第一篇：服務(wù)禮儀比賽規(guī)則

服務(wù)禮儀比賽規(guī)則

1、本次比賽分為服務(wù)禮儀知識(shí)比賽（占40%）和服務(wù)禮儀展示比賽（占60%）兩個(gè)部分；

2、服務(wù)禮儀知識(shí)比賽共有3套題，每套題10道必答題，每位隊(duì)員依次回答2道，由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)場抽簽決定回答哪套服務(wù)禮儀知識(shí)比賽題目，同時(shí)，該抽簽順序也是服務(wù)禮儀展示比賽的出場順序。

3、服務(wù)禮儀展示比賽由各參賽隊(duì)員集體展示動(dòng)作，展示形式可以自行選定，鼓勵(lì)創(chuàng)新。參賽選手在進(jìn)行服務(wù)禮儀展示時(shí)涉及講解的，可由各參賽選手自行解說，也可借助于該參賽隊(duì)其他非參賽選手配合解說。

4、服務(wù)禮儀知識(shí)比賽答題由主持人直接判定是否給分，如有爭議，由評委組組長最后確定是否給分。服務(wù)禮儀展示比賽由各位評委分別打分，由統(tǒng)分員計(jì)算各位評委所給的平均分。

5、服務(wù)禮儀比賽各隊(duì)的最終總分由評委組組長統(tǒng)一公布，并宣讀比賽結(jié)果。

第二篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)

運(yùn)營部服務(wù)、禮儀規(guī)范管理制度

（試行）

為了樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)對服務(wù)、禮儀及處理投訴等方面的規(guī)范化管理，特制定服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定如下：

一、服務(wù)工作要領(lǐng)

1、守時(shí)-------遵守一切時(shí)間規(guī)定，守時(shí)即是維護(hù)個(gè)人利益

2、守法-------遵守國家法律法規(guī)，遵守企業(yè)內(nèi)一切規(guī)章制度

3、公德-------遵守社會(huì)公德與規(guī)范，做文明人

4、禮貌-------待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠懇友善、尊重他人

5、儀表-------著裝整潔、儀態(tài)端莊，舉止文雅、落落大方

6、整潔-------以一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度并保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生

7、服從-------工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮

8、合作-------相互之間精誠合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

9、高效-------細(xì)致思考、預(yù)先準(zhǔn)備，準(zhǔn)確行事、服務(wù)得體技能-------精通專業(yè)知識(shí)、熟練操作技巧，善于動(dòng)腦，勇于創(chuàng)新守責(zé)-------克盡職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推委、不越權(quán)勤勉--------勤奮、認(rèn)真、刻苦、腳踏實(shí)地

13尊重--------尊重和維護(hù)他人的利益與權(quán)益相互理解，設(shè)身處地的為他人著想

二、儀容儀表規(guī)范

1、員工上崗需要統(tǒng)一穿著工作服裝。工裝必須保持配套、在穿戴前應(yīng)熨燙平整，保證衣領(lǐng)、衣袖無污漬服裝平整干凈，保證紐扣及拉練的穿戴嚴(yán)謹(jǐn)。

2、員工工作服裝、工服襯衫內(nèi)不可穿高領(lǐng)或帶顏色的內(nèi)衣，禁止穿臟破制服上崗。上崗期間禁止將衣袖或褲腳挽起，工裝口袋禁止存放食物。

3、員工上崗需要統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無破損。皮鞋不得裸露腳趾或腳跟，不得穿鞋底過厚或鞋跟過高，皮鞋鞋底厚度2厘米以內(nèi)，鞋跟高度應(yīng)在6厘米以內(nèi)。禁止穿旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋和休閑鞋。

4、女員工穿短裙時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近的長絲襪，絲襪長度在短裙以上，絲襪內(nèi)禁止穿棉線褲及秋褲。

5、員工的工牌應(yīng)佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記。

6、員工儀容儀表應(yīng)符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊并保持清潔衛(wèi)生。頭發(fā)要保證無頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發(fā)膠摩絲。

7、男員工頭發(fā)不得超過頸部、耳部，不可留鬢角。禁止剃光頭或做任何怪異發(fā)型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。

8、女員工發(fā)型要保持自然大方，工作期間必須將頭發(fā)束起，不許長發(fā)披肩。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。不許佩帶假發(fā)，不許以各種怪異發(fā)型上崗。

9、女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴(yán)禁濃妝艷抹。保持健康、清潔、自然的臉頰。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應(yīng)使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應(yīng)盡量避免顏色過重過艷。

10、女員工在崗期間可佩帶一對耳環(huán)，直徑不得超過一厘米，不得佩戴垂直耳環(huán)。只許佩帶一條項(xiàng)鏈，不得夸張，只允許戴在衣內(nèi)。只許佩帶一枚戒指，直徑不得超過0.8厘米。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。

11、員工需要保持個(gè)人清潔上崗，雙手干凈、指甲修剪整齊，不得留有污垢、不

得留有長指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止員工涂抹艷色指甲油。

12、手表須大小適中，顏色不要過于鮮艷。

13、員工上崗前一小時(shí)禁止食用帶有異味的食品，并注意保持口腔衛(wèi)生、清除異

味，上崗期間禁止吃任何食品及飲料。

14、工作時(shí)間內(nèi)，員工不得攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，如協(xié)帶手機(jī)，需要將其

放至隱蔽處，不可至于工裝內(nèi)且不可在賣場內(nèi)接打電話。

三、員工標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿-----早迎、晚送及早會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及站姿

（一）早迎晚送時(shí)間

店內(nèi)廣播提示音后，放下手中一切事情，迅速到達(dá)指定位置準(zhǔn)備迎送賓；

（注：早迎提示音――各位同仁，我們馬上就要營業(yè)了，請各樓層整理好柜位，站好位置準(zhǔn)備迎賓；早迎曲結(jié)束后，聽到“叮咚”聲后，早迎結(jié)束，除有顧客進(jìn)柜不得提前離位）。

（晚送提示音――“回家”歌曲結(jié)束后，晚送結(jié)束）。

（二）早迎晚送位置

1、正門內(nèi)入口兩側(cè)

2、各樓層扶梯處。

3、各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。

（三）早迎晚送標(biāo)準(zhǔn)站姿

始終保持笑容（需為自然無聲的微笑），左手指握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)；右腳中部置于左腳跟部，挺胸抬頭，腳尖分開30度――45度。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發(fā)、玩弄指甲等。

（四）問侯

1、問候語：早迎――“早上好!歡迎光臨!”；

晚送――“再見!歡迎再次光臨!”；

2、問候流程：(以早迎為例)一人問“早上好!”（此時(shí)不鞠躬），四人同時(shí)鞠躬說：“歡迎光臨!”；

3、鞠躬度數(shù)：30度；

4、問候頻率：每隔6秒問候一次；

5、語音：語調(diào)柔和、音量適中、吐字清晰、親切有禮、具有朝氣。

附：運(yùn)營部員工工作須知

1、員工要服從現(xiàn)場管理人員的管理。

2、員工只允許在一個(gè)專柜工作，不允許同時(shí)在兩個(gè)專柜工作。

3、員工應(yīng)按要求著裝。

4、員工應(yīng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。

5、早迎、晚送應(yīng)放下手中一切與銷售無關(guān)的工作，站好位置，準(zhǔn)備早迎或晚送。

6、專柜內(nèi)及所對應(yīng)的通道為該專柜責(zé)任區(qū)，營業(yè)期間直至閉店后要隨時(shí)對責(zé)任區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清理。員工有義務(wù)維護(hù)保管本專柜責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切物業(yè)設(shè)施及消防器材。

7、根據(jù)商品品類的不同，選擇合適規(guī)格的商品標(biāo)價(jià)簽。著裝人體模特需佩戴專用商品標(biāo)價(jià)簽，價(jià)簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項(xiàng)，不得涂抹及修改。價(jià)簽應(yīng)隨時(shí)保持平整，清潔。

8、員工在處理投訴或退換貨時(shí)，應(yīng)按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。任何時(shí)候、任何情況下都不能與顧客爭吵，如員工本職范圍內(nèi)不能解決的問題，請按照程序通過領(lǐng)班、主管解決。

9、交接班時(shí)要雙人交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)；每日封場前要柜組間交叉盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)。

10、樓層對各專柜將會(huì)不定期進(jìn)行自檢，自檢過程中一次發(fā)現(xiàn)三個(gè)問題以上的，現(xiàn)場直接進(jìn)行處罰責(zé)任專柜或責(zé)任人。

11、員工請假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接

受。

12、員工每周二及周五辦理入職和離職手續(xù)，攜帶身份證、高中以上（含高中）學(xué)歷證明原件、復(fù)印件、1寸照片2張。

第三篇：服務(wù)禮儀比賽小結(jié)

錦百公司服務(wù)禮儀大賽小結(jié)

錦百公司服務(wù)禮儀大賽決賽已圓滿結(jié)束，我們大家的付出得到了一定的肯定和認(rèn)可，整個(gè)比賽過程，我們的努力取得了預(yù)期的效果，但仍存在一些不足的地方，主要是以下幾個(gè)方面：

1、時(shí)間。（1）大賽方案上明確注明每個(gè)賣區(qū)的表演時(shí)間為三分鐘，但有些賣區(qū)沒有控制好時(shí)間，導(dǎo)致整個(gè)比賽的時(shí)間照預(yù)定時(shí)間有所推遲。（2）四月份的服務(wù)禮儀培訓(xùn)在4月24日結(jié)束，而比賽的時(shí)間卻在5月20日舉行，近1個(gè)月的時(shí)間使員工對之前服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容漸漸模糊，對員工比賽造成一定的影響。

2、場地。（1）由于場地有限，無法容納全部員工觀看比賽，因此一部分員工站在天橋上觀看；而一些參賽員工退場后隨意站在觀眾區(qū)的后面觀看，使得整個(gè)觀看秩序出現(xiàn)混亂，影響公司的形象。（2）場地布置。由于公司北門廣場是很多行人的必經(jīng)之路，所以在比賽過程中經(jīng)常有行人、甚至有人騎自行車橫穿場地，嚴(yán)重影響了比賽的正常進(jìn)行。有些行人配合我們工作繞道而行，有些人則不滿我們占據(jù)了通道，因此在今后的活動(dòng)中，我們可以在廣場兩邊設(shè)置致歉提示牌，這樣可以避免特殊情況的發(fā)生。

3、管理方面。（1）比賽候場期間，等待區(qū)的賣區(qū)員工秩序混亂，說笑現(xiàn)象嚴(yán)重，管理人員未能及時(shí)進(jìn)行管控，使個(gè)別時(shí)間段進(jìn)場銜接不順暢，影響比賽效果。（2）比賽退場階段，個(gè)別賣區(qū)管理人員管控不到位，員工隊(duì)伍退場后有些散漫，三五成群聊天、手挽手并肩走等現(xiàn)象頻發(fā)，還有些員工不按照賽前規(guī)定的路線退場，擾亂正常的觀看

秩序。（3）組織人員與各業(yè)種、各賣區(qū)負(fù)責(zé)人溝通不到位，使得各項(xiàng)工作落實(shí)不到位，管理人員管控不到位。

4、細(xì)節(jié)方面。服務(wù)禮儀大賽受到了各業(yè)種、各賣區(qū)管理人員的重視，整個(gè)比賽的形式、內(nèi)容較豐富，但忽略了一些細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容，如員工的淡妝，是否嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行的，個(gè)別員工的頭發(fā)顏色存在不符合要求的現(xiàn)象，員工的工牌是否佩戴整齊，員工工裝是否熨燙平整，雖然都是些小細(xì)節(jié)，但如果這些小細(xì)節(jié)做不好，使大賽就失去了一定的意義。

5、專業(yè)知識(shí)掌握不扎實(shí)。（1）旁白人員的服務(wù)禮儀講解不專業(yè)，在比賽過程中，一些賣區(qū)推行創(chuàng)新，精心挑選優(yōu)秀員工講解服務(wù)禮儀的相關(guān)事項(xiàng)，但講解內(nèi)容存在漏洞，不夠詳細(xì)，這樣不僅未能起到好的引導(dǎo)作用，反而很容易使員工產(chǎn)生誤解。（2）比賽過程中，員工微笑服務(wù)展示不標(biāo)準(zhǔn)，鞠躬禮角度掌握不到位。

6、過程不夠完善。我認(rèn)為本次比賽中缺少了專業(yè)點(diǎn)評這一環(huán)節(jié)，我們有幸請到渤海大學(xué)的老師，應(yīng)該讓老師對員工的表現(xiàn)做簡要點(diǎn)評，時(shí)間不需要太長，也不需要對每個(gè)賣區(qū)都點(diǎn)評，挑選有代表性的賣區(qū)加以點(diǎn)評，或者比賽結(jié)束后對整體表現(xiàn)加以點(diǎn)評，我認(rèn)為這樣會(huì)給比賽增色不少。

除以上幾點(diǎn)不足之外，本次比賽也有很多亮點(diǎn)。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)及各業(yè)種經(jīng)理的積極參與，可見對本次大賽的重視程度，同時(shí)體現(xiàn)了各位領(lǐng)導(dǎo)者對服務(wù)的重視。

2、音樂的選擇多樣化，有輕柔舒緩的鋼琴曲，也有動(dòng)感十足的樂曲，給人以新鮮感。柔美的動(dòng)作加之多樣的樂曲，這不僅僅是服務(wù)禮儀的展示，更是一場聽覺的盛宴。

3、禮儀展示動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，各賣區(qū)都能夠通過不同形式、不同角度將所學(xué)的服務(wù)禮儀展示出來；服裝整齊劃一，標(biāo)準(zhǔn)的淡妝作為錦百公司的一大亮點(diǎn)得以繼續(xù)傳承，員工的微笑服務(wù)貫穿始終，使得此次大賽不僅是服務(wù)禮儀的一種展示，更是大樓人美的一種展示。

4、創(chuàng)新性。各賣區(qū)的表演突出創(chuàng)新，有服裝搭配上的創(chuàng)新，有隊(duì)形變化上的創(chuàng)新，還有口號(hào)上的創(chuàng)新等等，這些都使得本次比賽格外引人注目，吸引了很多行人駐足觀看。

此次服務(wù)禮儀大賽，不僅僅是一場服務(wù)禮儀的比拼，更多的是為錦百公司打出一支有形的廣告，以提升錦百公司的社會(huì)形象，增加其社會(huì)效益。本次比賽不是服務(wù)禮儀的終止，而是掀開了錦百公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的嶄新篇章！

第四篇：服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。

競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識(shí)，如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。

曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

視顧客為親友

只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號(hào)的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

把顧客視為單位的主宰

單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動(dòng)機(jī)決定的，也是社會(huì)屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位

理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

工作自律

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

著裝的六戒

臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

關(guān)系的協(xié)調(diào)

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí)，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。

接待禮儀

怎樣制定接待規(guī)格

根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要

事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。

客人要離開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。

一般的接待

對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。

如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。

服務(wù)人員禮儀

服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀之一，進(jìn)行適當(dāng)講解。

店面銷售人員

店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。

要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識(shí)。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號(hào)。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘︻櫩偷馁徫镄睦?，起著重要的影響。假如說某一個(gè)商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺(tái)后面，就會(huì)讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會(huì)有一種不安全感，這就會(huì)直接損害了企業(yè)的形象。

銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會(huì)影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺(tái)前面化妝、打扮。

第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺(tái)，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會(huì)認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。

同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。

首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺(tái)的，應(yīng)緊靠柜臺(tái)而站，但雙手不要扶在柜臺(tái)上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。

當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”

接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。

要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì)不時(shí)發(fā)問或者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會(huì)同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛

在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說“對不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。

我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會(huì)讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會(huì)令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì)嚇跑顧客。

另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會(huì)打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會(huì)給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。

千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。

第五篇：服務(wù)禮儀

中國自古就有禮儀之邦的美稱,禮儀對于我們炎黃子孫來說,更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位。真正懂禮儀講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場合才注重禮儀規(guī)范，因?yàn)槟切└行缘?，又有些程式話的?xì)節(jié)，已經(jīng)在他們的心靈歷練過程中深入了骨髓，浸入了血液。

禮儀中的“神”更勝于“形”。

蹲姿

適用情況：

整理工作環(huán)境。給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

注意的事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等

電話禮儀

1、重要的第一聲

? 聲音清晰、親切、悅耳，應(yīng)使用禮貌用語：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識(shí)。? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。

? 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。

? 確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。

? 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。

2、微笑接聽電話

? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。

3、清晰明朗的聲音

? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。

? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。

? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話

? 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。

? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮昂鼙福屇玫攘恕薄?/p>

5、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。

? 電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。

? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。

? 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

6、掛電話的禮儀

? 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。

? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

? 如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>