第一篇：某會所前臺接待崗位職責與工作流程

前臺接待崗位職責與工作流程

一、崗位要求與職責

1、按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。

2、上班著工裝，帶工牌于左胸前，化淡妝，要求工裝整潔，妝容大方素雅，不可濃妝艷抹，不可涂艷麗指甲油，不佩帶夸張首飾。

3、面帶微笑，舉止端莊大方，講普通話，使用文明禮貌用語。

4、站立式服務，不可坐在椅子上與客人交談，在客人走出館 后方可坐下。

5、對來館人員按照接待流程進行接待，真誠的對待每一位顧 客。

6、電話要在響三聲之內(nèi)接聽，要用標準的問候語，做好電訪 的接聽與轉(zhuǎn)接工作。

7、認真填寫《消費明細表》，保證前臺帳目清晰，做到帳錢 對應，現(xiàn)金超過3000元時應及時交與財務；支票要在3天內(nèi)交到財務。

8、認真填寫前臺每份表格。第一次來訪客戶需填寫《國奧俱 樂部來訪客人登記表》，留下對方姓名、單位和聯(lián)系方式；《前臺交接班記錄表》要寫明交班時的現(xiàn)金金額與物品和需要解決的事情；做好《前臺物品領(lǐng)用登記表》并保管好前臺物品；做好《前臺鑰匙領(lǐng)用登記表》。

9、與場地管理員和會籍顧問積極配合，相互協(xié)作，高效有序 地完成工作；與前臺工作人員緊密配合工作，做好交接工作。

10、上班時間內(nèi)，前臺不得無故無人，若臨時有事，需由場地 管理員或保安代為看管。

11、不得在前臺扎堆聊天、嬉戲打鬧，上班期間不得做與工作

無關(guān)的事情。

12、注重個人形象，不得在顧客面前打私人電話，不得口出粗 語俗話；不管出于任何理由都不得與顧客爭吵。

二、具體接待流程

1、來館參觀人員

對于來館參觀人員，必須主動站立問好，“您好，歡迎光臨。請問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人，必須填寫《國奧俱樂部來訪客人登記表》并及時聯(lián)系會籍顧問接待。會籍顧問出來后，要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這是我們俱樂部銷售經(jīng)理”，再向會籍介紹客人“這位是XX單位 XX先生/女士”?？腿藚⒂^完要走時，陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎下次光臨。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續(xù)跟進。

2、體驗卡客戶

持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客 人登記表》，后由會籍顧問帶入場地，前臺人員要記住經(jīng)常持卡來運動的顧客的姓名及聯(lián)系方式，及時反饋給會籍，這樣的顧客很大程度上屬于潛在客戶，加強跟進服務。

3、單次消費的顧客

對于此類顧客，讓其先交押金（羽毛球200元，臺球、乒乓球、沙狐球、健身100元），給對方辦張臨時儲值卡，進入場地刷卡。當顧客運動完結(jié)帳時，可以向顧客介紹其他卡類別，若其感興趣，可以讓會籍顧問為其做詳細介紹；若不感興趣，可以跟顧客說明臨時卡可以帶走以便下次繼續(xù)消費，盡量不辦理退卡。若不同意，就找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信息傳達給會籍顧問，并經(jīng)常邀請其來運動。

4、年卡會員及儲值卡客戶

會員進館時，要主動熱情地問候，適當?shù)睾雅c贊美，與會員 建立并保持良好的關(guān)系。在刷卡消費時，告訴會員此次消費的金額和卡內(nèi)余額，并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時，盡早提示會員進行充值并告知會籍顧問繼續(xù)跟進。顧客走時，盡量送顧客出門，并歡迎下次光臨。

5、電話來訪客戶

電話要在響三聲內(nèi)接聽，用標準普通話問候“您好，XXX俱樂 部。請問有什么需要幫助的”。聲音盡量輕柔甜美。對于一般性的咨詢，前臺人員予以答復；而對于涉及價格、卡別方面的業(yè)務問題，應及時把電話轉(zhuǎn)接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時，把客人的姓名及聯(lián)系方式留下來，讓會籍顧問盡快地給客人回電答復。

6、辦卡流程

a.儲值卡

辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、聯(lián)系方式、公司單位、會籍顧問等信息，并做好《卡別明細表》。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客輸入照片，以便日后確認，并做好《卡別明細表》。

c.金卡

金卡的辦理需有公司領(lǐng)導的簽字。金卡顧客來館時，先向顧客說明金卡的意義與用途，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里輸入顧客信息并拍入大頭照。

d.特殊卡別及贈卡

特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷售經(jīng)理同意并簽字后方可辦理。

7、承辦活動及賽事

若場館承辦活動或舉行賽事，使場館不能正常使用時，前臺及會籍顧問需提前打電話通知會員。

8、發(fā)票機的使用

對于來消費的顧客有提出開發(fā)票要求的，為其開發(fā)票并蓋上財務專用章，在《消費明細表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”，以便財務核對。開發(fā)票時應嚴格按照消費金額輸入，不可多開。

第二篇：前臺接待崗位職責與工作流程

前臺接待崗位職責與工作流程

1、引導到院客戶填寫資料，做好客戶信息系統(tǒng)錄入，完成客戶導診、分診、候診區(qū)客戶引導服務、診室銜接、轉(zhuǎn)診銜接、復診電話確認、醫(yī)生及客戶的溝通協(xié)調(diào)等客戶服務工作;

2、負責客戶迎送接待、客戶電話接聽、客戶需求的記錄和處理，并做好向上級匯報和客戶反饋;

3、簽收、登記、分發(fā)快遞及信件;

4、完成上級領(lǐng)導交待的其他工作。

前臺接待崗位職責2

1.負責到訪客人的接待及對前臺電話的處理

2.負責向客戶介紹學校的服務和設(shè)施

3.協(xié)助日常辦公室事務，如接聽電話、收發(fā)傳真、文件打印及復印

4.為上課學生作課程安排及提供相應的服務

前臺接待崗位職責3

1.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

2.負責董事長辦公室的日常會務和接待工作;

3.負責董事長辦公室及前臺環(huán)境的維護;

5.負責前臺電話的接聽，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

6.及時完成領(lǐng)導交代的任務，做好其他部門的協(xié)助工作。

前臺接待崗位職責4

1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳，了解上一班的移交事項，并處理。

2.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動了解重要賓客的信息。

3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經(jīng)濟效益。

4.掌握酒店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務。

5掌握酒店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務。

6.同客人建立良好的公共關(guān)系，處理客人的一般投訴。

7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。

前臺接待崗位職責51、遵守各項財務制度和操作程序;

2、按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，確?？腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù);

3、催收已退未結(jié)的賬目，將未結(jié)帳目報告給大堂副理;

4、處理好退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移;

5、負責為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱;

6、確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準;

7、調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異;

8、保持記錄所有房間的最新帳目;

前臺接待崗位職責61、接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。

3、保持前臺清潔衛(wèi)生，展示前臺良好形象。

4、負責復印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

前臺接待崗位職責71、及時、準確接聽/轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時轉(zhuǎn)達;

2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負責快件收發(fā);

5、負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)(包括復印機、空調(diào)及打卡機等);

第三篇：前臺接待崗位職責及操作流程

前臺接待崗位職責及操作流程

一、預定銷售客房：

1、客人在前臺直接詢問是否有房間時要在距離客人三步左右微笑示意或接到客人的預定客房電話要使用標準用語接聽電話讓客人能夠聽見微笑。

2、詢問定房人的姓名及單位（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3、查看已有預定資料，了解是否可接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預定，與客人確定入住信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，在預定交班本上做好相關(guān)記錄。（并感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

8、如是團隊或是會議，一定要先與銷售部門溝通。如以接受預定也要將預定內(nèi)容交到銷售部門做好記錄。并請客人發(fā)確認文件到銷售部門。

二、核對當天抵店預定：

1、根據(jù)當日訂單按照客人所預訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。

2、根據(jù)客人的訂房要求在電腦中對房號進行預排，并將所預訂房號標注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。

3、根據(jù)預訂房號制好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。（重要客人要請經(jīng)理或領(lǐng)班檢查房間情況，并試好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主動與預定客人聯(lián)系。了解客人動向。以確保房間的使用。

三、辦理客人入?。?/p>

1、客人進入大堂，前臺站立接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、如是已經(jīng)預定客人，要與客人核對清楚預定情況后快速給客人辦理。

5、確認后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，認真填寫旅客登記單或其它單據(jù)并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人說明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）在押金單上書寫清楚，并請客人簽字確認或是確定其他支付方式。

6、將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項，并預祝客人入住愉快。

7、根據(jù)客人需求，在交接班中交接注意客人的代辦事項如叫醒、請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

四、辦理團隊入?。?/p>

1、根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預訂房數(shù)及房價是否準確，在電腦中進行

排房，制作好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，在電腦上注明清楚是否關(guān)聯(lián)。

2、根據(jù)導游或會議負責人提供的信息找出相應團隊，與導游或會議負責人

核對用房數(shù)。請導游或會議負責人在登記單上留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方法及注意事項。請導游或會議負責人收集客人證件給我們復印，詢問導游或會議負責人團隊是否叫醒時間及叫醒時間。

3、電腦中快速開房，根據(jù)訂單準確修改司陪、16免1房價。

4、通知客房該團抵店，及房數(shù)退房時間及其他注意事項。

五、辦理住店客人換房：

1、接到客人換房要求后語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客

人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預留（若出現(xiàn)房價差異應事先向客人說明）。

2、重新準備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。

3、迅速準確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門。（如需

更改房價及時更改房間）

4、如是因房間設(shè)施設(shè)備問題及時與工程部聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。如有其

他問題及時通知相關(guān)部門解決。

六、辦理延遲離店：

1、接到客人要求延遲退房要是時應禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結(jié)帳時間和離店時間、日期。

2、對酒店賓客過14:00點還未辦理退房手續(xù)時，應即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費標準，標準為18點以前加收半天房費，18點以后加收全天房費。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時退房，可根據(jù)當天房態(tài)酌情安排）。

3、對延期離店的房間若與預訂相沖突應盡量讓后面的客人換房，若預定已經(jīng)被確認，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預定并得到了確認，到時我們將為您換一間房，您看可以嗎？”

4、對延期離店由旅行社或公司付費的，應向付費單位說明，若是客人自付時應將按正常價付，或客人不能理解的，可請上級領(lǐng)隊或經(jīng)理出面解決。

5、即時準確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。確定更改電腦信息將客人延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。

七、辦理客人離店：

1、每天下午2：00為前一天客房退房時間，如果需要退房的房客當天2：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是 否 要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。如房間電話無人接聽則請樓層 服務員到房間查看，如房間無行李先按退房處理但是暫時不出售此房間，并盡量與預定客人或本人聯(lián)系在做處理。如房間有行李則客人回店 后在做處理。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

八、辦理客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標準：

1、禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。

2、與客人確認轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限。

3、如是長時間寄存把寄存物品轉(zhuǎn)存到行李房。如是轉(zhuǎn)交物品大件物品放在前臺后面，小件物品放進轉(zhuǎn)交抽屜中。

4、客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應轉(zhuǎn)交物品請客人簽字（如有必要時請客人出示身份證領(lǐng)取），把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實。

5、客人領(lǐng)取完畢在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。

6、如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知多次且長時間仍無人領(lǐng)取則交由上級處理。

九、問詢、留言：

1、客人至前臺問詢留言或至電問詢留言必須先禮貌問好，電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言

者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。對話結(jié)束后，要說禮貌用語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見等。要先等對方掛電話后再放下話筒。

2、如是詢問在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢問是否可告知來人。如房間無人切無法確定來客其身份者應禮貌婉拒客人查詢要求。并告知客人可留下聯(lián)系方式我們可幫助轉(zhuǎn)交。

3、如在接聽電話，應先向客人示意問好。對于客人問詢的問題應盡量詳細清楚的回答，如是不了解不確定的問題應要客人致歉，請清楚的同事代為回答。

十、解答客人疑問，處理客人的投訴

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第四篇：酒店前臺接待崗位職責及工作流程和注意事項

前臺接待崗位職責及工作內(nèi)容

一、前臺崗位職責與工作內(nèi)容 【崗位職責】

（1）銷售客房；

（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；（5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務；

【工作內(nèi)容】

1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認交接班的營業(yè)額并交接清楚。

2、辦理客人入住登記和退房手續(xù)，確保資料的錄入準確、及時。

3、負責訪客的接待引見。

4、負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理。

5、負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

6、負責文件的打印、復印。

7、負責大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔，培養(yǎng)大廳的盆景植物

8、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見

9、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見，并呈報經(jīng)理。

10、完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時工作

酒店前臺接待崗位注意事項

1、著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，不吃帶異味的食品，接待客戶時面帶微笑

2、熟知公司的服務項目、硬件環(huán)境、以及價格政策。

3、接待對消費情況有疑問的客人時，應向客人耐心、細致的講解消費內(nèi)容，打消客人疑問。

4、管理好前廳內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備，例如空調(diào)、燈具等，應根據(jù)客人需求、客流量等實際情況合理開關(guān)。

5、及時掌握客人在前廳內(nèi)進行的所有投訴意見，及時了解情況，及時記錄，及時匯報，不得出現(xiàn)隱瞞不報的情況，也不得有提供假情況的行為。

第五篇：保健會所前臺工作流程

九香養(yǎng)生會所收銀員、前臺接待工作流程

早班：11:00—19:00

晚班：19:00—02:00 上班前，前臺需注意頭飾、發(fā)飾、妝容、工裝、手指甲是否符合規(guī)范，如不符合，需求立即整改。

早班：負責打掃收銀前臺、大廳沙發(fā)、大廳足浴、每個包間衛(wèi)生狀況、窗簾窗戶拉起開啟、男女衛(wèi)生間打掃、走廊過道衛(wèi)生清潔。足浴洗滌間垃圾清理，領(lǐng)取布草，用電腦登記項目表，清查各個燈具及門鎖哪些東西需要換取等工作，以便開始新一天的營業(yè)。晚班：交接好白班收銀工作，19點---20點之間開啟足浴大廳、收銀臺、過道等燈光，整個場所噴一輪清新劑、男女衛(wèi)生間點燃蚊香、分配一人負責買夜宵材料。23：30分---00：00分之間分配一人安排到廚房做夜宵。

02:00分，打烊時間到，準備收拾檢查一遍場所包間空調(diào)、電視燈具、窗戶等開關(guān)。做好收銀結(jié)尾記錄，停止當天的營業(yè)時間，關(guān)好門鎖等。

從早班上班前，電腦播放輕音樂、登陸會所QQ。每天下班前，當班前臺人員，必須記錄當天會所，出現(xiàn)的狀況，用工作日記本登記！

電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名, 放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

電話的撥打順序 基本用語 注意事項

1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件

等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名 “您好！我是？？╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌.3.確認電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候

4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比 較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點

5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽?。外線禮儀：

電話機三聲后接起電話；您好！九香養(yǎng)生會所。了解客戶需求哪方面的保??；

我們這里項目有中式經(jīng)絡(luò)按摩、泰式經(jīng)絡(luò)按摩、全身推精油調(diào)理、足浴等。

登記客戶資料、根據(jù)客戶提出需求：

a對客人做登記，如電話號碼、姓名、需預定的項目及何時到店消費； b如客人咨詢同樣收集客戶資料，并做介紹；

回復：根據(jù)客人需求做回復（）； 待一切完畢，致結(jié)束語，并重復詢問是否還有什么需要幫助； 待客人掛電話，方可掛機。

內(nèi)線客房禮儀：電話機三聲后接起電話；您好！九香前臺。

如： 303號打來，您好！九香前臺。自報部門，請問有什么事情吩咐嗎！包廂內(nèi)線禮儀：電話機三聲后接起電話；您好！前臺。請問有什么能幫到您！問清客人的結(jié)賬方式、劃卡、簽單或現(xiàn)金，將消費項目，及消費金額告知客人。

一、禮儀接待

1、當客人走進保健部時，前臺接待、服務員在離客人2～3米時，主動向客人90度鞠躬問好，并致禮貌用語：“先生，您好，歡迎光臨!”，并打手示指引，“先生，這邊請!”。

2、在帶客人到包間的過程中，可以邊聊邊走，詢問顧客從哪里來，今晚有空過來做保健等話題，到了包間以后，前臺接待，第一時間按照基本服務技能規(guī)范，迅速將開燈、電視、空調(diào)等。茶水、水果、毛巾、衣服、送到房間，請客人慢用。注意出房時，一定要同客人打招呼，關(guān)門時要輕手輕腳，服務過程中禮貌要好，保持燦爛的笑容，給客人一個良好的感覺。

詢問顧客今天所做的項目，明確項目后與他進行溝通并安排技師服務。

項目介紹：我們這里的特色項目是精油推背，運用純正精油具有強身健體的作用，通過皮膚滲透進肌理、經(jīng)脈、具有消腫祛脂、去風祛脂、促進身體功能，調(diào)節(jié)內(nèi)分泌作用！您今天覺得哪里特別累，需要加強？依據(jù)您的身體狀況，我建議您做強腎健龍推油，用強腎健龍這個項目，配合推拿30分鐘，這樣可以疏通經(jīng)脈的同時，可以排毒放松，全程需1個半小時。

3、我們這里項目有中式推拿、泰式推拿、推精油、足浴。

4、您有多少時間呢？我們現(xiàn)在中午一點有位置，您看可以先幫您定下來嗎？

5、好的，我們一點鐘為您準備好等你您過來，如果您取消預約，請?zhí)崆巴ㄖ覀?，謝謝您的來電！顧客問答

（1）你們這里哪個技師做得比較好？

答：我們都是通過專業(yè)培訓過的根據(jù)學時個人努力的不同，是有一定差別的，我非常理解您的心情，我們都是輪排為顧客服務。每個技師的程序都不相同。如果顧客回答直接幫我找一個好一點的，那接待員必須看流水牌，并告訴顧客，師傅肯定有區(qū)別，看你要什么樣的師傅或有熟悉的師傅嗎？有的師傅做足浴很好，有的師傅保健推拿推油等很厲害。請問您是足療或推拿還是什么項目呢？或者新推出的某某項目。顧客說可以，答：好的馬上找或就來為您服務請稍坐。切記不要說是我為您安排一下或稍等貶低技師的層次。（2）你是不是新來的?。?/p>

答：老板、先生、帥哥、美女、是不是我哪里服務讓您不滿意呢？ 顧客：不是的

答：哦

嚇我一跳，您是看我很面生是嗎？我確實剛從總部調(diào)過來的，做這一行時間也不長，才xx時間，如果有服務不周地請您告訴我好嗎？（3）你們的按摩手法專業(yè)嗎？

答：這個問題可把我難住了，是不是你對我們的服務不滿意嗎？ 顧客答：不是 不是隨便問問??！

技師：先生、老板，手法專不專業(yè)主要出師門牌不一樣和顧客的評判標準不一樣，有的是治療式，有的是按摩式，或有很多顧客感覺都很好，只要您給我這個機會，讓我為您服務，您感受了以后就知道合不合適您。（4）做了泡腳后沒什么效果?

答：是嗎？老板、先生 我還是頭一次聽說哦！您是什么時候在什么地方做的??？那個為您服務師傅是如何為您操作的??？您做之前本身情況如何呢?產(chǎn)品以及技術(shù)是否到位，您在做時感覺怎么樣？能告訴我嗎？也許我已經(jīng)找到答案、、、、、、我建議再試一次好的產(chǎn)品以及我們的手法、力度、程序做好了以后一般都是會有效果的，您可以拿手來對比看看，當然，什么東西不是一下子就能解決永久性的問題。人需要新陳代謝與不斷的在陽光下活動，要想好確實需要持續(xù)和定時的做才能體現(xiàn)。好品質(zhì)才能展現(xiàn)個人的氣質(zhì)。（5）我沒有見過你，給我換一下

唉！xx先生、老板，你這樣說好傷我自尊，難道我有哪里不好嗎？給我一次機會好嗎？您覺得不滿意，隨時可以換一個師傅，但我希望現(xiàn)在您能給我一個機會好嗎？（6）平時怎么保養(yǎng)

答：是您自己的保養(yǎng)還是幫朋友問呢？ 顧客：我自己啊，怎么啦，有什么不同嗎？ 答：當然有分別啊，因為每個人的體質(zhì)跟勞損度都是不一樣的，腰肌勞損程度和個人體質(zhì)也不一樣。比如有的坐辦公室多，易斷是腰酸背痛，缺乏鍛煉，要經(jīng)常走走鍛煉擴展胸肌達到經(jīng)絡(luò)通暢的目的等等。有的局部疼痛這些癥狀的原因各不一樣。有的是因為工作或者其他原因造成的都不一樣，有的是因為身體內(nèi)分泌系統(tǒng)出了問題，不同的問題要有不同的解決方法嘛！

顧客：對啊！那我這里疼痛怎么保健啊？

答：您的身體確實有點點問題，但不是很嚴重，根據(jù)您的狀況，我建議您再xxx，就能很好的解決這個問題，這樣經(jīng)濟又實用。

（11）普通精油跟我們這里的純正精油有什么區(qū)別？

答：呵呵

當然有區(qū)別咯，起碼價格就不一樣嘛，就專業(yè)來說，兩者就有很大區(qū)別，我們這里的純正精油都是咱們公司自己調(diào)配的，用起來對皮膚體質(zhì)會更容易滲透到皮膚里層。技師上鐘禮儀：

1.進包間門須敲門三聲，兩聲大，一聲小。進到包間，請說老板、先生、您做得是XX項目，服務時間是XX分鐘。

告知客人床單、衣服都是一客一換，消毒過的。告知客人：您的貴重物品請自己保管好。

技師必須全程貼身服務，不的私自離開，開鐘前先電話內(nèi)線（999）告知前臺，前臺在操作將接近結(jié)束時電話通知技師，技師可詢問客人是否要加鐘（須通知前臺加種時間）。操作間需遵循：輕拿、輕放、腳步輕、關(guān)門輕、講話輕。

客人如護理完后，換衣服出房間，技師需與前臺說明，讓前臺準備收銀等工作。

2、在客人按摩過程中或沐足過程中，如果提出什么要求或有什么需要幫忙的，要第一時間盡最大的努力幫其處理，在處理過程中，要講究工作效率，以免引起客人反感。

4、客人下鐘出房時，要禮貌向客人問好，致禮貌用語“先生，請慢走，歡迎下次光臨!”，必要時詢問客人意見，誠請客人提出不足之處，并詳細登記，便于改進。同時，在客人離開房間時，要提醒客人帶好自己的貴重物品。

5、客人走后，當值服務員要及時到房間檢查，有否客人遺留物品，如果有要及時上交，檢查房間物品是否有少或物品是否損壞現(xiàn)象，如果有，要及時通知前臺，要求客人賠償。要求客人賠償時，語氣要好，說話要婉轉(zhuǎn)，注意技巧不以因此得罪客人。

6、在確認房間沒有問題時，收出客人用的杯碟和臟布草，從布草蓄物間拿出相應的布草進行清理房間，注意，在清理房間時，一定要按照鋪床程序和做房程序進行，空調(diào)、電視、機頂盒等關(guān)閉電源，嚴禁違規(guī)操作。

7、在清理房間的時候，要注意房間的衛(wèi)生標準和物品的添加以及擺放要規(guī)范，同時也應講究工作效率。

做完房間后，按照查房程序仔細檢查一次，確保沒有問題時關(guān)燈，將空調(diào)調(diào)到適當位置，然后報給前臺檢查OK后，關(guān)燈關(guān)門，準備隨時迎接下一位客人。