第一篇：前臺接待人員工作流程

前廳工作流程1、8:50 班前準備工作：著工裝，化淡妝，調整好心情2、9:00 交接班：交班人員認真填寫當班需交接事項及備用金長短款問題，接班人員認真閱讀交辦事項及備用金，對有疑問地方及時提出3、9:00-19:00準備好當日工作所需文具，記錄本等（1）酒店接待流程

首先：（看到有客人進店，以標準的站姿，面帶微笑）第一時間遞上熱毛巾，先生或女士早上好/晚上好——請問需要住個什么樣的房間？

向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價格是多少？我們房間有什么設施？酒店的特點及優(yōu)勢、會員權益等。

確認客人需要入住的房間以后——先生|女士請出示一下您的二代身份證。（雙手接過身份證）請稍等——（為客人上傳身份證）雙手接過錢并用嘴唱出所收金額：（如一共收您500元。（請稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和房卡?！Ｄ胱∮淇臁＃?）預訂房操作流程

第一：首先了解對方的單位或顧客個人情況。第二：了解預訂時間和房間數(shù)量類型等。

第三：復述客人訂房信息，再次確認后請對方先掛機。

第四：對訂房信息作系統(tǒng)錄入，重要訂房信息需做交班，最好交接班時再次口頭交班。（3）退房流程

首先：（快速以標準的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好？請問是續(xù)住還是退房？ ——確認是退房——請稍等！（通過對講機或電話通知樓層查房）

——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務，在接到服務員已查清房間情況以后，快速為客人結算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費了多少元。其中房費多少，小商品費多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請清點？）

——待客人確定以后。前雙手遞上所退金額?！ㄕ埧腿藥Ш秒S身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。

4、房態(tài)管理：

（1）預離房態(tài)跟進，對當日預離得房間電話詢問客人是否續(xù)住，告知其退房時間，A、房間電話未接？撥打客人手機好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時間及特殊要求

C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時再次聯(lián)系確認是否續(xù)??？

（2）預抵房態(tài)跟進：根據(jù)預定時間，提前半小時聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？

5、夜班注意事項：

（1）24:00-02:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調成深夜模式。

（2）第二日7:00之前整理好儀容儀表，著工裝，化淡妝，精神飽滿進入工作狀態(tài)（3）9:00之前，認真填寫當班需交接事項及備用金長短款問題

第二篇：前臺接待人員工作標準

前臺接待人員工作標準

一、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時做好登記記錄，尤其對客戶的姓名、電話、時間、事由登重要事項認真記錄；

二、外線來電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話時面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美溫和“您好！北京現(xiàn)代晉中4S店，我是銷售顧問

XXX，很高興為您服務！”并及時記錄對方來電時間。忌“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起！讓您久等了！”，前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。電話中要勤說“您好！、請問、對不起、請稍等”脂類的謙辭；

三、內(nèi)線來電

1、電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽；

2、接聽電話是口齒清晰，聲音甜美溫和“您好！前臺，請問有什么事需要幫忙？”

四、來訪人員接待

1、禮貌待客，起身微笑服務，致歡迎詞“您好！歡迎光臨！”

2、如來店找人，可為其指引；

3、如找的人正在忙，可請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀，引領入座倒水，如等待較長時間，要告知

來訪者原因，不要對來訪者置之不理；

五、其他

1、應主動跟進出公司的領導問好！

2、對職責范圍內(nèi)的工作認真負責，并定期向領導匯報；

3、管理號前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)前臺設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理；

4、維護號前臺衛(wèi)生，文件資料要分類整理存放；

六、禮儀規(guī)范

面帶微笑，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧融洽的工作氣氛；保持身體潔凈衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔，口氣清新，不化濃妝，不涂抹鮮艷指甲油，可使用清新淡雅的香水；

七、行為規(guī)范

1、舉止文明大方，注意站姿、坐姿；

2、禁止打鬧嬉笑，嚴禁上班時間大聲喧嘩；

3、注意辦公文明，嚴禁上網(wǎng)聊天；

第三篇：前臺接待人員工作標準

前臺接待人員工作標準

1、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和負責人。

1.1外線來點

1.1.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽

1.1.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“你好！重慶奔速彩印有限公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺解氣電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3如所照其人確認不在辦公室，應及時回應：“您好。XXX現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

1.1.4如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知?！辈⑸髦馗嬷獙Ψ狡渌胰藛T的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應記錄號兵及時通知相關工作人員。

1.1.5如對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應告知辦公室電話。

1.2內(nèi)線來電

1.2.1電話震鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫助嗎？”

2、來訪人員接待

2.1禮貌待客，起身微笑服務?！澳?，我們是XXXXX，請問您找哪位？您有預約嗎？”

2.2如有預約應及時電話確認并做好來訪人員的等級。在不離開工作敢為的基礎上有效地把客人指引到相關部門。

2.3如來訪人員沒有預約，電話確認對方是否同意接待。

2.3.1如果來方者主動找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，公司相關同事或領導，XXX單位的XXX來訪，不主動是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來方者的禮貌和方便，應委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所照的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他?！?/p>

2.3.2如同意接待，做好來訪人員的等級。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以請其等待，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照以下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

3、其他

3.1應主動跟進出公司的領導問好。

3.2主動溝通和協(xié)調各部門之間的關系，對職權范圍瓦器的工作及時匯報。

3.3管理好前臺的設備，如發(fā)現(xiàn)設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理。

3.4維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4、公司前臺禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于以你改造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部人則，口氣清新；收不干凈，之家修建整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5、前臺行為規(guī)范

5.1舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2禁止大腦嬉戲、嚴謹上班時間大聲喧嘩；

5.3注意文明辦公，嚴禁上網(wǎng)聊天

5.4嚴格遵守《文明辦公公約》

第四篇：前臺接待流程

前臺接待流程

公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待必須熟悉前臺接待工作流，因前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量。下面是前臺接待工作流程。

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責：

1、前臺整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經(jīng)理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經(jīng)理

四、工作具體要求：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30--11:30、下午13:30--17:30。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗（午飯時間）。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經(jīng)理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫辦公室協(xié)助攔截。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。

7、鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”

8、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

9、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。崗位職責4：

10、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。

11、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。

12、必須掌握復印機、傳真機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、打印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。保持清潔衛(wèi)生整齊。

2、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。

六、禮貌禮節(jié)

1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

七、監(jiān)督人本工作細則的直接監(jiān)督人為行政事務部經(jīng)理。公司其他部門經(jīng)理以上人員協(xié)助。

八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到二次以上（含二次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到二次以上的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強相關的培訓。

3、經(jīng)培訓后工作仍無改進視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。

行 政 辦

2014-3-7

第五篇：前臺接待流程

前臺接待規(guī)程

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，接待流程有以下規(guī)范：

電話接待

1、電話機旁準備紙、筆，隨時準備記錄電話重點信息。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

2、（1）在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，華僑賓館，很高

興為您服務”，應面帶微笑，聲音應該熱情、不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，杜絕

發(fā)脾氣、說粗口；

（2）使用禮貌用語：如 “謝謝您”，“請問有什么可以幫你嗎 ？”“不用謝”等；

（3）如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”；

（4）轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上告知相關電話；對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問對方的姓名、單位；如果來電方是作廣告、推銷或與公

司無關的來電要禮貌拒絕，比如先讓其先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系?；蛘咿D接到相關部門。

3、在電話即將結束時，應禮貌地請客戶先收線

來訪者接待

來訪前準備：

保持前臺環(huán)境干凈整潔。

來訪中：起立——問詢——安排接待——送客

1、起立——有訪客來時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑致意，雙臂自然放于

腹部，雙手疊握（右手握住左手），雙腿并攏；

2、問詢——語氣輕柔：“您好，請問您找哪一位？“請問您是哪家公司？請問貴姓？”

“是否有預約？”，3、安排接待——

了解拜訪原因，給予正確接待

（1）如果是領導預約的客人來訪，可詢問“請問貴姓，請問是哪家公司？”，確認對方的身份的確是預約后，通知領導后方可引領到老總辦公室，并倒水給客人；如果沒有預約，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果領導同意來訪，引領來訪者入座，并倒水給客人，如果

不同意來訪，委婉拒絕。

（2）如果來訪者要找同事，給予引導入座，聯(lián)系要找的相關人員；如果來訪者要找的同事讓其去會議室等候，前臺應該帶來訪者去會議室，（如果是夏天，要打開風扇或空調，注意風扇的風量不要太大，空調設置到26度，風速為?。瑸閬碓L者倒水后禮貌的離開。

（3）如果來訪者要找的人不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即先聯(lián)系相關負責人；如果

如不需要，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

（4）如果是面試者，引導入座填寫簡歷，通知人力部給予及時面試。

（5）如果是快遞人員，給予簽收，郵件即時送給收件人

（6）如果是推銷人員，問清原因，給予引導接待或者回絕。

4、送客——客人離開時，要起身送客，禮貌用語：“您慢走”，送至門口！等客人離開

后，應即時將客人使用過的一次性杯子整理好，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。