第一篇：戶外家具專賣店?duì)I業(yè)員管理制度

只為成功找方法不為失敗找借口

琛和專賣店?duì)I業(yè)員管理制度

一、考勤制度

（一）、上班時(shí)間規(guī)定

1、營業(yè)員每周工作六天，每周三為休息時(shí)間。上班時(shí)間按照商場的具體營業(yè)時(shí)間.2、用餐時(shí)間為1小時(shí)，12：00~13：00。用餐后須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留

物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

（二）、考勤管理

1、每天上下班必須按照商場上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)簽到。

2、凡超過規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，視為遲到或早退。遲到或早退一次，扣發(fā)工資10元。

3、超過規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商場，無正當(dāng)理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工一天扣發(fā)工資50元。

（三）、請假制度

1、假不論長短，不論什么假，除緊急情況外，一律提前一天向總經(jīng)理請假，得到批準(zhǔn)方可休息。

2、事假兩天以上（含兩天），須提前一個(gè)星期請假，批準(zhǔn)后方可有效。

3、周末、黃金周等銷售高峰期原則上不準(zhǔn)請假。

二、日常工作管理制度

（一）、工作紀(jì)律

1、上班時(shí)間不準(zhǔn)在商場內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩；

2、上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；

3、不準(zhǔn)在店內(nèi)使用電爐烤火、燒飯或動(dòng)用明火，發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內(nèi)吸煙，要委婉地加以制止；

4、注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包括展廳所有的樣品，要保持樣品玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對腳印進(jìn)行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；

5、不準(zhǔn)詆毀他人產(chǎn)品，嚴(yán)禁擅自帶客、拉客，對顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣；

6、愛護(hù)場內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。

7、營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。

8、每天準(zhǔn)確及時(shí)填好工作日志及銷售情況，按規(guī)定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及銷售情況返回至公司負(fù)責(zé)人。

9、每天的銷售貨款必須在當(dāng)天的16：30~17：00時(shí)間內(nèi)存進(jìn)公司指定的銀行帳戶或者交給公司指定人，16：30以后的銷售貨款跟第二天的銷售貨款一起在指定時(shí)間存進(jìn)公司帳戶或者交給公司指定人。

（二）、禮儀行為規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

A、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶商場的胸牌。制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；

B、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，飾品以適量，適宜，不夸張為原則，不應(yīng)

配帶金屬制品的發(fā)飾；

C、表情開朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則，著近膚色無花紋的絲襪，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

D、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；

E、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)等）。

2、服務(wù)禮儀規(guī)范

使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)

Ａ、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩

側(cè)；

Ｂ、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)；

Ｃ、鞠躬：立正姿勢，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾

Ｄ、禮貌用語：

顧客進(jìn)店時(shí)，說“歡迎光臨，琛和戶外家具”

顧客出店時(shí)，說“歡迎下次光臨”

（三）、日常工作流程

進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店

1、售前準(zhǔn)備

A、簽到：必須按時(shí)簽到；

B、換裝：簽到后，應(yīng)迅速換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作；

C、清潔：

清潔對象：樣品、草坪、樣品裝飾物。

清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；地面無腳印、無水漬；

D、核查：檢查店內(nèi)商品并仔細(xì)查看前一日銷售記錄進(jìn)行核對。如有不符，應(yīng)及時(shí)與總部取得聯(lián)系，并進(jìn)一步核查。

E、陳列：核查后，員工應(yīng)將樣品擺放整齊、美觀及醒目

F、檢查：須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，以確保價(jià)格牌、說明書等一切完整齊備。

G、開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，必須精神且熱情地接待每一位顧客。

2、售中服務(wù)

A、顧客類型

未成交型：

顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸――揣摩――離別

銷售員：迎接――適時(shí)介紹――勸說――送別

成交型：

顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸――揣摩――成交――離別

銷售員：迎接――適時(shí)介紹――勸說――收銀――送別

B、迎接

顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑，說“歡迎光臨，琛和戶外家具”。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。營業(yè)員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。

迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑。

下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸樣品桌面時(shí)弄臟表面，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時(shí)叫我”。

C、介紹

必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。

規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）

規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切

介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)

解釋問題時(shí)――耐心

換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏

介紹時(shí)一般以新貨開始，包括款式、材質(zhì)、顏色、流行、尺寸、搭配、保養(yǎng)。

D、推薦

當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。

E、開票

當(dāng)顧客決定購買時(shí)，營業(yè)員要重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的款式及價(jià)格，待客戶確定無誤后便可開票。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，字跡工整不可草書。

F、包裝

在顧客付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心地將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。G、道別

當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨樂琛和戶外家具專賣店?！?/p>

當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋。顧客未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。

I、整理

在顧客離開后，營業(yè)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

4、營業(yè)結(jié)束

消費(fèi)者未離店，營業(yè)員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。營業(yè)員在離店以前，必須做到“三清”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾。

上海琛和實(shí)業(yè)有限公司

2012年3月15日

第二篇：家具專賣店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)

導(dǎo)購員崗位職責(zé)

職責(zé)：

1、做好展廳的日常衛(wèi)生、產(chǎn)品復(fù)位、設(shè)備安全檢查、維護(hù)工作。

2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排。

3、做好訂單的售前、售中工作，并跟蹤售后服務(wù)

4、目標(biāo)顧客的跟蹤。

5、積極進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧，提高自身素質(zhì)。

導(dǎo)購員現(xiàn)場行為規(guī)范

一、紀(jì)律工作：

1、團(tuán)結(jié)協(xié)助，服從上級主管的工作安排。

2、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。

3、上班前完成個(gè)人內(nèi)務(wù)，如換工作服、化妝等。

4、上班時(shí)間不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報(bào)紙、雜志；保持工作場所安靜，不要打鬧、有電話傳呼不得大聲叫嚷；站立工作時(shí)不得靠桌、道具等；因接待需坐位工作時(shí)，要保持上身挺直，不得趴桌臥椅。

5、商場內(nèi)絕不能在顧客面前與同事爭論或議論任何事情。

6、必須接待好顧客，不得有不耐煩的語言、表情、舉動(dòng)；下班時(shí)應(yīng)檢查好所有安全設(shè)備。

7、無論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一，沒有任何工作比接待顧客更重要。

二、儀表、儀態(tài)：

（一）儀態(tài)

1、工作時(shí)間要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣服要保持整潔；鞋要打理整潔，不穿拖鞋。

2、上班時(shí)整齊地佩戴工作牌，工作牌戴在左胸，不要佩戴與公司、工作無關(guān)的徽章。

3、女營業(yè)員不得長發(fā)披肩，要用發(fā)夾夾住，不要讓劉海遮住自己的眼睛。

4、男營業(yè)員不留長發(fā)、怪發(fā)，不留胡須。

5、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。

（二）儀表

1、等待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：

a)以站立姿勢，雙腳與兩肩同寬，身體站直。

b)手放在前面，右手輕輕疊在左手上，自然下垂。

c)挺胸、收腹，雙眼直視顧客。

2、走近、接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：

a)向顧客點(diǎn)頭致意，然后才走近。

b)點(diǎn)頭角度是15度。

2、目送顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢：

a)鞠躬時(shí)應(yīng)低頭至身體成30度。

b)低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿的中間部位。

c)面帶微笑，目送顧客離去。

三、銷售行為：

1、售前準(zhǔn)備：

（1）日常工作中注意學(xué)習(xí)和積累商品知識，熟識所售商品名稱、型號規(guī)格、價(jià)格、功

能、質(zhì)量、用材、保養(yǎng)、展示位置、賣點(diǎn)清晰，商品設(shè)計(jì)特點(diǎn)及組合、搭配原則，體會(huì)顧客購物心理，提高自身綜合素質(zhì)，為成功導(dǎo)購打好基礎(chǔ)。

（2）例會(huì)。每天或每周都必需參加例會(huì)，總結(jié)前一天或前一星期的工作情況，做好當(dāng)

天或未來一周的工作安排，掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。

（3）做好展場清潔衛(wèi)生。

a)臺面、柜面、玻璃面、鏡面等不能留有水漬、手?。徽蛊返哪_部、背部不能留有污漬、灰塵；沙發(fā)不能有污漬；布藝品不能有灰塵、污漬和線頭松散外露；金屬制品不能有銹漬或氧化的痕跡；抽屜、柜內(nèi)、層板上應(yīng)無灰塵。

b)地面、墻壁、天花板極其附件應(yīng)無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；賣場門口附近區(qū)域 應(yīng)保持清潔。c)飾品要同產(chǎn)品一樣維持衛(wèi)生，部分飾品底部要墊膠墊，以防擦傷產(chǎn)品。

2、售中服務(wù)：

顧客購物有8個(gè)心理階段：注意----產(chǎn)生興趣味----聯(lián)想----產(chǎn)生購買欲望----比較----信任----決定----購買行動(dòng)。相應(yīng)地，營業(yè)員銷信也有以下8個(gè)階段：

（1）等待顧客

以大方莊重的姿態(tài)，精神飽滿、思想集中、面容溫和地等待顧客光臨，眼晴留意顧客的視線和表情。

（2）走近顧客

時(shí)機(jī)：a)顧客長時(shí)間地看著一種商品時(shí)，表示其對商品產(chǎn)生興趣；

b)顧客用手摸商品進(jìn)行考慮時(shí)；

c)顧客看來看去在尋找什么東西時(shí)，需了解顧客購買意向；

d)顧客兩人或幾人在討論商品時(shí)；

e)與顧客視線相對時(shí)。

注意選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，微笑迎接顧客并點(diǎn)頭致意，先說“您好”或“歡迎光臨”、“歡迎參觀”，熟客要盡可能記住姓名，并冠以適當(dāng)?shù)姆Q呼。

（3）招呼顧客

接待服務(wù)每一位顧客應(yīng)以一種平和的心境對待，就像海納百川一樣微笑去面對每一位顧客的請求；我們的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該做到以下三個(gè)一樣：

“買與不買”一個(gè)樣

“買多買少”一個(gè)樣

“穿好穿壞”一個(gè)樣

a)顧客表明參觀購買意向時(shí)，要主動(dòng)陪同、熱情介紹商品；顧客示意隨便看看時(shí)，營業(yè)員應(yīng)說“請你隨便看看”及保持在顧客視野范圍內(nèi)，觀察顧客挑選產(chǎn)品的反應(yīng)，做一些整理商品的輔助工作，留意顧客的隨時(shí)召喚。

b)注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，稱呼“先生”“小姐”或“女士”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。

c)因故離開面對的顧客時(shí)，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說“對不起，讓你久等”，不得無歉意表示。

d)行走要迅速有神，但不得跑步；二人并行不得搭肩膀、挽手；與顧客相遇應(yīng)靠左邊走，不得從顧客中間穿過；請人讓路應(yīng)講“對不起”。

（4）向顧客推介產(chǎn)品

a)分清顧客類別，針對性地推銷產(chǎn)品；將產(chǎn)品使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，以便使顧客產(chǎn)生聯(lián)想。

b)面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好；和顧客交談時(shí)，要用相互都懂的語言，要眼望對方，不得左顧右盼，不得對顧客品頭評足，嚴(yán)禁講“喂”、“不知道”；同時(shí)，了解顧客所需的家具風(fēng)格、設(shè)計(jì)、材料等因素，并推測顧客預(yù)算的金額，在預(yù)期的消費(fèi)金額范圍內(nèi)，先以中檔價(jià)格定位產(chǎn)品，由低價(jià)格到高價(jià)格的順序逐次推薦給顧客，應(yīng)特別注意顧客的反應(yīng)，以掌握顧客所愿意接受的價(jià)格。

c)與同行業(yè)產(chǎn)品比較時(shí)，用簡單易懂的方法明確說出家具產(chǎn)品所具有的優(yōu)點(diǎn)。

d)顧客對商品或服務(wù)有所抱怨時(shí)，要先說“對不起”，馬上做消除誤解的工作，不可表示反對意見，嚴(yán)禁與顧客頂撞、爭吵；如個(gè)人無法解決，應(yīng)立即請示店長或上級處理。

（5）確定顧客決定購買

a)與顧客確認(rèn)商品價(jià)格、數(shù)量，并準(zhǔn)確迅速地開單。

b)確認(rèn)是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關(guān)手續(xù)。

3、售后服務(wù)

（1）、及進(jìn)送貨：

落實(shí)訂單貨源，抽出到期送貨單據(jù)，落實(shí)送貨時(shí)間，根據(jù)有關(guān)規(guī)定開出送貨單。

（2）、品質(zhì)保證：

送貨前檢查產(chǎn)品（如包裝有損壞需開包檢查），如存在質(zhì)量問題不得送出。

（3）、受理售后投訴處理：

a)遇到顧客要求退換商品，要同樣熱情對待，耐心傾聽顧客意見。

凡符合退貨原則的，應(yīng)說：“可以改購，我馬上幫你辦理”；如不符合退換原則的，應(yīng)說“對不起，按規(guī)定，這個(gè)商品不能改購”并說明理由。

a)投訴質(zhì)量問題，需維修或退貨的，首先要表示歉意，然后按規(guī)定售后服務(wù)流程式操作。

b)如遇到自己權(quán)限范圍內(nèi)或正常處理程序不能滿足的售后服務(wù)事項(xiàng)，須及時(shí)請示店長或上級經(jīng)理時(shí)速處理。

第三篇：專賣店?duì)I業(yè)員管理制度

專賣店?duì)I業(yè)員管理制度

一、考勤制度

（一）、上班時(shí)間規(guī)定

1、營業(yè)員每周工作六天，每周二、周三進(jìn)行輪班換休。當(dāng)天未輪休的營業(yè)員需上連班，即上班時(shí)間為9：00~17：30。

2、用餐時(shí)間為30分鐘，12：00~12:30。用餐后須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

（二）、考勤管理

1、每天上下班必須到商場辦公室（韓經(jīng)理辦公室）簽到（簽名并寫下時(shí)間）。公司將按照商場傳真回來的上班記錄進(jìn)行核發(fā)工資。

2、超過規(guī)定的上班時(shí)間未到崗或提前離崗，視為遲到或早退，如有此類現(xiàn)象發(fā)生將按照商場管理?xiàng)l例執(zhí)行。

3、超過規(guī)定的上班時(shí)間一小時(shí)尚未到商場，無正當(dāng)理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時(shí)上班均視為曠工。曠工處理按商場管理?xiàng)l例執(zhí)行。

（三）、請假制度

1、假不論長短，不論什么假，除緊急情況外，一律憑請假條，傳真回總部，經(jīng)總部人事部批準(zhǔn)后方可休假。請假時(shí)必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況事后補(bǔ)填假條，非特殊情況不以電話形式請假。

2、事假兩天以上（含兩天），須提前一個(gè)星期請假，批準(zhǔn)后方可有效。

3、周末、黃金周等銷售高峰期原則上不準(zhǔn)請假。

4、其他假期，如年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、探親假、公假等依國家統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，工資待遇參考商場規(guī)定細(xì)則。

5、各種假期中如遇休假日連續(xù)計(jì)算。

二、日常工作管理制度

（一）、工作紀(jì)律

1、上班時(shí)間不準(zhǔn)在商場內(nèi)吃零食、玩游戲，不準(zhǔn)離崗、串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事；不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)會(huì)客、帶小孩、帶寵物，或逗玩親朋好友的小孩；

2、注意個(gè)人及公司形象，不得在營業(yè)場所內(nèi)將手插入袋內(nèi)站立或行走，不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上；

3、上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。接待顧客態(tài)度要和藹，不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、或打罵、毆打顧客；

4、上班時(shí)間必須保持店內(nèi)有人照顧，不準(zhǔn)2個(gè)以上同時(shí)飲水或上廁所，不準(zhǔn)店內(nèi)同時(shí)有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，處罰條例按商場管理?xiàng)l例執(zhí)行；

5、不準(zhǔn)在店內(nèi)使用電爐烤火、燒飯或動(dòng)用明火，發(fā)現(xiàn)顧客在自己店內(nèi)吸煙，要委婉地加以制止；

6、注重個(gè)人及店內(nèi)衛(wèi)生，每天早晚進(jìn)行一次清潔工作，清潔范圍包括：展柜、玻璃柜、收銀柜、地面、形象墻及陳列貨品，要保持柜臺及玻璃無指印、無灰塵，地面無積水、紙屑，商品整潔、無灰塵、無印跡，雨天時(shí)還須及時(shí)對腳印進(jìn)行拖洗；不準(zhǔn)將清潔用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上；

7、不準(zhǔn)詆毀他人產(chǎn)品，嚴(yán)禁擅自帶客、拉客，對顧客強(qiáng)買強(qiáng)賣；

8、愛護(hù)場內(nèi)商品，不得故意損壞商品，或?qū)⒌陜?nèi)任何物品帶出工作場所。

9、營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，店內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。

10、每天準(zhǔn)確及時(shí)填好工作日志及銷售情況，按規(guī)定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及銷售情況傳回總部。

11、每天的銷售貨款必須在當(dāng)天的15：30~16：00時(shí)間內(nèi)存進(jìn)公司指定的銀行帳戶，15：30以后的銷售貨款跟第二天的銷售貨款一起在指定時(shí)間存進(jìn)公司帳戶。

（二）、禮儀行為規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

A、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶商場的胸牌。制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配帶于左胸處，不歪斜，不掉落；

B、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，飾品以適量，適宜，不夸張為原則，不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾；

C、表情開朗，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則，著近膚色無花紋的絲襪，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

D、員工不留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油；

E、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂播放器（MP3、CD、收音機(jī)等）。

2、服務(wù)禮儀規(guī)范

使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)

Ａ、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；

Ｂ、走路：雙目向前自然平視、微收下頜，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)；

Ｃ、鞠躬：立正姿勢，保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾

Ｄ、禮貌用語：

顧客進(jìn)店時(shí)，說“歡迎光臨，樂士美手表”

顧客出店時(shí)，說“歡迎下次光臨”

收銀時(shí)，說“謝謝，一共XX元，收您XX元，找您XX元請點(diǎn)收！”并將商品迅速裝入包裝袋，雙手遞于顧客。

接電話時(shí)，“您好，樂士美手表”

（三）、日常工作流程

進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店

1、售前準(zhǔn)備

A、簽到：必須按時(shí)簽到，寫下姓名及時(shí)間；

B、換裝：簽到后，應(yīng)迅速換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作；

C、清潔：

清潔對象：柜臺、展架、墻面、地板、手表及配件、包裝、裝飾物。

清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；地面無腳印、無水漬；

D、核查：檢查店內(nèi)商品并仔細(xì)查看前一日銷售記錄進(jìn)行核對。如有不符，應(yīng)及時(shí)與總部取得聯(lián)系，并進(jìn)一步核查。

E、陳列：核查后，須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換。

F、檢查：須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，以確保價(jià)格牌、說明書等一切完整齊備。

G、開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，必須精神且熱情地接待每一位顧客。

2、售中服務(wù)

A、顧客類型

未成交型：

顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試戴――揣摩――離別

銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試戴服務(wù)――勸說――送別

成交型：

顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試戴――揣摩――成交――離別

銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試戴服務(wù)――勸說――收銀――送別

B、迎接

顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑，說“歡迎光臨，樂士美手表”。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。營業(yè)員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。

迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑。

下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。

對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸手表時(shí)弄臟表面，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時(shí)叫我”。

C、介紹

必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。

規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切

介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè)

解釋問題時(shí)――耐心

換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏

介紹時(shí)一般以新貨開始，包括款式、材質(zhì)、顏色、流行、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。

D、推薦

當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。

可采用如下語言進(jìn)行推薦：

“這款表雖然價(jià)格偏高一些，但款式新穎、美觀大方，很配您的衣服，您買一個(gè)回去，一定會(huì)很好看。”

無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請顧客試戴，尤其是顧客要試戴時(shí)要主動(dòng)為其服務(wù)。根據(jù)顧客試戴情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。

勸說應(yīng)從各方面進(jìn)行，如品牌知名度、手表佩帶與人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

推薦產(chǎn)品時(shí)，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。

E、開票

當(dāng)顧客決定購買時(shí)，營業(yè)員要重復(fù)顧客所購手表的款式及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，字跡工整不可草書。

F、包裝

在顧客付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心地將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。

G、交貨

當(dāng)顧客交錢后，營業(yè)員應(yīng)禮貌地將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。

規(guī)范用語：

“這是您的手表，請?jiān)俅_認(rèn)一下。”

“謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！?/p>

H、道別

當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨樂士美專賣店。”

當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“歡迎再次光臨樂士美專賣店”。

當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋。顧客未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。

I、整理

在顧客離開后，營業(yè)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。

3、交接班

交接班時(shí)，交接班營業(yè)員要相互清點(diǎn)店內(nèi)手表數(shù)量,核對財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。

4、營業(yè)結(jié)束

消費(fèi)者未離店，營業(yè)員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。營業(yè)員在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門、關(guān)柜、關(guān)電源、關(guān)水源。

第四篇：家具品牌專賣店管理制度

XXXXXX專賣店管理制度

一、考勤制度：

1.上班時(shí)間為：夏季（早上8:00--下午6:00）冬季（早上8:30—下午

5:30），按時(shí)簽到上班，不遲到、不早退，若遲到或早退一次對當(dāng)事人給予5元罰款。若一周出現(xiàn)兩次者將加倍處罰。

2.所有員工不得私自請假，若確需請假必須提前寫請假條，待主管批準(zhǔn)后方可離開，請假一天扣一天工資，以此類推。事后請假一律按曠工處理；不履行請假手續(xù)擅自離開者視為曠工，曠工一天扣3天基本工資；連續(xù)兩天曠工或一個(gè)月累計(jì)曠工三天以上（包括3天）視為自動(dòng)離職。

3.按照規(guī)定班次上班，每月2天公休，法定節(jié)假日不得休假；員工休假須提前上報(bào)上級，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。

4.合同期外，若自愿辭職，需提前一個(gè)月提出書面申請，經(jīng)上級批準(zhǔn)，方能結(jié)算工資。

二、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重。

2.工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服，保持工作服的整潔整齊，將工號牌佩戴在左胸的位置。

3.導(dǎo)購員應(yīng)保持面容清潔、整潔盤發(fā)，化談妝；不留長指甲、不濃妝艷抹。

三、崗位職責(zé)：

1.禮貌待客，熱情耐心的回答顧客的問題，并提供最好的建議和服務(wù)，對顧客挑選后的區(qū)域進(jìn)行整理，及時(shí)關(guān)燈。

2.按計(jì)劃認(rèn)真清潔打掃各自所負(fù)責(zé)的工作區(qū)域衛(wèi)生和飾品陳列、并保持整潔整齊，同時(shí)負(fù)責(zé)商品的型號與標(biāo)價(jià)正確無誤，如商品有質(zhì)量問題及時(shí)報(bào)告上級。

3.按計(jì)劃做好小區(qū)推廣工作，每日下午5點(diǎn)將小區(qū)推廣資料交至店長，賣場內(nèi)空缺位置要及時(shí)提出補(bǔ)貨申請，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成上級分配的工作任務(wù)。

4.熟悉商場內(nèi)所有產(chǎn)品的擺放區(qū)域及型號、規(guī)格、尺寸、性能與三包條例。

四、規(guī)章制度：

1.不允許盜竊或私拿公司物品、泄露公司機(jī)密；保存單據(jù)等重要物品以免造成重大損失。

2.不允許辱罵、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)。

3.工作中服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作；經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整崗位后仍不能勝任者需服從上級重新調(diào)配。

4.嚴(yán)禁對外界發(fā)表有關(guān)公司的污蔑性言論，嚴(yán)禁發(fā)表嚴(yán)重?fù)p壞公司形象和聲譽(yù)的言論。

5.上班時(shí)間不得看書報(bào)、吃零食、玩游戲、打瞌睡、干私活；認(rèn)真清理賣場衛(wèi)生。

6.工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗、串崗，不允許扎堆聊天。

7.服務(wù)要主動(dòng)、熱情、用專業(yè)禮貌用語，積極解決顧客提出的力所能及的要求。

8.工作中不得搬弄是非、誹謗他人、散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；需保持團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)合作精神。

9.未經(jīng)上報(bào)不得擅自調(diào)整商品價(jià)格或打折，不得任意贈(zèng)送物料贈(zèng)品。

10.所有銷售人員，必須嚴(yán)格按照排班表順序值班接單，不得有搶客現(xiàn)象。

XXXXXXX生活館2012-2-1

第五篇：家具專賣店管理制度導(dǎo)購員管理

為了創(chuàng)造一支以公司利益至高無上準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì),更好地服務(wù)于每一 位客戶,公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工配合遵守！

首先，我們要遵循三個(gè)核心：即溝通、團(tuán)結(jié)、禮貌！把三個(gè)核心運(yùn)用起來，我們的團(tuán)隊(duì) 就是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！

一、上班時(shí)間整理著裝,必須做到整潔干凈；女員工需畫淡妝,精力充沛著；不能披頭散發(fā)，頭發(fā)最好統(tǒng)一盤在腦后，劉海不能遮眼。

二、遵守公司的上下班時(shí)間，不得遲到、早退；違者十分鐘以內(nèi)按十元處理，曠工者一天按三天處理。

三、不得在上班時(shí)間高聲喧嘩、嬉戲打鬧、睡覺、賭博喝酒等影響公司形象，違者一次按二十元處理。

四、不得在商場和倉庫內(nèi)吸煙，違者一次按五十元處理。

五、上班時(shí)間手機(jī)一律靜音或震動(dòng)，跟單期間不得接聽私人電話，違者一次十元。

六、工作期間面帶微笑，不可因個(gè)人情緒影響工作。

七、上班時(shí)間未經(jīng)允許不得擅自離開崗位。

八、區(qū)域商品完整度檢查，破損或缺少配件的及時(shí)上報(bào)處理。

九、上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情。

十、責(zé)任到人，區(qū)域劃分，管理好自己區(qū)域商品的衛(wèi)生，開單工具放在抽屜，保持店內(nèi)商品的整潔。

以上制度為暫時(shí)實(shí)施制度，希望各位能夠鼎立配合，如有不足之處請各位同事諒解和指點(diǎn)。