第一篇：市場營銷原理之客戶關(guān)系管理讀后感

與正確的客戶建立正確的客戶關(guān)系

讀《市場營銷原理》之建立正確的客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理的目的就是將金字塔下層的客戶（潛在客戶）向上層發(fā)展，并與之保持良好的長期關(guān)系。關(guān)系營銷的層次理論，給我們在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時提供了的參考。關(guān)系營銷層次理論根據(jù)關(guān)系營銷的深度將其分為三個層次.第一層次為一級關(guān)系營銷,企業(yè)通過價值讓渡來維系客戶；二級關(guān)系營銷則較之更上一個層次，除了讓渡價值以外，還能提供個性化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶的偏好；三級關(guān)系營銷則進(jìn)入一種雙方結(jié)構(gòu)性相融合的狀態(tài)，使雙方成為伙伴關(guān)系。進(jìn)入第三個層次后雙方的關(guān)系就更加穩(wěn)定，保持這種關(guān)系則使雙方受益，放棄者將會付出轉(zhuǎn)移成本，從而形成“雙邊鎖定”?？蛻絷P(guān)系管理的目的，就是使關(guān)系營銷層次向上一級發(fā)展，最終達(dá)到“雙邊鎖定”的效果。

顧客關(guān)系營銷的重點

除了培養(yǎng)忠誠客戶之外，客戶關(guān)系管理也可挖掘潛在客戶，維持并鞏固現(xiàn)有客戶，并有助于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，包括交易狀況，信用狀況的評估，客戶分級管理等。企業(yè)與顧客的關(guān)系不僅僅是商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系，感情溝通關(guān)系。顧客關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和信譽(yù)度。因此，建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本前提。

顧客關(guān)系營銷的難點在于發(fā)展一種同企業(yè)最佳顧客之間的特定關(guān)系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，并認(rèn)為自己得到了特別關(guān)注和獎勵。許多事實表明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)時，宣稱滿意的顧客經(jīng)常更換供應(yīng)商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，并且將建立起高度的顧客忠誠度。

顧客關(guān)系營銷策略的實施

要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統(tǒng)。在關(guān)系營銷模式下，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，鞏固顧客。而維系顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但是，這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段。因為企業(yè)所面臨的市場是不同的，他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值也不同。企業(yè)必須對不同的細(xì)分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營銷投入。菲利普·科特勒認(rèn)為，這種投入必須在區(qū)分銷售員與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸；二是被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業(yè)打電話；三是負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足；四是能動型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)

品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購買。大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下，實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷，建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，把客戶當(dāng)作自家人對待。選擇哪種類型，依賴于企業(yè)對顧客終生價值，以及為吸引和維系這些顧客所要求的成本評估對比實施。

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第二篇：客戶關(guān)系管理讀后感3篇

客戶關(guān)系管理讀后感

（一）近期，我閱讀的《客戶關(guān)系管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統(tǒng)講述了客戶關(guān)系管理，以客戶為中心的理念，CRM系統(tǒng)的構(gòu)建方法。不僅講述了CRM信息系統(tǒng)建設(shè)、客戶信息統(tǒng)計分析等基本技能，還詳細(xì)介紹了如何從整體上實現(xiàn)CRM與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等的對接，把CRM滲透到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)，從而更好地滿足客戶需求，維護(hù)客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價值。此書雖是針對企業(yè)經(jīng)營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學(xué)生（考生）擁有自主選擇權(quán)的今天，我們?nèi)绻軓囊韵聨追矫嫒胧?，把考生視為考試機(jī)構(gòu)服務(wù)的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務(wù)理念，相信將對我省自考事業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極的作用。

1、樹立以考生為中心的服務(wù)理念

我們借鑒的CRM并不是單純的軟件技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導(dǎo)自考的各項工作?？忌仁墙逃顒拥膮⑴c者，又是教育服務(wù)的對象和各級考試機(jī)構(gòu)的“客戶”。然而，這種雙重身份在實際的工作中呈現(xiàn)出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強(qiáng)化了，而作為“客戶”的考生被忽視了?？忌Ｊ潜还芾淼膶ο?，而不是服務(wù)的對象。這容易導(dǎo)致考生對自考滿意度的下降。據(jù)最新問卷調(diào)查，考生反映在自考學(xué)習(xí)的報名、付費、助學(xué)、考試、教材五個環(huán)節(jié)中以報名和教材兩個階段感到不？意，需要我們對報名和教材服務(wù)過程中涉及的細(xì)節(jié)問題作深入分析，并加以改進(jìn)。

為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發(fā)，找到考生的真正需求，確定評價考生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，真實地測評出考生對自考工作服務(wù)的滿意度。自考工作服務(wù)的內(nèi)容和形式只是實現(xiàn)考生滿意度的條件之一，而考生從自學(xué)考試中獲得的知識、能力和素質(zhì)的提高并能順利實現(xiàn)就業(yè)才是考生滿意度的最終標(biāo)準(zhǔn)。我省連續(xù)多年為考生舉辦就業(yè)招聘會，近期又建設(shè)江蘇省自考畢業(yè)生網(wǎng)上就業(yè)市場，都是為每年數(shù)萬自考畢業(yè)生提供直接的就業(yè)幫助，也希望通過就業(yè)服務(wù)平臺反饋市場信息，以社會需求為導(dǎo)向，進(jìn)一步做好自學(xué)考試開考專業(yè)與課程調(diào)整工作，培養(yǎng)出更受社會歡迎的自考畢業(yè)生。

2、自考CRM系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)

由于自考業(yè)務(wù)是一個從報名學(xué)習(xí)到畢業(yè)就業(yè)的全過程，它時間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學(xué)單位），考生信息項目多，隨著業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現(xiàn)出向上級考試機(jī)構(gòu)集中的特點，需要在CRM中按照“理念統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息完整、交換方便”原則設(shè)立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報名前的網(wǎng)上咨詢會、報名期間的、考試院站自考頻道、工作時間的電話咨詢、來人來訪現(xiàn)場接待等服務(wù)工作，調(diào)動自考各參與方主動為考生服務(wù)。這樣，呼叫中心就成為自考機(jī)構(gòu)、考生、高校以及助學(xué)組織之間的溝通平臺。這不僅可以為考生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務(wù)特色，在競爭中占有更多市場份額。

在CRM系統(tǒng)設(shè)計中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網(wǎng)上報名系統(tǒng)、助學(xué)專業(yè)管理系統(tǒng)、專接本管理系統(tǒng)等，充分考慮自考已有的各個業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)（MIS），發(fā)揮已有系統(tǒng)在服務(wù)考生中的作用，實現(xiàn)考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進(jìn)一步挖掘考生信息的價值打下基礎(chǔ)。

3、分析需求趨勢，挖掘潛在考生

CRM系統(tǒng)通過分析考生的基本信息和學(xué)習(xí)情況，不僅可以預(yù)測考生學(xué)習(xí)需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發(fā)展方向。自考機(jī)構(gòu)可以通過考生數(shù)據(jù)挖掘獲得的，及時調(diào)整自考的專業(yè)和課程設(shè)置，滿足廣大考生的需求，留住現(xiàn)有的考生，同時吸引更多的考生參加自考學(xué)習(xí)。自考機(jī)構(gòu)雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學(xué)校和市場分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報考師范類專業(yè)的考生達(dá)11916人，占該市全部考生人數(shù)的40.2%，得益于該市教育局專門下發(fā)了《關(guān)于組織動員全市中小學(xué)教師積極參加心理健康教育學(xué)習(xí)活動的通知》，啟動了中小學(xué)教師參加自學(xué)考試心理健康教育課程專項學(xué)習(xí)活動。受此啟發(fā)，近期已有其它市采用同樣辦法在發(fā)動生源。

根據(jù)我省報考人數(shù)中近60%為在校學(xué)生的情況，各級考試機(jī)構(gòu)可以通過省內(nèi)各層次的學(xué)校，協(xié)助他們建立與學(xué)生數(shù)據(jù)庫相關(guān)的資料，以便分析他們是否有進(jìn)行自考學(xué)習(xí)的可能。在對潛在考生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學(xué)習(xí)者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學(xué)生的考生決策之一來自于自考機(jī)構(gòu)與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學(xué)習(xí)者，首先要做的是讓他們了解自學(xué)考試。在傳媒業(yè)發(fā)達(dá)的今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術(shù)刊物、新聞稿和網(wǎng)站等多種方式，向他們進(jìn)行正面或側(cè)面的宣傳，突出自學(xué)考試的學(xué)習(xí)特點以及為學(xué)習(xí)者著想的價值觀，展現(xiàn)自考機(jī)構(gòu)良好的形象，加深他們對自考機(jī)構(gòu)的印象，樹立自學(xué)成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據(jù)不同的考生人群，分7類進(jìn)行介紹，加強(qiáng)宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅定性。

CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的積累過程，是要將各種分散的、獨立的信息轉(zhuǎn)化成一種關(guān)系。在自考事業(yè)的CRM中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關(guān)的所有參與人員，包括各市、縣區(qū)考辦、各主考學(xué)校和助學(xué)組織，所以客戶關(guān)系是一個多元的關(guān)系，我們必須從整體上去把握CRM。我們要與自考事業(yè)的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續(xù)教育、終身教育中的核心競爭力，為創(chuàng)造自學(xué)考試的美好明天做出新的貢獻(xiàn)！

客戶關(guān)系管理讀后感

（二）這周一大家在一起學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方面文章，每個人學(xué)習(xí)的情緒都很高漲。大家都談了自己的想法，看法，以及一些實踐中出現(xiàn)的問題。我覺得像這種學(xué)習(xí)方式是很好的，因為大家在一起探討工作中出現(xiàn)的一些問題，以及怎樣去應(yīng)對銷售中遇到的困難，通過我們這個團(tuán)隊的力量，來解決與促進(jìn)和客戶關(guān)系方面的工作。我也談了一下對大客戶營銷方面的想法。通過大家在一起學(xué)習(xí)之后，我對客戶關(guān)系處理方面又有了進(jìn)一步的了解。

關(guān)于大客戶銷售方面，我個人認(rèn)為是：與客戶之間的溝通；客戶需求是什么，在原有需求上面挖掘出新的項目，怎樣讓客戶感覺到你的親和力和對客戶的理解等等，都是很重要的環(huán)節(jié)。一個大客戶銷售應(yīng)該要做到，客戶是誰，客戶想要什么……首先要了解客戶的大體需求，我們才能有一套大客戶銷售策略。只有制定了銷售戰(zhàn)略，才能夠有條理性的去做好大客戶銷售工作?？蛻魻I銷戰(zhàn)略是立足市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便服務(wù)。大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。對大客戶服務(wù)中心目的是，對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。所以總的來說，做好大客戶銷售關(guān)系工作，是我們的首要任務(wù)。

客戶關(guān)系管理讀后感

（三）拿著手中這薄薄的一頁紙，起初的不經(jīng)意，隨著一行行鉛字的延伸已蕩然無存。搖頭、輕嘆、并為之折服的心緒油然，不禁暗豎大指：佩服！

當(dāng)今市場好比游戲，游戲有規(guī)律可循有變化可待，市場亦如此。就象每一款大型游戲新鮮出爐時必備一套厚厚的攻略一樣，市場的每一次變化同樣需要攻略。在新的產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品差異變化越來越小的今天，單靠單一的產(chǎn)品來吸引客戶的眼球，僅憑廣告、降低、促銷等等方式已經(jīng)是越來越難獲得顧客的認(rèn)知，往往是熱鬧一陣、熱銷一時、熱賣一段后就再也提不起顧客聽胃口了！那我們的攻略在哪里而又是什么呢？手中的這頁紙解讀了這答案：最優(yōu)良的客戶關(guān)系！

客戶，乍一聽沒什么深奧內(nèi)涵，無非是顧客、是經(jīng)銷商更為書面的一種稱謂，但引申至“關(guān)系”后則有了一另一層面的含義。文中提到的東方飯店，它的成功所在不單單是將顧客當(dāng)成上帝，而是更為人性化、理性化的將顧客上升為一個能產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的小小的潛在的消費群體，整個企業(yè)都在為這許許多多小小的群體運(yùn)轉(zhuǎn)，用他們細(xì)致入微的精品服務(wù)打造著“東方”這個品牌！

品牌到底是什么呢？很難描述品牌的實質(zhì)是什么，但品牌不是商標(biāo)。品牌以商品的方式出現(xiàn)，它的目的就是建立差別的認(rèn)知，這樣客戶將更忠誠的依附于你，即使在困難時期也不會背判。

今天我們進(jìn)入了這樣一個市場經(jīng)濟(jì)朝代，()公司與客戶之間需要大量的交流和溝通，客戶需要公司提供一些服務(wù)。在這種情況下，客戶關(guān)系與品牌結(jié)合得非常好?？蛻魹槭裁磳ζ放凭哂兄艺\感，可能由于優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量，可能由于和品牌有情感的聯(lián)系，但我認(rèn)為更為重要的是細(xì)致入微的服務(wù)換來的信任。

客戶關(guān)系的最高境界是信任，有研究表明，發(fā)展一個新客戶比保持一個老客戶的費用高7倍，并且這個比例仍在增長。這也說明老客戶的忠誠度靠顧客的信任形成的二次消費而成功的！反觀我自己，在做業(yè)務(wù)時很多時候都是通過吃喝來建立客戶關(guān)系的，殊不知這種紐帶是一點也不牢靠的，真正的信任是憑合作過程中點點滴滴的積累換來的。

讀過這篇觸及心靈的文章后，我的業(yè)務(wù)人生將做一個重要的轉(zhuǎn)折，從小事做起，從細(xì)微入手，踏踏實實，打造我們自己為之驕傲的品牌廣聯(lián)，做一個自豪的廣聯(lián)人！

第三篇：馬克思原理之讀后感

《星火燎原》讀后感

“星星之火，可以燎原”這句話的意思是像星星一樣渺小的火焰，可以燒遍整個國家，整個世界。這就是帶領(lǐng)中國革命的主要領(lǐng)導(dǎo)人——毛澤東毛主席說的話。如今，“星星之火，可以燎原”已經(jīng)改編成了一本講述革命的書，名叫《星火燎原》。蕭華曾經(jīng)說過：“《星火燎原》是革命烈士鮮血、革命群眾鮮血構(gòu)成的一部書?！蔽以谶@本書里，深深感受到了革命烈士堅忍不拔、勇敢奮戰(zhàn)的精神。當(dāng)讀到這本書時，我就像進(jìn)入到真正的戰(zhàn)爭里一樣，充滿了激情，在每次戰(zhàn)爭中，我都覺得中國共產(chǎn)黨是最棒的、最堅強(qiáng)的，更重要的是，他們擁有一顆關(guān)愛人民的心，他們的所做作為是值得老百姓信任的，黨的關(guān)心和愛護(hù)是令我深受感動的。

《星火燎原》是認(rèn)識二十世紀(jì)中國的一部恢宏巨著，它由參與了二十世紀(jì)中國的最偉大事件的人的親身經(jīng)歷寫成，它的以血肉組成的不尋常的文字，是歷史的真實紀(jì)錄，也是文學(xué)的人學(xué)還原，這種史詩的雙重性，構(gòu)成了《星火燎原》這部巨著的一個重要特征，它為我們了解中國革命的淵源、中國人民的訴求、中華人民共和國的誕生提供了最重要也最真實的依據(jù)。

我沉浸于歷史文本的閱讀中，感受著由二十世紀(jì)而來的穿越時間的無窮的力量。這力量當(dāng)然由重溫其中的一些重要篇章而來，如劉伯承的《我們在太行山上》，吳伯簫的《記一輛紡車》，它們給與我們的力量是艱苦歲月中的信仰的赤誠，是人在最窮困最危難的時刻仍能想國家之所想，急民族之所急的胸懷的寬廣。而還有一種力量，是我以前的閱讀范疇不及或者于閱讀中忽略了的力量，這力量分散在這樣一些閱讀中，我愿拿來與大家分享。第2卷中，《千家飯》的作者是吳先恩，湖北黃安人，曾任北京軍區(qū)副司令員，文中他寫1931年紅軍戰(zhàn)士保衛(wèi)麥?zhǔn)諔?zhàn)役，前線戰(zhàn)士缺糧，部隊派他去后方借糧，老百姓一碗一碗的節(jié)省出來的飯，倒在桶里給前方戰(zhàn)士吃，其中他寫到了一個細(xì)節(jié)，村里的一個女孩子端了一碗面條，這碗面原是給女孩子生病的媽媽吃的，但是媽媽囑她捎過來給戰(zhàn)士們帶上。這個細(xì)節(jié)沒有一點文學(xué)的渲染，就是樸實而原始的記錄，但是卻有著感人的力量。第10卷，郭寶俊的《女向?qū)А穼懥?948年遼沈戰(zhàn)役攻錦州城，軍械科為前方運(yùn)送炮彈，深夜找老鄉(xiāng)帶路，村子里只有一個30左右的婦女，一個只會哭叫的娃娃，一個病臥不起的老奶奶，這個30歲的婦女自告奮勇，為十五輛大車帶路，在黑寂寂的原野上，有時一個勇敢的女性就決定了一場戰(zhàn)爭的輸贏。這是人心所向啊。

更可貴的是，《星火燎原》為我們呈現(xiàn)了我們的共和國誕生的基礎(chǔ)——最廣大的人民群眾。這可能正是毛澤東同志親筆題寫“星火燎原”四個字的最深含義。

書本上的知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足我對革命精神的熱忱，但那沸騰的血液，滾燙的熱淚，將我的靈魂澆灌得愈益清明。歷史已經(jīng)證明，中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下的思想始于星星之火，必有燎原之勢。

第四篇：企業(yè)管理之《管理型——原理和方法》讀后感

淺談企業(yè)管理中的創(chuàng)新

近期讀了周三多和陳傳明和撰的《管理型——原理和方法》，對于企業(yè)管理中的創(chuàng)新講述的鞭辟入里，遂頗有感慨的寫下了讀后感。

創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。起源于拉丁語，它原意有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。創(chuàng)新是人類特有的認(rèn)識能力和實踐能力，是人類主觀能動性的高級表現(xiàn)形式，是推動民族進(jìn)步和社會發(fā)展的不竭動力。一個民族要想走在時代前列，就一刻也不能停止創(chuàng)新。一個企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須堅持把創(chuàng)新作為管理的核心職能，甚至把創(chuàng)新視作管理的靈魂。

創(chuàng)新，在企業(yè)的管理中有著不容小覷的作用。由于知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用，極大地加速了知識的生成與發(fā)展過程，從而引導(dǎo)著企業(yè)組織的創(chuàng)新，影響著企業(yè)組織的變革。

一、企業(yè)管理創(chuàng)新

創(chuàng)新首先是一種思想及在這種思想指導(dǎo)下的實踐,是一種原則以及在這種原則指導(dǎo)下的具體活動,是管理的一種基本職能。企業(yè)系統(tǒng)在運(yùn)行中的創(chuàng)新要涉及許多方面：目標(biāo)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新以及環(huán)境創(chuàng)新。要有效地組織系統(tǒng)的創(chuàng)新活動，就必須研究和揭示創(chuàng)新的規(guī)律。創(chuàng)新是對舊事物的否定，是對新事物的探索?？偨Y(jié)眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗，成功的創(chuàng)新要經(jīng)歷“尋找機(jī)會、提出構(gòu)思、迅速行動、忍耐堅持”這樣幾個階段的努力。

企業(yè)系統(tǒng)的管理者不僅要根據(jù)創(chuàng)新的規(guī)律和特點的要求，對自己的工作進(jìn)行創(chuàng)新，而且更主要的是組織下屬的創(chuàng)新。首先，要正確理解和扮演“管理者”的角色；其次，要創(chuàng)造促進(jìn)創(chuàng)新的組織氛圍；再者，需要制定有彈性的計劃，并且正確地對待失?。蛔詈?，需要建立起合理的獎酬制度。

二、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新

與企業(yè)生產(chǎn)制造有關(guān)的技術(shù)創(chuàng)新，其內(nèi)容也是非常豐富的，從生產(chǎn)過程的角度分析，可分為：要素創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、要素組合方法的創(chuàng)新。但是無論是何種內(nèi)容的技術(shù)創(chuàng)新，最終都會在一定程度上促進(jìn)產(chǎn)品競爭力的提高。

創(chuàng)新源于企業(yè)內(nèi)部外部的一系列不同的機(jī)會。美國學(xué)者德魯克把誘發(fā)企業(yè)創(chuàng)新的所有不同因素歸納成七種不同的創(chuàng)新來源：意外的成功或失敗、企業(yè)內(nèi)外的不協(xié)調(diào)、工藝過程的需要、產(chǎn)業(yè)和市場的改變、人口結(jié)構(gòu)的變化、人們觀念的改變以及新知識的產(chǎn)生等。

任何企業(yè)都在執(zhí)行一套符合自己特點的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，而在無意識中形成的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略是一系列選擇的綜合結(jié)果。這些選擇一般涉及創(chuàng)新的基礎(chǔ)、對象、水平、方式以及創(chuàng)新實現(xiàn)的實際等多個方面。

三、企業(yè)組織創(chuàng)新

企業(yè)是人的集合體，企業(yè)績效取決于其成員的努力。這些成員是在企業(yè)活動的不同時空提供這些努力的，要使這些努力轉(zhuǎn)變?yōu)閷ζ髽I(yè)有效的貢獻(xiàn)，必須對他們在企業(yè)活動中的行為進(jìn)行引導(dǎo)和整合。

企業(yè)組織創(chuàng)新包括了企業(yè)制度創(chuàng)新、企業(yè)層級結(jié)構(gòu)創(chuàng)新以及企業(yè)

文化創(chuàng)新。

總之，沒有創(chuàng)新的企業(yè)注定是落后的，沒有創(chuàng)新的企業(yè)注定是沒有希望的，我們要順應(yīng)發(fā)展趨勢,鼓勵創(chuàng)新,支持創(chuàng)新,在企業(yè)或組織形成創(chuàng)新的良好氛圍,促進(jìn)利潤增長,推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

通過對該書的研習(xí)，我對企業(yè)管理有了初步的涉獵，對于我今后的學(xué)習(xí)和生活必然將產(chǎn)生潛移默化的影響。

第五篇：客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用

客戶關(guān)系管理在市場營銷中的作用

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的到來，產(chǎn)品同質(zhì)化成為日益困擾企業(yè)經(jīng)營者的大問題。許多企業(yè)開始重視與產(chǎn)品的直接物質(zhì)承擔(dān)者——客戶的關(guān)系管理，建立與客戶之間長期的良好關(guān)系也成為企業(yè)在發(fā)展的大浪潮中奮勇前進(jìn)的風(fēng)向標(biāo)，客戶關(guān)系管理也因此應(yīng)運(yùn)而生。但是客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用真的已經(jīng)達(dá)到管理者預(yù)期的效果了嗎？結(jié)果不然，究其原因，是不少企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理時，僅僅把它看作是一種管理軟件的購入和使用，而忽視了企業(yè)管理理念的同步發(fā)展，公司的組織工作、員工素質(zhì)不見得隨客戶關(guān)系管理的引進(jìn)而同時進(jìn)步，導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)衣不合體的現(xiàn)象，如何量體裁衣，為企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用創(chuàng)造良好的土壤環(huán)境正是本文要探索的重點所在。

一、客戶關(guān)系管理的實質(zhì)

在曹老師的課堂上我了解到，CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。他的主要核心管理思想有三個方面：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。CRM技術(shù)在企業(yè)日常工作中的運(yùn)行主要是圍繞客戶展開的。以大型零售商沃爾瑪?shù)腃RM 系統(tǒng) 為例，沃爾瑪能夠從CRM系統(tǒng)中了解顧客的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人興趣愛好以及購買偏好等信息，并基于此進(jìn)行一對一的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)可以從下面這個例子中窺探其實質(zhì)，客戶在餐廳吃飯，當(dāng)他趕時間時，他最大的要求是上菜快，而當(dāng)他宴請親朋時，他更大的要求是味道好，價格適中，環(huán)境優(yōu)雅。因此，企業(yè)員工通過對CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，以及在心理學(xué)、社會學(xué)和技術(shù)方面的素養(yǎng)和敏銳的洞察力、高超的服務(wù)技巧，對現(xiàn)場各種微妙客戶信息的捕捉和把握，從而提高決策能力。

二、客戶關(guān)系管理的價值

隨著市場競爭的不斷加劇，客戶的期望值越來越高，客戶關(guān)系的復(fù)雜性不斷增加，因而企業(yè)管理層對客戶關(guān)系管理也尤為重視。企業(yè)各種市場營銷策略也都是圍繞著客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)——提高效率、拓展市場、保留客戶而制定、執(zhí)行的。如何才能擁有更多的客戶；怎樣的產(chǎn)品才能有銷路；怎樣才能提高顧客回頭率呢？這正是CRM具體的實施目標(biāo)，歸納起來有以下幾點：

1、吸引、留住客戶

首先，客戶使用產(chǎn)品的方便性意味著企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值能否在使用中方便地體現(xiàn)出來，所以產(chǎn)品是客戶追求的核心價值所在，企業(yè)不應(yīng)該舍本求末，忽略了企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計問題。從客戶的角度思考問題，產(chǎn)品的這一指標(biāo)不僅反映了企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的能力，而且影響了客戶購買的積極性，實際上也影響了客戶價值的傳遞和實現(xiàn)。其次，在企業(yè)的服務(wù)策略中最重要的是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并盡可能提高其滿意度。增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的互動，在服務(wù)的形式上優(yōu)于競爭對手，提供售前、售中、售后全方位的服務(wù)是企業(yè)拉近與客戶關(guān)系的紐帶。

2、提高市場營銷效果

課本對客戶關(guān)系管理的市場營銷效果做了如下的定義：企業(yè)通過CRM的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過CRM的銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)的化的發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。市場營銷策略涉及到市場主體及市場要素的各方面，企業(yè)只有在細(xì)致的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，根據(jù)市場動態(tài)靈活運(yùn)用各種營銷策略及組合，才能最大限度地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)——保留客戶、拓展市場。

3、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

CRM可以通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程的全面管理而達(dá)到降低代理成本的目的，要求以客戶為核心構(gòu)架企業(yè)，通過對企業(yè)客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且提供了對歷史信息的追溯，并及時對未來趨勢進(jìn)行預(yù)測，從而能夠很好地實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動。CRM的應(yīng)用的直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，其實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。

三、客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新

客戶關(guān)系管理在某種意義上也是一種營銷策略，它的產(chǎn)生打破了原有“以市場為核心”的營銷模式，而是將營銷轉(zhuǎn)向更為人性化的一面，注重“以客戶為核心”的新型營銷模式，客戶關(guān)系管理給極度利益化的商界帶來了一縷春風(fēng)，讓企業(yè)找到了新的立足點，讓客戶也找回了“上帝”的感覺，這可謂是企業(yè)與客戶之

間的雙贏，就其創(chuàng)新意義，可以從以下幾個方面進(jìn)行簡單的分析：

1、營銷理論方面的創(chuàng)新

在傳統(tǒng)的市場條件下，企業(yè)根據(jù)營銷方式和特點實行的是4P的營銷組合策略，即產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、分銷(Place)和促銷(Promotion)四個變量作為企業(yè)營銷策略的四個因素。而客戶關(guān)系管理則以舒爾茨教授提出的新的營銷理論 4C組合為依據(jù)，4C組合包括:顧客的需求和期望(Customer)；顧客的費用(Cost)；購買的方便性(Convenience)；顧客與企業(yè)的溝通(Communication)。4C理論開拓了企業(yè)市場營銷的新境界，是企業(yè)進(jìn)行換位思考，站在客戶的角度上來思考企業(yè)的發(fā)展，客戶也開始獲得主動權(quán)，而不是任由市場“宰割”。

2、客戶管理方式的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的營銷觀念離推銷并不遠(yuǎn)，主要是銷售人員的主動出擊，拉動與客戶之間的關(guān)系，而隨著客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)，銷售人員可以以最短的時間追溯幾百甚至幾千個客戶的交易資料，為他們提供“一對一”的服務(wù)，直接正中顧客需求的要害，節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本，提高企業(yè)效率。而對于客戶來說，客戶可以方便地與企業(yè)直接打交道，就能獲得全面解決方案，客戶與企業(yè)之間重要的聯(lián)系點就是電話呼叫中心（網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)）。通過電話呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)故障申報、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴等服務(wù)的自動化。通過“一站式”的服務(wù)，一改以往解決問題層層上報的問題。

在這一學(xué)期“客戶關(guān)系管理”的課程學(xué)習(xí)中，我接觸到的不只是以上這些有關(guān)CRM的純理論化的知識，在曹老師深入淺出的案例中，我了解到客戶關(guān)系管理不僅僅只是一個軟件、一種技術(shù)，它的真正魅力在于我們營銷人員如何去運(yùn)用它。