第一篇：2013年企業(yè)營(yíng)運(yùn)部工作計(jì)劃

2013年工作計(jì)劃 人生的目標(biāo) ? 人生的目標(biāo)盡管是一個(gè)老生常談的話(huà)題，但它卻是很現(xiàn)實(shí)的。?每一個(gè)人都有自己人生的目標(biāo)，但又不盡相同。因此，幾乎沒(méi)有兩個(gè)人的人生目標(biāo)是一模一樣的。?在我們的有生之年，時(shí)間對(duì)我們每一個(gè)人都是絕對(duì)公平的，不論性別、職位、貧富，我們度過(guò)的每一年都有365天，一天都有24個(gè)小時(shí)。不會(huì)因?yàn)槟愕穆毼桓摺⒇?cái)富多而多分得一點(diǎn)時(shí)間。?每個(gè)人在所擁有的時(shí)間里選擇的“事件”，決定了他以后的生活質(zhì)量。比如，在上學(xué)的年齡，您既可以選擇好好學(xué)習(xí)，也可以選擇逃學(xué)。在工作的時(shí)候，您既可以選擇認(rèn)真工作，也可以選擇消極怠工。但是無(wú)論您選擇的是什么，這些被選擇的事件都會(huì)影響和決定你今后生活的質(zhì)量。我會(huì)從最基本的坐起，爭(zhēng)取掙到更多的金幣 趁著年輕，多出去走走看看。讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路，不如閱人無(wú)數(shù)。

熱愛(ài)本職工作 溫和可掬的笑容 誠(chéng)懇親切的服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 原則二：當(dāng)你認(rèn)為顧客不對(duì)時(shí)，請(qǐng)看原則一這兩條原則實(shí)質(zhì)是告訴我們：與我們做生意的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使有不對(duì)的時(shí)候，我們也要盡己所能，為顧客提供良好的商品和服務(wù)使之滿(mǎn)意。我們是為了顧客而工作 我們的工資是從顧客處得到的 我們要中斷所有的工作以接待顧客為第一了解顧客購(gòu)買(mǎi)需求 熟練掌握所賣(mài)品牌產(chǎn)品知識(shí) 維護(hù)店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn) 保持店內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境 播放與體育有關(guān)的音樂(lè) 提供良好的服務(wù)營(yíng)業(yè)員是商品銷(xiāo)售的代表 營(yíng)業(yè)員是商品廠(chǎng)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 營(yíng)業(yè)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷(xiāo)售出去 一方面要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)隨時(shí)保持親切的微笑 保持親切及樂(lè)于助人的態(tài)度 有精神的語(yǔ)調(diào)及明確的回答 迅速完成工作條件一：保持良好的形象 條件二：注意自己工作場(chǎng)所的環(huán)境 條件三：不斷豐富商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)注重給人留下的第一印象當(dāng)顧客對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，甚至對(duì)你有很重的依賴(lài)心 面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待顧客讓顧客有一個(gè)賓至如歸的感覺(jué) 一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一便自己的外觀(guān)；因?yàn)檫@不僅代表你個(gè)人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀(guān)，不僅讓人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿(mǎn)自信提供良好的購(gòu)物環(huán)境，可以增加顧客在購(gòu)物時(shí)的舒適性，且延長(zhǎng)顧客在店鋪里停留的時(shí)間，增加銷(xiāo)售額 維持商品陳列，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，吸引顧客，增加銷(xiāo)售額為

更好的為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 體現(xiàn)個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象 增加顧客對(duì)我們的信心何

為銷(xiāo)售？銷(xiāo)售是零售業(yè)通過(guò)為顧客提供商品和購(gòu)物服務(wù)，給顧客以良好印

象，并使顧客從中獲得更大滿(mǎn)足感的過(guò)程高質(zhì)量的商品 合適的價(jià)格 熱情周到的服務(wù) 良好的售后服務(wù) 豐富的商品陳列 令人愉快的購(gòu)物環(huán)境 導(dǎo)購(gòu)員豐富的商品知識(shí)和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)物有所值的商品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)物超所值的感受樹(shù)

立“5S”精神

1、SPEED迅速

2、SMILE微笑

3、SINCERITY真誠(chéng)

4、SMART靈巧

5、STUDY鉆

研第一樂(lè)章：售前服務(wù)第二樂(lè)章：售中服務(wù)第三樂(lè)章：售后服務(wù)服務(wù)

小樂(lè)曲旋律（理念）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

銷(xiāo)售服務(wù)是由 卓越的服最微小的一件事開(kāi)始 優(yōu)美的包裝務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)意識(shí) 優(yōu)化的通道優(yōu)良的溝通 請(qǐng)注意！

有正確的服務(wù)態(tài)度 有整體的服務(wù)意識(shí) 有充分的準(zhǔn)備工作五步曲旋律（理念）第一曲：“愛(ài)你在心口難開(kāi)”（寒暄）售中服務(wù)是銷(xiāo)售交響樂(lè)的核心 第二曲：“用愛(ài)將心偷”樂(lè)章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”“文不離頭，曲不離口，拳不（產(chǎn)品介紹）離手，優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售服務(wù)不離頭、第四曲：“感恩的新心”口、手、走。（處理異議）第五曲：“吻別”（促

成交易）請(qǐng)牢記這每個(gè)步驟！程序就是力量！歌詞大意（各項(xiàng)要點(diǎn)）旋律（理念）親切、熱情、主動(dòng)、大方、印象定成?。骸八查g 打

招呼、問(wèn)好、贊美、請(qǐng)教、的感覺(jué)“ 談令對(duì)方開(kāi)心的話(huà)題。請(qǐng)注意！服務(wù)方式微笑造作形體語(yǔ)言占55%目光接觸過(guò)份夸張語(yǔ)音語(yǔ)速占38%談對(duì)方開(kāi)心話(huà)題以貌取人文字內(nèi)容占7%保持輕松、樂(lè)觀(guān)冷落顧客恰如其分的夸獎(jiǎng)?lì)櫞耸П藢?dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：特征推銷(xiāo)向顧客推銷(xiāo)利益 ：導(dǎo)購(gòu)

員黃金法則：我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益――即產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足

顧客什么樣的需要.推銷(xiāo)要點(diǎn)：把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性

能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話(huà)直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出

來(lái)。是不是適合我的情況? 是不是可行的? 如何運(yùn)作? 我的利益在哪里? 需要

我做什么?a 適合性： b 兼容性： c 耐久性： d 安全性： e 舒適性： f 簡(jiǎn)

便性： g 流行性： h 效用性： i 美觀(guān)性： j 便宜性：F：特征A：由這

一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)B：這一特點(diǎn)能帶給顧客的利益1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品

價(jià)值 a強(qiáng)調(diào)利益：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠 b強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的 c優(yōu)勢(shì)比較 ：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其

他廠(chǎng)家的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠(chǎng)家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。注意兩點(diǎn)： a不能降價(jià)時(shí)，要用肯定的語(yǔ)言和語(yǔ)氣――不能說(shuō)：“再低得找經(jīng)理商量。” b不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解 4）

贈(zèng)品促銷(xiāo)a把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái) b把價(jià)格與顧客的日常支付的費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比 c把價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái) d用最小的單位報(bào)價(jià) 買(mǎi)賣(mài)不成話(huà)

不到，話(huà)語(yǔ)一到賣(mài)三俏――――經(jīng)商格言a

產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié) b生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事 c產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)

意度可引以為證據(jù)的有：a ??? 某項(xiàng)榮譽(yù)的證書(shū)b ???

質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū)c 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料d ???專(zhuān)家評(píng)論e 廣告

宣傳情況f報(bào)刊的報(bào)道g顧客的來(lái)信，數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直

觀(guān)準(zhǔn)確的印象用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)

點(diǎn)A（Authority）：權(quán)威性。B（Better）：更好的質(zhì)量 C（Convenience）：

便利性。D（Difference）：差異性。a不用否定型，用肯定型說(shuō)話(huà)b不用

命令型，用請(qǐng)求型c對(duì)自己的產(chǎn)品：先說(shuō)負(fù)面，后說(shuō)正面 d對(duì)競(jìng)品：先說(shuō)

優(yōu)點(diǎn)再說(shuō)缺點(diǎn) e不斷言，讓顧客自己做決定 f在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)，不越權(quán)

1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 2．顧客話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí) 3．顧客不講話(huà)而若

有所思時(shí) 4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) 5．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) 6．顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)

量時(shí) 7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)

1、直接要求成交法：一位

導(dǎo)購(gòu)員在介紹完商品后，對(duì)顧客說(shuō)：心動(dòng)不如行動(dòng)，買(mǎi)一臺(tái)吧？聰明的導(dǎo)購(gòu)

員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些涉及到付款、保修等問(wèn)題，或是

提出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝、給顧客開(kāi)售貨單等來(lái)試探顧客的意向?qū)з?gòu)員向顧客提

出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出任何選擇，都意味著銷(xiāo)

售成功。介紹征得提出成功 產(chǎn)

品顧客成交 一個(gè)認(rèn)同要求失敗 優(yōu)點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀(guān)察顧客

喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商

品，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客

喜愛(ài)的商品，間接促使顧客下決心這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。導(dǎo)購(gòu)員使用感人的語(yǔ)言的方法使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。導(dǎo)購(gòu)

員告訴顧客存貨不多，要不買(mǎi)就可能以后買(mǎi)不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件

買(mǎi)到了。關(guān)聯(lián)式銷(xiāo)售就是擴(kuò)大銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品1）建議顧客購(gòu)買(mǎi)與第一次購(gòu)

買(mǎi)相關(guān)的商品2）建議顧客購(gòu)買(mǎi)能保護(hù)所購(gòu)商品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保

證其不受損失、或保證其結(jié)果的輔助產(chǎn)品 3）建議顧客購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品1）

對(duì)本公司的每一種產(chǎn)品都要了解，并抱有絕對(duì)的信心 2）應(yīng)當(dāng)用本公司的新產(chǎn)品

取代別公司產(chǎn)品，不可取代本公司其他產(chǎn)品 3）在結(jié)束了第一次銷(xiāo)售之后，再向

顧客建議購(gòu)買(mǎi)其他商品 4）從顧客的角度進(jìn)行關(guān)系式銷(xiāo)售 5）有目標(biāo)地推薦產(chǎn)品

一忌一次性關(guān)聯(lián)商品太多。要避免引起顧客反感，超出顧客心理購(gòu)買(mǎi)力； 二忌

無(wú)恰當(dāng)?shù)睦碛捎怖N(xiāo)售，必須有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合或語(yǔ)言引出關(guān)聯(lián)商品，否則會(huì)引起顧

客的不滿(mǎn)； 三忌關(guān)聯(lián)商品非公司所售商品，因?yàn)槲覀冴P(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的目的是提升我們整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

1、強(qiáng)化商品優(yōu)點(diǎn)；

2、弱化商品缺點(diǎn)；

3、解決問(wèn)題3F

法的內(nèi)容： 客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)句式： 我理解你怎么會(huì)有這

樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)

定是為了保護(hù)他們的安全

1、顧客發(fā)泄

2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解

了他的問(wèn)題

3、收集信息

4、給出一個(gè)解決的方法

5、如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)

他的意見(jiàn)

6、跟蹤服務(wù)無(wú)論顧客是表達(dá)不滿(mǎn)，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將他帶離售點(diǎn)謝謝觀(guān)賞！9）感性訴求法： 10）最后機(jī)會(huì)成交法：

五、培養(yǎng)關(guān)聯(lián)商品的銷(xiāo)售意識(shí) 關(guān)聯(lián)式銷(xiāo)售的方法： 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意： 需強(qiáng)調(diào)三

忌：

六、不同類(lèi)型的顧客特征與應(yīng)對(duì)策略

七、如何將商品的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)

八、3F法及平息顧客不滿(mǎn)的六大步驟 導(dǎo)購(gòu)員處理顧客不滿(mǎn)的六個(gè)方面內(nèi)容： 金牌

導(dǎo)購(gòu)員八大銷(xiāo)售技巧

一、如何向顧客推銷(xiāo)利益、推銷(xiāo)要點(diǎn)、FAB法 要點(diǎn)在哪里？

客戶(hù)如何做出購(gòu)買(mǎi)決定? 推銷(xiāo)要點(diǎn)： FAB推銷(xiāo)法： F（特征）A（優(yōu)點(diǎn)）B（利

益）質(zhì)量 性能 原料 外觀(guān) 服務(wù) 價(jià)格 FAB法四項(xiàng)注意： 一對(duì)一原則 注意因

果關(guān)系 注重客觀(guān)事實(shí) 避免貶低其他商品

二、針對(duì)“價(jià)格高的異議處理”六項(xiàng)

策略；2）確定顧客類(lèi)型，因人而宜

3）報(bào)價(jià)要明確、果斷 5）把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高 6）要促成顧客盡快

交款

三、語(yǔ)言介紹商品的9種方法 1）講故事 2）用例證 3）用數(shù)字說(shuō)話(huà) 4比

喻 5）富蘭克林說(shuō)服法購(gòu)買(mǎi)的好處不買(mǎi)的損失6）特點(diǎn)歸納

法 7）ABCD介紹法 8形象描繪產(chǎn)品利益 9）導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)話(huà)技巧 成交時(shí)機(jī)到了

四、成交十法 2）假設(shè)成交法： 3）選擇成交法： 4）小點(diǎn)成交

法 5）三步成交法 6）推薦一物法： 7）消去法： 8）動(dòng)作訴求法： 營(yíng)運(yùn)

部：xxx

一、計(jì)劃日期（1月1日-2月8日）巡查賣(mài)場(chǎng)員工及商戶(hù)的文明行為

二、計(jì)劃日期（1月1日-1月31日）市場(chǎng)調(diào)查及到兄弟門(mén)店學(xué)習(xí)

三、計(jì)劃日

期（1月20日-3月31日）協(xié)助人力資源部，做好開(kāi)業(yè)前的員工儲(chǔ)備及上崗前的培訓(xùn)

四、計(jì)劃日期（1月20日-1月25日）

六、五、樓清場(chǎng)及商戶(hù)搬遷，打掃清理垃圾，達(dá)到進(jìn)場(chǎng)裝修條件

五、計(jì)劃日期（1月25日-2月28日）六

樓、五樓、入場(chǎng)裝修監(jiān)督檢查上下水，電、消防、及進(jìn)度質(zhì)量

六、計(jì)劃日期（3

月1日-3月5日）

六、五、樓商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備，做好環(huán)境衛(wèi)生

七、計(jì)劃日期（2

月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場(chǎng)裝修，打掃清理垃圾，達(dá)到進(jìn)場(chǎng)

裝修條件

八、計(jì)劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場(chǎng)

裝修，監(jiān)督檢查上下水、電、消防、等設(shè)施及進(jìn)度質(zhì)量

九、計(jì)劃日期（4月5

日-4月8日）四、三、二、一、F1樓商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，做好衛(wèi)生環(huán)境

十、計(jì)劃日期

（3月28日-3月30日）一樓清場(chǎng)，打掃清運(yùn)垃圾達(dá)到進(jìn)場(chǎng)裝修條件

十一、計(jì)劃日期（3月30日-4月15日）一樓裝修、監(jiān)督檢查上下水，電，消防設(shè)施，及進(jìn)度質(zhì)量

十二、計(jì)劃日期（1月8日-1月31日）寫(xiě)培訓(xùn)提綱 《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)》

《 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)》

十三、計(jì)劃日期（每日一次）“日巡查”監(jiān)督檢查員工的三聲

服務(wù)，儀容儀表，精神面貌，工作態(tài)度，勞動(dòng)紀(jì)律

十四、計(jì)劃時(shí)間（每周一次）

股份公司視頻會(huì)議及周例會(huì)

十五、計(jì)劃時(shí)間（不定時(shí)間）部門(mén)例會(huì)在工作

中遇到困難和壓力,將怎樣應(yīng)對(duì) 對(duì)困難：

1、仔細(xì)分析困難，看是否能夠自己獨(dú)立解決，要是不能，尋找可借助的外力，如上司、同事、朋友、親戚等。

2、正視困難，因?yàn)槟闶侨瞬皇巧?，不可能解決所有的困難，有些困難的確是無(wú)

法解決的，此時(shí)不要將困難強(qiáng)行背起。

對(duì)壓力：

人有壓力才有進(jìn)步，適當(dāng)?shù)膲毫κ呛玫摹?/p>

但不要將壓力過(guò)分夸大，尤其是不能解決的困難不要使其成為壓力的源泉。

清晰壓力的來(lái)源是很重要的，是來(lái)自工作本身？上司？工作環(huán)境（含人際關(guān)系）？

家人？清楚了解來(lái)源以后，要分析之所以成為壓力的原因，是否有辦法減輕，通

過(guò)何種途徑能夠減輕。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)對(duì)工作壓力，首先要有理解你的家人、情

侶，起碼可以減輕50%以上的壓力。其次是適當(dāng)?shù)膬A訴對(duì)象。然后是通過(guò)運(yùn)動(dòng)、活動(dòng)進(jìn)行減壓。職業(yè)規(guī)劃生涯與目標(biāo) 自我激勵(lì)的真言： 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 服 務(wù)

理 念 服務(wù)的基本原則 我們的工作意義 我們的工作職責(zé) 營(yíng)業(yè)員的定義 營(yíng)業(yè)

員肩負(fù)的雙重責(zé)任 導(dǎo)購(gòu)員的座右銘 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員具備的三個(gè)條件 保持良好的形

象？ 注意自己工作場(chǎng)所的環(huán)境？ 不斷豐富商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？ 銷(xiāo) 售 概 念 顧

客期望？ 我們服務(wù)的目標(biāo) 銷(xiāo)售心態(tài) 保持身心健康 店鋪銷(xiāo)售三大“樂(lè)章” 第一樂(lè)章：售前服務(wù)

售 中 服 務(wù) 第一曲：“愛(ài)你在心口難開(kāi)”―寒暄 第二曲：“用愛(ài)將心偷”―了

解對(duì)方背景 了解顧客背景資料用錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情：有沒(méi)有需要冷落顧客，讓顧客自己去想辦法。有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力用錯(cuò)誤的方法做正確的事情：銷(xiāo)售有沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)

名牌產(chǎn)品，卻不了解顧客的需要和動(dòng)機(jī)的焦點(diǎn)在哪里

期望。請(qǐng)注意！用正確的方法做錯(cuò)誤的事

情：以減要預(yù)先設(shè)定好問(wèn)題使對(duì)方有壓力少服務(wù)來(lái)降低成本，擺脫困境。循循善誘問(wèn)題瑣碎尊重和友好搶話(huà)題用正確的方法做正確的事情：顧客需要服務(wù)方式什么，我們就要提供什么。對(duì)目標(biāo)明確的顧客提供

快捷服務(wù)顧客期望什么，我們就要滿(mǎn)足什么。對(duì)目標(biāo)模

糊的顧客提供耐心服務(wù)對(duì)沒(méi)有目標(biāo)的顧客提供準(zhǔn)確信息 歌詞大意（各

項(xiàng)要點(diǎn)）旋律（理念）

第二篇：營(yíng)運(yùn)部工作計(jì)劃

2015年?duì)I運(yùn)部工作計(jì)劃

伴隨著電商“雙11”銷(xiāo)售的再一次刷新，電商銷(xiāo)售占據(jù)整個(gè)零售行業(yè)半壁江山已是不爭(zhēng)事實(shí)。不可否認(rèn)，目前網(wǎng)購(gòu)已不再是年輕一族的專(zhuān)利，吸引越來(lái)越多的消費(fèi)群體主動(dòng)加入其中。面對(duì)如此電商迅猛的發(fā)展勢(shì)頭，實(shí)體店步履艱難，尤其是像我們這些中小型的單一百貨店首當(dāng)其沖，受到的影響尤為明顯和突出。顧客流失嚴(yán)重、人氣難以聚集、促銷(xiāo)打折不再被吸引，銷(xiāo)售逐漸下降??。如何面對(duì)網(wǎng)購(gòu)，恢復(fù)昔日人氣？如何抵御同行競(jìng)爭(zhēng)，扭轉(zhuǎn)目前的經(jīng)營(yíng)困境？如何開(kāi)展適銷(xiāo)對(duì)路的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是營(yíng)運(yùn)部明年思考的問(wèn)題和工作重點(diǎn)。為此，我們將做好以下幾方面工作。具體如下：

一、把握機(jī)遇，尋求商機(jī)，提升銷(xiāo)售。

二、有節(jié)興節(jié)，無(wú)節(jié)造節(jié)，聚集人氣。

在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，尤其是受到電商的不斷沖擊下，傳統(tǒng)百貨業(yè)將面臨的是“一個(gè)顧客流失的時(shí)代”。盡管目前商場(chǎng)面臨日?？土髁坎蛔悖项櫩筒粩嗔魇У戎T多不利因素。但我們還是要發(fā)揮商業(yè)一條街優(yōu)勢(shì)，利用重大節(jié)日，抓住人氣，減少客流量流失，以特色的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、海邊旅游的資源來(lái)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2015年將圍繞重大節(jié)日、假日黃金周、傳統(tǒng)節(jié)日等開(kāi)展各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，烘托節(jié)日氛圍。另外，充分依托廣場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)場(chǎng)內(nèi)折扣促銷(xiāo)、場(chǎng)外推廣展示，內(nèi)外結(jié)合，營(yíng)造氣氛，刺激消費(fèi)。

其次，將依托“雙11”延展的“數(shù)字節(jié)”營(yíng)銷(xiāo)成功效應(yīng)，積極探索，有節(jié)興節(jié)，無(wú)節(jié)造節(jié)?？梢試L試巧借日期的數(shù)字創(chuàng)造“節(jié)日”，例如：“3.14”、“5.20”、“8.18”、“11.11”、“12.12”等，形成特色營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)環(huán)環(huán)相扣，從而吸引和鎖定更多客戶(hù)群體。通過(guò)耳熟能詳?shù)母鞣N紀(jì)念日和創(chuàng)新“數(shù)字節(jié)”節(jié)，開(kāi)展各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，以此進(jìn)一步來(lái)聚集人氣。

另外，“o2o”的經(jīng)營(yíng)模式已逐漸被網(wǎng)購(gòu)一族所認(rèn)同。而網(wǎng)上下單、網(wǎng)下提貨的銷(xiāo)售模式，也將逐漸取代網(wǎng)上下單、網(wǎng)上提貨的經(jīng)營(yíng)模式所取代。今后在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們想嘗試開(kāi)發(fā)現(xiàn)有“微伙伴”的“微店”功能，建立網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道。通過(guò)“微店”傳遞商品信息，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下互補(bǔ)的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)鎖定一批忠實(shí)顧客，直面應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)沖擊。

四、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)服務(wù)，留住顧客。

現(xiàn)代商品品質(zhì)取勝的前提，服務(wù)是關(guān)鍵。隨著生活水平的日益提升，消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高。盡管實(shí)體店商品在價(jià)格上無(wú)法與電商相比，但也有它的優(yōu)勢(shì)，對(duì)商品品質(zhì)、購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量是看得見(jiàn)、摸得著。因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)商品已不在是單純停留在購(gòu)買(mǎi)階段，而是更多關(guān)注品牌文化、溫馨體驗(yàn)、誠(chéng)信服務(wù)上。為此，2015年，我們計(jì)劃與化妝部聯(lián)手開(kāi)展購(gòu)物滿(mǎn)額享受專(zhuān)業(yè)化妝師提供的免費(fèi)化妝活動(dòng)；利用廣場(chǎng)休閑吧，讓消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)，提供購(gòu)物的樂(lè)趣，享受舒服愜意，放松心情。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不斷提供增值服務(wù)，以此來(lái)留住更多的忠實(shí)顧客。

總之，2015年?duì)I運(yùn)部將積極發(fā)揮自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式；注重服務(wù)提升，培育忠實(shí)顧客；滿(mǎn)足消費(fèi)需求，體現(xiàn)特色經(jīng)營(yíng)；揚(yáng)自

己之長(zhǎng)，避自己之短，努力探索一條適合自身的營(yíng)銷(xiāo)新路，為完成2015年公司銷(xiāo)售目標(biāo)作出積極的努力！篇二：運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃 2010年運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃

為有效發(fā)揮運(yùn)營(yíng)部在公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中的發(fā)動(dòng)作用，確保經(jīng)管工作能“激活”每個(gè)部門(mén)，物資保障能在“速度”上有較大改善，在提高工作“效率”的基礎(chǔ)上推動(dòng)整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)效率的穩(wěn)步提升。同時(shí)也為了細(xì)化部門(mén)工作內(nèi)容，明確部門(mén)和個(gè)人的工作目標(biāo)，充分發(fā)揮每位員工工作積極性和能動(dòng)性，經(jīng)內(nèi)部討論，形成2010年工作計(jì)劃： 篇三：項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃

一、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部全年工作目標(biāo)

1、建立健全部門(mén)管理體系，加強(qiáng)績(jī)效考核，完善薪酬制度，制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，打造一個(gè)有凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力的和諧團(tuán)隊(duì)。

2、建立健全客戶(hù)服務(wù)體系及人員配備，提高客戶(hù)服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的利用及重視；從而進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。

3、推行新的運(yùn)營(yíng)機(jī)制（項(xiàng)目責(zé)任制），同時(shí)對(duì)部門(mén)費(fèi)用進(jìn)行科學(xué)有效的劃分，從而推動(dòng)各業(yè)務(wù)板塊健康快速發(fā)展。

4、按照公司的2012目標(biāo)規(guī)劃，主動(dòng)出擊整合十堰市場(chǎng)，夯實(shí)基礎(chǔ)，增加營(yíng)收，把公司“專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作、拼搏、服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念貫穿與整體工作當(dāng)中，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

二、定崗定編及崗位職責(zé)

1、部門(mén)人員計(jì)劃編制： a.b.c.d.e.汽車(chē)板塊：人員配備運(yùn)營(yíng)人員1名、編輯1名。房產(chǎn)板塊：人員配備運(yùn)營(yíng)人員1名、編輯1名。家居建材板塊：人員配備運(yùn)營(yíng)人員1名、編輯1名。醫(yī)療板塊：人員配備運(yùn)營(yíng)人員1名

人才、旅游、相親交友等板塊：人員配備編輯1名

2、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)： a、根據(jù)公司現(xiàn)實(shí)狀況,制定適合本部門(mén)的考核制度;b、根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，保證部門(mén)足額完成和月度計(jì)劃 c、加強(qiáng)、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)； d、及時(shí)匯報(bào)、分析行業(yè)信息，廣告產(chǎn)品信息，以促使公司及時(shí)調(diào)整策略； e、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作流程，配合、協(xié)調(diào)其它部門(mén)的工作； f、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理，每月按行業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并匯報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，g、嚴(yán)格執(zhí)行公司回款制度，防止呆帳發(fā)生； h、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并嚴(yán)格執(zhí)行。

3、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：

a、服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司管理制度； b、制定活動(dòng)計(jì)劃，并撰寫(xiě)策劃方案； c、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并及時(shí)匯報(bào)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，d、根據(jù)規(guī)劃，制定招商方案，并提前一個(gè)月進(jìn)行招商，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行； e、及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度，加強(qiáng)與部門(mén)主管及其它部門(mén)的溝通； f、將售后服務(wù)納入績(jī)效考核中，對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)和工作進(jìn)行及時(shí)有效的計(jì)劃和總結(jié)； g、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并嚴(yán)格執(zhí)行。

4、項(xiàng)目客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)： a、服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司管理制度； b、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，積極配完成部門(mén)主管及項(xiàng)目經(jīng)理交代的工作； c、日?？蛻?hù)拜訪(fǎng)、確立目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)、建立客戶(hù)檔案； d、客戶(hù)關(guān)系管理，保持與客戶(hù)的有效溝通，提升開(kāi)展業(yè)務(wù)能力； e、及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度，加強(qiáng)與直接領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的溝通； f、將售后服務(wù)納入績(jī)效考核中，所有客戶(hù)每月一次回訪(fǎng)； g、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并嚴(yán)格執(zhí)行。

5、項(xiàng)目編輯崗位職責(zé)：

a、服從公司領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守公司管理制度； b、瀏覽、采編、分類(lèi)、梳理、審核、修改、刪除、發(fā)布、策劃、推廣網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容。c、更新和維護(hù)論壇、網(wǎng)站首頁(yè)、頻道、專(zhuān)題網(wǎng)站等。d、關(guān)注網(wǎng)站人氣是否上升、話(huà)題是否適時(shí)。

e、及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度，加強(qiáng)與部門(mén)主管及其它部門(mén)的溝通。f、具備強(qiáng)烈的市場(chǎng)和服務(wù)意識(shí)，配合業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。g、服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，并嚴(yán)格執(zhí)行。

三、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)總體規(guī)劃

1、汽車(chē)板塊：優(yōu)化升級(jí)網(wǎng)站程序，繼續(xù)以車(chē)展等活動(dòng)（城區(qū)、城鄉(xiāng)）為契機(jī)，大力拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。通過(guò)十堰汽配商會(huì)，適度運(yùn)營(yíng)“汽配城網(wǎng)”。同時(shí)著手整合各品牌車(chē)友會(huì)，推出統(tǒng)一車(chē)友互動(dòng)平臺(tái)。同時(shí)與石油公司洽談聯(lián)名推出寶典中石油或中石化卡。

2、房產(chǎn)板塊：優(yōu)化升級(jí)網(wǎng)站程序，推出春季及秋季版十堰購(gòu)房地圖，與十堰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展房展類(lèi)活動(dòng)。自行組織看房、攝

影、團(tuán)購(gòu)類(lèi)活動(dòng)。

4、醫(yī)療板塊：服務(wù)好成熟客戶(hù)，努力發(fā)展新客戶(hù)，在穩(wěn)定現(xiàn)有基礎(chǔ)上，重視對(duì)醫(yī)療板塊的創(chuàng)新服務(wù)和挖潛拓展，力爭(zhēng)保持醫(yī)療板塊客戶(hù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

5、綜合板塊：人才、旅游、相親交友等欄目的推廣運(yùn)營(yíng)，提升網(wǎng)站的知名度，集聚人氣，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系，產(chǎn)生雙重效益。

四、活動(dòng)計(jì)劃表

五、業(yè)務(wù)收入總計(jì)劃

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)額度計(jì)劃總額為60萬(wàn)元，主要收入來(lái)源為廣告和活動(dòng)收入。其中汽車(chē)汽配板塊20萬(wàn)元（廣告10萬(wàn)，活動(dòng)10 萬(wàn)），房產(chǎn)及家居建材板塊20萬(wàn)元（廣告10萬(wàn)，活動(dòng)10萬(wàn)），醫(yī)療板塊12萬(wàn)元（廣告收入），其它板塊綜合收入目標(biāo)為8萬(wàn)。

六、預(yù)算營(yíng)業(yè)收入分配模式明細(xì)

預(yù)算總業(yè)務(wù)收入：60萬(wàn)元(活動(dòng)扣出基本業(yè)務(wù)支出、扣出直接回扣)工資支出：1500（月薪）×6（人數(shù)）×12（月）＝10.8萬(wàn)元； 業(yè)務(wù)提成支出：60萬(wàn)×15％＝9萬(wàn)元；

績(jī)效工資支出：1000（基數(shù)）×4（人數(shù)）×12（月）＝4.8萬(wàn)元 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支出：60萬(wàn)×10％＝6萬(wàn)元；（招待、節(jié)日禮品）稅收支出：60萬(wàn)×10％＝6萬(wàn)元； 預(yù)算總利潤(rùn)：25.8萬(wàn)元

技術(shù) 3000（基數(shù)）×4（人數(shù)）×12（月）＝14.4萬(wàn)元 管理 2000（基數(shù)）×3（人數(shù)）×12（月）＝7.2萬(wàn)元 辦公 2.4(房屋)+0.6(電費(fèi))+其他

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)部 2012年3月1日篇四：工作計(jì)劃總結(jié)-招商營(yíng)運(yùn)部 2014年工作總結(jié) & 2015年工作計(jì)劃

提交部門(mén)：總經(jīng)辦

提交人： 李光超

日期：2015.1.26 2014年工作總結(jié)

前言：

2013年7月加入公司，任職副總經(jīng)理，主管招商部和營(yíng)運(yùn)部工作，下面闡述我從入職以來(lái)的工作總結(jié)。

招商方面主要工作概述：

首先是市場(chǎng)調(diào)研并最終形成項(xiàng)目研測(cè)報(bào)告、商場(chǎng)整體定位、業(yè)態(tài)占比規(guī)劃、品牌基數(shù)規(guī)劃、品牌落位圖、商場(chǎng)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃、租賃決策文件等一系列的招商前期工作；其次是部門(mén)人員組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)組建、崗位職責(zé)、制度流程、合同文本、部門(mén)預(yù)算、招商倒排計(jì)劃、租金執(zhí)行政策、招商說(shuō)辭、招商手冊(cè)制定等一系列中期工作。從2013年9月初招商部同事開(kāi)始正式招商，經(jīng)過(guò)15個(gè)月的周期，不含超市計(jì)劃簽約面積22459平，實(shí)際簽約面積20414平；完成簽約率90%，已簽約專(zhuān)柜預(yù)算收益1779萬(wàn)元，2015年全專(zhuān)柜預(yù)算收益1977萬(wàn)元，預(yù)計(jì)達(dá)成報(bào)批版的租賃決策文件計(jì)劃的80%（以考慮免租期-報(bào)批預(yù)算收益指標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)2477萬(wàn)元作比較）。營(yíng)運(yùn)方面主要工作闡述：2014年3月之前，前期營(yíng)運(yùn)部的工作主要是組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和團(tuán)隊(duì)組建；評(píng)審營(yíng)運(yùn)部需要的各類(lèi)工作前置文件，包括制度流程、倒排計(jì)劃、崗位職責(zé)、培訓(xùn)計(jì)劃、商戶(hù)裝修手冊(cè)、商戶(hù)手冊(cè)、營(yíng)業(yè)員手冊(cè)、工程技術(shù)條件的提報(bào)、圖紙細(xì)化等一些列的前置工作；中影、家樂(lè)福進(jìn)場(chǎng)后，營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)人員部分到位，施工現(xiàn)場(chǎng)正式進(jìn)入角色，開(kāi)始指導(dǎo)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與地產(chǎn)公司的各類(lèi)工程問(wèn)題；2014年6月所有營(yíng)運(yùn)主管級(jí)到職，指導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，前期主要是協(xié)調(diào)重點(diǎn)商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)、協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司工程技術(shù)條件的整改、現(xiàn)場(chǎng)施工的進(jìn)度跟進(jìn)、施工安全的管控及問(wèn)題處理，從2014年4月份到12月初，簽約商戶(hù)裝修基本結(jié)束，除家樂(lè)福、瓦國(guó)小鎮(zhèn)外，基本能夠?qū)崿F(xiàn)招商率與開(kāi)業(yè)率相符。12月份開(kāi)始重點(diǎn)跟進(jìn)開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)工作的倒排計(jì)劃，逐一落實(shí)，確保營(yíng)運(yùn)工作所有事項(xiàng)滿(mǎn)足開(kāi)業(yè)需求，包括人員培訓(xùn)、物料準(zhǔn)備、商戶(hù)開(kāi)業(yè)前重點(diǎn)跟進(jìn)項(xiàng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)計(jì)劃、雙選會(huì)、證照辦理等

工作全面總結(jié) 1． 招商方面：

（1）市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告：針對(duì)瓦房店市場(chǎng)的調(diào)研，主要重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象是旺角新瑪特、大偉時(shí)代廣場(chǎng)、婦女兒童、步行街；其次是長(zhǎng)興購(gòu)物、嘉泰商場(chǎng)、商業(yè)城、集貿(mào)。調(diào)研的重點(diǎn)是各個(gè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)、品牌、客流、營(yíng)業(yè)時(shí)間、租金及扣率水平，同時(shí)也對(duì)瓦房店商業(yè)氛圍及消費(fèi)

習(xí)慣的作出分析，主要看夜間客流的走向和消費(fèi)者消費(fèi)的傾向。一系列的調(diào)研為制定項(xiàng)目的研測(cè)報(bào)告提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)。

（2）招商前置的準(zhǔn)備：首先是組建團(tuán)隊(duì)，以部門(mén)經(jīng)理為主，臨時(shí)抽調(diào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理協(xié)助招商；其次是要做好各類(lèi)招商文件，包括：招商手冊(cè)、招商統(tǒng)一說(shuō)辭、制度流程的制定與培訓(xùn)、初步規(guī)劃圖紙的交底培訓(xùn)、租金計(jì)劃的交底培訓(xùn)、資源的收集并分配、分配招商工作任務(wù)等。

（3）倒排計(jì)劃的制定：根據(jù)公司要求2014年10月份開(kāi)業(yè)，制定了一整套倒排計(jì)劃，涵蓋了整個(gè)招商工作過(guò)程中的所有工作內(nèi)容和完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，作為招商工作的最高指導(dǎo)文件，招商部定期對(duì)倒排計(jì)劃進(jìn)行梳理和檢討，是完成招商工作的重點(diǎn)工作。

（4）各類(lèi)圖紙的深化：圖紙是招商的必要要素，根據(jù)cad及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際勘察，結(jié)合北京策劃公司的建議，并按照研測(cè)報(bào)告中的各類(lèi)數(shù)據(jù)及商業(yè)理念的要求，形成了一整套圖紙，包括大動(dòng)線(xiàn)圖、鋪位規(guī)劃圖、業(yè)態(tài)規(guī)劃圖、品牌落位圖，形成招商最基本的工具；

（5）租賃決策文件的制定：根據(jù)公司要求，結(jié)合瓦房店市場(chǎng)的商業(yè)行情，同時(shí)參考大連市場(chǎng)中類(lèi)似項(xiàng)目的收益狀況，并考慮到市場(chǎng)商業(yè)大環(huán)境的前提下，制定了租賃決策文件，按照高標(biāo)準(zhǔn)和低標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)指導(dǎo)價(jià)格，指導(dǎo)招商人員實(shí)際洽談，也為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。（6）制度流程及合同文本的制定：制定了招商期間和運(yùn)營(yíng)期間的部門(mén)制度流程，原則是結(jié)合商業(yè)公司和集團(tuán)的組織架構(gòu)及審批流程，并嚴(yán)格按照既定的制度流程執(zhí)行；制定了各類(lèi)合同文本及附帶文件，作為簽約的前置重要文件。

（7）招商實(shí)施階段的重點(diǎn)闡述和分析：

整個(gè)招商過(guò)程中，應(yīng)該說(shuō)經(jīng)歷了很多波折，在市場(chǎng)大環(huán)境的影響下，招商工作面臨著巨大壓力，但總的來(lái)說(shuō)，我們能夠根據(jù)招商各個(gè)階段遇到的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)分析和檢討，縷清思路，啟動(dòng)備選招商方案，基本上解決了問(wèn)題，具體詳述如下。

首先從主力店家樂(lè)福簽約為招商契機(jī)，主動(dòng)洽談第二大主力店影城，先后洽談了星美國(guó)際影城、嘉禾、橫店，結(jié)果是因?yàn)樽饨饾M(mǎn)足不了預(yù)算而放棄合作，但可以說(shuō)與商戶(hù)建立了較好的聯(lián)系，也從另一個(gè)角度摸清了院線(xiàn)在三四線(xiàn)城市的拓展計(jì)劃、物業(yè)需求及租金貢獻(xiàn)，最后綜合各種因素與中影落定了合同并簽署了營(yíng)運(yùn)方面的補(bǔ)充協(xié)議，確保裝修檔次和日常運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力；

兩大主力店簽訂的同時(shí)，對(duì)次主力店及重點(diǎn)品牌進(jìn)行鋪開(kāi)洽談。主要目標(biāo)是引進(jìn)快時(shí)尚品牌，優(yōu)衣庫(kù)、ca作為重點(diǎn)引進(jìn)對(duì)象，但是由于北區(qū)開(kāi)店計(jì)劃的制約，沒(méi)有能夠達(dá)成合作。引進(jìn)快時(shí)尚的思路受阻后，招商馬上調(diào)整思路，將重點(diǎn)偏向服裝服飾集合店、精品集合店，服裝服飾成功簽下了拉夏貝爾集合店、vm、太平鳥(niǎo)、大嘴猴，這幾個(gè)品牌的落位基本實(shí)現(xiàn)了商場(chǎng)地定位和檔次；再加上一樓重點(diǎn)品牌好利來(lái)、蘋(píng)果體驗(yàn)店、手表集合店、化妝品集合店的加盟，一樓招商基本成型。一樓招商的遺憾，首先肯德基簽約比較晚，對(duì)觀(guān)望品牌的招商沒(méi)有起到很好的促進(jìn)作用；二是屈臣氏，由于對(duì)方公司的決策前后不確定，以至于沒(méi)有順利引進(jìn)，影響了一樓的品牌級(jí)次，雖然丹鷗美莎在經(jīng)營(yíng)實(shí)力和經(jīng)營(yíng)品牌、租金水平都符合要求，但在品牌影響力方面還是弱很；三是中國(guó)銀行位置的空余，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)位置是商場(chǎng)中最優(yōu)越的位置，但是由于等靠中國(guó)銀行，而其中途出現(xiàn)合作反彈，導(dǎo)致我們?cè)谡麄€(gè)一樓的規(guī)劃、租金預(yù)測(cè)和資源儲(chǔ)備方面出現(xiàn)了很大的危機(jī)；四是吉野家因?yàn)楣救藛T調(diào)整導(dǎo)致合作意向不明確，影響了招商進(jìn)度的順利進(jìn)行，對(duì)于觀(guān)望品牌的簽約有很大的負(fù)面影響，二樓的招商是最坎坷的，目前的空鋪數(shù)量也是最多的，主要是由于服裝行業(yè)經(jīng)營(yíng)的不景氣，應(yīng)該說(shuō)招商部在招聘人員方面也是重點(diǎn)傾向服裝類(lèi)，招商部全體人員利用各種關(guān)系進(jìn)行資源的收集以及全方位的洽談，可以說(shuō)大連區(qū)域內(nèi)的服裝商戶(hù)基本都談過(guò)；需要指出的是，由于布局規(guī)劃和店鋪面積過(guò)大對(duì)招商有一定影響。內(nèi)衣集合店、運(yùn)動(dòng)集合店、皮草廣場(chǎng)對(duì)招商達(dá)成率和招商進(jìn)度有了保證，但是我們面對(duì)的也是同樣的痛苦，那就是租金預(yù)算背了很多，從二樓我們可以總結(jié)出，業(yè)態(tài)比例規(guī)劃中服裝類(lèi)比例即使放的已經(jīng)很低，招商和租金達(dá)成也是最困難的，另外品牌級(jí)數(shù)也跟規(guī)劃的差距很大，很多引進(jìn)的品牌質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)能力也給后期的調(diào)整買(mǎi)下了隱患。

三樓前期招商非常困難，瓦市市場(chǎng)的童裝優(yōu)勢(shì)資源集中，合作意向無(wú)法敲定，引進(jìn)快樂(lè)星后的布局大調(diào)整，應(yīng)該說(shuō)是三樓招商工作的轉(zhuǎn)折，兩大次主力店分布項(xiàng)目南北，對(duì)于動(dòng)線(xiàn)有很大的幫助，三樓滿(mǎn)鋪的招商結(jié)果還是比較不錯(cuò)的，雖然童裝類(lèi)的級(jí)別不是很理想，但是合同期可控，不再擔(dān)憂(yōu)三樓冷場(chǎng)的情況。需要提出的是湯姆熊的合作沒(méi)有落下來(lái)，這是三樓乃至整個(gè)廣場(chǎng)的遺憾，從另一個(gè)角度講，娛樂(lè)類(lèi)項(xiàng)目在購(gòu)物中心的作用越來(lái)越明顯，商戶(hù)對(duì)城市和商場(chǎng)的考量上有了很?chē)?yán)格的要求。

四樓餐飲的招商相對(duì)來(lái)說(shuō)比較順利，美食廣場(chǎng)、圣道烤肉瓦國(guó)小鎮(zhèn)的簽約對(duì)于其他品牌引進(jìn)起到了積極作用，但中途鐵板燒、烤魚(yú)、西餐廳、瓦國(guó)小鎮(zhèn)的反彈，瞬間給我們招商的工作帶來(lái)了巨大考驗(yàn)，招商部也得到公司的大力支持，想盡辦法排解了困難，雖然年糕火鍋、牛肉湯、五谷板面、姐妹麻辣燙的品牌級(jí)別和經(jīng)營(yíng)實(shí)力令人堪憂(yōu)，但是位置、面積對(duì)于后續(xù)的調(diào)整還是可控的。目前有一個(gè)空鋪，傾向于經(jīng)營(yíng)自助火鍋，但目前仍沒(méi)有落實(shí)，從洽談的周期和供應(yīng)商的數(shù)量來(lái)分析，主要是瓦房店市場(chǎng)的火鍋生意不景氣，淡季時(shí)間太長(zhǎng)，很多供應(yīng)商對(duì)于單獨(dú)經(jīng)營(yíng)自助火鍋心有疑慮而放棄投資。2． 營(yíng)運(yùn)方面：

（1）團(tuán)隊(duì)組建：營(yíng)運(yùn)工作從團(tuán)隊(duì)組建開(kāi)始，根據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，基本按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)和需求，成功組建了營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)，對(duì)整個(gè)營(yíng)運(yùn)工作的開(kāi)展提供保障；

（2）崗位職責(zé)：根據(jù)組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，對(duì)各崗位進(jìn)行了職責(zé)確定及要求并報(bào)批；（3）制度流程：根據(jù)以往項(xiàng)目的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合以往項(xiàng)目，制定了部門(mén)制度流程，原則是保證營(yíng)運(yùn)工程中所有問(wèn)題解決的時(shí)效性，去掉一些繁瑣的程序，保證與公司內(nèi)部、外部的處理口徑要一致，綜合各部門(mén)的意見(jiàn)和建議，形成報(bào)批版。

（4）工程對(duì)接：商業(yè)規(guī)劃期間以及商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)前和進(jìn)場(chǎng)后，與地產(chǎn)工程的對(duì)接尤為重要，由于前期的規(guī)劃與實(shí)際招商進(jìn)度及調(diào)整有很大的變化，在水、電、煤氣、空調(diào)、消防存在各類(lèi)問(wèn)題，雖然在對(duì)接過(guò)程中發(fā)生很多矛盾和不配合，但是憑著一條宗旨---跟進(jìn)催促，直到滿(mǎn)足商業(yè)運(yùn)營(yíng)需求為止，基本上目前遺留的問(wèn)題已經(jīng)很少。

（5）圖紙?jiān)u審：對(duì)各類(lèi)圖紙的評(píng)審，從營(yíng)運(yùn)角度提出意見(jiàn)和建議是一項(xiàng)非常重要的工作，雖然從某種角度講，我們的專(zhuān)業(yè)度不夠，不能達(dá)到毫無(wú)遺漏或失誤，但是也基本把事情解決在設(shè)計(jì)階段，減少了各種浪費(fèi)，保證公司的損失最小。（6）裝修管理：裝修管理是營(yíng)運(yùn)工作的重點(diǎn)，從招商部接到聯(lián)絡(luò)單后與商戶(hù)建立聯(lián)系開(kāi)始，到交場(chǎng)、付尺、出圖、審圖、辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、施工監(jiān)管、裝修驗(yàn)收為止一些列的工作，需要營(yíng)運(yùn)人員的全部參與，關(guān)聯(lián)著很多兄弟部門(mén)，這就要求每個(gè)人的業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。以營(yíng)運(yùn)部一個(gè)全新的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，做到目前這一點(diǎn)著實(shí)不易，付出了很多的辛苦，中間過(guò)程也出了很多紕漏和失誤，但要從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)運(yùn)部在開(kāi)業(yè)總結(jié)中要體現(xiàn)全面的系統(tǒng)的分析和檢討。

3． 問(wèn)題與建議： 需要指出的是，目前出現(xiàn)問(wèn)題的原因是多方面的，有客觀(guān)因素也有主觀(guān)不足，所以只是提出問(wèn)題和建議，并不是推卸責(zé)任和漠視問(wèn)題，更重要的是反思解決的辦法和途徑，我們下一個(gè)項(xiàng)目要注意哪些重點(diǎn)問(wèn)題，具體如下。

（1）招商方面：

城市級(jí)別：城市級(jí)別是重點(diǎn)品牌商戶(hù)考慮的首要因素，比如優(yōu)衣庫(kù)這樣的品牌，公司的拓展計(jì)劃有明確的城市級(jí)別要求，無(wú)論我們放的合作條件多么優(yōu)越，也是無(wú)法達(dá)成意向，很多全國(guó)或區(qū)域連鎖品牌都無(wú)法輻射到縣域城市開(kāi)店，這是制約招商的重要問(wèn)題；

公司背景：在商業(yè)地產(chǎn)整體不景氣的前提下，公司整體的實(shí)力和運(yùn)營(yíng)能力，是大部分特別是重點(diǎn)品牌商戶(hù)關(guān)注的首要問(wèn)題之一，很多商戶(hù)都非常關(guān)心公司的背景、實(shí)力、運(yùn)營(yíng)能力等，我們需要很多的溝通工作才能打消疑慮，但是很多品牌因?yàn)楣緵](méi)有成功運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)而觀(guān)望，這個(gè)問(wèn)題是招商過(guò)程遇到的比較無(wú)奈的問(wèn)題，很多重要的品牌都非常遺憾的暫停； 項(xiàng)目位置：我們項(xiàng)目的位置在瓦房店市屬于偏北位置，與新瑪特比較還算可以，但是與傳統(tǒng)商圈比較相對(duì)偏僻，周邊商業(yè)氛圍不濃，北部已經(jīng)沒(méi)有很多居民居住，養(yǎng)商的周期會(huì)拉篇五：超市營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)工作計(jì)劃

各位同仁：下午好，現(xiàn)在由我就恩施分公司營(yíng)運(yùn)部2011年工作及2012年計(jì)劃向大家做匯報(bào)。

2011年是“五年發(fā)展規(guī)劃”的收官之年，我們恩施分公司營(yíng)運(yùn)部在管理上以培訓(xùn)指導(dǎo)為切入點(diǎn)，緊抓全體員工的相關(guān)業(yè)務(wù)技能，以提升現(xiàn)場(chǎng)管理，強(qiáng)抓流程為主題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、組織互查等方式，推進(jìn)營(yíng)運(yùn)工作。具體總結(jié)如下：

一、穩(wěn)步促進(jìn)門(mén)店管理提升，我從以下五點(diǎn)作出說(shuō)明 1.狠抓基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化執(zhí)行與落實(shí)：分公司營(yíng)運(yùn)部在2011年通過(guò)下發(fā)指導(dǎo)性強(qiáng)的管理通知，與門(mén)店共同從賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、食品安全、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等方面提升管理水平，并強(qiáng)化檢查跟進(jìn)力度，采取分公司營(yíng)運(yùn)部巡查、門(mén)店互查、質(zhì)檢員自查以及下發(fā)通報(bào)等多種形式，及時(shí)改進(jìn)門(mén)店管理薄弱點(diǎn)。

針對(duì)階段管理重點(diǎn)進(jìn)行工作布置要求，從管理流程執(zhí)行、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境、薄弱時(shí)段經(jīng)營(yíng)等重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)入手，梳理存在的問(wèn)題，確保門(mén)店規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2.嚴(yán)把收貨關(guān)，確保進(jìn)入商場(chǎng)的商品無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品：為了加強(qiáng)食品的安全監(jiān)管，分公司營(yíng)運(yùn)部要求門(mén)店在收貨環(huán)節(jié)的操作嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行，嚴(yán)格檢查商品三期及質(zhì)量，在源頭中控制假冒偽劣及過(guò)期商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。同時(shí)對(duì)各門(mén)店質(zhì)檢員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，并要求質(zhì)檢員加強(qiáng)商品三期的檢查力度，保證無(wú)過(guò)期商品。特別是要求質(zhì)檢員加強(qiáng)蔬菜農(nóng)藥殘留檢測(cè)管理及生鮮熟食設(shè)施設(shè)備消毒管理，保障食品安全，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)、最安全的商品。3.做好庫(kù)存管理工作,合理控制商品周轉(zhuǎn)：根據(jù)總部要求，按流程進(jìn)行日常重點(diǎn)商品合理要貨、突出陳列，對(duì)于淘汰、破損、滯銷(xiāo)商品及時(shí)上報(bào)，并采取dm促銷(xiāo)、超值換購(gòu)等方式消化庫(kù)存，壓縮庫(kù)存，不斷加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，提升門(mén)店庫(kù)存管理效率。4.調(diào)整商品品類(lèi)：通過(guò)詳盡市調(diào)擬定類(lèi)別品種、品牌需求，根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)門(mén)店的品種數(shù)及類(lèi)別的豐富性進(jìn)行跟進(jìn)，確保了經(jīng)營(yíng)品類(lèi)齊全。5.強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，提升專(zhuān)業(yè)技能：分公司營(yíng)運(yùn)部一方面為提升員工專(zhuān)業(yè)技能，提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)形象，通過(guò)開(kāi)展陳列比賽，充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使門(mén)店陳列明顯改善；另一方面強(qiáng)化對(duì)質(zhì)檢員技能指導(dǎo)。不定期對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合門(mén)店的質(zhì)量管理問(wèn)題對(duì)質(zhì)檢員明確工作要求，促進(jìn)門(mén)店質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二、穩(wěn)步促進(jìn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)提升，規(guī)范價(jià)格體系提升商品毛利水平 1.執(zhí)行公司建立的價(jià)格監(jiān)測(cè)管理制度，分公司營(yíng)運(yùn)部定期收集監(jiān)測(cè)門(mén)店反饋的1000個(gè)重點(diǎn)銷(xiāo)售商品市場(chǎng)調(diào)查，匯總并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合理調(diào)整，確保門(mén)店重點(diǎn)、敏感商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。2.嚴(yán)格按照商品價(jià)格管理的規(guī)范流程對(duì)商品的進(jìn)價(jià)、售價(jià)及促銷(xiāo)價(jià)進(jìn)行操作，并根據(jù)供應(yīng)商及采購(gòu)部的需求，對(duì)促銷(xiāo)信息進(jìn)行維護(hù)、對(duì)聯(lián)營(yíng)商品進(jìn)行短期降抽調(diào)整。確保恩施分公司所屬門(mén)店所有商品的進(jìn)價(jià)，售價(jià)及促銷(xiāo)價(jià)一致。3.提升公司形象，建立價(jià)格監(jiān)控體系：我們加強(qiáng)了價(jià)格誠(chéng)信建設(shè)，在分公司內(nèi)部建立價(jià)格定調(diào)價(jià)制度，對(duì)價(jià)格制定、價(jià)格標(biāo)識(shí)、價(jià)格履行、促銷(xiāo)變價(jià)等日常工作進(jìn)行全面監(jiān)控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。4..每周上報(bào)市物價(jià)局《城市居民食品價(jià)格監(jiān)測(cè)表》、《城市居民日用工業(yè)消費(fèi)品零售價(jià)格檢測(cè)表》等信息，接受物價(jià)局關(guān)于對(duì)我司物價(jià)的檢查。5.保障基礎(chǔ)信息維護(hù)：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價(jià)變價(jià)4089筆、促銷(xiāo)變價(jià)9342余筆、降抽1036筆、進(jìn)價(jià)變價(jià)280筆。根據(jù)門(mén)店經(jīng)營(yíng)需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷(xiāo)工作。

三、穩(wěn)步提升顧客滿(mǎn)意度, 提升服務(wù)質(zhì)量，1.規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn)：分公司營(yíng)運(yùn)部以服務(wù)規(guī)范復(fù)訓(xùn)，強(qiáng)化公司顧客投訴接待流程，培訓(xùn)較敏感的價(jià)格投訴、質(zhì)量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿(mǎn)意度。與此同時(shí)營(yíng)運(yùn)部加大了監(jiān)控一線(xiàn)操作力度：加強(qiáng)禮儀員對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的操作能力，要求員工主動(dòng)幫助、指導(dǎo)顧客完成便民代收工作，使顧客在購(gòu)物之余，能夠便利的完成代收項(xiàng)目的費(fèi)用繳納，強(qiáng)化聚客能力。2.開(kāi)展“微笑服務(wù)月活動(dòng)”，提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。分公司大力推廣“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，使全體員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的文明宗旨，在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的規(guī)范要求，積極展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神風(fēng)貌，全面營(yíng)造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務(wù)氛圍，員工也在工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，力求通過(guò)規(guī)范、周到的服務(wù)，贏得顧客的信賴(lài)，從而穩(wěn)定客群。3.擴(kuò)充服務(wù)范圍：我們新增了聯(lián)通、電信話(huà)費(fèi)代收項(xiàng)目。去年，各項(xiàng)便民服務(wù)功能共實(shí)現(xiàn)交易金額3.98萬(wàn)元（其中電信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交易額1.23萬(wàn)，聯(lián)通業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交易額2.78萬(wàn)元），公司盈利0.19萬(wàn)元。2012年工作計(jì)劃 2012年分公司營(yíng)運(yùn)部將繼續(xù)按照“夯實(shí)基礎(chǔ)、提檔升級(jí)”的思路，從強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，進(jìn)一步規(guī)范及統(tǒng)一分公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，使分公司營(yíng)運(yùn)管理更加規(guī)范。營(yíng)運(yùn)部將圍繞價(jià)格、庫(kù)存、執(zhí)行力等方面，進(jìn)一步推動(dòng)門(mén)店快速提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，具體如下：

一、加強(qiáng)流程執(zhí)行，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理 1.分公司營(yíng)運(yùn)部定期巡店跟進(jìn)、督促門(mén)店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理工作的落實(shí)情況，真實(shí)反映門(mén)店?duì)I運(yùn)、管理現(xiàn)狀，指導(dǎo)和督促門(mén)店將公司的各項(xiàng)管理制度落實(shí)到位。

針對(duì)量販工作的重復(fù)性和連續(xù)性，營(yíng)運(yùn)部除例行工作檢查外，將每月進(jìn)行一項(xiàng)重點(diǎn)工作的專(zhuān)項(xiàng)檢查。并根據(jù)存在問(wèn)題形成案例，對(duì)門(mén)店管理人員進(jìn)行商品陳列、服務(wù)管理、流程管理等方面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。2.狠抓基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化商品安全，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)制。目前食品安全、價(jià)格欺詐等被上升到前所未有的高度，門(mén)店的基礎(chǔ)管理的點(diǎn)滴疏忽將對(duì)分公司造成巨大的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，這方面均有著刻骨的教訓(xùn)。

分公司營(yíng)運(yùn)部將高度關(guān)注質(zhì)量安全，一方面通過(guò)質(zhì)檢員互查、分公司檢查的方式強(qiáng)化門(mén)店質(zhì)量安全意識(shí)，并在2012年里建立問(wèn)責(zé)制度，督促各環(huán)節(jié)對(duì)公司營(yíng)運(yùn)流程的嚴(yán)格執(zhí)行。另一方面將加強(qiáng)與職能部門(mén)的聯(lián)系，及時(shí)了解及掌握職能部門(mén)管理動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)控制及管理。營(yíng)運(yùn)部將在各門(mén)店分區(qū)分片劃分責(zé)任人，全面清查貨架、高架、理貨區(qū)等區(qū)域商品三期、標(biāo)識(shí)。清查生鮮原、輔料的日期及標(biāo)識(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)柜、租賃客戶(hù)經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)范圍、商品質(zhì)量及價(jià)格的管理，加大對(duì)客戶(hù)的進(jìn)貨渠道、商品標(biāo)識(shí)、證照辦理、索證索票等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制，真正確保為顧客提供安全的商品。3.每月定期收集與解決門(mén)店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中上報(bào)的各類(lèi)需求，督促并協(xié)調(diào)分公司各部門(mén)落實(shí)相關(guān)需求的解決方案。

二、規(guī)范價(jià)格體系，提升毛利空間： 1.為進(jìn)一步完善公司價(jià)格管理體系，提升整體經(jīng)營(yíng)毛利水平，對(duì)重點(diǎn)、敏感商品的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，結(jié)合門(mén)店實(shí)際運(yùn)行反饋情況，組織各種形式的市調(diào)工作。針對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提出應(yīng)變措施，對(duì)不同的類(lèi)別制定不同的價(jià)格策略，對(duì)敏感商品、民生類(lèi)商

品，進(jìn)行價(jià)格控制，確保低價(jià)形象。擬定相應(yīng)的毛利率，細(xì)化各經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，完善價(jià)格體系，提升分公司的經(jīng)營(yíng)水平。2.嚴(yán)格控制商品的變價(jià)權(quán)限，更好的完善商品的價(jià)格管理。對(duì)套碼、手工收銀、前后臺(tái)價(jià)格不一致、售價(jià)低于進(jìn)價(jià)的商品及時(shí)跟進(jìn)并處理。指導(dǎo)門(mén)店規(guī)范使用商品標(biāo)識(shí)，做到一貨一簽，確保所有標(biāo)價(jià)簽、pop張貼正確，書(shū)定規(guī)范，并對(duì)門(mén)店價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行檢查跟進(jìn)。3.每日對(duì)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析比較，并對(duì)分公司所屬門(mén)店前一天銷(xiāo)售商品所產(chǎn)生的負(fù)毛利進(jìn)行分析，及時(shí)找出原因，進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整。

三、加強(qiáng)庫(kù)存管理，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn) 1.加快商品周轉(zhuǎn)，合理掌控庫(kù)存結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面分析，及時(shí)調(diào)整。淘汰滯消品種，及時(shí)辦理滯銷(xiāo)商品退貨。對(duì)重點(diǎn)類(lèi)別、重點(diǎn)供應(yīng)商，庫(kù)存金額較大且?guī)齑嬷苻D(zhuǎn)慢的問(wèn)題商品進(jìn)行監(jiān)控，提升公司商品周轉(zhuǎn)效率。2.優(yōu)化商品組合，分公司將組織下屬各門(mén)店開(kāi)展商品品類(lèi)的商圈調(diào)查，重點(diǎn)收集商圈內(nèi)客群對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)品類(lèi)的意見(jiàn)，提煉有操作性的建議，對(duì)急待補(bǔ)充完善的品類(lèi)反饋至分公司采購(gòu)部，協(xié)同采購(gòu)部、門(mén)店不斷優(yōu)化賣(mài)場(chǎng)品類(lèi)管理，進(jìn)一步鎖定商圈顧客。3.加強(qiáng)店間調(diào)撥管理。根據(jù)門(mén)店庫(kù)存情況對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商品進(jìn)行調(diào)撥調(diào)劑，保持各門(mén)店庫(kù)存合理調(diào)劑，定期查詢(xún)各種在途單據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并跟進(jìn)解決，不允許出現(xiàn)調(diào)撥在途超過(guò)一天的現(xiàn)象。

四、提高服務(wù)意識(shí)。拓寬門(mén)店服務(wù)功能 1.加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，抓服務(wù)舉措，提升顧客忠誠(chéng)度。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量是連鎖超市培育忠誠(chéng)顧客的重要途徑，也是企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)方式。營(yíng)運(yùn)部將指導(dǎo)門(mén)店定期依照《員工行為規(guī)范》、《顧客服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)容，規(guī)范員工行為、重申崗職流程、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量考核，提高全員服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。同時(shí)，不斷圍繞顧客需求，實(shí)實(shí)在在提供各種便利，力爭(zhēng)從店面形象、員工服務(wù)等方面有效增進(jìn)顧客的滿(mǎn)意度。2.推進(jìn)會(huì)員管理，提升顧客忠誠(chéng)度：營(yíng)運(yùn)部將開(kāi)展送會(huì)員卡的服務(wù)，主要針對(duì)在分公司購(gòu)買(mǎi)過(guò)一卡通和量販卡的單位進(jìn)行送會(huì)員卡上門(mén)的活動(dòng)。下一步將強(qiáng)化會(huì)員卡的功能性，開(kāi)展會(huì)員獨(dú)享價(jià)、會(huì)員換購(gòu)、會(huì)員抽獎(jiǎng)等多樣的會(huì)員活動(dòng)，提升會(huì)員卡的潛在價(jià)值，強(qiáng)化對(duì)會(huì)員顧客的鎖定功能。3.便民服務(wù)是提升門(mén)店聚客能力的重要手段，為進(jìn)一步拓寬便民服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)范圍，營(yíng)運(yùn)部與電力公司、自來(lái)水公司及公交公司已開(kāi)始洽談代收電費(fèi)、水費(fèi)、公交ic卡充值等便民服務(wù)功能的合作。營(yíng)運(yùn)部下一步將對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)發(fā)具有一定特色、獨(dú)有的便民功能，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化經(jīng)營(yíng)，提升公司聚客能力。以上四個(gè)方面的工作重點(diǎn)將貫穿分公司營(yíng)運(yùn)部2012年全年工作的開(kāi)展，我們將緊緊圍繞公司工作目標(biāo)，以管理為工作重心，提升單店效益，走質(zhì)量效益型之路。讓我們齊心協(xié)力、銳意進(jìn)取、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，為量販公司經(jīng)營(yíng)能力提升而共同努力。

第三篇：文檔2007營(yíng)運(yùn)部工作計(jì)劃

世紀(jì)天成商業(yè)管理公司營(yíng)運(yùn)部工作計(jì)劃 我公司從2007 年3 月進(jìn)駐世貿(mào)商城，對(duì)本商城進(jìn)行了充分的市場(chǎng) 調(diào)查和分析工作。為5 月1 日順利交接，及有效開(kāi)展對(duì)世貿(mào)商城的經(jīng) 營(yíng)管理工作，營(yíng)運(yùn)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)制定的總體計(jì)劃和目標(biāo)，制定了全 年工作計(jì)劃。第一部分 世貿(mào)商城的現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

一、目前現(xiàn)狀： 世貿(mào)商城位于廈門(mén)火車(chē)站旁黃金地段，人流密集，交通便利，是 目前廈門(mén)市著名商圈之一?？偯娣e5 萬(wàn)平方米，已銷(xiāo)售面積占總面積 的30％，未銷(xiāo)售面積占70％。已引進(jìn)主力店沃爾瑪超市、巴黎春天 百貨，次主力店肯德基、麥當(dāng)勞、卡樂(lè)美食、金鷹院線(xiàn)、萬(wàn)盟手機(jī)城、光和作用書(shū)坊及其它中小店面共計(jì)180 余家，臨時(shí)出租位115 個(gè)，另 有世貿(mào)二期工程在緊張施工中。經(jīng)過(guò)5 年運(yùn)營(yíng)，世貿(mào)商城日趨成熟，吸引了大批客流，商戶(hù)業(yè)績(jī) 穩(wěn)定。為我公司的接管提供了較好的平臺(tái)。

二、存在問(wèn)題

1、世貿(mào)商城的墻面、頂棚、地磚、指示牌、廣告、燈具的管理維護(hù) 不到位，外觀(guān)陳舊，明顯破損，影響了商業(yè)氛圍和環(huán)境美觀(guān)，急 需更換翻新。

2、市政府對(duì)城市道路規(guī)劃，火車(chē)站地下通道的施工和世貿(mào)商城二期 的施工對(duì)交通造成極大不便，對(duì)客流量造成了明顯的下滑，各家 商戶(hù)對(duì)此頗有非議。

3、地下停車(chē)場(chǎng)標(biāo)示分布不夠合理和明顯，缺乏有效管理，車(chē)輛進(jìn)出 不便，沒(méi)有明顯的車(chē)位分區(qū)，空氣流通較差，給顧客和商家?guī)?lái) 2 極大不便。

4、商城店鋪面積的30％已出售，將會(huì)給本管理公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理工 作帶來(lái)不便。

5、之前商城管理公司沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)劃定位招商，出現(xiàn)了一些偏差，對(duì)我管理公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)不便。

6、目前商戶(hù)已習(xí)慣接受大摩的管理模式，對(duì)我管理公司的接管不是 很信任，存有懷疑態(tài)度。

7、臨時(shí)出租位布局及租金管理的混亂，對(duì)我管理公司的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管 理帶來(lái)不便。

8、整個(gè)世貿(mào)商城的文化特色不突出，沒(méi)有體現(xiàn)出商城鮮明的個(gè)性和 特點(diǎn)及品牌文化理念。第二部分 營(yíng)運(yùn)部工作計(jì)劃 一階段目標(biāo)：做好交接前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作

1、員工招聘到位。

2、對(duì)世貿(mào)商城的市調(diào)分析，全面了解商城。

3、與商戶(hù)進(jìn)行廣泛的溝通，建立商戶(hù)檔案。

4、制定部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程和日常工作表單。

5、制定工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

6、員工培訓(xùn)，保證熟練上崗。

7、與各部門(mén)溝通交流，保證部門(mén)間工作配合協(xié)調(diào)順暢。二階段工作目標(biāo)：順利交接平穩(wěn)過(guò)渡

1、延續(xù)前管理公司的管理模式，保證平穩(wěn)過(guò)渡，保持商戶(hù)和客流的 穩(wěn)定。

2、積極開(kāi)展商戶(hù)訪(fǎng)談工作，主動(dòng)與商戶(hù)溝通交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除疑問(wèn)，增強(qiáng)商戶(hù)對(duì)我管理公司的信心。

3、與各部門(mén)協(xié)調(diào)配合，保證各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)配合，保證順利交接。3

4、注意解決交接過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題（如前管理公司抵制交接，與我管理公司發(fā)生沖突。），保證平穩(wěn)過(guò)渡。

5、按照放水養(yǎng)魚(yú)的原則。先做人氣，再做生意。保證客群和商戶(hù)經(jīng) 營(yíng)的穩(wěn)定。三階段工作目標(biāo)：營(yíng)運(yùn)工作的規(guī)范管理

1、做好世貿(mào)商城建筑物與裝修的管理維護(hù)。

2、做好世貿(mào)商城配套設(shè)備的管理維護(hù)。

3、做好商城商業(yè)氛圍及環(huán)境清潔衛(wèi)生的管理工作。

4、做好商城消防與安全的管理維護(hù)工作。

5、做好車(chē)輛、人流及交通的疏導(dǎo)的管理維護(hù)工作。

6、做好商家經(jīng)營(yíng)及顧客購(gòu)物秩序的管理維護(hù)工作。

7、按照規(guī)范處理好客戶(hù)投訴工作，解決實(shí)際問(wèn)題。

8、處理好商城內(nèi)發(fā)生的各種意外突發(fā)事件。

9、嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)做業(yè)流程，規(guī)范管理，把松散的經(jīng)營(yíng)商戶(hù)和多 樣的消費(fèi)業(yè)態(tài)統(tǒng)一到一個(gè)管理平臺(tái)。四階段工作目標(biāo)：營(yíng)運(yùn)工作的優(yōu)化管理

1、引進(jìn)和強(qiáng)化星級(jí)酒店的管理和服務(wù)意識(shí)，細(xì)化各項(xiàng)管理和服務(wù)，為商家提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、與國(guó)際化接軌，引進(jìn)國(guó)內(nèi)外成功管理經(jīng)驗(yàn)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，超 越舊的管理模式，建立自己的管理理念，樹(shù)立禹洲.世貿(mào)商城的品 牌文化。

3、堅(jiān)持多功能前提，強(qiáng)化合理配置。

4、調(diào)整租位的格局規(guī)劃，健全購(gòu)物導(dǎo)向體系，便于顧客購(gòu)物。

5、創(chuàng)造良好的商業(yè)環(huán)境和商業(yè)文化，不僅滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需要，還 要建立能使顧客獲得感官享受、精神放松的現(xiàn)代購(gòu)物休閑理念。五階段工作目標(biāo)：營(yíng)運(yùn)工作的效益管理

1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，幫商戶(hù)不斷創(chuàng)收，提高商城的平面效益。4 提高禹洲.世貿(mào)商城的品牌知名度和含金量，來(lái)吸引更多高信譽(yù)、高業(yè)績(jī)的知名店。

2、在商戶(hù)良性經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)租戶(hù)從租金、經(jīng)營(yíng)條件等方面給 予幫助支持；對(duì)經(jīng)營(yíng)不利，影響整體效益的租戶(hù)勸其退租，更換 高租金優(yōu)質(zhì)商戶(hù)來(lái)保證商城的高回報(bào)。

3、積極開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，深度挖掘經(jīng)營(yíng)層次，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的 同時(shí)，創(chuàng)造更大的社會(huì)效益。

4、整合商城一、二期資源，錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，互相推動(dòng)，打造現(xiàn)代休閑購(gòu) 物商城，通過(guò)我們的管理使禹洲.世貿(mào)商城的明天更加美好。營(yíng)運(yùn)部：鄧

仁龍 日 期：2011 年11 月18 日 5 6 譯

第四篇：2013年企業(yè)營(yíng)運(yùn)部工作計(jì)劃

2013年工作計(jì)劃 人生的目標(biāo) ? 人生的目標(biāo)盡管是一個(gè)老生常談的話(huà)題，但它卻是很現(xiàn)實(shí)的。?每一個(gè)人都有自己人生的目標(biāo)，但又不盡相同。因此，幾乎沒(méi)有兩個(gè)人的人生目標(biāo)是一模一樣的。?在我們的有生之年，時(shí)間對(duì)我們每一個(gè)人都是絕對(duì)公平的，不論性別、職位、貧富，我們度過(guò)的每一年都有365天，一天都有24個(gè)小時(shí)。不會(huì)因?yàn)槟愕穆毼桓摺⒇?cái)富多而多分得一點(diǎn)時(shí)間。?每個(gè)人在所擁有的時(shí)間里選擇的“事件”，決定了他以后的生活質(zhì)量。比如，在上學(xué)的年齡，您既可以選擇好好學(xué)習(xí)，也可以選擇逃學(xué)。在工作的時(shí)候，您既可以選擇認(rèn)真工作，也可以選擇消極怠工。但是無(wú)論您選擇的是什么，這些被選擇的事件都會(huì)影響和決定你今后生活的質(zhì)量。我會(huì)從最基本的坐起，爭(zhēng)取掙到更多的金幣 趁著年輕，多出去走走看看。讀萬(wàn)卷書(shū)，不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路，不如閱人無(wú)數(shù)。

熱愛(ài)本職工作 溫和可掬的笑容 誠(chéng)懇親切的服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢 原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 原則二：當(dāng)你認(rèn)為顧客不對(duì)時(shí)，請(qǐng)看原則一 這兩條原則實(shí)質(zhì)是告訴我們：與我們做生意的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使有不對(duì)的時(shí)候，我們也要盡己所能，為顧客提供良好的商品和服務(wù)使之滿(mǎn)意。我們是為了顧客而工作 我們的工資是從顧客處得到的 我們要中斷所有的工作以接待顧客為第一 了解顧客購(gòu)買(mǎi)需求 熟練掌握所賣(mài)品牌產(chǎn)品知識(shí) 維護(hù)店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn) 保持店內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境 播放與體育有關(guān)的音樂(lè) 提供良好的服務(wù) 營(yíng)業(yè)員是商品銷(xiāo)售的代表 營(yíng)業(yè)員是商品廠(chǎng)商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 營(yíng)業(yè)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任 一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷(xiāo)售出去 一方面要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù) 隨時(shí)保持親切的微笑 保持親切及樂(lè)于助人的態(tài)度 有精神的語(yǔ)調(diào)及明確的回答 迅速完成工作 條件一：保持良好的形象 條件二：注意自己工作場(chǎng)所的環(huán)境 條件三：不斷豐富商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 注重給人留下的第一印象 當(dāng)顧客對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感，甚至對(duì)你有很重的依賴(lài)心 面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待顧客 讓顧客有一個(gè)賓至如歸的感覺(jué) 一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一便自己的外觀(guān)；因?yàn)檫@不僅代表你個(gè)人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀(guān)，不僅讓人感覺(jué)愉快，也會(huì)使自己充滿(mǎn)自信 提供良好的購(gòu)物環(huán)境，可以增加顧客在購(gòu)物時(shí)的舒適性，且延長(zhǎng)顧客在店鋪里停留的時(shí)間，增加銷(xiāo)售額 維持商品陳列，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，吸引顧客，增加銷(xiāo)售額 為更好的為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 體現(xiàn)個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象 增加顧客對(duì)我們的信心 何為銷(xiāo)售？ 銷(xiāo)售是零售業(yè)通過(guò)為顧客提供商品和購(gòu)物服務(wù)，給顧客以良好印象，并使顧客從中獲得更大滿(mǎn)足感的過(guò)程 高質(zhì)量的商品 合適的價(jià)格 熱情周到的服務(wù) 良好的售后服務(wù) 豐富的商品陳列 令人愉快的購(gòu)物環(huán)境 導(dǎo)購(gòu)員豐富的商品知識(shí)和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn) 物有所值的商品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 物超所值的感受 樹(shù)立“5S”精神

1、SPEED 迅速

2、SMILE 微笑

3、SINCERITY 真誠(chéng)

4、SMART 靈巧

5、STUDY 鉆研 第一樂(lè)章：售前服務(wù) 第二樂(lè)章：售中服務(wù) 第三樂(lè)章：售后服務(wù) 服務(wù)小樂(lè)曲 旋律（理念）優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

銷(xiāo)售服務(wù)是由

卓越的服最微小的一 件事開(kāi)始 優(yōu)美的包裝

務(wù)來(lái)自卓越的服務(wù)

意識(shí) 優(yōu)化的通道 優(yōu)良的溝通 請(qǐng)注意！

有正確的服務(wù)態(tài)度 有整體的服務(wù)意識(shí) 有充分的準(zhǔn)備工作

五步曲

旋律（理念）第一曲：“愛(ài)你在心口難開(kāi)”（寒暄）

售中服務(wù)是銷(xiāo)售交響樂(lè)的核心 第二曲：“用愛(ài)將心偷”

樂(lè)章。（了解背景）第三曲：“月亮代表我的心”

“文不離頭，曲不離口，拳不

（產(chǎn)品介紹）

離手，優(yōu)質(zhì)銷(xiāo)售服務(wù)不離頭、第四曲：“感恩的新心” 口、手、走。（處理異議）第五曲：“吻別”（促成交易）請(qǐng)牢記這每個(gè)步驟！

程序就是力量！歌詞大意（各項(xiàng)要點(diǎn)）

旋律（理念）親切、熱情、主動(dòng)、大方、印象定成敗：“瞬間 打招呼、問(wèn)好、贊美、請(qǐng)教、的感覺(jué)“ 談令對(duì)方開(kāi)心的話(huà)題。請(qǐng)注意！服務(wù)方式 微笑

造

作

形體語(yǔ)言占55% 目光接觸 過(guò)份夸張 語(yǔ)音語(yǔ)速占38%

談對(duì)方開(kāi)心話(huà)題

以貌取人 文字內(nèi)容占7% 保持輕松、樂(lè)觀(guān) 冷落顧客 恰如其分的夸獎(jiǎng) 顧此失彼 導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：特征推銷(xiāo) 向顧客推銷(xiāo)利益 ： 導(dǎo)購(gòu)員黃金法則：我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益――即產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客什么樣的需要.推銷(xiāo)要點(diǎn)： 把商品的用法以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話(huà)直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。是不是適合我的情況? 是不是可行的? 如何運(yùn)作? 我的利益在哪里? 需要我做什么? a 適合性： b 兼容性： c 耐久性： d 安全性： e 舒適性： f 簡(jiǎn)便性： g 流行性： h 效用性： i 美觀(guān)性： j 便宜性： F：特征 A：由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B：這一特點(diǎn)能帶給顧客的利益 1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值 a 強(qiáng)調(diào)利益：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠 b 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的 c 優(yōu)勢(shì)比較 ：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠(chǎng)家的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠(chǎng)家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。

注意兩點(diǎn)： a 不能降價(jià)時(shí)，要用肯定的語(yǔ)言和語(yǔ) 氣――不能說(shuō)：“再低得找經(jīng)理商量。” b 不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解 4）贈(zèng)品促銷(xiāo) a 把價(jià)格與產(chǎn)品的使用壽命結(jié)合起來(lái) b 把價(jià)格與顧客的日常支付的費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比 c 把價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái) d 用最小的單位報(bào)價(jià) 買(mǎi)賣(mài)不成話(huà)不到，話(huà)語(yǔ)一到賣(mài)三俏 ――――經(jīng)商格言 a 產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié) b 生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事 c 產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)意度 可引以為證據(jù)的有： a ??? 某項(xiàng)榮譽(yù)的證書(shū) b ??? 質(zhì)量認(rèn)證的證書(shū) c 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料 d ??? 專(zhuān)家評(píng)論 e 廣告宣傳情況 f 報(bào)刊的報(bào)道 g 顧客的來(lái)信，數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀(guān)準(zhǔn)確的印象 用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售 產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) A（Authority）：權(quán)威性。B（Better）：更好的質(zhì)量 C（Convenience）：便利性。D（Difference）：差異性。a 不用否定型，用肯定型說(shuō)話(huà) b 不用命令型，用請(qǐng)求型 c 對(duì)自己的產(chǎn)品：先說(shuō)負(fù)面，后說(shuō)正面 d 對(duì)競(jìng)品：先說(shuō)優(yōu)點(diǎn)再說(shuō)缺點(diǎn) e 不斷言，讓顧客自己做決定 f 在責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)，不越權(quán) 1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 2．顧客話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí) 3．顧客不講話(huà)而若有所思時(shí) 4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) 5．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) 6．顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí) 7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)

1、直接要求成交法： 一位導(dǎo)購(gòu)員在介紹完商品后，對(duì)顧客說(shuō)：心動(dòng)不如行動(dòng)，買(mǎi)一臺(tái)吧？ 聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些涉及到付款、保修等問(wèn)題，或是提出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝、給顧客開(kāi)售貨單等來(lái)試探顧客的意向 導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。不管顧客做出任何選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。介紹 征得 提出 成功 產(chǎn)品

顧客

成交 一個(gè)

認(rèn)同 要求 失敗 優(yōu)點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀(guān)察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客多次提到的商品，就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購(gòu)員從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客喜愛(ài)的商品，間接促使顧客下決心 這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心。導(dǎo)購(gòu)員使用感人的語(yǔ)言的方法使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，要不買(mǎi)就可能以后買(mǎi)不到了，或是不能再以這種優(yōu)惠條件買(mǎi)到了。關(guān)聯(lián)式銷(xiāo)售就是擴(kuò)大銷(xiāo)售本公司產(chǎn)品 1）建議顧客購(gòu)買(mǎi)與第一次購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的商品 2）建議顧客購(gòu)買(mǎi)能保護(hù)所購(gòu)商品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失、或保證其結(jié)果的輔助產(chǎn)品 3）建議顧客購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品 1）對(duì)本公司的每一種產(chǎn)品都要了解，并抱有絕對(duì)的信心 2）應(yīng)當(dāng)用本公司的新產(chǎn)品取代別公司產(chǎn)品，不可取代本公司其他產(chǎn)品 3）在結(jié)束了第一次銷(xiāo)售之后，再向顧客建議購(gòu)買(mǎi)其他商品 4）從顧客的角度進(jìn)行關(guān)系式銷(xiāo)售 5）有目標(biāo)地推薦產(chǎn)品 一忌一次性關(guān)聯(lián)商品太多。要避免引起顧客反感，超出顧客心理購(gòu)買(mǎi)力； 二忌無(wú)恰當(dāng)?shù)睦碛捎怖N(xiāo)售，必須有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合或語(yǔ)言引出關(guān)聯(lián)商品，否則會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)； 三忌關(guān)聯(lián)商品非公司所售商品，因?yàn)槲覀冴P(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的目的是提升我們整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

1、強(qiáng)化商品優(yōu)點(diǎn)；

2、弱化商品缺點(diǎn)；

3、解決問(wèn)題 3F法的內(nèi)容： 客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué) 標(biāo)準(zhǔn)句式： 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全

1、顧客發(fā)泄

2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

3、收集信息

4、給出一個(gè)解決的方法

5、如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)

6、跟蹤服務(wù) 無(wú)論顧客是表達(dá)不滿(mǎn)，還是要求退貨，在弄清來(lái)意后，首先一定要將他帶離售點(diǎn) 謝謝觀(guān)賞！9）感性訴求法： 10）最后機(jī)會(huì)成交法：

五、培養(yǎng)關(guān)聯(lián)商品的銷(xiāo)售意識(shí) 關(guān)聯(lián)式銷(xiāo)售的方法： 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意： 需強(qiáng)調(diào)三忌：

六、不同類(lèi)型的顧客特征與應(yīng)對(duì)策略

七、如何將商品的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)

八、3F法及平息顧客不滿(mǎn)的六大步驟 導(dǎo)購(gòu)員處理顧客不滿(mǎn)的六個(gè)方面內(nèi)容： 金牌導(dǎo)購(gòu)員八大銷(xiāo)售技巧

一、如何向顧客推銷(xiāo)利益、推銷(xiāo)要點(diǎn)、FAB法 要點(diǎn)在哪里？ 客戶(hù)如何做出購(gòu)買(mǎi)決定? 推銷(xiāo)要點(diǎn)： FAB推銷(xiāo)法： F（特征）A（優(yōu)點(diǎn)）B（利益）質(zhì)量 性能 原料 外觀(guān) 服務(wù) 價(jià)格 FAB法四項(xiàng)注意： 一對(duì)一原則 注意因果關(guān)系 注重客觀(guān)事實(shí) 避免貶低其他商品

二、針對(duì)“價(jià)格高的異議處理”六項(xiàng)策略； 2）確定顧客類(lèi)型，因人而宜

3）報(bào)價(jià)要明確、果斷 5）把價(jià)格說(shuō)得看起來(lái)不高 6）要促成顧客盡快交款

三、語(yǔ)言介紹商品的9種方法 1）講故事 2）用例證 3）用數(shù)字說(shuō)話(huà) 4 比喻 5）富蘭克林說(shuō)服法 購(gòu)買(mǎi)的好處 不買(mǎi)的損失 6）特點(diǎn)歸納法 7）ABCD介紹法 8 形象描繪產(chǎn)品利益 9）導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)的說(shuō)話(huà)技巧 成交時(shí)機(jī)到了

四、成交十法 2）假設(shè)成交法： 3）選擇成交法： 4）小點(diǎn)成交法 5）三步成交法 6）推薦一物法： 7）消去法： 8）動(dòng)作訴求法： 營(yíng)運(yùn)部：xxx

一、計(jì)劃日期（1月1日-2月8日）巡查賣(mài)場(chǎng)員工及商戶(hù)的文明行為

二、計(jì)劃日期（1月1日-1月31日）市場(chǎng)調(diào)查及到兄弟門(mén)店學(xué)習(xí)

三、計(jì)劃日期（1月20日-3月31日）協(xié)助人力資源部，做好開(kāi)業(yè)前的員工儲(chǔ)備及上崗前的培訓(xùn)

四、計(jì)劃日期（1月20日-1月25日）

六、五、樓清場(chǎng)及商戶(hù)搬遷，打掃清理垃圾，達(dá)到進(jìn)場(chǎng)裝修條件

五、計(jì)劃日期（1月25日-2月28日）六樓、五樓、入場(chǎng)裝修監(jiān)督檢查上下水，電、消防、及進(jìn)度質(zhì)量

六、計(jì)劃日期（3月1日-3月5日）

六、五、樓商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備，做好環(huán)境衛(wèi)生

七、計(jì)劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場(chǎng)裝修，打掃清理垃圾，達(dá)到進(jìn)場(chǎng)裝修條件

八、計(jì)劃日期（2月28日-3月5日）四、三、二、一、F1樓入場(chǎng)裝修，監(jiān)督檢查上下水、電、消防、等設(shè)施及進(jìn)度質(zhì)量

九、計(jì)劃日期（4月5日-4月8日）四、三、二、一、F1樓商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)，做好衛(wèi)生環(huán)境

十、計(jì)劃日期（3月28日-3月30日）一樓清場(chǎng)，打掃清運(yùn)垃圾達(dá)到進(jìn)場(chǎng)裝修條件

十一、計(jì)劃日期（3月30日-4月15日）一樓裝修、監(jiān)督檢查上下水，電，消防設(shè)施，及進(jìn)度質(zhì)量

十二、計(jì)劃日期（1月8日-1月31日）寫(xiě)培訓(xùn)提綱 《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)》《 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)》

十三、計(jì)劃日期（每日一次）“日巡查”監(jiān)督檢查員工的三聲服務(wù)，儀容儀表，精神面貌，工作態(tài)度，勞動(dòng)紀(jì)律

十四、計(jì)劃時(shí)間（每周一次）股份公司視頻會(huì)議及周例會(huì)

十五、計(jì)劃時(shí)間（不定時(shí)間）部門(mén)例會(huì) 在工作中遇到困難和壓力,將怎樣應(yīng)對(duì) 對(duì)困難：

1、仔細(xì)分析困難，看是否能夠自己獨(dú)立解決，要是不能，尋找可借助的外力，如上司、同事、朋友、親戚等。

2、正視困難，因?yàn)槟闶侨瞬皇巧?，不可能解決所有的困難，有些困難的確是無(wú)法解決的，此時(shí)不要將困難強(qiáng)行背起。

對(duì)壓力：

人有壓力才有進(jìn)步，適當(dāng)?shù)膲毫κ呛玫摹?/p>

但不要將壓力過(guò)分夸大，尤其是不能解決的困難不要使其成為壓力的源泉。清晰壓力的來(lái)源是很重要的，是來(lái)自工作本身？上司？工作環(huán)境（含人際關(guān)系）？家人？清楚了解來(lái)源以后，要分析之所以成為壓力的原因，是否有辦法減輕，通過(guò)何種途徑能夠減輕。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)對(duì)工作壓力，首先要有理解你的家人、情侶，起碼可以減輕50%以上的壓力。其次是適當(dāng)?shù)膬A訴對(duì)象。然后是通過(guò)運(yùn)動(dòng)、活動(dòng)進(jìn)行減壓。職業(yè)規(guī)劃生涯與目標(biāo) 自我激勵(lì)的真言： 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 服 務(wù) 理 念 服務(wù)的基本原則 我們的工作意義 我們的工作職責(zé) 營(yíng)業(yè)員的定義 營(yíng)業(yè)員肩負(fù)的雙重責(zé)任 導(dǎo)購(gòu)員的座右銘 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員具備的三個(gè)條件 保持良好的形象？ 注意自己工作場(chǎng)所的環(huán)境？ 不斷豐富商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)？ 銷(xiāo) 售 概 念 顧客期望？ 我們服務(wù)的目標(biāo) 銷(xiāo)售心態(tài) 保持身心健康 店鋪銷(xiāo)售三大“樂(lè)章” 第一樂(lè)章：售前服務(wù)

售 中 服 務(wù) 第一曲：“愛(ài)你在心口難開(kāi)”―寒暄 第二曲：“用愛(ài)將心偷”―了解對(duì)方背

景

了

解

顧

客

背

景

資

料

用錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情：

有沒(méi)有需要

冷落顧客，讓顧客自己去想辦法。

有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力 用錯(cuò)誤的方法做正確的事情：銷(xiāo)售 有沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)

名牌產(chǎn)品，卻不了解顧客的需要和 動(dòng)機(jī)的焦點(diǎn)在哪里 期望。請(qǐng)注意！

用正確的方法做錯(cuò)誤的事情：以減 要預(yù)先設(shè)定好問(wèn)題 使對(duì)方有壓力 少服務(wù)來(lái)降低成本，擺脫困境。循循善誘 問(wèn)題瑣碎 尊重和友好

搶話(huà)題

用正確的方法做正確的事情：顧客需要 服務(wù)方式 什么，我們就要提供什么。對(duì)目標(biāo)明確的顧客提供快捷服務(wù) 顧客期望什么，我們就要滿(mǎn)足什么。對(duì)目標(biāo)模糊的顧客提供耐心服務(wù) 對(duì)沒(méi)有目標(biāo)的顧客提供準(zhǔn)確信息 歌詞大意（各項(xiàng)要點(diǎn)）旋律（理念）

第五篇：KTV營(yíng)運(yùn)部、工作計(jì)劃

景文娛樂(lè)會(huì)所KTV員工薪資待遇、福利待遇 員工薪資待遇：

1、員工每月底薪為700元；

2、員工提為成1%其中包含（酒水、飲料、茶水、小吃、果盤(pán)）；

3、員工夜班生活補(bǔ)助，每人每天5元生活補(bǔ)助；

4、員工每月薪資為：底薪+提成+生活補(bǔ)助=當(dāng)月薪資；

福利待遇：

1、員工每月公休兩天；

2、員工每月可免費(fèi)聚會(huì)一次，公司免費(fèi)提供包廂與200元酒水、食品錢(qián)；

3、為提高員工在工作中的服務(wù)質(zhì)量與促銷(xiāo)績(jī)效，特設(shè)獎(jiǎng)懲制度內(nèi)容如下：獎(jiǎng)

勵(lì)：嘉獎(jiǎng)一次+30元、小功一次+50元、大功一次+100元；懲處：警告一次-30元、小過(guò)一次-50元、打過(guò)一次-100元；

考勤制度：

1、服務(wù)員不得遲到、早退，（超過(guò)15分鐘按曠工處理）遲到、早退一次10元，如有特殊情況必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、服務(wù)員病假須當(dāng)天上班前向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。上班后將醫(yī)院蓋章診斷證明交人事部，病假（扣除當(dāng)天薪資）否則以曠工論處。

3、事假必須提前24小時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可生效。事假一天（扣除兩天薪資）。

4、曠工一天（扣除三天薪資）記大過(guò)一次，連續(xù)曠工兩天者給予開(kāi)除。被開(kāi)除員工交清罰款后，方可辦理離職手續(xù)。

經(jīng)理簽字：_____________

營(yíng)辦2010-1-14