第一篇：銷售技巧-第一章 初識(shí)顧客：打破堅(jiān)冰

銷售技巧

第一章 初識(shí)顧客：打破堅(jiān)冰，有效征服客戶

1.顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦

（1）找準(zhǔn)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

顧客大多不喜歡自己剛進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員就給自己施加壓力，所以，導(dǎo)購(gòu)員開始時(shí)的耐心等待很有必要，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，并發(fā)出求救信號(hào)是再上前接待，真誠(chéng)的推薦適合產(chǎn)品。

求救信號(hào)有哪些：

<1>.顧客觀察產(chǎn)品。<2>.顧客手觸產(chǎn)品。<3>.顧客在產(chǎn)品前停下腳步。<4>.顧客東張西望像在尋找產(chǎn)品或者導(dǎo)購(gòu)員。

（2）禮貌問候勝過(guò)銷售類問話

導(dǎo)購(gòu)員可以禮貌地問候，切忌直推銷產(chǎn)品。

（3）過(guò)分熱情會(huì)招致顧客排斥

（4）夸大產(chǎn)品功能只會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感

所以，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品所使用的語(yǔ)言上，要充分體現(xiàn)自己是顧客購(gòu)買產(chǎn)品幫手角色，介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言應(yīng)精煉，不能有夸大和繁瑣，當(dāng)然更不能有一些詆毀其他同類產(chǎn)品等會(huì)引起顧客反感的語(yǔ)言。

（5）導(dǎo)購(gòu)員工作是引導(dǎo)顧客購(gòu)買

導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)不斷引導(dǎo)顧客、推動(dòng)最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的過(guò)程。導(dǎo)購(gòu)工作中不能讓顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)工作的強(qiáng)烈目的性。即使客戶回答“隨便看看”，仍要以積極的回答引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)物的方向發(fā)展。

當(dāng)客戶表示不滿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在認(rèn)同顧客感受、留住顧客的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步說(shuō)服顧客，讓顧客消除初次與導(dǎo)購(gòu)接觸時(shí)和產(chǎn)品產(chǎn)生的反感和排斥。

2.導(dǎo)購(gòu)員熱情接近顧客，顧客置之不理怎么辦

（1）用適當(dāng)?shù)姆椒ń咏櫩?，打消顧客的戒備心?/p>

顧客在首次進(jìn)店時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，不加理睬，因?yàn)樗麄儾恍湃螌?dǎo)購(gòu)員。要讓顧客有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，獲得更多的信任，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要做的一件事就是用一種很輕松、隨和的態(tài)度打開局面。最好不提及產(chǎn)品之類的話題，比如天氣??等些家常話的話題讓顧客體會(huì)到氣氛的友好，讓顧客消除戒備愿意與導(dǎo)購(gòu)員溝通。

（2）讓顧客說(shuō)出真實(shí)的想法

因此，在一開始見到顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)主動(dòng)向顧客詢問一些需求信息，例如你買電腦是用來(lái)做什么呢，有什么基本的需求等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是熱情的、有禮有節(jié)，而不是生硬的、死板的。最主要的是讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員的真誠(chéng)，只有這樣顧客才有回答問題的可能。

當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)也可以適時(shí)的自作主張，如果顧客反對(duì)或有不同意見，自然就會(huì)提出自己的見解，只要顧客開了口，其他的事情就好辦了。要注意的是，如果導(dǎo)購(gòu)員盲目做些顧客不愿意接受的事情，或者帶有一些強(qiáng)迫的意識(shí)，反而會(huì)招致顧客的反感，增加了狗面的工作難度，所以要慎重。

（3）洞悉顧客的動(dòng)機(jī)

懂得適當(dāng)?shù)姆艞?。有的客戶只是心理需求隨便看看，這樣的顧客導(dǎo)購(gòu)員要做的就是細(xì)心介紹，讓顧客的心理需求變成實(shí)在的購(gòu)物需求；而另一種顧客可能是在做一些調(diào)查工作，他們更不可能購(gòu)買，他們一般購(gòu)買產(chǎn)品的可能性很小，當(dāng)然也也不能放

過(guò)。如果經(jīng)過(guò)努力，發(fā)現(xiàn)他們的動(dòng)機(jī)只是為了工作，最好放棄。

3.導(dǎo)購(gòu)員熱情介紹產(chǎn)品，顧客卻指出該產(chǎn)品有很多缺點(diǎn)怎么辦

（1）不要與顧客爭(zhēng)論

爭(zhēng)辯是最不理智的，不僅不能讓顧客信服，還容易產(chǎn)生矛盾。

因此，導(dǎo)購(gòu)員需要保持冷靜，當(dāng)顧客提出問題時(shí)，不要打斷讓顧客把話說(shuō)完。這時(shí)，適當(dāng)保持沉默是必要的。顧客意識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員在認(rèn)真傾聽他們的意見的時(shí)候感受自己受到了尊重，同時(shí)也會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生尊重心理。在這種心理基礎(chǔ)上的銷售往往會(huì)有好的結(jié)果。

（2）對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心

作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該明白：“完美無(wú)缺的服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足”。所以在與顧客交談時(shí)，即使顧客指出了產(chǎn)品的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員也不要慌亂，只有導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品有信心，顧客才能有信心，才能信賴產(chǎn)品。

（3）正視產(chǎn)品存在的問題

前面說(shuō)到“世界上沒有完美的產(chǎn)品”，所以導(dǎo)購(gòu)員要正視顧客指出的產(chǎn)品缺點(diǎn)，這種缺點(diǎn)可能來(lái)自兩個(gè)方面：

一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能不足。不如，一些超薄的電腦，沒有光驅(qū)。

二是產(chǎn)品在儲(chǔ)存或運(yùn)輸過(guò)程中不小心而引發(fā)的瑕疵。

（4）摸清顧客的真實(shí)心理

對(duì)于那些認(rèn)為產(chǎn)品不能滿足需求，不想購(gòu)買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可以直接詢問顧客需要什么樣的產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品有什么要求等，待顧客有了明確答復(fù)之后再為其推薦其他產(chǎn)品。

如果顧客挑剔產(chǎn)品缺點(diǎn)的目的是為了讓商家給予優(yōu)惠或者降價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)闡述商品優(yōu)點(diǎn)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，從而打消顧客的優(yōu)惠企圖；如果產(chǎn)品有優(yōu)惠空間，導(dǎo)購(gòu)員也有這方面的權(quán)限，則可在權(quán)限范圍內(nèi)給予顧客一定優(yōu)惠。

總之，對(duì)于顧客試用產(chǎn)品時(shí)指出的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要加以重視，不但要做好充分的心理準(zhǔn)備，還要準(zhǔn)備一套完整的說(shuō)辭，靈活應(yīng)對(duì)顧客的提問，摸清顧客的真實(shí)心理，并提供周到服務(wù)。

導(dǎo)購(gòu)員切忌直接反駁、沖撞顧客。這樣做的結(jié)果只能是失去顧客、失去成交的機(jī)會(huì)。

4.向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒有興趣轉(zhuǎn)身離開了怎么辦

顧客為什么會(huì)不感興趣呢？從導(dǎo)購(gòu)員自身分析，一方面，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的介紹枯燥乏味，或者還要夾有很多生澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，有需要的顧客也沒有繼續(xù)聽下去的欲望了。另一方面，導(dǎo)購(gòu)員泛泛而談，沒有抓住顧客最想聽的內(nèi)容，自然無(wú)法引起顧客興趣，產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

下面是幾種介紹產(chǎn)品時(shí)能激發(fā)顧客的方法：

（1）把握好為顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)

一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣或者需要幫助的時(shí)候，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹比較恰當(dāng)。

（2）找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)顧客的需要介紹產(chǎn)品，這樣既能讓顧客買到滿意的產(chǎn)品，又能讓顧客感覺自己受到重視，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推銷產(chǎn)生好感。其實(shí)，顧客需要就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。所謂賣點(diǎn)就是在人們需求的基礎(chǔ)上形成的，而賣點(diǎn)能突出產(chǎn)品的這中需求，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

（3）采取多種吸引顧客的產(chǎn)品介紹形式

要引起顧客注意，喚起顧客的好奇心，就應(yīng)該使用一些出人意料的表達(dá)方式和銷售

方式，以引起顧客的關(guān)注。比如進(jìn)行產(chǎn)品示范表演等，利用生動(dòng)形象的介紹引起顧客的好奇心。

5.看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為買不買都無(wú)所謂怎么辦

（1）被回絕的時(shí)候辨別顧客真實(shí)的意圖

通過(guò)細(xì)心觀察和認(rèn)真分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客回絕有時(shí)并不是真的沒有需求。他們可能希望降價(jià)，也可能有其他的優(yōu)惠。顧客會(huì)回絕時(shí)，仔細(xì)觀察導(dǎo)購(gòu)員的表情和反應(yīng)?；蛘咝牟辉谘煽串a(chǎn)品，卻不時(shí)向?qū)з?gòu)員詢問一些關(guān)于售后之類的問題。

（2）決不放棄一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)

顧客所說(shuō)產(chǎn)品對(duì)其“可有可無(wú)”確實(shí)是真實(shí)情況，也要進(jìn)一步把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)全面的向顧客作介紹，積極說(shuō)服其購(gòu)買。

這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員主要不要出現(xiàn)下面的言行：

<1>默默整理商品，把顧客晾在一邊不聞不問

<2>顧客回絕前后，表情不一致，面對(duì)顧客的回絕面露不悅

<3>顧客離開后抱怨，或者與同事談?wù)擃櫩偷难孕?/p>

<4>對(duì)顧客說(shuō)一些含有雙關(guān)語(yǔ)的話，“您自己看吧！”“很多人都覺得這種產(chǎn)品是不錯(cuò)的！”

讓顧客覺得這話是在侮辱他

（3）挖掘產(chǎn)品更多的價(jià)值

顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品沒有迫切的需求時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員除了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品功能的介紹外，還要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加價(jià)值

這種附加價(jià)值往往不是體現(xiàn)在產(chǎn)品的基本功用上，而是體現(xiàn)在對(duì)顧客心理或者心理上的一種契合，盡可能的強(qiáng)調(diào)器使用者時(shí)尚、前衛(wèi)、有品位的特點(diǎn)。同時(shí)強(qiáng)調(diào)其品牌知名度、完善的售后服務(wù)、知名的品牌代言等。

6.介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客對(duì)品牌很陌生，從來(lái)沒聽過(guò)這個(gè)品牌，怎么辦

（1）與同類名牌產(chǎn)品對(duì)比，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

（2）采取讓顧客信服的推銷方式

比如“親身體驗(yàn)”等讓顧客信服的推銷方式，能讓顧客自己通過(guò)比較做出選擇

（3）用事實(shí)說(shuō)服顧客

可以想顧客展示證明公司品牌優(yōu)勢(shì)的一些說(shuō)服力的資料，如詳細(xì)的銷售數(shù)據(jù)、公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)證明等。

（4）利用產(chǎn)品的價(jià)格和服務(wù)優(yōu)勢(shì)

比如說(shuō)我們課戴表的低廉價(jià)格還有就是我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

7.聽完導(dǎo)購(gòu)員的介紹，顧客卻看中了其他品牌怎么辦

面對(duì)顧客對(duì)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)：

（1）詢問顧客，了解影響其選擇的主要因素：

導(dǎo)購(gòu)員可以詢問顧客選擇其他品牌產(chǎn)品的主要原因，然后用對(duì)比法將兩種產(chǎn)品進(jìn)行分析，主要包括性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等多個(gè)方面。如果顧客選購(gòu)其他品牌產(chǎn)品的主要原因是價(jià)格，那么導(dǎo)購(gòu)員就要突出自己產(chǎn)品的價(jià)值，淡化產(chǎn)品的價(jià)格，讓顧客看到自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到購(gòu)買自己的產(chǎn)品后將獲得更大的利益。

其中要注意的是，在對(duì)比的過(guò)程中，切忌出現(xiàn)詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌、抬高自我品牌的語(yǔ)言和行為。這種做法不僅不能打動(dòng)顧客，反而會(huì)招致顧客的反感，這對(duì)現(xiàn)時(shí)的推銷和未來(lái)的推銷都沒有幫助。

導(dǎo)購(gòu)員可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌一帶而過(guò)，然后，對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。說(shuō)明的過(guò)程中可以將自己品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客個(gè)人的需求相結(jié)合，引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。

（2）讓顧客試用產(chǎn)品

心理學(xué)家分析：“人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽到的只能記住10%?！庇纱丝磥?lái)，觸覺對(duì)顧客的影響最大。

因此，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官來(lái)達(dá)到刺激其產(chǎn)生購(gòu)買欲望的目的。

（3）做一個(gè)耐心的導(dǎo)購(gòu)員

任何一個(gè)決定購(gòu)買產(chǎn)品的顧客都希望通過(guò)比較找到最好的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員要明確地認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，才能正確、靈活地應(yīng)對(duì)顧客的挑選。

8.顧客看到產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為這種產(chǎn)品太普通怎么辦

（1）不是回避反駁而是認(rèn)同顧客的看法

在顧客說(shuō)出他的看法時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員最先的反應(yīng)應(yīng)該是認(rèn)同顧客的看法，對(duì)顧客的意見表示贊同和理解，以贏得顧客的好感。導(dǎo)購(gòu)員正面回答顧客的質(zhì)疑，體現(xiàn)著導(dǎo)購(gòu)員的良好素質(zhì)，同時(shí)也為自己的形象和品牌形象加分。

（2）詳細(xì)解釋顧客的問題：

顧客認(rèn)為款式或款式太過(guò)普通，導(dǎo)購(gòu)員要正面回答顧客問題，可以用這樣的思路進(jìn)行解釋：款式很流行——很多人都很喜歡——有較多的人購(gòu)買。將顧客的思路引導(dǎo)到款式流行這個(gè)角度，讓顧客易于接受。

（3）另辟思路，有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品

當(dāng)聽到顧客說(shuō)產(chǎn)品太普通時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要琢磨顧客的真實(shí)想法：是顧客追求個(gè)性化所以不希望自己購(gòu)買的產(chǎn)品和別人購(gòu)買的產(chǎn)品一個(gè)樣，還是顧客的購(gòu)物風(fēng)格不屬于這一類？

所以，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)詢問了解顧客的真實(shí)需求，然后根據(jù)顧客需求有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品。如果顧客追求個(gè)性化，可以為顧客介紹不太常見的款式，在推薦中強(qiáng)化產(chǎn)品的“稀有”，并積極引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。

9.面對(duì)顧客的百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)員如何控制好自己的情緒

要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，無(wú)論是在生活中有了不順心的事情，還是面對(duì)百般刁難的顧客，要學(xué)會(huì)掌控自己的情緒，以最佳的狀態(tài)面對(duì)顧客。

（1）控制自己的情緒

<1>宣泄情緒<2>轉(zhuǎn)移注意力<3>心理暗示

(2)微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑

（3）當(dāng)意識(shí)到自己言行不妥時(shí)，真誠(chéng)向顧客表示歉意

10.導(dǎo)購(gòu)員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢(shì)

如何幫助導(dǎo)購(gòu)員建立起自信心呢？

（1）要有一個(gè)全面正確的自我評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)自己的各個(gè)方面進(jìn)行分析、比較、判斷，弄清自己的長(zhǎng)處和短處，優(yōu)劣和弱勢(shì)，穩(wěn)定因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實(shí)狀況和潛在狀況等，并將這些狀況痛自己的推銷工作聯(lián)系起來(lái)綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀的自我評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員可通過(guò)“揚(yáng)長(zhǎng)避短”來(lái)培養(yǎng)自己的自信心。

（2）要克服自卑心理和畏難情緒

缺乏自信心的導(dǎo)購(gòu)員，有可能是自卑心理很重。因此，導(dǎo)購(gòu)員要克服自卑感，既要看到自己的特點(diǎn)，更要看到自己的缺點(diǎn)，更要看到自己的優(yōu)點(diǎn)，多想自己的長(zhǎng)處。即使看到自己的缺點(diǎn)和不足，也應(yīng)以一種以積極心態(tài)對(duì)待。

克服自卑感的另一重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，要相信，現(xiàn)在的自己也許很多地方都不如前輩，但是未來(lái)的自己一定可以超越那些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員

（3）正視自己銷售的產(chǎn)品

世界上任何事物都不可能是完美無(wú)缺的。當(dāng)然，任何一個(gè)品牌產(chǎn)品之所以能夠在市場(chǎng)中存在并且發(fā)展，肯定存在著某種能夠獲得顧客認(rèn)可的價(jià)值。

因此，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論處于怎樣的發(fā)展階段，為何種品牌產(chǎn)品做導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，一定要對(duì)自己推銷的產(chǎn)品有信心，以充滿自信的姿態(tài)做好產(chǎn)品推銷工作。

11.面對(duì)不同顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客有效溝通

上門客戶一般分為以下幾類：

（1）準(zhǔn)備購(gòu)機(jī)顧客

這類顧客往往有明確購(gòu)買目標(biāo)。對(duì)此類顧客導(dǎo)購(gòu)員要抓住一個(gè)“快”字即可。通過(guò)直接詢問了解顧客的具體要求，迅速為他們介紹產(chǎn)品，以最快的速度達(dá)到推銷的目的。

（2）意向顧客這類存在購(gòu)買需求，但具體購(gòu)買什么產(chǎn)品沒有明確目標(biāo)，甚至購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)都

不完全明確。對(duì)此類顧客，主要是通過(guò)語(yǔ)言讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，增加他們的購(gòu)買意向。

（3）閑逛顧客他們沒有明確的購(gòu)買需求，但是導(dǎo)購(gòu)員也不能忽視這類顧客，因?yàn)殚e逛顧

客有可能在其他銷售因素的刺激下產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，有閑逛顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)物顧客，同時(shí)，他們也是我們未來(lái)顧客的重要資源。

12.導(dǎo)購(gòu)員如何讓自己的語(yǔ)言成為推銷優(yōu)勢(shì)

導(dǎo)購(gòu)員是動(dòng)嘴說(shuō)話吃飯的，所以，一名出色的導(dǎo)購(gòu)員一定要有出色的語(yǔ)言。只有有了出色的語(yǔ)言，才能夠讓客戶感受到導(dǎo)購(gòu)工作的魅力，才樂意購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)員推薦的產(chǎn)品。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言能充分展示導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人魅力，同時(shí)也能給顧客帶來(lái)愉悅的享受。但是，很多導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，大多語(yǔ)言抽象、機(jī)械、簡(jiǎn)單、重復(fù)并且雷同，語(yǔ)言千篇一律，很難引發(fā)顧客聯(lián)想，自然無(wú)法讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買興趣。

這里，給大家介紹一些讓導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言獨(dú)具魅力的方法：

（1）用顧客聽得懂的語(yǔ)言介紹

通俗易懂的語(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以，導(dǎo)購(gòu)員在語(yǔ)言使用上要多運(yùn)用通俗化的語(yǔ)言，對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。

（2）用講故事的方式介紹

任何產(chǎn)品都有有趣的話題，導(dǎo)購(gòu)員可以挑選生動(dòng)、有趣的部分，把它們串成一個(gè)令人喝彩的動(dòng)人故事，作為推銷的有效方法。

（3）要用形象描繪打動(dòng)顧客

只有用形象生動(dòng)的語(yǔ)言才能打動(dòng)顧客的心，打動(dòng)了顧客的心才能讓他們心甘情愿地掏錢購(gòu)物。

第二章 消除價(jià)格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素

（下面內(nèi)容更精彩，不過(guò)要等下周再揭曉咯??大家加油好好學(xué)習(xí)吧??呵呵！長(zhǎng)沙Gogo！）

第二篇：美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

第三章

美容院顧客服務(wù)與銷售技巧

近年來(lái)，美容院的蓬勃發(fā)展有目共睹。曾幾何時(shí)，美容院僅靠一般的皮膚護(hù)理就能引得顧客紛至沓來(lái)，或是憑借精明的促銷點(diǎn)子就能讓顧客毫不吝嗇地購(gòu)買金卡、銀卡等，這些確實(shí)曾讓一些美容院老板在短時(shí)間內(nèi)就賺取了巨大利潤(rùn)。可如今，美容院開遍了大街小巷，甚至在一個(gè)住宅小區(qū)內(nèi)就有好幾家美容院，因此單靠來(lái)一套促銷活動(dòng)就能大賺一筆的美容院已不多見，而且美容院的市場(chǎng)空間已十分狹窄，誰(shuí)再想憑借“獨(dú)此一家，別無(wú)他店”來(lái)招徠顧客，根本就是不可能的了。

有的美容院憑借一時(shí)的天時(shí)地利，老板賺暈了頭便忽視了顧客服務(wù)，顧客一旦受到了冷落就不再光顧，生意因此慢慢地差下去了；有的美容院憑借一時(shí)的人和，即在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ娜司?，但由于不懂?jīng)營(yíng)，不懂怎么做好顧客服務(wù)，出現(xiàn)員工與顧客鬧意見，無(wú)法留駐得力員工，滿足不了原先關(guān)系的顧客的需求，這些都會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。

誰(shuí)都知道，沒有顧客，再大的企業(yè)也面臨著困難，何況資源本來(lái)就不是很豐富的美容院，一但沒有顧客，便導(dǎo)致連鎖反應(yīng)；顧客不滿意，口碑就不會(huì)好，新老顧客都會(huì)減少，美容院的發(fā)展也就舉步維艱了。

所以說(shuō)，一句話，顧客是上帝，是顧客主宰著美容院的生死存亡，顧客越多利潤(rùn)就越多。因此，我們應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值，認(rèn)識(shí)到他們是有思想、有感情、會(huì)思考、會(huì)比較、會(huì)判斷、會(huì)抉擇的有血有肉的，活生生的消費(fèi)者。那么怎樣才能真正或得顧客的青睞呢？這也就是我們?yōu)槭裁匆雒廊菰航逃嘤?xùn)的關(guān)鍵所在。

今天的課程我們要探討的是美容院的銷售服務(wù)技巧，有一位老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“企業(yè)的所有行為都是成本，唯有營(yíng)銷才是利潤(rùn)?！倍廊菰旱匿N售是需要我們的美容師來(lái)完成的。一個(gè)美容院的生存與發(fā)展需要美容師的業(yè)績(jī)來(lái)支撐，而美容院的服務(wù)策略，廣告都是手段，真正的目的就是銷售，所以銷售培訓(xùn)的目的就在于提高美容師的服務(wù)水平和業(yè)績(jī)。我們常常說(shuō)這樣一句口號(hào)“顧客是上帝。”美容院銷售產(chǎn)品和服務(wù)給終端顧客，需要通過(guò)不同的多種的方法才能夠成功，因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌馁?gòu)買需求。

第一節(jié)

如何把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡(jiǎn)潔??因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情．因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購(gòu)買選擇,例如,一個(gè)顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無(wú)副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺得,價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證,而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō),可歸納為三大類,即本能性動(dòng)性、心理性動(dòng)性和社會(huì)性動(dòng)性。本能性動(dòng)性

它是由人的生理本能的需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對(duì)女士來(lái)說(shuō)，追求青春美麗，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

心理性動(dòng)機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，乘為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)說(shuō)，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來(lái)越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時(shí)代”。就如買件衣服也要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

美容導(dǎo)師若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

社會(huì)動(dòng)機(jī)

由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。

事實(shí)，根據(jù)以上的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，我們還可以分析到顧客的具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。根據(jù)不同顧客的不同需求我們可以把它分為以下幾種：

1、求實(shí)；

6、求美；

2、求廉；

7、求安；

3、求新；

8、求名；

4、求便；

9、攀比。

5、求優(yōu)；

第二節(jié)

如何探詢顧客的真正需求

在整個(gè)銷售過(guò)程中，從推銷開始到推銷結(jié)束，探詢顧客的真正需求的動(dòng)作都在進(jìn)行，探詢就其實(shí)是在幫助你取得訂單。

美容師首先要做好開場(chǎng)白引起顧客的注意力，然后，陳述你能給顧客帶來(lái)的利益，如在產(chǎn)品、守侯服務(wù)、價(jià)格等方面有哪些是顧客真正的需求，這樣才能針對(duì)顧客的真正需求做好后期工作。大多數(shù)人都喜歡“說(shuō)”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗(yàn)的美容師，認(rèn)為只有“說(shuō)”才能說(shuō)服顧客購(gòu)買，但顧客的需求、顧客的期望都是又“聽‘獲得的。你若不了解顧客的期望，你又如何與顧客成交呢？所以，只有通過(guò)詢問的方式，技巧性的引導(dǎo)顧客談話，取得更明確的信息，支持你推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)。

如何進(jìn)行詢問，以什么樣的方式詢問會(huì)更有效呢？在一般情況下，我們使用兩種詢問方式：

開放式詢問——就是指美容師提出能讓顧客充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)情況的問題。例如：

您理想中的護(hù)膚品能達(dá)到什么樣的效果？

您對(duì)我們公司這里的美容護(hù)膚品是抱著什么樣的看法？ 您目前使用的狀況如何？ 您認(rèn)為A品派有什么優(yōu)點(diǎn)？-了解顧客對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法 您希望用哪個(gè)批品派的防曬霜？——了解顧客需求 您的意思是。。。表達(dá)看法、想法 您的問題是。。。

閉鎖式詢問——就是讓顧客針對(duì)某一個(gè)問題明確地回答“是”或“不是”

例如：您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？

您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？ 您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？ 您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？

目的：

1、獲得顧客對(duì)某種觀點(diǎn)的確認(rèn)。如提出“您是否認(rèn)為每一個(gè)人都有美容護(hù)膚的需要 ？”這個(gè)問題，目的就是讓顧客確認(rèn)每一個(gè)人都需要美容。

2、在顧客的確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。如提出“您是否認(rèn)為購(gòu)買化妝品一定要找品評(píng)器知名度高的產(chǎn)品？‘這個(gè)問題時(shí)，就是在獲得顧客對(duì)“品派知名度”要求的確認(rèn)后，可接受介紹自己美容院銷售的美容護(hù)膚產(chǎn)品的知名度及影響力。

引導(dǎo)顧客進(jìn)入你要談?wù)摰闹黝}，如詢問顧客“您是否認(rèn)為化妝品的安全想最重要？”時(shí)，就是將主題引導(dǎo)向使用化妝品的安全性上。當(dāng)顧客確認(rèn)化妝品安全性最重要后，您可以說(shuō)明向自己美容院共貨的公司正是出于安全方面的考慮，特別采用最新的生化科技，不加任何添加劑和防腐劑，這不是一般低價(jià)格的產(chǎn)品所能相提并論的?？s小主題的范圍。例如通過(guò)征求顧客接受服務(wù)的具體時(shí)間，可以將主題鎖定在一個(gè)固定的范圍內(nèi)。

確定優(yōu)先順序。如提出“您購(gòu)買產(chǎn)品一般先考慮價(jià)格還是效果？”就是確定顧客需求的優(yōu)先順序。3、4、5、二、當(dāng)我們通過(guò)不同的方式詢問顧客，使顧客積極主動(dòng)的闡述自己的觀點(diǎn)的時(shí)候，我們的銷售人員應(yīng)該做的是什么呢？那就是積極地傾聽顧客說(shuō)話。傾聽的目的是為了真正的了解顧客的需求，而不僅僅是在被動(dòng)的聽。

我們總結(jié)出傾聽有三個(gè)原則：

1、站在顧客的立場(chǎng)仔細(xì)的傾聽。

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的。

3、要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語(yǔ)。

當(dāng)然，要想真正掌握顧客內(nèi)心的想法，不是一件容易的事情，您在傾聽顧客講話的時(shí)候不訪自問自己以下幾個(gè)問題：

顧客說(shuō)的是什么，它代表什么意思？ 他說(shuō)的是一個(gè)事實(shí)，還是一個(gè)意見？ 他說(shuō)的我能相信嗎？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？

從他的談話中，我能知道他的需要是什么嗎？

從他的談話中，我能知道他希望購(gòu)買的條件嗎？等等問題。

三、我們?cè)阡N售服務(wù)的過(guò)程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過(guò)程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個(gè)專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過(guò)程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，1、銷售前的準(zhǔn)備

1）熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目。2）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價(jià)格。

產(chǎn)品的用途及效果。產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？ 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？ 產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？ 3）對(duì)顧客的購(gòu)買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。4）顧客購(gòu)買信號(hào)的分析。

A、初步印象反應(yīng)： B、印象加深反應(yīng)：

C、聯(lián)想問題反應(yīng)： D、購(gòu)買欲望反應(yīng)： E、比較條件反應(yīng)： F、暗示決心反應(yīng)： G、討論問題反應(yīng)： H、購(gòu)買后情緒反應(yīng)：

5）對(duì)顧客類型的分析及對(duì)策。

在整個(gè)銷售前的工作準(zhǔn)備中，最重要的應(yīng)該是顧客類型的分析及對(duì)策了，顧客的類型千百種，服務(wù)的方式也就要因人而異，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在此，我們提出一些典型的顧客類型進(jìn) 行分析并指出相應(yīng)的對(duì)策，我們通過(guò)幾個(gè)角度來(lái)進(jìn)行。

對(duì)于一個(gè)老練的美容師來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對(duì)于一名新美容師來(lái)說(shuō)，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

一、不同“購(gòu)買意向”顧客的接待技巧

有既定購(gòu)買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買某種產(chǎn)品、購(gòu)買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會(huì)說(shuō)：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說(shuō)，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問及回答，他會(huì)輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購(gòu)買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來(lái)好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。

接待技巧：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服能力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要美容師提出能打動(dòng)顧第三節(jié)

不同類型顧客的接待技巧 客的購(gòu)買誘因，就可以成交。

前來(lái)了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購(gòu)買要求。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。

無(wú)意購(gòu)買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。

需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問或咨詢什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“需要我?guī)兔幔俊币惨竽憻崆榈卣劤鲎约旱目捶?，即使你的觀點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與美容師過(guò)多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購(gòu)買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對(duì)這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買。

二、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有理有據(jù)，有說(shuō)服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

沉默型的顧客

特征：這類顧客會(huì)對(duì)你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師要先問、多問。要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷出其對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。

心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。

接待技巧：對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。

接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無(wú)法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問題的提問當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽其私人問題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會(huì)樂于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

三、不同年齡顧客的接待技巧

老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長(zhǎng)問短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。

中年顧客

特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。購(gòu)買具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

四、伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時(shí)候陪伴人對(duì)于購(gòu)買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買的顧客

第四節(jié)

顧客拒絕方式分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來(lái)就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂意接受。往往就是在這個(gè)過(guò)程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時(shí)間、下次再說(shuō)、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對(duì)面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯栴}不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來(lái)的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說(shuō)出了自己的需要，顧問聽不見，或聽而不聞，一味說(shuō)自己的想法，也容易讓客戶反感。讓我們看一下，美容師什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)被拒絕的情形呢。不知道客戶要什么就開始了推銷： 美容師：“張姐，我們的美白產(chǎn)品效果很好，出自法國(guó)，來(lái)我們店里的很多人都使用，想不想試一下?！?顧客：“多少錢”？

美容師：“一百元一次?！?顧客：“太貴了?！?/p>

拒絕之一

（1）

“太貴了?！?/p>

美容師一張口就推價(jià)格，這就給了顧客講價(jià)格貴的機(jī)會(huì)。但是顧客要做美容，并不是為了貪圖便宜，而是尋求真正令她滿意的護(hù)理產(chǎn)品或護(hù)理環(huán)境。不清楚這一點(diǎn)，就會(huì)犯錯(cuò)誤。就會(huì)誤以為客戶主要是為了便宜才來(lái)作美容。假如客戶不需要，再便宜的商品顧客也會(huì)嫌貴，假如真正符合顧客的需要，顧客會(huì)給你談價(jià)的空間，而沒有詢問顧客需要的價(jià)格銷售，會(huì)使許多顧客說(shuō)“太貴了”，這只是出于一種習(xí)慣性的反映。并不存在她感興趣聽美容師繼續(xù)銷售的機(jī)會(huì)。她的真正想法是：你還不知我要不要你的東西就報(bào)價(jià)，是壓根兒就不想理會(huì)我，那是你需要的，不是我要的。我不想聽下去了。反過(guò)來(lái)，假如一個(gè)美容師真正能令顧客感興趣，她會(huì)主動(dòng)談出她的需要，美容師感興趣顧客的提問，又給予了成功的解答，顧客才會(huì)想：不知道是否能把價(jià)格壓下來(lái)或在其他地方能買到更便宜的。這里，先建立的是人際認(rèn)同，后建立的是生意關(guān)系。假如不明白這一點(diǎn)，是做不好專業(yè)顧問的。上面的例子，如果先問客戶是否要做美白項(xiàng)目，得到肯定回答后再推美白產(chǎn)品，效果就會(huì)不一樣。顧問：“請(qǐng)問張姐，您對(duì)美白產(chǎn)品感興趣還是對(duì)精油護(hù)理感興趣？” 顧客：“我想做一下美白護(hù)理，不知價(jià)格如何？”

顧問：“我們的最低會(huì)員價(jià)是65元一次，同時(shí)我們的會(huì)員還享有多重優(yōu)惠”。顧客：“會(huì)員和非會(huì)員價(jià)格差異大嗎？”

顧問：“有差異，成為會(huì)員每次護(hù)理可節(jié)省280――120元，我可否為您介紹一下我們的會(huì)員制?！?顧客：“可以”。

真正當(dāng)客戶要談價(jià)的時(shí)候，一定要堅(jiān)定“價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)”原則，不輕易降價(jià)或試做。

“您知道，張姐，這個(gè)價(jià)格是我們公司從開業(yè)時(shí)就定下來(lái)的。我們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是質(zhì)價(jià)相等的。如果您做了這項(xiàng)護(hù)理一個(gè)療程，您會(huì)從變化的效果和專業(yè)的服務(wù)中發(fā)覺它值這個(gè)價(jià)?！?/p>

（2）“太貴了，能不能打折？” 假如有一個(gè)產(chǎn)品沒有效果，但是它很便宜，你愿意買嗎？你肯定不愿意買對(duì)不對(duì)？我?guī)湍闾暨x的產(chǎn)品絕對(duì)符合你的膚質(zhì)，它是純天然的濃縮精華，每天只要使用一點(diǎn)點(diǎn)就可以了，很快就可以看到效果，這樣算起來(lái)一點(diǎn)都不貴，而且即經(jīng)濟(jì)又劃算。

拒絕之二

不開口的沉默殺手

只要開口講話，我們就可以發(fā)現(xiàn)顧客的需要，但面對(duì)沉默不語(yǔ)的顧客，難度就大了。想想看美容師滔滔不絕地唱獨(dú)角戲，而顧客卻始終一言不發(fā)，這樣的情形怎么能完成銷售。講不下去，原因在哪里？美容師只推產(chǎn)品，自己的個(gè)人魅力不足，或太咄咄逼人，令顧客無(wú)法開口。先檢查自己的儀表和態(tài)度，然后征詢客戶的需要?！靶〗?，歡迎您來(lái)到我們店里，我可否先問您幾個(gè)問題呢？看我們能否對(duì)您有所幫助。”提封閉式的問題。拒絕之三 “我還要考慮一下”。

當(dāng)顧問介紹完護(hù)理項(xiàng)目或推薦美容產(chǎn)品后，顧客可能會(huì)說(shuō)：“我要考慮一下?！?它可能是顧客為了避免直接說(shuō)“不”而提出的借口。

我們來(lái)看一下顧客的決定過(guò)程：

顧客聽了你的產(chǎn)品介紹，看了你做的產(chǎn)品展示，評(píng)估了你的產(chǎn)品價(jià)值及價(jià)格條件，同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買能力，做出了再考慮一下的決定。

俗話說(shuō)“趁熱打鐵”，顧客表示要考慮一下，說(shuō)明你的勸說(shuō)仍有問題，顧客的購(gòu)買欲望仍未達(dá)到最高點(diǎn)。顧客心中仍有疑慮，因此，你不能輕易地告訴顧客“請(qǐng)多幫忙，等您決定?！?美容師：“張姐，實(shí)在是對(duì)不起?！保櫩突蛟S會(huì)嚇一跳，轉(zhuǎn)臉注視著你）。顧客：“有什么對(duì)不起的??！”

美容師：“原諒我不太會(huì)講話，一定是使您有不明白的地方，不然您就不至于說(shuō)讓我考慮一下了，可不可以把您所要考慮的事情說(shuō)給我聽聽，讓我知道一下?！?/p>

必須像這樣很認(rèn)真的去說(shuō)，此點(diǎn)很重要。做生意并非光是出售商品，而是要讓顧客產(chǎn)生積極的購(gòu)買欲望。換言之，就是要使顧客首先愿意聆聽顧問的說(shuō)明，愿意看看產(chǎn)品，進(jìn)而試做，并在認(rèn)識(shí)其價(jià)值后，再行思考自己的條件，以便做購(gòu)買的決定。在這一過(guò)程中，美容師應(yīng)注意看看顧客的回答有沒有足夠的熱情，若是不夠，美容師就應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上向她進(jìn)言，增強(qiáng)她購(gòu)買的欲望。美容師：“張姐，你買不買都沒在關(guān)系，我們聊了那么久，你也很清楚你的皮膚狀況，臉只有一張，皮膚不治療，拖得越久越嚴(yán)重，剛剛你也體驗(yàn)了我們的產(chǎn)品，很適合你用，難道你不希望自己的皮膚光滑明亮，對(duì)自己更加有信心嗎？

守只有死路一條，進(jìn)攻才是最好的防守。

拒絕之四

“不敢亂用產(chǎn)品，怕皮膚過(guò)敏，怕有副作用” 這種顧客一般都有過(guò)類似的經(jīng)歷，再次消費(fèi)就很理性，疑心很重，甚至對(duì)沒有接接觸的化妝品產(chǎn)生恐懼而拒絕，那么我們?cè)诮庹f(shuō)產(chǎn)品時(shí)一定要一步步套出她的疑點(diǎn)，逐個(gè)給到合理有效的解說(shuō)，建立產(chǎn)品的安全高效的特點(diǎn)，消除她心里的疑惑。美容師：“小姐，看來(lái)您是一個(gè)非常理智的人，很會(huì)愛惜自己，你的擔(dān)心是很正常的，我很想跟你做個(gè)朋友，有沒有買產(chǎn)品都無(wú)所謂。但是從你的皮膚狀況來(lái)看，我覺得你更應(yīng)該從多方面來(lái)了解一下你自己的皮膚。皮膚會(huì)隨天氣變化、年齡階段的不同會(huì)出現(xiàn)不同的差異，如果你愿意我?guī)湍阕銎つw測(cè)試分析，你會(huì)更加了解你的皮膚，其實(shí)并不是你想象的那樣容易過(guò)敏，我們的產(chǎn)品都屬于純?nèi)坏模翢o(wú)化學(xué)成學(xué)，你不用用擔(dān)心，可以安心的使用，使用的好的話，我相信你會(huì)再來(lái)，最重要的是一定要幫我介紹朋友來(lái)買哦。” 拒絕之五

“對(duì)產(chǎn)品沒有信心，怕沒有效果” 美容師：“小姐，雖然您是第一次接觸我們的產(chǎn)品，但是我相信在您使用后肯定會(huì)滿意我們產(chǎn)品的。我們產(chǎn)品是國(guó)際知名品牌，我們講信譽(yù)，追求高品質(zhì)、高療效，提供專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，您對(duì)我們陌生，擔(dān)心效果這是可以理解的，那是因?yàn)槟⒉涣私馕覀儺a(chǎn)品的神奇效果，能不能把您的手借我一下（當(dāng)場(chǎng)做試驗(yàn)，并解說(shuō)產(chǎn)品的即時(shí)效果），保證讓您更加年輕美麗，到時(shí)不要忘記要感謝我哦?！?拒絕之六

“舍不得花錢做皮膚保養(yǎng)” 這類顧客確實(shí)經(jīng)濟(jì)緊張，想做又舍不得花錢做，要讓她自己看到臉上的缺點(diǎn)，意識(shí)到危機(jī)，大錢沒有就花小錢，避免提到錢，給她一個(gè)最低價(jià)的產(chǎn)品。美容師：“小姐，您的五官看上去很秀氣很迷人，但是膚色稍差一點(diǎn)，而且臉上還有一些斑點(diǎn)，您近來(lái)睡眠不好，眼圈色素也蠻嚴(yán)重，趕快處理就能緩解這些問題，否則會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，那樣付出的代價(jià)就更大了，其實(shí)每天只要花一點(diǎn)時(shí)間，少許的錢作護(hù)理，保證您很快就有很好的改善，我們有緣，來(lái)，我?guī)湍米罟?jié)省的方式設(shè)計(jì)適合您的產(chǎn)品。

拒絕之七

“每個(gè)美容師都說(shuō)自己產(chǎn)品好！” 美容師：“是的，這些道理您聽得太多了，疑惑、擔(dān)心是很正常的，最重要的是必須針對(duì)不同的膚質(zhì)，選用適合的產(chǎn)品，還有我們公司的產(chǎn)品已經(jīng)得到了很多顧客的認(rèn)同與肯定，而我本人從事美容行業(yè)好幾年，也經(jīng)過(guò)公司的嚴(yán)格培訓(xùn)，你不介意的話，我現(xiàn)現(xiàn)在先幫您做個(gè)皮膚測(cè)試及體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品。拒絕之八

“今天沒帶錢” 美容師：“今天您買不買都沒有關(guān)系，最重要的是讓你了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無(wú)所謂，想和你做個(gè)朋友互相交流，今天與你聊天很愉快，假如您對(duì)我有信心，不妨先拿一件產(chǎn)品回家感受一下，滿意的話記得介紹朋友過(guò)來(lái)?！?/p>

其實(shí)，顧客拒絕的方式絕對(duì)不僅僅是這些，我們?cè)诖司筒煌耆e例說(shuō)明了。每個(gè)人在應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候都有自己的不同方式，最主要的是你要掌握顧客的心理需求，我們一般把顧客消費(fèi)的行為劃分為四個(gè)階段，美容師應(yīng)該要掌握的是：

1、吸引顧客的注意力。（美容師要先開口說(shuō)話，而不是等待顧客先開口。）2、3、4、引起顧客的興趣。（可以通過(guò)資料，手勢(shì)，動(dòng)作，目光結(jié)束，實(shí)物等）激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

只要你掌握了以上我們所講的內(nèi)容，我相信你的業(yè)績(jī)一定會(huì)提升50%。

第三篇：銷售行業(yè)如何留住顧客技巧分析

進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想。

現(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。

顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹，那么，接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來(lái)顧客的煩感，顧客行為描述：

A、我隨便看看??B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無(wú)表情。那么：

1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹？

2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？

答案是：顧客同導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！

作為導(dǎo)購(gòu)，我們要想讓顧客留下來(lái)，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶

顧客行為心理常規(guī)分析

先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問題，更不愿多說(shuō)話，因?yàn)閾?dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己，顧客常見的選擇就是盡量不說(shuō)話，或者少說(shuō)話。

顧客進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)

按照賣場(chǎng)慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生，需要我?guī)兔?？?/p>

B、“先生，請(qǐng)問你需要什么樣的產(chǎn)品？”

C、“先生，請(qǐng)問你需要什么價(jià)位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我！”

面對(duì)如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍——甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥??

小結(jié)：導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕；但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)會(huì)用余光去觀察，觀察合適的時(shí)機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類，一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購(gòu)有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客，進(jìn)店不說(shuō)話，有些斯文，整體節(jié)奏較慢。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待，例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以展開下面的導(dǎo)購(gòu)流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。

如果此時(shí)你再說(shuō)：先生，請(qǐng)問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來(lái)一定的壓力，致使顧客說(shuō)“先隨便看看”。

分析：在迎賓之后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下5種情形；

A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導(dǎo)購(gòu)，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無(wú)明顯目標(biāo)物。

分析：這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前，抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，開始接近顧客?? 首先，導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；

第二，千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情，聊天，看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。

建議：導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個(gè)角落。

3、不要給顧客太大的壓力

提示：造成行為的壓力，往往來(lái)自錯(cuò)誤的語(yǔ)言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺不舒服！

不舒服的結(jié)果是什么？

就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！

進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：

第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說(shuō)掏錢太快帶來(lái)的心理緊張；

第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。

提示：不要犯錯(cuò)——導(dǎo)購(gòu)給予的，不是顧客想要的！

分析：基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法，不想理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購(gòu)。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？

第一，不要緊跟

與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙；

第二，要說(shuō)對(duì)話

盡量避免用提問的語(yǔ)句接近顧客，比如，“你好，是買XX產(chǎn)品的嗎“請(qǐng)問需要我?guī)兔?？‘如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下，”請(qǐng)問你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力，以致于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語(yǔ)言來(lái)保護(hù)自己——我先隨便看看??

正確接近顧客的開場(chǎng)，可以采用以下5種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來(lái)幫你介紹一下。。（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡(jiǎn)練，與眾不同，我?guī)湍愦蜷_看看。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顧客與購(gòu)買障礙的破解

問題：以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”；

賣場(chǎng)情景模擬：

我們平時(shí)都是這么應(yīng)對(duì)的：

1、沒關(guān)系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時(shí)，請(qǐng)叫我！

3、“。。?！保o(wú)語(yǔ)等待）

分析：第1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購(gòu)放棄了主動(dòng)為顧客推薦介紹貨品的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大，隨時(shí)可能離開。導(dǎo)購(gòu)一旦這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，第3種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為，自己主動(dòng)放棄；

正確的應(yīng)對(duì)策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”，也就是說(shuō)它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部份。

因此，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過(guò)，我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來(lái)這邊請(qǐng)。?！?/p>

2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來(lái)，我先幫您介紹下。。請(qǐng)問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？”

分析：

先認(rèn)同顧客，緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。

這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕，該怎么辦？

首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì)。其次，可以采用以退為進(jìn)的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時(shí)，你可以這樣說(shuō)：“沒關(guān)系，先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請(qǐng)您立即喊我！

要點(diǎn)：記住，說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

怎樣才算是解除障礙呢？

你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本上實(shí)現(xiàn)了，留住顧客之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，刺激購(gòu)買欲望，引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)??

第四篇：誰(shuí)來(lái)打破圍困“泰坦尼克”的堅(jiān)冰？--中國(guó)電磁爐市場(chǎng)分析

國(guó)內(nèi)電磁爐市場(chǎng)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)5年的高速增長(zhǎng)，已經(jīng)進(jìn)入緩慢發(fā)展的穩(wěn)定期，而原材料的原因造成電磁爐價(jià)格過(guò)高，同時(shí)對(duì)整個(gè)行業(yè)的過(guò)于樂觀的估計(jì)，電磁爐的產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩。因此，目前國(guó)內(nèi)電磁爐市場(chǎng)的狀況就是一方面價(jià)格偏高，消費(fèi)者購(gòu)買欲望受到壓抑，另一方面產(chǎn)能過(guò)剩，供大于求，兩者所造成的后果就是廠家和渠道代理商積壓了數(shù)量巨大的庫(kù)存，對(duì)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展形成阻礙。2007年，電磁爐的原材料價(jià)格回落，我們看到了行業(yè)復(fù)蘇的希望，那么目前國(guó)內(nèi)電磁爐行業(yè)又是怎樣一個(gè)狀況呢？

震驚！電磁爐行業(yè)海量庫(kù)存！

1989年，電磁爐這種新興能源家電首次登陸中國(guó)家電市場(chǎng)，在經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的冰封期后，從2000年開始，電磁爐隨著人們生活質(zhì)量的提高，以及生活觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，開始獲得了人們的關(guān)注，國(guó)內(nèi)電磁爐市場(chǎng)也開始發(fā)力，每年的市場(chǎng)增長(zhǎng)都在70%以上，從剛開始的100余萬(wàn)臺(tái)猛增到了2005年的近4000萬(wàn)臺(tái)，發(fā)展的速度令人歡欣鼓舞。

2005年，電磁爐進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期。當(dāng)人們?cè)谶x用廚具的時(shí)候，更多的開始考慮購(gòu)買更加環(huán)保、時(shí)尚的電磁爐作為家庭主要的烹飪?cè)罹?。這為電磁爐的發(fā)展提供了一個(gè)良好的市場(chǎng)環(huán)境。據(jù)中怡康統(tǒng)計(jì)資料顯示，2005年電磁爐市場(chǎng)零售量增長(zhǎng)了55.85%，市場(chǎng)零售額增長(zhǎng)了51.67%。業(yè)界一片看好電磁爐的聲音，預(yù)測(cè)在2006年市場(chǎng)容量將接近6000萬(wàn)臺(tái)。眾多電磁爐廠家紛紛擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，而沒有產(chǎn)品線的廠家也紛紛上馬電磁爐項(xiàng)目，準(zhǔn)備在2006年的市場(chǎng)蛋糕中獲得更大的份額。

僅在2006年順德國(guó)際家用電器博覽會(huì)上，我們就可以看到，超過(guò)80%的參展家電企業(yè)的展位上都擺放著本品牌的電磁爐，甚至有媒體戲稱，本屆順博會(huì)就是電磁爐的博覽會(huì)；而在2005年的順博會(huì)上，展示電磁爐的企業(yè)只有寥寥數(shù)十家。電磁爐規(guī)模的急速擴(kuò)張從此可見一斑！

而就2006年上半年的態(tài)勢(shì)來(lái)看，電磁爐市場(chǎng)也在向著大家的預(yù)料的方向發(fā)展：市場(chǎng)零售量同比增長(zhǎng)了49.77%，而市場(chǎng)零售額更是增長(zhǎng)了55.92%！但是進(jìn)入下半年以來(lái)，電磁爐市場(chǎng)高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)受到了遏制，陷入了停滯狀態(tài)。

到了2006年底，各電磁爐廠家和代理商所預(yù)測(cè)的電磁爐大爆發(fā)并沒有如期而至，他們也在疑惑，這個(gè)市場(chǎng)到底是怎么啦。其實(shí)，年初各廠家的大肆擴(kuò)張就初現(xiàn)端倪了，市場(chǎng)容量不是根據(jù)“某某某”說(shuō)多少的，就有多少的；以前的數(shù)據(jù)只能是參考，而不能成為定律。產(chǎn)能的急速擴(kuò)張，造成了供大于求。同時(shí)，在06年之前的原材料價(jià)格持續(xù)上揚(yáng)，造成電磁爐產(chǎn)品價(jià)格居高不下，消費(fèi)者的購(gòu)買欲望受到壓抑。

時(shí)至2007年第二季度，國(guó)內(nèi)電磁爐市場(chǎng)的冰凍仍沒有解開，廠家及渠道代理商所積壓的庫(kù)存已經(jīng)到了一個(gè)驚人的數(shù)字：美的超過(guò)200萬(wàn)臺(tái)、蘇泊爾150萬(wàn)臺(tái)、九陽(yáng)100萬(wàn)臺(tái)、龍的15萬(wàn)臺(tái)……基本上所有的生產(chǎn)廠家都有數(shù)量不一的庫(kù)存，再加上渠道代理商手中積壓的庫(kù)存，數(shù)額的巨大令人咂舌。

而這數(shù)目巨大的庫(kù)存電磁爐已經(jīng)給眾多中小廠家、代理商帶來(lái)了沉重的壓力：最終的就是資金的占用，由此阻礙了廠家和代理商的持續(xù)發(fā)展。也許，這是一個(gè)市場(chǎng)洗牌的過(guò)程，資金實(shí)力雄厚的廠家能笑到最后，而眾多的中小廠家則有可能出局。但是我們唯一可以確定的就是，這些數(shù)額巨大的庫(kù)存電磁爐，已經(jīng)成為了整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的沉重包袱。

高興！電磁爐原材料降價(jià)啦！

被原材料漲價(jià)煎熬的家電制造商們，終于迎來(lái)了原材料價(jià)格的回落。

據(jù)長(zhǎng)期關(guān)注金屬價(jià)格的廣州四通信息咨詢中心的**貴先生透露：有色金屬的價(jià)格回落最明顯，其中，電解銅由去年12月份每噸價(jià)格60000多、接近70000元，兩個(gè)月內(nèi)降了1萬(wàn)多元，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是53000元/噸了。而鋁的價(jià)格也回落了1千多元，由12月份約21000元/噸，現(xiàn)在的價(jià)格為20000元/噸。而黑色金屬的價(jià)格變化相對(duì)平緩。

其中最重要的銅的降價(jià)，給了眾多電磁爐生產(chǎn)廠家一針強(qiáng)心劑。據(jù)了解，一個(gè)電磁爐線圈需銅約250克。由此可見，每個(gè)電磁爐單就線圈就能減少4元的成本，再加上其它的電器元件價(jià)格也有不同程度的下調(diào)，電磁爐內(nèi)部材料成本可減少15元以上。

而造成電磁爐成品價(jià)格居高不下的一個(gè)重要因素就是面板。進(jìn)口的肖特面板雖然品質(zhì)資優(yōu)，但其高昂的價(jià)格卻一直使廠家和消費(fèi)者對(duì)其望而卻步，市場(chǎng)份額呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì)。相反，價(jià)格相對(duì)偏低的國(guó)產(chǎn)

漢森板，在2005年一上市，就打出了低價(jià)，這種經(jīng)濟(jì)的黑色微晶板電磁爐一經(jīng)上市，就以其價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，迅速的占領(lǐng)了市場(chǎng)，成為生產(chǎn)廠家的首選。

同電磁爐一樣，國(guó)產(chǎn)微晶玻璃面板（漢森板）也同樣經(jīng)歷了2006年的寒流。出于整個(gè)電磁爐行業(yè)的樂觀估計(jì)，微晶玻璃行業(yè)也進(jìn)行了盲目擴(kuò)張，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)微晶玻璃企業(yè)已經(jīng)超過(guò)10家，窯爐數(shù)量37個(gè)，不算其它正在上馬的企業(yè)，就這37個(gè)窯爐的中等年產(chǎn)量就能超過(guò)1億片！已經(jīng)形成了嚴(yán)重的供大于求的狀況。

隨著行業(yè)高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的回落，市場(chǎng)容量的減少，一些小型電磁爐廠家首先受到?jīng)_擊，進(jìn)入2006年10月后，廣東順德就有數(shù)十家電磁爐企業(yè)倒閉或轉(zhuǎn)產(chǎn)，幾個(gè)規(guī)模較大的電磁爐OEM企業(yè)的產(chǎn)量也明顯減少。而這些企業(yè)都在2006年年初對(duì)行業(yè)充滿期待，制定了宏達(dá)的發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)為防止貨源不足，還采購(gòu)了大量的原材料，大量地囤積面板。而行業(yè)不可預(yù)料的逆轉(zhuǎn)，這些企業(yè)的脆弱資金鏈很快斷裂，為盡快逃離市場(chǎng)，他們紛紛以低于成本的價(jià)格拋售積壓的面板，例如，有的面板采購(gòu)價(jià)為35元，而它的轉(zhuǎn)讓價(jià)卻低至20元。

如此做法，也給彷徨中的微晶面板行業(yè)造成了沖擊，為求得發(fā)展，微晶玻璃企業(yè)也不得不進(jìn)一步降低自己面板的價(jià)格，每片面板的價(jià)格下降10至20元不等，進(jìn)入慘烈的價(jià)格戰(zhàn)中，以求獲得廠家的親睞。由此，堅(jiān)持下來(lái)的電磁爐生產(chǎn)廠家的成本得到了進(jìn)一步的降低。

來(lái)自原材料的降價(jià)浪潮，應(yīng)該給整體呈現(xiàn)疲態(tài)的電磁爐市場(chǎng)注入強(qiáng)烈的催化劑，刺激消費(fèi)者的消費(fèi)需求，帶來(lái)整個(gè)行業(yè)的復(fù)蘇。我們真切地期待著電磁爐市場(chǎng)再次輝煌時(shí)刻的到來(lái)。

疑問，電磁爐僵局難打破？

經(jīng)過(guò)5年的市場(chǎng)培育和發(fā)展，電磁爐的市場(chǎng)規(guī)模由最初的100萬(wàn)臺(tái)急速擴(kuò)張到2005年的3000多萬(wàn)臺(tái)，電磁爐品牌如雨后春筍般林立，美的、龍的、蘇泊爾、尚朋堂、九陽(yáng)、富士寶、樂邦、萬(wàn)利達(dá)、千澤、格蘭仕、愛庭、正夫人、康寶等傳統(tǒng)家電企業(yè)紛紛進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，其它更有大小數(shù)百家企業(yè)對(duì)電磁爐立項(xiàng)上馬。

而據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，在未來(lái)5年，電磁爐在國(guó)內(nèi)將有7000—8000萬(wàn)臺(tái)的市場(chǎng)潛力，市場(chǎng)容量將可達(dá)到數(shù)百億。整個(gè)行業(yè)的欣欣向榮，不管是電磁爐生產(chǎn)廠家，還是其上游原材料供應(yīng)商，還是下游渠道經(jīng)銷商，他們對(duì)電磁爐的發(fā)展預(yù)測(cè)都保持了足夠的樂觀，2006年，電磁爐的產(chǎn)量達(dá)到了6000多萬(wàn)臺(tái)。但是我們應(yīng)該看到，電磁爐市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入緩慢發(fā)展的調(diào)整期。由于原材料價(jià)格，尤其是面板價(jià)格沒有降溫，造成產(chǎn)成品價(jià)格超過(guò)消費(fèi)者的接受底線，而廠家持續(xù)擴(kuò)大的生產(chǎn)規(guī)模也造成了產(chǎn)能過(guò)剩，導(dǎo)致廠家和渠道代理商的庫(kù)存達(dá)到了一個(gè)驚人的數(shù)字，造成沉重的壓力。在2006年上半年之后，電磁爐行業(yè)陷入了至今仍未蘇醒的沉寂期。

怎么打破這個(gè)沉寂呢？進(jìn)入2007年，從電磁爐的上游、原材料供應(yīng)商處傳來(lái)了令人振奮的消息：面板大幅度降價(jià)30%、電解銅降價(jià)20%、其它元器件也有不同程度的下調(diào)。電磁爐降價(jià)的條件已經(jīng)成立，似乎新一輪的電磁爐價(jià)格大戰(zhàn)即將來(lái)臨。而筆者在聯(lián)系幾個(gè)電磁爐生產(chǎn)企業(yè)的朋友時(shí)了解到，他們已經(jīng)向代理商、終端發(fā)出降價(jià)指導(dǎo)通知。

但是，我們?cè)谑袌?chǎng)上看到的仍然是一片沉寂，降價(jià)的消息似乎被屏蔽，預(yù)計(jì)的價(jià)格戰(zhàn)沒有出現(xiàn)，各終端賣場(chǎng)、銷售點(diǎn)的電磁爐的價(jià)格鮮有變動(dòng)，消費(fèi)者仍在繼續(xù)觀望中。究竟是什么原因呢？記者在向廣州、佛山、深圳等地的代理商了解時(shí)，他們也表露出了自己的苦衷：我們收到了廠家的降價(jià)通知，但是這只針對(duì)市場(chǎng)零售價(jià)進(jìn)行了調(diào)整，而結(jié)算價(jià)卻沒有變動(dòng)。數(shù)量龐大的庫(kù)存已經(jīng)給我們帶來(lái)了極大的資金壓力，我們不可能再獨(dú)自承擔(dān)降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)而虧本銷售。

可見，是生產(chǎn)廠家不愿意分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而造成了目前市場(chǎng)的波瀾不驚。筆者分析他們這樣做應(yīng)該有以下幾個(gè)原因：其一，不愿意降價(jià)而減少自己的利潤(rùn)空間，希望代理商能獨(dú)自承擔(dān)；其二，前期投入過(guò)多，成本過(guò)高，降價(jià)可能會(huì)造成虧本；其三，為了保持目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀，加速洗牌，淘汰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其四，降價(jià)有可能給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以可乘之機(jī)。

終于在2007年2月，格蘭仕率先打破了沉寂，宣布格蘭仕電磁爐降價(jià)30%，4月，龍的電磁爐也宣布全線降價(jià)。而與此同時(shí)，眾多雜牌企業(yè)已經(jīng)拉開了價(jià)格戰(zhàn)的序幕，期望能從中及早抽身，或者搶先分得

一杯羹。但品牌廠家卻應(yīng)者寥寥，幾個(gè)熟識(shí)的代理商朋友半開玩笑半認(rèn)真地對(duì)筆者說(shuō)，“要是廠家還在穩(wěn)坐釣魚臺(tái)，我們可能都要喝西北風(fēng)了?！?/p>

筆者真誠(chéng)地期待有越來(lái)越多的電磁爐廠家加入到打破堅(jiān)冰的隊(duì)列中，共同喚醒中國(guó)電磁爐行業(yè)的復(fù)蘇。

第五篇：(任董講話)堅(jiān)冰打破 航道開通 曙光在前

堅(jiān)冰打破

航道開通

曙光在前

—— 在江漢大學(xué)文理學(xué)院第一屆董事會(huì)第19次全體會(huì)議上的簡(jiǎn)要發(fā)言

董事長(zhǎng) 任珍良

（2012年9月16日上午于文理學(xué)院302會(huì)議室）

尊敬的桑建平名譽(yù)董事長(zhǎng)： 尊敬的張芾主席： 各位董事、各位監(jiān)事：

大家好！第一屆董事會(huì)即將完成使命，新一屆董事會(huì)即將產(chǎn)生，在新老交替之際，我先發(fā)個(gè)言，可以算作是對(duì)第一屆董事會(huì)工作的小結(jié)。請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們審議。

一、學(xué)院創(chuàng)辦10年成績(jī)斐然

江漢大學(xué)文理學(xué)院是江漢大學(xué)和湖北三才教育投資咨詢有限公司聯(lián)合舉辦的，自2002年10月創(chuàng)辦以來(lái)，已經(jīng)走過(guò)了10年的歷程。這10年是艱苦創(chuàng)業(yè)的10年，是風(fēng)雨同舟的10年，是不斷彰顯輝煌的10年，也是為學(xué)院可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)的10年。10年來(lái)的主要成績(jī)可列數(shù)如下：

（一）在武漢市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的三角湖畔樹起了一面高校的旗幟。世紀(jì)之交，高教改革春潮涌動(dòng)，獨(dú)立學(xué)院應(yīng)運(yùn)而生。江漢大學(xué)文理學(xué)院就是在此時(shí)此刻掛牌創(chuàng)建的。這可不是一件小事，她的創(chuàng)辦，使中國(guó)高校增加了一支新生力量，給廣大莘莘學(xué)子提供了一次求學(xué)的機(jī)會(huì)，為中國(guó)高等教育向大眾化進(jìn)程在添磚加瓦。應(yīng)該說(shuō)，江漢大學(xué)文理學(xué)院的創(chuàng)辦是為社會(huì)作了十分有益的貢獻(xiàn)。

（二）辦學(xué)規(guī)模已逾萬(wàn)人。第一個(gè)成績(jī)講的是從無(wú)到有?，F(xiàn)在講的是從小到大?！堕L(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》2012年4月16日第4版以“在校生從百人到萬(wàn)人”為標(biāo)題，報(bào)道了江漢大學(xué)文理學(xué)院10年實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的方方面面。這里不再贅述。

（三）學(xué)科建設(shè)取得新成績(jī)。高校辦學(xué)，學(xué)科建設(shè)是龍頭。沒有學(xué)科，就沒有培養(yǎng)人才的土壤。學(xué)院現(xiàn)有24個(gè)本科專業(yè)，17個(gè)專科專業(yè)，40余個(gè)專業(yè)模塊（方向），涵蓋文、理、工、農(nóng)、經(jīng)、管、法7大學(xué)科門類。金融學(xué)被列為湖北省獨(dú)立學(xué)院重點(diǎn)培育專業(yè)。從學(xué)科的情況來(lái)看，學(xué)院可稱為一所學(xué)科結(jié)構(gòu)合理的綜合性大學(xué)。

（四）確定了“融文匯理，立德樹人”的校訓(xùn)。校訓(xùn)是學(xué)校辦學(xué)精神的凝煉，是學(xué)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。學(xué)院確定的“融文匯理，立德樹人”的校訓(xùn)，既符合時(shí)代要求，也切合學(xué)院培養(yǎng)人才的實(shí)際，同時(shí)，文字言簡(jiǎn)意賅，朗朗上口。

（五）爭(zhēng)取到學(xué)士學(xué)位授權(quán)單位和19個(gè)本科學(xué)士學(xué)位授予權(quán)。一所本科高校辦學(xué)，有兩個(gè)最基本的辦學(xué)權(quán)力必須具備，一是頒發(fā)畢業(yè)證的權(quán)力，二是頒發(fā)學(xué)位證的權(quán)力。兩者都無(wú)則不能辦學(xué)，有前者而無(wú)后者，則辦學(xué)缺位。經(jīng)過(guò)精心組織策劃和周到安排，今年5月7日，學(xué)院順利通過(guò)學(xué)士

學(xué)位單位授予權(quán)和19個(gè)本科專業(yè)學(xué)士學(xué)位授予權(quán)。這表明學(xué)院兩個(gè)基本辦學(xué)的權(quán)力都被批準(zhǔn)獲得。另有5個(gè)本科專業(yè)因剛辦不久，尚無(wú)畢業(yè)生，不在今年評(píng)審之列。但單位授予權(quán)獲得了，以后申報(bào)評(píng)審就相對(duì)容易些了。爭(zhēng)取學(xué)士學(xué)位授予權(quán)這件事，說(shuō)起來(lái)容易，辦起來(lái)十分艱辛，為辦好這件事，除江大和投資方全力支持外，學(xué)院上下殫精竭慮，壓力之大難以言喻。

（六）辦學(xué)的基本制度已建立。用制度管事，用制度管人，這是法治社會(huì)基本的管理辦法。經(jīng)過(guò)10年的探索，學(xué)院基本的辦學(xué)制度已建立起來(lái)，盡管這些制度還不夠齊備、不夠具體、不夠先進(jìn)，但有比沒有好。目前，師生員工情緒飽滿，學(xué)院的各項(xiàng)工作井然有序。

（七）辦學(xué)的基本設(shè)施有了。教師和學(xué)生吃、住、閱覽、上課、實(shí)習(xí)、體育鍛煉及員工辦公等一些必備的基本設(shè)施還比較齊備，能夠基本滿足辦學(xué)的實(shí)際需要。

（八）教學(xué)質(zhì)量在不斷提高，辦學(xué)特色在逐步顯現(xiàn)。分層培養(yǎng)、分段教學(xué)、專業(yè)融合、校企結(jié)合的“分分合合”的人才培養(yǎng)模式比較切合學(xué)院實(shí)際，畢業(yè)生就業(yè)率高于同類高校平均水平，畢業(yè)生普遍受到用人單位歡迎，考研率在逐年攀升，學(xué)生在全國(guó)、全省和全市每年都有獎(jiǎng)項(xiàng)獲得，而且好多都排名在前。招生情況良好，無(wú)論是生源的質(zhì)量還是招生數(shù)量，逐年都在刷新紀(jì)錄，新生報(bào)到率穩(wěn)中有升。2008年北

京奧運(yùn)會(huì)學(xué)院志愿者的活動(dòng)搞得生動(dòng)活潑，集中展現(xiàn)了學(xué)院學(xué)生綜合素質(zhì)較高的風(fēng)采。

（九）學(xué)生工作特色鮮明。學(xué)院學(xué)生工作確立了“以人為本、成人為先、德法并舉、雙效合一”的學(xué)生工作宗旨，著力構(gòu)建“傾情教育、傾力管理、傾心服務(wù)、傾注發(fā)展”的學(xué)生工作模式，將社會(huì)主義核心價(jià)值體系教育和人生規(guī)劃教育融入形式多樣的校園文化和日常事務(wù)管理中，收到成效，受到社會(huì)好評(píng)。

（十）有一支團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的教職工隊(duì)伍?，F(xiàn)有教職員工近400人，廣大教職員工心系學(xué)院，奉獻(xiàn)教育事業(yè)，這是一支可以依靠和信賴的隊(duì)伍，正是他們?cè)谝痪€的奮力拼搏，文理學(xué)院才有今天的跨越發(fā)展。

（十一）黨群組織的工作成績(jī)可圈可點(diǎn)。學(xué)院黨組織健全，活動(dòng)開展得有聲有色，在學(xué)院教書育人和管理服務(wù)中真正發(fā)揮了核心作用，多次受到上級(jí)主管部門和黨組織的表彰。學(xué)院被評(píng)為武漢市模范職工之家。

（十二）校園安定團(tuán)結(jié)。建院10年，除無(wú)法預(yù)料的意外事故（天災(zāi)人禍）外，沒有發(fā)生大的事件，校園內(nèi)基本處在安定祥和的氣氛之中。

（十三）辦學(xué)的外部環(huán)境得到新的改善。學(xué)校是個(gè)小社會(huì)，大到方針、政策，小到衣、食、住、行，都需要社會(huì)方方面面的關(guān)心、支持和幫助。由于大家的共同努力，近些年

來(lái)，學(xué)院辦學(xué)的外部環(huán)境有了明顯改善，學(xué)院合作雙方坦誠(chéng)溝通、交流、諒解，上級(jí)主管部門和社會(huì)有關(guān)方面都在關(guān)注學(xué)院，并對(duì)學(xué)院工作給予了支持和幫助。這是學(xué)院生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

當(dāng)然還可舉出一些事實(shí)來(lái)說(shuō)明10年的成績(jī)。以上13項(xiàng)業(yè)已證明學(xué)院創(chuàng)辦10年成績(jī)斐然。

取得這些成績(jī)的原因可歸納為四點(diǎn)：

第一，投資方尤其是張芾主席，審時(shí)度勢(shì)，掄抓了高教改革的良好機(jī)遇，在艱難中義無(wú)反顧地堅(jiān)持辦學(xué)，并為此付出了經(jīng)濟(jì)和精力的代價(jià)。這是值得敬佩和歌頌的。

第二，江漢大學(xué)傾力支持。從一定程度上講，沒有江漢大學(xué)和江漢大學(xué)的全方位支持、幫助，就不會(huì)有文理學(xué)院的今天。

第三，全院師生員工的團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，這是內(nèi)因的作用。第四，社會(huì)的需要和各方面支持。

在這里，我要單獨(dú)講一講前任院長(zhǎng)甘德安教授。甘德安教授根據(jù)合作辦學(xué)協(xié)議由江漢大學(xué)委派到學(xué)院任院長(zhǎng)有10年。他參與學(xué)院的創(chuàng)辦工作并擔(dān)任著重要職務(wù)。甘德安教授為學(xué)院的創(chuàng)辦和發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)，學(xué)院有今天這種大好局面，甘德安教授功不可沒。他曾是董事會(huì)董事，今天他應(yīng)該來(lái)參加會(huì)議，因他出國(guó)考察在外，特向董事會(huì)電話告假，并讓向各位領(lǐng)導(dǎo)和董事、監(jiān)事問好和表示歉意。甘德安教授

電話中讓我轉(zhuǎn)告，10年中，他做得不妥的、方式方法有不對(duì)的、態(tài)度有不好的，敬請(qǐng)大家原諒、包涵。他還表示，雖然不在學(xué)院任職了，但還會(huì)一如既往地心系文理、關(guān)愛文理，為文理學(xué)院跨越式發(fā)展盡綿薄之力。

二、期望和實(shí)際的差距

學(xué)院創(chuàng)辦10年來(lái)雖然取得了不小的成績(jī)，但與舉辦雙方的愿望相比，對(duì)照辦成人民滿意的大學(xué)的要求，差距還很大。主要有：

（一）校園建設(shè)滯后。目前的校園設(shè)施雖然能基本滿足萬(wàn)人大學(xué)的辦學(xué)需要，但與教育部頒發(fā)的第26號(hào)令中要求的辦學(xué)條件相比，距離較大。當(dāng)務(wù)之急是土地問題。近三年，董事會(huì)秉承合作雙方的旨意，多次研究校園建設(shè)的土地問題，也組建專班著手解決這一難題。迄今為止的三年來(lái)，專班人員嘔心瀝血，奔走呼號(hào)，求神拜佛，雖然得到了應(yīng)該有的批文，似乎穩(wěn)操勝券，但時(shí)勢(shì)的突變，使專班人員所料不及，以致校園建設(shè)的土地問題的解決在本屆董事會(huì)任期內(nèi)沒能如愿以償。

（二）教師隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)。教師是學(xué)校辦學(xué)的靈魂。按照教育部對(duì)本科院校師生比的合格要求，萬(wàn)人大學(xué)應(yīng)有555個(gè)教師在校任教。學(xué)院現(xiàn)有專任教師不到200人。教師的數(shù)量不足是多方面原因造成的，既有辦學(xué)成本的控制原因，也有社會(huì)對(duì)獨(dú)立學(xué)院認(rèn)識(shí)上的偏見，同時(shí)，管理問題也

存在。

（三）辦學(xué)特色不突出。學(xué)院的辦學(xué)水平雖然在逐步提高，但反思一下，辦學(xué)特色不突出，辦學(xué)質(zhì)量有待提高。

（四）董事會(huì)的自身建設(shè)存在諸多不足。近些年來(lái)，尤其是我主持董事會(huì)工作以來(lái)，對(duì)董事會(huì)的自身建設(shè)重視不夠，主要是對(duì)如何充分發(fā)揮好董事會(huì)董事的作用研究不多，組織協(xié)調(diào)不夠。這是值得反思的。

當(dāng)然，學(xué)院工作還可以找出許多毛病和差距，但上述所列應(yīng)該是最核心的。

三、誠(chéng)懇建議和殷切希望

獨(dú)立學(xué)院現(xiàn)行的領(lǐng)導(dǎo)體制是董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。10年來(lái)，學(xué)院所開展的各項(xiàng)工作都是在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的。上述所列成績(jī)和存在的不足，與董事會(huì)息息相關(guān)，董事會(huì)都負(fù)有責(zé)任。本屆董事會(huì)的歷史任務(wù)即將完成，在此，借機(jī)向新一屆董事會(huì)提一點(diǎn)建議和希望，供新一屆董事會(huì)參考。

（一）抓緊校園建設(shè)。這項(xiàng)工作應(yīng)當(dāng)列入董事會(huì)重要議事日程，千萬(wàn)百計(jì)調(diào)動(dòng)各方面積極性，群策群力把這項(xiàng)事關(guān)學(xué)院生死存亡的大事抓緊抓好。

（二）進(jìn)一步理順董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的管理體制，創(chuàng)新管理機(jī)制，使師生員工主動(dòng)、積極、創(chuàng)造性地為學(xué)院發(fā)展作貢獻(xiàn)。

（三）加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)。教師隊(duì)伍建設(shè)關(guān)系學(xué)院教書育人的水平，關(guān)系學(xué)院的辦學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)特色。要有特殊措施解決當(dāng)前面臨的教師人數(shù)不足和水平提高的問題。

（四）要重視內(nèi)外部育人環(huán)境問題。對(duì)內(nèi)要營(yíng)造使師生員工安心、舒心地在學(xué)院工作、學(xué)習(xí)的氛圍；對(duì)外要爭(zhēng)取上級(jí)主管部門和社會(huì)各界對(duì)學(xué)院各項(xiàng)工作的幫扶，包括政策、人力、物力、道義等。

四、我個(gè)人的一點(diǎn)心愿

我是武漢大學(xué)的一位退休職工。受摯友張芾主席盛邀2009年1月18日被董事會(huì)第10次會(huì)議選為董事長(zhǎng)，到任至今已有三年另八個(gè)月。在任期間，成績(jī)不多，毛病不少。我不作自我評(píng)價(jià)。在即將離任之際，講三點(diǎn)心愿。

第一，衷心感謝張芾主席對(duì)我的信任。衷心感謝江漢大學(xué)的各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助。衷心感謝各位董事、監(jiān)事對(duì)我的支持和幫助。大家的支持和幫助才使我在董事會(huì)工作期間有了動(dòng)力，有了信心。

第二，我雖早已邁入花甲之年，但秉性剛烈，火氣蠻大，動(dòng)氣動(dòng)怒時(shí)有發(fā)生。在此，向受過(guò)我批評(píng)的同志表示深深的歉意。同時(shí)，我做得不好的諸多方面，請(qǐng)大家多多原諒。

第三，文理學(xué)院是一所值得深愛的高等學(xué)府。我曾提出“打造百年文理”。衷心祝愿文理學(xué)院欣欣向榮，蒸蒸日上。今后，我仍會(huì)像愛護(hù)眼睛一樣愛護(hù)文理，如有需要，愿為文

理學(xué)院力盡綿薄。

47年前（即1965年7月），李宗仁先生從海外歸來(lái)，在北京機(jī)場(chǎng)發(fā)表了書面聲明。他的聲明的最后一段是這樣寫的：“宗仁老矣，對(duì)個(gè)人政治出處無(wú)所縈懷。今后唯愿盡人民一份子的責(zé)任，對(duì)祖國(guó)革命建設(shè)事業(yè)有所貢獻(xiàn)，希望能在祖國(guó)頤養(yǎng)天年，于愿已足，別無(wú)他求。謹(jǐn)布藎忱，敬祈垂察”。此時(shí)此刻，我也發(fā)表一點(diǎn)感慨：我年事已高，告老還家，安度晚年。

最后，祝各位工作順利，身體健康，家庭幸福！祝文理學(xué)院的明天燦爛輝煌！

謝謝大家！