第一篇：銀行神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)

銀行神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)

神秘顧客調(diào)查對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：監(jiān)督監(jiān)測(cè)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板；

2、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；同時(shí)對(duì)其他人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；

3、保持壓力：通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述，銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)站進(jìn)行神秘顧客調(diào)查有著重大的意義。因此，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)找一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著舉足輕重的作用。銀行神秘顧客調(diào)查方案是開(kāi)元研究全新方案，以下則是其就神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制一環(huán)節(jié)具體方案設(shè)計(jì)及要求。神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；

2、減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾；

3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響；

4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等；

5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正；

6、建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制。

第二篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問(wèn)，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過(guò)感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問(wèn)卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過(guò)程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過(guò)程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過(guò)神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書(shū)寫(xiě)意向書(shū)，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購(gòu)物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)不同方式（如填寫(xiě)問(wèn)卷、書(shū)寫(xiě)報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫(xiě)作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購(gòu)物的樂(lè)趣無(wú)窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來(lái)講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖?、中型城市里，烈的?/p>

神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激

第三篇：銀行神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

神秘顧客調(diào)查對(duì)于銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)檢測(cè)起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：監(jiān)督監(jiān)測(cè)銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板；

2、實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎(jiǎng)懲制度，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；同時(shí)對(duì)其他人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；

3、保持壓力：通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調(diào)查對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用，開(kāi)元研究，成立于2002年，是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。銀行神秘顧客調(diào)研方案是其全新方案。以下則是其就神秘顧客培訓(xùn)環(huán)節(jié)具體方案設(shè)計(jì)及要求。

神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第四篇：銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查

通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)，一方面可以給營(yíng)業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問(wèn)題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。因此，神秘顧客調(diào)查對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常重要的。擁有12年市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)元研究同時(shí)也是國(guó)內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，具有豐富神秘顧客訪問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，包括銀行、通信、商場(chǎng)超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務(wù)行業(yè)。銀行神秘顧客調(diào)查方案是開(kāi)元研究全新方案。銀行神秘顧客調(diào)查內(nèi)容

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客監(jiān)測(cè)對(duì)象：

主要有硬件設(shè)施監(jiān)測(cè)（包括：形象標(biāo)識(shí)、廳內(nèi)外環(huán)境、設(shè)施設(shè)備）和工作人員監(jiān)測(cè)（柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、安保人員）

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客監(jiān)測(cè)內(nèi)容：

硬件設(shè)施監(jiān)測(cè)

工作人員監(jiān)測(cè)

銀行神秘顧客調(diào)查的方法和流程

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查方法：

銀行營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)采用目前國(guó)內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測(cè)評(píng)方法——神秘顧客測(cè)評(píng)法。神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人經(jīng)過(guò)專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時(shí)間到指定的地點(diǎn)提出特定服務(wù)需求，通過(guò)享受服務(wù)的全過(guò)程，對(duì)服務(wù)地點(diǎn)的硬件、軟件、人員做出評(píng)估的過(guò)程。

操作方法為選派對(duì)銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過(guò)專門(mén)訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營(yíng)業(yè)窗口辦理存取款,并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問(wèn)、體驗(yàn)和拍攝等方式，全面、客觀、真實(shí)地記錄營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測(cè)評(píng)問(wèn)卷。

銀行營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查流程：

第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時(shí)拍攝網(wǎng)點(diǎn)門(mén)頭照片，打開(kāi)錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；

第二步：進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候，拿號(hào)排隊(duì)，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實(shí)感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識(shí)指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場(chǎng)管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財(cái)產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力。找機(jī)會(huì)向客戶經(jīng)理詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力；

第四步：真實(shí)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，觀察柜臺(tái)整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開(kāi)戶、存錢(qián)、取錢(qián)、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)完成問(wèn)卷，在工作人員視線范圍外完成問(wèn)卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。

銀行神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量控制

神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；

2、減少檢測(cè)人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾；

3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響；

4、檢測(cè)員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、微型攝像機(jī)等；

5、檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正；

6、建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制。

神秘顧客培訓(xùn)要點(diǎn)

1、服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。

2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；

3、行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問(wèn)的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第五篇：神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控

神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控

－許偉鋒

1.檢查時(shí)間安排

檢查人員的工作安排嚴(yán)格遵照督導(dǎo)提供的“檢查時(shí)間安排”所規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，如果因?yàn)橐馔馐录⒄`了訪問(wèn)時(shí)間從而有可能導(dǎo)致超出了規(guī)定時(shí)間的，必須提前通知督導(dǎo)（督導(dǎo)通知項(xiàng)目經(jīng)理），獲督導(dǎo)確認(rèn)后再進(jìn)行訪問(wèn)。檢查人員到達(dá)和離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)，必須電話或者短信通知督導(dǎo)，同時(shí)，應(yīng)在測(cè)評(píng)問(wèn)卷上準(zhǔn)確記錄每次檢查的起止時(shí)間，以便核對(duì)。督導(dǎo)應(yīng)安排將時(shí)間記錄在電腦中以備翻查情況。神秘顧客執(zhí)行服務(wù)廳的測(cè)評(píng)時(shí)間都盡量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳人流量高峰時(shí)間在排班表中適當(dāng)調(diào)整）兩個(gè)時(shí)間段之間內(nèi)（客戶反饋神秘顧客檢查時(shí)間不夠，因此本期增加檢查時(shí)間長(zhǎng)度，至少四十五分鐘以上，確保每個(gè)服務(wù)廳檢查質(zhì)量），盡量不要在其余的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行。對(duì)于個(gè)別規(guī)模比較小的服務(wù)廳，如果在規(guī)定監(jiān)測(cè)時(shí)間內(nèi)客戶數(shù)量不利于工作的開(kāi)展，可以視實(shí)際情況對(duì)監(jiān)測(cè)時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但必須電話或者短信通知督導(dǎo)。記錄設(shè)備

檢查過(guò)程中攜帶記錄設(shè)備并隱蔽使用，注意：不能向服務(wù)廳人員公開(kāi)該設(shè)備。如果神秘顧客按正常排班表到達(dá)郊區(qū)營(yíng)業(yè)廳后（在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口觀察），發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)顧客比較少時(shí)，需要等待顧客多時(shí)或另外安排時(shí)間再進(jìn)行考評(píng)（該廳考評(píng)如有改變需要即時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理）。

2.行為規(guī)范

檢查人員在檢查中必須嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。行為規(guī)范具體要求請(qǐng)參照附件。嚴(yán)格要求神秘顧客的行為規(guī)范。嚴(yán)格按照項(xiàng)目規(guī)定及要求操作委托調(diào)查項(xiàng)目，大力加強(qiáng)訪問(wèn)員培訓(xùn)工作和復(fù)核監(jiān)控工作，以保證科學(xué)客觀地獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，以確保調(diào)查的公平性、公正性。

3.原始文檔存檔

保留記錄以及其他原始記錄一年，包括詳細(xì)調(diào)查報(bào)告、報(bào)告、成績(jī)匯總表等原始記錄與電子文檔，以備查證。

具體執(zhí)行要求：

1）詳細(xì)、清晰記錄違規(guī)事實(shí)

詳盡記錄，特別是關(guān)于資費(fèi)項(xiàng)目的記錄，必須詳細(xì)，以便作事后核查。執(zhí)行檢查測(cè)評(píng)時(shí)，對(duì)于服務(wù)廳及營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)的特殊情況，以及不符合規(guī)范的現(xiàn)象、行為舉止，請(qǐng)神秘客戶記錄列明詳細(xì)情況，記錄格式為：時(shí)間+地點(diǎn)+營(yíng)業(yè)員工號(hào)+特殊情況等。

2）一次性檢查

必須對(duì)各服務(wù)廳當(dāng)天一次性執(zhí)行完所有檢查項(xiàng)目，檢查中嚴(yán)禁漏項(xiàng)。在實(shí)際檢查中，檢查人員會(huì)出現(xiàn)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容漏檢的情況，必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象。

3）檢查要細(xì)致、規(guī)范

檢查人員執(zhí)行檢查時(shí)務(wù)必做到細(xì)心、細(xì)致、規(guī)范。檢查記錄涂改問(wèn)題要堅(jiān)決避免，不能對(duì)任何檢查事項(xiàng)隨意進(jìn)行修改。出現(xiàn)修改不能超過(guò)兩處，超過(guò)兩處要作出報(bào)酬扣發(fā)等懲罰處理。

4）每期每個(gè)服務(wù)廳由1名（待定）神秘顧客執(zhí)行。神秘顧客采取獨(dú)立監(jiān)測(cè)以及QC復(fù)核員跟訪方式進(jìn)行，所得結(jié)果合并成為一份完整的服務(wù)廳得分情況。

4.服務(wù)廳檢查注意事項(xiàng)：

1.部分神秘顧客所記錄的營(yíng)業(yè)員工號(hào)和問(wèn)卷內(nèi)所記錄的工號(hào)不一致，請(qǐng)?zhí)嵝炎⒁?。?duì)于沒(méi)有佩戴工號(hào)牌的營(yíng)業(yè)人員，應(yīng)記錄該人員的外貌特征。

2.項(xiàng)目測(cè)評(píng)時(shí)，對(duì)于問(wèn)卷所要求記錄的內(nèi)容，神秘顧客必須詳細(xì)記錄，列明詳

細(xì)情況。

5.神秘顧客行為規(guī)范要點(diǎn)說(shuō)明：

1)強(qiáng)調(diào)神秘顧客執(zhí)行工作必須要遵守紀(jì)律，重點(diǎn)檢查并避免如下不良現(xiàn)象的發(fā)

生：檢查期間不集中精神，做私人事情，沒(méi)有專注于檢查工作；在記錄營(yíng)業(yè)員的解答前并未熟悉問(wèn)題，需要營(yíng)業(yè)員多次解釋，不記錄工號(hào)，需要營(yíng)業(yè)員提醒，在營(yíng)業(yè)員回答問(wèn)題時(shí)自己打游戲、發(fā)短信等等不良表現(xiàn)。

2)神秘顧客衣著要求整潔、端莊、大方。原則上男士最好穿襯衣，絕對(duì)不能穿

奇裝異服。女士不能穿顏色太過(guò)鮮艷或太過(guò)休閑、另類的服裝，不能穿無(wú)袖、低領(lǐng)、露背、露臍或露腰裝；不能佩帶過(guò)多的飾物，不能濃妝艷抹，不能使用太濃的香水，不染夸張的發(fā)色；不能穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子。

? 著裝要求：神秘顧客在確認(rèn)所監(jiān)測(cè)服務(wù)廳地址以后，事先了解該服務(wù)廳周邊環(huán)境及其他普通客戶特征，正式訪問(wèn)時(shí)神秘顧客著裝應(yīng)與其他普通客戶相

似，適合監(jiān)測(cè)服務(wù)廳大環(huán)境。

? 在整個(gè)監(jiān)測(cè)過(guò)程中，神秘顧客應(yīng)以普通客戶身份出現(xiàn)在服務(wù)廳內(nèi)，言談舉止自然、放松。適當(dāng)以服務(wù)廳內(nèi)休閑、等候設(shè)備作掩護(hù)進(jìn)行觀察，例如客流量多時(shí)，在休息區(qū)域以讀報(bào)/休息等自然姿態(tài)觀察整個(gè)服務(wù)廳情況。

3)神秘顧客必須端正工作態(tài)度。不能將檢測(cè)訪問(wèn)過(guò)程當(dāng)作是領(lǐng)導(dǎo)出巡，言行橫

蠻放任。必須以平常的心態(tài)開(kāi)展工作，既不能放縱也不能軟弱無(wú)原則，嚴(yán)禁任意改動(dòng)檢查結(jié)果。作為檢查人員，只需反映客觀事實(shí)即可，不能受主觀意志的影響。要確保檢查的公平、公正、公開(kāi)。

4)神秘顧客檢查期間不能有與檢查工作無(wú)關(guān)的言行。不能與廳內(nèi)人員閑聊，特

別不能對(duì)檢查結(jié)果作任何點(diǎn)評(píng)；不外泄檢查有關(guān)情況（包括向其提供另一廳的檢查情況）。

5)檢查人員檢查內(nèi)容的安排需要根據(jù)服務(wù)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況作靈活調(diào)整，決不能為

了方便自己的工作而影響到服務(wù)廳的正常營(yíng)運(yùn)秩序。

6)以上行為規(guī)范要點(diǎn)，我們將作為條款之一，加入與檢查人員簽訂的保密協(xié)議

書(shū)當(dāng)中，并明確違規(guī)的處罰方式，使每個(gè)檢查人員都自律其言行。

7)與全體神秘顧客簽訂協(xié)議書(shū)，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

6.神秘顧客質(zhì)量控制方法

此次項(xiàng)目采取“跟訪”質(zhì)控方法，對(duì)項(xiàng)目的神秘顧客操作過(guò)程進(jìn)行每周一次的隨機(jī)同步跟訪抽檢，并且整個(gè)項(xiàng)目的復(fù)核必須覆蓋到每一個(gè)神秘顧客，保證神秘顧客操作的真實(shí)性和操作期間符合規(guī)范。

所有的神秘顧客與復(fù)核人員必須互不相識(shí)，復(fù)核人員只能通過(guò)神秘顧客向公司提供的生活照，以及從督導(dǎo)那里獲知的神秘顧客當(dāng)天衣著描述確認(rèn)其是否在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到達(dá)指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理的業(yè)務(wù)是否正確，以衡量神秘顧客暗訪的準(zhǔn)確性。

（2008）