第一篇：神秘顧客調(diào)查的作用及目的

神秘顧客調(diào)查的作用及目的神秘顧客”方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，其方法只被為數(shù)不多的跨國公司和國內(nèi)專業(yè)的市場(chǎng)研究公司如：零點(diǎn)研究、開元研究（開元捷問成立于2008年，是開元研究旗下專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)。）等所掌握。

神秘顧客調(diào)查的作用：

神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足，他們以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。

（一）神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)；

（二）神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；

（三）神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn)；

（四）神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；

（五）通過神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距；

（六）通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

神秘顧客調(diào)查的目的：

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。

第二篇：神秘顧客調(diào)查作用

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。1 應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。

綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下四個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、[1]神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評(píng)估

銷售是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一線戰(zhàn)場(chǎng)，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價(jià)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售推廣，關(guān)系到企業(yè)市場(chǎng)目標(biāo)和銷售目標(biāo)能否達(dá)到預(yù)期效果的保證。

對(duì)銷售體系的監(jiān)督，能夠預(yù)防銷售網(wǎng)絡(luò)對(duì)銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預(yù)防基礎(chǔ)銷售人員利用公司管理難度大、信息不對(duì)稱損害公司利益而謀取個(gè)人私利的行為，也可以保障消費(fèi)者能夠得到應(yīng)有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。

同時(shí)能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱為?秘密購物者?、?服務(wù)評(píng)估者?、?客戶研究員?、?客戶服務(wù)研究員?、?稽查人員?、?偵查員?、或?市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員?。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖?、中型城市里，神秘顧客的?jìng)爭(zhēng)是非常激烈的?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的定義、作用及應(yīng)用范圍

“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M(jìn)入客戶指定的全國各地銷售賣場(chǎng)中，觀察店面的產(chǎn)品，對(duì)店面環(huán)境、銷售人員行為及語言、銷售的規(guī)范等方面進(jìn)行暗訪，對(duì)違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對(duì)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查，如暗訪、拍照等。

“神秘顧客”調(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓(xùn)調(diào)查員、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗(yàn)審核、問卷的錄入?yún)R總、進(jìn)行分析并撰寫報(bào)告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習(xí)慣和態(tài)度調(diào)查等項(xiàng)目的輔助調(diào)查，也可獨(dú)立開展。“神秘顧客”調(diào)查屬于觀測(cè)調(diào)研范疇，同時(shí)又具有入戶訪問的一些特點(diǎn)，和普通培訓(xùn)評(píng)估相比有很多的特殊性，要想實(shí)現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項(xiàng)目的研究目標(biāo)，必須有針對(duì)性的進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)施。

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。

而“神秘顧客”在對(duì)受測(cè)對(duì)象的檢測(cè)中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測(cè)過程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性、保密性。“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場(chǎng)管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個(gè)月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會(huì)對(duì)賣場(chǎng)管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)還可以通過匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場(chǎng)表現(xiàn)來調(diào)整企業(yè)的下一步行動(dòng)計(jì)劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識(shí)薄弱時(shí)，及時(shí)的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)對(duì)你的銷售起到助推作用?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的作用

神秘顧客的應(yīng)用將有利于企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，主要表現(xiàn)在：

1、使管理層得到最接近事實(shí)的信息；

2、公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)；

3、加強(qiáng)員工的誠信度；

4、支持獎(jiǎng)勵(lì)/提升計(jì)劃，增加員工的正面行為；

5、審查產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行推廣情況，并對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)；

6、發(fā)現(xiàn)平時(shí)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題；

7、確保服務(wù)一線保持正面的顧客關(guān)系；

8、根據(jù)客戶需求點(diǎn)判斷渠道既有流程、標(biāo)準(zhǔn)等設(shè)計(jì)的合理性；

9、有利于調(diào)整銷售人員結(jié)構(gòu)。通過“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場(chǎng)人員和銷售經(jīng)理對(duì)當(dāng)?shù)氐牧闶凼袌?chǎng)的顧客構(gòu)成有清醒的認(rèn)識(shí)，如果某些賣場(chǎng)屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場(chǎng)，主要消費(fèi)群體為中老年顧客，那么服務(wù)態(tài)度好的促銷員應(yīng)為首選；如果該賣場(chǎng)為年輕時(shí)尚消費(fèi)者為主體的賣場(chǎng)，那么清楚產(chǎn)品技術(shù)性能、產(chǎn)品知識(shí)過硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在渠道建設(shè)上的投入，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果有助于了解市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業(yè)提供合理分配賣場(chǎng)資源的依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)品牌的位置和陳列面積占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那么適當(dāng)調(diào)整進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、專柜制作等方面的預(yù)算要被列入日程。

11、“連續(xù)執(zhí)行”對(duì)渠道問題會(huì)有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目能得到長(zhǎng)期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實(shí)現(xiàn)對(duì)全國重要銷售網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，可以主動(dòng)積極地進(jìn)行有效管理。[2]

第三篇：神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，神秘顧客調(diào)查對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的，擁有6年的市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)開元捷問同時(shí)也是家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司。神秘顧客調(diào)查是其調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目之一。

跟進(jìn)神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場(chǎng)地或工具）不同通常有如下3 種形式：

1、神秘顧客撥打神秘電話

2、神秘顧客實(shí)地檢查

3、神秘在線調(diào)查

神秘顧客的作用

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。

“神秘顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

4、“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客調(diào)查的作用

在十二年的神秘顧客研究中，開元研究接觸過許多行業(yè)及客戶不同的神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目，但歸根結(jié)底，無非是解決企業(yè)兩方面的難題：

難題1：銷售終端管理難

對(duì)于分布在各個(gè)城市、各個(gè)區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，企業(yè)無法直接掌控其銷售或服務(wù)終端，在以層層分級(jí)管理的體制運(yùn)行下，企業(yè)往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣會(huì)出現(xiàn)各地、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營差異，銷售、服務(wù)以及營業(yè)廳形象等表現(xiàn)不一致的情況，由此往往會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，從而對(duì)企業(yè)品牌形象產(chǎn)生不良影響；

難題2：營銷活動(dòng)執(zhí)行難

企業(yè)精心規(guī)劃的各種營銷活動(dòng)，到了各地網(wǎng)點(diǎn)往往變形走樣，這其中可能由于網(wǎng)點(diǎn)對(duì)該活動(dòng)的重視程度不夠，也可能是未按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行部署執(zhí)行，這些都會(huì)影響到企業(yè)的全盤計(jì)劃，而企業(yè)往往只能根據(jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，無法發(fā)現(xiàn)真實(shí)的情況。若派人出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得最真實(shí)信息。

通過神秘顧客調(diào)查，開元研究將能幫您做到：

提高銷售執(zhí)行力：促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 加速銷售進(jìn)程：縮短營銷計(jì)劃執(zhí)行周期；

增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流：提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧；

規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)：使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象； 監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行：市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位； 改善服務(wù)質(zhì)量：發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改善服務(wù)細(xì)節(jié)；

增強(qiáng)品牌價(jià)值：提升顧客滿意度和忠誠度，最終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

第五篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語言溝通的方式來進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶訪問，需要對(duì)營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務(wù)的相關(guān)人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括ATM機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶的體驗(yàn)為中心，涉及客戶服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶來檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。其次，你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖?、中型城市里，烈的?/p>

神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激