第一篇：神秘顧客調(diào)查考核

神秘顧客評估管理辦法

1.目的建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。

2.適用范圍

適用于**********有限公司所有分店。

3.職責

3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負責神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設計、修改。

3.2質(zhì)量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調(diào)查安排及評估、勞務報酬計

算。

3.3區(qū)域（督導）經(jīng)理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改

善措施。

3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發(fā)放，培訓教練組配合營

運管理部組織分店員工開展相關培訓。

4.依據(jù)

4.1《門店服務禮儀規(guī)范》

4.2《督導巡店管理辦法》

4.3《GSP巡店檢查管理辦法》

5.內(nèi)容

5.1神秘顧客招聘

5.1.1神秘顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。

5.1.2神秘顧客來源

5.1.2.1首選公司試用期新員工；

5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；

5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；

5.1.2.4公司會員。

5.2神秘顧客的培訓

神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓，培訓的內(nèi)容包括：

5.2.1詳細設定的分店巡店路線；

5.2.2詳細設定的調(diào)查項目及評分標準(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準)；

5.2.3記錄方法的培訓及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時間；

5.2.4調(diào)查項目的現(xiàn)場模擬訓練。

5.3神秘顧客的錄用

5.3.1經(jīng)模擬訓練測評后對5.2項培訓內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式

錄用。

5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務協(xié)議書，明

確其職責、義務、薪資等內(nèi)容。

5.4神秘顧客薪資及費用規(guī)定

5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分

店給予X元勞務費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予X元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標準為每天X元，報銷市內(nèi)公交車費。

5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內(nèi)公交車

費，不補助餐費。

5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。

5.4.4神秘顧客費用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報表，經(jīng)審批后報銷。

5.5調(diào)查程序及規(guī)定

5.5.1調(diào)查周期

5.5.1.1自營分店每月每店調(diào)查不少于1次。

5.5.1.2自營分店商圈內(nèi)選1家主要競爭對手分店，每月調(diào)查不應少于

1次。

5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設計的主要內(nèi)容

5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳

列、海報張貼等。

5.5.2.2營業(yè)員對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。

5.5.2.3店內(nèi)商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設置調(diào)查場景。

5.5.2.4營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。

5.5.2.5營業(yè)員的服務態(tài)度、儀容儀表。

5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評估結果將調(diào)查重點內(nèi)容

作適當調(diào)整。

5.5.2.7《神秘顧客調(diào)查表》設計總分為100分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度

分帶★號的關鍵條款和一般條款。

5.5.3調(diào)查路線由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線安排表上注明調(diào)

查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。

5.5.4購物體驗購買商品規(guī)定

5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管

理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。

5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數(shù)量為1個，金額

應控制在5元內(nèi)。

5.4.4.3購買的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報銷

后作為工會的活動用品處理。

5.6調(diào)查結果評估

5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》

上交質(zhì)量管理主管。

5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個工作日內(nèi)進行評

估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。

5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)

域（督導）經(jīng)理，區(qū)域（督導）經(jīng)理在15個工作日內(nèi)對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。

5.6.4分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調(diào)查結果后1個

工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。

5.7神秘顧客的更換

5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫不完整，數(shù)據(jù)不真實，視情況及時更換。

5.7.2當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識穿，質(zhì)量管理部必須

更換神秘顧客調(diào)查路線或更換神秘顧客；

6.獎罰

6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬

實,按按《督導巡店管理辦法》、《GSP巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。

6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結果作為分店CPI考核指標，評分達到80分的分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店CPI 5分/次，評分低于60分的扣除分店CPI 5分/次，該激勵與店經(jīng)理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當月評分低于60分店數(shù)達到3家,給予區(qū)域（督導）經(jīng)理50-100元罰款。

7.附加文件

7.1《神秘顧客調(diào)查表》

7.2《神秘顧客勞務協(xié)議書》

第二篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調(diào)研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質(zhì)量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第三篇：什么是神秘顧客調(diào)查？

什么是神秘顧客調(diào)查？

神秘顧客調(diào)查的概念

神秘顧客調(diào)查，即由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產(chǎn)品、體驗服務、業(yè)務咨詢等行為，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式，包括各調(diào)查范圍內(nèi)的整體環(huán)境、所有為顧客服務的相關人員，這種檢測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。神秘顧客調(diào)查運用專業(yè)的記錄工具，準確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場監(jiān)督機制的有效方法。因此，企業(yè)找一家專業(yè)的市場調(diào)研公司是很有必要的。開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調(diào)研機構，神秘顧客調(diào)查是其眾多研究服務項目之一。

神秘顧客調(diào)查的價值

1、及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足

監(jiān)督銷售及服務網(wǎng)點硬件環(huán)境及服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點服務不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；

2、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制

神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面內(nèi)容，實現(xiàn)管理水平的提升；

3、提升業(yè)務水平，保證優(yōu)勢服務

通過神秘顧客的暗訪，在與獎罰制度結合以后，可以給服務人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提高自身的業(yè)務素質(zhì)，保證良好的服務質(zhì)量；

4、了解競爭對手，增強競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優(yōu)勢和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

神秘顧客調(diào)查的行業(yè)應用

神秘顧客調(diào)查，一般廣泛應用于注重窗口服務的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等。

第四篇：神秘顧客調(diào)查作用

神秘顧客調(diào)查是市場調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調(diào)研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質(zhì)量檢查和競爭者同類產(chǎn)品銷售情況對比等。1 應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營性質(zhì)的餐飲和服務性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經(jīng)營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國還只是上世紀末期的事。

綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下四個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務。

4、[1]神秘顧客調(diào)查可用于企業(yè)銷售體系評估

銷售是企業(yè)市場競爭的一線戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據(jù)企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣，關系到企業(yè)市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。

對銷售體系的監(jiān)督，能夠預防銷售網(wǎng)絡對銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為，也可以保障消費者能夠得到應有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。

同時能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質(zhì)量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡將調(diào)查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質(zhì)量。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為?秘密購物者?、?服務評估者?、?客戶研究員?、?客戶服務研究員?、?稽查人員?、?偵查員?、或?市場調(diào)研員/評估員?。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質(zhì)量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準，因為在大、中型城市里，神秘顧客的競爭是非常激烈的。“神秘顧客”調(diào)查的定義、作用及應用范圍

“神秘顧客”調(diào)查是指由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員（包括簽約調(diào)查員），在規(guī)定的時間里扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境、銷售人員行為及語言、銷售的規(guī)范等方面進行暗訪，對違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調(diào)查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調(diào)查，如暗訪、拍照等。

“神秘顧客”調(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓調(diào)查員、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入?yún)R總、進行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習慣和態(tài)度調(diào)查等項目的輔助調(diào)查，也可獨立開展?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃。總部往往只能根據(jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得最真實信息。

而“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會對賣場管理有較大改觀。“神秘顧客”調(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場表現(xiàn)來調(diào)整企業(yè)的下一步行動計劃。例如當發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時，及時的產(chǎn)品培訓會對你的銷售起到助推作用?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的作用

神秘顧客的應用將有利于企業(yè)提升和改進服務窗口的服務質(zhì)量和服務水平，主要表現(xiàn)在：

1、使管理層得到最接近事實的信息；

2、公正的監(jiān)控與評價員工的服務表現(xiàn)；

3、加強員工的誠信度；

4、支持獎勵/提升計劃，增加員工的正面行為；

5、審查產(chǎn)品/服務標準的執(zhí)行推廣情況，并對執(zhí)行不利的地方提供改進的參考依據(jù)；

6、發(fā)現(xiàn)平時管理者或服務人員發(fā)現(xiàn)不了的問題；

7、確保服務一線保持正面的顧客關系；

8、根據(jù)客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性；

9、有利于調(diào)整銷售人員結構。通過“神秘顧客”調(diào)查可以促使各地的市場人員和銷售經(jīng)理對當?shù)氐牧闶凼袌龅念櫩蜆嫵捎星逍训恼J識，如果某些賣場屬于傳統(tǒng)渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態(tài)度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產(chǎn)品技術性能、產(chǎn)品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競爭對手在渠道建設上的投入，制定針對性的應對策略?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業(yè)提供合理分配賣場資源的依據(jù)。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢，那么適當調(diào)整進場費、專柜制作等方面的預算要被列入日程。

11、“連續(xù)執(zhí)行”對渠道問題會有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調(diào)查項目能得到長期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實現(xiàn)對全國重要銷售網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，可以主動積極地進行有效管理。[2]

第五篇：神秘顧客調(diào)查價值

神秘顧客調(diào)查價值

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、查業(yè)務素質(zhì)和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院、市場調(diào)查公司如開元研究、市場調(diào)查執(zhí)行機構如開元捷問（成立于2008年，是一家專業(yè)的市場調(diào)查執(zhí)行機構）等服務性行業(yè)。

神秘顧客調(diào)查價值

針對銷售部

1、提高銷售執(zhí)行力；

2、縮短營銷計劃執(zhí)行周期 ；

3、終端人員銷售技巧明顯提高；

4、顧客忠誠度、滿意度持續(xù)上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)。

對市場部的好處

1、提高銷售執(zhí)行力；

2、公司促銷計劃得到良好執(zhí)行；

3、終端市場表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達標率高；

4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意；

5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計劃達成率得到保證；

6、品牌形象進一步提升（全國統(tǒng)一）；

7、品牌第一推薦率大幅度提升，市場占有率=真實市場份額驗。

對客戶服務部的好處

1、發(fā)現(xiàn)客戶服務中的問題；

2、關注客戶服務中的細節(jié) ；

3、提供客戶服務提高的建議 ；

4、設計客戶服務發(fā)展的模型。