第一篇：《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理》

現(xiàn)代客戶關(guān)系管理考試知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.1客戶：狹義指產(chǎn)品和服務(wù)最終端使用者和接受者。廣義指任何過(guò)程輸出的接受者。

關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。管理：同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程。

1.2客戶關(guān)系管理：一種管理理念，核心思想是將企業(yè)客戶作為最重要資源，用CRM通過(guò)完善的客戶服務(wù)和分析滿足客戶需求，提高顧客滿意和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化。

1.3 CRM的意義：提高企業(yè)盈利能力；降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；提高交易效率

1.4 CRM對(duì)企業(yè)的作用: ①管理客戶資料 ②增加銷售機(jī)會(huì)，提高銷售額 ③提高客戶滿意程度 ④降低市場(chǎng)銷售成本 ⑤提高員工的工作效率 ⑥資源共享

1.5 CRM的動(dòng)因：①顧客行為的變化 ②企業(yè)內(nèi)部管理的需求 ③競(jìng)爭(zhēng)的壓力 ④信息技術(shù)的推動(dòng)

2.1 顧客滿意：基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距，包括：①理念滿意，指企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念給顧客的滿足狀態(tài)。②行為滿意，運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足。③視聽(tīng)滿意，可視、可聽(tīng)的形象給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足。④產(chǎn)品滿意，產(chǎn)品給顧客的滿足。⑤服務(wù)滿意，服務(wù)給顧客的滿足。

2.2差距模型（GAP模型）①顧客期望。②企業(yè)對(duì)顧客期望的感知。③計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平。④顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。⑤對(duì)顧客傳播的服務(wù)承諾。⑥顧客對(duì)服務(wù)傳遞的感知。

影響服務(wù)質(zhì)量因素：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。

2.3卡諾模型①當(dāng)然質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具備的質(zhì)量，顧客對(duì)此不作任何表述。②期望質(zhì)量。顧客具體要求的質(zhì)量特性，重要程度與顧客滿意同步增長(zhǎng)。

③ 迷人質(zhì)量。產(chǎn)品服務(wù)超越顧客期望的質(zhì)量特特性，使顧客十分滿意。

影響顧客滿意因素：顧客期望、顧客感受水平、企業(yè)核心產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)和系統(tǒng)支持、技術(shù)表現(xiàn)、與顧客互動(dòng)要素、情感因素。

2.4投訴管理：重視顧客投訴、鼓勵(lì)顧客投訴、建立高效顧客投訴系統(tǒng)、快速回復(fù)、合適補(bǔ)償。

2.5顧客流失原因：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員失誤、對(duì)失誤反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、倫理道德問(wèn)題、非自愿流失。

2.6顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ACSI）2.7提高顧客滿意度途徑：管理顧客期望、增加顧客感知所得、減少顧客感知所失。

3.1 顧客忠誠(chéng)：顧客對(duì)某企業(yè)某產(chǎn)品、服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期頻繁重復(fù)購(gòu)買的行為，是態(tài)度傾向性或行為重復(fù)性的程度。

顧客忠誠(chéng)特征：有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)買、交叉購(gòu)買、常向他人推薦、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手免疫、忍受偶爾失誤而不流失。

3.2四種不同程度的依戀取決于喜好程度、產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度。①顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)非常喜好。清楚特別之處，依戀?gòu)?qiáng)烈。②比較淡薄。與其他公司相比差異明顯，依戀一般。③強(qiáng)烈喜好。很少的區(qū)別特征，對(duì)多個(gè)產(chǎn)品忠誠(chéng)。④肯定。沒(méi)有任何區(qū)別特征，依戀最低。

3.3顧客忠誠(chéng)類型分析根據(jù)顧客態(tài)度和行為上忠誠(chéng)高低組合為四類：①非忠誠(chéng)—低態(tài)度、行為忠誠(chéng)。顧客不產(chǎn)生忠誠(chéng)。企業(yè)應(yīng)避免把目光投向此類。②潛在忠誠(chéng)—高態(tài)度、低行為忠誠(chéng)。顧客情有獨(dú)鐘，但重復(fù)購(gòu)買少，會(huì)為公司宣傳。此類對(duì)企業(yè)很有價(jià)值。③慣性忠誠(chéng)—低態(tài)度、高行為忠誠(chéng)。一旦外在因素變化，便不再購(gòu)買。企業(yè)要積極搞好關(guān)系，展示出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，爭(zhēng)取成為絕對(duì)忠誠(chéng)客戶。④絕對(duì)忠誠(chéng)—高態(tài)度、高行為忠誠(chéng)。顧客情有獨(dú)鐘，重復(fù)購(gòu)買，熱情宣傳。是任何企業(yè)都喜歡的。

3.4顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素：內(nèi)在（顧客滿意因素、顧客價(jià)值因素、消費(fèi)者個(gè)人特征）外在（顧客退出壁壘）

3.5顧客忠誠(chéng)衡量：重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、交叉購(gòu)買數(shù)量、增加購(gòu)買的數(shù)量、挑選商品時(shí)間、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格敏感度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故寬容度、顧客生命周期、顧客滿意度、顧客口碑、顧客保持率、顧客流失率。

影響因素：競(jìng)爭(zhēng)程度，轉(zhuǎn)換成本，有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的敏感程度

3.6客戶滿意與忠誠(chéng)關(guān)系①高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠(chéng)，在曲線右端，只要顧客滿意程度稍下降，顧客忠誠(chéng)的可能性就急劇下降。這表明，要盡力使顧客完全滿意。②在低競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，顧客滿意程度對(duì)顧客忠誠(chéng)感影響較小，不滿的顧客很難跳槽，不得不繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，是虛假忠誠(chéng)。這表明企業(yè)要居安思危，努力提高顧客滿意度。

3.7客戶類型：傳道者、圖利者、囚禁者、破壞者。

3.8培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)：尋找正確顧客；管理顧客期望并了解顧客需求；定制個(gè)性化服務(wù)；傾聽(tīng)顧客的投訴并迅速解決問(wèn)題，提高顧客保留率；為顧客設(shè)置退出壁壘，實(shí)施忠誠(chéng)計(jì)劃等。

4.1顧客價(jià)值：顧客對(duì)在特定使用情境下有助于或礙于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的時(shí)效及使用結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。

顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵：價(jià)值就是低廉的價(jià)格、價(jià)值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲取的東西、價(jià)值就是顧客付錢買回的質(zhì)量、價(jià)值就是用顧客付出的全部所能得到的全部

顧客讓渡價(jià)值：顧客感知的總價(jià)值與顧客感知的總成本之間的差額。

4.2客戶金字塔結(jié)構(gòu)（顧客價(jià)值細(xì)分）①VIP客戶，數(shù)量少但消費(fèi)額比例大，在頂層。②主要客戶，消費(fèi)金額比例較多。③普通客戶，消費(fèi)金額所占比例提供一定利潤(rùn)。④小客戶，人數(shù)眾多，但盈利不多，在底層。

4.3顧客盈利率：在企業(yè)與顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)帶來(lái)的盈利多少。

4.4 80/20法則：20%的顧客創(chuàng)造公司80%的利潤(rùn)，而利潤(rùn)的一半又被處與低端的顧客消耗。企業(yè)少數(shù)顧客為公司創(chuàng)造大多數(shù)利潤(rùn)。企業(yè)應(yīng)識(shí)別具有不同盈利能力的顧客，從而使企業(yè)有限的資源集中于小部分最盈利的顧客身上，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，使其價(jià)值最大化。

5.1CRM層次：界面層、功能層、支持層。

CRM系統(tǒng)模塊：操作型（包括銷售營(yíng)銷服務(wù)自動(dòng)化）、協(xié)作型、分析型（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘，理解顧客行為）。

CRM軟件系統(tǒng)模塊：銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)于支持、商業(yè)智能。

CRM功能技術(shù)要求：信息分析能力、客戶互動(dòng)渠道集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中客戶信息倉(cāng)庫(kù)能力、工作流集成能力、ERP功能集成。

5.2呼叫管理功能：①電子郵件管理（包括郵件信箱監(jiān)控、處理、模板設(shè)計(jì)與管理、來(lái)件自動(dòng)確認(rèn)），②客戶抱怨管理（多渠道抱怨、抱怨級(jí)別管理、抱怨補(bǔ)償），③網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

5.3 考 商務(wù)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析挖掘結(jié)構(gòu)化、面向特定領(lǐng)域、存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，幫企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。

5.4 CRM軟件供應(yīng)商：①宏道公司（Broadvision），優(yōu)勢(shì)是個(gè)性化和營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷概念的系統(tǒng)化。與客戶互動(dòng)建立密切關(guān)系。復(fù)雜程度高、規(guī)模大、不需太多整合，但費(fèi)用昂貴。②甲骨文(Oracle)，優(yōu)勢(shì)是客戶支持、銷售、營(yíng)銷和分析。工具箱完整，世界先進(jìn)水平的數(shù)據(jù)庫(kù)引擎，上網(wǎng)功能，交互管理能力。軟件有名、效果好，但成本高。

6.1數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)。

數(shù)據(jù)重要性：數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)技術(shù)處理大量數(shù)據(jù)，從中提煉有用信息，為企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。不準(zhǔn)確、不完整、未能協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)是CRM項(xiàng)目失敗主要原因。

6.2數(shù)據(jù)分類：①按來(lái)源：內(nèi)部來(lái)源、外部來(lái)源數(shù)據(jù)。②采集渠道：電子郵件、電話語(yǔ)音、文字交談、多媒體數(shù)據(jù)。③部門用途：客戶、服務(wù)、銷售數(shù)據(jù)。④特殊需求：描述性、促銷活動(dòng)、交易數(shù)據(jù)。

6.3 考 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題、集成、不可更新的，隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合特征：面向主題、集成、相對(duì)穩(wěn)定、反映歷史變化。

對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求：準(zhǔn)確性，有效性，既符合邏輯，又不能冗余

6.4 考 數(shù)據(jù)挖掘：從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中、人們事先不知道、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識(shí)的全過(guò)程。

數(shù)據(jù)挖掘步驟：數(shù)據(jù)整理、集成、篩選、轉(zhuǎn)換、挖掘、評(píng)估、知識(shí)表達(dá)。

6.5知識(shí)發(fā)現(xiàn)：用數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法分析數(shù)據(jù)，挖掘大量數(shù)據(jù)背后的知識(shí)。

6.6數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立的步驟：需求的收集分析；啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工程，建立技術(shù)環(huán)境；確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模；選擇數(shù)據(jù)源；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；粒度劃分；數(shù)據(jù)抽取加載；管理元數(shù)據(jù)。

7.1項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)：①第一層最高層，是項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)，有高度決策權(quán)。

②第二層項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組，項(xiàng)目總監(jiān)是重要職位，直接關(guān)系項(xiàng)目成敗。③第三層職能組，由CRM涉及的各職能部門確定。

CRM實(shí)施的過(guò)程：?項(xiàng)目準(zhǔn)備、?項(xiàng)目啟動(dòng)、?分析和診斷、④描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖、⑤原型測(cè)試、⑥二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)、⑦會(huì)議室導(dǎo)航、⑧切換及對(duì)新系統(tǒng)的支持

7.2成功實(shí)施CRM：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、專注于流程、技術(shù)靈活運(yùn)用、組織良好團(tuán)隊(duì)、極大重視人的因素、分步實(shí)施、系統(tǒng)整合、重視咨詢公司作用。

7.3系統(tǒng)切換方法：交鑰匙法，新舊系統(tǒng)并行，試點(diǎn)

7.4系統(tǒng)選擇的原則:了解企業(yè)自身；詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的場(chǎng)景；向咨詢方軟件提供方了解解決方案的建議；選擇合適的軟件廠商技術(shù)規(guī)范；總體分析軟件廠商的真實(shí)情況；建立適合自身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系。

8.1 CRM營(yíng)銷策略：關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷。

8.2關(guān)系營(yíng)銷：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，建立、維持和促進(jìn)與顧客及其他伙伴關(guān)系，參與各方目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兼顧各方長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系的營(yíng)銷方式。特征：信息溝通雙向、戰(zhàn)略過(guò)程協(xié)同、營(yíng)銷活動(dòng)互利、長(zhǎng)期合作及利益最大化。

8.3考一對(duì)一營(yíng)銷：企業(yè)根據(jù)客戶特殊需求來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略的行為，要求企業(yè)與每位客戶建立伙伴型關(guān)系，以顧客份額為核心。實(shí)施： 識(shí)別顧客、對(duì)顧客差異化分析、與顧客溝通、定制服務(wù)

8.4考數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：企業(yè)通過(guò)CRM搜集、積累消費(fèi)者大量信息，處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購(gòu)買某種產(chǎn)品的可能性，及給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)地制作營(yíng)銷信息，達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的要素（RFM模型）：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷步驟：建立完整客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建客戶消費(fèi)行為特征變量集，構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，根據(jù)模型分析的結(jié)果制定并實(shí)施營(yíng)銷方案，營(yíng)銷結(jié)果評(píng)估分析，模型效果監(jiān)控和更新

8.5直復(fù)營(yíng)銷：為了隨地隨時(shí)產(chǎn)生可度量反映、達(dá)成交易而用的一種或多種廣告媒體相互作用的市銷體系。直復(fù)營(yíng)銷特點(diǎn)：降低整體顧客成本、互動(dòng)性、目標(biāo)群預(yù)選、鼓勵(lì)顧客回復(fù)、較少受時(shí)空限制、可測(cè)性。直復(fù)營(yíng)銷形式：直接郵購(gòu)、目錄營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、電視營(yíng)銷、電子購(gòu)物、其他媒體營(yíng)銷。

9.1 CRM失敗因素：組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)政治與經(jīng)營(yíng)慣性、缺乏對(duì)CRM理解、計(jì)劃不善、缺乏技能、預(yù)算問(wèn)題、軟件問(wèn)題、錯(cuò)誤建議。

9.2業(yè)務(wù)流程重組必要性：CRM 的產(chǎn)生，是從以市場(chǎng)為導(dǎo)向的4P營(yíng)銷理念向以客戶為導(dǎo)向的4C營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變的結(jié)果。若基于4P營(yíng)銷模式，不能一步到位導(dǎo)入新CRM體系。進(jìn)行重組，使其符合以客戶為導(dǎo)向的理念并適應(yīng)新技術(shù)需要，否則會(huì)被舊理念和流程束縛。

10.1傳統(tǒng)CRM績(jī)效評(píng)估：營(yíng)銷衡量方法，有凈現(xiàn)值法、投資收益率、內(nèi)部收益率等。

原理：利潤(rùn)取決于收入與成本。

發(fā)展現(xiàn)有顧客的成本包括：直接成本、虛擬直接成本、間接成本

建立CRM績(jī)效評(píng)估體系的意義:①豐富CRM的理論體系

②幫助企業(yè)理性正視CRM實(shí)施過(guò)程中的成就和問(wèn)題

③指導(dǎo)下一步完善與發(fā)展

10.2 CRM評(píng)估指標(biāo)原則：與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、定量定性結(jié)合、兼顧長(zhǎng)短期利益、在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間平衡、評(píng)測(cè)結(jié)果與指導(dǎo)方向結(jié)合、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)結(jié)合。10.3平衡計(jì)分卡：一種績(jī)效管理工具，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為相互平衡的績(jī)效考核指標(biāo)體系，對(duì)這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的不同時(shí)段考核，為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

考平衡計(jì)分卡核心思想：利用財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來(lái)展現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，提供全面框架和溝通語(yǔ)言，向員工傳遞企業(yè)使命和戰(zhàn)略。

10.4從四個(gè)角度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略（平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系）

①財(cái)務(wù)（包括銷售收入、盈利能力、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)份額等）

②客戶（顧客保持、滿意、份額、關(guān)系）

③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程（周轉(zhuǎn)次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、返工率、生產(chǎn)率）

④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（新產(chǎn)品百分比、改進(jìn)率、技能水平、研究開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)換）

第二篇：企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理

企業(yè)之客戶關(guān)系管理論文：淺談現(xiàn)代企業(yè)之客戶關(guān)系管理 【摘 要】客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)管理的重要組成部分,對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響。對(duì)于希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)致勝之道,既符合時(shí)代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系管理理應(yīng)成為一個(gè)重點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施是做好客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃,真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向,配備客戶經(jīng)理并加強(qiáng)管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,本文就客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響作了研究,并對(duì)中國(guó)企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析?！娟P(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理 信息技術(shù) 發(fā)展 中國(guó)經(jīng)濟(jì) 企業(yè)

知識(shí)把人類帶入了信息時(shí)代,以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開(kāi)始改變著企業(yè)的管理方式。首先,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。越來(lái)越多的人改變著對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。計(jì)算機(jī)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等都是信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,許多信息設(shè)備已經(jīng)普及。人們也利用先進(jìn)設(shè)備通過(guò)很多途徑獲得信息。其次,信息技術(shù)改變著人們對(duì)客戶關(guān)系管理方式的認(rèn)識(shí)。電腦和網(wǎng)絡(luò)及其他的多媒體設(shè)備成為企業(yè)管理的中介,各行各業(yè)通過(guò)信息技術(shù)發(fā)送各種信息,消費(fèi)者通過(guò)各種多媒體接受信息。

信息技術(shù)的傳輸方式多種多樣,這也是廣告越來(lái)越流行的最主要原因。企業(yè)也在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,企業(yè)通過(guò)各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者。現(xiàn)在看來(lái),曾經(jīng)那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術(shù)打破。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。信息技術(shù)的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應(yīng)的計(jì)劃和更新企業(yè)的信息。與其說(shuō)是信息技術(shù)改變了客戶關(guān)系管理的方式,不如說(shuō)是信息技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)歷史悠久的國(guó)家,早在晉商時(shí)期中國(guó)在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中就有了對(duì)客戶的管理,只不過(guò)當(dāng)時(shí)的管理受到條件的限制,晉商的管理只能是簡(jiǎn)單的手工記錄。但是,也說(shuō)明了客戶關(guān)系管理的悠久歷史。越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系管理的重要性。信息技術(shù)促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展,讓客戶關(guān)系管理的方式更先進(jìn)性,更科學(xué)化,更有利于企業(yè)發(fā)展。

客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)管理和發(fā)展的重要作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn),日新月異,尤其是信息技術(shù)的發(fā)展已超出了我們的想象力。而信息技術(shù)的發(fā)展也推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,客戶關(guān)系管理在經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)了越來(lái)越重要的作用。如果說(shuō)企業(yè)的營(yíng)銷是糧食,那么對(duì)客戶的管理就是一個(gè)糧倉(cāng)。糧食成熟了,人們把糧食收割到倉(cāng)庫(kù)里,如果不對(duì)它進(jìn)行管理、分類、更換,那么就算是到糧倉(cāng)里的財(cái)富也可能變成一文不值的廢品。因此看出,客戶關(guān)系管理大到一個(gè)跨國(guó)企業(yè),小到一個(gè)小商店,都是非常重要的。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。

然而,盡管很多的人都明白客戶關(guān)系管理的重要作用,但卻不是每個(gè)企業(yè)都能做好客戶關(guān)系管理。在認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理之前,我們首先要認(rèn)識(shí)關(guān)系管理,關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)將買家和賣家聚集在一起,在此過(guò)程中便產(chǎn)生了客戶,眾所周知,得到客戶是經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ),而保留這些客戶則更為重要。成功的公司希望同客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系。這就是關(guān)系管理。在此基礎(chǔ)之上我們才能很好的認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,該戰(zhàn)略通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)將企業(yè)的客戶資料整理起來(lái),為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí),從而使客戶與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)能夠有助于維系和拓展這種互利的關(guān)系

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的作用主要表現(xiàn)在以下的方面

其一,客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)代的客戶管理主要是利用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備收集、存儲(chǔ)顧客的信息,然后根據(jù)分析顧客信息,對(duì)不同的顧客進(jìn)行分類管理。分析出顧客的需求和欲望,同時(shí)培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)顧客的興趣,針對(duì)不同顧客進(jìn)行差異化服務(wù),讓顧客感受到受尊重,從而更好的留住顧客。企業(yè)就不需要花費(fèi)更多的事件和精力去招徠新的顧客。在客戶管理中有一句名言:獲取一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的7倍。這不僅可以為企業(yè)節(jié)省開(kāi)支,同時(shí)還可以完善企業(yè)的管理制度,讓企業(yè)有一套正規(guī)化、適合企業(yè)的設(shè)備。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將收集的信息進(jìn)行分析和處理,以更好的讓管理者了解顧客,真正的體現(xiàn)出顧客至上。同時(shí)留住了顧客。

其二,客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。做好客戶關(guān)系管理可以大量的減少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用,廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本的多數(shù)比例,客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃,不至于盲目的投入廣告費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過(guò)客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對(duì)不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費(fèi)者。

最后,客戶關(guān)系管理可以使整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷管理更加有秩序。建立一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),不僅可以有效的對(duì)客戶進(jìn)行管理,而且使得各級(jí)管理部門都能了解本單位的一切有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),為各級(jí)決策人員提供所需要的信息。

客戶關(guān)系管理對(duì)中國(guó)企業(yè)的影響

雖然,“客戶關(guān)系管理”這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)了解客戶是企業(yè)的盈利主體。但遺憾的是,我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何管理客戶,如何利用客戶關(guān)系管理去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)最重要的管理方式之一,越來(lái)越受到世界各國(guó)企業(yè)的重視。其中,美國(guó)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)目前正以44%的年增長(zhǎng)率發(fā)展,客戶關(guān)系管理在其他的發(fā)達(dá)國(guó)家得到了很好的利用。但是,在中國(guó),對(duì)客戶關(guān)系管理的了解還很膚淺,從事這一領(lǐng)域的人員不多,真正把客戶關(guān)系管理的理念融入經(jīng)營(yíng)和管理的企業(yè)就更少,甚至一些企業(yè)在客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中遭受失敗。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的重要地位,它已經(jīng)從附屬于別的部門發(fā)展為獨(dú)立的部門,而且企業(yè)的上層管理人員也越來(lái)越重視客戶關(guān)系管理的運(yùn)用。在中國(guó)上海、北京這樣的大城市,一些企業(yè)已經(jīng)重視客戶關(guān)系管理的運(yùn)用了,并且加強(qiáng)了這方面資金和人力的投入。我們從中能學(xué)習(xí)到更多的先進(jìn)的管理方式。企業(yè)管理者懂得利用信息,他們懂得利用先進(jìn)的設(shè)備,才能使企業(yè)發(fā)展得更加繁榮。最好的例子就是中國(guó)移動(dòng)通信,中國(guó)移動(dòng)通信怎樣應(yīng)付顧客不同的問(wèn)題呢,每天有投訴的電話、有查尋信息的電話、有設(shè)密碼的電話等等,它是如何處理這些問(wèn)題的呢?最主要的是它善于利用對(duì)客戶進(jìn)行分類管理,把工作細(xì)分化,并且由計(jì)算機(jī)控制整個(gè)流程,分別處理各種各樣的問(wèn)題。

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)客戶的管理是很有效的,尤其在商業(yè)企業(yè)中的作用更為顯著。在中國(guó)古代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中,古代商人通過(guò)把顧客的信息記載在書(shū)本上,以便于統(tǒng)計(jì)。由此可見(jiàn),我國(guó)的客戶關(guān)系管理很久以前就存在了,只不過(guò)它是比較簡(jiǎn)單的管理方式,而信息技術(shù)的今天才把它發(fā)展得更加完善。結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)?？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。參考文獻(xiàn): [1]馬剛:《客戶關(guān)系管理》,大連,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社, 2005.[2]楊路明:《客戶關(guān)系管理》,重慶,重慶大學(xué)出版社, 2004.[3]李小圣:《如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理》,北京,北京大學(xué)出版社,2003.[4]威廉.G.奇克蒙德:《客戶關(guān)系管理———營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》,中國(guó)人民大學(xué)出版社, 2003.

第三篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

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7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

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4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第四篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開(kāi)演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見(jiàn)其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第五篇：客戶關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營(yíng)銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來(lái)保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤(rùn)最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)?，F(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足自己個(gè)性化的需求。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用

1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

企業(yè)在市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪與競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。而在買方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)難上加難。通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來(lái)有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力

客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開(kāi)拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)又能不斷開(kāi)拓新的潛在客戶群體，通過(guò)很好地滿足客戶個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)

1.處理客戶相關(guān)流程的自動(dòng)化

通過(guò)有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過(guò)電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無(wú)論客戶通過(guò)什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價(jià)值、偏好類型, 對(duì)客戶細(xì)分。

3.對(duì)策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最終都要用以客戶為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶而做改變。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來(lái)的效益可以在業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范上見(jiàn)效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽(tīng)取建議

大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽(tīng)取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒(méi)有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來(lái)自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標(biāo)

企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.1實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化

銷售人員通過(guò)CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過(guò)全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無(wú)需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無(wú)需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過(guò)對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰(shuí)服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語(yǔ)

危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。

參考文獻(xiàn)：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。