第一篇：現(xiàn)代客戶關(guān)系管理論文《物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究》

航空公司CRM（客戶關(guān)系管理）問題研究

——以國航為例分析

題

目：航空公司CRM問題研究

學(xué)

院：商學(xué)院

專

業(yè)：市場(chǎng)營銷 班

級(jí)：市銷1401 姓

名：宗麗云 學(xué)

號(hào)：14121407024

物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究

摘 要：現(xiàn)代物流在我國尚處于起步階段，隨著國家經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展，物流市場(chǎng)前景和利潤被看好。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是真正的上帝，它已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先的地位。受物流市場(chǎng)變化多端特性的影響，物流服務(wù)企業(yè)不得不時(shí)時(shí)面對(duì)新的挑戰(zhàn)。所以應(yīng)用CRM是潮流所趨，如何發(fā)現(xiàn)并克服CRM 實(shí)施中存在的問題，讓它能真正使企業(yè)提供滿意的客戶服務(wù)，與客戶建立和保持長期良好的合作關(guān)系，是CRM 在物流行業(yè)中應(yīng)用的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè)

客戶關(guān)系管理

客戶滿意度

The application research of the logistics industry customer relationship management(CRM)

Abstract: Modern logistics in China is still in its infancy, with the strong development of the national economy, logistics market prospects and profits are optimistic.Under the conditions of market economy, the customer is the real God, it has become the focus of competition among enterprises, who has a large number of high-quality customers, who can be in a fierce competition in a leading position.Affected by the changing characteristics of logistics market, logistics companies have to face new challenges.So the application of CRM is a trend, how to identify and overcome the problem in the CRM implementation, so it can make enterprises to provide satisfactory service to customers, and customers to establish and maintain long-term good relations of cooperation, is the key of application of CRM in the logistics industry.Keywords：Logistics enterprise

customer relationship management(CRM)

customer satisfaction 1.客戶關(guān)系管理

1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及其發(fā)展

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，客戶關(guān)系管理的作用將越來越突出。物流企業(yè)通過搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過適當(dāng)?shù)那?、向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。伴隨著供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)生與發(fā)展，供應(yīng)鏈的不斷延伸，對(duì)最終客戶的管理要求越來越細(xì)化、愈來愈重要，這就直接催化了一個(gè)管理信息系統(tǒng)的分支：客戶關(guān)系管理。

由于市場(chǎng)情況的飛速發(fā)展，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度與管理模式越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)確實(shí)可以為企業(yè)提供較好的解決方案。

客戶關(guān)系管理理念是隨著市場(chǎng)營銷思想的發(fā)展而形成并得到發(fā)展的，現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的主要思想是識(shí)別客戶的具體要求，然后優(yōu)化地利用各種資源，為客戶提供需求，并達(dá)到最大的客戶滿意度，最終得到客戶的回報(bào)。因此，現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的幾個(gè)要求是:目的是得到回報(bào)；回報(bào)的保證是提供給客戶滿意的需求;手段是優(yōu)化、集成利用各種資源。

客戶關(guān)系管理為識(shí)別客戶的需求提供了直接與間接的手段，而客戶關(guān)系作為一種可利用的資源又為客戶關(guān)系管理提供了巨大的發(fā)展動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理的真正意義是：管理理念 + 信息技術(shù)。概括地說，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求推動(dòng)的結(jié)果，也是管理理念提升的結(jié)果。

1.2客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效益的過程。

通過客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，我們可以看出，客戶關(guān)系管理的核心就是管理客戶關(guān)系，那么到底什么是客戶關(guān)系管理呢？這一概念是由美國著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當(dāng)然不同的學(xué)者給出的具體含義是不相同的，我在這里只選取一個(gè)概括比較全面的定義：客戶關(guān)系管理（CRM），是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，提供優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過程。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，其目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。

利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求作出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過適當(dāng)?shù)那?，向特定的用戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，我國物流企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶需求的重要性，客戶管理關(guān)系的意義已被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同，但如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，很多物流企業(yè)并不十分清楚。

客戶關(guān)系管理概括來說應(yīng)該包括三個(gè)方面：一是客戶洞察能力管理，即正確識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)客戶及其需求和偏好，進(jìn)而得出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息；二是對(duì)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的管理，企業(yè)只有將客戶所需要的價(jià)值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關(guān)系生命周期的能力，企業(yè)與客戶關(guān)系的生命周期（從建立關(guān)系到關(guān)系的完全破滅）越長，才有可能對(duì)雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作，才能更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理。

2.物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物流行業(yè)實(shí)施現(xiàn)代客戶關(guān)系管理就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對(duì)企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務(wù)的管理。

現(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨就是滿足顧客需求，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)讓物流企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)，也促使其全面審視外部客戶資源，通過建立和管理客戶關(guān)系來提升顧客的滿意度和忠誠度，使物流企業(yè)的管理更富有人性化，同時(shí)提高其競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1.可以充分有效利用客戶資源

客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況等統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。

2.2有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開發(fā)的針對(duì)性

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，可以使企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度，減少市場(chǎng)推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入

客戶關(guān)系管理能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔(dān)心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員的后續(xù)工作。可以根據(jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤的增長。

例如，世界著名的Cisco物流部門在客戶服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施了客戶關(guān)系管理之后，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過Web、電話或其他方式來訪的新老客戶要求。實(shí)施客戶關(guān)系管理使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用;二是公司的滿意度由原來的3.4提升到4.17（滿分為5分）;貨物的發(fā)貨時(shí)間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下，利潤增長了500%。

2.3有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)

依據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶的特征、購買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。

實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有助于企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長性客戶，低利潤客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略。2.4有利于提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度

物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，企業(yè)運(yùn)營主要依靠老客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對(duì)客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。

2.5 有利于提高物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

客戶是企業(yè)發(fā)展的決定性影響因素，客戶資源是企業(yè)的核心資源，物流企業(yè)通過良好的客戶關(guān)系管理可以有效的對(duì)有關(guān)資源進(jìn)行重新配置，并尋求資源配置與客戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場(chǎng)的不斷開放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。

3.物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

3.1.物流客戶識(shí)別與管理

首先，物流業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其客戶一般不是最終的消費(fèi)者，而是制造商、零售商等各類企業(yè)。第三方物流是一個(gè)典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，它需要分析不同的客戶價(jià)值，識(shí)別有價(jià)值的客戶，建立、維持與有價(jià)值客戶的良好關(guān)系是物流行業(yè)可以獲得發(fā)展的必要條件。具體的識(shí)別與管理步驟可總結(jié)為：1）客戶信息資料的收集和分析：（1）物流客戶信息的收集。（2）物流客戶信息的整理與分類。（3）物流客戶信息分析。2）信息交流與反饋管理3）服務(wù)管理。4）時(shí)間管理。

3.2物流客戶滿意度管理

物流客戶服務(wù)是通過物流活動(dòng)向客戶提供及時(shí)而又準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù)，并為企業(yè)的成功做出貢獻(xiàn)的行為?？蛻粜枨笫乾F(xiàn)代物流的起點(diǎn)和動(dòng)力，構(gòu)成了物流服務(wù)的市場(chǎng)，同時(shí)也是物流企業(yè)的獲利潛力，而在市場(chǎng)上需求活動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿意，因此，客戶滿意就是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度的管理就成為物流客戶管理的中心和根本的出發(fā)點(diǎn)。

滿意的程度可具體分為

1、感知性評(píng)價(jià)：滿足、愉快、新奇、驚喜

2、百分比評(píng)價(jià)。針對(duì)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)，可具體策劃提高物流企業(yè)客戶的滿意度的實(shí)施措施：1）評(píng)價(jià)客戶滿意度。確定客戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量、測(cè)定客戶經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、測(cè)定客戶感知價(jià)值、測(cè)定總體客戶滿意度、測(cè)定客戶抱怨及忠誠度2）確立以客戶為中心的理念。3）為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和及時(shí)性服務(wù)。4）增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。5）重視客戶關(guān)懷。

3.3物流服務(wù)客戶的開發(fā)

物流客戶具有一定的特性，開發(fā)物流客戶一定要根據(jù)客戶的特征，結(jié)合企業(yè)本身的特點(diǎn)，運(yùn)用市場(chǎng)營銷原理，通過建立良好的物流服務(wù)體系，進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位以及開展多樣的物流促銷活動(dòng)等途徑來開發(fā)物流客戶；為企業(yè)贏得利潤。

具體的實(shí)施步驟為：1）建立良好的物流服務(wù)體系。（1）優(yōu)化物流服務(wù)設(shè)施配置。（2）完善物流服務(wù)作業(yè)體系。2）進(jìn)行精確的物流市場(chǎng)定位。3）開展多樣的物流服務(wù)促銷活動(dòng)。（1）廣告（直觀、宣傳面廣、滲透力）。（2）人員推銷（靈活性、富有人情味、易于溝通）。3）公共關(guān)系（新聞性、給人權(quán)威、公正可靠的感覺）。

3.4鞏固物流客戶

除了尋求新的客戶，企業(yè)還應(yīng)重視鞏固現(xiàn)有的客戶，提高客戶的忠誠度。鞏固客戶的關(guān)鍵就是使客戶滿意，與客戶建立長期的合作關(guān)系：1）建立物流服務(wù)品牌。2）提高物流客戶的滿意度。3）實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃。4）強(qiáng)化內(nèi)部客戶的管理。5）開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品。

4.我國物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

4．1現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.4.1.1.定位規(guī)劃和目標(biāo)制定的誤區(qū)及巨大的成本陷阱

企業(yè)部署CRM，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它需要依據(jù)企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、分階段地實(shí)施。但實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)在CRM 系統(tǒng)的部署過程中，往往缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)，解決方案的實(shí)施沒有進(jìn)行優(yōu)化排序。這樣往往容易曲解業(yè)務(wù)需求，低估CRM 的復(fù)雜性，從而很大程度尚影響其效用的發(fā)揮。

CRM 市場(chǎng)對(duì)資本的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的IT 市場(chǎng)，許多公司經(jīng)常低估CRM 項(xiàng)目成本。據(jù)GartnerGroup 透露，大部分從事CRM項(xiàng)目的公司都將成本低估40%～70%。企業(yè)用戶的成本不僅包括項(xiàng)目的短期和顯著成本，還包括系統(tǒng)使用的培訓(xùn)成本、日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)數(shù)據(jù)擴(kuò)充成本、系統(tǒng)升級(jí)更新費(fèi)用等等，這些巨額投資往往讓眾多企業(yè)望而卻步或淺嘗輒止。

4.1.2.對(duì)客戶的分級(jí)缺乏有效機(jī)制

大部分的物流企業(yè)缺乏對(duì)客戶的有效分級(jí)意識(shí)與方法，他們只是以業(yè)務(wù)量的多少，貨物的凈利率來界定客戶，片面的認(rèn)為業(yè)務(wù)量大的就是重點(diǎn)客戶，業(yè)務(wù)量小的客戶就不必太重視。這種客戶計(jì)量方法雖然能夠很容易的將客戶進(jìn)行分級(jí)，但是卻很難正確的區(qū)分那些潛在的客戶，從而使得物流企業(yè)的潛在客戶流失。所以現(xiàn)代物流企業(yè)要精確區(qū)分客戶的大小就要應(yīng)該從客戶的潛在價(jià)值區(qū)分，而不能把業(yè)務(wù)量作為惟一的標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.3.CRM 用戶的參與程度不夠以及系統(tǒng)與人、組織分離

許多公司嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)劃和開發(fā)，但他們忘記了還要把CRM 系統(tǒng)部署到企業(yè)業(yè)務(wù)中，沒有充分發(fā)揮企業(yè)全體員工的合作力量。作為一個(gè)企業(yè)和CRM 項(xiàng)目，技術(shù)是一方面，人員是另一方面。在啟動(dòng)CRM 的過程中，人員方面會(huì)出現(xiàn)了諸多問題：?jiǎn)T工對(duì)新系統(tǒng)積極性不高甚至有抵觸情緒；對(duì)CRM 的理解不全面，仍用舊的思維進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；培訓(xùn)學(xué)習(xí)不夠，使用者對(duì)系統(tǒng)性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，讓系統(tǒng)處于“閑置”狀態(tài)，不能充分發(fā)揮其作用。

4.2物流企業(yè)實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的策略

針對(duì)于以上各種問題，物流企業(yè)應(yīng)實(shí)施以下改善關(guān)系的策略。

4.2.1.加強(qiáng)管理層面的認(rèn)識(shí)和支持

現(xiàn)今的物流企業(yè)首先要做的就是要調(diào)整企業(yè)的多年來的管理理念，要轉(zhuǎn)變到以“以客戶為中心”這個(gè)理念上來。而現(xiàn)在，大多物流企業(yè)還沒有意識(shí)到這種理念，“以客戶為中心”這句話還僅僅是停留在表面上。現(xiàn)代物流企業(yè)要學(xué)習(xí)這種理念，重視客戶的利益所在，關(guān)注客戶的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強(qiáng)物流企業(yè)間的溝通和交流。

為了CRM 的實(shí)施，物流企業(yè)決策層領(lǐng)導(dǎo)需加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，理解CRM 理論，了解到實(shí)施CRM 給企業(yè)帶來的好處，進(jìn)而充分支持、推動(dòng)CRM 的實(shí)施，這將直接關(guān)系到CRM 實(shí)施的成敗。對(duì)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程調(diào)查與分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及其分析，綜合決策層提出總體CRM 實(shí)施原則，形成目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行以客戶為中心的物流企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整。

4.2.2.提高客戶滿意度

所謂客戶滿意度，使之客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的可感知效果與其期望之相比較之后，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。作為物流企業(yè)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，是企業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)和歸宿。物流客戶服務(wù)的特性使得物流企業(yè)必須考慮采用與其他行業(yè)不同的方式來提高客戶滿意度。例如說站在客戶的角度研究和設(shè)計(jì)服務(wù)體系，從源頭上消除客戶的不滿；根據(jù)客戶的需求變化來調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。物流企業(yè)要建立快速響應(yīng)機(jī)制，建立適應(yīng)客戶需求的組織結(jié)構(gòu)來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。注重客戶服務(wù)的發(fā)展性和對(duì)比性。雖然以前就已經(jīng)開始實(shí)施在庫、進(jìn)出貨、商品到達(dá)期、貨物追蹤等管理活動(dòng)，但是隨著交易對(duì)象簡(jiǎn)單化、效率化革新，賬單格式統(tǒng)一，商品入庫統(tǒng)計(jì)表制訂等信息服務(wù)已發(fā)展成為客戶服務(wù)的重要要素，相應(yīng)的也就要求物流服務(wù)提供商能夠提供相對(duì)應(yīng)的發(fā)展性的客戶服務(wù)。

4.2.3.對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部員工的管理

現(xiàn)代物流企業(yè)要積極培訓(xùn)自己的員工，讓他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)全新的經(jīng)營理念。同時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)也應(yīng)該重視企業(yè)內(nèi)部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對(duì)本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營中提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。4.2.4.針對(duì)不同客戶需求實(shí)施不同的關(guān)系管理

目前隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，很多物流企業(yè)都能夠建立自己的信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中，物流企業(yè)是將客戶的數(shù)據(jù)都集中放到了一起，建立了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，物流企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析和歸類，這樣就可以為物流企業(yè)的客戶管理提供及時(shí)的決策信息。現(xiàn)實(shí)工作中，很多企業(yè)都會(huì)把客戶按照一定的級(jí)別分類，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶給予特殊的對(duì)待方式。物流企業(yè)要學(xué)會(huì)用系統(tǒng)去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如說可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶。物流企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)的區(qū)別對(duì)待，為物流企業(yè)客戶提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。4總結(jié)

現(xiàn)代物流企業(yè)的宗旨就是滿足顧客需求，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)讓物流企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)，也促使其全面審視外部客戶資源，通過建立和管理客戶關(guān)系來提升顧客的滿意度和忠誠度，使物流企業(yè)的管理更富有人性化，同時(shí)提高其競(jìng)爭(zhēng)力。在物流行業(yè)中客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富，而良好的客戶關(guān)系就是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期財(cái)富的“粘結(jié)劑”。因?yàn)橐粋€(gè)忠誠的客戶在其生命周期內(nèi)不但可以直接為企業(yè)帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會(huì)成為企業(yè)最有說服力的推銷員。然而，獲取服務(wù)渠道的多樣性使客戶有了更多的選擇，難以形成長期穩(wěn)定的客戶忠誠關(guān)系，也使企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說，通過采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理，是企業(yè)鞏固客戶、提高競(jìng)爭(zhēng)力所必需的。

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第二篇：《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理》

現(xiàn)代客戶關(guān)系管理考試知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

1.1客戶：狹義指產(chǎn)品和服務(wù)最終端使用者和接受者。廣義指任何過程輸出的接受者。

關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。管理：同別人一起，或通過別人使活動(dòng)完成得更有效的過程。

1.2客戶關(guān)系管理：一種管理理念，核心思想是將企業(yè)客戶作為最重要資源，用CRM通過完善的客戶服務(wù)和分析滿足客戶需求，提高顧客滿意和忠誠，實(shí)現(xiàn)客戶終生價(jià)值最大化。

1.3 CRM的意義：提高企業(yè)盈利能力；降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；提高交易效率

1.4 CRM對(duì)企業(yè)的作用: ①管理客戶資料 ②增加銷售機(jī)會(huì)，提高銷售額 ③提高客戶滿意程度 ④降低市場(chǎng)銷售成本 ⑤提高員工的工作效率 ⑥資源共享

1.5 CRM的動(dòng)因：①顧客行為的變化 ②企業(yè)內(nèi)部管理的需求 ③競(jìng)爭(zhēng)的壓力 ④信息技術(shù)的推動(dòng)

2.1 顧客滿意：基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理論，即顧客感知價(jià)值與顧客預(yù)期的差距，包括：①理念滿意，指企業(yè)經(jīng)營理念給顧客的滿足狀態(tài)。②行為滿意，運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿足。③視聽滿意，可視、可聽的形象給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足。④產(chǎn)品滿意，產(chǎn)品給顧客的滿足。⑤服務(wù)滿意，服務(wù)給顧客的滿足。

2.2差距模型（GAP模型）①顧客期望。②企業(yè)對(duì)顧客期望的感知。③計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平。④顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量。⑤對(duì)顧客傳播的服務(wù)承諾。⑥顧客對(duì)服務(wù)傳遞的感知。

影響服務(wù)質(zhì)量因素：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。

2.3卡諾模型①當(dāng)然質(zhì)量。產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具備的質(zhì)量，顧客對(duì)此不作任何表述。②期望質(zhì)量。顧客具體要求的質(zhì)量特性，重要程度與顧客滿意同步增長。

③ 迷人質(zhì)量。產(chǎn)品服務(wù)超越顧客期望的質(zhì)量特特性，使顧客十分滿意。

影響顧客滿意因素：顧客期望、顧客感受水平、企業(yè)核心產(chǎn)品和服務(wù)、服務(wù)和系統(tǒng)支持、技術(shù)表現(xiàn)、與顧客互動(dòng)要素、情感因素。

2.4投訴管理：重視顧客投訴、鼓勵(lì)顧客投訴、建立高效顧客投訴系統(tǒng)、快速回復(fù)、合適補(bǔ)償。

2.5顧客流失原因：價(jià)格、不方便、核心服務(wù)失誤、服務(wù)人員失誤、對(duì)失誤反應(yīng)、競(jìng)爭(zhēng)、倫理道德問題、非自愿流失。

2.6顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ACSI）2.7提高顧客滿意度途徑：管理顧客期望、增加顧客感知所得、減少顧客感知所失。

3.1 顧客忠誠：顧客對(duì)某企業(yè)某產(chǎn)品、服務(wù)形成偏愛并長期頻繁重復(fù)購買的行為，是態(tài)度傾向性或行為重復(fù)性的程度。

顧客忠誠特征：有規(guī)律的重復(fù)購買、交叉購買、常向他人推薦、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手免疫、忍受偶爾失誤而不流失。

3.2四種不同程度的依戀取決于喜好程度、產(chǎn)品或服務(wù)的差異化程度。①顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)非常喜好。清楚特別之處，依戀強(qiáng)烈。②比較淡薄。與其他公司相比差異明顯，依戀一般。③強(qiáng)烈喜好。很少的區(qū)別特征，對(duì)多個(gè)產(chǎn)品忠誠。④肯定。沒有任何區(qū)別特征，依戀最低。

3.3顧客忠誠類型分析根據(jù)顧客態(tài)度和行為上忠誠高低組合為四類：①非忠誠—低態(tài)度、行為忠誠。顧客不產(chǎn)生忠誠。企業(yè)應(yīng)避免把目光投向此類。②潛在忠誠—高態(tài)度、低行為忠誠。顧客情有獨(dú)鐘，但重復(fù)購買少，會(huì)為公司宣傳。此類對(duì)企業(yè)很有價(jià)值。③慣性忠誠—低態(tài)度、高行為忠誠。一旦外在因素變化，便不再購買。企業(yè)要積極搞好關(guān)系，展示出比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，爭(zhēng)取成為絕對(duì)忠誠客戶。④絕對(duì)忠誠—高態(tài)度、高行為忠誠。顧客情有獨(dú)鐘，重復(fù)購買，熱情宣傳。是任何企業(yè)都喜歡的。

3.4顧客忠誠驅(qū)動(dòng)因素：內(nèi)在（顧客滿意因素、顧客價(jià)值因素、消費(fèi)者個(gè)人特征）外在（顧客退出壁壘）

3.5顧客忠誠衡量：重復(fù)購買次數(shù)、交叉購買數(shù)量、增加購買的數(shù)量、挑選商品時(shí)間、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格敏感度、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故寬容度、顧客生命周期、顧客滿意度、顧客口碑、顧客保持率、顧客流失率。

影響因素：競(jìng)爭(zhēng)程度，轉(zhuǎn)換成本，有效的?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的敏感程度

3.6客戶滿意與忠誠關(guān)系①高競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，完全滿意的顧客遠(yuǎn)比滿意的顧客忠誠，在曲線右端，只要顧客滿意程度稍下降，顧客忠誠的可能性就急劇下降。這表明，要盡力使顧客完全滿意。②在低競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中，顧客滿意程度對(duì)顧客忠誠感影響較小，不滿的顧客很難跳槽，不得不繼續(xù)購買產(chǎn)品和服務(wù)，是虛假忠誠。這表明企業(yè)要居安思危，努力提高顧客滿意度。

3.7客戶類型：傳道者、圖利者、囚禁者、破壞者。

3.8培養(yǎng)顧客忠誠：尋找正確顧客；管理顧客期望并了解顧客需求；定制個(gè)性化服務(wù)；傾聽顧客的投訴并迅速解決問題，提高顧客保留率；為顧客設(shè)置退出壁壘，實(shí)施忠誠計(jì)劃等。

4.1顧客價(jià)值：顧客對(duì)在特定使用情境下有助于或礙于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的時(shí)效及使用結(jié)果所感知的偏好與評(píng)價(jià)。

顧客感知價(jià)值的內(nèi)涵：價(jià)值就是低廉的價(jià)格、價(jià)值就是顧客想從產(chǎn)品中所獲取的東西、價(jià)值就是顧客付錢買回的質(zhì)量、價(jià)值就是用顧客付出的全部所能得到的全部

顧客讓渡價(jià)值：顧客感知的總價(jià)值與顧客感知的總成本之間的差額。

4.2客戶金字塔結(jié)構(gòu)（顧客價(jià)值細(xì)分）①VIP客戶，數(shù)量少但消費(fèi)額比例大，在頂層。②主要客戶，消費(fèi)金額比例較多。③普通客戶，消費(fèi)金額所占比例提供一定利潤。④小客戶，人數(shù)眾多，但盈利不多，在底層。

4.3顧客盈利率：在企業(yè)與顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)帶來的盈利多少。

4.4 80/20法則：20%的顧客創(chuàng)造公司80%的利潤，而利潤的一半又被處與低端的顧客消耗。企業(yè)少數(shù)顧客為公司創(chuàng)造大多數(shù)利潤。企業(yè)應(yīng)識(shí)別具有不同盈利能力的顧客，從而使企業(yè)有限的資源集中于小部分最盈利的顧客身上，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，使其價(jià)值最大化。

5.1CRM層次：界面層、功能層、支持層。

CRM系統(tǒng)模塊：操作型（包括銷售營銷服務(wù)自動(dòng)化）、協(xié)作型、分析型（數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘，理解顧客行為）。

CRM軟件系統(tǒng)模塊：銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)于支持、商業(yè)智能。

CRM功能技術(shù)要求：信息分析能力、客戶互動(dòng)渠道集成能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力、建設(shè)集中客戶信息倉庫能力、工作流集成能力、ERP功能集成。

5.2呼叫管理功能：①電子郵件管理（包括郵件信箱監(jiān)控、處理、模板設(shè)計(jì)與管理、來件自動(dòng)確認(rèn)），②客戶抱怨管理（多渠道抱怨、抱怨級(jí)別管理、抱怨補(bǔ)償），③網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。

5.3 考 商務(wù)智能：利用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析挖掘結(jié)構(gòu)化、面向特定領(lǐng)域、存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息，幫企業(yè)認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)、識(shí)別數(shù)據(jù)模式、獲取智能決策支持、得出結(jié)論。

5.4 CRM軟件供應(yīng)商：①宏道公司（Broadvision），優(yōu)勢(shì)是個(gè)性化和營銷,實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷概念的系統(tǒng)化。與客戶互動(dòng)建立密切關(guān)系。復(fù)雜程度高、規(guī)模大、不需太多整合，但費(fèi)用昂貴。②甲骨文(Oracle)，優(yōu)勢(shì)是客戶支持、銷售、營銷和分析。工具箱完整，世界先進(jìn)水平的數(shù)據(jù)庫引擎，上網(wǎng)功能，交互管理能力。軟件有名、效果好，但成本高。

6.1數(shù)據(jù)是為反映客觀世界中的某一事件而記錄的可以鑒別的數(shù)字或符號(hào)。

數(shù)據(jù)重要性：數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。CRM最關(guān)鍵、最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理通過技術(shù)處理大量數(shù)據(jù)，從中提煉有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。不準(zhǔn)確、不完整、未能協(xié)調(diào)的客戶數(shù)據(jù)是CRM項(xiàng)目失敗主要原因。

6.2數(shù)據(jù)分類：①按來源：內(nèi)部來源、外部來源數(shù)據(jù)。②采集渠道：電子郵件、電話語音、文字交談、多媒體數(shù)據(jù)。③部門用途：客戶、服務(wù)、銷售數(shù)據(jù)。④特殊需求：描述性、促銷活動(dòng)、交易數(shù)據(jù)。

6.3 考 數(shù)據(jù)倉庫：一個(gè)用以更好的支持企業(yè)或組織的決策分析處理的、面向主題、集成、不可更新的，隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合特征：面向主題、集成、相對(duì)穩(wěn)定、反映歷史變化。

對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求：準(zhǔn)確性，有效性，既符合邏輯，又不能冗余

6.4 考 數(shù)據(jù)挖掘：從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中、人們事先不知道、具有潛在利用價(jià)值的信息和知識(shí)的全過程。

數(shù)據(jù)挖掘步驟：數(shù)據(jù)整理、集成、篩選、轉(zhuǎn)換、挖掘、評(píng)估、知識(shí)表達(dá)。

6.5知識(shí)發(fā)現(xiàn)：用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，用機(jī)器學(xué)習(xí)的方法分析數(shù)據(jù)，挖掘大量數(shù)據(jù)背后的知識(shí)。

6.6數(shù)據(jù)倉庫建立的步驟：需求的收集分析；啟動(dòng)CRM數(shù)據(jù)倉庫工程，建立技術(shù)環(huán)境；確定主題進(jìn)行數(shù)據(jù)建模；選擇數(shù)據(jù)源；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)；粒度劃分；數(shù)據(jù)抽取加載；管理元數(shù)據(jù)。

7.1項(xiàng)目隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)：①第一層最高層，是項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)，有高度決策權(quán)。

②第二層項(xiàng)目總監(jiān)和項(xiàng)目實(shí)施小組，項(xiàng)目總監(jiān)是重要職位，直接關(guān)系項(xiàng)目成敗。③第三層職能組，由CRM涉及的各職能部門確定。

CRM實(shí)施的過程：?項(xiàng)目準(zhǔn)備、?項(xiàng)目啟動(dòng)、?分析和診斷、④描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖、⑤原型測(cè)試、⑥二次開發(fā)與確認(rèn)、⑦會(huì)議室導(dǎo)航、⑧切換及對(duì)新系統(tǒng)的支持

7.2成功實(shí)施CRM：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、專注于流程、技術(shù)靈活運(yùn)用、組織良好團(tuán)隊(duì)、極大重視人的因素、分步實(shí)施、系統(tǒng)整合、重視咨詢公司作用。

7.3系統(tǒng)切換方法：交鑰匙法，新舊系統(tǒng)并行，試點(diǎn)

7.4系統(tǒng)選擇的原則:了解企業(yè)自身；詳細(xì)分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的場(chǎng)景；向咨詢方軟件提供方了解解決方案的建議；選擇合適的軟件廠商技術(shù)規(guī)范；總體分析軟件廠商的真實(shí)情況；建立適合自身的產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系。

8.1 CRM營銷策略：關(guān)系營銷、一對(duì)一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、直復(fù)營銷。

8.2關(guān)系營銷：企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，建立、維持和促進(jìn)與顧客及其他伙伴關(guān)系，參與各方目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)兼顧各方長遠(yuǎn)利益關(guān)系的營銷方式。特征：信息溝通雙向、戰(zhàn)略過程協(xié)同、營銷活動(dòng)互利、長期合作及利益最大化。

8.3考一對(duì)一營銷：企業(yè)根據(jù)客戶特殊需求來調(diào)整經(jīng)營策略的行為，要求企業(yè)與每位客戶建立伙伴型關(guān)系，以顧客份額為核心。實(shí)施： 識(shí)別顧客、對(duì)顧客差異化分析、與顧客溝通、定制服務(wù)

8.4考數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過CRM搜集、積累消費(fèi)者大量信息，處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品的可能性，及給產(chǎn)品精確定位，有針對(duì)地制作營銷信息，達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的。

客戶數(shù)據(jù)庫的要素（RFM模型）：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額

數(shù)據(jù)庫營銷步驟：建立完整客戶信息數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建客戶消費(fèi)行為特征變量集，構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，根據(jù)模型分析的結(jié)果制定并實(shí)施營銷方案，營銷結(jié)果評(píng)估分析，模型效果監(jiān)控和更新

8.5直復(fù)營銷：為了隨地隨時(shí)產(chǎn)生可度量反映、達(dá)成交易而用的一種或多種廣告媒體相互作用的市銷體系。直復(fù)營銷特點(diǎn)：降低整體顧客成本、互動(dòng)性、目標(biāo)群預(yù)選、鼓勵(lì)顧客回復(fù)、較少受時(shí)空限制、可測(cè)性。直復(fù)營銷形式：直接郵購、目錄營銷、電話營銷、電視營銷、電子購物、其他媒體營銷。

9.1 CRM失敗因素：組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、企業(yè)政治與經(jīng)營慣性、缺乏對(duì)CRM理解、計(jì)劃不善、缺乏技能、預(yù)算問題、軟件問題、錯(cuò)誤建議。

9.2業(yè)務(wù)流程重組必要性：CRM 的產(chǎn)生，是從以市場(chǎng)為導(dǎo)向的4P營銷理念向以客戶為導(dǎo)向的4C營銷理念轉(zhuǎn)變的結(jié)果。若基于4P營銷模式，不能一步到位導(dǎo)入新CRM體系。進(jìn)行重組，使其符合以客戶為導(dǎo)向的理念并適應(yīng)新技術(shù)需要，否則會(huì)被舊理念和流程束縛。

10.1傳統(tǒng)CRM績效評(píng)估：營銷衡量方法，有凈現(xiàn)值法、投資收益率、內(nèi)部收益率等。

原理：利潤取決于收入與成本。

發(fā)展現(xiàn)有顧客的成本包括：直接成本、虛擬直接成本、間接成本

建立CRM績效評(píng)估體系的意義:①豐富CRM的理論體系

②幫助企業(yè)理性正視CRM實(shí)施過程中的成就和問題

③指導(dǎo)下一步完善與發(fā)展

10.2 CRM評(píng)估指標(biāo)原則：與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、定量定性結(jié)合、兼顧長短期利益、在財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)間平衡、評(píng)測(cè)結(jié)果與指導(dǎo)方向結(jié)合、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)結(jié)合。10.3平衡計(jì)分卡：一種績效管理工具，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為相互平衡的績效考核指標(biāo)體系，對(duì)這些指標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的不同時(shí)段考核，為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建起可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。

考平衡計(jì)分卡核心思想：利用財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系來展現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，提供全面框架和溝通語言，向員工傳遞企業(yè)使命和戰(zhàn)略。

10.4從四個(gè)角度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略（平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)體系）

①財(cái)務(wù)（包括銷售收入、盈利能力、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)份額等）

②客戶（顧客保持、滿意、份額、關(guān)系）

③內(nèi)部經(jīng)營過程（周轉(zhuǎn)次數(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量、返工率、生產(chǎn)率）

④學(xué)習(xí)與成長（新產(chǎn)品百分比、改進(jìn)率、技能水平、研究開發(fā)轉(zhuǎn)換）

第三篇：物流客戶關(guān)系管理論文企業(yè)管理論文.

物流客戶關(guān)系管理論文企業(yè)管理論文 從第三方物流角度談客戶關(guān)系管理

摘要:本文簡(jiǎn)要講述了客戶關(guān)系管理和第三方物流的相關(guān)內(nèi)容及二者的關(guān)系,指出企業(yè)應(yīng)如何將客戶關(guān)系管理與實(shí)施第三方物流相結(jié)合以促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展,并簡(jiǎn)要提出在實(shí)施這一過程中應(yīng)注意的問題。

關(guān)鍵詞:第三方物流客戶關(guān)系管理客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶關(guān)系管理概述 1.客戶關(guān)系管理的概念

通過客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生,我們可以看出,客戶關(guān)系管理的核心就是管理客戶關(guān)系,那么到底什么是客戶關(guān)系管理呢?這一概念是由美國著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為:為企業(yè)提供全方位的客戶視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。當(dāng)然不同的學(xué)者給出的具體含義是不相同的,我們?cè)谶@里只選取一個(gè)概括比較全面的定義:客戶關(guān)系管理(CRM,是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略,運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,開展系統(tǒng)的客戶研究,提供優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值,進(jìn)行富有意義的交流溝通,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客

戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過程?？蛻絷P(guān)系管理概括來說應(yīng)該包括三個(gè)方面:一是客戶洞察能力管理,即正確識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)客戶及其需求和偏好,進(jìn)而得出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的信息;二是對(duì)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的管理,企業(yè)只有將客戶所需要的價(jià)值創(chuàng)造并傳遞給客戶才能給自身帶來利潤。第三是管理客戶關(guān)系生命周期的能力,企業(yè)與客戶關(guān)系的生命周期(從建立關(guān)系到關(guān)系的完全破滅越長,才有可能對(duì)雙方的利益更大。企業(yè)要做好這三方面的管理工作,才能更好的實(shí)施客戶關(guān)系管理。

2.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義

①客戶關(guān)系管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的服務(wù)于客戶,提高客戶的滿意度和忠誠度,進(jìn)而更好的保留住老客戶。著名的管理大師彼德-德魯克曾經(jīng)說過:“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并保留住顧客?！?/p>

②有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享,客戶關(guān)系管理可以有效的協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門的行為,消除信息屏障,統(tǒng)一部門之間對(duì)客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí),同時(shí),客戶關(guān)系管理中的客戶涉及到供應(yīng)鏈中的所有相關(guān)實(shí)體,實(shí)施客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)與外部供應(yīng)鏈合作伙伴之間的信息共享,通過內(nèi)外部信息共享還可以提高企業(yè)員工的工作效率和工作能力。

③降低企業(yè)的成本?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別并對(duì)其特性進(jìn)行分析,從而在創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過程中具有針對(duì)性,進(jìn)而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性,節(jié)省成本和費(fèi)用,同時(shí)采用信息技術(shù),可以使企業(yè)更高效的運(yùn)作。

④有利于促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展,為企業(yè)開拓新的市場(chǎng)。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理,有效管理客戶關(guān)系生命周期,使企業(yè)與客戶的合作關(guān)系不斷深入和發(fā)展,并且通過一些新的業(yè)務(wù)模式,如電話、網(wǎng)絡(luò)等,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營范圍,及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額。

正確有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)意義重大,而客戶關(guān)系管理的核心是更好的滿足客戶需求,對(duì)企業(yè)來講,當(dāng)其識(shí)別出有價(jià)值的客戶并要為其提供服務(wù)(這里我們側(cè)重于物流服務(wù)時(shí),往往會(huì)感覺到成本過高,這時(shí)企業(yè)可以試著采用第三方物流模式,在保持低成本的前提下,提高客戶服務(wù)水平。

二、采用第三方物流模式的意義

1.企業(yè)能夠集中精力來做自己的核心業(yè)務(wù)。采用第三方物流可以使企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)一步的專業(yè)化,合理分配人財(cái)物,集中資源和優(yōu)勢(shì)搞好核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù),而將非競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)外包給專門的企業(yè)去做,既能降低成本,又能為客戶提供更滿意的服務(wù)。

2.第三方物流能夠保證企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,高水平的服務(wù)對(duì)企業(yè)來講至關(guān)重要,而第三方物流公司可以利用信息網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)化的服務(wù)為企業(yè)客戶提高穩(wěn)定的、可靠的高水平服務(wù)。

3.第三方物流可以為企業(yè)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、節(jié)約物流成本,第三方物流公司提供的一般都是比較專業(yè)的物流服務(wù),相對(duì)于企業(yè)本身而言,可以有效的提高配送效率和積載率從而減少企業(yè)的物流成本。

三、客戶關(guān)系管理與第三方物流的關(guān)系及應(yīng)注意的問題

重視客戶關(guān)系管理,有利于企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)知和需求分析,從而更好地滿足客戶需求,進(jìn)而提高顧客的滿意度和忠誠度,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤,促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,而采用第三方物流模式又是企業(yè)降低成本提高服務(wù)水平的重要途徑之一。因此企業(yè)在經(jīng)營過程中要將二者有效地結(jié)合起來,以促進(jìn)企業(yè)自身的更深更遠(yuǎn)的發(fā)展。但是同時(shí)我們也應(yīng)該看到,實(shí)施客戶關(guān)系管理和第三方物流活動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的事情。對(duì)企業(yè)來說重視客戶關(guān)系管理并不是口頭文章,客戶關(guān)系管理不僅僅是一種經(jīng)營管理的理念,更是一種商務(wù)應(yīng)用的模式,是一種技術(shù)、手段和系統(tǒng)。同時(shí)客戶關(guān)系管理的實(shí)施還會(huì)受到企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、信息技術(shù)及供應(yīng)鏈伙伴等多項(xiàng)因素的影響,因此企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)要綜合考慮各方面的因素。另一方面,企業(yè)必須從自身的實(shí)際出發(fā),明確自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),避免

在采用第三方物流時(shí)將核心業(yè)務(wù)外包出去。由于我國物流業(yè)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國家相比還存在較大的差距,而第三方物流的更是有待提高,有些企業(yè)往往只是表面的看到采用第三方物流模式的利潤空間,因此在采用第三方物流時(shí)具有很大的盲目性,往往是增加了成本卻沒有得到預(yù)期的回報(bào)。

綜上所述,我們提倡企業(yè)采用第三方物流模式來加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,但這并不意味著所有企業(yè)都適合采用第三方物流模式,對(duì)于具體的企業(yè)來說,在實(shí)施各項(xiàng)業(yè)務(wù)之前,必須要做一個(gè)完備的決策流程分析,從而提高成功的機(jī)率。

參考文獻(xiàn):

1.王廣宇客戶關(guān)系管理『M』經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001 2.黃金祥等客戶關(guān)系管理(CRM『M』浙江大學(xué)出版社,2002, 12 3.駱溫平第三方物流『M』高等教育出版社,2007,8

第四篇：客戶關(guān)系管理論文

客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。關(guān)鍵詞：客戶溝通；客戶關(guān)系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現(xiàn)代人成功的技巧,現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅, 營銷學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C發(fā)展, 基中一個(gè)C(communication)就是講究溝通,而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產(chǎn)品、了解產(chǎn)品并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應(yīng)該了解自己銷售的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、運(yùn)輸方式、價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)、服務(wù)特征和服務(wù)內(nèi)容，了解產(chǎn)品蘊(yùn)涵的創(chuàng)新特征等，了解客戶可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠銷售人員來培養(yǎng)的，只有銷售人員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡(jiǎn)潔的表達(dá)，要在短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)盡可能豐富的信息，因此設(shè)計(jì)好一段吸引人的開場(chǎng)白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡(jiǎn)潔明快，千萬不能浪費(fèi)客戶的時(shí)間和表現(xiàn)出任何的不耐煩，要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對(duì)客戶的任何質(zhì)疑都要做出積極的回應(yīng)，不要企圖蒙混過關(guān)。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關(guān)注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時(shí)間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現(xiàn)，優(yōu)柔寡斷是不自信的表現(xiàn)； 第三是需要可信。擺事實(shí)，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權(quán)威的語言表達(dá)。樹立權(quán)威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點(diǎn)與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權(quán)威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務(wù)。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、具體地址、潛在需求、個(gè)人好惡以及是否具有購買決策權(quán)等，特別是大客戶與關(guān)鍵客戶的相關(guān)信息。在搜集相關(guān)客戶信息之后，銷售人員就要根據(jù)具體的銷售目標(biāo)對(duì)這些信息進(jìn)行科學(xué)整理，從而從客戶信息中區(qū)分出潛在客戶和目標(biāo)客戶。側(cè)重對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）尋找目標(biāo)客戶。在銷售之前，企業(yè)要尋找目標(biāo)客戶。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會(huì)放棄。企業(yè)要集中力量去與客戶溝通，對(duì)客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報(bào)的價(jià)值客戶。根據(jù)溝通的結(jié)果，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)客戶金字塔，分層歸類具有不同價(jià)值取向和價(jià)值分布的客戶，然后勾勒出每一細(xì)分層客戶的輪廓，評(píng)估每一細(xì)分客戶的吸引力和本企業(yè)對(duì)客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務(wù)的目標(biāo)客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標(biāo)客戶之后，要對(duì)目標(biāo)客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對(duì)某一產(chǎn)品的興趣愛好、消費(fèi)傾向、購買時(shí)間、頻度等，而建立檔案需要對(duì)客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通?？蛻艚n要分為客戶識(shí)別、建檔、信息更新等幾步來進(jìn)行：首先，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)地識(shí)別，可以較為準(zhǔn)確地獲取客戶當(dāng)前的需求，并對(duì)其在未來一段時(shí)間內(nèi)的需求變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；其次，在企業(yè)為客戶建立檔案后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)更新顧客的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對(duì)不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。確定上面兩方面后，要建設(shè)客戶接觸點(diǎn)。要隨時(shí)與客戶保持接觸，關(guān)注他們、關(guān)心他們，對(duì)待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時(shí)保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài) 性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們?cè)谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購買行為的因素。企業(yè)可以通過調(diào)查與客戶溝通交流，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

（五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場(chǎng)。

三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見，然后根據(jù)客戶的意見改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化同時(shí)也是個(gè)價(jià)值平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。在做好以上幾個(gè)方面之后，還要注重客戶參與產(chǎn)品開發(fā)。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。而企業(yè)通過與客戶溝通，能有效 地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變自己的產(chǎn)品組合或投入開發(fā)新的產(chǎn)品。

四、售后溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

（一）反饋改進(jìn)。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，適時(shí)調(diào)查客戶，如通過E-mail詢問客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓顧客對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對(duì)性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。通過客戶的網(wǎng)絡(luò)反饋，可以幫助企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)決策，適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)。

（二）爭(zhēng)取回頭客。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。其目的是了解客戶消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)客戶的這種跟蹤服務(wù)，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽(yù)；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價(jià)值的客戶信息，爭(zhēng)取回頭客。因此，在售后，要及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行溝通，回訪時(shí)掌握好溝通技巧，爭(zhēng)取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)難以抵擋消費(fèi)者的多變選擇，只有與消費(fèi)者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對(duì)合作雙方來說是雙贏的，所以對(duì)企業(yè)來說，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。參考文獻(xiàn)： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠實(shí)現(xiàn)研究[D].北京：北京交通大學(xué)，2009.[ 2] 客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，2008.7.[ 3] 現(xiàn)代市場(chǎng)營銷與客戶關(guān)系管理[ J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運(yùn)用研究[ J]湖南文理學(xué)院學(xué)報(bào)，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學(xué)出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[ J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現(xiàn)代企業(yè)，2008.12.

第五篇：客戶關(guān)系管理 論文

論客戶關(guān)系管理

近年來，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為營銷人員的重要職責(zé)之一。通過對(duì)客戶的科學(xué)而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以對(duì)市場(chǎng)需求狀況作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對(duì)策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。

要營造好一個(gè)好的客戶關(guān)系首先要明確對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)

一、客戶關(guān)系管理的背景

客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場(chǎng)營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)動(dòng)作并實(shí)現(xiàn)整體化的自動(dòng)化管理，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法。客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素應(yīng)當(dāng)歸功于近年來資本市場(chǎng)的發(fā)展。一個(gè)新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會(huì)計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對(duì)企業(yè)價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。

二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因

客戶關(guān)系的產(chǎn)生，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。

1、從管理科學(xué)的角度來考察

客戶關(guān)系管理源于市場(chǎng)營銷理論，是交市場(chǎng)營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，然后普及和應(yīng)用。

2、從市場(chǎng)的變化來考察

企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關(guān)系管理被企業(yè)重視的另一個(gè)重要因素當(dāng)歸功于近年來資本市場(chǎng)的發(fā)展。

3、從技術(shù)推動(dòng)的角度來考察

隨著信息技術(shù)發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動(dòng)開展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶活動(dòng)的全面管理。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向顧客銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。并且，由于客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率 由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)； 企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

4、有助于開拓市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

5、挖掘客戶的潛在價(jià)值

每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對(duì)客戶的深層次需求進(jìn)行研究，則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)?？蛻絷P(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。

四、客戶關(guān)系管理的概念。目標(biāo)及內(nèi)容

1、客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理（CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高。

2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)：一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CMR不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。

3、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。

（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從

某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)能源。

（3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)。客戶為中心的管理思想的實(shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。

五、客戶關(guān)系管理的基本功能與特點(diǎn)

1、銷售管理系統(tǒng)

銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效地管理。對(duì)于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統(tǒng)

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以銷售。服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營銷計(jì)劃，并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。

3、客戶服務(wù)系統(tǒng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求。可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識(shí)別與管理

2、服務(wù)人員管理

3、市場(chǎng)行為管理

4、合作伙伴關(guān)系管理

5、信息與系統(tǒng)管理

再次，我們要知道客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理是基于人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

二是通過客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。

三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用。對(duì)于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。

四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理案例：美國沃爾瑪超市

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

綜上，是我對(duì)客戶關(guān)系管理的一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)，如果有不同的理解，請(qǐng)多多指教。