第一篇：導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)

導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)

三、導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范

(一)儀表、禮儀

1、儀表：儀表不僅僅是外表形象的問題，也是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)和反映。儀表是構(gòu)成第一印象的重要因素，它表現(xiàn)人的外部形象，反映一個(gè)人的精神狀態(tài)、道德修養(yǎng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說，要留給顧客良好的第一印象，取得顧客的好感，就必須重視儀表。

一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，首先必須衣著整齊得體，不奇裝異服濃裝艷抹，做到樸素、整潔、自然、大方，外貌整潔、干凈利落會(huì)給顧客留下儀表堂堂、精神煥發(fā)的好印象。導(dǎo)購(gòu)員的形象不僅僅只代表個(gè)人形象，而且還是公司形象的外在體現(xiàn)。

導(dǎo)購(gòu)姿勢(shì)：

1、站：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客咨詢時(shí)要時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，腳跟合攏，腳尖自然分開成30度角，兩手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平視，嚴(yán)禁雙手叉腰，雙臂抱于胸前或?qū)χ櫩痛蚬?，伸懶腰?/p>

2、手：導(dǎo)購(gòu)員給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，嚴(yán)禁用一個(gè)手指指點(diǎn)方向，擺手回答或用手做各種小動(dòng)作。

3、行：導(dǎo)購(gòu)員行走時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，雙臂自然擺動(dòng)，雙眼平視前方，面帶笑容，充滿活力，帶有自信向上的神態(tài)。嚴(yán)禁左顧右盼，四處張望或盯注顧客上下打量。

(二)禮儀(舉止禮儀與言談禮儀)

禮指禮貌，儀指禮節(jié)、儀式，禮儀泛指人們?cè)谕鶃響?yīng)酬中的各種符合禮節(jié)要求的交往方式、行為方式、社會(huì)活動(dòng)、典禮程序等以及與此相適應(yīng)的服飾、標(biāo)志等。舉一個(gè)例子，如出席重要場(chǎng)合男士要求西裝革履，這就是禮儀的一方面。古人云：禮無(wú)礙，事無(wú)礙，禮事無(wú)礙，事事無(wú)礙。中國(guó)人自古來就是重禮儀的國(guó)度，泱泱大國(guó)的氣度，禮儀是其中很重要的一方面。導(dǎo)購(gòu)工作的實(shí)質(zhì)就是要與各種各樣的顧客打交道，和他們進(jìn)行溝通，導(dǎo)購(gòu)員懂得基本的禮儀知識(shí)，就能增加自己的魅力，創(chuàng)造良好的交談氣氛，贏得顧客的信賴和尊敬，從而取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)。

禮儀包括舉止禮儀和言談禮儀兩方面。

1、舉止禮儀：

導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止，主要是要做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，舉止有度，盡量避免各種不禮貌或不文明的習(xí)慣。

2、言談禮儀

作為導(dǎo)購(gòu)員，說話清楚流利是最起碼的要求。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客交談時(shí)，態(tài)度要熱情誠(chéng)懇，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，要注意傾聽，“說三分，聽七分”，讓顧客充分發(fā)表自己的意見，而不要成為導(dǎo)購(gòu)員的“一言堂”。

①顧客進(jìn)門時(shí)，要熱情地打招呼，熟練掌握“您好”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等諸如此類的禮貌用語(yǔ)，顯示良好的修養(yǎng)，不說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。

②在與顧客交談過程中，最需要注意的是能讓顧客聽明白、容易接受，語(yǔ)言最好是用普通話(當(dāng)然，如果顧客操著一口當(dāng)?shù)胤窖?，而你自己的方言也講得好，也可采用方言與顧客交談，可以拉近與顧客之間的距離，使顧客多一分親切感)，多用通俗易懂的詞語(yǔ)，少用晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。而且在與顧客交談過程中，注意顧客的禁忌，“百里不同風(fēng)，十里不同俗”，各地、各個(gè)民族甚至各個(gè)人都有自己的禁忌，在和顧客交談過程中導(dǎo)購(gòu)員一定要注意這點(diǎn)。

③導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)明朗適度，言語(yǔ)有力，頻率不要太快，多用通俗易懂的口語(yǔ)，少用咬文嚼字的書面語(yǔ)。

④以顧客為中心，讓顧客多說多提問題，不要對(duì)顧客提出的問題、意見表示不耐煩，俗話說“嫌貨才是買貨人”，顧客對(duì)商品的意見越多，他購(gòu)買商品的可能性也就越大，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)通過認(rèn)真傾聽顧客的話語(yǔ)掌握更多的情況，有針對(duì)性地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。

⑤不可有貶低同行業(yè)的其它產(chǎn)品來抬高自己產(chǎn)品的語(yǔ)言和行為。過度地貶低同行業(yè)的其它產(chǎn)品，顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員是為了推銷自己的商品而夸大其辭渲染甚至是無(wú)中生有地貶低別的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員是居心不良，從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生不信任的感覺，那么導(dǎo)購(gòu)員再說什么再介紹什么都對(duì)顧客產(chǎn)生不了影響了。

四、導(dǎo)購(gòu)技巧：

(一)、銷售并不是一件事，而是一個(gè)過程，它不是靜止不動(dòng)，而是不斷進(jìn)行的。

向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，一般需經(jīng)過五個(gè)步驟：

1、建立和諧：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)自然地面帶笑容，主動(dòng)與顧客打招呼，簡(jiǎn)短地與顧客談他感興趣的話題。

2、引發(fā)興趣：以生動(dòng)的解說吸引顧客，告訴顧客使用該產(chǎn)品能夠帶來的好處。

3、提供解答：可用問問題的方式，找出顧客需要什么及需要的理由，然后把重點(diǎn)放在此處。介紹產(chǎn)品時(shí)要具體，不要籠統(tǒng)，不可對(duì)產(chǎn)品過分吹噓，以免失真引起顧客反感。

4、引發(fā)動(dòng)機(jī)：要時(shí)時(shí)把顧客放在心里，讓顧客覺得沒有使用你的產(chǎn)品是一種損失。

5、完成交易：注意顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)，運(yùn)用成交試探，要求顧客購(gòu)買。

（二）顧客肯定是帶著某種目的來展廳的，要制造一種顧客能漫游展廳的氣氛，注意觀察顧客的一

舉一動(dòng)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與他接觸。在接觸的最初30秒留給顧客的印象最深刻，要取得顧客的好感，才能使顧客對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。

1、在不了解顧客的意圖之前，不即不離、大大方方觀察顧客動(dòng)靜，切忌緊隨顧客左右，讓他產(chǎn)生厭煩心理。

2、當(dāng)顧客許久注視產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)輕松大方，試著從斜后方與顧客打招呼，如“您好，這是??”。

3、顧客在尋找某種產(chǎn)品或突然在導(dǎo)購(gòu)員面前停下時(shí)，應(yīng)立即上前與顧客打招呼。

4、顧客對(duì)每一品牌都瀏覽一遍，逗留時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，讓他產(chǎn)生主動(dòng)了解的欲望，成為義務(wù)宣傳員，擴(kuò)大輕騎鈴木的產(chǎn)品知名度。

5、與顧客打招呼，而顧客無(wú)反應(yīng)保持沉默時(shí)，可說“請(qǐng)慢參觀”，然后自然地離開，以便尋找機(jī)會(huì)再次接觸。

（三）幫助顧客挑選及介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1、以普通話為主，如顧客是當(dāng)?shù)厝?，也可使用方言。語(yǔ)言盡量通俗易懂，多用口語(yǔ)，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

2、要求發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰，具有一定的力度，讓顧客聽起來感覺親切自然。

3、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和善，認(rèn)真聽懂顧客的詢問，并立即回答。

4、注意力集中在顧客身上，不能左顧右盼，切忌與自已的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。

5、要配合顧客的認(rèn)知進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，一次輸入過多的信息，顧客接受不了，效果反而不好。

6、示范產(chǎn)品時(shí)，盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加購(gòu)買興趣。

7、顧客購(gòu)買產(chǎn)品顯得猶豫不決時(shí)，要根據(jù)顧客的喜好和你的專業(yè)眼光協(xié)助購(gòu)買。

8、經(jīng)介紹、示范產(chǎn)品后，顧客仍下不了購(gòu)買決心時(shí)，可暫時(shí)離開，讓其冷靜權(quán)衡后再買。

9、無(wú)論何時(shí)，顧客都有權(quán)確定購(gòu)買與否，不可強(qiáng)迫購(gòu)買。

10、忌貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，不可夸大自已產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，欺騙顧客,引起反感。

（四）注意收集資料，掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)。

1、產(chǎn)品知識(shí)是建立工作熱忱的重要因素。

2、我們需要產(chǎn)品知識(shí)來增加勇氣，以便與顧客交談時(shí)更有信心。

3、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)懂得愈多，就會(huì)愈明白產(chǎn)品對(duì)顧客有什么好處，便于引導(dǎo)顧客購(gòu)買。

4、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)表示尊重的最佳原則就是：“懂得多，講得少”。

5、切記：了解產(chǎn)品并不是為了去表現(xiàn)，去迷惑顧客或讓領(lǐng)導(dǎo)表示贊賞。

（五）在交談中經(jīng)常碰到顧客的“反對(duì)”，應(yīng)掌握各種說話的技巧，以便圓滿地處進(jìn)顧客提出的反對(duì)意見。

1、間接否定法：若搖頭否定對(duì)方的意見，將傷害對(duì)方的自尊心，招致反駁，引起爭(zhēng)論。因此，最好用較婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，如“您講得很對(duì)，可是請(qǐng)讓我說幾句，可以嗎？”

2、實(shí)例引用法：如果顧客的反對(duì)僅僅是推測(cè)、想象或無(wú)根據(jù)的謠傳時(shí)，可引用情況相似的其它顧客的實(shí)例進(jìn)行說明，如“您講的這些，前幾天也遇到過??”

3、轉(zhuǎn)移話題法：如果顧客反對(duì)的意見不正確，且只是單純停留在口頭上時(shí)，可當(dāng)作沒聽見，巧妙地改變?cè)掝}。

（六）如何獲得顧客的信賴，刺激顧客的購(gòu)買欲望：

1、一切以顧客利益為重，站在顧客立場(chǎng)幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品。

2、真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，將顧客的購(gòu)物煩惱減少為零。

3、利用產(chǎn)品的示范表演，以生動(dòng)的解說吸引顧客。

4、把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際需要相聯(lián)系，指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處。

5、注重推銷信用，做好輕騎鈴木服務(wù)宣傳。

（七）報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

1、報(bào)價(jià)時(shí)要明確、果斷，不要含含糊糊。

2、不要對(duì)所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解。

3、報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說得看起來不高。

（八）顧客可能由于自身經(jīng)濟(jì)狀況或?qū)Ξa(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值缺乏了解，而對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，也可能是以此為借口，避免購(gòu)買產(chǎn)品，可用下述方法進(jìn)行處理：

1、利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益和實(shí)惠來化解。

2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。

3、優(yōu)勢(shì)比較法：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。

4、時(shí)間分解法：將產(chǎn)品的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。

（九）導(dǎo)購(gòu)員言談舉止方面的禁忌：

1、說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)曝露出內(nèi)心的膽怯，使顧客產(chǎn)生懷疑。

2、眼睛要自然平視，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位。

3、不要神態(tài)緊張，口齒不清。

4、站姿要正確，不要有小動(dòng)作，如兩腿來回上下抖動(dòng)等。

5、與顧客交談時(shí)，不要東張西望或打哈欠，這樣會(huì)顯得無(wú)精打采。

6、講話時(shí)不要夾帶不良口頭語(yǔ)，或說話時(shí)唾沫四濺。

7、切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕荨?/p>

8、盡可能讓顧客說“是”，避免讓顧客說“不”。

9、有顧客在場(chǎng)時(shí)，不要與同事或親朋好友說笑。

10、優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括地一起介紹，以加深顧客印象。

11、推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見血，切忌夸夸其談，忘乎所以。

12、切忌貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以襯托自己的產(chǎn)品，并夸大自己的產(chǎn)品。

13、當(dāng)顧客剛進(jìn)入商店時(shí)，切忌立即緊隨其左右。

14、切忌以消極的態(tài)度或面帶怒色對(duì)待顧客的抱怨。

（十）處理顧客抱怨的正確態(tài)度：

1、顧客并非總是正確的，但讓顧客認(rèn)為他是正確的往往是必要的，也是值得的。

2、要以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨，不要將他視為對(duì)自已的指責(zé)與刁難。

3、認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至顧客把窩在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣顧客激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才會(huì)有效果。

4、站在顧客的立場(chǎng)上來看待顧客的抱怨，以便做出正確的叛斷。

（1）查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)所出現(xiàn)的問題盡快給予解決。

（2）即使是顧客的錯(cuò)，也不要責(zé)備他，應(yīng)間接婉言指出，以維護(hù)其自尊心。

（3）在顧客怒氣未消時(shí)，不要發(fā)表你的意見，要讓顧客感到你對(duì)他提出的抱怨非常重視。

（4）不要有消極的態(tài)度去對(duì)待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵。

導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)不僅僅是推銷自己的商品，同時(shí)還包括推廣公司的形象、商品的品牌等等，因此在推銷商品失敗之時(shí)千萬(wàn)不要灰心喪氣，顧客雖然未購(gòu)買商品，但通過你詳細(xì)解說和周到的服務(wù)，顧客已把你要推銷的商品和你所在的公司記在了心里，如顧客身周的親朋想購(gòu)買這一商品時(shí)，這一顧客無(wú)形中便可能充當(dāng)起推銷員的職責(zé)，把你向他推銷的商品又向他的親朋大力推薦，并推薦說某某公司服務(wù)周到熱情，價(jià)格也合適，極力推薦他的親朋來你所在的公司購(gòu)買你所推銷的商品，實(shí)際上此時(shí)你間接已是成功地行使了你的職責(zé)，因此導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品的過程中，不要因?yàn)轭櫩筒⑽促?gòu)買商品而有所忽視，更不能以衣取人，在你的顧客要求介紹商品時(shí)，你覺得憑他外表的妝飾根本不可能購(gòu)買該種商品而不屑一顧?！?0%的生意來自你30%的老顧客”，老顧客不僅僅指已購(gòu)商品的顧客，還包括聽過你詳細(xì)解說商品、與你接觸過的顧客。

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)運(yùn)知識(shí)-服裝搭配知識(shí)

鯊魚服飾專賣店賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)常 鯊魚服飾專賣店賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)常識(shí) 專賣店賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)
服裝搭配知識(shí) 服裝搭配知識(shí)

一、服裝的色彩

1.黑色 黑色的服裝給人以優(yōu)越感和神秘感，顯得高雅，極富表情，甚至能提高服裝的品味。膚色白晰的人，黑 色能把膚色烘托得更皎白，可以使穿著者的體積顯得小，所以也比較適合體胖的人。黑色可與任意顏色 搭配。2.白色 白色是大眾色。白色表示著明亮、生氣蓬勃、涼爽、高尚、純潔。3.灰色 灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的優(yōu)點(diǎn)，更具高雅、穩(wěn)重的風(fēng)韻。4.黃色 黃色是所有色彩里光輝最強(qiáng)、最顯眼的色彩，具有輕快活潑、希望、光明、明朗、醒目、健康的含義。5.綠色 綠色它象征著永遠(yuǎn)、和平、理解、年輕、新鮮、安全。它能使人精神放松，所以被廣泛應(yīng)用于服裝色彩 上。對(duì)膚色白的人非常適合。綠色服裝適合與白、灰褐、灰棕相配置。6.紅色 紅色表示生命、熱情、精力充沛、忠心與青春、希望、幸福，是一種積極色，與東方人的膚色非常相稱。粉紅色最能顯示可愛、年輕、快樂，年輕人或膚色白皙者穿著粉紅色顯得更嬌美。鮮紅色的人顯得朝氣 而快活，很適合于年輕女性，而且身材矮小的比個(gè)子高大的更合適。身材或年長(zhǎng)一點(diǎn)的，宜選擇較深暗 的紅色。7.藍(lán)色 藍(lán)色表示深沉、穩(wěn)重、是智慧、能力的象征。它能把膚色烘托得光潤(rùn)，并且使穿著者的體形顯得更加勻 稱。天藍(lán)色有希望之意味，碧藍(lán)色服裝有青春之意韻，適合于年輕人穿著。群青色可產(chǎn)生典雅、豪華的 獨(dú)特效果，藏藍(lán)色則顯得老練、沉著。8.紫色 紫色表示神秘、孤獨(dú)、高貴、華麗、優(yōu)美、惋惜的意思。紫色與淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配 都很協(xié)調(diào)，紫色與白色搭配的服裝，膚色白皙的孩子穿著顯得天真可愛，膚色黑的孩子穿著仍可表現(xiàn)出 天真爛漫的天性。

二、配色的基本色調(diào)

基本色調(diào)： 1.基本色調(diào) 它是服飾最基本的色調(diào)，根據(jù)款式不同，既可構(gòu)成現(xiàn)代流行色，又可展示傳統(tǒng)風(fēng)格。其分別為：黑色、白色、灰色?；顫娚{(diào)： 2.活潑色調(diào)： 色彩鮮艷，給人以華麗、時(shí)髦的感覺，并帶有神秘的異國(guó)情調(diào)，其分別為：紅色、桔黃色、黃色、綠色、深蘭色、玫瑰紅色。柔和色調(diào)： 3.柔和色調(diào)： 其會(huì)使服飾具有明亮而輕快的色彩表情，顯得嬌柔而清爽，因而是春夏季服飾不可缺少的色調(diào)，其主要 為粉紅色、淡粉色、乳黃色、粉藍(lán)色、天藍(lán)色。

深暗色調(diào)： 4.深暗色調(diào) 其色彩表情深郁、沉著，但濃厚的暗色中運(yùn)用配色得當(dāng)則會(huì)透出華貴、雅致，體現(xiàn)出高品位優(yōu)雅氣質(zhì)。主要是：酒紅色、

棕色、深黃色、黑綠色、藏青色。自然色調(diào)： 5.自然色調(diào) 以茶色為中心，在服飾中顯示出安詳、恬靜的表情，可用于基本組合以及各種出人意料的配色，其主要 是：米色、灰棕色、棕黃色、土黃色、橄欖綠色。

三、紅色的配色傾向 紅色活潑而醒目。與黑色配在任何場(chǎng)合都非常適宜；與白色配，輕快而流暢。與深暗色相配顯得優(yōu)美而 雅致。柔和色調(diào)與紅色基本不相配，而與茶色、米色、橄欖色等自然色相配，會(huì)削弱紅色的強(qiáng)烈刺激而 產(chǎn)生一種輕快、爽朗的氣氛。桔黃色的配色傾向 桔黃色雖不是在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合都可以穿的服飾色彩，但作為服飾的流行色卻每隔幾年就盛行一時(shí)，它具有大膽的感染力，如與白相配，會(huì)使運(yùn)動(dòng)休閑服成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)；與黑色相配，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的 對(duì)比，產(chǎn)生大膽摩登的效果；與深暗色調(diào)、自然色調(diào)相配，則顯得自然融合。深藍(lán)色的配色傾向 深藍(lán)色是極普及的顏色，它與白色最宜相配，與活潑色中黃、紅色相配使其輕松流暢。與柔和色調(diào)中的 粉紅色相配易于融合，與其它的柔和色配，因客觀上存在亮度差，效果也不錯(cuò)。紫色的配色傾向 紫色豪華而氣派，與白色或米色配合，顯得高尚而雅致。紅色系中，與桔黃色、粉紅色相配極為漂亮、時(shí)髦；與綠色、蘭色、土黃相配，對(duì)比活潑，與棕黃等自然色系相配也很協(xié)調(diào)。黑、白、灰色的配色傾向 此三色最通俗流行。白色或黑色，無(wú)論與什么顏色都能相配，最好與極淡柔和色和極濃的深暗色搭配?；疑c柔和色的搭配效果極佳；與藍(lán)色配，親切爽朗；與黃、綠等活潑色調(diào)配，明亮、高尚而富有個(gè)性； 與藏青色相配則最為悅目。粉紅色的配色傾向 粉紅色分櫻桃粉色、橙色和桃色。常與黑、白、灰相配，與黑色配，顯得成*熟；與白色配，新鮮清潔； 與灰色配，高雅、柔和；與藍(lán)色、藏青色也宜相配。墨綠色的配色傾向 與灰、白、黑相配，能表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，與紅、粉紅、橙黃等活潑色調(diào)相配，給人以活潑而明亮的溫 暖感；與自然色相配，在深沉安定中不失時(shí)髦漂亮的風(fēng)姿，其中尤與米色，中性茶色、紅茶色非常相配。藏青色的配色傾向 藏青色是色調(diào)與亮度相悖的顏色，所以在配合上要十分注意。一般來說，藏青色配白效果最好，具有干 脆明確的美麗與清潔感。與灰色配，也很高雅；一般不與黑色相配；與紅、玫瑰紅、桔黃色相配，可表 現(xiàn)甜蜜快樂的明快氣氛；在自然色中，它與米色相配最為高雅。溫馨提示 ▼胖矮的人一般不適宜穿橫間條的衣服，褲子要穿直筒褲。▼高瘦的人不適宜穿直間條的衣服，褲應(yīng)穿寬松一點(diǎn)的。▼脖子長(zhǎng)的

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)運(yùn)知識(shí)-賣場(chǎng)工作內(nèi)容

鯊魚服飾專賣店賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)常 鯊魚服飾專賣店賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)常識(shí) 專賣店賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)
賣場(chǎng)的工作內(nèi)容 賣場(chǎng)的工作內(nèi)容 工作
開店前： 開店前：補(bǔ)充貨品和清理貨架；整理陳列貨品； 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無(wú)阻。開店后： 開店后：如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨； 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔； 利用空閑時(shí)間熨燙樣衣，查看吊牌與實(shí)物是否相符；

一、A.迎客準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)在等待顧客入店時(shí)的正確姿態(tài)： ① 站在能看到貨品和顧客的視線之處，了解顧客活動(dòng)； ② 能聽到顧客聲音，并立即回答顧客提問； ③ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)； B.掌握時(shí)機(jī)禮貌的打招呼： 打招呼要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，覺得你歡迎和重視他，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，這樣會(huì)給他留下良好的印象。① 在與顧客第一次眼神接觸時(shí)就可以打招呼，打招呼切記不要過于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果； ② 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如： 態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。C.導(dǎo)購(gòu)在迎客時(shí)的禁忌行為： ① 和同事閑聊；閱讀報(bào)刊雜志。② 遠(yuǎn)離自己管轄貨品的范圍；靠著柱子或箱子，思想開小差；打哈欠。③ 以批評(píng)顧客的目光四周張望。④ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

二、A.介紹貨品 留意及掌握介紹貨品給顧客的時(shí)機(jī)。① 顧客把貨品放在身上照鏡子時(shí)。② 顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。B.介紹貨品時(shí)的技巧 ① 細(xì)心聆聽顧客提出的問題，引導(dǎo)他說出所需貨品，找出顧客的需要；留意顧客的身體語(yǔ)言，根據(jù)熟客 過往曾購(gòu)買的貨品作出提議。② 分析顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)：價(jià)格經(jīng)濟(jì)；款式舒適；功能優(yōu)越；色澤吸引；廣告吸引；方便實(shí)用等。③ 介紹貨品的特點(diǎn)：如面料、顏色、款式、功能等；將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客的 好處。④ 試穿：可讓顧客親身體驗(yàn)使用該貨品，增加顧客的購(gòu)買欲。

三、A.處理顧客異議 遇到顧客對(duì)介紹貨品提出異議時(shí)，應(yīng)先了解拒絕購(gòu)買的原因，然后以專業(yè)的態(tài)度做出回應(yīng)。例如：顧客如果講產(chǎn)品貴，如何解釋？ 錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜； 正確回答：我們的服裝是品牌服裝，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。B.回答顧客異議的方法：

① 清楚了解異議的原因。② 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，給予顧客好感。③ 無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要

對(duì)顧客說： “不，你錯(cuò)了！?！?④ 尊重顧客的意見。當(dāng)顧客表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的題目上表示同意。如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語(yǔ)；扼要而全面地回答問題。⑤ 向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。⑥ 加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。C.幫助顧客購(gòu)買。經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客仍會(huì)出現(xiàn)猶豫不決的情況，而導(dǎo)購(gòu) 容易犯下述錯(cuò)誤： ① 錯(cuò)誤：店員催促顧客，表現(xiàn)急于完成交易； 正確處理：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，讓他有較多時(shí)間考慮是否購(gòu)買。② 錯(cuò)誤：不懂得幫助顧客作決定； 正確處理：根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。③ 錯(cuò)誤：售貨不順利時(shí)表現(xiàn)拙劣； 正確處理：遇到障礙時(shí)，切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因做出回應(yīng)。④ 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤理解銷售重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)一些無(wú)關(guān)重要的銷售重點(diǎn)； 正確處理：聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。⑤ 錯(cuò)誤：強(qiáng)逼選擇； 正確處理：寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)，也不要強(qiáng)逼顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品。要保留顧客的信心，下次再 來選擇購(gòu)買。⑥ 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購(gòu)物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽。正確處理：無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。D.顧客決定購(gòu)買時(shí)導(dǎo)購(gòu)的工作 ① 告訴顧客所購(gòu)買件數(shù)和價(jià)錢。② 開具銷售小票；指引顧客到收銀處交款。③ 當(dāng)顧客去收銀臺(tái)付款時(shí)，把顧客所買的貨品包好放進(jìn)購(gòu)物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。④ 顧客交完款后，收取銷售小票的“存根”聯(lián)。然后，面帶微笑，熱情的將包裝好（顧客已交過款）的 貨品雙手遞交給顧客，并禮貌的告別。E.道別送客 ① 已購(gòu)物顧客。導(dǎo)購(gòu)要多謝顧客購(gòu)買公司貨品；稱贊顧客作出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手把貨 品交給顧客； 再多謝及道別； 鼓勵(lì)顧客參觀店鋪其他貨品； 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如： “什 么時(shí)候會(huì)有新貨到”提示顧客再來選購(gòu)。② 顧客沒有購(gòu)物。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)顧客微笑、眼神接觸；道別及邀請(qǐng)顧客下次再來參觀；告訴顧客貨品的新動(dòng) 向，例如： “什么時(shí)候會(huì)有新貨到?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請(qǐng)?jiān)俅喂馀R”提示顧客再來選購(gòu)。F.售后服務(wù) 貨品出售后，仍可能會(huì)有問題產(chǎn)生，例如： ① 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨。② 導(dǎo)購(gòu)把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正。③ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員

大家早上好

占用大家寶貴時(shí)間和大家分享一下導(dǎo)購(gòu)員的工作心得

在平時(shí)的工作中我們的角色定位是導(dǎo)購(gòu)員，我們不能做1看貨員，因?yàn)榭簇泦T是消極的，被動(dòng)的等待顧客上門。2不能做推銷員，因?yàn)橥其N員過于主動(dòng)熱情，容易嚇到顧客。3也不能做普通意義上的售貨員，因?yàn)槭圬泦T只強(qiáng)調(diào)賣，削弱買，沒有技術(shù)含金量。我們的角色定位是導(dǎo)購(gòu)員，我們不能做1看貨員（是被動(dòng)的消極等待的）2推銷員（半被動(dòng)過分主動(dòng)熱情）3售貨員（半主動(dòng)只強(qiáng)調(diào)賣削弱買沒有技巧含金量）。我們要做導(dǎo)購(gòu)員。

優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)：

1服務(wù)意識(shí)。要與顧客以心換心2提供無(wú)縫隙和差錯(cuò)服務(wù)。犯了錯(cuò)誤要勇于承擔(dān)責(zé)任，（人的一生沒有不犯錯(cuò)誤的，要消除心理障礙）3不抱怨（努力工作，不要抱怨，因?yàn)楣ぷ鲿?huì)帶給你一切）4不以貌取人（現(xiàn)在的有錢人低調(diào)，更注重理性消費(fèi)）5溝通能力（溝通要從心開始）

顧客=上帝=人民幣。顧客總是對(duì)的，不與顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)。規(guī)則1顧客總是對(duì)的，規(guī)則2如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)參考規(guī)則1.與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，你永遠(yuǎn)都不會(huì)贏。

銷售=說服=財(cái)富。銷售中最難的事情是：1把你的思想放進(jìn)顧客的腦袋里2把顧客口袋里的錢放進(jìn)你的口袋里?？偟膩碚f，銷售是一門藝術(shù)。銷售的秘密武器是商品的專業(yè)知識(shí)和了解顧客的需求.日常工作要求

—售前流程：

進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度標(biāo)準(zhǔn)：

商品進(jìn)貨時(shí)營(yíng)業(yè)員要對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收，商場(chǎng)規(guī)定不允許銷售三無(wú)產(chǎn)品，不能讓殘次商品上柜。合同以外品牌不能上柜臺(tái)等規(guī)定。我們要對(duì)其進(jìn)行逐一檢查。就童裝來說要檢查商品三證是否齊全，商品是否有明顯殘次等。否則應(yīng)封存拒絕上柜并與廠家聯(lián)系進(jìn)行商品調(diào)整。

清點(diǎn)商品、清理商品、商品陳列：

進(jìn)貨時(shí)要清點(diǎn)商品件數(shù)，對(duì)進(jìn)貨數(shù)量、商品貨號(hào)、規(guī)格與進(jìn)貨單核對(duì)準(zhǔn)確。查看商品的售價(jià)是否相等。如有出入應(yīng)與廠家核對(duì)清楚。

把商品全都核對(duì)準(zhǔn)確后要清理商品，不能讓商品占用商場(chǎng)通道。如有倉(cāng)庫(kù)的專柜要把商品整理到倉(cāng)庫(kù)，要按貨號(hào)把不同的商品擺放整齊把暢銷商品放在易于拿取的位置，理貨時(shí)要注意倉(cāng)庫(kù)防火安全，不要占用通道應(yīng)避開危險(xiǎn)地帶，最后要盤查所要商品是否全部到貨，否則應(yīng)與廠家聯(lián)系確定到貨日期，以保證我們心中有數(shù)，給顧客準(zhǔn)確的答復(fù)以保證我們的銷售不受影響。

對(duì)于商品陳列要本著方便顧客拿取為宗旨，要整齊化一。分系列、分規(guī)格力求美觀，造型要新穎。應(yīng)過一段時(shí)間調(diào)換商品擺放，給人以新鮮的感覺。將主打商品放于醒目位置，以達(dá)到吸引顧客的目的，商品擺放要豐滿，要突出專柜特色。

價(jià)簽管理制度標(biāo)準(zhǔn)：

價(jià)簽必須使用“大連市物價(jià)檢查所監(jiān)制”字樣價(jià)簽。商品標(biāo)價(jià)必須作到一貨一簽，貨簽對(duì)位，整齊劃一，美觀醒目，標(biāo)價(jià)率達(dá)100﹪

備用品管理標(biāo)準(zhǔn)：

備用品包括為顧客提供服務(wù)的，除商品以外的用品，就童裝專柜來說主要有：包裝袋、記錄本筆、計(jì)算器、銷售小票等。一切備用品應(yīng)放于相應(yīng)位置。除筆、計(jì)算器、銷售小票放于開票桌上，其它用品都不能裸露于賣場(chǎng)。備用品要準(zhǔn)備充足，項(xiàng)目要齊全，放于易于拿取的地方。

陳列的作用：將商品以滿足顧客需求的方式展示于店鋪恰當(dāng)?shù)奈恢?，從而達(dá)到銷售目的。隨著服裝的“同質(zhì)化”和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，陳列將成為商家競(jìng)爭(zhēng)的重要手法，其“空間感覺”給人的視覺營(yíng)銷，有效的提升品牌服裝的價(jià)值感。一句話概括就是：提升銷售，降低庫(kù)存

基本陳列原則

? 男女童分區(qū)

? 款式系列化

? 成套展示優(yōu)先

? 分款式分顏色陳列

? 經(jīng)常更新，更換調(diào)整頻率一周一次

陳列方法

基本方法：按系列、按款、按色的順序進(jìn)行排列

系列：按照不同系列分開陳列（一般分運(yùn)動(dòng)、休閑、時(shí)尚三個(gè)系列）

款：按照形象款、暢銷款、促銷款、平銷款順序陳列，同時(shí)盡量照顧配套展示。色：由淺到深、由亮到暗

* 形象款指代表當(dāng)季時(shí)尚和流行趨勢(shì)，代表品牌形象的款式；

* 暢銷款指當(dāng)季銷售情況非常好的款

* 促銷款指當(dāng)季重點(diǎn)銷售的款（為了提高銷量或者降低庫(kù)存的款）

*平銷款指當(dāng)季結(jié)構(gòu)必須，但是銷售情況一般的款。

（1）正掛陳列方法

陳列形式.特點(diǎn):可以進(jìn)行上下裝搭配式展示,以強(qiáng)調(diào)商品的風(fēng)格和設(shè)計(jì)賣點(diǎn),吸引顧客購(gòu)買.彌補(bǔ)側(cè)掛陳列不能充分展示服裝,以及人模出樣受場(chǎng)地限制的缺點(diǎn).正掛指貨柜的魚骨刺，有斜式和直式兩種方式。

?掛裝特點(diǎn)：款式、顏色展示清楚、方便顧客觸摸、觀看及試衣。

陳列要求1．第一套尺碼一律以130碼為主，如果斷碼可選擇120碼或140碼，（同一掛柜切記相鄰兩列碼數(shù)不相差2個(gè)碼）；第一套后面陳列的所有服裝應(yīng)全部短于第一件，以免打破正掛整體.2．一個(gè)正掛桿，春夏以6套為最飽和搭配陳列，秋冬以4套為最飽和搭配陳列（棉衣或羽絨款視服裝厚度也可以3套為最飽和搭配陳列）；

3．一根正掛桿上只允許陳列同一主題商品，不允許多主題混搭；

4．以兩套為一單位，相鄰兩套顏色應(yīng)陳列相同或相近色，后面依次陳列的套裝色彩以紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫的彩虹色彩規(guī)則進(jìn)行陳列。

（2）側(cè)掛陳列方法

? 側(cè)掛位置指圓通，一般長(zhǎng)0.5到1.2米。

? 掛裝特點(diǎn)：陳列數(shù)量多，方便客戶比較。

? 陳列要求1.側(cè)掛尺碼要求120—140碼，3件相同顏色為一組尺碼由前到后，由小到大依次為：上衣120—130—140；褲：120—130—140。

2.以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客；

3.同一系列款式的貨品陳列在一起，突出色系感；

4.所有貨品需面向右邊，側(cè)掛兩頭的衣服需成套陳列；相對(duì)最后一件衣服要面向顧客；

5.側(cè)掛數(shù)量：在一個(gè)側(cè)掛桿上將所有貨品推向它的一頭，所有貨品的長(zhǎng)度不能超過該側(cè)掛桿全長(zhǎng)的1/2；貨品之間距離應(yīng)在3-6CM為宜。

（3）疊裝陳列方法（只有上裝可做疊裝）

? 疊裝位置指高柜、中島和邊柜的層板位置，一般長(zhǎng)0.45到1.2米。

*上部封閉的中島和邊柜頂端不能陳列疊裝，以陳列用品和道具為主。

? 疊裝特點(diǎn)：陳列數(shù)量多，多件陳列，可以凸現(xiàn)細(xì)節(jié)部位。

? 陳列要求1.同季、同類和同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi)，同款同系列一層，同柜上下層板疊數(shù)相同，左右間距相同。上面三層一般放上裝，最下面一層一般放下裝；根據(jù)貨架的層板分層重色在下淺色在上的原則疊放；

2.疊裝的寬度要求21CM（A4紙或?qū)I(yè)疊紙寬度），在印花或刺繡圖案的款式，將印繡花部位展示出來，并保持一致；

3.疊裝的高度春夏裝高度為15CM，秋冬裝高度為20CM為宜，加厚型外套、棉褸、羽絨如需疊放陳列時(shí)，以120碼為基準(zhǔn)，同肩寬折疊，疊放相鄰尺碼3件即可；視專柜情況而定，比如棉褸若有疊放空間，按包裝大小擺放，可擺放中間尺碼3件即可，若沒有展示空間，全部掛擺；

4.尺碼按照尺碼順序，小碼在上，大碼在下；

5.吊牌不要露出，應(yīng)放在衣服內(nèi)；

6.PP陳列區(qū)（正掛、半身模特組合、精品擺放臺(tái)和流水臺(tái)）必須陳列相對(duì)應(yīng)的同款同主題的疊放，以方便取貨（即易看見、易拿?。?/p>

7.保持疊裝的整齊、美觀、平直，疊放時(shí)盡量同寬、同長(zhǎng)，避免成梯形陳列；陳列方法：層板用來陳列暢銷款，上衣褲裝、裙裝不適宜疊裝。

二、售貨技巧：

初期服務(wù)技巧：

判定顧客技巧：

可以根據(jù)顧客的舉手投足，穿著打扮來大概地判斷此名顧客的社會(huì)層次以及消費(fèi)檔次，大致分為4種：一種是平常型，普通的穿著服飾，不顯張揚(yáng)的舉止，這類顧客的消費(fèi)趨向?yàn)槠胀ń?jīng)濟(jì)型。一種是穿著高檔舉止夸張的顧客，這類顧客屬顯富型，面對(duì)這種類型顧客，主要介紹高價(jià)位的商品。一種為穿著體面舉止講究的顧客，這類顧客屬理智型。價(jià)位偏高，質(zhì)量?jī)?yōu)良，多用型商品是他們的最愛。一種為穿著時(shí)尚舉止新潮的顧客他們當(dāng)屬時(shí)尚型。新奇、新樣、漂亮是他們的最關(guān)心的；至于實(shí)用性，質(zhì)量，價(jià)格往往被他們忽略。

與顧客說好第一句話的最佳時(shí)間：

要根據(jù)不同的顧客不同情況，不同時(shí)間，采用不同的方式。如匆匆步入專柜直對(duì)某款商品而來這類屬于目的明確性顧客。我們應(yīng)快捷的迎接上前主動(dòng)詢問直入主題：您好，這是**品牌的**，當(dāng)閑逛的顧客步入專柜，這類顧客一般步履緩慢，觀看商品的眼神無(wú)法固定。對(duì)這類顧客，我們可以采用規(guī)范的問侯語(yǔ)，“您好，歡迎光臨”，如果是經(jīng)常光顧專柜的熟悉的顧客。最好放下正統(tǒng)的迎賓語(yǔ)改為朋友試的問侯語(yǔ)可以說：“今天光臨本商場(chǎng)，想買點(diǎn)什么？”“有些日子沒看到您了，您還好嗎？”等等，我們要針對(duì)不同社會(huì)層次不同類型的顧客，來選擇我們的語(yǔ)言可以文雅些，專業(yè)些。隨意些，或是嚴(yán)謹(jǐn)些，要隨時(shí)調(diào)整自己來適應(yīng)顧客的喜好。與顧客建立同頻的和諧氛圍。

服務(wù)中技巧：

如何揣摩顧客心理：

在銷售過程中，導(dǎo)購(gòu)員要善于運(yùn)用眼晴捕捉顧客的每一個(gè)細(xì)微之處，根據(jù)顧客的一舉一動(dòng)，一言一行為我們折射出有利于銷售的有價(jià)值的信息，當(dāng)我們介紹一款質(zhì)量較好的商品

后，如顧客的臉上略帶一絲無(wú)奈說：“還有其它款式的嗎？”顯然，顧客承受不了介紹過的那款商品的價(jià)格，所以無(wú)奈地想找出其它能夠代替的商品，如果顧客的表情是不在乎的，繼續(xù)尋問時(shí)，那么那款商品沒有打動(dòng)顧客我們應(yīng)把重點(diǎn)定在價(jià)位更高，質(zhì)量更好的商品上。我們專柜的商品有時(shí)和鄰專柜商品的不同之處加以介紹，至于相同之處則可少說或不說，如果把有共性的一面加以講解無(wú)疑是在為鄰專柜商品做介紹，很難令顧客留下印象，就無(wú)法吸引顧客，因?yàn)橛械念櫩鸵馀R完所有同類專柜后選擇購(gòu)買，如果不抓住商品特點(diǎn)做介紹很難令顧客認(rèn)可。有時(shí)我們會(huì)看到手拿很多份產(chǎn)品說明書的顧客向我們咨詢商品，這說明顧客正在進(jìn)行商品比較，正處于茫然階段想從中選購(gòu)，遇到這種情況，我們要抓住本專柜商品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，不同之處做介紹盡量讓顧客的腦海中留下印象，切不可中傷其它品牌的商品，夸大本專柜商品，因?yàn)檫@樣是顧客最為反感的認(rèn)為你是在極為地推銷而不是中肯地介紹，你無(wú)法讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，白白浪費(fèi)了自己的機(jī)會(huì)，也予示著你把顧客推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。在銷售中，導(dǎo)購(gòu)員最好不要說這件商品打特價(jià)，特別便宜顧客你買吧，這款商品才**元等。這樣會(huì)自貶商品無(wú)法突出商品自身的感染力，任何產(chǎn)品都有自身獨(dú)特的賣點(diǎn)，我們要發(fā)現(xiàn)賣點(diǎn)借助賣點(diǎn)促進(jìn)顧客聯(lián)想刺激顧客的購(gòu)買欲望。

如何實(shí)施有效溝通：如何正確對(duì)待無(wú)效溝通：

與顧客溝通的方法方式是因人而異，對(duì)不同的顧客要選擇不同的溝通方式。那么怎樣才是所有顧客喜歡的方式呢？那就是要于顧客“同頻”，要用對(duì)方喜歡的方式對(duì)待他（她）這樣能以顧客為中心，建立真正的雙贏關(guān)系，也就是說要把自己推銷出去，要善于記住別人的姓名（建立顧客檔案）找到共同點(diǎn)把自己變成顧客類型。比如顧客是屬于外向型，那你就不能表現(xiàn)得內(nèi)向，你要迅速變成顧客類型與之溝通，表現(xiàn)的快人快語(yǔ)，熱情洋溢。溝通中要善于找出顧客的優(yōu)點(diǎn)找角度的贊美顧客，贊美是人與人之間有效溝通的潤(rùn)滑劑，出自內(nèi)心的贊美回讓對(duì)方迅速與你接近，產(chǎn)生好感，可以拉近感情，從而促使顧客購(gòu)買。我們的贊美要切入顧客的心理比如顧客的一枝普通發(fā)卡，一條小手鏈，哪怕是眼影的顏色都是我們贊美的最好的主題，贊美的宗旨就是要和顧客拉近距離，感染顧客，將自己的想法融入其中。要恰到好處不要弄巧成拙?！澳f的沒錯(cuò)”“您搭配衣服真有品位”“您真會(huì)選東西”等等語(yǔ)言都會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買的信心。要仔細(xì)聆聽顧客傾訴不可打斷顧客話題，注意力要集中，要適時(shí)把話題交給顧客，使其發(fā)言。只有讓顧客說的越多，我們知道顧客的想法才會(huì)更多。要順其顧客的意見，延順顧客的內(nèi)容，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、并要附合點(diǎn)頭，及時(shí)幫助顧客解決問題，提出合理化建議，我們要做到望、聞、問、切另外，在顧客同意購(gòu)買后，開具小票的各項(xiàng)內(nèi)容要準(zhǔn)確，價(jià)格不能隨意篡改；不能這時(shí)才發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品已無(wú)庫(kù)存僅余樣品；與顧客遞拿、包裝商品動(dòng)作要輕柔.諸如此類工作我們一定要仔細(xì)、準(zhǔn)確、認(rèn)真，不能在銷售的收尾階段把正常的工作流程變成了無(wú)效溝通，從而導(dǎo)致顧客的不滿，使此次銷售失敗。有時(shí)經(jīng)我們介紹商品之后顧客沒有立即購(gòu)買，我們應(yīng)擺正態(tài)度不能由熱情變?yōu)槔淠?。顧客是形形色色的有可能是暫時(shí)不買，但你熱情真摯的服務(wù)會(huì)給顧客留下美好的印象，也許是我們的服務(wù)存在某種問題，我們應(yīng)自檢以便我們的服務(wù)更加出色。

宣傳商品技巧及應(yīng)注意的問題：

宣傳商品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員遵循的原則是：坦誠(chéng)+靈活的方法。品牌不同商品不同顧客喜歡哪個(gè)品牌不是我們所掌控的，但讓每個(gè)光臨專柜的 顧客了解品牌商品是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做的。不同的顧客有不同的需求，對(duì)同一產(chǎn)品或同一種服務(wù)有不同的看法，如果想獲得銷售成功，當(dāng)然不能千篇一律，我們要把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。抓住專柜商品的特點(diǎn)獨(dú)到之處給予顧客介紹，誠(chéng)摯向顧客傳播正確、豐富的商品知識(shí)及信息，在介紹商品時(shí)給顧客講解服裝洗滌的一些專業(yè)知識(shí)。引導(dǎo)顧客如何挑選服裝，這樣顧客就能明白品牌商品與普通商品的差別，有利于讓顧客記住品牌同時(shí)贏得顧客的信任。宣傳商品還要運(yùn)用靈活的方法，要把商品不利的一面轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)，向顧客解釋清楚。

宣傳商品語(yǔ)言上要有主次，連帶巧妙的說出商品的利益點(diǎn)也很重要，如：“這款產(chǎn)品比其他產(chǎn)品穿著更具耐磨性”?！皟r(jià)錢雖然高一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好啊”！等。這樣會(huì)引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望并使顧客信任該商品。另外要根據(jù)年齡的差異選用不同的宣傳方法，介紹不同的商品。

在宣傳商品時(shí)應(yīng)注意要切合實(shí)際，不能強(qiáng)賣于顧客不能把不適合顧客的商品介紹給顧客。不能隱瞞商品的真實(shí)性，不可夸大商品的功能、優(yōu)點(diǎn)，要對(duì)商品一份為二。

銷售中常出現(xiàn)的問題如何避免如何處理：

就童裝來說常出現(xiàn)有開線和洗滌掉顏色等問題。避免這些問題的出現(xiàn)，解決的最佳時(shí)間是在銷售中而不是售后。在宣傳商品時(shí)我們就應(yīng)該的向顧客宣傳講解商品的特點(diǎn)、正確的穿著方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)以及穿著洗滌后應(yīng)出現(xiàn)的正常變化。一旦有問題出現(xiàn)我們應(yīng)遵循廠家、商場(chǎng)提出的具體售后規(guī)定予以處理。如營(yíng)業(yè)員解決不了，也不能故意刁難顧客，激化與顧客的矛盾，態(tài)度要熱情，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，遵照新瑪特三級(jí)陪送制度，帶領(lǐng)顧客找到樓層領(lǐng)導(dǎo)予以解決處理。

售后服務(wù)溝通技巧

與顧客溝通：

一項(xiàng)完美的銷售尤其作為一個(gè)品牌專柜，留下顧客檔案是相當(dāng)有必要的，一方面有助于你對(duì)顧客加深印象，以后與顧客取得聯(lián)系，可以電話咨詢穿著情況，也可向顧客推薦商品有助于建立忠實(shí)顧客。另一方面會(huì)讓顧客的心感到溫暖，從一個(gè)側(cè)面免除了對(duì)于售后方面的憂慮。如果又看到我們的顧客也不能視而不見，要主動(dòng)與其打招呼詢問商品穿著情況，要努力為自己培養(yǎng)忠實(shí)的顧客，同時(shí)通過顧客對(duì)我們的反饋意見能夠增長(zhǎng)我們的專業(yè)知識(shí)，這將是我們寶貴的知識(shí)財(cái)富。

與廠家溝通：

導(dǎo)購(gòu)員是商場(chǎng)與廠家聯(lián)系的紐帶，要善于與廠家做好溝通，主要包括質(zhì)量反饋。合理意見及信息，市場(chǎng)分析，商品價(jià)位等等，及時(shí)與廠家做好溝通能夠作到知己知彼，及時(shí)做好計(jì)劃有助于我們的銷售

內(nèi)部溝通：

縱向溝通主要是指上下級(jí)之間的溝通。作為導(dǎo)購(gòu)員我們不但要與商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系搞好銷售，還要把商品的優(yōu)點(diǎn)，日常工作易出現(xiàn)的問題及時(shí)向商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)反饋，使商場(chǎng)對(duì)專柜情況了如指掌，有助于專柜發(fā)展。

橫向溝通主要是指專柜間、商場(chǎng)間、區(qū)域間的價(jià)位、品質(zhì)、促銷活動(dòng)等方面的調(diào)研。我們不僅要熟知本專柜情況，同時(shí)也要及時(shí)對(duì)其它同類專柜，不同商品情況有一定了解。這樣有助于我們做出相互調(diào)整，在銷售中做到心中有數(shù)。

售中流程：

成交前：

在顧客到達(dá)專柜觀看商品時(shí)，我們要與顧客進(jìn)行有效溝通，與顧客拉近距離。當(dāng)顧客想對(duì)商品有進(jìn)一步了解時(shí)，我們應(yīng)依靠過硬的專業(yè)知識(shí)讓顧客信任我們，繼而我們應(yīng)揣摩好顧客購(gòu)買的心理，對(duì)其激發(fā)興趣。當(dāng)顧客對(duì)商品表示初步接受時(shí)，我們應(yīng)及時(shí)為顧客排疑解難。免除他們的后顧之憂，從而達(dá)到成交這一環(huán)節(jié)。在銷售中我們也應(yīng)顧及到商品安全；如果本專柜顧客人數(shù)多余三人以上，則應(yīng)在介紹商品時(shí)，時(shí)刻留意自己的商品。當(dāng)顧客比較擁擠時(shí)，還要叮囑顧客看管好私人物品。

成交中：

成交時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要快速，準(zhǔn)確的開具銷售小票，并指示收銀臺(tái)方向。這時(shí)可拿出顧客要買的商品，收取小票時(shí)要叮囑顧客保管好購(gòu)物小票，并同顧客一同來檢查商品質(zhì)量，再向顧客

說明注意事項(xiàng)。檢查無(wú)誤，應(yīng)在顧客的注視下快速把商品包裝好，力求標(biāo)準(zhǔn)美觀，動(dòng)作要輕柔要讓顧客感到自然、親切，非常重視顧客所購(gòu)的商品，然后把包裝好的商品雙手遞給顧客。

成交后：

成交后要積極的向顧客索要聯(lián)系方式，建立專柜顧客檔案，并親切的與顧客送別。要根據(jù)不同的顧客說出不同送別語(yǔ)，一般情況下以“歡迎您再次光臨**專柜”即可。對(duì)待專柜的忠實(shí)顧客可以隨意些，主要表示感謝。對(duì)一次性購(gòu)買多件商品的顧客可關(guān)心的詢問離店方式，需要時(shí)要送顧客到店外，進(jìn)行送別。

售后流程：

對(duì)于售后工作也很重要，我們要及時(shí)清點(diǎn)商品，確保商品安全，要勤于整理柜臺(tái)商品，讓商品恢復(fù)原位要檢查價(jià)簽是否與商品相符，有無(wú)串位，要確保一貨一簽，掌握商品庫(kù)存，缺貨要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，合理的貨品庫(kù)存是決定銷售成敗的一大關(guān)鍵問題，絕對(duì)不能出現(xiàn)銷售商品以無(wú)庫(kù)存現(xiàn)象，積極備好貨源以保證順利的進(jìn)行商品銷售。

實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練

1顧客：我再去對(duì)比一下，如果沒有更好再回來

答：是，買一樣?xùn)|西不容易，但是這款很適合你，就一件了我給你開票，你拿著，再去看看，如果沒有合適再回來買，省的再跑一趟。

2顧客：現(xiàn)在不打折，等打折時(shí)再來買，反正也不急著用

答：現(xiàn)在碼全，打折一般等季末，那時(shí)碼都沒了，多可惜啊。

問：如果再打折咋辦啊

答十天內(nèi)如果再打折，我給你找差價(jià)

3顧客停下腳步仔細(xì)看某款鞋或包

答：是今年新款，還有別的顏色，正好與你的鞋搭配，要不我拿你試一下？

4顧客喜歡卻不愿意試穿

答：鼓勵(lì)試穿，”不買沒關(guān)系，你穿試一下效果“

5顧客：這款早就過時(shí)了

答：錯(cuò)誤：這是去年款。正確：你比較時(shí)尚，是，這不是新款，現(xiàn)在是秋天，這是春款，價(jià)格合適，經(jīng)典款，再穿2.3年沒關(guān)系。

總得來說：銷售是一門技巧，我們要學(xué)以致用。我們平時(shí)總是懂得太多，會(huì)得太少，知道的太多，做到太少。

希望這些能對(duì)大家日常工作有所幫助.

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員

導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé) ：

1.用心接待每一位顧客。

2.為每一位顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

3.定期電話跟中目標(biāo)顧客，并說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

4.做好顧客的售前、售中和售后工作。

5.準(zhǔn)時(shí)（送貨后一周內(nèi)）電話回訪已成交的顧客。

6.耐心處理客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄。

7.獲取并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、顧客信息及其他信息。

8.隨時(shí)維護(hù)展廳形象，確保展廳形象

9..積極向店長(zhǎng)提出建設(shè)性建議。

10.不斷學(xué)習(xí)、掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，提高銷售能力。

11.必要時(shí)寫協(xié)助同事接待顧客。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

整理展廳，保持展廳情節(jié)整齊

提供顧客咨詢服

優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。為此，導(dǎo)購(gòu)員必 須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購(gòu)員。因此，導(dǎo)購(gòu)員的日常行為要求已成為嚴(yán)格的規(guī)范制度。

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本原則

必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是品牌理念及服務(wù)價(jià)值。

1、熱情

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。

導(dǎo)購(gòu)員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的感覺。

2、導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

3、負(fù)責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。導(dǎo)購(gòu)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

5、完美

導(dǎo)購(gòu)員不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完美。

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的基本儀容

平時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客接觸都是短時(shí)間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。