第一篇：戴爾公司電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

戴爾公司電子商務(wù)時(shí)代的客戶關(guān)系管理

在電子商務(wù)時(shí)代，誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種形勢(shì)下，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念(Customer Relationship Management, CRM)便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理是一種為了優(yōu)化長(zhǎng)期價(jià)值而選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略: 是一套基于大型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的客戶資料管理系統(tǒng)。CRM把銷售的概念從單一銷售人員所做的分散性行為擴(kuò)展為和企業(yè)內(nèi)每個(gè)人相關(guān)的連續(xù)性流程，指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，以改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，其最終目標(biāo)是提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新客戶和新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。CRM需要一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念和文化來(lái)支持有效的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程。在企業(yè)具有正確的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和文化的條件下,CRM 應(yīng)用能提供有效的客戶關(guān)系的管理。

計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也為現(xiàn)代客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)更完善的功能提供了可能性。精明的企業(yè)目前都在認(rèn)真反省自己的CRM 戰(zhàn)略，并開(kāi)始把CRM作為它們挽留客戶的重要手段，希望憑借CRM 的智能客戶管理給企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。在實(shí)施電子商務(wù)的企業(yè)中，美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司(以下簡(jiǎn)稱DELL)利用因特網(wǎng)了解客戶的具體需求，制定營(yíng)銷策略。它采用直接銷售的商業(yè)模式，銷售計(jì)算機(jī)及相關(guān)產(chǎn)品，最終產(chǎn)生了個(gè)人電腦商業(yè)模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在紛紛效仿，他們的最終目標(biāo)只有一個(gè)：獲取顧客忠誠(chéng)度。DELL公司總裁邁克爾·戴爾說(shuō)過(guò)：“與顧客結(jié)盟，是我們最大的優(yōu)勢(shì)。在我們眼中，沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！币虼?，我將從分析DELL 公司的成功案例來(lái)探討如何在電子商務(wù)時(shí)代實(shí)施客戶關(guān)系管理。

一、實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略

實(shí)現(xiàn)CRM，首先必須設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)?！翱蛻絷P(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來(lái)卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認(rèn)為：“我們來(lái)發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購(gòu)買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。而戴爾公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對(duì)面的對(duì)話、網(wǎng)絡(luò)溝通，及時(shí)獲知顧客對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的建議，并知道他們希望公司開(kāi)發(fā)什么樣的新產(chǎn)品。它針對(duì)顧客需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)方式，顧客可利用DELL 公司網(wǎng)站和800免費(fèi)電話自主選擇配置，使每一件產(chǎn)品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時(shí)，它依客戶訂貨的需求與時(shí)機(jī)來(lái)生產(chǎn)，消除了因?yàn)橘?gòu)買過(guò)量零件、庫(kù)存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。

二、利用新技術(shù)支持CRM

在如今的電子時(shí)代，技術(shù)革命一日千里，企業(yè)可以利用新技術(shù)來(lái)幫助他們管理客戶關(guān)系：建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)等。DELL 公司充分利用了新技術(shù)，它是一家以直銷為經(jīng)營(yíng)模式的公司，也是第一家按照顧客的直接回饋來(lái)建立組織的個(gè)人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼叫中心、對(duì)話等方法來(lái)進(jìn)行行銷。瀏覽DELL公司網(wǎng)站: 在“網(wǎng)上購(gòu)物”頁(yè)面上，根據(jù)五大類別——“家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購(gòu)資訊。以“商業(yè)類”而言，針對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬件需求，以員工400人為界，分別提供400人以上大型企業(yè)及400人以下中小企業(yè)不同的采購(gòu)清單；在“特殊類”選項(xiàng)里，該公司目前已在美國(guó)以外的45個(gè)地區(qū)建立起服務(wù)網(wǎng)站，分別提供全球44個(gè)國(guó)家、18 種語(yǔ)言的服務(wù)；在家庭用電腦首頁(yè)，DELL 設(shè)計(jì)了各種電腦配置，并提供產(chǎn)品詳細(xì)資訊，針對(duì)不同需求的使用者提供售前采購(gòu)服務(wù)；在大中

型企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)，DELL 除了提供周邊產(chǎn)品供搭配選擇，還提供工作站、服務(wù)器的機(jī)型，提供企業(yè)用戶在規(guī)劃公司整體資訊環(huán)境及電子商務(wù)的參考。DELL除了預(yù)先設(shè)想消費(fèi)者的需求外，還會(huì)告訴消費(fèi)者買了什么樣的電腦有什么樣的好處。同時(shí)，DELL還為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，專業(yè)客戶可自主選擇CPU、硬盤(pán)、內(nèi)存等配置，使每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都為自己量身訂做。所以該公司總裁邁克爾·戴爾認(rèn)為，公司網(wǎng)站成功的原因，除了銷售外，最重要在于服務(wù)與技術(shù)支援的多樣化，他說(shuō)：“我們不僅提供產(chǎn)品資訊與售后服務(wù)，更重要的是，我們提供大量的‘售前服務(wù)’?！闭且?yàn)镈ELL 這種友好的客戶服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得售前的資訊及咨詢服務(wù)，1996 年.月開(kāi)辦全球網(wǎng)絡(luò)銷售以來(lái)，1998年就創(chuàng)下日平均一千萬(wàn)美元的線上交易。

在我國(guó)現(xiàn)階段，許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)，建立了自己的網(wǎng)站，效果卻不太理想。問(wèn)題的癥結(jié)在于：它們只是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)看作是降低成本的手段，利用網(wǎng)頁(yè)發(fā)布自己的產(chǎn)品，而沒(méi)有使之成為企業(yè)與顧客進(jìn)行溝通的新載體。利用網(wǎng)絡(luò)建立與客戶的親密關(guān)系應(yīng)是我們建立商務(wù)網(wǎng)站的主要目標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)是顧客關(guān)系賴以生存的平臺(tái)，但要想實(shí)現(xiàn)1對(duì)1的營(yíng)銷，增加顧客的忠誠(chéng)度，還必須具有強(qiáng)大的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持。CRM系統(tǒng)的核心思想就是“客戶為中心”，為了達(dá)到這樣一個(gè)目的，就必須要能夠準(zhǔn)確掌握客戶的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，提供及時(shí)的必要的客戶關(guān)懷。因此，任何一個(gè)CRM 系統(tǒng)，其關(guān)鍵就是建立一個(gè)集中統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，有效地管理客戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)是關(guān)于企業(yè)及其顧客關(guān)系所有信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，它記載著顧客與公司進(jìn)行聯(lián)系的所有信息。也記載著公司主動(dòng)接觸的有關(guān)信息，包括促銷優(yōu)勢(shì)、信件、電話，以及個(gè)別訪問(wèn)等。另外數(shù)據(jù)庫(kù)還記載了其他一切可得當(dāng)?shù)念櫩托畔?，比如年齡、收入等。對(duì)于企業(yè)顧客來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)的記載內(nèi)容還包括雇員人數(shù)和收入水平等。一個(gè)良好的數(shù)據(jù)庫(kù)能為公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供各種功能的服務(wù)，CRM 實(shí)施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的好壞息息相關(guān)。數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)值。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)容易得到他們的數(shù)據(jù)。然后運(yùn)用各種知識(shí)，通過(guò)對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出客戶的購(gòu)買行為特征，并可以據(jù)此調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)策略，讓整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效。對(duì)于能帶來(lái)效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來(lái)吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來(lái)效益的甚至是來(lái)竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。DELL正是利用其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)為顧客提供卓越的售后服務(wù)與技術(shù)支持，獲得了巨大的成功。所以，CRM 需要我們的企業(yè)具有這樣的人才，既通曉商業(yè)知識(shí)又熟悉信息技術(shù)。同時(shí)，具備商業(yè)知識(shí)，了解顧客動(dòng)機(jī)，知道該如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客關(guān)系，從而增加顧客的忠誠(chéng)度，能夠提出創(chuàng)造利潤(rùn)的設(shè)想。在電子商務(wù)時(shí)代，我們應(yīng)加大對(duì)這類人才的培養(yǎng)。

三、傳統(tǒng)的呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié)合語(yǔ)言是人類進(jìn)行交流的媒體，人們喜歡談話。移動(dòng)用戶達(dá)到1000 萬(wàn)的速度比個(gè)人計(jì)算機(jī)或因特網(wǎng)的普及速度都要快。許多人選擇的工具是人類的語(yǔ)言，而不是鍵盤(pán)，對(duì)此公司必須做出反應(yīng)，建立基于傳統(tǒng)電話的呼叫中心。呼叫中心是公司用來(lái)與顧客進(jìn)行直接交談，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，勸說(shuō)顧客達(dá)成交易，確保顧客的需求得到滿足的場(chǎng)所。通過(guò)電話管理是雙向的，它包括公司打電話給顧客的對(duì)外營(yíng)銷和顧客打給公司的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷，還是建立和維持對(duì)話的一個(gè)重要部分，是顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵因素。

DELL公司建立了一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié)合的呼叫中心，顧客可通過(guò)800 免費(fèi)電話與公司進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心設(shè)有技術(shù)支持熱線、售前咨詢熱線、投訴熱線等，接到客戶的呼叫，服務(wù)人員立即在內(nèi)容豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)查詢客戶的PC代碼，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得顧客的詳細(xì)資料，傾聽(tīng)顧客的訴說(shuō)，回答顧客提出的問(wèn)題，滿足顧客的需求，收集有價(jià)值的客戶資料，使顧客在較短時(shí)間內(nèi)就能得當(dāng)更快捷的答復(fù)，大大縮短了打電話的時(shí)間，同時(shí)減少了

呼叫中心的成本。在開(kāi)始，呼叫中心可能是一個(gè)成本中心，支付大量的電話費(fèi)，但隨著營(yíng)銷的擴(kuò)大，客戶的增多，呼叫中心通常會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造利潤(rùn)的中心。

DELL 公司員工認(rèn)為，我們最好的顧客不見(jiàn)得是最大的顧客，也不見(jiàn)得是購(gòu)買力最強(qiáng)，對(duì)協(xié)助或服務(wù)要求最少的顧客。所謂最好的顧客，是能夠給我們最大啟發(fā)的顧客，是教導(dǎo)我們?nèi)绾纬浆F(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供最大附加價(jià)值的顧客，是能夠提出辦法后也可以加惠其他人的顧客。為給顧客創(chuàng)造出機(jī)殼外的價(jià)值，和顧客對(duì)話，向顧客學(xué)習(xí)是一種有效的手段。除了呼叫中心的對(duì)話，我們也應(yīng)該進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話。花費(fèi)時(shí)間親自探訪顧客實(shí)際營(yíng)運(yùn)地點(diǎn)所得到的概念，遠(yuǎn)勝過(guò)邀請(qǐng)他們到“你”的業(yè)務(wù)范圍。你可以體會(huì)到他們每天在營(yíng)運(yùn)上所遭遇的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，也能進(jìn)一步了解他們?cè)诜?wù)自己的顧客時(shí)，你的產(chǎn)品能造成什么影響。

四、采用CRM軟件

目前，許多軟件公司同專業(yè)的咨詢公司合作，已開(kāi)發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的CRM 軟件，它的基本功能包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個(gè)部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理等。在銷售環(huán)節(jié)，CRM 軟件從報(bào)價(jià)、訂貨一直到給付傭金，可以使銷售人員通過(guò)桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù)存、訂單處理的有關(guān)信息，同時(shí)也可以對(duì)客戶資料與合同進(jìn)行全面管理，隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，從而在一定程度上實(shí)現(xiàn)了銷售自動(dòng)化，使銷售人員將主要精力集中在開(kāi)拓市場(chǎng)上，也使決策者能夠預(yù)測(cè)到全球范圍內(nèi)市場(chǎng)的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)維持在最佳狀態(tài)。在市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，CRM 軟件提供了一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化解決方案，它包括的功能有：基于Web 的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行；客戶需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；宣傳品的生成和管理；產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總對(duì)有購(gòu)買意向的客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí)施針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，從而爭(zhēng)取和保留更多和更有利可圖的用戶。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。CRM 系統(tǒng)融會(huì)貫通的交流渠道，客戶不論通過(guò)哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的信息。同樣，企業(yè)與客戶打交道的各個(gè)部門也能隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。CRM 系統(tǒng)還擁有強(qiáng)有力的客戶智能，對(duì)所得的客戶資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù)；又能對(duì)客戶的贏利性進(jìn)行評(píng)估，從而使客戶的滿意度和企業(yè)贏利都能得到提高。我們的企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇相應(yīng)的CRM 軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

僅僅依靠收集大量的資料，運(yùn)用最新的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)記錄、更新顧客資料，你是無(wú)法贏得顧客忠誠(chéng)的。顧客關(guān)系管理需要關(guān)懷和承諾，需要你付出時(shí)間、投入資金并耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，建立一種互惠的對(duì)話機(jī)制。其實(shí)顧客們非常善于表達(dá)，如果你愿意與他們建立直接關(guān)系，細(xì)心聆聽(tīng)，一定受益匪淺。在電子商務(wù)時(shí)代，技術(shù)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，CRM.也將面臨新的問(wèn)題，我們應(yīng)不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，實(shí)施順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的客戶關(guān)系管理。

第二篇：公司客戶關(guān)系管理淺論

淺談公司業(yè)務(wù)管理與客戶發(fā)展之間的關(guān)系

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈, 企業(yè)面對(duì)的是全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。一個(gè)企業(yè)想要取得成功, 就必須采用科學(xué)的客戶管理方法為客戶服務(wù), 貼近客戶, 關(guān)心客戶, 使客戶滿意。所以客戶關(guān)系管理--特別是大客戶對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響，客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略，并且已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要組成部分。關(guān)鍵詞：客戶；管理；發(fā)展

由于傳統(tǒng)的信息關(guān)系管理影響了部門間的業(yè)務(wù)信息相互借鑒, 阻礙了客戶資源的共享, 造成客戶關(guān)系各自為陣的脫節(jié)管理,不能很好地服務(wù)于客戶, 特別是大客戶, 從而使客戶流失。而客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。只有真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向,配備客戶經(jīng)理并加強(qiáng)管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群，才能讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，為企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

1.關(guān)于客戶管理及其意義

所謂客戶, 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)掙錢的組織或個(gè)人?？蛻羰瞧髽I(yè)銷售體系的重要組成部分, 是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。而客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這項(xiàng)資產(chǎn),對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值?？蛻艄芾硎且豁?xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值、是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面目前和潛在表現(xiàn)的缺口；是指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。

客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)有價(jià)值?？蛻艄芾碛衅鋬擅嫘?客戶忠于企業(yè), 為企業(yè)做出貢獻(xiàn)，這是好的一面；而如果企業(yè)管理不好, 會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的損失，甚至導(dǎo)致破產(chǎn)的可能性也有。知識(shí)把人類帶入了信息時(shí)代,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開(kāi)始改變著企業(yè)的管理方式。對(duì)于希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)致勝之道,重點(diǎn)是擁有一個(gè)既符合時(shí)代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系的管理體系。

2.實(shí)施公司與客戶間關(guān)系管理的作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn),日新月異,特別是近現(xiàn)代信息技術(shù)的日益成熟和普及、信息技術(shù)的智能化,信息技術(shù)的快速發(fā)展已經(jīng)推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,企業(yè)不僅在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,同時(shí)也通過(guò)各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者，從而促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理大到一個(gè)跨國(guó)企業(yè),小到一個(gè)小商店,都是非常重要的。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。所以該管理體系的建立作用在于：首先樹(shù)立“客戶至上”的意識(shí)，通過(guò)與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。其次客戶關(guān)系管理更看重的是客戶忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不

是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，客戶滿意只是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度，是一種心理的滿足而已；客戶忠誠(chéng)卻是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。而另一方面對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于降低企業(yè)的生產(chǎn)成本上起了關(guān)鍵性的作用。企業(yè)管理人員通過(guò)現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施，不僅通過(guò)有效了解客戶的真實(shí)需要量和需要品系，減少了多余沒(méi)用產(chǎn)品的浪費(fèi)；而且也促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低了營(yíng)銷費(fèi)用。

所以可以概括的說(shuō)：如果企業(yè)的營(yíng)銷是糧食,那么對(duì)客戶的管理就是一個(gè)糧倉(cāng)。

3.客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展情況

客戶關(guān)系管理與其他的發(fā)展體系一樣，也是在不斷的創(chuàng)新和更進(jìn)，也就是把存在的問(wèn)題通過(guò)不斷的修正和實(shí)踐，一步步的發(fā)展更進(jìn)而來(lái)。下面將介紹幾個(gè)主要的問(wèn)題分析：

一是系統(tǒng)管理能力短缺客戶管理需要企業(yè)信息系統(tǒng)的支持,另一方面, 企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)本來(lái)應(yīng)該基于客戶或客戶經(jīng)理的正常需求, 而真實(shí)卻是基于了信息技術(shù), 導(dǎo)致了客戶關(guān)系系統(tǒng)的推行本。當(dāng)企業(yè)供給能力已不能滿足客戶需求時(shí),客戶會(huì)先通過(guò)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)選擇較低價(jià)格的合作對(duì)象,而使很多企業(yè)流失大量客戶。所以企業(yè)必然要重新規(guī)劃與整合供應(yīng)鏈來(lái)獲得勝利。

二是現(xiàn)階段的客戶關(guān)系維護(hù)還是停留在一種低層次的、類似請(qǐng)客吃飯的公共關(guān)系上,導(dǎo)致本來(lái)應(yīng)該維系客戶的手段同質(zhì)化的而沒(méi)有同質(zhì)化，本來(lái)應(yīng)該單一化維系客戶的手段沒(méi)有單一化。使得正常地維系關(guān)系沒(méi)有得到真正的維護(hù), 企業(yè)與客戶之間沒(méi)有了對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的討論, 彼此間就不能進(jìn)行信息共享,對(duì)于這一點(diǎn)建議企業(yè)應(yīng)尋求深層次提升客戶價(jià)值的途徑, 幫助客戶走向成功同時(shí)，也能使自己公司得到應(yīng)有的效績(jī)。

三是客戶管理與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)：有的企業(yè)無(wú)法與客戶達(dá)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，一方面是由于企業(yè)不能通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品服務(wù), 不斷地給客戶提供長(zhǎng)期的持續(xù)價(jià)值, 以贏得客戶的忠誠(chéng)。另一方面，企業(yè)很難從客戶身上獲得終身的長(zhǎng)期價(jià)值;而客戶管理的精髓在于通過(guò)與客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系, 以贏得雙向的長(zhǎng)期價(jià)值；另外客戶管理是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑和手段, 因此企業(yè)想要與客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，其客戶管理體系必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合,。

綜合以上觀點(diǎn)，客戶關(guān)系管理的核心管理思想是：首先是把客戶作為最重要的資源之一，因?yàn)榘l(fā)展一個(gè)新客戶往往要比保留一個(gè)老客戶多費(fèi)8倍的投入，所以與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略同步，就應(yīng)制定一套符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，有利客戶穩(wěn)定增長(zhǎng)、有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的，行之有效的客戶管理戰(zhàn)略定位。其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，為客戶實(shí)行“量身定制“的個(gè)性化服務(wù)制定了“一對(duì)一“的營(yíng)銷策略，緊貼客戶群體的不同需求開(kāi)展服務(wù)達(dá)到深入挖掘客戶資源的目的。第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起。結(jié)語(yǔ)：

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，所以企業(yè)在全面實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和大力投資客戶關(guān)系管理技術(shù)之前和整個(gè)過(guò)程中必須周全地考慮并平衡客戶關(guān)系管理所能帶來(lái)的裨益和風(fēng)險(xiǎn)。才能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：電子商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)

如何維護(hù)客戶的關(guān)系

以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來(lái)銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：

一、不為難客戶 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒(méi)有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開(kāi)支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。

四、信守原則 一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。

七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

如何了解客戶需求

客戶服務(wù)，就是與顧客建立一種關(guān)系，并使他們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)變得越來(lái)越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過(guò)客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細(xì)、周到的觀察必不可少。從事客戶服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，不僅是顧客們說(shuō)了些什么，還有他們的身體語(yǔ)言，這些都可以幫助其判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們?cè)儐?wèn)。許多公司都在不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時(shí)都會(huì)問(wèn)：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶今后會(huì)提出更高的要求。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然如此，為何不成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶服務(wù)上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向'就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問(wèn)及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問(wèn)題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛恕⑵飘a(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等

不能簡(jiǎn)單地用忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)區(qū)分

《新》：這次來(lái)到，你對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有什么感受？

LizMusch：中國(guó)市場(chǎng)潛力非常巨大，越來(lái)越多的國(guó)際大公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)正在不斷發(fā)展，但總體來(lái)看中國(guó)還是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)。中國(guó)在發(fā)展過(guò)程中需要借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家不同行業(yè)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，借鑒一些企業(yè)在成熟市場(chǎng)上走過(guò)的路，學(xué)會(huì)控制風(fēng)險(xiǎn)，做到又快又穩(wěn)。今天下午我剛?cè)?huì)見(jiàn)了一位客戶，是中國(guó)最好的一家私人銀行，跟他們的層會(huì)談。他們提到自己在中國(guó)已經(jīng)是標(biāo)兵和標(biāo)桿式的公司，但仍然需要借鑒西方銀行發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，比如如何更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。我給了他們一些建議，介紹西方一些銀行是怎么更好地利用數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng)去區(qū)分那些忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶或者別的客戶，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

《新?tīng)I(yíng)銷》：企業(yè)在制定市場(chǎng)策略時(shí)，越來(lái)越關(guān)注如何提高客戶忠誠(chéng)度。那么，該如何判斷客戶忠誠(chéng)度？

LizMusch：忠誠(chéng)度的衡量要綜合態(tài)度和行為兩個(gè)維度，有一種客戶聲稱的忠誠(chéng)，說(shuō)“我要去推薦，我要去用”，這只是一種態(tài)度，但他們并不一定真的這樣去做。因此，關(guān)鍵要看這個(gè)人在過(guò)去與企業(yè)或之間發(fā)生的行為是否在不斷上升之中。比如說(shuō)某銀行，要看它的客戶忠誠(chéng)與否，就看客戶以前是否不斷地增加購(gòu)買該銀行的產(chǎn)品，或者在該銀行的花費(fèi)是否越來(lái)越高，這是一種歷史行為。而且他在該銀行的投入在他與所有銀行發(fā)生業(yè)務(wù)中的比例是否增加。像這樣，可以判斷客戶忠誠(chéng)度，但企業(yè)不能簡(jiǎn)單地用忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)來(lái)區(qū)分客戶。

《新?tīng)I(yíng)銷》：客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢？

LizMusch：不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。益普索有個(gè)C3三維模型，根據(jù)態(tài)度、行為、價(jià)值把數(shù)據(jù)庫(kù)里的客戶分成8類人群。有些客戶對(duì)某品牌很忠誠(chéng)，也有高價(jià)值，但他對(duì)同類的其他品牌也可能如此。還有些客戶是被動(dòng)忠誠(chéng)，因?yàn)樗麤](méi)有更多的選擇。比如某企業(yè)在本行業(yè)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶雖然不愿意成為這個(gè)企業(yè)好口碑的傳播者，但他沒(méi)有辦法，必須要用該產(chǎn)品。但假如這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們就很容易跑掉了。

提高盈利性客戶的忠誠(chéng)度

《新?tīng)I(yíng)銷》：二八理論在客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)之間是如何體現(xiàn)的？

LizMusch：綜合忠誠(chéng)和價(jià)值的判斷，有一類客戶可以歸為忠誠(chéng)而又有高價(jià)值的客戶，這類客戶大約占到了20%。的確，在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。忠誠(chéng)度研究就是幫助企業(yè)去找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。其實(shí)，還有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要勇敢地放棄。對(duì)于60%不虧、不賺但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模的客戶，企業(yè)要盡量保持住他們。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。《新?tīng)I(yíng)銷》：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該如何提升忠誠(chéng)度？

LizMusch：客戶忠誠(chéng)度在現(xiàn)在的市場(chǎng)上比起以往要更加重要。在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)下，人們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格看得更重，他們會(huì)有變得不太忠誠(chéng)的傾向，因?yàn)楸绕鹨酝?，他們現(xiàn)在手頭上可花費(fèi)的錢少了，在選擇購(gòu)買商品時(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎。因此在這樣的市場(chǎng)上，企業(yè)應(yīng)該更注重提升客戶忠誠(chéng)度。但是，由于經(jīng)濟(jì)低迷，很多企業(yè)削減成本，使它們對(duì)于客戶的需求了解不深。其實(shí)，企業(yè)更應(yīng)該把客戶放在第一位，之后才考慮企業(yè)本身。這不是口上空談，而是要確確實(shí)實(shí)表現(xiàn)在行動(dòng)中。根據(jù)了解的客戶情況，必要時(shí)改變企業(yè)組織，包括對(duì)制造商、工程師等進(jìn)行調(diào)整，從而始終將客戶當(dāng)做一個(gè)整體來(lái)對(duì)待，客戶永遠(yuǎn)是最重要的。要了解客戶，花更多的時(shí)間和精力去研究客戶，看他們真正需要什么。這其中主要是提高盈利性客戶的忠誠(chéng)度，而不是維護(hù)所有客戶的忠誠(chéng)，尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要注意哪里是增加收入和節(jié)約開(kāi)支的地方，不要傷害到能給企業(yè)帶來(lái)盈利的環(huán)節(jié)。讓流失的客戶去浪費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢

《新?tīng)I(yíng)銷》：在當(dāng)今的快節(jié)奏時(shí)代，如何留住“花心”客戶的心？

LizMusch：隨著市場(chǎng)改變的速度，消費(fèi)者其實(shí)也希望改變。那么，企業(yè)要明確自己的角色，明確自身存在的意義所在，憑什么讓消費(fèi)者選擇自己的產(chǎn)品，要讓客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的品牌保持忠誠(chéng)度還應(yīng)該做些什么努力。面對(duì)任何“改變”，企業(yè)首先要做的是了解客戶，了解他們的根本需求，真正重視客戶，結(jié)合客戶的消費(fèi)生命周期綜合分析，而且要敢于，這樣才能夠把客戶留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我們還發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的惰性選擇。消費(fèi)者在產(chǎn)品品牌選擇上是積極的還是惰性的，和產(chǎn)品的品類有關(guān)。“一個(gè)人在任何時(shí)候?qū)τ谒挟a(chǎn)品的選擇都是惰性的”這種情況不太可能存在。對(duì)于某些產(chǎn)品品類的選擇，消費(fèi)者可能會(huì)異常敏感，反之亦然。有個(gè)很好的例子，是男性對(duì)于汽車的態(tài)度以及女性對(duì)于洗發(fā)水的態(tài)度，大家都有各自不同的敏感產(chǎn)品品類。因此，企業(yè)要區(qū)分不同人群對(duì)于不同產(chǎn)品品類的惰性程度，確定自己要爭(zhēng)取的對(duì)象。

《新?tīng)I(yíng)銷》：企業(yè)一方面要挖掘盈利性客戶，另一方面對(duì)于流失的客戶要采取什么樣的應(yīng)對(duì)策略？

LizMusch：對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如一家國(guó)際性大銀行，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的網(wǎng)點(diǎn)不滿意。調(diào)查后才知道，由于，銀行，關(guān)閉了一些業(yè)務(wù)辦理窗口。原來(lái)這家銀行有很多窗口，服務(wù)速度非?？?，現(xiàn)在窗口減少了，客戶要排很長(zhǎng)的隊(duì)，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。這讓客戶不僅僅覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，而且從感覺(jué)上認(rèn)為這家銀行不再關(guān)心和在乎自己了，因而從感情上覺(jué)得很失望，滿意度下降，影響了這家銀行在顧客心目中的品牌形象。

第四篇：電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理

一、電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點(diǎn)：

第一、能集中企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)從而形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來(lái)自企業(yè)任何一個(gè)部門的一致的信息；第三、由于企業(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業(yè)聯(lián)系并都能得到滿意的答復(fù)；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，因此能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有針對(duì)性的開(kāi)展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。

二、電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求

先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。Internet和電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶完整的、實(shí)時(shí)的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業(yè)級(jí)的部門自如協(xié)調(diào)、系統(tǒng)同步化運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)一個(gè)連貫的、掌握客戶關(guān)系全程的客戶關(guān)系管理大系統(tǒng)。提高客戶信息系統(tǒng)的同步性，要求客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)在支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道或支持基于網(wǎng)絡(luò)的客戶方面既有側(cè)重又相互兼容，使來(lái)自面向客戶的整個(gè)渠道及功能模塊的溝通應(yīng)用達(dá)到同步化。

(二)Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位

在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。Internet觀念和技術(shù)必須處于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心，只有真正基于Internet平臺(tái)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品才能夠支持企業(yè)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。

(三)支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實(shí)施

(一)高層管理者對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與支持是實(shí)施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定認(rèn)識(shí)和理解。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統(tǒng)的實(shí)施。

(二)CRM系統(tǒng)的實(shí)施要把遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)結(jié)合起來(lái)

管理者在制定遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和技術(shù)條件及實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確了實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的，才能制定出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

(三)通過(guò)業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施

CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)只是為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)自于業(yè)務(wù)本身。要在軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間找到平衡點(diǎn)，盡可能的在應(yīng)用中保留企業(yè)流程的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

(四)建立項(xiàng)目實(shí)施小組

項(xiàng)目組成員由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干要求他們真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性。

(五)有目的有步驟的實(shí)施業(yè)務(wù)調(diào)整

項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。因此需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到調(diào)整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，并有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也只有這樣，才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展

第五篇：電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)、存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。它的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM即是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，其目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理從國(guó)外嫁接到中國(guó)是一個(gè)“洋為中用”的本土過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中可能出現(xiàn)眾多問(wèn)題而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失效。本文指出在實(shí)施過(guò)程中客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并對(duì)其應(yīng)用成功要素進(jìn)行了分析。

一、客戶關(guān)系管理的必要性

（一）在電子商務(wù)時(shí)代，CRM是企業(yè)管理的重要組成部分

在電子商務(wù)時(shí)代，利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)是CRM就成了一把利器，CRM不是一個(gè)孤立的解決方案，它是企業(yè)管理的組成部分。在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)從大量生產(chǎn)體系轉(zhuǎn)向靈捷競(jìng)爭(zhēng)體系，CRM可以豐富客戶價(jià)值，通過(guò)合作提高競(jìng)爭(zhēng)力，充分利用人員與信息的杠桿作用而提升客戶關(guān)系管理水平，幫助企業(yè)造就一個(gè)獲利穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

（二）CRM有利于降低中小企業(yè)的成本

通過(guò)客戶關(guān)系管理，能夠加強(qiáng)中小企業(yè)內(nèi)部之間的信息的交流與溝通的效率，為中小型企業(yè)提供了更好的客戶視角，因?yàn)橹匾蛻舻男畔⒖梢栽谌痉秶鷥?nèi)共享；而通過(guò)客戶關(guān)系管理引進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠與客戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和電子郵件的聯(lián)系，可以使企業(yè)及時(shí)地了解到客戶的需求，相對(duì)于傳統(tǒng)的通訊方式，在費(fèi)用和時(shí)間上都是節(jié)省的。

（三）市場(chǎng)需求量大

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電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理探討

對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí),在國(guó)內(nèi)已有較長(zhǎng)一段時(shí)間，它所遵從的“一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)”的企業(yè)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的用戶所熟悉和接受。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息化時(shí)代，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提出的“幫助提高本產(chǎn)品用戶營(yíng)業(yè)額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶忠誠(chéng)度”等功能，使得很多企事業(yè)用戶對(duì)此產(chǎn)品情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)需求加大。而因?yàn)槭袌?chǎng)中真正的CRM產(chǎn)品很少，適合國(guó)情的產(chǎn)品更是少之又少，所以市場(chǎng)上呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象。

（四）客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全員的根本任務(wù)

在電子商務(wù)背景下，客戶關(guān)系管理將真正成為企業(yè)全員的根本任務(wù)，這與傳統(tǒng)企業(yè)有著本質(zhì)的不同。企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈都將圍繞客戶這一中心展開(kāi)一切活動(dòng)。良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求、改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系、培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各部門以及企業(yè)與供應(yīng)鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術(shù)支持。而這又為客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施準(zhǔn)備了至關(guān)重要的技術(shù)基礎(chǔ)。

（五）CRM的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

由于我國(guó)加入了WTO（World Trade Organization）,所以我國(guó)的企業(yè)不得不調(diào)整思路，改變經(jīng)營(yíng)理念，很多頗具眼光的企業(yè)勢(shì)必會(huì)選擇建立能提高營(yíng)業(yè)額，擴(kuò)展新商機(jī)的CRM系統(tǒng)。許多跨國(guó)企業(yè)都已實(shí)施或正實(shí)施CRM系統(tǒng)，隨著他們伴隨WTO長(zhǎng)驅(qū)直入的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，他們已有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及正在形成的管理優(yōu)勢(shì)將使我們的企業(yè)窮于應(yīng)付，目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于中國(guó)人更了解中國(guó)人，中國(guó)企業(yè)更了解中國(guó)人的需求，而CRM系統(tǒng)管理是跨國(guó)企業(yè)積極實(shí)施了解中國(guó)客戶的主要手段。如果國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)這一技術(shù)及管理理念熟視無(wú)睹的話，那么跨國(guó)企業(yè)將很快地對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)在爭(zhēng)取客戶方面形成不可迫及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以在國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM是必不可少的。

二、客戶關(guān)系管理實(shí)施中存在的問(wèn)題

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在國(guó)內(nèi)企業(yè)中除了電信、銀行等行業(yè)建立了CRM系統(tǒng)之外，真正應(yīng)用CRM的企業(yè)為數(shù)不多。在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的資料上顯示：對(duì)CRM術(shù)語(yǔ)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)的51.4%，聽(tīng)過(guò)但不了解的28.6%，有一點(diǎn)了解的13.6%，非常了解的為6.4%。

在我國(guó)CRM的實(shí)施之所以會(huì)如此步履艱難，主要是在觀念、技術(shù)、策略等方面存在著一些問(wèn)題，為客戶關(guān)系管理的實(shí)施帶來(lái)了不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問(wèn)題。

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的要求

CRM作為一種管理理念，它的根本來(lái)源是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié) 果。在經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展的西方國(guó)家市場(chǎng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶的需求也越來(lái)越有個(gè)性化，因此企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場(chǎng)部門實(shí)現(xiàn)的營(yíng)銷方法越來(lái)越無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目標(biāo)，所以企業(yè)開(kāi)始注重客戶需求的研究，把營(yíng)銷重點(diǎn)從客戶需求轉(zhuǎn)移到客戶支持上，就產(chǎn)生了對(duì)客戶進(jìn)行長(zhǎng)期管理的觀念，即CRM理念。因此，從CRM的誕生來(lái)看，先有管理理念，再有管理系統(tǒng)和軟件。對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。

眾所周知，我國(guó)同世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比市場(chǎng)發(fā)育程度不高，企業(yè)營(yíng)銷觀念仍處于相對(duì)落后的階段。從總體上看，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的市場(chǎng)觀念還處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)渡時(shí)期。很多企業(yè)尚未意識(shí)到市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的多元化改變，沒(méi)有很好地研究和跟蹤客戶需求的變化主要體現(xiàn)在企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”，而以客戶產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念之間尚存在著很大的差距。所以，CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導(dǎo)向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國(guó)這樣一個(gè)尚處于培育階段的市場(chǎng)中必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。

（二）選擇或開(kāi)發(fā)軟件方面盲目攀比

在實(shí)踐CRM系統(tǒng)時(shí)，不少國(guó)內(nèi)企業(yè)并不是從企業(yè)的實(shí)際需

要出發(fā)來(lái)選擇或開(kāi)發(fā)軟件，而是特別注重大而全，甚至迷信國(guó)外名牌和盲目攀比，以至于選出的軟件在日常業(yè)務(wù)中不一定適合企業(yè)的第 3 頁(yè)

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實(shí)際需要。缺乏明確的實(shí)施期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)往往是導(dǎo)致最終失敗的根本原因。有許多的企業(yè)不能清晰闡明自己的具體需求，不能對(duì)現(xiàn)有的軟件進(jìn)行全面評(píng)估，沒(méi)有制定明確的選擇或開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有對(duì)不同管理業(yè)務(wù)的重要性進(jìn)行先后排序，沒(méi)有從各使用部門的實(shí)際出發(fā)去考慮軟件的選擇或開(kāi)發(fā)問(wèn)題，從而造成了最終選擇或開(kāi)發(fā)的軟件不完整匹配。另外，由于體制、文化背景和人們心理等原因，我國(guó)企業(yè)和企業(yè)面對(duì)的顧客與國(guó)外企業(yè)和國(guó)外企業(yè)面對(duì)的顧客在許多地方存在著差異，許多國(guó)外的CRM軟件不適合中國(guó)的國(guó)情，中國(guó)的CRM應(yīng)該建立在中國(guó)的現(xiàn)狀基礎(chǔ)之上，如果等到新的CRM系統(tǒng)上線的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程不順暢，管理模式不符合實(shí)際，業(yè)務(wù)人員不愿意使用，顧客不領(lǐng)情，到那時(shí)就一切都晚了。

（三）CRM的實(shí)施策略不夠明確

一些企業(yè)普遍缺乏統(tǒng)一的，與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配 的管理體系，雖然有些企業(yè)已設(shè)立了專職部門，但整體的組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒(méi)有做到協(xié)調(diào)一致。仍然擺脫不了運(yùn)行中的習(xí)慣和遺風(fēng)，不能有效地扭轉(zhuǎn)落后狀態(tài)，企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理不夠到位，工作重點(diǎn)不夠突出，程序不夠規(guī)范，何時(shí)要解決什么問(wèn)題或薄弱環(huán)節(jié)，解決到什么程度等也不夠明確；適應(yīng)需要的內(nèi)部流程，與客戶、合作伙伴、渠道和供應(yīng)商的工作流向變革還有差距等。

（四）缺乏基礎(chǔ)信息CRM系統(tǒng)的定型不準(zhǔn)確

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理離不開(kāi)企業(yè)的投入，IT數(shù)據(jù)庫(kù)的

基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)最消耗資本的部分。由于企業(yè)受自身技術(shù)條件所限，目前中小企業(yè)在建設(shè)CRM系統(tǒng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)選擇外包的形式，而在此過(guò)程中最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是忽視了自身的客觀情況，盲目追求系統(tǒng)性能，孰知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)不能駕馭，也不會(huì)為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。國(guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況是：信息化基礎(chǔ)還相對(duì)較差，還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(tái)（MIS），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易、記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于

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各部門及員工的私人郵件、傳真、文本文檔、工作簿中，相對(duì)于起點(diǎn)要求很高的高端系統(tǒng)，中低端系統(tǒng)應(yīng)該是中小企業(yè)的首選。

（五）組織結(jié)構(gòu)不完善導(dǎo)致企業(yè)信用管理有名無(wú)實(shí)

在CRM環(huán)境下，客戶利益提升到了一個(gè)前所未有的高度，但是對(duì)信用管理的重視程度略顯不足，導(dǎo)致信用管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置不合理。在我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有的管理職能中，應(yīng)收賬款的管理職能基本上是由銷售部和財(cái)務(wù)部這兩個(gè)部門承擔(dān)的。然而在實(shí)踐中卻常常出現(xiàn)職責(zé)分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空等種種問(wèn)題，深人研究發(fā)現(xiàn)，由于管理目標(biāo)的差異、權(quán)責(zé)不配套，同時(shí)部門間缺少協(xié)調(diào)，缺少獨(dú)立的專業(yè)化分工，這兩個(gè)部門不可能較好地承擔(dān)起企業(yè)信用管理和應(yīng)收賬款管理的職能。國(guó)內(nèi)外成功的管理經(jīng)驗(yàn)表明，增加獨(dú)立的信用管理職能，以信用部門或信用經(jīng)理承擔(dān)和協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)的信用管理工作是一個(gè)有效的管理方式。

三、客戶關(guān)系管理在我國(guó)發(fā)展的對(duì)策

通過(guò)以上的分析，可以看到我國(guó)企業(yè)同西方國(guó)家之間的差距，這就說(shuō)明了我國(guó)的企業(yè)還需要經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間的觀念、體制改變和技術(shù)設(shè)施的建設(shè)，才能促進(jìn)CRM在我國(guó)的發(fā)展?，F(xiàn)階段我們應(yīng)該積極的采取各種手段來(lái)推進(jìn)這個(gè)進(jìn)程。通過(guò)改造經(jīng)營(yíng)理念、選擇或開(kāi)發(fā)適合企業(yè)的軟件，明確實(shí)施策略、建設(shè)IT/數(shù)據(jù)庫(kù)。

（一）改造原有的經(jīng)營(yíng)理念，形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文 化

以客戶為中心，重視客戶利益，關(guān)注客戶個(gè)性需求，面向感情 消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路是企業(yè)文化的特征，同時(shí)也是經(jīng)改造后適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新型企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)地改造原有的企業(yè)文化：

1、從客戶利益出發(fā)來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念必須緊密結(jié)合市場(chǎng)需求，當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)隨之而改變。隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式的來(lái)臨，對(duì)許多公司而言，漸進(jìn)式的改革已不足以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，第 5 頁(yè)

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而企業(yè)需要的是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式的再造，從根本上改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。

2、建立客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)組織

只有讓每一位員工都理解和主動(dòng)貫徹企業(yè)新的理念，才能使經(jīng)營(yíng)組織產(chǎn)生最大效益。想要建立客戶導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)組織，需要不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)。而培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)主要集中在理念講解，新組織的運(yùn)作方式，客戶溝通技巧等方面。經(jīng)過(guò)文化改造后的企業(yè)將為實(shí)施CRM系統(tǒng)鋪平道路，使CRM的實(shí)施與應(yīng)用水到渠成。

（二）選擇適合企業(yè)的軟件

在CRM方案及軟件供應(yīng)商的選擇上必須考慮我國(guó)政治、經(jīng) 濟(jì)、文化的特點(diǎn)，考慮我國(guó)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和生活習(xí)慣，考慮企業(yè)的自身情況，選擇合適的在目前任何商品化的CRM軟件都不能完全適應(yīng)于企業(yè)的需求，都需要進(jìn)行相應(yīng)的用戶化的二次開(kāi)發(fā)工作，但是修改量是不同的。選擇軟件時(shí)應(yīng)該從軟件的性能、功能、可靠性、技術(shù)文檔、用戶資料以及軟件商的售后服務(wù)、技術(shù)支持、培訓(xùn)、信譽(yù)及人員穩(wěn)定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件供應(yīng)商。所以所選的CRM軟件應(yīng)提供必要的開(kāi)發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質(zhì)較好地完成“知識(shí)轉(zhuǎn)移”，培訓(xùn)出自己的維護(hù)人員和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍。

（三）必須明確實(shí)施策略

作為一個(gè)企業(yè)的決策層，必須要有一個(gè)統(tǒng)一的、明確的實(shí)施策 略。這包括：一是CRM的目標(biāo)——企業(yè)的整體目標(biāo)與分步目標(biāo)何時(shí)要解決什么問(wèn)題，解決到什么程度。二是企業(yè)的商業(yè)期望，即確定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的變革、理念的變革必須要有管理機(jī)制變革的支撐，有計(jì)劃的變革管理應(yīng)涵蓋人文、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制等方面。四是公司必須有好的人員素質(zhì)基礎(chǔ)，缺乏高素質(zhì)人員的公司是無(wú)法完成 CRM系統(tǒng)實(shí)施任務(wù)的其中包括員工接受程序。員工接受新的CRM系統(tǒng)和流程的程度如何是成敗的關(guān)鍵之一，也就是說(shuō)CRM的成功取決于公司員工在實(shí)施CRM

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過(guò)程中的努力。另外，要加強(qiáng)培訓(xùn)，包括技能和理念的培訓(xùn)，尤其是理念的培訓(xùn)，因?yàn)檎抢砟钌系霓D(zhuǎn)變促成了以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。

（四）建設(shè)IT/數(shù)據(jù)庫(kù)

在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)一定要本著量力而為的原則?！安贿x貴的，只 選對(duì)的”。中小企業(yè)在外包系統(tǒng)時(shí)，一定要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)情況和與客戶的接觸點(diǎn)，廣泛聽(tīng)取員工對(duì)于系統(tǒng)的意見(jiàn)建議包，準(zhǔn)確的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定位。同時(shí)，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺(tái)、規(guī)范企業(yè)的IT習(xí)慣、通過(guò)信息交流（內(nèi)部OA）、團(tuán)隊(duì)管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺(tái)，從而實(shí)施對(duì)企業(yè)客戶 的管理。其中最重要的一點(diǎn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關(guān)人員獨(dú)占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業(yè)必須做好這部分員工的思想轉(zhuǎn)變工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，即“三機(jī)制一部門”，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)接觸許多不同的客戶，必須對(duì)新老客戶的資信狀況了解清楚，然后評(píng)估是否可以授信口建立企業(yè)資信調(diào)查和評(píng)估機(jī)制，才能準(zhǔn)確把握商機(jī)和信用風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別。債權(quán)保障機(jī)制，就是在簽約時(shí)保障或轉(zhuǎn)嫁信用風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)收賬款管理和回收機(jī)制，就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過(guò)一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業(yè)管理者都認(rèn)為，信用管理就是追賬，這是認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。其實(shí)，追賬只在信用管理中占很小的一部分。當(dāng)貨物銷售出去后，應(yīng)該對(duì)銷售的貨物和客戶時(shí)時(shí)監(jiān)控，保證貨物和銷售的安全，保證客戶得到滿意的服務(wù)和適當(dāng)?shù)膲毫?。在賬款過(guò)期后，要根據(jù)程序不斷施加壓力，爭(zhēng)取早日回收賬款。只有推行“3+1”信用風(fēng)險(xiǎn)管理模式，系統(tǒng)設(shè)計(jì)信用管理的規(guī)章制度，全面實(shí)施信用管理，才能真正達(dá)到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面。

CRM代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理理論體系與實(shí)踐發(fā)展的一個(gè)階段。

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CRM不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，也是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念。它在開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引客戶、減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率和員工工作的有效性等方面都起到了不可忽視的作用，同時(shí)它也是電子商務(wù)的重要組成部分。企業(yè)只有實(shí)施客戶關(guān)系管理，更好地了解和滿足目標(biāo)顧客的需求和欲望，樹(shù)立以客戶為中心，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的電子商務(wù)環(huán)境下立于不敗之地。

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