第一篇：煙草公司的客戶關(guān)系管理

煙草公司的客戶關(guān)系管理

在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶關(guān)系管理的先進工具和方法，已經(jīng)逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準繩。市場的反應向我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

近年來，隨著社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉(zhuǎn)為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關(guān)稅的減讓，以及我國政府加入世貿(mào)組織有關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，國內(nèi)市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。

行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)努力達到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的滿意。對于負載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。而大力加強客戶關(guān)系管理體系建設(shè)對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關(guān)系管理是運用現(xiàn)代的先進管理理念及技術(shù)手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

完善的客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進經(jīng)營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強化打假打私、規(guī)范客戶經(jīng)營行為、增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

完善的客戶關(guān)系管理是網(wǎng)絡建設(shè)的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)市場占有?？蛻絷P(guān)系管理作為網(wǎng)絡建設(shè)的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系，使客戶自覺地成為卷煙產(chǎn)品的推銷員、市場的調(diào)查員、信息的反饋員。

完善的客戶關(guān)系管理是提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量的關(guān)鍵。網(wǎng)絡建設(shè)的運行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于深化客戶關(guān)系管理，必須以誠信經(jīng)營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標準，以夯實終端建設(shè)為基礎(chǔ)，緊緊圍繞“適應市場、服務優(yōu)良、運行規(guī)范、反應靈敏、統(tǒng)一高效”的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創(chuàng)新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡建設(shè)的新突破。

就目前而言，我們煙草流通企業(yè)——煙草公司的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)主要體現(xiàn)在對零售客戶的關(guān)系管理上：零售客戶是連結(jié)工商企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙產(chǎn)品實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎(chǔ)堡壘。正如姜成康局長所強調(diào)指出的“能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關(guān)中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們該如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應的客戶關(guān)系管理體系？

一、推行分類管理，實行差異化服務

服務作為市場經(jīng)濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業(yè)，而新型的客戶關(guān)系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內(nèi)容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權(quán)力的享受，那么也就有義務的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產(chǎn)煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應，緊俏煙分類供應。客戶經(jīng)理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時之內(nèi)電話回訪?？梢哉f，實行分類管理之后對于這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經(jīng)營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費群，給經(jīng)營卷煙帶來了很大的便利。

二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設(shè)立呼叫中心，堅持電訪與客戶經(jīng)理拜訪并存。

原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶經(jīng)理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經(jīng)完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務特色。呼叫中心的設(shè)立，可以說在客戶關(guān)系管理體系建設(shè)上起著舉足輕重的作用。這種“比話務員更文明禮貌、比直訪員更經(jīng)濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經(jīng)理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經(jīng)理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感得到較大程度滿足。

三、提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實。

客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度?？蛻絷P(guān)系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它?！皾M意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強、兩落實”是至關(guān)的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉(zhuǎn)變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風的轉(zhuǎn)變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關(guān)心的。

四、正視客戶投訴

客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經(jīng)濟的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設(shè)立投訴熱線電話，安排有經(jīng)驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳?shù)姆治龊屯桩數(shù)奶幚怼?/p>

五、以真情“網(wǎng)絡”真心，用行動來實現(xiàn)可能

今年，浙江省遭遇了特大臺風，14號臺風“云娜”給整個沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區(qū)，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經(jīng)營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經(jīng)理在走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計，經(jīng)過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關(guān)心、愛護。

六、誠信管理，盡顯煙草本色

當前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業(yè)中已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實守信的態(tài)度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

客戶關(guān)系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動態(tài)學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業(yè)和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。

第二篇：公司客戶關(guān)系管理淺論

淺談公司業(yè)務管理與客戶發(fā)展之間的關(guān)系

摘要：隨著市場經(jīng)濟逐步發(fā)展, 市場競爭空前激烈, 企業(yè)面對的是全球化的市場競爭格局。一個企業(yè)想要取得成功, 就必須采用科學的客戶管理方法為客戶服務, 貼近客戶, 關(guān)心客戶, 使客戶滿意。所以客戶關(guān)系管理--特別是大客戶對企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響，客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務戰(zhàn)略，并且已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要組成部分。關(guān)鍵詞：客戶；管理；發(fā)展

由于傳統(tǒng)的信息關(guān)系管理影響了部門間的業(yè)務信息相互借鑒, 阻礙了客戶資源的共享, 造成客戶關(guān)系各自為陣的脫節(jié)管理,不能很好地服務于客戶, 特別是大客戶, 從而使客戶流失。而客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。只有真正做到以客戶滿意為導向,配備客戶經(jīng)理并加強管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群，才能讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，為企業(yè)獲得更多的利潤。

1.關(guān)于客戶管理及其意義

所謂客戶, 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)掙錢的組織或個人?？蛻羰瞧髽I(yè)銷售體系的重要組成部分, 是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。而客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn),對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值?？蛻艄芾硎且豁棤I商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值、是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛在表現(xiàn)的缺口；是指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系。

客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來有價值?？蛻艄芾碛衅鋬擅嫘?客戶忠于企業(yè), 為企業(yè)做出貢獻，這是好的一面；而如果企業(yè)管理不好, 會對企業(yè)造成一定的損失，甚至導致破產(chǎn)的可能性也有。知識把人類帶入了信息時代,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。以多媒體和網(wǎng)絡技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。對于希望永續(xù)經(jīng)營的中國企業(yè),要想在新經(jīng)濟時代激烈的市場競爭環(huán)境中尋求長遠致勝之道,重點是擁有一個既符合時代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系的管理體系。

2.實施公司與客戶間關(guān)系管理的作用

隨著社會的進步,科學技術(shù)的發(fā)展突飛猛進,日新月異,特別是近現(xiàn)代信息技術(shù)的日益成熟和普及、信息技術(shù)的智能化,信息技術(shù)的快速發(fā)展已經(jīng)推動了客戶關(guān)系管理的巨大進步,企業(yè)不僅在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,同時也通過各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費者，從而促進了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理大到一個跨國企業(yè),小到一個小商店,都是非常重要的。尤其對規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個企業(yè)長遠發(fā)展的關(guān)鍵。所以該管理體系的建立作用在于：首先樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。其次客戶關(guān)系管理更看重的是客戶忠誠。對于企業(yè)來說，滿意并不

是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠才是最重要的，客戶滿意只是客戶在消費后所表露出的態(tài)度，是一種心理的滿足而已；客戶忠誠卻是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。而另一方面對于企業(yè)來說通過客戶關(guān)系管理可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向；對客戶來說，客戶關(guān)系管理的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對于降低企業(yè)的生產(chǎn)成本上起了關(guān)鍵性的作用。企業(yè)管理人員通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施，不僅通過有效了解客戶的真實需要量和需要品系，減少了多余沒用產(chǎn)品的浪費；而且也促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低了營銷費用。

所以可以概括的說：如果企業(yè)的營銷是糧食,那么對客戶的管理就是一個糧倉。

3.客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展情況

客戶關(guān)系管理與其他的發(fā)展體系一樣，也是在不斷的創(chuàng)新和更進，也就是把存在的問題通過不斷的修正和實踐，一步步的發(fā)展更進而來。下面將介紹幾個主要的問題分析：

一是系統(tǒng)管理能力短缺客戶管理需要企業(yè)信息系統(tǒng)的支持,另一方面, 企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)本來應該基于客戶或客戶經(jīng)理的正常需求, 而真實卻是基于了信息技術(shù), 導致了客戶關(guān)系系統(tǒng)的推行本。當企業(yè)供給能力已不能滿足客戶需求時,客戶會先通過企業(yè)間競爭選擇較低價格的合作對象,而使很多企業(yè)流失大量客戶。所以企業(yè)必然要重新規(guī)劃與整合供應鏈來獲得勝利。

二是現(xiàn)階段的客戶關(guān)系維護還是停留在一種低層次的、類似請客吃飯的公共關(guān)系上,導致本來應該維系客戶的手段同質(zhì)化的而沒有同質(zhì)化，本來應該單一化維系客戶的手段沒有單一化。使得正常地維系關(guān)系沒有得到真正的維護, 企業(yè)與客戶之間沒有了對發(fā)展戰(zhàn)略的討論, 彼此間就不能進行信息共享,對于這一點建議企業(yè)應尋求深層次提升客戶價值的途徑, 幫助客戶走向成功同時，也能使自己公司得到應有的效績。

三是客戶管理與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)：有的企業(yè)無法與客戶達成長期的合作關(guān)系，一方面是由于企業(yè)不能通過持續(xù)的產(chǎn)品服務, 不斷地給客戶提供長期的持續(xù)價值, 以贏得客戶的忠誠。另一方面，企業(yè)很難從客戶身上獲得終身的長期價值;而客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系, 以贏得雙向的長期價值；另外客戶管理是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的有效途徑和手段, 因此企業(yè)想要與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，其客戶管理體系必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合,。

綜合以上觀點，客戶關(guān)系管理的核心管理思想是：首先是把客戶作為最重要的資源之一，因為發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多費8倍的投入，所以與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略同步，就應制定一套符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，有利客戶穩(wěn)定增長、有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的，行之有效的客戶管理戰(zhàn)略定位。其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，為客戶實行“量身定制“的個性化服務制定了“一對一“的營銷策略，緊貼客戶群體的不同需求開展服務達到深入挖掘客戶資源的目的。第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起。結(jié)語：

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競

爭力時，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，所以企業(yè)在全面實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和大力投資客戶關(guān)系管理技術(shù)之前和整個過程中必須周全地考慮并平衡客戶關(guān)系管理所能帶來的裨益和風險。才能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

參考文獻：

[1] 宋志勇.客戶關(guān)系管理（CRM）及其在房地產(chǎn)企業(yè)中的應用研究[D].重慶大學, 2001.[2]葛林于.關(guān)鍵客戶管理的方法與策略[J].企業(yè)改革與管理, 2010,(04)

第三篇：工商管理-淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

汪波

[內(nèi)容摘要] 本文聯(lián)系桃江縣煙草公司客戶關(guān)系管理的實際，從“運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性”、“目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀”、“加強客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的建議”三個方面，探討了現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理的相關(guān)問題，指出加強客戶關(guān)系管理是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要舉措。

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理必要性現(xiàn)狀服務調(diào)控力

目錄

1、內(nèi)容摘要………………………………………………………………………………12、關(guān)鍵詞…………………………………………………………………………………13、正文……………………………………………………………………………………3

一、運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性………………………………………………3

二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀………………………………………………………3

三、關(guān)于加強客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的幾點建議……………………44、參考文獻………………………………………………………………………………5

淺談現(xiàn)階段煙草客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)針對不同客戶采取不同方式手段為企業(yè)創(chuàng)造效益的一套管理系統(tǒng)，它最初由美國發(fā)明，也是典型的市場經(jīng)濟大環(huán)境下的產(chǎn)物。我國隨著改革開放的進一步深化，市場化程度也日益提高，尤其是加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，煙草行業(yè)面臨的形勢極其嚴峻。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時也引進了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對預測卷煙零售客戶的真實需求、訂單采集、個性化服務，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義。

一、運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性

企業(yè)的存在是要創(chuàng)造效益的，而客戶是關(guān)鍵，這對于煙草商業(yè)企業(yè)來說尤為如此。為什么這么說？企業(yè)總收入最簡單的計劃公式是：R（總收入）=X（客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量）×Y（購買產(chǎn)品的客戶數(shù)量）-Z（生產(chǎn)成本）由此可見增加收入的辦法有：

1、開發(fā)更多的產(chǎn)品

2、找到更多的客戶并鞏固維護

3、降低生產(chǎn)成本

途徑雖然很明顯，但全部能做好確實不容易。自從煙草工商分離之后，開發(fā)更多的產(chǎn)品和降低生產(chǎn)成本的任務主要是煙草工業(yè)公司的項目，而且卷煙是國家計劃生產(chǎn)的商品，為了適應國際市場競爭，國家的要求是培養(yǎng)重點品牌，提高品牌集中度，走“大品牌、大市場、大營銷”的路子，到去年為止，全國卷煙品牌縮減到一百多個，雖說減少了品牌數(shù)量，但并未降低效益，反而有所增長，拿筆者所在的桃江縣來說，去年就實現(xiàn)利稅一個多億元，可見產(chǎn)品多不見得好賣。降低生產(chǎn)成本需要有很強的技術(shù)含量，雖說很可取效果也明顯，但它畢竟是有限度，同時往往運作起來有很長的周期才能出成果，這樣的話又相應增加了研究成本。那么牢牢把握住現(xiàn)有客戶和發(fā)展?jié)撛诳蛻羰菬煵萆虡I(yè)公司最直接有效的辦法了。煙草行業(yè)是建立在專賣專營的基礎(chǔ)上的，客戶相對與別的企業(yè)來說要牢固得多，這已經(jīng)是很難得的了，但我們不能因為這個有利條件就輕視客戶關(guān)系管理，長期以來，卷煙實行的是專賣專營，一旦被削弱或取消，煙草公司與零售商戶之間是一種管理與被管理、約束與被約束的關(guān)系就會土崩瓦解，而隨著中國加入WTO和市場經(jīng)濟的深入，這種壟斷正在削弱，加之國家正在著手討論《反壟斷法》草案，預計明年8月份正式實行。因此，通過構(gòu)建煙草公司與零售商戶之間新型的關(guān)系管理，實現(xiàn)由行政壟斷向經(jīng)濟壟斷的平穩(wěn)過渡，才能保證煙草行業(yè)不至于喪失現(xiàn)有的市場占有地位。

二、目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

（一）零售客戶掌控程度不夠高，營銷網(wǎng)絡不夠完善

眾所周知，現(xiàn)代的商界是零售為王的時代，誰把握住了客戶，誰就擁有了市場。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對客戶的掌控力達到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點不夠深入，對其控制遠遠沒有達到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實需求，客戶分類存在盲點，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。卷煙零售戶的利益還沒有和煙草公司的利益連在一起，煙草公司還沒能對卷煙零售戶進行絕對有效的控制的緣故。在這種情況下，公司對卷煙市場的控制力就被弱化，當出現(xiàn)貨源供應不足時，卷煙零售戶就會存在從系統(tǒng)外進貨。久而久之，卷煙市場的無序化經(jīng)營就會愈演愈烈，如果以這種狀態(tài)面對國際化的市場競爭，吃虧是必然的。

（二）客戶關(guān)系管理下移不夠深

桃江縣現(xiàn)有轄區(qū)人口85.35萬人，其中城鎮(zhèn)人口14.33萬，農(nóng)村人口71.02萬。有卷煙零售客戶3637戶，城網(wǎng)發(fā)證795戶，占城市人口總數(shù)比例5.55?，農(nóng)網(wǎng)發(fā)證2842份，占農(nóng)村人口總數(shù)比例的4?，可見面是很

廣泛的。作為煙草商業(yè)，我們把客戶習慣定位為卷煙零售戶，但我們必須認識到，廣大卷煙消費者是卷煙零售戶的延伸，之所以煙草公司能夠存在，就是因為我們有著龐大的卷煙消費群體，有著巨大的市場，這也是國際煙草行業(yè)一定想打開我國大門分上一杯羹的主要原因。實際上卷煙零售戶是一級客戶，消費者是二級客戶，這兩者互相依存，互相制約、因此、零售戶和消費者都是我們的關(guān)系對象，而我們在進行客戶關(guān)系管理時往往忽視了消費者群體，消費市場是巨大的、消費需求是變化的，而我們的零售戶相對對固定，把握零售戶真實需求從根本上是透過他們?nèi)グ盐障M者的需求。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個方式起到向消費者進行宣傳的效應的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進行品牌推銷時往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費者心中落地開花。而我們自身同消費者接觸的平臺還不夠完善，收集的信息也不夠豐富；同時消費者對煙草公司也不甚了解。這些問題會影響客戶需求預測的準確度和新品推薦品牌培育的效果。

（三）客戶關(guān)系管理中服務管理還略顯薄弱

“客戶是上帝”這句話不在說，關(guān)鍵在于怎么對待這個“上帝”，讓他安安心心，高高興興的掏錢。我們不能坐吃專賣這碗飯，弄得本末倒置，心安理得的是我們，客戶見我們是衙門，長此以往一旦解除專賣，我們將會感到十分被動。卷煙是嚴格按國家計劃組織生產(chǎn)的特殊商品。計劃資源是有限的，每年都有固定的銷售任務、在貨源有限的情況下，公司的政策是適度從緊的原則。在這種情況下，我們就必須保證零售戶把有限的資源利用好，各個品牌都落實銷售好、但由于種種限制，卷煙零售戶尤其是農(nóng)村經(jīng)營理念較為落后，煙草公司服務也不完善，雖說有一些客戶經(jīng)理能幫助客戶指導其銷售，但畢竟沒有形成整體團隊的勢力遍地開花，這些：在一定程度上制約了網(wǎng)絡建設(shè)的發(fā)展，也影響了零售客戶的利潤增長和煙草公司效益的進一步提升。如果說這么?塊廣大的市場我們沒有把握好、實際上是戰(zhàn)略上的失敗。

面臨著這些問題和即將出現(xiàn)的國際大競爭的形式，扎實做好客戶關(guān)系管理，提升網(wǎng)建水平，充分利用管理系統(tǒng)加大對卷煙零售戶的管理力度，在專賣專營的宏觀大條件下，做好客戶服務，牢車把握住卷煙零售戶，對于煙草商業(yè)企業(yè)是刻不容緩的。

三、關(guān)于加強客戶關(guān)系管理和卷煙市場的調(diào)控力的幾點建議

首先，我們必須明確的是CRM第一是種管理思想，第二才是—套IT系統(tǒng)工具、對其思想認識上必須先過關(guān)。電腦系統(tǒng)要不了多久培訓就能學會使用．但思想認識一旦根深蒂固就很難改變，方向錯了想得越遠就錯得越深，在使用系統(tǒng)的過程中必須滲入“客戶導向”這種理念，跑客戶就是在做市場，明確客戶就是我們的生命線，培養(yǎng)好了客戶就能為培養(yǎng)卷煙品牌創(chuàng)造良好前提，這不僅關(guān)系到國家利稅，企業(yè)利潤，而且也是迎接國際競爭的前哨戰(zhàn)，這是每個煙草人都責無旁貸的。

第二，充分利用CRM系統(tǒng)，認真做好客戶分類定位。上面說到CRM系統(tǒng)有兩大核心理念，其一就是客戶細分，雖然說國家局已經(jīng)有了宏觀的客戶分類標準，然而零售戶個體差異性是其特點之一，我們只有在《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙零售客戶分類標準》下進一步細分好客戶，才能夠把握住客戶需求和卷煙市場信息的準確性。起初，我縣對客戶分類定位不是很準確，每天訪銷結(jié)束所剩下的銷售任務甚至多到十幾件煙（一件為50條），通過重新定位客戶，準確細分客戶后，雖然二類客戶的數(shù)量比原先減少近一半，但每天基本沒有剩余銷售任務，全年2萬多箱煙的銷售任務，到目前為止也完成80%了。通過對卷煙市場調(diào)查，找準客戶細分的定位方向，摸清客戶的經(jīng)營狀態(tài)，經(jīng)濟實力，社會環(huán)境，同時，要切實對該片區(qū)的消費習慣和消費趨勢進行深度調(diào)查，掌握好·全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細分和客戶個性化服務提供切實可行的數(shù)據(jù)。不同的人買不同的東西，DELL是直銷，聯(lián)想是分銷。雖然行業(yè)不同，但別人也是對癥下藥的。

1、可以利用CRM系統(tǒng)對客戶所處的地段、消費結(jié)構(gòu)、流動人口等數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合客戶的銷售數(shù)據(jù)，預測其真實需求來作為評定分類的依據(jù)之一。

2、建立客戶細分適時反饋機制，制定《客戶類別細分考核表》，每月適時考察防止分類貓膩，使分類動態(tài)化?？蛻纛悇e鮮明化。

3、對于一些誠信守法，扎實經(jīng)營又具備一定銷售能力的客戶要有區(qū)別對待，比如說可以與之洽談，建立一批煙草加盟連鎖店，由公司安排統(tǒng)一標識、門面、柜臺和店內(nèi)裝璜，借助中間商現(xiàn)有的渠道，進行有效零售點的擴張，市區(qū)與農(nóng)村均可發(fā)展，形成規(guī)模效應。同時，我們要利用

有效的經(jīng)濟

約束，抓住一定比重的控股權(quán)，就能使之及時準確地執(zhí)行公司的營銷理念、方針政策，這樣也就增強了對卷煙市場的調(diào)控能力。

第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費者，培養(yǎng)二級客戶。要把握卷煙市場動態(tài)，不抓住消費者或忽視這一環(huán)節(jié)都會影響“三率一度”的指標。在走訪市場過程中，我們都能發(fā)現(xiàn)消費者為確保購買卷煙的質(zhì)量，都傾向于去口碑好，規(guī)模大的店子，別認為他們只是單單信任這些大零售戶，因為這些客戶是煙草公司的星級客戶，有保證。說穿了還是信任煙草公司。既然如此，我們也得向消費者表觀誠意，走訪市場時，多向消費者宣傳公司的這些政策，協(xié)助零售客戶向消費者推薦卷煙，必要時為消費者提供幫助，我們可以定期舉辦一些消費者見面日之類的活動，與消費者之間構(gòu)建一個良好的交流平臺，這樣的話既鞏固了消費基礎(chǔ)，又樹立了煙草公司的形象。

第四，利用CRM系統(tǒng)信息做好客戶服務?？蛻絷P(guān)系管理不能僅停留在管理的層面上，否則既調(diào)動不了客戶的積極性又失去的客戶關(guān)系管理的意義，我們要來促進管理，化服務于管理之中。在客戶個性化服務上，要及時把握客戶動態(tài)，你對客戶熟知程度提高了，別人自然會對你信服，客戶經(jīng)理走訪市場也要求隨時注意客戶經(jīng)營狀況，分析判斷客戶需求，做好轄區(qū)客戶月度、季度、卷煙銷售品牌，銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計，不以偏概全，要有區(qū)別對待，結(jié)合客戶實際情況，適時調(diào)整客戶類別，真正體現(xiàn)客戶類別能上能下，體現(xiàn)該客戶在銷售上的個性讓客戶深感在貨源不是按需分配的情況下我們確實在為他們著想，為他們解決根本性問題。在進行新品推薦上。我們知道客戶靠自身條件推薦品牌有難度，這種情況下我們可以聯(lián)系煙廠同志提供充足的產(chǎn)品信息和促銷品，帶著這些資料下市場或會同煙廠同志一齊在一些有影響力的零售客戶那里進行宣傳促銷活動，比如說軟經(jīng)典醇香紅雙喜，這一省外煙是針對城鎮(zhèn)消費群投放的，首先消費者對紅雙喜這個品牌還是有一定了解，但作為桃江新上市的品牌，一些客戶之中還是沒底，擔心推薦不出去，因此我們’幫助客戶豎起煙廠宣傳牌，為客戶發(fā)放一些樣品煙給消費者試吸，收集消費者反饋意見等，通過努力還是取得了一定效果的，不少客戶能夠主動向公司訂貨。在日常細節(jié)上，我們要體貼入微地關(guān)注客戶，客戶經(jīng)理拜訪客戶時盡量做些力

所能及的事，臨走時留下一些溫馨小提示，在熟悉客戶的情況下?？蛻敉ㄓ嵆鲇^問題能主動幫助客戶訂好貨，讓客戶們覺得你比別人更惦記他、讓他覺得心里暖融融的、然后你還得及時發(fā)現(xiàn)他的新變化，CRM系統(tǒng)里有客戶的個人資料，我們還可以建立特殊群體資料如五保戶、殘疾人、烈士家庭等，逢年過節(jié)或客戶生日能送上—些溫暖，給予一些問候。這些對穩(wěn)定客戶、提升滿意度是大有益處的。另外，我們還可以建立有效的信息互動平臺，如短信群發(fā)服務等，及時向客戶宣傳公司的政策，新品上市的資料等，與客戶交流，全面充分地了解客戶的想法、使得服務管理多元化，人性化。

最后，我們必須深刻認識到，煙草公司經(jīng)營的最終目的是為國家創(chuàng)造稅收，實現(xiàn)其社會價值。種種管理手段，營銷策略都不能偏離這一中心，首先只有做正確的事才有正確的做事。明責得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團隊，發(fā)揮集體的聰明才智，加強現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營銷網(wǎng)絡，在工作過程中彰顯服務社會，感恩社會的企業(yè)文化。試想，如果通過了我們的努力，得到了整個社會的認可，哪怕國際市場競爭再激烈，我們也擁有一塊穩(wěn)固的市場，在風云變幻的市場競爭中處于不敗之地。

參考文獻

（1）劉小二，中國軟件網(wǎng)（），戲說CRM系統(tǒng)，2003，1-4；

（2）王明華，中國營銷資訊網(wǎng)（），完善營銷網(wǎng)絡，提高對卷煙零售商的監(jiān)控力，2006，3-6；

（3）唐昊，湛豪，湖南煙草，淺析如何拓寬省外卷煙營銷，2007，（3）：48-49。

第四篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應用產(chǎn)品；社會輿論導向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應當充分認識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點應當在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應商應具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設(shè)定TCO和ROI指標

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產(chǎn)價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務對應關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念和業(yè)務經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務的“服務員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導、售后服務等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。

5、金融服務創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標?？蛻絷P(guān)系管理帶來的個性化服務可以使企業(yè)在一個越來越復雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關(guān)系管理」，上?；談?chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀