第一篇：導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)：

一、做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購(gòu)買成本。

經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受，并會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的行為。可見(jiàn)，在產(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的提高是何等重要。

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈(zèng)品），是客觀的，以及功能質(zhì)量即過(guò)程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺(jué)上述五個(gè)方面為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見(jiàn)所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來(lái)源，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無(wú)止境。

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購(gòu)技巧

一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉；對(duì)公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營(yíng)銷知識(shí)：如何做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：了解顧客購(gòu)買心理。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買過(guò)程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營(yíng)銷代表（組織使者），能指導(dǎo)顧客購(gòu)物。其次他應(yīng)該是顧客立場(chǎng)的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購(gòu)技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購(gòu)員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無(wú)止境的，所以導(dǎo)購(gòu)技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購(gòu)技能？這可能是導(dǎo)購(gòu)員包括成功的導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題。

第一，要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購(gòu)買過(guò)程。

需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇，方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購(gòu)買的過(guò)程，才能隨著顧客購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程程序化。

導(dǎo)購(gòu)的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現(xiàn)專業(yè)形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語(yǔ)）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時(shí)間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關(guān)心顧客要真心、利益讓顧客動(dòng)心、產(chǎn)品演示要細(xì)心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對(duì)待異議要用心、對(duì)顧客的購(gòu)買決策有平常心；

第三步：促成購(gòu)買?？礈?zhǔn)成交時(shí)機(jī)、巧妙促成購(gòu)買、測(cè)試和檢查商品、開(kāi)單并協(xié)助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅(jiān)韌的性格、豐富的知識(shí)以及服務(wù)為先的精神理念是成功導(dǎo)購(gòu)員必備的三個(gè)基本素質(zhì)。

怎樣做好超市導(dǎo)購(gòu)員

超市導(dǎo)購(gòu)員是超市采購(gòu)商品的把關(guān)人，超市導(dǎo)購(gòu)員是商品質(zhì)量好壞的挑選者。怎樣才能做好超市導(dǎo)購(gòu)員呢?做好超市導(dǎo)購(gòu)員的要素有哪些以及需要具備哪些條件??下面小編介紹一下怎樣才能做好超市導(dǎo)購(gòu)員。

一、做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個(gè)方面影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值、顧客感知的服務(wù)價(jià)值、顧客購(gòu)買成本。

經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、人際口傳、銷售者承諾、競(jìng)爭(zhēng)者信息等構(gòu)成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價(jià)值及服務(wù)價(jià)值高于預(yù)期價(jià)值，就會(huì)產(chǎn)生滿意的感受，并會(huì)出現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買的行為?？梢?jiàn)，在產(chǎn)品價(jià)值不可改變的情況下，導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)的服務(wù)價(jià)值對(duì)顧客滿意度的提高是何等重要。

服務(wù)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量(產(chǎn)品，贈(zèng)品)，是客觀的，以及功能質(zhì)量即過(guò)程質(zhì)量(態(tài)度、穿著、言行)，具有主觀性，是導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)。

顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)五個(gè)方面產(chǎn)生：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個(gè)方面都非常滿意，那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員為顧客提供的便是我們所說(shuō)的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客感覺(jué)上述五個(gè)方面為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量大于他所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。這樣一種心理活動(dòng)的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的。對(duì)所見(jiàn)所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿意的重要來(lái)源，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求永無(wú)止境。

二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)以及導(dǎo)購(gòu)技巧

一個(gè)成功的導(dǎo)購(gòu)員所要求具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)：①企業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品線及其長(zhǎng)度、深度和寬度;企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)每一種產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、操作演示和維護(hù)十分熟悉;對(duì)公司與產(chǎn)品有關(guān)的商業(yè)政策應(yīng)了解和掌握。③營(yíng)銷知識(shí)：如何做品牌推廣活動(dòng)。④心理學(xué)知識(shí)：了解顧客購(gòu)買心理。⑤公關(guān)禮儀知識(shí)：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導(dǎo)購(gòu)員在顧客購(gòu)買過(guò)程中的角色定位非常重要：首先他是一個(gè)服務(wù)專家、營(yíng)銷代表(組織使者)，能指導(dǎo)顧客購(gòu)物。其次他應(yīng)該是顧客立場(chǎng)的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導(dǎo)購(gòu)技能中很重要的一環(huán)，成功導(dǎo)購(gòu)員還要求掌握產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是永無(wú)止境的，所以導(dǎo)購(gòu)技能的提高和每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員息息相關(guān)，今天的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也許明天就不是了。如何提高導(dǎo)購(gòu)技能?這可能是導(dǎo)購(gòu)員包括成功的導(dǎo)購(gòu)員最關(guān)心的問(wèn)題。

第一，要做導(dǎo)購(gòu)前的準(zhǔn)備。購(gòu)買的發(fā)起人、影響者、決策者、購(gòu)買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點(diǎn)。第二，需要徹底了解顧客的購(gòu)買過(guò)程。

需要認(rèn)識(shí)、信息收集、可供選擇，方案評(píng)估、購(gòu)買決策、購(gòu)后行為，這是提高技能的基礎(chǔ)。只有真正了解了顧客購(gòu)買的過(guò)程，才能隨著顧客購(gòu)買過(guò)程的進(jìn)展，提供不同的服務(wù)。第三，將一些基本的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程程序化。

做好超市導(dǎo)購(gòu)員不僅要求具備專業(yè)的素養(yǎng)，還需要懂得顧客的心理，做到讓顧客稱心滿意。

1、物資準(zhǔn)備：促銷服裝檢查；促銷臺(tái)按標(biāo)準(zhǔn)擺放；產(chǎn)品生動(dòng)陳列；品嘗物資擺放與連線（注意規(guī)范，不防礙消費(fèi)者）；宣傳物資陳列（生動(dòng)面面向消費(fèi)者）；人員站位地點(diǎn)選擇（主通道、客流集中區(qū)宣傳引導(dǎo)等）等。

2、心理準(zhǔn)備：調(diào)整自身工作狀態(tài)（自我激勵(lì)）；設(shè)定工作目標(biāo)（實(shí)際且能激發(fā)自己工作熱情）；微笑聯(lián)系；自我放松（去衛(wèi)生間或深呼吸等）。

二、觀察（尋找目標(biāo)消費(fèi)者）：

1、從上到下，由下而上：按此順序觀察可接觸范圍內(nèi)的消費(fèi)者，要點(diǎn)如下：

（1）穿著：服飾檔次（注重品牌與質(zhì)地，“以貌取人”）；是否干凈得體考究；鞋子款式和干凈程度等。

（2）判斷家庭角色：?jiǎn)紊恚灰曰?；夫婦；母子；家庭主婦；老人（根據(jù)產(chǎn)品適合人群和促銷目標(biāo)消費(fèi)者確定，尤其重視中年婦女為重點(diǎn)消費(fèi)目標(biāo)）。

（3）購(gòu)物籃或購(gòu)物車內(nèi)已選購(gòu)物品（出自 業(yè)務(wù)員網(wǎng):）：觀察其已選購(gòu)物品的價(jià)格和數(shù)量（初步判斷其購(gòu)買目標(biāo)和消費(fèi)水平）。

（4）確定是否為目標(biāo)顧客：根據(jù)以上觀察判斷是否為本次促銷產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者。

三、攔截（留住目標(biāo)消費(fèi)者）：

1、問(wèn)候：根據(jù)距離利用適度聲音問(wèn)候，引起消費(fèi)者注意。如：“您好，能幫您選購(gòu)點(diǎn)什么嗎？”，“您好，您需要選購(gòu)XX產(chǎn)品嗎？”注意避免：“打擾您一下，我能給您介紹下XX產(chǎn)品嗎？”等帶有明顯推銷痕跡的話語(yǔ)出現(xiàn)。

2、站位：消費(fèi)者右側(cè)45 °站立，距離大于一臂，少于1.5米（此位置為生理學(xué)上便于消費(fèi)者防御和缺乏防衛(wèi)性的心理安全位置〈商務(wù)禮儀〉）

3、微笑：微笑的效果和禮貌再此就不必闡述。

四、詢問(wèn)（偵察目標(biāo)消費(fèi)者購(gòu)買目的）：

1、詢問(wèn)是否選購(gòu)促銷產(chǎn)品類商品：通過(guò)消費(fèi)者目光和購(gòu)物籃（車）內(nèi)有無(wú)同類產(chǎn)品判斷，適度發(fā)問(wèn)。

2、詢問(wèn)購(gòu)買目的：送禮（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴會(huì)等）結(jié)合自己產(chǎn)品詢問(wèn)其購(gòu)買目的，最好以二選一形式出現(xiàn)，便于消費(fèi)者回答，并不涉及到其隱私。例如：您是自己用還是給送人呢？

3、詢問(wèn)最終使用者是誰(shuí)：詢問(wèn)最終使用者是誰(shuí)（自己、家人、孩子、老人、上級(jí)、朋友等等）以便針對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心理進(jìn)行講述和推薦。

4、感知消費(fèi)者購(gòu)買注重要點(diǎn)：直觀根據(jù)第一感覺(jué)和語(yǔ)言技巧，探知消費(fèi)者選購(gòu)注重的要點(diǎn)（品牌、認(rèn)證、生產(chǎn)日期、價(jià)格等）

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員日常工作標(biāo)準(zhǔn)

唐人神集團(tuán)肉類事業(yè)部

Q/TRSGZBZ—008—2008—YTH--011

1.主題內(nèi)容與適用范圍

為嚴(yán)肅導(dǎo)購(gòu)員工作紀(jì)律，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的管理，確保管理和考核到位，特制定導(dǎo)購(gòu)員日常工作標(biāo)準(zhǔn)，自2008年3月起嚴(yán)格執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)適用于唐人神集團(tuán)肉類事業(yè)部所有市場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員。

2.導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)

a)能熟悉唐人神企業(yè)文化及準(zhǔn)確介紹唐人神產(chǎn)品知識(shí)。

b)熱情、主動(dòng)、大方為顧客服務(wù)

c)及時(shí)、有效對(duì)所銷售商品進(jìn)行管理

3.導(dǎo)購(gòu)員形象標(biāo)準(zhǔn)

3.1著裝、儀表

3.1.1著裝

a)上班時(shí)間一律穿戴所工作的超市規(guī)定制服或唐人神公司促銷員服裝。

b)著裝清潔整齊，不得有破裂，不得有明顯污漬，無(wú)掉扣、錯(cuò)扣、漏扣的現(xiàn)象。c)該超市工牌佩戴于左胸肩下15-20厘米處。

D)不得戴戒指，不得釘鼻釘，不得戴長(zhǎng)度超過(guò)2厘米的耳環(huán)。

e)不得穿拖鞋、高度超過(guò)5厘米的高跟鞋。

3.1.2儀表

a)禁止?jié)鈯y艷抹。

b)頭發(fā)整潔，不凌亂，不得有明顯異味，不得染發(fā)。齊肩以上長(zhǎng)發(fā)須攏起盤(pán)在腦后，劉海不可遮攔眼睛。

c)手指干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，指甲縫中不得有污物，不得涂指甲油。

D)熟食導(dǎo)購(gòu)人員在進(jìn)行操作時(shí)應(yīng)身穿統(tǒng)一工作服、頭戴工作帽（帽應(yīng)將頭發(fā)遮?。?、臉

部佩有口罩（口罩應(yīng)將口鼻遮住）、手上戴手套。

3.2姿勢(shì)

3.2.1等待站姿

兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型），不得靠在貨架和堆頭上。

3.2.2迎接姿勢(shì)

距離顧客三米微笑，保持等待站姿，并說(shuō)“歡迎光臨”。

3.2.3介紹產(chǎn)品姿勢(shì)

右手托住產(chǎn)品上部，左手托住產(chǎn)品底部，側(cè)身對(duì)顧客進(jìn)行介紹。

3.2.4產(chǎn)品交接姿勢(shì)

雙手將產(chǎn)品交到顧客手中。

3.2.5指引姿勢(shì)

站立后左手放在身后，右手大拇指彎曲抵在食指與手掌第一關(guān)節(jié)，其余四指并攏，手臂伸直與肩成30度。

3.3語(yǔ)言

3.3.1基本服務(wù)用語(yǔ)

您好，歡迎光臨；對(duì)不起，請(qǐng)稍候；對(duì)不起，讓您久等了；謝謝；再見(jiàn)。

3.3.2接待顧客要用普通話（除非顧客用本地方言）。

3.3.3多用請(qǐng)求式，少用否定句，多用肯定句

3.3.4看到顧客有要求時(shí)，應(yīng)保持微笑并說(shuō) “您好，歡迎光臨！需要我?guī)兔?？”?/p>

邊放快腳步迎向顧客。

3.3.5正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己的區(qū)域時(shí)，應(yīng)微笑著對(duì)接待中的顧

客說(shuō)

a)“ 對(duì)不起，我失陪一下?！?/p>

b)“ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我馬上來(lái)。”

c)“ 對(duì)不起，那邊有位客人，我過(guò)去招呼一下，馬上來(lái)?！?/p>

3.3.6看了商品卻不買的顧客，應(yīng)微笑著說(shuō)“很抱歉，希望下次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！”

4.導(dǎo)購(gòu)員行為標(biāo)準(zhǔn)

4.1日常行為標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1不得無(wú)故遲到或早退；吃飯休息時(shí)間不可超過(guò)一小時(shí)。

4.1.2不可追逐、拉扯顧客。

4.1.3在上班期間不使用商場(chǎng)的存包柜。

4.1.4上下班應(yīng)走員工通道。

4.1.5打私人電話不得超過(guò)3分鐘。

4.1.6不可隨地吐痰。

4.1.7不可擅離工作崗位和在工作時(shí)間接待親友。

4.1.8工作時(shí)間不得高聲大笑、嬉戲追逐、喧嘩、吵鬧等。

4.1.9工作時(shí)間不可收看收聽(tīng)廣播、電視、看報(bào)，不可聽(tīng)MP3、MP4等。

4.1.10應(yīng)保持更衣柜及本人工作范圍內(nèi)的整潔衛(wèi)生。

4.1.11應(yīng)遵從部門(mén)主管的安排上、下班、用餐。

4.1.12應(yīng)在規(guī)定區(qū)域更衣和飲食。

4.1.13必須隨時(shí)保持本促銷區(qū)域的安全衛(wèi)生、排面整潔以及產(chǎn)品的先進(jìn)先出。

4.1.14每月30日前上交本人賣場(chǎng)排班表。

4.1.15未經(jīng)促銷主管或業(yè)務(wù)主管同意不得私自調(diào)班和調(diào)休，否則視為曠工。

4.1.16每月10日前做好本月上旬的產(chǎn)品新鮮度報(bào)表。

4.1.17手機(jī)在8:00至22:00必需保持暢通

4.1.18賣場(chǎng)有兩名以上促銷員的,促銷員必須做好交接班,接班人員未到,下班人員不得

私自離崗，除非請(qǐng)示業(yè)務(wù)主管或促銷主管并得到同意后，方可離崗！

4.1.19除正常休假外,請(qǐng)假必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)主管及促銷主管的同意，休假完畢后必須到促

銷主管或業(yè)務(wù)主管處消假，否則做曠工處理。

4.1.20不得無(wú)故曠工

4.2導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)禁行為標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1嚴(yán)禁偷盜超市物品（包括贈(zèng)品）。

4.2.2恪守公司的保密制度，嚴(yán)禁泄漏公司各項(xiàng)機(jī)密。

4.2.3嚴(yán)禁與顧客發(fā)生吵鬧打架等嚴(yán)重詆毀公司形象的行為。

4.2.4嚴(yán)禁有偷盜、泄密、私下交易、場(chǎng)外循環(huán)等違規(guī)行為。

4.2.5嚴(yán)禁試用、試吃賣場(chǎng)內(nèi)本公司或其它公司商品，包括試吃品。

4.2.6嚴(yán)禁有意詆毀其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和擅自撕毀、污損他人POP。

4.2.7嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)間內(nèi)睡覺(jué)。

4.2.8嚴(yán)禁克扣、截留和私分贈(zèng)品。

4.2.9嚴(yán)禁上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物。

4.2.10嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷。

4.2.11嚴(yán)禁有其它嚴(yán)重違反公司促銷管理規(guī)定的行為。

4.3產(chǎn)品整理工作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購(gòu)員每小時(shí)應(yīng)對(duì)所銷售商品進(jìn)行一次整理，主要對(duì)因顧客挑選時(shí)弄亂的商品進(jìn)行

理，并對(duì)因顧客購(gòu)買后的商品進(jìn)行補(bǔ)充。

4.4產(chǎn)品清理工作標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購(gòu)員每日應(yīng)有兩次對(duì)商品的清理，主要針對(duì)商品的質(zhì)量（保質(zhì)期、霉變、長(zhǎng)蛆、異味等）

4.5顧客投訴

應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真接受顧客投訴，并針對(duì)投訴時(shí)間、投訴商品名稱、投訴事因、顧客要

求、顧客聯(lián)系方式反饋至肉類事業(yè)部質(zhì)量中心按顧客投訴處理流程進(jìn)行處理，不得有忽略、粗暴、怠慢、抵觸、隱瞞顧客投訴的行為。

5.企業(yè)文化及產(chǎn)品知識(shí)介紹

5.1企業(yè)文化

5.1.1湖南唐人神肉制品有限公司成立于1995年,是國(guó)家農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)，唐

人神集團(tuán)股份有限公司的核心子公司.5.1.2唐人神集團(tuán)旗下的種苗、飼料、動(dòng)物保健、肉品加工、連鎖銷售一條龍的產(chǎn)業(yè)鏈，有力地保證了產(chǎn)品的質(zhì)量。唐人神肉品先后榮獲“中國(guó)名牌、中國(guó)馳名商標(biāo)”等殊榮。

5.1.3“顧客至上、團(tuán)隊(duì)精神、勤學(xué)實(shí)干”是唐人神的核心價(jià)值觀。

5.1.4“敬業(yè)、自責(zé)、自信、創(chuàng)新”是唐人神的精神

5.1.5“雷厲風(fēng)行、負(fù)責(zé)到底”是唐人神的作風(fēng)

5.1.6“有人負(fù)責(zé)我服從、無(wú)人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”是唐人神的應(yīng)急管理

5.2產(chǎn)品知識(shí)

5.2.1香腸的主要賣點(diǎn)

a)精選原料、采用腿部瘦肉和脊膘為主料

b)自動(dòng)控溫烘烤，無(wú)污染，香味自然醇厚，呈味物質(zhì)豐富，營(yíng)養(yǎng)成分高。

C）不添加化學(xué)合成色素和防腐劑，晶瑩剔透，回味綿長(zhǎng)。

5.2.1.1香腸的主要口味：

a)微甜味；

月季香腸、肉脯、盤(pán)龍香腸、節(jié)節(jié)高香腸、玲瓏肉棗、百合花香腸、湘式香腸： b)純咸味

紅蓮香腸

c)微辣味

芙蓉香腸

d)甜味

廣式香腸

e)臘味

牡丹王肉塊香腸

F)麻辣味

麻辣香腸、川式香腸

5.2.2腌臘產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)

唐人神無(wú)煙熏新工藝，擯棄了煙熏火燎的傳統(tǒng)加工方法，在工藝上具有創(chuàng)新性，無(wú)煙熏工藝的“熱風(fēng)+冷煙自動(dòng)熏烤工藝”，是通過(guò)對(duì)熱風(fēng)冷煙的控制對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行干燥或熏制，得到熏香強(qiáng)弱不同的半干或干制品。

與國(guó)內(nèi)外同類產(chǎn)品比較

a)產(chǎn)品不含苯并吡等致癌物質(zhì)；

b)無(wú)煙塵等煙霧中的懸濁物，產(chǎn)品表面干凈衛(wèi)生；

c)煙霧滲透均勻，產(chǎn)品風(fēng)味、色澤一致；

e)熱源與煙源分離，濕度、溫度、煙霧量及風(fēng)量風(fēng)速可調(diào)。

f)產(chǎn)品加工不受環(huán)境濕度、溫度的影響，可全年生產(chǎn)，且可形成多種風(fēng)味，系列化的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)居于領(lǐng)先水平。

5.2.3高低溫產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)：鮮肉制做、一條龍品質(zhì)、安全放心、燒烤爆炒均可、爽口

嫩滑口感好、雙蛋白優(yōu)化組合,肉食中的黃金搭檔。

5.2.4我公司香腸采用的是膠原蛋白腸衣，可放心食用。

5.2.5湖南臘肉和美味臘肉的區(qū)別主要是

湖南臘肉與美味臘肉的區(qū)別在于湖南臘肉所選用的肉部位沒(méi)有嚴(yán)格的要求和限制，可用前后腿任何部分均可制成，產(chǎn)品條形沒(méi)有美味臘肉整齊，肥肉的厚度超過(guò)3cm.5.2.6我公司所有產(chǎn)品中的亞硝酸鈉殘留量在國(guó)家控制標(biāo)準(zhǔn)以下，它在肉制品中的作用

有

a)抗氧化發(fā)色，使產(chǎn)品具有誘人的色澤

b)抑制微生物的生長(zhǎng)，延長(zhǎng)產(chǎn)品的保質(zhì)期

c)增強(qiáng)制品的風(fēng)味，使產(chǎn)品的風(fēng)味更柔和

6.罰則

6.1違反4.1條（導(dǎo)購(gòu)員日常行為標(biāo)準(zhǔn)）時(shí)按10元每人每項(xiàng)的處罰。

6.2對(duì)觸及4.2條（導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)禁行為）及有違4.3條（商品的整理）、4.4條（商品的清

理）、及4.5條（顧客投訴）的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以清退，并處以200元以上的罰款，其本人對(duì)其有損公司利益的一切行為承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，并追究其相關(guān)法律責(zé)任。

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守公司規(guī)章制度，完成分配的目標(biāo)任務(wù)。

2、按規(guī)定及要求參加公司或部門(mén)例會(huì)、晨會(huì)。無(wú)故不參加每次扣1分。

3、堅(jiān)守工作崗位，不遲到，不早退，不曠工，有事請(qǐng)假。遲到、早退累計(jì)3次扣1分，曠工每次扣1分。

4、按規(guī)定著裝，規(guī)范儀容、工作牌。未按規(guī)定著裝或儀容、工作牌不規(guī)范。發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

5、負(fù)責(zé)管理區(qū)域的衛(wèi)生整潔，達(dá)到干凈整潔無(wú)污漬。衛(wèi)生整潔達(dá)不到要求每次扣2分

6、保證管理區(qū)域樣品、飾品完整，無(wú)丟失、損壞。樣品飾品丟失、損壞未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或責(zé)任不清每次扣2分。

7、按規(guī)范禮儀要求迎賓送客。未能達(dá)到要求扣1分。

8、熟悉商品價(jià)格，掌握商品材質(zhì)、性能、構(gòu)造等特點(diǎn)，業(yè)務(wù)不熟扣2分。

9、耐心解答客戶問(wèn)題，服務(wù)到位。出現(xiàn)失誤扣1分。

10、客戶訂單項(xiàng)目填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。出現(xiàn)失誤每次2分。

11、配合前臺(tái)做好訂單錄入及訂金、貨款清收工作。出現(xiàn)失誤每次扣2分

12、做好客戶記錄。無(wú)客戶記錄扣2分

13、及時(shí)反饋暢銷、滯銷及缺貨信息，未及時(shí)反映的扣1分

14、積極參加公司舉辦的宣傳推廣促銷活動(dòng)。無(wú)故不參加每次扣2分。

15、完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作。

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答

導(dǎo)購(gòu)員標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)問(wèn)答

一、客人說(shuō)××酒含鉛量大怎么辦

（一）分析

1、一般人不知道酒中含鉛，提出這個(gè)問(wèn)題的人顯然是受了報(bào)紙的影響。

2、消費(fèi)者肯定不知道××酒含鉛量高，這可能是客人有意試探，或拒絕的借口。

（二）回答

先生，您還真內(nèi)行，大多數(shù)人都不知道酒精中含鉛，啤酒和葡萄酒中也含鉛。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)××毫克／斤，××酒只有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的1／6，是所有白酒中含鉛量最低的。我們說(shuō)××酒“買著放心，喝著舒心”就是這個(gè)意思。先生，給您來(lái)一瓶，放心喝吧！

二、客人說(shuō)：“酒太貴了，要****多元”（類似的問(wèn)題：我喝××酒都差不多，這種怎么這么貴）

(一)分析

客人提出這個(gè)問(wèn)題，有幾種可能：

1、客人點(diǎn)的菜不貴，導(dǎo)購(gòu)員推銷的酒太貴了，客人接受不了。如果是這種情況，應(yīng)換便宜一點(diǎn)的酒。因此，導(dǎo)購(gòu)時(shí)要特別注意“看菜點(diǎn)酒”。

2、說(shuō)酒貴只是一個(gè)借口，是不想喝××酒。

3、信口開(kāi)河，沒(méi)話找話，隨便說(shuō)說(shuō)而已。這種情況最多，沒(méi)必要回答。(二)回答

可以有以下幾種回答方式：

4、先生，我看你們點(diǎn)的菜，我覺(jué)得喝這種酒最合適。

5、先生，您經(jīng)常喝酒，是行家。酒分頭酒、中酒、尾酒，我們這種酒是專家從一窖酒中選取中間最好的一部分，量很少，而且還不是每窖酒都有，非常珍貴，平均每噸酒只能提取20-30公斤。

6、我們這種酒是用***年以上的窖酒調(diào)制的，非常珍貴。

三、客人說(shuō)××酒是勾兌的怎么辦

(一)分析

所有的酒都是勾兌的，自古以來(lái)就是如此，只不過(guò)勾兌的酒基有差別，有的是用食用酒精勾兌的。客人受媒體的誤導(dǎo)，以為勾兌的酒都不好。

(二)回答

很多人對(duì)勾兌有誤解，我給您解釋一下。勾兌是我們的一個(gè)行業(yè)術(shù)語(yǔ)，它指的是白酒的一個(gè)生產(chǎn)工藝。茅臺(tái)、五糧液也要經(jīng)過(guò)勾兌。沒(méi)有經(jīng)過(guò)勾兌的基酒是不能喝的?！痢辆迫渴怯米约横勗斓脑普{(diào)制的，我們有好幾個(gè)釀酒廠，不像有的廠是收購(gòu)小酒廠的酒，或用食用酒精勾兌。

四、客人說(shuō)高度酒是純糧釀造的，低度酒是勾兌的（類似的問(wèn)題：客人說(shuō)，現(xiàn)在流行喝高度酒）

(一)分析

這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，應(yīng)立即推薦高度酒。(二)回答

如果碰巧沒(méi)有高度酒，可以如下解釋：我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是純糧釀造的，我們自己有好幾個(gè)釀造廠提供原酒。不過(guò)原酒是不能直接喝的，要經(jīng)過(guò)調(diào)制。調(diào)制時(shí)的酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。

五、客人說(shuō)，喝××酒的次數(shù)多了，想換一換新牌子。

(一)分析

提出這個(gè)問(wèn)題有幾種可能：

7、客人確實(shí)有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種。

8、這可能是客人拒絕導(dǎo)購(gòu)的借口。

(二)解決思路

第一步：請(qǐng)問(wèn)您以前喝的是××的哪種酒――了解對(duì)方是真喝過(guò)還是找借口。第二步：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××酒的感覺(jué)如何？ 第三步：盡可能把變品牌換成變品種。

六、客人要導(dǎo)購(gòu)員陪喝酒怎么辦

(一)分析

這種情況通常發(fā)生在客人酒喝得較多時(shí)。如果不喝，是讓客人沒(méi)面子，下不來(lái)臺(tái)，所以應(yīng)巧妙應(yīng)付。

(二)回答

有很多種辦法，可以用一種，或同時(shí)用幾種。

1、“現(xiàn)在是上班時(shí)間，嚴(yán)禁喝酒，否則，不僅要扣錢，工作也沒(méi)有了。請(qǐng)?bào)w諒我們的難處，我們找份工作不容易?！边@是讓自己處于同情地位。

2、“我對(duì)酒精過(guò)敏，大夫說(shuō)過(guò)絕對(duì)不能喝酒”這是給自己一個(gè)借口。

3、“如果不是上班時(shí)間，我一定陪你喝?！边@是給對(duì)方一個(gè)面子。

4、“我把這杯酒敬我們今天最尊貴的客人?！睂?shí)在推托不了，可以轉(zhuǎn)敬其它人。

5、“老板正找我呢，我先去一趟再來(lái)?！闭覀€(gè)借口開(kāi)溜。

6、先與服務(wù)員商量好，遇到這種情況讓服務(wù)員當(dāng)“托”。讓服務(wù)員大聲說(shuō)“老板正發(fā)脾氣呢，還不快點(diǎn)去”。乘機(jī)開(kāi)溜。

7、實(shí)在不行了，只有少喝一點(diǎn)，但要裝作被酒嗆得不得了得樣子，一直嗆著走出去。

8、客人喝到行頭上，或正在比酒量時(shí)，盡量不要到酒桌上去。

七、酒店老板要導(dǎo)購(gòu)員陪客人喝酒怎么辦

(一)分析

酒店老板讓導(dǎo)購(gòu)員陪酒，一是為了多賣酒多賺錢，二是為了讓客人高興。盡可能拒絕，實(shí)在拒絕不了時(shí)，要學(xué)會(huì)演戲。

(二)解決辦法

拒絕的方法――“我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，促銷員絕對(duì)不能喝酒，我也不會(huì)喝，讓我喝，肯定出洋相。我們促銷員找份工作不容易，請(qǐng)您體諒我們的難處。”

演戲的方法――裝作一點(diǎn)都不會(huì)喝的樣子，勉強(qiáng)沾一點(diǎn)酒，做出嗆得不得了的樣子，鱉一下氣，讓臉發(fā)紅，然后大口大口喝茶。乘機(jī)走出包房。

八、客人問(wèn)，“你們的酒與××酒相比怎么樣”

(一)分析

客人問(wèn)的酒通常時(shí)、是他比較熟悉的酒，千萬(wàn)不能說(shuō)別人的酒不好。正確的思路應(yīng)該是：別人的酒好，我們的酒更好。(二)回答

有兩種回答方法：

9、兩種酒各有千秋，我們酒特點(diǎn)是“入口綿，回味香”。

10、××酒確實(shí)不錯(cuò)，您還真有眼光。您是行家咱們就說(shuō)行話，盡管從行家角度看，××酒雖然不錯(cuò)，但后味還有點(diǎn)小小的缺陷，一般人品不出來(lái)，您可能早就品出來(lái)了。我們酒的特點(diǎn)是：“入口綿，回味香”，您先來(lái)一瓶怎么樣？

九、客人說(shuō)只喝××酒

(一)分析

此時(shí)千萬(wàn)不能說(shuō)××酒不好，否則會(huì)讓客人沒(méi)面子。(二)回答

有多種選擇回答，視情形而定：

1、“××酒流行已經(jīng)有一段時(shí)間了，最近聽(tīng)說(shuō)有人開(kāi)始造假，技術(shù)監(jiān)督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段時(shí)間報(bào)紙上曝過(guò)光，××酒有假酒，聽(tīng)說(shuō)××酒假酒還不少。我們的酒全部是廠家直供酒店，喝酒不就是講求個(gè)放心嗎？（流行白酒容易被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛(ài)護(hù)消費(fèi)者的角度善意提醒，但千萬(wàn)不能沒(méi)有證據(jù)瞎造謠）。

2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很難賣得動(dòng)，在本地竟然賣得這么好”（對(duì)地方性流行白酒）。

十、客人問(wèn)“你們的酒怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊！”

(一)分析

這個(gè)問(wèn)題通常發(fā)生在新開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。(二)回答

可以有多種說(shuō)法：

我們的酒是老牌子，雖然銷量在全國(guó)排第×，但一直只做老市場(chǎng)。為了保證質(zhì)量，一直沒(méi)有擴(kuò)大產(chǎn)量。最近進(jìn)行了四期工程擴(kuò)建，才開(kāi)始開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。

我們以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的觀念，所以廣告宣傳做得少一些。您給我們提了個(gè)很好的建議，我一定反映給公司。不過(guò)我們的酒質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)。

十一、客人問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“你怎么不推本地酒，盡推外地酒” 回答：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題很有意思，我一直想把最好的酒推薦給最尊貴的客人。我已經(jīng)干了兩三年了，客人反映這個(gè)酒確實(shí)不錯(cuò)。

十二、酒價(jià)這么高，是不是都是你們拿提成拿走了

回答：要是提成高就好了，您什么時(shí)候給我們經(jīng)理說(shuō)說(shuō)。我們基本上拿死工資。

十三、上次向客人導(dǎo)購(gòu)不成功，客人再次來(lái)了怎么辦 解決思路：

1、不要有任何心理障礙，再次去導(dǎo)購(gòu)，或許能夠感動(dòng)對(duì)方。

2、第一次向客人導(dǎo)購(gòu)不成功，肯定有原因?？腿说诙蝸?lái)要總結(jié)上一次的教訓(xùn)，換一種方式導(dǎo)購(gòu)。

十四、客人幾次來(lái)的喝我們的酒，這次來(lái)想換個(gè)牌子喝怎么辦 解決思路：

1、老客人來(lái)，對(duì)客人要特別熱情，盡可能的稱呼客人的姓名。

2、如果客人想換個(gè)品味，盡可能讓客人喝我們的其他品種。

3、如果客人堅(jiān)持要喝其他牌子的酒，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)，不要希望客人每次都喝我們的酒?？腿撕绕渌茣r(shí)，還要熱情服務(wù)，給客人留下個(gè)好印象，下次可能又會(huì)喝你的酒。

十五、客人問(wèn)我們的酒有沒(méi)有假酒，怎么回答 回答：我們的酒全部由廠家直供酒店，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)，假酒進(jìn)不來(lái)，您盡管放心喝。

十六、你們的酒怎么比××牌貴幾塊錢

（一）分析

提出這個(gè)問(wèn)題的客人肯定對(duì)兩種酒都比較熟悉，而且認(rèn)為兩種酒的檔次差不多。

（二）回答 有下列選擇回答：

1、我們專門(mén)請(qǐng)專家品嘗鑒定過(guò)，我們的酒比××酒檔次稍高一點(diǎn)。

2、一分錢一分貨，我們的酒時(shí)請(qǐng)全國(guó)有名的品酒專家品嘗后定的價(jià)，確實(shí)物有所值。

十七、客人說(shuō)以前喝過(guò)你們的酒后上頭，怎么辦

（一）分析

大多數(shù)情況下，這是不愿意喝的借口。這意味著導(dǎo)購(gòu)難度很大。一般來(lái)說(shuō)，喝酒上頭有幾種情況：

1、喝酒過(guò)量。任何酒過(guò)量都會(huì)上頭，但不能這樣對(duì)客人說(shuō)。

2、身體不適。也不能這樣對(duì)客人說(shuō)。

要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口?？梢詥?wèn)：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果確有其事，客人會(huì)說(shuō)出品種；否則，是不愿喝的托詞。如果實(shí)在回答不上來(lái)這個(gè)問(wèn)題，也可以不正面回答，顧左右而言它。

（二）回答

您說(shuō)的確實(shí)是個(gè)新問(wèn)題，我做好幾年了，喝我們的酒不過(guò)量上頭的情況很少見(jiàn)。這樣吧，你把電話留下來(lái)，我跟公司咨詢一下再回你電話。

十八、客人想喝清香型或醬香型，不愿喝濃香型怎么辦

（一）說(shuō)明

白酒分為濃香型、醬香型、清香型、米香型四種香型。80%以上的白酒都是濃香型，90%以上的消費(fèi)者都愛(ài)喝濃香型酒。醬香型只有茅臺(tái)、汾酒等幾家名酒廠，很多醬香型白酒廠已經(jīng)變成濃香型，比如寶豐酒。遇到這種客人，要改變客人的態(tài)度很難，但還是要做一些嘗試。

（二）回答

（三）先生，看來(lái)您不僅很內(nèi)行，還很有個(gè)性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其實(shí)，每種香型都有它獨(dú)特的風(fēng)味，輪換著喝也是一種享受。這次品味一下濃香型的酒好嗎？

十九、客人問(wèn)“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事

（一）說(shuō)明 “五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用儲(chǔ)藏多長(zhǎng)的時(shí)間調(diào)制的。基于“酒是陳的香”的認(rèn)識(shí)，很多消費(fèi)者認(rèn)為窖藏時(shí)間越長(zhǎng)越好。導(dǎo)購(gòu)員完全可以因勢(shì)利導(dǎo)，因?yàn)椤痢劣杏凭玫尼劸茪v史，窖藏酒的時(shí)間長(zhǎng)。有些歷史很短的酒廠打出“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”的招牌，僅僅是廠家的宣傳用語(yǔ)，并非真是窖藏五年、十年的原酒調(diào)制品。

“百年老窖”、“千年老酒”是虛數(shù)，說(shuō)明酒的歷史很長(zhǎng)，并不是說(shuō)酒再酒窖中存放有百年、千年。

（二）回答

據(jù)我們酒廠的一個(gè)國(guó)家級(jí)老品酒師介紹，“五年陳釀”、“十年陳釀”是指原酒的窖藏時(shí)間。用窖藏時(shí)間長(zhǎng)的酒調(diào)制的白酒，味道當(dāng)然好啦，不是有句古話，叫“酒是陳的香”嗎？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我們釀酒的歷史悠久。

二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦

解決思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點(diǎn)酒前會(huì)有所議論，如果客人決定喝啤酒，導(dǎo)購(gòu)員很難改變。這時(shí)，千萬(wàn)不能強(qiáng)行推白酒，要盡可能尊重客人的意見(jiàn)。否則，很容易引起客人的反感。當(dāng)然，如果可、客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時(shí)可以大力推白酒。比如可以說(shuō)：“其實(shí)白酒更能活躍氣氛?！薄罢嬲染频娜诉€是和白酒來(lái)勁?！薄捌【起B(yǎng)肚，白酒健美?！薄芭笥严蚕喾?，還是喝點(diǎn)白酒有氣氛。”“老朋友見(jiàn)面，還是喝白酒能喚起以前的回憶?！?二

十一、客人說(shuō)我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦

（一）分析

這種情況比較少見(jiàn)，一旦出現(xiàn)就很棘手。造成這個(gè)問(wèn)題的原因可能有四個(gè)：第一，導(dǎo)購(gòu)員只顧推銷，而沒(méi)有引導(dǎo)客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔酒，喝中低檔酒喝不慣；第三，客人對(duì)服務(wù)不滿意，有意找茬兒；第四，酒確實(shí)有問(wèn)題。

（二）解決思路

首先要理智的問(wèn)客人換酒的原因。此時(shí)客人可能火氣比較大，應(yīng)不急不燥。

1、如果是對(duì)服務(wù)員或?qū)з?gòu)員的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動(dòng)道歉，哪怕真正的過(guò)錯(cuò)并不是服務(wù)員或?qū)з?gòu)員。

2、酒確實(shí)有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，盡量挽回?fù)p失。二

十二、幾家酒廠的導(dǎo)購(gòu)員同時(shí)導(dǎo)購(gòu)怎么辦

解決思路：具體如何應(yīng)付，可能千變?nèi)f化，我們只能提出幾種思路。第一，不要膽怯，要敢于及時(shí)去導(dǎo)購(gòu)；第二，要看準(zhǔn)點(diǎn)酒人時(shí)誰(shuí)，焦點(diǎn)人物是誰(shuí)；第三，導(dǎo)購(gòu)時(shí)要不緊不慢，不給對(duì)方提供機(jī)會(huì)；第四，如果你拿著菜單、酒壺或酒杯，就比對(duì)方有更多的機(jī)會(huì)；第五，比對(duì)方先進(jìn)去，就有更多的機(jī)會(huì)；第六，如果能叫出客人的名字、官職，就有更多的機(jī)會(huì)；第七，即使客人決定喝其他牌子的酒，也應(yīng)堅(jiān)持介紹我們的酒，可以這樣說(shuō)：“喝不喝沒(méi)關(guān)系，這么好的酒不給你介紹一下真可可惜。” 二

十三、其他廠家有幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，一個(gè)把門(mén)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，我們的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)不去怎么辦

解決思路：把門(mén)不讓你導(dǎo)購(gòu)，但總不能不讓你去做服務(wù)吧。你拿著酒杯就很容易進(jìn)了。二

十四、客人要兌獎(jiǎng)券，吧臺(tái)不給怎么辦

解決思路：客人要兌獎(jiǎng)券，一定要說(shuō)服吧臺(tái)。在這種情況下，首先要尊重客人，吧臺(tái)的問(wèn)題可以等客人走后再解決。

二十五、客人要禮品，但這種酒沒(méi)有怎么辦

（一）分析

此類問(wèn)題的客人，一定是以前喝過(guò)我們的酒。不要因這個(gè)小問(wèn)題影響生意。

（二）回答

有下列可供選擇的回答：

1、上次我們是促銷期間，所以有禮品，現(xiàn)在促銷已經(jīng)結(jié)束，禮品已經(jīng)取消了。

2、雖然公司已經(jīng)取消了禮品，但既然您已經(jīng)提出來(lái)了，我自己想辦法給您找一個(gè)。不過(guò)這次確實(shí)沒(méi)帶，下次您來(lái)時(shí)我一定給您。二

十六、客人說(shuō)你們的酒已過(guò)時(shí)，怎么回答

(一)分析

提出這個(gè)問(wèn)題通常是我們的酒曾經(jīng)流行過(guò)，但現(xiàn)在熱度已經(jīng)降溫。

(二)回答

別的酒一般只能流行一年半載，真是一年喝倒一個(gè)牌子，甚至幾個(gè)牌子。我們的酒在這里賣了這么多年，一直是流行酒。別的牌子倒了，最后留下來(lái)的還是我們的酒。喝我們的酒永遠(yuǎn)都不過(guò)時(shí)。

二十七、酒店安排導(dǎo)購(gòu)員推銷別的產(chǎn)品怎么辦

解決思路：如果不是我們的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，可以大包大攬地推，沒(méi)問(wèn)題。如果老板要求我們推銷競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，可以采取下列兩種方法。

1、(對(duì)老板說(shuō))我們公司有規(guī)定，絕對(duì)不準(zhǔn)推銷競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，推銷其他產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，我可以幫你地忙。

2、在拒絕不了時(shí)，可以表面上應(yīng)承，給老板一個(gè)面子。實(shí)際上不推銷，到時(shí)候以“酒不好銷”或“我對(duì)這個(gè)酒不熟悉，不知如何推銷”搪塞。二

十八、老板經(jīng)常刁難導(dǎo)購(gòu)員怎么辦

解決思路：要讓老板不刁難，須解決三個(gè)問(wèn)題：第一，主動(dòng)與老板搞好關(guān)系，經(jīng)?？洫?jiǎng)老板能干；第二，老板在場(chǎng)時(shí)，要特別勤快，多幫老板干活；第三，合適地時(shí)候告訴老板，我今天幫老板推銷了多少高檔酒，幫老板推銷了多少高檔菜。

至于老板在生意不好或心情不好時(shí)，說(shuō)幾句難聽(tīng)話，只有隨他去，不要太在意。如果老板看不慣導(dǎo)購(gòu)員，經(jīng)常故意刁難，可以換一個(gè)酒店。

二十九、遇到客人提出的怪問(wèn)題，回答不上來(lái)怎么辦 解決思路：有以下幾種方式。

1、確實(shí)回答不上來(lái)時(shí)，可以不正面回答，顧左右而言它，轉(zhuǎn)移話題。

2、按照你認(rèn)為正確的方式回答?？腿丝赡芤膊恢勒_的回答是什么？

3、老老實(shí)實(shí)的說(shuō)出自己不知道，向?qū)Ψ秸?qǐng)教。

4、如果客人說(shuō)出答案，可以這樣說(shuō)：“公司給我們這樣講過(guò)，可惜我沒(méi)記住?！?/p>

5、有些問(wèn)題確實(shí)不好回答，就裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，不予理睬。

6、無(wú)論是否答得上，無(wú)論如何回答，都要保持微笑。三

十、怎么知道應(yīng)該向客人推銷什么檔次的酒

分析思路：如果向客人推銷白酒的檔次不合客人的心意，導(dǎo)購(gòu)十有八九要失敗。因此，不可為了得到高提成一味向客人推銷高檔酒。導(dǎo)購(gòu)員要切記兩句話： 推銷成功率比推銷酒的檔次重要。

了解客人對(duì)檔次的要求是提高推銷成功率的基礎(chǔ)。

從下列幾方面可以了解客人喝什么檔次的酒：

1、根據(jù)客人點(diǎn)菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次。一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)什么檔次的菜喝什么檔次的酒。

2、根據(jù)客人的議論猜測(cè)喝酒的檔次?？腿藦穆渥近c(diǎn)菜的過(guò)程中，可能會(huì)議論以前喝過(guò)什么酒，從中可能猜出一些意向。

3、根據(jù)客人的身份猜測(cè)喝酒的檔次。

4、根據(jù)主客之間的關(guān)系猜測(cè)喝酒的檔次。如果主客之間是老朋友，喝酒可能不太講究。如果一方有求于另一方，則喝酒的檔次高。

5、如果對(duì)檔次判斷不準(zhǔn)，可以拿2-3個(gè)品種，讓客人選擇。

三

十一、導(dǎo)購(gòu)時(shí)除了向客人介紹酒的特點(diǎn)外，還應(yīng)向客人介紹酒文化 解決思路：還可以從酒文化和酒的象征功能方面進(jìn)行介紹。

1、酒文化。介紹我國(guó)悠久的酒文化。

2、象征功能。不同檔次的酒有不同的象征意義，如高檔酒的身份、地位的象征。低檔酒則物美價(jià)廉、實(shí)惠。

三

十二、如何引導(dǎo)客人品嘗我們的酒

分析思路：品酒需要引導(dǎo)。消費(fèi)者不是行家，再好的酒，沒(méi)有行家的引導(dǎo)，也難品出酒的獨(dú)特風(fēng)味。因此，成功地向客人推銷我們地酒后，需要引導(dǎo)客人品嘗。品嘗供分四步：

1、觀。將酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，從酒杯側(cè)面看，××酒晶瑩透亮，質(zhì)感很細(xì)膩，無(wú)沉淀感，無(wú)渾濁感。從酒杯內(nèi)壁看，酒珠能掛杯。

2、聞。將酒杯放到鼻子前聞數(shù)秒鐘，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一種繚繞綿延不斷地感覺(jué)，酒香持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，香味穩(wěn)定。

3、品。用嘴唇接觸酒杯，品一點(diǎn)點(diǎn)，不要急于下咽，××酒香迅速充滿口腔，感覺(jué)很飽滿，1-2秒后，鼻子里有共鳴香味?！痢辆坪笪哆€有點(diǎn)甘甜地感覺(jué)。

4、回味。將酒下咽，感覺(jué)××酒回味悠長(zhǎng)，酒香持續(xù)，有余味。有時(shí)有淡淡地蘋(píng)果香味，有時(shí)有淡淡地核桃香味。

5、通過(guò)上述幾個(gè)步驟地引導(dǎo)，客人就能真正品嘗出××酒地特點(diǎn)。客人以后喝酒時(shí)還可以教給其他客人。

三

十三、其他服務(wù)員不會(huì)介紹我們酒怎么辦

解決思路：有三個(gè)方法：第一，遇到合適地客人時(shí)，讓其他服務(wù)員立即叫導(dǎo)購(gòu)員；第二，導(dǎo)購(gòu)員向客人推薦酒時(shí)，讓服務(wù)員跟著學(xué)，次數(shù)多了自然就會(huì)了；第三，利用一切機(jī)會(huì)向服務(wù)員介紹我們的酒。

三

十四、怎樣才能讓其他服務(wù)員幫助導(dǎo)購(gòu)員推銷我們的酒 解決思路從三個(gè)方面入手：

第一，要給她們適當(dāng)?shù)睦?。服?wù)員們的收入較低，她們協(xié)助推薦酒后，要給她們一些錢(或小禮品)。

第二，從感情上關(guān)心她們。服務(wù)員們大多數(shù)來(lái)自貧困的農(nóng)村，出門(mén)在外，無(wú)人關(guān)心，地位低，經(jīng)常受客人的氣。如果我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候關(guān)心她們一下，會(huì)從心理上拉近與我們的距離。畢竟人時(shí)有感情的動(dòng)物。

第三，教會(huì)她們?nèi)绾谓榻B我們的酒，提高她們推薦的成功率。

三

十五、客人對(duì)促銷反感怎么辦

分析思路：這種情況很常見(jiàn)，應(yīng)以平常心對(duì)待，情緒上不要受影響。可以這樣說(shuō)：“我給您介紹一下，您喝不喝都沒(méi)關(guān)系?！比绻腿藞?zhí)意拒絕介紹，只有作罷。成功案例：某導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)客人反感促銷的情況，采取先讀酒單，再介紹酒的辦法，效果很好。讀酒單時(shí)并不是按酒單上的順序，而是按自己的想法讀，先讀知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅臺(tái)、五糧液等，第四或第五種讀自己的酒，然后順勢(shì)推銷。由于增加了讀酒單這個(gè)緩沖環(huán)節(jié)，推銷酒時(shí)客人不覺(jué)得突然，比較容易接受。

三

十六、有些酒店服務(wù)員少、懶，什么事都推到導(dǎo)購(gòu)員身上怎么辦

分析思路：實(shí)際上，這對(duì)我們導(dǎo)購(gòu)員是一件好事，可以增加導(dǎo)購(gòu)得成功率。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員既點(diǎn)菜又推薦酒時(shí)，成功率較高。但當(dāng)客人較多時(shí)，應(yīng)以導(dǎo)購(gòu)為主，不忘本職工作是什么，千萬(wàn)不能成為全職服務(wù)員。做服務(wù)工作只是我們聯(lián)絡(luò)與客人關(guān)系得手段。三

十七、導(dǎo)購(gòu)前如何融洽氣氛

分析思路：如果一開(kāi)始就向客人推銷就，顯得太生疏，推銷成功率不高。因此，在推銷前要做一些前期工作，融洽氣氛，然后順勢(shì)開(kāi)始推薦。可以做下列工作融洽氣氛：

1、幫助客人脫外套，掛包。

2、幫助整理桌上得餐具。

3、幫助客人倒水、點(diǎn)煙，主動(dòng)讓客人就座。

4、如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸獎(jiǎng)小孩聰明、漂亮、調(diào)皮

5、協(xié)助客人點(diǎn)菜。

三

十八、客人沒(méi)有明確說(shuō)喝還是不喝，似乎在猶豫，怎么辦

解決思路：猶豫說(shuō)明不反對(duì)此時(shí)不要再征求客人的 意見(jiàn)，應(yīng)假設(shè)對(duì)方已經(jīng)同意，直接把酒拿過(guò)來(lái)，對(duì)客人說(shuō)：“我把酒打開(kāi)吧!”或“我把酒給你們倒上吧!”或者“先拿一瓶還是兩瓶？”

成功案例：某導(dǎo)購(gòu)員推薦某種酒時(shí)，客人堅(jiān)持說(shuō)只喝五糧液，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)喝不喝都沒(méi)關(guān)系，介紹完了，客人都沒(méi)說(shuō)話，于是導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我去拿酒杯吧!”順勢(shì)酒把酒帶進(jìn)去了。客人見(jiàn)如此，沒(méi)再說(shuō)什么，喝起了導(dǎo)購(gòu)員介紹的酒。三

十九、怎樣與服務(wù)員配合做好導(dǎo)購(gòu)

解決思路：導(dǎo)購(gòu)員與服務(wù)員應(yīng)該相互幫助，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)幫助服務(wù)員點(diǎn)高檔菜，服務(wù)員要幫助導(dǎo)購(gòu)員推銷酒。導(dǎo)購(gòu)員與服務(wù)員一起唱雙簧，效果肯定很好。一般來(lái)說(shuō)，二人配合導(dǎo)購(gòu)壁一個(gè)導(dǎo)購(gòu)效果好。

成功案例：某導(dǎo)購(gòu)員與服務(wù)員的關(guān)系很好，形同姐妹。其他服務(wù)員一見(jiàn)有高檔顧客，就立即叫導(dǎo)購(gòu)員去推銷，成功率很高。并且在客人很多，促銷員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)員能主動(dòng)幫我們推銷酒。

四

十、客人說(shuō)你請(qǐng)客酒我就喝，你不請(qǐng)客我就不喝怎么辦(分析)客人這樣說(shuō)，有二種可能性：

1、與促銷小姐開(kāi)個(gè)玩笑；

2、不想喝，找個(gè)借口。

(回答)

1、(開(kāi)玩笑式的)老板，你這么支持我，我掙錢了，一定請(qǐng)你的客。

2、(開(kāi)玩笑式的)沒(méi)問(wèn)題，今天就算我請(qǐng)客(實(shí)際上客人決不會(huì)真正讓你請(qǐng)客，結(jié)帳時(shí)你不在現(xiàn)場(chǎng)就行了)。

第五篇：服裝自營(yíng)店鋪導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

列美時(shí)裝連鎖為顧客提供物超所值的服務(wù)為核心

店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到八項(xiàng)注意：

1態(tài)度要真誠(chéng)；儀表要講究；言要得體；4取貨要迅速；5見(jiàn)客要微笑；6聆聽(tīng)要用心； 7發(fā)問(wèn)要積極；8聆聽(tīng)要認(rèn)真。

著裝:

著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有褶皺、破洞或補(bǔ)丁。

營(yíng)業(yè)員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

女員工應(yīng)穿絲襪、黑色高跟皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項(xiàng)鏈）；

儀容:

頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時(shí)間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)

表情、言談:

接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。

站姿：

站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。

站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。/

5導(dǎo)購(gòu)服務(wù)十要點(diǎn)：

1微笑露一點(diǎn)；2說(shuō)話柔一點(diǎn)；3嘴巴甜一點(diǎn)；4腦筋活一點(diǎn)；5動(dòng)作快一點(diǎn)；6效率高一點(diǎn)；7做事多一點(diǎn)；8理由少一點(diǎn)；9肚量大一點(diǎn)；10脾氣小一點(diǎn)。

一、問(wèn)候

1.看到顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)微笑地看著他說(shuō)：“您好”或：“節(jié)日快樂(lè)”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺(jué)，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)為他們提供幫助。

2.迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表現(xiàn)自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語(yǔ)言運(yùn)用；

要點(diǎn)：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動(dòng)+請(qǐng)隨便看一下

語(yǔ)言：熱情、溫和誠(chéng)懇微笑+目光接觸+手勢(shì)

身體語(yǔ)言：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說(shuō)“謝謝您冒雨光臨”

對(duì)吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰缸至顧客面前，說(shuō)：“先生對(duì)不起，請(qǐng)把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無(wú)煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)隨便看一下，有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞上一張面巾紙，主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。

6.在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務(wù)禁語(yǔ)；

“價(jià)簽上面寫(xiě)著呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小碼，要穿中碼”,“小心一點(diǎn)！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來(lái)試去到底買不買呀”，“看好價(jià)錢再試”，“買不買隨便你”，“誰(shuí)都這個(gè)價(jià)，沒(méi)得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒(méi)有就沒(méi)有了”等其他生硬，不禮貌的語(yǔ)言。

二、開(kāi)場(chǎng)白

1．一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào)，應(yīng)該主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下?！被蛘呓ㄗh多選些貨品一起試穿：

2．顧客的購(gòu)物信號(hào)一般有以下幾種：翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購(gòu)物單、直接詢問(wèn)價(jià)格等等：

注意：過(guò)早的和顧客接觸會(huì)引起客人的反感導(dǎo)致客人離開(kāi)你的柜臺(tái)。只有在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候上前與客人交談才能留住你的客人。當(dāng)客人發(fā)出購(gòu)物信號(hào)時(shí)你就可以上前招呼客人了。因?yàn)檫@時(shí)正是客人最需要你幫助的時(shí)候。

3.具體通過(guò)：介紹貨品的顏色、款式、價(jià)格等因素來(lái)推銷貨品；主動(dòng)提議顧客試穿，多說(shuō)貨品對(duì)顧客帶來(lái)的好處。

4.流行信息及貨品售賣情況等因素也可成為推銷內(nèi)容，例如：這款顏色穿上會(huì)顯得。。。中長(zhǎng)款的既美觀又保暖。。。這是今年最新款的，穿起來(lái)非常時(shí)尚。?？梢源钆?。。這樣效果會(huì)。。。。您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一。。

5.必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑問(wèn)及防備，導(dǎo)購(gòu)員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客正注視或細(xì)看某一件產(chǎn)品，應(yīng)使用介紹性的問(wèn)候語(yǔ)，例如：“這 個(gè)款式的總共有三個(gè)顏色“或“這是今年最流行的款式”等。

6.推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)、同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

7.在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用商品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。

三、試穿服務(wù)：為什么要提供試穿服務(wù)：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利； 2 幫助顧客試穿要點(diǎn)：

1、試穿前準(zhǔn)確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開(kāi)，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺(jué)整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買欲；

2、在試衣過(guò)程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來(lái)不滿意，應(yīng)先詢問(wèn)其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場(chǎng)上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會(huì)懶得試穿，我們會(huì)因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進(jìn)行語(yǔ)言讓的溝通：

1、客人試穿出來(lái)時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問(wèn)我們：“你覺(jué)得那件好看？”我們

可以說(shuō)：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來(lái)感覺(jué)不一樣，你可以兩件都買。”但客人也可能只選一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來(lái)感覺(jué)不是很好，我們也不能直接說(shuō)：“你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱膼?ài)好，客人的喜好。

3、試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)榕掠鸾q服鉆絨，或怕洗后褪色等問(wèn)題，我們要以專業(yè)知識(shí)來(lái)告訴客人

如何處理。

4、不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說(shuō)出客人的缺點(diǎn)；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人； 4在試衣過(guò)程中，聆聽(tīng)辨認(rèn)顧客需求，如何向顧客提出購(gòu)買建議：

在找出顧客的需求時(shí)，要注意到顧客不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購(gòu)買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利，故而我們要做到用耳聽(tīng)/眼看:

1、優(yōu)惠法：用贈(zèng)品滿足消費(fèi)者合算的心態(tài)；

2、機(jī)會(huì)法：說(shuō)明該產(chǎn)品好銷，剩下的產(chǎn)品不多，要抓住機(jī)會(huì)；

3、選擇法：推薦消費(fèi)者以咨詢過(guò)的幾個(gè)型號(hào)的一種（切記不能說(shuō)“要不要買”以免給消費(fèi)者留下不買商品的機(jī)會(huì)）；

4、細(xì)節(jié)法：同消費(fèi)者展開(kāi)假如已買下后的細(xì)節(jié)討論，讓其產(chǎn)生聯(lián)想（切記在消費(fèi)者流露出購(gòu)買信號(hào)后才行）：

5、參謀法：站在消費(fèi)者的角度，推選合適款式，提出合理建議：

6、請(qǐng)求法：直接要求開(kāi)票、包裝：

7、惜時(shí)法：對(duì)不愿多花時(shí)間的消費(fèi)者有效，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，配合以點(diǎn)帶面的分析：

8、激將法：利用消費(fèi)者的虛榮心、表現(xiàn)欲來(lái)促銷：

四、成交：

1在成交第一筆單后，可以向顧客介紹連帶產(chǎn)品，若顧客能接受，將其連帶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告知，在顧客接受的情況下，馬上開(kāi)單：

2推銷連帶商品時(shí)，顧客表態(tài)不需求是時(shí)，不要糾纏，問(wèn)清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情況，迅速開(kāi)好已決定購(gòu)買的產(chǎn)品的單據(jù)，票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿

五、收銀服務(wù)

1.商場(chǎng)專柜，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺(tái)位置;直營(yíng)店，告知對(duì)方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)得產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

規(guī)范用語(yǔ)：“這是您的XX（產(chǎn)品），請(qǐng)確認(rèn)一下！”“謝謝您夠買我們的產(chǎn)品”

在交遞貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個(gè)生意機(jī)會(huì)，一次滿意的換貨，會(huì)令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品離開(kāi)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望顧客能再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有您適合的產(chǎn)品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋，對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。

七、整理

在顧客離開(kāi)后，導(dǎo)購(gòu)必須快速將商品整理好，并補(bǔ)齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。