第一篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售高級(jí)技1

導(dǎo)購(gòu)員銷售高級(jí)技巧(2)

2009-04-19 13:22

三、客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化與階段性

一名好的導(dǎo)購(gòu)員，是要懂得顧客心理的人，能針對(duì)不同顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧，一個(gè)失敗的導(dǎo)購(gòu)員主要是由于不懂顧客在購(gòu)買商品的過(guò)程實(shí)際上是一系列的心理活動(dòng)，總認(rèn)為是“看-收錢(qián)-拿貨”這么簡(jiǎn)單。

二、顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理變化

1、購(gòu)買過(guò)程中心理變化圖

購(gòu)買過(guò)程，是消費(fèi)者的購(gòu)買需要、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為三者統(tǒng)一的過(guò)程，三者的相互關(guān)系是購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買需要的基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買行為。

通常，只有人感覺(jué)到對(duì)某種商品的需要，而且已發(fā)展到動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)走到商店。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購(gòu)買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過(guò)程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購(gòu)商品的過(guò)程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，他往往是逐漸展開(kāi)并具有一定的階段性的。這里就顧客的心理活動(dòng)進(jìn)行分析：

留意/注視。留意/注視是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。當(dāng)顧客想買一件商品正在瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預(yù)先所想購(gòu)買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在隨意瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風(fēng)格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的POP擺放等。從購(gòu)買的角度看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)員又不能引起顧客對(duì)商品的注意，那么購(gòu)買過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)了解顧客和觀察顧客的購(gòu)買意圖。

感到興趣。當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是POP的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題。也可能向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過(guò)后顧客往往不會(huì)很沖動(dòng)的馬上掏錢(qián)購(gòu)買，而是在以自己主觀判斷此商品的同時(shí)，還會(huì)加上很多客觀的條件去做合理的比較和評(píng)判。為什么會(huì)這樣呢？這就是顧客對(duì)商品最初的一個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程，他是通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的簡(jiǎn)單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺(jué)器官，從而刺激了視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等，形成了對(duì)某一商品的個(gè)別屬性反應(yīng)，就是感覺(jué)。但由于僅僅是一種感覺(jué)，這個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程往往是顧客購(gòu)買的前提，并不是要采取購(gòu)買行動(dòng)。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認(rèn)識(shí)過(guò)程不同，認(rèn)識(shí)過(guò)程是顧客對(duì)商品本身的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。

顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價(jià)格適中的金項(xiàng)鏈時(shí)，顧客就會(huì)想：下個(gè)月就到了我母親的生日，如果把這條項(xiàng)鏈送給她，她說(shuō)不定會(huì)有多高興呢。恩，就這樣了！經(jīng)過(guò)燈具店時(shí)，看到一款造型奇特但感覺(jué)非常溫馨的臺(tái)燈時(shí)，顧客又會(huì)聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺(jué)一定不錯(cuò)。就象這樣，顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非

常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。

產(chǎn)生欲望。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺(jué)。譬如顧客在挑選商品時(shí)，常常會(huì)幻想商品已歸屬自己—把一臺(tái)空調(diào)左左右右、反反復(fù)復(fù)的端詳、或是開(kāi)始想導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)一些比較深入的問(wèn)題，然后試探性的請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員幫助參謀到底那一臺(tái)空調(diào)適合他的要求和條件?；孟脒^(guò)后，顧客可能回立刻購(gòu)買，而大多顧客此時(shí)又會(huì)產(chǎn)生一種懷疑：這臺(tái)空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個(gè)更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會(huì)有保障嗎？帶著種種疑問(wèn)和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會(huì)馬上掏錢(qián)購(gòu)買。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)的記憶端詳時(shí)，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購(gòu)買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。

比較權(quán)衡。欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要購(gòu)買的欲望，顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺(tái)空調(diào)，此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類產(chǎn)品，彼此間作個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過(guò)程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客經(jīng)過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將會(huì)決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺(tái)空調(diào)了，也許有些顧客作出購(gòu)買決定，還有些顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)—施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買決心。

信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購(gòu)員的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面因素的影響。

1、相信導(dǎo)購(gòu)員。（*導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感。*顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。）

2、相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴。某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、管理嚴(yán)格、處理問(wèn)題及時(shí)，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。

3、相信商品（*年輕的顧客多崇尚名牌商品。*某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽(yù)好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過(guò)廣告和人們的口碑傳播對(duì)某商品產(chǎn)生信賴感。）

4、在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。決定行動(dòng)。即顧客決定購(gòu)買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。

滿足。顧客作出購(gòu)買決定還是不購(gòu)買決定的終點(diǎn)。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨等不愉快的事。因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。所謂顧客購(gòu)買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過(guò)程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來(lái)重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買決定是否明智。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一段時(shí)間才能確定對(duì)使用過(guò)程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴(yán)格的講，商品使用過(guò)程中的滿足雖不包括在顧客購(gòu)買過(guò)程的心理過(guò)程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。

以上是顧客購(gòu)買過(guò)程中心理過(guò)程8個(gè)階段。這8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心

理變化過(guò)程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買心理也有所差別。比如購(gòu)買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，而在購(gòu)買象空調(diào)這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)恢币辉僦貜?fù)某個(gè)心理階段。但是即使再?gòu)?fù)雜的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這8個(gè)階段。導(dǎo)購(gòu)員只要掌握了這8個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購(gòu)買心理。

本章所講的顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)，顧客類型的劃分與顧客心理活動(dòng)過(guò)程主要是在講述個(gè)人的購(gòu)買行為，而沒(méi)有具體針對(duì)為公司、團(tuán)體或是個(gè)體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所所選購(gòu)商品的人或群體?？傊瑹o(wú)論顧客出于什么樣的購(gòu)買目的，他們的心理活動(dòng)是離不開(kāi)自身個(gè)性因素的，因此，就需要在這些基礎(chǔ)的理論知識(shí)融會(huì)貫通，爭(zhēng)取讓顧客選購(gòu)我們的產(chǎn)品。

四、銷售過(guò)程解析

商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身

1、給予好的第一印象：誠(chéng)實(shí)、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀

2、引起對(duì)方的注意：以對(duì)方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開(kāi)門(mén)見(jiàn)山說(shuō)話法、展示樣品

3、容入對(duì)方：稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處、笑顏開(kāi)朗不忘禮儀、依對(duì)方選擇話題

4、保持自信與勇氣：對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好用功（熟練使用方法）、對(duì)顧客的喜愛(ài)、對(duì)商品的迷戀、對(duì)工作的熱忱

5、可以正確的掌握狀況：看著對(duì)方的動(dòng)作表情說(shuō)話方式、采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng)

6、應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級(jí)、對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法、不與剛踏進(jìn)店門(mén)的客人四目相對(duì)、不采取高壓強(qiáng)迫推銷態(tài)度。

7、成為受歡迎的導(dǎo)購(gòu)員的具體做法：

1、討人喜歡的談話重點(diǎn)：自己主動(dòng)發(fā)言、聲量中氣十足、說(shuō)話時(shí)面帶笑容、說(shuō)話時(shí)目視對(duì)方、說(shuō)話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心、盡量贊美對(duì)方。

2、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽(tīng)對(duì)方談話、不打斷對(duì)方話題、配合對(duì)方的步調(diào)、性格開(kāi)朗、不強(qiáng)詞奪理、說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn)、不懂之處坦白承認(rèn)、道歉遠(yuǎn)比辯解有用。

3、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺(jué)、假裝聆聽(tīng)實(shí)際心不在焉、打斷對(duì)方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強(qiáng)詞奪理、喜歡長(zhǎng)篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。

4、博得對(duì)方好感的要點(diǎn)：建立良好的第一印象、配合對(duì)方的步調(diào)、話題以對(duì)方利益為中心、理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)、仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話、懂得何時(shí)贊美何時(shí)面帶微笑、不涉及對(duì)方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說(shuō)寫(xiě)感謝的言辭、表現(xiàn)出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論。商談本論：銷售商品的效用價(jià)值

1、商品知識(shí)的重要性：效用（軟性）的知識(shí)：便利性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。商品（硬體）知識(shí)：構(gòu)造、性能、品質(zhì)等。交易條件的知識(shí)：價(jià)格、交貨日期、付款、保證、維修等。

2、顧客的心態(tài)：顧客有個(gè)人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽(tīng)取十分有信用的導(dǎo)購(gòu)員的建議、喜歡迅速又有效率的服務(wù)、衷心感謝滿懷真誠(chéng)的真心對(duì)待、討厭壓迫強(qiáng)力促銷。

3、效益性商品銷售特點(diǎn)的推銷方法：以解決顧客的問(wèn)題為立場(chǎng)來(lái)考慮、盡早了解有關(guān)顧客的資料和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)、了解顧客的商品知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)、選擇可能對(duì)顧客最有說(shuō)服力的1-2項(xiàng)特長(zhǎng)并做強(qiáng)調(diào)、回答顧客的問(wèn)題消除不安疑慮（稍微提及商品賣點(diǎn)）

4、商品銷售特點(diǎn)的具體實(shí)例：性能佳、使用安全、沒(méi)有不安、長(zhǎng)期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設(shè)計(jì)美觀、使用簡(jiǎn)單、不發(fā)生故障、價(jià)格適當(dāng)、確實(shí)的保證、安全的服務(wù)、使用者的聲音、銷售業(yè)績(jī)。

5、反對(duì)抵抗的應(yīng)對(duì)措施（銷售是在于被拒絕的時(shí)候開(kāi)始的）

顧客反對(duì)的主要理由：因?yàn)閷?duì)導(dǎo)購(gòu)人員或公司一無(wú)所知一起不安、不明了商品的效用價(jià)值、基于經(jīng)濟(jì)性的理由。

反對(duì)抵抗的處理方法：對(duì)于顧客的理由全部聽(tīng)取、對(duì)于顧客的抵抗以“為什么”反質(zhì)詢、回答要

間接且具有柔軟度，讓對(duì)方比較好說(shuō)出抱怨的事。

6、商談中的留意點(diǎn)：不談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話、說(shuō)教的事會(huì)讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語(yǔ)、不要干擾對(duì)方談話（做一個(gè)好聽(tīng)眾）、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)、不觸及有關(guān)政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對(duì)方的缺點(diǎn)、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹(jǐn)慎處理多余的恭維

7、拒絕的三種類型和處理方法：

反射性拒絕：“現(xiàn)在很忙”“沒(méi)有錢(qián)”“考慮看看”是拒絕時(shí)大概使用的借口。要繼續(xù)努力爭(zhēng)取對(duì)方的好感。然而如果真的感到“沒(méi)有時(shí)間接待對(duì)方，”留下要詢問(wèn)的訊息，盡早結(jié)束談話。理性的拒絕：針對(duì)“沒(méi)有放置的地方”“不喜歡外觀的設(shè)計(jì)”等情況時(shí)，可以致力于實(shí)例的列舉，努力以理論性根據(jù)取得對(duì)方的信服。

戰(zhàn)略的拒絕：針對(duì)“其他的店更便宜”等為了取得有利的購(gòu)買條件而拒絕購(gòu)買的情況，可進(jìn)行充分的有根據(jù)的說(shuō)明，以得對(duì)方信服。

8、商談上的應(yīng)酬方法。所謂在商場(chǎng)的應(yīng)酬方法，是指針對(duì)顧客的拒絕或質(zhì)疑，作些什么樣的說(shuō)明，以得對(duì)方信任的銷售方法。*YES、所以法（人云亦云型）是的，誠(chéng)如您所說(shuō)的，所以 *YES、但是（裝蒜法）是的，就是這樣，但是*打問(wèn)法，打算如何使用？有何不方便的地方嗎？覺(jué)得太貴了嗎？您的預(yù)算是多少呢？*引例法：請(qǐng)瀏覽一下這份資料。

商談的成交：銷售商品

1、成交的機(jī)會(huì)—掌握顧客的跡象：當(dāng)看到顧客在觸摸商品、好象在確認(rèn)的樣子時(shí)、問(wèn)很多問(wèn)題時(shí)、對(duì)拒絕抵抗作了很巧妙的克服之后、看得出有興趣或非常想要的表情時(shí)、出現(xiàn)價(jià)格和交貨日期的話題的時(shí)候、認(rèn)真的開(kāi)始?xì)r(jià)、與同行的人開(kāi)始進(jìn)行商量時(shí)、詢問(wèn)購(gòu)買之后的事或以前買過(guò)的人的反應(yīng)等問(wèn)題時(shí)成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)。

顧客熱心詢問(wèn)時(shí)

談話進(jìn)行中不斷提出問(wèn)題要求看詳細(xì)目錄或樣品時(shí)開(kāi)始詢問(wèn)價(jià)格及支付條件時(shí)詢問(wèn)交貨（安裝）日期

詢問(wèn)售后服務(wù)相關(guān)事項(xiàng) 客戶莫不做聲開(kāi)始嘆氣時(shí)開(kāi)始和周圍人商量時(shí) 詢問(wèn)其他購(gòu)買者情況時(shí) 提到商品的放置場(chǎng)所時(shí) 以手撫額說(shuō)時(shí)拿出其他公司商品目錄作比較時(shí) 發(fā)言有明顯增多傾向詳細(xì)比較與其他公司商品的不同點(diǎn)，手拿樣品或資料，開(kāi)始認(rèn)真研究時(shí)

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售高級(jí)技巧

導(dǎo)購(gòu)員銷售高級(jí)技巧(1)

一、怎樣學(xué)習(xí)商品知識(shí)

導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”做好顧客的生活顧問(wèn)。

一、何謂商品知識(shí)？

所謂商品知識(shí)是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購(gòu)買的技術(shù)知識(shí)。今天，對(duì)顧客生活而言的商品定位，即商品對(duì)顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。

二、必須了解的商品知識(shí)

1、商品的名稱、品牌、產(chǎn)地

2、商品的原材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途

3、商品的使用方法

4、將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的益處

5、商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法

6、其他商品知識(shí)：商品的價(jià)格、種類、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等。

7、商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等

三、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法

1、收集商品知識(shí)的方法

通過(guò)平常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。

從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn)

由廠商展示會(huì)獲得流行資訊

由公司銷售人員，取得市場(chǎng)供需狀況、價(jià)格變動(dòng)等一手消息

對(duì)報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào)

自己親自使用商品，以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)

由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí)

向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)

2、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài)

對(duì)于銷售的商品，是否努力吸收知識(shí)

面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識(shí)及他人的經(jīng)驗(yàn)

是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊(cè)等

是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)

是否咨詢顧客對(duì)于商品的感想及意見(jiàn)

對(duì)商品安全的標(biāo)識(shí)及維護(hù)，是否具備最基本的知識(shí)

是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷

是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品

有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請(qǐng)教

3、成為商品、銷售的專家

知道商品的開(kāi)發(fā)、改良的歷史

能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較

掌握商品知識(shí)的銷售重點(diǎn)

二、顧客的類型和應(yīng)對(duì)

一、顧客是什么？

對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意

1、自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免得罪顧客；

2、對(duì)自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露你對(duì)他的反感；

3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。

二、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

1、什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？

有些人不是很有錢(qián)但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購(gòu)買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購(gòu)買某種商品的原因叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。

在實(shí)踐中，研究顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非易事，顧客不會(huì)把他的全部想法告訴你。顧客的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該充分的挖掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底出于什么需求。導(dǎo)購(gòu)員必須了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客在什么思想支配下作出購(gòu)物選擇的，惟有如此，導(dǎo)購(gòu)員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個(gè)顧客想買一臺(tái)空調(diào)，他的興趣則是在制冷快、售后服務(wù)好和結(jié)實(shí)耐用上。如果導(dǎo)購(gòu)員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間空調(diào)價(jià)格低廉那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺(jué)得便宜的空調(diào)質(zhì)量一定不會(huì)有很好的保證而且也不會(huì)結(jié)實(shí)耐用，也即是這臺(tái)空調(diào)的特性與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致，從而放棄購(gòu)買。

2、一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)是多樣的，而且很復(fù)雜。就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可以歸納為三類：本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。

本能性動(dòng)機(jī)：是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，如食物、飲料、住房等物資條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必然的反映到對(duì)商品的購(gòu)買動(dòng)機(jī)上。

心理性動(dòng)機(jī)：人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購(gòu)買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意識(shí)等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)成為心理性動(dòng)機(jī)。是消費(fèi)者購(gòu)買決策的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)分為理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。⑴理智動(dòng)機(jī)即合理的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮到的某種商品的長(zhǎng)期費(fèi)用。這里所講的長(zhǎng)期費(fèi)用，即考慮到購(gòu)買所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是作出的購(gòu)買決定應(yīng)該說(shuō)是合理的。合理的購(gòu)物動(dòng)機(jī)在所有人的購(gòu)物活動(dòng)中確實(shí)起著一定的作用。一般的大型消費(fèi)品和耐用品購(gòu)買活動(dòng)中理智動(dòng)機(jī)所起的作用遠(yuǎn)大于在日用消費(fèi)品中所起的作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購(gòu)買東西，但他們不能完全作到這一點(diǎn)，社會(huì)上存在各種各樣的影響因素，會(huì)左右人們的購(gòu)買決定。

⑵感情動(dòng)機(jī)：即帶有感情色彩的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂(lè)消遣等。人們的感情動(dòng)機(jī)非常復(fù)雜，比較常見(jiàn)的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。導(dǎo)購(gòu)員若想把顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行為舉動(dòng)、主動(dòng)提問(wèn)、仔細(xì)揣摩其心理的方法。

⑶社會(huì)性動(dòng)機(jī)：指由人們的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

⑷具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)：在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面所說(shuō)的復(fù)雜和具體得多。因?yàn)槊總€(gè)人的興趣、愛(ài)好、秉性、志向及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以在購(gòu)買動(dòng)機(jī)上就因人而異，形成了各式各樣的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

⑸追求實(shí)惠的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)，特別注重商品的質(zhì)量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X(jué)得付出的錢(qián)一大半是替商家付廣告費(fèi)。象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購(gòu)買者常具備這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，這類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購(gòu)買某種商品，他們是中低檔和大眾化商品的主要購(gòu)買者，對(duì)高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購(gòu)買態(tài)度。

⑹追求廉價(jià)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對(duì)購(gòu)買環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款式、顏色等方面要求不高。具有這類購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購(gòu)特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷品、殘次品、處理積壓品的主要購(gòu)買者。近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商家行列，使得很多消費(fèi)者對(duì)不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客越來(lái)越多。

⑺追求方便的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客以追求購(gòu)買過(guò)程的簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購(gòu)買過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)的等候，但對(duì)商品本身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購(gòu)買決策是以一件商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購(gòu)買該商品。

⑻追求安全的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客以追求“安全”“健康”為主要目的，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無(wú)副作用、對(duì)人體無(wú)不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面。對(duì)于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過(guò)的食品、藥品、化裝品、大小家用電器等商品的購(gòu)買從來(lái)都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購(gòu)員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會(huì)出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問(wèn)或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購(gòu)買決定的行為。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購(gòu)買的決策的主要因素。（疑慮型）

⑼追求美觀的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。其購(gòu)買的主要目的是對(duì)身份、環(huán)境的顯示作用。具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級(jí)化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購(gòu)買者。⑽追求優(yōu)質(zhì)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客選購(gòu)商品主要?jiǎng)訖C(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對(duì)商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問(wèn)題十分重視。在購(gòu)買時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過(guò)多考慮。存在這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高的人。⑾追求名牌的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客購(gòu)買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷商），他們購(gòu)買時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想通過(guò)購(gòu)買和使用名牌來(lái)顯示自己的身份、地位，得到別人對(duì)自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位的顧客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國(guó)內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購(gòu)買者。

⑿追求流行的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià)格。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會(huì)時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購(gòu)買者。

⒀攀比的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這類顧客在購(gòu)買時(shí)不是出于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大多以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現(xiàn)在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性。在購(gòu)買時(shí)，他們往往不厭其煩的向?qū)з?gòu)員講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問(wèn)某一商品的流行性。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前性。

⒁嗜好購(gòu)買動(dòng)機(jī)：這是以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛(ài)好和生活環(huán)境等原因。這類顧客對(duì)商品往往有著豐富的知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購(gòu)買行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。

以上是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，在同一消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，很難一一去分類。這就需要導(dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動(dòng)機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動(dòng)機(jī)。

三、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素

1、商品因素

商品質(zhì)量。商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀印象，是影響購(gòu)買動(dòng)機(jī)的主要因素。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷購(gòu)買動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會(huì)滯銷。那么，商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度該如何評(píng)價(jià)呢？這是導(dǎo)購(gòu)員首先要搞清楚的一個(gè)問(wèn)題。商品的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛(ài)好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。Eg:在同一家商場(chǎng)，同樣質(zhì)量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛(ài)，有的則無(wú)人問(wèn)津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用質(zhì)量問(wèn)題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。有些商品的質(zhì)量并不很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無(wú)關(guān)的差異正好符合人們或某一類消費(fèi)者的喜好和需要。那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。所以評(píng)價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。

商品價(jià)格。商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買欲望。比如，近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說(shuō)明了商品價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買行為的影響。從顧客的角度說(shuō)，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。

顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈(zèng)貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會(huì)對(duì)顧客失去吸引力。

2、媒介因素

媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。通過(guò)人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給廣大消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)商品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買欲。

廣告介紹。廣告是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開(kāi)產(chǎn)品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過(guò)廣告宣傳，如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

陳列與展示介紹。商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購(gòu)員樣品展示的賣場(chǎng)工作，因?yàn)樗麑?duì)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的影響力，直接刺激消費(fèi)者的感官，如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，起到了誘導(dǎo)的作用。通過(guò)陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買行為。

口頭介紹。

1、商店導(dǎo)購(gòu)員介紹，因?yàn)轭櫩瓦x購(gòu)商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購(gòu)員就是行家的心理，所以導(dǎo)購(gòu)員的介紹起著左右顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用。

2、消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會(huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購(gòu)買某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長(zhǎng)期良好信譽(yù)建立起來(lái)的。

3、經(jīng)營(yíng)因素

經(jīng)營(yíng)因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該店購(gòu)物，或吸引一些顧客慕名前來(lái)購(gòu)買的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)，這種行為的驅(qū)使來(lái)源于：

商店：

1、商店經(jīng)營(yíng)地段適合消費(fèi)者購(gòu)買地點(diǎn)的選擇，經(jīng)營(yíng)商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購(gòu)買，同時(shí)也影響消費(fèi)者的購(gòu)買心理。

2、經(jīng)營(yíng)有特色的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。

3、經(jīng)營(yíng)環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。

4、商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。

5、遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。

導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)。

1、正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺(jué)到在此購(gòu)物，非常的舒心、愉快。

2、導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)的商品知識(shí)和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺(jué)得買得舒心，買得放心。

總之，經(jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。

4、社會(huì)因素（顧客類型的劃分）

不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛(ài)好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一件商品的選購(gòu)過(guò)程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不

一、氣質(zhì)不

一、形形色色的顧客在購(gòu)買過(guò)程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。

年齡。

1、老年顧客：*喜歡購(gòu)買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購(gòu)買未使用過(guò)的商品。*購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。*希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。*購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。*對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度敏感。

2、中年顧客：*多屬于理智購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。*對(duì)能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果的商品感興趣。*喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。對(duì)待這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要以親切、誠(chéng)懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才能被接受。

3、青年顧客：*具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對(duì)商品價(jià)值觀念較為淡薄，只要是見(jiàn)到自己喜歡的商品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望和行動(dòng)。*追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。*很多顧客購(gòu)買能力強(qiáng)，不過(guò)多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。*導(dǎo)購(gòu)員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

性別。

1、男顧客：*多數(shù)是有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分熱情或喋喋不休的介紹。*購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性（雖然在購(gòu)買前選擇好了購(gòu)買對(duì)象，但面對(duì)簡(jiǎn)短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會(huì)很快改變主意，聽(tīng)從導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)）*選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。*希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐性。

2、女顧客：*購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性。*購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購(gòu)買行為受情緒影響較大。*樂(lè)于接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。*挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。*女性天生有強(qiáng)烈、持久的愛(ài)美心理，使她們?cè)诜b、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性的熱心程度和決心購(gòu)買程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少家庭勞動(dòng)時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容店等去享受生活的樂(lè)趣。所以我們要研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的（并非忽視男性）

性格：

1、理智型*購(gòu)買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購(gòu)買決定以對(duì)商品知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)。*購(gòu)買過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購(gòu)買決定，在購(gòu)買中經(jīng)常不動(dòng)聲色。*購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員的過(guò)多介紹。

2、沖動(dòng)型：*購(gòu)買決定易受外部刺激影響。*購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買。*常憑個(gè)人直覺(jué)、對(duì)商品的外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員的熱情推介來(lái)迅速作出購(gòu)買決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。*喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。

3、情感型：*購(gòu)買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目的（即使在女朋友或同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感的支配）*比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。

4、疑慮型：*性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。*購(gòu)買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重。*選購(gòu)商品時(shí)行動(dòng)遲緩，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問(wèn)、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。*購(gòu)買中猶豫不決事后易后悔。

5、隨意型：*缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)。在購(gòu)買中常不知所措，所以樂(lè)于聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)，希望從中得到幫助。*對(duì)商品不會(huì)過(guò)多挑剔。

6、習(xí)慣型：*憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購(gòu)員的影響。*通常有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速。*對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。

7、專家型：*認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間是對(duì)立的利益關(guān)系。*自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買過(guò)程中常自信為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)我們的知識(shí)能力。*脾氣較暴躁，易于發(fā)火。*當(dāng)我們遇到或察覺(jué)到這類刺頭類型顧客時(shí)最好隨他選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購(gòu)買某件物品前，都會(huì)存在著一些心理顧慮：買了這種產(chǎn)品，能滿足我什么呢？一般來(lái) 說(shuō)無(wú)非是因?yàn)樾枰胍玫?，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感?；蚴菫?了表達(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒(méi)有”的東西，比別人“更好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識(shí)，這種心理意識(shí)是構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，又稱為商品動(dòng)機(jī)；商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng) 機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購(gòu)買。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫(xiě)、聯(lián)想 的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買”。容易引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情 有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛(ài)心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其“實(shí)用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，才能激起顧客購(gòu)買的欲望。理性的動(dòng)機(jī)包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)的可信賴性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?店具有迷人賣場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購(gòu)買場(chǎng)所交通 便利；購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)??；商店聲譽(yù)良好等。以上這些都要求導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個(gè)人的特點(diǎn)。百貨店沒(méi)有特色，就變得毫無(wú)品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會(huì)使商品顯得不同，這就是因?yàn)榘l(fā)揮百貨店特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個(gè)別考慮。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費(fèi)水準(zhǔn)，文化水平等等。我們的經(jīng)營(yíng)模式是針對(duì)社區(qū)，所以營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)更照顧到消費(fèi)者的需求，會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。必要時(shí)，還可以開(kāi)店到深夜。但有時(shí)候，難免也會(huì)受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實(shí)因素的限制。

因此，應(yīng)該從可能的事 項(xiàng)著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點(diǎn)放在自己商品上，重點(diǎn)突出其實(shí)用性，簡(jiǎn)單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營(yíng)的一種模式，也是一種很好的辦法。其實(shí)，特色并不局限于商品。比如良好的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境、禮貌誠(chéng)懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)

揮其中一兩項(xiàng)特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門(mén)了。

二、銷售服務(wù)的三種方法

一、觀察 導(dǎo)購(gòu)員要用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： 1． 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表現(xiàn)來(lái)探測(cè)顧客的需要。2． 通過(guò)向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿。3． 通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)訪問(wèn)顧客的想法。4． 善意地傾聽(tīng)顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行。顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴 之后，才會(huì)購(gòu)買。以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。

一、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。

二、打招呼說(shuō)明 把握好以上時(shí)機(jī)后，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個(gè)招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿。在這個(gè)過(guò)程之中，導(dǎo)購(gòu)員就必須做好商品的說(shuō)明 工作。商品說(shuō)明即導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊(cè)》。）

三、勸說(shuō) 顧客在聽(tīng)了導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu) 買商品，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧 客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明，方法是： 1.實(shí)事求是；2.投其所好；3.輔以動(dòng)作；4.用商品說(shuō)話；5.幫助顧客比較、選擇。當(dāng)然一個(gè)顧客對(duì)于 一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最 重要因素。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把握住了銷售要點(diǎn)，并適宜地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)是最易于完成的。

三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購(gòu)員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？經(jīng)營(yíng)的目的是什么？消費(fèi)者是哪些人？同時(shí)對(duì)

對(duì)商品的了認(rèn) 知也是至關(guān)重要。

二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來(lái)店的交通工具；從家來(lái)店所需時(shí)間；來(lái)店購(gòu)物的頻率；男女消費(fèi) 者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來(lái)店的動(dòng)機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。收集到以上情報(bào)后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)對(duì)。

三、營(yíng)業(yè)員如何避免給商店帶來(lái)?yè)p失 導(dǎo)購(gòu)員在人來(lái)人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購(gòu)員在陳列階段對(duì)于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時(shí) 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤(pán)點(diǎn)、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員，在回答顧客的問(wèn)題方面，沒(méi)有什么固定的模式，但是有一個(gè)應(yīng)當(dāng)遵循 的一般程序，也就是五步答問(wèn)法：

一、認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn) 要想回答好顧客的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員就必須認(rèn)真地聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn)。在沒(méi)有聽(tīng)清顧客說(shuō)些什么的 情況下，要回答好顧客的問(wèn)題是十分困難的。在聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)時(shí)，一定要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽(tīng)。導(dǎo)購(gòu)員普遍愛(ài)犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。

二、回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓 在顧客說(shuō)完之后，導(dǎo)購(gòu)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住。這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)機(jī)會(huì)考慮回答問(wèn)題的適當(dāng)方式，盡管有時(shí)顧客提的問(wèn)題很一般，你能 夠順口答出來(lái)，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)商品的感覺(jué)。顧客對(duì)商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。

導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來(lái) 作答。

四、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。導(dǎo)購(gòu)員可以用自己的話把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍。這樣做可以給自己留下一點(diǎn)思考時(shí)間，

以便如何更好地回答顧客的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問(wèn)句。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問(wèn)題。這樣就表明了導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)了解了顧客提出的問(wèn)題，顧客也就會(huì)比較容易地接受導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)了。

五、回答顧客提出的問(wèn)題 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問(wèn)題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購(gòu)員可以進(jìn)一步問(wèn)：“我是否已經(jīng)解答了 您的問(wèn)題？“，這樣說(shuō)您清楚了嗎？”等等?；卮鹜炅祟櫩偷膯?wèn)題之后，導(dǎo)購(gòu)員可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。在這一階段導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是 在后面的商品介紹中反復(fù)提起顧客前面所提的對(duì)商品的異議，這樣做只會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。

第四篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧8種接近客戶的方法來(lái)源中國(guó)眼鏡網(wǎng)在銷售活動(dòng)中特別是需要面談銷售的時(shí)候如何接近客戶是銷售員頭疼的事情。社會(huì)交往中人們往往重視第一印象。所以說(shuō)是推銷產(chǎn)品首先是推銷自己如果顧客對(duì)銷售人員不信任他就不可能相信你的產(chǎn)品更談不上購(gòu)買你的產(chǎn)品。在銷售中不僅具有“首次印象效應(yīng)”、“先入為主效應(yīng)”還有很多潛在的客觀因素。聰明的銷售員不是口若懸河的辯士是一位忠實(shí)的傾聽(tīng)者。如何接近客戶給客戶留下良好的首次印象呢通?？蓺w納為八種接近客戶的方法導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第一、問(wèn)題接近法這個(gè)方法主要是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧thldl.org.cn直接向客戶提出有關(guān)問(wèn)題通過(guò)提問(wèn)的形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)進(jìn)而順利過(guò)渡到正式洽談。需要注意的是盡量尋找自己的專長(zhǎng)或者說(shuō)客戶熟悉的領(lǐng)域。如某某先生不知道你用不用手機(jī)呢你這個(gè)沙發(fā)很舒服哪里有賣呢導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第二、介紹接近法介紹接近法是銷售員最渴望的方法難度小輕松。通常有客戶轉(zhuǎn)介紹、朋友介紹。無(wú)論采用哪種介紹法首先都會(huì)考慮到關(guān)系問(wèn)題在銷售過(guò)程中兼顧好多方關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)平衡。每一個(gè)人背后都有社會(huì)關(guān)系所以你只需要整理好你的社會(huì)關(guān)系然后開(kāi)始拓展你的業(yè)務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第三、求教接近法世上渴望別人傾聽(tīng)者多于渴望別人口若懸河者。銷售員可以抱著學(xué)習(xí)、請(qǐng)教的心態(tài)來(lái)接近客戶。這種方法通常可以讓客戶把內(nèi)心的不愉快、或者說(shuō)深層潛意識(shí)展現(xiàn)出來(lái)同時(shí)客戶感覺(jué)和你很有緣。就會(huì)經(jīng)常與你交流成為朋友之后銷售變得簡(jiǎn)單了。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第四、好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來(lái)接近對(duì)方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)顧客的許多購(gòu)買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。如果可以的話你把你的產(chǎn)品使用方法展示出來(lái)每一個(gè)產(chǎn)品一定有獨(dú)特之處就像筷子一樣除了吃飯使用我們還可以當(dāng)藝術(shù)品。如果你能展示筷子如何辨別溫度、如何判斷食物中成分或者說(shuō)和某個(gè)活動(dòng)結(jié)合在一起這樣就能事半功倍了。需要注意的是找到獨(dú)特之處驚奇之處新穎之處。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第五、利益接近法如果銷售人員把商品給客戶帶來(lái)的利益或者說(shuō)價(jià)值在一開(kāi)始就讓客戶知道會(huì)出現(xiàn)什么呢一類人是繼續(xù)聽(tīng)銷售人員的講解另一類人是走掉了。通常留下的客戶準(zhǔn)確度較高你試過(guò)之后就會(huì)明白。例如某某先生如何一臺(tái)電腦可以讓你一年節(jié)省10000元你會(huì)不會(huì)考慮呢導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第六、演示接近法這種方法威力很大如果你被安利銷售員摧殘過(guò)你就會(huì)明白。安利的銷售員把你帶到合伙租的房子然后拿出產(chǎn)品給你做實(shí)驗(yàn)或者說(shuō)演示直到把你辯駁的啞口無(wú)言。但我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中不要像直銷公司那樣咄咄逼人。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候為了更好地達(dá)成交易銷售員還要分析顧客的興趣愛(ài)好業(yè)務(wù)活動(dòng)扮演各種角色想方設(shè)法接近顧客。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第七、送禮接近法銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來(lái)接近顧客以引起顧客的注意和興趣效果也非常明顯。在銷售過(guò)程中銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品是為了表示祝賀、慰問(wèn)、感謝的心意并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前銷售人員要了解顧客投其所好。值得指出的是銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國(guó)家法律不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品以免被人指控為行賄。有的房地產(chǎn)公司免費(fèi)贈(zèng)送無(wú)紡布購(gòu)物袋但是你需要留下電話號(hào)碼作為條件。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧第八、贊美接近法毛澤東同志曾經(jīng)說(shuō)過(guò)糖衣炮彈如果你不明白應(yīng)該知道狐貍與烏鴉的故事吧。狐貍用甜言蜜語(yǔ)騙取了烏鴉的食物。這種方法使用起來(lái)有一定的頻率如果在3分鐘內(nèi)說(shuō)了太多的贊美別人就會(huì)反感。尋找到贊美點(diǎn)或者說(shuō)贊美別人的理由是很重要的一環(huán)。例如王總你今天的發(fā)型很酷。以上八種接近客戶的方法是銷售員接近客戶最常使用的能夠綜合使用效果會(huì)更好。

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)需要什么必備的條件？ 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，終端賣場(chǎng)更是短兵相接的戰(zhàn)場(chǎng)。投入到這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)的士兵就是我們的導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)。我們先來(lái)看看導(dǎo)購(gòu)是個(gè)什么樣的職業(yè)？

“導(dǎo)購(gòu)”從字面上來(lái)看，就是“導(dǎo)”和“購(gòu)”二字，就是“引導(dǎo)”和“購(gòu)買”，導(dǎo)購(gòu)工作的核心就是引導(dǎo)，幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)買的目的。

怎么引導(dǎo)和幫助的呢？站在門(mén)店里，等待上門(mén)的顧客，根據(jù)顧客的喜歡，幫助介紹、試穿、挑選合適的衣服，順便介紹下企業(yè)的品牌、款式，到最后顧客愉快的買單。好像不是復(fù)雜的事情，比我們那些上門(mén)推銷、預(yù)約談判等銷售的難度小很多。

顧客在什么時(shí)候需要我們導(dǎo)購(gòu)的幫助？需要什么樣的幫助？我們的幫助會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的效果嗎？顧客憑什么接受、相信我們導(dǎo)購(gòu)的幫助呢？幫助顧客需要技巧、心態(tài)和知識(shí)，這樣的幫助才有購(gòu)買的說(shuō)服力。

技巧

什么是技巧？舉個(gè)例子：有兩個(gè)相鄰的小吃攤，兩種不同的售賣方式，給顧客打好蛋酒后一個(gè)問(wèn)“老板，要加雞蛋嗎？”，另外一個(gè)店給顧客打好蛋酒后問(wèn)“老板，加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋”，銷售的結(jié)果我們自然知道誰(shuí)會(huì)賣的更好。這就是技巧，是話術(shù)，什么樣的語(yǔ)言引起顧客防備？什么樣的話術(shù)促進(jìn)購(gòu)買？是導(dǎo)購(gòu)在終端接待顧客過(guò)程中必須知道和運(yùn)用的，有了好的技巧可以使導(dǎo)購(gòu)事半功倍，這些就是技巧。

心態(tài)

什么是心態(tài)？舉個(gè)例子：雞蛋和鴨蛋哪個(gè)更好賣呢？誰(shuí)都知道是雞蛋好賣，好為顧客接受，為什么？是雞蛋便宜嗎？更有營(yíng)養(yǎng)嗎？不是的，研究表明，是因?yàn)殡u下蛋以后比鴨子興奮，會(huì)到處呱呱叫，興奮引起注意！這就是終端銷售的心態(tài)——興奮。在終端，始終尋找興奮點(diǎn)，能夠保持興奮度，把這種興奮傳染影響到顧客，銷售就完成了，這就是心態(tài)。

知識(shí)（專業(yè)）

什么是知識(shí)？舉個(gè)例子：上周我身體不舒服，發(fā)高燒，不得不到醫(yī)院，到了醫(yī)院醫(yī)生告訴我，發(fā)高燒是怎么引起的，需要輸什么液、打什么針，最后我就乖乖交了錢(qián)……中間我沒(méi)有提出什么反對(duì)問(wèn)題，也沒(méi)有敢有什么價(jià)格疑義，醫(yī)生也沒(méi)有去激發(fā)我購(gòu)買那些藥物的欲望，很快就成交了我這個(gè)顧客。為什么？因?yàn)獒t(yī)生專業(yè)！他有知識(shí)，我沒(méi)有，這就是知識(shí)，就是專業(yè)。

※超級(jí)贊美之不露痕跡實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練----你會(huì)贊美嗎？ 女人最喜歡什么？贊美； 男人最喜歡什么？贊美； 小孩最喜歡什么？贊美；

是人就喜歡贊美，快速搞定進(jìn)店的客人，就是贊美，你的導(dǎo)購(gòu)會(huì)贊美嗎？

一、花兒不能沒(méi)有水，女人不能沒(méi)有贊美

看到這句話你也許不信，或許嚇一大跳；也許你會(huì)會(huì)心一笑，或許你會(huì)哈哈大笑。有這么嚴(yán)重嗎？花兒不能沒(méi)有水，女人不能沒(méi)有贊美??？

請(qǐng)看下面一則小故事，你或許可以找到答案。

一位老女人應(yīng)邀去參加一個(gè)別開(kāi)生面的舞會(huì)，老女人為了應(yīng)付舞會(huì)，穿衣打扮費(fèi)了不少心思。舞會(huì)上，這個(gè)女人曾經(jīng)的兩位情人也來(lái)了。第一位情人見(jiàn)到那女人時(shí)情不自禁地說(shuō)：“喲，你和年輕時(shí)完全不一樣了，真的變成一個(gè)老太婆了……”。第二位卻對(duì)她說(shuō)：“你簡(jiǎn)直太美了。人們都說(shuō)歲月殘酷，可它絲毫未能摧毀你的美麗。要是你不介意的話，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下來(lái)，舞會(huì)開(kāi)始了。老女人在第二位情人的邀請(qǐng)下走上舞場(chǎng)，舞曲一支接一支地放，兩人一支接一支地跳，直到舞會(huì)終場(chǎng)，她禮貌地向兩位情人道別，便轉(zhuǎn)身走了。

3天以后傳來(lái)了這位老女人的死訊，兩位情人及時(shí)趕到，并分別得到一封信和一個(gè)包裹。在給第一個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，你說(shuō)了真話，現(xiàn)在我把我一生的日記全部留給你，從中你可以看到一個(gè)女人真實(shí)的內(nèi)心世界”。在給第二個(gè)情人的信里，老女人說(shuō)：“感謝你一席美麗的謊言，它讓我度過(guò)了一個(gè)美好的夜晚，并足以把我一生的夢(mèng)幻帶到另一個(gè)世界，為此我將留給你我全部的財(cái)產(chǎn)！”

看到這里，你是愿意得到一本塵封的日記，還是愿意繼承富婆全部的財(cái)產(chǎn)呢？

女人熱衷一條裙子、一個(gè)發(fā)型、一場(chǎng)舞會(huì)等等的根本目的是為了自身的美，美給別人看才有意義，人們把女人身上的美說(shuō)了出來(lái)，就是贊美。故事里的女人便是渴望贊美的典型，特別是異性的贊美！為什么說(shuō)戀愛(ài)中的女人最美？那是因?yàn)橛幸粋€(gè)人執(zhí)著長(zhǎng)期地對(duì)她投射深情關(guān)注的目光、吐露甜蜜贊美的情話，促使女性荷爾蒙分泌，自然由內(nèi)而外地散發(fā)美麗。

贊美不僅對(duì)女人有美容作用，還是女性購(gòu)物血拼的興奮劑。

贊美是我們門(mén)店銷售過(guò)程中關(guān)注的核心，也許和富婆的遺產(chǎn)沒(méi)有關(guān)系。

各位，這里再送給您一句話，行為心理學(xué)研究的結(jié)果：女人接受贊美時(shí)越是不自然，她就越渴望贊美。

那男人呢？各位看官，聽(tīng)我下段分享——

二、魚(yú)兒離不開(kāi)水，男人離不開(kāi)面子

一個(gè)傻乎乎的女人對(duì)一個(gè)男人說(shuō)：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假話，我心里都是蠻高興的?！?/p>

一個(gè)大男人對(duì)一個(gè)女人說(shuō)：“在外給點(diǎn)面子嘛！在家里你怎么修理我都可以，我會(huì)感激不盡的?！?/p>

面子，男人極看重的就是面子。這就是男人喜歡贊美的根源，關(guān)乎面子。面子的事情對(duì)于男人來(lái)說(shuō)，就象貞節(jié)對(duì)于女人而言那么重要，我說(shuō)的是古時(shí)的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的題目是《怎樣對(duì)付男人：只消經(jīng)常閉上眼睛說(shuō)一句話》，那句話就是：“你真棒！”

要讓男人沖動(dòng)起來(lái)，就只能灌迷魂湯，施毒，一種你制造的散發(fā)著香氣的毒。迷魂湯的主要成份，跟有野心的下級(jí)對(duì)上級(jí)說(shuō)的話差不多：捧他，必有用，有根據(jù)沒(méi)根據(jù)一樣的捧，卡米拉就知道對(duì)查爾斯王子的講演稿贊美，迫不可待地要他趕緊傳真給她一讀為快，戴安娜就不會(huì)，結(jié)果呢，這兩個(gè)女人的命運(yùn)一個(gè)在天上一個(gè)在地下。

情場(chǎng)如此，商場(chǎng)更是如此。

商場(chǎng)是男人面子的競(jìng)技場(chǎng)！男人離不開(kāi)面子就象魚(yú)兒離不開(kāi)水。

因此，在沒(méi)有硝煙的商場(chǎng)上，在熙熙攘攘的人群中，負(fù)責(zé)門(mén)店銷售的導(dǎo)購(gòu)們就必須有這么一招——

三、超級(jí)贊美之不露痕跡——導(dǎo)購(gòu)不能沒(méi)有的秘笈

贊美會(huì)讓女人快樂(lè)，快樂(lè)的女人自然越活越年輕，自然有美容的效果，這是我們關(guān)愛(ài)女性的依據(jù)；這里我們更關(guān)心的卻是贊美是“女性購(gòu)物血拼的興奮劑”。

男人大多喜歡面子，贊美便是給足了的面子！俗話說(shuō)，掙了面子，輸了里子。作為商業(yè)零售的我們不正看重就是他們的里子嗎？

零售終端為了創(chuàng)造她們“奮不顧身”瘋狂購(gòu)物的聲勢(shì)，把我們的導(dǎo)購(gòu)首先訓(xùn)練成贊美的高手便具有現(xiàn)實(shí)的意義。嘴上如同摸了“蜂蜜”的導(dǎo)購(gòu)員，加上我們超級(jí)贊美之不露痕跡的專業(yè)訓(xùn)練，她們絕對(duì)能把“上帝”贊美到頭腦發(fā)昏心甘情愿掏出鈔票買下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會(huì)再輕易相信她們的贊美，但往往還是會(huì)有下一次，因?yàn)樗龕?ài)美的心思沒(méi)有變，他在乎面子的性格不會(huì)改。

朋友，予人玫瑰，手有余香； 導(dǎo)購(gòu)，給人贊美，常有提成。

七、找到贊美點(diǎn)

男性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位男性，門(mén)店銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛(ài)心、孝心等……

女性客人的贊美點(diǎn)尋找

贊美一位女性，則可從以下幾個(gè)方面著手：

發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等……

貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找

魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……

很多時(shí)候，走進(jìn)商場(chǎng)，從8樓到地下室，大部分的導(dǎo)購(gòu)員介紹貨品，贊美客人都是見(jiàn)了女性就是“漂亮”，見(jiàn)了男性就是“好帥啊”，幾乎沒(méi)有區(qū)別，叫客人相信誰(shuí)呢？購(gòu)買哪一家的呢？沒(méi)有說(shuō)服力。上面的詞匯中沒(méi)有一個(gè)詞是“漂亮”，但每一個(gè)詞針對(duì)性地結(jié)合貨品以后，每一個(gè)都比“漂亮”有說(shuō)服力。

即興的贊美點(diǎn)發(fā)揮

尋找具體的贊美點(diǎn)，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時(shí)候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個(gè)親身的經(jīng)歷。

一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門(mén)上去。

司機(jī)對(duì)我大聲吼道：往后面走，到后面去。

我擠地頭冒火星，問(wèn)道，“后面有位置嗎？你給個(gè)位置我就到后面去！”

那司機(jī)突然來(lái)了一句：“你坐我這個(gè)位置？”

我不甘示弱：“可以啊，開(kāi)得不一定差?！?/p>

此時(shí)，你一言，我一語(yǔ)，不可開(kāi)交啊，你猜猜那司機(jī)是怎么回答的？

那司機(jī)來(lái)了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開(kāi)車的命，苦！”

說(shuō)的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧?。柡Γ〗形覠o(wú)話可說(shuō)！

超級(jí)贊美之不露痕跡的訓(xùn)練，更多是掌握了贊美的要領(lǐng)之后，時(shí)常運(yùn)用，達(dá)到爐火純青的境界，就能夠隨機(jī)發(fā)揮，臨時(shí)應(yīng)變。

※如何用語(yǔ)言“鉤”住顧客的心 ①對(duì)待不同人要用不同語(yǔ)言

李小強(qiáng)在王老板的皮鞋店里任大堂經(jīng)理。王老板要清理庫(kù)存，皮鞋大甩賣。應(yīng)該說(shuō)，這是李小強(qiáng)“立功受獎(jiǎng)”的絕好機(jī)會(huì)。于是，黃紙綠字的海報(bào)就立在了店門(mén)口兩旁，非常引人注目。

李小強(qiáng)見(jiàn)一撥小青年看完海報(bào)步入店，就趕緊說(shuō)：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價(jià)216元，現(xiàn)降為98元，物美價(jià)廉。”未成想，其中一青年卻說(shuō)：“降價(jià)沒(méi)好貨！再說(shuō)了，你去問(wèn)問(wèn)所有的老板們，有哪一個(gè)敢說(shuō)他出血大甩賣？騙人也不動(dòng)動(dòng)腦子。誰(shuí)不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價(jià)呢！”小青年一席話，把李小強(qiáng)戧得只有大喘氣的份兒，沒(méi)有還嘴反駁的理由。因?yàn)檫@個(gè)品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進(jìn)的，就是78元一雙，現(xiàn)在降價(jià)98元一雙豈不是睜著眼睛說(shuō)瞎話嗎？難道說(shuō)，這是顧客的不對(duì)嗎？任何人站在任何角度都不會(huì)說(shuō)顧客的不對(duì)，而是作為營(yíng)銷人員的李小強(qiáng)說(shuō)話有問(wèn)題。

假如李小強(qiáng)有這個(gè)“不同人群，不同場(chǎng)合，不同時(shí)間”的營(yíng)銷語(yǔ)言，自然會(huì)對(duì)那一撥進(jìn)店的年輕人說(shuō)：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因?yàn)榱鲃?dòng)資金少，業(yè)務(wù)量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因?yàn)榱鲃?dòng)資金緊張，業(yè)務(wù)量大而非純粹的賣不了降價(jià)處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說(shuō)嗎？退一步說(shuō)，即便是小青年還有話要講，也不會(huì)因被激起的不滿而非說(shuō)不可了。

例如，一位農(nóng)村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結(jié)實(shí)，顏色還好。”誰(shuí)知那位老大娘聽(tīng)了不冷不熱地說(shuō)：“要這么結(jié)實(shí)的布有啥用，穿不壞就該進(jìn)火葬場(chǎng)了?！?/p>

通過(guò)女售貨員與老大娘一問(wèn)一答的簡(jiǎn)單對(duì)話，不難看出兩個(gè)問(wèn)題：一是女售貨員急于推銷。可急于推銷就能推銷成功嗎？不想辦法是難實(shí)現(xiàn)推銷目的的。而想辦法實(shí)現(xiàn)的推銷才叫真正的營(yíng)銷。二是老大娘表現(xiàn)了極度的悲觀情緒。面對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說(shuō)話，買方與賣方在尷尬中“默默無(wú)語(yǔ)”了事?？蓪?duì)有營(yíng)銷素質(zhì)的人來(lái)講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。

百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說(shuō)：“大娘，您看您說(shuō)到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題。再說(shuō)，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了?！币痪湓挘c(diǎn)亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說(shuō)：“是嗎？那你說(shuō)我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了。

可以看出售貨員使用了“委婉”的說(shuō)話方式，不用“死”、“進(jìn)火葬場(chǎng)”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒(méi)問(wèn)題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說(shuō)話的藝術(shù)。具體到這個(gè)案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”的道理，把營(yíng)銷做到了老大娘的心坎上了。

有人說(shuō)：“一句貼心話，招來(lái)萬(wàn)戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會(huì)使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對(duì)你言聽(tīng)計(jì)從。這樣，既為產(chǎn)品打開(kāi)了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。

貼近顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧：

1、捕捉顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧：

商場(chǎng)里，交易場(chǎng)內(nèi)，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購(gòu)買商品的人少，這是大家共同的感受。此時(shí)此地的推銷員不能等顧客上門(mén)，而應(yīng)主動(dòng)貼近顧客，與顧客攀談。

2、不用命令式語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式

要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢(qián)。要做到這一切，應(yīng)當(dāng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，多用“請(qǐng)您等一會(huì)兒，好嗎？”的請(qǐng)求式語(yǔ)氣，不說(shuō)“你等一會(huì)兒”的命令式語(yǔ)氣。

3、“見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話”措詞準(zhǔn)確、得當(dāng)

從某種意義上講營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話”。

面對(duì)隨和型顧客要熱情、有耐心、要順?biāo)浦?，滿足他們的自尊心；而對(duì)嚴(yán)肅型顧客要真誠(chéng)、主動(dòng)，以柔克剛，設(shè)法使他們開(kāi)口；面對(duì)慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語(yǔ)唐突，刺激對(duì)方；面對(duì)情緒型顧客要摸準(zhǔn)其心理，通過(guò)言行取得對(duì)方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。

②善待問(wèn)價(jià) 給顧客一個(gè)親切感

回答顧客的問(wèn)價(jià)是營(yíng)銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí)，可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營(yíng)銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對(duì)待那些只問(wèn)價(jià)不買貨的顧客，連問(wèn)三聲，營(yíng)銷人員要么自找借口抽身離開(kāi)顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說(shuō)：“買嗎？”言外之意，不買別問(wèn)價(jià)。二是過(guò)分熱情，顧客一句問(wèn)價(jià)，營(yíng)銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說(shuō)，還讓顧客聽(tīng)的透不過(guò)氣來(lái)。是什么原因?qū)е铝藸I(yíng)銷人員無(wú)常規(guī)性地回答問(wèn)價(jià)的現(xiàn)象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒(méi)有心理學(xué)常識(shí)，費(fèi)了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。

有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購(gòu)買一臺(tái)激光打印機(jī)，于是我來(lái)到一家電腦商行問(wèn)價(jià)，其中有一家店主對(duì)筆者很熱情，見(jiàn)我問(wèn)價(jià)后想離開(kāi)就對(duì)我說(shuō)：“價(jià)格好商量，我保證在相同機(jī)型、相同質(zhì)量的前提下以最優(yōu)惠的價(jià)格賣給你。你要是心中沒(méi)數(shù)，你可以再到其他店里看一看。”臨走時(shí)他還對(duì)我說(shuō)：“買不買不要緊，歡迎您再來(lái)，我不會(huì)讓你吃虧的！”你別說(shuō)，幾家轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，最終我還是回到原來(lái)那一家商店以最低價(jià)買了一臺(tái)打印機(jī)。

仔細(xì)分析顧客問(wèn)價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽(tīng)行情，為自己購(gòu)物做早期準(zhǔn)備；三是沒(méi)事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問(wèn)一問(wèn)。不論哪種問(wèn)價(jià)者，都應(yīng)該和藹可親地準(zhǔn)確回答顧客每一次的問(wèn)價(jià)。我認(rèn)為，問(wèn)價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。再說(shuō)同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？

所以，作為營(yíng)銷人員，用巧妙的語(yǔ)言將自己的一腔真誠(chéng)表達(dá)出來(lái)，才能鉤住顧客的心。③營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“我一直想買個(gè)漆皮手袋，但聽(tīng)說(shuō)很容易變花，我的一位朋友的沒(méi)用多久就花了?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時(shí)尚質(zhì)感。

你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！?/p>

3、問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、展示流行法

這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。

5、直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這個(gè)飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本。”

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜。”

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、避免命令式，多用請(qǐng)求式。

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！?疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

7、少用否定句，多用肯定句?？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

8、采用先貶后褒法。比較以下兩句話： “太貴了，能打折嗎？”

（1）--“價(jià)錢(qián)雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好?！保?）--“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)銷微高了一點(diǎn)?！?/p>

這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

9、言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。

※微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。”

若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。

營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。3要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出體諒的微笑。

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

【例】飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？

15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見(jiàn)按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：”先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：”先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫(xiě)了起來(lái)。

等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐本以為這下完了，沒(méi)想到，等她打開(kāi)留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。

是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”

附加：培訓(xùn)游戲

1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級(jí)

在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強(qiáng)大家的工作積極性。

游戲規(guī)則和程序

1.讓所有人都蹲下，扮演雞蛋。

2.相互找同伴猜拳，或者其他一切可以決出勝負(fù)的游戲，由成員自己決定，獲勝者進(jìn)化為小雞，可以站起來(lái)。

3.然后小雞和小雞猜拳，獲勝者進(jìn)化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進(jìn)化為小雞。

4.繼續(xù)游戲，看看誰(shuí)是最后一個(gè)變成的鳳凰。

相關(guān)討論

本游戲的主旨是什么？

總結(jié)

1.這實(shí)際上是一個(gè)大游戲套小游戲的游戲，在猜拳的過(guò)程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個(gè)游戲是一個(gè)典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂(lè)中相互熟悉起來(lái)，相互更好的溝通。

2.游戲可以幫助主管者將辦公室變成一個(gè)更為活躍、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因?yàn)榱己玫沫h(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。

參與人數(shù)：全體參與

時(shí)間：15分鐘

場(chǎng)地：不限

道具：無(wú)

應(yīng)用：（1）溝通剛開(kāi)始時(shí)的相互熟悉

（2）用于制造出快樂(lè)、輕松的辦公室氛圍

2）幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)變化的游戲——銷售中的異議

商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成2人一組，其中一個(gè)是A，扮演銷售人員，另一個(gè)是B，扮演顧客。

2.場(chǎng)景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B(niǎo)則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的問(wèn)題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。

3.場(chǎng)景二：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問(wèn)題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對(duì)于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問(wèn)題，提高他的滿意度。

4.交換一下角色，然后再做一遍。

5.將每個(gè)組的問(wèn)題和解決方案公布于眾，選出最好的組給予獎(jiǎng)勵(lì)。

相關(guān)討論

1.對(duì)于A來(lái)說(shuō)，B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺(jué)？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？

2.對(duì)于B來(lái)說(shuō)，A怎樣才能讓你覺(jué)得很受重視，很滿意，如果在交談的過(guò)程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺(jué)？談話還會(huì)成功嗎？

總結(jié)

1.對(duì)待顧客的最好的方法就是要真誠(chéng)地與他溝通，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設(shè)法地替他解決問(wèn)題；能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系郏系凼遣粫?huì)犯錯(cuò)的!

2.在交流的過(guò)程中，語(yǔ)言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說(shuō)出來(lái)意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語(yǔ)，這樣才能讓顧客心里覺(jué)得舒服，讓顧客滿意。所以，對(duì)于公司的主管來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。

參與人數(shù)：2人一組

時(shí)間：15分鐘

場(chǎng)地：室內(nèi)

道具：無(wú)

應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練

（2）溝通詞語(yǔ)的選擇

（3）銷售技巧培訓(xùn)

3）提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲——肢體語(yǔ)言

沒(méi)有肢體語(yǔ)言的幫助，一個(gè)人說(shuō)話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過(guò)多或不合適的肢體語(yǔ)言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語(yǔ)言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。

2.當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)學(xué)員們彼此說(shuō)一下對(duì)方有什么非語(yǔ)言表現(xiàn)，包括肢體語(yǔ)言或者表情，比如有人老愛(ài)眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問(wèn)這些做出無(wú)意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。

3.讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語(yǔ)言，看看與前次有什么不同。

相關(guān)討論

1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語(yǔ)言？

2.對(duì)方有沒(méi)有什么動(dòng)作或表情讓你覺(jué)得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？

3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺(jué)？是否會(huì)覺(jué)得很不舒服？

總結(jié)

1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語(yǔ)言傳達(dá)的信息比語(yǔ)言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。

2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語(yǔ)言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語(yǔ)言會(huì)阻礙我們的社交。

參與人數(shù)：2人一組

時(shí)間：10分鐘

場(chǎng)地：不限

道具：無(wú)

應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)開(kāi)始前的學(xué)員相互溝通

（2）溝通技巧訓(xùn)練

4）激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的游戲——同心協(xié)力

這是一個(gè)很有意思的游戲，它可以調(diào)動(dòng)參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會(huì)友誼和協(xié)作的樂(lè)趣。另外，這個(gè)游戲還可以在培訓(xùn)中場(chǎng)或結(jié)束時(shí)使用，既可以活躍課堂氣氛，還

能幫助學(xué)員放松神經(jīng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。

游戲規(guī)則和程序

1.將學(xué)員分成幾個(gè)小組，每組在5人以上為佳。

2.每組先派出兩名學(xué)員，背靠背坐在地上。

3.兩人雙臂相互交叉，合力使雙方一同站起。

4.以此類推，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來(lái)一次，直到成功才可再加一人。

5.培訓(xùn)者在旁觀看，選出人數(shù)最多且用時(shí)最少的一組為優(yōu)勝。

相關(guān)討論

1.你能僅靠一個(gè)人的力量就完成起立的動(dòng)作嗎？

2.如果參加游戲的隊(duì)員能夠保持動(dòng)作協(xié)調(diào)一致，這個(gè)任務(wù)是不是更容易完成？為什么？

3.你們是否想過(guò)一些辦法來(lái)保證隊(duì)員之間動(dòng)作協(xié)調(diào)一致？

總結(jié)

1.別看這個(gè)游戲簡(jiǎn)單，但是依靠一個(gè)人或幾個(gè)人的力量是不可能完成的。因?yàn)樵谶@個(gè)游戲中，大家組成了一個(gè)整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。它可以幫助學(xué)員體會(huì)團(tuán)隊(duì)相互激勵(lì)的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。

2.另外，這個(gè)游戲還考驗(yàn)每個(gè)小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動(dòng)隊(duì)員。因?yàn)檫@個(gè)游戲不但需要大家通力合作，還需要每個(gè)參與者的密切配合。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動(dòng)作；更有效的就是想出一個(gè)口號(hào)，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。

3.無(wú)論隊(duì)員還是領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)該明白，任何一個(gè)人的不配合都會(huì)對(duì)小組的行動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面效果。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。這對(duì)學(xué)員的素質(zhì)提高有很大幫助。

參與人數(shù)：5人以上一組為佳

時(shí)間：5～10分鐘

道具：無(wú)

場(chǎng)地：空地

應(yīng)用：(1)了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性

(2)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感

(3)激發(fā)學(xué)員的奮斗精神