第一篇：瓷磚導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

瓷磚導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。

對(duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。

二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。

三、猶豫不決型：

有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

四、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí) 間比較長(zhǎng)。對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。

對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

六、來(lái)去匆匆型：

檢查時(shí)匆匆而過，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

七、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購(gòu)買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。

瓷磚銷售技巧

第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求

什么樣的顧客最容易搞定?當(dāng)然是把你當(dāng)成權(quán)威人士當(dāng)成專家的顧客最容易搞定，同樣是買藥，在藥店買藥的顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的殷 情先容與熱情推薦大概還會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，自己選擇，而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出任何懷疑。為什么呢?緣故原由就在于，在顧客的心中，藥店的導(dǎo)購(gòu)人員只是一個(gè)銷售人員，推銷商品的，而醫(yī)生則是一個(gè)專家一個(gè)權(quán)威人士，也就是說(shuō)，顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的權(quán)威性而對(duì)他產(chǎn)生更多的依賴感和信托感。同樣的，在銷售瓷磚的過程中，顧客也會(huì)因?yàn)樾纬蓪?dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)權(quán)威形象而發(fā)生信托轉(zhuǎn)移。

很多導(dǎo)購(gòu)員見面時(shí)的一句口頭禪:“本日你賣了嗎?”，這個(gè)時(shí)間，如何才能讓自己多一些笑逐顏開少一些搖頭嘆息呢?

對(duì)產(chǎn)品的信托、對(duì)品牌的信托、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信托和對(duì)銷售環(huán)境的信托是決定顧客購(gòu)置的信托因素的四個(gè)方面，這四大信托中，產(chǎn)品、品牌、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定認(rèn)識(shí)的，只有導(dǎo)購(gòu)信托是主觀感受且具有一定變化性的，如果導(dǎo)購(gòu)人員能在禮儀、綜合、形象、心態(tài)、知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象，分外是在綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種請(qǐng)教拜師的感覺時(shí)，銷售也就成功了一大步。

塑造權(quán)威形象只是銷售的底子工作，成功銷售的前提則是相識(shí)顧客的需求并找到銷售的切入點(diǎn)，如果不相識(shí)顧客需求而盲目標(biāo)去推銷產(chǎn)品，就有大概會(huì)呈現(xiàn)“對(duì)牛彈琴”的現(xiàn)象。同時(shí)，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說(shuō)法，你如果來(lái)點(diǎn)奇怪的招術(shù)，結(jié)果會(huì)怎樣呢?因而，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請(qǐng)隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，便宜又實(shí)惠”等這類無(wú)法觸動(dòng)顧客需求門鈴的無(wú)效話語(yǔ)，我們應(yīng)該去設(shè)計(jì)一套問話術(shù)語(yǔ)，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就 好辦多了。

第二步、影響頭腦引導(dǎo)消費(fèi)

贏得訂單的焦點(diǎn)就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個(gè)渴求產(chǎn)生的緣故原由就在于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客頭腦的影響。曾記得這樣一個(gè)故事：

一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員，老板問他做過什么?

他說(shuō)：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子?！?/p>

老板喜歡他的機(jī)靈就任命了他，先試用幾天。

第二天老板來(lái)看他的表現(xiàn)問他說(shuō)：“你本日做了幾單買賣?”

“1單，”小伙子回答說(shuō)。

“只有1單?”老板很生氣：“你賣了多少錢?” “3，000，000元，”年輕人回答道。“你怎么賣到那么多錢的?”老板目瞪口呆。

“是這樣的，”小伙子說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買工具，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說(shuō)海邊。我建議他買條船，以是我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱風(fēng)帆。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車大概拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置信地問道：“一個(gè)主人僅僅來(lái)買個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多工具?”

“不是的，”小伙子回答道，“他是來(lái)給他妻子買衛(wèi)生巾的。我就說(shuō)‘你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?’”

你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢?雖然這只是個(gè)故事，但從這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的引導(dǎo)來(lái)看，他完全抓住了一個(gè)男人休閑的心理，從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購(gòu)置相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不外是實(shí)現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個(gè)安寧、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個(gè)實(shí)現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又大概是新中源，那就看你導(dǎo)購(gòu)員的影響力量了。

第三步、闡述長(zhǎng)處提供證明

恩格斯曾經(jīng)說(shuō)過一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)長(zhǎng)處關(guān)系”，筆者認(rèn)為，這句話只說(shuō)對(duì)了一半，另有一半是精模樣形狀感方面的長(zhǎng)處關(guān)系。在銷售過程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性長(zhǎng)處還是產(chǎn)品的感觀性長(zhǎng)處，是情理性長(zhǎng)處還是消費(fèi)者的自我表現(xiàn)型長(zhǎng)處?面對(duì)經(jīng)濟(jì)物質(zhì)長(zhǎng)處與精模樣形狀感長(zhǎng)處的交錯(cuò)，導(dǎo)購(gòu)人員成單的要害就是可以或許將顧客的需求轉(zhuǎn)換成顧客的長(zhǎng)處。顧客范例很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合結(jié)果，面對(duì)不同的顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員可以從焦點(diǎn)產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述，然后重點(diǎn)攻破顧客最關(guān)注的長(zhǎng)處。筆者在西安操縱道格拉斯瓷磚時(shí)，將貴族文明延伸為宮廷文明、沙龍文明、騎士文明和紳士文明，并對(duì)應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文明的方式打動(dòng)了很多進(jìn)店觀看的顧客――當(dāng)文明成為一種品味象征成為一種精模樣形狀感長(zhǎng)處的時(shí)間，價(jià)格也就不再那么重要了。

當(dāng)然，在闡述長(zhǎng)處以后，還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的感覺，即 提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時(shí)曾碰到過這樣一則例子：

顧客一進(jìn)門就說(shuō)：“你這磚耐磨嗎”，東家說(shuō)：“我這磚是用7800噸壓機(jī)壓出來(lái)的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實(shí)非常耐磨，7800噸哪，相稱于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來(lái)的能不耐磨嗎?”，顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)同，看了看最后還是走出了店門。按原理說(shuō)，這個(gè)東家的先容也算不錯(cuò)了，但為什么顧客會(huì)走掉并且再也沒有回來(lái)呢?緣故原由就是東家銷售說(shuō)服的可信度不敷――耳聽為虛眼見為實(shí)，你說(shuō)7800噸就7800噸，你說(shuō)耐磨就耐磨啊。沒有事實(shí)證明，顧客對(duì)你說(shuō)的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到別的店去比較比較了，但如果你在說(shuō)完耐磨的緣故原由后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，結(jié)果還會(huì)是這樣嗎?后來(lái)，當(dāng)另一對(duì)夫妻上門的時(shí)間，店老板就用上了這一招“體驗(yàn)營(yíng)銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說(shuō)到不如做到，讓顧客在體驗(yàn)的過程中對(duì)你的話語(yǔ)失掉驗(yàn)證，他才會(huì)真正的相信你。（四維星裝飾選材軟件）第四步、與客戶互動(dòng)

曾記得有人在闡發(fā)王菲的演唱會(huì)為什么不如劉德華演唱會(huì)人氣高的時(shí)間，就指出，王菲的氣質(zhì)有點(diǎn)像仙女，用來(lái)欣賞是最好不外的，以是適合遠(yuǎn)觀，而劉德華則擅于煽情可以或許很好的與歌迷互動(dòng)，因而到現(xiàn)場(chǎng)感受的人也就更多。

銷售也是一樣，導(dǎo)購(gòu)員的獨(dú)自表演也會(huì)讓顧客只能遠(yuǎn)觀而不敢深入交換，導(dǎo)購(gòu)人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本 領(lǐng)過硬，并且還得學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。

與顧客的互動(dòng)與主包羅四個(gè)方面，即語(yǔ)言、頭腦、表情、動(dòng)作四個(gè)方面的互動(dòng)。

語(yǔ)言方面的互動(dòng)，重要通過自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出決心、肯定、認(rèn)同、贊賞、鼓勵(lì)、共鳴等信息。而頭腦的互動(dòng)而是隱蔽在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的，即通過對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的信息，抓住某個(gè)要害點(diǎn)深入交換，有來(lái)有往而讓雙方就這個(gè)問題上的頭腦在一條軌道上前進(jìn)。

表情方面的互動(dòng)對(duì)于銷售的結(jié)果也非常重要，肯定、接待、欣賞的表情可以或許讓顧客失掉鼓舞從而打開心靈的窗戶說(shuō)出更多的信息，而尷尬的、淡漠的、不帶任何表情的表情會(huì)讓人產(chǎn)生一種潛意識(shí)的沖突情緒，很多心里話也就不愿說(shuō)出來(lái)了。同時(shí)從賣場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生存環(huán)境中呢?很多時(shí)間，一個(gè)會(huì)意的微笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。

當(dāng)然，互動(dòng)還得要有動(dòng)作，一個(gè)點(diǎn)頭的動(dòng)作、一個(gè)贊賞的手勢(shì)總是能讓顧客如沐春風(fēng)，而一個(gè)場(chǎng)景刻畫的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。

因而，在銷售的過程中，適時(shí)的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化結(jié)果，顧客與你的相處將會(huì)變得更為融洽。第五步、處理客戶異議

在銷售過程中很容易碰到類似的問題：

顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點(diǎn)的磚” 導(dǎo)購(gòu)：“是啊，淺色一點(diǎn)的磚用在較低的樓層是最符合不外的” 顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生……”

好端端的一個(gè)溝通，顧客卻在無(wú)意中給我們挖了個(gè)坑，不是說(shuō)這樣那樣的問題就是說(shuō)你的價(jià)格太貴了，橫豎，每個(gè)顧客都有自己的異議。而可否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗茫瑒t關(guān)系到本日倒茶、搬磚、先容等工作有沒有白費(fèi)。因而，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)做好銷售臺(tái)詞，將平常遇到的問題記下來(lái)并針對(duì)不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時(shí)間的積累，當(dāng)你熟背臺(tái)詞三百句的時(shí)間，就根本上可以做到兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩了。第六步、臨門一腳達(dá)成交易

有很多導(dǎo)購(gòu)員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時(shí)間感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢?是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢? 其實(shí)，這就和求婚一樣，自動(dòng)向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時(shí)不想嫁給你，而是你當(dāng)時(shí)沒把握機(jī)會(huì)向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種環(huán)境就和導(dǎo)購(gòu)員在最后關(guān)頭還要問顧客：“您覺得可以嗎?你感覺另有哪些不滿意的地方?”一樣，結(jié)果主人想了想最后來(lái)一句：我再看看……轉(zhuǎn)身出門不見了。

因而，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺和顧客談得差不多的時(shí)間，要自動(dòng)要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢?”、“這是訂貨單，您再核實(shí)一下”、“一共 一萬(wàn)五，您是先交定金還是交全款呢?”，這樣，在后面溝通的底子上，加上求婚式的臨門一腳，出于后面的銷售認(rèn)同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客根本會(huì)達(dá)成交易。

一個(gè)足球已經(jīng)在你腳下，對(duì)面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以半途而廢，但你卻還要問一下對(duì)方：“您覺得可以嗎?”于是別人醒過去了開端思考可

電話銷售技巧

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。一：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝 通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。二： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。三： 接通電話...撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存 在。

掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見?！傲硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。二： 接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過電話的顧客。

1： 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問”喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善 處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸睂?duì)不起讓您久等了?！叭绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽者可直接說(shuō)：”對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？“我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：”喂喂大聲點(diǎn)“；要大聲的是對(duì)方，不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：”對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？“也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

無(wú)論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電 話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

提高電話銷售技巧的十個(gè)辦法

電話銷售是此刻各個(gè)公司通用的作法。成本低收效快。樂成率在多少。一個(gè)和公司產(chǎn)物關(guān)于。一個(gè)和電話銷售職員能力關(guān)于 問：我是一個(gè)電話營(yíng)銷員新手，首要就是打電話去一些企業(yè)，向她們推銷培訓(xùn)。但接電話的人，我都不克不及確定他是否培訓(xùn)賣力人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)辰，說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)賣力人，對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有啥子跟我說(shuō)。找到賣力人后怎么溝通？如何提高電話溝通技法？

答：施用電話溝通要注意做到：

⑴適可而止

──撥通客戶電話后，要是沒有人接聽，要實(shí)時(shí)放電下電話，容或你的客戶正在接聽另一個(gè)電話，或者客戶此刻不方便接聽，要是你的電話鈴聲頑強(qiáng)地響個(gè)不斷，會(huì)增加客戶的反感。

──與客戶第一次聯(lián)結(jié)不要太甚感情好和隨心，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚或除開毛遂自薦以外，不要談及關(guān)于銀行的不論什么工作。

──要是你想約對(duì)方見面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地扣問對(duì)方啥子時(shí)間有空，要是方便的話，是否可以約下戰(zhàn)書茶（或其他清淡的項(xiàng)目）。

電話聯(lián)結(jié)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感應(yīng)客戶經(jīng)理實(shí)其真格的存在，又可以制止客戶 拒絕溝通產(chǎn)生的難堪。

⑵表述清晰

──在電話里，毛遂自薦或表述必得簡(jiǎn)單不長(zhǎng)清晰，凸起首要疑難題目。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地輿解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的物質(zhì)是有選擇的，并且這類選擇每每路程經(jīng)過過程她們的直覺在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。要是你牽絲攀藤，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不層次的感覺，她們就會(huì)從生理上產(chǎn)生排斥生理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)停滯。

──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)啥子，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。

(3)心態(tài)自在 在與客戶第一次通話時(shí)，要有充實(shí)的生理籌辦,要從與客戶交伴侶的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方有可能作出積極的反映，也要考慮到對(duì)方有可能呈現(xiàn)的冷淡。這類良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、說(shuō)話調(diào)調(diào)中流露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感應(yīng)你的自傲和坦然，從而

留下好的印象。

業(yè)務(wù)員在企業(yè)決勝市場(chǎng)的過程中，其重要性不問可知;如何讓業(yè)務(wù)員盡快成長(zhǎng)起來(lái)，真正成為企業(yè)急需的合格營(yíng)銷骨干是擺在每一個(gè)帶領(lǐng)、營(yíng)銷經(jīng)理面前的困難的疑難題目。同大大都人一樣，筆者也是從最底層的業(yè)務(wù)員開始干起，厥后一直做上去的，是以，筆者對(duì)業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)有著深刻的體會(huì)。前不久，俞雷寫過一篇“細(xì)節(jié)的氣力”，筆者深有感觸;業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)，說(shuō)到盡頭，也是靠的細(xì)節(jié)、細(xì)微之處。

這搭，筆者總結(jié)了業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)的八大細(xì)節(jié)疑難題目，希望對(duì)那一些成長(zhǎng)中的業(yè)務(wù)員有所益處。

細(xì)節(jié)一：轉(zhuǎn)變思緒

許多業(yè)務(wù)員都是剛從黌舍畢業(yè)，或者是從出產(chǎn)、技能、辦理等崗?fù)まD(zhuǎn)行而來(lái)，她們對(duì) 營(yíng)銷沒有不論之類實(shí)踐，當(dāng)然更談不上有啥子領(lǐng)悟了。在這類時(shí)辰，業(yè)務(wù)員的直接帶領(lǐng)(以下暫且用“區(qū)域經(jīng)理”來(lái)同一稱呼)首要的就是將她們的思緒轉(zhuǎn)變過來(lái)，真正切合市場(chǎng)需求。這是業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)過程中，我們必需存眷的一個(gè)細(xì)節(jié)疑難題目;要是業(yè)務(wù)員的思緒沒有轉(zhuǎn)變過來(lái)，那么我們后面的一切工作都將無(wú)法開展，業(yè)務(wù)員也談不上不論之類成長(zhǎng)了。

業(yè)務(wù)員的思緒轉(zhuǎn)變(或者是接受的新概念)首要有以下幾點(diǎn)：

第一，結(jié)果重于過程。業(yè)務(wù)員從事的是銷售工作，而銷售是務(wù)實(shí)而非務(wù)虛，沒有實(shí)際的業(yè)績(jī)，那么業(yè)務(wù)員的工資沒有來(lái)處，企業(yè)也無(wú)法生存。許多新手剛接觸營(yíng)銷，總喜歡說(shuō)“過程是美好的，結(jié)果可有可無(wú)”;可是，從造參加工作務(wù)員出發(fā)，從市場(chǎng)環(huán)境出發(fā)，我們必需夸大：結(jié)果敢堅(jiān)決議一切!業(yè)務(wù)員必需很快接受并執(zhí)行這個(gè)“概念”。

第二，忘記已往，從零開始。一些業(yè)務(wù)員從事銷售時(shí)，在口頭上總會(huì)表現(xiàn)得很謙虛，說(shuō)是從零開始;可是，在更多的時(shí)辰，她們往往忘記不了自己的高等學(xué)歷、忘不了自己的聰明才智、忘不了自己已往的光輝“戰(zhàn)績(jī)”，她們并無(wú)真正從內(nèi)心接受實(shí)際，而是沉溺在以往的樂成之中。業(yè)務(wù)員要想成長(zhǎng)，必需徹底丟棄這類觀念。

第三，業(yè)務(wù)員大部分是年青人，有激情，有闖勁;可是這些個(gè)都代替不了須要的經(jīng)驗(yàn)和閱歷，以是，業(yè)務(wù)員應(yīng)該抱著謙虛、進(jìn)修的立場(chǎng)虛心討教;同時(shí)，對(duì)待自己的工作，絕對(duì)不克不及以一個(gè)新手的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。

業(yè)務(wù)員的思緒轉(zhuǎn)變，既有他自身的主動(dòng)調(diào)整，也需要區(qū)域經(jīng)理在旁邊多指導(dǎo)，讓她們真正懂得市場(chǎng)，不克不及麻痹大意。

細(xì)節(jié)二：實(shí)踐出真知

清華大學(xué)大草坪邊有一塊警世石碑，上邊 寫著“行勝于言”。這句話用在營(yíng)銷范疇長(zhǎng)短常適用的。業(yè)務(wù)員從事的工作是最下層的操作、執(zhí)行，她們此刻需要的是結(jié)果，是實(shí)踐。從這個(gè)角度出發(fā)，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該讓這些個(gè)業(yè)務(wù)員早日接觸市場(chǎng)，直接到市場(chǎng)中去磨練、摸索，造就出真正適合企業(yè)成長(zhǎng)需求的優(yōu)秀業(yè)務(wù)員。

說(shuō)到實(shí)踐，每一個(gè)區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)員都明白;可是，如何實(shí)踐，這對(duì)于區(qū)域經(jīng)理和業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，都是大有學(xué)問的。

首先，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該讓業(yè)務(wù)員在實(shí)踐前做好充實(shí)的籌辦。這搭就包孕思緒的轉(zhuǎn)變、對(duì)產(chǎn)物的熟悉程度、營(yíng)銷話術(shù)、操作技法、企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)流程，等等。

其次，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該安排老的業(yè)務(wù)員帶一下新人，雖則新的業(yè)務(wù)員經(jīng)過了一系列的培訓(xùn)，可是“紙上得來(lái)終覺淺”，有老的業(yè)務(wù)員帶隊(duì)，新人在熟悉全般市場(chǎng)狀況、進(jìn)修與不同客戶進(jìn)行談判方面會(huì)獲得更直接的感觸領(lǐng)悟，這對(duì)于業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)無(wú)疑很是有利。業(yè)務(wù)員在企業(yè)決勝市場(chǎng)的過程中，其重要性不問可知;如何讓業(yè)務(wù)員盡快成長(zhǎng)起來(lái)，真正成為企業(yè)急需的合格營(yíng)銷骨干是擺在每一個(gè)帶領(lǐng)、營(yíng)銷經(jīng)理面前的困難的疑難題目。同大大都人一樣，筆者也是從最底層的業(yè)務(wù)員開始干起，厥后一直做上去的，是以，筆者對(duì)業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)有著深刻的體會(huì)。前不久，俞雷寫過一篇“細(xì)節(jié)的氣力”，筆者深有感觸;業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)，說(shuō)到盡頭，也是靠的細(xì)節(jié)、細(xì)微之處。

第三，區(qū)域經(jīng)理不應(yīng)該一下子將所有責(zé)任壓在業(yè)務(wù)員身上，尤其是業(yè)務(wù)員剛接觸市場(chǎng)不久，這時(shí)區(qū)域經(jīng)理應(yīng)該放緩程序，按照業(yè)務(wù)員的實(shí)際表現(xiàn)慢慢加大責(zé)任;有些區(qū)域經(jīng)理出于各方面原因，甚或?qū)⒛且恍╇[藏大量后遺癥的困難的疑難題目交給新手承擔(dān)，這類作法無(wú)疑對(duì)業(yè)務(wù)員成長(zhǎng)頗為不利。

細(xì)節(jié)三:財(cái)政防范

做市場(chǎng)的人最大的危害不在于“銷售產(chǎn)物”，而在于防范財(cái)政危害。試想想，要是一個(gè)人辛辛苦苦賺了5萬(wàn)元的收益，結(jié)果一不警惕，在財(cái)政上呈現(xiàn)了10萬(wàn)、甚或百萬(wàn)的縫隙，那么，這個(gè)人必定就完了，一輩子都完了。這樣的環(huán)境并不在少數(shù)，畢竟，財(cái)政上呈現(xiàn)忽略的時(shí)機(jī)太大了;業(yè)務(wù)員在成長(zhǎng)過程中，對(duì)于財(cái)政危害防范這塊，不成失以涓滴的輕心。

業(yè)務(wù)員，尤其是新手，在財(cái)政危害防范上邊，火急希望獲得區(qū)域經(jīng)理和老的業(yè)務(wù)員的指導(dǎo);我所相識(shí)的環(huán)境是，許多區(qū)域經(jīng)理和老的業(yè)務(wù)員為了推卸責(zé)任，總會(huì)讓新的業(yè)務(wù)員承擔(dān)大量的財(cái)政危害，表面上是對(duì)業(yè)務(wù)員的正視，實(shí)際上呢?天曉得!

業(yè)務(wù)員要想康健、迅速度完成長(zhǎng)，必需在財(cái)政方面站穩(wěn)腳。

首先，所有的合同、文書必需合法、完備，保存良好。凡是業(yè)務(wù)員做不了主的互助協(xié)議，必需獲得區(qū)域經(jīng)理的署名認(rèn)可，甚或業(yè)務(wù)員充耳不聞;凡是業(yè)務(wù)員加入做的工作，那么所有的互助條款必需清晰了了，對(duì)方蓋章明確承認(rèn)，自己保留原件。“在其位，謀其政”，不是自己統(tǒng)領(lǐng)的工作，業(yè)務(wù)員別加入。

其次，嚴(yán)酷節(jié)制好鋪底放貨額度。有些企業(yè)為了更快的覆蓋全般市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)先機(jī)，會(huì)承諾賜與各個(gè)經(jīng)銷商不同的鋪底放貨額度(即：先將貨發(fā)給經(jīng)銷商，等經(jīng)銷商銷售完畢后才收受接管貨款)，這樣當(dāng)然存在至關(guān)的經(jīng)營(yíng)危害。業(yè)務(wù)員必需嚴(yán)酷節(jié)制好這此中的財(cái)政危害。

再次，詳細(xì)計(jì)較個(gè)人的投入產(chǎn)出比。此刻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越猛烈，企業(yè)生存狀況越來(lái)越窘困，在這類時(shí)辰，業(yè)務(wù)員必需任何時(shí)間計(jì)較自己的投入產(chǎn)出比。比如，業(yè)務(wù)員從上級(jí)那里領(lǐng)取了一筆市場(chǎng)支持費(fèi)，打廣告，搞催銷，補(bǔ) 葺展臺(tái)，等等，那么，業(yè)務(wù)員在支出的同時(shí)還應(yīng)該考慮一下：自己這筆投入，將來(lái)將收益多少?業(yè)務(wù)員要想成長(zhǎng)起來(lái)，必需在這關(guān)了把?。荷霞?jí)絕對(duì)不會(huì)白白給你這筆錢的，他是要獲得回報(bào)的。一旦你沒有產(chǎn)生回報(bào)，那么抱歉，今后上級(jí)會(huì)從你的工資中扣減的!

細(xì)節(jié)四：妥善遺留

每一個(gè)業(yè)務(wù)員接手新的任務(wù)，總會(huì)遇到各種遺留疑難題目。大要來(lái)說(shuō)，遺留疑難題目首要有：

前任承諾給經(jīng)銷商的返利;

早期堆積在經(jīng)銷商庫(kù)房中的銷路不順暢產(chǎn)物，此刻都已賤價(jià)了;

經(jīng)銷商因?yàn)榉N種原因，尚拖欠企業(yè)大量貨款;

各種商返產(chǎn)物無(wú)法解決;

維修費(fèi)用無(wú)法結(jié)算;

各種廣告費(fèi)用無(wú)法報(bào)銷;

補(bǔ)葺展臺(tái)、門頭的費(fèi)用尚無(wú)給廣告公司;

產(chǎn)物進(jìn)場(chǎng)費(fèi)疑難題目;

細(xì)節(jié)五：協(xié)調(diào)利潤(rùn)與客戶

業(yè)務(wù)員大部分直接與各級(jí)經(jīng)銷商交道，經(jīng)銷商就是業(yè)務(wù)員的“衣食怙恃”。業(yè)務(wù)員要想搞好與經(jīng)銷商的關(guān)系，最首要的體式格局有兩種：一是承諾賜與經(jīng)銷商較高的回報(bào)，因?yàn)榻?jīng)銷商是“唯利是圖”的。二是搞好廠商之間的客情關(guān)系，即路程經(jīng)過過程情感來(lái)維系雙方的關(guān)系。

不同的業(yè)務(wù)員有不同的操作手法來(lái)維系雙方的關(guān)系，總體而言，最好是以上兩種體式格局同時(shí)接納，針對(duì)不同的經(jīng)銷商，業(yè)務(wù)員可以在兩種體式格局入選擇一種體式格局作為側(cè)重點(diǎn)。

這搭需要提醒的是，業(yè)務(wù)員在協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系時(shí)，必需把握好以下兩點(diǎn)：

不克不及單方面的認(rèn)為經(jīng)銷商就是貪圖利潤(rùn)的。經(jīng)銷商久經(jīng)廣闊沙地，深悉“利潤(rùn)與危害成正比”的關(guān)系，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌之間的營(yíng)銷政策、返利程度大要上相差半大，以是不克不及將“利 潤(rùn)”神圣化。

同時(shí)，業(yè)務(wù)員也不克不及因?yàn)樽约嚎颓殛P(guān)系做到位，天天都可以和經(jīng)銷商稱兄道弟，甚或幾個(gè)月不到市場(chǎng)去，天天只要打個(gè)電話就足夠了，甚或到經(jīng)銷商那里，就是讓經(jīng)銷商宴客用飯，卡拉OK瀟灑一番，等等。萬(wàn)萬(wàn)別忘了，經(jīng)銷商素質(zhì)還是尋求利潤(rùn)的，要是他支付這么多，而沒有獲得響應(yīng)的、或者是更高的回報(bào)，那么，你們美好的客情關(guān)系早晚要成“泡沐”。

要是業(yè)務(wù)員能從經(jīng)銷商角度進(jìn)行“換位思慮”，那么，我們可以說(shuō)，業(yè)務(wù)員開始真正成長(zhǎng)起來(lái)了!

業(yè)務(wù)員在成長(zhǎng)過程中，一定碰面鄰近似的種種遺留疑難題目，如何妥善措置懲罰這些個(gè)遺留疑難題目，實(shí)際上從一個(gè)側(cè)面反映了業(yè)務(wù)員是否真正成長(zhǎng)起來(lái)。

業(yè)務(wù)員當(dāng)然絕對(duì)不克不及將所有這些個(gè)遺留疑難題目全部“繼承”下來(lái)，必得考慮清晰：在自己權(quán)柄范圍內(nèi)可以解決的，業(yè)務(wù)員可以承諾妥善措置懲罰，可是必得讓經(jīng)銷商感覺自己是在幫他的“忙”，也就是說(shuō)，經(jīng)銷商“欠”了自己的情，今后要“還”的;超過自己權(quán)柄范圍、或者是一些無(wú)理要求的，業(yè)務(wù)員必需堅(jiān)決拒絕，毫不克不及松口，不然貧苦又是自己惹的了

細(xì)節(jié)六：不錯(cuò)看技法

“終端為王”的說(shuō)法提出來(lái)后，在營(yíng)銷界產(chǎn)生了很大影響，甚或成為近幾年來(lái)的營(yíng)銷主聲潮。乍一看，確實(shí)是這么回事，因?yàn)榻K端營(yíng)銷才會(huì)有實(shí)際的銷售，廠商才有可能真正獲得利潤(rùn)?！皼Q勝終端”定見一提出，陪同的營(yíng)銷技法也受到更多人的熱寵，一時(shí)間，好象只要你掌握了營(yíng)銷技法，再差的產(chǎn)物也可以銷售得很好?！跋蚝蜕型其N梳子”就是一個(gè)典型的例子。

話說(shuō)回來(lái)，和尚買了梳子然后，回去一想，會(huì)不會(huì)感覺滿意呢?答案不問可知，和尚絕對(duì)不會(huì)再買梳子，并且對(duì)那個(gè)向他推銷梳子的人產(chǎn)生潑天的反感，這是人之常情。

企業(yè)營(yíng)銷絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的將現(xiàn)有產(chǎn)物推銷給主顧了事，企業(yè)還需要繼續(xù)生存，還需要久遠(yuǎn)成長(zhǎng)，那靠啥子?靠的是消費(fèi)者持續(xù)不斷的采辦企業(yè)產(chǎn)物。業(yè)務(wù)員作為企業(yè)一線職員，當(dāng)然也是需要有大量的忠實(shí)可靠的、持續(xù)不斷的消費(fèi)整體吧。從這個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)營(yíng)銷，既要有實(shí)際的銷售，還需要有久遠(yuǎn)的銷售，誠(chéng)信營(yíng)銷的提出也就屢見不鮮了。

人是一種高級(jí)動(dòng)物，總會(huì)將面前利益與久遠(yuǎn)收益聯(lián)合在一路考慮;從業(yè)務(wù)員角度出發(fā)，這其實(shí)就是要求業(yè)務(wù)員不錯(cuò)對(duì)待誠(chéng)信營(yíng)銷與營(yíng)銷技法之間的關(guān)系。只正視營(yíng)銷技法的業(yè)務(wù)員永遠(yuǎn)都長(zhǎng)半大，盲目寵信誠(chéng)信營(yíng)銷的業(yè)務(wù)員養(yǎng)活不了自己，真正優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總會(huì)平衡協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，這也是業(yè)務(wù)員是否真正成長(zhǎng)的一個(gè)重要標(biāo)記。如何做好電話銷售前的準(zhǔn)備

我們都知道面對(duì)面銷售的時(shí)候，準(zhǔn)備工作會(huì)花去我們相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在電話銷售中，由于時(shí)間少、客戶易掛電話等因素的存在，使得我們的準(zhǔn)備工作更顯得重要。電話前的準(zhǔn)備，就好象大樓的地基一樣，一個(gè)電話成功與否，能否達(dá)到目標(biāo)，與準(zhǔn)備工作充分不充分有很大的關(guān)系，尤其對(duì)Outbound Call更是這樣。

準(zhǔn)備階段的重點(diǎn)是：

1、明確你和客戶各自的電話目的

你的電話目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？

至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對(duì)方有沒有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想盡一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者… …一般來(lái)講，你為什么打電話給客戶你會(huì)很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？

客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了

與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來(lái)做判斷。

2、明確你和客戶各自的電話目標(biāo)

電話目標(biāo)是什么？電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動(dòng)。這是指電話銷售人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時(shí)我們需要有一個(gè)電話目標(biāo)一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會(huì)有一個(gè)目的，也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來(lái)，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會(huì)感到滿意。

電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話銷售人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶ァ?/p>

如果是你主動(dòng)打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來(lái)判斷的電話目的和電話目標(biāo)是什么。

假如是你主動(dòng)打電話給客戶，為了將銷售向前推進(jìn)，你的電話目標(biāo)應(yīng)符合上圖所示五個(gè)原則：

在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩下問題：

—— 在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？(電話目標(biāo))

—— 客戶為什么要按我的建議采取行動(dòng)？（對(duì)他的價(jià)值在哪里）

3、為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題

4、設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備

5、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備

6、所需資料的準(zhǔn)備

7、其它準(zhǔn)備工作

最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？

很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時(shí)，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時(shí)電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。

? 注意：

要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時(shí)間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)備的錯(cuò)誤。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個(gè)電話而要花上1個(gè)時(shí)的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，為什么？因?yàn)樗ε拢ε滤麜?huì)把這個(gè)電話打糟糕，所以，就不斷地花時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，結(jié)果越準(zhǔn)備，他越害怕，結(jié)果也未必好。

請(qǐng)記?。哼^度準(zhǔn)備是錯(cuò)誤的。

如何做好電話銷售

大大 中中 小小 隨著以及全球一體化的進(jìn)程，以及地區(qū)貿(mào)易的發(fā)展，企業(yè)為了節(jié)省成本，更多的采用以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。其中，電子商務(wù)除了其自身的特性，利用便利的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通處，另一個(gè)主要的行銷方式，那就是電話營(yíng)銷了。其實(shí)，對(duì)于電話營(yíng)銷，很多朋友并不陌生，因?yàn)椴还苣阕霾蛔錾?，在現(xiàn)在信息社會(huì)中，電話 溝通都是我們不可缺少的工具。電話溝通的目的：

1、情感溝通：其實(shí)情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個(gè)人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。

2、信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。

3、商業(yè)洽談：上面談到了全球一體化及電子商務(wù)，說(shuō)得直白一點(diǎn)就是不像賣白菜一樣在菜市場(chǎng)里一手交錢一手交貨（這里說(shuō)得有點(diǎn)不妥，不排除未來(lái)買菜也采用電子商務(wù)），大家只需要通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業(yè)運(yùn)作的機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個(gè)過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。但總的歸納起來(lái)也不外乎這三類。為什么在談到電話營(yíng)銷稱謂的問題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實(shí)有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因?yàn)?，只有我們明白了溝通?duì)象及人群，我們才能有針對(duì)的組織溝通的語(yǔ)言和溝通技巧。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，對(duì)于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的溝環(huán)境，對(duì)于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個(gè)很重要的特性那就是靈活性與多樣性。

所謂靈活性，就是我們?cè)谂c客戶接通電話后，面對(duì)客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對(duì)客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價(jià)、談判、最終成交?？梢哉f(shuō)，靈活貫穿于整個(gè)電話營(yíng)銷的過程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來(lái)實(shí)現(xiàn)成交的。電話營(yíng)銷則主要方式是一部電話，很多時(shí)候這對(duì)我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營(yíng)銷成敗的一種最重要的原因之一。多樣性：電話營(yíng)銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實(shí)現(xiàn)年銷售額百萬(wàn)，甚至千萬(wàn)。這不是單憑一張嘴皮子就能實(shí)現(xiàn)的，實(shí)要?jiǎng)幽X。有人言電話營(yíng)銷簡(jiǎn)單，沒有什么東西可學(xué)，其實(shí)不然呀。要實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對(duì)的客戶群，進(jìn)行特點(diǎn)營(yíng)銷，特點(diǎn)營(yíng)銷就是把產(chǎn)品賣點(diǎn)，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營(yíng)銷的多樣性正說(shuō)明了電話營(yíng)銷的致命弱點(diǎn)，那正是單一性。這了也正說(shuō)明任何事物都有的對(duì)立性。電話營(yíng)銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說(shuō)話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語(yǔ)言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語(yǔ)言方面不重復(fù)，絕對(duì)會(huì)難為很多人。但我們可以做到電話營(yíng)銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品、會(huì)議營(yíng)銷等方式做以輔助，我想你會(huì)得到意想不到的效果。電話營(yíng)銷的溝通：

筆者覺得電話營(yíng)銷應(yīng)該分為以下幾個(gè)步驟： 碰頭------細(xì)分資料------友情邀請(qǐng)-------產(chǎn)品介紹--------找到需求------對(duì)癥下藥------成交----售后 碰頭：這里說(shuō)的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時(shí)我們一定要做到語(yǔ)言大方、彬彬有禮、簡(jiǎn)短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識(shí)，主要說(shuō)明公司，個(gè)人介紹，以及通電目的。碰頭的難點(diǎn)在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對(duì)推銷有抵觸情緒，只有對(duì)個(gè)人產(chǎn)生好的景象，對(duì)利于下一步的工作順利進(jìn)行。如果在沒有準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行碰頭，很容易在語(yǔ)無(wú)倫次中結(jié)束。對(duì)于剛開始做電話營(yíng)銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實(shí)也不怕初次失敗。但是，營(yíng)銷最重要的特點(diǎn)就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無(wú)知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項(xiàng)非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點(diǎn)。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，通往勝利的大門，其實(shí)已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。找到需求：前面我們做了很多工作，花費(fèi)時(shí)間與精力，其實(shí)都是為找到需求機(jī)會(huì)做過渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場(chǎng)起球，經(jīng)過中場(chǎng)的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。找到機(jī)會(huì)就等于把球塞給禁區(qū)無(wú)人盯防球員。怎么才能找到機(jī)會(huì)呢？前面我們做了四個(gè)步驟，碰頭、細(xì)分資料、友情邀請(qǐng)、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對(duì)這個(gè)公司了如指掌了，而且跟這位采購(gòu)負(fù)責(zé)人也建立了比較深的合 作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個(gè)時(shí)間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購(gòu)買，這種產(chǎn)品對(duì)客戶能帶來(lái)什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個(gè)產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來(lái)了什么樣實(shí)質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會(huì)牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。成交：成交對(duì)很多業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無(wú)奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對(duì)于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進(jìn)行到這一步，一定要對(duì)不簽的原因進(jìn)行深入的分析。是職位太低，無(wú)法做主；還是原本沒有需求，交往時(shí)間長(zhǎng)了不好明著拒絕；還是另有其實(shí)目的，想得到一點(diǎn)利益。把原因分析明了，再針對(duì)不同情況個(gè)個(gè)擊破，這樣做起來(lái)就會(huì)隨心所欲。其實(shí)成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個(gè)再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費(fèi)，除非目的獨(dú)特。上面三個(gè)環(huán)節(jié)是電話營(yíng)銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來(lái)說(shuō)，還比較好掌握，這里只做簡(jiǎn)單的描述。細(xì)分資料：通過互聯(lián)網(wǎng)，報(bào)紙等到媒介，對(duì)客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進(jìn)中這些資料將起到很重要的作用。友情邀請(qǐng)：這是一個(gè)比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對(duì)你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可以邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀，讓客戶對(duì)我們有一個(gè)更深入的了解。當(dāng)然，邀請(qǐng)還不止來(lái)公司一種，可心邀請(qǐng)客戶來(lái)參加公司的旅游、酒會(huì)、聚會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等。產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請(qǐng)等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識(shí)深入客戶心目的中，這種合作才是長(zhǎng)期的。對(duì)癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對(duì)客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個(gè)好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個(gè)月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。當(dāng)然做好上面的工作，離一個(gè)優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進(jìn)行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個(gè)行業(yè)的第一陣營(yíng)靠近。畢竟，這是一個(gè)新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)發(fā)展，電話營(yíng)銷都是一個(gè)非常有前景的行業(yè)。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個(gè)事業(yè)做大，做強(qiáng)，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個(gè)電話銷售努力的方向 電話銷售技巧 如何做好電話銷售2007年11月30日 星期五 17:56如何進(jìn)行一次漂亮的電話銷售 電話前的準(zhǔn)備: 電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面： 1.明確給客戶打電話的目的: 一定要清 楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo): 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題: 為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備: 100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越 好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話?！咀詸z】: 對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：__(1)(2)（3）____________________________…… ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備: 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù) 面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。: 態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹?！咀詸z】請(qǐng)做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）A．了解銷售區(qū)域 B．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手C．開發(fā)準(zhǔn)客戶 D．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（）A．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 B．讓客戶相信你能做到自 己所說(shuō)的 C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開場(chǎng)白。開場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的： 1.自我介紹 自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明 如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。3.介紹打電話的目的 接下來(lái)要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里?！九e例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績(jī)的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提 高電話銷售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的。” 從這段對(duì)話中你可以看到，這段對(duì)話中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)： ①“您在電話銷售方面也是非常專 業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話銷售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂于跟你交流。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性 你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)你覺得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求: 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話給客戶時(shí)一定要對(duì)客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

如何做好電話銷售工作?

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“ 你好，這里是 XX 公司 ”。但聲 音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象” 的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “對(duì)方看著我” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記 5W2H 技巧，所謂 5W2H 是指 ① When—何時(shí) ② Who—何人 ③ Where——何地 ④ What——何事 ⑤ Why——為什么 ⑥ HOW——如何進(jìn)行 ⑦HowMany——進(jìn)行得怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH 技巧。

（六）有效電話溝通

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來(lái)探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

（七）學(xué)會(huì)拉近彼此距離

在電話交談的過程中，應(yīng)注意通過對(duì)方的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、說(shuō)話內(nèi)容等拉近對(duì)方與我們的距離。讓對(duì)方感覺到我們對(duì)其很留意，雙方有許多共同點(diǎn)等等，這樣就容易引起共鳴，容易使雙方的溝通更暢通，言語(yǔ)更默契。

（八）對(duì)對(duì)方表示適當(dāng)?shù)年P(guān)心

每個(gè)人都是不容易的。應(yīng)在這樣的思維基礎(chǔ)上向?qū)Ψ奖硎具m當(dāng)?shù)年P(guān)心。如果對(duì)方很著急，一定要理解并積極協(xié)助問題解決；如果對(duì)方火氣很大，要冷靜地審視我們是否有些地方做得不夠好；如果對(duì)方對(duì)我們很冷淡，也許表明雙方距離太遠(yuǎn)，我們的工作還不夠，不足以使雙方更親近地合作。電話銷售，是最容易體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的地方，對(duì)對(duì)方表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)心，表示有分寸的理解，可以提高雙方的配合度，可逐步使雙方合作更愉快。

（九）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見 ”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話銷售技巧大全 2

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來(lái)越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來(lái)。當(dāng)我接著問這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為”踢到鐵板“，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來(lái)拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來(lái)打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個(gè)物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個(gè)陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無(wú)疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來(lái)糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行 為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來(lái)，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來(lái)了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來(lái)扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開完會(huì)回來(lái)，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來(lái)銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來(lái)銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：”你對(duì)第一通電話和第四通的感受有何不同？“答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測(cè)，因此 未能以對(duì)方立場(chǎng)來(lái)理解其行為。

電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會(huì)很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說(shuō)，電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此要思考我們?cè)诖螂娫捛?0秒時(shí)，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為”以德報(bào)怨“。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說(shuō)：”謝謝，祝您工作愉快，再見?！拔覐?qiáng)調(diào)說(shuō)，這句話其實(shí)是對(duì)自己說(shuō)的，有很強(qiáng)的心理暗示作 用。當(dāng)我們無(wú)奈的掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說(shuō)了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時(shí)，便笑起來(lái)，已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績(jī)開始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并為增加調(diào)整后。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個(gè)電話，就有一個(gè)成功的交易，那么當(dāng)你失敗49 次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個(gè)部分-快速 陌生電話約訪。

對(duì)于絕大部分銷售活動(dòng)來(lái)說(shuō)，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備 受打擾的顧客同意花時(shí)間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個(gè)銷售高端計(jì)算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實(shí)電話約訪很簡(jiǎn)單，只要遵循六個(gè)步驟

第一步就是打招呼。正如前面說(shuō)的，打電話的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。我請(qǐng)二個(gè)學(xué)員進(jìn)行來(lái)打這樣一個(gè)招呼，就象在打給一個(gè)很重要的顧客的第一句：”王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！昂?jiǎn)單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評(píng)價(jià)都不高，說(shuō)明很少有人真正重視這開頭的第一句。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來(lái)。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對(duì)學(xué)員介紹說(shuō)，我們公司自己的USP就是”在上海唯一一家提供全系列臺(tái)灣經(jīng)驗(yàn)零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)?！白詈笪艺?qǐng)學(xué)員都寫上自己公司的USP，然后一起來(lái)進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動(dòng)）。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來(lái)強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移 動(dòng)決定方向，個(gè)體并無(wú)意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購(gòu)的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我

舉例說(shuō)：”我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來(lái)等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績(jī)?！斑@樣的業(yè)務(wù)介紹無(wú)疑是非常具有說(shuō)服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無(wú)特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來(lái)達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見面要求后講述對(duì)此給顧客帶來(lái)的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來(lái)沒有見過的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷售，顧客會(huì)覺得對(duì)誰(shuí)有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。我對(duì)學(xué)員的建議是，告訴對(duì)方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個(gè)人都對(duì)同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動(dòng)對(duì)方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說(shuō)要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗(yàn)而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請(qǐng)學(xué)員根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)整套對(duì)白。接 下來(lái)講完異議處理與繞過前臺(tái)的技巧后，我給大家五分鐘來(lái)完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個(gè)學(xué)員出來(lái)角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評(píng)選后，大家一致選出一個(gè)最好的學(xué)員，我贈(zèng)送了一本大詞典給他做為獎(jiǎng)勵(lì).在進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點(diǎn)講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個(gè)銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識(shí)自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測(cè)每次銷售的成功

幾率。我在介紹一般銷售周期的各個(gè)環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在顧客，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是找出有購(gòu)買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購(gòu)的人。

俗話說(shuō)，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對(duì)電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是 1%還是50%（就有一個(gè)學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對(duì)人。俗話說(shuō)：找對(duì)人，做對(duì)事。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到，電話里銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊(duì)咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到 50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個(gè)人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求，這點(diǎn)我后面的培訓(xùn)將會(huì)詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后，接下來(lái)的動(dòng)作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個(gè)問題：”有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？“結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問道：”那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？“這下全部的學(xué)員都舉了手。我請(qǐng)學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接

著拋出了第三個(gè)問題：”顧客為什么要購(gòu)買？“這個(gè)答案地球人都知 道，學(xué)員們紛紛回答” 需求“。是的，顧客有需求才會(huì)購(gòu)買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯(cuò)誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購(gòu)買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來(lái)的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對(duì)顧客需求的不同心理來(lái)源能更有針對(duì)性的進(jìn)行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學(xué)員：”各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？“大家都露出了笑容，紛紛點(diǎn)頭。可見銷售人員有時(shí)也會(huì)檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個(gè)饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動(dòng)，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的的最簡(jiǎn)單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動(dòng)碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個(gè)顧客里，只有1個(gè)才有明確的需求，立即同意購(gòu)買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。

如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時(shí)的提問。接下來(lái)的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會(huì)能 在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動(dòng)銷售進(jìn)展。

協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來(lái)就會(huì)碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無(wú)法

看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實(shí)意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對(duì)意見，例如”你們的價(jià)格太貴了“，這是最常碰到的反對(duì)型異議。另一種是拖延型異議，例如”我要跟經(jīng)理匯報(bào)一下，等他的答復(fù)“，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對(duì)型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來(lái)說(shuō)明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個(gè)財(cái)務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊(duì)大約80%的失敗來(lái)自這種很難應(yīng)付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對(duì)拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對(duì)對(duì)方要等候上級(jí)的決定表示理解，例如”張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報(bào)上級(jí)?！按硎纠斫夂螅鸵⒓刺岢鲋苯优c其上級(jí)溝通的請(qǐng)求。拖延大部分是你的電話銷售對(duì)象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請(qǐng)求時(shí)，就可以作為你判斷對(duì)方購(gòu)買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與 其上司直接對(duì)話，但是萬(wàn)一可以，你的機(jī)會(huì)就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對(duì)象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時(shí)電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來(lái)顧客滿意的地方，例如”張經(jīng)理，我們?cè)?jīng)討論過......，聽得出您對(duì)......這幾點(diǎn)還比較滿意，我說(shuō)的沒錯(cuò)吧？ “采用這一方式，加深了顧客對(duì)你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會(huì)將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級(jí)推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對(duì)方是否真正有采購(gòu)的興趣，否則你將浪費(fèi)大量無(wú)效時(shí)間，不如趕緊撥打下一個(gè)電話吧。

在異議處理結(jié)束時(shí)，請(qǐng)記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如”張經(jīng)理，那我這個(gè)周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？“。而不要犯這樣的錯(cuò)誤：”張經(jīng)理，那我們?cè)俾?lián)系，再見。“這種最常見的電話銷售結(jié)束語(yǔ)并沒有推動(dòng)電話銷售的進(jìn)展。請(qǐng)記住，電話銷售的過程可能要?dú)v數(shù)多次電話，每次都要能推動(dòng)銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會(huì)很危險(xiǎn)，因?yàn)殡娫捘嵌说念櫩蛯⑹巧谱兊摹?/p>

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對(duì)顧客施加太大的壓力，也不可放過機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法：一種是假 定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。例如”張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來(lái)?！暗羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e(cuò)時(shí)才可以運(yùn)用。課程中我們又通過案例分析來(lái)了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計(jì)合理誘因來(lái)加速成交。課程中我請(qǐng)學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時(shí)候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動(dòng)。這些常用的促銷手法其實(shí)都可以運(yùn)用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數(shù)字

說(shuō)實(shí)話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅(jiān)持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個(gè)問題：第一個(gè)問題：”有誰(shuí)知道自己電話數(shù)量與成交比例？“多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個(gè)問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自 己能達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來(lái)記錄，你每天打多少個(gè)電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個(gè)，都要記錄下來(lái)。接下來(lái)按月、季度、年度統(tǒng)計(jì)，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個(gè)數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個(gè)問題：”有誰(shuí)可以列出可以使收入倍增的五種方法？“大家都想了半天，說(shuō)不上來(lái)。其實(shí)掌握自己的數(shù)字后，答案很簡(jiǎn)單：四個(gè)銷售階段的數(shù)字隨便一個(gè)翻一倍，加上請(qǐng)每個(gè)老顧客介紹一個(gè)新顧客，就可以實(shí)現(xiàn)。第三個(gè)問題是：”如果假定你每天打30個(gè)陌生電話，一年可以賺10萬(wàn)元，你會(huì)去做嗎？"每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅(jiān)持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個(gè)分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實(shí)現(xiàn)，超高收入將不再是夢(mèng)想。這些問題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實(shí)就是你打得越多，就會(huì)賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項(xiàng)工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會(huì)。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來(lái)沒有看過完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個(gè)情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對(duì)產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計(jì)一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時(shí)，請(qǐng)各組派一位學(xué)員出來(lái)自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請(qǐng)全體學(xué)員進(jìn)行評(píng)比。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)合適的電話銷售準(zhǔn)備 表。

電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

在課程中，我給學(xué)員展示了一個(gè)顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個(gè)基本工作：首先是顧客分級(jí)，可以參考電話銷售周期來(lái)進(jìn)行分級(jí)。顧客分級(jí)的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時(shí)間、最佳情緒的時(shí)候留給級(jí)別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級(jí)別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡(jiǎn)要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時(shí)間與下一個(gè)目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)

200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會(huì)就每個(gè)部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評(píng)分后，定下改善計(jì)劃，我們相約2個(gè)月后再次評(píng)分，來(lái)督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅(jiān)持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗(yàn)，預(yù)祝大家成功。

第二篇：瓷磚銷售技巧

遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材第二章第1頁(yè)

瓷 磚 銷 售 技 巧

培訓(xùn)目的：

提高瓷磚銷售技巧的理論知識(shí)，加強(qiáng)瓷磚推介的成功率。

我們應(yīng)該有的一個(gè)理念：

銷售沒有固定的模式與方法，銷售經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達(dá)到事半功倍的效果。

一、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1、自信力

2、觀察判斷力

3、表達(dá)能力

4、社交能力

5、自制力

6、應(yīng)變能力

7、學(xué)習(xí)能力

二、銷售按過程分為：

售前、售中、售后三個(gè)階段，相應(yīng)的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。售前

指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

1，營(yíng)業(yè)環(huán)境的營(yíng)造

2，利用各種宣傳手段將信息和產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者

3，熟悉產(chǎn)品（拋光磚、瓷片）知識(shí)

售中

指從顧客進(jìn)店到離開整個(gè)過程所提供的服務(wù)。

1，友好、真誠(chéng)的招呼顧客

2，詢問業(yè)主的需求

3，解決業(yè)主的需求

4，把握機(jī)會(huì)，挖掘業(yè)主的額外需求

5，致謝并記住業(yè)主的長(zhǎng)相與名字

6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項(xiàng)

售后

指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務(wù)，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對(duì)店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的評(píng)價(jià)，以便使本店的工作得以不斷完善。

1，售后的回訪

2，熱情周到的鋪貼指導(dǎo)服務(wù)

3，保養(yǎng)服務(wù)

4，提供配套產(chǎn)品

5，處理客戶的投訴

三、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程

消費(fèi)者進(jìn)入專賣店，大致會(huì)經(jīng)過幾個(gè)階段：注視—— 興趣 —— 聯(lián)想 ——欲望——比較——信心 —— 行動(dòng)——滿足等八個(gè)心理階段。

四、消費(fèi)者購(gòu)買行為類型

A、習(xí)慣型

1、憑經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣不受廣告和促銷影響

2、經(jīng)常購(gòu)買，對(duì)某一品牌情有獨(dú)鐘、信任

3、有目的購(gòu)買，過程迅速，對(duì)新品和流行產(chǎn)品冷淡

B、理智型

1、購(gòu)買前注重收集有關(guān)瓷磚品牌、價(jià)格、質(zhì)量、行情、花色等信息。

2、購(gòu)買過程長(zhǎng)，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。

3、購(gòu)買喜歡獨(dú)立思考，在購(gòu)買前反復(fù)觀看。

4、自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過多的介入。

C、沖動(dòng)型

1、購(gòu)買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。

2、喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動(dòng)

等外部因素的影響。

3、常即興購(gòu)買，憑個(gè)人感覺，購(gòu)買行動(dòng)果斷、迅速，事后易反悔。

D、情感型

1、易受個(gè)人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。

2、想象力和促銷力較豐富。

E、疑慮型

1、個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，決策遲緩，缺乏自信，反復(fù)比較挑選、詢問。

2、猶豫不定，對(duì)瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。

F、隨意型

1、缺乏經(jīng)驗(yàn)，愿聽取建議，希望得到幫助，對(duì)瓷磚不挑剔。

2、性格隨和，購(gòu)買力較強(qiáng)。

G、大眾型

1、缺乏主見和相關(guān)的瓷磚知識(shí)，常受眾人的購(gòu)買趨勢(shì)影響。

2、缺乏個(gè)性和審美力，很容易受同伴（設(shè)計(jì)師或泥工）或?qū)з?gòu)員說(shuō)服。

H、經(jīng)濟(jì)型

1、富有經(jīng)濟(jì)頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。

2、對(duì)價(jià)格特別重視和敏感，喜歡購(gòu)買折扣、特價(jià)瓷磚。

3、此類消費(fèi)者一般消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入較低。

I、專家型（假）

1、認(rèn)為促銷和業(yè)主是對(duì)立的利益關(guān)系，對(duì)瓷磚有一定的了解。

2、自我意識(shí)強(qiáng)，會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的品牌或產(chǎn)品知識(shí)。

3、脾氣較躁，易發(fā)火。

五、針對(duì)性服務(wù)技巧

1、針對(duì)習(xí)慣性業(yè)主（設(shè)計(jì)師、泥工）

此類業(yè)主喜歡光顧某一商場(chǎng)或某一品牌店，對(duì)周圍的環(huán)境也較熟悉。接待

此類客戶時(shí)營(yíng)業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營(yíng)業(yè)員如親密朋友般。這類業(yè)主不僅會(huì)經(jīng)常光顧，還會(huì)介紹業(yè)主來(lái)。

2、針對(duì)理智型業(yè)主

此類業(yè)主個(gè)人意志力強(qiáng)，善于獨(dú)立思考，購(gòu)買不動(dòng)聲色，對(duì)于這類業(yè)主，營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時(shí)間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬(wàn)不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè)

主，盲目的熱情反而會(huì)適得其反，可能會(huì)使業(yè)主感到嘮叼和反感。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。

3、針對(duì)沖動(dòng)型業(yè)主

此類業(yè)主購(gòu)買目的不明確，易受外部刺激。在接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要熱情

接待，采取果斷措施，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益和方便，鼓勵(lì)其購(gòu)買，另一方面

也要為他們把好關(guān)，盡可能了解他們的需求與特點(diǎn)，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風(fēng)格的瓷磚，千萬(wàn)不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。言行周密謹(jǐn)

慎，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。

4、針對(duì)情感型業(yè)主

此類業(yè)主感情非富，重感情。接待這類業(yè)主時(shí)應(yīng)在業(yè)主的立場(chǎng)為業(yè)主設(shè)身

處地的考慮，服務(wù)過程熱情周到，不要拘謹(jǐn)，盡量迎合業(yè)主的味口。

5、針對(duì)疑慮型業(yè)主

此類業(yè)主個(gè)性內(nèi)向，選購(gòu)過程緩慢，反復(fù)挑選，猶豫不定，可能需要多次

光顧專賣店。在接待時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需要有耐心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他們以建議和鼓勵(lì)，要冷靜的誘導(dǎo)業(yè)主表達(dá)出所疑慮的問題，并給與說(shuō)明，消除對(duì)方的猶豫心理，促其成交。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，采取直接請(qǐng)求成交法，如：那您看，我們什么時(shí)候送貨，您比較方便呢？對(duì)于猶豫不決的業(yè)主，導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)表情、一種手勢(shì)、一句話或一種暗示都有可能促成業(yè)主下決心購(gòu)買，所以在關(guān)鍵時(shí)刻

給業(yè)主加上傾向的購(gòu)買力，可以強(qiáng)化購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

6、針對(duì)隨意型業(yè)主

此類業(yè)主性格隨和，對(duì)瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確，辦事果斷，決斷力強(qiáng)。在接待中導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)得落落大方，適時(shí)主動(dòng)提出自已的意見，掌握適當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)，對(duì)這類業(yè)主關(guān)心的問題盡量一次性解決，如價(jià)

格，在可接受的范圍內(nèi)大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實(shí)際上給了其他

專賣店一個(gè)機(jī)會(huì)。

7、針對(duì)大眾型業(yè)主

此類業(yè)主購(gòu)買商品帶有一定的隨意性，缺乏經(jīng)驗(yàn)，從眾心理較強(qiáng)，往往信

任業(yè)務(wù)員，愿意聽取他們或同伴的意見，對(duì)瓷磚質(zhì)量不挑剔。導(dǎo)購(gòu)員在接待時(shí)

應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)，可適當(dāng)?shù)慕榻B瓷磚的鋪貼知識(shí)，根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，提出一些建議，推薦的款式應(yīng)趨向大眾化。

8、針對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)型業(yè)主

此類業(yè)主喜歡性價(jià)比高的瓷磚，很在意瓷磚的價(jià)格，購(gòu)買時(shí)非常有耐心的討價(jià)還價(jià)，專找瓷磚的缺點(diǎn)，實(shí)際上他們只想在價(jià)格方面占點(diǎn)便宜。接待這類

業(yè)主有三種方法：寸步不讓法（告訴業(yè)主本品牌良好的售后和質(zhì)量的保證，在本店購(gòu)買的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動(dòng)或優(yōu)惠活動(dòng)）、有限

讓步法（適當(dāng)?shù)恼劭郏?。在打折或降價(jià)過程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。

9、針對(duì)專家型業(yè)主（假專家）

此類業(yè)主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識(shí)，自以為是。一般來(lái)說(shuō)，這

類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業(yè)等相關(guān)工作經(jīng)歷，其實(shí)他們并不

一定對(duì)瓷磚了解多少。在接待中應(yīng)認(rèn)真聽，并不時(shí)贊同業(yè)主的觀點(diǎn)，讓其虛榮

心得到滿足，再適當(dāng)提出一些建議，以他的話來(lái)促進(jìn)其購(gòu)買，切記不要反駁他的觀點(diǎn)，以免引起沖突。

第三篇：瓷磚銷售技巧

轉(zhuǎn)載]瓷磚門店銷售技巧

。覺得和顧客談得差不多的時(shí)分，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)作。要主動(dòng)要求成交，如 “ 您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？這是訂貨單，您再核實(shí)一下 ” 一共一萬(wàn)五，您是先交定金還是交全款呢？這樣，前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門一腳，出于后面的出賣認(rèn)同和顧全面子的心思，有很多談得較好的顧客基本會(huì)達(dá)成交易。

覺察顧客需求

第一步、塑造聲威抽象。>

顧客在什么時(shí)分最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專家當(dāng)成聲威人士的時(shí)分最容易搞定。藥店拿藥顧客面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的舉薦極有可能會(huì)自己另做選擇，異樣是拿藥。而在醫(yī)院面對(duì)醫(yī)生的藥方卻不會(huì)提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導(dǎo)購(gòu)在顧客的心中只是一個(gè)推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個(gè)專家一個(gè)解決問題的救星，換句話說(shuō)，就是顧客會(huì)因?yàn)獒t(yī)生的聲威性而對(duì)他發(fā)作更多的疑心感和依賴感。異樣，陶瓷的出賣進(jìn)程中，顧客也會(huì)由于導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。

決議顧客置辦決策的疑心要素主要來(lái)于于四個(gè)方面。這四大信任中，即對(duì)品牌的懷疑、對(duì)產(chǎn)品的懷疑、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的疑心和對(duì)銷售環(huán)境的懷疑。品牌、產(chǎn)品、出賣環(huán)境都是客觀的有著既定看法的唯有對(duì)的導(dǎo)購(gòu)信任則是主觀感受并具有一定變化性的假設(shè)導(dǎo)購(gòu)員能在抽象、心態(tài)、禮儀、綜合知識(shí)等方面給顧客留下良好的印象，特地是綜合知識(shí)方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請(qǐng)教的覺得時(shí)，出賣也就成功了一大步。一次培訓(xùn)會(huì)上，筆者曾問到會(huì)的學(xué)員：為什么顧客要和你討價(jià)還價(jià)呢？由于你所表現(xiàn)出來(lái)的就是一副等著讓人討價(jià)還價(jià)的樣子！塑造聲威抽象的好處由此可見一斑！

塑造聲威籠統(tǒng)只是出售的基礎(chǔ)任務(wù)。假設(shè)不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，成功出售的前提則是解顧客的需求并找到出售的切入點(diǎn)。就有可能會(huì)出現(xiàn) “ 對(duì)牛彈琴 ” 景象。同時(shí)，顧客到每家商店碰到都是這種千篇一律的說(shuō)法，假設(shè)來(lái)點(diǎn)新鮮的招術(shù)，效果會(huì)怎樣呢？因而，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的進(jìn)程中最好不要用類似于 “ 請(qǐng)隨便看看 ” 產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，低價(jià)又實(shí)惠 ” 等這類無(wú)法觸動(dòng)顧客需求門鈴的無(wú)效話語(yǔ)，應(yīng)當(dāng)去設(shè)計(jì)一套問話術(shù)語(yǔ)，讓顧客在答復(fù)的進(jìn)程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了上面的事情就好辦多了

第二步、影響思想指導(dǎo)消耗

而這個(gè)渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客思維的影響。曾記得這樣一個(gè)故事：贏得訂單的中心就是讓顧客產(chǎn)生渴求。>

老板問他做過什么？ 一個(gè)小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購(gòu)員。>

說(shuō)：以前是挨家挨戶采購(gòu)的小販子。

老板喜愛他愚鈍就錄用了先試用幾天。

第二天老板來(lái)看他表示問他說(shuō)：今天做了幾單買賣？

小伙子回答說(shuō)。1 單。>

只有 1 單？老板很生氣：賣了幾錢 ?

年輕人回答道。3 000 000 元。>

怎么賣到那么多錢的老板呆若木雞。

這樣的小伙子說(shuō)。先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西。然后中號(hào)的魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。問他上哪兒釣魚，說(shuō)海邊。倡議他買條船，所以我?guī)u船的專柜，賣給他長(zhǎng) 20 英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型 ? 巡洋艦 ? 老板行進(jìn)兩步，幾乎難以置信地問道：一個(gè)客人僅僅來(lái)買個(gè)魚鉤，就能賣給他這么多東西？

來(lái)給他老婆買衛(wèi)生巾的就說(shuō) ? 周末算是毀了干嗎不去釣魚呢？ 不是小伙子回答道。> 周末算是毀了干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個(gè)故事。完好抓住了一個(gè)男人休閑的心思，但從這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的指導(dǎo)來(lái)看。從而讓這個(gè)顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購(gòu)買相關(guān)的工具而付諸實(shí)施。瓷磚出賣也是一樣，顧客的渴求并不是瓷磚，瓷磚只不過是完成渴求必需配套的工具，而一個(gè)舒適、美妙、平安的家才是顧客真正想要的至于這個(gè)完成渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導(dǎo)購(gòu)員的影響力量了

第三步、闡述利益提供證明

恩格斯曾經(jīng)說(shuō)過一句話：人和人之間的聯(lián)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系 ” 筆者以為。還有一半是精神情感方面的利益聯(lián)系。出賣進(jìn)程中，這句話只說(shuō)對(duì)了一半。顧客最看重的產(chǎn)品的功用性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，情感性利益還是耗費(fèi)者的自我表示型利益？面對(duì)經(jīng)濟(jì)肉體利益與精神情感利益的交織，導(dǎo)購(gòu)人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對(duì)不同的顧客需求，導(dǎo)購(gòu)員可以從核心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進(jìn)行闡述，然后重點(diǎn)突破顧客最關(guān)注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時(shí)，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文明、騎士文化和紳士文化，并對(duì)應(yīng)于不同的瓷磚深度歸納，經(jīng)過賣文化的方式感動(dòng)了很多進(jìn)店觀看的顧客當(dāng)文化成為一種品味意味成為一種精神情感利益的時(shí)分，價(jià)錢也就不再那么重要了

當(dāng)然。還得用一些手段去強(qiáng)化顧客的覺得，闡述利益當(dāng)前。即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時(shí)曾碰到過這樣一則例子：

顧客一進(jìn)門就說(shuō)：這磚耐磨嗎 ” 店主說(shuō)：這磚是用 7800 噸壓機(jī)壓出來(lái)的十大名牌產(chǎn)品。7800 噸哪，非常鞏固非常耐磨。相當(dāng)于 130 節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來(lái)的能不耐磨嗎？顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)同，看了看最后還是走出了店門。按道理說(shuō)，這個(gè)店主的引見也算不錯(cuò)了但為什么顧客會(huì)走掉而且再也沒有回來(lái)呢？原因就是店主出賣壓服的可信度不夠耳聽為虛眼見為實(shí)，說(shuō) 7800 噸就 7800 噸，說(shuō)耐磨就耐磨啊。沒有理想證明，顧客對(duì)你說(shuō)的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了但如果你說(shuō)完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會(huì)是這樣嗎？當(dāng)時(shí)，當(dāng)另一對(duì)夫妻上門的時(shí)分，店老板就用上了這一招 “ 體驗(yàn)營(yíng)銷 ” 辦法，很快就成交了一筆 5800 多的訂單。說(shuō)到不如做到讓顧客在體驗(yàn)的進(jìn)程中對(duì)你話語(yǔ)得到考證，才會(huì)真正的置信你

第四步、與客戶互動(dòng)

曾記得有人在分析王菲的演唱會(huì)為什么不如劉德華演唱會(huì)人氣高的時(shí)分。王菲的氣質(zhì)有點(diǎn)像仙女，就指出。用來(lái)欣賞是最好不過的所以適宜遠(yuǎn)觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動(dòng)，因而到現(xiàn)場(chǎng)感受的人也就更多。

出賣也是一樣。導(dǎo)購(gòu)人員要做好銷售工作，導(dǎo)購(gòu)員的獨(dú)自扮演也會(huì)讓顧客只能遠(yuǎn)觀而不敢深入交流。就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領(lǐng)過硬，而且還得學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。

即語(yǔ)言、思想、表情、舉措四個(gè)方面的互動(dòng)。與顧客的互動(dòng)與主包括四個(gè)方面。>

語(yǔ)言方面的互動(dòng)。抓住某個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)深化交換，主要經(jīng)過自己的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、表達(dá)內(nèi)容信息等方面的要素在出賣進(jìn)程中傳遞出信心、一定、認(rèn)同、贊賞、鼓舞、共鳴等信息。而思維的互動(dòng)而是躲藏在語(yǔ)言的表述中進(jìn)行的即通過對(duì)方所表達(dá)出來(lái)的消息。有來(lái)有往而讓雙方就這個(gè)問題上的思想在一條軌道上前進(jìn)。

表情方面的互動(dòng)關(guān)于出售的效果也非常重要。而尷尬的冷漠的不帶任何表情的表情會(huì)讓人產(chǎn)生一種潛意識(shí)的抵觸心情，一定、歡送、觀賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說(shuō)出更多的消息。很多心里話也就不愿說(shuō)出來(lái)了同時(shí)從賣場(chǎng)人際交往的角度來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不想處在一個(gè)相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時(shí)候，一個(gè)會(huì)心的淺笑就能引發(fā)顧客的認(rèn)同。

當(dāng)然。一個(gè)點(diǎn)頭的舉措、一個(gè)贊賞的手勢(shì)總是能讓顧客如沐春風(fēng)，互動(dòng)還得要有動(dòng)作。而一個(gè)場(chǎng)景描繪的肢體語(yǔ)言表示則能讓顧客有一種身臨其境的覺得。

因而。適時(shí)的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語(yǔ)言、手勢(shì)等動(dòng)作來(lái)強(qiáng)化效果，出售的進(jìn)程中。顧客與你相處將會(huì)變得更為融洽。

第五步、處置客戶異議

出賣進(jìn)程中很容易碰到相似的成績(jī)：

要用顏色淺一點(diǎn)的磚 ” 顧客：像我住在二樓的光線不是很好。>

淺色一點(diǎn)的磚用在較低的樓層是最合適不過的 導(dǎo)購(gòu)：啊。>

難搞衛(wèi)生 … 顧客：但淺色的磚不耐臟。> 好端端的一個(gè)溝通。不是說(shuō)這樣那樣的成果就是說(shuō)你價(jià)錢太貴了反正，顧客卻在成心中給我挖了個(gè)坑。每個(gè)顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議妥當(dāng)?shù)奶幹煤?，則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、引見等工作有沒有白費(fèi)。因而，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)做好銷售臺(tái)詞，將平常遇到成果記下來(lái)并針對(duì)不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時(shí)間的積聚，當(dāng)你熟背臺(tái)詞三百句的時(shí)分，就基本上可以做到兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩了

第六步、臨門一腳達(dá)成交易

有很多導(dǎo)購(gòu)員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時(shí)分覺得很好。為什煮熟的鴨子還飛了呢？

其實(shí)。主動(dòng)向你逼婚的女孩終究是多數(shù)，這就和求婚一樣。而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是事前不想嫁給你而是事前沒把握機(jī)會(huì)向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種狀況就和導(dǎo)購(gòu)員在最后關(guān)頭還要問顧客：您覺得可以嗎？覺得還有哪些稱心意的中央？一樣，結(jié)果主人想了想最后來(lái)一句：再看看 … 轉(zhuǎn)身出門不見了

一個(gè)足球已經(jīng)在腳下。只要臨門一腳就可以大功告成，對(duì)面的防衛(wèi)員正昏昏欲睡。但你卻還要問一下對(duì)方：您覺得可以嗎？于是別人醒過來(lái)了末尾思索可不能夠。

第四篇：瓷磚銷售技巧

遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材

第二章

第頁(yè)

瓷 磚 銷 售 技 巧

培訓(xùn)目的：

提高瓷磚銷售技巧的理論知識(shí)，加強(qiáng)瓷磚推介的成功率。

我們應(yīng)該有的一個(gè)理念：

銷售沒有固定的模式與方法，銷售經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，技巧沒有速成，但好的方法可以達(dá)到事半功倍的效果。

一、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1、自信力

2、觀察判斷力

3、表達(dá)能力

4、社交能力

5、自制力

6、應(yīng)變能力

7、學(xué)習(xí)能力

二、銷售按過程分為：

售前、售中、售后三個(gè)階段，相應(yīng)的我們的銷售工作就圍繞著這三階段展開。售前

指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。1，營(yíng)業(yè)環(huán)境的營(yíng)造

2，利用各種宣傳手段將信息和產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者 3，熟悉產(chǎn)品（拋光磚、瓷片）知識(shí) 售中

指從顧客進(jìn)店到離開整個(gè)過程所提供的服務(wù)。

1，友好、真誠(chéng)的招呼顧客 2，詢問業(yè)主的需求 3，解決業(yè)主的需求

4，把握機(jī)會(huì)，挖掘業(yè)主的額外需求 5，致謝并記住業(yè)主的長(zhǎng)相與名字

6，再次講解質(zhì)量保障與售后、保養(yǎng)等注意事項(xiàng) 售后

指瓷磚銷售后，為業(yè)主提供的日常保養(yǎng)、鋪貼咨詢等相關(guān)的服務(wù)，更重要的是了解業(yè)主裝修后的感受，及對(duì)店內(nèi)營(yíng)業(yè)員的評(píng)價(jià)，以便使本店的工作得以不斷完善。

1，售后的回訪

2，熱情周到的鋪貼指導(dǎo)服務(wù) 3，保養(yǎng)服務(wù) 4，提供配套產(chǎn)品 遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材

第二章

第頁(yè)

5，處理客戶的投訴

三、消費(fèi)者購(gòu)買決策過程

消費(fèi)者進(jìn)入專賣店，大致會(huì)經(jīng)過幾個(gè)階段：注視

—— 興趣 —— 聯(lián)想 ——

欲望——比較

——

信心 —— 行動(dòng)

——

滿足等八個(gè)心理階段。

四、消費(fèi)者購(gòu)買行為類型

A、習(xí)慣型

1、憑經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣不受廣告和促銷影響

2、經(jīng)常購(gòu)買，對(duì)某一品牌情有獨(dú)鐘、信任

3、有目的購(gòu)買，過程迅速，對(duì)新品和流行產(chǎn)品冷淡 B、理智型

1、購(gòu)買前注重收集有關(guān)瓷磚品牌、價(jià)格、質(zhì)量、行情、花色等信息。

2、購(gòu)買過程長(zhǎng)，善于比較、觀察、分析、挑選，頭腦清醒。

3、購(gòu)買喜歡獨(dú)立思考，在購(gòu)買前反復(fù)觀看。

4、自已做決定，不受他人與廣告宣傳的影響，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過多的介入。C、沖動(dòng)型

1、購(gòu)買易受外部刺激，目的不明顯，情感變化快而且不穩(wěn)定。

2、喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，常受瓷磚花色特征、廣告宣傳、促銷活動(dòng)等外部因素的影響。

3、常即興購(gòu)買，憑個(gè)人感覺，購(gòu)買行動(dòng)果斷、迅速，事后易反悔。

D、情感型

1、易受個(gè)人情緒和情感支配，目的不明顯，愿接受導(dǎo)購(gòu)員的建議。

2、想象力和促銷力較豐富。E、疑慮型

1、個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，決策遲緩，缺乏自信，反復(fù)比較挑選、詢問。

2、猶豫不定，對(duì)瓷磚的好壞沒明確的概念，事后易反悔。

F、隨意型

1、缺乏經(jīng)驗(yàn)，愿聽取建議，希望得到幫助，對(duì)瓷磚不挑剔。

2、性格隨和，購(gòu)買力較強(qiáng)。G、大眾型

1、缺乏主見和相關(guān)的瓷磚知識(shí)，常受眾人的購(gòu)買趨勢(shì)影響。

2、缺乏個(gè)性和審美力，很容易受同伴（設(shè)計(jì)師或泥工）或?qū)з?gòu)員說(shuō)服。H、經(jīng)濟(jì)型

1、富有經(jīng)濟(jì)頭腦，希望以較少的支出獲得較好的瓷磚。

2、對(duì)價(jià)格特別重視和敏感，喜歡購(gòu)買折扣、特價(jià)瓷磚。

3、此類消費(fèi)者一般消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)收入較低。I、專家型（假）

1、認(rèn)為促銷和業(yè)主是對(duì)立的利益關(guān)系，對(duì)瓷磚有一定的了解。遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材

第二章

第頁(yè)

2、自我意識(shí)強(qiáng)，會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的品牌或產(chǎn)品知識(shí)。

3、脾氣較躁，易發(fā)火。

五、針對(duì)性服務(wù)技巧

1、針對(duì)習(xí)慣性業(yè)主（設(shè)計(jì)師、泥工）

此類業(yè)主喜歡光顧某一商場(chǎng)或某一品牌店，對(duì)周圍的環(huán)境也較熟悉。接待此類客戶時(shí)營(yíng)業(yè)員一定要親切、熱情，可直接詢問他們的需求或直接向他們介紹剛到的新款，盡力滿足他們的需要，使他們感受到期與營(yíng)業(yè)員如親密朋友般。這類業(yè)主不僅會(huì)經(jīng)常光顧，還會(huì)介紹業(yè)主來(lái)。

2、針對(duì)理智型業(yè)主

此類業(yè)主個(gè)人意志力強(qiáng)，善于獨(dú)立思考，購(gòu)買不動(dòng)聲色，對(duì)于這類業(yè)主，營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈⑿投Y貌，給業(yè)主一定的時(shí)間和距離空間，業(yè)主不發(fā)問，盡量在旁邊靜候觀察，千萬(wàn)不要性急也不要太多話和太多建議，如不了解此類業(yè)主，盲目的熱情反而會(huì)適得其反，可能會(huì)使業(yè)主感到嘮叼和反感。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)入手，謹(jǐn)慎的應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。

3、針對(duì)沖動(dòng)型業(yè)主

此類業(yè)主購(gòu)買目的不明確，易受外部刺激。在接待時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要熱情接待，采取果斷措施，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益和方便，鼓勵(lì)其購(gòu)買，另一方面也要為他們把好關(guān)，盡可能了解他們的需求與特點(diǎn)，幫助他們選擇適合他們的居室裝修風(fēng)格的瓷磚，千萬(wàn)不要把不適合他們的瓷磚推薦給他們。言行周密謹(jǐn)慎，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。

4、針對(duì)情感型業(yè)主

此類業(yè)主感情非富，重感情。接待這類業(yè)主時(shí)應(yīng)在業(yè)主的立場(chǎng)為業(yè)主設(shè)身處地的考慮，服務(wù)過程熱情周到，不要拘謹(jǐn)，盡量迎合業(yè)主的味口。

5、針對(duì)疑慮型業(yè)主

此類業(yè)主個(gè)性內(nèi)向，選購(gòu)過程緩慢，反復(fù)挑選，猶豫不定，可能需要多次光顧專賣店。在接待時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需要有耐心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他們以建議和鼓勵(lì)，要冷靜的誘導(dǎo)業(yè)主表達(dá)出所疑慮的問題，并給與說(shuō)明，消除對(duì)方的猶豫心理，促其成交。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，采取直接請(qǐng)求成交法，如：那您看，我們什么時(shí)候送貨，您比較方便呢？對(duì)于猶豫不決的業(yè)主，導(dǎo)購(gòu)員的一個(gè)表情、一種手勢(shì)、一句話或一種暗示都有可能促成業(yè)主下決心購(gòu)買，所以在關(guān)鍵時(shí)刻給業(yè)主加上傾向的購(gòu)買力，可以強(qiáng)化購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

6、針對(duì)隨意型業(yè)主

此類業(yè)主性格隨和，對(duì)瓷磚的各方面性能都不太在意，目的性不太明確，辦事果斷，決斷力強(qiáng)。在接待中導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)表現(xiàn)得落落大方，適時(shí)主動(dòng)提出自已的意見，掌握適當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)，對(duì)這類業(yè)主關(guān)心的問題盡量一次性解決，如價(jià)格，在可接受的范圍內(nèi)大膽的讓步，成交率極高，如不這樣，實(shí)際上給了其他遠(yuǎn)大建材培訓(xùn)教材

第二章

第頁(yè)

專賣店一個(gè)機(jī)會(huì)。

7、針對(duì)大眾型業(yè)主

此類業(yè)主購(gòu)買商品帶有一定的隨意性，缺乏經(jīng)驗(yàn)，從眾心理較強(qiáng)，往往信任業(yè)務(wù)員，愿意聽取他們或同伴的意見，對(duì)瓷磚質(zhì)量不挑剔。導(dǎo)購(gòu)員在接待時(shí)應(yīng)提供熱情、耐心的服務(wù)，可適當(dāng)?shù)慕榻B瓷磚的鋪貼知識(shí)，根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)，提出一些建議，推薦的款式應(yīng)趨向大眾化。

8、針對(duì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)型業(yè)主

此類業(yè)主喜歡性價(jià)比高的瓷磚，很在意瓷磚的價(jià)格，購(gòu)買時(shí)非常有耐心的討價(jià)還價(jià)，專找瓷磚的缺點(diǎn)，實(shí)際上他們只想在價(jià)格方面占點(diǎn)便宜。接待這類業(yè)主有三種方法：寸步不讓法（告訴業(yè)主本品牌良好的售后和質(zhì)量的保證，在本店購(gòu)買的瓷磚是最好的）、一大一小法（本店促銷活動(dòng)或優(yōu)惠活動(dòng)）、有限讓步法（適當(dāng)?shù)恼劭郏?。在打折或降價(jià)過程中，一步一步縮小空間，先降二毛、再降一毛，然后降五分，最后降三分。

9、針對(duì)專家型業(yè)主（假專家）

此類業(yè)主最喜歡炫耀自已一知半解的瓷磚知識(shí)，自以為是。一般來(lái)說(shuō)，這類顧客都有裝飾、裝修、陶瓷或其他建材行業(yè)等相關(guān)工作經(jīng)歷，其實(shí)他們并不一定對(duì)瓷磚了解多少。在接待中應(yīng)認(rèn)真聽，并不時(shí)贊同業(yè)主的觀點(diǎn)，讓其虛榮心得到滿足，再適當(dāng)提出一些建議，以他的話來(lái)促進(jìn)其購(gòu)買，切記不要反駁他的觀點(diǎn)，以免引起沖突。

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧

深圳市拉高百貨管理有限公司
銷 售 技 巧

一、怎樣掌握顧客的心理 很多顧客在購(gòu)買某件物品前，都會(huì)存在著一些心理顧慮：買了這種產(chǎn)品，能滿足我什么呢？一般來(lái) 說(shuō)無(wú)非是因?yàn)樾枰胍玫?，其次，也可能是希望擁有了商品，心里得到些成就感、自豪感?；蚴菫?了表達(dá)個(gè)人喜好、獲得他人認(rèn)同的心理。而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西，比別人“更好”的東西。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的這種心理意識(shí)，這種心理意識(shí)是構(gòu)成消費(fèi)者購(gòu)買行 為的主要因素。有了上述心理，顧客便有了購(gòu)物的動(dòng)機(jī)，又稱為商品動(dòng)機(jī)；商品動(dòng)機(jī)可分為感情的動(dòng)機(jī)和理性的動(dòng) 機(jī)。感情的動(dòng)機(jī)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生的沖動(dòng)的購(gòu)買 行為。例如看到電視中一位美麗的模特用某品牌的內(nèi)衣，也去購(gòu)買。感情的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫、聯(lián)想 的作用。因此，動(dòng)人的廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動(dòng)購(gòu)買”。容易引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情 有以下幾點(diǎn)：不甘落后；追求流行；追求快樂；追求變化；顧客的自尊心；野心；愛心；恐怖心；幻想 心；想與眾有所不同。理性的動(dòng)機(jī)是指對(duì)某一特定商品的購(gòu)買必須充分考慮其“實(shí)用性”。如某電冰箱的 電視廣告常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其堅(jiān)固、耐用、便利和經(jīng)濟(jì)性，才能激起顧客購(gòu)買的欲望。理性的動(dòng)機(jī)包括：是否具 有合理性；便利性；品質(zhì)一致性；價(jià)格經(jīng)濟(jì)性；售后服務(wù)的可信賴性。另外，還有些顧客經(jīng)常走向某商店購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，他們或者是因?yàn)榇松?店具有迷人賣場(chǎng)氣氛和扣人心弦的陳列，或者是習(xí)慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為；或者是因?yàn)榱?xí)慣 于此商店的所有產(chǎn)品（對(duì)產(chǎn)品有信賴感）；品質(zhì)優(yōu)良；款式新穎；令人滿意的服務(wù)態(tài)度；購(gòu)買場(chǎng)所交通 便利；購(gòu)物所需時(shí)間和經(jīng)費(fèi)比較節(jié)省；商店聲譽(yù)良好等。以上這些都要求導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)中照顧到顧客的 需求并予以滿足和照顧。百貨店的特征，好比每個(gè)人的特點(diǎn)。百貨店沒有特色，就變得毫無(wú)品味，陳列的商品雖然相同，但 若服務(wù)不同，則會(huì)使商品顯得不同，這就是因?yàn)榘l(fā)揮百貨店特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系。百貨店的特色，當(dāng)然要配合顧客的需要。至于如何去發(fā)揮，則要個(gè)別考慮。除了要注意地域性和質(zhì) 優(yōu)價(jià)廉的好商品，還要考慮該地區(qū)的消費(fèi)水準(zhǔn)，文化水平等等。我們的經(jīng)營(yíng)模式是針對(duì)社區(qū)，所以營(yíng)業(yè)時(shí)間會(huì)更照顧到消費(fèi)者的需求，會(huì)做相應(yīng)的調(diào)整。必要時(shí)，還可以開店到深夜。但有時(shí)候，難免也會(huì)受到空間、人事，技能、資金等其他現(xiàn)實(shí)因素的限制。

因此，應(yīng)該從可能的事 項(xiàng)著手，一步步去發(fā)揮特色。例如，把重點(diǎn)放在自己商品上，重點(diǎn)突出其實(shí)用性，簡(jiǎn)單體貼性，形成我 們特色經(jīng)營(yíng)的一種模式，也是一種很好的辦法。其實(shí)，特色并不局限于商品。比如良好的服務(wù)、舒適的購(gòu)物環(huán)境、禮貌誠(chéng)懇專業(yè)的店員等，只要發(fā)

揮其中一兩項(xiàng)特點(diǎn)，就足以吸引顧客上門了。

二、銷售服務(wù)的三種方法

一、觀察 導(dǎo)購(gòu)員要用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要： 1． 通過觀察顧客的動(dòng)作和表現(xiàn)來(lái)探測(cè)顧客的需要。2． 通過向顧客推薦

一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的意愿。3． 通過自然的提問來(lái)訪問顧客的想法。4． 善意地傾聽顧客的意，“揣摩顧客需要”與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行。顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)商品充分信賴 之后，才會(huì)購(gòu)買。以下幾個(gè)時(shí)刻是導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)。

一、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；第四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；第五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧 客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)。

二、打招呼說(shuō)明 把握好以上時(shí)機(jī)后，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸，包括： 與顧客隨便打個(gè)招呼； 直接向顧客介紹他中意的商品；詢問顧客的購(gòu)買意愿。在這個(gè)過程之中，導(dǎo)購(gòu)員就必須做好商品的說(shuō)明 工作。商品說(shuō)明即導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于自己店里的商品有充分的了解（可 參考《商品手冊(cè)》。）

三、勸說(shuō) 顧客在聽了導(dǎo)購(gòu)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)顧客購(gòu) 買商品，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。同時(shí)還要注意的是，商品說(shuō)明并不是在給顧客開商品知識(shí)講座，商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧 客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明，方法是： 1.實(shí)事求是；2.投其所好；3.輔以動(dòng)作；4.用商品說(shuō)話；5.幫助顧客比較、選擇。當(dāng)然一個(gè)顧客對(duì)于 一件商品會(huì)有許多要求，但其中必有一個(gè)要求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最 重要因素。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把握住了銷售要點(diǎn)，并適宜地向顧客推薦商品時(shí)，服務(wù)是最易于完成的。

三、銷售服務(wù)的技巧 作為導(dǎo)購(gòu)員要提供優(yōu)良的銷售服務(wù)，就一定要在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服務(wù)方面表 現(xiàn)出高超的銷售技巧。

一、首先要清楚我們的經(jīng)營(yíng)理念是什么？經(jīng)營(yíng)的目的是什么？消費(fèi)者是哪些人？同時(shí)對(duì)

對(duì)商品的了認(rèn) 知也是至關(guān)重要。

二、做好顧客的調(diào)查工作 從顧客那里做好調(diào)查工作，包括來(lái)店客人實(shí)際調(diào)查及購(gòu)買狀況調(diào)查，分別予以分類并登記，以作為 客觀的分析依據(jù)。如：顧客的居住環(huán)境分析，顧客來(lái)店的交通工具；從家來(lái)店所需時(shí)間；來(lái)店購(gòu)物的頻率；男女消費(fèi) 者的比例，消費(fèi)者年齡層的比例；來(lái)店的動(dòng)機(jī)；平常日、周末日或節(jié)假日的比較。收集到以上情報(bào)后，作好分析總結(jié)，采取相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)對(duì)。

三、營(yíng)業(yè)員如何避免給商店帶來(lái)?yè)p失 導(dǎo)購(gòu)員在人來(lái)人往的店內(nèi)工作，要特別注意商品的安全，有人總結(jié)了幾條導(dǎo)購(gòu)員在陳列階段對(duì)于商 品損失的早期發(fā)現(xiàn)和防止方法，它們包括： 1.商品要陳列在易拿易放易整理的位置上。2.有顧客帶貓狗入店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要多加留意。3.一面吃著 冰淇淋或其他易污染商品的零食的顧客，應(yīng)該多加留意。4.防止竊盜、詐欺、順手牽羊等行為，必要時(shí) 可設(shè)置防盜器、閉路電視等。5.經(jīng)常盤點(diǎn)、檢視陳列架上的商品。

四、銷售的秘訣 作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員，在回答顧客的問題方面，沒有什么固定的模式，但是有一個(gè)應(yīng)當(dāng)遵循 的一般程序，也就是五步答問法：

一、認(rèn)真聽取顧客對(duì)商品的意見 要想回答好顧客的問題，導(dǎo)購(gòu)員就必須認(rèn)真地聽取顧客對(duì)商品的意見。在沒有聽清顧客說(shuō)些什么的 情況下，要回答好顧客的問題是十分困難的。在聽取顧客的意見時(shí)，一定要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷他的話，要帶著濃厚的興趣聽。導(dǎo)購(gòu)員普遍愛犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是急于表態(tài)，以證明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這樣很容易激怒顧客，使 銷售演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。

二、回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓 在顧客說(shuō)完之后，導(dǎo)購(gòu)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住。這個(gè)短暫的停頓可以給你一個(gè)機(jī)會(huì)考慮回答問題的適當(dāng)方式，盡管有時(shí)顧客提的問題很一般，你能 夠順口答出來(lái)，也不要太匆忙，最好先理清一下頭緒再作答。

三、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心，就意味著你理解他們的心情，并明白了他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊 同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問題的方法和對(duì)商品的感覺。顧客對(duì)商品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在里面。所以要向顧客表示你已經(jīng)了解了他們的這 種感情。

導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“我明白您的意思了”，“很多人都是這么看的”，“我知道您的具體要求”之類的話來(lái) 作答。

四、復(fù)述顧客提出的問題 為了讓顧客明白他的意思你已經(jīng)完全接受。導(dǎo)購(gòu)員可以用自己的話把顧客提出的問題再?gòu)?fù)述一遍。這樣做可以給自己留下一點(diǎn)思考時(shí)間，

以便如何更好地回答顧客的問題。一般說(shuō)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員可以把顧客表示異議的陳述變成疑問句。復(fù)述完畢后，再稍微停頓一下，然后回答自己提出的這個(gè)問題。這樣就表明了導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)了解了顧客提出的問題，顧客也就會(huì)比較容易地接受導(dǎo)購(gòu)員的意見了。

五、回答顧客提出的問題 對(duì)于顧客提出的問題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清，要保證讓顧客不再在這一問題 上陷入迷霧之中。為了弄清顧客是否明白了你的意思，在回答完畢之后，導(dǎo)購(gòu)員可以進(jìn)一步問：“我是否已經(jīng)解答了 您的問題？“，這樣說(shuō)您清楚了嗎？”等等?；卮鹜炅祟櫩偷膯栴}之后，導(dǎo)購(gòu)員可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。在這一階段導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是 在后面的商品介紹中反復(fù)提起顧客前面所提的對(duì)商品的異議，這樣做只會(huì)夸大問題的嚴(yán)重性，反而容易 在顧客的腦子里留下不必要的顧慮。