第一篇：門店儀容儀表及禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)文檔

經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)儀容儀表及禮儀規(guī)范

一、儀表要求：

1、男員工：不得留長(zhǎng)發(fā)、不得染發(fā)卷發(fā)、禁止剃光頭、不留胡須、不得有紋身。

2、女員工：化淡妝、忌濃妝艷抹、指甲不得超過2㎜、不得涂指甲油、不染發(fā)（黑色除外）、不燙、不留奇異發(fā)型，女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)夾固定，不得留披肩發(fā)。

二、著裝要求：

1、服裝：上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一定做的制服，夏、冬裝須全店統(tǒng)一。

2、制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶，女員工工服有領(lǐng)結(jié)的必須系領(lǐng)結(jié)、3、鞋襪：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或黑色布鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休閑鞋，女員工穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪。

4、工作牌：必須統(tǒng)一使用公司制作的標(biāo)準(zhǔn)工牌，且配戴位置統(tǒng)一。

5、飾物：上班時(shí)間不戴手鏈、夸張戒指。項(xiàng)鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。

三、禮儀規(guī)范：

1、接待顧客：保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)。

2、稱呼顧客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士（小姐）”。

3、招呼顧客：“您好”“請(qǐng)”“請(qǐng)問”“對(duì)不起”“您需要幫忙嗎”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)跟我來”“不好意思，麻煩你多跑了一趟”“謝謝您”“您，請(qǐng)慢走?”;通常應(yīng)講普通話與當(dāng)?shù)啬苈牰恼Z言，語調(diào)平和自然、親切。

4、接聽電話：鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，杏林醫(yī)藥﹡﹡店”或“您好，杏林醫(yī)藥﹡﹡部門”；通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。

5、外撥電話：開場(chǎng)語：“您好，我是杏林醫(yī)藥**店**，請(qǐng)問您是**嗎？這時(shí)候打電話沒打擾您吧？”結(jié)束語：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝您，再見！”

要求：

①、通話簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天，不打私人電話，不得在賣場(chǎng)使用手機(jī)接打電話及收發(fā)短信。

②、通話完畢，應(yīng)等顧客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷。

③、接打電話應(yīng)面帶微笑，語氣平和、語調(diào)親切。

6、服務(wù)姿勢(shì)：站立服務(wù)，站立姿勢(shì)：雙目平視、挺胸、收腹。拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部，與顧客保持一米左右距離。

四、不符合要求的行為舉止：

1、站立姿勢(shì)：不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。

2、坐姿：應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。

3、書寫：應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行。

4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講“麻煩您！請(qǐng)

讓一下”。

5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

6、接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對(duì)不起”。

7、各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。

8、不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事是非。

9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

10、上班時(shí)間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。

第二篇：酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

趙城賓館儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

賓館員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象，直接影響到賓客的心理活動(dòng)，最終影響賓館的經(jīng)濟(jì)效益與聲譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)趙城賓館員工的基本要求。

禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或賓館高層管理人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

3.與客人或賓館高級(jí)管理人員說話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或賓館高級(jí)管理人員談話或工作時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”。

5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或賓館高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或賓館高級(jí)管理人員。

7.工作或談話時(shí)，看到客人或賓館高級(jí)管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問好，提供幫助（若客人與賓館高級(jí)管理人員同時(shí)來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好）。

8.進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

9.遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或賓館高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語言，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.賓館員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人

留下良好的印象。

服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)?

1、儀容儀表符合賓館從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

? 行為

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。

? 語言

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時(shí)表情要平和、自然大方，手勢(shì)適當(dāng)。

提倡款客五聲：

-賓客來時(shí)要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺；

-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重；

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活，能根據(jù)不同地點(diǎn)、場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。

? 態(tài)度

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng)，使客人真正體會(huì)到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)。

儀容儀表

——男性

頭發(fā)： 發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳。

面部： 潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長(zhǎng)。

口腔： 保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：

配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌： 潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

襪子： 穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換。

鞋子： 穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈。

首飾： 只能戴一只戒指、一塊手表，不得戴耳環(huán)。

指甲： 修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。

身體： 站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神： 和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情： 與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長(zhǎng)發(fā)須盤起。

面部：潔凈清爽，著淡妝。

口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品。

制服：配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整。

銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前。

襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換。

鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得穿拖鞋、涼鞋等

首飾：只能戴一只戒指、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)。

指甲：修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。

身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味。

眼神：和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望。

表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，與客人無過分親熱舉止。

儀態(tài)

? 站姿

1、站立端正、挺直；

2、不靠墻，抬頭、挺胸、收腹、雙目平視；

3、注意手?jǐn)[放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者雙手背于后，但不要把手插在口袋里。

? 坐姿

1、入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下；

2、坐椅子的三分之二；

3、腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視；

4、不可抖腿、蹺腳。

? 走姿

1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直；

2、步履輕盈，行走不拖沓；

3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插口袋或打響手指；

4、行走時(shí)不與他人拉手，摟腰搭背。

? 公共場(chǎng)所儀態(tài)

1、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆；

2、不要在公共場(chǎng)所抓鼻、抓癢、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰；

3、打哈欠時(shí)要捂嘴；

4、打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉。

5、嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。

? 行走路線

1、應(yīng)靠右行走；

2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；

3、如因急事需超越前面賓客時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客；、與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

5、引導(dǎo)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)；

6、三人同行時(shí)，中間為上賓；

7、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

? 上下樓梯

1、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。

? 乘電梯

1、按先出后進(jìn)的次序。

2、與上司、客人乘電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先進(jìn)或先出。

3、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門而站。

4、禁止在電梯里吸煙、嬉鬧。

? 取低處物品

1、下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。

2、不要撅臀部、彎上身、低垂頭。

請(qǐng)各部門參照?qǐng)?zhí)行

總經(jīng)辦 2011年5月24號(hào)

第三篇：儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

一、儀容、儀表的概念

（一）儀容指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。第二講儀容儀表禮儀

（二）儀表指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。

二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義

（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)

（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要

（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離

（四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段第二講儀容儀表禮儀

三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求

（一）規(guī)范化、制度對(duì)酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。

（二）整體性儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。第二講儀容儀表禮儀

（三）秀外慧中儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48 個(gè)字：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)

（四）勤于檢查第二講儀容儀表禮儀

四、儀容禮儀

（一）發(fā)式禮儀1、頭發(fā)整潔，無異味2、發(fā)型大方，得體3、不染發(fā)

（二）面部男子胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，不留胡子；女子可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。第二講儀容儀表禮儀

（三）指甲不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不應(yīng)超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對(duì)不要涂有色的指甲油。

（四）鼻子和體毛鼻毛不能過長(zhǎng)，體毛必須修整。又黑又粗的體毛，同時(shí)需要掩飾。

（五）個(gè)人衛(wèi)生第二講儀容儀表禮儀

（六）關(guān)于化妝1、服務(wù)人員面容化妝的總的原則――“化妝上崗，淡妝上崗”。2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配（3）強(qiáng)調(diào)自然美第二講儀容儀表禮儀

3、化妝的“３W”原則――When 什么時(shí)間；Where 什么場(chǎng)合；What 做什么4、講究科學(xué)性原則

（1）科學(xué)選擇化妝品（2）講究科學(xué)的化妝技法5、專用原則――不可隨意使用他人的化妝品6、“修飾避人”的原則――即不在公共場(chǎng)合化妝和補(bǔ)妝7、不

以殘妝示人第二講儀容儀表禮儀

五、著裝及飾品佩戴禮儀

（一）穿著的禮儀哲學(xué)1、穿著的TPO 原則――Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場(chǎng)合）（1）時(shí)間原則時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。第二講儀容儀表禮儀（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾。（3）場(chǎng)合原則不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。2、穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3、服飾的色彩哲學(xué)第二講儀容儀表禮儀色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻；白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等；大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；第二講儀容儀表禮儀紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；橙色，象征快樂、熱情、活動(dòng)等；褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻等；深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等第二講儀容儀表禮儀服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。服飾色彩還應(yīng)該與一個(gè)人的身材、膚色等協(xié)調(diào)一致。

（二）飾品佩戴禮儀飾品，是指能夠起到裝飾點(diǎn)綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領(lǐng)帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項(xiàng)鏈、眼鏡等）兩類。第二講儀容儀表禮儀服務(wù)人員（酒店員工）首飾佩戴的基本原則：1、服務(wù)人員飾品佩戴總的原則――“符合身份，以少為佳”2、數(shù)量原則3、質(zhì)色原則4、搭配原則首先，飾品的佩戴應(yīng)講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調(diào)。其次，飾品的佩戴還應(yīng)考慮所處的季節(jié)、場(chǎng)合、環(huán)境等因素。5、揚(yáng)長(zhǎng)避短原則6、習(xí)俗原則第二講儀容儀表禮儀

（三）男子西裝禮儀1、西裝的款式套裝西裝（1）按西裝的件數(shù)來劃分單件西裝單排扣西裝（2）按西裝的紐扣來劃分雙排扣西裝第二講儀容儀表禮儀正裝西裝（3）按適用場(chǎng)合不同來劃分休閑西裝2、西裝的襯衫（1）面料：應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混

紡襯衫。（2）顏色：必須為單一色，白色為首選。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：以無圖案為最佳。（4）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜。（5）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長(zhǎng)袖襯衫。（6）穿法講究：a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時(shí)一定要系好。b.袖長(zhǎng)：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5 厘米為宜。c.下擺：襯衫的下擺不可過長(zhǎng)，而且下擺要塞到褲子里。d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場(chǎng)合不允許。第二講儀容儀表禮儀

3、領(lǐng)帶――男子服飾的靈魂（1）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜（2）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。（4）款式：不能選擇簡(jiǎn)易式領(lǐng)帶（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重（6）打法講究：第二講儀容儀表禮儀a.注意場(chǎng)合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。d.長(zhǎng)度：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。e.領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形第二講儀容儀表禮儀

4、西褲（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。（2）西褲長(zhǎng)度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。第二講儀容儀表禮儀

5、皮鞋和襪子（1）皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。其次，在正式場(chǎng)合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。（2）襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色第二講儀容儀表禮儀

6、西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣的西裝穿著時(shí)可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。西裝背心的扣子。西裝背心有6?？叟c5粒扣之分。6粒扣的最底下的那?？梢圆豢?，而5?？鄣膭t要全部都扣上。第二講儀容儀表禮儀

7、西裝的口袋上衣口袋：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但必要可裝折好花式的手帕。西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。右側(cè)內(nèi)側(cè)衣袋，可以裝名片、香煙、打火機(jī)等。褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。第二講儀容儀表禮儀

8、男子著西裝“三個(gè)三”：（1）三色原則（2）三一定律（3）三大禁忌西裝左袖的商標(biāo)沒有拆；穿白色襪子、尼龍襪子出現(xiàn)在正式場(chǎng)合；領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤。第二講儀容儀表

禮儀

（四）女子西裝套裙套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。1、套裙的選擇（1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2）顏色：以冷色調(diào)為主，以體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。第二講儀容儀表禮儀（3）圖案：講究樸素簡(jiǎn)潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。（4）點(diǎn)綴：不宜添加過多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。（5）尺寸：包括長(zhǎng)短和寬窄兩方面。目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領(lǐng)女性超短裙裙長(zhǎng)應(yīng)不短于膝蓋以上15 厘米）四種基本形式：上長(zhǎng)下長(zhǎng)式、上長(zhǎng)下短式、上短下長(zhǎng)式、上短下短式。從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種。第二講儀容儀表禮儀（6）造型：四種：a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。（7）款式：衣領(lǐng)多樣，衣扣多樣，裙子形式多樣。第二講儀容儀表禮儀

2、套裙的穿法（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達(dá)小腿中部，袖長(zhǎng)剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場(chǎng)合：商務(wù)場(chǎng)合宜穿，宴會(huì)、休閑等場(chǎng)合不宜。（4）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。

（5）兼顧舉止第二講儀容儀表禮儀

3、套裙的搭配（1）襯衫：面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無圖案，款式保守。（2）內(nèi)衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內(nèi)淺。（3）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。襪子應(yīng)為單色，肉色為首選。第二講儀容儀表禮儀

4、職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)”（1）黑色皮裙不能穿；（2）正式的高級(jí)的場(chǎng)合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；（4）不準(zhǔn)鞋襪不配套；（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。第二講儀容儀表禮儀

（五）旅游從業(yè)者著裝的基本要求1、在工作崗位上要穿制服2、穿制服要佩戴工號(hào)牌3、制服要整齊挺刮制服必須合身，注意四長(zhǎng)、四圍4、制服應(yīng)注意整潔5、鞋襪須合適第二講儀容儀表禮儀

6、注意職場(chǎng)著裝的禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身* * *

第四篇：儀容儀表禮儀

儀容儀表禮儀

儀容是指一個(gè)人的容貌修飾、臉部表情等方面的綜合體現(xiàn)。

意義A.給人留下美好的第一印象，是人際交往的基礎(chǔ)；B.自尊自愛的體現(xiàn)；C.尊重他人的需要；D.關(guān)系到組織的形象；E.自信的體現(xiàn)

途徑適當(dāng)?shù)男揎椧约爸R(shí)與教養(yǎng)的學(xué)習(xí)，能極大地彌補(bǔ)外在美的缺陷，從而使人具有良好的氣質(zhì)和優(yōu)雅的風(fēng)度。

1、基本修飾

（一）發(fā)式禮儀

1、頭發(fā)整潔，無異味，無頭屑

2、發(fā)型大方，得體

注意事項(xiàng)

頭發(fā)：常洗，常理

男士：前不附額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；下限

女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳，劉海不要遮眼。不要隨意披散，最好盤起，工作是莊重，不過分時(shí)尚。不染奇異顏色。（公共場(chǎng)合）

（二）面部

男子： 一般不留胡須，胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短，面部無異物；

女子：可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。

（三）指甲 不能留長(zhǎng)指甲，要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。絕對(duì)不要涂有色的指甲油。

（四）體毛 體毛必須修整。又黑又粗的體毛，需要掩飾。

2、其他方面

眼睛：清潔、無分泌物。

口唇： 保持口腔衛(wèi)生清潔，無食品殘留物。女士的唇彩要美觀，顏色不能過于奇異且不能超出唇線之外。

鼻子： 勿當(dāng)眾摳鼻子。

3、微笑

微笑的魅力微笑是真正的世界語言，是人際交往的通行證。微笑是在臉上露出愉快的表情。交往中的微笑是對(duì)人的尊重和理解，也是善良、友好、贊美的表示。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力。

恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)

微笑的基本要領(lǐng)

1、先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

2、微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。達(dá)到眉開眼笑的效果。

對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開始微笑。為了使效果明顯，可放背景音樂。（較歡快的節(jié)奏）

情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。諸如，翻看使你高興的照片、畫冊(cè)，回想過去幸福生活的片斷，以期在欣賞和回憶中引發(fā)快樂和微笑。有條件，最好用攝像機(jī)攝錄下來。

意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對(duì)鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。

含箸法道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。?，以觀察微笑狀態(tài)。

4、眼神眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。眼神應(yīng)真誠(chéng)、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。注意事項(xiàng)與人交談時(shí)，1/3---2/3交談時(shí)間都應(yīng)注視對(duì)方，同時(shí)注意注視的部位。公共場(chǎng)合，要注意與多人眼神交流，不冷落他人。如演講、作報(bào)告等場(chǎng)合5、工作妝

1、公眾人員面容化妝的總的要求 應(yīng)化妝、淡妝

2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）講究色彩的合理搭配

（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配

（3）強(qiáng)調(diào)自然美

3、化妝的“３W”原則

When、Where、What4、講究科學(xué)性原則

（1）科學(xué)選擇化妝品

（2）講究科學(xué)的化妝技法

5、專用原則

6、“修飾避人”的原則

化妝時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)：

1)化妝的濃淡要視時(shí)間場(chǎng)合而定。

(2)化妝或修飾面妝，應(yīng)在臥室或洗手間，當(dāng)眾化妝，是非常失禮的。

(3)對(duì)他人的化妝不可評(píng)頭論足。

(4)任何人，任何情況下，不可借用他人的化妝用品。

(5)不以殘妝示人

二、儀表禮儀

儀表指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、服飾等，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。

服飾禮儀

人與人最初見面的頭五秒鐘，第一印象就形成了。

人的外表有九成被衣服所覆蓋，因此，在什么場(chǎng)合該穿什么衣服便成了很重要的學(xué)問。服飾禮儀的TPO原則

TPO原則——Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場(chǎng)合）

（1）時(shí)間原則

時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。

（2）地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別。

（3）場(chǎng)合原則不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特定場(chǎng)合的氣氛相一致、相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。

服裝穿著要得體

服裝與配色

著裝與形體

著裝與臉型

著裝與膚色

著裝與年齡

著裝與場(chǎng)合、身份

男士服飾禮儀

西裝的襯衫（1）面料：應(yīng)為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。（2）顏色：必須為單一色；正規(guī)商務(wù)活動(dòng)中，白色為唯一選擇。

（3）圖案：以無圖案為最佳。（4）領(lǐng)型：以方領(lǐng)為宜。（5）衣袖：正裝襯衫應(yīng)為長(zhǎng)袖襯衫。6）穿法講究：

a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領(lǐng)帶時(shí)一定要系好。

b.袖長(zhǎng)：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。

c.下擺：襯衫的下擺不可過長(zhǎng)，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場(chǎng)合不允許。

公務(wù)襯衫穿著五原則

單色為佳

大小合身

下擺放好

扣子扣好

袖長(zhǎng)適度

領(lǐng)帶——男子服飾的靈魂

1）面料：質(zhì)地一般以真絲、純毛為宜

（2）顏色：應(yīng)選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領(lǐng)帶為宜。

（4）款式：不能選擇簡(jiǎn)易式領(lǐng)帶

（5）質(zhì)量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點(diǎn)、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重

（6）打法講究：

a.注意場(chǎng)合：打領(lǐng)帶意味著鄭重其事。

b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。

c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用（除非制服和作裝飾用）。

d.長(zhǎng)度：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。

e.領(lǐng)帶夾：一定要用高質(zhì)量的，要注意夾的部位。

f.結(jié)法：挺括、端正、外觀呈倒三角形。

領(lǐng)帶：活結(jié)的打法

把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，另一端則放在其上部。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。然后把這端從寬松的領(lǐng)結(jié)中穿過去，活結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候只要拉住窄端，將領(lǐng)結(jié)向上推即可。

領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法

將領(lǐng)帶寬端置于右側(cè)，窄端則在其上方。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去。把寬端往上拉，穿過圓圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，再一次穿過圓圈。最后把它從領(lǐng)結(jié)中穿過去，半四方結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候，只要輕輕扶住領(lǐng)結(jié)，把寬端往下拽，將領(lǐng)結(jié)往上推即可。

西褲

（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。

（2）西褲長(zhǎng)度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。

（3）不能隨意將西褲褲管挽起來

皮鞋和襪子

首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。

其次，在正式場(chǎng)合穿西裝，一般穿黑色皮鞋較為正規(guī)。

（2）襪子

穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍(lán)色或藏青色 扣子

1、西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。

1）單排扣的西裝穿著時(shí)正式場(chǎng)合必須扣上，一般最后一粒不扣。

2）雙排扣的西裝要把扣子全系上。

2、西裝馬甲的扣子。

西裝馬甲有6?？叟c5?？壑帧?/p>

6?？鄣淖畹紫碌哪橇？梢圆豢?，5?？鄣囊慷伎凵稀?/p>

西裝的口袋

1、上衣外側(cè)口袋 ：

只作裝飾，不可以用來裝任何東西，左胸外側(cè)口袋可裝折好花式的裝飾手帕。

2、西裝內(nèi)側(cè)衣袋： 可以裝錢包、名片等，忌多、亂。

3、褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后兜可以裝手帕、零用錢等。男士西裝必須注意：

1、三色原則：全身上下不超過三種顏色：蘭、灰、黑。

2、三一定律：鞋、腰帶、公文包要一個(gè)顏色，而且首選黑色。

3、三大禁忌（三個(gè)錯(cuò)誤）：

1）忌商標(biāo)（左袖口處）沒拆；

2）忌穿套裝不穿皮鞋；

3）忌穿白色襪子。

女士服飾禮儀

女士西裝套裙

女士套裙一般有三種形式：

1、及膝式

2、過膝式

3、超短式（公務(wù)場(chǎng)合不提倡）

從寬窄的角度講，上衣可分為寬松式、緊身式兩種

從造型上來分：

H型上衣寬松，裙子為筒式。

X型上衣緊身，裙子為喇叭狀。

A型上身緊身，下裙寬松式。

Y型上身松身式，裙子緊身式

套裙的選擇

1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質(zhì)地且質(zhì)量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。

（2）顏色：體現(xiàn)著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質(zhì)，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。（3）圖案：講究樸素簡(jiǎn)潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點(diǎn)、條紋等圖案。

（4）點(diǎn)綴：不宜添加過多點(diǎn)綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

（5）尺寸：包括長(zhǎng)短和寬窄兩方面，視場(chǎng)合和自身身材確定。

1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達(dá)小腿中部，袖長(zhǎng)剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。

（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。（3）考慮場(chǎng)合：商務(wù)場(chǎng)合宜穿，宴會(huì)、休閑等場(chǎng)合不宜。

（4）協(xié)調(diào)妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風(fēng)格的統(tǒng)一。

（5）兼顧舉止。著裙裝入座、蹲下 應(yīng)注意。

套裙的搭配

（1）襯衫：

面料應(yīng)輕薄柔軟，顏色應(yīng)雅致端莊，無圖案，款式保守。

（2）內(nèi)衣、襯裙：

不露、不透、顏色一致、外深內(nèi)淺。

（3）鞋襪：

黑色皮鞋為首選，或與套裙顏色一致 ,中跟為主。襪子應(yīng)為淺色，肉色為首選。職業(yè)女性著裙裝“五不準(zhǔn)”

（1）黑色皮裙不能穿；

（2）正式的高級(jí)的場(chǎng)合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式；

（3）襪子不能出現(xiàn)殘破；

（4）不準(zhǔn)鞋襪不配套；

（5）不能出現(xiàn)“三截腿”。、注意職場(chǎng)著裝的禁忌

過分雜亂

過分鮮艷

過分暴露

過分透視

過分短小

過分緊身

女士禮服

1、常禮服：質(zhì)料、顏色相同的上衣與裙子，可以戴帽子與手套。參加一般的較正式的白天的公眾活動(dòng)或者朋友家晚宴。

2、小禮服：長(zhǎng)及腳背的露背式單色連衣裙，質(zhì)地較高檔，較講究。

3、大禮服：低胸露背式的拖地或不拖地的單色連衣裙式服裝，并配有帽子、手套及飾品。女士正式場(chǎng)合著裝忌諱

（1）注意“三忌”

A.不宜“雜”：顏色、款式都以簡(jiǎn)潔為佳。

B.不宜“透”：夏天著裝應(yīng)有襯裙、內(nèi)衣。

C.不宜“內(nèi)衣外露”：內(nèi)衣的肩帶、襯裙邊、長(zhǎng)筒襪口不宜外露。

女士的鞋、襪與服裝要協(xié)調(diào)

正式的服裝一定要配高跟或半高跟式皮鞋，而且襪子不能穿短襪或者卡通、運(yùn)動(dòng)襪。不能穿皮鞋不穿襪子。已有破洞或者已有抽絲的絲襪不宜繼續(xù)穿。

休閑裝可以隨意些，但休閑運(yùn)動(dòng)裝不能與高跟或半高跟的皮鞋相搭配。

服裝、鞋、襪都應(yīng)完好、整齊、干凈。

飾品禮儀

佩帶首飾的原則

1、以少為佳。一般不多于3種。

2、搭配和諧。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈

3、質(zhì)色原則。

4、習(xí)俗原則。玉器、戒指

注意：修飾避人

女士戒指的戴法

國(guó)際上比較流行的戴法是戴在左手：

1、食指———表示未婚；

2、中指———已經(jīng)在戀愛中；

3、無名指———表示已經(jīng)訂婚或結(jié)婚；

4、小指———表示獨(dú)身。

★ 修女通常戴在右手無名指。

第五篇：儀容儀表規(guī)范

儀容儀表規(guī)范

一、工作服飾

（一）工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。

（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

（四）工作時(shí)間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。

（五）工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5～1厘米。

（七）領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。

（八）褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。

二、儀表

1、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長(zhǎng)發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。女員工上班要化淡妝，但不準(zhǔn)濃妝艷抹。不得留長(zhǎng)指甲和涂色。上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

3、鞋襪男、女士皮鞋要以黑色為主，不要穿太陳舊的皮鞋，女士

不能穿露腳趾或是涼鞋，鞋不要有破損，鞋面一定要保持干凈。男士

應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕色、深藍(lán)、黑色或者灰色，尤其不能穿

白色的襪子，女士襪子顏色為膚色，不能穿帶花，紅色、白色或其他

鮮艷的襪子，襪子不能有漏洞，有破損。

三、儀態(tài)規(guī)范

1、站姿對(duì)站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣

挺拔，同時(shí)還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求男士挺胸

收腹，身體自然自立，雙手置于身體兩側(cè)或背部，雙腿張開與肩同寬，開晨會(huì)時(shí)男士應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后。女士挺胸

收腹，身體直立，雙手置于身體兩側(cè)或交叉重疊于腹部，雙腿并攏，腳尖分呈V字形，雙手合起放在胸前。給人以“亭亭玉立”的感覺。

一定要站出女人的氣質(zhì)，男人的魅力來。

2.微笑放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧

形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑是一門學(xué)問，又是一門

藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。微笑，它同眼神一樣是無聲的語

言。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有

魅力，可以收到“此時(shí)無聲勝有聲”的效果。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需

求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客

從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。

微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對(duì)客人的尊敬和友善及對(duì)自己所從事的工作熱愛，才會(huì)笑

容滿面地接待每一位客人。

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全

過程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“100-1=0”。

因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸?，笑要?/p>

美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。做到

一上崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地

為每一位賓客服務(wù)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)

使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。

四、禮儀規(guī)范

在汽車銷售人員接待客戶的過程中，還應(yīng)注意語言規(guī)范。語言能傳遞

汽車銷售人員的素質(zhì)和水平。對(duì)汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語

是十分重要的。

（1）迎賓用語

“您好，您想看什么樣的車？”

“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)?！?/p>

（2）友好詢問用語

“請(qǐng)問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車？”

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看

這輛車?！?/p>

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎？”

（3）招待介紹用語

“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料?！?/p>

“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐?！?/p>

（4）道歉用語

“對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您。”

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩

您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請(qǐng)您多多指教”、“介紹得

不好，請(qǐng)多原諒”。

（5）恭維贊揚(yáng)用語

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的?！?/p>

“您是我見過的對(duì)汽車最熟悉的客戶了?！?/p>

“真是快人快語，您給人的第一印象就是干脆利落”、“您太

太這么漂亮，好讓人羨慕。”

（6）送客道別用語

“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次光臨！”

“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話?！?/p>

“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興?！?/p>

總之，汽車銷售人員談吐要得體規(guī)范，落落大方。

（二）、打電話禮儀以及接、打電話常用禮貌用語

打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休

息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便

節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)

于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜

一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要

認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

接、打電話常用禮貌用語

1.您好!這里是安陽三鑫4s店，請(qǐng)問您找誰?

2.我就是，請(qǐng)問您是哪一位???請(qǐng)講。

3.請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來電話好

嗎?)

7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部咨詢，他們的號(hào)碼是??。

(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是??)

8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是安陽三鑫4s店，??沒關(guān)系。

9.感謝來電，再見!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請(qǐng)問您是×××單位嗎?

11.我是安陽三鑫4s店×××部×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您?

12.請(qǐng)幫我找×××同志。

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.對(duì)不起，這個(gè)問題??，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快

給您答復(fù)好嗎

規(guī)范禮貌的語言也是塑造好形象的方式之一。汽車銷售工作是通

過語言來溝通各種信息的。接待客戶靠語言，展示汽車靠語言，與客

戶進(jìn)行洽談也靠語言，甚至說服客戶、達(dá)成交易的時(shí)候也靠語言。任

何一個(gè)階段，都必須通過語言的交流取得銷售的成功。

安陽三鑫汽車銷售服務(wù)有限公司

2011-03-04