第一篇：金蘋(píng)果化妝城店員行為規(guī)范 [

一、店員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成。金蘋(píng)果的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

每位員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：

(1)按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。

(2)工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。

(3)不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。

(4)頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。

(5)指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。

(6)淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

二、禮儀接待規(guī)范管理

1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。

⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是本地人士，可以講本地方言。

⑷避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。

⑺工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。

⑻工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。

⑼工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。

⑽對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。

⑿不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，顧客有異議時(shí)及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)或店長(zhǎng)處理。

2、堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條：

⑴“您好”

⑵“請(qǐng)”

⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

⑷“再見(jiàn)”

⑸“對(duì)不起”

⑹“請(qǐng)指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請(qǐng)隨便看”

三、考勤與交接班管理

（1）考勤紀(jì)律

①員工的上、下班時(shí)間由組長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。

②員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知本組組長(zhǎng)，并寫(xiě)明理由的請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同

意后，才能準(zhǔn)假。

③員工請(qǐng)病假必須有醫(yī)院的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天。

④任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。

⑤被辭退與開(kāi)除的員工，公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

（2）交接班的管理

專賣店的作業(yè)按常規(guī)分為兩組進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下：

①交接班在兩組組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；

②班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登錄表、陳列商品的巡視檢查;

③營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；

四、班前、班后會(huì)管理

（1）班前會(huì)于開(kāi)店前15分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：

①員工儀容儀表的互相檢查；

②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；

③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題；

④公司有關(guān)新指示的傳送；

⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。

（2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：

①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；

②銷售工作情況檢查匯報(bào)；

③顧客抱怨、投訴的整理；

④銷售日?qǐng)?bào)表的整理；

⑤收銀匯報(bào)與整理；

⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；

⑦其他日常工作的規(guī)范整理。

（3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的組長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。

五、營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律

（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。

（2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。

（3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。

（4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。

（5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。

（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。

（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。

（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。

（9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

（10）私人的包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)，必須上交統(tǒng)一存放。

（11）對(duì)公物、商品及促銷品不亂拿亂用。

（12）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。

（13）不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。

（14）下班時(shí)，切斷電源，鎖好門(mén)窗，做好防火防盜工作。

六、獎(jiǎng)懲條例：

1、申誡處分：申誡1次，罰薪10元,行為考核扣５分。

2、警告處分：警告1次，罰薪20元，行為考核扣10分。

3、小過(guò)處分：小過(guò)1次，罰薪50元，行為考核扣15分。

4、大過(guò)處分：大過(guò)1次，罰薪200元，行為考核扣30分。

凡違反日常工作規(guī)范，除特別條款注明處罰規(guī)定外，違反其它條款均申誡1次，罰薪10元。

第二篇：店員行為規(guī)范管理

店員行為規(guī)范管理

我們知道：“管理是使人將事做好”?！暗陠T行為規(guī)范管理”是直營(yíng)店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。

本規(guī)范管理包括儀容儀表管理、禮儀接待規(guī)范管理、考勤與交接班管理、班前、班后會(huì)管理、導(dǎo)購(gòu)員工作紀(jì)律、清潔衛(wèi)生制度等6個(gè)方面內(nèi)容。

(一)店員的儀容儀表管理

商品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)銷售人員完成。“ELLYN”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。

直營(yíng)店的所有員工每天開(kāi)店前都應(yīng)對(duì)照以下要求，檢查自己的儀容儀表： 1.按規(guī)定著工服上崗，工服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落，工服平時(shí)要注意保養(yǎng)。2.3.4.工牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，也不得遮蓋。不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋和特高跟鞋。

頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。5.指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。6.淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。

公司促銷對(duì)化妝有特別要求的，依據(jù)該要求。

(二)禮儀接待規(guī)范管理(1)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

（1）無(wú)客人的導(dǎo)購(gòu)必須根據(jù)規(guī)則立于店內(nèi)各主要出入口處迎賓，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各出入口要盡量保證有導(dǎo)購(gòu)迎賓，但禁止都堆集在出入口處。

（2）各導(dǎo)購(gòu)員均有客人需要服務(wù)的，也必須留意出入口，有客人進(jìn)入時(shí)，就近導(dǎo)購(gòu)員要致歡迎語(yǔ)（舉例：歡迎光臨ELLYN,請(qǐng)隨便看看），讓客人感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)注她，而不是忽略。

導(dǎo)購(gòu)站位為店內(nèi)主要出入口店內(nèi)側(cè)，不能占據(jù)通道中央，妨礙客戶進(jìn)入和視線。

（3）與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。

（4）與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、可親的語(yǔ)言回答，要專業(yè)而熱情。

（5）工作時(shí)間，無(wú)論員工內(nèi)部還是對(duì)待客人，必須講普通話，不得講方言。（6）員工不得在店內(nèi)沙發(fā)就座，也不得倚靠柜臺(tái)或者其他物品.不得在顧客背后議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話或冷眼、冷言相對(duì)。（7）遞交給顧客的商品應(yīng)雙手奉上。

（8）工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。（9）工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。

（10）工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。

（11）對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。（12）在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。（舉例——客人喜歡的款式“沒(méi)有”了，我們不能說(shuō)“沒(méi)貨了”，正確的回答是：“對(duì)不起，這款很暢銷，剛剛賣完了，如果您很喜歡的話，我可以給您查一下其他店有否庫(kù)存，可以給您訂貨?”

（13）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。

公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。

2、ELLYN基本禮貌用語(yǔ)：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）“您好，歡迎光臨ELLYN” ——迎賓語(yǔ) “請(qǐng)隨便看看” ——針對(duì)比較獨(dú)立的客人 “您“——最基本的稱呼，不得稱呼用戶為“你” “對(duì)不起” ——店內(nèi)妨礙客人時(shí)必須要講 “不用客氣” ——客人對(duì)你的感謝

“謝謝”——每次客人付完款，必須感謝客人 “再見(jiàn)，歡迎下次光臨”

“為了有新品到貨時(shí)我們可以及時(shí)通知您，能留下您的電話嗎？

(三)考勤與交接班管理

俗話說(shuō)，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，所以ELLYN強(qiáng)調(diào)員工的各項(xiàng)工作紀(jì)律的遵守。1.(1)(2)考勤紀(jì)律

員工的上、下班時(shí)間由店長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知店長(zhǎng)，并開(kāi)具說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由店長(zhǎng)同意后，才能休假。有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假：

直系親屬或夫妻生??； 個(gè)人生病 參加自學(xué)考試。其他情況必須經(jīng)請(qǐng)示總部同意，未經(jīng)總部同意的休假對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行處罰，每次50元/次。(3)員工請(qǐng)病假必須有醫(yī)院就診證明，一次假期原則上不超過(guò)3天。(4)任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。曠工一次處罰50元/次(5)員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工員工。(6)因個(gè)人原因被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

2、交接班的管理

直營(yíng)店結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行倒班上崗，交接班時(shí)，其交接的要點(diǎn)如下：(1)交接班在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加；(2)基本交接：交接并核對(duì)當(dāng)日銷售錄入表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、收銀交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；(3)其他交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜；

(四)班前、班后會(huì)管理

1、班前會(huì)于開(kāi)店前15分鐘由店長(zhǎng)召集召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：

(1)儀容儀表的互相檢查；(2)各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；(3)當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題；(4)公司及店長(zhǎng)有關(guān)新文件的傳達(dá)；(5)店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。

2、班后會(huì)于閉店后由當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：

(1)當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；

(2)銷售工作情況檢查匯報(bào)；短消息以及郵件。(3)顧客抱怨、投訴的整理；

(4)銷售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯報(bào)與整理；

(5)次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理。備注： 班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄。

(五)導(dǎo)購(gòu)員工作紀(jì)律

1、上崗工作前，要穿好工服和佩戴好工牌。

2、上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示店長(zhǎng)批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。

3、要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要及時(shí)整理商品，保持商品整潔美觀。

4、對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。

5、站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在堆集柜臺(tái)處聊天、嘻笑、打鬧。

6、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己買(mǎi)賣的商品。

7、不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。

8、個(gè)人物品不得放在收銀臺(tái)上。

9、自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

10、不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)隨便擺放，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。

11、不得故意多收顧客的錢(qián)，不得私拿顧客丟失的財(cái)物，應(yīng)及時(shí)交至店長(zhǎng)和聯(lián)系客戶。

12、對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。

13、交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。

14、不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。

15、下班時(shí)，切斷電源，有門(mén)店的鎖好門(mén)窗，做好防火防盜工作。

(六)清潔衛(wèi)生制度

1、ELLYN專營(yíng)店必須隨時(shí)保持整潔，店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有污垢與灰塵。

2、公司對(duì)各直營(yíng)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，每發(fā)現(xiàn)一次不符合要求的直營(yíng)店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月20％獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的10%獎(jiǎng)勵(lì)工資，扣完為止。

3、4、直營(yíng)店的清潔衛(wèi)生工作由店長(zhǎng)組織實(shí)施。

每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。

5、每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。

6、7、店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。

每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。

8、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。

衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工

第三篇：4S店員工行為規(guī)范

4S店員工行為規(guī)范

一、崗位規(guī)范

（一）從上班到下班

1、上班的時(shí)候

1.1 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候,必須事先通知,來(lái)不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。

1.2 做好工作前的準(zhǔn)備。

1.3 上班時(shí)第一時(shí)間打卡，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行清潔，早會(huì)結(jié)束后就開(kāi)始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。

2.2 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。

2.3 工作中不扯閑話。

2.4 工作中不要隨便離開(kāi)自己的崗位。

2.5 離開(kāi)自己的座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。

2.6 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí),可能會(huì)有電話或客人,事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 上班時(shí)間不許玩手機(jī)、玩電腦游戲、QQ閑聊、網(wǎng)上購(gòu)物。

2.8 不打私人電話。不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。

2.9 在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。

3、辦公用品和文件的保管

3.1 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。

3.2 辦公用品和文件資料等必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。

3.3 辦公用品和文件資料等不得帶回家,需要帶走時(shí)必須得到許可。

3.4 文件資料保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書(shū)柜中。

3.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。

3.6 處理完的文件,根據(jù)公司指定的文件號(hào)隨時(shí)歸檔。

4、下班時(shí)

4.1 下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。

4.2 考慮好第二天的任務(wù),并記錄在本子上。

4.3 關(guān)好門(mén)窗,檢查處理火和電等安全事宜。

4.4 需要加班時(shí),事先要得到通知。

4.5 下班時(shí),與同事打完招呼后再回家。

4.6 下班時(shí)需進(jìn)行打卡。

（二）工作方法

1、接受指示時(shí)

1.1 接受上級(jí)指示時(shí),要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。

1.2 虛心聽(tīng)別人說(shuō)話。

1.3 聽(tīng)取指導(dǎo)時(shí),作好記錄。

1.4 疑點(diǎn)必須提問(wèn)。

1.5 重復(fù)被指示的內(nèi)容。

1.6 指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開(kāi)始實(shí)行。

2、實(shí)行時(shí)

2.1 充分理解工作的內(nèi)容。

2.2 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。

2.3 實(shí)行決定的方案時(shí),需要?jiǎng)e的部門(mén)的人協(xié)助時(shí),要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

2.4 備齊必要的器具和材料。

2.5 工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向上司報(bào)告。

2.6 工作到了期限不能完成時(shí),要馬上向上司報(bào)告,請(qǐng)求提示。

2.7 任務(wù)實(shí)施時(shí),遇到疑問(wèn)和上司商量。

2.8 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。

3、報(bào)告時(shí)

3.1 工作完后,馬上報(bào)告。

3.2 先從結(jié)論開(kāi)始報(bào)告。

3.3 總結(jié)要點(diǎn)。

3.4 寫(xiě)報(bào)告文書(shū)。

3.5 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見(jiàn)。

4、工作受挫的時(shí)候

4.1 首先報(bào)告。

4.2 虛心接受意見(jiàn)和批評(píng)。

4.3 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責(zé)任。

（三）創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境

1、打招呼

1.1 早上上班時(shí)要很有精神地說(shuō)“早上好”。

1.2 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會(huì)和你打招呼。

1.3 開(kāi)朗而有精神地同別人打招呼，會(huì)讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活躍。

2.2 通過(guò)工作讓自己得到鍛煉成長(zhǎng)。

2.3 為他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事間和睦關(guān)系。

3、互相交談

3.1 如果人們聚在一起，常會(huì)有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。

3.2 “三人行必有我?guī)熝伞?，有?wèn)題時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了。互相討論時(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見(jiàn) 和想法。

3.3 從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭８鶕?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn)生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見(jiàn)。

4、健康管理

4.1 保證睡眠，消除疲勞。

4.2 為了消除體力疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng)。

(四)因公外出

1.因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，無(wú)特殊原因不可電話、口頭捎話請(qǐng)假。

2.因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。

3.因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。

4.外出歸來(lái)及時(shí)銷假，向上司匯報(bào)外出工作情況。

5.外出歸來(lái)一周內(nèi)報(bào)銷旅差費(fèi)。

二、形象規(guī)范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體。

1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬，扣子齊全,不漏扣、錯(cuò)扣。

1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的員工證。

1.3 上班時(shí)必須穿工作服。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。

1.5 著西裝時(shí),打好領(lǐng)帶,扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場(chǎng)所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當(dāng),頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng),嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長(zhǎng)指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿,注意力集中,無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動(dòng)腿,椅子過(guò)低時(shí),女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí),應(yīng)側(cè)面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開(kāi)。

3.8 走路步伐有力,步幅適當(dāng),節(jié)奏適宜。

三、語(yǔ)言規(guī)范

1、會(huì)話，親切、誠(chéng)懇、謙虛

1.1 語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。

1.2 提倡講普通話。

1.3 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話。

1.5 用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)。

1.6 適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。

1.7 盡量少用生僻的汽車專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。

2.2 公司外的人可遞送名片。

2.3 根據(jù)情況介紹自己的簡(jiǎn)歷。

3、文明用語(yǔ)

3.1 嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見(jiàn)”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。

四、社交規(guī)范

1、接待客戶要微笑、熱情、真誠(chéng)、周全。

1.1 接待客戶或來(lái)賓要熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。

1.2 迎送來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有專門(mén)接待地點(diǎn)的，接待客戶或來(lái)賓至少要迎三步、送三步。

1.3 客戶咨詢，實(shí)行“首詢責(zé)任制”，不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。或引導(dǎo)到要去的部門(mén)。

2、訪問(wèn)他人

2.1 要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。

2.2 遵守訪問(wèn)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5分鐘前到。

2.3 如果因故遲到，提前用電話與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，并致謙。

2.4 訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門(mén)，得到允許方可入內(nèi)。

2.5 用電話訪問(wèn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。

3、使用電話

3.1 接電話時(shí)，要先說(shuō)“您好”。

3.2 使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。

3.3 不要用電話聊天。

3.4 使用他人辦公室的電話要征得同意。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時(shí)要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。

4.5 接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業(yè)秘密及客戶信息

5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密及客戶信息的義務(wù)。

5.2 不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛(ài)惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

5.5 客戶信息嚴(yán)禁外傳、出賣。

五、會(huì)議規(guī)范

1.事先閱讀會(huì)議通知。

2.按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開(kāi)始前5分鐘進(jìn)場(chǎng)。

3.事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見(jiàn)。

4.開(kāi)會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。

7.發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。

8.認(rèn)真聽(tīng)別人的發(fā)言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發(fā)言。

10.不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

11.會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。

12.保存會(huì)議資料。

13.公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“××匯報(bào)”，結(jié)束時(shí)說(shuō)：“××匯報(bào)完畢”。

14.保持會(huì)場(chǎng)肅靜。

六、安全衛(wèi)生環(huán)境

1.安全工作環(huán)境

1.1 在所有工作崗位上都要營(yíng)造安全的環(huán)境。

1.2 工作時(shí)既要注意自身安全，又要保護(hù)同伴的安全。

1.3 提高安全知識(shí)，培養(yǎng)具備發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急管理能力。

1.4 愛(ài)護(hù)公司公物，注重所用設(shè)備、設(shè)施的定期維修保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電、易耗品。

1.5 應(yīng)急電話，市內(nèi)傷病急救 120；市內(nèi)火警 119；公司火警 ；市內(nèi)匪警 110。

2、衛(wèi)生環(huán)境

2.1 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。

2.2 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。

2.3 如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒(méi)有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒(méi)有必要的清除掉。

七、安全駕駛

1、員工駕駛商品車、公司車、自家私家車時(shí)，要遵守國(guó)家相關(guān)規(guī)定。

2、員工車輛要停放在指定停車位。

3、駕駛商品車或外出調(diào)車，要按照公司內(nèi)部駕照等級(jí)要求的進(jìn)行駕駛。

第四篇：汽車4S店員工行為規(guī)范

保定市金利汽車銷售服務(wù)有限公司

員工行為規(guī)范

一、著裝及儀表

1、上班時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的工裝（含領(lǐng)帶）、佩戴胸卡，胸卡統(tǒng)一佩戴在襯衫或西服上裝的左上胸位置。）

2、工裝須保持干凈、整潔、體現(xiàn)良好的精神面貌；

3、上班時(shí)間必須穿深色皮鞋。如發(fā)現(xiàn)一次處以50元罰款并立刻更換。

4、上班時(shí)間不能佩戴粗重、夸張的飾品（業(yè)務(wù)部門(mén)員工不得佩戴首飾及手表，以避免劃傷車輛漆面）、不得化濃妝。

5、不能佩戴與工裝不統(tǒng)一的卡通、運(yùn)動(dòng)、休閑等款式的手表。

二、禮儀

1、工作時(shí)間同事之間須以職務(wù)相稱，不得稱呼綽號(hào)、小名、昵稱；

2、對(duì)待顧客須以先生、女士、小姐相稱；

3、早上上班遇到同事須清晰大方的問(wèn)候早或早上好；

4、遇到上級(jí)、客人時(shí)，須點(diǎn)頭示禮，并稍移側(cè)讓路，以示敬意；

5、公務(wù)聯(lián)系應(yīng)立即應(yīng)答，如有急事正在處理，須先回答“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；

6、進(jìn)入他人辦公室，須先敲門(mén)或打招呼，經(jīng)允許方可進(jìn)入；

7、接聽(tīng)電話時(shí)，須以清晰、熱情的聲音回語(yǔ)，先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保缓髨?bào)店號(hào)，對(duì)外咨詢電話或投訴電話還須說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助？”

8、坐姿要端正，不得趴伏、仰坐或?qū)⒛_放在桌面上，面對(duì)顧客時(shí)不得翹二郎腿；

9、顧客有事咨詢時(shí)，須主動(dòng)問(wèn)候、熱情接待，如有公務(wù)正在處理，須回答“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，然后盡快放下手頭事宜，為顧客提供幫助。不得做出不抬頭看顧客或不理睬顧客等怠慢顧客的行為；

10、首問(wèn)須負(fù)責(zé)。如顧客所需幫助非本部門(mén)或本人工作范疇，但顧客遇到的第一個(gè)員工須熱情告知客戶是哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)并予以明確指引到位、到人，不得有不予理睬或回答“不知道”、“不是我們的事，你去那邊問(wèn)”、“不歸我們管”等冷淡、推諉的言語(yǔ)和行為。

11、如果因?yàn)槎Y儀或禮貌引起的客戶投訴，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以200元以上罰款；如在公司自查中發(fā)現(xiàn)將對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以100元罰款。

三、其它

1.須在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)立即接聽(tīng)，重要事項(xiàng)須按電話記錄本上要求進(jìn)行記錄。如

同事的電話響起時(shí)同事不在，也須按上述規(guī)定執(zhí)行并在同事回來(lái)后及時(shí)轉(zhuǎn)告。

2.辦公區(qū)域不得大聲喧嘩、高聲交談、扎堆聊天、打鬧。

3.上班時(shí)間不能看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志、小說(shuō)、網(wǎng)站、玩手機(jī)、聽(tīng)音樂(lè)，辦公室內(nèi)

不得玩電腦游戲。

4.任何時(shí)間辦公區(qū)域內(nèi)不能打牌、下棋（公司舉辦的文體活動(dòng)除外）。

5.上班時(shí)間不得吃零食，午餐除因工作需要外，嚴(yán)禁飲酒。

6.上班時(shí)間不得擅自離崗、串崗。

7.員工不得使用顧客專用紙杯、電腦、電話等物品和娛樂(lè)設(shè)施。

8.員工之間不得賭博。

9.各部門(mén)員工不得私自下載、拷貝、復(fù)印其它部門(mén)文件。

10.在職期間不得從事兼職，為非授權(quán)外部公司透露本公司商業(yè)信息。

11.上班時(shí)間接打私人電話、會(huì)見(jiàn)私人朋友不得超過(guò)3分鐘。

12.尊重同事隱私，不得在同事間傳播、議論。

13.對(duì)公司同事有意見(jiàn)和矛盾，須通過(guò)正常渠道反映、解決，不得背后議論、傳播是非。

14.最后離開(kāi)本部門(mén)或公司的員工，須檢查部門(mén)內(nèi)或公司內(nèi)是否有重要文件、印章等未收

妥之物，電腦、電源等是否安全關(guān)閉，各部門(mén)需專人負(fù)責(zé)。

15.不得向顧客或業(yè)務(wù)合作單位索取財(cái)物、贈(zèng)品，遇有外單位人員主動(dòng)請(qǐng)客、送禮等情況，應(yīng)婉言謝絕或向本部門(mén)主管人員匯報(bào)。

16.不得擅自向親友分發(fā)公司的優(yōu)惠卡、券、禮品等。

17.嚴(yán)格遵守公司或本部門(mén)制定的各項(xiàng)工作流程及規(guī)章、規(guī)定、管理辦法等。

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

本制度由行政部負(fù)責(zé)解釋。

以前規(guī)定與本規(guī)定發(fā)生沖突以本規(guī)定為準(zhǔn)。

2008年7月4日

第五篇：淘寶商城店員工日常行為規(guī)范細(xì)則

淘寶商城管理辦法

第一章 總則 為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

第二章 工作守則和行為準(zhǔn)則 員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)?。?/p>

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求，應(yīng)在事前陳述。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

第三章 獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。

一、獎(jiǎng)勵(lì)

1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。

（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。

（2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

二、處分 公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來(lái)的損失。

1.計(jì)價(jià)失誤。

2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。

4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)

二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

1.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人

正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。

4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日 常 工 作規(guī) 范

1.上班時(shí)間：白班8:00-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，星期

六、日輪流休息，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。

3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

5.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。

6.上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。

二．日常工作過(guò)程

一．設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言

2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性。

3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

4．買(mǎi)家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“ 您、您好、親” 語(yǔ)句結(jié)尾加上“ 嗎、吧、哦、呀” 婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！保?/p>

5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常**天會(huì)到 材料厚度**mm左右 差不多 相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式 互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買(mǎi)家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 要星期五送件 送前電話聯(lián)系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

8.當(dāng)買(mǎi)家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。

9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

10.當(dāng)買(mǎi)家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。

11.當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID 如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。

12當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買(mǎi)家買(mǎi)有2-3種材料還沒(méi)打開(kāi)就說(shuō)少發(fā)了又比如美工刀都是插在中心的有些買(mǎi)家不知道所在的位置）如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無(wú)耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無(wú)意議，重新夠買(mǎi)的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

14．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化 商品分類 商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化 商品屬性描述等。

15．嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

16．所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。