第一篇：顧客滿意度總結(jié)與改正意見

顧客滿意度總結(jié)與改正意見

在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持和嚴(yán)格管理下，集團在顧客滿意度方面有了一定的改進(jìn)，集團公司所施工程顧客基本滿意，尤其對于已竣工交付使用的工程方面，顧客對工程質(zhì)量、服務(wù)以及管理機構(gòu)方面的滿意度均為優(yōu)良。甲方對于施工質(zhì)量、工期及現(xiàn)場管理各方面都十分滿意。同時，從工程進(jìn)度的調(diào)查結(jié)果顯示，顧客滿意度還有待提高。顧客的滿意度是對建筑工程優(yōu)質(zhì)與否的直接反映，因此，針對這些問題，集團公司制定了一系列的改進(jìn)措施，在顧客滿意度上加大力度，積極做好與顧客的聯(lián)系與溝通，在工程回訪、工程保修等方面重點選派優(yōu)秀的土建、電器、水暖、裝飾等專業(yè)技術(shù)人員，積極改進(jìn)一些施工中不應(yīng)存在的問題，及時收集顧客檢查評比、驗收結(jié)果等方面的信息，了解顧客滿意程度，及時解決顧客的困難，移交工程時做好用戶回訪服務(wù)，力爭把集團公司的顧客滿意度提高到一個新的水平，讓顧客都滿意。

北京京西建設(shè)集團有限責(zé)任公司將矢志不渝地堅持觀念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，爭創(chuàng)一個輝煌的明天。

北京京西建設(shè)集團有限責(zé)任公司經(jīng)營管理部

2007年3月

顧客滿意度信息反饋

建 公 司 機 械 設(shè) 備 總 臺 帳

編制日期：2007年2月門

京西建設(shè)集團門建公司 監(jiān)視與測量裝置總臺帳

門建經(jīng)營科編制編制時間：2007年3月

編制單位： 門 建 公 司 2007年合格供方名冊編制日期：2006年12月門建經(jīng)營科

第二篇：顧客滿意度與忠誠度

1、顧客滿意度與忠誠度

“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何

產(chǎn)品質(zhì)量、價格是客觀的，無法改變；服務(wù)和服務(wù)態(tài)度就是我們努力地方向了。

問一個問題，都去過其他的手機店，請你列舉自己門店服務(wù)方面做的好的地方

（1）親情化服務(wù)---超越顧客期望。將心比心，站在顧客的角度上思考問題

（2）員工滿意度---內(nèi)部建設(shè)。只有對企業(yè)滿意的員工才愿意主動地積極地把公司的產(chǎn)品和理念宣傳出去

（3）重視客戶抱怨---取得自身進(jìn)步。

來抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會回來，而產(chǎn)生抱怨并得到合理解決的顧客98%會再來

平均一個非常不滿意的人會把抱怨告訴20個人，這些人中基本不會購買被批評過的服務(wù)惡劣的公司的產(chǎn)品

每開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭取十個新顧客才能彌補

有95%的顧客表示遇到了問題得到現(xiàn)場解決將不會發(fā)脾氣，公司也能得到他們的諒解。

處理方法： 速度第一認(rèn)真傾聽換位思考及時跟蹤

第三篇：顧客意見歸納及總結(jié)

顧客意見歸納及總結(jié)

誠信第一，服務(wù)至上是我們的經(jīng)營宗旨。顧客意見及反饋是我們的一面明鏡，是自我完善和提升的最主要的途徑。顧客意見從反饋強度上可以分為投訴，不滿，建議三大類。

顧客投訴往往都是很強烈的，已經(jīng)導(dǎo)致顧客憤怒，如果不能有效處理往往造成客戶群的丟失。顧客依法投訴有以下幾種情況：

1、最普遍的情況是和現(xiàn)場服務(wù)人員發(fā)生沖突。服務(wù)人員對突發(fā)事件處理不恰當(dāng)，言辭不注意觸動顧客自尊，不會察言觀色不靈活，這些原因都會激發(fā)矛盾，將事態(tài)擴大。

2、突發(fā)事件。例如質(zhì)量酒事故，被玻璃扎傷或者滑倒等。

3、消費解說不到位引發(fā)誤解。針對以上顧客投訴往往需要在資金上或者顧客情感上進(jìn)行彌補，如果處理不及時或者不到位，不僅會丟失客戶群體，同時還會給公司造成很差的影響。針對這種情況處理原則就是快速趕到現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，將問題解決在萌芽中。

顧客不滿對公司而言就像一顆顆小地雷，雖然風(fēng)平浪靜，但存在著很大的安全隱患。常見的顧客不滿有以下幾種：

1、空調(diào)制冷效果不好，代客高峰期又沒有房間可以調(diào)換，導(dǎo)致顧客滿腹牢騷，甚至早早離場。

2、甩盅或甩粒不夠，甚至杯具周轉(zhuǎn)服務(wù)不到位，顧客沒能玩盡興喝盡興，同時還影響了公司酒水消費。

3、由于包廂長期待客，缺乏系統(tǒng)衛(wèi)生清潔工作，或者衛(wèi)生做的不到位等原因造成包廂異味重，沙發(fā)不干凈等衛(wèi)生問題。

4、服務(wù)禮貌禮節(jié)不到位，甚至對顧客態(tài)度不友好，以致造成顧客心理不舒服。以上不滿都是我們工作不到位導(dǎo)致的。還有一些客觀原因造成顧客不滿，例如

1、生意火爆，顧客等包廂等的不耐煩。

2、收取顧客自帶或者收清潔費。

3、未能為顧客提供公司范疇之外的服務(wù)。像這樣的不滿通過我們對客人耐心的解釋，縱使有情緒但他們心里還是能接受的。

顧客建議對公司來講是一筆寶貴的財富。不管顧客的建議實用與否，顧客能為我們提建議本身就是對我們公司的一種認(rèn)可和幫助。同樣我們要抱著感恩的心耐心提取，并做好記錄?，F(xiàn)場中顧客比較不錯的建議有以下幾點：

1、我們的機具增設(shè)USB接口，顧客可以根據(jù)自己愛好播放自選歌曲。

2、門店購置擦鞋機，顧客可以享受免費擦鞋服務(wù)，這一點對員工來講也很有必要。

3、超市豐富中餐，晚餐，宵夜食物種類，這樣也會更多滿足上午檔，下午檔，凌晨檔顧客需求，增加客戶源。

4、公司拿出部分包廂定期組織活動，例如單身娛樂聚會，同行交流會，同學(xué)聚會等等。

顧客意見卡是和顧客溝通的一種有效的途徑，需要用心去看去總結(jié)，同時對于一些好的意見還要切實對顧客進(jìn)行獎勵。平時服務(wù)和顧客接觸過程中，能夠細(xì)心的去發(fā)現(xiàn)去總結(jié)也是發(fā)覺顧客需求提升服務(wù)質(zhì)量的很重要途徑。

第四篇：淺談神秘顧客與客戶滿意度

神秘顧客與客戶滿意度

現(xiàn)在的服務(wù)研究領(lǐng)域什么最熱？答案無疑是客戶滿意度研究和神秘顧客研究。從本質(zhì)上來說，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客研究，目標(biāo)都是為了實現(xiàn)客戶滿意，也就是客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。那兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別呢？

第一、滿意度研究得到的是時段信息而神秘顧客調(diào)查更多的是時點信息?？蛻魸M意度研究通常是按照一定的計劃間隔定期執(zhí)行，追蹤的在某一個時段范圍或每一周期內(nèi)客戶對所接受的服務(wù)滿意度狀況，分析出對應(yīng)的原因。神秘顧客研究往往采集的都是在特定的某一時點上客戶接受服務(wù)的過程及感受信息，這樣的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過去的一個階段的整體服務(wù)水平，但信息更直接更直觀。研究者可以通過科學(xué)的神秘顧客檢測設(shè)計來實現(xiàn)對時段服務(wù)水平的測量。第二、客戶滿意度的測量來源于客戶的期望，神秘顧客的檢測依靠的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度研究中，客戶對服務(wù)的滿意程度做出評價依靠的是自己對服務(wù)的期望和感知，而服務(wù)期望來源于個人的過往經(jīng)歷、服務(wù)品牌或企業(yè)的口碑以及個人的需求、想法和性格等方面。相同的服務(wù)感知對于有著不同服務(wù)期望的人來說滿意度是不同的。神秘顧客檢測中，訪問員是經(jīng)過培訓(xùn)的特殊顧客，雖然是以普通顧客的身份享受服務(wù)，但其對服務(wù)的評價更多的是依靠既定的檢測標(biāo)準(zhǔn)，而這樣的檢測標(biāo)準(zhǔn)主要來源是國家、行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)規(guī)范。相同的服務(wù)感知應(yīng)該有著相同至少是相似的評價。

第三、客戶滿意度調(diào)查采取直接詢問的方式，神秘顧客主要采取的是暗訪方式?？蛻魸M意度研究最常采用的調(diào)查方法是定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評分結(jié)果，可能是直接的入戶、攔截訪問，也可能是電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查。神秘顧客檢測主要是通過暗訪來進(jìn)行，通過掩藏自己的真實身份來觀察和體驗服務(wù)人員無防范狀態(tài)下的通常工作狀態(tài)。也就是說，我們通常的滿意度研究是通過客戶的評價來了解服務(wù)水平，而神秘顧客檢測是直接對服務(wù)進(jìn)行測評。當(dāng)然，隨著技術(shù)手段的不斷更新和進(jìn)步，無論是客戶滿意度研究還是神秘顧客檢測都將綜合運用諸如儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實記錄服務(wù)現(xiàn)場的基本情況是否合乎規(guī)范）等多種新方法，采用主觀評價體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評估服務(wù)質(zhì)量。

第四、客戶滿意度研究主要揭示的是消費者對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，不能夠解釋消費者為什么會有這樣的感受，而神秘顧客檢測揭示的就是消費者為什么會對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有如此的感受。

對于企業(yè)來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進(jìn)而提高企業(yè)利潤。但客戶滿意不是一個孤立的概念，它既與消費者的事前期望有關(guān)，又與消費者的購后行為相關(guān)聯(lián)。所以，客戶滿意度的分析與測定，不僅要集中于客戶滿意本身，還應(yīng)研究與客戶滿意相關(guān)的變量，從而在整體上認(rèn)識客戶滿意，分析客戶滿意?？蛻魸M意度通過大量客戶對服務(wù)水平的感知進(jìn)行評價，可以用來衡量企業(yè)的產(chǎn)品

或服務(wù)質(zhì)量，希望從客戶的角度分析對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的原因，以提高企業(yè)的競爭力，但由于各方面的限制，通過單純的滿意度研究很難達(dá)到這樣的目的。通過神秘顧客監(jiān)測，能夠不斷找出企業(yè)在提供服務(wù)過程中的不盡人意的地方，能夠不斷激勵企業(yè)提升服務(wù)水平。因此，我們可以通過滿意度研究找到客戶不滿意的位置和需要改進(jìn)的角度，然后通過神秘顧客的檢測找出客戶不滿意的原因，提出切實可行的改進(jìn)方案，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

第五，滿意度研究和神秘顧客檢測可以互為檢驗、互相支持。

客戶滿意度研究結(jié)束后，在一定時期內(nèi)，管理者根據(jù)研究的結(jié)果，可以針對客戶不滿意的短木板通過各種努力改進(jìn)服務(wù)，來提高顧客滿意度。在采取措施后，管理者可以通過神秘顧客監(jiān)測的方法進(jìn)行測量、評估結(jié)果，以考察實施的改變是否對服務(wù)改進(jìn)有積極的作用。同樣，神秘顧客的檢測找到了很多服務(wù)環(huán)節(jié)上的不當(dāng)之處，提出了具體的改進(jìn)建議，當(dāng)管理者依照這些建議進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)以后，可以通過客戶滿意度研究來測量這樣的改進(jìn)是否有效，是否提高了客戶滿意度并進(jìn)而增強了企業(yè)的競爭力。

第六、滿意度研究主要是為企業(yè)長期戰(zhàn)略服務(wù)，神秘顧客監(jiān)測更多的是關(guān)注短期目標(biāo)和執(zhí)行。

客戶滿意度反映出來的主要是企業(yè)在一定時期內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，其研究的價值也主要體現(xiàn)在制定企業(yè)長期戰(zhàn)略上。滿意度已經(jīng)是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，通過滿意度的研究可以與競爭對手比較，也可以描繪出自身客戶服務(wù)水平的長期發(fā)展軌跡。神秘顧客檢測關(guān)注是細(xì)節(jié)，更多體現(xiàn)的是執(zhí)行的水平。通過神秘顧客的檢測有效的提高企業(yè)的執(zhí)行能力，增加企業(yè)服務(wù)人員的無形壓力，更好的保持優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。

第七，神秘顧客檢測能比較完整真實的考察每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，滿意度研究更注重整體的服務(wù)考察。

企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有非常多的環(huán)節(jié)，每個服務(wù)流程都對整體的服務(wù)有著很大的影響。在滿意度研究中，我們也總是力圖充分反映這一點，但由于滿意度研究的訪問時間滯后性與訪問方法和問卷長度上的限制，總是很難做到。對于某一個特定客戶而言，對整體服務(wù)的感知可能比較清晰，但對所經(jīng)歷的服務(wù)流程都做出準(zhǔn)確評價幾乎是不可能的。神秘顧客訪問員是經(jīng)過培訓(xùn)的特殊顧客，而且是即時進(jìn)行記錄，因此更為具體和準(zhǔn)確。

第八、神秘顧客檢測的滿意度結(jié)果不能代替滿意度研究中的滿意度指數(shù)

神秘顧客檢測最重要的是反映服務(wù)人員在執(zhí)行國家、行業(yè)及企業(yè)自身制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面的準(zhǔn)確程度，至于從神秘顧客研究中獲得關(guān)于客戶滿意度方面的信息并不是神秘顧客研究最主要的目的，只能說是一種間接成果。由于當(dāng)神秘顧客訪問員執(zhí)行調(diào)查任務(wù)時預(yù)先經(jīng)歷過培訓(xùn)。其本身的服務(wù)期望是項目培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，是偏離了正常心理期望的，不同于普通顧客。神秘顧客訪問員根據(jù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)來衡量企業(yè)的執(zhí)行規(guī)范在作滿意度評價時，更容易作否定的判斷，因此神秘顧客的滿意度評價已經(jīng)偏離了那些“不知道公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的顧客，不能作為企業(yè)滿意度水平來使用。

第五篇：醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠度

華中科技大學(xué) 馮占春 教授

一、藥品零售服務(wù)的特點 ⒈服務(wù)的特點

⑴服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不易測量。⑵服務(wù)是一個過程，不能貯存。

⑶服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生。定義中明確服務(wù)是在供方與顧客接觸方上發(fā)生的活動。因此顧客也是服務(wù)的參與者。相應(yīng)有效的配合才能達(dá)到服務(wù)的最終目標(biāo)→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關(guān)鍵作用。⒉藥品零售服務(wù)的特點

⑴藥品零售服務(wù)活動直接面向公眾，藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導(dǎo)、咨詢是藥品零售服務(wù)的核心；及時，科學(xué)，熱情是服務(wù)質(zhì)量的要求。

⑶對一線服務(wù)人員有較高的醫(yī)藥專業(yè)知識或技能要求。

⑷只能通過控制藥品零售活動過程的質(zhì)量來控制藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

⑸服務(wù)過程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評價。⑹相關(guān)方的期望和藥品零售服務(wù)的特點表明，如欲形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。

⑺藥品零售服務(wù)和人生安全、健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收。藥品質(zhì)量事故，特別是藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度 ⒈藥品零售服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量。指所售藥品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全、有效。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和載體。

⑵過程質(zhì)量。是顧客在購買藥品過程中所接受無形服務(wù)質(zhì)量的總稱，甚至包括售后服務(wù)質(zhì)量，具體包括導(dǎo)購、咨詢、指導(dǎo)、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務(wù)質(zhì)量的保障和核心部分。

⑶感知質(zhì)量。即顧客質(zhì)量，全方位、全過程的顧客滿意。目的是增加顧客對藥房的認(rèn)可，強化顧客對藥房的忠誠。⒉執(zhí)行藥師與藥品零售服務(wù)質(zhì)量 ⑴我國執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)現(xiàn)狀 ⑵ 執(zhí)業(yè)藥師與藥品零售業(yè)的關(guān)系 ⑶發(fā)展趨勢

3.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 ⑴ 服務(wù)質(zhì)量

在藥品零售服務(wù)中，價值鏈分為以下幾種與戰(zhàn)略有關(guān)的能創(chuàng)造顧客價值及顧客滿意的相關(guān)活動：

①進(jìn)貨：所售藥品的購進(jìn)。購進(jìn)質(zhì)量不同、品牌不同、規(guī)格不同、劑型不同、信價比不同的藥品對最終服務(wù)質(zhì)量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進(jìn)藥店，大部分顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價從接觸銷售人員或執(zhí)業(yè)藥師的那一刻已經(jīng)開始。藥店的導(dǎo)購在這方面起很大作用。

③專業(yè)服務(wù)行為：指執(zhí)業(yè)藥師為顧客提供的基于其專業(yè)知識和技能的咨詢、指導(dǎo)等服務(wù)，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業(yè)的指導(dǎo)。除了信價比之外，這是最能影響病人對服務(wù)滿意度的評價的部分，也是藥店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時就是病人自己）的不安與焦慮在服務(wù)人員的理解與幫助下能得以暫時的緩解與釋放。這包括對顧客所感受的焦慮表現(xiàn)出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經(jīng)濟困難的顧客介紹效果好價格便宜的藥品，告知藥品對顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務(wù)：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續(xù)藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續(xù)性服務(wù)。

藥店經(jīng)營管理者的任務(wù)就是要檢查價值鏈中每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效，并尋求改進(jìn)以及估計競爭者的成本和績效，作為自己藥店超越競爭對手的基準(zhǔn)，通過服務(wù)質(zhì)量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實現(xiàn)其經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實際感知

② 產(chǎn)品自身評價/附加服務(wù)評價 ③ 產(chǎn)品自身評價/服務(wù)態(tài)度評價 [3]影響顧客服務(wù)滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質(zhì)量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對癥、副作用小。③ 藥品的信價比。

④ 藥品價格的真實性、公正性、公開性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負(fù)責(zé)任。⑥ 服務(wù)的響應(yīng)性。

⑦ 服務(wù)的專業(yè)性。能否提供科學(xué)的用藥建議和指導(dǎo)。⑧ 藥品的分類、鋪設(shè)。

⑨ 服務(wù)人員的熱情程度，態(tài)度是否真摯誠懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務(wù)。? 人性化服務(wù)情況。

? 經(jīng)營藥品的規(guī)格、種類是否齊全。? 賣場的干凈、整潔。? 一線服務(wù)人員的素質(zhì)。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應(yīng)。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務(wù)、管理人員對顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務(wù)的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財物），顧客的自愿選擇權(quán)，顧客服務(wù)時間等。

三、顧客滿意度與忠誠度

通過持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客對藥店的滿意度，并最終將顧客對藥店的滿意轉(zhuǎn)化成顧客對藥店的信任、直至忠誠，這才是我們的奮斗目標(biāo)。

四、顧客分析

1.藥品零售服務(wù)顧客的構(gòu)成 ⑴社區(qū)顧客群

⑵醫(yī)院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動顧客群

2.藥品零售服務(wù)顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質(zhì)量的藥品。

對于藥品，消費者對該產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性重視程度遠(yuǎn)甚于對商品種類的要求。

⑵藥品信價比適中，真實、穩(wěn)定、公正的價格定位。

對于價格來說，其真實性，穩(wěn)定性和公正性比價位的高低顯得更為重要。

⑶關(guān)于合理用藥的咨詢、指導(dǎo)。⑷個性化服務(wù)。

⑸尊重，誠信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購物環(huán)境。⑺合理的藥品分類。⑻簡便的購物過程。⑼令人愉快的購物經(jīng)歷。3.顧客管理

一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統(tǒng) ⑵實施顧客滿意調(diào)查

⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。

五、改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度

1.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 2.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對藥品零售服務(wù)質(zhì)量實施PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))，即計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環(huán)總結(jié)出來的科學(xué)工作程序，是在一切管理活動中，提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行的計劃、實施、檢查、處理等工作的循環(huán)過程。具體由8個步驟組成：

⑴列問題步驟。分析現(xiàn)狀，列出存在的服務(wù)質(zhì)量的問題，并對問題進(jìn)行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調(diào)查。

⑵找原因步驟。對上一步驟列出的問題進(jìn)行詳細(xì)分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務(wù)質(zhì)量的主要和次要的因素。

⑶確定目標(biāo)步驟。⑷制定計劃步驟。⑸實施執(zhí)行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，依據(jù)找出的教訓(xùn)、經(jīng)驗，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，防止類似問題發(fā)生。對一線服務(wù)人員針對開展培訓(xùn)，提升其服務(wù)能力。

⑻處理遺留問題步驟。

3.改進(jìn)藥品零售服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠(yuǎn)微笑服務(wù)

⑵像對待情人一樣對待顧客。⑶開展人性化服務(wù) ⑷實施 “品牌化服務(wù)” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發(fā)揮藥師作用，保障咨詢、指導(dǎo)。

⑺從長遠(yuǎn)考慮，培訓(xùn)一線服務(wù)人員，為其“充電”，提升其服務(wù)能力。⑻擴充服務(wù)內(nèi)涵。⑼擴展服務(wù)范圍。⑽推行強化專業(yè)服務(wù)。⑾實行服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ⑿服務(wù)挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運用信息技術(shù)助跑，一步直達(dá)客戶。⒂激發(fā)消費者的購買沖動 ⒃使消費者參與購買決策 ⒄與消費者建立親密的伙伴關(guān)系 ⒅關(guān)心消費者家人健康 ⒆提供便利的措施