第一篇：銀行神秘顧客培訓要點

神秘顧客培訓要點

神秘顧客調查對于銀行營業(yè)廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問題：監(jiān)督監(jiān)測銀行網(wǎng)點環(huán)境、設施及服務質量，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務短板；

2、實現(xiàn)獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業(yè)務素質、服務技能和態(tài)度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進；

3、保持壓力：通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調查對銀行的長遠發(fā)展起著舉足輕重的作用，開元研究，成立于2002年，是國內(nèi)專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經(jīng)驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務行業(yè)。銀行神秘顧客調研方案是其全新方案。以下則是其就神秘顧客培訓環(huán)節(jié)具體方案設計及要求。

神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業(yè)務知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第二篇：銀行神秘顧客調查質量控制要點

銀行神秘顧客調查質量控制要點

神秘顧客調查對于銀行營業(yè)廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問題：監(jiān)督監(jiān)測銀行網(wǎng)點環(huán)境、設施及服務質量，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務短板；

2、實現(xiàn)獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業(yè)務素質、服務技能和態(tài)度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進；

3、保持壓力：通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述，銀行營業(yè)廳網(wǎng)站進行神秘顧客調查有著重大的意義。因此，對于銀行來說找一家專業(yè)的市場調研公司對其長遠發(fā)展有著舉足輕重的作用。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其就神秘顧客調查質量控制一環(huán)節(jié)具體方案設計及要求。神秘顧客調查質量控制要點

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準確性的第一要求；

2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾；

3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響；

4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機、微型攝像機等；

5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正；

6、建立問題反饋和補救機制。

第三篇：神秘顧客培訓內(nèi)容

神秘顧客培訓內(nèi)容

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對企業(yè)的長遠發(fā)展起著決定性的作用。神秘顧客是開元研究市場調研公司研究服務項目之一。

開元研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

“神秘顧客”培訓內(nèi)容

服務質量知識

行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

相關業(yè)務知識

包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；

行為、心理常識

使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

調查技巧

服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第四篇：銀行神秘顧客調研流程

銀行神秘顧客調研流程

神秘顧客，可以幫助企業(yè)了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)。因此，從企業(yè)的長遠發(fā)展來考慮，做神秘顧客調查是非常重要的，開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調研公司，具有豐富神秘顧客訪問項目經(jīng)驗。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其調查流程具體方案設計。

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網(wǎng)點，觀察網(wǎng)點外部標識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網(wǎng)點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內(nèi)；

第二步：進入網(wǎng)點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經(jīng)理服務及真實感受，考察大堂經(jīng)理服務質量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標識指引、功能分區(qū)、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現(xiàn)場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經(jīng)理詢問理財產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業(yè)務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業(yè)務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網(wǎng)點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

第五篇：銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調查

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調查

通過神秘顧客的監(jiān)測，一方面可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；另一方面，專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。因此，神秘顧客調查對銀行的長遠發(fā)展是非常重要的。擁有12年市場調研經(jīng)驗的開元研究同時也是國內(nèi)專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經(jīng)驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產(chǎn)及其它窗口服務行業(yè)。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案。銀行神秘顧客調查內(nèi)容

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測對象：

主要有硬件設施監(jiān)測（包括：形象標識、廳內(nèi)外環(huán)境、設施設備）和工作人員監(jiān)測（柜臺人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、安保人員）

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測內(nèi)容：

硬件設施監(jiān)測

工作人員監(jiān)測

銀行神秘顧客調查的方法和流程

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調查方法：

銀行營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外較常用的服務窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。

操作方法為選派對銀行服務有深刻了解、并經(jīng)過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務狀況，并在此基礎上完成測評問卷。

銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網(wǎng)點，觀察網(wǎng)點外部標識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網(wǎng)點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內(nèi)；

第二步：進入網(wǎng)點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經(jīng)理服務及真實感受，考察大堂經(jīng)理服務質量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標識指引、功能分區(qū)、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現(xiàn)場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經(jīng)理詢問理財產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業(yè)務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業(yè)務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網(wǎng)點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

銀行神秘顧客調查的質量控制

神秘顧客調查質量控制要點

1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準確性的第一要求；

2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾；

3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響；

4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機、微型攝像機等；

5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正；

6、建立問題反饋和補救機制。

神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業(yè)務知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。