第一篇：銀行神秘顧客監(jiān)測量表-考核細節(jié)舉例

銀行神秘顧客監(jiān)測量表-考核細節(jié)舉例

神秘顧客調查對于銀行營業(yè)廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問題：監(jiān)督監(jiān)測銀行網點環(huán)境、設施及服務質量，及時發(fā)現(xiàn)網點服務短板；

2、實現(xiàn)獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業(yè)務素質、服務技能和態(tài)度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進；

3、保持壓力：通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；4提升管理：專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述，銀行營業(yè)廳網站進行神秘顧客調查有著重大的意義。因此，對于企業(yè)來說找一家專業(yè)的市場調研公司對其長遠發(fā)展有著舉足輕重的作用。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業(yè)。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其就神秘顧客監(jiān)測表一環(huán)節(jié)具體方案設計。

考查內容及考核點或細節(jié)描述

網店員工儀容儀表（9分）

1、著裝統(tǒng)一：營業(yè)人員穿著統(tǒng)一的服裝。（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）

2、著裝整潔：營業(yè)人員服裝整潔，內衣不得顯露在顱口外，男員工襯衣下擺不得外露。

3、工號牌：營業(yè)人員需佩戴統(tǒng)一的工號牌，要求工作號牌佩戴端正。

4、配飾：男員工手腕部不得佩戴手表以外的飾物，男女員工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇異戒指，女員工項鏈不得顯露在領口外。

5、儀容：儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、使用濃烈香水、頭發(fā)燙染夸張的異形異色，過肩頭發(fā)需盤起或整理成束，男員工不得留長發(fā)、燃異色、剃光頭、留胡須。大堂經理服務

親和力（6分）

1、接遞：不得單手接遞單據、名片等物品，嚴禁出現(xiàn)扔、拋、甩的動作。

2、態(tài)度：態(tài)度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過于生硬、態(tài)度冷漠。

3、微笑服務：辦理業(yè)務時自然微笑。

服務主動性（8分）

1、主動詢問客戶需求：大堂經理未接待其他客戶時，應當主動向客戶提問：“請問您辦什么業(yè)務/需要我?guī)兔?”、“需要我?guī)兔φ埜嬖V我，好嗎？”等。

2、主動引導客戶分流：根據客戶業(yè)務種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務區(qū)。

3、主動提供填單輔導：大堂經理接待其他客戶時，應當主動知道客戶填寫業(yè)務憑證。

第二篇：銀行神秘顧客調研流程

銀行神秘顧客調研流程

神秘顧客，可以幫助企業(yè)了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務性行業(yè)。因此，從企業(yè)的長遠發(fā)展來考慮，做神秘顧客調查是非常重要的，開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調研公司，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其調查流程具體方案設計。

銀行營業(yè)廳網點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網點，觀察網點外部標識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內；

第二步：進入網點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經理服務及真實感受，考察大堂經理服務質量；觀察廳內環(huán)境衛(wèi)生、標識指引、功能分區(qū)、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現(xiàn)場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品，并考察客戶經理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業(yè)務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業(yè)務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

第三篇：銀行神秘顧客培訓要點

神秘顧客培訓要點

神秘顧客調查對于銀行營業(yè)廳的服務檢測起到非常重要的作用：

1、發(fā)現(xiàn)問題：監(jiān)督監(jiān)測銀行網點環(huán)境、設施及服務質量，及時發(fā)現(xiàn)網點服務短板；

2、實現(xiàn)獎懲：暗訪結果為銀行客戶提供數據支撐，結合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業(yè)務素質、服務技能和態(tài)度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務質量的改進；

3、保持壓力：通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；

4、提升管理：專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

綜合以上所述重要的作用，神秘顧客調查對銀行的長遠發(fā)展起著舉足輕重的作用，開元研究，成立于2002年，是國內專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業(yè)。銀行神秘顧客調研方案是其全新方案。以下則是其就神秘顧客培訓環(huán)節(jié)具體方案設計及要求。

神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業(yè)務知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第四篇：銀行營業(yè)廳網點神秘顧客調查

銀行營業(yè)廳網點神秘顧客調查

通過神秘顧客的監(jiān)測，一方面可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務質量；另一方面，專業(yè)的咨詢公司結合神秘顧客提供的資料，能夠對企業(yè)進行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。因此，神秘顧客調查對銀行的長遠發(fā)展是非常重要的。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業(yè)。銀行神秘顧客調查方案是開元研究全新方案。銀行神秘顧客調查內容

銀行營業(yè)廳網點神秘顧客監(jiān)測對象：

主要有硬件設施監(jiān)測（包括：形象標識、廳內外環(huán)境、設施設備）和工作人員監(jiān)測（柜臺人員、大堂經理、客戶經理、安保人員）

銀行營業(yè)廳網點神秘顧客監(jiān)測內容：

硬件設施監(jiān)測

工作人員監(jiān)測

銀行神秘顧客調查的方法和流程

銀行營業(yè)廳網點神秘顧客調查方法：

銀行營業(yè)廳測評采用目前國內外較常用的服務窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業(yè)的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到指定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的全過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。

操作方法為選派對銀行服務有深刻了解、并經過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務狀況，并在此基礎上完成測評問卷。

銀行營業(yè)廳網點神秘顧客調查流程：

第一步：“神秘顧客”到達指定網點，觀察網點外部標識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網點門頭照片，打開錄音、錄像設備，準備進入廳內；

第二步：進入網點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經理服務及真實感受，考察大堂經理服務質量；觀察廳內環(huán)境衛(wèi)生、標識指引、功能分區(qū)、設施設備等，并感受人員服務情況，考察現(xiàn)場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產品，觀看宣傳信息，感受主動服務和營銷能力。找機會向客戶經理詢問理財產品，并考察客戶經理服務質量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業(yè)務，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務情況。業(yè)務辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認影音資料的完整情況，歸檔。

銀行神秘顧客調查的質量控制

神秘顧客調查質量控制要點

1、避免身份暴露是保證收集到數據準確性的第一要求；

2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾；

3、調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響；

4、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數碼錄音筆、相機、微型攝像機等；

5、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正；

6、建立問題反饋和補救機制。

神秘顧客培訓要點

1、服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2、相關業(yè)務知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4、調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第五篇：神秘顧客調查考核

神秘顧客評估管理辦法

1.目的建立神秘顧客評估機制，客觀地檢查出分店存在的問題，找出與競爭對手在服務、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競爭力，制定本辦法。

2.適用范圍

適用于**********有限公司所有分店。

3.職責

3.1質量管理經理負責神秘顧客調查內容的設計、修改。

3.2質量管理主管負責組織神秘顧客的培訓、調查安排及評估、勞務報酬計

算。

3.3區(qū)域（督導）經理負責對存在問題的分店進行處罰并組織整改，提出改

善措施。

3.4人力資源部負責神秘顧客的招聘與勞務報酬的發(fā)放，培訓教練組配合營

運管理部組織分店員工開展相關培訓。

4.依據

4.1《門店服務禮儀規(guī)范》

4.2《督導巡店管理辦法》

4.3《GSP巡店檢查管理辦法》

5.內容

5.1神秘顧客招聘

5.1.1神秘顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會說普通話。

5.1.2神秘顧客來源

5.1.2.1首選公司試用期新員工；

5.1.2.2內部員工親屬；

5.1.2.3本地大中專院校在讀學生；

5.1.2.4公司會員。

5.2神秘顧客的培訓

神秘顧客由質量管理主管組織培訓，培訓的內容包括：

5.2.1詳細設定的分店巡店路線；

5.2.2詳細設定的調查項目及評分標準(以《神秘顧客調查表》內容為準)；

5.2.3記錄方法的培訓及規(guī)定《神秘顧客調查表》提交的時間；

5.2.4調查項目的現(xiàn)場模擬訓練。

5.3神秘顧客的錄用

5.3.1經模擬訓練測評后對5.2項培訓內容基本掌握的神秘顧客方可正式

錄用。

5.3.2外部兼職神秘顧客經錄用后由人力資源部與之簽訂服務協(xié)議書，明

確其職責、義務、薪資等內容。

5.4神秘顧客薪資及費用規(guī)定

5.4.1外部兼職神秘顧客無底薪，實行計件工資,每調查一家珠海市區(qū)分

店給予X元勞務費，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予X元勞務費，出勤天予以報銷中餐補助，統(tǒng)一標準為每天X元，報銷市內公交車費。

5.4.2試用期新員工擔任神秘顧客的，按正常出勤處理，報銷市內公交車

費，不補助餐費。

5.4.3在公司安排下的購物體驗費用憑購買實物及購物小票報銷。

5.4.4神秘顧客費用由質量管理主管統(tǒng)一制作報表，經審批后報銷。

5.5調查程序及規(guī)定

5.5.1調查周期

5.5.1.1自營分店每月每店調查不少于1次。

5.5.1.2自營分店商圈內選1家主要競爭對手分店，每月調查不應少于

1次。

5.5.2《神秘顧客調查表》設計的主要內容

5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳

列、海報張貼等。

5.5.2.2營業(yè)員對藥品知識的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、適應癥。

5.5.2.3店內商品品類的主要賣點與競爭對手的優(yōu)劣勢，設置調查場景。

5.5.2.4營業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷活動及競爭對手的促銷活動，分店的氣氛營造與競爭對手的差別。

5.5.2.5營業(yè)員的服務態(tài)度、儀容儀表。

5.5.2.6《神秘顧客調查表》每季度根據調查評估結果將調查重點內容

作適當調整。

5.5.2.7《神秘顧客調查表》設計總分為100分，調查內容按重要程度

分帶★號的關鍵條款和一般條款。

5.5.3調查路線由質量管理主管統(tǒng)一安排，并在調查路線安排表上注明調

查分店名稱及競爭對手名稱，詳細地址及公交路線圖。

5.5.4購物體驗購買商品規(guī)定

5.4.4.1購物體驗所購買商品清單由質量管理部經理提出方案，質量管

理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。

5.4.4.2購物體驗所購買商品每分店最多1個商品，數量為1個，金額

應控制在5元內。

5.4.4.3購買的商品由質量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報銷

后作為工會的活動用品處理。

5.6調查結果評估

5.6.1神秘顧客必須于調查的第二天將填制完整的《神秘顧客調查表》

上交質量管理主管。

5.6.2質量管理主管在收到《神秘顧客調查表》后2個工作日內進行評

估，審查內容是否齊全，是否真實、客觀反映分店和競爭對手的情況，并完成評估總結。

5.6.3質量管理主管在2天內匯總調查結果，經總裁助理審閱后，交區(qū)

域（督導）經理，區(qū)域（督導）經理在15個工作日內對存在問題的分店組織整改并跟蹤改善結果。

5.6.4分店對神秘顧客評估結果有異議的，必須于收到調查結果后1個

工作日內反饋給質量管理主管，質量管理主管調查確認后在《神秘顧客調查表》上備注。

5.7神秘顧客的更換

5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調查表》填寫不完整，數據不真實，視情況及時更換。

5.7.2當有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識穿，質量管理部必須

更換神秘顧客調查路線或更換神秘顧客；

6.獎罰

6.1.神秘顧客在日常調查中，對違反《神秘顧客調查表》中條款經查證屬

實,按按《督導巡店管理辦法》、《GSP巡店檢查管理辦法》及相關制度進行獎罰。

6.2.《神秘顧客調查表》結果作為分店CPI考核指標，評分達到80分的分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達到90分（含）以上的分店獎勵分店CPI 5分/次，評分低于60分的扣除分店CPI 5分/次，該激勵與店經理、店助的當月績效獎金掛鉤計算；如區(qū)域（督導）經理轄區(qū)內的分店當月評分低于60分店數達到3家,給予區(qū)域（督導）經理50-100元罰款。

7.附加文件

7.1《神秘顧客調查表》

7.2《神秘顧客勞務協(xié)議書》