第一篇：熱線服務(wù)規(guī)范

壹、目的：應(yīng)答顧客有關(guān)咨詢，受理所售商品售后服務(wù)事宜，解決顧客電話投訴，追蹤各類電器托運和廠商售后服務(wù)狀況，并建立顧客檔案。

貳、適用范圍：各分店

叁、分機(jī)號碼及地點設(shè)置：售后服務(wù)熱線分機(jī)號碼為各店總機(jī)轉(zhuǎn)315，地點設(shè)在售后服務(wù)中心，無人接聽可自動轉(zhuǎn)接至客服辦公室505分機(jī)。

肆、315監(jiān)管范圍：

提供賣場商品咨詢服務(wù)、解答顧客疑問、處理顧客因商品質(zhì)量、服務(wù)不滿造成的投訴，監(jiān)管大家電+承托商品具體為：電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、音響、電熱水器、（50升以上）排油煙機(jī)、煤氣灶、跑步機(jī)、沙發(fā)、保險柜等

伍：服務(wù)人員要求及設(shè)備設(shè)置：

一、服務(wù)人員要求：售后服務(wù)熱線服務(wù)人員至少2人，隸屬于客服部顧客服務(wù)課。性別不限，需口齒清楚，親切、耐心、溝通能力強、會講普通話，有一定的家用電器知識。

二、設(shè)備設(shè)置：電話兩部：一部僅限接聽電話，分機(jī)號碼為315（維修設(shè)定），另一部513可打外線用于回訪顧客。

陸、崗位職責(zé)：

一、提供顧客咨詢服務(wù)，包括商品信息、會員卡查詢、檔期活動等。

二、受理顧客對任意商品的電話投訴，簡單咨詢當(dāng)場解決，當(dāng)場無法處理的投訴，記錄在<顧客申訴記錄表>中，上報課長，直至解決為止。接受電器及承托的大件商品質(zhì)量，售后服務(wù)等方面的電話咨詢和投訴，作業(yè)流程同上。

三、店內(nèi)電器商品維修點的資料，回復(fù)顧客有關(guān)維修點相關(guān)問題的咨詢。

四、使用513分機(jī)對當(dāng)日S181報表托運回訪、預(yù)計安裝日次日產(chǎn)生的S184顧客安裝、質(zhì)量報表回訪，商品質(zhì)量15天、60天產(chǎn)生的S182報表回訪。

五、S181、S184、S182、報表回訪資料的電腦錄入，并處理顧客反饋意見。

六、憑托運單顧客聯(lián)的回執(zhí)單，進(jìn)行電腦銷單作業(yè)。

七、因電器質(zhì)量問題發(fā)生的顧客換貨，換貨操作流程中物品攜出單歸還。

八、追蹤家電預(yù)售商品的訂貨和到貨情況，保證執(zhí)行托運單上對顧客承諾的到貨時間。

柒、315服務(wù)人員工作流程：

一、顧客資詢

接聽電話語術(shù)：‘您好！X潤發(fā)售后服務(wù)熱線，敝姓X，很高興為您服務(wù)’，專心傾聽對方咨詢內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時的以‘嗯’‘是’‘對’等助詞表示我們的專心傾聽，主動的提供協(xié)助，解答顧客疑問。

二、一般商品質(zhì)量問題電話投訴

接受投訴

|簡單判斷

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|無法立即處理

|

承諾退換或上門處理填寫顧客申訴記錄表

|

顧客服務(wù)課長追蹤

|

處理結(jié)果反饋給顧客

|

至顧客滿意

三、售后報表回訪

1、售后服務(wù)人員按照當(dāng)日列印之S181托運服務(wù)回訪報表，逐一對報表顧客資料進(jìn)行電話回訪，如當(dāng)天未聯(lián)系到顧客，應(yīng)在一周內(nèi)不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對商品及售后服務(wù)的意見，記錄在S181托運服務(wù)回訪報表上，并簽名和日期。

2、售后服務(wù)人員按照列印之S184安裝服務(wù)回訪報表，逐一對報表顧客資料進(jìn)行安裝服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話回訪，如當(dāng)天未聯(lián)系到顧客，應(yīng)在一周內(nèi)不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對家電售后安裝服務(wù)的意見，記錄在S184安裝服務(wù)回訪報表上，并簽名和日期。

3、S181、S184回訪完畢后，售后服務(wù)人員將顧客資料錄入電腦銷單，電腦系統(tǒng)在15天與60天自動產(chǎn)生S182商品質(zhì)量回訪報表，逐一對報表顧客資料進(jìn)行商品質(zhì)量電話回訪，如當(dāng)天未聯(lián)系到顧客，應(yīng)在一周內(nèi)不同的時段再次電訪，直至接通顧客電話，了解顧客對家電商品質(zhì)量的意見，并如實記錄顧客意見在S182商品質(zhì)量回訪報表上，并簽名和日期，同樣簽名和日期。

4、S181、S184、S182報表電訪顧客認(rèn)可滿意的，資料存檔，滿一年后，由顧客服務(wù)課長監(jiān)督銷毀。

5、顧客反饋意見需追蹤處理的，應(yīng)單獨記錄于<顧客申訴記錄表>，并于表頭邊注明顧客檔案編號，待追蹤處理完畢后再于顧客檔案備注欄記錄處理結(jié)果，然后將<顧客申訴記錄表>附于相應(yīng)顧客檔案之后，一并存檔。

6、打來投訴電話的，應(yīng)記錄在<顧客申訴記錄表>中，并追蹤處理結(jié)果，若有顧客購買資料的按以上條款歸檔處理。

7、存檔資料應(yīng)按日期裝訂，順序存放，以備查閱。

捌、售后熱線服務(wù)人員崗位培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)人員設(shè)定

一、托運、安裝后電話追蹤的內(nèi)容

1、托運追蹤內(nèi)容：

托運是否準(zhǔn)時，商品是否完好，有無另收費用，是否服務(wù)周到。

2、安裝追蹤內(nèi)容：

是否準(zhǔn)時安裝是否合理，是否正常使用。

二、<接聽顧客投訴操作流程>和<回訪顧客操作流程>（附后）由顧客服務(wù)課長負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

三、服務(wù)話術(shù)，由顧客服務(wù)課長負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

四、各分類電器商品的分類名稱及基本品牌常識，由電器課長負(fù)責(zé)培訓(xùn)。

五、熟悉各類電器商品在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)地點及電話，由電器課負(fù)責(zé)提供。

六、崗位培訓(xùn)時間為三天，經(jīng)電器課長、顧客服務(wù)課長檢核合格后上崗。玖、回訪顧客操作流程

回訪顧客操作流程

依S181托運服務(wù)回訪報表、S184安裝服務(wù)回訪報表撥通顧客電話→無人接聽，換時段或換日期再次撥打→接通電話，問好、自我介紹，按照報表顧客資料上 的內(nèi)容，咨詢顧客對所購商品的質(zhì)量及運送、安裝的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

↓↓

不滿意滿意，致謝，結(jié)束

↓

傾聽顧客意見并詳實記錄

↓

將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形

↓

將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)顧客詢問處理情形）

↓

處理完畢的<顧客回訪記錄表>存檔

拾、接聽顧客投訴操作流程

接聽顧客投訴操作流程

顧客來電（鈴響不過三聲）

↓

接聽（自我介紹），傾聽顧客意見→能回答可立即回答并致謝

↓

不能立即回答，將顧客意見及聯(lián)絡(luò)方式記錄在申訴表中。

↓

將顧客意見反饋給相關(guān)主管并追蹤處理情形

↓

將處理結(jié)果反饋給顧客（或聯(lián)絡(luò)顧客詢問處理情形）→未處理繼續(xù)追蹤。↓

處理完畢的<顧客申訴記錄表>與<顧客回訪記錄表>一同存檔。

處理完畢的<顧客申訴記錄表>與<顧客回訪記錄表>一同存檔。

拾壹、S182商品質(zhì)量回訪報表兩月后回訪話術(shù)：

您好！我是×潤發(fā)的售后服務(wù)人員，打擾您一下，請問您在我們賣場購買××商品后，對我們的售后服務(wù)滿意嗎？還有什么需要我們幫助嗎？謝謝！

拾貳、使用表單

一、顧客申訴登記表

(EOF):

第二篇：市長熱線服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)分析報告

12345市長熱線服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)分析報告

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司

2013年3月

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息通信技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，市民與政府的溝通方式也在改變。政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求應(yīng)運而生。通過政府市長熱線不僅可了解老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)等民生熱點，還可有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于提高行政部門的執(zhí)行力，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

東營市市長公開電話辦公室組建于2009年5月，同年8月25日，“12345”市長公開電話正式開通。主要受理市民通過電話、短信、傳真等形式對政府及其部門單位工作職責(zé)、辦事程序和政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活中發(fā)生的應(yīng)由政府及其部門單位解決的問題或辦理的事項；對政府及其部門單位工作人員的投訴、舉報以及其他需要政府協(xié)調(diào)解決的問題。同時，承辦省長信箱、網(wǎng)上民聲轉(zhuǎn)辦事項，負(fù)責(zé)市長信箱事項辦理工作。

市長公開電話辦公室現(xiàn)有工作人員20名，設(shè)坐席21個（前臺16個，后臺3 個，備用2個）。各縣（區(qū)）政府、市屬開發(fā)區(qū)管委會、市政府各組成部門以及與市民生產(chǎn)生活密切相關(guān)的109家部門單位為市長公開電話的網(wǎng)絡(luò)成員單位，形成了以市長公開電話辦公室為主體，網(wǎng)絡(luò)成員單位相互聯(lián)系配合的工作網(wǎng)絡(luò)。技術(shù)網(wǎng)絡(luò)依托東營市城域網(wǎng)，采用具有國際先進(jìn)水平的Avaya8730交換機(jī)和CTI平臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建起呼叫中心系統(tǒng)。

市政府領(lǐng)導(dǎo)對市長公開電話工作高度重視。市長公開電話辦公室認(rèn)真貫徹執(zhí)行市政府領(lǐng)導(dǎo)的指示和市政府辦公室黨組的決策部署，緊緊圍繞全市工作大局，解放思想，開拓進(jìn)取，大膽探索，勇于創(chuàng)新。不斷完善工作制度，規(guī)范辦理流程，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。全體工作人員秉承“每電必接，每接必辦，每辦必果，每果必復(fù)”的服務(wù)承諾，積極受理、認(rèn)真辦理群眾來電、來信。截至2012年8月25日，共受理群眾來電74671件，辦結(jié)率99.95%，群眾滿意率99.79%。收到感謝來電587件，錦旗4面。市長公開電話已成為黨和政府與人民群眾密切聯(lián)系的連心橋。辦理省長信箱來信43件、市長信箱來信1252件、網(wǎng)上民聲反映的問題108件，切實為市民群眾解決了大量工作、生活中遇到的困難和問題，充分發(fā)揮了市長公開電話“形象代言人、民生直通車、決策信息源、行風(fēng)監(jiān)測儀、發(fā)展助推器”的功能和作用?！奥牥傩招穆暎瑯湔蜗蟆?，打造市政府為民服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌是市長公開電話人不懈的追求。市長公開電話辦公室全體工作人員將始終堅持“群眾利益無小事”的工作原則，為百姓解難，以實際行動服務(wù)于黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)，為構(gòu)建和諧東營發(fā)揮積極作用。

12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)采用獨享的政務(wù)熱線呼叫中心平臺、專用管理體系、專用話務(wù)員服務(wù)。同步建成網(wǎng)上12345市長熱線，提供網(wǎng)上受理、查詢、評價等功能，豐富信息溝通的渠道，同時隨著應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展，實現(xiàn)與電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)合，并可作為數(shù)字城管、應(yīng)急聯(lián)動等系列重大政務(wù)信息化項目的外延，實現(xiàn)呼叫中心的一專多能，節(jié)省政府資金投資。

利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，通過12345政府熱線服務(wù)系統(tǒng)，市民可向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報等事項，建立政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道?！?2345”熱線電話一直受到群眾的稱贊，并已成為政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、加強監(jiān)督、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強了市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”的良好形象。目前，政府各部門都是自行公布本部門的熱線電話，市民常常會因為不清楚事情歸哪個部門管而發(fā)生“張冠李戴”、“投訴無門”的情況。為提高政府公共服務(wù)水平和行政效率，為市民提供便民、利民服務(wù)，各地政府可依托中國電信安徽公司強大的通信網(wǎng)絡(luò)、豐富的呼叫中心管理及運營經(jīng)驗，整合政府部門現(xiàn)有公開電話資源的方式，高標(biāo)準(zhǔn)、分階段地建設(shè)政府12345市長熱線系統(tǒng)。

12345市長熱線系統(tǒng)是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺。主要負(fù)責(zé)處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、建議或意見、求助等來電。

12345市長熱線系統(tǒng)與未整合的政府部門公開電話系統(tǒng)、政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會生活服務(wù)熱線電話系統(tǒng)之間是獨立運作、相互補充、相互聯(lián)動的關(guān)系。

原先政府部門熱線較多，分別從不同的局向、不同的程控交換機(jī)型接入中國電信程控交換網(wǎng)絡(luò)。若要將政府其他熱線與12345整合在確保話務(wù)不中斷的情況下，碼號的統(tǒng)計、路由指向都是需要花費大量時間和精力進(jìn)行精心考慮和準(zhǔn)備的。

12345市長熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標(biāo)是為市民提供全方位、全天候、高效率的政府公開電信服務(wù)，做到市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)；市民來電在15秒內(nèi)接通率達(dá)到80%以上，達(dá)到國內(nèi)外通行的、市民比較滿意的標(biāo)準(zhǔn)；通過黨政機(jī)關(guān)專網(wǎng)實現(xiàn)政府公開電話系統(tǒng)與市政府應(yīng)急電話系統(tǒng)、社會生活服務(wù)熱線系統(tǒng)的互聯(lián)互通，最大限度提高公共電話服務(wù)的覆蓋率。

12345市長熱線系統(tǒng)整合方式

1、啟用全國統(tǒng)一的12345政府熱線電話號碼

市政府市長熱線系統(tǒng)啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼12345，實行24小時人工接聽，集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。

2、建立資料庫，規(guī)范來電事項處理程序

建立政府事務(wù)常見問題電腦資料庫。各部門負(fù)責(zé)將本單位的常見問題編輯成規(guī)范答案，供市政府市長熱線電話系統(tǒng)使用。熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門制訂資料更新、管理及相關(guān)責(zé)任追究等方面的規(guī)定，報市政府審定后以政府規(guī)范性文件形式發(fā)布實施。

規(guī)范來電事項處理程序。市政府市長熱線系統(tǒng)設(shè)前臺人工接聽坐席和后臺電話處理坐席。前臺接電人員依據(jù)資料庫的規(guī)范答案回答市民咨詢類來電，直接答復(fù)率達(dá)到80%以上。資料庫中無現(xiàn)成答案的咨詢類來電，由接電人員轉(zhuǎn)后臺處理人員處理，后臺處理人員負(fù)責(zé)向相關(guān)責(zé)任部門尋求規(guī)范答案并電話答復(fù)來電人。投訴或批評建議性質(zhì)的市民來電，市政府市長熱線電話系統(tǒng)按照《信訪條例》的規(guī)定及“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，由后臺處理人員網(wǎng)上轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)；有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)來電人，并按要求告知公開電話管理機(jī)構(gòu)。重要或復(fù)雜的投訴和批評建議事項，由后臺處理人員按《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。3、12345市長熱線系統(tǒng)管理機(jī)構(gòu)

12345市長熱線系統(tǒng)設(shè)若干人工接聽席位（前臺）和配備必要的公開電話處理人員（后臺），主要負(fù)責(zé)市民來電事項轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，綜合分析來電情況，反映重要信息等工作。市政府市長熱線管理機(jī)構(gòu)的建制、職能、編制等，由市編辦研究解決。即將建設(shè)的市、區(qū)城管局?jǐn)?shù)字城管系統(tǒng)將成為是市政府市長熱線系統(tǒng)的分部。

通過深入分析了市政府12345市長熱線系統(tǒng)的建設(shè)需求，我們認(rèn)為該項目需求主要歸納為以下要點：

1、通過成熟的、專業(yè)化的呼叫中心外包服務(wù)，快速完成12345市長熱線系統(tǒng)建設(shè)；

2、通過借助具有豐富人員管理經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，實現(xiàn)接電人員的系統(tǒng)化招聘、培訓(xùn)、激勵、考核及職業(yè)規(guī)劃管理，建設(shè)穩(wěn)定、和諧的12345市長熱線系統(tǒng)團(tuán)隊；

3、通過借助具有豐富運營經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先的現(xiàn)場、話務(wù)、排班、流程、績效管理及熱線文化建設(shè)，提升12345市長熱線系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量，打造一流的市政府公開電話系統(tǒng)；

4、通過借助擁有強大實力的技術(shù)隊伍和大規(guī)模呼叫中心維護(hù)經(jīng)驗的大型服務(wù)提供商，全面保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性，樹立市政府高效為民的服務(wù)形象； 具備成熟的運營管理和熱線整合經(jīng)驗

東營瀚洋通訊信息有限公司具有長期從事電信級呼叫中心建設(shè)、管理、運營、維護(hù)的經(jīng)驗，具有完善的、成功運行多年的運營維護(hù)體制、規(guī)章制度及流程。東營瀚洋通訊信息有限公司通過自建、管理的10000號平臺、114呼叫平臺、160信息平臺，積累了豐富的運營管理經(jīng)驗。

具備豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗和資源優(yōu)勢

作為東營唯一的呼叫中心外包商，東營瀚洋通訊信息有限公司不僅僅擁有自營項目的呼叫中心管理經(jīng)驗，我們完全能夠理解各級政企單位不同的文化和多樣化的服務(wù)需求。

為政府提供專用平臺，10000號提供場點備份、與電子政務(wù)、數(shù)字城管、114便民熱線結(jié)合。能為電子工作流系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)及回訪和信息采集系統(tǒng)的開發(fā)，乃至業(yè)務(wù)軟件集成和新功能開發(fā)提供有力保障。

能夠提供穩(wěn)定可靠的整體解決方案

東營瀚洋通訊信息有限公司作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運營商，擁有豐富的語音和數(shù)據(jù)資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“12345”市長熱線項目提供從系統(tǒng)平臺資源、碼號資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。具備強大的技術(shù)保障能力

東營瀚洋通訊信息有限公司摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的經(jīng)驗，擁有一支實力強大的技術(shù)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開發(fā)技術(shù)，并在自用的10000號平臺、114號碼百事通平臺、160信息平臺的實際維護(hù)與開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。具備多樣化的保障措施

東營瀚洋通訊信息有限公司可結(jié)合自身優(yōu)勢，為“12345”市長熱線系統(tǒng)提供多場點備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種保障措施；作為“12345”市長熱線項目與生活服務(wù)熱線的共同承載者，將順利實現(xiàn)兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經(jīng)驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“12345”市長熱線打造成為獨具特色的城市名片。

呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)方案

系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：

“12345”系統(tǒng)建設(shè)的目的是運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)一個綜合性強、穩(wěn)定性高、擴(kuò)展性良好的政府服務(wù)交互平臺，該平臺能支持包括電話、短信、EMAIL、互聯(lián)網(wǎng)等多種手段的接入方式，并成為集中式管理的數(shù)據(jù)中心。利用該平臺政府可以有效地做到7×24小時的全天候受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，提供政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南及查詢相關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)。

政府部門能通過12345系統(tǒng)平臺對各類信息進(jìn)行儲存、匯總、分析，對群眾反映熱點和難點問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，實現(xiàn)對各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)的監(jiān)督，對提高民眾對政府工作的滿意率，對維護(hù)黨和政府的形象起到積極作用。

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司作為本地最大的數(shù)據(jù)及固話業(yè)務(wù)運營商，擁有豐富的語音、數(shù)據(jù)、線路資源，以及可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)軟硬件合作伙伴，可為“12345”市長熱線項目提供從系統(tǒng)平臺資源、碼號資源、線路資源、業(yè)務(wù)流程設(shè)計開發(fā)、坐席場地辦公場地提供、呼叫中心運營管理咨詢到系統(tǒng)支撐維護(hù)等全方位的解決方案?？蓮恼w上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的 “12345”市長熱線建設(shè)系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性、保密性高必將高于其他通信方式。

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司摸索并積累了大量系統(tǒng)維護(hù)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計的經(jīng)驗，擁有一支實力強大的技術(shù)隊伍，掌握全面的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)與開發(fā)技術(shù)，并在自用的10000號平臺、114號碼百事通平臺、160信息平臺的實際維護(hù)與開發(fā)中積累了豐富的經(jīng)驗。

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司可結(jié)合自身優(yōu)勢，為“12345”市長熱線系統(tǒng)提供多場點備份、技術(shù)支撐和咨詢、專業(yè)培訓(xùn)課程等多種增值服務(wù)；作為“12345”市長熱線項目與生活服務(wù)熱線的共同承載者，將順利實現(xiàn)兩者的無縫對接；借助豐富的資源及經(jīng)驗優(yōu)勢，中國電信可以協(xié)助政府將“12345”市長熱線打造成為獨具特色的城市名片。

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司深入分析了市政府12345市長熱線系統(tǒng)建設(shè)項目的業(yè)務(wù)需求，以國際上呼叫中心業(yè)界最為權(quán)威的呼叫中心管理模型為基礎(chǔ)，為12345市長熱線系統(tǒng)量身定做了五層體系結(jié)構(gòu)的綜合解決方案：

1.高可靠的系統(tǒng)平臺建設(shè)解決方案 2.高適用性的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 3.高保障的場地解決方案 4.高水準(zhǔn)的人員解決方案 5.高效能的運營管理解決方案

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司將專門成立12345市長熱線系統(tǒng)項目團(tuán)隊，全力保障項目質(zhì)量與安全，在最短時間內(nèi)完成方案部署。

東營瀚洋通訊信息服務(wù)有限公司一定能夠以本地專業(yè)的呼叫中心場地解決方案為基礎(chǔ)，憑借業(yè)界領(lǐng)先的運營管理體系，充分合理利用軟硬件資源，與市政府共同建設(shè)符合國際化標(biāo)準(zhǔn)，滿足政府要求，市民高度滿意的12345市長熱線系統(tǒng)，為社會提供良好的政府公共服務(wù)，同時為市政府節(jié)約行政綜合成本，提高行政效率。與市政府共同將12345市長熱線打造成為政府的城市名片。

第三篇：創(chuàng)建校園心理熱線服務(wù)活動策劃書

一、活動背景

在我們的生活中，不可避免會遇到這樣那樣的問題。有些問題，我們輕而易舉便解決了，然而，有些問題卻看似容易做時難。步入大學(xué)，便開始了獨立生活。在這漫漫路途中，你是否也一籌莫展過？是否也曾無奈無助過？別擔(dān)心，文法學(xué)院青年志愿者在你身邊。為此，文法青年志愿者協(xié)會建立了愛心電話平臺，幫助解決你的問題，為你服務(wù)。

二、活動目的1、為困境中的你提供一個服務(wù)平臺

2、關(guān)愛同學(xué)，關(guān)注生活，關(guān)心你

3、弘揚青年志愿者的奉獻(xiàn)精神，把青年志愿者精神發(fā)揚光大

三、活動主題

關(guān)注生活，更關(guān)心你，正在你身邊

四、活動對象

東華理工大學(xué)全體學(xué)生

五、活動時間

時時刻刻

六、服務(wù)成員

文法學(xué)院青年志愿者協(xié)會全體成員

七、活動策劃主辦

文法學(xué)院青年志愿者協(xié)會

八、活動流程

（一）前期準(zhǔn)備

1、副會長組織召開全體大會

（1）討論此次活動展開事宜

（2）收集成員的電話號碼

2、宣傳工作

（1）宣傳部做好宣傳板報。板報內(nèi)容應(yīng)包括活動的目的，方式以及博客的網(wǎng)址和總聯(lián)系人的電話號碼。板報擺放在南區(qū)和本部的食堂門口。

（2）辦公室寫好宣傳單。組織部負(fù)責(zé)復(fù)印兩百份。組織部負(fù)責(zé)安排各個部門的人到各個班級和團(tuán)支書進(jìn)行交涉，宣傳。

（3）把傳單分成七份，分給六個部門，在校園內(nèi)分發(fā)。另一份發(fā)給各班團(tuán)支書和粘貼在各棟宿舍樓的入口宣傳板上。

（4）實踐部負(fù)責(zé)預(yù)定好兩幅橫幅，分別張貼在南區(qū)和本部的食堂門口。

（5）新聞網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)在校報，學(xué)校廣播以及校園網(wǎng)內(nèi)宣傳。

2、提前準(zhǔn)備的物品

桌子、椅子、筆、紙、相機(jī)

（二）中期活動開展

1、把各個成員的電話號碼按部門分掛在協(xié)會博客上，時時電話服務(wù)熱線。

2、把各類問題分類，每個部門解決一類問題。

辦公室負(fù)責(zé)大一新生問題

1、大一新生入學(xué)，可能想了解學(xué)校的相關(guān)資料，而網(wǎng)上資料不全。辦公室可以進(jìn)入校園網(wǎng)以及問一些老教授了解學(xué)校的歷史和發(fā)展，還需要了解各個專業(yè)的情況。

2、在步入大學(xué)后，學(xué)習(xí)方法和高中脫節(jié)，這時同學(xué)可能會不知道該怎么學(xué)習(xí)才能學(xué)好。經(jīng)過大一以后，大部分部員都知道了如何學(xué)習(xí)，各部員可以根據(jù)自己的經(jīng)驗和平時的學(xué)習(xí)方法，給新生一些啟示。

3、各個專業(yè)的情況有所不同，有些同學(xué)進(jìn)入大學(xué)后可能會想轉(zhuǎn)專業(yè)，這時，辦公室成員就要熟悉轉(zhuǎn)專業(yè)的程序，以便幫助這些同學(xué)。

宣傳部負(fù)責(zé)低年級學(xué)生對專業(yè)了解，考研和就業(yè)問題

1、大一新生進(jìn)入大學(xué)后對學(xué)習(xí)很是迷茫，不知道自己學(xué)些什么以及自己專業(yè)內(nèi)的一些情況。這時候就需要我們出動了。宣傳部成員可以在活動前提前了解各專業(yè)內(nèi)的行情，可以開導(dǎo)同學(xué)以及幫助他們認(rèn)識專業(yè)內(nèi)的情況，激勵他們努力學(xué)習(xí)。

2、大一新生進(jìn)來面臨的一個重要問題就是要不要考研。宣傳部人員就要對考研方向有所了解，要提前總結(jié)出各個專業(yè)考研的好處和不足之處。分析給新生聽，便于他們做決定。

3、大學(xué)四年后很多人就步入社會，這時面臨的是一個就業(yè)問題。大一新生不了解各個專業(yè)的就業(yè)情況和就業(yè)方向。宣傳部人員就需要掌握各個專業(yè)的就業(yè)率和就業(yè)方向，可以給他們一些建議。

策劃部負(fù)責(zé)心理方面的問題

1、一是感情方面的問題。步入大學(xué)后，大部分學(xué)生開始戀愛，戀愛中不可避免會產(chǎn)生感情問題。策劃部全部是女生，女生對這一方面比較敏感。可以通過看一些愛情分析類的書籍補充知識?？梢酝ㄟ^自己的經(jīng)驗給他們一些建議。感情問題中，更多的是需要傾聽，所以成員可以多聽他們說，適當(dāng)?shù)拈_導(dǎo)。

2、二是心理自閉，自卑問題。策劃部的成員可以看一些心理學(xué)的書，通過分析人的心理活動，和多和他們交流幫助他們，幫助他們建立自信。

新聞網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)獎學(xué)金方面的問題

1、在大學(xué)生中，難免會有一些家庭情況不好的學(xué)生，如何申請貸款和勵志獎學(xué)金是一個問題。新聞網(wǎng)絡(luò)部的成員就必須熟知申請貸款和勵志獎學(xué)金的方法和步驟，以幫助他們。

2、許多人不知道如何贏取獎學(xué)金。這時，新聞網(wǎng)絡(luò)部的成員就必須掌握評選獎學(xué)金的條件和一些相關(guān)知識。

組織部負(fù)責(zé)校規(guī)類問題

1、進(jìn)入大學(xué)后,首先接受的便是校規(guī)。校規(guī)也是一門學(xué)問，組織部首先要了解校規(guī)才方便給別人講解。

2、學(xué)分關(guān)乎著大學(xué)生的畢業(yè)證和學(xué)位證，如何加學(xué)分是一個問題。組織部需要了解加學(xué)分制度和方法來應(yīng)對各類問題。

3、把分類情況和電話號碼放在博客首頁。

4、登陸博客后，你可以對應(yīng)你屬于那類問題，可以給成員打電話，也可以直接留言。

5、也可以指出我們的不足之處，我們會盡力彌補我們的不足。

6、打電話時盡量選擇課外時間，需要在博客上注明這一點。

方案一

如果你有需要，可以登入我們協(xié)會的博客給我們留言。或者根據(jù)我們的分類，給我們的成員打電話，電話解決你的問題。

要求：

（1）組織部每周安排各個部門的人檢查博客留言，解決出現(xiàn)的問題。

（2）每個部員的手機(jī)必須隨時待機(jī)。

（3）服務(wù)態(tài)度要熱情周到，盡量解決出現(xiàn)的問題。

（4）遇到解決不了的問題可提出來部員之間討論，相處辦法后再給予答復(fù)。

方案二

設(shè)立定時服務(wù)點

1、在南區(qū)和本部食堂門口設(shè)立定時服務(wù)點，每兩周一次。

2、有問題的同學(xué)可到服務(wù)點請教值班的成員，我們會盡量解決你的問題。

3、組織部安排人員在服務(wù)點值班，此項活動主要由實踐部負(fù)責(zé)。對于各種突然性的問題，實踐部需要靈活應(yīng)對。如果暫時回答不了，可以記下來，回去商量后，再給予答復(fù)。

4、新聞網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)攝影和宣傳，讓更多的人知道這個平臺。

（三）后期總結(jié)

1、每月查看活動的成果和效率，加大力度宣傳，彌補不足，發(fā)揚優(yōu)點，讓更多的人了解這個平臺，找我們服務(wù)。

2、每個人總結(jié)月活動的效果，個人的參與度，遇到的情況以及應(yīng)對的方法，公開與成員共享和借鑒。

3、可以倡導(dǎo)更多的人加入我們，為同學(xué)服務(wù)，貢獻(xiàn)自己的一份力量。

九、注意事項

1、服務(wù)態(tài)度要認(rèn)真負(fù)責(zé)，對于提出的問題要善于傾聽。

2、如果在上課時接到電話，可以先掛電話，回復(fù)信息說在上課，下課后再回過去。

3、對于個人處理不了的問題可以提出來群里討論，找到解決的辦法。

4、值周人員要定時檢查博客，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

第四篇：履行民生熱線服務(wù)承諾情況的匯報

履行民生熱線服務(wù)承諾情況的匯報

縣文廣體局秉承“客戶至上、服務(wù)為本”的原則，積極與民生熱線聯(lián)動，在做好本職工作的同時，積極履行有線電視服務(wù)承諾，真正做到反應(yīng)迅速、維修及時、運行高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，深得全縣用戶好評?，F(xiàn)將我局履行民生熱線有線電視服務(wù)承諾情況匯報如下：

一、明確服務(wù)內(nèi)容，兌現(xiàn)民生服務(wù)承諾

1、初裝業(yè)務(wù)

有線模擬電視安裝：5個工作日內(nèi)完成有線數(shù)字電視安裝：5個工作日內(nèi)完成互動數(shù)字電視安裝：5個工作日內(nèi)完成廣電寬帶安裝：5個工作日內(nèi)完成數(shù)字電視付費頻道：即時開通

2、用戶報修

一般故障：維修時間不超過24小時

重大故障：維修時間不超過48小時

3、用戶投訴

24小時內(nèi)給予回復(fù)

二、領(lǐng)導(dǎo)重視到位，運維工作全面加強

局領(lǐng)導(dǎo)在把握全局工作的同時，將有線電視運行維護(hù)也列入全局重要工作之一。一是成立了以一把手領(lǐng)導(dǎo)為組長的應(yīng)急聯(lián)動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，分管領(lǐng)導(dǎo)兼辦公室主任，并明確了應(yīng)急聯(lián)動聯(lián)系人，加強與指揮中心的信息溝通。二是專門成立運行維護(hù)部（下轄客服中心），負(fù)責(zé)有線電視的安裝及維護(hù)。運維部擁有現(xiàn)行30人的龐大專職隊伍，專職處理運行維護(hù)問題，并專門配備110聯(lián)動車輛，隨時準(zhǔn)備在第一時間處理應(yīng)急事務(wù)。三是但凡縣里召開應(yīng)急管理工作培訓(xùn)及相關(guān)會議，我局都及時安排人員參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。四是局里將運行維護(hù)納入全縣應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，為該系統(tǒng)配備專用電腦派和專職人員，確保應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)按照縣進(jìn)度高效有序運行。

三、措施保障到位，健全運維體系建設(shè)

我局按照“有人管事、有人干事”的要求，采取有效措施，積極做好運維體系建設(shè)。

一是抓好建章立制，解決“無章可循”的問題。我局在去年應(yīng)急聯(lián)動指揮系統(tǒng)試運行的過程中，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，今年伊始即制定了《關(guān)于民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制實施細(xì)則》，使運維工作做到有章可循，確保我局無論是運維部單獨運行還是與縣民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制對接都實現(xiàn)高效運作。

二是積極督辦122民生熱線投訴問題。87776789及83012345電話是我局用戶投訴總的受理平臺，而我局局辦及網(wǎng)絡(luò)公司運行維護(hù)部的其他四部電話也起到了很好的輔助平臺的作用。從民生熱線投訴及我局客服中心日常受理投訴情況來看，有線電視信號中斷是投訴熱點。一旦遇到風(fēng)雨雷電等惡劣天氣，我局報修電話總是忙個不停。不管是122對我局的反饋，還是普通用戶的報修，我局受理平臺總是在第一時間將問題聯(lián)系到運維部或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，并及時將情況反饋給縣指揮中心或投訴人，確保應(yīng)急聯(lián)動工作不走過場，讓122及投訴人共同監(jiān)督我局的應(yīng)急聯(lián)動工作。另外，我局廣播電臺還設(shè)有行風(fēng)熱線欄目，每周兩檔，加強與受眾的信息交流，與縣122民生熱線暨應(yīng)急聯(lián)動指揮系統(tǒng)相輔相成。

三是運維部門及運維分隊高效運行，及時解決并反饋投訴問題。為履行快速優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)承諾，我局專門配備有110聯(lián)動車輛，并成立三個運維應(yīng)急分隊，確保運維工作高效運轉(zhuǎn)。他們接到報修信息以后，總是在第一時間趕到現(xiàn)場，積極勘察，找尋問題根源，及時處理問題。特別是運維部城區(qū)服務(wù)部，工作人員24小時值班，隨時保持信息暢通，接到投訴隨時到場，有時在風(fēng)雨交加的深夜照樣出勤，盡力在24小時之內(nèi)解決問題，重大故障絕不超過48小時。

四、客服中心“五心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)

**有線電視客服中心現(xiàn)有10位工作人員，人工服務(wù)時間：每天8：00-22：00。主要受理全縣有線電視用戶報修、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴與建議、增值業(yè)務(wù)訂購等。“客戶至上，服務(wù)為本”是她們的服務(wù)宗旨；“熱心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心”“五心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是她們的服務(wù)方式。她們用“看不見的微笑，聽得到的溫暖”來對待客戶反映問題。只要用戶撥打87776789或83012345，客服中心人員均做到耐心接聽、仔細(xì)記錄、熱情解答、及時轉(zhuǎn)辦：

1、用戶報修

今年縣城有線電視數(shù)字換整轉(zhuǎn)繼續(xù)推進(jìn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)雙向化改造工程全面展開，許多用戶對數(shù)字電視及增值業(yè)務(wù)的使用方法不太熟悉。平常有很多數(shù)字電視用戶打電話來報修，經(jīng)客服人員對故障現(xiàn)象的詢問及初步判斷，有很大一部分用戶都是因為不熟悉或操作不當(dāng)引起的，對于這些用戶工作人員都會耐心地進(jìn)行電話指導(dǎo)，很快就在電話里解決了用戶投訴的問題，既避免了浪費大量的人力物力，又在最快最短的時間解決了用戶的問題。這種簡單有效的工作方式，深得用戶好評。對于有些年齡偏大、電話指導(dǎo)仍不會的用戶，工作人員就及時聯(lián)系維護(hù)人員上門幫助解決問題。用戶電話報修及解決問題的主要情況為：

（1）、最常見的是電視無信號情況，工作人員會建議用戶首先檢查一下機(jī)頂盒的工作狀態(tài)是否在待機(jī)狀態(tài)。如果是在正常工作狀態(tài)的話，收看普通數(shù)字電視時，標(biāo)清機(jī)頂盒有兩個燈亮，即一個紅燈和一個綠燈都在亮；高清用戶則只有一個燈亮，并顯示字母CH加上頻道號；如果機(jī)頂盒是在互動狀態(tài)，則顯示字母Ip。如果機(jī)頂盒狀態(tài)正常的話，則建議用戶檢查一下電視機(jī)是否在視頻狀態(tài)，還有連接線是否牢固。

（2）、用戶反映的另一個常見問題，就是互動切換時，電視畫面會出現(xiàn)打開首頁失敗、將退出瀏覽器的提示。其實這大多是機(jī)頂盒的系統(tǒng)設(shè)置問題，用戶可以按菜單健，選擇繽紛服務(wù)，然后再選擇系統(tǒng)設(shè)置下的系統(tǒng)配置，打開雙向設(shè)置，把其中的“模式選擇”選擇到互動模式，Ip設(shè)置中的Ip獲取方式和DNS改為動態(tài)就可以了。

客服人員對通過電話指導(dǎo)處理不了的故障，會盡快通知縣城或各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站維護(hù)人員，上門為用戶解決問題，最遲不會超過24小時。

2、用戶咨詢

對于用戶來電咨詢其它方面的問題，比如數(shù)字電視的內(nèi)容及費用、有線電視的相關(guān)問題等，工作人員都會一一耐心解答。對于當(dāng)時答復(fù)不了的問題，就及時和其它部門聯(lián)系，然后盡快給用戶回復(fù)。

3、用戶投訴

對于用戶投訴，工作人員會及時反映給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時內(nèi)給用戶答復(fù)。

4、電話訂購付費套餐

客服中心除了受理投訴、報修、業(yè)務(wù)咨詢之外，用戶還可以通過撥打電話訂購自己喜愛的數(shù)字電視付費套餐，像全家福套餐，有55個頻道，涵蓋各個方面，有早教、體育、娛樂、新聞等。另外，還有樂家套餐、激情運動包、育嬰成才包、歐洲足球、**圍棋等，都是可以訂購的。只要用戶一個電話，剩下的事情就由客服中心來做。

關(guān)注民生，服務(wù)民眾，順應(yīng)民意。我們將進(jìn)一步提高承辦效率，切實把民生熱線變成與人民群眾的連心線。

第五篇：供電局95598熱線服務(wù)班創(chuàng)爭回眸

文章標(biāo)題：供電局95598熱線服務(wù)班創(chuàng)爭回眸

**供電局95598熱線服務(wù)班成立于1999年12月，共有話務(wù)員8名，主要承擔(dān)著**地區(qū)電力客戶業(yè)務(wù)咨詢，信息查詢，服務(wù)投訴，電力故障報修等工作，實行24小時不間斷服務(wù)。青一色的年輕女同志，是95598熱線班的最大亮點，班組成員平均年齡29歲，全部具有大專以上文化水平。

近

年來，她們結(jié)合“創(chuàng)爭”活動的開展，堅持把服務(wù)理念和服務(wù)方式相結(jié)合，強化高層次服務(wù)功能，大力推行多種類型、不同方式的服務(wù)措施，充分發(fā)揮了女同志溫柔細(xì)膩的特點，硬是憑著滿腔的熱情、周到的服務(wù)贏得良好的聲譽，取得了社會各界的廣泛贊譽。先后榮獲國家電網(wǎng)公司“先進(jìn)班組”、陜西省電力公司“青年文明號”、省公司“巾幗標(biāo)兵”等榮譽稱號。中央電視臺、國家電網(wǎng)動態(tài)也作了相關(guān)的專題報道。

一、開展團(tuán)隊學(xué)習(xí)，提高職工素質(zhì)

2006年4月，**局全面啟動了“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭當(dāng)知識型職工”活動,95598熱線服務(wù)班被局確定為“學(xué)習(xí)型班組”活動試點班組。為了更好的讓大家了解學(xué)習(xí)型組織的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，營造“人人終身學(xué)習(xí)，時時處處學(xué)習(xí)”的氛圍。局工會主席吳程珂、用電營銷部黨支部書記吉建成和分工會的領(lǐng)導(dǎo)多次親臨班組進(jìn)行指導(dǎo)，了解“創(chuàng)爭”工作的進(jìn)展和具體進(jìn)度。在日常管理工作中，她們立足于提高班組職工的團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力和心智模式轉(zhuǎn)變，制定了本班組的創(chuàng)建實施計劃，多次召開專題討論，促使職工從“經(jīng)驗型”向“知識型”轉(zhuǎn)變；提升了班組職工綜合素質(zhì)，班組管理實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

她們把局工會下發(fā)的《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織員工培訓(xùn)教程》、《把信送給加西亞》、《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭做知識型職工百題問答》、《第五項修煉》等書籍放在班組圖書角，讓大家利用業(yè)余時間自學(xué)，并定期開展學(xué)習(xí)心得交流討論，進(jìn)行理念導(dǎo)入，學(xué)習(xí)筆記統(tǒng)一整理，定點存放，定期檢查評批，在此基礎(chǔ)上還教育職工樹立終身學(xué)習(xí)的思想，營造了濃郁的“學(xué)習(xí)型班組”氛圍，從而使職工進(jìn)一步理清了對待工作的理念，增進(jìn)了敬業(yè)精神。

95598熱線服務(wù)班結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口具體要求，主動采取“請進(jìn)來”和“送出去”的辦法，先后9次聘請專家和業(yè)務(wù)能手分別從電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、電力法規(guī)政策、業(yè)擴(kuò)工程、農(nóng)電管理等13個方面，對職工進(jìn)行全方位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。去年8月份，她們組織班員到“110”**報警中心，聯(lián)通客服熱線等地實地學(xué)習(xí)，使得職工業(yè)務(wù)素質(zhì)有了明顯提高。

通過開展“學(xué)習(xí)型組織”理念導(dǎo)入和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使職工深深地體會到：每完成一項工作任務(wù)，進(jìn)行一次集體講課，都是團(tuán)隊學(xué)習(xí)，團(tuán)隊協(xié)作，都是團(tuán)隊精神的具體表現(xiàn)；職工在工作學(xué)習(xí)中，獨立解決一個問題，掌握一種新的技能，在規(guī)范化服務(wù)營業(yè)競賽、技術(shù)比武、省公司業(yè)務(wù)調(diào)考中取得好的名次，都是自我超越；班組的奮斗目標(biāo)、學(xué)習(xí)型班組創(chuàng)建、安全圓滿完成各項工作任務(wù)，就是共同愿景；在工作中的舉一反三，從管理和業(yè)務(wù)多方面否定習(xí)慣性思維，探索新的市場開發(fā)和管理方法，就是改善心智模式，從而使班組管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，班組的各項工作迅速上了一個新的臺階。在2006年的西北電監(jiān)局明察暗訪中得到了的充分肯定，在陜西省電力公司兩次調(diào)考中均取得個人第一名、第二名的好成績。受到了國家電監(jiān)會供電監(jiān)管部主任賈英華、省電力公司總經(jīng)理賈福清、黨組書記李長安的高度評價。

二、鼓勵職工大膽創(chuàng)新，實現(xiàn)自我超越

在每一天上崗前，她們要求每一位話務(wù)員，時刻保證電話暢通，時時做到靈活應(yīng)變，以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待每一個電話，以對客戶負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度來準(zhǔn)確應(yīng)答每一聲問訊。用一顆真心為客戶提供全方位、和諧的服務(wù)，讓客戶滿意，是她們班的行動指南。95598熱線服務(wù)是通過話務(wù)員的聲音與客戶進(jìn)行交流，“只聞其聲，不見其人”使它成為一個“看不見的服務(wù)窗口”。在服務(wù)管理工作中，她們始終堅持“以人為本”，嚴(yán)格要求話務(wù)員不能把個人惡劣情緒帶入工作現(xiàn)場，每接一個電話都必須保持語氣和藹、溫婉。

制定嚴(yán)格的管理制度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮員工的積極性。她們堅持定期播放工作錄音電話，班組成員共同查找不足，對每一周電話受理進(jìn)行分析，在50000余條的電話記錄基礎(chǔ)上，總結(jié)出500余條業(yè)務(wù)解答咨詢標(biāo)準(zhǔn)，并整理匯編出《95598服務(wù)規(guī)范手冊》，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)答復(fù)口徑，實現(xiàn)知識共享。制定完善《95598服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》、《95598服務(wù)管理制度》、《95598聯(lián)動管理辦法》等10余種規(guī)章制度，做到了有章可循，有據(jù)可依，受到了省公司職能部門的高度贊賞。

為了理順業(yè)務(wù)流程，立足崗位大膽創(chuàng)新，2006年6月，**局成立了95598營銷服務(wù)指揮調(diào)度中心，對電力應(yīng)急預(yù)案、系統(tǒng)圖、配網(wǎng)接線圖、限電序位表、客戶檔案等多種資料進(jìn)行整合，建立**地區(qū)95598營銷服務(wù)指揮調(diào)度信息平臺。把95598服

務(wù)熱線與報警中心

110、交通事故報警中心122、工商消協(xié)12315簽訂聯(lián)動協(xié)議，進(jìn)行信息聯(lián)動。還與所轄營業(yè)區(qū)政府、公交辦、發(fā)改委等職能部門進(jìn)行信息共享，有效的提高了**局優(yōu)質(zhì)服務(wù)反應(yīng)速度和服務(wù)效率。截至今年3月底，95598熱線服務(wù)班共受理客戶電話22323個，其中：咨詢、查詢18824個；故障報修391個；投訴25個，她們?nèi)堪?/p>

照“十項承諾”的要求進(jìn)行妥善的處理，并實現(xiàn)閉環(huán)管理。

三、建立共同愿景，打造電力“110”

為了更好的適應(yīng)電力市場需求，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)快速反應(yīng)能力，在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動開展初期，每位職工結(jié)合實際反思找差，擬定出了自己的個人愿景及職業(yè)生涯規(guī)劃，她們還認(rèn)真討論職工個人提出的愿景，提煉出95598熱線服務(wù)班的共同愿景：三聲鈴響必有應(yīng)答！

并在此基礎(chǔ)上形成了：

工作理念：迅速反應(yīng)，注重細(xì)節(jié)，追求卓越。

學(xué)習(xí)理念：知識改變命運，學(xué)習(xí)成就未來。

管理理念：以人為本，和諧服務(wù)。

服務(wù)理念：始于客戶需求，終于客戶滿意。

隊呼：**供電，光明無限。

她們要求所有上線話務(wù)員全部做到:隨時在線；認(rèn)真聆聽；三聲鈴響，必有應(yīng)答！以“鉆針眼”的態(tài)度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)小環(huán)節(jié)，將95598服務(wù)熱線的良好形象，通過一根根電話線傳遞到每個用戶的心中，讓每一個撥打95598電力服務(wù)熱線的客戶真正體會當(dāng)“上帝”的感覺。在這個優(yōu)秀的集體里涌現(xiàn)出許許多多讓人為之動容的先進(jìn)事跡，8名同志中有榮獲陜西省電力公司“巾幗標(biāo)兵”、兩名局青年崗位能手、兩名用電營銷部先進(jìn)工作者、4人被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星。

2006年6月25日晚19點，大荔縣突遭有史以來最大的狂風(fēng)，并伴有冰雹，造成大荔縣7座35千伏變電站、31條10千伏線路和城鄉(xiāng)大面積停電。災(zāi)情發(fā)生后，95598立即進(jìn)行聯(lián)動啟動應(yīng)急預(yù)案，緊急通知生技、搶修等部門連夜趕往受災(zāi)現(xiàn)場全力以赴做好設(shè)備緊急搶修工作；另一方面全力做好客戶的協(xié)調(diào)、解釋工作。經(jīng)過各部門通力協(xié)作、晝夜奮戰(zhàn)，于26日凌晨5時受災(zāi)設(shè)施全部搶修完畢。經(jīng)過兩個晝夜的連續(xù)作戰(zhàn)，29日晚23點大荔全縣恢復(fù)供電，為此陜西省地方電力集團(tuán)公司專程為**局送來了感謝信。

四、改善心智模式，系統(tǒng)思考每一個工作細(xì)節(jié)

95598剛剛成立初期，因為客戶的誤解、謾罵、指責(zé)、甚至侮辱和騷擾，不知多少次，眼淚在眼睛里打轉(zhuǎn)，不知多少次一個人委屈的流眼淚，不知多少次，她們產(chǎn)生過調(diào)離該崗位的念頭。但是強烈的責(zé)任感和敬業(yè)意識是她們堅持了下來，通過學(xué)習(xí)“創(chuàng)爭”知識理論，全班同志努力嘗試改心智模式，思想觀念逐步發(fā)生了新的轉(zhuǎn)變。大家逐漸認(rèn)識到：只有改善自己的思想方法，改善自己思維習(xí)慣和思維風(fēng)格，才能理解客戶，站在客戶的立場上看待問題。不斷改進(jìn)服務(wù)方式、方法，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)。心智模式的改變使得一切問題都變得簡單化，不再有怨言，不再有調(diào)離該崗位的念頭。客戶的埋怨聲越來越少，贊揚聲、感謝聲越來越多。

今年春節(jié)期間，城區(qū)一條公網(wǎng)線路因燃放鞭炮引起短路，面對突然間潮水般的電話，作為妻子、作為媽媽、作為女兒大家舍棄了與家人團(tuán)圓的時間，全部上線工作。有條不紊地接話、派單、催辦、回訪，耐心細(xì)致、不厭其煩的做好客戶的安撫解釋工作，爭取客戶的理解和支持，餓了就吃方便面，累了就趴在桌子上睡一會兒，嗓子啞了，眼圈紅了，可誰也顧不上休息，即就是到了倒班時間，也因為電話多，都自覺的留了下來，因為她們知道，許多電力客戶此刻更需要她們，為電力客戶提供信息服務(wù)是無條件的，為電力客戶服務(wù)是沒有止境的。

“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”。在95598熱線服務(wù)班這個大集體中，雖說都是女同志，但誰家生活中有了困難大家一起幫忙；誰在工作中出現(xiàn)了問題，大伙一起想辦法解決。除了承擔(dān)本班組的工作任務(wù)外，劉峻潔同志懷孕了，平時大家對她都特別關(guān)照，還特別把她的坐席安排在離電腦不太集中的位置，方便照顧她。能工作生活在這樣一個溫暖的集體中，用大家的話說：“工作中很愉快，很知足，人生的快樂莫過于此了?！?/P>

除了搞好日常話務(wù)工作，95598熱線班的許多女同志多才多藝，她們有的是局文藝小分隊骨干成員，有的是分工會文藝匯演主力軍。班組員工愛好廣泛、業(yè)余生活豐富，在2006年的秧歌比賽獲得三等獎的好成績，集體踢踏舞在全局文藝匯演中獲得了團(tuán)體第二名的好成績。

95598熱線服務(wù)班通過深入扎實地創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型班組活動，已形成了一支精通技能、團(tuán)結(jié)自信、奮發(fā)向上的優(yōu)秀班組，一分耕耘，一分收獲。以赤誠之心，青春之火，文明之光，譜寫了一曲曲感人肺腑的時代之歌，2006被評為國家電網(wǎng)公司先進(jìn)班組。

一個班組就是一個集體，而集體的力量是無窮的，這無數(shù)股力量匯成的是推動企業(yè)發(fā)展的源源動力。她們堅信：通過熱線服務(wù)平臺和全班同志的共同努力，一定會使“**供電、光明無限”的服務(wù)理念深入人心，她們將以實際行動促進(jìn)“光明工程”服務(wù)品牌走向千家萬戶。

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