第一篇：劉煒老師：企業(yè)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用與精準(zhǔn)營銷

企業(yè)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用與精準(zhǔn)營銷

【課程目標(biāo)】

1、了解大數(shù)據(jù)時代商業(yè)模式創(chuàng)新；

2、熟悉數(shù)據(jù)庫的平臺創(chuàng)新和應(yīng)用

3、掌握供應(yīng)鏈的渠道使用的方式和方法

4、結(jié)合自身企業(yè)特征建立數(shù)據(jù)庫，并用數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)營銷

【課程對象】

公司高層管理者、部門經(jīng)理、營銷人員

【課程時間】

1－2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

30－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

第一講 大數(shù)據(jù)時代商業(yè)行為的改變

一、商業(yè)環(huán)境的改變

1、萬達(dá)廣場的O2O商業(yè)模式

2、大數(shù)據(jù)里的百度遷徙應(yīng)用

3、微店對傳統(tǒng)商業(yè)的沖擊

二、數(shù)據(jù)時代傳播模式的改變

1、腦白金“金彈”廣告模式的消失

2、新廣告?zhèn)鞑ヌ卣?/p>

3、人們接受廣告模式的改變

三、供應(yīng)鏈商業(yè)模式創(chuàng)新

1、用戶體驗至上

2、免費的商業(yè)模式

3、價值鏈創(chuàng)新

四、扁平化供應(yīng)鏈組織創(chuàng)新

1、信息官作用

2、信息團隊組建

3、數(shù)據(jù)管理和評估 案例解析：

1、IBM日本公司的經(jīng)濟指標(biāo)預(yù)測系統(tǒng)

2、華爾街對沖基金對購物網(wǎng)站顧客評論數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

第二講 數(shù)據(jù)庫技術(shù)和平臺創(chuàng)新

一、企業(yè)數(shù)據(jù)庫組成

1、ERP系統(tǒng)

2、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

3、SCM供應(yīng)鏈管理

二、數(shù)據(jù)在企業(yè)中的應(yīng)用

1、產(chǎn)品開發(fā)

2、個性訂制

3、需求與供應(yīng)匹配

三、SCM系統(tǒng)介紹

1、供應(yīng)鏈管理定義

2、企業(yè)整個作業(yè)流程優(yōu)化

3、整合供應(yīng)鏈上各公司的應(yīng)用系統(tǒng)

四、商務(wù)BI應(yīng)用

1、信息系統(tǒng)智能化

2、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

3、數(shù)據(jù)挖掘

五、關(guān)鍵業(yè)務(wù)的挖掘與分析

1、關(guān)鍵業(yè)務(wù)的核心要素

2、放大企業(yè)重要資源點

3、聚焦細(xì)分行業(yè)

4、行業(yè)快速卡位 案例解析：

（1）華潤“與董藩對話”與圈層銷售（2）寶馬雪地胎的第一場雪時的銷售

第三講 數(shù)據(jù)在運營中的應(yīng)用

一、O2O的新供應(yīng)鏈模式

1、線上線下形成閉環(huán)

2、數(shù)據(jù)支撐

3、拉到線下才是關(guān)鍵

二、增加運營中預(yù)測的準(zhǔn)確性

1、數(shù)據(jù)梳理

2、系統(tǒng)判斷

三、減少企業(yè)不必要的庫存

1、提高發(fā)貨供貨能力

2、小米的零庫存做法

四、減少工作流程周期

1、如何有效提高生產(chǎn)率

2、降低供應(yīng)鏈成本。

五、降低總體采購成本

1、縮短生產(chǎn)周期

2、加快市場響應(yīng)速度。案例分享

1、萬科的“包大人買房記”

2、港悅茶餐廳的紅包營銷

第四講 數(shù)據(jù)采集與優(yōu)化

一、用戶數(shù)據(jù)收集

1、用戶登記

2、信息統(tǒng)計

3、市場收集

二、微信會員系統(tǒng)

1、掃碼入會

2、會員登記

3、數(shù)據(jù)歸類

三、數(shù)據(jù)交易

1、企業(yè)購買

2、合作置換

3、第三方互換

四、數(shù)據(jù)商業(yè)行為分析

1、用戶習(xí)慣

2、消費水準(zhǔn)

3、網(wǎng)友愛好 案例解析：

1、大潤發(fā)的網(wǎng)上商城“飛牛”模式

2、搜房網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)電商分銷模式

第五講 O2O電子商務(wù)和數(shù)據(jù)銷售

一、O2O電商屬性

1、移動互聯(lián)中的點對點的應(yīng)用

2、與本地和行業(yè)網(wǎng)站合作

3、重在做活動凝聚人氣

二、重在雙線驅(qū)動

1、線上重在傳播和交易

2、線下主打體驗和服務(wù)

3、平臺要具有引流作用

三、圈層里的精準(zhǔn)營銷

1、圈層人群劃分

2、粉絲圈層打造

3、圈層銷售

4、策劃體驗活動

四、掌上全民營銷

1、微信賣貨

2、全民集客

3、效果付費

五、通過數(shù)據(jù)跨界整合

1、異業(yè)結(jié)盟

2、混搭更有力量 案例解析：

（1）“尋找世界上最好的工作”的策劃（2）耐克的“偉大”植入 講師介紹: 劉煒 房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)師 香港信地集團品牌中心總經(jīng)理

新華網(wǎng)城市頻道房產(chǎn)頻道總編輯、萬家熱線網(wǎng)總編輯

一、【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)城市頻道房產(chǎn)頻道 總編輯

●職場履歷：曾負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場（商業(yè)地產(chǎn)中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔(dān)任合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)安徽區(qū)域總編輯。熟悉了解房地產(chǎn)開發(fā)的定位、流程和推廣。曾負(fù)責(zé)給華潤地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金大地集團、安徽文一地產(chǎn)等做過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用培訓(xùn)。

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長?！窠虒W(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院校客座和兼職教授；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院?！駱I(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎

二、【主講課程】助理：*** 【房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、房地產(chǎn)企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略

2、房地產(chǎn)新媒體傳播與網(wǎng)絡(luò)營銷

3、房地產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)思維與商業(yè)模式創(chuàng)新

4、房地產(chǎn)企業(yè)的輿論危機公關(guān)管理

5、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的房地產(chǎn)企業(yè)微營銷【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型與升級 【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷 【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時代的微店與微信商城運營

3、企業(yè)微信營銷實戰(zhàn)攻略 【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店營銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷 【網(wǎng)絡(luò)危機管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān)

2、新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行 【政府（企業(yè)）宣傳管理】

1、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】

北京大學(xué)EMBA房地產(chǎn)總裁班、浙江大學(xué)EDP地產(chǎn)班、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA、中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇、文一地產(chǎn)、萬達(dá)集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產(chǎn)集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃?xì)饧瘓F、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓(xùn)、安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環(huán)保局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理麗麗：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940

五、【授課特點】

課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現(xiàn)場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業(yè)集團培訓(xùn)海報（左）與長春電商培訓(xùn)（右）

中國民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

第二篇：劉煒《企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)》

企業(yè)新聞發(fā)言人與危機公關(guān)

【課程目標(biāo)】

1、了解輿情危機事件傳播的特點和性質(zhì)

2、熟悉媒體曝光報道方式和方法

3、掌握新聞發(fā)言人業(yè)務(wù)流程和要求

4、熟悉新聞發(fā)言人危機事件發(fā)生時應(yīng)對的流程

5、掌握輿情危機中媒體應(yīng)對技巧

6、學(xué)會輿情監(jiān)測方法

7、建立危機管理與應(yīng)對預(yù)案制度

【課程對象】

公司管理層、品牌部門員工

【課程老師】

劉煒，新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任，房地產(chǎn)頻道（安徽區(qū)）總編輯；曾任新安晚報副總編輯，香港信地集團品牌中心總經(jīng)理（負(fù)責(zé)信地城市廣場開發(fā)、品牌管理）

【課程時間】

1－2天

【建議培訓(xùn)人數(shù)】

40－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經(jīng)驗分享等。

【課程提綱】

第一講 輿情危機爆發(fā)的原因與傳播特點

一、負(fù)面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)

2、快速發(fā)酵

3、規(guī)模傳播

4、真?zhèn)坞y辯

5、搜索再現(xiàn)

二、房企負(fù)面報道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業(yè)主維權(quán)

3、小區(qū)規(guī)劃變動

4、物業(yè)被投訴

5、樓盤價格變動

三、企業(yè)“躺著也有中槍時”

1、天涯論壇 “大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”

2、舉報信關(guān)于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產(chǎn)“送禮門”事件

四、企業(yè)為什么會被媒體曝光

1、企業(yè)被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業(yè)

5、稿件發(fā)布 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）大連億達(dá)“破產(chǎn)**”幕后

第二講 危機事件爆發(fā)的規(guī)律和研判

一、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期

2、危機法則（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷

3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷

4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

三、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機對企業(yè)的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業(yè)團隊的破壞性 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發(fā)言人與危機事件應(yīng)對

一、新聞發(fā)言人設(shè)置要求

1、公司高層

2、危機爆發(fā)時是第一線負(fù)責(zé)人

3、熟悉公司流程業(yè)務(wù)

4、善于協(xié)調(diào)溝通內(nèi)外部事務(wù)

5、掌握行業(yè)相關(guān)政策

6、熟悉媒體業(yè)務(wù)并有好的朋友圈

7、口才好反應(yīng)機敏

二、新聞發(fā)言人危機處置時工作流程

1、危機事件進程監(jiān)控（1）輿情發(fā)現(xiàn)（2）輿情篩選（3）性質(zhì)界定（4）走勢測控

2、危機事件評估（1）突發(fā)期——及時應(yīng)對（2）爆發(fā)期——抑制火勢（3）衰減期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體（1）說明情況（2）交換意見（3）協(xié)調(diào)解決（4）要有結(jié)果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）請政府出面協(xié)調(diào)

5、積極正面回應(yīng)

（1）官方網(wǎng)站、微博、微信發(fā)聲（2）通稿發(fā)往各家媒體（3）請中央級媒體助陣（4）召開新聞發(fā)布會

1、議程設(shè)置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發(fā)布

4、會議流程（1）事情經(jīng)過介紹（2）政府或?qū)＜谊U述（3）答記者問（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內(nèi)容

1、系統(tǒng)回答

2、闡述原因

3、亮明態(tài)度

三、新聞發(fā)布會流程和內(nèi)容

4、坦誠認(rèn)錯

5、以情動人

五、危機公關(guān)處理原則

1、系統(tǒng)運行

2、及時溝通

3、坦誠相見

4、快字當(dāng)頭 案例解析

（1）萬達(dá)是如何應(yīng)對百貨公司關(guān)門潮的（2）保利是一個“P”自黑事件

第四講 新聞發(fā)言人危機時注意事項

一、把握公眾情緒

1、了解網(wǎng)民情緒走向

2、第一時間與公眾接觸

3、防止網(wǎng)友串連化

二、危機發(fā)生時五大禁忌、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

三、危機發(fā)生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態(tài)度誠懇。

四、危機發(fā)生時消息發(fā)布

1、統(tǒng)一口徑

2、一個聲音

3、內(nèi)容簡練

4、自媒體率先發(fā)布

5、媒體轉(zhuǎn)發(fā) 案例解析

（1）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例（2）“豐田召回事件”后的新聞發(fā)布會

第五講 危機日常管理和預(yù)案制度

一、輿情管理預(yù)案制度建設(shè)

1、要有危機應(yīng)對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內(nèi)容

4、危機爆發(fā)時要有應(yīng)對流程

5、危機應(yīng)對的培訓(xùn)制度

二、系統(tǒng)監(jiān)測體系

1、專業(yè)軟件監(jiān)測

2、搜索引擎監(jiān)測

3、委托監(jiān)測

4、輿情報告制度

1、設(shè)置關(guān)鍵詞實行全天侯監(jiān)控

2、企業(yè)網(wǎng)站和微博及時回應(yīng)

3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練

4、網(wǎng)絡(luò)危機處置預(yù)案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監(jiān)控內(nèi)容設(shè)置

2、危機爆發(fā)時流程啟動

3、危機爆發(fā)時聯(lián)系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯(lián)系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關(guān)挽救形象（2）麥當(dāng)勞315危機公關(guān)借鑒 附件：

三、輿情處置流程建立 劉煒老師介紹

一、【講師簡歷與榮譽】

●中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟講師 ●中國高校EDP聯(lián)盟講師

●中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院標(biāo)桿管理中心研究員 ●新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任、城市頻道和房產(chǎn)（安徽）總編輯

●職場履歷：曾任新安晚報副總編輯、華商報業(yè)集團雜志總社運營總監(jiān)、香港信地集團品牌中心總經(jīng)理、萬家熱線總編輯

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網(wǎng)站，分別是合房網(wǎng)、萬家熱線、吉和網(wǎng)，并擔(dān)任這三家網(wǎng)絡(luò)媒體的總編輯；曾擔(dān)任《電腦知識與技術(shù)》雜志社總編輯和中國計算機函授學(xué)院執(zhí)行院長。

●地產(chǎn)專業(yè)背景：香港信地集團品牌中心總經(jīng)理（負(fù)責(zé)合肥信地城市廣場開發(fā)）、合肥房地產(chǎn)交易網(wǎng)總編輯、合肥購房網(wǎng)總經(jīng)理、新華網(wǎng)房產(chǎn)安徽區(qū)域總編輯。

●教學(xué)生涯：曾任解放軍陸軍軍官學(xué)院教官，主講《軍事運籌學(xué)》 ●職稱學(xué)歷：新聞高級職稱，國內(nèi)多家高等院?？妥图媛毥淌?；研究生學(xué)歷，分別畢業(yè)于南京軍事學(xué)院、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院?！駱I(yè)界榮譽：知名實戰(zhàn)型媒體營銷和品牌專家，中國企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)BMI應(yīng)用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網(wǎng)絡(luò)媒體創(chuàng)新銀獎

二、【主講課程】 【互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)與管理】

1、互聯(lián)網(wǎng)時代商業(yè)與管理模式重構(gòu)

2、互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)模式創(chuàng)新

3、互聯(lián)網(wǎng)思維下的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

【網(wǎng)絡(luò)品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯(lián)網(wǎng)廣告與內(nèi)容營銷

【企業(yè)微營銷】

1、自媒體傳播與企業(yè)微營銷

2、微商時代的微店運營

【企業(yè)電商和數(shù)據(jù)庫營銷】

1、O2O電子商務(wù)實戰(zhàn)攻略

2、網(wǎng)店營銷和線上推廣

3、企業(yè)數(shù)據(jù)庫建設(shè)和精準(zhǔn)營銷

【網(wǎng)絡(luò)危機管理】

1、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理與輿情危機公關(guān)

2、新媒體傳播與危機公關(guān)執(zhí)行

【政府（企業(yè)）宣傳管理】、網(wǎng)絡(luò)新聞傳播和宣傳應(yīng)用

2、互聯(lián)網(wǎng)傳播與形象管理

三、【服務(wù)客戶】 1

1、【大型論壇】

中國科學(xué)家企業(yè)家講壇、中國民營企業(yè)家轉(zhuǎn)型論壇、中國2014年網(wǎng)德論壇、安徽互聯(lián)網(wǎng)論壇大會、東北微商創(chuàng)業(yè)論壇、南昌財智名家論壇；

2、【企業(yè)類培訓(xùn)】

中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國華潤地產(chǎn)集團、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥燃?xì)饧瘓F等培訓(xùn)。

3、【高校類培訓(xùn)】

（1）總裁班類：北京大學(xué)EMBA、浙江大學(xué)EDP、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)EDP、吉林大學(xué)EMBA、內(nèi)蒙古后MBA（2）本科或研究生類：安徽大學(xué)、合肥學(xué)院、新華學(xué)院、三聯(lián)學(xué)院、合肥師范學(xué)院、安徽警官學(xué)院、淮南師范學(xué)院、安徽新聞出版學(xué)院等省內(nèi)高等院校新聞系（市場營銷、電子商務(wù)系）等授課。

4、【政府類培訓(xùn)】

中國民主促進會、安徽省經(jīng)信委、安徽省工商聯(lián)、江蘇省工商聯(lián)、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局培訓(xùn)；合肥日報報業(yè)集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式 網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)師：劉煒 總編輯http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經(jīng)濟學(xué)院總裁班學(xué)員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業(yè)家講壇 O2O網(wǎng)絡(luò)營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授課特點】

課程設(shè)計新穎，專業(yè)表現(xiàn)力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰(zhàn)案例解析到位，原創(chuàng)應(yīng)用案例多；善于利用視頻配合教學(xué)，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現(xiàn)場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業(yè)集團培訓(xùn)海報（左）與長春電商培訓(xùn)（右）

中國民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型講壇（左）和中國科學(xué)家企業(yè)家講壇（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114

第三篇：數(shù)據(jù)庫營銷在互聯(lián)網(wǎng)中的發(fā)展與應(yīng)用

數(shù)據(jù)庫營銷在互聯(lián)網(wǎng)中的發(fā)展與應(yīng)用

數(shù)據(jù)庫營銷的作用就是利用企業(yè)經(jīng)營過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制訂營銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。從理論上說，數(shù)據(jù)庫營銷并不是網(wǎng)絡(luò)營銷中特有的手段，在傳統(tǒng)營銷中，如直郵廣告、電話營銷等過程中，數(shù)據(jù)庫營銷也是一種常用的手段，不過，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，數(shù)據(jù)庫營銷有著更加獨特的優(yōu)越性，因而成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要策略之一。

網(wǎng)絡(luò)時代的數(shù)據(jù)庫營銷

在當(dāng)前的營銷模式中，以Internet為支撐，在數(shù)據(jù)庫營銷基礎(chǔ)上發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)營銷日漸突兀，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷（Internet Database Marketing）是一種交互式營銷處理方法，它通過獨特的可記載營銷媒體和營銷渠道（主要是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，同時還包括電話和銷售人員），將公司的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料，以及進行的交流溝通和商業(yè)往來信息存儲在計算機的數(shù)據(jù)庫中，對顧客提供更多及時服務(wù)，發(fā)現(xiàn)顧客新的潛在需求，加強與顧客緊密關(guān)系，幫助公司改進營銷方法和營銷策略，使公司能系統(tǒng)了解市場和把握市場更好滿足市場需求。

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷是從傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷發(fā)展而來的，它通過利用Internet的交互特性直接與顧客進行溝通，顧客通過網(wǎng)絡(luò)訪問企業(yè)站點，企業(yè)可以直接了解和掌握顧客的數(shù)據(jù)。因此，利用網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)可以直接與顧客溝通，同時可以簡單快捷的收集營銷數(shù)據(jù)，同時網(wǎng)絡(luò)營銷可以在數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)上更好了解顧客、服務(wù)顧客。

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷是一種新型、有效的營銷方法，目前，有許多大公司對此投入大量資金，如通訊業(yè)、計算機業(yè)和辦公設(shè)備供應(yīng)商中的德爾公司（DELL）、ＩＢＭ公司和施樂公司（Xerox），汽車廠商福特公司（Ford）等。網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷是近年來，隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展，才逐漸日顯威力的，它不僅是現(xiàn)在許多流行營銷策略，如電話營銷、直復(fù)營銷等營銷策略的有效前提保證和基礎(chǔ)，而且意味著以一種新的方法開展業(yè)務(wù)，新的概念進行營銷管理，并產(chǎn)生新型的公司和顧客關(guān)系。

實施網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的技術(shù)基礎(chǔ)是設(shè)計和建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷信息系統(tǒng)。

該系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個組成部分：計算機網(wǎng)絡(luò)，可以連接到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件；大型數(shù)據(jù)庫(數(shù)據(jù)倉庫)；營銷信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析等處理軟件包；用戶，包括專業(yè)信息處理員、公司內(nèi)部員工、公司的顧客以及公司的供應(yīng)商。

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷信息系統(tǒng)的建立是在利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的營銷管理特點開發(fā)出專用的營銷信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析軟件包，它與其他管理信息子系統(tǒng)如財務(wù)管理信息子系統(tǒng)、生產(chǎn)管理信息子系統(tǒng)等組成企業(yè)管理信息系統(tǒng)。在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷信息系統(tǒng)中，最重要的基礎(chǔ)工作是建立大型營銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。

在網(wǎng)上，無論是研究誰會訪問自己的站點，還是研究誰會對自己的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣并作出購買，營銷者都可利用在網(wǎng)頁上放置的程序表格自動收集數(shù)據(jù)，它會在用戶訪問時要求輸入個人的特征，并自動錄入數(shù)據(jù)庫中，以便營銷者日后進行統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)開掘。相對于網(wǎng)下營銷，數(shù)據(jù)庫營銷在決定網(wǎng)上營銷的有效性上更凸現(xiàn)出重要的作用。戴爾電腦公司在許多國家通過網(wǎng)絡(luò)銷售電腦，它一年之中提供顧客25000種不同配置的電腦。每一臺電腦都是照單定制，然后在短短幾天送達(dá)顧客。它的成本和庫存都低于大多數(shù)傳統(tǒng)的電腦。像惠普公司就承認(rèn)這一點，而康柏公司，每年庫存占銷售的5.2%，戴爾只有1.5%。這種存在于企業(yè)和顧客之間的高度個人化關(guān)系，是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷得以有效利用的基礎(chǔ)之一。

數(shù)據(jù)庫營銷策略使得企業(yè)從規(guī)模營銷轉(zhuǎn)向一對一營銷，或者叫個性化營銷，使得企業(yè)有能力面對廣泛的顧客，并給每一個顧客提供獨特的產(chǎn)品。這等于說，根據(jù)顧客的需要提供產(chǎn)品，而成本

上與標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和規(guī)模化營銷沒什么差別。

第四篇：煙草行業(yè)實施精準(zhǔn)營銷的實踐策略分析與闡述

煙草行業(yè)實施精準(zhǔn)營銷的實踐策略分析與闡述

（寧波市煙草公司象山分公司）

文章主要對煙草行業(yè)實施精準(zhǔn)營銷的實踐策略進行分析與闡述。具體是結(jié)合現(xiàn)階段煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷過程中存在客戶參與興致偏低，銷售人員缺乏服務(wù)意識等問題，提出了以消費者為核心，提升服務(wù)水平等建議，希望在??化煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷質(zhì)量方面有所幫助。

煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷問題對策

中國煙草行業(yè)占據(jù)的市場規(guī)模是巨大的，在發(fā)展進程中已經(jīng)演變成世界上卷煙消費市場的首腦?，F(xiàn)階段，國內(nèi)學(xué)者對煙草精準(zhǔn)經(jīng)營的研究依然處于理論層次上，然而在大數(shù)據(jù)時代中，打造新型煙草企業(yè)營銷形式是極為必要的，這就需要借助現(xiàn)代統(tǒng)計學(xué)手段，融合大數(shù)據(jù)理念，對煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷策略進行探究?；诖?，本文展開論述。

1淺析精準(zhǔn)營銷的含義

精準(zhǔn)營銷可以被視為現(xiàn)代企業(yè)最佳效益取得的有效手段之一，精準(zhǔn)營銷這一概念最早是由營銷大師菲利普?科特勒提出來的。從其概念可以對精準(zhǔn)營銷的內(nèi)涵做出如下的理解，即其是在產(chǎn)品市場定位明確化的基礎(chǔ)上，借助多樣化信息技術(shù)的協(xié)助下，構(gòu)建與顧客相關(guān)的溝通服務(wù)體制，協(xié)助企業(yè)以降低營銷成本的形式實現(xiàn)健康長久發(fā)展這一偉大目標(biāo)。精準(zhǔn)營銷模式在煙草企業(yè)的實施，具體是從營銷理念、方式以及目的等方面體現(xiàn)出來的。

2概述煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷過程中存在的問題

一是顧客參與興致相對偏低。精準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)合是精準(zhǔn)營銷模式建立的根基，顧客需要依據(jù)要求對條形碼進行掃描，從而為煙草企業(yè)提供有效性信息。然而目前卷煙零售商營銷意識匱乏，掃碼銷售、庫存盤點、利潤預(yù)算等行為的實效性沒有切實的發(fā)揮出來；二是銷售人員服務(wù)意識相對缺乏。主要是因為大多數(shù)煙草企業(yè)沒有建設(shè)溝通渠道，這就為顧客反饋信息的傳送設(shè)置了屏障，另外，致使煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷目標(biāo)長期無法實現(xiàn)的原因還有一位客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的零售商數(shù)量龐大化，這在很大程度上干擾了卷煙產(chǎn)品管理質(zhì)量與營銷效率提升的進程；三是顧客在分類方面缺乏合理性。煙草行業(yè)資源優(yōu)化配置目標(biāo)的實現(xiàn)，對“稍緊平衡模式”表現(xiàn)出強烈的依賴性，在該模式的協(xié)助下市場細(xì)分目標(biāo)的實現(xiàn)才會有更大的幾率被落實。然而現(xiàn)階段大多數(shù)煙草企業(yè)在顧客分類上缺乏合理性，“一刀切”等老套分類方式的應(yīng)用，致使那些本不處于同一層次上的卷煙產(chǎn)品客戶被整合在一起，不同顧客需求上存在差異性這一問題沒有得到煙草企業(yè)的重視，此時貨源投入的精確性就無法得到保障，精準(zhǔn)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)就無從談起了。

3探究提升煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷的對策

3.1以消費者為核心

市場定位可以被視為煙草營銷過程中的關(guān)鍵性要素，而數(shù)據(jù)的獲得是市場定位目標(biāo)實現(xiàn)的前提，其能夠協(xié)助煙草企業(yè)把品牌性能與消費者實際訴求緊密的銜接在一起，將以消費者為核心的營銷理念落實到企業(yè)發(fā)展的全程中，從而為煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)鋪路墊石。上述目標(biāo)的實現(xiàn)，需要煙草企業(yè)積極開展市場調(diào)研工作，將消費者信息整合在一起，繼而在大數(shù)據(jù)技術(shù)的協(xié)助下挑選出能夠促進企業(yè)效益提升的消費群體，將其需求信息傳達(dá)出去，并將煙草行業(yè)新產(chǎn)品信息廣泛的宣傳，從而對消費者行為方式起到導(dǎo)向作用，此時煙草行業(yè)卷煙產(chǎn)品也實現(xiàn)大批量銷售的目標(biāo)。在大數(shù)據(jù)時代中，煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷這一目標(biāo)的實現(xiàn)是任重道遠(yuǎn)的，其需要借助現(xiàn)代化統(tǒng)計工具構(gòu)建“四維”綜合信息平臺，將時間、地理、卷煙產(chǎn)品與數(shù)據(jù)信息四個維度貫穿進“消費者―零售商―煙草企業(yè)―煙草行業(yè)”這一供應(yīng)鏈條中，在“數(shù)據(jù)庫銷售”平臺中與消費者之間建立長久性聯(lián)系，打造出和諧、穩(wěn)定、長效的客戶關(guān)系，這便是精準(zhǔn)營銷模式在煙草行業(yè)實踐的形式。

3.2延展品牌的成熟期

精準(zhǔn)投入是煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，卷煙產(chǎn)品成熟期的延續(xù)，對精準(zhǔn)投放表現(xiàn)出強烈的依賴性，為煙草企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)注入活力。卷煙精準(zhǔn)投放目標(biāo)的實現(xiàn)，煙草行業(yè)做好事前準(zhǔn)備工作是基礎(chǔ)，對稍緊平衡模式以及品牌塑造形式進行深度研究是極為可行的對策。稍緊平衡模式是煙草企業(yè)經(jīng)濟運行流暢性實現(xiàn)的依托，這主要是因為煙卷產(chǎn)品屬于特殊快消品，那么煙草行業(yè)在應(yīng)用這一模式之時，應(yīng)該處理貨源規(guī)劃與市場供應(yīng)量之間的關(guān)系，使其稍顯緊縮，實質(zhì)上就是借助使煙卷供應(yīng)數(shù)量略低于市場需求數(shù)量的形式，達(dá)到延展卷煙品牌成熟期這一目標(biāo)。當(dāng)然在上述“稍緊”過程中，也不應(yīng)該忽視“平衡”環(huán)節(jié)，具體是指維護供求關(guān)系之間的穩(wěn)定性，從而實現(xiàn)對卷煙產(chǎn)品價位與市場地位平穩(wěn)性維護這一目標(biāo)。另外，為了使精準(zhǔn)營銷的實效性在煙草行業(yè)充分顯現(xiàn)出來，在品牌培養(yǎng)過程中剔除中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)是極為可行的對策，此時零售商與煙草企業(yè)均實現(xiàn)壓縮成本的目標(biāo)，并且煙草企業(yè)也提高了對數(shù)據(jù)信息的利用效率，編制出更加科學(xué)的投放規(guī)劃，精準(zhǔn)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)就指日可待了。

3.3強化服務(wù)效率

精準(zhǔn)營銷是企業(yè)精心化管理環(huán)節(jié)中衍生出的產(chǎn)物，而精細(xì)化管理是迎合現(xiàn)代社會發(fā)展的有效形式，在優(yōu)化服務(wù)水平方面做出不可忽視的貢獻(xiàn)，精細(xì)化管理與精準(zhǔn)營銷之間存在密切的關(guān)聯(lián)。為了提升服務(wù)水平，打造精準(zhǔn)營銷模式，煙草行業(yè)應(yīng)該重視營銷內(nèi)外部環(huán)境建設(shè)工作，在構(gòu)建外部環(huán)境的過程中，借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具對卷煙消費者的目前的需求與變化形式進行分析，從而打造出多樣化適銷對路的卷煙產(chǎn)品，在面對零售商之時，為其訂貨提供便捷性，壓縮并改良服務(wù)程序，優(yōu)化服務(wù)水平。構(gòu)建內(nèi)部環(huán)境過程中，可以借用全程量化方式，實現(xiàn)提升銷售量與利潤率等目標(biāo)，參照任務(wù)執(zhí)行結(jié)果開展精準(zhǔn)化考評工作，從而打造出專業(yè)化、高效化煙草行業(yè)精準(zhǔn)營銷模式。

4結(jié)束語

大數(shù)據(jù)時代的到來，為煙草行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了機遇，也使其面臨了諸多挑戰(zhàn)，為了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展這一目標(biāo)，企業(yè)積極建設(shè)并應(yīng)用精準(zhǔn)營銷管理模式是可行的對策，其實精準(zhǔn)營銷模式的構(gòu)建形式是多樣化的，本文只是淺淺而言，其還可以借助設(shè)置增值性服務(wù)內(nèi)容、建設(shè)體驗式與社交平臺式等營銷形式，達(dá)到優(yōu)化卷煙產(chǎn)品營銷系統(tǒng)的目標(biāo)，使精準(zhǔn)營銷模式被順利建立健全，為煙草企業(yè)效益的獲得做出更大的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉蓉蓉，李以芬，賈春榮.卷煙精準(zhǔn)營銷的瓶頸分析[J].現(xiàn)代農(nóng)業(yè)科技，2014，18：342-343.[2]劉智，廖文，湯葦葦.基于大數(shù)據(jù)時代的卷煙精準(zhǔn)營銷模式研究[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2015，01：192-194.[3]王??.煙草行業(yè)工商協(xié)同實施網(wǎng)上配貨模式新探[J].科技風(fēng)，2014，15：259-260+266.

第五篇：銀行講師--劉媛媛老師《網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升(含投訴處理)》

銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技巧提升

課程背景：

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在競爭中處于不敗之地。

課程目標(biāo)：

意識上重視、行動上改觀

塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)流程 打造高素質(zhì)、高績效的精英團隊

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一講：我們所處的時代

1.導(dǎo)致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素： 1）自我實現(xiàn)的心理因素 2）科技的創(chuàng)新與普及

2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶 3.利率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始

4.競爭對手一直在改變：愿意并竭力改變.創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?

一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性

二、既要尊重，又要表達(dá)

三、影響服務(wù)效果的三大要素

1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線 2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你

3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ) 4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作： 1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求 2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng) 3）先換位思考，再告知理解

（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話（2）表達(dá)“理解”來獲得客戶的認(rèn)同（3）避免理性切入，突出對方的利益

4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達(dá)可以讓其了解我們做事的動機（1）服務(wù)用語的基本原則（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗

（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調(diào)上揚更積極

（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)

（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度

四、老年客戶群體的服務(wù)操作

五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓(xùn)練

第三講：柜面銷售技能訓(xùn)練 1.客戶的服務(wù)期望

2.話術(shù)腳本設(shè)定:銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)

網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧.銀行卡呈現(xiàn)技巧.小額貸款呈現(xiàn)技巧.分期付款呈現(xiàn)技巧.保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。3.服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻” 4.如何開場：投其所好，達(dá)到溝通目的

5.銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.轉(zhuǎn)推介流程與技巧 1）轉(zhuǎn)推介的重要意義？ 2）營銷與服務(wù)之間的平衡法則 7.柜面銷售流程

1）建立信任，話題切入的關(guān)鍵點

2）激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法 3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進行FABE呈現(xiàn) 4）打消客戶疑慮的三個步驟（1）感同身受

（2）證明疑慮的普遍存在（3）用成功案例證明

舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例 8.現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

第四講：客戶投訴的處理技巧（案例分析.短片觀看.頭腦風(fēng)暴.示范指導(dǎo).模擬演練）（重點）

一、投訴風(fēng)險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析 1.客戶抱怨投訴三大需求 3.客戶抱怨產(chǎn)生的過程 4.客戶抱怨投訴類型分析 5.客戶抱怨投訴的心理分析 6.客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大vs公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、10種錯誤的處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4.完全沒反應(yīng) 5.粗魯無禮 6.逃避個人責(zé)任 7.非語言排斥 8.質(zhì)問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1.處理時的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時態(tài)度.情緒.信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟 1.耐心傾聽

2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6.跟進實施