第一篇：金融消費者權(quán)益保護工作實施細則(暫行)（大全）

包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社金融消費者權(quán)益

保護工作實施細則

第一章 總 則

第一條 為了保護金融消費者合法權(quán)益，進一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費關(guān)系，促進金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護區(qū)域金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》,《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者,是指在包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社購買金融產(chǎn)品,接受金融服務(wù)的自然人。

第三條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社負責轄區(qū)內(nèi)履職領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作。

第四條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社為金融消費者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當遵循自愿，平等，公平，誠實信用的原則。

第五條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社開展金融消費者權(quán)益保護工作，實行依法行政，全面履職，屬地管理，便民高效的原則。鼓勵、支持一切組織和個人對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。

第二章 組織機構(gòu)和工作職責 第六條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作。

第七條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社履行下列金融消費者權(quán)益保護職責：

（一）向金融消費者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；

（二）依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并對其訴求所涉事項進行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置；

（三）指導(dǎo)全面履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)；

（四）指導(dǎo)金融消費者依法維護自身權(quán)益；

（五）就金融消費者權(quán)益保護問題向下設(shè)網(wǎng)點提出工作意見或者建議；

（六）執(zhí)行金融消費者權(quán)益保護制度情況進行評價；

（七）對損害金融消費者合法權(quán)益的行為進行披露或者通報；

（八）其他相關(guān)工作職貴。

第八條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社牽頭建立本轄區(qū)金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議的主要職貴是：

（一）部署有關(guān)金融消費者權(quán)益保護工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗；

（二）通報各網(wǎng)點單位金融消費者權(quán)益保護工作進展及落實情況；

（三）討論決定各網(wǎng)點單位共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施。

（四）組織各網(wǎng)點單位開展有關(guān)金融消費者權(quán)益保護問題調(diào)研。；

（五）研究部署金融知識宣傳，金融消費者教育工作；

（六）其他需要聯(lián)席會議討論決定的事項。

第九條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當高度重視金融消費者權(quán)益保護工作，建立健全本單位金融消費者權(quán)益保護工作機制，成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責處理消費者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺，確保事事有記錄，件件有反饋。

包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社制定或完善金融消費者投拆處理工作流程，明確工作職責，并報人民銀行包頭支行備案。

包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社制定、修訂或者實施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)在制定或修訂完成之日起15個工作日內(nèi)報人民銀行包頭市支行備案。

第三章 金融消費者的權(quán)利和金融機構(gòu)的義務(wù) 第十條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

（一）財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個人隱私和消費信息受到充分保護的權(quán)利；

（三）知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利；

（四）白主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

第十一條 金融機構(gòu)依法對金融消費者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；

金融機構(gòu)與金融消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當聽取金融消費者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費者說明，進行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費者要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計價標準、內(nèi)涵實質(zhì)、計罰息措施和風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機構(gòu)對合同條款或相關(guān)文本進行解釋說明的，金融機構(gòu)應(yīng)當如實，全面提供或者真實,明確說明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對金融消費者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費者合法權(quán)益所應(yīng)當承擔的民事責任：

（六）應(yīng)當主動開展金融消費者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險意識和金融權(quán)利意識；

（七）其他依法應(yīng)當履行的義務(wù)。

第十二條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社在營業(yè)場所醒目位置公布本單位受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)，投訴方式，投訴處理流程等事項，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。

第十三條 金融機構(gòu)應(yīng)當建立金融消費者投訴處理工作臺賬，有針對性地做好金融服務(wù)改進和消費者權(quán)益保護工作，并將本單位金融消費者投訴受理情況一覽表在每年報送人民銀行包頭市支行。

第十四條 金融機構(gòu)如遇金融消費者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，或者投訴事項涉及眾多金融消費者利益,可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當根據(jù)《中國人民銀行關(guān)于進一步做好銀行業(yè)金融機構(gòu)重大事項報告有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)〔2011〕23號）在3個工作日內(nèi)以書面形式將具體情況報告人民銀行包頭市支行，并根據(jù)事件進展及時報告后續(xù)情況。

第十五條 包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社按本細則要求向人民銀行報備、報送、報告有關(guān)資料，均應(yīng)以書面形式加蓋單位公章通過人工報送、公文交換、政務(wù)平臺等途徑報送人民銀行包頭市中心支行。

第四章 金融消費爭議的處理

第十六條 金融消費者與金融機構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與該金融機構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向該金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴,由其上級機構(gòu)處理；

（三）請求依法設(shè)立的第三方機構(gòu)調(diào)解；

（四）向該金融機構(gòu)所在地人民銀行投訴；

（五）根據(jù)與該金融機構(gòu)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟；

（七）其他合法途徑。

第十七條 金融消費者向包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社咨詢、建議或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。

第十八條 金融消費者應(yīng)當以實名方式包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社提出投訴，通過適當方式表明真實身份，并對其投訴目的的合法性及投訴事項的真實性負責。

金融消費者的投訴應(yīng)當包含以下內(nèi)容：

（一）投訴人姓名、身份證號碼、電話、住址等身份識別信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴金融機構(gòu)名稱、營業(yè)地點等信息；

（三）投訴人所購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實或者金融機構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營情況等事項；

（四）投訴人的具體訴求。

金融消費者投訴內(nèi)容不全，影響投訴處理的，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社可以要求其補正。金融消費者拒絕補正的，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理。

第十九條 金融消費者委托他人辦理投訴事務(wù)的，受托人應(yīng)當采取來訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權(quán)文件。

第二十條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社綜合運用指導(dǎo)，協(xié)調(diào)，檢查監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費者投訴或者建議。

包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社處理金融消費者投訴，可以根據(jù)資源原則組織金融消費者與金融機構(gòu)進行現(xiàn)場調(diào)解。

第二十一條 對下列金融消費爭議事項，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當受理和處理；金融機構(gòu)存在違法違規(guī)情形的，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)當責令改正：

（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭議；

（二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費標準、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭議；

（三）國債申購、交易、兌付等國債業(yè)務(wù)方面的爭議；

（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭議；

（五）個人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過程中的爭議：

（六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭議；

（七）其他應(yīng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭議事項。前款規(guī)定以外的金融消費爭議事項，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社可以通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機關(guān)辦理的，應(yīng)當向金融消費者作出說明。第二十二條 人民銀行處理金融消費爭議事項，可以采取下列方式進行調(diào)查：

（一）詢問被投訴的金融機構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；

（二）走訪被投訴的金融機構(gòu)，進行實地調(diào)查；

（三）向金融消費者或其他有關(guān)人員進行調(diào)查；

（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

第二十三條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社對符合本辦法第二十條第一款規(guī)定的金融消費者投訴，應(yīng)于受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當延期，但應(yīng)當向金融消費者說明理由。

第二十四條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社對于人民銀行交辦的金融消費者投訴事項，應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時向人民銀行反饋辦理情況。

第二十五條金融消費者投訴存在下列情形的，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社不予受理：

（一）沒有明確的投訴對象的；

（二）爭議雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者介入處理的；

（四）不屬于包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社管轄的；

（五）金融消費者拒絕補正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的；

（六）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

投訴事項屬于前款第四項的，包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社根據(jù)本轄區(qū)開展金融消費者權(quán)益保護的具體情況，受理投訴后通過轉(zhuǎn)交金融機構(gòu)或者轉(zhuǎn)送有關(guān)監(jiān)管部門的方式辦理，并向金融消費者作出說明。

不予受理的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。

第五章 附 則

第二十六條 個體工商戶因與金融機構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。

第二十七條包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社將根據(jù)本辦法制訂本轄區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作實施細則。

第二十八條 本辦法與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律，法規(guī)，規(guī)章為準。

第二十九條 本辦法由包頭市南郊農(nóng)村信用聯(lián)社負責解釋和修訂。

第三十條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

第二篇：加強金融消費者權(quán)益保護工作實施意見

加強金融消費者權(quán)益保護工作實施

意見

加強金融消費者權(quán)益保護工作實施意見 為了進一步改善金融服務(wù)，優(yōu)化金融消費環(huán)境，加強金融消費者權(quán)益保護工作，維護廣大金融消費者的合法權(quán)益，促進市金融業(yè)長期健康發(fā)展，現(xiàn)就市金融消費者權(quán)益保護工作提出如下意見：

一、充分認識金融消費者權(quán)益保護工作的重要意義

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，金融已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會活動之一。在金融產(chǎn)品與服務(wù)種類眾多、金融工具創(chuàng)新頻繁的新形勢下，金融消費領(lǐng)域的糾紛也日漸增多，積極穩(wěn)妥地處

理金融消費爭議，保護消費者合法權(quán)益，不僅是優(yōu)化金融消費環(huán)境、維護金融行業(yè)形象、促進金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保證，更是增強消費者信心、維護社會公平正義、推進和諧社會建設(shè)的迫切要求，也是鞏固我市信用環(huán)境建設(shè)成果、優(yōu)化投融資環(huán)境的現(xiàn)實需要。全市各金融機構(gòu)要從推動金融業(yè)長期健康發(fā)展的高度，充分認識金融消費者權(quán)益保護的重要性和必要性，切實加強金融消費者權(quán)益保護工作。

保護金融消費者權(quán)益，有利于規(guī)范金融機構(gòu)經(jīng)營行為，維護金融市場秩序。金融消費者是市場供求的關(guān)鍵一方，不僅是金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，也是市場秩序的維護者和監(jiān)督者。維護金融消費者的合法權(quán)益，加強對金融機構(gòu)的業(yè)務(wù)監(jiān)督，有利于金融機構(gòu)正確執(zhí)行國家的金融法律法規(guī)，主動加大金融服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳力度，規(guī)范經(jīng)營行為，防止金融機構(gòu)之間的無序競爭，維護金融市場的穩(wěn)定。

保護金融消費者權(quán)益，有利于改進金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機構(gòu)核心競爭力。消費者是金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的原動力。維護金融消費者權(quán)益，妥善處置金融消費糾紛，對于金融機構(gòu)掌握社會公眾金融消費需求，改進服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，增強金融機構(gòu)核心競爭力具有積極的促進作用。

保護金融消費者權(quán)益，有利于保障和改進民生，促進社會和諧穩(wěn)定。目前，我國金融消費者權(quán)益保護方面的法律制度尚不完善，金融消費者維權(quán)普遍存在較大困難，有些消費糾紛已成為影響社會和諧穩(wěn)定的不利因素。切實保護金融消費者權(quán)益，是落實以人為本、構(gòu)建和諧社會的重要舉措，是保障公民權(quán)利、推進依法行政的具體措施，是促進社會公平正義、接受社會監(jiān)督的具體體現(xiàn)。

二、高度重視金融消費者權(quán)益保護工作中存在的問題近年來，市金融業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，金融

體系不斷健全，金融市場規(guī)模不斷擴大，金融產(chǎn)品日益豐富，消費者在金融業(yè)快速發(fā)展中獲得了更多高效便捷的金融服務(wù)。與此同時，市各金融機構(gòu)針對金融消費者維權(quán)需要，普遍開通了消費者投訴熱線，基本上能夠及時妥善處理消費者投訴，但各家金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護方面的工作進展不夠平衡，仍存在一些不容忽視的問題，諸如金融產(chǎn)品設(shè)計的漏洞、格式合同的不公正條款、柜臺服務(wù)的態(tài)度問題、日常業(yè)務(wù)的效率問題、服務(wù)收費不合理、信息披露不充分、代客理財業(yè)務(wù)不規(guī)范、客戶隱私保護不到位等侵害金融消費者權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，特別是個別損害金融消費者權(quán)益的典型案例還引發(fā)了媒體與社會的廣泛關(guān)注，在一定程度上影響了整個金融業(yè)的形象，致使金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險、法律風(fēng)險加大。這些現(xiàn)象的發(fā)生，對全市金融消費者權(quán)益保護工作提出了新的更高的要求，客觀上也要求各家金融機構(gòu)進一步改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，認

真糾改存在的問題，堅決杜絕損害金融消費者權(quán)益的行為，切實加強消費者權(quán)益保護工作，維護金融行業(yè)良好的社會形象。

三、加強金融消費者權(quán)益保護的主要措施

建立金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制。建立由市政府金融辦、市工商局、人民銀行、銀監(jiān)局、市保險業(yè)協(xié)會、農(nóng)發(fā)行、工行、農(nóng)行、中行、建行、郵儲銀行、甘肅銀行建設(shè)路支行、武都農(nóng)村合作銀行、武都金橋村鎮(zhèn)銀行、華龍證券證券服務(wù)部等單位組成的市金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度，負責全市金融消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)配合，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在人民銀行，負責聯(lián)席會議日常工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市金融消費者權(quán)益保護工作，貫徹落實聯(lián)席會議決定事項。

強化金融消費者權(quán)益保護責任意識。各金融機構(gòu)要牢固樹立維護金融消費者權(quán)益的責任意識，堅持將金融消費者權(quán)益

保護的理念和要求體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作、日常服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計、營銷等各個環(huán)節(jié)，設(shè)身處地地為消費者著想，真心實意地對客戶負責。各金融機構(gòu)要積極更新改造營業(yè)場所軟硬件設(shè)施，為消費者提供舒適的服務(wù)環(huán)境和便捷的自助服務(wù)設(shè)備。要加強員工金融法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，強化職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工充分認識業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)對客戶承擔的責任，嚴格按照法律規(guī)定和操作規(guī)程辦理各項業(yè)務(wù)，增強自我監(jiān)督意識，提升窗口服務(wù)水平，提高消費者的滿意度。

保障金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。各金融機構(gòu)要充分履行必要的告知義務(wù)，增強服務(wù)透明度，主動公示金融服務(wù)收費項目，完善涉及金融消費者權(quán)益的信息披露辦法，細化信息披露范圍、內(nèi)容和標準，采取通俗易懂、簡明扼要的語言和方式，全面、客觀、準確地向消費者進行產(chǎn)品介紹和風(fēng)險提示，不得故意夸大產(chǎn)品收益，不得做引人誤解的虛假

宣傳，確保信息披露真實、準確、完整。各金融機構(gòu)在與消費者發(fā)生業(yè)務(wù)往來時，應(yīng)嚴格執(zhí)行國家法律法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理有關(guān)規(guī)定，充分尊重客戶的自主選擇權(quán)，按照公平、自愿、平等的原則開展業(yè)務(wù)，堅持誠實守信地履行合同。加強金融消費者個人信息保護。各金融機構(gòu)在收集、使用、保存?zhèn)€人金融信息時，應(yīng)當嚴格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強個人金融信息保護，確保金融消費者個人信息安全，防止泄露和濫用，特別是在收集個人信息時，應(yīng)當遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當方式收集信息，除法律法規(guī)規(guī)定外不得對外提供個人賬戶及相關(guān)信息，嚴禁違法使用個人金融信息。完善金融消費者投訴處理機制。各金融機構(gòu)要整合客戶服務(wù)、客戶投訴處理、后臺支持等資源，理順內(nèi)部投訴處理工作流程，明確相關(guān)部門、崗位和人員工作職責，建立健全本單位消費者投訴處理機制。要在各營業(yè)網(wǎng)點公布對外投訴

電話及網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴方式，暢通金融消費者投訴渠道。金融機構(gòu)要不斷完善消費爭議處置流程，對客戶投訴事項，要認真核查、及時處理、盡快告知，避免因投訴處理不當致使矛盾升級而造成不良社會影響。各金融機構(gòu)要將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考核和內(nèi)控評價體系，建立消費者投訴信息庫，加強金融消費者行為研究，對消費者投訴較為集中的問題要認真進行反思，采取有效措施切實加以改進。

建立金融消費者維權(quán)長效機制。市金融消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議要將金融知識宣傳普及活動作為消費者維權(quán)長效機制建設(shè)的重要抓手，組織各成員單位采取有效方式，切實做好金融消費者權(quán)益保護宣傳工作，要通過舉辦金融宣傳周、金融知識講座、營業(yè)場所告示、新聞媒體等多種形式，廣泛宣傳金融法律法規(guī)、金融政策、金融產(chǎn)品與服務(wù)、金融維權(quán)等知識，提高消費者的金融素質(zhì)，增強消費者的風(fēng)險意識，樹立依法維權(quán)的理

念。人民銀行、銀監(jiān)局要設(shè)立金融消費者權(quán)益保護專門機構(gòu)，負責金融消費者申訴、爭議事項轉(zhuǎn)辦、糾紛調(diào)解處理、政策法規(guī)咨詢等工作，監(jiān)督金融機構(gòu)認真做好消費者投訴處理工作，確保各類金融消費糾紛得到妥善處置。對于嚴重損害金融消費者合法權(quán)益的金融機構(gòu)，應(yīng)采取約見金融機構(gòu)高級管理人員談話、責令限期整改、依法進行檢查監(jiān)督、實施行政處罰、在適當范圍內(nèi)進行案例披露等懲戒措施給予嚴肅處理。

第三篇：金融消費者權(quán)益保護工作

金融消費者權(quán)益保護工作

課后測試

如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.金融機構(gòu)在向消費者推薦產(chǎn)品時，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險，這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： C 3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A 信息安全權(quán) B C D 公平交易權(quán) 財產(chǎn)安全權(quán) 依法求償權(quán)

正確答案： C 4.根據(jù)《征信業(yè)管理條例》，未經(jīng)同意采集個人信息的征信機構(gòu)，將面臨最高（）萬元的罰款?！?A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機構(gòu)在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D 財產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán)

正確答案： D 6.金融機構(gòu)，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A 受教育權(quán) B 知情權(quán) C 受尊重權(quán) D 公平交易權(quán)

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權(quán)的是（）√ A 辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經(jīng)同意，強行開通網(wǎng)上銀行 C 辦理貸款時指定評估中介機構(gòu) D 辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D 8.金融消費者對不能享受正常的金融服務(wù)會產(chǎn)生不滿，主要表現(xiàn)為（）A 服務(wù)等候時間長 B 不按時服務(wù)

C 特殊時點取款轉(zhuǎn)賬困難 D 以上都不對

正確答案： A B C 9.美國金融消費者的概念，具備以下哪三個特征（）√ A 金融消費者是自然人及其代理人 B 實際上接受了規(guī)定的金融產(chǎn)品或者服務(wù)

√

C D 消費目的是為了滿足個人、家庭成員或家庭的需要 金融消費者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費者求償權(quán)的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行?！?/p>

正確 錯誤 正確答案： 正確

C 財經(jīng)紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 7.中國共產(chǎn)黨建立完整的集成組織制度〃政治紀律通過（）來加以保證?！?/p>

A 組織關(guān)系

B 組織原則

C 組織紀律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風(fēng)”問題的是（）。√

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂主義

D 奢靡之風(fēng) 正確答案： A B C D 9.黨的紀律涉及到黨內(nèi)生活的各個方面〃主要有黨的（）等。√

A 政治紀律

B 組織紀律

C 財經(jīng)紀律

D 工作紀律 正確答案： A B C D 10.新形勢下〃黨面臨的（）是長期的、復(fù)雜的、嚴峻的。√

A 執(zhí)政考驗

B 改革開放考驗

C 市場經(jīng)濟考驗

D 外部環(huán)境考驗 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢下〃我們黨一切順利〃沒有面臨嚴峻挑戰(zhàn)?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

12.人不以規(guī)矩則廢〃黨不以規(guī)矩則亂?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 正確

13.不少領(lǐng)導(dǎo)干部不僅在臺前大搞錢權(quán)交易〃還縱容家屬在幕后修收錢斂財〃子女也利用父母的影響〃經(jīng)商謀利〃大發(fā)不義之財?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關(guān)于《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀律”概念。×

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

15.黨紀是全黨必須遵循的總章程〃也是總規(guī)矩?！?/p>

正確

錯誤

正確答案： 錯誤

第四篇：保護金融消費者權(quán)益

保護金融消費者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進的金融業(yè)務(wù)與消費者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金融風(fēng)險，從而損害金融消費者的合法權(quán)益。金融消費者權(quán)益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權(quán)益成了維護金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時值3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權(quán)益，遠離金融風(fēng)險。

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠遠超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費者合法權(quán)益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護和數(shù)據(jù)加密保護功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險點，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設(shè)置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設(shè)置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費者權(quán)益的事情也時有發(fā)生。如何加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，建設(shè)和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風(fēng)險披露義務(wù)，強制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個別消費者權(quán)益的受到損害，此時，金融消費者的知情權(quán)未得到充分確認。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，金融消費者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況，金融機構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導(dǎo)致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會經(jīng)濟和民生息息相關(guān)。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權(quán)利，比如人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴權(quán)、獲取知識權(quán)、個人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費者充分說明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護在了解產(chǎn)品和服務(wù)進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費者的合法權(quán)益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費者權(quán)益如何保護

寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院考核答題紙

（2012--2013 學(xué)年第 2學(xué)期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學(xué)號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權(quán)益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權(quán)益保護方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對金融消費者權(quán)益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權(quán)益的保護。對于金融創(chuàng)新產(chǎn)品中消費者權(quán)益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關(guān)鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領(lǐng)域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務(wù)目的而從金融機構(gòu)得到金融產(chǎn)品和服務(wù)的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領(lǐng)域的部門法均未提及金融消費者這一概念?，F(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領(lǐng)域購買相關(guān)商品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權(quán)利主要包括：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償求助權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。本次次貸危機使得各國監(jiān)管當局普遍意識到，只關(guān)注金融機構(gòu)的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強金融消費者權(quán)益的保護，成為后金融危機時期各國金融監(jiān)管當局反思和改革的重要內(nèi)容。

在我國，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關(guān)于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權(quán)利、金融機構(gòu)義務(wù)、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權(quán)益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權(quán)益，但與發(fā)達國家完善的金融消費者權(quán)益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構(gòu)，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費權(quán)益保護的協(xié)調(diào)機制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費者投資認證制度，不區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險承受能力的人進入高風(fēng)險領(lǐng)域而遭受損失。一方面，消費者協(xié)會主要側(cè)重對消費者非金融性商品消費和勞務(wù)消費的保護。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對復(fù)雜，金融消費難以納入《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整范圍，消費者協(xié)會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機構(gòu)金融消費者保護職責的機構(gòu)，即使是監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規(guī)，以及“一行三會”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門和監(jiān)管機構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護金融消費者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機構(gòu)等；三是行政處理機制，這是對金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構(gòu)內(nèi)部很少為消費者投訴、維權(quán)及解決爭議提供適當?shù)耐緩?，或者金融機構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務(wù)機構(gòu)等類似組織。因此，國

內(nèi)投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內(nèi)金融消費者的第一選擇。

構(gòu)建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權(quán)益保護法》，拓展金融消費者概念的內(nèi)涵與外延，明晰金融消費者和金融機構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護消費者權(quán)益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構(gòu)在金融消費者權(quán)益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構(gòu)必須做到全面、準確、及時和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設(shè)立專門的金融消費者保護機構(gòu)，同時在行業(yè)協(xié)會設(shè)立相應(yīng)的組織機構(gòu)，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構(gòu)，在金融消費者教育、消費風(fēng)險提示、反映金融消費者合法權(quán)益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護不同風(fēng)險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識和風(fēng)險承受能力的人進入高風(fēng)險領(lǐng)域而遭受損失。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險等相關(guān)信息。監(jiān)管部門要將金融消費者權(quán)益保護作為對金融機構(gòu)日常監(jiān)管和評價的一項重要內(nèi)容。

完善公平金融服務(wù)。進一步完善金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推進社區(qū)銀行建設(shè)，消滅農(nóng)村金融服務(wù)空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業(yè)金融服務(wù)，推進小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級監(jiān)管機構(gòu)信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲的做法建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調(diào)查、核實、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應(yīng)有的重視。二是為銀行業(yè)消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調(diào)機制。銀行業(yè)協(xié)會可設(shè)立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構(gòu),并制定相應(yīng)的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構(gòu)的事后追償權(quán)，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構(gòu)、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡(luò)，增強消費者風(fēng)險意識和防范風(fēng)險的能力，提高金融消費者素質(zhì)，維護金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費者保護機制應(yīng)遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應(yīng)體現(xiàn)《消法》倡導(dǎo)的國家保護原則。國家應(yīng)通過完善有關(guān)法律法規(guī)，設(shè)計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權(quán)利，并對金融機構(gòu)做出一些合理的限制，明確機構(gòu)的義務(wù)，使金融消費者能與金融機構(gòu)在同等權(quán)利和義務(wù)下對話。三是及時和有效保護原則。金融產(chǎn)品和服務(wù)一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應(yīng)迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴大，有利于維護社會和諧穩(wěn)定。

積極構(gòu)建保護金融消費者權(quán)益的機制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎(chǔ)性法律法規(guī)，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權(quán)利和金融機構(gòu)的法定義務(wù)，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，負責對金融業(yè)消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風(fēng)險及時發(fā)布消費預(yù)警，行使對違法金融機構(gòu)的行政執(zhí)法等職責，切實保護金融消費者的合法權(quán)益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制和制度。行業(yè)組織要引導(dǎo)金融企業(yè)將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務(wù)需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會監(jiān)督，促進金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費者參與的金融市場監(jiān)管體系。