第一篇：臺(tái)州金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法

臺(tái)州市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法

第一章

總則

第一條

為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條

本辦法適用于臺(tái)州市轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)者,是指在臺(tái)州市轄內(nèi)向金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。

第三條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)（含國(guó)家外匯管理局臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)，下同）負(fù)責(zé)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第四條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，堅(jiān)持依法行政、便民高效的原則，鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

第五條

金融機(jī)構(gòu)為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第二章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

第六條

人民銀行臺(tái)州市中心支行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第七條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)履行下列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)：

（一）向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢(xún)服務(wù)；

（二）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；

（三）指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；

（四）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益；

（五）就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題向相關(guān)機(jī)構(gòu)提出工作意見(jiàn)或者建議；

（六）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（七）加強(qiáng)金融知識(shí)的宣傳；

（八）根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)當(dāng)履行的其他職責(zé)。

第三章 金融消費(fèi)者的權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)

第八條

金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

第九條

金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)證券法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)合同法》等法律規(guī)定；金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章的相關(guān)規(guī)定；

（二）必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，確保金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；

（三）金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計(jì)罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險(xiǎn)程度或者金融服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)、全面提供或者真實(shí)、明確說(shuō)明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任；

（六）應(yīng)當(dāng)組織或積極配合金融管理部門(mén)開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；

（七）應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的意見(jiàn)，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

（八）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。第十條

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作，搭建高效的投訴處理平臺(tái)，建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，確保事事有記錄，件件有反饋。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報(bào)所在地人民銀行備案。

第十一條

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布本單位受理金融消費(fèi)者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

第十二條

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，有針對(duì)性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按季填報(bào)《臺(tái)州市金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況統(tǒng)計(jì)表》（見(jiàn)附表），并于每季后10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送當(dāng)?shù)厝嗣胥y行。

第十三條

金融機(jī)構(gòu)遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件、影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在地人民銀行報(bào)告。

第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理 第十四條

金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；

（三）向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行申訴；

（四）向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟；

（六）其他合法途徑。

第十五條

金融消費(fèi)者可以采用電話(huà)、信函、傳真、來(lái)訪(fǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等形式直接向金融機(jī)構(gòu)投訴或向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行申訴。

金融消費(fèi)者向人民銀行提出的申訴，原則上以書(shū)面材料為準(zhǔn)，并應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式等基本信息；

（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)、詳細(xì)地址等信息；

（三）申訴事由（購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請(qǐng)求。

金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，受理的人民銀行分支機(jī)構(gòu)可以要求申訴者補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，人民銀行不予受理。

第十六條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)對(duì)有下列情形之一的申訴，不予受理，并向申訴人說(shuō)明理由：

（一）沒(méi)有明確申訴對(duì)象的；

（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策有關(guān)規(guī)定的。第十七條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)受理金融消費(fèi)者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送等方式辦理。

第十八條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)可以對(duì)下列金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處：

（一）金融消費(fèi)者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（二）金融消費(fèi)者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（三）金融消費(fèi)者辦理國(guó)債相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（四）金融消費(fèi)者辦理個(gè)人外匯相關(guān)業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；

（五）與金融消費(fèi)者信用記錄相關(guān)的爭(zhēng)議；

（六）與個(gè)人金融信息保護(hù)相關(guān)的爭(zhēng)議；

（七）其他應(yīng)當(dāng)由人民銀行監(jiān)督管理的金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭(zhēng)議。

第十九條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)辦理第十八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：

（一）詢(xún)問(wèn)被申訴的金融機(jī)構(gòu)，要求其提交爭(zhēng)議情況說(shuō)明和相關(guān)證明材料；

（二）走訪(fǎng)被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（三）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；

（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

第二十條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)調(diào)查，可以通過(guò)調(diào)解、責(zé)令被申訴金融機(jī)構(gòu)改正等方式處理第十八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。

第二十一條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者申訴后，采取轉(zhuǎn)送方式辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將書(shū)面材料轉(zhuǎn)送相關(guān)金融機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門(mén)，并根據(jù)職責(zé)范圍提出辦理意見(jiàn)；金融機(jī)構(gòu)收到書(shū)面材料后，應(yīng)當(dāng)在15個(gè)工作日內(nèi)向金融消費(fèi)者作出答復(fù)，依法合規(guī)進(jìn)行辦理，同時(shí)將辦理情況書(shū)面反饋當(dāng)?shù)厝嗣胥y行。

第二十二條

金融消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)投訴的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴材料后15個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，依法合規(guī)進(jìn)行辦理，同時(shí)將辦理情況（附投訴材料復(fù)印件）書(shū)面反饋當(dāng)?shù)厝嗣胥y行。

第二十三條

對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，金融消費(fèi)者可以按照國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提出訴訟。

第二十四條

對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)認(rèn)定后，根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見(jiàn)該金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員談話(huà)，要求說(shuō)明情況；

（二）依法責(zé)令該金融機(jī)構(gòu)限期整改；

（三）對(duì)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為或案例在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)或向社會(huì)披露；

（四）依法進(jìn)行監(jiān)督檢查；

（五）依法實(shí)施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。

第五章 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)

第二十五條

為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展，人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。

第二十六條

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循客觀(guān)、公正、民主、公開(kāi)的原則。

第二十七條

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要包括金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況、年度被投訴數(shù)量、投訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿(mǎn)意度等。

第二十八條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)對(duì)轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)結(jié)果以適當(dāng)方式公布，并抄送相關(guān)部門(mén)。評(píng)價(jià)結(jié)果納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)年度綜合評(píng)價(jià)考核范圍。

第六章 附 則

第二十九條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)等單位建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共享金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，或與金融機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門(mén)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，搭建信息共享平臺(tái)，共同促進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第三十條

本辦法所稱(chēng)金融機(jī)構(gòu)，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行、證券、期貨、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)以及其他從事金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。第三十一條

人民銀行臺(tái)州轄內(nèi)各支行可以根據(jù)本辦法制訂本轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則。

第三十二條

本辦法由人民銀行臺(tái)州市中心支行負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第三十三條

本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第二篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

課后測(cè)試

如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀(guān)看。測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.金融機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)，片面夸大產(chǎn)品收益、隱瞞或模糊產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A B C D 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： B 2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費(fèi)者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A B C D 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 信息安全權(quán)

正確答案： C 3.挪用、占用客戶(hù)資金，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A 信息安全權(quán) B C D 公平交易權(quán) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 依法求償權(quán)

正確答案： C 4.根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，未經(jīng)同意采集個(gè)人信息的征信機(jī)構(gòu)，將面臨最高（）萬(wàn)元的罰款?！?A B C D 30 40 50 60 正確答案： C 5.金融機(jī)構(gòu)在格式合同中，加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費(fèi)者的（）√ A B C D 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán)

正確答案： D 6.金融機(jī)構(gòu)，因?yàn)橄M(fèi)者的種族不同，而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A 受教育權(quán) B 知情權(quán) C 受尊重權(quán) D 公平交易權(quán)

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)的是（）√ A 辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時(shí)，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經(jīng)同意，強(qiáng)行開(kāi)通網(wǎng)上銀行 C 辦理貸款時(shí)指定評(píng)估中介機(jī)構(gòu) D 辦理貸款時(shí)，強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)

正確答案： A B C D 8.金融消費(fèi)者對(duì)不能享受正常的金融服務(wù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，主要表現(xiàn)為（）A 服務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng) B 不按時(shí)服務(wù)

C 特殊時(shí)點(diǎn)取款轉(zhuǎn)賬困難 D 以上都不對(duì)

正確答案： A B C 9.美國(guó)金融消費(fèi)者的概念，具備以下哪三個(gè)特征（）√ A 金融消費(fèi)者是自然人及其代理人 B 實(shí)際上接受了規(guī)定的金融產(chǎn)品或者服務(wù)

√

C D 消費(fèi)目的是為了滿(mǎn)足個(gè)人、家庭成員或家庭的需要 金融消費(fèi)者不僅指自然人，也包括法人

正確答案： A B C 判斷題

10.消費(fèi)者求償權(quán)的行使可通過(guò)“自力救濟(jì)”和“公力救濟(jì)”的途徑進(jìn)行?！?/p>

正確 錯(cuò)誤 正確答案： 正確

C 財(cái)經(jīng)紀(jì)律

D 工作紀(jì)律 正確答案： A B C D 7.中國(guó)共產(chǎn)黨建立完整的集成組織制度〃政治紀(jì)律通過(guò)（）來(lái)加以保證?！?/p>

A 組織關(guān)系

B 組織原則

C 組織紀(jì)律 D 組織人員 正確答案： A B C 8.以下屬于“四風(fēng)”問(wèn)題的是（）?！?/p>

A 形式主義

B 官僚主義

C 享樂(lè)主義

D 奢靡之風(fēng) 正確答案： A B C D 9.黨的紀(jì)律涉及到黨內(nèi)生活的各個(gè)方面〃主要有黨的（）等?！?/p>

A 政治紀(jì)律

B 組織紀(jì)律

C 財(cái)經(jīng)紀(jì)律

D 工作紀(jì)律 正確答案： A B C D 10.新形勢(shì)下〃黨面臨的（）是長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、嚴(yán)峻的?！?/p>

A 執(zhí)政考驗(yàn)

B 改革開(kāi)放考驗(yàn)

C 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)

D 外部環(huán)境考驗(yàn) 正確答案： A B C D 判斷題

11.新形勢(shì)下〃我們黨一切順利〃沒(méi)有面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

12.人不以規(guī)矩則廢〃黨不以規(guī)矩則亂?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

13.不少領(lǐng)導(dǎo)干部不僅在臺(tái)前大搞錢(qián)權(quán)交易〃還縱容家屬在幕后修收錢(qián)斂財(cái)〃子女也利用父母的影響〃經(jīng)商謀利〃大發(fā)不義之財(cái)?！?/p>

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 正確 14.1928年黨的五大關(guān)于《組織問(wèn)題議決案》中第一次明確地提出“政治紀(jì)律”概念。×

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

15.黨紀(jì)是全黨必須遵循的總章程〃也是總規(guī)矩。√

正確

錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第三篇：119項(xiàng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理暫行辦法

XXXXXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理暫行辦法

第一章 總則

第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護(hù)金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》等有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)者，是指在我聯(lián)社購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)的自然人。

第三條 XXXXXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我聯(lián)社）負(fù)責(zé)轄內(nèi)各社部金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第四條 我聯(lián)社為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平，誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第二章 組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

第五條 我聯(lián)社成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，安排部署，組織協(xié)調(diào)轄內(nèi)各社部金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第六條 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)：

（一）向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢(xún)服務(wù)；

（二）受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；

（三）全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；

（四）就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題向上級(jí)有關(guān)部門(mén)提出工作意見(jiàn)或者建議；

（五）其他相關(guān)工作職責(zé)。

第七條 應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺(tái)。

我聯(lián)社制定、修訂或者實(shí)施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)在制定或修訂完成之日起向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行備案。

第三章 金融消費(fèi)者的權(quán)利和我聯(lián)社義務(wù)

第八條 金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

第九條 我聯(lián)社對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

（一）提供金融產(chǎn)品或或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；

與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

金融消費(fèi)者要求提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，要求對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供提供明確說(shuō)明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開(kāi)展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；

（六）其他應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。

第十條 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布受理金融消費(fèi)者投訴的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、投訴方式，投訴處理流程等事項(xiàng)，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議、及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

第十一條 如遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能印發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)《中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步做好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大事項(xiàng)報(bào)告有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)【2011】23號(hào)）在3個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式將具體情況報(bào)告人民銀行，并根據(jù)事件進(jìn)展及時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。

第十二條 按要求向人民銀行報(bào)備、報(bào)送、報(bào)告有關(guān)資料，均應(yīng)以書(shū)面形式加蓋公章通過(guò)人工、公文交換等途徑報(bào)送人民銀行。

第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理

第十三條 金融消費(fèi)者與我聯(lián)社發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）與我聯(lián)社協(xié)商解決;

（二）向我聯(lián)社的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴，由上級(jí)機(jī)構(gòu)處理；

（三）請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；

（四）向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行投訴；

（五）根據(jù)與我聯(lián)社達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟；

（七）其他合法途徑。

第十四條 金融消費(fèi)者向我聯(lián)社咨詢(xún)、建議或者投訴的，可疑通過(guò)口頭或者書(shū)面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)等方式提出。第十五條金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向我聯(lián)社提出投訴，通過(guò)適當(dāng)方式表明真實(shí)身份，并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

（一）投訴人姓名、身份證號(hào)碼、電話(huà)、住址等身份識(shí)別信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)等信息；

（三）投訴人所購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)或者違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況等事項(xiàng)；

（四）投訴人的具體訴求。

金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全，影響投訴處理的，我聯(lián)社可以要求補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，我聯(lián)社不予受理。

第十六條 金融消費(fèi)者委托他人辦理投訴事務(wù)的，受托人應(yīng)當(dāng)采取來(lái)訪(fǎng)方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書(shū)面授權(quán)文件。

第十七條 對(duì)下列金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，我聯(lián)社應(yīng)當(dāng)受理和處理：

（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；

(二)銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶(hù)管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方式的爭(zhēng)議；

（三）信用信息采集、查詢(xún)或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；

（四）個(gè)人賬戶(hù)、交易信息等金融信息生成，保存和使用過(guò)程中的爭(zhēng)議；

（五）其他應(yīng)由我聯(lián)社管理的爭(zhēng)議事項(xiàng)。

前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，可以通過(guò)協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。轉(zhuǎn)送其他主管機(jī)關(guān)辦理的，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。

第十八條 處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：

（一）詢(xún)問(wèn)被投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要求其提交相關(guān)材料；

（二）走訪(fǎng)被投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；

（三）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；

（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

第十九條 我聯(lián)社對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。

第二十條 金融消費(fèi)者投訴存在下列情形的，我聯(lián)社不予受理：

（一）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象的；

（二）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)受理或者介入處理的；

（四）金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的；

（五）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。不予受理的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。

第五章 管理、統(tǒng)計(jì)與分析工作

第二十一條 轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)要做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理、統(tǒng)計(jì)與分析工作，并向人民銀行、自治區(qū)聯(lián)社報(bào)告、報(bào)備以下情況和資料數(shù)據(jù)：

（一）報(bào)備金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有關(guān)制度和投訴處理工作流程規(guī)定、部門(mén)負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系電話(huà)，以及受理投訴的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)和信函地址等。前述內(nèi)容發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整并報(bào)備。

（二）每季度結(jié)束后5日內(nèi)報(bào)送受理的投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率等數(shù)據(jù)及分析報(bào)告。

（三）每月結(jié)束后5日內(nèi)報(bào)送上月受理的典型案例1篇。

（四）每年1月20日前報(bào)告上本單位開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的情況。

（五）及時(shí)報(bào)告交叉性金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴情況以及處理意見(jiàn)和建議；及時(shí)報(bào)告針對(duì)同一金融產(chǎn)品或服務(wù)的投訴案件超過(guò)10起的群體性投訴情況以及處理意見(jiàn)和建議。

（六）及時(shí)報(bào)送有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)、做法和典型案例。

第六章 附則

第二十二條 本辦法由XXXXXX農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)修訂和解釋。

第二十三條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

第四篇：保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力欠缺形成的不對(duì)稱(chēng)，產(chǎn)生了各類(lèi)金融風(fēng)險(xiǎn)，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時(shí)值3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險(xiǎn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財(cái)?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來(lái)，銀行卡已成為我國(guó)個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來(lái)了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門(mén)的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無(wú)孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。

對(duì)于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開(kāi)的個(gè)人信息安全與機(jī)密；在向第三方披露持卡人的任何非公開(kāi)的個(gè)人信息時(shí)，都必須以書(shū)面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意；不得以營(yíng)利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方；同時(shí)要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫(xiě)保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問(wèn)題；其次，要提高持卡人安全用卡意識(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，幫助持卡人樹(shù)立正確的個(gè)人信息使用觀(guān)念。在日常工作中時(shí)刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識(shí)，不要將其銀行卡密碼設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，不要泄露個(gè)人信息，如姓名、身份證（號(hào)）、銀行賬號(hào)、銀行卡號(hào)、密碼、信用卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個(gè)人信息，不要輕易向單位和個(gè)人泄露銀行賬戶(hù)信息和密碼。同時(shí)，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開(kāi)存放），不要隨意丟棄刷卡簽購(gòu)單和對(duì)賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話(huà)銀行密碼時(shí)，不要使用過(guò)于簡(jiǎn)單的數(shù)字（如6個(gè)6等），不要使用自己的出生日期、電話(huà)號(hào)碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開(kāi)設(shè)置查詢(xún)密碼和交易密碼，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來(lái)為犯罪嫌疑人破解密碼進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來(lái)老百姓明顯感覺(jué)到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時(shí)，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時(shí)有發(fā)生。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏(yíng)的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來(lái)，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營(yíng)壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿(mǎn)。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過(guò)程中，往往只注重自身經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個(gè)別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時(shí)，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀(guān)、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來(lái)說(shuō)，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對(duì)于最低還款額的宣傳卻是有意無(wú)意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個(gè)“利息陷阱”。個(gè)人信用無(wú)形資產(chǎn)的受益權(quán)未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來(lái)，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實(shí)情況不符，導(dǎo)致客戶(hù)在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡(jiǎn)單地將身份證和戶(hù)口簿交與親戚或朋友甚至開(kāi)發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類(lèi)活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應(yīng)該看到，銀行作為窗口服務(wù)性行業(yè)，與社會(huì)經(jīng)濟(jì)和民生息息相關(guān)。忠誠(chéng)、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費(fèi)者是基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就更應(yīng)該成為銀行應(yīng)盡的法律責(zé)任和義務(wù)。所以，我們更要明確金融消費(fèi)者在民事活動(dòng)中的基本權(quán)利，比如人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，人格尊嚴(yán)權(quán)、獲取知識(shí)權(quán)、個(gè)人信息不受侵犯的權(quán)利、投訴舉報(bào)權(quán)等。從源頭上避免或者減少與金融消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛。因此，我們應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識(shí)宣傳與教育，把好“病從口入”關(guān)口，應(yīng)向消費(fèi)者充分說(shuō)明任何產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，特別是業(yè)務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并履行告知義務(wù)。使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)在了解產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入前得以實(shí)施。如果消費(fèi)者對(duì)此有更為清醒的認(rèn)識(shí)，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作安排

一、成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)日常工作聯(lián)絡(luò)小組。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：一是負(fù)責(zé)積極爭(zhēng)取地方政府的支持，加強(qiáng)與工商部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、司法機(jī)關(guān)等部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)。二是研究部署本機(jī)構(gòu)內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定、審定本機(jī)構(gòu)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、工作規(guī)劃、工作方案，建立和完善工作機(jī)制。三是“統(tǒng)一受理、分項(xiàng)辦理、統(tǒng)一答復(fù)”的原則，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)各職能部門(mén)在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的履職行為。四是研究確定由本機(jī)構(gòu)內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者發(fā)生侵權(quán)行為的責(zé)任人的處理意見(jiàn)。

聯(lián)絡(luò)小組職責(zé)：具體負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴工作的案件轉(zhuǎn)接、處理、回復(fù)、移交。

二、配備專(zhuān)職管理人員。

三、擬定工作制度，制定工作流程。

四、對(duì)外公布投訴電話(huà)，投訴電子郵箱。各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置投訴箱。（投訴電話(huà)和電子郵箱采用LED顯示屏滾動(dòng)播放的方式對(duì)外公布）

以上內(nèi)容與10月20日前報(bào)中國(guó)人民銀行XX支行備案。

五、建立金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴咨詢(xún)臺(tái)賬，對(duì)金融消費(fèi)者投訴和咨詢(xún)的數(shù)量及處理結(jié)果等進(jìn)行匯總，分析應(yīng)涵蓋投訴趨勢(shì)、重點(diǎn)爭(zhēng)議領(lǐng)域等方面，認(rèn)真填寫(xiě)《金融消費(fèi)者投訴咨詢(xún)匯總表》，并形成書(shū)面報(bào)告，于每季度結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)人民銀行XX支行報(bào)送。

六、每半年進(jìn)行一次工作總結(jié)。總結(jié)內(nèi)容包括:組織機(jī)構(gòu)、制度安排、義務(wù)履行、信息管理、爭(zhēng)議處理、宣傳教育、信息溝通等方面。半年工作總結(jié)和全年總作總結(jié)分別于7月5日和次年1月5日前向中國(guó)人民銀行XX支行報(bào)送。