第一篇:海底撈案例分析
海底撈案例分析
張文琦
摘要:本案例描述了餐飲連鎖品牌海底撈因?yàn)閷?shí)施服務(wù)、管理創(chuàng)新而發(fā)展壯大,面臨服務(wù)擴(kuò)張的場(chǎng)景。通過(guò)圍繞海底撈現(xiàn)今面臨的品牌維權(quán)的困境以及管理層之間在擴(kuò)張、上市等意見(jiàn)上的分歧,展現(xiàn)了餐飲連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過(guò)程中產(chǎn)生的品牌維護(hù)、服務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略選擇等困惑和問(wèn)題。
關(guān)鍵詞:海底撈;服務(wù)
1.海底撈火鍋簡(jiǎn)介
四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。自1994年海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建立第一間門店以來(lái),十幾年來(lái),公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)、杭州、青島等全國(guó)13個(gè)城市擁有六十多家直營(yíng)店,四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地,2010年?duì)I業(yè)額近15億元,擁有員工1萬(wàn)多人。
公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù),創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。從2007年至2010年,企業(yè)連續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào),獲得了“2010年全球消費(fèi)者信賴的中國(guó)餐飲行業(yè)十佳優(yōu)秀自主品牌”、“2010年最受歡迎餐廳”等諸多獎(jiǎng)項(xiàng)。
2.海底撈的服務(wù)和人性化管理
火鍋是個(gè)最沒(méi)有技術(shù)含量,最沒(méi)有行業(yè)進(jìn)入壁壘,從業(yè)素質(zhì)最低,競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)。海底撈能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)殺出重圍,風(fēng)靡全國(guó),幾乎全憑它的服務(wù)和“把員工當(dāng)親人看”的管理模式。
公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下,始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念,以創(chuàng)新為核心,改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù),提倡個(gè)性化的特色服務(wù),將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念,致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù);在管理上,倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀,為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境,實(shí)施人性化和親情化的管理模式,提升員工價(jià)值。
等候的時(shí)候,服務(wù)員會(huì)給你端上免費(fèi)的水果、飲料、零食;如果你們是一大幫朋友在等待,服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間;如果你還嫌等候過(guò)程比較無(wú)聊,你甚至還可以選擇來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋服務(wù)。在客人進(jìn)餐的過(guò)程中,海底撈也想出了很多特色服務(wù)。服務(wù)員會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾,以免頭發(fā)垂落到食物里;戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片;服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上,會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好,以防油膩;每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?;抽煙的人,他們?huì)給你一個(gè)煙嘴,并告知煙焦油有害健康;為了消除口味,海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷,甚至護(hù)膚品;過(guò)生日的客人,還會(huì)意外得到一些小禮物;如果你點(diǎn)的菜太多,服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃;隨行的人數(shù)較少,他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份??。服務(wù)帶來(lái)的效果就是,海底撈的顧客回頭率超過(guò)了50%,每天晚上的翻臺(tái)率可以達(dá)到5次左右。
海底撈的工作人員大多來(lái)自貧遠(yuǎn)的山村,受教育低,能吃苦耐勞,有的甚至是第一次出遠(yuǎn)門,渴望用雙手改變自己的命運(yùn)。而海底撈為他們創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。在海底撈,只要你誠(chéng)實(shí)、勤奮、踏實(shí)肯干,你的職位就能上升,甚至成為店長(zhǎng)。在海底撈有個(gè)不成文的規(guī)定,每一個(gè)員工的升遷必須從基本的服務(wù)員開(kāi)始磨練起。海底撈的員工對(duì)此深信不疑。海底撈對(duì)待員工極其關(guān)懷,公司會(huì)隔一段時(shí)間去家訪,為工作人員家庭解決困難;經(jīng)理會(huì)躬下身來(lái)為送菜崴腳的服務(wù)員揉腳;建立寄宿學(xué)校,為員工遠(yuǎn)在老家的孩子提供教育;海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區(qū),有空調(diào)和暖氣;海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的;小區(qū)經(jīng)理離職,公司贈(zèng)送20萬(wàn),大區(qū)經(jīng)理或以上人員離職,公司贈(zèng)送800萬(wàn)“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓(xùn)中說(shuō)過(guò):“差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)員工手里,把海底撈塑造成一個(gè)家,員工就愿意為自己干活,為家無(wú)私服務(wù)?!倍審堄滦牢康氖牵谥袊?guó)餐飲行業(yè)員工的平均流動(dòng)率達(dá)28.6%的背景下,這一數(shù)字在海底撈僅為10%。
張勇對(duì)管理層的授權(quán)和對(duì)一線員工的信任一直讓同行匪夷所思。張勇在公司的簽字權(quán)在100萬(wàn)以上,100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé),大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)的簽字權(quán),店長(zhǎng)也有3萬(wàn)字的簽字權(quán)。甚至海底撈的普通員工就有對(duì)客人進(jìn)行打折和免單權(quán)。這種大膽的授權(quán)在行業(yè)內(nèi)極其少見(jiàn)。這種放權(quán)也帶來(lái)了一些問(wèn)題,例如有些門店就反映有員工“吃單”的現(xiàn)象,例如員工將客人沒(méi)吃的菜退回廚房卻將退的菜錢放進(jìn)自己的口袋,這在店里繁忙的時(shí)候特別容易發(fā)生。為了治理這個(gè)問(wèn)題,公司把吃單設(shè)立成了公司的高壓線,一旦發(fā)現(xiàn)類似情況,直接開(kāi)除。而且公司里還對(duì)此制定了監(jiān)察流程、舉證制度。
海底撈的服務(wù)和員工管理方式是海底撈的管理層和員工通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)積累積淀的,這一直是張勇和所有海底撈員工的驕傲。但業(yè)界對(duì)海底撈的服務(wù)和管理是否可以復(fù)制和模仿正進(jìn)行著激烈的討論,有人說(shuō),海底撈的服務(wù)和管理只要設(shè)計(jì)流程化就能大規(guī)模地進(jìn)行復(fù)制,也有人反對(duì)說(shuō),海底撈的服務(wù)和管理與海底撈特有的文化緊密聯(lián)系,無(wú)法進(jìn)行實(shí)質(zhì)模仿。張勇明白,海底撈如果能夠被直接復(fù)制,則海底撈多年來(lái)形成的優(yōu)勢(shì)將蕩然無(wú)存;如果不能被復(fù)制,則海底撈以后很難完成上市之后快速擴(kuò)張的需要,這也是海底撈不久之后很可能會(huì)面對(duì)的情況。
第二篇:海底撈案例分析
中國(guó)古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析
導(dǎo)言:中國(guó)古代管理智慧內(nèi)容博大精深,盡管當(dāng)時(shí)沒(méi)有形成一個(gè)專門的學(xué)科,但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派,散見(jiàn)于諸家學(xué)說(shuō)之中?!兑捉?jīng)》是我國(guó)傳統(tǒng)文化之源頭,也可以說(shuō)是中國(guó)管理智慧的源頭,對(duì)中國(guó)古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中,最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說(shuō),其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛,為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用,因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。
瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過(guò)儒家思想:“如果人類要在21世紀(jì)生存下去,必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?!庇纱丝梢?jiàn),儒家思想博大精深,雖然是幾千年前的思想,但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作,發(fā)揮著極其重要的作用。儒學(xué)是中國(guó)封建社會(huì)的正統(tǒng)思想,是中國(guó)封建文化的主流,儒學(xué)作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ),在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。
儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面:
(一)“己所不欲,勿施于人”的仁政思想?!叭省奔慈蕫?ài),是孔子思想的核心,儒學(xué)精義的所在,而《論語(yǔ)》中“仁”是商人視為經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”,“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營(yíng)的命運(yùn),并且能獲得他人的幫助,從而達(dá)到商業(yè)上的成功,反之會(huì)遭受失敗,所以儒家思想對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。
仁愛(ài),體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。儒家思想里面有句話這樣說(shuō)的“不以仁政,不能平治天下”,企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛(ài)惜員工,贏得員工的尊重,使得他們忠于職守,忠于企業(yè),有高度的主人翁責(zé)任感,因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致,能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。
(二)“民為邦本”的人本思想。儒學(xué)中有等級(jí)思想,但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的。《尚書》中有說(shuō):“民為邦本,本固邦寧”??鬃釉谡勚螄?guó)之道時(shí)說(shuō):“文武之道,布在方策。其人存,則其證舉,其人亡,則其政息。”“民為貴,社稷次之,君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來(lái)的,他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國(guó)之術(shù),則能長(zhǎng)治久安,這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。儒學(xué)這種以民本得民心,從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想,我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面,在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義;能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”,樹(shù)立以人為本的企業(yè)信念,這樣才能上下同舟共濟(jì),企業(yè)才會(huì)有所發(fā)展。
(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神。“天行健,君子以自強(qiáng)不息?!边@句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣,要?jiǎng)偨∮袨椋瑠^發(fā)向上。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”,強(qiáng)調(diào)自立、自愛(ài)、自重。當(dāng)今社會(huì),競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。對(duì)此,管理可以從儒家思想中吸取
經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,以求再發(fā)展。
(四)“誠(chéng)信為本”的企業(yè)信念?!墩撜Z(yǔ)》中多處講到“信”,《為政》中說(shuō):“人而無(wú)信,不知其可也”。任何人都要講信用,無(wú)信不立。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí),也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù),企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無(wú)形的資產(chǎn),在某些情況下,甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí),也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù),主要是管理者要守信,一旦失信于民,就會(huì)失去了威信,管理便難以實(shí)施。因此,管理者應(yīng)“先行其言,而后從之”必須要做到言行一致。
(五)“和義取利”的價(jià)值觀。在后人的眼里,孔子只講“義”而不講“利”。其實(shí),孔子也講“利”,只不過(guò)孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”,并不是見(jiàn)利忘義,而是見(jiàn)利思義??鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義;企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu),企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。但是,應(yīng)該要“取之有道,用之有道”,而無(wú)需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)。
儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用,例如海底撈企業(yè)的管理理念。
海底撈是起家于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的一家火鍋店,現(xiàn)在全國(guó)有60多家連鎖店。去過(guò)海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受:第一,顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見(jiàn);第二,服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋;飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢(shì),服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過(guò)來(lái)了;第三,服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂(lè)的工作呢?
第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來(lái)自農(nóng)村,與其他同行比,海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿?!翱繅Γ瑝?huì)倒;靠人,人會(huì)跑;靠父母,父母會(huì)老;靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身,但我們能選擇不斷學(xué)習(xí),改變命運(yùn)?!背闪撕5讚迫藞?jiān)持的寫照。
第二、海底撈的授權(quán)。對(duì)一個(gè)人的信任是對(duì)他最大的尊敬,而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理,從店長(zhǎng)到服務(wù)員,他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品,因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán),與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,及時(shí)滿足顧客的需要。
第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來(lái)服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房,并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理;建立寄宿學(xué)校,讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí);對(duì)有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游;為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”,滴滴溫情滲透在員工的生活中,解決其后顧之憂,把員工當(dāng)做顧客一樣來(lái)服務(wù)?;蛟S是細(xì)小的事情,對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。
總之一句話:“把員工當(dāng)人對(duì)待”“以人為本”“仁者愛(ài)人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣!
海底撈將“仁”的關(guān)愛(ài)思想具體到企業(yè)管理中,要求企業(yè)管理者關(guān)心愛(ài)護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤,對(duì)待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和呼聲,而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會(huì)的主人,重視發(fā)揮他們的作用。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者,使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作,從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力??v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因,立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。這對(duì)現(xiàn)代企業(yè)如何用人,選人有重要的指導(dǎo)作用,從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能,創(chuàng)造企業(yè)輝煌。
同時(shí),海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,從而取得可觀的利潤(rùn)。禮”既是一種內(nèi)在管理,也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠(chéng)為公眾服務(wù),對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來(lái)說(shuō),尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營(yíng)觀,一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見(jiàn)解,一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù),一個(gè)溫情的微笑,無(wú)不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里,會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī),為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里,為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣,企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠(chéng)為公眾服務(wù),對(duì)用戶采取以禮相待,熱情周到地提供服務(wù),盡力滿足顧客的需要,才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù),才能增強(qiáng)新老用戶的信心,從而吸引更多的客戶,才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。
附案例:
微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子,一句“人類已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見(jiàn)長(zhǎng)的川味火鍋徹底火了。2013年,海底撈在長(zhǎng)達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后,即將于今秋在美國(guó)開(kāi)設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱,2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣,較上年同期增長(zhǎng)54%,利潤(rùn)率達(dá)10%。從一間名不見(jiàn)經(jīng)傳的小店,到大型跨省直營(yíng)火鍋連鎖店,海底撈從1994年開(kāi)設(shè)第一家店到現(xiàn)在長(zhǎng)達(dá)19年的過(guò)程中,步步為營(yíng),如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營(yíng)店。
已經(jīng)有15000員工的海底撈,如何牢牢抓住員工的心,并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新?它傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展?
海底撈,你學(xué)什么?
海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平,它的員工曾對(duì)外界介紹:“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅,有空調(diào)暖氣,還能上網(wǎng),距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭?qū)H素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生?!睋?jù)悉,在兩三年前,海底撈平均一個(gè)門店員工的住宿一年花費(fèi)已達(dá)到50萬(wàn)元。
在張勇的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)里,“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工,公司曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)規(guī)定:做店長(zhǎng)超過(guò)一年,不論什么原因離職,海底撈都要給8萬(wàn)元的“嫁妝”。即使是被對(duì)手挖角,海底撈都會(huì)遵守它的承諾。張勇曾對(duì)這一行為做出解釋:“海底撈工作太繁重,能在海底撈做到店長(zhǎng)以上的,對(duì)海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走,我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走,我們給20萬(wàn);大區(qū)經(jīng)理以上走,我們會(huì)送一間火鍋店,差
不多800萬(wàn)?!?/p>
據(jù)了解,隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴(kuò)大,這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出,海底撈在創(chuàng)業(yè)初期,有效凝聚人心的方式,就是無(wú)條件地對(duì)員工好。張勇認(rèn)為,“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家,員工就會(huì)把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來(lái)的,比如為防手機(jī)掉到火鍋里,會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī);為防止長(zhǎng)發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里,為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境,而這種創(chuàng)造本身,也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。
“以人為本”可以走多遠(yuǎn)?
“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對(duì)員工的絕對(duì)信任,而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上;100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán)。
而張勇對(duì)于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”,在民營(yíng)企業(yè)中更是少見(jiàn)。黃鐵鷹教授在深入海底撈時(shí)曾了解到,一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜,甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。
海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示,海底撈并沒(méi)有外界傳言中那么夸張,就是“簡(jiǎn)單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對(duì)一線員工的授權(quán),其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工,只有充分尊重他們的主動(dòng)性,調(diào)動(dòng)他們的積極性,才能讓顧客感受到最真誠(chéng)的服務(wù)。
但是,當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí),也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問(wèn)題。隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大,員工的數(shù)量越來(lái)越多,創(chuàng)始人無(wú)法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工,而“以人為本”理念衍伸出的對(duì)員工的絕對(duì)信任,也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合,才能讓信任本身存在得更加長(zhǎng)久。
家族企業(yè)如何做好管理?
企業(yè)以盈利為目的,但海底撈另辟蹊徑。張勇說(shuō),“我們不考核各門店的利潤(rùn),也不考核營(yíng)業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法),比如單客消費(fèi)額等?!钡5讚撇⒉皇菦](méi)有考核,主要是通過(guò)上級(jí)主管以巡店的方式來(lái)進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈,師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè),而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。
海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性,有三點(diǎn)原因。第一,它滿足了員工的基本需求,比如穩(wěn)定的收入,讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期:只要我認(rèn)真地干,就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì),管理層的區(qū)長(zhǎng)、部長(zhǎng)級(jí)享有公司的股份,而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對(duì)一線員工的信任與放權(quán)。
海底撈對(duì)員工無(wú)條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到,這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為,因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在,往往希望將一線員工照顧得
很好。他們?cè)谕饷鏇](méi)有機(jī)會(huì),但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。
同時(shí),很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對(duì)員工如此放心,甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任,與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起,讓員工在為顧客服務(wù)的過(guò)程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性,這是制度很難去滿足的。
第三篇:“海底撈”案例分析
對(duì)“海底撈,真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告
“海底撈”,熟悉的名字,中國(guó)知名火鍋連鎖店——目前在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店,全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營(yíng)業(yè)收入,其中營(yíng)業(yè)利潤(rùn)達(dá)到8000萬(wàn),海底撈有6000多名員工。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi),而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國(guó)餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡,其客戶回頭率高達(dá)90%以上,幾乎每個(gè)去過(guò)的人都會(huì)再次帶著不同的朋友前去,通過(guò)這樣的口碑宣傳,為海底撈帶來(lái)了源源不斷的客戶。
這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省,在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動(dòng)非常大的行業(yè),并且中國(guó)有如此眾多的餐飲連鎖店,為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢?是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚,發(fā)人深省。
在過(guò)去兩年里,海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象,吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低,勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過(guò)它的管理智慧告訴我們,即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。
海底撈究竟是如何做的呢?
在海底撈,一直秉持著以滿足顧客要求,讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情,讓顧客在海底撈享受到無(wú)微不至的關(guān)懷。
在海底撈,大膽的啟用“親友團(tuán)”,鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來(lái)海底撈工作。
在海底撈,權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬(wàn)以下的開(kāi)支,副總可以簽字;100萬(wàn)以下的開(kāi)支,大區(qū)經(jīng)理可以審批;而30萬(wàn)元以下的開(kāi)支,各個(gè)分店的店長(zhǎng)就可以做主。普普通通的一線員工,擁有免單權(quán),并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜,而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。
在海底撈,有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。無(wú)論學(xué)歷,海底撈的晉升一切憑能力,成績(jī)來(lái)衡量。無(wú)論出生,海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平,機(jī)會(huì)同等的晉升。
在海底撈,員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿,并且離店鋪并不超過(guò)20分鐘路程;為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò),為員工集中洗衣等等。
在海底撈,夜班的員工就一直上夜班,白班的員工就一直上白班。在海底撈,不論分店開(kāi)設(shè)多少,都會(huì)保證有30%的老員工壓陣,人員按110%來(lái)配備。
在海底撈,為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活,海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校,保證員工孩子的求學(xué)和教育;員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金,且金額不菲。
海底撈的成功已為大家所認(rèn)可,海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來(lái)如此巨大的成功呢?
海底撈的成功是管理上的成功,而管理上的成功很大程度上可以說(shuō)是員工管理的成功。
海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒(méi)有其他餐飲那么高呢?是不是比其他的員工要輕松呢?不是的,海底撈的員工每天也要工作12小時(shí),有時(shí)忙的飯都吃不了;工作強(qiáng)大也大,每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右;海底撈的員工也要求反應(yīng)要快,對(duì)顧客的喜愛(ài)記憶要好,精神疲憊;工作場(chǎng)合同樣要求不能交頭接耳;要求在顧客面前保持端正等等。
但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢?
因?yàn)楹5讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員工,在生活和工作上采取各種手段,激勵(lì)員工,保持員工的工作熱情和積極性。
海底撈的這些員工管理制度,讓很多企業(yè)家覺(jué)得震驚以及不可思議,所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧,真的學(xué)不會(huì)”的感慨
而真的就學(xué)不會(huì)么?海底撈的成功模式是可以學(xué)會(huì)的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢,而像海底撈這樣放棄利潤(rùn)去培養(yǎng)員工呢?所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì),而是不愿意學(xué)。
海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”,通過(guò)培養(yǎng)員工,激勵(lì)員工,從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情,讓員工全心全意的對(duì)待自己的工作,愛(ài)護(hù)自己的工作,讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會(huì)讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策,盡心盡力的為顧客服務(wù),從而擴(kuò)大企業(yè)的營(yíng)業(yè)額,謀取更大的利潤(rùn)。
海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢?
一、海底撈對(duì)待顧客,將顧客像家人一樣招待,從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求,盡全力滿足顧客的需求,讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨,讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%,為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客,讓顧客在海底撈吃的不開(kāi)心。而顧客得到滿足,就會(huì)再次光顧,以及攜帶親朋好友一起前來(lái),既是銷售的提高,又是無(wú)聲而又有力的廣告。
二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新,因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人,員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意,想出一系列有效的舉措,并采取,讓員工感到成就感和滿足感。
三、海底撈的用人,充分放權(quán),讓很多人覺(jué)得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善,制度健全,企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺(jué)得做不來(lái),只是因?yàn)樽约浩髽I(yè)管理不完善,存在很多漏洞,讓人有機(jī)可乘;又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善,員工之間相互排斥,勾心斗角。
四,海底撈的員工,大多數(shù)來(lái)自山區(qū)。而這些人的到來(lái)是企業(yè)老員工的介紹,又或者是因?yàn)楸缓5讚频奈幕腥径鴣?lái),首先就保證了員工基本素質(zhì)。并且,海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的,他們對(duì)這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛(ài),所以,在日常工作中也不會(huì),也不愿意做出對(duì)企業(yè)不利的事情來(lái)。
五、海底撈的晉升制度嚴(yán)格而又公平,員工在海底撈的努力會(huì)換來(lái)應(yīng)得的回報(bào);員工無(wú)論出身,無(wú)論學(xué)識(shí)的高低,都可以通過(guò)自身努力熱情的工作換來(lái)同等的晉升的機(jī)會(huì)。海底勞動(dòng)額晉升制度又充滿人性化,不是每個(gè)人都是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的料,但是在海底撈,通過(guò)自身的努力,雖然是個(gè)普通員工,但可以享受和店長(zhǎng)同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。
六、海底撈的績(jī)效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的,考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度,而考核對(duì)象就是我們平時(shí)的工作過(guò)程。
七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務(wù),很多人覺(jué)得學(xué)不來(lái)是覺(jué)得成本太高,但我們認(rèn)真分析——為員工提供住宿,并且離海底撈的地鋪不超過(guò)20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息,第二天的工作效率和熱情將會(huì)更高,進(jìn)而提升店鋪的經(jīng)營(yíng);為員工提供網(wǎng)絡(luò),讓員工在宿舍上網(wǎng),可以避免在外上網(wǎng)過(guò)程中的一些安全問(wèn)題,并且在宿舍上網(wǎng),有很多人監(jiān)督,為了保證別人的休息,定不能上網(wǎng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),這也會(huì)保證員工的休息,以提高第二天的工作效率;為員工提供集中洗衣等服務(wù),同樣可以增加員工的休息時(shí)間,并且集中洗衣將會(huì)大量減少水資源的浪費(fèi),既保護(hù)了水資源,同樣又是成本的降低。同樣,這些制度會(huì)讓員工備受安慰,員工的流失率將會(huì)非常低,而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營(yíng),也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來(lái)的開(kāi)銷,同樣也是成本的降低。
八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù),看似花銷,成本很大。但是家人的安定會(huì)員工無(wú)后顧之憂,安心努力工作。同時(shí),海底撈的這些制度和行動(dòng),在當(dāng)?shù)?,乃至全?guó)引起轟動(dòng),各大電視臺(tái)爭(zhēng)相報(bào)道,這又何嘗不是一種“聰明”的營(yíng)銷手段,讓大家關(guān)注海底撈,認(rèn)識(shí)海底撈,光顧海底撈;海底撈的這些制度和行動(dòng),很多海底撈都是老鄉(xiāng),夫妻,他們會(huì)全心全意為海底撈工作,不會(huì)想著破壞海底撈的經(jīng)營(yíng)。
九、在海底撈,無(wú)論你出身,無(wú)論你學(xué)識(shí),都能保證獲得同等的尊重和待遇,在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。
海底撈遵循著滿足顧客需求,激勵(lì)員工,調(diào)動(dòng)員工工作熱情,讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求,進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率,也會(huì)為海底撈帶來(lái)一批新客戶。
海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多,海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化,讓人嘆服。
海底撈,不是學(xué)不會(huì),而是大多老板太關(guān)注錢和利益,而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要顧客的消費(fèi),沒(méi)有顧客就沒(méi)有企業(yè),所以要盡心盡力的知曉顧客的需求,滿足顧客的需求;同樣忽視了,和顧客直接接觸的是我們的員工,員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否,而忽視了對(duì)員工能力的培養(yǎng),久而久之只會(huì)怠慢了顧客,導(dǎo)致交易的失敗,利潤(rùn)的流失。
但是,海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化,是不是就適合我們所以的企業(yè)呢?是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢?答案顯然是否定的。
海底撈的員工大多來(lái)自四川的山區(qū),鄉(xiāng)下,這些人更加質(zhì)樸和誠(chéng)懇,所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團(tuán)”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的,并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才,高技術(shù)人才,這些人之間免不了會(huì)出現(xiàn)更多的摩擦,競(jìng)爭(zhēng),和排擠,對(duì)權(quán)利更加的渴望,當(dāng)擁有權(quán)利后會(huì)更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的,我們很多企業(yè)管理懶散,制度不健全,一味的學(xué)習(xí)放權(quán),只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理越來(lái)越亂。同樣,海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的,對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)這是難以承受的。。
海底撈,確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得來(lái)。但是海底撈管理的科學(xué)性和可行性確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求,充分滿足顧客的需求,讓顧客得到更多的滿足;將員工像家人一樣對(duì)待,充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情;提供合理,公平的晉升制度,讓每位員工都有奮斗目標(biāo),保證每天的工作效率。。
通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”,我們可以通過(guò)較少的資金投入來(lái)滿足顧客和員工的需求;通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈,我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益,要將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn);通過(guò)學(xué)習(xí)海底撈,我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。
海底撈,確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會(huì) 海底撈,確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方
海底撈,確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒(méi)有最好的,只有最適合自己的。
第四篇:海底撈案例分析
“海底撈”SWOT和波特五力模型分析報(bào)告
組員:安毅 ***719 趙勝兵 ***844 吳守敬 ***803 郁佳偉22320082200991 夏晨 ***807 吳家興***801 袁琪 ***828
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目錄
一、海底撈PEST分析.............................................................................................................3 P:政治法律環(huán)境.................................................................................................................3 E:經(jīng)濟(jì)環(huán)境.........................................................................................................................3 S:社會(huì)文化環(huán)境.................................................................................................................4 T:技術(shù)環(huán)境.........................................................................................................................5
二、海底撈SWOT分析...........................................................................................................6 S:優(yōu)勢(shì).................................................................................................................................6 W:劣勢(shì)...............................................................................................................................7 O:機(jī)會(huì)................................................................................................................................8 T:威脅.................................................................................................................................8 小結(jié).......................................................................................................................................9
三、波特五力模型...................................................................................................................9 進(jìn)入壁壘...............................................................................................................................9 競(jìng)爭(zhēng)因素.............................................................................................................................10 供應(yīng)商的議價(jià)能力:.........................................................................................................11 替代品的威脅.....................................................................................................................11 消費(fèi)者的議價(jià)能力.............................................................................................................12 小結(jié).....................................................................................................................................12
四、總結(jié).................................................................................................................................13
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一、海底撈PEST分析
P:政治法律環(huán)境
近幾年來(lái),食品安全已經(jīng)成為一個(gè)十分重大的社會(huì)問(wèn)題,層出不窮的食品安全問(wèn)題,促使國(guó)家出臺(tái)了一系列法律法規(guī),對(duì)食品安全問(wèn)題加以規(guī)范?;疱伿遣惋嫎I(yè)的一個(gè)部分,自然要受到這些法律法規(guī)的約束。
在這些法律中,重要的包括: 1、2009年2月28日,十一屆全國(guó)人大常委會(huì)第七次會(huì)議通過(guò)了《中華人民共和國(guó)食品安全法》,新出臺(tái)《食品安全法》,確立了以食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估為基礎(chǔ)的科學(xué)管理制度,明確食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果作為制定、修訂食品安全標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)食品安全實(shí)施監(jiān)督管理的科學(xué)依據(jù) 2、2011年8月8日,國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》,這一規(guī)范旨在加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理,規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為,提升技術(shù)能力和管理水平。
3、衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》,對(duì)食品安全衛(wèi)生等作了詳細(xì)規(guī)定。
國(guó)家關(guān)于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多,除了這些之外,十屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十八次會(huì)議于2007年6月29日通過(guò)的《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》對(duì)用人單位用工作了詳細(xì)規(guī)定,對(duì)海底撈也有一定影響。
E:經(jīng)濟(jì)環(huán)境
2011年,中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然遇到一定困難,但仍保持了比較快的發(fā)展速度。2011年前三季度,城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元,同比名義增長(zhǎng)13.7%,扣除價(jià)格因素,實(shí)際增長(zhǎng)7.8%。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變,外出就餐更趨經(jīng)?;屠硇曰?,選擇性增強(qiáng),對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高,更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷??觳偷纳鐣?huì)需求隨之不斷擴(kuò)大,市場(chǎng)消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分。
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2011年前三季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)320692億元,按可比價(jià)格計(jì)算,同比增長(zhǎng)9.4%。餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè),餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好,2011年前三季度,餐飲業(yè)收入為14737億元,同比增長(zhǎng)了16.5%。
餐飲業(yè)一方面受國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的推動(dòng),另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本上升。2011年,我國(guó)CPI繼續(xù)維持高位運(yùn)行,10月份CPI雖然略有下降,但仍然維持在5.5個(gè)百分點(diǎn)的高位。中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。通脹的存在一方面使得包括大米,蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲,提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。另一方面也消弱了民眾的購(gòu)買力。在未來(lái),通脹將持續(xù)下去,與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。
S:社會(huì)文化環(huán)境
人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)
2011年4月28日,國(guó)務(wù)院和統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了全國(guó)第六次人口普查結(jié)果,這次人口普查登記的全國(guó)總?cè)丝跒?339724852人,與2000年第五次全國(guó)人口普查相比,十年增加7390萬(wàn)人,增長(zhǎng)5.84%,年平均增長(zhǎng)0.57%,比1990年到2000年的年平均增長(zhǎng)率1.07%下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。其中,0-14歲人口占16.60%,比2000年人口普查下降6.29個(gè)百分點(diǎn);60歲及以上人口占13.26%,比2000年人口普查上升2.93個(gè)百分點(diǎn),其中65歲及以上人口占8.87%,比2000年人口普查上升1.91個(gè)百分點(diǎn)。
這次人口普查結(jié)果顯示,31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬(wàn)戶,家庭戶人口124461萬(wàn)人,平均每個(gè)家庭戶的人口為3.10人,比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國(guó)家庭結(jié)構(gòu)的變化,三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體;大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國(guó)餐飲市場(chǎng)的主流;傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體,具有較高的消費(fèi)能力,是中國(guó)餐飲消費(fèi)未來(lái)發(fā)展方向。
人口分布及流動(dòng)
改革開(kāi)放以來(lái),隨著我國(guó)工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動(dòng)力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù),我國(guó)城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知,居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬(wàn)人,占總?cè)丝诘?9.68%,居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬(wàn)人,占50.32%。同2000年人口普查相比,城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個(gè)百分點(diǎn)。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率,大量的年青勞動(dòng)力的流入為城
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市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動(dòng)力。
文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知,與2000年人口普查相比,每十萬(wàn)人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人,具有高中文化程度的由11146人上升為14032人;具有初中文化程度的由33961人上升為38788人;具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升,餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會(huì)有所提高,這對(duì)促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。
生活方式
現(xiàn)代社會(huì)的生活節(jié)奏日漸加快,選擇在家中花費(fèi)時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備三餐的人越來(lái)越少。這樣一來(lái)以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變,越來(lái)越多的家庭以及個(gè)人選擇外出就餐來(lái)滿足聯(lián)系及交流感情的目的。
職業(yè)女性
職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會(huì)發(fā)展的重要標(biāo)志,我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來(lái)越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時(shí)間,并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過(guò)外出就餐來(lái)滿足家庭的需要。
潮流與時(shí)尚 隨著餐飲需求不斷增強(qiáng),我國(guó)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步調(diào)整,經(jīng)營(yíng)重心面向家庭、個(gè)人和工薪階層消費(fèi)為主,滿足了日益提高的大眾化市場(chǎng)需求,開(kāi)拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域空間;市場(chǎng)不斷呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn),個(gè)性化、選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨明顯;各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場(chǎng)越來(lái)越大,以家庭私人消費(fèi)為主的節(jié)假日市場(chǎng)更趨紅火,健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向,市場(chǎng)消費(fèi)向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變,人們追求健康營(yíng)養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個(gè)性消費(fèi)成為新時(shí)尚。
T:技術(shù)環(huán)境
經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放以來(lái)30多年的發(fā)展,我國(guó)餐飲業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量型經(jīng)營(yíng)的局面已經(jīng)形成,行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段??萍际侄芜\(yùn)用更加突出,技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視,集中配餐配送應(yīng)用廣泛,教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高,現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念加強(qiáng),營(yíng)銷舉措普遍推行,品牌文化含量日趨提升等,發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來(lái)越好,標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)模化和科學(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn),由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。
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中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺(tái)的《全國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2009——2013)》中對(duì)餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐,大力推廣現(xiàn)代管理模式,積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段,在餐飲數(shù)據(jù)庫(kù)、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的中介組織作用,針對(duì)采購(gòu)環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問(wèn)題,按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則,經(jīng)過(guò)多次市場(chǎng)調(diào)研,最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購(gòu)管理系統(tǒng)——日本株式會(huì)社(因富麥特)電子采購(gòu)系統(tǒng),并與中國(guó)餐飲市場(chǎng)需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合,開(kāi)發(fā)了全國(guó)餐飲業(yè)電子采購(gòu)管理平臺(tái)——采購(gòu)易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合,給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存的解決方案,幫助企業(yè)快速進(jìn)入現(xiàn)代采購(gòu)管理系統(tǒng),建立安全可靠的進(jìn)貨渠道,從而提高管理水平,達(dá)到降低成本,有效提升企業(yè)利潤(rùn)率和食品安全性的目的。與此同時(shí),餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順?lè)寮瘓F(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知,現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開(kāi)始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè),這將推動(dòng)餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展,使得餐飲業(yè)將會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍。
二、海底撈SWOT分析
S:優(yōu)勢(shì)
1.服務(wù)優(yōu)勢(shì)——核心競(jìng)爭(zhēng)力
海底撈把服務(wù)作為一種品牌,在大眾心目中得到廣泛的認(rèn)同,其人性化的服務(wù)甚至已經(jīng)被眾多網(wǎng)民給神化了,是被公認(rèn)的服務(wù)最好的火鍋店。
海底撈通過(guò)提供細(xì)致周到的服務(wù),樹(shù)立企業(yè)的良好形象,獲得消費(fèi)者的認(rèn)可,從而可以實(shí)現(xiàn)多次銷售,獲得更多的利益。
2.人性化的管理造就積極上進(jìn)的員工群體
人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢(shì)之一。由于受老板張勇的影響,海底撈的員工都很積極上進(jìn),學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng),能夠團(tuán)結(jié)一致,時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這當(dāng)然也與海底撈管理層放權(quán)給員工有莫大的聯(lián)系,海底撈人性化得管理造就了這樣一群積極向上的員工群體。
3.物流配送優(yōu)勢(shì)
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海底撈擁有自己的四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣,占地約20余畝大型原材料生產(chǎn)基地。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應(yīng)商議價(jià)的能力,同時(shí)規(guī)?;脴?biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)也使得海底撈的成本降低。
4.資金優(yōu)勢(shì)
2010年在全國(guó)僅有50多家直營(yíng)店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營(yíng)業(yè)額,而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤(rùn)率,那么海底撈將有近2.25億的近利潤(rùn)。而開(kāi)設(shè)一家直營(yíng)店的只要幾百萬(wàn)就能搞定。這為海底撈在全國(guó)連鎖創(chuàng)造了積極有力的條件。
5.客戶忠誠(chéng)度
海底撈有自己的特色,優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù),往往吸引一些顧客再次前來(lái)消費(fèi),這樣也使得海底撈擁有一群忠實(shí)的顧客。
W:劣勢(shì)
1.管理制度的缺陷
海底撈沒(méi)有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系,基本上是老板張勇一個(gè)人說(shuō)了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范,以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主,缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個(gè)性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn),不易復(fù)制,從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問(wèn)題,一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無(wú)法和之前的相比等等。
2.火鍋味道一般
相對(duì)于海底撈的服務(wù)來(lái)說(shuō),海底撈的火鍋味道只能算是一般,甚至連張勇本人也承認(rèn)海底撈是在以服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可謂是餐飲業(yè)企業(yè)的頭號(hào)殺手,所以海底撈火鍋的味道也就成了海底撈的一劣勢(shì)
3.人員成本大
由于海底撈人性化的管理,海底撈的員工擁有非常不錯(cuò)的待遇,同時(shí)海底撈在迅速的發(fā)展中還要對(duì)新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn),這都使得海底撈的人員成本大幅上升。
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O:機(jī)會(huì)
1.國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),餐飲行業(yè)潛力巨大。
從經(jīng)濟(jì)上來(lái)看,我國(guó)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭,中國(guó)人民的生活水平進(jìn)一步提高,除此之外,各類餐飲文化也越來(lái)越豐富,餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力,借助這樣這樣的局勢(shì),海底撈可以進(jìn)一步發(fā)展和擴(kuò)大市場(chǎng)。
2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展。
從科技上來(lái)看,二十一世紀(jì)新興起來(lái)的電子商務(wù)和高效的物流系統(tǒng)給餐飲行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展領(lǐng)域和進(jìn)一步的成本控制和效率的提高,海底撈可以進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上市場(chǎng),利用在互聯(lián)網(wǎng)迅捷的特點(diǎn),進(jìn)行品牌營(yíng)銷。利用高效的物流系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)可以提高企業(yè)生產(chǎn)的效率、降低單位成本,增大企業(yè)的利潤(rùn)。
3.國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)的出臺(tái)
從海底撈一貫的初衷來(lái)看,保證食品質(zhì)量和消費(fèi)者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。國(guó)家在近幾年出臺(tái)了一系列的食品安全法律法規(guī),借助這個(gè)勢(shì)頭,海底撈可以為自己做一個(gè)正面的宣傳,積極響應(yīng)國(guó)家的政策,堅(jiān)固自身在消費(fèi)者心目中的形象和地位。
T:威脅
1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展,西式快餐爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)。
西式快餐競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)頭迅猛,隨著全球化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,像百勝這樣的大型餐飲企業(yè)也在迅速的抓住相應(yīng)機(jī)會(huì),擴(kuò)大自己在中國(guó)的市場(chǎng),這無(wú)疑是海底撈一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。除此以外,西方快餐企業(yè)還擁有先進(jìn)的管理方法和設(shè)備,具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)和觀念,資金也相對(duì)雄厚,這些方面都會(huì)對(duì)海底撈造成壓力。
2.國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)激烈
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),國(guó)內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路,國(guó)內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌,對(duì)消費(fèi)者也極具吸引力,這些也對(duì)海底撈構(gòu)成了威脅。
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S 1.服務(wù)優(yōu)勢(shì)
W
1.管理制度的缺陷
2.人性化的管理造就積極2.火鍋味道一般 上進(jìn)的員工群體 3.物流配送優(yōu)勢(shì) 4.資金優(yōu)勢(shì) 5.客戶忠誠(chéng)度 O
T
3.人員成本大
1.國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),餐飲行1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展,西式業(yè)潛力巨大
快餐爭(zhēng)奪中國(guó)市場(chǎng)
2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)2.國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)激烈 一步發(fā)展
3.國(guó)家關(guān)于法律法規(guī)的出臺(tái)
小結(jié)
海底撈擁有良好的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在現(xiàn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的勢(shì)頭下,可以良好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技進(jìn)行品牌營(yíng)銷,利用資金優(yōu)勢(shì)發(fā)展物流系統(tǒng)以保障贏得更多客戶的忠誠(chéng)。同時(shí)要采取大力改革措施規(guī)范企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度,改進(jìn)火鍋味道,盡量避免與同行直接競(jìng)爭(zhēng),采取差異化戰(zhàn)略。
三、波特五力模型
進(jìn)入壁壘
規(guī)模經(jīng)濟(jì):大規(guī)模采購(gòu)能夠降低成本,并且規(guī)?;軌蚪o企業(yè)帶來(lái)品牌效應(yīng)。但對(duì)于進(jìn)入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。正如海底撈的張勇是從路邊攤的兩張桌子做火鍋起家的。
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專利產(chǎn)品的差異性:不同品牌之間的產(chǎn)品差異化并不大,火鍋點(diǎn)之間食材新鮮度美味度大體相似,更多的差異體現(xiàn)在附加價(jià)值如服務(wù)質(zhì)量,價(jià)格等方面上。
轉(zhuǎn)換成本:對(duì)于資本需求不大 資本需求:對(duì)于資本需求不大
分銷渠道:分銷渠道對(duì)于火鍋行業(yè)是較為重要的因素,更多的分店,更為便利的位置有利于吸引更多的消費(fèi)者。
絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì):行業(yè)同質(zhì)化,絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)不明顯。
學(xué)習(xí)曲線:餐飲行業(yè)基本模式已經(jīng)固定,不同崗位對(duì)于工作人員的要求并不高,熟練度對(duì)于效率的提高影響不大,因此學(xué)習(xí)曲線并不明顯。
政府的政策:由于群眾對(duì)于食品安全的日益重視,政府對(duì)于餐飲行業(yè)的監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)格。
預(yù)期的報(bào)復(fù):在法制社會(huì)背景之下,直接的報(bào)復(fù)難以實(shí)行。綜合以上:該行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低
競(jìng)爭(zhēng)因素
行業(yè)增長(zhǎng):隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們消費(fèi)水平提高,需求旺盛,且在川味火鍋,北京火鍋等不同風(fēng)味火鍋的影響下,該行業(yè)的增長(zhǎng)任然迅速。
固定(存儲(chǔ))成本附加值:火鍋行業(yè)較為低端,是資本和勞動(dòng)力密集型行業(yè),成本附加值低
間歇的生產(chǎn)能力過(guò)剩:淡旺季,不同時(shí)段銷售狀況差別明顯,生產(chǎn)力周期性,間歇性過(guò)剩
品牌差異:火鍋行業(yè)品牌較為多,消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)知度僅僅集中于少數(shù)的幾個(gè)品牌,因此總體上差異并不大
轉(zhuǎn)換成本:資產(chǎn)具有較好的流通性,可以便利的轉(zhuǎn)化提供餐飲行業(yè)的其他服務(wù)
行業(yè)集中程度:各品牌市場(chǎng)份額較為零散,行業(yè)集中程度低
信息復(fù)雜性:市場(chǎng)信息,包括消費(fèi)者信息,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單和容易獲得,因此信息復(fù)雜程度低
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多樣性:內(nèi)容差異不大
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退出壁壘:經(jīng)營(yíng)相關(guān)資產(chǎn)的出售較為容易,行業(yè)的退出壁壘低。綜合以上:該行業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)較為激烈
供應(yīng)商的議價(jià)能力:
1、無(wú)論是設(shè)備供應(yīng)還是菜品供應(yīng),供應(yīng)商企業(yè)均沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定的市場(chǎng)領(lǐng)先地位,同質(zhì)化較為嚴(yán)重,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈;以海底撈的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),原料的需求量會(huì)較大,很可能成為一些供應(yīng)方企業(yè)的重要客戶;
2、供方企業(yè)在產(chǎn)品上并沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì),買主的轉(zhuǎn)換成本相對(duì)較低;
3、火鍋的一個(gè)特點(diǎn)就是無(wú)味不有,無(wú)可不涮,因此火鍋料的選擇很多;海底撈致力于研究新菜品,推崇創(chuàng)新,而且海底撈有自身的加工配送中心,原料的采購(gòu)多為初級(jí)原料,需要經(jīng)過(guò)多次加工方能上桌面,因此可替代性較強(qiáng);
綜上,供應(yīng)商的議價(jià)能力較低;
替代品的威脅
火鍋以其無(wú)可不涮,無(wú)味不有而深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài);它的主要替代產(chǎn)品有快餐、西餐以及其它類型的中餐;
1、近年來(lái)火鍋行業(yè)的利潤(rùn)是呈下降趨勢(shì),這主要是由于缺乏創(chuàng)新,產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)激烈;因此替代品對(duì)火鍋行業(yè)的價(jià)格效應(yīng)影響較大;
2、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,現(xiàn)在中國(guó)人民的生活水平越來(lái)越高,在消費(fèi)方面也越來(lái)越寬裕,在飲食方面的選擇也越來(lái)越多,很多人也樂(lè)意嘗試新的飲食方式以及新的口味,西餐館在中國(guó)也越來(lái)越普遍,火鍋并沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)吸引顧客;特別是夏季,容易上火的特點(diǎn)對(duì)于火鍋店在夏季的經(jīng)營(yíng)而言會(huì)帶來(lái)極大麻煩;因此消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本較低;
3、豐富的替代品雖然有些有些在中國(guó)是會(huì)受到地域限制,但是還是有不少是全國(guó)范圍內(nèi)都是極具競(jìng)爭(zhēng)力,比如百勝集團(tuán)旗下的肯德基以及必勝客就廣受歡迎,其品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)的火鍋品牌;因此就替代品的質(zhì)量屬性而言,替代品還是相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力的;
綜上,替代品的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng);
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消費(fèi)者的議價(jià)能力
1、火鍋?zhàn)鳛橐环N適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式,取材多樣、吃法靈活、精細(xì)相宜、價(jià)位適中,可適應(yīng)各類消費(fèi)者的不同需求,有足夠的消費(fèi)群體。海底撈的經(jīng)營(yíng)狀況相當(dāng)火爆,經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)等待就餐的現(xiàn)象,因此海底撈產(chǎn)品的購(gòu)買者總數(shù)是龐大的;
2、近年來(lái),火鍋企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭越來(lái)越好,越來(lái)越多的火鍋企業(yè)進(jìn)入了餐飲百?gòu)?qiáng)的行列,這表明火鍋在中國(guó)餐飲市場(chǎng)的地位還是很重要的,是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)行業(yè);海底撈的橫空出世給力傳統(tǒng)火鍋店很大的震驚,海底撈以其變態(tài)的服務(wù)在各大競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)內(nèi)都取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中海底撈無(wú)疑是更具優(yōu)勢(shì)的;
3、火鍋產(chǎn)品目前的現(xiàn)狀是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,但是相對(duì)于其他行業(yè)火鍋行業(yè)是有其特殊性的,火鍋的歷史悠久,有著其獨(dú)特的底蘊(yùn),跟其他餐飲之間的區(qū)別還是比較大;
4、火鍋行業(yè)目前存在著大大小小無(wú)數(shù)個(gè)品牌,但是多數(shù)是受地域限制,真正把火鍋?zhàn)龅饺珖?guó)的企業(yè)較少,各個(gè)地域?qū)ζ放频恼J(rèn)知存在差異,有著不同的品牌識(shí)別;隨著海底撈的持續(xù)火爆表現(xiàn),海底撈這個(gè)品牌在全國(guó)范圍內(nèi)都有較大知名度;在勾兌門事件爆發(fā)后,海底撈的聲譽(yù)受到了一些影響,但是從不少門店的經(jīng)營(yíng)情況看,似乎并未受到毀滅性影響,仍然延續(xù)了火爆的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景,其品牌影響力可見(jiàn)一斑;
綜上所述,消費(fèi)者的議價(jià)能力較低;
小結(jié)
根據(jù)波特五力模型的分析,該行業(yè)進(jìn)入壁壘較低,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,替代品的威脅也較大,這在很大程度上會(huì)使得企業(yè)無(wú)法做大做強(qiáng),也很容易在競(jìng)爭(zhēng)中遭到淘汰。而供應(yīng)商和消費(fèi)者的較低的議價(jià)能力又給該行業(yè)的企業(yè)帶來(lái)了一些曙光,總之,要在該行業(yè)生存,最重要的是差異化,避免過(guò)多過(guò)度的競(jìng)爭(zhēng),做到真正擁有自己的特色。
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四、總結(jié)
海底撈能夠在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中占得一席之地,而且在眾多消費(fèi)者中得到較好的口碑,主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務(wù)。而這在其他同類企業(yè)中還無(wú)法做到,因此海底撈要長(zhǎng)期做下去的未來(lái)戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務(wù)不變質(zhì),讓這樣的服務(wù)成為海底撈真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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第五篇:海底撈案例分析
南京航空航天大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MBA
組長(zhǎng):王長(zhǎng)青
管理學(xué)課程
案 例 分 析 報(bào) 告
南航MBA2014連云港班第三小組
組員:彭
權(quán)
吳志華
方 陳
哲
溫井坤
2014年8月8日
銳
抓住企業(yè)管理的助推器 ——穩(wěn)定和革新的激勵(lì)策略
每次去海底撈吃飯,最讓人舒服的是他們的服務(wù),即使在門口排隊(duì)等上一會(huì)也值得,而排隊(duì)也會(huì)在下棋、聊天、吃小吃中度過(guò),好像排隊(duì)也是一種享受似的。從一般人的印象和認(rèn)識(shí)中,海底撈的這套“服務(wù)”,并沒(méi)有什么難度,可是為什么中國(guó)沒(méi)有第二個(gè)海底撈?
那么我們從管理學(xué)的角度,主要從海底撈對(duì)員工的激勵(lì)策略來(lái)分析為什么他可以成功而且不易被模仿。從馬斯洛的需要層次理論和赫茨伯格的雙因素理論來(lái)看,海底撈不僅做好了員工物質(zhì)層面的激勵(lì),而且精神層面也做的不賴,而且內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也是存在的,這些滿足了現(xiàn)代激勵(lì)方法的幾乎所有層面,但是我們的觀點(diǎn)是,海底撈完成了更高要求,做好了持續(xù)的激勵(lì)策略:穩(wěn)定和革新同航。
我們從彼得圣吉的學(xué)習(xí)組織理論出發(fā),借用其變革理論,我們同樣可以繪制一個(gè)普通企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制隨著時(shí)間推移,所產(chǎn)生效果的變化趨勢(shì):
彼得的理論和實(shí)踐研究可以啟示我們:企業(yè)激勵(lì)容易出現(xiàn)兩種失敗的情況:一是最根本的激勵(lì)方式就是錯(cuò)的;二是激勵(lì)不能長(zhǎng)久,就像圖中的實(shí)際情況一樣,最終激勵(lì)策略失敗。
而看海底撈的激勵(lì)模式,首要是保證員工物質(zhì)和精神層面的穩(wěn)定。在海底撈經(jīng)營(yíng)的初期,穩(wěn)定能夠幫助張勇順利的鎖定創(chuàng)業(yè)初期的人才,使其安心的工作下去。海底撈的選人、育人和留人政策,讓員工首先感到企業(yè)給予的一份安全感。從人性的角度出發(fā),張勇把底下工作人員的工作、生活、教育、培訓(xùn),甚至孝敬父母這樣的人文關(guān)懷加入企業(yè)的建設(shè)中,這幾乎能夠網(wǎng)羅住大部分的員工,中國(guó)就業(yè)壓力大,工作環(huán)境差,普遍得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同(特別是飲食行業(yè)),相對(duì)而言,員工更喜歡待在這樣的企業(yè)。張勇的這些措施首先保證激勵(lì)方式一開(kāi)始的方向的正確性。
而穩(wěn)定只是基礎(chǔ),張勇更重要的一招是革新。如果海底撈就按照“穩(wěn)定”的套路下去,也許也可以經(jīng)營(yíng)的很成功,但是他就不是今天的“海底撈”。真正的革新最重要的作用是革除企業(yè)成長(zhǎng)的抑制因素,從而產(chǎn)生持續(xù)的推動(dòng)力。革新是盲目的,就像中國(guó)改革開(kāi)放“摸著石頭過(guò)河”一樣,但是張勇巧妙的解決了這個(gè)問(wèn)題,那就是放權(quán)和鼓勵(lì)全員創(chuàng)新。放權(quán)解放了各個(gè)層級(jí)的行動(dòng)和思考,而鼓勵(lì)全員創(chuàng)新又將企業(yè)的變革綁在了企業(yè)所有員工的身上,共同進(jìn)退,產(chǎn)生持續(xù)激勵(lì)的效果。
但是我們分析認(rèn)為海底撈的這項(xiàng)激勵(lì)內(nèi)容,只是一個(gè)企業(yè)在管理方面進(jìn)步的助推器,而不是根本的決定性因素,原因是海底撈還沒(méi)有
解決飲食行業(yè)最重要的問(wèn)題:味道和供貨渠道。但凡去過(guò)海底撈的人都會(huì)有這樣的感覺(jué):海底撈服務(wù)真心不錯(cuò),味道嘛,火鍋都是一樣的。言下之意,海底撈的火鍋味道沒(méi)有特色。這對(duì)一個(gè)飲食行業(yè)來(lái)說(shuō)是及其危險(xiǎn)的。一旦其他火鍋企業(yè)的人才培養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)上升之后(成為發(fā)展趨勢(shì),四川已經(jīng)出現(xiàn)其他海底撈式服務(wù)火鍋店),勢(shì)必影響海底撈的市場(chǎng)份額,而如果這些火鍋店的味道稍微好些,海底撈將無(wú)法立足!解決的方案是:海底撈應(yīng)當(dāng)在味道研究和產(chǎn)品特色方面投入更多科研費(fèi)用。其次是供貨渠道問(wèn)題,從三鹿奶粉的警示來(lái)看,海底撈必須保證供貨渠道的安全,前段時(shí)間出現(xiàn)的海底撈供貨問(wèn)題是對(duì)其經(jīng)營(yíng)的一個(gè)警示。解決方案:企業(yè)須嚴(yán)格要求自己,確保供貨渠道食品安全。
而現(xiàn)實(shí)生活中的一些企業(yè)的表現(xiàn):佳瑞寶廣場(chǎng)肯德基店雇傭臨時(shí)工導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度下降(投訴兩次),墟溝蘇寧電器服務(wù)員忙于聊天而不肯積極的去倉(cāng)庫(kù)拿貨。中國(guó)企業(yè),特別是小企業(yè),更多的是追求眼前利益,無(wú)法真正的成長(zhǎng)。從海底撈的案例中,我們分析認(rèn)為這些企業(yè)可以從以下方面改進(jìn):
一、創(chuàng)建真正的學(xué)習(xí)型組織
中國(guó)的企業(yè),很多沒(méi)有持續(xù)學(xué)習(xí)的觀念,有些即使有,也是作為口號(hào)泛泛而談,并沒(méi)有深入企業(yè)的骨髓里面,員工更多的是按部就班的學(xué)習(xí)或者每天重復(fù)同樣的工作。從海底撈的例子,海底撈做好培訓(xùn)工作的同時(shí),鼓勵(lì)員工在工作中勤于思考,形成了海底撈很多特色的小服務(wù),如果中國(guó)的企業(yè)將學(xué)習(xí)融入企業(yè)的發(fā)展,那肯定會(huì)有幫助。
二、做好員工“穩(wěn)定型”激勵(lì)模式
中國(guó)的大企業(yè)對(duì)員工的保障制度相對(duì)較好,小企業(yè)就差很多。但是即使大企業(yè),也沒(méi)有像海底撈那樣的“穩(wěn)定”,從物質(zhì)、從精神各個(gè)角度給予員工強(qiáng)大的安全感,所以一個(gè)企業(yè)如果想留在人,并讓員工踏實(shí)的為企業(yè)工作,“穩(wěn)定型”激勵(lì)模式是必不可少的。
三、企業(yè)頂層領(lǐng)導(dǎo)支持企業(yè)持續(xù)變革,并注重人力資源管理 最重要的是,企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)需要從內(nèi)心真正的支持企業(yè)的持續(xù)變革。很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或者項(xiàng)目的經(jīng)理,只有在不影響自己的情況下,才會(huì)承諾進(jìn)行變革,這樣的革新必然會(huì)浮于表面。而作為像張勇這樣自己創(chuàng)辦的私企,如果只有學(xué)習(xí)和穩(wěn)定,企業(yè)就會(huì)變成學(xué)?;蛘唣B(yǎng)老院。所以企業(yè)必須持續(xù)革新,而且是自上而下的引導(dǎo),切實(shí)地對(duì)企業(yè)進(jìn)行革新。其次是領(lǐng)導(dǎo)注重人力資源的管理。像放權(quán),制定較為完整清晰的晉升路線,都是比較好的人力資源管理辦法,企業(yè)必須明白人力資源是企業(yè)資源中最重要的一環(huán)節(jié),具體的措施需要結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境來(lái)制定。
總的來(lái)說(shuō),海底撈的管理策略、激勵(lì)策略最重要的核心就是以人為本的管理,海底撈首先解決的是“員工是上帝”的難題,然后才解決“顧客是上帝”的問(wèn)題。管理最簡(jiǎn)單的理解是“管理依靠人,管理為了人”,中國(guó)眾多企業(yè)把企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)利益放在首位,也許從海底撈的案例來(lái)看,這些企業(yè)如果先解決了人的問(wèn)題,也許就會(huì)解決那些令他們頭疼的管理問(wèn)題。