第一篇：海底撈案例分析

海底撈案例分析

張文琦

摘要：本案例描述了餐飲連鎖品牌海底撈因為實施服務、管理創(chuàng)新而發(fā)展壯大，面臨服務擴張的場景。通過圍繞海底撈現(xiàn)今面臨的品牌維權的困境以及管理層之間在擴張、上市等意見上的分歧，展現(xiàn)了餐飲連鎖企業(yè)在擴張過程中產(chǎn)生的品牌維護、服務管理、競爭戰(zhàn)略選擇等困惑和問題。

關鍵詞：海底撈；服務

1.海底撈火鍋簡介

四川海底撈餐飲股份有限公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。自1994年海底撈在四川簡陽建立第一間門店以來，十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等全國13個城市擁有六十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2010年營業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人。

公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽，創(chuàng)新的特色服務贏得了“五星級”火鍋店的美名。從2007年至2010年，企業(yè)連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)”榮譽稱號，獲得了“2010年全球消費者信賴的中國餐飲行業(yè)十佳優(yōu)秀自主品牌”、“2010年最受歡迎餐廳”等諸多獎項。

2.海底撈的服務和人性化管理

火鍋是個最沒有技術含量，最沒有行業(yè)進入壁壘，從業(yè)素質最低，競爭最激烈的行業(yè)。海底撈能夠在競爭激烈的餐飲業(yè)殺出重圍，風靡全國，幾乎全憑它的服務和“把員工當親人看”的管理模式。

公司在張勇董事長確立的服務差異化戰(zhàn)略指導下，始終秉承“服務至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務，提倡個性化的特色服務，將用心服務做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。

等候的時候，服務員會給你端上免費的水果、飲料、零食；如果你們是一大幫朋友在等待，服務員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；如果你還嫌等候過程比較無聊，你甚至還可以選擇來個免費的美甲、擦皮鞋服務。在客人進餐的過程中，海底撈也想出了很多特色服務。服務員會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物；如果你點的菜太多，服務員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份??。服務帶來的效果就是，海底撈的顧客回頭率超過了50%，每天晚上的翻臺率可以達到5次左右。

海底撈的工作人員大多來自貧遠的山村，受教育低，能吃苦耐勞，有的甚至是第一次出遠門，渴望用雙手改變自己的命運。而海底撈為他們創(chuàng)造了機會。在海底撈，只要你誠實、勤奮、踏實肯干，你的職位就能上升，甚至成為店長。在海底撈有個不成文的規(guī)定，每一個員工的升遷必須從基本的服務員開始磨練起。海底撈的員工對此深信不疑。海底撈對待員工極其關懷，公司會隔一段時間去家訪，為工作人員家庭解決困難；經(jīng)理會躬下身來為送菜崴腳的服務員揉腳；建立寄宿學校，為員工遠在老家的孩子提供教育；海底撈將員工宿舍安排在最繁華的住宅小區(qū)，有空調(diào)和暖氣；海底撈的員工服甚至都是按照空姐服裝的式樣剪裁定做的；小區(qū)經(jīng)理離職，公司贈送20萬，大區(qū)經(jīng)理或以上人員離職，公司贈送800萬“嫁妝”。張勇曾多次在高層員工培訓中說過：“差異化的服務掌握在每一個員工手里，把海底撈塑造成一個家，員工就愿意為自己干活，為家無私服務?！倍審堄滦牢康氖牵谥袊惋嬓袠I(yè)員工的平均流動率達28.6%的背景下，這一數(shù)字在海底撈僅為10%。

張勇對管理層的授權和對一線員工的信任一直讓同行匪夷所思。張勇在公司的簽字權在100萬以上，100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責，大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬的簽字權，店長也有3萬字的簽字權。甚至海底撈的普通員工就有對客人進行打折和免單權。這種大膽的授權在行業(yè)內(nèi)極其少見。這種放權也帶來了一些問題，例如有些門店就反映有員工“吃單”的現(xiàn)象，例如員工將客人沒吃的菜退回廚房卻將退的菜錢放進自己的口袋，這在店里繁忙的時候特別容易發(fā)生。為了治理這個問題，公司把吃單設立成了公司的高壓線，一旦發(fā)現(xiàn)類似情況，直接開除。而且公司里還對此制定了監(jiān)察流程、舉證制度。

海底撈的服務和員工管理方式是海底撈的管理層和員工通過多年的經(jīng)營管理經(jīng)驗積累積淀的，這一直是張勇和所有海底撈員工的驕傲。但業(yè)界對海底撈的服務和管理是否可以復制和模仿正進行著激烈的討論，有人說，海底撈的服務和管理只要設計流程化就能大規(guī)模地進行復制，也有人反對說，海底撈的服務和管理與海底撈特有的文化緊密聯(lián)系，無法進行實質模仿。張勇明白，海底撈如果能夠被直接復制，則海底撈多年來形成的優(yōu)勢將蕩然無存；如果不能被復制，則海底撈以后很難完成上市之后快速擴張的需要，這也是海底撈不久之后很可能會面對的情況。

第二篇：海底撈案例分析

中國古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運用—基于海底撈案例的分析

導言：中國古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當時沒有形成一個專門的學科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學說之中。《易經(jīng)》是我國傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國管理智慧的源頭，對中國古代管理學的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學說，其中儒、道、法三家應用得最為廣泛，為大多數(shù)領導者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運用。

瑞典諾貝爾獎獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評價過儒家思想：“如果人類要在21世紀生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！庇纱丝梢?，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學是中國封建社會的正統(tǒng)思想，是中國封建文化的主流，儒學作為中國傳統(tǒng)文化的基礎，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運用。

儒家的思想觀點重點大致可以分為以下幾個方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁愛，是孔子思想的核心，儒學精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營的命運，并且能獲得他人的幫助，從而達到商業(yè)上的成功，反之會遭受失敗，所以儒家思想對現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。

仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個主題。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領導者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強大的內(nèi)聚力和整體力。

（二）“民為邦本”的人本思想。儒學中有等級思想，但儒學思想其中也有強調(diào)民本的?！渡袝分杏姓f：“民為邦本，本固邦寧”。孔子在談治國之道時說：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國之術，則能長治久安，這與現(xiàn)在管理學中強調(diào)的“以人為本”在本質上是相似的。儒學這種以民本得民心，從而達到穩(wěn)定、興旺發(fā)達的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟，企業(yè)才會有所發(fā)展。

(三)自強不息的進取精神。“天行健，君子以自強不息?！边@句話激勵人們要向日月星辰永遠運轉那樣，要剛健有為，奮發(fā)向上。自強不息關鍵在于“自”，強調(diào)自立、自愛、自重。當今社會，競爭日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會面臨挫折與困境。對此，管理可以從儒家思想中吸取

經(jīng)驗教訓，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展。

（四）“誠信為本”的企業(yè)信念?！墩撜Z》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。任何人都要講信用，無信不立。有信用的人才會得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關系時，也要強調(diào)信譽，企業(yè)信譽是一項無形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關系時，也要強調(diào)信譽，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會失去了威信，管理便難以實施。因此，管理者應“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。

（五）“和義取利”的價值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實，孔子也講“利”，只不過孔子講的“利”是“義”的基礎上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義?？鬃拥娜寮宜枷肜x觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟組織而非慈善機構，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟利益。但是，應該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導。

儒學思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。

海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現(xiàn)在全國有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個最直觀的感受：第一，顧客多。排隊兩個小時才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務好。排隊時有人幫你擦鞋；飯桌上剛準備做手勢，服務員已經(jīng)心領神會的跑過來了；第三，服務員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？

第一、海底撈員工的價值觀——“雙手改變命運”。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學歷者們的歸宿?！翱繅Γ瑝?；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。”成了海底撈人堅持的寫照。

第二、海底撈的授權。對一個人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標志就是授權。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務員，他們都有不同的權利。比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。

第三、海底撈將員工當做顧客來服務成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負責住宿管理；建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心學習；對有貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當做顧客一樣來服務。或許是細小的事情，對員工的激勵卻起到了關鍵性作用。

總之一句話：“把員工當人對待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！

海底撈將“仁”的關愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關心愛護企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對待職工要一視同仁,關心他們的疾苦,真心實意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當作組織和社會的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個職工都成為組織管理的參與者，使每個人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實現(xiàn)組織的目標而努力?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進行管理是其重要的原因之一。這對現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。

同時，海底撈還以禮為基礎讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠為公眾服務，對于市場經(jīng)濟體制中的企業(yè)來說，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營觀，一個獨到的為消費者設想的見解，一種為消費者提供的特色化服務，一個溫情的微笑，無不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機掉到火鍋里，會為顧客提供塑料袋套手機，為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠為公眾服務，對用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費者的肯定和贊譽，才能增強新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。

附案例：

微博上瘋傳關于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”讓這家以“服務”見長的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長達一年半的準備之后，即將于今秋在美國開設它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年營業(yè)額高達31億人民幣，較上年同期增長54%，利潤率達10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設第一家店到現(xiàn)在長達19年的過程中，步步為營，如今已在北京、上海、西安等20個城市擁有80家直營店。

已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務方面進行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和家族式的管理模式是否還能適應企業(yè)的發(fā)展？

海底撈，你學什么？

海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭專人負責打掃宿舍衛(wèi)生?！睋?jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個門店員工的住宿一年花費已達到50萬元。

在張勇的經(jīng)營哲學里，“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個規(guī)定：做店長超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。即使是被對手挖角，海底撈都會遵守它的承諾。張勇曾對這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當貢獻。所以不論什么原因走，我們都應該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬;大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差

不多800萬?！?/p>

據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對員工好。張勇認為，“只要想辦法讓員工把公司當家，員工就會把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務很多都是員工們想出來的，比如為防手機掉到火鍋里，會為顧客提供塑料袋套手機;為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會讓員工獲得成就感和歸屬感。

“以人為本”可以走多遠？

“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對員工的絕對信任，而信任的標志就是授權。張勇在公司簽字權是100萬以上;100萬以下是由副總、財務總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負責;大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權;店長有3萬元簽字權。

而張勇對于一線員工的信任與授權表面上看并不“科學”，在民營企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。而這種權力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。

海底撈負責人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡單、可行、有效、執(zhí)行”。關于對一線員工的授權，其中的邏輯也并不復雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動性，調(diào)動他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠的服務。

但是，當海底撈賦予服務員免單權的同時，也面臨著員工可能“濫用職權”的問題。隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，員工的數(shù)量越來越多，創(chuàng)始人無法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個員工，而“以人為本”理念衍伸出的對員工的絕對信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長久。

家族企業(yè)如何做好管理？

企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說，“我們不考核各門店的利潤，也不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關鍵績效指標法)，比如單客消費額等?！钡５讚撇⒉皇菦]有考核，主要是通過上級主管以巡店的方式來進行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。

海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動員工的積極性，有三點原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個預期：只要我認真地干，就不會像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質激勵，管理層的區(qū)長、部長級享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對一線員工的信任與放權。

海底撈對員工無條件的好這一點并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個人領導風格密不可分。張勇認為，因為有一些情結在，往往希望將一線員工照顧得

很好。他們在外面沒有機會，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點張勇是很看重的。

同時，很難有一個企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點“盲信”。這種信任，與物質認可和回報、管理干部的激勵機制一起，讓員工在為顧客服務的過程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。

第三篇：“海底撈”案例分析

對“海底撈，真的學不會”的案例分析報告

“海底撈”，熟悉的名字，中國知名火鍋連鎖店——目前在國內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入，其中營業(yè)利潤達到8000萬，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國餐飲行業(yè)一個不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達90%以上，幾乎每個去過的人都會再次帶著不同的朋友前去，通過這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來了源源不斷的客戶。

這個不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個人才流動非常大的行業(yè)，并且中國有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個奇跡呢？是什么關鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。

在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結出海底撈的管理經(jīng)驗。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。

海底撈究竟是如何做的呢？

在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關懷。

在海底撈，大膽的啟用“親友團”，鼓勵介紹身邊的親朋好友來海底撈工作。

在海底撈，權力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈送水果或加菜，而且很少有員工會濫用這些權利。

在海底撈，有一套嚴格而又公平的晉升制度。無論學歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績來衡量。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機會同等的晉升。

在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費網(wǎng)絡，為員工集中洗衣等等。

在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設多少，都會保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來配備。

在海底撈，為保證員工不用擔心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學校，保證員工孩子的求學和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補助金，且金額不菲。

海底撈的成功已為大家所認可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？

海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。

海底撈的員工的工作負荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時，有時忙的飯都吃不了；工作強大也大，每天的走動距離也要達到10公里左右；海底撈的員工也要求反應要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。

但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？

因為海底撈的員工管理制度注重從各個方面激勵員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵員工，保持員工的工作熱情和積極性。

海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學不會”的感慨

而真的就學不會么？海底撈的成功模式是可以學會的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學不會，而是不愿意學。

海底撈的管理哲學體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵員工，從而積極調(diào)動員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務，從而擴大企業(yè)的營業(yè)額，謀取更大的利潤。

海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？

一、海底撈對待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細小的細節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費的同時感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因為員工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。

二、海底撈鼓勵創(chuàng)新，因為員工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。

三、海底撈的用人，充分放權，讓很多人覺得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺得做不來，只是因為自己企業(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。

四，海底撈的員工，大多數(shù)來自山區(qū)。而這些人的到來是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因為被海底撈的文化所感染而來，首先就保證了員工基本素質。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個連鎖店一步步干上去的，他們對這個企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會，也不愿意做出對企業(yè)不利的事情來。

五、海底撈的晉升制度嚴格而又公平，員工在海底撈的努力會換來應得的回報；員工無論出身，無論學識的高低，都可以通過自身努力熱情的工作換來同等的晉升的機會。海底勞動額晉升制度又充滿人性化，不是每個人都是當領導的料，但是在海底撈，通過自身的努力，雖然是個普通員工，但可以享受和店長同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標和動力。

六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎上的，考核的標準只有顧客和員工的滿意度，而考核對象就是我們平時的工作過程。

七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務，很多人覺得學不來是覺得成本太高，但我們認真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會更高，進而提升店鋪的經(jīng)營；為員工提供網(wǎng)絡，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過程中的一些安全問題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時間過長，這也會保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務，同樣可以增加員工的休息時間，并且集中洗衣將會大量減少水資源的浪費，既保護了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會讓員工備受安慰，員工的流失率將會非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運營，也可以大大減少因為培養(yǎng)新員工帶來的開銷，同樣也是成本的降低。

八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會員工無后顧之憂，安心努力工作。同時，海底撈的這些制度和行動，在當?shù)?，乃至全國引起轟動，各大電視臺爭相報道，這又何嘗不是一種“聰明”的營銷手段，讓大家關注海底撈，認識海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會全心全意為海底撈工作，不會想著破壞海底撈的經(jīng)營。

九、在海底撈，無論你出身，無論你學識，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權力。

海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵員工，調(diào)動員工工作熱情，讓員工在服務中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會為海底撈帶來一批新客戶。

海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學而又人性化，讓人嘆服。

海底撈，不是學不會，而是大多老板太關注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營需要顧客的消費，沒有顧客就沒有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導致交易的成敗與否，而忽視了對員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會怠慢了顧客，導致交易的失敗，利潤的流失。

但是，海底撈的管理智慧科學而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。

海底撈的員工大多來自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質樸和誠懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團”和放權。而這一條就是我們大多企業(yè)無法實現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術人才，這些人之間免不了會出現(xiàn)更多的摩擦，競爭，和排擠，對權利更加的渴望，當擁有權利后會更多為自己謀私利等等。海底撈的放權等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學習放權，只會導致企業(yè)的管理越來越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對于很多企業(yè)來說這是難以承受的。。

海底撈，確實不是所有企業(yè)都學得來。但是海底撈管理的科學性和可行性確實值得我們學習——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對待，充分調(diào)動員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標，保證每天的工作效率。。

通過學習海底撈的“以人為本”，我們可以通過較少的資金投入來滿足顧客和員工的需求；通過學習海底撈，我們的老板不能再關注于短期的利益，要將眼光放長遠；通過學習海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。

海底撈，確實不是所有企業(yè)都學得會 海底撈，確實有許多值得我們學習的地方

海底撈，確實體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。

第四篇：海底撈案例分析

“海底撈”SWOT和波特五力模型分析報告

組員：安毅 ***719 趙勝兵 ***844 吳守敬 ***803 郁佳偉22320082200991 夏晨 ***807 吳家興***801 袁琪 ***828

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目錄

一、海底撈PEST分析.............................................................................................................3 P：政治法律環(huán)境.................................................................................................................3 E：經(jīng)濟環(huán)境.........................................................................................................................3 S：社會文化環(huán)境.................................................................................................................4 T：技術環(huán)境.........................................................................................................................5

二、海底撈SWOT分析...........................................................................................................6 S：優(yōu)勢.................................................................................................................................6 W：劣勢...............................................................................................................................7 O：機會................................................................................................................................8 T：威脅.................................................................................................................................8 小結.......................................................................................................................................9

三、波特五力模型...................................................................................................................9 進入壁壘...............................................................................................................................9 競爭因素.............................................................................................................................10 供應商的議價能力：.........................................................................................................11 替代品的威脅.....................................................................................................................11 消費者的議價能力.............................................................................................................12 小結.....................................................................................................................................12

四、總結.................................................................................................................................13

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一、海底撈PEST分析

P：政治法律環(huán)境

近幾年來，食品安全已經(jīng)成為一個十分重大的社會問題，層出不窮的食品安全問題，促使國家出臺了一系列法律法規(guī)，對食品安全問題加以規(guī)范。火鍋是餐飲業(yè)的一個部分，自然要受到這些法律法規(guī)的約束。

在這些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》，新出臺《食品安全法》，確立了以食品安全風險監(jiān)測和評估為基礎的科學管理制度，明確食品安全風險評估結果作為制定、修訂食品安全標準和對食品安全實施監(jiān)督管理的科學依據(jù) 2、2011年8月8日，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務食品檢驗機構管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強餐飲服務食品檢驗機構管理，規(guī)范餐飲服務食品檢驗機構行為，提升技術能力和管理水平。

3、衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對食品安全衛(wèi)生等作了詳細規(guī)定。

國家關于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多，除了這些之外，十屆全國人民代表大會常務委員會第二十八次會議于2007年6月29日通過的《中華人民共和國勞動合同法》對用人單位用工作了詳細規(guī)定，對海底撈也有一定影響。

E：經(jīng)濟環(huán)境

2011年，中國經(jīng)濟發(fā)展雖然遇到一定困難，但仍保持了比較快的發(fā)展速度。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價格因素，實際增長7.8%。

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰?，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷。快餐的社會需求隨之不斷擴大，市場消費大眾性和基本需求性特點表現(xiàn)的更加充分。

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2011年前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值達320692億元，按可比價格計算，同比增長9.4%。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長了16.5%。

餐飲業(yè)一方面受國民經(jīng)濟增長的推動，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營成本上升。2011年，我國CPI繼續(xù)維持高位運行，10月份CPI雖然略有下降，但仍然維持在5.5個百分點的高位。中國宏觀經(jīng)濟面臨著嚴重的通貨膨脹風險。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關的餐飲業(yè)將受到重大的影響。

S：社會文化環(huán)境

人口數(shù)量及結構

2011年4月28日，國務院和統(tǒng)計局發(fā)布了全國第六次人口普查結果，這次人口普查登記的全國總人口為1339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個百分點。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個百分點；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個百分點，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個百分點。

這次人口普查結果顯示，31個省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向。

人口分布及流動

改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，占總人口的49.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個百分點。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城

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市的生產(chǎn)和消費注入了動力。

文化教育 由這次人口普查結果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務質量也將會有所提高，這對促進餐飲企業(yè)健康快速的長遠發(fā)展起到了一定作用。

生活方式

現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費時間來準備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉變，越來越多的家庭以及個人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。

職業(yè)女性

職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標志，我國經(jīng)濟的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。

潮流與時尚 隨著餐飲需求不斷增強，我國餐飲業(yè)的經(jīng)營結構得到進一步調(diào)整，經(jīng)營重心面向家庭、個人和工薪階層消費為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營領域空間；市場不斷呈現(xiàn)多元化的特點，個性化、選擇性和理性化消費特點日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費為主的節(jié)假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費向價格、品位、氛圍、服務和品牌文化等綜合型方向轉變，人們追求健康營養(yǎng)和環(huán)境服務的個性消費成為新時尚。

T：技術環(huán)境

經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)品牌競爭和質量型經(jīng)營的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進入新的階段。科技手段運用更加突出，技術創(chuàng)新和科學管理受到重視，集中配餐配送應用廣泛，教育培訓水平和人員素質提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎條件越來越好，標準化、工廠化、規(guī)?；涂茖W化的進程不斷推進，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。

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中國烹飪協(xié)會響應商務部今年2月出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運用現(xiàn)代科學技術手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫、電子商務等方面提供現(xiàn)代化服務的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的中介組織作用，針對采購環(huán)節(jié)嚴重不利于行業(yè)科學發(fā)展的問題，按照切實為企業(yè)服務的原則，經(jīng)過多次市場調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統(tǒng)——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統(tǒng)，并與中國餐飲市場需求及運行特點相結合，開發(fā)了全國餐飲業(yè)電子采購管理平臺——采購易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業(yè)快速進入現(xiàn)代采購管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進貨渠道，從而提高管理水平，達到降低成本，有效提升企業(yè)利潤率和食品安全性的目的。與此同時，餐飲企業(yè)的代表百勝集團、順峰集團等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學技術開始逐漸應用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質的飛躍。

二、海底撈SWOT分析

S：優(yōu)勢

1.服務優(yōu)勢——核心競爭力

海底撈把服務作為一種品牌，在大眾心目中得到廣泛的認同，其人性化的服務甚至已經(jīng)被眾多網(wǎng)民給神化了，是被公認的服務最好的火鍋店。

海底撈通過提供細致周到的服務，樹立企業(yè)的良好形象，獲得消費者的認可，從而可以實現(xiàn)多次銷售，獲得更多的利益。

2.人性化的管理造就積極上進的員工群體

人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進，學習能力也很強，能夠團結一致，時刻準備著為顧客提供最優(yōu)質的服務。這當然也與海底撈管理層放權給員工有莫大的聯(lián)系，海底撈人性化得管理造就了這樣一群積極向上的員工群體。

3.物流配送優(yōu)勢

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海底撈擁有自己的四個大型配送中心和一個投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型原材料生產(chǎn)基地。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應商議價的能力，同時規(guī)模化得標準生產(chǎn)也使得海底撈的成本降低。

4.資金優(yōu)勢

2010年在全國僅有50多家直營店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤率，那么海底撈將有近2.25億的近利潤。而開設一家直營店的只要幾百萬就能搞定。這為海底撈在全國連鎖創(chuàng)造了積極有力的條件。

5.客戶忠誠度

海底撈有自己的特色，優(yōu)質的人性化服務，往往吸引一些顧客再次前來消費，這樣也使得海底撈擁有一群忠實的顧客。

W：劣勢

1.管理制度的缺陷

海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術的標準化和規(guī)范化。員工的個性化服務又缺乏標準，不易復制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務無法和之前的相比等等。

2.火鍋味道一般

相對于海底撈的服務來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認海底撈是在以服務來彌補自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可謂是餐飲業(yè)企業(yè)的頭號殺手，所以海底撈火鍋的味道也就成了海底撈的一劣勢

3.人員成本大

由于海底撈人性化的管理，海底撈的員工擁有非常不錯的待遇，同時海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進行海底撈化得培訓，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。

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O：機會

1.國民經(jīng)濟增長，餐飲行業(yè)潛力巨大。

從經(jīng)濟上來看，我國經(jīng)濟保持持續(xù)增長的勢頭，中國人民的生活水平進一步提高，除此之外，各類餐飲文化也越來越豐富，餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力，借助這樣這樣的局勢，海底撈可以進一步發(fā)展和擴大市場。

2.網(wǎng)絡科技和物流系統(tǒng)進一步發(fā)展。

從科技上來看，二十一世紀新興起來的電子商務和高效的物流系統(tǒng)給餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展領域和進一步的成本控制和效率的提高，海底撈可以進一步拓寬網(wǎng)上市場，利用在互聯(lián)網(wǎng)迅捷的特點，進行品牌營銷。利用高效的物流系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)可以提高企業(yè)生產(chǎn)的效率、降低單位成本，增大企業(yè)的利潤。

3.國家關于法律法規(guī)的出臺

從海底撈一貫的初衷來看，保證食品質量和消費者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。國家在近幾年出臺了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個勢頭，海底撈可以為自己做一個正面的宣傳，積極響應國家的政策，堅固自身在消費者心目中的形象和地位。

T：威脅

1.全球經(jīng)濟化發(fā)展，西式快餐爭奪中國市場。

西式快餐競爭勢頭迅猛，隨著全球化的經(jīng)濟發(fā)展，像百勝這樣的大型餐飲企業(yè)也在迅速的抓住相應機會，擴大自己在中國的市場，這無疑是海底撈一個強大的競爭對手。除此以外，西方快餐企業(yè)還擁有先進的管理方法和設備，具備強烈的營銷意識和觀念，資金也相對雄厚，這些方面都會對海底撈造成壓力。

2.國內(nèi)同行競爭激烈

國內(nèi)市場的競爭，國內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對消費者也極具吸引力，這些也對海底撈構成了威脅。

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S 1.服務優(yōu)勢

W

1.管理制度的缺陷

2.人性化的管理造就積極2.火鍋味道一般 上進的員工群體 3.物流配送優(yōu)勢 4.資金優(yōu)勢 5.客戶忠誠度 O

T

3.人員成本大

1.國民經(jīng)濟增長，餐飲行1.全球經(jīng)濟化發(fā)展，西式業(yè)潛力巨大

快餐爭奪中國市場

2.網(wǎng)絡科技和物流系統(tǒng)進2.國內(nèi)同行競爭激烈 一步發(fā)展

3.國家關于法律法規(guī)的出臺

小結

海底撈擁有良好的服務作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，在現(xiàn)在國民經(jīng)濟增長的勢頭下，可以良好的運用網(wǎng)絡科技進行品牌營銷，利用資金優(yōu)勢發(fā)展物流系統(tǒng)以保障贏得更多客戶的忠誠。同時要采取大力改革措施規(guī)范企業(yè)相關規(guī)章制度，改進火鍋味道，盡量避免與同行直接競爭，采取差異化戰(zhàn)略。

三、波特五力模型

進入壁壘

規(guī)模經(jīng)濟：大規(guī)模采購能夠降低成本，并且規(guī)?；軌蚪o企業(yè)帶來品牌效應。但對于進入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。正如海底撈的張勇是從路邊攤的兩張桌子做火鍋起家的。

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專利產(chǎn)品的差異性：不同品牌之間的產(chǎn)品差異化并不大，火鍋點之間食材新鮮度美味度大體相似，更多的差異體現(xiàn)在附加價值如服務質量，價格等方面上。

轉換成本：對于資本需求不大 資本需求：對于資本需求不大

分銷渠道：分銷渠道對于火鍋行業(yè)是較為重要的因素，更多的分店，更為便利的位置有利于吸引更多的消費者。

絕對成本優(yōu)勢：行業(yè)同質化，絕對成本優(yōu)勢不明顯。

學習曲線：餐飲行業(yè)基本模式已經(jīng)固定，不同崗位對于工作人員的要求并不高，熟練度對于效率的提高影響不大，因此學習曲線并不明顯。

政府的政策：由于群眾對于食品安全的日益重視，政府對于餐飲行業(yè)的監(jiān)管越來越嚴格。

預期的報復：在法制社會背景之下，直接的報復難以實行。綜合以上：該行業(yè)的進入壁壘較低

競爭因素

行業(yè)增長：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費水平提高，需求旺盛，且在川味火鍋，北京火鍋等不同風味火鍋的影響下，該行業(yè)的增長任然迅速。

固定（存儲）成本附加值：火鍋行業(yè)較為低端，是資本和勞動力密集型行業(yè)，成本附加值低

間歇的生產(chǎn)能力過剩：淡旺季，不同時段銷售狀況差別明顯，生產(chǎn)力周期性，間歇性過剩

品牌差異：火鍋行業(yè)品牌較為多，消費者對于品牌的認知度僅僅集中于少數(shù)的幾個品牌，因此總體上差異并不大

轉換成本：資產(chǎn)具有較好的流通性，可以便利的轉化提供餐飲行業(yè)的其他服務

行業(yè)集中程度：各品牌市場份額較為零散，行業(yè)集中程度低

信息復雜性：市場信息，包括消費者信息，競爭對手信息等內(nèi)容相對簡單和容易獲得，因此信息復雜程度低

競爭對手的多樣性：內(nèi)容差異不大

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退出壁壘：經(jīng)營相關資產(chǎn)的出售較為容易，行業(yè)的退出壁壘低。綜合以上：該行業(yè)的內(nèi)部競爭較為激烈

供應商的議價能力：

1、無論是設備供應還是菜品供應，供應商企業(yè)均沒有一個穩(wěn)定的市場領先地位，同質化較為嚴重，市場競爭激烈；以海底撈的經(jīng)營業(yè)績，原料的需求量會較大，很可能成為一些供應方企業(yè)的重要客戶；

2、供方企業(yè)在產(chǎn)品上并沒有特別的優(yōu)勢，買主的轉換成本相對較低；

3、火鍋的一個特點就是無味不有，無可不涮，因此火鍋料的選擇很多；海底撈致力于研究新菜品，推崇創(chuàng)新，而且海底撈有自身的加工配送中心，原料的采購多為初級原料，需要經(jīng)過多次加工方能上桌面，因此可替代性較強；

綜上，供應商的議價能力較低；

替代品的威脅

火鍋以其無可不涮，無味不有而深受廣大消費者喜愛；它的主要替代產(chǎn)品有快餐、西餐以及其它類型的中餐；

1、近年來火鍋行業(yè)的利潤是呈下降趨勢，這主要是由于缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品同質化導致競爭激烈；因此替代品對火鍋行業(yè)的價格效應影響較大；

2、隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展，現(xiàn)在中國人民的生活水平越來越高，在消費方面也越來越寬裕，在飲食方面的選擇也越來越多，很多人也樂意嘗試新的飲食方式以及新的口味，西餐館在中國也越來越普遍，火鍋并沒有絕對優(yōu)勢吸引顧客；特別是夏季，容易上火的特點對于火鍋店在夏季的經(jīng)營而言會帶來極大麻煩；因此消費者的轉換成本較低；

3、豐富的替代品雖然有些有些在中國是會受到地域限制，但是還是有不少是全國范圍內(nèi)都是極具競爭力，比如百勝集團旗下的肯德基以及必勝客就廣受歡迎，其品牌知名度遠遠超過中國的火鍋品牌；因此就替代品的質量屬性而言，替代品還是相當有競爭力的；

綜上，替代品的競爭力較強；

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消費者的議價能力

1、火鍋作為一種適合多種消費層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細相宜、價位適中，可適應各類消費者的不同需求，有足夠的消費群體。海底撈的經(jīng)營狀況相當火爆，經(jīng)常出現(xiàn)排隊等待就餐的現(xiàn)象，因此海底撈產(chǎn)品的購買者總數(shù)是龐大的；

2、近年來，火鍋企業(yè)的發(fā)展勢頭越來越好，越來越多的火鍋企業(yè)進入了餐飲百強的行列，這表明火鍋在中國餐飲市場的地位還是很重要的，是比較有競爭力的一個行業(yè)；海底撈的橫空出世給力傳統(tǒng)火鍋店很大的震驚，海底撈以其變態(tài)的服務在各大競爭市場內(nèi)都取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，在市場競爭中海底撈無疑是更具優(yōu)勢的；

3、火鍋產(chǎn)品目前的現(xiàn)狀是同質化現(xiàn)象嚴重，但是相對于其他行業(yè)火鍋行業(yè)是有其特殊性的，火鍋的歷史悠久，有著其獨特的底蘊，跟其他餐飲之間的區(qū)別還是比較大；

4、火鍋行業(yè)目前存在著大大小小無數(shù)個品牌，但是多數(shù)是受地域限制，真正把火鍋做到全國的企業(yè)較少，各個地域對品牌的認知存在差異，有著不同的品牌識別；隨著海底撈的持續(xù)火爆表現(xiàn)，海底撈這個品牌在全國范圍內(nèi)都有較大知名度；在勾兌門事件爆發(fā)后，海底撈的聲譽受到了一些影響，但是從不少門店的經(jīng)營情況看，似乎并未受到毀滅性影響，仍然延續(xù)了火爆的經(jīng)營場景，其品牌影響力可見一斑；

綜上所述，消費者的議價能力較低；

小結

根據(jù)波特五力模型的分析，該行業(yè)進入壁壘較低，同業(yè)競爭激烈，替代品的威脅也較大，這在很大程度上會使得企業(yè)無法做大做強，也很容易在競爭中遭到淘汰。而供應商和消費者的較低的議價能力又給該行業(yè)的企業(yè)帶來了一些曙光，總之，要在該行業(yè)生存，最重要的是差異化，避免過多過度的競爭，做到真正擁有自己的特色。

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四、總結

海底撈能夠在這樣一個競爭激烈的行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務。而這在其他同類企業(yè)中還無法做到，因此海底撈要長期做下去的未來戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務不變質，讓這樣的服務成為海底撈真正的核心競爭力。

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第五篇：海底撈案例分析

南京航空航天大學經(jīng)管學院MBA

組長：王長青

管理學課程

案 例 分 析 報 告

南航MBA2014連云港班第三小組

組員：彭

權

吳志華

方 陳

哲

溫井坤

2014年8月8日

銳

抓住企業(yè)管理的助推器 ——穩(wěn)定和革新的激勵策略

每次去海底撈吃飯，最讓人舒服的是他們的服務，即使在門口排隊等上一會也值得，而排隊也會在下棋、聊天、吃小吃中度過，好像排隊也是一種享受似的。從一般人的印象和認識中，海底撈的這套“服務”，并沒有什么難度，可是為什么中國沒有第二個海底撈？

那么我們從管理學的角度，主要從海底撈對員工的激勵策略來分析為什么他可以成功而且不易被模仿。從馬斯洛的需要層次理論和赫茨伯格的雙因素理論來看，海底撈不僅做好了員工物質層面的激勵，而且精神層面也做的不賴，而且內(nèi)部的競爭關系也是存在的，這些滿足了現(xiàn)代激勵方法的幾乎所有層面，但是我們的觀點是，海底撈完成了更高要求，做好了持續(xù)的激勵策略：穩(wěn)定和革新同航。

我們從彼得圣吉的學習組織理論出發(fā)，借用其變革理論，我們同樣可以繪制一個普通企業(yè)的激勵機制隨著時間推移，所產(chǎn)生效果的變化趨勢：

彼得的理論和實踐研究可以啟示我們：企業(yè)激勵容易出現(xiàn)兩種失敗的情況：一是最根本的激勵方式就是錯的；二是激勵不能長久，就像圖中的實際情況一樣，最終激勵策略失敗。

而看海底撈的激勵模式，首要是保證員工物質和精神層面的穩(wěn)定。在海底撈經(jīng)營的初期，穩(wěn)定能夠幫助張勇順利的鎖定創(chuàng)業(yè)初期的人才，使其安心的工作下去。海底撈的選人、育人和留人政策，讓員工首先感到企業(yè)給予的一份安全感。從人性的角度出發(fā)，張勇把底下工作人員的工作、生活、教育、培訓，甚至孝敬父母這樣的人文關懷加入企業(yè)的建設中，這幾乎能夠網(wǎng)羅住大部分的員工，中國就業(yè)壓力大，工作環(huán)境差，普遍得不到領導認同（特別是飲食行業(yè)），相對而言，員工更喜歡待在這樣的企業(yè)。張勇的這些措施首先保證激勵方式一開始的方向的正確性。

而穩(wěn)定只是基礎，張勇更重要的一招是革新。如果海底撈就按照“穩(wěn)定”的套路下去，也許也可以經(jīng)營的很成功，但是他就不是今天的“海底撈”。真正的革新最重要的作用是革除企業(yè)成長的抑制因素，從而產(chǎn)生持續(xù)的推動力。革新是盲目的，就像中國改革開放“摸著石頭過河”一樣，但是張勇巧妙的解決了這個問題，那就是放權和鼓勵全員創(chuàng)新。放權解放了各個層級的行動和思考，而鼓勵全員創(chuàng)新又將企業(yè)的變革綁在了企業(yè)所有員工的身上，共同進退，產(chǎn)生持續(xù)激勵的效果。

但是我們分析認為海底撈的這項激勵內(nèi)容，只是一個企業(yè)在管理方面進步的助推器，而不是根本的決定性因素，原因是海底撈還沒有

解決飲食行業(yè)最重要的問題：味道和供貨渠道。但凡去過海底撈的人都會有這樣的感覺：海底撈服務真心不錯，味道嘛，火鍋都是一樣的。言下之意，海底撈的火鍋味道沒有特色。這對一個飲食行業(yè)來說是及其危險的。一旦其他火鍋企業(yè)的人才培養(yǎng)和服務品質上升之后（成為發(fā)展趨勢，四川已經(jīng)出現(xiàn)其他海底撈式服務火鍋店），勢必影響海底撈的市場份額，而如果這些火鍋店的味道稍微好些，海底撈將無法立足！解決的方案是：海底撈應當在味道研究和產(chǎn)品特色方面投入更多科研費用。其次是供貨渠道問題，從三鹿奶粉的警示來看，海底撈必須保證供貨渠道的安全，前段時間出現(xiàn)的海底撈供貨問題是對其經(jīng)營的一個警示。解決方案：企業(yè)須嚴格要求自己，確保供貨渠道食品安全。

而現(xiàn)實生活中的一些企業(yè)的表現(xiàn)：佳瑞寶廣場肯德基店雇傭臨時工導致服務質量和態(tài)度下降（投訴兩次），墟溝蘇寧電器服務員忙于聊天而不肯積極的去倉庫拿貨。中國企業(yè)，特別是小企業(yè)，更多的是追求眼前利益，無法真正的成長。從海底撈的案例中，我們分析認為這些企業(yè)可以從以下方面改進：

一、創(chuàng)建真正的學習型組織

中國的企業(yè)，很多沒有持續(xù)學習的觀念，有些即使有，也是作為口號泛泛而談，并沒有深入企業(yè)的骨髓里面，員工更多的是按部就班的學習或者每天重復同樣的工作。從海底撈的例子，海底撈做好培訓工作的同時，鼓勵員工在工作中勤于思考，形成了海底撈很多特色的小服務，如果中國的企業(yè)將學習融入企業(yè)的發(fā)展，那肯定會有幫助。

二、做好員工“穩(wěn)定型”激勵模式

中國的大企業(yè)對員工的保障制度相對較好，小企業(yè)就差很多。但是即使大企業(yè)，也沒有像海底撈那樣的“穩(wěn)定”，從物質、從精神各個角度給予員工強大的安全感，所以一個企業(yè)如果想留在人，并讓員工踏實的為企業(yè)工作，“穩(wěn)定型”激勵模式是必不可少的。

三、企業(yè)頂層領導支持企業(yè)持續(xù)變革，并注重人力資源管理 最重要的是，企業(yè)的最高領導需要從內(nèi)心真正的支持企業(yè)的持續(xù)變革。很多企業(yè)的領導或者項目的經(jīng)理，只有在不影響自己的情況下，才會承諾進行變革，這樣的革新必然會浮于表面。而作為像張勇這樣自己創(chuàng)辦的私企，如果只有學習和穩(wěn)定，企業(yè)就會變成學校或者養(yǎng)老院。所以企業(yè)必須持續(xù)革新，而且是自上而下的引導，切實地對企業(yè)進行革新。其次是領導注重人力資源的管理。像放權，制定較為完整清晰的晉升路線，都是比較好的人力資源管理辦法，企業(yè)必須明白人力資源是企業(yè)資源中最重要的一環(huán)節(jié)，具體的措施需要結合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境來制定。

總的來說，海底撈的管理策略、激勵策略最重要的核心就是以人為本的管理，海底撈首先解決的是“員工是上帝”的難題，然后才解決“顧客是上帝”的問題。管理最簡單的理解是“管理依靠人，管理為了人”，中國眾多企業(yè)把企業(yè)目標、經(jīng)濟利益放在首位，也許從海底撈的案例來看，這些企業(yè)如果先解決了人的問題，也許就會解決那些令他們頭疼的管理問題。