第一篇：海底撈案例分析報(bào)告

海底撈案例分析報(bào)告

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

十八年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有六十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店。

海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣。”但他們不得不承認(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

海底撈如此成功的關(guān)鍵因素離不開員工的辛勤付出，而這些員工樂此不疲，津津樂道，得益于海底撈的細(xì)節(jié)管理。

一、家的文化

1.縮短員工工作時(shí)間，改善工作環(huán)境。

案例中也提到海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均工資就達(dá)到了2000元。海底撈的員工在公司附近的正規(guī)公寓樓里，房間有24小時(shí)的熱水供應(yīng)和空調(diào)設(shè)施?？紤]到年輕員工喜歡上網(wǎng)，公司甚至為每套員工住房都安裝了可以上網(wǎng)的電腦，從而減少員工因外出上網(wǎng)而可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)。

2.關(guān)心員工福利

海底撈建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游，還可到店內(nèi)就餐；為員工的父母發(fā)放養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。

二、有效的激勵(lì)

給優(yōu)秀的員工一部分獎(jiǎng)金，并由公司直接寄給他們的父母；店長的孩子每年都有12000元的教育津貼；普通員工的孩子可免費(fèi)到私立的學(xué)校上學(xué)；鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，評上金點(diǎn)子就獎(jiǎng)200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正是因?yàn)楣緦T工的這種信任使他們受到激勵(lì)，工作更加努力，也正因如此，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。

四、員工的挑選

鼓勵(lì)內(nèi)部介紹，接納老鄉(xiāng)親戚夫妻；沒有硬標(biāo)準(zhǔn)，不在意學(xué)歷等條件，用干活說明一切。

五、充足的晉升途徑和通道

海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理路徑：新員工——合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)總經(jīng)理——副總經(jīng)理。技術(shù)晉升路徑：新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工。后勤晉升路徑：新員工——合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——文員、出納、會計(jì)、采購、物流、技術(shù)部、開發(fā)部——業(yè)務(wù)經(jīng)理。

六、人才的培養(yǎng)

如果海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一個(gè)店。員工培養(yǎng)上，采用傳幫帶的形式，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)知識，多崗位輪換，注重技能學(xué)習(xí)，成立培訓(xùn)學(xué)校，請來教授多優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。

七、簡單有力的績效考核

海底撈對員工的評價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。

八、尊重人性，懂得約束 海底撈懂得尊重人性，把員工當(dāng)人看，使得海底撈的員工比其他企業(yè)的員工工作積極性都高。在追求人性的同時(shí)，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。建立公開的信息源監(jiān)督制度反饋本店管理問題，及時(shí)處理修正。

海底撈的人工人本是同類企業(yè)的兩倍，卻仍保持著自己的競爭力，其原因有以下幾方面：

一、市場方面：

海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，海底撈從顧客就餐前，就餐時(shí)和就餐后的服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時(shí)：從顧客點(diǎn)菜來說：節(jié)約，是海底撈的一大特色，他們會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，是顧客可以享受到同樣的價(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說，員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾，給帶手機(jī)的朋友提供專門放手機(jī)防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說，一般帶小孩的顧客都不會把飯吃的太舒服，在海底撈，員工會暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂來說，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動作是極具觀賞力的，他們會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫，同時(shí)不時(shí)用手中的面來與顧客進(jìn)行簡單的互動，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術(shù)時(shí)也感受到了在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個(gè)果盤，口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)是海底撈的一大亮點(diǎn)，進(jìn)門時(shí)會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、員工方面：

1.企業(yè)文化：在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。

2.全面報(bào)酬戰(zhàn)略：

在海底撈的細(xì)節(jié)化管理方面均有體現(xiàn)。

3.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢，海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，都運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值不菲的效益。

三、其他方面：

1.職業(yè)認(rèn)同感。企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，關(guān)鍵就是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，才可以使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。

2.技術(shù)革新。海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

3.制度規(guī)范建設(shè)。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個(gè)企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要以圍繞關(guān)懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而利用員工的無限價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤。

海底撈就是在這種差異化戰(zhàn)略和高服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值，才能長久立于不敗之地。

第二篇：海底撈案例分析報(bào)告

經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)系2010級

人力資源管理二班薪酬管理作業(yè)案例分析及管理啟示——

海

底

撈

匯報(bào)人：王凱麗李歡歡 報(bào)告日期:2012年10月20日

“海底撈”案例分析報(bào)告

---如何保持企業(yè)的競爭力及企業(yè)管理啟示

我要把海底撈開到全國的每一個(gè)角落，做中國火鍋第一品牌”。

海底撈簡介：

海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會的贊譽(yù)，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。公司年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。

I探討海底撈如何保持企業(yè)競爭力：

問題：說起在現(xiàn)代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的核心競爭力呢？

問題分析：我想海底撈能保持企業(yè)核心競爭力原因有以下幾個(gè)方面原因：

一、市場方面：

海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時(shí)和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1．顧客就餐前：服務(wù)人員會引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時(shí)：從顧客點(diǎn)菜來說——服務(wù)員會適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩停櫩涂梢杂猛瑯拥膬r(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會主動為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會不太方便就餐，員工會暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時(shí)也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會送上一個(gè)果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進(jìn)門時(shí)會有人提醒你小心地滑，會有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、企業(yè)文化方面：

企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。

三、全面報(bào)酬戰(zhàn)略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。

無形薪酬形式

①公費(fèi)組織培訓(xùn)：培訓(xùn)外來員工在大城市的生存能力。教他們?nèi)绾问褂勉y行

卡、看地圖、坐地鐵等。

②照顧員工的子女與父母：海底撈會在員工生活的地方建立私立寄宿學(xué)校，同時(shí)也會把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時(shí)每年還會組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住條件：城市正規(guī)住宅。有空調(diào)、暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點(diǎn)只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費(fèi)上網(wǎng)。

②節(jié)假日福利政策。例如春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機(jī)會與父母親人呆在一起。

3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日常活動中工作與生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)——他們最寶貴的員工。

4.對員工的賞識和認(rèn)可：在海底撈，每個(gè)人都有獲得晉升的機(jī)會。從創(chuàng)新角度看——如果員工發(fā)明出或提出一個(gè)可以方便顧客的方法，那么就會以他的名字命名作為獎(jiǎng)勵(lì)。從勞動態(tài)度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識和認(rèn)可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質(zhì)上的需求。

5.開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了“海底撈大學(xué)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)，生活等等方面的知識，不斷提升員工的素質(zhì)，同時(shí)給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的發(fā)展方向。

6.績效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為核心的績效考核制度，他們的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿意度和員工滿意度。考核的方面包括業(yè)務(wù)、創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。他們不考慮企業(yè)的利潤，認(rèn)同“影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低”的觀點(diǎn)，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發(fā)

展的前提條件。

四、企業(yè)競爭力方面

1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢。海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值不菲的效益。

2.制度規(guī)范建設(shè)：俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個(gè)企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要圍繞“關(guān)懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤”。

3.技術(shù)革新：海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

4.特色培訓(xùn)：在海底撈，最長采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓(xùn)，一種是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實(shí)的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

II海底撈十五條管理啟示

1.不管一個(gè)企業(yè)制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關(guān)鍵作用的是人。如果一個(gè)企業(yè)再升華一點(diǎn)，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區(qū)別。

2.重新定義員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇員的關(guān)系，企業(yè)與顧客的關(guān)系，愛是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!

3.對員工最好的激勵(lì)就是讓他們有成就感，幸福感，有時(shí)候比金錢效果更好。

4.信任不是說出來的，而是做出來的。

5.產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量掌握在一線員工手里，老板只有服務(wù)好一線員工，他們才會善待你的客戶。

6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個(gè)員工都感覺是主人公，這才是不可復(fù)制的核心競爭力。

7.市場競爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競爭。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰。

8.什么是好的服務(wù)?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動——超出他們的期望，讓他們感到意外。

9.管理是實(shí)踐的藝術(shù)。

10.讓員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律和流程，其實(shí)等于雇傭了一個(gè)人的雙手，而沒雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題。

11.差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)一線員工手里。

12.家最能觸動中國人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。把員工當(dāng)家里人，每個(gè)家庭成員都愿意為家做貢獻(xiàn)。一旦員工把公司當(dāng)成家，能量就會爆發(fā)。

13.世界上沒有什么科學(xué)管理?管理永遠(yuǎn)是具體的，管理白領(lǐng)的方法不一定適合管理工人。

14.對管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。

15.戰(zhàn)略和管理永遠(yuǎn)是具體的，是不容易或者不可能被復(fù)制的。

案例分析小結(jié)：

海底撈能從一個(gè)麻辣燙逐步發(fā)展成為一個(gè)大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務(wù)卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進(jìn)入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業(yè)的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因。客戶服務(wù)戰(zhàn)略，把顧客真正當(dāng)成上帝，把員工真正的當(dāng)做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。

第三篇：海底撈案例分析

中國古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析

導(dǎo)言：中國古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當(dāng)時(shí)沒有形成一個(gè)專門的學(xué)科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學(xué)說之中。《易經(jīng)》是我國傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國管理智慧的源頭，對中國古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。

瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評價(jià)過儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！庇纱丝梢?，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學(xué)是中國封建社會的正統(tǒng)思想，是中國封建文化的主流，儒學(xué)作為中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。

儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁愛，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會遭受失敗，所以儒家思想對現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。

仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。

（二）“民為邦本”的人本思想。儒學(xué)中有等級思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的?！渡袝分杏姓f：“民為邦本，本固邦寧”?？鬃釉谡勚螄罆r(shí)說：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息。”“民為貴，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國之術(shù)，則能長治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。儒學(xué)這種以民本得民心，從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟(jì)，企業(yè)才會有所發(fā)展。

(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神?！疤煨薪?，君子以自強(qiáng)不息?！边@句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨?，奮發(fā)向上。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”，強(qiáng)調(diào)自立、自愛、自重。當(dāng)今社會，競爭日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會面臨挫折與困境。對此，管理可以從儒家思想中吸取

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展。

（四）“誠信為本”的企業(yè)信念。《論語》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。任何人都要講信用，無信不立。有信用的人才會得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會失去了威信，管理便難以實(shí)施。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。

（五）“和義取利”的價(jià)值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實(shí)，孔子也講“利”，只不過孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義。孔子的儒家思想利義觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)。

儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。

海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現(xiàn)在全國有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會的跑過來了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？

第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿?！翱繅?，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照。

第二、海底撈的授權(quán)。對一個(gè)人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來服務(wù)?；蛟S是細(xì)小的事情，對員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。

總之一句話：“把員工當(dāng)人對待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！

海底撈將“仁”的關(guān)愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力?？v觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。這對現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。

同時(shí)，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠為公眾服務(wù)，對于市場經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來說，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營觀，一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見解，一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù)，一個(gè)溫情的微笑，無不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠為公眾服務(wù)，對用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務(wù)，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)，才能增強(qiáng)新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。

附案例：

微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國開設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長54%，利潤率達(dá)10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長達(dá)19年的過程中，步步為營，如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營店。

已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？

海底撈，你學(xué)什么？

海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生?！睋?jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個(gè)門店員工的住宿一年花費(fèi)已達(dá)到50萬元。

在張勇的經(jīng)營哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個(gè)規(guī)定：做店長超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。即使是被對手挖角，海底撈都會遵守它的承諾。張勇曾對這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬;大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一間火鍋店，差

不多800萬。”

據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對員工好。張勇認(rèn)為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會為顧客提供塑料袋套手機(jī);為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會讓員工獲得成就感和歸屬感。

“以人為本”可以走多遠(yuǎn)？

“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對員工的絕對信任，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán);店長有3萬元簽字權(quán)。

而張勇對于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時(shí)曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。

海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動性，調(diào)動他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠的服務(wù)。

但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，員工的數(shù)量越來越多，創(chuàng)始人無法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對員工的絕對信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長久。

家族企業(yè)如何做好管理？

企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說，“我們不考核各門店的利潤，也不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等。”但海底撈并不是沒有考核，主要是通過上級主管以巡店的方式來進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。

海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動員工的積極性，有三點(diǎn)原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長、部長級享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對一線員工的信任與放權(quán)。

海底撈對員工無條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得

很好。他們在外面沒有機(jī)會，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。

同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起，讓員工在為顧客服務(wù)的過程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。

第四篇：“海底撈”案例分析

對“海底撈，真的學(xué)不會”的案例分析報(bào)告

“海底撈”，熟悉的名字，中國知名火鍋連鎖店——目前在國內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入，其中營業(yè)利潤達(dá)到8000萬，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達(dá)90%以上，幾乎每個(gè)去過的人都會再次帶著不同的朋友前去，通過這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來了源源不斷的客戶。

這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動非常大的行業(yè)，并且中國有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。

在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。

海底撈究竟是如何做的呢？

在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關(guān)懷。

在海底撈，大膽的啟用“親友團(tuán)”，鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來海底撈工作。

在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個(gè)分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈送水果或加菜，而且很少有員工會濫用這些權(quán)利。

在海底撈，有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。無論學(xué)歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績來衡量。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機(jī)會同等的晉升。

在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。

在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設(shè)多少，都會保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來配備。

在海底撈，為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校，保證員工孩子的求學(xué)和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金，且金額不菲。

海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？

海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。

海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。

但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？

因?yàn)楹５讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵(lì)員工，保持員工的工作熱情和積極性。

海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學(xué)不會”的感慨

而真的就學(xué)不會么？海底撈的成功模式是可以學(xué)會的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會，而是不愿意學(xué)。

海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工，從而積極調(diào)動員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護(hù)自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)的營業(yè)額，謀取更大的利潤。

海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？

一、海底撈對待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。

二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新，因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。

三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺得做不來，只是因?yàn)樽约浩髽I(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機(jī)可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。

四，海底撈的員工，大多數(shù)來自山區(qū)。而這些人的到來是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因?yàn)楸缓５讚频奈幕腥径鴣恚紫染捅ＷC了員工基本素質(zhì)。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的，他們對這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會，也不愿意做出對企業(yè)不利的事情來。

五、海底撈的晉升制度嚴(yán)格而又公平，員工在海底撈的努力會換來應(yīng)得的回報(bào)；員工無論出身，無論學(xué)識的高低，都可以通過自身努力熱情的工作換來同等的晉升的機(jī)會。海底勞動額晉升制度又充滿人性化，不是每個(gè)人都是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的料，但是在海底撈，通過自身的努力，雖然是個(gè)普通員工，但可以享受和店長同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動力。

六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度，而考核對象就是我們平時(shí)的工作過程。

七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務(wù)，很多人覺得學(xué)不來是覺得成本太高，但我們認(rèn)真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會更高，進(jìn)而提升店鋪的經(jīng)營；為員工提供網(wǎng)絡(luò)，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過程中的一些安全問題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時(shí)間過長，這也會保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務(wù)，同樣可以增加員工的休息時(shí)間，并且集中洗衣將會大量減少水資源的浪費(fèi)，既保護(hù)了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會讓員工備受安慰，員工的流失率將會非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營，也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來的開銷，同樣也是成本的降低。

八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會員工無后顧之憂，安心努力工作。同時(shí)，海底撈的這些制度和行動，在當(dāng)?shù)兀酥寥珖疝Z動，各大電視臺爭相報(bào)道，這又何嘗不是一種“聰明”的營銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認(rèn)識海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會全心全意為海底撈工作，不會想著破壞海底撈的經(jīng)營。

九、在海底撈，無論你出身，無論你學(xué)識，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。

海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵(lì)員工，調(diào)動員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會為海底撈帶來一批新客戶。

海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，讓人嘆服。

海底撈，不是學(xué)不會，而是大多老板太關(guān)注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營需要顧客的消費(fèi)，沒有顧客就沒有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否，而忽視了對員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會怠慢了顧客，導(dǎo)致交易的失敗，利潤的流失。

但是，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。

海底撈的員工大多來自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團(tuán)”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術(shù)人才，這些人之間免不了會出現(xiàn)更多的摩擦，競爭，和排擠，對權(quán)利更加的渴望，當(dāng)擁有權(quán)利后會更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學(xué)習(xí)放權(quán)，只會導(dǎo)致企業(yè)的管理越來越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對于很多企業(yè)來說這是難以承受的。。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得來。但是海底撈管理的科學(xué)性和可行性確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對待，充分調(diào)動員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標(biāo)，保證每天的工作效率。。

通過學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”，我們可以通過較少的資金投入來滿足顧客和員工的需求；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益，要將眼光放長遠(yuǎn)；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會 海底撈，確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方

海底撈，確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。

第五篇：海底撈案例分析

“海底撈”SWOT和波特五力模型分析報(bào)告

組員：安毅 ***719 趙勝兵 ***844 吳守敬 ***803 郁佳偉22320082200991 夏晨 ***807 吳家興***801 袁琪 ***828

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目錄

一、海底撈PEST分析.............................................................................................................3 P：政治法律環(huán)境.................................................................................................................3 E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境.........................................................................................................................3 S：社會文化環(huán)境.................................................................................................................4 T：技術(shù)環(huán)境.........................................................................................................................5

二、海底撈SWOT分析...........................................................................................................6 S：優(yōu)勢.................................................................................................................................6 W：劣勢...............................................................................................................................7 O：機(jī)會................................................................................................................................8 T：威脅.................................................................................................................................8 小結(jié).......................................................................................................................................9

三、波特五力模型...................................................................................................................9 進(jìn)入壁壘...............................................................................................................................9 競爭因素.............................................................................................................................10 供應(yīng)商的議價(jià)能力：.........................................................................................................11 替代品的威脅.....................................................................................................................11 消費(fèi)者的議價(jià)能力.............................................................................................................12 小結(jié).....................................................................................................................................12

四、總結(jié).................................................................................................................................13

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一、海底撈PEST分析

P：政治法律環(huán)境

近幾年來，食品安全已經(jīng)成為一個(gè)十分重大的社會問題，層出不窮的食品安全問題，促使國家出臺了一系列法律法規(guī)，對食品安全問題加以規(guī)范?；疱伿遣惋嫎I(yè)的一個(gè)部分，自然要受到這些法律法規(guī)的約束。

在這些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了《中華人民共和國食品安全法》，新出臺《食品安全法》，確立了以食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和評估為基礎(chǔ)的科學(xué)管理制度，明確食品安全風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果作為制定、修訂食品安全標(biāo)準(zhǔn)和對食品安全實(shí)施監(jiān)督管理的科學(xué)依據(jù) 2、2011年8月8日，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》，這一規(guī)范旨在加強(qiáng)餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)行為，提升技術(shù)能力和管理水平。

3、衛(wèi)生部于1999年12月21日發(fā)布《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，對食品安全衛(wèi)生等作了詳細(xì)規(guī)定。

國家關(guān)于餐飲業(yè)的法律法規(guī)還有許多，除了這些之外，十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議于2007年6月29日通過的《中華人民共和國勞動合同法》對用人單位用工作了詳細(xì)規(guī)定，對海底撈也有一定影響。

E：經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2011年，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展雖然遇到一定困難，但仍保持了比較快的發(fā)展速度。2011年前三季度，城鎮(zhèn)居民家庭人均總收入17886元。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入16301元，同比名義增長13.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長7.8%。

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)常化和理性化，選擇性增強(qiáng)，對消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷?？觳偷纳鐣枨箅S之不斷擴(kuò)大，市場消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分。

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2011年前三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)320692億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長9.4%。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)支柱產(chǎn)業(yè)，餐飲業(yè)的發(fā)展也表現(xiàn)的十分良好，2011年前三季度，餐飲業(yè)收入為14737億元，同比增長了16.5%。

餐飲業(yè)一方面受國民經(jīng)濟(jì)增長的推動，另一方面通貨膨脹的發(fā)展將使得餐飲業(yè)的經(jīng)營成本上升。2011年，我國CPI繼續(xù)維持高位運(yùn)行，10月份CPI雖然略有下降，但仍然維持在5.5個(gè)百分點(diǎn)的高位。中國宏觀經(jīng)濟(jì)面臨著嚴(yán)重的通貨膨脹風(fēng)險(xiǎn)。通脹的存在一方面使得包括大米，蔬菜在內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格普遍上漲，提高了餐飲行業(yè)的經(jīng)營成本。另一方面也消弱了民眾的購買力。在未來，通脹將持續(xù)下去，與農(nóng)產(chǎn)品密切相關(guān)的餐飲業(yè)將受到重大的影響。

S：社會文化環(huán)境

人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)

2011年4月28日，國務(wù)院和統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了全國第六次人口普查結(jié)果，這次人口普查登記的全國總?cè)丝跒?339724852人，與2000年第五次全國人口普查相比，十年增加7390萬人，增長5.84%，年平均增長0.57%，比1990年到2000年的年平均增長率1.07%下降0.5個(gè)百分點(diǎn)。其中，0-14歲人口占16.60%，比2000年人口普查下降6.29個(gè)百分點(diǎn)；60歲及以上人口占13.26%，比2000年人口普查上升2.93個(gè)百分點(diǎn)，其中65歲及以上人口占8.87%，比2000年人口普查上升1.91個(gè)百分點(diǎn)。

這次人口普查結(jié)果顯示，31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市共有家庭戶40152萬戶，家庭戶人口124461萬人，平均每個(gè)家庭戶的人口為3.10人，比2000年人口普查的3.44人減少0.34人。中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向。

人口分布及流動

改革開放以來，隨著我國工業(yè)化和城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快以及大量農(nóng)村富余勞動力向城鎮(zhèn)不斷持續(xù)，我國城鎮(zhèn)化比率不斷上升。由這次人口普查可知，居住在城鎮(zhèn)的人口為66557萬人，占總?cè)丝诘?9.68%，居住在鄉(xiāng)村的人口為67415萬人，占50.32%。同2000年人口普查相比，城鎮(zhèn)人口比重上升13.46個(gè)百分點(diǎn)。這將降低城鎮(zhèn)的老齡化率，大量的年青勞動力的流入為城

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市的生產(chǎn)和消費(fèi)注入了動力。

文化教育 由這次人口普查結(jié)果可知，與2000年人口普查相比，每十萬人中具有大學(xué)文化程度的由3611人上升為8930人，具有高中文化程度的由11146人上升為14032人；具有初中文化程度的由33961人上升為38788人；具有小學(xué)文化程度的由35701人下降為26779人。隨著人們文化水平及素質(zhì)逐漸地提升，餐飲業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量也將會有所提高，這對促進(jìn)餐飲企業(yè)健康快速的長遠(yuǎn)發(fā)展起到了一定作用。

生活方式

現(xiàn)代社會的生活節(jié)奏日漸加快，選擇在家中花費(fèi)時(shí)間來準(zhǔn)備三餐的人越來越少。這樣一來以家庭為就餐中心的傳統(tǒng)餐飲文化有所轉(zhuǎn)變，越來越多的家庭以及個(gè)人選擇外出就餐來滿足聯(lián)系及交流感情的目的。

職業(yè)女性

職業(yè)女性的出現(xiàn)是社會發(fā)展的重要標(biāo)志，我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得越來越多的女性參與工作。工作占用了其大量的時(shí)間，并且家庭收入的提高能夠使得女性有能力通過外出就餐來滿足家庭的需要。

潮流與時(shí)尚 隨著餐飲需求不斷增強(qiáng)，我國餐飲業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步調(diào)整，經(jīng)營重心面向家庭、個(gè)人和工薪階層消費(fèi)為主，滿足了日益提高的大眾化市場需求，開拓和延伸了企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域空間；市場不斷呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，個(gè)性化、選擇性和理性化消費(fèi)特點(diǎn)日趨明顯；各地的外賣、快餐、送餐、小吃、家常菜和半成品加工、超市食品的市場越來越大，以家庭私人消費(fèi)為主的節(jié)假日市場更趨紅火，健康美食和綠色餐飲已成為重要趨向，市場消費(fèi)向價(jià)格、品位、氛圍、服務(wù)和品牌文化等綜合型方向轉(zhuǎn)變，人們追求健康營養(yǎng)和環(huán)境服務(wù)的個(gè)性消費(fèi)成為新時(shí)尚。

T：技術(shù)環(huán)境

經(jīng)過改革開放以來30多年的發(fā)展，我國餐飲業(yè)品牌競爭和質(zhì)量型經(jīng)營的局面已經(jīng)形成，行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新的階段?？萍际侄芜\(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，集中配餐配送應(yīng)用廣泛，教育培訓(xùn)水平和人員素質(zhì)提高，現(xiàn)代經(jīng)營管理理念加強(qiáng)，營銷舉措普遍推行，品牌文化含量日趨提升等，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好，標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化、規(guī)?；涂茖W(xué)化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，由傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的發(fā)展步伐加快。

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中國烹飪協(xié)會響應(yīng)商務(wù)部今年2月出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2009——2013）》中對餐飲業(yè)要加快餐飲現(xiàn)代化步伐，大力推廣現(xiàn)代管理模式，積極運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，在餐飲數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)等方面提供現(xiàn)代化服務(wù)的具體要求，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的中介組織作用，針對采購環(huán)節(jié)嚴(yán)重不利于行業(yè)科學(xué)發(fā)展的問題，按照切實(shí)為企業(yè)服務(wù)的原則，經(jīng)過多次市場調(diào)研，最終選擇引入日本最大的餐飲電子采購管理系統(tǒng)——日本株式會社(因富麥特)電子采購系統(tǒng)，并與中國餐飲市場需求及運(yùn)行特點(diǎn)相結(jié)合，開發(fā)了全國餐飲業(yè)電子采購管理平臺——采購易100。將行業(yè)組織、餐飲企業(yè)、原材料供貨商三者資源有效整合，給廣大餐飲企業(yè)提供一整套系統(tǒng)的在線進(jìn)貨、銷售、庫存的解決方案，幫助企業(yè)快速進(jìn)入現(xiàn)代采購管理系統(tǒng)，建立安全可靠的進(jìn)貨渠道，從而提高管理水平，達(dá)到降低成本，有效提升企業(yè)利潤率和食品安全性的目的。與此同時(shí)，餐飲企業(yè)的代表百勝集團(tuán)、順峰集團(tuán)等都都紛紛納入了該系統(tǒng)。由此可知，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開始逐漸應(yīng)用現(xiàn)代餐飲業(yè)，這將推動餐飲業(yè)迅速健康的發(fā)展，使得餐飲業(yè)將會發(fā)生質(zhì)的飛躍。

二、海底撈SWOT分析

S：優(yōu)勢

1.服務(wù)優(yōu)勢——核心競爭力

海底撈把服務(wù)作為一種品牌，在大眾心目中得到廣泛的認(rèn)同，其人性化的服務(wù)甚至已經(jīng)被眾多網(wǎng)民給神化了，是被公認(rèn)的服務(wù)最好的火鍋店。

海底撈通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)的良好形象，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，從而可以實(shí)現(xiàn)多次銷售，獲得更多的利益。

2.人性化的管理造就積極上進(jìn)的員工群體

人力資源是海底撈的主要優(yōu)勢之一。由于受老板張勇的影響，海底撈的員工都很積極上進(jìn)，學(xué)習(xí)能力也很強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)一致，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這當(dāng)然也與海底撈管理層放權(quán)給員工有莫大的聯(lián)系，海底撈人性化得管理造就了這樣一群積極向上的員工群體。

3.物流配送優(yōu)勢

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海底撈擁有自己的四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬元人民幣，占地約20余畝大型原材料生產(chǎn)基地。這就使得原材料需求很大的海底撈擁有了和供應(yīng)商議價(jià)的能力，同時(shí)規(guī)模化得標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)也使得海底撈的成本降低。

4.資金優(yōu)勢

2010年在全國僅有50多家直營店的海底撈卻創(chuàng)造了近15億元的營業(yè)額，而根據(jù)老板張勇透露的15%的利潤率，那么海底撈將有近2.25億的近利潤。而開設(shè)一家直營店的只要幾百萬就能搞定。這為海底撈在全國連鎖創(chuàng)造了積極有力的條件。

5.客戶忠誠度

海底撈有自己的特色，優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，往往吸引一些顧客再次前來消費(fèi)，這樣也使得海底撈擁有一群忠實(shí)的顧客。

W：劣勢

1.管理制度的缺陷

海底撈沒有系統(tǒng)的規(guī)范的管理體系，基本上是老板張勇一個(gè)人說了算。公司的產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以比較老套的“師傅帶徒弟”的方式為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。員工的個(gè)性化服務(wù)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)，不易復(fù)制，從而限制了企業(yè)發(fā)展的規(guī)模和速度。而如今在海底撈快速擴(kuò)張的路上也出現(xiàn)了管理上的問題，一些顧客反映海底撈新店的服務(wù)無法和之前的相比等等。

2.火鍋味道一般

相對于海底撈的服務(wù)來說，海底撈的火鍋味道只能算是一般，甚至連張勇本人也承認(rèn)海底撈是在以服務(wù)來彌補(bǔ)自己味道上的缺陷。而食物的味道不好可謂是餐飲業(yè)企業(yè)的頭號殺手，所以海底撈火鍋的味道也就成了海底撈的一劣勢

3.人員成本大

由于海底撈人性化的管理，海底撈的員工擁有非常不錯(cuò)的待遇，同時(shí)海底撈在迅速的發(fā)展中還要對新員工進(jìn)行海底撈化得培訓(xùn)，這都使得海底撈的人員成本大幅上升。

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O：機(jī)會

1.國民經(jīng)濟(jì)增長，餐飲行業(yè)潛力巨大。

從經(jīng)濟(jì)上來看，我國經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長的勢頭，中國人民的生活水平進(jìn)一步提高，除此之外，各類餐飲文化也越來越豐富，餐飲行業(yè)爆發(fā)出巨大的潛力，借助這樣這樣的局勢，海底撈可以進(jìn)一步發(fā)展和擴(kuò)大市場。

2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展。

從科技上來看，二十一世紀(jì)新興起來的電子商務(wù)和高效的物流系統(tǒng)給餐飲行業(yè)帶來了新的發(fā)展領(lǐng)域和進(jìn)一步的成本控制和效率的提高，海底撈可以進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上市場，利用在互聯(lián)網(wǎng)迅捷的特點(diǎn)，進(jìn)行品牌營銷。利用高效的物流系統(tǒng)和MIS系統(tǒng)可以提高企業(yè)生產(chǎn)的效率、降低單位成本，增大企業(yè)的利潤。

3.國家關(guān)于法律法規(guī)的出臺

從海底撈一貫的初衷來看，保證食品質(zhì)量和消費(fèi)者的安全是最基本的企業(yè)規(guī)范。國家在近幾年出臺了一系列的食品安全法律法規(guī)，借助這個(gè)勢頭，海底撈可以為自己做一個(gè)正面的宣傳，積極響應(yīng)國家的政策，堅(jiān)固自身在消費(fèi)者心目中的形象和地位。

T：威脅

1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展，西式快餐爭奪中國市場。

西式快餐競爭勢頭迅猛，隨著全球化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，像百勝這樣的大型餐飲企業(yè)也在迅速的抓住相應(yīng)機(jī)會，擴(kuò)大自己在中國的市場，這無疑是海底撈一個(gè)強(qiáng)大的競爭對手。除此以外，西方快餐企業(yè)還擁有先進(jìn)的管理方法和設(shè)備，具備強(qiáng)烈的營銷意識和觀念，資金也相對雄厚，這些方面都會對海底撈造成壓力。

2.國內(nèi)同行競爭激烈

國內(nèi)市場的競爭，國內(nèi)的許多火鍋餐飲行業(yè)也逐漸在加速走連鎖和加盟店的道路，國內(nèi)形成了不少有名氣的火鍋品牌，對消費(fèi)者也極具吸引力，這些也對海底撈構(gòu)成了威脅。

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S 1.服務(wù)優(yōu)勢

W

1.管理制度的缺陷

2.人性化的管理造就積極2.火鍋味道一般 上進(jìn)的員工群體 3.物流配送優(yōu)勢 4.資金優(yōu)勢 5.客戶忠誠度 O

T

3.人員成本大

1.國民經(jīng)濟(jì)增長，餐飲行1.全球經(jīng)濟(jì)化發(fā)展，西式業(yè)潛力巨大

快餐爭奪中國市場

2.網(wǎng)絡(luò)科技和物流系統(tǒng)進(jìn)2.國內(nèi)同行競爭激烈 一步發(fā)展

3.國家關(guān)于法律法規(guī)的出臺

小結(jié)

海底撈擁有良好的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，在現(xiàn)在國民經(jīng)濟(jì)增長的勢頭下，可以良好的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技進(jìn)行品牌營銷，利用資金優(yōu)勢發(fā)展物流系統(tǒng)以保障贏得更多客戶的忠誠。同時(shí)要采取大力改革措施規(guī)范企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度，改進(jìn)火鍋味道，盡量避免與同行直接競爭，采取差異化戰(zhàn)略。

三、波特五力模型

進(jìn)入壁壘

規(guī)模經(jīng)濟(jì)：大規(guī)模采購能夠降低成本，并且規(guī)模化能夠給企業(yè)帶來品牌效應(yīng)。但對于進(jìn)入該行業(yè)的規(guī)模要求是很低的。正如海底撈的張勇是從路邊攤的兩張桌子做火鍋起家的。

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專利產(chǎn)品的差異性：不同品牌之間的產(chǎn)品差異化并不大，火鍋點(diǎn)之間食材新鮮度美味度大體相似，更多的差異體現(xiàn)在附加價(jià)值如服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格等方面上。

轉(zhuǎn)換成本：對于資本需求不大 資本需求：對于資本需求不大

分銷渠道：分銷渠道對于火鍋行業(yè)是較為重要的因素，更多的分店，更為便利的位置有利于吸引更多的消費(fèi)者。

絕對成本優(yōu)勢：行業(yè)同質(zhì)化，絕對成本優(yōu)勢不明顯。

學(xué)習(xí)曲線：餐飲行業(yè)基本模式已經(jīng)固定，不同崗位對于工作人員的要求并不高，熟練度對于效率的提高影響不大，因此學(xué)習(xí)曲線并不明顯。

政府的政策：由于群眾對于食品安全的日益重視，政府對于餐飲行業(yè)的監(jiān)管越來越嚴(yán)格。

預(yù)期的報(bào)復(fù)：在法制社會背景之下，直接的報(bào)復(fù)難以實(shí)行。綜合以上：該行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低

競爭因素

行業(yè)增長：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)水平提高，需求旺盛，且在川味火鍋，北京火鍋等不同風(fēng)味火鍋的影響下，該行業(yè)的增長任然迅速。

固定（存儲）成本附加值：火鍋行業(yè)較為低端，是資本和勞動力密集型行業(yè)，成本附加值低

間歇的生產(chǎn)能力過剩：淡旺季，不同時(shí)段銷售狀況差別明顯，生產(chǎn)力周期性，間歇性過剩

品牌差異：火鍋行業(yè)品牌較為多，消費(fèi)者對于品牌的認(rèn)知度僅僅集中于少數(shù)的幾個(gè)品牌，因此總體上差異并不大

轉(zhuǎn)換成本：資產(chǎn)具有較好的流通性，可以便利的轉(zhuǎn)化提供餐飲行業(yè)的其他服務(wù)

行業(yè)集中程度：各品牌市場份額較為零散，行業(yè)集中程度低

信息復(fù)雜性：市場信息，包括消費(fèi)者信息，競爭對手信息等內(nèi)容相對簡單和容易獲得，因此信息復(fù)雜程度低

競爭對手的多樣性：內(nèi)容差異不大

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退出壁壘：經(jīng)營相關(guān)資產(chǎn)的出售較為容易，行業(yè)的退出壁壘低。綜合以上：該行業(yè)的內(nèi)部競爭較為激烈

供應(yīng)商的議價(jià)能力：

1、無論是設(shè)備供應(yīng)還是菜品供應(yīng)，供應(yīng)商企業(yè)均沒有一個(gè)穩(wěn)定的市場領(lǐng)先地位，同質(zhì)化較為嚴(yán)重，市場競爭激烈；以海底撈的經(jīng)營業(yè)績，原料的需求量會較大，很可能成為一些供應(yīng)方企業(yè)的重要客戶；

2、供方企業(yè)在產(chǎn)品上并沒有特別的優(yōu)勢，買主的轉(zhuǎn)換成本相對較低；

3、火鍋的一個(gè)特點(diǎn)就是無味不有，無可不涮，因此火鍋料的選擇很多；海底撈致力于研究新菜品，推崇創(chuàng)新，而且海底撈有自身的加工配送中心，原料的采購多為初級原料，需要經(jīng)過多次加工方能上桌面，因此可替代性較強(qiáng)；

綜上，供應(yīng)商的議價(jià)能力較低；

替代品的威脅

火鍋以其無可不涮，無味不有而深受廣大消費(fèi)者喜愛；它的主要替代產(chǎn)品有快餐、西餐以及其它類型的中餐；

1、近年來火鍋行業(yè)的利潤是呈下降趨勢，這主要是由于缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致競爭激烈；因此替代品對火鍋行業(yè)的價(jià)格效應(yīng)影響較大；

2、隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)在中國人民的生活水平越來越高，在消費(fèi)方面也越來越寬裕，在飲食方面的選擇也越來越多，很多人也樂意嘗試新的飲食方式以及新的口味，西餐館在中國也越來越普遍，火鍋并沒有絕對優(yōu)勢吸引顧客；特別是夏季，容易上火的特點(diǎn)對于火鍋店在夏季的經(jīng)營而言會帶來極大麻煩；因此消費(fèi)者的轉(zhuǎn)換成本較低；

3、豐富的替代品雖然有些有些在中國是會受到地域限制，但是還是有不少是全國范圍內(nèi)都是極具競爭力，比如百勝集團(tuán)旗下的肯德基以及必勝客就廣受歡迎，其品牌知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國的火鍋品牌；因此就替代品的質(zhì)量屬性而言，替代品還是相當(dāng)有競爭力的；

綜上，替代品的競爭力較強(qiáng)；

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消費(fèi)者的議價(jià)能力

1、火鍋?zhàn)鳛橐环N適合多種消費(fèi)層次的餐飲形式，取材多樣、吃法靈活、精細(xì)相宜、價(jià)位適中，可適應(yīng)各類消費(fèi)者的不同需求，有足夠的消費(fèi)群體。海底撈的經(jīng)營狀況相當(dāng)火爆，經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)等待就餐的現(xiàn)象，因此海底撈產(chǎn)品的購買者總數(shù)是龐大的；

2、近年來，火鍋企業(yè)的發(fā)展勢頭越來越好，越來越多的火鍋企業(yè)進(jìn)入了餐飲百強(qiáng)的行列，這表明火鍋在中國餐飲市場的地位還是很重要的，是比較有競爭力的一個(gè)行業(yè)；海底撈的橫空出世給力傳統(tǒng)火鍋店很大的震驚，海底撈以其變態(tài)的服務(wù)在各大競爭市場內(nèi)都取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，在市場競爭中海底撈無疑是更具優(yōu)勢的；

3、火鍋產(chǎn)品目前的現(xiàn)狀是同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但是相對于其他行業(yè)火鍋行業(yè)是有其特殊性的，火鍋的歷史悠久，有著其獨(dú)特的底蘊(yùn)，跟其他餐飲之間的區(qū)別還是比較大；

4、火鍋行業(yè)目前存在著大大小小無數(shù)個(gè)品牌，但是多數(shù)是受地域限制，真正把火鍋?zhàn)龅饺珖钠髽I(yè)較少，各個(gè)地域?qū)ζ放频恼J(rèn)知存在差異，有著不同的品牌識別；隨著海底撈的持續(xù)火爆表現(xiàn)，海底撈這個(gè)品牌在全國范圍內(nèi)都有較大知名度；在勾兌門事件爆發(fā)后，海底撈的聲譽(yù)受到了一些影響，但是從不少門店的經(jīng)營情況看，似乎并未受到毀滅性影響，仍然延續(xù)了火爆的經(jīng)營場景，其品牌影響力可見一斑；

綜上所述，消費(fèi)者的議價(jià)能力較低；

小結(jié)

根據(jù)波特五力模型的分析，該行業(yè)進(jìn)入壁壘較低，同業(yè)競爭激烈，替代品的威脅也較大，這在很大程度上會使得企業(yè)無法做大做強(qiáng)，也很容易在競爭中遭到淘汰。而供應(yīng)商和消費(fèi)者的較低的議價(jià)能力又給該行業(yè)的企業(yè)帶來了一些曙光，總之，要在該行業(yè)生存，最重要的是差異化，避免過多過度的競爭，做到真正擁有自己的特色。

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四、總結(jié)

海底撈能夠在這樣一個(gè)競爭激烈的行業(yè)中占得一席之地，而且在眾多消費(fèi)者中得到較好的口碑，主要在于其做出了自己的特色——人性化的服務(wù)。而這在其他同類企業(yè)中還無法做到，因此海底撈要長期做下去的未來戰(zhàn)略也就是要保證這種人性化的服務(wù)不變質(zhì)，讓這樣的服務(wù)成為海底撈真正的核心競爭力。

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