第一篇：《海底撈,還能撈多久？》案例分析報(bào)告

海底撈，還能撈多久？

小組成員：張淜南、賈延鋒、張?jiān)妷?、李珊珊、胡爽、崔雯?/p>

海底撈成立至今22年來，歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。

作為消費(fèi)者，我們絕大多數(shù)人會(huì)被海底撈在服務(wù)上的諸多創(chuàng)新所吸引，因?yàn)檫@些均是從顧客利益出發(fā)的，一切以顧客消費(fèi)體驗(yàn)為核心，包括人性化及內(nèi)容豐富的等位區(qū)(水果、小零食、游戲、涂指甲、擦鞋等等)，熱情的服務(wù)，對顧客的細(xì)致關(guān)懷，這些當(dāng)然是海底撈當(dāng)前的核心競爭優(yōu)勢，也是很多顧客選擇去海底撈消費(fèi)者的重要理由之一。然而，從企業(yè)發(fā)展的角度看，服務(wù)作為核心競爭優(yōu)勢的價(jià)值正在同行不斷同質(zhì)化的追趕中消減，同時(shí)也在顧客不斷高漲的期望中變得平常。因此，我們不禁要問，海底撈是不是只要做好了服務(wù)就能一勞永逸的健康、快速成長呢？在新形勢下如何才能解決好規(guī)范化管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)之間的平衡？

根據(jù)海底撈現(xiàn)有的經(jīng)營狀況，結(jié)合目前的社會(huì)觀點(diǎn)，我們認(rèn)為當(dāng)前它不可忽視的核心問題主要有以下幾點(diǎn)：

第一，服務(wù)真的可以一勞永逸？

很多去過海底撈的人，都會(huì)覺得，海底撈服務(wù)很熱情，甚至過分熱情，讓人不自然，而這正是服務(wù)價(jià)值缺乏創(chuàng)新造成的。服務(wù)員提供服務(wù)的方式、方法大多過于生硬，甚至很多會(huì)打擾到消費(fèi)者，消費(fèi)者感覺沒有了自己的私人空間。消費(fèi)者并不是不需要服務(wù)，只是更喜歡潤物細(xì)無聲的高級(jí)服務(wù)，這便對海底撈的服務(wù)升級(jí)提出了要求。

當(dāng)下的海底撈，服務(wù)價(jià)值的過度傳播和放大已經(jīng)令消費(fèi)者聚焦，作為餐飲業(yè)最核心的價(jià)值—產(chǎn)品，本身反而成為次要因素，這恰恰值得企業(yè)去反思和修正。由于服務(wù)的突出，很多去過海底撈的消費(fèi)者會(huì)說：服務(wù)挺好，但是菜品很一般！這種傾向?qū)嶋H上是一種不良的口碑效應(yīng)，如果繼續(xù)發(fā)展下去，不斷傳播，會(huì)造成消費(fèi)者對海底撈的單一化認(rèn)識(shí)，必將帶來巨大的危害，這是一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須思考的戰(zhàn)略性命題。

因此，海底撈品牌重塑是刻不容緩的，海底撈必須重塑價(jià)值，從服務(wù)價(jià)值向均衡價(jià)值的升級(jí)。

第二、人治，還能治多久？

海底撈是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人治的企業(yè)，不管是其師傅制，還是評(píng)價(jià)制度，核心都是人治。海底撈的管理是一個(gè)人治的管理，而不是“法”治。人治的優(yōu)點(diǎn)在于人，人好時(shí)，就好，而且效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過標(biāo)準(zhǔn)化（法治），反之則反。

海底撈用人有一個(gè)特色，他們的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，多數(shù)只受過初中教育，上過大學(xué)的是鳳毛麟角。由于社會(huì)的、個(gè)人的原因，這些年輕人輸在起跑線上，很難享受作為社會(huì)稀缺的幸福感、成就感。所以當(dāng)海底撈用溫情+親情的方式來對待他們的時(shí)候，他們很容易被淪陷。但是人有種叫“不知足”的劣根性，這種軟綿綿的洗腦方式只能短期有效。

靠明君賢臣的人治，早已經(jīng)證明不是長久之計(jì)。海底撈的服務(wù)已經(jīng)近乎完美，通過員工的開創(chuàng)性來完善了企業(yè)的服務(wù)，那么還有多少可以完善的？而又因?yàn)閱T工素質(zhì)的普遍低下，他們能完善的領(lǐng)域大多都是在企業(yè)管理、營銷環(huán)境里比較低級(jí)的層面。

所以，海底撈在品牌重塑的同時(shí)，管理也需要一定的升級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)化、“法”制化，但是也必須留出柔性的地方來人治，但人治不能超過法治。

第三、財(cái)務(wù)管理狀況，令人擔(dān)憂

海底撈屬于餐飲民營企業(yè)。一般餐飲民營企業(yè)投資規(guī)模比較小，投資、技術(shù)含量比較低。海底撈想要擴(kuò)大發(fā)展，必須有資金?？墒琴Y金的來源在哪？

目前國有商業(yè)銀行不良貸款比較重，收貸難度大，并且國家對中小企業(yè)信用擔(dān)保體系方面尚不健全，所以金融機(jī)構(gòu)不得不持謹(jǐn)慎的態(tài)度，因此在銀行貸款比較困難。很多民間企業(yè)進(jìn)行民間融資來解決資金的問題，但是這個(gè)完全是靠個(gè)人信用和高利息來吸引資金，融資成本很高風(fēng)險(xiǎn)大。因此造成海底撈資金嚴(yán)重不足，從而阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)前，海底撈的市場占有率不如以前，針對海底撈模式出現(xiàn)的負(fù)面聲音并非少數(shù)，甚至出現(xiàn)了一些專家、消費(fèi)者開始站在對立的立場來審視海底撈，因此海底撈更應(yīng)該予以重視。在企業(yè)發(fā)展上，我們針對上述問題為海底撈提出以下幾點(diǎn)建議，希望對企業(yè)的發(fā)展有所幫助。

第一、核心競爭力的轉(zhuǎn)變：服務(wù)價(jià)值向綜合價(jià)值的轉(zhuǎn)變。

在當(dāng)前盛名之下的海底撈，如何隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的推進(jìn)、隨著產(chǎn)品創(chuàng)新的推進(jìn)，把企業(yè)的復(fù)合價(jià)值及品牌的全新內(nèi)涵傳遞出去非常重要。降低公眾的期望，自己把自己從神壇上拉下來，回歸普通餐飲企業(yè)的本色，反而有利于海底撈的成長。

作為一家餐飲企業(yè)，海底撈當(dāng)前在店面選址、環(huán)境建設(shè)、運(yùn)營管理、文化建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新等方面均處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，尤其服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力，可以說海底撈的確做到了領(lǐng)先。但是不得不說，在產(chǎn)品的創(chuàng)新、菜品的研發(fā)等方面還需要戰(zhàn)略性的考量，投入精力進(jìn)行建設(shè)。要知道，許多餐飲企業(yè)即使服務(wù)創(chuàng)新缺乏，但是菜品的出色依舊可以吸引回頭客。菜品是餐飲的核心和本質(zhì)，這一點(diǎn)，海底撈應(yīng)該像服務(wù)創(chuàng)新一樣，把產(chǎn)品創(chuàng)新作為長期戰(zhàn)略，成為另一個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該建立完善公關(guān)部門、規(guī)劃企業(yè)的品牌傳播、科學(xué)合理的引導(dǎo)公眾和消費(fèi)者，避免為企業(yè)經(jīng)營背上更加沉重的負(fù)擔(dān)。

第二、管理標(biāo)準(zhǔn)化與人治的合理發(fā)展

作為連鎖型的餐飲企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的管理是必須要做到的，這不僅僅是企業(yè)規(guī)模發(fā)展的基礎(chǔ)，也是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任。一個(gè)餐飲企業(yè)只有建立了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能降低出錯(cuò)率，確保食品安全。要知道，食品安全是餐飲企業(yè)的核心命脈。在企業(yè)采購管理、運(yùn)營管理建立絕對嚴(yán)格和標(biāo)準(zhǔn)的制度是必須的。那么同時(shí)，如何保障企業(yè)的活力和人性化呢？這一點(diǎn)就是在店面部分和消費(fèi)者接觸部分的管理創(chuàng)新了。也就是說，文化建設(shè)和管理彈性的建設(shè)是海底撈的特色管理部分。當(dāng)前海底撈最大的問題是要把文化建設(shè)的工作標(biāo)準(zhǔn)化。因此，在未來建立規(guī)范化的制度和規(guī)范化文化建設(shè)推進(jìn)應(yīng)該作為海底撈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最核心的任務(wù)來抓。

第三、財(cái)務(wù)管理的創(chuàng)新與變革

不論是從服務(wù)價(jià)值向綜合價(jià)值的轉(zhuǎn)變，還是管理模式的改變，必不可少的都需要資金的投入。而對于海底撈來講，資金卻是一個(gè)難題，銀行貸款需要資產(chǎn)抵押，海底撈沒有可抵押資產(chǎn)。民間融資成本高，風(fēng)險(xiǎn)大。因此可以尋找志同道合的投資人入股，為海底撈的改革做保障。但資本的進(jìn)入，勢必要改變之前的財(cái)務(wù)管理模式，提高財(cái)務(wù)監(jiān)控，財(cái)會(huì)人員應(yīng)不斷提高自身綜合能力素質(zhì)，改善企業(yè)財(cái)務(wù)管理狀態(tài)，提高企業(yè)競爭力。

當(dāng)然，改善海底撈現(xiàn)狀的方法不止這些，海底撈雖不完美但還在前行，我們也應(yīng)該給一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)、一個(gè)具有創(chuàng)新意識(shí)的民族企業(yè)予以支持，為其健康發(fā)展建言獻(xiàn)策。

第二篇：海底撈案例分析報(bào)告

海底撈案例分析報(bào)告

海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省簡陽市海底撈餐飲有限股份公司。在北京、上海、鄭州、西安、簡陽等城市開有連鎖門店。

十八年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有六十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2010年2月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2010“最受歡迎10佳火鍋店。

海底撈如此受到顧客一直推崇得益于其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會(huì)樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。

海底撈如此成功的關(guān)鍵因素離不開員工的辛勤付出，而這些員工樂此不疲，津津樂道，得益于海底撈的細(xì)節(jié)管理。

一、家的文化

1.縮短員工工作時(shí)間，改善工作環(huán)境。

案例中也提到海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均工資就達(dá)到了2000元。海底撈的員工在公司附近的正規(guī)公寓樓里，房間有24小時(shí)的熱水供應(yīng)和空調(diào)設(shè)施?？紤]到年輕員工喜歡上網(wǎng)，公司甚至為每套員工住房都安裝了可以上網(wǎng)的電腦，從而減少員工因外出上網(wǎng)而可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)。

2.關(guān)心員工福利

海底撈建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí)；定期的家訪，讓員工的家庭企業(yè)互相深刻的了解；對有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游，還可到店內(nèi)就餐；為員工的父母發(fā)放養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。

二、有效的激勵(lì)

給優(yōu)秀的員工一部分獎(jiǎng)金，并由公司直接寄給他們的父母；店長的孩子每年都有12000元的教育津貼；普通員工的孩子可免費(fèi)到私立的學(xué)校上學(xué)；鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，評(píng)上金點(diǎn)子就獎(jiǎng)200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利，比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正是因?yàn)楣緦T工的這種信任使他們受到激勵(lì)，工作更加努力，也正因如此，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要，提高顧客的滿意度。

四、員工的挑選

鼓勵(lì)內(nèi)部介紹，接納老鄉(xiāng)親戚夫妻；沒有硬標(biāo)準(zhǔn)，不在意學(xué)歷等條件，用干活說明一切。

五、充足的晉升途徑和通道

海底撈員工晉升途徑，一共有三條：管理路徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)總經(jīng)理——副總經(jīng)理。技術(shù)晉升路徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工。后勤晉升路徑：新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——文員、出納、會(huì)計(jì)、采購、物流、技術(shù)部、開發(fā)部——業(yè)務(wù)經(jīng)理。

六、人才的培養(yǎng)

如果海底撈沒有培養(yǎng)出合格的店長，他們就一定不開下一個(gè)店。員工培養(yǎng)上，采用傳幫帶的形式，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)，多崗位輪換，注重技能學(xué)習(xí)，成立培訓(xùn)學(xué)校，請來教授多優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。

七、簡單有力的績效考核

海底撈對員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。

八、尊重人性，懂得約束 海底撈懂得尊重人性，把員工當(dāng)人看，使得海底撈的員工比其他企業(yè)的員工工作積極性都高。在追求人性的同時(shí)，懂得用制度去約束員工的行為，告訴他們什么能做，什么不能做。建立公開的信息源監(jiān)督制度反饋本店管理問題，及時(shí)處理修正。

海底撈的人工人本是同類企業(yè)的兩倍，卻仍保持著自己的競爭力，其原因有以下幾方面：

一、市場方面：

海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，海底撈從顧客就餐前，就餐時(shí)和就餐后的服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1.顧客就餐前：顧客就餐前，服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會(huì)在顧客等車的過程中，送上西瓜，橙子，蘋果，花生等各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌，下棋，免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時(shí)：從顧客點(diǎn)菜來說：節(jié)約，是海底撈的一大特色，他們會(huì)適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩停穷櫩涂梢韵硎艿酵瑯拥膬r(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說，員工會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾，給帶手機(jī)的朋友提供專門放手機(jī)防止湯汁飛濺等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說，一般帶小孩的顧客都不會(huì)把飯吃的太舒服，在海底撈，員工會(huì)暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足。從豐富就餐的娛樂來說，在海底撈吃飯，抻面師傅的甩面動(dòng)作是極具觀賞力的，他們會(huì)在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫，同時(shí)不時(shí)用手中的面來與顧客進(jìn)行簡單的互動(dòng)，讓顧客在贊嘆抻面師傅的技術(shù)時(shí)也感受到了在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會(huì)送上一個(gè)果盤，口香糖，員工微笑告別顧客，主動(dòng)幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)是海底撈的一大亮點(diǎn)，進(jìn)門時(shí)會(huì)有人提醒你小心地滑，會(huì)有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會(huì)在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、員工方面：

1.企業(yè)文化：在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。

2.全面報(bào)酬戰(zhàn)略：

在海底撈的細(xì)節(jié)化管理方面均有體現(xiàn)。

3.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢，海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，都運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值不菲的效益。

三、其他方面：

1.職業(yè)認(rèn)同感。企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，關(guān)鍵就是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，才可以使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。

2.技術(shù)革新。海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

3.制度規(guī)范建設(shè)。俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個(gè)企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要以圍繞關(guān)懷員工，立足員工的立場，滿足員工的利益從而利用員工的無限價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤。

海底撈就是在這種差異化戰(zhàn)略和高服務(wù)質(zhì)量指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值，才能長久立于不敗之地。

第三篇：海底撈案例分析報(bào)告

經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué)系2010級(jí)

人力資源管理二班薪酬管理作業(yè)案例分析及管理啟示——

海

底

撈

匯報(bào)人：王凱麗李歡歡 報(bào)告日期:2012年10月20日

“海底撈”案例分析報(bào)告

---如何保持企業(yè)的競爭力及企業(yè)管理啟示

我要把海底撈開到全國的每一個(gè)角落，做中國火鍋第一品牌”。

海底撈簡介：

海底撈，始創(chuàng)于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。企業(yè)自開業(yè)以來，一直奉行“善待員工，顧客至上，衍生服務(wù)”的經(jīng)營理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷、人性化的“家”文化，贏得了紛至沓來的顧客和社會(huì)的贊譽(yù)，還得到了極高的員工職業(yè)認(rèn)同感。公司年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。

I探討海底撈如何保持企業(yè)競爭力：

問題：說起在現(xiàn)代的市場競爭中，海底撈的人工原因成本比同種餐飲行業(yè)的人工成本高出兩倍之多，在這樣的條件環(huán)境下，海底撈怎樣能保持企業(yè)的核心競爭力呢？

問題分析：我想海底撈能保持企業(yè)核心競爭力原因有以下幾個(gè)方面原因：

一、市場方面：

海底撈在現(xiàn)代市場條件下使用的是差異化戰(zhàn)略，他們提出的企業(yè)戰(zhàn)略是客戶服務(wù)戰(zhàn)略。在本案例中，我們可以看到，從海底撈在顧客就餐前，就餐時(shí)和就餐后服務(wù)可以充分說明海底撈的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

1．顧客就餐前：服務(wù)人員會(huì)引導(dǎo)客人?？孔约旱能囕v，如果車輛需要等車位，他們會(huì)在顧客等車的過程中，送上各式小吃。此外，顧客還可以在此休閑打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士還可以享受免費(fèi)的美甲服務(wù)，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋。

2.顧客就餐時(shí)：從顧客點(diǎn)菜來說——服務(wù)員會(huì)適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩?，顧客可以用同樣的價(jià)錢享受平常兩倍的菜色；從席間服務(wù)來說——員工會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，給長發(fā)女生提供符合他們顏色喜好的橡皮筋和小發(fā)夾等；從保證顧客的就餐質(zhì)量來說——一般帶小孩的顧客會(huì)不太方便就餐，員工會(huì)暫時(shí)充當(dāng)孩子的保姆，使每個(gè)人的需求都能得到很好的滿足；從豐富就餐的娛樂來說——抻面師傅會(huì)在顧客面前現(xiàn)場表演抻面功夫并與顧客簡單的互動(dòng)，讓顧客在贊嘆其的技術(shù)時(shí)也感受到在海底撈吃飯的娛樂感。

3.顧客就餐后：顧客用餐完畢員工會(huì)送上一個(gè)果盤和口香糖，員工微笑告別顧客，主動(dòng)幫顧客提車。

4.其他方面：衛(wèi)生間的服務(wù)在海底撈是最值得一提的，進(jìn)門時(shí)會(huì)有人提醒你小心地滑，會(huì)有人幫你擠洗手液，遞擦手紙巾，會(huì)在洗手間安排牙刷和紙杯供客人洗漱。這些都極具人性化。

二、企業(yè)文化方面：

企業(yè)在市場上的競爭力關(guān)鍵在員工，而從員工的方面來說，那便是提升員工的職業(yè)認(rèn)同感，使員工的觀念與企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略處在一條平行線上。海底撈的員工認(rèn)為在海底撈工作有一種在“家”的感覺，他們愿意為“家”的發(fā)展做出一份自己的貢獻(xiàn)，這便是海底撈對員工職業(yè)認(rèn)同感的成功塑造。在海底撈，每位員工都認(rèn)同企業(yè)的“家”文化，員工在企業(yè)中不僅僅是服務(wù)者，同時(shí)也是領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)的發(fā)展都可以提出自己的意見和建議。

三、全面報(bào)酬戰(zhàn)略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底撈員工月平均工資1300元，在同行中屬于中等偏上，從這一方面來說，海底撈就能留住大部分員工。

無形薪酬形式

①公費(fèi)組織培訓(xùn)：培訓(xùn)外來員工在大城市的生存能力。教他們?nèi)绾问褂勉y行

卡、看地圖、坐地鐵等。

②照顧員工的子女與父母：海底撈會(huì)在員工生活的地方建立私立寄宿學(xué)校，同時(shí)也會(huì)把員工每月的工資的一部分以員工的名義寄回員工父母的所在地，讓父母對外出打工的子女放心。同時(shí)每年還會(huì)組織優(yōu)秀員工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住條件：城市正規(guī)住宅。有空調(diào)、暖氣，每人居住面積不小于6平方米，宿舍離工作地點(diǎn)只需步行20分鐘即到。有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單，免費(fèi)上網(wǎng)。

②節(jié)假日福利政策。例如春節(jié)，一般企業(yè)只放3天假，海底撈放假7天，讓員工有更多的機(jī)會(huì)與父母親人呆在一起。

3.工作與生活的平衡：本案例中，員工所享受的一系列福利都很好的把握了員工在日?；顒?dòng)中工作與生活的平衡。他們把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)盡最大的努力照顧好企業(yè)最重要的資產(chǎn)——他們最寶貴的員工。

4.對員工的賞識(shí)和認(rèn)可：在海底撈，每個(gè)人都有獲得晉升的機(jī)會(huì)。從創(chuàng)新角度看——如果員工發(fā)明出或提出一個(gè)可以方便顧客的方法，那么就會(huì)以他的名字命名作為獎(jiǎng)勵(lì)。從勞動(dòng)態(tài)度上看——基層員工如果每天勤懇工作，他就可以一步步晉升成為金牌員工。這樣得到的賞識(shí)和認(rèn)可不僅滿足了員工的心理需求，也滿足了員工在物質(zhì)上的需求。

5.開發(fā)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)：在海底撈工作的員工，大多是外出務(wù)工人員，文化水平不高，技術(shù)掌握有限，海底撈專門創(chuàng)辦了“海底撈大學(xué)”，培訓(xùn)員工在服務(wù)，生活等等方面的知識(shí)，不斷提升員工的素質(zhì)，同時(shí)給員工制定出符合他們自身的職位發(fā)展道路，使員工明確自己未來的發(fā)展方向。

6.績效管理：海底撈建立了以“顧客和員工”為核心的績效考核制度，他們的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿意度和員工滿意度?？己说姆矫姘I(yè)務(wù)、創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度，后備干部的培養(yǎng)等都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。他們不考慮企業(yè)的利潤，認(rèn)同“影響利潤的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利潤就不可能低”的觀點(diǎn)，著重培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使員工不斷提高，這也是海底撈能更好發(fā)

展的前提條件。

四、企業(yè)競爭力方面

1.創(chuàng)新精神：創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，通過創(chuàng)新，才能保持企業(yè)的核心競爭力，在市場上不斷取得優(yōu)勢。海底撈的員工通過不斷的培訓(xùn)與開發(fā)，運(yùn)用自己的腦子為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值不菲的效益。

2.制度規(guī)范建設(shè)：俗話說“無規(guī)矩不成方圓”一個(gè)企業(yè)要想生存與發(fā)展就要有固定的規(guī)章制度，不斷的進(jìn)行完善，才能使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。海底撈的制度建設(shè)主要圍繞“關(guān)懷員工，立足員工，滿足員工的利益從而利用員工的無限價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)巨大的利潤”。

3.技術(shù)革新：海底撈創(chuàng)建于1994年，迄今為止以后18年了，這十八年中，海底撈的技術(shù)在不斷的進(jìn)行革新，他們研發(fā)出可以出售的火鍋底料，制定出可以快速滿足客戶需求的一系列制度，這些都是海底撈可以再火鍋行業(yè)領(lǐng)先的重要因素。

4.特色培訓(xùn)：在海底撈，最長采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。一種是理論培訓(xùn)，一種是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，就是俗稱的“師徒制”，使員工得到企業(yè)最現(xiàn)實(shí)的發(fā)展?fàn)顩r，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

II海底撈十五條管理啟示

1.不管一個(gè)企業(yè)制度多么完善，并不意味著就能獲得成功，起關(guān)鍵作用的是人。如果一個(gè)企業(yè)再升華一點(diǎn)，到了信仰層面，那將是成功與偉大的區(qū)別。

2.重新定義員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇員的關(guān)系，企業(yè)與顧客的關(guān)系，愛是化解矛盾矛盾的最佳方法，愛具有無與倫比的力量，沒有人能抵擋住它的威力!

3.對員工最好的激勵(lì)就是讓他們有成就感，幸福感，有時(shí)候比金錢效果更好。

4.信任不是說出來的，而是做出來的。

5.產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量掌握在一線員工手里，老板只有服務(wù)好一線員工，他們才會(huì)善待你的客戶。

6.我們都知道全民皆兵的厲害，卻不知道全員皆主的力量。讓每個(gè)員工都感覺是主人公，這才是不可復(fù)制的核心競爭力。

7.市場競爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競爭。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰。

8.什么是好的服務(wù)?就是讓顧客滿意。什么是更好的服務(wù)?就是讓顧客感動(dòng)——超出他們的期望，讓他們感到意外。

9.管理是實(shí)踐的藝術(shù)。

10.讓員工嚴(yán)格遵守紀(jì)律和流程，其實(shí)等于雇傭了一個(gè)人的雙手，而沒雇傭他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題。

11.差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)一線員工手里。

12.家最能觸動(dòng)中國人的神經(jīng)，是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。把員工當(dāng)家里人，每個(gè)家庭成員都愿意為家做貢獻(xiàn)。一旦員工把公司當(dāng)成家，能量就會(huì)爆發(fā)。

13.世界上沒有什么科學(xué)管理?管理永遠(yuǎn)是具體的，管理白領(lǐng)的方法不一定適合管理工人。

14.對管理者最基本也是重要的要求就是理解員工。

15.戰(zhàn)略和管理永遠(yuǎn)是具體的，是不容易或者不可能被復(fù)制的。

案例分析小結(jié)：

海底撈能從一個(gè)麻辣燙逐步發(fā)展成為一個(gè)大型企業(yè)連鎖店，他的差異化核心競爭力做出了巨大的貢獻(xiàn)，他把顧客的需求放在首位，也許海底撈的食物不是最美味的，但是他的服務(wù)卻是最完美的，他把顧客想到的沒想到的都想的面面俱到，讓人進(jìn)入海底撈就像回到了家，這就是海底撈為什么能在人工成本高出同行業(yè)的2倍之多的情況下照樣在市場上具有競爭力的原因?？蛻舴?wù)戰(zhàn)略，把顧客真正當(dāng)成上帝，把員工真正的當(dāng)做家人，感受“家”文化，感受“家”溫馨。

第四篇：海底撈案例分析

中國古代儒家管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用—基于海底撈案例的分析

導(dǎo)言：中國古代管理智慧內(nèi)容博大精深，盡管當(dāng)時(shí)沒有形成一個(gè)專門的學(xué)科，但是其主要內(nèi)涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學(xué)說之中。《易經(jīng)》是我國傳統(tǒng)文化之源頭，也可以說是中國管理智慧的源頭，對中國古代管理學(xué)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學(xué)說，其中儒、道、法三家應(yīng)用得最為廣泛，為大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現(xiàn)代運(yùn)用。

瑞典諾貝爾獎(jiǎng)獲得者漢內(nèi)斯·阿爾文博士曾這樣評(píng)價(jià)過儒家思想：“如果人類要在21世紀(jì)生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！庇纱丝梢?，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學(xué)是中國封建社會(huì)的正統(tǒng)思想，是中國封建文化的主流，儒學(xué)作為中國傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)，在現(xiàn)代也有諸多方面的參考和運(yùn)用。

儒家的思想觀點(diǎn)重點(diǎn)大致可以分為以下幾個(gè)方面：

（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁愛，是孔子思想的核心，儒學(xué)精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經(jīng)營管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經(jīng)營的命運(yùn)，并且能獲得他人的幫助，從而達(dá)到商業(yè)上的成功，反之會(huì)遭受失敗，所以儒家思想對現(xiàn)代企業(yè)的管理是不容忽視的。

仁愛，體現(xiàn)的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個(gè)主題。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責(zé)任感，因此企業(yè)內(nèi)部容易協(xié)調(diào)一致，能形成強(qiáng)大的內(nèi)聚力和整體力。

（二）“民為邦本”的人本思想。儒學(xué)中有等級(jí)思想，但儒學(xué)思想其中也有強(qiáng)調(diào)民本的?！渡袝分杏姓f：“民為邦本，本固邦寧”?？鬃釉谡勚螄罆r(shí)說：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認(rèn)為統(tǒng)治者奉行“民本”的治國之術(shù)，則能長治久安，這與現(xiàn)在管理學(xué)中強(qiáng)調(diào)的“以人為本”在本質(zhì)上是相似的。儒學(xué)這種以民本得民心，從而達(dá)到穩(wěn)定、興旺發(fā)達(dá)的思想，我們抽去其為封建統(tǒng)治者服務(wù)這一消極方面，在今天仍然具有現(xiàn)實(shí)的意義；能在現(xiàn)代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟(jì)，企業(yè)才會(huì)有所發(fā)展。

(三)自強(qiáng)不息的進(jìn)取精神?！疤煨薪?，君子以自強(qiáng)不息?！边@句話激勵(lì)人們要向日月星辰永遠(yuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)那樣，要?jiǎng)偨∮袨椋瑠^發(fā)向上。自強(qiáng)不息關(guān)鍵在于“自”，強(qiáng)調(diào)自立、自愛、自重。當(dāng)今社會(huì)，競爭日益激烈，企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨挫折與困境。對此，管理可以從儒家思想中吸取

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理，以求再發(fā)展。

（四）“誠信為本”的企業(yè)信念?！墩撜Z》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。任何人都要講信用，無信不立。有信用的人才會(huì)得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，企業(yè)信譽(yù)是一項(xiàng)無形的資產(chǎn)，在某些情況下，甚至比黃金、設(shè)備等有形資產(chǎn)還要重要。企業(yè)在處理內(nèi)部人際關(guān)系時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)信譽(yù)，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會(huì)失去了威信，管理便難以實(shí)施。因此，管理者應(yīng)“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。

（五）“和義取利”的價(jià)值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實(shí)，孔子也講“利”，只不過孔子講的“利”是“義”的基礎(chǔ)上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義。孔子的儒家思想利義觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織而非慈善機(jī)構(gòu)，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經(jīng)濟(jì)利益。但是，應(yīng)該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導(dǎo)。

儒學(xué)思想在現(xiàn)代企業(yè)管理中有諸多運(yùn)用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。

海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現(xiàn)在全國有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過來了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？

第一、海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿?！翱繅Γ瑝?huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)?！背闪撕５讚迫藞?jiān)持的寫照。

第二、海底撈的授權(quán)。對一個(gè)人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

第三、海底撈將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來服務(wù)。或許是細(xì)小的事情，對員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。

總之一句話：“把員工當(dāng)人對待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！

海底撈將“仁”的關(guān)愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關(guān)心愛護(hù)企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對待職工要一視同仁,關(guān)心他們的疾苦,真心實(shí)意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當(dāng)作組織和社會(huì)的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個(gè)職工都成為組織管理的參與者，使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力。縱觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進(jìn)行管理是其重要的原因之一。這對現(xiàn)代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導(dǎo)作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。

同時(shí)，海底撈還以禮為基礎(chǔ)讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤。禮”既是一種內(nèi)在管理，也是一種外在的表現(xiàn)形式。竭誠為公眾服務(wù)，對于市場經(jīng)濟(jì)體制中的企業(yè)來說，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經(jīng)營觀，一個(gè)獨(dú)到的為消費(fèi)者設(shè)想的見解，一種為消費(fèi)者提供的特色化服務(wù)，一個(gè)溫情的微笑，無不展現(xiàn)出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī)，為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動(dòng)、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠為公眾服務(wù)，對用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務(wù)，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費(fèi)者的肯定和贊譽(yù)，才能增強(qiáng)新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。

附案例：

微博上瘋傳關(guān)于海底撈的段子，一句“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”讓這家以“服務(wù)”見長的川味火鍋徹底火了。2013年，海底撈在長達(dá)一年半的準(zhǔn)備之后，即將于今秋在美國開設(shè)它的第一家分店。海底撈創(chuàng)始人張勇稱，2012年公司全年?duì)I業(yè)額高達(dá)31億人民幣，較上年同期增長54%，利潤率達(dá)10%。從一間名不見經(jīng)傳的小店，到大型跨省直營火鍋連鎖店，海底撈從1994年開設(shè)第一家店到現(xiàn)在長達(dá)19年的過程中，步步為營，如今已在北京、上海、西安等20個(gè)城市擁有80家直營店。

已經(jīng)有15000員工的海底撈，如何牢牢抓住員工的心，并不斷在特色化服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新？它傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和家族式的管理模式是否還能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展？

海底撈，你學(xué)什么？

海底撈將“以人為本”推到了極致。員工的薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，它的員工曾對外界介紹：“我們的員工宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離我們工作的地方也就步行20分鐘。公司還雇傭?qū)Ｈ素?fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生。”據(jù)悉，在兩三年前，海底撈平均一個(gè)門店員工的住宿一年花費(fèi)已達(dá)到50萬元。

在張勇的經(jīng)營哲學(xué)里，“員工比顧客重要”。海底撈最大的投資是在員工，公司曾經(jīng)有過一個(gè)規(guī)定：做店長超過一年，不論什么原因離職，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”。即使是被對手挖角，海底撈都會(huì)遵守它的承諾。張勇曾對這一行為做出解釋：“海底撈工作太繁重，能在海底撈做到店長以上的，對海底撈都有相當(dāng)貢獻(xiàn)。所以不論什么原因走，我們都應(yīng)該把人家的那份給人家。小區(qū)經(jīng)理走，我們給20萬;大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會(huì)送一間火鍋店，差

不多800萬?！?/p>

據(jù)了解，隨著海底撈的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，這一規(guī)定已經(jīng)漸漸不再適用企業(yè)。但從中不難看出，海底撈在創(chuàng)業(yè)初期，有效凝聚人心的方式，就是無條件地對員工好。張勇認(rèn)為，“只要想辦法讓員工把公司當(dāng)家，員工就會(huì)把心放在顧客上”。海底撈的特殊服務(wù)很多都是員工們想出來的，比如為防手機(jī)掉到火鍋里，會(huì)為顧客提供塑料袋套手機(jī);為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)為員工提供的是一個(gè)可以去創(chuàng)造的環(huán)境，而這種創(chuàng)造本身，也會(huì)讓員工獲得成就感和歸屬感。

“以人為本”可以走多遠(yuǎn)？

“以人為本”理念的另一體現(xiàn)就是張勇對員工的絕對信任，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬以上;100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元簽字權(quán);店長有3萬元簽字權(quán)。

而張勇對于一線員工的信任與授權(quán)表面上看并不“科學(xué)”，在民營企業(yè)中更是少見。黃鐵鷹教授在深入海底撈時(shí)曾了解到，一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。而這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。

海底撈負(fù)責(zé)人向記者表示，海底撈并沒有外界傳言中那么夸張，就是“簡單、可行、有效、執(zhí)行”。關(guān)于對一線員工的授權(quán)，其中的邏輯也并不復(fù)雜。直接與顧客接觸的就是一線員工，只有充分尊重他們的主動(dòng)性，調(diào)動(dòng)他們的積極性，才能讓顧客感受到最真誠的服務(wù)。

但是，當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，也面臨著員工可能“濫用職權(quán)”的問題。隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，員工的數(shù)量越來越多，創(chuàng)始人無法像創(chuàng)業(yè)初期那樣培養(yǎng)和管理每一個(gè)員工，而“以人為本”理念衍伸出的對員工的絕對信任，也需要不斷更新的培養(yǎng)機(jī)制作為配合，才能讓信任本身存在得更加長久。

家族企業(yè)如何做好管理？

企業(yè)以盈利為目的，但海底撈另辟蹊徑。張勇說，“我們不考核各門店的利潤，也不考核營業(yè)額和餐飲業(yè)經(jīng)常用的一些K PI(關(guān)鍵績效指標(biāo)法)，比如單客消費(fèi)額等?！钡５讚撇⒉皇菦]有考核，主要是通過上級(jí)主管以巡店的方式來進(jìn)行。在以“人治”為主的海底撈，師徒制模式從初創(chuàng)時(shí)到現(xiàn)在已經(jīng)延續(xù)了19年。海底撈的內(nèi)部管理模式更像一個(gè)家族企業(yè)，而培養(yǎng)新人的方式則是師傅帶徒弟。

海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，有三點(diǎn)原因。第一，它滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入，讓員工心理上就有個(gè)預(yù)期：只要我認(rèn)真地干，就不會(huì)像在其他地方那么容易失業(yè);第二是物質(zhì)激勵(lì)，管理層的區(qū)長、部長級(jí)享有公司的股份，而且最終是能夠兌現(xiàn)的;第三是海底撈對一線員工的信任與放權(quán)。

海底撈對員工無條件的好這一點(diǎn)并不是所有企業(yè)都能做到，這種管理方式和草根出身的張勇的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格密不可分。張勇認(rèn)為，因?yàn)橛幸恍┣榻Y(jié)在，往往希望將一線員工照顧得

很好。他們在外面沒有機(jī)會(huì)，但在我的企業(yè)里卻有了奔頭。而且他們背后的家庭能因此更幸福。這一點(diǎn)張勇是很看重的。

同時(shí)，很難有一個(gè)企業(yè)家像張勇一樣對員工如此放心，甚至有一點(diǎn)“盲信”。這種信任，與物質(zhì)認(rèn)可和回報(bào)、管理干部的激勵(lì)機(jī)制一起，讓員工在為顧客服務(wù)的過程中感到愉悅。這種信任更多的是基于人性，這是制度很難去滿足的。

第五篇：“海底撈”案例分析

對“海底撈，真的學(xué)不會(huì)”的案例分析報(bào)告

“海底撈”，熟悉的名字，中國知名火鍋連鎖店——目前在國內(nèi)已經(jīng)有四十多家連鎖店，全年創(chuàng)造了6億元人民幣的營業(yè)收入，其中營業(yè)利潤達(dá)到8000萬，海底撈有6000多名員工。而顧客的流動(dòng)率一直保持在10%以內(nèi)，而中國餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為30%以上。海底撈創(chuàng)造了中國餐飲行業(yè)一個(gè)不大不小的奇跡，其客戶回頭率高達(dá)90%以上，幾乎每個(gè)去過的人都會(huì)再次帶著不同的朋友前去，通過這樣的口碑宣傳，為海底撈帶來了源源不斷的客戶。

這個(gè)不大不小的奇跡發(fā)人深省，在餐飲行業(yè)這個(gè)人才流動(dòng)非常大的行業(yè)，并且中國有如此眾多的餐飲連鎖店，為什么只有海底撈能創(chuàng)造這個(gè)奇跡呢？是什么關(guān)鍵因素促成了海底撈的奇跡呢——管理。海底撈的管理智慧讓人震驚，發(fā)人深省。

在過去兩年里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。但是海底撈通過它的管理智慧告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。

海底撈究竟是如何做的呢？

在海底撈，一直秉持著以滿足顧客要求，讓顧客在海底撈一直保持著愉悅的就餐心情，讓顧客在海底撈享受到無微不至的關(guān)懷。

在海底撈，大膽的啟用“親友團(tuán)”，鼓勵(lì)介紹身邊的親朋好友來海底撈工作。

在海底撈，權(quán)力的下放讓人咋舌——200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個(gè)分店的店長就可以做主。普普通通的一線員工，擁有免單權(quán)，并且他們可以根據(jù)需要給顧客贈(zèng)送水果或加菜，而且很少有員工會(huì)濫用這些權(quán)利。

在海底撈，有一套嚴(yán)格而又公平的晉升制度。無論學(xué)歷，海底撈的晉升一切憑能力，成績來衡量。無論出生，海底撈的所有員工都可以憑借自己努力的工作獲得公平，機(jī)會(huì)同等的晉升。

在海底撈，員工的生活待遇讓人羨慕——為員工提供住宿，并且離店鋪并不超過20分鐘路程；為員工提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)，為員工集中洗衣等等。

在海底撈，夜班的員工就一直上夜班，白班的員工就一直上白班。在海底撈，不論分店開設(shè)多少，都會(huì)保證有30%的老員工壓陣，人員按110%來配備。

在海底撈，為保證員工不用擔(dān)心家里人的生活，海底撈在大多數(shù)員工的家鄉(xiāng)四川建了寄宿學(xué)校，保證員工孩子的求學(xué)和教育；員工的家人每年可以得到海底撈寄出的補(bǔ)助金，且金額不菲。

海底撈的成功已為大家所認(rèn)可，海底撈的這些行為為什么就可以為企業(yè)帶來如此巨大的成功呢？

海底撈的成功是管理上的成功，而管理上的成功很大程度上可以說是員工管理的成功。

海底撈的員工的工作負(fù)荷是不是就沒有其他餐飲那么高呢？是不是比其他的員工要輕松呢？不是的，海底撈的員工每天也要工作12小時(shí)，有時(shí)忙的飯都吃不了；工作強(qiáng)大也大，每天的走動(dòng)距離也要達(dá)到10公里左右；海底撈的員工也要求反應(yīng)要快，對顧客的喜愛記憶要好，精神疲憊；工作場合同樣要求不能交頭接耳；要求在顧客面前保持端正等等。

但是海底撈的員工為什么還能保持如此高的工作熱情和積極性呢？

因?yàn)楹５讚频膯T工管理制度注重從各個(gè)方面激勵(lì)員工，在生活和工作上采取各種手段，激勵(lì)員工，保持員工的工作熱情和積極性。

海底撈的這些員工管理制度，讓很多企業(yè)家覺得震驚以及不可思議，所以發(fā)出了“海底撈的管理智慧，真的學(xué)不會(huì)”的感慨

而真的就學(xué)不會(huì)么？海底撈的成功模式是可以學(xué)會(huì)的。但是又有多少企業(yè)不是一直盯著盈利賺錢，而像海底撈這樣放棄利潤去培養(yǎng)員工呢？所以海底撈的管理智慧不是學(xué)不會(huì)，而是不愿意學(xué)。

海底撈的管理哲學(xué)體現(xiàn)了“以人文本”，通過培養(yǎng)員工，激勵(lì)員工，從而積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，讓員工全心全意的對待自己的工作，愛護(hù)自己的工作，讓員工在工作中感到滿足。而這種滿足又會(huì)讓員工為了企業(yè)的發(fā)展壯大出謀劃策，盡心盡力的為顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大企業(yè)的營業(yè)額，謀取更大的利潤。

海底撈是如何在管理中“以人文本”的呢？

一、海底撈對待顧客，將顧客像家人一樣招待，從細(xì)小的細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡全力滿足顧客的需求，讓顧客在消費(fèi)的同時(shí)感到滿足和溫馨，讓顧客在“海底撈”享受到在家一樣的溫暖和愜意。海底撈的人員配備都是需要人數(shù)的110%，為的就是避免因?yàn)閱T工出現(xiàn)一些原因而怠慢顧客，讓顧客在海底撈吃的不開心。而顧客得到滿足，就會(huì)再次光顧，以及攜帶親朋好友一起前來，既是銷售的提高，又是無聲而又有力的廣告。

二、海底撈鼓勵(lì)創(chuàng)新，因?yàn)閱T工是和顧客接觸的第一人，員工才是最了解顧客需求的人。海底撈鼓勵(lì)員工為了保證顧客的滿意，想出一系列有效的舉措，并采取，讓員工感到成就感和滿足感。

三、海底撈的用人，充分放權(quán)，讓很多人覺得不可思議。而海底撈的這種行為是其管理機(jī)制完善，制度健全，企業(yè)文化文明先進(jìn)的體現(xiàn)。我們大多數(shù)企業(yè)覺得做不來，只是因?yàn)樽约浩髽I(yè)管理不完善，存在很多漏洞，讓人有機(jī)可乘；又或者企業(yè)內(nèi)的環(huán)境不太友善，員工之間相互排斥，勾心斗角。

四，海底撈的員工，大多數(shù)來自山區(qū)。而這些人的到來是企業(yè)老員工的介紹，又或者是因?yàn)楸缓５讚频奈幕腥径鴣恚紫染捅ＷC了員工基本素質(zhì)。并且，海底撈的大部分管理者也都是在各個(gè)連鎖店一步步干上去的，他們對這個(gè)企業(yè)充滿熱情和熱愛，所以，在日常工作中也不會(huì)，也不愿意做出對企業(yè)不利的事情來。

五、海底撈的晉升制度嚴(yán)格而又公平，員工在海底撈的努力會(huì)換來應(yīng)得的回報(bào)；員工無論出身，無論學(xué)識(shí)的高低，都可以通過自身努力熱情的工作換來同等的晉升的機(jī)會(huì)。海底勞動(dòng)額晉升制度又充滿人性化，不是每個(gè)人都是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的料，但是在海底撈，通過自身的努力，雖然是個(gè)普通員工，但可以享受和店長同樣的待遇。這樣使得每一位員工都有奮斗的目標(biāo)和動(dòng)力。

六、海底撈的績效制度是建立在“顧客和員工滿意”的基礎(chǔ)上的，考核的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客和員工的滿意度，而考核對象就是我們平時(shí)的工作過程。

七、海底撈為員工提供住宿和洗衣服等服務(wù)，很多人覺得學(xué)不來是覺得成本太高，但我們認(rèn)真分析——為員工提供住宿，并且離海底撈的地鋪不超過20分鐘的路程。這樣員工可以獲得足夠的休息，第二天的工作效率和熱情將會(huì)更高，進(jìn)而提升店鋪的經(jīng)營；為員工提供網(wǎng)絡(luò)，讓員工在宿舍上網(wǎng)，可以避免在外上網(wǎng)過程中的一些安全問題，并且在宿舍上網(wǎng)，有很多人監(jiān)督，為了保證別人的休息，定不能上網(wǎng)時(shí)間過長，這也會(huì)保證員工的休息，以提高第二天的工作效率；為員工提供集中洗衣等服務(wù)，同樣可以增加員工的休息時(shí)間，并且集中洗衣將會(huì)大量減少水資源的浪費(fèi)，既保護(hù)了水資源，同樣又是成本的降低。同樣，這些制度會(huì)讓員工備受安慰，員工的流失率將會(huì)非常低，而員工的穩(wěn)定性既可以保證海底撈的運(yùn)營，也可以大大減少因?yàn)榕囵B(yǎng)新員工帶來的開銷，同樣也是成本的降低。

八、海底撈為員工的留守兒童和老人盡心盡力服務(wù)，看似花銷，成本很大。但是家人的安定會(huì)員工無后顧之憂，安心努力工作。同時(shí)，海底撈的這些制度和行動(dòng)，在當(dāng)?shù)?，乃至全國引起轟動(dòng)，各大電視臺(tái)爭相報(bào)道，這又何嘗不是一種“聰明”的營銷手段，讓大家關(guān)注海底撈，認(rèn)識(shí)海底撈，光顧海底撈；海底撈的這些制度和行動(dòng)，很多海底撈都是老鄉(xiāng)，夫妻，他們會(huì)全心全意為海底撈工作，不會(huì)想著破壞海底撈的經(jīng)營。

九、在海底撈，無論你出身，無論你學(xué)識(shí)，都能保證獲得同等的尊重和待遇，在事物的處理上都擁有同等的權(quán)力。

海底撈遵循著滿足顧客需求，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，讓員工在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)顧客更深層次的需求，進(jìn)而想出方法去更加滿足顧客的需求。而顧客的滿足既保證了回頭率，也會(huì)為海底撈帶來一批新客戶。

海底撈的管理智慧帶給我們的還有很多，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，讓人嘆服。

海底撈，不是學(xué)不會(huì)，而是大多老板太關(guān)注錢和利益，而忽視我們企業(yè)的經(jīng)營需要顧客的消費(fèi)，沒有顧客就沒有企業(yè)，所以要盡心盡力的知曉顧客的需求，滿足顧客的需求；同樣忽視了，和顧客直接接觸的是我們的員工，員工能力的高低直接導(dǎo)致交易的成敗與否，而忽視了對員工能力的培養(yǎng)，久而久之只會(huì)怠慢了顧客，導(dǎo)致交易的失敗，利潤的流失。

但是，海底撈的管理智慧科學(xué)而又人性化，是不是就適合我們所以的企業(yè)呢？是不是我們所有企業(yè)都可以照搬照用呢？答案顯然是否定的。

海底撈的員工大多來自四川的山區(qū)，鄉(xiāng)下，這些人更加質(zhì)樸和誠懇，所以在用人制度上海底撈可以如此大膽的啟用“親友團(tuán)”和放權(quán)。而這一條就是我們大多企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)的，并且我們很多企業(yè)需要很多高新人才，高技術(shù)人才，這些人之間免不了會(huì)出現(xiàn)更多的摩擦，競爭，和排擠，對權(quán)利更加的渴望，當(dāng)擁有權(quán)利后會(huì)更多為自己謀私利等等。海底撈的放權(quán)等也是建立在健全的管理制度上的，我們很多企業(yè)管理懶散，制度不健全，一味的學(xué)習(xí)放權(quán)，只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的管理越來越亂。同樣，海底撈很多的福利是建立在大量的資金上的，對于很多企業(yè)來說這是難以承受的。。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得來。但是海底撈管理的科學(xué)性和可行性確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)——海底撈的管理智慧突出體現(xiàn)了“以人為本”——了解顧客的需求，充分滿足顧客的需求，讓顧客得到更多的滿足；將員工像家人一樣對待，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情；提供合理，公平的晉升制度，讓每位員工都有奮斗目標(biāo)，保證每天的工作效率。。

通過學(xué)習(xí)海底撈的“以人為本”，我們可以通過較少的資金投入來滿足顧客和員工的需求；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們的老板不能再關(guān)注于短期的利益，要將眼光放長遠(yuǎn)；通過學(xué)習(xí)海底撈，我們老板要摸索出最適合自己企業(yè)的管理方法。

海底撈，確實(shí)不是所有企業(yè)都學(xué)得會(huì) 海底撈，確實(shí)有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方

海底撈，確實(shí)體現(xiàn)了管理——沒有最好的，只有最適合自己的。