第一篇：酒店管理文集-曼谷東方飯店探密

曼谷東方飯店探密

飯店創(chuàng)新面面觀

21世紀(jì)企業(yè)要發(fā)展，需要?jiǎng)?chuàng)造新的管理、新的服務(wù)、新的經(jīng)營、新的文化，即充分運(yùn)用知識(shí)去變革、去創(chuàng)新。河南鄭州中都飯店近年來，從建立網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)型組織入手，以知識(shí)促創(chuàng)新，以創(chuàng)新抓經(jīng)營，在管理、服務(wù)、市場(chǎng)、人力資源開發(fā)等方面取得較好的工作成效。細(xì)節(jié)著眼，追求服務(wù)創(chuàng)新傳統(tǒng)的工作程序、崗位職責(zé)固然是員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，但只有賓客滿意才是衡量工作水平的最終標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，必須立足程序，超越程序，打破慣有的工作思維和服務(wù)模式。為此，中都飯店做了一些創(chuàng)新，得到了客人的好評(píng)。

為了推動(dòng)飯店的服務(wù)向個(gè)性化、專業(yè)化發(fā)展，中都飯店在全店推行“到家服務(wù)”、“延伸服務(wù)”和“情感服務(wù)”，視每位到店的客人為朋友和親人，充分體現(xiàn)賓客之家的融融親情。飯店在2001年度開展了“樹形象、創(chuàng)品牌、滿意在中都”的系列服務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)分季度按主題進(jìn)進(jìn)行。

在第一階段的“親情、微笑、關(guān)注”活動(dòng)中，賓客踴躍參與，投票1000多人次，賓客滿意率比去年同期上升了6個(gè)百分點(diǎn)。第二階段又開展了金鑰匙“五心”服務(wù)活動(dòng)，引導(dǎo)大家以熱心、愛心、誠心、細(xì)心、耐心的服務(wù)去創(chuàng)造忠誠的賓客群體。員工們參與服務(wù)的熱情和潛力很好調(diào)動(dòng)和開發(fā)起來，飯店的服務(wù)逐步向個(gè)性化、專業(yè)化方向發(fā)展。

制度入手，建立學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)管理的創(chuàng)新放眼未來，企業(yè)最大的財(cái)富是員工群體所形成的合力，最大的個(gè)人財(cái)富是智慧。中都飯店在長期經(jīng)營中意識(shí)到：管理要?jiǎng)?chuàng)新，歸根結(jié)底是人力資源開發(fā)上的創(chuàng)新。人力資源相對(duì)于財(cái)力資源和物力資源來講，是一種高投入、高產(chǎn)出、高風(fēng)險(xiǎn)的無形資源，其重要性對(duì)飯店而言，講到什么程度都不過分。

中都飯店從改革用工制度、分配制度入手，提高飯店從業(yè)人員的質(zhì)量。招聘員工由重文憑、重能力轉(zhuǎn)變?yōu)橹貞B(tài)度、重合作，在用人時(shí)首先考慮工作態(tài)度和敬業(yè)精神。實(shí)踐證明，這樣的員工團(tuán)隊(duì)精神和工作效率大大增強(qiáng)。在分配制度上，提高服務(wù)人員待遇，工資向一線部門傾斜，向技術(shù)含量高的崗位傾斜，向工作經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)水平高的員工傾斜，留住這樣的員工不僅能節(jié)省飯店的成本費(fèi)用，還可以通過與顧客建立的友好關(guān)系留住老顧客。

員工滿意是管理創(chuàng)新的有力保障。在工作中提出“重視員工需求”，“視員工如賓客”，飯店定期召開民主生活會(huì)，廣泛了解員工需求并及時(shí)落實(shí)。對(duì)于員工提出的建議和意見，飯店都做為改進(jìn)工作的參考。在飯店開展的服務(wù)活動(dòng)中，專門設(shè)計(jì)出員工評(píng)選卡，引導(dǎo)員工對(duì)保障部門的服務(wù)態(tài)度、工作效率等情況和職能部門的協(xié)調(diào)督導(dǎo)、獎(jiǎng)罰合理等情況進(jìn)行投票打分，把員工滿意率作為衡量后臺(tái)部門工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。每逢重大的節(jié)日，飯店以慰問信的形式向員工家長匯報(bào)每一位員工在店的工作情況，并邀請(qǐng)優(yōu)秀員工的家人到店免費(fèi)消費(fèi)。

建立學(xué)習(xí)型組織是管理創(chuàng)新的必要途徑。對(duì)飯店管理層及員工的經(jīng)常性教育與培訓(xùn)方面的投資，已成為中都飯店投資的主要途徑。在培訓(xùn)方式上由部門化轉(zhuǎn)為整體化，使員工由原來的“一?！毕颉耙粚６嗄堋卑l(fā)展，根據(jù)員工的特長和愛好定崗定編，并在日常工作中合理流動(dòng)。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，不僅重視員工操作技能的培訓(xùn)和提高，更重視員工的觀念意識(shí)和潛能的開發(fā)，如“個(gè)性培訓(xùn)”、“職業(yè)培訓(xùn)”和服務(wù)觀念方面的培訓(xùn)等都收到了很好的效果。同時(shí)，飯店長期開設(shè)了電腦培訓(xùn)班和英語培訓(xùn)班，每周定期上課，員工學(xué)習(xí)之風(fēng)蔚然形成，這對(duì)管理的扁平化發(fā)展起到了很好的促進(jìn)作用。

注重賓客關(guān)系，強(qiáng)化市場(chǎng)創(chuàng)新

市場(chǎng)的高度細(xì)分，是新世紀(jì)飯店業(yè)市場(chǎng)一個(gè)顯著的特點(diǎn)，也是飯店業(yè)謀求市場(chǎng)創(chuàng)新的必要手段，更是飯店鑄造忠誠客戶的重要途徑。中都飯店在鞏固原有客源市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)飯店的客源進(jìn)行了認(rèn)真的細(xì)化處理：每日由前廳部統(tǒng)計(jì)出在店消費(fèi)的重點(diǎn)客戶，對(duì)于這些客戶的來源地、消費(fèi)能力、消費(fèi)類型、消費(fèi)方向及到店頻率進(jìn)行了認(rèn)真的歸納分析。

2001年初，整理出2000年度飯店的重點(diǎn)市場(chǎng)分別是溫州的到鄭州商戶和山西的煤運(yùn)商戶，營銷部門與溫州商會(huì)和山西當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)合，在兩處報(bào)紙、電臺(tái)上做了大量宣傳報(bào)道，客戶被中都飯店的誠心和熱心感動(dòng)，紛紛成為飯店的回頭客。

注重賓客關(guān)系是強(qiáng)化市場(chǎng)創(chuàng)新的另一個(gè)重點(diǎn)。可以通過三種渠道加強(qiáng)與賓客交流和溝通，即總經(jīng)理、總辦大堂和重點(diǎn)客戶部。大堂每天抽查拜訪10位到店客人，把客人信息整理歸納，以《服務(wù)快訊》形式上報(bào)飯店，作為飯店決策依據(jù)；《服務(wù)閃光點(diǎn)》設(shè)賓客信息站、服務(wù)閃光點(diǎn)、協(xié)調(diào)聚焦等欄目，詳細(xì)把飯店的服務(wù)情況、賓客信息和協(xié)調(diào)情況一周總結(jié)一次，通報(bào)全店，針對(duì)服務(wù)存在的問題，在周指令會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，保證賓客關(guān)注的事情及時(shí)落實(shí)。

重點(diǎn)客戶部定期回訪客人，加強(qiáng)與賓客聯(lián)系，廣泛征集賓客意見，把客人的意見與建議及客人回訪情況上報(bào)飯店，并負(fù)責(zé)飯店的售后服務(wù)工作。對(duì)于到店兩次以上的散客，總經(jīng)理親自致信問候和歡迎，多種形式地與客人聯(lián)系，讓賓客倍感飯店重視。中都飯店以這些重點(diǎn)客戶為基礎(chǔ)，成立了中都企業(yè)家俱樂部，俱樂部會(huì)員在飯店享受優(yōu)惠和個(gè)性化服務(wù)，由飯店定期組織聚會(huì)和交流，定期舉辦冷餐Party，客戶聯(lián)誼會(huì)促進(jìn)客人之間、飯店與客人之間的交流，并邀請(qǐng)會(huì)員和重點(diǎn)客戶參加飯店的聯(lián)歡會(huì)等。這樣以來，賓客在飯店的社交面廣了，生活豐富了，消費(fèi)也就習(xí)慣了，形成了很好的互動(dòng)效應(yīng)，大批忠誠客源正在形成。

第二篇：泰國曼谷東方飯店著名案例

泰國曼谷東方飯店著名案例

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。

那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯 店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問： “你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。

于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難 道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早 餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老 菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么 要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給 于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是： 親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈 眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾 經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企 業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系 統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè) 去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。

第三篇：飯店（酒店）如何實(shí)現(xiàn)管理到位

飯店管理是為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)活動(dòng)的最佳目標(biāo)，通過計(jì)劃、組織、控制等手段，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達(dá)到高效率運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性活動(dòng)。管理到位則是飯店管理績效的重要體現(xiàn)。它是管理者通過自己的權(quán)力、知識(shí)、能力、品德及情感去影響下屬共同實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。整個(gè)飯店、整個(gè)管理層都希望通過實(shí)施有效的管理手段去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)。但時(shí)常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務(wù)到位、質(zhì)量到位，營銷到位，維修保養(yǎng)到位等都無從談起。

一、管理是否到位有四種情況：

一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問題，也不能很好地去處理問題。

二是不在位也不到位。管理者不深入實(shí)際了解情況，也不在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以身作則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。

三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。

四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場(chǎng)指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門能達(dá)到管理不在位都能到位，則說明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

二、如何實(shí)現(xiàn)管理到位?

管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問題，也有被管理者對(duì)上司的認(rèn)同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn)的，而是通過群體的相互作用，機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來達(dá)到的。

1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多，問題沒有解決，工作目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，這不能說是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。

3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正，客觀，二要及時(shí)，不要拖延：三要嚴(yán)格管理，對(duì)事不對(duì)人。

4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段，也是實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。

5、調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運(yùn)共同體，員工才會(huì)愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。這樣，管理就容易到位。

6、敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問題時(shí)，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會(huì)給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。

7、講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡(jiǎn)單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于調(diào)動(dòng)人的積極性；加強(qiáng)督導(dǎo)，掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。

總之，能有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。

第四篇：東方王朝酒店信息部機(jī)房管理規(guī)定

東方王朝酒店計(jì)算機(jī)機(jī)房管理規(guī)定

第一章 總則

第一條

為了建立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行和開發(fā)的良好環(huán)境，保證現(xiàn) 有計(jì)算機(jī)及應(yīng)用能正常運(yùn)行，特制定本規(guī)定。

第二章 機(jī)房出入管理規(guī)定

第二條

除經(jīng)授權(quán)的系統(tǒng)管理、機(jī)房值班和保安巡視人員外，公司其他人員進(jìn)入機(jī)房需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行。

第三條 嚴(yán)禁帶外單位人員或夫關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房，確因工作需要，如：系統(tǒng)故障診斷和處理、設(shè)備維修維護(hù)、系統(tǒng)或設(shè)備安裝等進(jìn)入機(jī)房，必須由專業(yè)技術(shù)人員或機(jī)房管理人員陪同進(jìn)入，做好登記，并配合項(xiàng)目的實(shí)施。

第四條

外人訪問人員參觀機(jī)房應(yīng)由公司陪同人員提出書面申請(qǐng)，并經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由專人帶入?yún)⒂^。

第五條

進(jìn)入機(jī)房的設(shè)備（外單位的設(shè)備進(jìn)入機(jī)房需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)）應(yīng)在進(jìn)入機(jī)房前拆除外包裝，以保證機(jī)房環(huán)境的清潔和安全。

第六條

嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)性物品進(jìn)入機(jī)房。

第三章 計(jì)算機(jī)房日常維護(hù)規(guī)定

第七條

機(jī)房內(nèi)的所有設(shè)備需定期保養(yǎng)，主機(jī)房應(yīng)指定人員做維護(hù)、清潔工作。

第八條

設(shè)備使用人員應(yīng)保持設(shè)備的清潔，及時(shí)進(jìn)行清潔工作，嚴(yán)禁將各種食物、飲用品帶入機(jī)房，在機(jī)房內(nèi)禁止大聲喧嘩、打鬧及吸煙，機(jī)房內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境，工作臺(tái)上不得有水杯、雜志等無關(guān)物品，工具須保管良好，不得隨意丟放。

第九條

計(jì)算機(jī)設(shè)備維修工作由專門人員進(jìn)行，管理人員應(yīng)把設(shè)備的檢修情況記錄在相慶的設(shè)備卡上，以便統(tǒng)一歸檔管理。

第十條

系統(tǒng)管理人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)機(jī)房、設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定，不得在機(jī)房內(nèi)從事與系統(tǒng)管理、運(yùn)行維護(hù)、系統(tǒng)安裝和調(diào)試等無關(guān)的工作。

第十一條 系統(tǒng)管理人員只能按規(guī)定的權(quán)限做好系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和管理工作，不得越權(quán)操作系統(tǒng)或改變系統(tǒng)設(shè)置、配置等。

第十二條 三不動(dòng)原則：不聯(lián)系好不動(dòng)，對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備不了解不動(dòng)，運(yùn)用中的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)不動(dòng)。

第十三條 三不離原則：不檢查完成或作業(yè)沒出結(jié)果不離、發(fā)現(xiàn)故障不排除不離、發(fā)現(xiàn)異味、異狀、異聲不查明不原因不離。

第十四條 三不準(zhǔn)原則：不準(zhǔn)任意中斷業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及電路，不準(zhǔn)任意加、甩、撤設(shè)備和改變狀態(tài)，不準(zhǔn)任意切斷告警和隱瞞故障。

第十五條 系統(tǒng)管理人員應(yīng)定時(shí)對(duì)機(jī)房供電系統(tǒng)和運(yùn)行中的系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行巡視和檢查，密切關(guān)注系統(tǒng)、設(shè)備運(yùn)行和機(jī)房環(huán)境情況，定時(shí)巡查機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)。

第十六條 禁止在計(jì)算機(jī)上安裝與系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和管理無關(guān)的軟件。

第十七條 定期對(duì)機(jī)房內(nèi)的計(jì)算機(jī)設(shè)備、軟件、存儲(chǔ)介質(zhì)、資料和工具進(jìn)行檢查、核對(duì)，并列明清單，以便于審計(jì)。

第四章 機(jī)房用電管理規(guī)定

第十八條 機(jī)房內(nèi)提供的UPS只允許為主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)及存儲(chǔ)等核心設(shè)備供電、嚴(yán)禁接插其他設(shè)備。

第十九條 必須保證UPS所帶負(fù)載是在標(biāo)準(zhǔn)的輸出功率范圍之內(nèi)。

第二十條 嚴(yán)禁擅自切斷供電系統(tǒng)，確因工作需要斷電時(shí)，應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第二十一條 機(jī)房內(nèi)安裝用電設(shè)備（主機(jī)、服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備）或有用電需求的項(xiàng)目時(shí)，必須經(jīng)過動(dòng)力專業(yè)人員或設(shè)備提供商的安裝工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。經(jīng)確認(rèn)在滿足或符合要求后，工程才能實(shí)施。機(jī)房內(nèi)安裝設(shè)備的初次加電測(cè)試應(yīng)使用維修供電線路，在確認(rèn)設(shè)備電源工作正常的情況下方可接入U(xiǎn)PS供電線路。

第二十二條 因工作或施工需要臨時(shí)用電時(shí)應(yīng)使用維修用電線路。

第五章 機(jī)房施工管理規(guī)定

第二十三條 任何進(jìn)入機(jī)房的施工，施工單位必須指明施工管理人員。

第二十四條 施工人員主機(jī)房，必須遵守機(jī)房有關(guān)管理規(guī)定，不得攜帶與施工有關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房，并自覺接受保安人員和機(jī)房管理人員的管理、監(jiān)督和檢查。

第二十五條 施工人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入非指定工作區(qū)域，施工前須布置適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)設(shè)施。

第二十六條 施工人員在施工現(xiàn)場(chǎng)及機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得在機(jī)房的任何地方坐臥、飲食或從事與施工無關(guān)的事情。

第二十七條 施工單位負(fù)責(zé)對(duì)其職工或施工分包單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工管理和監(jiān)督，施工人員在施工過程中不得擅自動(dòng)用機(jī)房設(shè)施和設(shè)備，如因施工管理不善，造成機(jī)房設(shè)施、財(cái)產(chǎn)及其他一切損失，施工單位必須承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。

第二十八條 待安裝的設(shè)備必須在機(jī)房外拆除包裝后方可進(jìn)入機(jī)房，并在 過程中隨時(shí)清理施工垃圾，保障機(jī)房的安全和清潔衛(wèi)生。

第二十九條 全部工作完畢后，施工人員應(yīng)在機(jī)房管理人員的監(jiān)督下清掃整理現(xiàn)場(chǎng)、清點(diǎn)工具，斷開所接臨時(shí)電源，相關(guān)用具全部帶離機(jī)房。第三十條

在機(jī)房內(nèi)未經(jīng)機(jī)房主管批準(zhǔn)，不得實(shí)施帶有刺激氣味的工作，如噴漆、打膠等。

第三十一條 清潔機(jī)房及設(shè)備時(shí)，不準(zhǔn)采用金屬或易采產(chǎn)生靜電的工具，并必須在機(jī)房主管理人員的指導(dǎo)下進(jìn)行，否則由此帶來的一切損失由施工單位負(fù)責(zé)。

第三十二條 在進(jìn)行關(guān)鍵操作時(shí)，施工人員應(yīng)在機(jī)房管理人員或技術(shù)人員指導(dǎo)下嚴(yán)格按照專業(yè)規(guī)程進(jìn)行。

第六章 機(jī)房安全管理規(guī)定

第三十三條 進(jìn)入機(jī)房的人員必須遵守《機(jī)房出入管理規(guī)定》及酒店其他有關(guān)管理規(guī)定。

第三十四條 主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房等設(shè)備安置在相對(duì)獨(dú)立的地方，應(yīng)同開發(fā)環(huán)境分開，避免不當(dāng)操作使設(shè)備損壞。機(jī)房內(nèi)的設(shè)備、工具及相關(guān)資料應(yīng)放在指定地點(diǎn)，未經(jīng)許可不得私自帶出機(jī)房。

第三十五條 機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)性物品，嚴(yán)禁動(dòng)用明火，禁止在電器設(shè)備上旋轉(zhuǎn)紙張等其他雜物，非機(jī)房工作人員不準(zhǔn)擅自扳動(dòng)機(jī)房內(nèi)各種電器開關(guān)，不得存放與系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和管理無關(guān)的設(shè)備，物品和資料。

第三十六條 系統(tǒng)管理人員、機(jī)房管理員以及保安巡檢員應(yīng)熟悉機(jī)房環(huán)境以及安全通道的位置，應(yīng)懂得防火知識(shí)、滅火常識(shí)，熟悉機(jī)房消防設(shè)施的使用方法，具有衣時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患的能力，任何人不得隨意按壓消防緊急啟動(dòng)按紐。

第三十七條 機(jī)房管理員、保安巡檢員應(yīng)定時(shí)對(duì)機(jī)房進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)異?；虿话踩[患應(yīng)立即采取有效措施，并及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

第三十八條 未經(jīng)計(jì)算機(jī)主管人員同意下，不得擅自對(duì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、連接方式進(jìn)行修改或損兵拆接，如需作拆接或修改，需經(jīng)機(jī)房主管人員同意或批準(zhǔn)，任何人不能擅自移動(dòng)、拆接機(jī)房的計(jì)算機(jī)及其相關(guān)設(shè)備。

第三十九條 信息技術(shù)部明確主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房等設(shè)備的啟停操作規(guī)程，并指定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的啟停操作，其他人不得擅自進(jìn)行。

第四十條

應(yīng)用軟件開發(fā)人員和計(jì)算機(jī)使用人員不能擅自把系統(tǒng)中的信息拷貝出系統(tǒng)，機(jī)房使用人員不得擅自修改、刪除計(jì)算機(jī)系統(tǒng)文件，數(shù)據(jù)庫或擅自改變系統(tǒng)環(huán)境。如需修改或改變，要經(jīng)主管部門或人員同意，由專人修改，并把修改情況記錄在案。

第七章 機(jī)房值班制度

第四十一條 機(jī)房值班人員應(yīng)按時(shí)到崗，工作時(shí)間堅(jiān)守崗位，不得因各種原因擅自離崗。

第四十二條 當(dāng)班期間，認(rèn)真做好各種工作登記薄，每兩小時(shí)巡檢一次，檢查各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工作是否正常。

第四十三條 當(dāng)班期間，涉及到本班未處理完事項(xiàng)，或需要向下一班交接的事項(xiàng)，除了在交班時(shí)口頭交待，還必須在當(dāng)班記錄中逐一寫明，交待清楚。業(yè)務(wù)檢查時(shí)，以當(dāng)班記錄本記載為準(zhǔn)。

第四十四條 當(dāng)班工作過程中，隨時(shí)監(jiān)控中心主機(jī)、前置機(jī)、管理機(jī)的運(yùn)行情況，隨時(shí)監(jiān)控各網(wǎng)點(diǎn)通訊工作狀況，隨時(shí)監(jiān)控各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的工作狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況要立即報(bào)告，并詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象。

第四十五條 機(jī)房值班電話系中心機(jī)房的組成部分，禁止長時(shí)間占用；確因業(yè)務(wù)需要使用，時(shí)間也要盡可能短，要時(shí)刻保持通訊暢通，接收各方面信息。

第四十六條 中心機(jī)房保存的各種重要數(shù)據(jù)、介質(zhì)，保存的重要帳號(hào)、密碼，必須嚴(yán)格按規(guī)定存放。賬號(hào)、密碼每使用一次，就必須更新。

第四十七條 當(dāng)班人員無法解決的業(yè)務(wù)、技術(shù)問題，要立即與系統(tǒng)管理員或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，求得解決辦法，不得自作主張，以免造成危害。

第四十八條 進(jìn)入中心機(jī)房，必須清洗雙手、清理鞋面、鞋底，衣著整潔入內(nèi)。

第四十九條 未經(jīng)中心機(jī)房當(dāng)班人員許可，任何人不得進(jìn)入中心機(jī)房。

第五十條

中心機(jī)房當(dāng)班人員工作期間，要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程和機(jī)房崗位責(zé)任制的要求，細(xì)心、規(guī)范、及時(shí)、認(rèn)真做好每個(gè)步驟工作，作好各種記錄。

第五十一條 中心機(jī)房當(dāng)班人員要明確職責(zé)分工，要了解機(jī)房設(shè)備，結(jié)構(gòu)，了解電源閘刀、開關(guān)、插座的位置，使熟悉使用各種滅火器具，要熟悉掌握出現(xiàn)意外的處理步驟。

第五十二條 以下物品不得帶入機(jī)房，防止造成設(shè)備損壞、數(shù)據(jù)丟失和人身傷害，包括：飲水器具、食物、液體等物品，具有堿性、磁性、腐蝕性的物品，高壓放電、強(qiáng)輻射、電加熱等物品。

第五十三條 搞好機(jī)房的整潔、衛(wèi)生，保持機(jī)房無塵、無水、無強(qiáng)光直曬、無強(qiáng)磁、無發(fā)熱體、無易燃品；保持機(jī)房恒溫；規(guī)劃機(jī)房衛(wèi)生區(qū)域，隨時(shí)清除雜物、廢紙，確保機(jī)房環(huán)境整潔、有序，不得堆放與主機(jī)運(yùn)行無關(guān)的任何物品及設(shè)備。

第九章 機(jī)房事故報(bào)告制度

第五十四條 出現(xiàn)計(jì)算機(jī)事故后，機(jī)房值班人員要立即向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故情況。

第五十五條 在找到解決問題的辦法后，值班人員首先按照部門領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)指令，解決問題，將事故控制住，使其不再發(fā)展。

第五十六條 根據(jù)事故大小、影響情況不同，分別匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)作好各個(gè)部門的反饋記錄和事故報(bào)告。

第五十七條 事故報(bào)告內(nèi)容包括：事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生事故的現(xiàn)象，硬件狀態(tài)，軟件應(yīng)用狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)，供電狀態(tài)，環(huán)境、溫度狀態(tài)，報(bào)警裝置狀態(tài)等，以及事故前后的操作步驟，現(xiàn)場(chǎng)處理涉及的相關(guān)人員，到過現(xiàn)場(chǎng)人員，事故造成的影響和后果等。

第五十八條 機(jī)房人員填寫的事故報(bào)告是作為事故的第一目擊，要求記錄盡量詳實(shí)，重點(diǎn)記錄觀察到的現(xiàn)象及相關(guān)情況。

第十章 計(jì)算機(jī)機(jī)房保密制度

第五十九條 凡秘密數(shù)據(jù)的傳輸和存貯均應(yīng)采取相應(yīng)的保密措施；錄有文件的磁盤信息要妥善保管，嚴(yán)防丟失。

第六十條 嚴(yán)禁私自將存有重要數(shù)據(jù)的磁盤帶出機(jī)房，因工作需要必須帶出的要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并有專人妥善保管。

第六十一條 存有文件的計(jì)算機(jī)如需送到外維修時(shí)，要將數(shù)據(jù)拷貝后，對(duì)硬盤上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行必要的技術(shù)處理，外請(qǐng)人員到機(jī)關(guān)維修存有重要數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)。要事先征求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做相應(yīng)的技術(shù)處理，采取嚴(yán)格的保密措施，以防泄密。

第六十二條 不得遺失或傳播工作中接觸到的敏感信息，酒店服務(wù)器、酒店軟件、數(shù)據(jù)庫或使用人員密碼。

東方王朝酒店信息部 二00九年元月

第五篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團(tuán)體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費(fèi)。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時(shí)，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計(jì)價(jià)方法。()

A．歐式計(jì)價(jià)

B．美式計(jì)價(jià)

C．歐陸式計(jì)價(jià)

D．修正美式計(jì)價(jià)

5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()

A．客房房費(fèi)收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購物收入

6．飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有_______才有權(quán)批準(zhǔn)。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，然后由_______最后檢查認(rèn)可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責(zé)范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時(shí)間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請(qǐng)清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但卻必須_______進(jìn)行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時(shí)

D．每兩天

二、多項(xiàng)選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級(jí)管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務(wù)員

2．訂房確認(rèn)書主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達(dá)成的一致意見

C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D．對(duì)客人選擇本店表示感謝

E．預(yù)定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預(yù)報(bào)表

4．留言服務(wù)具有一定的時(shí)效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準(zhǔn)確

D．細(xì)心

E．守秘

5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場(chǎng)，方可由相關(guān)部門強(qiáng)行鉆開保險(xiǎn)箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房價(jià)時(shí)，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應(yīng)求

B．飯店業(yè)市場(chǎng)供大于求

C．市場(chǎng)物價(jià)上漲

D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場(chǎng)份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間

B．普通套間，一般是連通的兩個(gè)房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級(jí)飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標(biāo)準(zhǔn)有()

A．適應(yīng)性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時(shí)需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務(wù)水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評(píng)估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵(lì)員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強(qiáng)員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。

1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。

2．客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容，即_______標(biāo)準(zhǔn)和_______標(biāo)準(zhǔn)。

3．員工評(píng)估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)

2．“金鑰匙”服務(wù)

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個(gè)性化服務(wù)

五、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務(wù)是什么？

2．客房的價(jià)格特點(diǎn)有哪些？

3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補(bǔ)救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進(jìn)行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請(qǐng)論述客房部的功能以及在飯店中的地位。