第一篇：酒店管理學(xué)第9章 飯店管理的基本制度

精品教材

第9章 飯店管理的基本制度

【知識目標(biāo)】了解飯店管理基本制度的意義和基本概念。掌握飯店管理的主要制度。

【能力要求】具有執(zhí)行飯店管理制度的能力、嚴(yán)格執(zhí)行制度的習(xí)慣和能力。

【素質(zhì)與情感培養(yǎng)】養(yǎng)成學(xué)生按照飯店制度行為的習(xí)慣。

【教學(xué)重點】飯店幾種基本制度

【教學(xué)難點】飯店制度的執(zhí)行

【學(xué)時分配】講授4課時。

第一節(jié) 飯店管理制度的概述

一、飯店管理制度的概述

1、飯店組織制度是對組織結(jié)構(gòu)、管理方式、員工行為等的具體化和細(xì)化，包括以下內(nèi)容：

第一，制定飯店組織圖，業(yè)務(wù)界面進(jìn)行劃分，建立崗位責(zé)任制，進(jìn)行組織聯(lián)系。第二，對管理人員進(jìn)行配備；第三，任務(wù)分配；第四、編制定員

２、飯店組織制度的作用：（１）維護(hù)飯店各方的共同利益；（２）具有很強(qiáng)的目標(biāo)性，為組織的目標(biāo)目標(biāo)；（３）具有較強(qiáng)的強(qiáng)制性，是飯店組織運轉(zhuǎn)的有力保障；（４）執(zhí)行制度具有自覺性，能夠增強(qiáng)員工對組織的認(rèn)同和組織的團(tuán)結(jié)一致高效。

二、飯店組織制度的類型

飯店管理制度包括兩面內(nèi)容：宏觀的管理制度和飯店內(nèi)部的管理制度。宏觀的管理制度是由國家、地方、部門、行業(yè)針對飯店經(jīng)營活動所規(guī)定的規(guī)范。飯店內(nèi)部的管理制度是由飯店所制定的職工行為規(guī)范。

建立組織管理制度包括：（1）基本制度；（2）部門制度；

（3）專業(yè)管理制度；（4）酒店工作制度。

也可以進(jìn)行以下分類：

１、有關(guān)飯店的所有制性質(zhì)分：國資飯店的資產(chǎn)管理制度，合資飯店的資產(chǎn)、經(jīng)營管理制度，股份制飯店的公司制度 ２、有關(guān)管理體制的各種制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、黨委工作制、職工代表大會制等

３、有關(guān)飯店內(nèi)部經(jīng)營管理的基本制度：員工手冊、服務(wù)規(guī)程、崗位責(zé)任制、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等

４、有關(guān)各部門的管理制度

５、從橫向角度制定的專業(yè)管理制度

三、飯店制度的執(zhí)行

1、堅持教育，強(qiáng)化意識

2、提高員工的綜合素質(zhì)

3、制度要具有合理性

4、嚴(yán)格檢查考核獎懲制度

案例：曾有一賓館，晚上12點左右，有兩男人扶著兩位小姐到賓館用王軍的假身份證登記，兩男兩女進(jìn)入307房間。

因事先兩位小姐同這兩位男士在外吃宵夜時，飲用了放有麻醉藥的飲料，感到頭暈，在昏迷不醒的情況下，兩男士乘機(jī)搶走兩女士手機(jī)兩部，現(xiàn)金500元，得逞后逃離現(xiàn)場。并用同樣的手段在其他賓館作案。后被抓獲。

第二節(jié)飯店管理的基本制度簡介

一、飯店管理制度

（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

是飯店組織中普遍實行的一種領(lǐng)導(dǎo)制度。總經(jīng)理根據(jù)上級主管部門或股東（職工代表）代表大會的決策，全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營和業(yè)務(wù)，建立以總經(jīng)理為首的組織管理體系，總經(jīng)理既是飯店經(jīng)營管理的負(fù)責(zé)人，又是飯店的法人代表。實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理將對飯店的所有經(jīng)營決策和經(jīng)營業(yè)務(wù)負(fù)有責(zé)任。

（二）黨委工作制

（三）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是飯店組織管理中一項基本制度，是以飯店經(jīng)營的雙重效益為目標(biāo)，對自身的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動負(fù)責(zé)，實行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，國家、飯店、個人利益相統(tǒng)一。它分為飯店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制及.飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

1、飯店對國家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：飯店對其上級主管部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，飯店要根據(jù)上級主管部門的計劃和決策，按照國家有關(guān)政策、法律和規(guī)定，確定飯店對國家應(yīng)負(fù)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

根據(jù)市場需要發(fā)揮自身的功能和作用，滿足市場需要；在獲取經(jīng)濟(jì)效益的同時，完成國家下達(dá)的上繳利稅的指標(biāo)和任務(wù)。

在確定飯店的經(jīng)濟(jì)活動何經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)時，注重社會效益，塑造城市、國家的文明形象，倡導(dǎo)健康理性的消費觀念與方式等。

2、飯店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

是以飯店的雙重效益為中心，按照責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，把飯店所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，逐級分散落實到部門、班組和個人的一種管理制度

二、工作制度

（一）員工手冊

員工手冊是飯店的“基本法”規(guī)定了飯店每個員工所擁有的權(quán)利和義務(wù)，應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度，以及可以享受的待遇。保證人手一冊。

（二）崗位職責(zé)制

1、崗位責(zé)任制，是飯店具體規(guī)定各個工作崗位及人員的職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、擁有的權(quán)限等的責(zé)任制度。它是服務(wù)員的工作手冊、工作何服務(wù)程序指南，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量檢

查標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

（1）合理設(shè)置崗位，堅持位有其人，人有其位的原則和方法

（2）明確各部門、各級管理人員、服務(wù)員的職責(zé)范圍、服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及應(yīng)具備的技能和知識

（3）準(zhǔn)確核定崗位工作量，達(dá)到崗位工作飽和

（4）明確規(guī)章制度，制定獎懲條例，倫功行賞

（5）明確各部門、各崗位之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。

2、管理法規(guī)和服務(wù)規(guī)程，例如飯店星級制度、綠色飯店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等（補充）

三、飯店的所有制制度

（一）國有飯店的國有資產(chǎn)管理制度

（二）股東代表大會

2、股東代表大會，即職工民主管理制

它是飯店民主管理的基本形式，股東代表大會具有管理、監(jiān)督飯店各級管理人員的職責(zé)。職工民主管理制的基本形式是飯店職工代表大會，具有管理、監(jiān)督、審議三方面的權(quán)利。但是，實行股東代表大會的同時，要正確處理好股東和飯店管理者之間的權(quán)責(zé)關(guān)系。

（三）合資飯店的資產(chǎn)管理制度

復(fù)習(xí)題

第二篇：飯店管理的基本制度

綜合計劃的指定

首先，要對整體市場環(huán)境進(jìn)行分析，并給出專業(yè)的判斷。市場環(huán)境包含宏觀的所在國或區(qū)域經(jīng)濟(jì)運行走勢，法律法規(guī)的出臺、行業(yè)協(xié)會的行為及政府監(jiān)管力度等對所從事行業(yè)的正負(fù)面影響；所在行業(yè)整體市場情況分析及其走勢判斷，行業(yè)內(nèi)主要競爭對手的發(fā)展情況，以及重要行為活動及該活動對本企業(yè)的影響分析等。通過此種分析方式，往往可以系統(tǒng)的研判以推斷將來（下一）的行業(yè)和市場趨勢。

其次，對企業(yè)（部門）自身經(jīng)營情況進(jìn)行簡要的盤整，并列出可能存在的問題，為下一步具體計劃的提出打下基礎(chǔ)。此環(huán)節(jié)可以從內(nèi)外部兩個方面去總結(jié)和評定，比如外部資源和外協(xié)機(jī)構(gòu)的配合輔助情況，內(nèi)部各部門間的協(xié)同性、對所定目標(biāo)的一致認(rèn)可性等至于具體體現(xiàn)的指標(biāo)，則包含了任務(wù)的完成情況，比如從產(chǎn)品銷售額、市場占有率、分季度和月度的完成情況、區(qū)域指標(biāo)的完成情況。第三，具體新工作計劃。

飯店管理的基本制度

（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)制

總經(jīng)理負(fù)責(zé)制是飯店組織中普遍實行的一種領(lǐng)導(dǎo)制度。總經(jīng)理根據(jù)上級主管部門或股東（職工代表）代表大會的決策，全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營和業(yè)務(wù)，建立以總經(jīng)理為首的組織管理體系，總經(jīng)理既是飯店經(jīng)營管理的負(fù)責(zé)人，又是飯店的法人代表。實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制總經(jīng)理將對反帝啊的所有經(jīng)營決策和經(jīng)營業(yè)務(wù)負(fù)有責(zé)任。

（二）黨委工作制

（三）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是飯店管理中一項基本制度，是以飯店經(jīng)營的雙重效益為目標(biāo)。對自身的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動負(fù)責(zé)，實行責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，國家、飯店、個人利益相統(tǒng)一。

飯店制度體系

客戶資源管理功能作用

客戶資源管理是通過圍繞客戶細(xì)分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應(yīng)商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。

作用:為了使客戶資源能夠牢牢地掌握在企業(yè)的手里。同客戶溝通的目的是為了加強(qiáng)客戶同企業(yè)的聯(lián)系，提高客戶的積極性。隨時隨刻掌握客戶的經(jīng)營狀況，同時通過這種溝通，激勵客戶，提高他們購買公司產(chǎn)品的積極性。

客戶資源管理？

CAM的關(guān)鍵之處在于將顧客納入企業(yè)資產(chǎn)，并以顧客資產(chǎn)為核心，百度優(yōu)化配置企業(yè)資源，提升顧客忠誠度/滿意度和顧客價值。為達(dá)到此目的，理論界提出各種有關(guān)顧客資產(chǎn)的管理模型，主要包括兩類：一類是管理框架，旨在闡述顧客資產(chǎn)與企業(yè)價值之間的聯(lián)系，把面向顧客的不同活動與顧客資產(chǎn)和企業(yè)競爭力聯(lián)

系起來，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫、顧客細(xì)分、CLV預(yù)測和資源分配的顧客資產(chǎn)管理模型；另一類是營銷框架，旨在理解顧客行為的作用方式及其與顧客總資產(chǎn)的聯(lián)系，努力探索面向顧客的活動對顧客行為的影響。

第三篇：酒店管理基本制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。（具體情況由部門經(jīng)理制定）

五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細(xì)節(jié)問題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴(yán)格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴(yán)格分開。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴(yán)禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產(chǎn)品必須嚴(yán)防生海產(chǎn)品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產(chǎn)品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設(shè)置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設(shè)施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準(zhǔn)隨便入內(nèi)，冷拼間內(nèi)不準(zhǔn)存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關(guān)、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應(yīng)定期消毒；直接接觸污染物時，必須立即消毒；熟食刀具存放時加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴(yán)防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產(chǎn)品及肉食品加熱溫度及時間必須保證其蛋白質(zhì)凝固。

5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產(chǎn)品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進(jìn)的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應(yīng)加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應(yīng)立即供給客人食用，嚴(yán)禁提前加工。為大型會議大量準(zhǔn)備的飯菜及涼拌菜加工后存放時間不能超過1小時。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。

2、消毒程序嚴(yán)格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進(jìn)行消毒時，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內(nèi)，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

4、使用消毒柜消毒時，先將器皿上殘渣刮凈，用水沖刷干凈后放入蒸箱內(nèi)高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內(nèi)保潔。

（四）預(yù)防毒性動植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴(yán)禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預(yù)防化學(xué)及農(nóng)藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當(dāng)作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應(yīng)反復(fù)用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責(zé)任部門或責(zé)任人10元至重大警告處分；造成嚴(yán)重后果的，給予責(zé)任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：關(guān)于酒店的管理基本制度范本

關(guān)于酒店的管理基本制度范本

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。

不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。

五、上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。

九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款___元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。

要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。

每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——___元。

勞動紀(jì)律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。

嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—___元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。

違者一次罰款5—___元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。

在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—___元。(具體情況由部門經(jīng)理制定)

五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。

若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—___元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—___元并后果自負(fù)。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。

離崗要上報領(lǐng)班(包括上洗手間)，領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款___元/每次。

八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—___元。

(1)(2)(3)(4)

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款___元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—___元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—___元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。

十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款5—___元。

十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款___元。

十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—___元，下崗培訓(xùn)三天(不計工資)，所造成的損失由本人承擔(dān)。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—___元。

十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—___元，物品管理制度

一、酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—___元/次。

二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款___元。

三、服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—___元。

四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。

六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款___元/次，所造成的損失由本人承擔(dān)。

七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。

但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)施。

損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)

傳菜員的崗位職責(zé)與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。

如不齊全，應(yīng)馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責(zé)任人承擔(dān)。

二、熟記各類菜的佐料單;

熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—___元。

三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。

四、完成好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的一切任務(wù)。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關(guān)，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—___元。

六.工作細(xì)節(jié)問題由前廳經(jīng)理安排。

迎賓員崗位職責(zé)與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。

為客人服務(wù)時應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

三、主動熱情為進(jìn)出的每一位賓客、路人拉門。

違者視情節(jié)輕重罰款1—___元。

四、及時參加班前會及平時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。

如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—___元，兩次加倍。

六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準(zhǔn)確的稱呼客人，違者罰款___元/次

酒店衛(wèi)生自查制度

一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。

2、各部門人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：

(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。

(2)掌握必要的衛(wèi)生知識。

(3)身體、心理健康，須持《健康證》上崗。

5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。

7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予___元的處罰。

(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予___元的處罰。

(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予___元的處罰。

2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予___元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。

3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定

一、目的為加強(qiáng)酒店管理，嚴(yán)格貫徹《食品衛(wèi)生法》，確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生，特制定本規(guī)定。

二、內(nèi)容

(一)食品衛(wèi)生基本保障

1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生，并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。

2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性的傷口以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者，一律不準(zhǔn)從事入口食品的加工工作。

3、食品從業(yè)人員應(yīng)講究個人衛(wèi)生。當(dāng)班時穿戴工作服帽，并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。

酒店管理基本制度(二)

一、目的為提高酒店＼賓館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定

二、內(nèi)容

1.衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面

2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任

3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員

三、考核

1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰

2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予___元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分

3.在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰

酒店管理基本制度(三)

1、工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)注意自己的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，遇見領(lǐng)導(dǎo)與同事應(yīng)當(dāng)主動問好，熱情待人。工作期間，注意自己的行為規(guī)范，站有站姿，坐有坐姿，不準(zhǔn)嬉戲打鬧。

2、不得使用酒店物品，私人物品嚴(yán)禁帶入洗衣房存放。

3、私人衣物嚴(yán)禁帶入洗衣房清洗，如有發(fā)現(xiàn)私自帶入洗衣房清洗者，違紀(jì)員工與當(dāng)班主管、組長一律各處以五十元罰款。

4、所有送洗的員工制服必須經(jīng)過制服房，由制服房統(tǒng)一送至洗衣房清洗。洗衣房員工不得擅自接洗員工制服，嚴(yán)禁為其他部門員工清洗私人衣物。

5、工作中需聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)禁頂撞上司。工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

6、所有送至洗衣房的布草一律按洗滌程序進(jìn)行洗滌，未經(jīng)洗滌的布草不得直接返回送洗部門。

7、操作各種機(jī)器過程中，在保證自身安全的前提下按照要求進(jìn)行操作，不準(zhǔn)野蠻操作，對于在工作中故意野蠻使用機(jī)器者，一律從嚴(yán)從重處罰。機(jī)器如發(fā)出異常聲音，應(yīng)當(dāng)立即停止機(jī)器，報告主管。

8、使用原料，要嚴(yán)格按照原料投放比例投放，杜絕浪費。嚴(yán)禁未經(jīng)請示私自改動原料投放比例，嚴(yán)禁私自攜帶洗衣房原料外出，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律按偷竊處理。

9、對于自己無法處理的問題要及時向上反映，不得擅做主張，否則，由此引發(fā)的后果由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

10、工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)本著友好相處、互相幫助的原則，嚴(yán)禁在工作當(dāng)中勾心斗角、拉幫結(jié)派，做有損部門團(tuán)結(jié)的事情，如有此類事情，一經(jīng)查實，一律嚴(yán)肅處理，直至除名。

酒店管理基本制度(四)

酒店獎懲制度

(一)獎勵

酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽,并以“獎罰令”形式在公告欄公告.1、獎勵等級

獎金:每次獎___元至___元.書面嘉獎:獎勵獎金___元并公告,副本歸入該員工的個人檔案,三次書面嘉獎視同一次記功.記功:獎勵獎金___元并公告,副本歸該員工的人人檔案,一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級.酒店獎懲制度.員工凡簽者,取消評選a級工資標(biāo)準(zhǔn),季度優(yōu)秀員工,凡犯有嚴(yán)重過失者取消一切評選資格.員工在工作中因服務(wù)質(zhì)量好,而得到客人的書面表揚兩次者,可沖減一次輕微過失.2、獎勵性質(zhì):

1、拾金不昧者;

2、熱心服務(wù)并有具體事實者;

3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘

4、有顯著的善行佳話,為酒店爭創(chuàng)榮譽者;

書面嘉獎

1、季度優(yōu)秀員工(包括:銷售冠軍、禮儀形象大使、服務(wù)標(biāo)兵);

2、品德端正、工作努力,能適時完成重大或特殊交辦任務(wù)者;

3、對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進(jìn),經(jīng)采納施行且卓有成效者;

4、節(jié)約酒店各項資源,卓有成效者;

5、遇有災(zāi)難,/by/57298.html勇于負(fù)責(zé),處置得當(dāng)者;

6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;

7、保護(hù)賓客生命安全和酒店財產(chǎn)者,見義勇為勇敢獻(xiàn)身者;

8、以現(xiàn)職守故障,予以速報或妥為防止損害者;

9、對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作,能按時并出色完成任務(wù)者;

10、檢舉飛單現(xiàn)象,經(jīng)確認(rèn)情況屬實后,給予該員工書面嘉獎;

11、及時發(fā)現(xiàn)隱患,并予以妥善處理,避免酒店遭受損失者;

1、拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;

2、技術(shù)、業(yè)務(wù)考核成績特別優(yōu)秀者,獲市、區(qū)級先進(jìn)稱號,為酒店贏得聲譽者;

3、維護(hù)酒店重大利益,避免重大損失者;

4、在增收節(jié)支方面做出成績者;

5、遇有意外事件或災(zāi)害,能妥善處理,有效避免人身傷害或減少損害者;

6、其它方面有顯著成績者;

3、獎勵評選

1、酒店每月給員工做一次等級工資考核,注:連續(xù)三個月拿a級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比;連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“優(yōu)秀員工”評比.2、酒店按季度、評選優(yōu)秀員工,標(biāo)準(zhǔn)按部門人員編制情況而定;

3、評選程序:優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案,總經(jīng)理批準(zhǔn);其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名,并寫出主要事跡和具體意見,報行政辦公室核實后,由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準(zhǔn);

4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設(shè)定辦理.二、員工懲罰制度:

(一)處罰等級

(1)輕微過失

處罰___元,并簽第一次,簽滿___張,酒店將給予辭退.(2)過失

處罰___元,并簽第一次簽,簽滿___張,酒店將給予辭退.(3)嚴(yán)重過失(并簽第二次)

扣除當(dāng)月工資的___%(當(dāng)月工資不夠扣除者,從下月工資中繼續(xù)扣除,依次順延,或從服裝制作費中代扣),并處停工留職察看___天.酒店獎懲制度.(4)開除

扣除工資,服裝制作費.(二)處分權(quán)限及程序

(1)解除勞動合同以下處分,由本部門及有關(guān)職能部門直接處理;書面警告的,經(jīng)違紀(jì)員工本人簽名,由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室存檔:凡拒絕在違紀(jì)單上簽名的,處罰上升一級.(2)解除勞動合同處分,由本部門及有關(guān)職能部門報行政辦公室,行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù).(3)開除的員工,由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店.(特殊情況可直接辦理).(4)凡涉及部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀(jì),由有關(guān)職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室,由總經(jīng)理報董事會批準(zhǔn)后,由行政辦公室辦理處分手續(xù).(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘).(三)處分有效期限

凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消;第二次警告者三個月內(nèi)撤消,第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴(yán)重過失且簽第二次者).員工犯有上述過失后,確有悔改且各方面表現(xiàn)良好,經(jīng)部門經(jīng)理提出,行政辦公室核準(zhǔn),報清總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政辦公室備案,可提前撤消.(四)過失性質(zhì)

輕微過失(第違反以下次,給予書面警告一次);

1、一個月內(nèi)遲到三次或早退一次;

2、上、下班不到部門簽到,或上班時間不經(jīng)允許外出;

3、上、下班不按指定通道進(jìn)出;

4、不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;

5、對客人服務(wù)有按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或見客、見上司、同事不問候者;

6、因工作失誤,忘錄消費單者(總單金額不超過___元以內(nèi)),并由個人賠償;

7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),下班后在酒店無故逗留___分鐘以上;

8、不按規(guī)定著裝,衣著不整潔,不佩戴工號牌;

9、擅自離開本崗位,但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;

10、違反安全操作規(guī)章制度,但尚未造成后果;

11、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道;

12、不按規(guī)定時間、地點就餐;

13、在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙;

14、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;

15、未經(jīng)部門經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其它部門;

16、未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;

17、在酒店內(nèi)行為不檢點,如大聲喧嘩,追逐打鬧;

18、工作時間洗澡、吃零食、聽收音機(jī)、看書報雜志;

19、工作時間扎堆閑聊,影響服務(wù)質(zhì)量;

20、撥弄是非,影響員工團(tuán)結(jié);

21、擅自變更辦公室、更衣柜,床位擅自更換鑰匙或加鎖;

22、違反銀川市__關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定;

23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;

24、私自將食品帶入酒店;

25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;

26、由于工作過失,造成酒店財物損失___元以內(nèi);

27、廚房員工穿工作擅自進(jìn)入非工作區(qū);

28、工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;

29、不按規(guī)定時間關(guān)閉各種設(shè)備設(shè)施;

30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;

31、了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為知情不報者;

32、給服務(wù)技師亂點鐘者;

33、穿便服在營業(yè)區(qū)走動者(特殊情況除外);

34、非工作需要,用內(nèi)線電話閑聊;

35、交接班事項不清楚或用品交接不完善;

36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;

37、不按規(guī)定時間開關(guān)設(shè)備或使用設(shè)備.38、在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班;

39、到員工洗澡間洗衣服;

酒店管理基本制度(五)

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在___分鐘內(nèi)離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣___元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)

者應(yīng)付人民幣___元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公

安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當(dāng)天___%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補請假手續(xù)，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣___元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、餐廳，使用酒店內(nèi)

客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時，應(yīng)采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火

器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災(zāi)預(yù)防：

___遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。

___嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。

___酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

___不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。

___盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。

___任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。

___如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告維修部門，以便及時修復(fù)。

___廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告維修部門。

___廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。

獎懲條例

一、優(yōu)秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

三、紀(jì)律處分/失職的種類：

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負(fù)責(zé)歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)浮動工資。

3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除___%的浮動工資。

4、凡第三次發(fā)生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會被辭退。

甲類失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

A

留長發(fā);

B

手臟;

C

站立姿勢不正;

D

手插口袋;

E

衣袖、褲腳卷起;

F

不符合儀表儀容規(guī)定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5、不遵守打電話的規(guī)定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓(xùn)課曠課;

8、違反員工餐廳規(guī)定;

9、工作時聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要例外);

10、上班做私事，看書報和雜志;

11、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店;

13、上班時使用客用坐椅休息和廁所;

14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);

15、將酒店文具用于私人之事;

16、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作;

17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

18、違反更衣室規(guī)定。

乙類失職

1、上下班不簽卡或唆使別人為自己簽卡和替別人簽卡;

2、對客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財產(chǎn);

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;

7、上班時打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規(guī)定;

10、在酒店內(nèi)喝酒;

11、進(jìn)入客房(工作例外);

12、說辱罵性和無禮的話;

13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間;

14、超過工作范圍與客人過分親近;

15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙;

16、不報告財產(chǎn)短缺;

17、在酒店內(nèi)亂丟東西;

18、不遵守消防規(guī)定;

19、損壞公物;

20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙;

23、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、在酒店內(nèi)危害任何人員;毆打他人或互相打架;

25、向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

26、泄露酒店機(jī)密情況;

調(diào)戲或欺侮他人;

27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

28、違犯店規(guī)，造成重大影響或損失;

29、在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博;

30、故意損壞消防設(shè)備;

31、觸犯國家任何刑事罪案;

32、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;

33、曠工。

第五篇：酒店(飯店)獎勵處罰制度

酒店（飯店）獎勵處罰制度

一、獎勵制度

1、根據(jù)平時工作表現(xiàn)，前廳質(zhì)檢員人/月補助50元，質(zhì)檢員每月進(jìn)行排隊，前三名分別獎勵50元、30元、20元，排名最后者取消其當(dāng)月補助，連續(xù)兩個月排名在最后者取消其質(zhì)檢員資格。

2、前廳每月評出紅旗班組1名，根據(jù)其班組完成任務(wù)情況，人均出勤、紀(jì)律情況，質(zhì)檢檢察情況，客損自損餐具，有無重大事故等評出表現(xiàn)好的班組（為紅旗班組），獎勵100元，廚房每月根據(jù)各班組完成任務(wù)情況，人均出勤、紀(jì)律情況，毛利點，客人反饋意見，有無重大事故等評出表現(xiàn)好的班組給予獎勵100元。

3、為保護(hù)酒店財產(chǎn)，客人生命及財物，對見義勇為，有效防止客人財物被盜、丟失，拾金不昧，將失物千方百計送回客人，為酒店贏得聲譽者，酒店給予20元以上獎勵。

4、服務(wù)員受到顧客口頭或書面表揚者，一次獎勵10元。每天早班會檢查儀表儀容，對不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者處以2元處罰。

5、創(chuàng)新菜肴，有一定特色，受到領(lǐng)導(dǎo)和顧客認(rèn)可，收到一定經(jīng)濟(jì)效益的，當(dāng)月給予100元獎勵。

6、服務(wù)組每天衛(wèi)生質(zhì)檢檢查，每處好的獎勵2元，差的罰1元。

7、廚房新進(jìn)員工、學(xué)徒工每月發(fā)400元工資，兩個月后進(jìn)行考核評議，定工資等級；新進(jìn)熟練工一個月的實習(xí)期，期滿后進(jìn)行考核評議，定工資等級。

二、處罰制度

（一）儀表、儀容

1、上班時工作衣帽整潔，一次不整潔罰款5元，嚴(yán)重不干凈的重新到保管室購買。

2、男員工頭發(fā)不得過耳，女員工應(yīng)留短發(fā)，如留長發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)盤起，違反者除口頭警告外，罰款10元，并在兩日之內(nèi)改正。

3、所有員工不準(zhǔn)穿拖鞋或奇異服裝進(jìn)入酒店，違者罰2元并立即改正。

4、不準(zhǔn)留長指甲，違反一次罰款2元，并限期改正。

5、不準(zhǔn)光背或其它不文雅行為，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

6、勤洗頭、洗澡、洗衣服和注重個人細(xì)節(jié)衛(wèi)生，每月18日對宿舍進(jìn)行衛(wèi)生檢查，好的給予50元獎勵，差的50元處罰。

（二）禮節(jié)、禮貌

見酒店總部領(lǐng)導(dǎo)、前廳領(lǐng)導(dǎo)、廚房領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情致好問候，違反者口頭警告一次。

（三）工作紀(jì)律

1、遲到早退10分鐘內(nèi)扣5元，30分鐘內(nèi)扣10元，超過30分鐘以上以次類推，曠工一次處罰當(dāng)天工資的3倍，情節(jié)嚴(yán)重得辭退工作，不發(fā)放工資。

2、員工之間要團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，若吵架一次各罰100元，打架一次各罰200元，嚴(yán)重者辭退工作，罵不還口獎50元，打不還手獎100元。

3、私拿酒店或客人物品，除追回外按物品價值的兩倍處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停止工作，不發(fā)放工資。

4、不準(zhǔn)亂吃商品，不能隨意品嘗，不能亂做小鍋飯，如發(fā)現(xiàn)一次處罰10元。

5、在營業(yè)場所或公共環(huán)境大聲喧嘩、打鬧、吃東西、亂扔雜物一次處罰10元。

6、營業(yè)場所及廚房內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)玩手機(jī)，違反一次處罰10元。

7、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，經(jīng)教育仍不聽勸告，一次處罰20元，情節(jié)嚴(yán)重的停止工作，不發(fā)放工資。

8、不愛惜酒店公物及崗位設(shè)施造成損壞或損失者，照價賠償。

9、工作期間，員工不小心自損餐具，報主管領(lǐng)導(dǎo)后以半價賠償，如不報主管按照原價賠償。

10、有什么意見和見議，可通過正當(dāng)渠道反映，不得私下議論，影響其他員工工作情緒，更不許拉幫結(jié)伙搞不團(tuán)結(jié)，造成影響及惡劣后果者，處罰100-200元，經(jīng)教育仍不改正停止工作，不發(fā)放工資。

11、全體員工必須統(tǒng)一吃飯，不得私自提前吃飯，不準(zhǔn)亂倒飯菜，不準(zhǔn)用酒店客人用具，違反一次處罰10元。

12、必須嚴(yán)格遵守請假制度，寫請假條，先由領(lǐng)班組長簽字，再由經(jīng)理簽字后方可離開，不允許捎假，電話請假，特殊情況必須報主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

13、上班期間有事向領(lǐng)導(dǎo)打招呼，串崗一次處罰2元，中途上廁所時間不得超過10分鐘，否則處罰5元，脫崗20分鐘處罰10元。

14、私用酒店一次性用品者處罰5元。

15、私自向外界泄漏廚房或者酒店機(jī)密，處罰50元，性質(zhì)嚴(yán)重者開除。

16、恐嚇、威脅同事或上級領(lǐng)導(dǎo)，處罰200元，性質(zhì)嚴(yán)重開除，并交司法機(jī)關(guān)處理，酒店不發(fā)放工資。

17、未經(jīng)別人同意，使用別人工具（刀、炒勺、炒鍋、手布等），發(fā)現(xiàn)一次處罰5元。

18、每月15日全店衛(wèi)生大檢查，對衛(wèi)生不干凈的進(jìn)行復(fù)查，并處以30元罰款。

19、由于工作失職，導(dǎo)致走單、寫錯桌號、寫錯菜單及結(jié)帳失誤，給酒店造成不必要的損失者，當(dāng)事人照價賠償。

20、請假休息，必須把工作、餐具、用具、鑰匙交接清楚后，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可離崗，如不交接，使工作受到影響，造成損失自負(fù)并處罰10元。

21、各任務(wù)小組每天早上負(fù)責(zé)與吧臺、服務(wù)組對單，發(fā)現(xiàn)問題及時報于主管領(lǐng)導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)問題不報一次處罰5元。

22、服務(wù)員菜肴提成、任務(wù)額報于領(lǐng)班記帳，須經(jīng)經(jīng)理簽字方可生效。

23、吧臺人員進(jìn)貨，要通知經(jīng)理驗收方可入庫，否則受罰10元；負(fù)責(zé)每天訂餐如出現(xiàn)登記不清楚或漏登，給酒店造成損失，一次處罰

200元；吧臺內(nèi)不得存放私人物品，發(fā)現(xiàn)一次物品充公，并處罰20元，嚴(yán)重者調(diào)離吧臺。

24、夜間值班看門員負(fù)責(zé)一、二樓、地下室安全檢查，如不能及時關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)汽、關(guān)窗、鎖門或留閑人在崗位，一次處罰10元。

25、搞好費用節(jié)約，對常流水一次處罰5元，不按規(guī)定關(guān)電、氣等違反一次一項處罰5元。

（四）工作衛(wèi)生

1、為保持廚房整體衛(wèi)生，各崗位人員互取物料之間，對水漬、油漬必須用盤盆接住，如發(fā)現(xiàn)人為造成地板水漬、油漬一次處罰責(zé)任人2元。

2、洗碗工保持餐具清潔，堅持衛(wèi)生不過班，檢查餐具一次不干凈處罰2元，不按要求消毒及擺放，一次處罰2元。

3、上菜期間，必須將托盤內(nèi)沖洗干凈，否則一次處罰1元，不正確使用托盤一次處罰2元。

4、灶臺用具下班后統(tǒng)一擺放，違者罰款2元。

5、下班后及時清理各區(qū)域衛(wèi)生，一處不干凈處罰2元。

6、冰箱里物品堆擺整齊，未能做到一次處罰2元。

7、冰箱里外衛(wèi)生必須每天一清，未能做到處罰2元。

8、冰箱原料要生熟分開，并在冰箱上注明“生”“熟”字樣，未能做到罰款2元。

9、冰箱除霜不準(zhǔn)用硬件進(jìn)行敲打，除霜期間關(guān)閉冰箱電源，未能做到處罰5元。

10、因工作疏忽而造成冰箱電源未能接通，至使原料變質(zhì)，由責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任。

11、每月3、6、9工作日，辦公室查前廳、椅子、四角、臺面。

（五）工作質(zhì)量

1、服務(wù)員上班必須配備：開瓶器、筆、骰子，缺一罰1元。

2、在服務(wù)過程中不使用托盤者一次處罰2元。

3、上菜前，傳菜員不能把菜肴所用的小餐具及時送到廚房，一次

處罰2元。

4、因介紹酒水，未報價格，未向客人展示酒水、香煙，而遭投訴者，一次處罰5元。

5、對客人問題不予理睬乾，一次處罰5元。

6、包間服務(wù)中未能及時添加酒水、更換煙灰缸、撤換骨碟，一次處罰2元。

7、在包間服務(wù)過程中斟茶、上菜、上湯、換骨碟、煙盅、收小食，撤餐具時未能打手勢，出聲示意，上菜未報菜名，特色菜未報風(fēng)味特色，一次一項處罰2元。

8、客人點菜時，須耐心解釋，遇有不懂須請示上級，不能說不知道、不清楚、沒有，違反一次處罰2元。

9、原料加工處理不符合要求，造成浪費處罰5元。

10、原料保管不當(dāng)，造成原料變質(zhì)、浪費，由責(zé)任人原價購進(jìn)。

11、未經(jīng)檢查原料申購過多，違反一次罰款5元，造成原料變質(zhì)而無法使用由責(zé)任人全額成本賠償。

12、開餐結(jié)束后未按規(guī)定將原料存放，違反一次處罰5元，造成原料變質(zhì)，由責(zé)任人全額賠償。

13、將原料放在地上，違反一次罰款5元。

14、服務(wù)員點菜須向廚房下便單，標(biāo)明“叫、起、急”如因標(biāo)明錯誤，或未下便單，一次處罰2元。

15、傳菜人員在傳菜過程中如發(fā)現(xiàn)漏端、端錯桌位，發(fā)現(xiàn)一次處罰5元。

16、在操作過程中，未按菜肴的制作規(guī)定及造成失誤，使客人退菜、投訴、打折等給酒店造成的損失，由相關(guān)責(zé)任人全額賠償，造成換菜由責(zé)任人成本賠償。

17、開餐前未能做好各項準(zhǔn)備工作處罰20元。