第一篇：提升飯店品質(zhì),做名副其實(shí)的五星級飯店

提升飯店品質(zhì)，做名副其實(shí)的五星級飯店

國家旅游局邵琪偉局長和杜江副局長就國家五星級飯店提升飯店運(yùn)營水平發(fā)表了重要講話，我們業(yè)界同仁應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻體會。大家都知道五星級飯店是飯店產(chǎn)業(yè)中最為重要和引人注目的群體，具有強(qiáng)烈的引領(lǐng)作用和示范功能，理應(yīng)成為業(yè)界的佼佼者，也正是基于這種原因，包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會各界對五星級飯店的關(guān)注度自然會更加突出。局領(lǐng)導(dǎo)在上午講話中嚴(yán)肅、中肯地指出目前我國飯店特別是五星級飯店在功能品質(zhì)上所存在的問題，這些問題如果得不到解決，會對整個(gè)行業(yè)乃至國家形象產(chǎn)生不利的影響。這次會議以后，我們應(yīng)該采取扎扎實(shí)實(shí)的措施來提升自身飯店的品質(zhì)，從而繼續(xù)保持飯店行業(yè)自改革開放以來的榮譽(yù)，并努力實(shí)現(xiàn)新的輝煌。

研究剖析當(dāng)前五星級飯店存在的問題，我們感到其形成的原因是多方面的。改革開放至今，在繁榮經(jīng)濟(jì)、大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下，政府和社會各界對飯店業(yè)的發(fā)展、繁榮給予了高度的關(guān)注、表現(xiàn)出了巨大的熱情、傾注了大量心血，才成就了今天中國飯店業(yè)大發(fā)展的良好局面，其中五星級飯店更是居于突出的地位。作為飯店人我們經(jīng)常會因有這么多社會力量關(guān)心促進(jìn)飯店的發(fā)展而感到欣慰，但與此同時(shí)，我們也不得不注意到，在有些地方也出現(xiàn)了把飯店數(shù)量，特別是把五星級飯店數(shù)量作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城市繁榮的標(biāo)志，隨之就出現(xiàn)了一些脫離當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)際、脫離基本市場需求的五星級飯店。有的搞運(yùn)動(dòng)式的大干快干，甚至規(guī)定必須在多長時(shí)間內(nèi)要建成或評出多少家五星飯店，有的還將其上升到政治任務(wù)的高度。近年來這種頗具中國特色的發(fā)展道路從具有五星級飯店市場需求的一、二線城市向還沒有足夠需求甚至沒有需求的三四線城市快速蔓延。如今，掛有星級牌子但只能賣到兩三百元之間房價(jià)的上海錦江湯臣洲際大酒店在全國并不少見??

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店已經(jīng)成為了純粹的企業(yè)，企業(yè)的生存和發(fā)展是以市場需求為條件的，而不是以別的東西，還應(yīng)通過當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的整體效益和整體品質(zhì)來加以體現(xiàn)。今天，中國飯店業(yè)的市場化程度已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)較高的水平。市場的問題只能通過市場的法則而不是別的什么法則來加以解決，否則就有可能造成行業(yè)的畸形發(fā)展，飯店的質(zhì)量也難以真正保證。

目前個(gè)別地區(qū)對五星級飯店盲目的吹捧，與當(dāng)年我看到的一些地區(qū)出現(xiàn)的唯星級論有相似之處。同全國各行各業(yè)一樣，中國飯店業(yè)要實(shí)現(xiàn)健康、可持續(xù)的發(fā)展也需要貫徹科學(xué)發(fā)展觀。當(dāng)然部分飯店的投資盲目性只是造成目前一些五星級飯店運(yùn)行質(zhì)量不佳的客觀原因，在重視飯店行業(yè)所處的外界環(huán)境的同時(shí)，業(yè)界的同仁們也需要從自身查找原因并進(jìn)行反思。上個(gè)世紀(jì)八十年代，中國的國門剛剛打開，但還沒有擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛。那個(gè)時(shí)候飯店行業(yè)存在涉外和非涉外之分，當(dāng)時(shí)能夠成為可以接待外賓的涉外飯店無疑是一種檔次和質(zhì)量的象征。被批準(zhǔn)為涉外飯店是行業(yè)追逐的目標(biāo)，也是業(yè)界對飯店價(jià)值具有特殊時(shí)代背景的認(rèn)知。不久，國家旅游局出臺了旅游涉外飯店星級評定制度，這一舉措不僅使得全社會有了科學(xué)認(rèn)定飯店檔次的客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，同時(shí)，也使得業(yè)界同仁把以接待外賓為榮的興奮點(diǎn)科學(xué)而專業(yè)地引導(dǎo)到了通過達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后取得相應(yīng)星級，最終提升飯店的投資和運(yùn)營質(zhì)量來上。從此以后，星級成為了中國飯店業(yè)一張長時(shí)間閃耀的名片，也成為全社會對質(zhì)量和品質(zhì)認(rèn)知的代名詞。星級的魅力顯然超過了涉外，飯店人對飯店價(jià)值的認(rèn)識隨之完成了第一次的歷史飛躍。

與此同時(shí)，富有經(jīng)驗(yàn)的國際飯店管理公司開始大踏步在中國登陸。他們帶來了很多先進(jìn)的管理理念和管理技術(shù)，特別是他們實(shí)施的品牌聯(lián)動(dòng)經(jīng)營的做法，一方面讓中國老百姓享受到了國際水平的專業(yè)服務(wù)，另一方面也讓國內(nèi)的同行們大開眼界，直觀的看到了飯店發(fā)展潮

流的現(xiàn)代化的商業(yè)管理模式。也就是從這個(gè)時(shí)候起，涉外的概念更加淡化，品牌開始形成，直至中國正式加入WTO后，涉外終于壽終正寢，品牌的價(jià)值日益顯見，對品牌的追求成為了中國飯店人對飯店價(jià)值認(rèn)識的第二次飛躍。

進(jìn)入21世紀(jì)之后，中國飯店產(chǎn)業(yè)中經(jīng)濟(jì)型飯店異軍突起。如家、錦江之星、漢庭等品牌連鎖的巨大成功告訴我們，輝煌并不僅僅是高檔、豪華飯店的特屬專利，各個(gè)層級的飯店都可以在市場上找到屬于自己的空間并贏得市場的尊重。而成功的關(guān)鍵似乎并不是飯店星級的高低，而是與飯店在其特定市場中的品質(zhì)優(yōu)劣緊密相連。我第一次和業(yè)界討論飯店品質(zhì)，我記得是在2006年，在浙江。剛才王建平處長也把浙江在業(yè)內(nèi)推行飯店品質(zhì)方面的經(jīng)驗(yàn)和做法向與會代表作了介紹。我個(gè)人認(rèn)為，浙江飯店業(yè)對于目前飯店品質(zhì)的追求和提升，在這方面所做的工作值得我們?nèi)袠I(yè)借鑒和學(xué)習(xí)。

實(shí)際上對飯店品質(zhì)的認(rèn)知和追求反映出中國飯店人對飯店發(fā)展規(guī)律的把握在進(jìn)一步深化，它將有可能成為對飯店價(jià)值認(rèn)識的第三次飛躍，這也是不斷成熟的中國飯店人對飯店核心價(jià)值認(rèn)識的一種理性回歸。品質(zhì)反映的是質(zhì)量，是專業(yè)化工作水平。我們可以看到很多并非高檔而且十分大眾化的產(chǎn)品，由于具備足夠的品質(zhì)而贏得巨大的市場聲譽(yù)的案例，比如麥當(dāng)勞、可口可樂以及我們已經(jīng)十分熟悉的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖。當(dāng)然作為飯店群體中處于最高端的五星級酒店，我們更是應(yīng)該責(zé)無旁貸的成為品質(zhì)的典范。我們見不得因?yàn)楂@得了五星級酒店的牌子就認(rèn)為自然而然地已經(jīng)得到了市場的認(rèn)可。星級評定只是一種標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，它只能說明這家飯店達(dá)到了五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)中對設(shè)備設(shè)施和其他一些條件的基本要求，而五星級的品質(zhì)需要飯店經(jīng)營者通過專業(yè)化的運(yùn)作使這些設(shè)備設(shè)施真正地能夠提供給客人以高層次的飯店感受，顯然在這方面我們做的還不夠。這也正是我們與國際先進(jìn)水平的真正差距所在，為此業(yè)界主要應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行反思和察覺。

第一，要把打造五星級飯店與市場需求緊密結(jié)合，全面準(zhǔn)確科學(xué)的理解星級標(biāo)準(zhǔn)。名副其實(shí)的五星級飯店，其生存和發(fā)展的前提條件是所在地要存在對五星級飯店的基本的市場需求，應(yīng)該重視市場、研究市場。五星級飯店的興建或者更新改造過程中的升級決策都不能背離這個(gè)市場法則。要下決心改變那種由資金的出具程度來決定是否建設(shè)五星級飯店的決策從而忽略了市場需求的做法。同時(shí)，也要防止和改變那種只是簡單的把五星級飯店與豪華材料、高檔設(shè)備劃等號從而忽略了客人感受的認(rèn)知和做法。不能認(rèn)為只要錢花到了就是合格的五星級飯店，要在對市場需求嚴(yán)判的基礎(chǔ)上決定星級標(biāo)準(zhǔn)中的加分項(xiàng)目的取舍，切不可為了湊夠分?jǐn)?shù)而盲目增加項(xiàng)目。同時(shí)我們也希望各級星級管理部門在對飯店實(shí)施專業(yè)指導(dǎo)時(shí)加強(qiáng)市場意識的灌輸，既見樹木也見森林。

第二，在追求市場感受的同時(shí)，更加注重飯店產(chǎn)品的舒適度和人性化設(shè)施。五星級飯店追求建筑材料、設(shè)備設(shè)施、名貴程度以及店面環(huán)境的視覺效果是正確的，但卻不因此而忽略了對飯店設(shè)備設(shè)施的功能，舒適化程度和便捷性的重視程度。五星級飯店當(dāng)然應(yīng)該使用豪華的墻紙和地毯去裝飾客房，但客房也應(yīng)該安靜隔音?？头績?nèi)使用高檔豪華的燈具，但是要注意、重視能讓客人方便的找到對應(yīng)的開關(guān)。客人一般不會太在意淋浴噴頭是國產(chǎn)的還是進(jìn)口的，但如果遇到長時(shí)間不出熱水，出水后時(shí)冷時(shí)熱而且水壓不足這樣的問題，客人會非常不高興?？腿藢πl(wèi)生間里是否配置整體浴霸不會有任何期待，但如果安裝了這樣的設(shè)備而又因?yàn)槔锩娴氖畮讉€(gè)按鈕讓客人不知道怎么操作最后無法順利洗澡，客人會十分不滿意。剛才劉士軍副司長介紹了新標(biāo)準(zhǔn)，我們覺得新標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)非常好的、與時(shí)俱進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，下面在學(xué)習(xí)貫徹過程中，我們希望飯店的同仁不僅僅是從條文上學(xué)習(xí)掌握標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該注意領(lǐng)會、理解這些標(biāo)準(zhǔn)的立法原因。

第三，要努力提高飯店設(shè)施的專業(yè)化水平。一家名副其實(shí)的五星飯店的品質(zhì)既要體現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施、建筑材料和裝飾材料的高檔豪華，也同樣要體現(xiàn)在這些材料設(shè)施的科學(xué)、合理的使用以及協(xié)調(diào)性上，對此為數(shù)不少的五星級飯店還是有必要進(jìn)行客觀審視。比如，三星級標(biāo)準(zhǔn)的照明和五星級標(biāo)準(zhǔn)的照明，高檔建材和廉價(jià)建材會在某一些飯店內(nèi)交替出現(xiàn);不同區(qū)域，如大堂、客房、餐飲區(qū)域等所提供的服務(wù)產(chǎn)品在檔次風(fēng)格上的差異過大;同一區(qū)域內(nèi)的不同位置，如客房內(nèi)的床、電視、寫字臺、淋浴間、浴缸等設(shè)備設(shè)施的檔次差異過大等等問題。究其原因，有的是由建筑初期的設(shè)計(jì)和施工方面的欠缺所造成的，有的是由后續(xù)分期改造缺乏統(tǒng)一的設(shè)計(jì)所致?？偠灾且?yàn)閷I(yè)水平的匱乏而降低了本應(yīng)具有的品質(zhì)。

第四，既要避免服務(wù)“缺位”又要防止服務(wù)“越位”。飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)。相對于經(jīng)濟(jì)型飯店的有限服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)充分的服務(wù)更是星級飯店的特色之一。飯店還需要加深對服務(wù)的理解，提升服務(wù)質(zhì)量并不僅僅限于狠抓服務(wù)態(tài)度，更不是強(qiáng)調(diào)員工的熱情和所謂的技能而忽略了服務(wù)效果和被服務(wù)者的感受，甚至做出一些客人并不期待和甚至感到有些別扭的服務(wù)。應(yīng)該努力使飯店各項(xiàng)服務(wù)與五星級飯店所應(yīng)有的檔次和品位相符合，在不斷強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)的同時(shí)，下更大的力氣使服務(wù)人員在服務(wù)意識、服務(wù)技能和分寸的把握上得到全面的培訓(xùn)。五星級酒店的服務(wù)質(zhì)量絕不僅僅是用簡單的高聲問好、點(diǎn)頭哈腰和笑容來取悅客人，還應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的殷勤、周到、細(xì)致、專業(yè)，更重要的具有品位。而這一切都應(yīng)該是高雅的，從而能夠讓客人感到真正的享受。

第五，產(chǎn)品需要特色，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新。經(jīng)營特色基于良好的市場意識，如果對市場缺乏敏感和研究就不能及時(shí)準(zhǔn)確的把握需求變化，也無從了解競爭對手和行業(yè)發(fā)展的前沿成果，五星級市場競爭呈現(xiàn)的特點(diǎn)是：激烈、高水平、國際化。參與這樣的市場競爭，萬不可處于閉門造車的狀態(tài)，不能滿足于既有的經(jīng)驗(yàn)，更不能夜郎自大、固步自封。如果我們的五星級飯店對于自己已經(jīng)掉入的現(xiàn)狀沒有清醒的認(rèn)識，甚至依舊自我陶醉、感覺良好，就完全有可能最終失去五星級榮譽(yù)。

第六，重視飯店培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)工作的專業(yè)化水平。高水平專業(yè)化的培訓(xùn)是飯店造就品質(zhì)的重要手段，但這項(xiàng)工作即使是在我們五星級飯店也是嚴(yán)重缺失的或者水平不高。具體表現(xiàn)在：培訓(xùn)流于形式，內(nèi)容空洞無物，脫離飯店工作實(shí)際，特別是培訓(xùn)與運(yùn)營形成了兩張皮。近年來，由于飯店規(guī)模急劇發(fā)展，勞動(dòng)力水平相對下降已經(jīng)成為各級飯店提升品質(zhì)的突出問題，也阻礙了行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，專業(yè)化培訓(xùn)正是緩解這一矛盾的主要措施。培訓(xùn)不利會使得飯店存在的問題說來說去卻總是得不到解決，員工所犯的低級錯(cuò)誤總是不斷重復(fù)。

第七，要加大節(jié)能減排的力度。在節(jié)能減排、低碳經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全社會的共識與越來越多的公民自覺行動(dòng)時(shí)，作為能源使用量和排放量相對更高的五星級飯店，在創(chuàng)建綠色飯店的過程中更應(yīng)該身先士卒，成為全行業(yè)和全社會的表率。對于五星級飯店來說，綠色飯店的建設(shè)需要從提倡客人減少要求清掃客房次數(shù)，更大踏步的走向更具有實(shí)際意義，向縱深發(fā)展。第八，要高度重視飯店安全問題。雖然近年來五星級飯店沒有發(fā)生重大事故，但安全隱患仍然不容忽視。特別是一些飯店的消防系統(tǒng)和安保制度、規(guī)程并非無懈可擊，也曾出現(xiàn)過事故苗頭，對此應(yīng)高度重視。五星級飯店的知名度較高、社會影響力較大，因此更應(yīng)該注重自身榮譽(yù)。還有一些寓安全于服務(wù)之中的內(nèi)容，比如地面濕滑的提示、玻璃隔斷的警示、公共區(qū)域臺階標(biāo)識、淋浴間和浴缸放置防滑墊、安全通道標(biāo)識等技術(shù)措施，在一些飯店還時(shí)有疏漏。

第九，要加強(qiáng)對飯店出租經(jīng)營場所的管理。一些飯店由于經(jīng)營的需要將餐廳、娛樂、商場等場所出租給他人經(jīng)營，但由于疏于管理和檢查不到位致使飯店場所在依法合規(guī)、安全保障和服務(wù)品質(zhì)方面與飯店主體部分出現(xiàn)了明顯的“一店兩制”。有些形成了巨大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，也損害了國家五星級飯店的形象，我們應(yīng)該把對飯店的經(jīng)營質(zhì)量控制實(shí)現(xiàn)在飯店樓宇的每一個(gè)角落。

各位總經(jīng)理，中國飯店業(yè)是一個(gè)曾經(jīng)創(chuàng)造過輝煌的行業(yè)，一大批飯店人正是這批輝煌的創(chuàng)造者，而在座的五星級飯店高級管理人員無疑更是這些輝煌創(chuàng)造群體中的精英。然而輝煌屬于過去，今天我們面臨著新環(huán)境、新課題、新挑戰(zhàn)。行業(yè)在發(fā)展，時(shí)代在進(jìn)步，山外有山，天外有天。近年來以經(jīng)濟(jì)型酒店為代表的一些非五星級飯店群體的巨大成功，一次次說明行業(yè)的榮譽(yù)不會自然而然的永遠(yuǎn)屬于飯店業(yè)的高端群體。五星級飯店中存在的一些突出問題正在損害著我們的精英形象。希望各位同仁以這次重慶會議為契機(jī)，以與時(shí)俱進(jìn)的精神積極行動(dòng)起來，用實(shí)實(shí)在在的業(yè)績證明我們是中國飯店業(yè)當(dāng)之無愧的精英群體。謝謝!

第二篇：五星級與白金五星級飯店硬件標(biāo)準(zhǔn)

五星級飯店硬件標(biāo)準(zhǔn)

（星級評定最高標(biāo)準(zhǔn)值）

一、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局

（一）周圍環(huán)境

1、有花園（獨(dú)立的或與庭院相連接的綠化場地，有觀賞景物或建筑小品）；

2、有庭院（飯店建筑物外供客人散步、休閑、有觀賞景物的場地）。

（二）停車場（包括地下停車場、停車樓）

1、自備停車場，車位不少于40%客房數(shù)；

2、在飯店周圍100米內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15%客房數(shù)；

3、有回車線。

（三）建筑結(jié)構(gòu)及功能布局

1、平均每間客房的建筑面積（總建筑面積/客房總數(shù)?？偨ㄖ娣e包括飯店的建筑主體及與飯店經(jīng)營密切相關(guān)的附屬配套設(shè)施部分，不包括如員工公寓或福利住房等與經(jīng)營沒有直接關(guān)系的建筑部分）

不小于150㎡；

2、采用內(nèi)天井結(jié)構(gòu)

共享空間不少于總層數(shù)的70%；

3、各類功能設(shè)施位置合理、分隔合理，方便客人使用；

4、員工進(jìn)出飯店的通道與客人通道分開；

5、有團(tuán)隊(duì)專用通道和行李通道；

6、飯店配套設(shè)施不在主體建筑內(nèi)又沒有封閉通道相連。

二、共用系統(tǒng)

（一）智能化管理系統(tǒng)

1、結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)；

建筑設(shè)計(jì)中考慮到結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)，設(shè)計(jì)具有先進(jìn)性、可擴(kuò)充性和靈活性。

2、視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD、電視查詢公共信息或賬單、電視購物或

務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等）

不少于1.2㎡/間客房或不小于400㎡；

（二）地面裝飾

優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔，色澤均解剖學(xué)，拼接整齊，裝飾性強(qiáng)）；

（三）墻壁裝飾

1、優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻，拼接整齊，裝飾性強(qiáng)）；

2、藝術(shù)裝飾

有壁畫或浮雕或其他美術(shù)品裝飾；

（四）天花——工藝精致、造型別致，格調(diào)高雅

（五）燈具

1、檔次——豪華燈具；

2、照明——照明良好，設(shè)計(jì)有專業(yè)性，充分滿足不同區(qū)域的照明需求；

（六）貴重物品保管箱

1、數(shù)量——不少于客房數(shù)量的15%；

2、不少于三種規(guī)格；

3、位置隱蔽、安全、能保護(hù)客人隱私；

4、飯店和客人可以同時(shí)開啟。

（七）由客人自行開啟存放的雨傘架

（八）有中心藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍和感官效果

（九）總服務(wù)臺

1、裝飾——裝飾精致、格調(diào)高雅；

2、中英文標(biāo)志規(guī)范、顯著。

（十）有委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）

（十一）旅游信息電子查詢設(shè)備

（十二）前廳整體舒適度

1、單人床不小于1.35m；

2、雙人床不小于2.2m。

（八）客房裝修與裝飾

1、地面選用優(yōu)質(zhì)地毯或木地板，工藝精致；

2、墻壁選用高級墻紙或優(yōu)質(zhì)材料裝飾；

3、天花裝飾精致、美觀。

（九）配備家具

1、家具種類——沙發(fā)或扶手椅、茶幾、寫字臺及座椅、行李架、全身鏡、梳妝鏡、衣櫥（進(jìn)深不小于55cm，寬度不小于110cm）、每房不少于4個(gè)西服衣架、4個(gè)褲架和4個(gè)裙架；

2、家具檔次——材料優(yōu)質(zhì)、工藝精致。

（十）燈具——床頭燈、臺燈、落地?zé)?、走廊燈、夜燈、床頭有房間燈光總控制開關(guān)

（十一）彩色電視機(jī)

1、尺寸不小于21in；

2、可遙控；

3、衛(wèi)生、有線閉路電視節(jié)目不少于16套；

4、外語電視頻道或閉路外語節(jié)目不少于3套。

（十二）客房電話

1、程控電話機(jī)、2、有直撥國際、國內(nèi)長途功能；

3、有留言指示燈；

4、有語音信箱；

5、電話機(jī)上有飯店常用電話號碼和使用說明；

6、附設(shè)寫字臺電話。

（十三）微型酒吧（包括小冰箱）1、100%客房有微型酒吧（包括小冰箱）；

（十六）客房總體評價(jià)——好（客房部分得分占客房總分的80%以上）（十七）客房衛(wèi)生間 1、720%的衛(wèi)生間面積不小于8㎡；

2、衛(wèi)生間裝修全部采用高檔材料裝修（優(yōu)質(zhì)大理石、花崗巖或優(yōu)質(zhì)瓷磚等）、工藝精致；

3、不少于50%的衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化妝間）；

4、高級面盆；

5、配帶淋浴噴頭的高級浴缸，且不少于50%客房衛(wèi)生間淋浴和浴缸分設(shè)，淋浴有水流定溫功能，噴頭的水流可以調(diào)節(jié)，并有防滑墊，浴缸和淋浴間均有單獨(dú)照明，且分區(qū)域照明充足；

6、低噪音的高級恭桶；

7、其他：具飲用水系統(tǒng)、防霧梳妝鏡或高檔多面梳妝鏡、化妝放大鏡、吹風(fēng)機(jī)、110V/220V不間斷電源插座、晾衣繩、呼救按鈕、訪客等待顯示器、背景音樂播放裝置、大浴巾（每房2條）、地巾、體重秤、面巾紙、電話副機(jī)（方便客人取用）；

8、客用必備品：浴簾或其他防濺設(shè)施、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙刷、牙膏（每房2套）、漱口杯（每房2只）、小浴巾（每房2條）、小方巾（每房2條）、衛(wèi)生袋、衛(wèi)生紙及托架、污物桶、浴帽（每房2只）、浴巾架。（十八）衛(wèi)生間總體評價(jià)——好，衛(wèi)生間部分得分占衛(wèi)生間總分的80%以上（十九）為一次性客用品及客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人同意牌（二十）設(shè)無煙樓層（二十一）客房整體適度

1、枕芯、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變型；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用；

2、隔音效果良好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪聲）；

3、窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用，室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符

8、有用中文及至少兩種外文印刷（英文菜單必備），裝幀精美的菜單；

9、必備品——菜單、桌布、口布、牙簽；

10、不使用一次性筷子和一次性濕毛巾，不使用塑料桌布。

（三）廚房

1、為某特定類型餐廳配有專門廚房；

2、廚房布局：

冷、熱制作間分隔；

粗細(xì)加工間分隔；

洗碗間位置合理；

廚房與餐廳間采用有效的隔音、隔熱、隔味措施；

廚房內(nèi)、灶臺上采取有效的通風(fēng)、排風(fēng)措施。

（四）酒吧、茶室及其他吧室

1、單獨(dú)的酒吧、茶室或其他專業(yè)吧室；

2、大堂吧；

3、裝修（含配套臺、椅及飲具）高檔材質(zhì)，工藝精致；

4、氛圍高雅，獨(dú)特，環(huán)境、裝飾及燈光設(shè)計(jì)有專業(yè)性；

5、餐飲區(qū)域整體舒適度

整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，有藝術(shù)感；

溫濕度適宜，通風(fēng)良好，無炊煙及煙酒等異味；

照明充足，環(huán)境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好；

餐飲具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無破損，無水跡。

六、會議展覽設(shè)施及商務(wù)中心

（一）會議展覽設(shè)施設(shè)備

1、專業(yè)會議廳——面積不小于400㎡，有良好隔音、遮光效果；配設(shè)衣帽間；燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)；

2、小會議室不少于4個(gè)；

3、貴賓休息室；

有扶手桿；

轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； 有殘疾人專用按鍵；

有抵達(dá)行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施（或?qū)Ｓ秒娞荩?/p>

4、有觀光電梯；

5、有自動(dòng)扶梯。

（三）公共衛(wèi)生間

1、大堂衛(wèi)生間位置合理，方便客人使用；

2、餐廳衛(wèi)生間位置合理，方便客人使用；

3、大宴會廳、多功能廳、大會議廳衛(wèi)生間位置合理，廁位充足；

4、健康娛樂區(qū)域衛(wèi)生間位置合理，方便客人使用；

5、有殘疾人專用衛(wèi)生間；

6、材料、裝修和潔具使用高檔裝修材料，裝修工藝精致，采用高級潔具；

7、公共衛(wèi)生間設(shè)施——抽水恭桶、廁位分隔、衛(wèi)生紙、污物桶、男用便器、半身鏡、干手器、洗手液或香皂。

（四）歌舞廳裝飾豪華，配備現(xiàn)代化燈光音響設(shè)備

（五）至少4間KTV房間

（六）棋牌室

（七）桌球室

（八）乒乓球室

（九）游戲機(jī)室

（十）圖書館（不少于1000冊圖書，不包括期刊和報(bào)紙）

（十一）獨(dú)立的書店

（十二）獨(dú)立的鮮花店

（十三）精品商店

（十四）商場

（十五）有大型電影院或劇場

1（二十五）高爾夫練習(xí)場（二十六）電子模擬高爾夫球場（二十七）高爾夫球場18洞（二十八）射擊場或射箭場

（二十九）自用溫泉或海濱浴場或滑雪場（三十）其他運(yùn)動(dòng)娛樂休閑項(xiàng)目

八、安全設(shè)施

（一）客房安全設(shè)施

1、電子卡門鎖或其他高級門鎖；

2、客房門有自動(dòng)閉合功能； 3、100%客房配備貴重物品保險(xiǎn)箱；

4、噴淋裝置；

5、客房配備可持續(xù)充電手電；

6、門窺鏡、防盜裝置、應(yīng)急疏散圖、煙感報(bào)警器。

（二）公共安全必備設(shè)施

1、各通道顯著位置設(shè)有緊急出口標(biāo)志；

2、應(yīng)急照明設(shè)施；

3、煙感報(bào)警器；

4、噴淋裝置。

（三）廚房消防必備設(shè)施

1、煙感報(bào)警器和噴淋裝置；

2、煤氣、液化石油氣、天然氣報(bào)警裝置；

3、石棉布或其他滅火設(shè)備。

九、員工設(shè)施

（一）有獨(dú)立的員工食堂

（二）有獨(dú)立的更衣間

（三）有員工浴室

3白金五星級飯店硬件標(biāo)準(zhǔn)

（星級評定最高標(biāo)準(zhǔn)值）

一、具有兩年以上五星級飯店資格

二、地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利

三、建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象

四、內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰恰相反到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍

五、除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派

六、各類設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)

七、有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)

八、以下項(xiàng)目中至少具備五項(xiàng)：

1、普通客房面積不小于36㎡；

2、有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國際標(biāo)準(zhǔn)的高級西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會；

3、有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；

4、有凈高度不小于5m、至少容納500人的宴會廳；

5、國際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級飯店前列；

6、有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。

九、在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)，選擇項(xiàng)目如下（共73項(xiàng)）：

（一）綜合類別（21項(xiàng)）：

1、五家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

53、至少兩個(gè)小會議室或洽談室（至少容納10人）；

4、現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

5、有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；

6、同聲傳譯設(shè)施（至少兩種語言）；

7、多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）；

8、會議即席發(fā)言麥克風(fēng)；

9、至少2000㎡的展廳；

10、獨(dú)立的鮮花店；

11、獨(dú)立的酒吧、茶室等；

12、大堂酒吧；

13、餅屋；

14、所有客房內(nèi)配有電熨褲機(jī)；

15、所有客房附設(shè)寫字臺電話；

16、套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

17、所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；

18、有五個(gè)以上開間的豪華套房；

19、設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)； 20、行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。

（三）特色類別二（16項(xiàng)）：

1、有觀光電梯；

2、有自動(dòng)扶梯；

3、歌舞廳；

4、有影劇場，舞臺設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；

5、美容美發(fā)室；

6、健身中心；

7、桑拿??；

8、保健按摩；

718-

第三篇：五星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)（寫寫幫整理）

五星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)

6.5 五星級 a.功能劃分合理； b.設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。6.5.7 前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺

d.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)； h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j.可18h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂,并能代訂國內(nèi)其他飯店客房

k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處, n.設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人, o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)； t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； u.總機(jī)至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水。e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房；

k.有至少5個(gè)開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

n盧客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡、鮮花或贈品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單； r.客人在房間會客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； s.提供叫醒服務(wù)； t.提供留言服務(wù)；

u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)； c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房；

d.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營業(yè)時(shí)間；

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；

g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。6.5.10 廚房

a.位置合理、布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)問獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。6.5.11 公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯； c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e.有商場,出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)； g.有醫(yī)務(wù)室；

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。6.5.12 選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))6.5.12.1 客房(10項(xiàng))a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語音信箱服務(wù)； b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)； e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所； g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備； h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)； i.24h提供洗衣加急服務(wù)； j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項(xiàng))a.有大堂酒吧； b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房； g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會廳除外)； h.有24h營業(yè)的餐廳。6.5.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個(gè))； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)； e.圖書館(至少有l(wèi)000冊圖書)。6.5.12.4 會議設(shè)施(10項(xiàng))a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個(gè)小會議室 c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)； d.有電話會議設(shè)施； e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī), g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備； h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備； i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。6.5.12.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng)).a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機(jī)室； d.棋牌室； e.影劇場； f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿?。?k.蒸汽??； l.沖浪??； m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網(wǎng)球場；

q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習(xí)室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場； w.高爾夫球練習(xí)場； x.高爾夫球場(至少9洞), y.賽車場； aa.跑馬場； ab.射擊場； ac.射箭場；

ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場； ge.乒乓球室； af.溜冰場； ag.室外滑雪場； ah.自用海濱浴場； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發(fā)室, am.精品店； an.獨(dú)立的書店； ao.獨(dú)立的鮮花店；

ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設(shè)施(3項(xiàng))a.電子卡門鎖； b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱； c.自備發(fā)電系統(tǒng)。

7.服務(wù)質(zhì)量要求

7.1 服務(wù)基本原則

7.1.1 對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對客人誠實(shí),公平交易。

7.1.4 尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。

7.1.5 遵守國家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。7.2 服務(wù)基本要求 7.2.1 儀容儀表要求

a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求； b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。

7.2.2 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。7.2.3 語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰； b.提倡講普通話；

c.對客人提出的問題無法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。

7.2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運(yùn)用。

7.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。

第四篇：經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)，我國經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量基本狀況，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性，經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題以及提升經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)質(zhì)量；策略。

引言：

所謂“經(jīng)濟(jì)型酒店”是指經(jīng)濟(jì)、簡約、酒店規(guī)模??；設(shè)施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務(wù)上精益求精的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在20世紀(jì)50年代的美國，如今在歐美國家已是相當(dāng)成熟的酒店形式。經(jīng)濟(jì)型酒店在我國作為一種新興業(yè)態(tài)，正進(jìn)入蓬勃發(fā)展期。隨著我國經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，國際國內(nèi)商務(wù)與休閑旅游以異常迅猛的速度發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在此帶動(dòng)下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)擴(kuò)張速度之快是學(xué)者和業(yè)界人士都為之驚奇的。經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發(fā)展前景。但高速發(fā)展與大規(guī)模的擴(kuò)展不可避免會帶來一些問題，本文就經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展優(yōu)勢及發(fā)展中存在的一些問題，深入探討經(jīng)濟(jì)型酒店在我國的發(fā)展趨勢。

服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的重要內(nèi)容，酒店只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟(jì)效益。近年來，中國酒店業(yè)伴隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展而高速發(fā)展，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，在全球金融危機(jī)的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經(jīng)濟(jì)型酒店迎來了第二輪的擴(kuò)張，而高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。

一、經(jīng)濟(jì)型飯店概述

1.1.經(jīng)濟(jì)型飯店的涵義與特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房價(jià)便宜，其服務(wù)模式為“b&b”，即床+早餐。經(jīng)濟(jì)型酒店之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。目前，學(xué)術(shù)界對經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有形成一個(gè)公認(rèn)的定義。國外對經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。[1]”作為一種新興業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店是經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會生活的產(chǎn)物，區(qū)別于面對社會上流階層的全服務(wù)酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產(chǎn)品設(shè)施。

由于經(jīng)濟(jì)型酒店是我國酒店行業(yè)的一個(gè)新型業(yè)態(tài)，在我國的發(fā)展尚不到5年時(shí)間，所以從思想認(rèn)識到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都還處于起步階段，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展還處于較低水平。雖然在這個(gè)階段，已經(jīng)出現(xiàn)了一些企業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、市場認(rèn)可度高的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，在很大程度上，它們推動(dòng)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展。但是這些實(shí)力品牌的出現(xiàn)還僅僅是特殊市場背景下的個(gè)別企業(yè)行為，尚沒有形成對整個(gè)行業(yè)的整合和規(guī)范，且沒有國外知名經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、連鎖經(jīng)營等內(nèi)在精髓。由于專業(yè)管理人員的缺乏，有的經(jīng)濟(jì)型酒店還存在管理不專業(yè)、不規(guī)范，服務(wù)過于單一，設(shè)施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點(diǎn)：

首先是產(chǎn)品的有限性。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價(jià)值——住宿，以客房產(chǎn)品為靈魂，剪除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。一般來說，經(jīng)濟(jì)型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務(wù)酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。

其次，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性。與一般的社會旅館不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店非常強(qiáng)調(diào)客房設(shè)施的舒適和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。清潔衛(wèi)生、舒適方便的特點(diǎn)是社會旅館所不具備的。

再次，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格適中。相對于高檔飯店動(dòng)輒上千元的房價(jià)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場。

最后，從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)明顯特征。經(jīng)濟(jì)型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展現(xiàn)狀

正確分析我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，是確定我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應(yīng)從星級標(biāo)準(zhǔn)的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個(gè)體旅館因客房少、條件差達(dá)不到經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)，8.4萬家社會旅館有90%達(dá)不到標(biāo)，于是，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的客房（不含三星和個(gè)體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發(fā)展的現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟(jì)型酒店激烈爭奪中國酒店業(yè)中端市場。目前，經(jīng)濟(jì)型酒店因供不應(yīng)求而倍受國內(nèi)資本追捧，國內(nèi)外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認(rèn)識，近期在中國發(fā)展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是酒店的新機(jī)會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發(fā)展報(bào)告，結(jié)論之一是，經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)新熱點(diǎn)、新機(jī)會，比高檔酒店有發(fā)展前景。自2004年五一前開業(yè)以來，逐月遞增的入住率也證實(shí)了經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆前景；而我國本土的經(jīng)濟(jì)型酒店先驅(qū)之一錦江之星公布的數(shù)據(jù)顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統(tǒng)計(jì)的26家錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店入住率高達(dá)93%，其中有11家入住率竟達(dá)到100%。

我國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團(tuán)投資“錦江之星”連鎖型經(jīng)濟(jì)型酒店，才標(biāo)志著我國真正意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展史。我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，特別是在中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、旅游市場持續(xù)增長、各地相關(guān)的交通、會議、展覽和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)加速改善以及奧運(yùn)會、世博會等眾多利好因素的推動(dòng)下。據(jù)初步估計(jì)，迄今，我國經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌近100個(gè)，全國目前擁有近1000 家經(jīng)濟(jì)型酒店，客房數(shù)量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業(yè)態(tài)，可快速復(fù)制的商業(yè)模式。盡管如此，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國發(fā)展空間依然很巨大。根據(jù)歐美成熟酒店市場結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型酒店為70%，截至到2006年底，我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態(tài)角度分析，至少有10倍以上的發(fā)展的空間。[4]

目前經(jīng)濟(jì)型酒店正成品牌化、連鎖化的發(fā)展趨勢。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)。只有在若干個(gè)知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店越來越具有個(gè)性化，符合不同顧客的需求。

二、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量的基本狀況

2.1.經(jīng)濟(jì)型飯店基礎(chǔ)設(shè)施狀況

對于大多數(shù)高檔酒店來說，從室內(nèi)裝潢到酒店硬件設(shè)施再到酒店用品，都講究檔次和質(zhì)量講究“貨真價(jià)實(shí)”。而經(jīng)濟(jì)型酒店的裝潢風(fēng)格、材料和用品選擇則是本著“經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進(jìn)行的。酒店硬件設(shè)計(jì)時(shí)，第一應(yīng)考慮的，就是哪些空間產(chǎn)生效益，哪些空間不產(chǎn)生效益。經(jīng)濟(jì)型酒店定位于普通大眾消費(fèi)，經(jīng)濟(jì)型酒店是把客房作為經(jīng)營的絕對重點(diǎn)，精心打造客房，創(chuàng)造舒適、干凈、方便的住宿環(huán)境是根本，餐飲、娛樂只為目標(biāo)消費(fèi)群做此必要的配套。對于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包含如下：[5]

項(xiàng)目

名稱

是否收費(fèi)

備注

1

24小時(shí)保安

否

2

早餐

否

豪華標(biāo)準(zhǔn)房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務(wù)中心

是

個(gè)別酒店提供打印及復(fù)印服務(wù)

5

有線電視

否

6

免費(fèi)寬帶

否

7

配備電吹風(fēng)

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業(yè)配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機(jī)

否

12

電話

是

外線收費(fèi)

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務(wù)

是

市內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格100元/張

17

接受信用卡服務(wù)

否

VISA mastercard 銀聯(lián)

18

會員卡機(jī)制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優(yōu)惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經(jīng)開始將入住舒適度作為宣傳點(diǎn)，市內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店還將自身定位于低價(jià)但無品質(zhì)而言，品牌忠實(shí)度相對較低

20

400預(yù)訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現(xiàn)品牌價(jià)值

2.2.經(jīng)濟(jì)型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經(jīng)濟(jì)型酒店與高星級酒店之間服務(wù)質(zhì)量存在的差距，本文將研究結(jié)果[6]與《國內(nèi)游客對飯店服務(wù)質(zhì)量評論的文本分析—以e龍網(wǎng)的網(wǎng)友評論為例》（以下簡稱《國內(nèi)》）進(jìn)行對比。

2.2.1.總體評價(jià)比較

《國內(nèi)》的研究結(jié)果顯示，網(wǎng)友評論大多就飯店的總體情況進(jìn)行評價(jià)，這與本研究過程中遇到的實(shí)際情況相符合。不同的是結(jié)果，高達(dá)44%的高星級酒店被認(rèn)為沒有達(dá)到相應(yīng)的星級標(biāo)準(zhǔn)，而經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的總體得分均值高達(dá)3.89，在總分5分中的得分比高達(dá)77.8%。[7]這說明總體上顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個(gè)結(jié)論符合《國內(nèi)》研究中對“星級越高服務(wù)質(zhì)量越好”假設(shè)并不成立的檢驗(yàn)結(jié)果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費(fèi)就越高，因此對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望值就越高，對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的要求更加嚴(yán)格，所以顧客對高星級酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)反而偏低。而經(jīng)濟(jì)型酒店從概念上就有降低顧客對服務(wù)質(zhì)量期望值的作用，其簡約的風(fēng)格、相對低廉的房價(jià)符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經(jīng)濟(jì)型酒店的總體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)水平。

2.2.2.具體指標(biāo)評價(jià)比較

在針對各項(xiàng)具體指標(biāo)的評論中，高星級酒店獲得顧客評價(jià)較多的主要有“房間”、“客房服務(wù)”、“噪音”和“總臺服務(wù)”，而經(jīng)濟(jì)型酒店獲得顧客評價(jià)較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務(wù)” 和“客房服務(wù)”。這表明顧客對高星級酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注因素一致，焦點(diǎn)集中在停留時(shí)間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關(guān)的“客房服務(wù)”。另外，研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施、服務(wù)等一切從簡，若有酒店推出某項(xiàng)附加服務(wù)，例如七天連鎖酒店將浴室內(nèi)毛巾進(jìn)行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關(guān)注，但這些附加服務(wù)則容易被高星級酒店住客認(rèn)為是理所當(dāng)然的。

三、服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型飯店中的重要性

根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡單來說就是服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。

良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。

良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。

良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。

四、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因

4.1.進(jìn)入門檻低

對經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價(jià)格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關(guān)注

這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。

4.3.員工素質(zhì)有待提高

經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務(wù)，長期下來或多或少會產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對顧客的服務(wù)意識比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。[8]

五、經(jīng)濟(jì)型飯店服務(wù)質(zhì)量提升策略

5.1.明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美國著名營銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究得出結(jié)論，顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部相當(dāng)有限的硬件設(shè)施有關(guān)外，其余幾個(gè)都是與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，可見服務(wù)過程中的質(zhì)量對顧客評價(jià)酒店整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生極大影響。[9]隨著經(jīng)濟(jì)型酒店市場的發(fā)展和成熟，國外連鎖品牌的進(jìn)入，消費(fèi)者的選擇更多，又因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的“經(jīng)濟(jì)”，是在環(huán)境和硬件設(shè)施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)來彌補(bǔ)這一劣勢。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部非常有必要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，制定出完整的統(tǒng)一的服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對凡是涉及到與顧客接觸的服務(wù)過程都具有可操作性的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為顧客創(chuàng)造實(shí)惠及品質(zhì)保證，使顧客在有限硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上可以得到高質(zhì)量的酒店服務(wù)。

5.2.準(zhǔn)確定位并創(chuàng)新服務(wù)類型

經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)之一是功能簡化，也是經(jīng)濟(jì)型酒店能在現(xiàn)代酒店業(yè)市場以其獨(dú)特性存在的原因。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的連鎖經(jīng)營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務(wù)水平、酒店環(huán)境等其他影響消費(fèi)者住宿時(shí)感受因素，逐漸成為眾多經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭要點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎(chǔ)上，識別并選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，有一個(gè)合理和準(zhǔn)確的定位，發(fā)現(xiàn)并開發(fā)細(xì)分市場，重組酒店的服務(wù)要素，在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進(jìn)行綜合配置。創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，增加服務(wù)模式，獲得持久的競爭優(yōu)勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務(wù)

對經(jīng)濟(jì)型酒店來說，要秉承顧客至上服務(wù)的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費(fèi)的情況下享受超值服務(wù)，才能夠吸引更多的消費(fèi)者入住。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)注重周圍的環(huán)境優(yōu)化，尤其客房內(nèi)部環(huán)境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客的偏好提供特色服務(wù)；如針對商務(wù)出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關(guān)票務(wù)服務(wù)；如將酒店內(nèi)部客房劃分不同區(qū)域，在客人入住的時(shí)候根據(jù)顧客特性選擇安排，既改善酒店內(nèi)部的區(qū)域環(huán)境，也有利于顧客間的相互溝通；體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店賓至如歸的經(jīng)營理念，顧客在不同作息時(shí)間入住酒店以后，隨時(shí)提供“早餐”服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，核心服務(wù)產(chǎn)品床要特別舒服；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，電視提供國際、國內(nèi)頻道，滿足顧客多方面的需求；在機(jī)場附近的經(jīng)濟(jì)型酒店可安排免費(fèi)的接送機(jī)服務(wù)，展覽會議附近的經(jīng)濟(jì)型酒店提供相關(guān)票務(wù)和游玩服務(wù)等。[10]建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，通過多種途徑派發(fā)優(yōu)惠券、會員卡以及相關(guān)打折卡，改進(jìn)酒店的付費(fèi)方式，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.4.加強(qiáng)培訓(xùn)和組織學(xué)習(xí)以提高員工的綜合素質(zhì)和價(jià)值

首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。應(yīng)對每個(gè)崗位制定一套以質(zhì)量為依據(jù)的培訓(xùn)考核內(nèi)容，建立培訓(xùn)效果評估系統(tǒng)，做到培訓(xùn)結(jié)果的轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)結(jié)果的保持。第二，強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，提倡全員學(xué)習(xí)，把優(yōu)秀的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為公共知識互相學(xué)習(xí)，使全體員工形成向顧客提供超值服務(wù)的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業(yè)文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃。通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工心態(tài)，幫助其形成比較現(xiàn)實(shí)的職業(yè)目標(biāo)，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，提升其價(jià)值。

5.5.建立顧客信息反饋系統(tǒng)

了解顧客對酒店服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的綜合要求，從酒店和顧客的實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)的適應(yīng)于酒店經(jīng)營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，滿足顧客需求，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

5.6.建立經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)協(xié)會

設(shè)立專門的聯(lián)合協(xié)會組織各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店之間的溝通活動(dòng)。充分發(fā)揮協(xié)會服務(wù)、溝通、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能，制定經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的市場環(huán)境，避免無序的惡性競爭，整體促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店的良性發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發(fā)展空間。作為專門提供服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，要清醒地認(rèn)識到提高服務(wù)質(zhì)量將是企業(yè)的核心競爭力，是未來持續(xù)發(fā)展的保證。

五、結(jié)語：

我國的經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展空間巨大，經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展也日趨成熟。經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)非常重要的一部分，通過研究經(jīng)濟(jì)型酒店及其服務(wù)質(zhì)量所面臨的問題，我們可以看到經(jīng)濟(jì)型酒店有著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨巨大的挑戰(zhàn)。但隨著經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提高與規(guī)范化，經(jīng)濟(jì)型酒店勢必會有更好的發(fā)展。

六、參考文獻(xiàn)：

1、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊》，中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

2、趙永秀，《經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)》，中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社。

3、王大悟，《經(jīng)濟(jì)型酒店再認(rèn)識》，2004-9-10，004km.cn。

4、巫景飛，《我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調(diào)查對象》，華東經(jīng)濟(jì)管理，2007（11）

5、河北藍(lán)鯨商貿(mào)集團(tuán)有限公司集團(tuán)企劃部信息收集。004km.cn/view6、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析》。

7、許俊華，《基于內(nèi)容分析法的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析》。

8、郭利娟,《經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的問題與對策[J]》，浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2005（3）。

9、張玉玲,《現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理》,北京大學(xué)出版社,2009。

10、鄒統(tǒng)釬，《經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J]》，北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003。

游

2011年8月29日

第五篇：五星級飯店賓客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)[模版]

五星級飯店賓客感知服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)

1.作用與宗旨

替代現(xiàn)行星級評定系統(tǒng)中賓客意見調(diào)查表、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)和賓客意見評定表三個(gè)子系統(tǒng)，評價(jià)系統(tǒng)應(yīng)和現(xiàn)有的反映星評員主觀性較強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)互為補(bǔ)充，主要調(diào)查飯店客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的主觀評價(jià)。二者結(jié)合，可以較為全面、客觀、準(zhǔn)確地反映被評飯店的服務(wù)質(zhì)量。

2.適用對象

申請升級至五星的四星級飯店或直接申請?jiān)u五星級的新建飯店。

加入系統(tǒng)的飯店在提出評級申請半年內(nèi)必須開始定期向評價(jià)中心提交相關(guān)客人信息，接受本系統(tǒng)調(diào)查9個(gè)月以上，并達(dá)到相應(yīng)分?jǐn)?shù)要求者方可評級。

3.系統(tǒng)的運(yùn)行

3.1運(yùn)行平臺

由國家旅游局星評機(jī)構(gòu)授權(quán)或建立某一中立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)的建立和日常運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)，并進(jìn)行監(jiān)督，并確保飯店評價(jià)系統(tǒng)所需要的經(jīng)濟(jì)性、公正性、延續(xù)性、科學(xué)性、先進(jìn)性等原則，3.2經(jīng)費(fèi)及其來源與使用

3.2.1經(jīng)費(fèi)預(yù)算

按每得到一份有效問卷的直接費(fèi)用為20元，每季度至少需要60份有效問卷，9個(gè)月180份計(jì)，每年每一家五星級飯店至少需要3600元。加上必要的其它支付如專家暗訪、報(bào)告分析等費(fèi)用，大約需要5000元。

按全國140家五星級飯店計(jì)，全年700,000元。

以上數(shù)據(jù)均為約數(shù)，尚需要進(jìn)一步研究。

3.2.2經(jīng)費(fèi)來源

運(yùn)作初期由國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會、全體參評飯店各負(fù)擔(dān)20%，35%和45%。系統(tǒng)運(yùn)作相對成熟以后，可以冠名權(quán)和媒體推廣為條件，尋求飯店集團(tuán)或飯店配套廠商等商業(yè)機(jī)構(gòu)的贊助，以減少政府、協(xié)會和企業(yè)的負(fù)擔(dān)。如“**星級飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)系統(tǒng)”、“**中國星級飯店服務(wù)質(zhì)量/季度/月度指數(shù)”、“**中國星級飯店服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)公報(bào)”、“**中國星級飯店服務(wù)質(zhì)量藍(lán)皮書”，等等。

3.2.3經(jīng)費(fèi)使用

評價(jià)機(jī)構(gòu)為非營利組織，除通訊、文件制作等直接成本支付和必要的分析報(bào)告稿酬支付外，該機(jī)構(gòu)不得把經(jīng)費(fèi)用于包括人員工資在內(nèi)的其它任何用途，且所有必要的支付必須經(jīng)國家旅游局星評機(jī)構(gòu)審核，并接受必要的審計(jì)。

關(guān)于經(jīng)費(fèi)及其來源與使用方面的詳細(xì)規(guī)定，待該機(jī)構(gòu)正式運(yùn)作前以章程的形式正式加以確定。

3.3評價(jià)過程

3.3.1問卷調(diào)查

每個(gè)季度開始前的一個(gè)星期內(nèi)，飯店應(yīng)該將本飯店上一季度最后 500名入住客人的詳細(xì)資料發(fā)送至受托單位，由受托單位以“中國星級飯店服務(wù)評價(jià)中心”的名義進(jìn)行調(diào)查(可以由該飯店提供一定的紀(jì)念品隨調(diào)查表寄送給住店客人，起到加強(qiáng)飯店同客人聯(lián)系的作用，同時(shí)提高飯店對參與系統(tǒng)的認(rèn)同)，受托單位隨機(jī)挑選一定比例的客人，向其發(fā)放質(zhì)量調(diào)查問卷表，問卷回收后進(jìn)行定量和定性分析。回收的問卷數(shù)量必須根據(jù)國內(nèi)外相似調(diào)查的回收率，經(jīng)過科學(xué)計(jì)算，達(dá)到一定規(guī)模，以此反推需要發(fā)送的問卷數(shù)。

3.3.2專家調(diào)查

這里所說的專家主要是指國家級星級評定檢查員、暗訪員以及國家旅游局和中國旅游飯店業(yè)協(xié)會特別邀請的專業(yè)人士。

專家主要通過現(xiàn)場調(diào)查的方式獲得飯店服務(wù)質(zhì)量的原始數(shù)據(jù)和資料。

每一家五星級飯店每年至少需要4人次的專家調(diào)查樣本。

3.3.3服務(wù)質(zhì)量的最終評定

對于特定星級飯店的服務(wù)質(zhì)量的最終評定按以下公式進(jìn)行計(jì)算：

問卷和專家調(diào)查結(jié)果分別按算術(shù)平均法累計(jì)…………………………..①

最終質(zhì)量評定=問卷評價(jià)結(jié)果*70%+專家評價(jià)結(jié)果*30%………….②

質(zhì)量評定=各季度評價(jià)結(jié)果的算術(shù)加總……………………………③

3.4評價(jià)報(bào)告及應(yīng)用

新申報(bào)飯店不遲于10個(gè)月、復(fù)核飯店不遲于13個(gè)月，中介機(jī)構(gòu)必須做出符合規(guī)范的分析報(bào)告，并提出通過或不通過的建議。所有分析結(jié)果均須送交國家星評機(jī)構(gòu)，若有必要，國家星評機(jī)構(gòu)可以調(diào)閱所有的原始資料。

飯店也可以免費(fèi)得到本飯店的評價(jià)分析結(jié)果，供該飯店用于服務(wù)與管理質(zhì)量改進(jìn)之參考，但不得要求提供專家調(diào)查的原始數(shù)據(jù)。

在資料數(shù)據(jù)積累一定時(shí)間以后，在分析報(bào)告中可以進(jìn)行對當(dāng)前質(zhì)量狀況和以前積累資料進(jìn)行對分析，作為對飯店進(jìn)行星級復(fù)核的評價(jià)依據(jù)之一。也可以進(jìn)行中國星級飯店服務(wù)質(zhì)量的分析和預(yù)測，用于指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高。

未經(jīng)允許，中介機(jī)構(gòu)不能把相關(guān)資料及評價(jià)分析結(jié)果用于任何商業(yè)目的。

4.問卷的設(shè)計(jì)

4.1調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4.1.1對飯店的總體住宿感受;

4.1.2住宿感受符合、超出還是不能達(dá)到顧客的期望;

4.1.3是否感覺到作為一個(gè)個(gè)體被飯店員工認(rèn)出并識別;

4.1.4顧客的需求被飯店員工認(rèn)出并識別;

4.1.5是否感覺到飯店的員工能夠靈活響應(yīng)顧客的需求;

4.1.6對禮貌禮儀、樂于幫助、高效率的、大堂、前廳服務(wù)、門童服務(wù)、行李服務(wù)、房間舒適度、浴室設(shè)施、客房服務(wù)等方面的感受;

4.1.7對洗衣服務(wù)、電話服務(wù)、口信服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、休閑設(shè)施服務(wù)、飯店餐飲服務(wù)、房間服務(wù)、餐廳服務(wù)、休閑室酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)的感受;

4.1.8對飯店設(shè)備保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生的感受;

4.1.9是否愿意做回頭客;

4.1.10是否愿意向其他人推薦該飯店;

4.1.11是否遇到過嚴(yán)重影響到這次在該飯店住宿質(zhì)量的任何問題?如：無禮貌的員工、無效率的員工、不樂于幫助的員工、無效率的系統(tǒng)、不完善或缺失的設(shè)備、不充足的供應(yīng)品、不合理的作業(yè)/禮貌、其他問題等。

4.1.12其它需要書面回答的問題;

4.1.13受訪者的個(gè)人資料。

4.2問卷調(diào)查分值及評分方法

4.2.1單個(gè)回答者對單個(gè)項(xiàng)目的打分

通過回答者對項(xiàng)目分級的評分計(jì)算出飯店的得分，得分的范圍包括了以下10個(gè)，這10個(gè)范圍代表了回答者對飯店服務(wù)質(zhì)量的感受。如下所述：

10=突出的優(yōu)異

9=極好的 8=非常好的

7=好

6=比較(一般)好

5=足夠的服務(wù)

4=無關(guān)緊要的 3=失望的 2=非常失望的 1=極度失望的

4.2.2綜合所有回答者的該項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)

一個(gè)用于特定方面的平均分?jǐn)?shù)的計(jì)算方法是：選擇某一分值等級的回答者的總數(shù)乘與該等級的分值，針對不同分值等級重復(fù)以上過程，得到總分，再除以回答該項(xiàng)目的總?cè)藬?shù)。如下所述：

10×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別10的總分

9×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別9的總分

8×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別8的總分

7×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別7的總分

6×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別6的總分

5×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別5的總分

4×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別4的總分

3×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別3的總分

2×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別2的總分

1×回答者中選擇這一等級的人數(shù)=子級別1的總分

平均分?jǐn)?shù)=各個(gè)子級別的總分相加/回答者的總數(shù)………………………④

4.2.3受訪者主觀評價(jià)的分值換算

受訪者書面回答的問題做為定性部分，由評價(jià)機(jī)構(gòu)的專家以德爾菲法進(jìn)行分值換算，但最多不得超過10分。

4.2.3問卷調(diào)查總得分

平均分?jǐn)?shù)就是飯店在某一具體項(xiàng)目方面的得分，將所有具體項(xiàng)目得分相加，得到飯店的總分，作為評價(jià)的依據(jù)。

每一個(gè)項(xiàng)目的平均得分相加=飯店的總得分…………………………..⑤

4.3專家調(diào)查分值計(jì)算

調(diào)查項(xiàng)目和程序參照4.1和4.2有關(guān)條款進(jìn)行，不同之處于僅在于專家調(diào)查的主觀評價(jià)的最大換算分值為20分。

4.4最終評價(jià)及最低分值要求

4.4.1最終評價(jià)

按公式②和公式③分別進(jìn)行季度和的加總，以得出特定飯店的服務(wù)質(zhì)量最終評價(jià)結(jié)果。最終分值將分布在0-**分之間。

4.4.2最低分值要求

絕對最低分值要求：所有申報(bào)五星級的飯店不低于**分(***85%)，所有參加復(fù)核的五星級飯店不低于**分(***75%)。

相對最低分值要求：所有新申報(bào)五星級的飯店至少高于前一中國同星級飯店服務(wù)質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)10分，所有參加復(fù)核的五星級飯店至少要高于本中國同星級飯店平均分?jǐn)?shù)的-10。上述兩項(xiàng)最低分值到少要達(dá)到一項(xiàng)。

為促進(jìn)和引導(dǎo)中國高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量水平的提高，對所有服務(wù)質(zhì)量最終評價(jià)低于最低分值要求的新申報(bào)飯店實(shí)行“一票否決制”;對所有服務(wù)質(zhì)量最終評價(jià)低于最低分值要求的復(fù)核飯店暫緩?fù)ㄟ^，限期整改。連續(xù)兩年低于最低分值要求的復(fù)核飯店則降低星級。