第一篇：五星級(jí)飯店前廳部經(jīng)理的職位說(shuō)明書

學(xué)院：歷史文化學(xué)院 姓名;李維 學(xué)號(hào):1021027953 五星級(jí)飯店前廳部經(jīng)理的職位說(shuō)明書

職務(wù)名稱：前廳部經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 工作性質(zhì)：酒店中層管理者 工作地點(diǎn)：一樓前廳辦公室 直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部主管及班組領(lǐng)班平行關(guān)系：酒店各部門經(jīng)理 班次：行政班

工作條件：

健康要求：必須經(jīng)XXX體檢合格； 學(xué)歷要求：大專或以上文化程度 經(jīng)驗(yàn)要求：有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)

主要任務(wù)：

監(jiān)督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務(wù)，收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。工作原則：

思維敏捷，工作嚴(yán)謹(jǐn)，知識(shí)豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強(qiáng)的組織決策能力，各方面業(yè)務(wù)熟練，堅(jiān)持體現(xiàn)合情、合理的原則，保證部門工作順利進(jìn)行與完成。

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)做好日常的客務(wù)管理和酒店授權(quán)的各項(xiàng)工作，向總經(jīng)理報(bào)告工作。

2根據(jù)酒店的市場(chǎng)環(huán)境，部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，審核所轄部門的費(fèi)用預(yù)算和人員計(jì)劃。

3、根據(jù)市場(chǎng)變化情況，確定平均房?jī)r(jià)和出租率目標(biāo)，建議調(diào)整客房的銷售價(jià)格。

4、掌握客房的預(yù)定和銷售情況，根據(jù)酒店總經(jīng)理的授權(quán)，給予客人不要的折扣和優(yōu)惠，保證最佳的住房率和平均房?jī)r(jià)，以獲取最大的經(jīng)營(yíng)收益。

5、擬定客房、客用品的公共區(qū)域設(shè)施更滑方案和預(yù)算。

6、收集客人對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)的意見(jiàn)，受理客人的重大投訴，及時(shí)審閱值班經(jīng)理工作日志，處理值班經(jīng)理不能解決的疑難問(wèn)題，并向總經(jīng)理報(bào)告。

7、協(xié)調(diào)與酒店其他部門的關(guān)系，確保酒店服務(wù)的一致性。

8、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，親自檢查當(dāng)天接待貴賓的房間質(zhì)量、確保房間處于最佳狀態(tài)，親自恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓，保證回頭客和貴賓得到特別的關(guān)注和接待。

9、經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。

10、抓好主管部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。

11、善于發(fā)現(xiàn)和解決酒店房務(wù)管理的問(wèn)題，能根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定本部門的工作計(jì)劃，帶領(lǐng)部門不斷的改革創(chuàng)新。

12、建立房務(wù)管理運(yùn)轉(zhuǎn)體系，組織實(shí)施房務(wù)管理的目標(biāo)和制度，督導(dǎo)所轄部門按質(zhì)量完成工作任務(wù)。

13，負(fù)責(zé)與市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理，財(cái)務(wù)經(jīng)理，行政經(jīng)理及各部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。

14督導(dǎo)所轄部門做好員工培訓(xùn)沒(méi)負(fù)責(zé)對(duì)所屬部門領(lǐng)班以上員工的督導(dǎo)，考核，評(píng)估工作。

15、督促檢查消防，治安工作的落實(shí)情況，做好通緝協(xié)查，防火，防盜工作，保證客人和酒店的安全。

16、完成總經(jīng)理布置的其他工作。

第二篇：前廳經(jīng)理職位說(shuō)明書

前廳經(jīng)理職位說(shuō)明書

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部主管

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

外部聯(lián)系：公安局外管處、市旅游局等政府主管部門等

【崗位描述】

負(fù)責(zé)制定、修訂本部門的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，使本部門員工的效勞和工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證員工為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率的效勞，最大限度地提高房間出租率、平均房?jī)r(jià)和客房收入，籌劃和制定提高客房營(yíng)業(yè)收入的方案，掌握和了解周邊星級(jí)酒店的各經(jīng)營(yíng)指數(shù)情況，及時(shí)反應(yīng)信息等。

【工作內(nèi)容】

1.制定、修訂、組織、落實(shí)本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作方案。

2.督導(dǎo)、檢查、考核下屬員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)，高效的接待效勞，并控制好本錢消耗。

3.協(xié)調(diào)與酒店各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)溝通、合作；協(xié)調(diào)本部門各崗位之間的關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)作。

4.按時(shí)參加酒店的各種例會(huì)，并做好會(huì)議的上傳下達(dá)與落實(shí)工作。

5.協(xié)調(diào)好賓客關(guān)系，處理好賓客投訴。

6.定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲與考評(píng)制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

7.制定、修訂本部門的培訓(xùn)方案，并組織實(shí)施、督導(dǎo)、檢查、考核。

8.主持每周前廳部工作例會(huì)，傳達(dá)、貫徹酒店會(huì)議精神，總結(jié)，布置前廳部工作。

9.完成總經(jīng)理交辦的其他們工作。

【任職資格】

學(xué)歷：大專以上

性別：男女不限

【工作經(jīng)驗(yàn)】

(1)

具有五年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

(2)

熟悉前廳業(yè)務(wù)，掌握每個(gè)工作環(huán)節(jié)、程序和標(biāo)準(zhǔn)。

(3)

善于運(yùn)用科學(xué)的管理手段組織、方案、控制和協(xié)調(diào)前廳部的業(yè)務(wù)工作。

(4)

了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴。

(5)

善于鼓勵(lì)下屬員工，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。

(6)

具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。

(7)

體能要求：精力充分，身體健康，無(wú)傳染性疾病。

【知識(shí)技能】

(1)

持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的經(jīng)理任職證書。

(2)

具有酒店管理根底知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)。

(3)

熟悉酒店計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、能熟練地操作、使用計(jì)算機(jī)。

(4)

熟悉酒店各部門的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。

(5)

掌握外語(yǔ)水平到達(dá)酒店要求級(jí)別。

第三篇：酒店前廳部經(jīng)理職位說(shuō)明書

酒店前廳部經(jīng)理職位說(shuō)明書

職位名稱:前廳部經(jīng)理所屬部門:前廳部

直接上級(jí): 總經(jīng)理直接下屬: 前廳主管、領(lǐng)班

崗位本職：前廳營(yíng)業(yè)及服務(wù)管理

工作職責(zé):

1.制訂前廳經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、預(yù)算方案、工作計(jì)劃、工作程序及工作考評(píng)辦法。

2.協(xié)調(diào)前廳資源，完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3.制訂營(yíng)銷價(jià)格政策并監(jiān)督執(zhí)行。

4.制定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工技能和素質(zhì)培訓(xùn)。

5.制定工作安排計(jì)劃，合理排班，保證人員的合理調(diào)配。

6.提出提高菜品質(zhì)量、創(chuàng)制新菜品的建議。

7.協(xié)同客戶代表的分店推銷工作。

8.按前廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度檢查前廳店堂物品擺放及布局，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

9.向總經(jīng)理述職。

10.每日檢查本部門所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、消防器具等，確保能正常營(yíng)業(yè)。

11.每日檢查前廳部員工的到崗情況、儀容儀表、工作程序及服務(wù)質(zhì)量等。

12.每日檢查用餐預(yù)定情況，了解和掌握預(yù)定信息。

13.巡視本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)解決。

14.每日審閱和批示本部門的營(yíng)業(yè)報(bào)表、各項(xiàng)報(bào)告和申請(qǐng)等。

處理和解決客人投訴。

15.參加例會(huì),執(zhí)行總經(jīng)理指令

16.現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件，遇緊急問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

17.接待重要客戶，建立大客戶檔案。

18.活躍本部門工作氣氛，協(xié)調(diào)下屬員工關(guān)系。

19.制定下級(jí)的崗位說(shuō)明書，定期聽(tīng)取其述職，考核其工作。

20填寫下級(jí)的過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單,按權(quán)限內(nèi)程序作出處理。

21.提出自身合理化建議,并受理下級(jí)提出的合理化建議,按程序給予處理。

22.定期拜訪或約見(jiàn)VIP客戶，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，改進(jìn)和完善工作。完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:

1.對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。

2.對(duì)前廳現(xiàn)場(chǎng)管理的效果負(fù)責(zé)。

3.對(duì)前廳的整體服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.對(duì)客人投訴的處理效果負(fù)責(zé)。

5.對(duì)各種營(yíng)銷方案、促銷計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

6.對(duì)員工的紀(jì)律行為負(fù)責(zé)。

7.對(duì)本部門設(shè)備、設(shè)施的維修和保養(yǎng)負(fù)責(zé)。

8.對(duì)本部門物品的申購(gòu)、驗(yàn)收、領(lǐng)用的檢查控制負(fù)責(zé)。

9.對(duì)前廳成本控制的合理、有效負(fù)責(zé)。

10.對(duì)分店重要客戶關(guān)系的維持負(fù)責(zé)。

工作權(quán)限:

1.對(duì)客人的用餐費(fèi)用有低至8折的打折權(quán)。

2.對(duì)職能部門消費(fèi)，重大問(wèn)題處理有免單建議權(quán)。

3.對(duì)退換菜有批準(zhǔn)權(quán)。

4.對(duì)促銷方案、營(yíng)銷計(jì)劃有審核權(quán)。

5.對(duì)領(lǐng)班、收銀員有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。

6.對(duì)直接下級(jí)崗位有調(diào)配權(quán)。

7.對(duì)領(lǐng)班（不含）以下員工有獎(jiǎng)懲的決定權(quán)。

8.對(duì)下屬的工作有培訓(xùn)、考核權(quán)。

9.對(duì)顧客的投訴有緊急處理權(quán)。

10.對(duì)前廳管理模式有修改建議權(quán)；

11.對(duì)分店經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題有建議權(quán)。

任職者素質(zhì)要求：

年齡：25—35 性別：不限 學(xué)歷：大?；蛞陨?專業(yè)：酒店管理或旅游管理 工作經(jīng)歷：

1.餐飲行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)領(lǐng)班、前廳主管等職務(wù)

資格認(rèn)證：

1.身心健康，能承擔(dān)滿負(fù)荷工作；

2.熱愛(ài)劉一手火鍋事業(yè)，具有高度的責(zé)任心和上進(jìn)心；

3.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)，具有良好的品質(zhì)道德和職業(yè)素養(yǎng)；

4.學(xué)歷證書、相關(guān)培訓(xùn)證書、健康證。

相關(guān)技能：

1.公共關(guān)系、心理學(xué)等理論和經(jīng)驗(yàn)。

2.參加劉一手總部培訓(xùn)，并達(dá)到要求。

3.受過(guò)餐飲或人事管理服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，有良好的業(yè)務(wù)技能； 其他:

忠誠(chéng)于企業(yè)；較強(qiáng)的溝通能力和管理能力；形象端莊，有親和力

第四篇：酒店前廳部經(jīng)理工作說(shuō)明書

酒店前廳部經(jīng)理工作說(shuō)明書

13、與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好，設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

14、與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。

15、密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)向客人征求意見(jiàn)，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出

有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn)，供酒店參考決策。

16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。

17、做好前廳員工的思想工作，關(guān)心員工。

18、如酒店或其他部門要求，應(yīng)履行其它義務(wù)。

工作內(nèi)容：

1、制定本部門工作計(jì)劃

A、制定本部門工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃；

B、根據(jù)酒店安排，制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃；

C、根據(jù)酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計(jì)劃。

2、組織于實(shí)施

A、崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo)，對(duì)各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工；

B、給領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作任務(wù)；

C、完成酒店分派的各種事務(wù)；

D、明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度；

E、直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。

3、檢查各項(xiàng)工作

A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)

是否規(guī)范；

B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求；

C、檢查各班組和各班次工作記錄；

D、檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況；

E、制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；

F、加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開(kāi)支的管理和控制，減少費(fèi)用支出，降低成本；

G、督促檢查安全防火工作，根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容，確?？?/p>

人及各崗位設(shè)施、設(shè)備的安全；

H、每月定期對(duì)部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核；

I、每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次，了解員工的思想狀況；

J、參加部門值班。

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第五篇：飯店前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

提供職責(zé)如下：

（一）餐飲部總監(jiān)經(jīng)理

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)：各餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。

2、負(fù)責(zé)制定餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮和控制各管轄部門準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。負(fù)責(zé)抓好本部門的營(yíng)銷和質(zhì)量、成本等經(jīng)營(yíng)管理工作和深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)。

3、主持本部門例會(huì)，聽(tīng)取各部位匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。

4、負(fù)責(zé)本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

5、負(fù)責(zé)按月進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析，研究當(dāng)月經(jīng)營(yíng)情況和預(yù)算控制情況，分析原因，提出措施，改進(jìn)管理，開(kāi)拓市場(chǎng)，厲行節(jié)約，提高經(jīng)濟(jì)效益。

6、負(fù)責(zé)本部門員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計(jì)劃的抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客及客戶單位意見(jiàn)，認(rèn)真處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

8、審閱當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，掌握當(dāng)日預(yù)訂、貨源供應(yīng)和廚房準(zhǔn)備工作情況，了解當(dāng)日的重要宴請(qǐng)以及來(lái)賓的有關(guān)情況和特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。

9、負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價(jià)格、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等工作，積極支持對(duì)菜點(diǎn)的研究，不斷推陳出新。

10、溝通本部門與其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。

11、負(fù)責(zé)餐飲部財(cái)產(chǎn)管理，擬定各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。

12、負(fù)責(zé)制定餐飲部管理人員和服務(wù)、工作人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績(jī)，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。

13、控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強(qiáng)食品原料及物品管理，降低費(fèi)用，增加盈利。

14、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育。

15、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常近于完好的狀態(tài)，并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。

16、抓好衛(wèi)生工作和安全工作，組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行飲品衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保餐廳、廚房、庫(kù)房的安全。

17、了解采購(gòu)部食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本、減少庫(kù)存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活。

（二）餐廳經(jīng)理

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下級(jí)：二樓餐廳主管領(lǐng)班、餐廳廚師長(zhǎng) [崗位職責(zé)]

1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理抓好餐廳及廚房的各項(xiàng)管理工作，執(zhí)行餐飲部經(jīng)理工作指令，并向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)工作。

2、主持制定餐廳及廚房的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務(wù)及廚房菜點(diǎn)的質(zhì)量管理。

3、參與制定餐飲部的業(yè)務(wù)計(jì)劃，審閱各類業(yè)務(wù)報(bào)表，根據(jù)季節(jié)和市場(chǎng)需求參與編寫各類菜單。

4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)成本的分析和核算，堅(jiān)持食品原料及酒水的日清日結(jié)。

5、掌握重要宴會(huì)、大型宴會(huì)的具體情況，認(rèn)真落實(shí)餐廳及廚房的各項(xiàng)工作。

6、負(fù)責(zé)餐廳及廚房系統(tǒng)清潔衛(wèi)生和安全消防工作。督促餐廳領(lǐng)班、廚房廚師長(zhǎng)及其他管理人員嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定和制度，定期組織檢查和考核。

7、參與部位的更新、改造，負(fù)責(zé)部位各類設(shè)備和財(cái)產(chǎn)管理。

8、做好勞動(dòng)力調(diào)配，對(duì)下屬員工做到心中有數(shù)，密切聯(lián)系餐廳領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)，根據(jù)每位員工的特長(zhǎng)，合理安排崗位。

9、參加餐飲部例會(huì)，匯報(bào)本部門運(yùn)作狀況，結(jié)合每天的任務(wù)與其它部門協(xié)商，召開(kāi)本部位例會(huì)，安排每日任務(wù)，完成上傳下達(dá)。

10、合理安排人員班次，科學(xué)分工，定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

11、做好工作日志，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

12、負(fù)責(zé)收集、處理賓客對(duì)餐飲質(zhì)量的意見(jiàn)和投訴，想方設(shè)法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

13、了解食品原料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，并核對(duì)進(jìn)貨及庫(kù)存情況，采取降低成本，減少庫(kù)存的有效措施。

14、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好本部位的精神文明建設(shè)。

（三）管事部領(lǐng)班

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

直接下級(jí)：洗碗工、保管員 [崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行餐飲部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)屬下人員對(duì)日常工作實(shí)施、落實(shí)，并對(duì)屬下人員進(jìn)行考核。

3、負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。

4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經(jīng)理，以作成本控制之參考依據(jù)。

5、定期做出部?jī)?nèi)季度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。

6、對(duì)餐飲部的固定資產(chǎn)、低值易耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每進(jìn)行部門財(cái)產(chǎn)審訂，并報(bào)財(cái)務(wù)部。

7、對(duì)餐飲部各部位物料使用做出精確統(tǒng)計(jì)，并定期向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。

8、每天到各工作崗位檢查，對(duì)各工作細(xì)節(jié)必須做好記錄。

9、負(fù)責(zé)本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，實(shí)行規(guī)范服務(wù)。

10、密切與廚房、餐廳的聯(lián)系，互相溝通、配合協(xié)調(diào)的進(jìn)行工作。

11、經(jīng)常深入工作現(xiàn)場(chǎng)，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時(shí)提出更新、添置計(jì)劃，并采取切實(shí)有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費(fèi)，嚴(yán)格控制低值易耗品的損耗率。

12、做好員工思想政治工作，關(guān)心員工生活，抓好班組文明建設(shè)。

（四）餐廳主管、領(lǐng)班

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理

直接下級(jí)：餐廳服務(wù)員 [崗位職責(zé)]

1、協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。

2、召開(kāi)班前例會(huì)負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對(duì)客服務(wù)情況。

3、負(fù)責(zé)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品、服務(wù)方面的信息。

4、對(duì)重要客人給予關(guān)注，負(fù)責(zé)處理餐廳里發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。

5、定期檢查、清點(diǎn)、保管餐廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報(bào)告單。

6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺臺(tái)、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。

7、協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)工作及對(duì)員工進(jìn)行考核。

8、負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。

9、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)。

（五）迎賓員

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天宴席預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排及當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況。

2、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。

3、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見(jiàn)，與客道別。

5、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。

（六）餐廳服務(wù)員（點(diǎn)菜員）

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：中餐零點(diǎn)領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。

2、按餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。

3、了解菜單上所有菜品及其簡(jiǎn)單制作方式。

4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種菜肴及酒水。

5、保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

6、愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

（七）傳菜員

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：中西餐領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜服務(wù)工作。

2、參加餐廳開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。

3、開(kāi)餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺(tái)號(hào)，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無(wú)誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。

4、及時(shí)清理邊臺(tái)的餐具，做到輕拿輕放。

5、每餐結(jié)束后參加餐廳的整理清潔工作。

（八）大堂吧服務(wù)員

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：大堂吧領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]

1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。

2、每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

8、保持周圍環(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。

（九）包房服務(wù)員

[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 [崗位職責(zé)]

1、執(zhí)行餐廳經(jīng)理指令，按照包房工作要求進(jìn)行為客服務(wù)。

2、了解預(yù)訂，客人要求及安排。

3、按要求保持包房環(huán)境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生。

4、按要求提前做好餐前準(zhǔn)備工作及餐中服務(wù)工作，餐后結(jié)束工作。

5、隨時(shí)做好預(yù)算，向庫(kù)管領(lǐng)取鉛筆、紙、茶等物品。

6、做好包房財(cái)產(chǎn)物資管理，定時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。篇二：某某餐飲前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

前廳經(jīng)理崗位職責(zé)

一、基本職責(zé)

1.遵守公司各項(xiàng)規(guī)定制度并認(rèn)真執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)門店的正常管理及運(yùn)作。3.嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本及日常損耗。4.分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)并提供合理建議。

二、人事職責(zé)

1.對(duì)員工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。

2.根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況合理制定排班表，保證員工的休息及員工準(zhǔn)時(shí)到崗。3.負(fù)責(zé)前廳人員的人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升等。

4.培訓(xùn)員工工作技能，銷售技巧（推菜）及有關(guān)的工作知識(shí)。

三、溝通職責(zé)

1.傳達(dá)、執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)指令及規(guī)定，負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、門店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)的條文。

2.與廚房保持密切聯(lián)系，保證餐廳的菜品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)及時(shí)反饋客人關(guān)于菜品的信息給廚房，便于改進(jìn)菜品。

3.主持每日餐前會(huì)，匯報(bào)餐廳工作，向?qū)殞殏儌鬟_(dá)學(xué)習(xí)精神和企業(yè)文化，4.妥善處理客人投訴和質(zhì)詢。遇到客人投訴要現(xiàn)場(chǎng)指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見(jiàn)要及時(shí)反饋給公司。

5.每周和前廳各崗位人員進(jìn)行溝通交流，了解真實(shí)想法。

6.每天向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)門店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題并研究解決辦法。

四、檢查職責(zé)

1.對(duì)店內(nèi)員工的儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與糾正（頭發(fā)、指甲、服裝等）。2.在營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后檢查吧臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)所需資源是否充足、設(shè)備是否正常運(yùn)行、各項(xiàng)準(zhǔn)備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。

3.根據(jù)每日檢查表檢查門店設(shè)備是否正常運(yùn)行、門店衛(wèi)生是否干凈整潔。

4.在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)店內(nèi)的消防設(shè)施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)檢查，確保安全工作萬(wàn)無(wú)一失。

5.每天對(duì)吧臺(tái)收銀賬目進(jìn)行檢查，保證金額數(shù)目不出差錯(cuò)。

6.日常經(jīng)營(yíng)時(shí)做好服務(wù)員立崗工作，檢查員工立崗站姿、禮貌用語(yǔ)是否規(guī)范，監(jiān)督服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范。

7.日常經(jīng)營(yíng)時(shí)不定時(shí)檢查廁所、走道衛(wèi)生情況。

五、其他職責(zé)

1.關(guān)注和了解餐飲行業(yè)的政策法規(guī)及最新發(fā)展動(dòng)向。2.自身的學(xué)習(xí)和提升。

3.在餐廳人手不足時(shí)頂崗職責(zé)。4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

5.根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)預(yù)估當(dāng)天營(yíng)業(yè)額并提前安排好上班人員的上班時(shí)間。工作內(nèi)容：

1、開(kāi)餐前

1.1 安排好晨夕會(huì)的召開(kāi)

1.2 檢查各項(xiàng)設(shè)備（冰箱、空調(diào)、電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運(yùn)行正常。1.3 檢查員工每天出勤，儀容儀表。1.4 安排好服務(wù)員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無(wú)紙屑煙頭無(wú)油漬積水，待服務(wù)員衛(wèi)生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內(nèi)容檢查各區(qū)域的衛(wèi)生。

1.5每張臺(tái)面上餐具及四件套數(shù)量必須齊全，包廂及樓面的一切準(zhǔn)備工作必須 備好。

2、開(kāi)餐時(shí)

2.1 客人進(jìn)餐期間，經(jīng)理要站在一定的位置，細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需求。2.2 對(duì)重要的宴會(huì)和客人，經(jīng)理要親自接待和服務(wù)。

2.3 對(duì)客人與服務(wù)員之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處

理，但不應(yīng)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。2.4 客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。2.5 開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等

均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。

2.6 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時(shí)匯報(bào)上級(jí)處理。

2.7 不定時(shí)檢查大廳、衛(wèi)生間衛(wèi)生，保證門店保持一個(gè)干凈簡(jiǎn)潔的衛(wèi)生環(huán)境。

3、餐后

3.1 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務(wù)員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛(wèi)生。

4、晚市結(jié)束

4.1 下班前再次檢查各項(xiàng)設(shè)備是否運(yùn)行正常，檢查賬目收銀情況并將當(dāng)天款項(xiàng)

上交。

4.2 當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后需按信息匯報(bào)機(jī)制匯報(bào)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況。篇三：酒店前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

前廳部崗位職責(zé)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

一、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部副經(jīng)理 崗位職責(zé)：主持整個(gè)前廳部的日常工作，保證本部門員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作內(nèi)容：

1.制定本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃，并組織落實(shí)；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報(bào)表，隨時(shí)了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預(yù)定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預(yù)測(cè)報(bào)表； 4.每天檢查vip進(jìn)離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區(qū)域，確保大廳的衛(wèi)生、背景音樂(lè)等狀態(tài)良好； 航班或團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)協(xié)助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良好關(guān)系，了解客人反饋意見(jiàn)，處理客人投訴； 參加酒店各種例會(huì)，完成上傳下達(dá)；

9.主持部門會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)重要信息； 10.制定前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，11.對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)及實(shí)施各種獎(jiǎng)懲，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效評(píng)估； 12.與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)共同完成帳務(wù)及信貸方面的工作；

13.與銷售部協(xié)調(diào)安排團(tuán)隊(duì)及重要客人的接待，預(yù)測(cè)市場(chǎng)分配情況； 14.與客房部協(xié)調(diào)合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)，確保部門間的信息溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，協(xié)助公安部門協(xié)查通緝 犯的工作；

16.及時(shí)完成總經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

二、前廳部副經(jīng)理工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預(yù)定及商務(wù) 中心主管、車隊(duì)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部各項(xiàng)日常工作，保證部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

工作內(nèi)容：

1.與前廳部各部分主管協(xié)作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時(shí)間得到合理安排。3.定期對(duì)前廳部員工的表現(xiàn)與能力加以評(píng)估并呈報(bào)前廳經(jīng)理；

4.保證前廳部員工的制服、個(gè)人衛(wèi)生、形象、姿勢(shì)、對(duì)客服務(wù)態(tài)度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進(jìn)和提高；

5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區(qū)域；

6.檢查前臺(tái)的預(yù)定與入住情況，協(xié)助貴賓及團(tuán)隊(duì)的接待，征詢客人反饋意見(jiàn)； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會(huì)上協(xié)助前廳部經(jīng)理與員工進(jìn)行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤(rùn)； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； 11.保證前廳部及酒店大堂區(qū)域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

三、大堂副理工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳部員工

崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時(shí)解決客人問(wèn)題，維持酒店形象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方 面進(jìn)行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報(bào)表。

工作內(nèi)容：

1.巡視大堂及附近公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔有序，員工儀表及行為規(guī)范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監(jiān)督前廳部員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；

3.及時(shí)圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問(wèn)題得到妥善及時(shí)的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準(zhǔn)確解答客人問(wèn)詢，幫助客人解決困難。對(duì)于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)事宜； 將發(fā)生在酒店內(nèi)的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進(jìn)行跟進(jìn)處理； 負(fù)責(zé)萬(wàn)能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請(qǐng)示，協(xié)助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識(shí)，發(fā)生火警或火災(zāi)時(shí)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

8.協(xié)助保安部及公安人員進(jìn)行與客人相關(guān)的安全調(diào)查；

9.完成指定的各種報(bào)表的制作，負(fù)責(zé)差異房及高風(fēng)險(xiǎn)客人欠帳的核查；

10.確保vip客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，落實(shí)接待的每一細(xì)節(jié)，并迎接客人的到來(lái)，認(rèn)真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決。13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

四、預(yù)訂部/商務(wù)中心主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心文員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運(yùn)作，確保房間預(yù)訂的準(zhǔn)確無(wú)誤，為客人提供高 效的商務(wù)服務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.熟悉酒店經(jīng)營(yíng)政策，營(yíng)業(yè)指標(biāo)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及其他酒店的訂房情況；

2.隨時(shí)檢查可賣房率，掌握房間狀態(tài)，合理控制房間預(yù)訂。確保預(yù)定信息及電腦輸入的 準(zhǔn)確無(wú)誤；

3.確保下屬員工以友善、熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電，按照規(guī)定程序回復(fù)、確 認(rèn)、處理各種電話預(yù)定；

4.處理古井電訊網(wǎng)上的預(yù)定及確認(rèn)各種傳真預(yù)定； 5.每日核查no show報(bào)表，找出原因；

6.通過(guò)升級(jí)銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監(jiān)督下屬儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店要求；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)下屬的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估； 10.有效解決預(yù)定及為客人提供商務(wù)服務(wù)中的問(wèn)題和困難，確保商務(wù)設(shè)施的完好，確保預(yù) 訂部和商務(wù)中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規(guī)定的各種報(bào)表及預(yù)測(cè)； 12.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

五、預(yù)訂部/商務(wù)中心文員工作職責(zé)

直接上級(jí)：預(yù)訂部/商務(wù)中心主管 直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。工作內(nèi)容：

1.按照酒店規(guī)定接聽(tīng)電話預(yù)訂，確?？腿诵畔⒌臏?zhǔn)確完整，并及時(shí)輸入電腦； 2.隨時(shí)查看電腦顯示的房間狀態(tài)，合理分配預(yù)定的房間； 3.準(zhǔn)確及時(shí)處理客人對(duì)預(yù)訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規(guī)定程序處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、旅行社或公司傳真預(yù)定及古井電訊網(wǎng)預(yù)定； 通過(guò)升級(jí)銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設(shè)施及服務(wù)，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時(shí)、準(zhǔn)確的為客人提供打字、復(fù)印、接發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)； 對(duì)重要的或有問(wèn)題的預(yù)定或傳真，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管進(jìn)行處理；

8.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

六、電話房主管/領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：電話接線員

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安排對(duì)下屬員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督所有接線員的儀容儀表和工作表現(xiàn)符合酒店規(guī)定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內(nèi)接起電話，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話； 3.準(zhǔn)備對(duì)所有電話接線員的一系列培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)； 4.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將酒店重大信息傳達(dá)給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統(tǒng)，及閉路電視播放系統(tǒng)； 6.確?？腿肆粞缘挠涗洔?zhǔn)確無(wú)誤并在15分鐘內(nèi)送至客房； 7.確保叫醒服務(wù)的及時(shí)和系統(tǒng)的正常運(yùn)行；

8.定期更新酒店電話分機(jī)號(hào)碼表和內(nèi)線傳呼號(hào)碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負(fù)責(zé)對(duì)接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估； 10.與前廳部其他部分及相關(guān)部門保持良好的合作關(guān)系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時(shí)完成部門規(guī)定的各種報(bào)表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問(wèn)題，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)世界時(shí)間、天氣狀況等的問(wèn)詢； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

七、電話房接線員工作職責(zé)

直接上級(jí)：電話房主管/領(lǐng)班

直接下級(jí)：

崗位職責(zé)：熟練掌握電話交換機(jī)的使用，準(zhǔn)確、及時(shí)處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和

閉路電視播放系統(tǒng)。

工作內(nèi)容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規(guī)章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時(shí)、順利的轉(zhuǎn)接電話，提供熱情友善的服務(wù)； 3.確?？腿肆粞苑?wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)； 4.負(fù)責(zé)檢查叫醒服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 5.每天按照閉路電視節(jié)目單次序播放內(nèi)線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識(shí)，及酒店內(nèi)部傳呼系統(tǒng)的使用； 7.準(zhǔn)確回答客人關(guān)于天氣、時(shí)間、酒店設(shè)施等方面的問(wèn)詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級(jí)合理的班次安排和變動(dòng)；

10.做好交接班工作，仔細(xì)閱讀交班記錄本內(nèi)容，確保須跟進(jìn)事宜的妥善解決； 11.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

八、前臺(tái)主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)定等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員 工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度及工作效率，維護(hù)酒店帶給客人的良好印象。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)； 4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；

5.對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制；

6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；

7.確保前臺(tái)電腦設(shè)備完好，常用物品的及時(shí)補(bǔ)充，負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔； 8.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺(tái)員工的培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)；

10.根據(jù)員工的表現(xiàn)，對(duì)下屬作出績(jī)效評(píng)估并及時(shí)報(bào)告前廳部副經(jīng)理； 11.參加前廳部早會(huì)，及時(shí)將更新信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 12.主持每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 13.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；

14.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

九、前臺(tái)領(lǐng)班工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)主管

直接下級(jí)：前臺(tái)接待

崗位職責(zé)：協(xié)助前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦理客人進(jìn)離店手續(xù)、回復(fù)問(wèn)詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。

工作內(nèi)容：

1.監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度符合酒店規(guī)章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間； 3.確保貴賓到達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并親自為其辦理入住手續(xù)； 4.幫助和監(jiān)督員工為客人辦理快速登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確；

5.協(xié)助前臺(tái)主管對(duì)于房間鑰匙發(fā)放做好嚴(yán)格記錄和控制； 6.檢查當(dāng)班期間前臺(tái)帳務(wù)情況，員工有無(wú)長(zhǎng)短款情況；

7.保持前臺(tái)區(qū)域的干凈、整潔，前臺(tái)電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； 8.協(xié)助前臺(tái)主管進(jìn)行對(duì)前臺(tái)接待的各種崗位技能培訓(xùn)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)； 9.前臺(tái)主管不在時(shí)代其參加前廳部早會(huì)，并及時(shí)將信息傳達(dá)給所有前臺(tái)員工； 10.了解當(dāng)日宴會(huì)、會(huì)議及餐飲的推廣項(xiàng)目； 11.參加每天前臺(tái)交接班會(huì)議，檢查交班記錄； 12.準(zhǔn)確及時(shí)完成部門要求的各種報(bào)表；

13.保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十、前臺(tái)接待工作職責(zé)

直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班

直接下級(jí)：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問(wèn)、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容： 1.檢查所有預(yù)抵客人預(yù)定，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續(xù)并輸入電腦，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整； 3.了解當(dāng)日到達(dá)貴賓和團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)資料，提前做好準(zhǔn)備工作； 4.以認(rèn)真熱情的態(tài)度，幫助處理客人的問(wèn)題和要求；

5.確?？腿讼M(fèi)帳目及時(shí)輸入房帳，為財(cái)務(wù)部提供所有必須的單據(jù)； 6.積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施及正在實(shí)施的各項(xiàng)宴會(huì)及餐飲促銷活動(dòng)；

7.了解古井亞太區(qū)的其他酒店和總部正在實(shí)施的促銷活動(dòng)并積極推銷優(yōu)先俱樂(lè)部； 8.為客人提供外幣兌換、保險(xiǎn)箱、留言等服務(wù)； 9.以友善熱情的態(tài)度接聽(tīng)酒店內(nèi)部及外部來(lái)電；

10.快速準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；

11.準(zhǔn)確填寫公安局發(fā)放的登記薄并及時(shí)送交，及時(shí)將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦。配 合公安做好協(xié)查通緝工作；

12.將重要的需跟進(jìn)的事件記在交班記錄本上，并積極跟進(jìn)落實(shí)； 13.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

十一、行政樓層主管工作職責(zé)

直接上級(jí)：前廳部副經(jīng)理

直接下級(jí)：行政樓層接待

崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)行政 樓層的日常工作進(jìn)行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。