第一篇：客房部員工發(fā)言稿

尊敬的飯店領(lǐng)導(dǎo)和全體同事：

大家好!今天能夠以員工代表的身份在此發(fā)言我感到非常榮幸，在過去的一年中，我認(rèn)真工作，不斷的完善和提升自我。這不但得益于飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，更得益于部門各位同事的支持與默契配合。在這里，我對各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛及各位同事給予我工作的支持表示深深地感謝!

回顧我們?nèi)w員工備戰(zhàn)飯店開荒開業(yè)的日子，至今難忘，我們放棄了與家人和朋友的團(tuán)聚時間，付出了辛勤的勞動，我們相互幫助，團(tuán)結(jié)一致，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，打造出我們眼前閃亮的新雨都。

新雨都開業(yè)以來，飯店領(lǐng)導(dǎo)本著“以人為本、以誠待人”的經(jīng)營理念，以服務(wù)好員工為目的，如：改善員工食堂的伙食；加強(qiáng)對員工宿舍的人性化管理；設(shè)立員工意見箱；組織員工開展系列活動等等。這些細(xì)微的舉措，深刻地讓員工感受到飯店對我們的關(guān)心和重視，增強(qiáng)了我們企業(yè)的凝聚力。作為員工的我們，應(yīng)懷著感恩的心面對工作，感恩每天的充實與安定，在感恩中做好每一件小事，服務(wù)好每一位客人，以此回報飯店，這樣也更能體現(xiàn)出我們自身的價值。

打造精品飯店是我們的責(zé)任。作為飯店的一名員工，應(yīng)該為實現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)添磚加瓦。我們不能忘記，沒有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒有企業(yè)的輝煌，哪有個人事業(yè)的成就。飯店與我們緊密相連，我們會聚于此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的平臺，更應(yīng)視之為心靈歸屬的另一個家。

“細(xì)心只能將事情做對，用心才能將事情做好！”做事不僅要細(xì)

心，把事情做對，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑對待每一位客人，用心做好每一件事情，把我們真誠的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人，雖然我們的工作很平凡，但有時候偉大正寓于平凡之中。在這個平凡的服務(wù)崗位上，展示出我們雨都人不平凡的青春風(fēng)采，奉獻(xiàn)出我們雨都人不平凡的精彩人生。

通過學(xué)習(xí)侯總2012年的工作報告，我更是感受深刻，對酒店的未來充滿了信心。在新的一年里我們要感謝和感恩并存，責(zé)任和奉獻(xiàn)同在，在飯店為我們創(chuàng)建的發(fā)展平臺上展示自我，我們要牢固樹立服務(wù)意識，要通過用心，用細(xì)節(jié)服務(wù)，把客人的心和飯店拉近，讓客人萌發(fā)對我們飯店忠誠的情感。我們要不斷地學(xué)習(xí)，鞏固和提高自己的業(yè)務(wù)知識和技能水平，踏實的工作，在工作中不斷總結(jié)分析問題原因所在，再逐一有效的去改善，我門深知九牛爬坡個個出力，人心齊，泰山移的道理，我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得口碑，贏得市場，用實際行動證明我們是有朝氣、積極上進(jìn)的團(tuán)隊，一份耕耘一份收獲，只要大家都從點(diǎn)滴做起，不斷提高，我們飯店的明天將會更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作順利，身體健康，闔家幸福!祝我們雨都飯店再創(chuàng)輝煌！。

第二篇：客房部員工大會發(fā)言稿

客房部員工大會發(fā)言稿

客房部員工大會發(fā)言稿1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，女士們，先生們:

大家下午好！

在這秋高氣爽的時節(jié)，很高興有機(jī)會能代表客房部站在這個講臺上發(fā)言。一年一度秋風(fēng)勁，不似春光，勝似春光，轉(zhuǎn)眼即逝，我們迎來了第112屆廣交會，面對今年復(fù)雜的國際形勢，歐洲經(jīng)濟(jì)萎靡不振，國際市場需求嚴(yán)重萎縮，外貿(mào)出口持續(xù)疲軟。所以，對于我們酒店今年的工作，是一個很大的挑戰(zhàn)！廣交會業(yè)績的好壞，直接影響著我們酒店的業(yè)績。疾風(fēng)知勁草，板蕩識誠臣。面對困難，我們毫不退縮，面對挑戰(zhàn)，我們勇于面對，因為我們準(zhǔn)備好了，時刻準(zhǔn)備著戰(zhàn)斗！

為了有力提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，順利完成本屆廣交會的接待工作，我們客房部在X總的帶領(lǐng)下，本著'以情服務(wù)，用心做事'的原則。在硬件方面，我們?nèi)嫣嵘蜋z修客房、會議室等的設(shè)施設(shè)備，為客人創(chuàng)造舒適的入住和使用環(huán)境。在軟件方面，我們加大培訓(xùn)力度，全面提升新老員工的整體素質(zhì)、服務(wù)意識、禮儀禮貌、工作技能技巧、英語口語，常見案例分析等，大幅提升員工的服務(wù)水平。具體工作如下：

1.一站式服務(wù)。不同的商務(wù)人群層次我們提供不同的服務(wù)，對于較高端的客人，我們提供有針對性的一站式服務(wù)，包括所需物品、交通服務(wù)，傳真辦公打印、網(wǎng)絡(luò)接口等。在經(jīng)濟(jì)型的基礎(chǔ)上提高一個檔次，做到準(zhǔn)確、快捷，最大限度地滿足高端商務(wù)人士的欲望。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)月。在廣交會期間的10月8~11月8日，我們本著“我愿意”的宣傳口號，倡導(dǎo)客房部的每一位人員積極地參與和發(fā)現(xiàn)身邊的好人好事，從點(diǎn)滴做起，讓大家真正的行動起來。

3.可見性服務(wù)。比如幫客人洗衣服，買車票。讓客人真真切切的感受到我們的微笑服務(wù)。細(xì)微之處才能體現(xiàn)服務(wù)之真諦。

4.物品齊備?？腿嗽谌粘Ｉ钪惺褂妙l率較高的物品，我們會備充足，方便客人需求。如：燙斗/板，路由器，藥品的創(chuàng)可貼等。

5.質(zhì)檢小組。在我們客房部內(nèi)部，我們成立了領(lǐng)班級以上人員的檢查小組，對廣交會期間的員工服裝、儀容儀表、衛(wèi)生質(zhì)量、房間物品擺放等全面把關(guān)，保證客房整潔。

6.餐廳服務(wù)和商務(wù)中心指引。熟練的掌握酒店中、西餐廳，商務(wù)中心的'位置和服務(wù)電話。做到在客人詢問時熟于心，敏于行。

7.業(yè)余時間多看雜志和書籍。善于豐富自己的知識，拓展我們的視野。了解國家大事，掌握周邊的特色餐廳、購物廣場和地鐵公交線路。方便在客人詢問時與客人交流。 其實做一位服務(wù)員容易，但是做一位好的優(yōu)秀服務(wù)員需要我們付出勤勞的汗水和不懈的努力。我記得去年廣交會期間，涌現(xiàn)出了很多感人的事跡。有的員工撿到上萬元的現(xiàn)金，但沒有動心，主動上交；有的員工為了能讓客人住上舒適的床鋪，紛紛要求主動加班；有的員工還帶病堅守崗位??等等等等。他們雖然在平凡的崗位上工作，但是卻做出了不平凡的事情。

細(xì)節(jié)是事件的顆粒，過程的鏈條，天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。服務(wù)就是一個做細(xì)節(jié)的行業(yè)。沒有嚴(yán)格認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實。喬布斯，大家知道嗎？知道，就是因為他把蘋果的每一個產(chǎn)品做得很細(xì)，蘋果的每一個產(chǎn)品，他都當(dāng)做藝術(shù)品來經(jīng)營，所以才有了今天讓人追捧的iphone。

我相信，在包括在座的各位，各個部門同事的支持下，在我們客房部X總豐富的酒店管理經(jīng)驗和戰(zhàn)略帶領(lǐng)下，在我們X董事長的總體規(guī)劃部署下，我們一定會打贏第112屆廣

交會接待工作這一仗！大家有沒有信心??我的演講完畢！謝謝大家！ 2

客房部員工大會發(fā)言稿2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家下午好！

下面由我代表長富園林酒店綜合部，對上月的工作做總結(jié)，對9月份的今天工作做計劃。

一、銷售業(yè)績：

在8月份，綜合部銷售業(yè)績總額為： 183986 ，相比7月份，上漲 9018 。 其中，客房營業(yè)額為： 114300 ，相比7月份上漲 13116 。茶樓營業(yè)額為： 69686 相比7月份下降4098 。

二、業(yè)務(wù)技能

通過陳露主管、李豐豆、李梅兩位領(lǐng)班的培訓(xùn)和監(jiān)督，所有一線員工的業(yè)務(wù)技能都有很大提高。

1.以前茶樓有客人來，服務(wù)員會問：“你是參加婚宴的客人嗎？”

現(xiàn)在，有客人來到茶樓，服務(wù)接待人員會問：“您好，請問，您有預(yù)定嗎？”

兩種不同的語言，體現(xiàn)了兩種不同的素質(zhì)，后者更加有禮貌，更避免了很多的歧義和誤解以及不必要的麻煩。

2.服務(wù)員的推銷意識明顯上升，推銷成果非常明顯。

從上月開始，我們對員工進(jìn)行了提成激勵，分班分組。

在7月份，我們茶樓的20元/杯及以上價格的茶水總共的銷售是50多杯，8月份的`銷售總成績是118杯，比前一個月翻了一番。雖然，茶樓的大部分顧客都是宴席賓客，還是充分說明一點(diǎn)，我們的培訓(xùn)是有成績的，我們的員工推銷意識在提高，團(tuán)隊合作的精神在深入。

三、物品使用、能源節(jié)約

1.低值易耗品，綜合部7月份的使用總價值為： 6167.75 ，8月份的易耗品總價值為：5836.3， 相比7月份下降了331.45，而8月份的總營業(yè)額卻反而提高了9018 ，說明一點(diǎn)：我們平常的工作沒有白做。

2.能源方面，我們制定了相應(yīng)的《綜合部能源使用管理制度》，空調(diào)的設(shè)置溫度等細(xì)節(jié)都做出了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和控制方案，有專人負(fù)責(zé)，落實到人頭。

3.不管是客房部、保安部、還是茶樓，以前的每個月物品盤點(diǎn)，總是要差，物品總是遺失。從上月開始，我們學(xué)習(xí)了物品的“六常法”管理，對物品進(jìn)行了科學(xué)的分類、整理，不再是以前的亂堆亂放，上月，我們的物品沒有遺失，同時，很大程度上也提高了工作效率。

四、人事調(diào)整、工資調(diào)整

1.由于8月份工資尚未發(fā)放，我們用6、7月份兩個月做統(tǒng)計比較：

7月份綜合部工資40419.占總營業(yè)額的20%；

6月份綜合部工資37620.占總營業(yè)額的23%；

我們的員工工資在增加，所占比例在下降，我們的人事結(jié)構(gòu)更加科學(xué)、合理。

五、缺點(diǎn)

保安部人員不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)能力參差不齊，我們還需要進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)。

客房入住率近期有下降趨勢，我們會找出根本原因所在，盡快解決問題。

9月份基本工作計劃

在本月，由于綜合部新增加機(jī)麻大廳，營業(yè)面積會更寬。綜合各方面實際情況，我們將從以下幾個方面開展工作。

1、綱要：

9.09-----9.15，主抓勞動紀(jì)律和行為規(guī)范。

9.16-----9.22，專業(yè)技能和工作效率。

9.23-----9.30，主抓安全防范和節(jié)能降耗。

2、清潔衛(wèi)生天天抓，時時抓。

3、具體標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任人，綜合部已經(jīng)有具體的書面參照條文，并且已經(jīng)公示

以上3個計劃周期，在每一個周期的第一天，由部門經(jīng)理在會議上會對部門員工宣讀，綜合部各部門嚴(yán)格實施，主管、領(lǐng)班監(jiān)督檢查，部門經(jīng)理復(fù)查。

4、承諾：

a.如果沒有完成計劃，或者沒有達(dá)到計劃效果，由部門經(jīng)理開始，逐級懲罰，懲罰方式為罰款，罰款幅度為20--200.

b.如果按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成計劃，達(dá)到計劃效果，由部門經(jīng)理開始，逐級獎勵，獎勵方式為現(xiàn)金，獎勵幅度為20--200.

5、綜合部9月份目標(biāo)任務(wù)：18萬

我，作為綜合部經(jīng)理，我將以身作則，努力工作，用心做人、用心做事。帶領(lǐng)我們的優(yōu)秀團(tuán)隊，創(chuàng)造更好的業(yè)績，共同打造長富園林酒店更加輝煌的明天。

客房部員工大會發(fā)言稿3

尊敬的各們領(lǐng)導(dǎo)、親愛的各同事：

大家下午好：

**大酒店從20xx年7月份試營業(yè)至今已經(jīng)歷了一年有余，在此期間我們酒店人經(jīng)歷了無數(shù)的曲折與坎坷，但同時我們也收獲了一個個成就與輝煌，

在上級領(lǐng)導(dǎo)的英名領(lǐng)導(dǎo)全體員工群策群力之下，克服了種種困難，終于迎來了客戶對我們酒店認(rèn)可與贊揚(yáng)。

回望那些我們走過日日夜夜和我們經(jīng)歷的風(fēng)風(fēng)雨雨我深感榮幸和自豪，我們是從無到有一步步走來，無論是管理者還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn)，像一家人一樣團(tuán)結(jié)，互助。

我榮幸成為客房部的負(fù)責(zé)人，我的團(tuán)隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才，在我們的人員不足、物資匱乏的日子，其它兄弟部門伸出了援助之手大家任勞任怨、同心協(xié)力完成了一個個重大的接待工作，它將激勵我們在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作中。

在今后的工作中我們將規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的'現(xiàn)象，及部分員工的靦腆情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行模擬陪訓(xùn)。規(guī)范服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)。 業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1 小時的定期培訓(xùn)及不定時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)。

為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。

對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。

節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作，特別是在酒店實行各電器控制責(zé)任到人后在營業(yè)區(qū)域能夠嚴(yán)格的按照制度執(zhí)行，工作間做到人走燈滅，對工作用具辦公用品做到物盡其用。為酒店減少了開支。

在上級領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)之下，按照科學(xué)化，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化的操作流程。為酒店能成為**地區(qū)的高檔次、高水準(zhǔn)、高效益的一流品牌酒店而不懈努力

客房部員工大會發(fā)言稿4

各位同事：

大家好！

首先，我很高興能和大家在我們自己的宴會廳里一起召開我們酒店的首次全體員工大會既開業(yè)動員大會。在此，我代表酒店管理人員對大家能成為我們酒店的開業(yè)元老表示熱烈的歡迎。

在過去的幾個月里，我們酒店從最開始的幾名員工發(fā)展壯大到現(xiàn)在的60多名員工，隊伍不斷地壯大，力量也必將勢不可擋。在籌備期間，全體員工群策群力，克服了種種困難，終于迎來了我們酒店的試營業(yè)。在此，我代表酒店管理人員對大家在籌備期間付出的辛勤勞動表示衷心的感謝！

酒店的未來就是我們員工的未來，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。現(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件和高性能的軟件”。硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)備設(shè)施，關(guān)于高性能的軟件那就是我們在座的全體同仁的業(yè)務(wù)素質(zhì)。前者我們已經(jīng)具備，但后者還有待加強(qiáng)。如何在同行業(yè)和顧客中樹立我們的形象，取決于我們每一天每一次接待每一位顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)，正如我們的員工所說，要“耐心、細(xì)心、熱心”的為顧客提供服務(wù)，要始終“微笑服務(wù)”，要“愛店如家，培養(yǎng)自己的責(zé)任感”。選擇海怡大酒店將是我們職業(yè)生涯中最寶貴的經(jīng)歷，也會是我們無悔的選擇。同時我覺得大家有足夠的信心和能力能夠證明，我們是海怡大酒店明智的選擇。

海怡大酒店的`正式開業(yè)近在眼前，所有工作方興未艾，各部門都存在一些問題，這是很正常的，但要引起足夠的重視。俗話說“知恥而后勇”，因此我希望各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，把培訓(xùn)期間所學(xué)到的知識應(yīng)用在營業(yè)期間，在工作中得到磨礪和鍛煉，充分的積累實際操作知識和經(jīng)驗，在正式開業(yè)之前狠抓整改，以飽滿的熱情和激情、嫻熟的業(yè)務(wù)和知識迎接正式開業(yè)的到來。

當(dāng)今酒店行業(yè)競爭十分激烈，作為酒店管理人員我希望全體員工

以“以培訓(xùn)促服務(wù)、以服務(wù)樹品牌，以品牌增效益”作為我們工作的指導(dǎo)思想。同時希望大家在今后的工作中“團(tuán)結(jié)、互助、協(xié)作”，以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理，嚴(yán)格按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來做好對客服務(wù)，把海怡大酒店做成沙洋縣高檔次、高水準(zhǔn)、高效益的品牌酒店而不懈努力！同時，我相信行管人員的以身作則和自身的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求定會為所有員工樹立好榜樣，定會影響和促進(jìn)酒店的服務(wù)水平。我也相信公司會以人為本，尊重知識，尊重人才。相信公司一定不會讓我們失望，定會帶給我們一個充滿陽光的未來。

我堅信在未來的日子里，酒店在趙總及各部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，各位同仁的共同努力下，一定能創(chuàng)造光輝業(yè)績。讓我們共同抓住機(jī)遇，迎接新的挑戰(zhàn)，打造出海怡特色的品牌，開創(chuàng)海怡更加美好的明天！

謝謝大家！

客房部員工大會發(fā)言稿5

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家現(xiàn)在好！很高興和大家相聚在這里，也很榮幸能站在這里。通過這段時間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我明白了人在一輩子的工作中一定要有平衡和正常的心態(tài)，要想把工作做好之前先學(xué)會怎樣做人?！笆略谌藶椤保灾挥姓_做人，才有一個平衡的心態(tài)，那么才會有信心，有信心接受和挑戰(zhàn)工作。每個人在工作的過程中取得的成績和成就都不是一個人的力量和智慧可以做到的，所以要懂得用很好的'心態(tài)對待身邊的同事，對待身邊的朋友，你的工作及你的生活才會有意義。

在現(xiàn)實生活中，我們常常可以看到兩種人，一種人意氣風(fēng)發(fā)，瀟灑成功，另一種人心灰意冷，自暴自棄。這是兩種完全不同的人生，也導(dǎo)致了兩種不同的命運(yùn)，仔細(xì)想想，是什么東西在冥冥之中主宰著這一切？是心態(tài)！失敗平庸者多主要是心態(tài)觀念有問題，遇到困難時他們只是挑選容易寬廣的路，心里暗示自己“我不行，我還是算了吧”結(jié)果一步步陷入失敗的深淵，而成功者遇到挫折，仍然具有積極的心態(tài)，告訴自己“我能行，沒什么大不了，一定有辦法解決”等積極的心態(tài)鼓勵自己，于是便能想盡辦法解決困難，不斷前進(jìn)。

在以后的工作中，我們也許都會遇到顧客的投訴，同事的誤解，上級的指責(zé)等一些不愉快的事情，但我們要調(diào)整好自己的心態(tài)，學(xué)會包容樂觀，保持對工作的熱情，心懷一顆感恩的心去適應(yīng)改變不了的環(huán)境，享受當(dāng)前擁有的快樂。

我們每個人的一生都是由自己主宰的，而不是被什么注定命運(yùn)，所以要想成功，要想快樂，要有財富和美好的未來，都得靠自己去爭取去擁有，敢作敢為敢當(dāng)?shù)谝蝗?，世界上沒有到不了的地方，沒有做不了的事情，要相信自己。

我既然選擇了這份工作，就會對這份工作負(fù)責(zé)，在以后的工作中，我一定要自己在百折中建立自信，向各位領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，以他們當(dāng)作我生活中的楷模，生活中的典范，全新打造一個嶄新的我，不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我會努力地做到最好。

謝謝大家！

第三篇：客房部員工行為規(guī)范

客房部員工行為規(guī)范

一、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好 的衛(wèi)生和服務(wù)意識。

二、準(zhǔn)時上下班，下班無事不得在店內(nèi)逗留，以免影響他人 工作。

三、上班前應(yīng)檢查自己的儀容儀表，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

三、按照排班表上班，要換班或請事假須提前一天征得上級 同意，請病假須有醫(yī)院的病歷證明，否則視為曠工。

五、不得使用客用設(shè)施和用品，不得在客房內(nèi)留宿親友，上 班時間內(nèi)不得洗澡、洗頭。

六、上班時間不得接打私人電話，不得用電話或?qū)χv機(jī)聊 天、開玩笑。

七、上班時間不得會客，不得擅自帶親友參觀客房或在店內(nèi) 逗留。

八、上班不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。

九、嚴(yán)禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。

十、對客人遺留品或拾獲物要上交，否則按偷竊處理。

十一、嚴(yán)守酒店秘密，不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的資

料。

十二、尊重客人的隱私權(quán)，未經(jīng)客人允許，不得向外人透露

客人的姓名等資料。

十三、在營業(yè)場所不可大聲喧嘩，做到三輕：講話輕，走路

輕，操作輕。

十四、不得對客人粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿?/p>

睬、態(tài)度冷漠，不得與客人爭辯，以“客人總是對的”準(zhǔn)則對待客人。

十五、必須高度重視客人的不滿或投訴，要耐心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把投訴內(nèi)容及時向上級反映。

十六、要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過于隨便，不得無故

跑到客房與客人聊天，不得與客人開過分的玩笑。

十七、回答客人問題時，不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)回答問題。

十八、在服務(wù)區(qū)域，身體不得東倒西歪，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰、插入衣袋，行走時勿猛跑，兩人以上走時勿勾肩搭背。

十九、在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸，手指并攏

掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。

二十、不要輕易接受客人贈送禮物，如確實不收可能失禮時，應(yīng)表示謝意，并上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

第四篇：客房部員工年終總結(jié)

客房部員工年終總結(jié)

客房部員工年終總結(jié)1

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鳛橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

20xx年我完成了以下工作：

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，作為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的'問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

5、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

客房部員工年終總結(jié)2

客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，xxx上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。xx年，客房部完成了如下工作

一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：

xx年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7。3萬元，其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7。7萬元。客房保健品純收入1465元?？唾r收入5346元。干洗衣物（外洗）67件。純收入227元，水洗衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元。給餐廳撥出早餐費(fèi)用15。8萬元。軟片洗滌費(fèi)用49517。9元。以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房xx上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47。9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53。5%。長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41。3 %。（其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0。72%，（5月11日開始入?。?，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9。4%，（1—4月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的3 %，天港1810間，占出租房數(shù)的12。4 %，房信1810間，占出租房數(shù)的12。4 %），天房投資180間次，占出租房數(shù)的1。2%，（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1。8%，（6月8日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的o。34%。會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次。占出租房數(shù)的4 %。會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次。）。

二、管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的`目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

（3）為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來的回頭客。

（4）開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用。客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度?？照{(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級a級的好評。

（6）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服務(wù)員都能一一說出。

（7）為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。

（9）做好會議接待服務(wù)工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。

（10）在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒。防止了傳染病的傳播。對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生。

（11）xx年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴(yán)重。造成計劃內(nèi)工作不能按時完成。

三、20xx年客房部工作重點(diǎn)安排想法

（1）發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

（2）對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。

（3）在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。

（5）中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請免查房。

（6）洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對xx年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望xx年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

第五篇：客房部員工崗位職責(zé)

房務(wù)文員的崗位職責(zé)

1、接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。

2、管嚴(yán)部門鑰匙及配備手機(jī)的收發(fā)。

3、負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。

4、協(xié)助客人借還各類器具。

5、隨時接收、登記客人遺留物品，每月清點(diǎn)上報客房主管

6、管理各類部門用表格。

7、向工程部提出維修報告，及時送交報修單。

8、紀(jì)錄自費(fèi)品水費(fèi)情況。

9、報洗地毯。

10、做好開房情況的記錄

11、完成上級布置的各項工作。

12、做好房務(wù)中心的清潔工作。

13、做好各種工作交接及工作記錄

客房服務(wù)員崗位職責(zé)的分配

一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作間與工作車。

2、開樓層例會時，記錄所交代的事項。

3、查客房，統(tǒng)計客房出租情況。

4、打掃客房衛(wèi)生。

5、記錄布草使用情況。

6、向房務(wù)中心報告客房內(nèi)維修項目。

7、及時清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。

8、做好計劃衛(wèi)生。

9、隨時清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔。

1、做好定期衛(wèi)生計劃。

2、清理樓層垃圾。

3、維護(hù)樓層清潔。

4、領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項。

5、檢查白班報修房。

6、及時清理客房。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作車，為早班做準(zhǔn)備。

2、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間。

3、檢查樓層安全。

4、為客人提供服務(wù)。

布草員的崗位職責(zé)

1、向領(lǐng)班匯報部門送回的布草中嚴(yán)重?fù)p壞或玷污的情況。

2、檢查從洗衣房送回的干凈布草，挑出需要重新洗滌的，并向領(lǐng)班匯報。

3、維護(hù)布草的整潔衛(wèi)生。

4、完成主管和領(lǐng)班分配的其他工作。