第一篇：客房部員工個人先進(jìn)事跡

胥云芳同志是客房部行政樓層的領(lǐng)班，行政樓層的VIp接待任務(wù)較多，對服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)要求也較高，胥云芳在工作中各方面均能始終以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在每次的接待任務(wù)中都能以優(yōu)質(zhì)而周到的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可。

在接待VIp過程中她總是對客人抱以微笑，即使是在家中出現(xiàn)病人、心情不好的時候，她只要一站到自己的工作崗位上，就會始終保持微笑，為客人提供細(xì)致入微的服務(wù)。一次，客人因外出丟失了錢包，把一肚子的不滿發(fā)泄到她身上，胥云芳并沒有對客人的不滿有什么怨言，而是耐心的了解了事情的具體原因及經(jīng)過。雖然她也知道自己并沒有做錯什么，但她為了給客人安慰，還是忍住委屈面帶微笑的向客人表達(dá)了謙意。在做好接待工作的同時，胥云芳的細(xì)致工作還體現(xiàn)在了日常的對客服務(wù)過程中，一次在接待參加石油會議的客人時，由于客人生病胥云芳主動、熱情的為其提供了體溫表、感冒藥，她的這種熱情服務(wù)使客人深受感動。正是通過她的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)使我部在多次接待VIp客人及石油集團(tuán)重要會議期間贏得了客人的表揚(yáng)，客人也對我店的VIp服務(wù)給予了充分的肯定，在客人對我們的服務(wù)給予肯定的同時，我們也向客人展現(xiàn)了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

第二篇：客房部員工發(fā)言稿

尊敬的飯店領(lǐng)導(dǎo)和全體同事：

大家好!今天能夠以員工代表的身份在此發(fā)言我感到非常榮幸，在過去的一年中，我認(rèn)真工作，不斷的完善和提升自我。這不但得益于飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心，更得益于部門各位同事的支持與默契配合。在這里，我對各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛及各位同事給予我工作的支持表示深深地感謝!

回顧我們?nèi)w員工備戰(zhàn)飯店開荒開業(yè)的日子，至今難忘，我們放棄了與家人和朋友的團(tuán)聚時間，付出了辛勤的勞動，我們相互幫助，團(tuán)結(jié)一致，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，打造出我們眼前閃亮的新雨都。

新雨都開業(yè)以來，飯店領(lǐng)導(dǎo)本著“以人為本、以誠待人”的經(jīng)營理念，以服務(wù)好員工為目的，如：改善員工食堂的伙食；加強(qiáng)對員工宿舍的人性化管理；設(shè)立員工意見箱；組織員工開展系列活動等等。這些細(xì)微的舉措，深刻地讓員工感受到飯店對我們的關(guān)心和重視，增強(qiáng)了我們企業(yè)的凝聚力。作為員工的我們，應(yīng)懷著感恩的心面對工作，感恩每天的充實(shí)與安定，在感恩中做好每一件小事，服務(wù)好每一位客人，以此回報飯店，這樣也更能體現(xiàn)出我們自身的價值。

打造精品飯店是我們的責(zé)任。作為飯店的一名員工，應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)飯店的共同目標(biāo)添磚加瓦。我們不能忘記，沒有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒有企業(yè)的輝煌，哪有個人事業(yè)的成就。飯店與我們緊密相連，我們會聚于此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的平臺，更應(yīng)視之為心靈歸屬的另一個家。

“細(xì)心只能將事情做對，用心才能將事情做好！”做事不僅要細(xì)

心，把事情做對，更要用心，多站在客人的角度思考，微笑對待每一位客人，用心做好每一件事情，把我們真誠的服務(wù)奉獻(xiàn)給客人，雖然我們的工作很平凡，但有時候偉大正寓于平凡之中。在這個平凡的服務(wù)崗位上，展示出我們雨都人不平凡的青春風(fēng)采，奉獻(xiàn)出我們雨都人不平凡的精彩人生。

通過學(xué)習(xí)侯總2012年的工作報告，我更是感受深刻，對酒店的未來充滿了信心。在新的一年里我們要感謝和感恩并存，責(zé)任和奉獻(xiàn)同在，在飯店為我們創(chuàng)建的發(fā)展平臺上展示自我，我們要牢固樹立服務(wù)意識，要通過用心，用細(xì)節(jié)服務(wù)，把客人的心和飯店拉近，讓客人萌發(fā)對我們飯店忠誠的情感。我們要不斷地學(xué)習(xí)，鞏固和提高自己的業(yè)務(wù)知識和技能水平，踏實(shí)的工作，在工作中不斷總結(jié)分析問題原因所在，再逐一有效的去改善，我門深知九牛爬坡個個出力，人心齊，泰山移的道理，我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得口碑，贏得市場，用實(shí)際行動證明我們是有朝氣、積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，一份耕耘一份收獲，只要大家都從點(diǎn)滴做起，不斷提高，我們飯店的明天將會更加美好！

最后，我祝愿在座的各位工作順利，身體健康，闔家幸福!祝我們雨都飯店再創(chuàng)輝煌！。

第三篇：客房部員工獎懲條例

客房部員工獎懲條例

為了進(jìn)一步落實(shí)層次管理，樹立招待所形象，加強(qiáng)各級管理人員的工作責(zé)任和員工勞動紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在崗位職責(zé)；激勵部門全體員工的積極性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在原有的《客房服務(wù)規(guī)章制度》的基礎(chǔ)上，現(xiàn)制定獎懲條例：

處罰：

一、按時上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，需6：30分上崗報到，并擬定布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)，遲到、早退者罰款20元，遲到、早退兩小時以上者作曠工處理。

二、微笑服務(wù)，使用文明敬語，不講粗痞話，不做影響酒店形象的事情，違者警告兩次后罰款10元/次。

三、嚴(yán)禁用布草做衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

四、因自身原因引起客人投訴者，視情節(jié)輕重，罰款20元以上。

五、服從上級安排，不服從安排者，罰款50元，兩次不服從安排者，予以開除處理。

六、因工作疏忽，造成客房鑰匙和房卡丟失者，視情節(jié)輕重，罰款10元以上。

七、嚴(yán)禁在客房閑談、看電視、睡覺、打電話、上班做私事，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

八、嚴(yán)禁沒有核查房間物品及設(shè)施，沒有核實(shí)客人身份就予客人退房，違者后果自負(fù)。

九、要有節(jié)約意識，嚴(yán)禁有長明燈、長流水的現(xiàn)象，要求回收的物品必須回收，違者警告兩次后罰款10元/次。

十、小班必須完成室內(nèi)外清潔及客房內(nèi)部物品的補(bǔ)給，不能留房到晚間，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

十一、各班次都應(yīng)與前臺對清房態(tài)，做到不漏房，違者罰款10元/間。

十二、不提前通知，私自換班者，警告兩次后罰款10元/次。

十三、因交班不清楚，造成影響者，警告兩次后罰款10元/次。

十四、主管、領(lǐng)班必須工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，嚴(yán)格把關(guān)，由領(lǐng)班查房，主管抽查，因把關(guān)不嚴(yán)造成的影響，后果自負(fù)。

十五、嚴(yán)禁給客人私自換房，客人要求換房應(yīng)通過前臺，違者罰款10元，私開客房按前臺門市價處罰。

十六、每日衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)五次違規(guī)，扣1分（1分=5元），五次以上的，一次1分遞增。

十七、遺留物品不及時上交者，罰款10元，造成嚴(yán)重后果者，后果自負(fù)。

十八、大班服務(wù)人員必須堅(jiān)守服務(wù)臺，小班要求做好衛(wèi)生和對客服務(wù)，不得出現(xiàn)漏崗、脫崗等情況發(fā)生，違者警告一次后罰款10元。

十九、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

二十、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

二十一、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

二十二、特殊情況部門可酌情處罰。

獎勵：

一、每月進(jìn)行一次評比，由領(lǐng)班提名，主管考評，選出一名先進(jìn)標(biāo)兵，以資鼓勵，獎金100元。

二、服務(wù)員要巡樓，發(fā)現(xiàn)房間人較多，有異動，要及時上報，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，給予獎勵。

三、工作服從部門安排，加班加點(diǎn)工作按情況給予獎勵或換休。

四、工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補(bǔ)他人的失誤，為挽回聲譽(yù)者獎30-50元。

五、特殊情況部門可酌情獎勵。

第四篇：客房部員工行為規(guī)范

客房部員工行為規(guī)范

一、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好 的衛(wèi)生和服務(wù)意識。

二、準(zhǔn)時上下班，下班無事不得在店內(nèi)逗留，以免影響他人 工作。

三、上班前應(yīng)檢查自己的儀容儀表，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。

三、按照排班表上班，要換班或請事假須提前一天征得上級 同意，請病假須有醫(yī)院的病歷證明，否則視為曠工。

五、不得使用客用設(shè)施和用品，不得在客房內(nèi)留宿親友，上 班時間內(nèi)不得洗澡、洗頭。

六、上班時間不得接打私人電話，不得用電話或?qū)χv機(jī)聊 天、開玩笑。

七、上班時間不得會客，不得擅自帶親友參觀客房或在店內(nèi) 逗留。

八、上班不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。

九、嚴(yán)禁使用和私拿低值易耗品和酒店其它物品。

十、對客人遺留品或拾獲物要上交，否則按偷竊處理。

十一、嚴(yán)守酒店秘密，不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的資

料。

十二、尊重客人的隱私權(quán)，未經(jīng)客人允許，不得向外人透露

客人的姓名等資料。

十三、在營業(yè)場所不可大聲喧嘩，做到三輕：講話輕，走路

輕，操作輕。

十四、不得對客人粗言穢語，不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿?/p>

睬、態(tài)度冷漠，不得與客人爭辯，以“客人總是對的”準(zhǔn)則對待客人。

十五、必須高度重視客人的不滿或投訴，要耐心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，并把投訴內(nèi)容及時向上級反映。

十六、要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過于隨便，不得無故

跑到客房與客人聊天，不得與客人開過分的玩笑。

十七、回答客人問題時，不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)回答問題。

十八、在服務(wù)區(qū)域，身體不得東倒西歪，不得伸懶腰、駝背、聳肩，雙手不得叉腰、插入衣袋，行走時勿猛跑，兩人以上走時勿勾肩搭背。

十九、在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸，手指并攏

掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。

二十、不要輕易接受客人贈送禮物，如確實(shí)不收可能失禮時，應(yīng)表示謝意，并上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

第五篇：客房部員工崗位職責(zé)

房務(wù)文員的崗位職責(zé)

1、接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。

2、管嚴(yán)部門鑰匙及配備手機(jī)的收發(fā)。

3、負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。

4、協(xié)助客人借還各類器具。

5、隨時接收、登記客人遺留物品，每月清點(diǎn)上報客房主管

6、管理各類部門用表格。

7、向工程部提出維修報告，及時送交報修單。

8、紀(jì)錄自費(fèi)品水費(fèi)情況。

9、報洗地毯。

10、做好開房情況的記錄

11、完成上級布置的各項(xiàng)工作。

12、做好房務(wù)中心的清潔工作。

13、做好各種工作交接及工作記錄

客房服務(wù)員崗位職責(zé)的分配

一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作間與工作車。

2、開樓層例會時，記錄所交代的事項(xiàng)。

3、查客房，統(tǒng)計客房出租情況。

4、打掃客房衛(wèi)生。

5、記錄布草使用情況。

6、向房務(wù)中心報告客房內(nèi)維修項(xiàng)目。

7、及時清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。

8、做好計劃衛(wèi)生。

9、隨時清除客房內(nèi)地毯與墻紙的污漬。

二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔。

1、做好定期衛(wèi)生計劃。

2、清理樓層垃圾。

3、維護(hù)樓層清潔。

4、領(lǐng)取物品，記錄有關(guān)事項(xiàng)。

5、檢查白班報修房。

6、及時清理客房。

三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

1、整理工作車，為早班做準(zhǔn)備。

2、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間。

3、檢查樓層安全。

4、為客人提供服務(wù)。

布草員的崗位職責(zé)

1、向領(lǐng)班匯報部門送回的布草中嚴(yán)重?fù)p壞或玷污的情況。

2、檢查從洗衣房送回的干凈布草，挑出需要重新洗滌的，并向領(lǐng)班匯報。

3、維護(hù)布草的整潔衛(wèi)生。

4、完成主管和領(lǐng)班分配的其他工作。