第一篇：五分公司駕駛員服務(wù)禮儀培訓(xùn)信息

第五分公司開展駕駛員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（本網(wǎng)訊 通訊員 王聰）為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升職業(yè)形象，5月27日，第五分公司40余名駕駛員走進(jìn)課堂，接受文明禮儀的培訓(xùn)，車務(wù)管理中心勞資科王科長參與了此次培訓(xùn)會(huì)議。

服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)首先強(qiáng)調(diào)了駕駛員的個(gè)人形象、儀容儀表、文明用語、車內(nèi)衛(wèi)生等問題對(duì)公司形象的重要性，并結(jié)合自身體驗(yàn)，從乘客和司乘人員兩個(gè)不同角度分析，通過案例總結(jié)出一些需要注意的問題。

隨后，大家通過大屏幕，一起學(xué)習(xí)了由知名禮儀專家靳斕老師主講的《公務(wù)車駕駛員禮儀》，生動(dòng)形象的講解，幽默詼諧的風(fēng)格調(diào)動(dòng)了大家對(duì)服務(wù)禮儀的積極和熱情，參加培訓(xùn)的駕駛員紛紛表示，今后會(huì)格外注意自己的外表形象和服務(wù)禮儀。

勞資科王科長最后指出：駕駛員代表整個(gè)公司的形象，乘客是我們的監(jiān)督員，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作職責(zé)。中心非常重視駕駛員的服務(wù)禮儀，希望公司領(lǐng)導(dǎo)和專家的講解，能讓駕駛員有所收獲，在以后的工作中，更加注意自己的形象，為油區(qū)職工提供更好的服務(wù)。

第二篇：五分公司新駕駛員培訓(xùn)計(jì)劃

五分公司新駕駛員培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步加強(qiáng)分公司安全教育培訓(xùn)工作，針對(duì)新上崗駕駛?cè)藛T對(duì)公司制度不了解，對(duì)路面情況不熟悉，對(duì)車輛駕駛操作不熟練，對(duì)服務(wù)工作不規(guī)范等方面開展培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)計(jì)劃如下：

一、安全責(zé)任狀

1）駕駛員安全責(zé)任培訓(xùn)

2）駕駛員簽安全責(zé)任狀，分公司存檔（總公司安全責(zé)任狀，分公司、季度責(zé)任狀存檔）

二、駕駛員安全運(yùn)營培訓(xùn)

1）安全工作流程培訓(xùn)

2）五分公司安全管理措施

3）五分公司突發(fā)事件安全應(yīng)急預(yù)案

4）安全生產(chǎn)會(huì)議制度

三、車輛操作培訓(xùn)

1）天然氣駕駛員培訓(xùn)

2）GPS司輔器操作培訓(xùn)

四、新駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)、服務(wù)考試

五、新駕駛員實(shí)習(xí)培訓(xùn)

1）新駕駛員上崗后單獨(dú)駕駛一周內(nèi)進(jìn)行三次跟車指導(dǎo)

2）新駕駛員上崗一年內(nèi)每周一次安全培訓(xùn)

五分公司新駕駛員培訓(xùn)內(nèi)容一、五分公司駕駛員安全責(zé)任狀及相關(guān)注意事項(xiàng)

為了切實(shí)做好六分公司的安全工作和服務(wù)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)《中華人民共和國道路交通安全法》和總公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，預(yù)防重大、特大交通事故和人為一般事故的發(fā)生，進(jìn)一步提高駕駛員的安全意識(shí)和安全責(zé)任感，加大分公司自檢自查力度和安全管理力度，把安全工作作為分公司的重中之重抓好、抓實(shí)，清除各類安全隱患，特制定以下安全責(zé)任狀：

一、安全事項(xiàng)要求

1、分公司根據(jù)實(shí)際情況不定期的對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，督促駕駛員嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及總公司和分公司制定的各種規(guī)章制度，做到遵章守法。要求駕駛員勤學(xué)多問，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身駕駛技術(shù)水平，增強(qiáng)交通安全意識(shí)和責(zé)任心，杜絕重特大交通事故和車輛人為一般事故的發(fā)生，確保分公司的安全工作有序開展。

2、駕駛員上崗必須攜帶駕駛證及自身有效證件。行駛證必須隨車行駛。按規(guī)定日期年檢和換證，堅(jiān)決杜絕無證上崗駕駛車輛，如瞞報(bào)虛報(bào)造成一定后果的責(zé)任自負(fù)。

3、認(rèn)真學(xué)習(xí)雙燃料車操作規(guī)程及注意事項(xiàng)，做到規(guī)范化使用，杜絕人為事故的發(fā)生。

4、堅(jiān)決杜絕酒后上崗或夜間收車后喝大酒次日早班不能正常上班現(xiàn)象，凡是被查出的一律停止工作，造成嚴(yán)重后果的責(zé)任自負(fù)，分公司將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲處罰或交與總公司人事科處理。

5、行車中杜絕吸煙（包括停車、修車時(shí)在車內(nèi)吸煙）、接打電話、戴耳機(jī)、搶信號(hào)、闖信號(hào)，占道行駛、強(qiáng)行超車、強(qiáng)行會(huì)車及超速行駛現(xiàn)象。分公司對(duì)上述違章違法行為將嚴(yán)查、嚴(yán)管、嚴(yán)處理。一個(gè)月出現(xiàn)兩次一般事故占主要責(zé)任的，分公司將對(duì)責(zé)任人上報(bào)總公司人事科，做待崗或解除勞動(dòng)合同處理（車輛發(fā)生交通事故時(shí)，做到及時(shí)報(bào)警、報(bào)保險(xiǎn)、保護(hù)好現(xiàn)場，出現(xiàn)嚴(yán)重傷者撥打二醫(yī)院急救電話8221221，必要時(shí)留下證人及電話）。

6、提高自身的駕駛技術(shù)，做到行車精力集中，對(duì)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、路上來往行人判斷觀察到位，杜絕人為的事故發(fā)生。遇雨、雪、沙塵、霧等惡劣天氣或危險(xiǎn)路段、路口時(shí)必須做到減速慢行，不打急方向、不踩急剎車，掌握良好的駕駛技能；冬季遇有冰雪路面時(shí)，應(yīng)小油起步，行駛中要減少滑行，帶檔行駛，靠發(fā)動(dòng)機(jī)的自身制動(dòng)力為車輛減速，防止過多的踩剎車造成車輛側(cè)滑現(xiàn)象，同時(shí)減速慢行，按照總公司規(guī)定時(shí)速（每小時(shí)30公里）安全行車。保持安全車距，尤其是多條線路共用站點(diǎn)?？空緯r(shí)，必須與前車保持足夠的車距，避免追尾事故的發(fā)生；行車中不允許開霸王車、英雄車、情緒車、斗氣車，做到“禮讓三先、”“寧停三分不搶一秒”，減速慢行避讓行人；車輛左轉(zhuǎn)彎時(shí)必須做到大迂回避讓直行車輛。

7、允許公交車輛在雙向四車道借用右轉(zhuǎn)彎車道直行，但不允許借道等信號(hào)，雙向四車道以上的不可以占右轉(zhuǎn)彎車道行駛和等信號(hào)，必須按交警部門的標(biāo)志、標(biāo)線、標(biāo)牌行駛，情節(jié)嚴(yán)重者交人事科做待崗處理。

8、行駛中要嚴(yán)格遵守交警部門及總公司規(guī)定限速要求行駛（紅山區(qū)限速每小時(shí)40公里；松山大街至長途汽車站限速每小時(shí)50公里；水上公園至上海城限速每小時(shí)60公里；在路況好、視線好、又無限速標(biāo)志的情況下，最高時(shí)速不得超過每小時(shí)40公里）。如不按規(guī)定時(shí)速行駛造成一定后果的，責(zé)任自負(fù)，嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。

9、嚴(yán)禁乘客攜帶有可能威脅乘客人身安全的寵物或過長、過大、鋒利等物品或危險(xiǎn)品（易燃、易爆、易腐蝕）上車。

10、認(rèn)真監(jiān)票，防止票款流失。對(duì)各類乘車卡應(yīng)做到心中有數(shù)，對(duì)不符合乘車要求的乘車卡一律沒收，并讓其投幣；對(duì)符合購票標(biāo)準(zhǔn)的兒童進(jìn)行監(jiān)督投幣；對(duì)攜帶物品超過規(guī)定面積或重量標(biāo)準(zhǔn)的乘客要求其打貨票；杜絕點(diǎn)頭票和人情票。行駛中杜絕與乘客閑談，避免前門下人，后門上人，尤其是本單位員工或熟人。

11、車輛進(jìn)出站時(shí)必須正確使用轉(zhuǎn)向燈光；嚴(yán)禁車輛在起點(diǎn)、終點(diǎn)站亂停亂放，必須按照分公司要求指定的位置把車輛停放整齊；杜絕在終點(diǎn)站和始發(fā)站載客調(diào)頭，終點(diǎn)轉(zhuǎn)彎停車時(shí)，要做到觀察到位，防止意外事故發(fā)生。

12、行車中不要尾隨車輛太近，避免緊急制動(dòng)造成乘客摔傷及追尾事故；車輛?？空军c(diǎn)必須?？康轿?，做好提前進(jìn)站車輛靠站的觀察工作，不準(zhǔn)做象征性的?？空?，不準(zhǔn)壓線雙排?？空军c(diǎn)；進(jìn)站車輛?？空緯r(shí)必須停穩(wěn)后再打開上下車門，觀察好上下乘客后關(guān)好車門，在確保安全的情況下平穩(wěn)起步，同時(shí)注意剛上車的老人或抱小孩的乘客，盡量宣傳其他乘客為其讓座，避免不必要的事故發(fā)生。

13、駕駛員必須保養(yǎng)好自駕車輛，并做好出車前收車后的車輛自檢自查工作，同時(shí)搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生（包括機(jī)器、操作臺(tái)、電瓶、油箱、刷卡機(jī)等）；每天必須檢查車輛制動(dòng)系統(tǒng)和剎車燈、轉(zhuǎn)向燈、氣路、油路等部件，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)停車檢修；夜間行車必須開啟線路牌燈，正確使用遠(yuǎn)近光，到站停車必須打開棚頂燈、投幣箱燈；檢查雨刷器、滅火器、防火錘是否齊全有效，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)分公司，及時(shí)整改，及時(shí)處理；經(jīng)常檢查玻璃扣、全車鎖是否齊全有效，如有檢查不到位出現(xiàn)車內(nèi)設(shè)施被盜或損壞的，誰當(dāng)班誰承擔(dān)全部責(zé)任和一切經(jīng)濟(jì)損失。冬季過后要經(jīng)常檢查車輛天窗螺絲是否松動(dòng)，因檢查不到位出現(xiàn)一切后果的由兩班駕駛員共同承擔(dān)責(zé)任；確保車內(nèi)設(shè)施齊全有效，保持良好的車況及使用性能。

14、行車中車輛發(fā)生故障不能正常運(yùn)營時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，并將乘客轉(zhuǎn)載到后車，然后給智能調(diào)度中心發(fā)送故障信息，在確保安全及車輛重要部件不受到損壞的前提下將車開往保修廠修理；不能行駛的要立即撥打保修廠救援電話5883126。

15、嚴(yán)禁扎堆修車、扎堆加油，要做到合理調(diào)配，避免嚴(yán)重掉趟，影響正常營運(yùn)秩序。對(duì)無故不發(fā)車或算計(jì)收車時(shí)間拖延發(fā)車的駕駛員，發(fā)現(xiàn)一次，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%。

16、嚴(yán)格按照總公司規(guī)定正確使用GPS系統(tǒng)，保養(yǎng)好機(jī)器，確保其使用效果，不準(zhǔn)私自關(guān)閉或調(diào)試GPS機(jī)器（尤其是夜班收車后，必須到規(guī)定停車場收車后再關(guān)閉該系統(tǒng)），違規(guī)者發(fā)生一切后果由責(zé)任人自行承擔(dān)；熟悉并掌握車載伺服器各種功能，做到正確使用（熟知發(fā)送各類運(yùn)營情況信息）。

17、認(rèn)真履行總公司規(guī)定的車輛日檢及月檢程序（月檢：按照公司規(guī)定日期注油，檢查底盤及轉(zhuǎn)向拉桿等設(shè)施）。經(jīng)常檢查輪胎的磨損程度（做到胎花完全磨損，但不能露線），及時(shí)更換輪胎。定期檢查電瓶，及時(shí)補(bǔ)充電瓶水（冬季補(bǔ)充電解液，夏季補(bǔ)充蒸餾水）。如因檢查不到位造成一定后果的，責(zé)任由雙班駕駛員共同承擔(dān)。

18、服從調(diào)度指揮，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，確保行車安全。

二、服務(wù)事項(xiàng)要求

1、正確使用文明十字用語，做到熱情服務(wù)，提高自身的道德素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，對(duì)待乘客言語要溫順、和藹、客氣，提高應(yīng)變能力，化解一切矛盾糾紛，保證良好的心態(tài)，創(chuàng)造和諧的乘車氛圍。

2、堅(jiān)決杜絕甩站或?qū)⒊丝屠^站的現(xiàn)象。每位駕駛員必須做到前車拋錨后車載，不允許越站不?；蛭搽S前車行駛；允許喊站，但不能發(fā)生因喊站后不停車將乘客拉至下站而引發(fā)投訴或其它服務(wù)糾紛現(xiàn)象；杜絕車輛滿載到站不停車引起投訴現(xiàn)象。月累計(jì)兩次的，按照總公司有關(guān)文件規(guī)定，停止工作，交總公司培訓(xùn)辦培訓(xùn)，培訓(xùn)期間不發(fā)工資取消月獎(jiǎng)金；月投訴三次的交總公司人事科報(bào)到。

3、運(yùn)營中如報(bào)站器發(fā)生故障，必須口語報(bào)站，并做到報(bào)站清晰準(zhǔn)確。車輛遇高峰期，駕駛員必須做到勤觀察、勤疏導(dǎo)，盡量讓車下的乘客上車，做到盡職盡責(zé)，避免甩客和不必要的投訴。

三、營運(yùn)紀(jì)律及時(shí)間規(guī)定

1、早班人員必須提前到崗，杜絕因遲到誤發(fā)車，發(fā)現(xiàn)一次無特殊情況早班誤發(fā)車的，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%；請(qǐng)假或換班的駕駛員必須提前一天通知分公司領(lǐng)導(dǎo)，避免誤班現(xiàn)象發(fā)生；辭職人員必須提前一個(gè)月通知分公司領(lǐng)導(dǎo)，不允許私自停運(yùn)，如不遵守，分公司將扣除其當(dāng)月工資；

2、每位駕駛員都要嚴(yán)格要求自己，車速要適中，前后車要互相照應(yīng)，避免嚴(yán)重人為串車及間隔時(shí)間過長等現(xiàn)象，要有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，努力做到準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車、正點(diǎn)運(yùn)營，盡量做到平峰期正點(diǎn)，高峰期不掉點(diǎn)，確保正常的營運(yùn)秩序。

3、杜絕提前發(fā)車及提前進(jìn)站現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一次提前發(fā)車2分鐘或提前進(jìn)站2分鐘的，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金的50%；超過2分鐘的，分公司將重罰，屢教不改者交總公司人事科報(bào)到。

四、獎(jiǎng)金分配原則

全額獎(jiǎng)金發(fā)放規(guī)定：營運(yùn)收入（現(xiàn)金、月卡、票款千車收入）達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的發(fā)放全額獎(jiǎng)金。取消或扣除獎(jiǎng)金規(guī)定：營運(yùn)收入連續(xù)二個(gè)月末尾的、嚴(yán)重違章的、不服從領(lǐng)導(dǎo)或調(diào)度指揮的、影響團(tuán)結(jié)或惡劣言語影響公司利益及形象的、服務(wù)投訴被媒體曝光的等等。

五、工作流程

早晨上班先日檢，排除隱患去簽單；始發(fā)站里準(zhǔn)點(diǎn)走，平峰時(shí)段要正點(diǎn)；高峰來臨不發(fā)慌，時(shí)間分配要合理；車多人多要注意，遵章守紀(jì)保安全；言語文明化糾紛，服務(wù)到位素質(zhì)高；末班車速控制好，回到站里莫著忙，收車事項(xiàng)別忘記，莫留隱患到天明；高高興興上班來，平平安安回家去。

以上為六分公司制定的駕駛員安全責(zé)任狀及相關(guān)注意事項(xiàng)，希望每位駕駛員認(rèn)真學(xué)習(xí)，牢記在心，把自身的安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到實(shí)處，為六分公司的安全運(yùn)營做出重大貢獻(xiàn)。

二、駕駛員安全運(yùn)營培訓(xùn)

1）36路安全工作流程

早晨上班先日檢；排除隱患去簽單； 始發(fā)站里準(zhǔn)點(diǎn)走；平峰時(shí)段要正點(diǎn)； 高峰來臨不發(fā)慌；時(shí)間分配要合理； 車多人多要注意；遵章守紀(jì)保安全； 言語文明化糾紛；服務(wù)到位質(zhì)量高； 收車速度控制好；回到站里莫忙走;檢查車輛要細(xì)心；莫留隱患到天明； 高高興興上班來；平平安安回家去；

發(fā)車前檢查：機(jī)油是否缺少，輪胎氣壓是否正常，車身是否有心的劃痕，車體玻璃是否有損壞，車載視頻完好情況，發(fā)動(dòng)機(jī)的衛(wèi)生，刷卡機(jī)的衛(wèi)生，制動(dòng)斷氣剎車是否有異常，消防錘的保護(hù)，燈光的完好性，車輛是否有四漏現(xiàn)象，如果發(fā)現(xiàn)上述故障及時(shí)告之分公司經(jīng)理進(jìn)行維修，不允許帶病上路運(yùn)營。

收車后檢查：要求駕駛員嚴(yán)格按照總公司指定點(diǎn)整齊有序的擺放車輛，要求停車后關(guān)好車輛電源總閘，鎖好門窗，以免火災(zāi)事故及被盜案件的發(fā)生。

行車中檢查：駕駛員行車時(shí)必須嚴(yán)格按照《道路交通法》的規(guī)定行使，行車中嚴(yán)格按照交通標(biāo)示、標(biāo)線所指示的方向行使

第三篇：駕駛員服務(wù)禮儀

交通安全知識(shí)題

姓名：分?jǐn)?shù)：

一、選擇題（每題2分）

1、制定《中華人民共和國道路及交通安全法》目的是為了（）

A、使車輛按規(guī)定的速度行駛B、圓滿完成運(yùn)輸任務(wù)C、保障道路交通的有序、安全和暢通

2、《中華人民共和國道路交通安全法》中所指稱的“車輛”是指（）

A、機(jī)動(dòng)車B、機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車C、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車和行人

3、交通信號(hào)包括（）

A、交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線和交通警察的指揮B、綠燈、紅燈和黃燈信號(hào)

C、直行信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、停止信號(hào)

4、交通信號(hào)燈黃燈閃爍時(shí)，車輛、行人應(yīng)（）

A、不準(zhǔn)通行，但已越過停止線的車輛和已進(jìn)入人行橫道的行人可以繼續(xù)通行 B、在確保安全的原則下通行C、加速通行

5、駕駛?cè)嗽诘缆飞像{駛機(jī)動(dòng)車時(shí)（）

A、可以不攜帶駕駛證B、可以不拎帶駕駛證C、必須拎帶機(jī)動(dòng)車駕駛證和行駛證

6、駕駛員應(yīng)遵守的是（）

A、在患有妨礙安全行車的疾病或過度疲勞時(shí)，在確保安全的前提下，可以繼續(xù)駕車

C、車門、車廂沒有關(guān)好時(shí)，不準(zhǔn)行車

7、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)笋{駛車輛中（）

A、可以吸煙B、精神疲勞時(shí)可少量吸煙C、不準(zhǔn)吸煙

8、機(jī)動(dòng)車在掉頭、轉(zhuǎn)彎、下陡坡時(shí)，最高時(shí)速不準(zhǔn)超過多少公里（）

A、30B、20C、10

9、機(jī)動(dòng)車駕駛員駕駛車輛前（）

A、只準(zhǔn)許少量飲酒B、不準(zhǔn)飲酒C、只準(zhǔn)飲用啤酒

10、公交車在沒有停穩(wěn)之前（）

A、可以開車門B、不準(zhǔn)開車門和上下人C、可以上下人

11、公共汽車站、急救站、加油站、消防栓或消防隊(duì)門前以及距離上述地點(diǎn)（）內(nèi)

不準(zhǔn)其它車輛停車

A、20米B、30米、C、50米

12、公共汽車停車時(shí)（）

A、可按乘車人要求在任意地點(diǎn)停車B、可在確保安全的前提下在任意地點(diǎn)行車 C、無特殊情況，不準(zhǔn)在站點(diǎn)以外停車

13、乘坐公共汽車的人（）

A、可以攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品B、不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品 C、可以攜帶少量易燃、易爆等危險(xiǎn)品

14、公交車作為運(yùn)輸乘客的車輛，關(guān)于車內(nèi)的環(huán)境，下面說法準(zhǔn)確的是（）

A、依駕駛?cè)说牧?xí)慣B、只要乘客坐乘的空間干凈就可以C、應(yīng)該保持車內(nèi)整體整潔，讓乘客感到舒服、方便

15、作為公交車的駕駛?cè)?，?dāng)在不準(zhǔn)車輛停靠的路段，乘客要求停車時(shí)（）

A、耐心、和藹的給乘客解釋或回答乘客的問題，就近停在允許?？康穆范?B、立刻停車，讓乘客上車C、不停車，也不做任何解釋

16、作為公交車的駕駛?cè)?，?dāng)乘客的要求不合理時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)該（）

A、覺得自己有理，就可以批評(píng)乘客B、不理睬乘客C、耐心、和藹的給乘客解釋或回答，不要與乘客爭吵

17、公交車作為定線行駛車輛的駕駛?cè)?，運(yùn)送乘客時(shí)，應(yīng)該（）

A、可以隨便更改行駛的路線B、哪條線路的乘客多，就去哪條線路行駛 C、按指定路線，按時(shí)行駛，按站?？浚踩鳂I(yè)

18、公交車的車長，與乘客談話時(shí)（）

A、可以無所不談B、當(dāng)乘客不對(duì)時(shí)，可以嘲笑乘客C、應(yīng)當(dāng)尊重乘客，應(yīng)該文明、禮貌

19、一輛公交車進(jìn)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)已有?？康能囕v，準(zhǔn)確做法是（）

A、等待站內(nèi)的車輛離開后，再駛?cè)胝緝?nèi)B、可以站點(diǎn)外停靠，讓乘客上下車輛

C、不停的鳴喇叭，提示車內(nèi)的車輛趕快離開 20、當(dāng)兩輛公交車同時(shí)進(jìn)站時(shí)，應(yīng)該（）

A、不管對(duì)方，都進(jìn)入站點(diǎn)B、不停鳴喇叭，向?qū)Ψ奖硎究棺h，自己要求先進(jìn)入站點(diǎn)

C、應(yīng)該讓最靠近站點(diǎn)或易進(jìn)入站點(diǎn)的車輛先進(jìn)入站點(diǎn)，作到禮貌、安全行車

21、公交車進(jìn)站停車時(shí)，應(yīng)該（）

A、在允許停車的路段，靠近路邊，車體與路邊平行停靠，盡量不影響其它車輛的行駛

B、在任何路段都可停車，只要安全就可以C、在允許停車的路段，靠近路邊，車體可以任何角度停車

22、車輛行經(jīng)人行橫道時(shí)，應(yīng)（）

A、必須減速或者停車，避讓行人B、緊跟前方車輛快速通過C、行人應(yīng)主動(dòng)避讓機(jī)動(dòng)車

23、機(jī)動(dòng)車駛離停車地點(diǎn)時(shí)（）

A、須開右轉(zhuǎn)向燈B、須開左轉(zhuǎn)向燈C、須伸手示意

24、造成交通事故構(gòu)成交通肇事罪的，應(yīng)依法追究其（）

A、政治責(zé)任B、行政責(zé)任C、刑事責(zé)任

25、夏天駕駛車輛時(shí)，駕駛員應(yīng)該（）

A、可以穿拖鞋B、不準(zhǔn)穿拖鞋C、穿哪種鞋都可以

26、行駛中，發(fā)現(xiàn)有需要援助的車輛，應(yīng)該（）

A、減速停車，給對(duì)方以幫助B、繼續(xù)行駛C、快速通過

27、駕駛員在駕駛過程中，想吐痰時(shí)，可以（）

A、通過車窗吐到道路上B、吐到隨身攜帶的廢紙中，停車后扔入垃圾箱 C、吐在車輛內(nèi)的地板上

28、下面的駕駛員做法不對(duì)是（）

A、安全駕駛，定期檢修保養(yǎng)B、在道路上開快車進(jìn)行比賽C、遵守交通規(guī)則

29、當(dāng)乘客向駕駛員問訊路線時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）

A、耐心回答B(yǎng)、如果知道，如實(shí)回答，不知道，耐心解釋C、不理睬 30、當(dāng)駕駛員通過有老人或小孩的路段應(yīng)該（）

A、減速慢行，確認(rèn)安全后通過，以免行人受驚嚇B、加速通過 C、不停鳴喇叭，示意行人避讓

二、判斷題（每題2分）

1、道路交通安全工作，應(yīng)當(dāng)遵循依法管理，方便群眾的原則，保障交通有序、安全暢通（）

2、任何人不得強(qiáng)迫、指使、縱容駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)和機(jī)動(dòng)車安全

駕駛要求駕駛機(jī)動(dòng)車（）

3、機(jī)動(dòng)車行經(jīng)人行橫道時(shí)，應(yīng)當(dāng)減速行駛，遇行人正在通過人行橫道，應(yīng)當(dāng)停車讓行（）

4、機(jī)動(dòng)車行經(jīng)沒有交通信號(hào)的道路量，遇行人橫過道路時(shí)，不需避讓（）

5、機(jī)動(dòng)車實(shí)行右側(cè)通行，而非機(jī)動(dòng)車沒有約束（）

6、在道路上發(fā)生交通事故，乘車人、過往車輛駕駛?cè)恕⑦^往行人可以不予協(xié)助（）

7、指揮燈信號(hào)黃燈閃爍時(shí)，車輛、行人應(yīng)在確保安全的原則下通行（）

8、警告標(biāo)志的作用是警告車輛，行人注意危險(xiǎn)（）

9、遇有燈光信號(hào)，交通標(biāo)志或交通標(biāo)線與交通警察的指揮下一致時(shí)，應(yīng)服從交通警

察的指揮（）

10、三角形、角底、黑邊圖案的交通標(biāo)志是警告標(biāo)告（）

11、公交車停車時(shí)，可以在站點(diǎn)以外停車（）

12、乘坐公交車的乘客不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品（）

13、指揮燈信號(hào)紅色燈亮?xí)r，不準(zhǔn)車輛行人通行（）

14、黃燈亮?xí)r，不準(zhǔn)車輛、行人通行，已越過停止線的車輛也不準(zhǔn)通行（）

15、車門、車廂沒有關(guān)好時(shí)，不準(zhǔn)行車（）

16、當(dāng)汽車經(jīng)過兩側(cè)有行人，且有水的路面時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)不用減速，正常行駛（）

17、行徑?jīng)]有禁止鳴喇叭的路段時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)盡可能的少鳴喇叭，以免影響其它人群的正常作業(yè)（）

18、禁令標(biāo)志是禁止或限制車輛，行人交通行為和標(biāo)志（）

19、駕駛?cè)艘姷骄鏄?biāo)志后應(yīng)引起注意，減速慢行（）

20、公交車長在線路運(yùn)行時(shí)，發(fā)現(xiàn)其它駕駛?cè)说能囕v有隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒對(duì)方，防止事故的發(fā)生。（）

崗前禮儀培訓(xùn)試題

一．判斷題

1.禮儀是以建立平等關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。（）2.禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的。（）3．涉外交往中應(yīng)遵守涉外禮儀的基本原則，既表達(dá)敬意禮讓，又表現(xiàn)出乘務(wù)人員的人格和國格，遵守?zé)崆檫m度，不卑不亢的原則。（）4．談話時(shí)不可用手指食指指人，可做手勢(shì)但是動(dòng)作幅度要小。（）

5.站立，身子不要歪靠在一旁，不半坐在桌子或椅子背上。坐時(shí)，腿不搖，腳不晃。（）

6.當(dāng)遇到意見不一致時(shí)，保持冷靜，或者以豁達(dá)的態(tài)度包容異己，或回避話題?？稍诠妶龊蠟榉窃瓌t性問題大聲喧嘩、爭執(zhí)打鬧。（）.7.行走時(shí)提拉著鞋走路，左搖右晃。（）8.服務(wù)語言中講究文明用語，對(duì)顧客多用敬語，而對(duì)自己則多用謙語，語氣要親切。（）

9、隨地吐痰是一種不良習(xí)慣，正確的方法是，把痰吐入衛(wèi)生巾或痰盂里，或到附

近的廁所，吐后用水沖洗干凈。（）

10、電話鈴響后應(yīng)盡快接聽，提起話筒后應(yīng)注意和對(duì)方講話，不應(yīng)該拿著聽筒與周圍的人說笑。（）

11、社交場合，一般的介紹順序是：先將女性介紹給男性，將年輕的介紹給年老的，將職位低的介紹給職位高的。（）二選擇題

1、（）是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。Ａ、寬容Ｂ、敬人Ｃ、自律

2、國際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮儀”是（）

A、女士優(yōu)先Ｂ、尊重原則Ｃ、寬容的原則

3、道歉主要有直接式、書信式、改正式、轉(zhuǎn)達(dá)式和（）五種形式。A、玩笑式B、隨意式C、替代式

4、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容包括儀容規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范和（）。A、程序規(guī)范B、儀態(tài)規(guī)范C、行業(yè)規(guī)范

5、俗話說“站有站相，坐有坐相”，下列不符合這一說法的是（）。A、坐在椅子上與客人交談，頭向后仰靠B、女性雙腿交叉端坐 C、男性微分雙腿（不超過肩寬）端坐

6、每個(gè)公民既是道德建設(shè)過程的（），也是道德建設(shè)的受益者。Ａ、參與者Ｂ、評(píng)論者Ｃ、監(jiān)督者

7、（）是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的。Ａ、禮儀Ｂ、禮節(jié)Ｃ、禮貌

8、禮儀是以建立（）為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

Ａ、同等關(guān)系Ｂ、和諧關(guān)系Ｃ、平等關(guān)系 9．與人交往中，不恰當(dāng)?shù)呐e止有（）。A、架起“二郎腿”Ｂ、斜視對(duì)方A、以食指點(diǎn)指對(duì)方Ｄ、頭部仰靠在椅背上 三．簡答題

1.肅立站姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是什么？

2.公交員工在服務(wù)工作中如何運(yùn)用好指示手勢(shì)和領(lǐng)位手勢(shì)?

第四篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

總部駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機(jī)的交通道德意識(shí)

1、依法行駛，不爭不搶，遵守交通規(guī)則，安全意識(shí)時(shí)刻牢記心頭。特別是有領(lǐng)導(dǎo)、客人在車上時(shí)，一定是要注意安全駕駛、平穩(wěn)車速（盡量避免猛起步、急剎車、急過彎、忽快忽慢等現(xiàn)象）、文明行車、態(tài)度熱情、行為規(guī)范、語言禮貌、車內(nèi)環(huán)境整潔、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)?！皩幙芍?jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。a、車身外部 b、車身內(nèi)部c、發(fā)動(dòng)機(jī)艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對(duì)送客人去機(jī)場一類的需爭取時(shí)間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時(shí)要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時(shí)間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險(xiǎn)車。道路條件好，不開麻痹車。對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車。交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。

在開車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)。司機(jī)工作是不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，所以要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、駕駛員服務(wù)意識(shí)

1、守時(shí)守紀(jì)不拖延，隨時(shí)隨地記服務(wù)。

2、守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；

（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲 料），提前發(fā)動(dòng)車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全。

4、服務(wù)要貼心、細(xì)致、周到、主動(dòng)、熱情，意識(shí)要強(qiáng)

（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不能以自我為中心，“服務(wù)”時(shí)刻牢記心頭。公司若有商務(wù)餐請(qǐng)、活動(dòng)、聚會(huì)等，司機(jī)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準(zhǔn)入桌或參加。若有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動(dòng)，也應(yīng)明了自己的服務(wù)角色，不得喧賓奪主。就餐時(shí)要坐在離門口最近的位置，便于主動(dòng)、細(xì)心、熱情、周到的提供力所能及的服務(wù)；若是別的活動(dòng)和項(xiàng)目，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶奪資源，而是要提供相應(yīng)服務(wù)工作。和領(lǐng)導(dǎo)一起外出，要主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)拿包或物品；領(lǐng)導(dǎo)上下車，要及時(shí)、迅速、熱情的開關(guān)車門；和領(lǐng)導(dǎo)一起步行，到門口或電梯時(shí)，要主動(dòng)快走一步，幫領(lǐng)導(dǎo)開門或開電梯，等領(lǐng)導(dǎo)通過后，再快步跟上。若是和領(lǐng)導(dǎo)接送客人、商務(wù)接待等，還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好訂餐、訂酒店和對(duì)出行的路線規(guī)劃和介紹等。（2）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；

視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。（3）眼勤手快供便利

接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時(shí)，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，適時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)行程的時(shí)間安排等事項(xiàng)，以免延誤；這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解領(lǐng)導(dǎo)的飲食習(xí)慣與禁忌，想在領(lǐng)導(dǎo)之前，不能讓領(lǐng)導(dǎo)操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”。（4）言談?dòng)卸仁孛孛?/p>

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

5、接待注意事項(xiàng)（1）陪同引導(dǎo)

司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；

行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒；

請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或 答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。

（3）進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)； 要反手開關(guān)門，面向他人； 禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對(duì)象拉門。

六、駕駛員著裝要求：

1、著裝要求

（1）穿戴整齊，勤換勤洗。

（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。

（3）襯衫的下擺要系到褲子里面。

（4）系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一粒扣子必須系上，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一?？圩泳鸵忾_。相對(duì)來說，比較正式的襯衫是長袖襯衫。

2、系好領(lǐng)帶

（1）領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿。（2）保持領(lǐng)帶平整垂直。

（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放在里面。（4）使用領(lǐng)帶夾時(shí)最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣 之間，不要讓他暴露在外。

（5）領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。

3、鞋襪搭配

（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳

（2）一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。

4、首飾和配飾

（1）首飾的使用注意以下幾：

數(shù)量以少為好。同色同質(zhì)。符合身份。為體型揚(yáng)長避短。（2）配飾的使用注意以下幾點(diǎn)：

用眼鏡來保護(hù)眼睛。司機(jī)因工作需要佩戴手表是必要的。開車可以戴手套。在施見面禮和進(jìn)入室內(nèi)后要摘掉手套。

七、駕駛員職業(yè)形象要求

1、講究儀表端莊：

不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；

（2）穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；（3）積極的走姿：走路時(shí)，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。

3、保持車容清潔

1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；

2、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

八、駕駛員的文明禮儀要求

1、駕駛員常用的文明禮貌用語：（1）一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；

（3）上車首先打招呼、問候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時(shí)要道別，如：XX 再見！XX 請(qǐng)慢走?。?）發(fā)生問題要道歉；（6）適時(shí)表達(dá)謝意。

2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請(qǐng)先停車，并說對(duì)不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

3、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個(gè)人心理；

（3）集中精力、全神貫注、專心工作。

4、行車禮儀：

（1）車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為主人位，司機(jī)旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

（2）在接待 2-3位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請(qǐng)主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請(qǐng)其他客人上車；

（3）在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī)座位；

（4）到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請(qǐng)其下車。開門時(shí)，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門。

九、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守，聽從指揮。工作中不得挑肥揀瘦、推諉扯皮、搪塞應(yīng)付，要多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多溝通，不得事事以自我為中心、自以為是、自作主張，更不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人頂撞、滋氣。

2、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息。

2014年1月2日

第五篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演 著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè) 形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機(jī)的交通道德意識(shí)

1、依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)?！傲砜芍?jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三 檢”，既出車前、出車中、收車后檢查汽車。

1、車身外部

2、車身內(nèi)部

3、發(fā)動(dòng)機(jī)艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對(duì)送客人爭取時(shí)間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時(shí)要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先” ：

時(shí)間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險(xiǎn)車。道路條件好，不開麻痹車。對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車。交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。

在開車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)，司機(jī)工作不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，要做到 任勞任怨，吃苦耐勞。五 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守。

2、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡 量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息。

5、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不 輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

6、保持車容清潔

（1）車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；（2）做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

7、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請(qǐng)先停車，并說對(duì)不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

8、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個(gè)人心理；（3）專心工作。

9、文明用語

接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌。

10、行車規(guī)范：

（一）發(fā)車前

1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。

2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。

4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。

5、提前10分鐘到達(dá)指定位臵，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。

7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位臵。

（二）乘客上車時(shí)

1、車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為 主人位，司機(jī)旁位臵為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

2、在接待 2-3 位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請(qǐng)主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請(qǐng)其他客人上車；

3、在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī) 座位；

4、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

5、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。

6、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大?？蛻粽勗挄r(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。

（三）車輛運(yùn)行中

1、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道。

5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。

8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。

9、長途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。

10、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長時(shí)間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。

（四）到達(dá)終點(diǎn)站

1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請(qǐng)其下車。開門時(shí)，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而 不是金屬門。

（五）車輛回場后

1、做好車輛回場的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。

2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙等）擺放到位，保證隨時(shí)用車。

3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味。

4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位臵。

七、駕駛員服務(wù)藝術(shù)

1、守時(shí)守紀(jì)不拖延

2、守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前 5-10 分鐘將車停在易于上車的位臵等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提 前發(fā)動(dòng)車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全。

4、貼心細(xì)致兼周到：

（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車 環(huán)境。

（3）眼勤手快供便利

接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的時(shí)意安排等事項(xiàng)，以免延誤；

如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”。（4）言談?dòng)卸仁孛孛?/p>

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

5、接待注意事項(xiàng)（1）陪同引導(dǎo)

司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位臵； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；

行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒 ；

請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。

（3）進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順 勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)； 要反手開關(guān)門面向他人； 禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對(duì)象拉門。