第一篇：飯店個性化服務(wù)的內(nèi)涵及表現(xiàn)形式研究

飯店個性化服務(wù)的內(nèi)涵及表現(xiàn)形式研究

顏文華

（洛陽師范學(xué)院 旅游管理系 河南 洛陽 471022）

一、問題的提出

隨著我國改革開放與經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)快速發(fā)展，我國飯店業(yè)所服務(wù)的客源階層日益廣泛，消費經(jīng)驗日益豐富，個性消費日益突出，從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意，飯店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個客人選擇和挑剔的時代，用管理大師邁克爾·哈默的話就是：“今天的時代是客戶經(jīng)濟(jì)時代！”因此個性化服務(wù)是21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的一個必然趨勢。

關(guān)于什么是飯店個性化服務(wù)或如何理解飯店個性化服務(wù)，我國飯店行業(yè)還存在不少誤解，這嚴(yán)重影響飯店個性化服務(wù)的有效實施和全面推行。例如，有的認(rèn)為提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本；有的人為提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項目；有的認(rèn)為提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的；有的認(rèn)為提供個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的；有的認(rèn)為個性化服務(wù)只是或主要是針對服務(wù)員；有的認(rèn)為個性化服務(wù)只是一種服務(wù)質(zhì)量管理方法。這些理解當(dāng)然是片面的、甚至是錯誤的。到底如何理解飯店個性化服務(wù)，飯店個性化服務(wù)到底有哪些表現(xiàn)，本文正是針對這些問題而展開研究的。

二、如何正確理解飯店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

對飯店個性化服務(wù)內(nèi)涵的理解，不能只局限于服務(wù)本身范疇，而應(yīng)該從多個范疇、多個層次去理解。實際上，飯店個性化服務(wù)的研究屬于近代發(fā)展起來的多學(xué)科邊緣性科學(xué)，包含在旅游學(xué)研究的范疇之中，它可以是“市場營銷學(xué)”、“管理學(xué)”、“心理學(xué)”、“戰(zhàn)略管理”和“社會學(xué)”等多學(xué)科的研究對象。

1、從服務(wù)本身范疇來看，個性化服務(wù)是一種滿足個性化需求的服務(wù)方式。鄭向敏教授說：“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序, 注重掌聲四起；個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢，追求錦上添花”，可見飯店客人既需要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更需要個性化服務(wù)。個性化服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)而又高于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此無論什么類型飯店，無論什么檔次飯店都需要在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時強調(diào)個性化服務(wù)；當(dāng)然客人個性化追求也是有側(cè)重點的，不同類型飯店、不同檔次飯店，提供個性化服務(wù)的內(nèi)容和方式應(yīng)有所側(cè)重。

2、從戰(zhàn)略管理范疇來看，個性化服務(wù)是一種有效的差異化經(jīng)營戰(zhàn)略。各飯店應(yīng)根據(jù)自身優(yōu)劣勢，決定是采取全部差異化還是部分差異化，即開辟主題飯店（例如專門針對女士的女士飯店、以某一體育項目為主題的體育飯店）或是開辟主題服務(wù)項目（例如不吸煙樓層、女士客房、金鑰匙服務(wù)等）。

3、從市場營銷范疇來看，個性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略。當(dāng)今酒店如何提高市場競爭力，如何打造核心競爭力，如何在眾多飯店之中脫穎而出，如何避免價格之爭？現(xiàn)實告訴我們“21世紀(jì)的競爭是基于時間的競爭，是爭奪顧客的競爭”，個性化服務(wù)就是一種非常有效的競爭戰(zhàn)略，“它可以為飯店帶來差異優(yōu)勢、市場優(yōu)勢、速度優(yōu)勢和價格優(yōu)勢”，從而改變飯店競爭地位、提升飯店形象，最終給飯店帶來競爭優(yōu)勢。同時個性化服務(wù)還可以按照賓客要求定制化服務(wù)產(chǎn)品，從而增強市場吸引力，提高產(chǎn)品附加值，最終在讓賓客滿意驚喜的同時給飯店自身帶來利潤。可以說個性化服務(wù)是實現(xiàn)客人、員工、飯店自身和競爭者全面滿意的共贏戰(zhàn)略。

4、從管理學(xué)角度來看，個性化服務(wù)是一種飯店管理的藝術(shù)。他要求飯店管理者一方面要高度重視個性化服務(wù)，制定好個性化服務(wù)戰(zhàn)略，建設(shè)個性化的酒店、個性化的員工和個性

化的產(chǎn)品，塑造個性化形象。另一方面要求飯店管理者掌握管理的原則性與靈活性結(jié)合原則，因人管理、因事管理，提高管理的有效性。

5、從心理學(xué)角度來看，個性化服務(wù)是一種感動賓客的有效方法。美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運用“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價時指出，服務(wù)有兩類因素:一類是“避免不滿意”因素，稱為服務(wù)的必要因素；另一類是“贏得滿意”因素，稱為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)就是必要因素，這種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)，不會產(chǎn)生“吃虧”的感覺。然而有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)，就是魅力因素，這種服務(wù)由于針對個人，使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺，從而感到特別滿意。另外飯店行業(yè)還存在這樣一種誤區(qū)：漂亮的員工人緣就特別好，就特別能吸引賓客。這種誤區(qū)導(dǎo)致飯店行業(yè)所謂的“青春飯”、“外貌飯”現(xiàn)象的產(chǎn)生。其實從人的心理特征來看，漂亮的確容易引人注目，但真正能夠吸引、感動尤其是長期吸引、感動賓客的不是美貌，而是充分了解客人心理，在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時能夠提供深入人心的個性化的超值服務(wù)。例如雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國曼谷的東方飯店卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會更是需要提前預(yù)定爭取。是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。

6、從社會學(xué)角度來看，個性化服務(wù)是一種讓飯店融入社會的有效方式。追求個性是社會發(fā)展一種趨勢，而個性化服務(wù)要求飯店業(yè)倡導(dǎo)個性化，能讓員工“心服口服”，讓消費者“隨心所欲”，建設(shè)個性化的企業(yè)文化，從而實現(xiàn)企業(yè)文化與社會文化的高度融合。

三、飯店個性化服務(wù)內(nèi)涵的具體表現(xiàn)

我國不少飯店早已提出個性化服務(wù)口號，但不少飯店基本上還停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。在理解了飯店個性化服務(wù)的內(nèi)涵后，我們可以看出個性化服務(wù)是一種全新的理念和模式，具體體現(xiàn)在以下六個方面：服務(wù)方式的多樣化、企業(yè)戰(zhàn)略的差異化、飯店管理的靈活化、競爭方式的升級化、客戶管理的信息化、企業(yè)文化的個性化。

1、服務(wù)方式的多樣化。這是指飯店在做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，要創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵員工充分利用“三特機(jī)會”（“特殊的要求”、“持殊的情況”和“特殊的人”）提供恰到好處的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)方式多樣，主要表現(xiàn)為“靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)、心理服務(wù)、全能大師服務(wù)（即金鑰匙服務(wù)）六個方面”。

2、企業(yè)戰(zhàn)略的個性化。這是指飯店在制定經(jīng)營戰(zhàn)略時要科學(xué)細(xì)分市場，加快信息化建設(shè)速度，針對各細(xì)分市場提供有針對性的服務(wù)和品牌，走整體的集群化和部分的差異化發(fā)展戰(zhàn)略之路。其實這并非什么新觀念，早在20世紀(jì)50年代，希爾頓的優(yōu)秀管理七要點之首即是“每個飯店必須要有個性，針對其所在地區(qū)或國家市場的需要。”

3、飯店管理的靈活化。這是指飯店管理者在崗位設(shè)置、員工管理、項目設(shè)計、制度規(guī)范的制定等飯店管理各個方面既要有剛性的規(guī)定又具有一定的靈活性，尤其是在管理過程中要因人而異、因事而異，全面打造以讓客人滿意、員工滿意和飯店滿意為最高宗旨的靈活化的管理模式。

4、競爭方式的升級化。這是指飯店競爭不能停留在價格之中，要依靠形象和品牌的塑造，培養(yǎng)飯店核心競爭力參與市場競爭。市場已清楚表明一種產(chǎn)品不能適應(yīng)所有顧客（One size doesn’t fit all）,利基營銷成了飯店業(yè)的基本競爭策略，飯店只有選擇特定的市場、提供特定的服務(wù)、形成特定的形象和品牌，建立有價值的、不可模仿的、難以替代的核心競爭力，這才是高明的市場競爭之術(shù)，更是飯店獲得長期競爭優(yōu)勢，保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

5、客戶管理的信息化。個性化服務(wù)要求飯店加快信息化發(fā)展速度，鼓勵員工利用各種

機(jī)會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，同時通過早會、店內(nèi)傳呼系統(tǒng)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。這樣當(dāng)客人到達(dá)飯店各種場所消費時，不用客人開口，飯店就能“奇跡”般地提供針對性的服務(wù)，讓客人心滿意足，驚喜無比。讓我們感到欣慰的是自2005年以來，以錦江集團(tuán)、首旅建國、金陵連鎖酒店和開元旅業(yè)等為代表的國內(nèi)飯店集團(tuán)在信息化建設(shè)方面開始提速，這為飯店集團(tuán)化、個性化發(fā)展和客戶關(guān)系管理的發(fā)展起到了推動作用。例如開元旅業(yè)首次在旅游業(yè)采用無直接數(shù)據(jù)庫連接接口的數(shù)據(jù)共享技術(shù)和信息集成中間件處理技術(shù)，將開元旅業(yè)集團(tuán)的ERP系統(tǒng)、OPERA系統(tǒng)、NCI收銀管理系統(tǒng)和GCC?？凸芾硐到y(tǒng)等進(jìn)行無縫連接。

6、企業(yè)文化的個性化。這是指飯店要倡導(dǎo)個性化服務(wù)意識，注意個人關(guān)注（Individual Attention）、建立個性化的企業(yè)文化，讓員工真正明白為什么要提供個性化服務(wù)，在管理上、個人發(fā)展上、福利待遇上真正關(guān)心員工，從而讓員工從而發(fā)自內(nèi)心的提供個性化的服務(wù)，這樣客人的個性化需求才會得到全面滿足，這樣員工才能完全融入到飯店中，飯店才能融入到社會中。

本文作者簡介：

顏文華（1977-），男，漢族，湖南攸縣人，洛陽師范學(xué)院旅游管理系講師，主要研究方向：飯店服務(wù)與市場營銷。

聯(lián)系方式：河南洛陽師范學(xué)院歷史文化學(xué)院旅游管理系辦公室 471022

第二篇：中外飯店個性化服務(wù)管理比較

中外飯店個性化服務(wù)管理比較

摘要：由于中外酒店發(fā)展的程度不同，勢必出現(xiàn)了差異，本文通過對中外飯店在個性化服務(wù)方面差異的研究基礎(chǔ)之上，試圖找到解決的方法，并提出了幾點建議。

關(guān)鍵詞：飯店管理；個性化服務(wù)；啟示建議

一、服務(wù)在酒店中的地位

服務(wù)是飯店管理一個永恒的課題,服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到飯店生存和發(fā)展的生命線。世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過“酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。這段話雖然簡樸，但它卻道出了酒店經(jīng)營成功的真諦：在酒店經(jīng)營中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有別于普通服務(wù)的高層次服務(wù)與管理。

個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。目前個性化服務(wù)的理念在西方酒店業(yè)已十分盛行并達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，我們國內(nèi)的一些酒店近幾年也紛紛步西方酒店的后塵，提出了個性化服務(wù)的口號，但在國內(nèi)，這一理念基本上還只停留在口頭階段或只做了一點皮毛，而未滲透到酒店日常的服務(wù)和管理中，離真正的酒店個性化服務(wù)水平即便是離西方目前的個性化服務(wù)水平仍有一定的差距。因此，了解這種差距的根源有助于我國的酒店業(yè)少走很多彎路，更快的建立起真正個性化的酒店服務(wù)體系。

二、中外服務(wù)差異的比較

1．對于顧客需求的了解

西方酒店業(yè)在提供個性化服務(wù)時十分注重對客個性化服務(wù)時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，要敢于在合理的范圍內(nèi)打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。西方酒店業(yè)在為客提供個性化服務(wù)時抓住了服務(wù)的精髓。它要求上到酒店最高層的管理者下到酒店的普通員工平時一有機(jī)會或要主動創(chuàng)造機(jī)會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息;在為客人提供服務(wù)時，他們認(rèn)為首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客，而要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。正是因為這樣，所以他們在對客實行個性化服務(wù)時才能做到有的放矢，而不會畫蛇添足，甚至給顧客造成過度服務(wù)的反感。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。

2.細(xì)節(jié)的把握

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”我們的先祖孔子也曾說過：“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)?！倍?dāng)今，如果我們審視一下中西方酒店在提供個性化服務(wù)時的差別，就會發(fā)現(xiàn)兩者在較量時，西方酒店在對細(xì)節(jié)的關(guān)注和重視上要略勝一籌。西方酒店十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升酒店的競爭力，他們堅信：細(xì)節(jié)就是商機(jī);細(xì)節(jié)就是酒店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn);細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因而，西方酒店從一開始就努力塑造這樣一種酒店文化即細(xì)節(jié)文化，它要求酒店以一種精益求精的精神，努力創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常規(guī)的個性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的任何一個微小的細(xì)節(jié)當(dāng)中去。

而中國的酒店往往對這種細(xì)節(jié)缺乏關(guān)注，他們受傳統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)思維的影響，認(rèn)為只要按標(biāo)準(zhǔn)行事就已足夠，即便是在提供個性化服務(wù)時，他們關(guān)注的也僅僅是一些大的方面，如餐廳布置的個性化、菜肴口味的個性化及酒店整體對外宣傳促銷時口號的個性化等。至于日常經(jīng)營中顧客的一些細(xì)微的個性化需求往往會被他們所忽視。但對于現(xiàn)在日益成熟的顧客而言，宏觀上的個性化在他們看來是酒店理所當(dāng)然應(yīng)該做到的，他們區(qū)分酒店服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)一般都局限于酒店對細(xì)節(jié)性的個性化服務(wù)的關(guān)注程度，這也是中西方酒店目前在提供個性化服務(wù)時的差距之一。

3．信息技術(shù)與個性化服務(wù)

1963年，美國Hilton酒店安裝了一臺IBM的小型計算機(jī)，用于酒店客房的自動化管理，它標(biāo)志著現(xiàn)代信息技術(shù)運用開始進(jìn)入酒店領(lǐng)域。之后，互聯(lián)網(wǎng)銷售及CRS、GDS等計算機(jī)技術(shù)在西方酒店內(nèi)得到了廣泛的普及。而我國的很多酒店在80年代初也開始應(yīng)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部信息管理和業(yè)務(wù)操作，到今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。但是隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店間競爭的加劇，現(xiàn)代酒店已不僅僅滿足于現(xiàn)有的計算機(jī)利用程度，它們更希望能借助電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客信息進(jìn)行精密的采集、分析和處理，并據(jù)此為顧客提供個性化服務(wù)建立強有力的技術(shù)保障。其中最明顯的一點表現(xiàn)在利用計算機(jī)技術(shù)建立客史檔案，并據(jù)此為顧客提供個性化服務(wù)。

而這也正是目前中西方酒店的差距之一所在：在提供個性化服務(wù)時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個性化服務(wù)的目的;即便少數(shù)酒店或酒店集團(tuán)已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。

在中國的酒店業(yè)中，誠然也有少數(shù)大型酒店集團(tuán)在利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客提供個性化服務(wù)方面走在了前列，但其在國內(nèi)的普及程度及利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方酒店。中國酒店可以利用龐大的酒店布點來收集和共享客戶中心數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)包括顧客逗留天數(shù)、平均房價、在酒店有哪些消費等，再采用人口統(tǒng)計學(xué)的信息原理對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，把普通的數(shù)據(jù)變成了有效的數(shù)據(jù)，對光顧過該酒店的每一位顧客都建立了全息的圖象信息，并據(jù)此對顧客進(jìn)行劃分、歸類，從中選出常住客和消費大戶，并把該信息提供給酒店，使他們在接待此類顧客時能及時的給予出乎意料的、高附加值的個性化服務(wù)，以便能不斷吸引和留住這部分對酒店有很高價值的顧客。

4.情感色彩的運用

八十年代我國的酒店業(yè)曾從西方引進(jìn)兩句正確對待酒店員工和顧客間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝，被神化了，而更重視的是在情感消費時代能獲得自身心靈的充實和滿足。在九十年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時，大約有70%的人選擇了“親人”而并非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能體驗到親情般的關(guān)懷，而并非冷漠卻又周全的照顧。因此，旨在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰(zhàn)略(CS戰(zhàn)略)將在飯店經(jīng)營中得到超級發(fā)揮。而目前中國的酒店對CS戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時即便是在提供所謂的個性化服務(wù)時還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

5.組織內(nèi)部的個性化管理

在西方酒店業(yè)界的高層管理者中已經(jīng)形成了這樣一種共識：酒店的員工是酒店的內(nèi)部客人，酒店只有先服務(wù)好自己的內(nèi)部客人，給其提供個性化的服務(wù)、管理與關(guān)懷，才可能要求這些員工相應(yīng)為酒店的外部客人提供個性化的服務(wù)與關(guān)懷。于是，西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。他們希望能在短短的幾天新員工培訓(xùn)中，給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，讓新員工很快了解酒店這個“家”，愛上酒店這個“家”，并產(chǎn)生能成為這個“家”的成員的發(fā)自內(nèi)心的自豪感和為這個“家”極力奉獻(xiàn)的使命感。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。

三、服務(wù)差異對我們的啟示

當(dāng)前，中國的酒店業(yè)在硬件設(shè)施配備上可以說與國外酒店已不相上下，但在軟件管理尤其是個性化服務(wù)上還和西方酒店存在著一定的差距。中國的酒店業(yè)要想在在國際的舞臺上面對各種挑戰(zhàn)，培育起自身的核心競爭力，其中一個關(guān)鍵是要不斷地加強和改善自身的個性化服務(wù)及管理的水平。

首先，是在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識。在為客提供個性化服務(wù)時，不能僅局限于原本規(guī)范化服務(wù)的框框，從表面上或淺層次去滿足顧客的個性化需求，或僅憑經(jīng)驗來行事，而要時刻關(guān)注客人的需求和市場的變化，想在客人之前，做在客人之前，經(jīng)常能為顧客帶來意外的個性化服務(wù)與驚喜。

其次，在具體的行動上，要借助現(xiàn)代化的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和酒店內(nèi)上至最高管理層下至普通員工的全員參與，來收集有關(guān)顧客的最真實可靠的第一手需求信息，并以此為基礎(chǔ)，及時向顧客提供個性化的服務(wù)。同時，在為顧客提供個性化服務(wù)的過程中，還要特別注意對顧客細(xì)節(jié)化需求的關(guān)注及對顧客親情化服務(wù)的投入，做到能從顧客的真實內(nèi)心世界出發(fā)，為其提供富有濃郁親情色彩的、細(xì)致入微的、靈活的個性化服務(wù)。

再者，從個性化服務(wù)的對象而言，中國的酒店業(yè)不僅要注重對其外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，更不能忽視首先要對其內(nèi)部客人即酒店員工提供個性化的服務(wù)與管理，這是實現(xiàn)前者的必然前提和保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒益民.中國飯店服務(wù)的發(fā)展回顧與展望.北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2008年第11期

[2]張延.酒店個性化服務(wù)于管理[M].旅游教育出版社.2008-3-1

[3]百度百科.網(wǎng)絡(luò)地址http://baike.baidu.com/view/835403.htm

第三篇：飯店餐飲服務(wù)技巧研究

飯店餐飲服務(wù)技巧研究

【內(nèi)容摘要】：近20年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國餐飲業(yè)一直保持著高速增長的態(tài)勢。餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)模和經(jīng)營領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，成為國內(nèi)消費需求市場中增長幅度最高，發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。本文通過列舉的形式來講述了在服務(wù)的技巧上如何提高服務(wù)的質(zhì)量

【關(guān)鍵字】：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、說、做

餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一，它是飯店存在的基礎(chǔ)。餐飲業(yè)在完善硬件的基礎(chǔ)上，只有不斷規(guī)范和創(chuàng)新自己的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，才能脫穎而出。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)獨特競爭力的重要來源和保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵成功要素。服務(wù)質(zhì)量管理是飯店日常經(jīng)營管理的核心工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度，進(jìn)而促進(jìn)顧客對飯店的忠誠。忠誠的顧客是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，保持顧客忠誠是飯店永恒的追求目標(biāo)。我認(rèn)為在日益激烈競爭的飯店餐飲服務(wù)中，想要提高服務(wù)的質(zhì)量，增加顧客的滿意度，最重要的有以下兩點:說道以及做到。

一、說道

在餐飲服務(wù)中，語言藝術(shù)非常重要，它直接影響到顧客的滿意度和餐飲的營業(yè)狀況。說是一種技巧，更是一門藝術(shù)。一句真心的問候，能讓人感到心情愉悅；一句用心的提醒，讓人深受感動；一句衷心祝福，讓人感到冬溫夏清。在與人交談時，我們應(yīng)該面帶微笑，態(tài)度溫和誠懇。一種恰到好處的溝通，能迅速增進(jìn)雙方的情感以及客人對餐廳的滿意度。

1、提示語

在遇到客人做出與飯店管理條例不符、客人向服務(wù)人員詢問相關(guān)的地址時，應(yīng)該使用提示語，必要時要輔助手勢進(jìn)行講解。在餐飲服中，面對的客人各有不同。遇到客人做出違反餐廳有關(guān)管理條例時，應(yīng)避免使用命令式語言，多站在客人的角度去思考。例如，客人等不及走到廚房去催菜，如果這時采用“先生，請你出去，廚房是禁止外人入內(nèi)的！”這種命令語言，就會令客人感到很尷尬，嚴(yán)重的可能會和服務(wù)員起爭執(zhí)。這時如果能婉轉(zhuǎn)一些，站在客人的角度來考慮來想也許會好的多。如，“先生，你有什么事讓我來幫您，您在座位上稍等片刻好嗎？”客人來店用餐，尋求的是一種精神上的享受，所以我們在與客人進(jìn)行交談時，應(yīng)注意語氣要有磁性，目光要柔和，這樣才能給客人如沐春風(fēng)的感覺。

在遇到客人詢問地址時，僅簡單的用語言指示，甚至揮揮手，努努嘴，這些都是很不禮貌，不尊重客人的行為。人在未知的情況下是很迷茫的，這時你再隨便的敷衍客人，只會讓客人更加的迷茫，甚至?xí)行嵟?。遇到這種情況正確的做法是運用明確和客氣的指示語，耐心的為客人講解并輔助遠(yuǎn)端近端手勢或者上下端手勢，在情況允許的情況下，還要主動地走在客人的面前給客人帶路。這種做法不僅讓客人有一種倍感重視的感覺，同時也使餐廳獲得了一批忠誠的客人。

2、答謝語 在遇到客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。在答謝客人時，表達(dá)要清晰爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，不論客人提的意見對或是不對，服務(wù)人員都不應(yīng)該貿(mào)然的上去和客人爭辯。首先，這是一種不禮貌且不理智的行為。其次每個人都有各自的看法和不同的喜好，我們都不能強求對方來認(rèn)同我們的看法。最后，客人來吃飯，是來享受服務(wù)的，不是來和我們爭辯的。貿(mào)然的和客人起爭執(zhí)，只會影響客人用餐的雅興，同時也有可能會使餐廳內(nèi)其他用餐的客人受到影響，這樣做只會使餐廳失去忠誠的客人，損失的是餐廳的利益。面對這種情況，不論客人提的對或不對，我們都要虛心的接受。如果是好的意見，我們可以加以利用，提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，并且要誠心答謝客人。如果是不好的意見，我們也不應(yīng)該和客人去爭辯，畢竟客人也是出于一片好心，即使不好，也應(yīng)該要感謝客人。所以在面對這種情況的時候，不管好的不好的，我們都應(yīng)該使用答謝語，對客人表示感謝?？腿擞袝r表現(xiàn)的高興了，夸獎了服務(wù)員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而是應(yīng)該馬上用答謝語回復(fù)。

服務(wù)員在服務(wù)的過程中正確的使用答謝語，可以達(dá)到利益的雙贏。某餐廳一個客人在用餐時，不經(jīng)意將筷子掉落在地上，這位客人也不講究，撿起筷子在餐布上略擦一下便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時，值臺的服務(wù)小姐眼疾手快，馬上將一雙干凈的筷子遞到客人的面前，并微笑著說“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”服務(wù)員的迅速反應(yīng)讓客人大受感動，在離開餐廳之前特地找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的服務(wù)員反應(yīng)迅速，他幫助了我，還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎勵?！痹摲?wù)員的這種行為不僅保證了餐廳的服務(wù)質(zhì)量，同時也使餐廳獲得了一批忠誠的客人。

3、提醒道歉語

提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用的好，會使客人在用餐的同時感受到尊重并且顯示了餐廳的檔次，對餐廳留下良好的印象。使用的不好，會使餐廳的形象受到影響，降低了餐廳的檔次不說，還會讓客人對餐廳失望。

某一次一位先生陪著朋友到一家著名的餐廳吃飯，因為人數(shù)不多不喝酒就點了菊花茶，專門給朋友點了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯較小，趕不上朋友的口，于是這位先生便將朋友面前的菊花茶倒掉，給他滿滿的斟上五糧液。哪知酒才喝了一半服務(wù)員就上來斟茶了，她也不打招呼，快速的將茶倒進(jìn)了朋友的酒杯中。服務(wù)倒是快捷，但是五糧液卻茶了。

該案例出現(xiàn)的問題在于缺少了應(yīng)有的提醒程序，沒有在倒茶錢提醒客人自己要為客人倒茶的行為。她應(yīng)該先提醒詢問客人“對不起，打攪一下，給您??好嗎？”當(dāng)然不必給桌上每個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但是給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用提醒道歉語。

上海社科院旅游研究中心王大悟教授在一家餐廳吃飯時，大約一小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說的還是“對不起”??王大悟教授實在過意不去，說：“你什么社會才能做一點對的起我的事來？”服務(wù)員一下子就愣在那里，也許是不明白自己的服務(wù)為什么這樣規(guī)范王大悟教授卻不高興。王大悟教授卻認(rèn)為，服務(wù)員的態(tài)度刻板，缺少感情，千人一面，這讓他感到很不舒服。

面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念以及發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”的方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使是說了20聲“對不起”，也是很難讓顧客全面滿意。

4、推銷語

推銷語是一門藝術(shù)，運用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人消費，增加餐廳的收入。在商品經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家認(rèn)為，“推銷工作是經(jīng)營的命脈”、“熟悉經(jīng)濟(jì)環(huán)境及應(yīng)付市場變化的好手”和“新產(chǎn)品的建議者和開發(fā)者”。所以，推銷這門藝術(shù)需要服務(wù)人員長期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對于推銷語，有幾點是可以通過短期培訓(xùn)，讓服務(wù)人員掌握的。

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句

首先采用特殊疑問句的風(fēng)險很大，起碼有50%的可能會遭到客人的拒絕。我想大多數(shù)人去吃飯時都不會喜歡服務(wù)員這樣問“要不要飯”、“要不要菜”、“要不要酒”等問題。這種語言性的錯誤會瞬間熄滅客人消費的熱情，好像我到你的店里來不是吃飯的，是來要飯，要菜的。

酒店餐廳午餐營業(yè)時間，一個來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。

服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語。這些服務(wù)用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時，本來是出于主動為客服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務(wù)用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是服務(wù)人員要盡量避免的。

我以為正確的推銷作法是，采用選擇疑問句，從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷做起?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧，還是可樂？”很可能在大人還沒有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就說：“我要喝可樂！”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的，媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。一聽孩子要可樂，媽媽就會說，“給他來一瓶可樂！”第一道關(guān)過了以后，馬上又轉(zhuǎn)向女士說“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是時下比較時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”女士一聽保健美容就感興趣，又有幾種飲品可以選擇，就會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了。于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時興喝紅酒。”一般愛喝酒的客人，要喝白酒才過癮，可能會回答，“還是來點白的！”

由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給與了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以，選擇疑問句是推銷成功的秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去

有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜，并不了解。當(dāng)他們點了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時，服務(wù)員抓住機(jī)會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去，就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”客人可能也認(rèn)為總吃一樣菜不好，況且現(xiàn)在還有那么多種選擇，嘗嘗別的口味也許是個不錯的選擇。于是客人欣然點了別的。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品做細(xì)致介紹

例如，“巴國布衣”的一道招牌菜之一口水雞?？腿伺磺宄蛦柗?wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜。并用一首順口溜說道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿寺犃诉@個介紹感覺很有趣，也許高興了就馬上點了這道菜。把菜品用這樣一個有趣的方式表現(xiàn)出來，不但增加了客人對這道菜的興趣，同時也會增加客人對餐廳的好感，從而形成了自己餐廳的獨特的特色風(fēng)格。

我認(rèn)為語言在服務(wù)技巧上是非常重要的。服務(wù)，主要是推銷，是讓客人滿意我們的產(chǎn)品，是為了留住客人，我們說的好，客人滿意度增加，對餐廳就會達(dá)到忠誠。當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量的好壞不單單是靠嘴巴說出來的，更是做出來的。

二、做到

我的看法是，在服務(wù)中除了能說之外我們還應(yīng)該做到三到，眼到、手到，心到。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，應(yīng)該面帶微笑，溫柔的與客人進(jìn)行眼神交流，讓客人有一種如沐春風(fēng)，仿佛沐浴在冬日的暖陽之下的感覺。但是光是眼神的交流是遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不足夠的。我們還需要做到手到。熟練地操作會讓客人對我們更加滿意放心。酒店的布置每一個微小的細(xì)節(jié)都需要我們做到一絲不茍，如此才能體現(xiàn)我們餐廳的品味和檔次，在服務(wù)的過程中，我們不僅要細(xì)心，同時也需要有耐心，這樣才能讓客人真正的體驗到一種尊貴的感覺。但是僅僅是眼到手到還不足以表達(dá)我們對客人的尊重。機(jī)械化的服務(wù)會讓客人感受不到我們的品牌檔次，只有用我們真誠的心去為客人服務(wù)，才能真正的讓客人有一種被尊重的感覺。

面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念以及發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”的方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以讓一個飯店，一家餐廳達(dá)到一個全新的高度的。只有不斷規(guī)范和創(chuàng)新自己的服務(wù)內(nèi)容，加倍用心的去為客人考慮，站在客人的角度，帶著真誠的心去為客人服務(wù)，才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才會真正的做到“顧客滿意”，才能脫穎而出，從而達(dá)到顧客的忠誠。

第四篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇，時至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗，從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù)，簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求，比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。對于從五湖四海而來的顧客，每個人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務(wù)的原則上，有下面幾點：

1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；

2、顧客的需求是出發(fā)點；

3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向；

4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；

5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情，在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會，主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定，西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到，規(guī)范對于人性服務(wù)來說，是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

1、麗思·卡爾頓酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思·卡爾頓酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備?？腿藢Υ艘桓耐盏乃刮亩饲f紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”，互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態(tài)園，領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個野炊籃，方便在景區(qū)的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會主動提供遮陽傘。當(dāng)然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此，我們可以看到，在酒店的個性化服務(wù)中，為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù)，而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說，酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點：

1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；

2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；

3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；

4、每位客人都是VIP；

5、仔細(xì)注意客人的需求；

6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：

1、滿足并超越客戶需求；

2、做好客戶的期望管理；

3、健全完善客戶的檔案；

4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵；

5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故為這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓其接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務(wù)員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當(dāng)然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務(wù)。

酒店客房個性化服務(wù)(2011-01-19 16:57:53)

一、要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個客人可采納的個性化服務(wù)項目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時，發(fā)現(xiàn)一張*背椅*在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個性化服務(wù)，請走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

第五篇：個性化服務(wù)

酒店個性化服務(wù)的理論與實踐

摘要:服務(wù)業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務(wù)，其重要性不言而喻。但多數(shù)酒店對個性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識和實踐上的誤區(qū)。必須先有一個正確的認(rèn)識和理解，方能積極有效地探索實現(xiàn)酒店個性化服務(wù)的具體途徑。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè);服務(wù)理念;酒店個性化

近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語，其重要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。

一、酒店個性化服務(wù)的誤區(qū)個性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。酒店個性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競爭結(jié)果。

盡管誰都不會承認(rèn)個性化服務(wù)是為少數(shù)重要客人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但實際上許多酒店卻是這么做了。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。凡此種種，以為這樣就是個性化服務(wù)，其實大謬不然。盡管沒有人公開承認(rèn)個性化服務(wù)僅指硬件環(huán)境的創(chuàng)新，但有些酒店實際上還是這么做的。如有個別酒店將客房內(nèi)的煙缸撤掉，以為此房就成了無煙客房。(真正的無煙客房是在裝修時將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。個別酒店做法更離譜，將國內(nèi)客人與國外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實，國外消費者只不過比國內(nèi)消費者成熟一些罷了)，可能會損壞硬件設(shè)施。類似的所謂個性化服務(wù)對提升企業(yè)形象有害無益。

二、如何正確理解個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務(wù);也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù)，一般不再額外收取費用。(一)配件設(shè)施有特色。為了滿足因家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友聚餐、情人聚餐等多種情況到酒店用餐的客人需求，餐廳要主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的包房(private DiningRoom)、觀景座位(View Seat/Window Seats)、包廂座位(Booth Seats)、聚會臺位(Party Tables)等。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐位還不夠，還應(yīng)主動為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。有了這些個性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。

美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn)這個餐廳十分注重菜單設(shè)計的個性化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。

(二)重在軟件建設(shè)。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。國外高星級酒店，尤其是連鎖酒店預(yù)訂系統(tǒng)都是聯(lián)網(wǎng)的，有關(guān)酒店詳盡的資料顧客隨時可以在網(wǎng)上查閱。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務(wù)又從何做起呢？

個性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。注重人性，鼓勵酒店和客人之間的情感交流。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。患有風(fēng)濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。

(三)形成制度。個性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必須的工作程序，形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營;這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。

三、酒店個性化服務(wù)的具體表現(xiàn)

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務(wù)。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務(wù)員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔(dān)責(zé)任。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。(二)針對性服務(wù)。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務(wù)員應(yīng)主動添置茶具，同時還應(yīng)主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務(wù)。又如，客人在詢問到某景點應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。(三)意外服務(wù)。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這樣一個為客人提供個性化服務(wù)的大好機(jī)會在服務(wù)人員一連串的“對不起”、“沒辦法”聲中失去了，令人可惜！

(四)特殊服務(wù)。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調(diào)隱私的客人。這都是特殊服務(wù)的典型例子。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。小到修鞋補衣、托兒服務(wù)、充當(dāng)導(dǎo)游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務(wù)的內(nèi)容。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。

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