第一篇：失去顧客的原因

失去顧客的原因

著名的營銷專家Joe Girard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。若從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。

許多缺乏經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客！

下面幾點是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常犯的錯誤：

一、找借口

假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失

DONVAS---激情創(chuàng)造未來！時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。

二、忽視反饋信息

大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

三、思想消極

一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔(dān)。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。

擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。

四、損害競爭對手的聲譽

你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。

DONVAS---激情創(chuàng)造未來！當(dāng)有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“某公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了。

五、對你的顧客想當(dāng)然

不要理所當(dāng)然的認為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。

所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。

六、固步自封

不要有了一點小成績就不思進取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的 DONVAS---激情創(chuàng)造未來！習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。這必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。

DONVAS---激情創(chuàng)造未來！

第二篇：美容院留不住顧客的原因

美容院留不住顧客的原因

美容院顧客不再回頭的30種原因

1． 美容院產(chǎn)品或護理課程定價或價格不合理，太高或偏低，不適應(yīng)客人的需要

2． 美容院產(chǎn)品或護理課程的定價亂或亂打折，讓客人感覺不公平或上當(dāng)，引起客人反感。

3． 美容院產(chǎn)品及價格定價亂，可以適應(yīng)不同層次客人的需求，致使部分高檔或有品位的客人不再回頭。

4． 每人美容院產(chǎn)品配套不齊全，系列不全或品牌太雜。

5． 美容院交換產(chǎn)品或項目太快么，每變換一次就向客人推薦一次，讓客人不知道你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品或項目是不是最好的。

6． 向客人推薦并不適合她使用的產(chǎn)品或課程，導(dǎo)致客人皮膚受損。

7． 每次預(yù)約前來，卻總是要讓客人等一段時間，難以在客人中建立長久的信譽。

8． 客人反感的做法或向美容院地提出的合理要求向美容院連續(xù)提出兩次級以上，美容院都沒有給與解決或調(diào)整。

9． 美容院的美容師們沒有愛心和服務(wù)精神，以追求個人利益為目的，工作中無法做到盡職盡責(zé)。

10． 美容師們的技術(shù)及手法不精通，不專業(yè)，缺乏理論知識。

11． 美容顧問對皮膚知識了解不夠，對客人皮膚的分析和說明不能使客人信服或不滿意。

12． 美容院經(jīng)營者對人不越熱心或表情不佳，對人不冷不熱，沒有感激之情。

13． 美容師們帶著個人情緒工作，讓客人感覺要看美容師的心情和臉色接受服務(wù)。

14． 美容院的美容師們形象素質(zhì)低，無法使客人產(chǎn)生好感和信賴，使客人失去信心。

15． 美容師護理課程沒有時間觀念，不關(guān)心客人是否對時間較為重視，或不聽客人對時間提出的要求。

16． 美容師的工作沒有積極主動性，推一下動一下，給客人感覺工作消極，沒

有充實的經(jīng)驗和敬業(yè)精神，并因此懷疑美容師提出服務(wù)的可靠性。

17． 讓客人感覺到美容院選擇產(chǎn)品或項目具有隨意性，好像并不是特別看重她們的健康或需求。

18． 讓客人感覺美容師缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，很隨意性，科學(xué)性專業(yè)性不強，使美容院的專業(yè)威信受損，給客人留下非常不好的印象。

19． 美容院沒有研究以及客人努力解決問題的精神，遇到客人的疑難問題時，不能幫助想辦法解決，給客人感覺美容院除了熱心收錢之外就沒有其他的了。

20． 美容師對產(chǎn)品及護理課程程序了解不夠，或應(yīng)用錯誤，致使產(chǎn)品使用效果不佳。

21． 不能教給客人正確的美容常識及手法。

22． 沒有計劃性改進進經(jīng)營的方法，很少開展吸引客人的促銷活動。

23． 美容院經(jīng)營管理不善，給客人很混亂又沒有安全感的感覺。

24． 美容院的內(nèi)外環(huán)境布置很少改進，缺乏清潔、幽靜、典雅的氣氛。

25． 美容院內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施簡陋，環(huán)境混雜，客人缺乏安全感。

26． 美容師們不注意自己的儀表及皮膚保養(yǎng)，不能使客人對其產(chǎn)生向往、羨慕，甚至懷疑產(chǎn)品或課程的有效性。

27． 客人進入美容院就好像進了歌舞廳，里面彌漫著香煙或流行音樂的尖叫聲。

28． 客人有疑難問題時無法給予滿意的答復(fù)，并說服其合作，使皮膚做到徹底改善。

29． 客人提出的異議不能快速的

第三篇：銷售人員失去客戶原因[小編推薦]

銷售人員失去客戶原因

作為銷售員我們很期待的一件事就是自己能夠擁有老客戶，這些客戶的忠誠度影響著你的業(yè)績。想要成為優(yōu)秀的銷售人員一定要瞄準自己的客戶，那么就從怎么不失去客戶做起吧。下面就分析一下失去客戶的原因。

1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準備不充分。

2.不清楚誰是負責(zé)人，一直告訴客戶說自己要上級匯報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。

3.不知所云，浪費顧客時間，永遠記住與客戶溝通的機會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機會，提高銷售效率。

4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。

5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項，省錢的選擇或已提前登場的新品，知道產(chǎn)品的細節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠要尊重客戶的權(quán)利。

6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度，好的銷售是會“放長線釣大魚的”。

7.頻繁改變交易方式，會令客戶反感，質(zhì)疑你的公司品牌價值，對建立長期銷售關(guān)系非常不利。

8.交易后，不致電給顧客，以確認一切都沒有問題，99%的努力會因為這1%的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。

10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問題發(fā)生時，細節(jié)是每個銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素

第四篇：顧客投訴的原因及處理技巧

顧客投訴的原因及處理技巧

出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因： 1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓?，所以造成客人對餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態(tài)度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內(nèi)容：時間、地點、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時處理辦法，事后結(jié)果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析?，F(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯了,求你原諒我吧?！?/p>

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長過來，問清這桌是哪個服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動跟客人道歉以及說明可以負責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！?/p>

原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。

如證實漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架；

2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理；

3．馬上全場亮燈； 4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會賠給你的?！?/p>

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子

第一要表達對客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你。”并告知對方會將此事告知總經(jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應(yīng)藥物，因為每個人身體素質(zhì)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時發(fā)生的細節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點。

十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起?！?/p>

十四、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假?！?/p>

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電?！卑才欧?wù)員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長時間或者不清楚何時來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。二

十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風(fēng)，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費，則店里責(zé)任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

以上這23種情況，只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.

第五篇：顧客投訴的原因和處理技巧

出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。投訴一旦發(fā)生，作為一個管理者，需要能夠迅速妥善地處理。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個出色的管理人的必修課。

客人投訴之原因

客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會存心搗亂，至于為什么會投訴，有兩大主要原因：

1．客人自身原因：可能因私生活出現(xiàn)了一些問題，如妻子、兒女、朋友給他添麻煩，工作上、生意上的難題，經(jīng)濟債務(wù)問題，身體欠佳等，這些原因?qū)е铝怂那椴缓?，所以造成客人對餐廳產(chǎn)品或者服務(wù)的主觀不滿。

2．餐廳出錯原因：例如停車不順心，剛好客人多，領(lǐng)位來不及招呼，安排桌的位置不滿意，想要點的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯，帳單嫌貴或賬單計算錯誤等這些情況。

客人投訴之處理態(tài)度

客人投訴，不排除部分惡意，但大多都是善意，珍惜我店才會投訴，否則遇到不滿意不表達出來，以后再也不會來，并且將這種不滿意情緒傳達給親人朋友，那就糟糕了。

餐飲業(yè)稱呼客人為“上帝”，上帝是不能開罪的，就算遇到是客人不對的情況，我們都要給客人下臺階的機會，低調(diào)處理問題，不要理直氣壯，咄咄逼人。遇到投訴時處理要快，以免情況惡化時收不了尾。處理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要備有一個解決方案才能前去，見到客人時不管對錯，一定要先擺出真誠的態(tài)度，誠意耐心聆聽對方發(fā)一輪牢騷后，再提出處理辦法，如果對方不接受，可以叫服務(wù)員過來做一場戲，在客人面前狠狠罵服務(wù)員一頓，甚至揚言扣工資，解雇等處分，讓客人消消氣。所以平日要跟服務(wù)員達成默契，讓他們明白上司罵服務(wù)員是為了公司利益解決問題，不要頂撞，可以假裝哭著走開，再自己代表公司道歉，這樣大事化小，小事化了。

客人投訴處理完后，記下對方資料，之后應(yīng)該視情況打電話或發(fā)信息詢問，讓客人感到我店重視他。部門主管事后亦需做一個投訴匯報內(nèi)容：時間、地點、客人資料、不滿內(nèi)容，前因后果，當(dāng)時處理辦法，事后結(jié)果反省及對策。

客人投訴的23種處理辦法

處理投訴是一門大學(xué)問，沒有一個固定的處理辦法，應(yīng)按現(xiàn)場環(huán)境靈活處理，不可死板按規(guī)章。這就要求管理者能夠開闊思路，靈活應(yīng)變，具體問題具體分析。現(xiàn)將日常營業(yè)中經(jīng)常遇到的一些投訴情況列出梳理，淺加分析。

一、客人投訴服務(wù)欠佳

如果客人對服務(wù)不滿意非要找經(jīng)理過來，服務(wù)員首先可以訴苦求饒：“先生您饒了我吧，不要叫經(jīng)理來，我一個小女孩千里來打工，一個月工資不夠你吃頓飯，月月都要寄錢回家養(yǎng)父母。經(jīng)理來了就會解雇我，扣我工資，你們都是大人做大事的，不會跟一個小女孩計較吧，我笨！服務(wù)不好，我知錯了,求你原諒我吧?！?/p>

如這套不成，管理人過去，要先聽客人投訴以及耐心挨罵，然后假裝生氣，叫領(lǐng)班或部長過來，問清這桌是哪個服務(wù)員，并說：“看！服務(wù)不好，搞到客人生氣，叫她明天不用來了，解雇或扣一個月獎金，再向客人道歉?！边@種情況下很多客人則不會過于計較，會叫你收回成命。

二、弄臟客人衣服

服務(wù)員應(yīng)主動跟客人道歉以及說明可以負責(zé)清洗，可以按照第一條的話來求饒，如果效果不好，經(jīng)理過去則說：“對不起，老板！我們服務(wù)員太笨了，弄臟您的衣服，我會讓她賠您錢，但希望您體諒她下，她一個月也賺不了太多錢?！?原則上弄臟客人的衣服這種事情是要餐廳來負責(zé)，但千萬不要讓客人知道。說成是扣服務(wù)員工資可博得客人同情心，否則可能出現(xiàn)客人要求索賠獅子大開口。

三、客人在進餐中要求退菜，換菜、漏菜，投訴出品欠佳

菜肴有投訴，如有欠火候或過火等。經(jīng)檢查屬實，那是廚房自身的問題，應(yīng)無條件退菜。

另外有可能客人多點菜，怕吃不完。先檢查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退，這種不屬于質(zhì)量問題，給客人講清道理，勸客人不要退了，吃不了可以打包帶走。如客人實在不要，應(yīng)立即轉(zhuǎn)賣其他客人，以免浪費成本。如客人要求換菜，未做可換，做好不可換，盡量先做客人工作，如果客人堅持才取消。如證實漏開單，應(yīng)先向客人道歉，說傳錯菜，答應(yīng)馬上優(yōu)先補做這道菜，觀察客人的反應(yīng)行事，入單或取消。

如反映菜品質(zhì)量問題，不論對錯，先道歉，再拿走食物與廚師長反映，自己亦檢查一下，如果稍有小問題，不必要爭論，告知客人會幫他重新做一道，如果客人說不用，就幫他取消此菜。

四、食物中有金屬、玻璃、昆蟲或雜物等

首先想辦法拿走證據(jù)去檢驗真假，緊接著要派部長級管理人員向客人道歉，另外給他做新菜，好話說盡，再打個折扣，以避免舉報投訴為原則，大化小處理。

五、客人打架

1．通知保安過去勸架； 2．通知總經(jīng)理及值班經(jīng)理； 3．馬上全場亮燈；

4．服務(wù)員站好崗位不要走單；

5．將兩幫人分兩地拉離現(xiàn)場，但保留碎片索賠。

平常管理人應(yīng)在樓面站崗，要提前觀察情況，千萬不要等客人打起來才制止，一旦打起來控制不了，餐廳會損失慘重，先知先覺哪臺有火藥味，通知保安及管理人在他的臺周圍巡站，盯著他們，客人心中有所顧忌，可在事發(fā)第一時間制止。

六、餐廳客人物品被偷

首先要安慰客人，然后可這樣告知：“先生，我很理解你來吃飯本來是一件開心的事，但意外被小偷將包偷走變成十分掃興的事，但不該發(fā)生的已發(fā)生了，我們也在周圍找過，都找不到，唯一可做的事就是報警，我們可以派人陪你一塊去?！比绻腿艘蟮昀锝o予賠償，可解釋：“您要求賠償是可以理解，但我們亦有我們的難處，我們從未見過你的包是什么樣子，也沒見過包里面有什么貴重物品，一旦要我們賠，我們亦接受不了，這樣，先報警，讓派出所來作出決定，是店責(zé)任的話我們會賠給你的?！?/p>

七、客人來電話投訴用餐后拉肚子 第一要表達對客人身體的關(guān)心和擔(dān)憂，然后及時詢問清楚就餐情況。例如：“先生，真對不起，你目前身體覺得怎么樣，在醫(yī)院還是在家里，你貴姓，聯(lián)絡(luò)電話，昨天晚上在哪個包間用餐，共多少人，吃過什么菜，其他客人有多少跟你一樣拉肚子，有未有去過哪家醫(yī)院看過病，病歷上說什么，是否需要我馬上派人來探望你?！辈⒏嬷獙Ψ綍⒋耸赂嬷偨?jīng)理，是日去問候進展情形。我們不能推掉責(zé)任，但在未經(jīng)醫(yī)生判斷前，也不能承認是本店問題。

八、客人來電話說遺留物品

先問客人掉失物品形狀、顏色、特點、價值、何時、何地、臺號、記起服務(wù)員相貌名字否，有否主人或其他客人代收起來。當(dāng)時馬上查詢，如找不到，叫對方留下姓名、電話號碼，等我們詳細再查或等服務(wù)員回來再查。詢問有關(guān)保安人員，客人離去時，是否攜帶什么物品，再將結(jié)果去電話告訴客人。

九、客人向酒樓索取藥時

除創(chuàng)可貼外，酒店不準供應(yīng)藥物，因為每個人身體素質(zhì)不一，藥品可能對大部分人適合，但對小部分人可能出現(xiàn)并發(fā)癥，飲酒者更不能服藥，所以藥品需經(jīng)醫(yī)生檢查身體后才能開藥，否則沒出事還好，一旦出事就會賴酒店醫(yī)壞了人，索賠天文數(shù)字。管理人不準供應(yīng)藥品，出了事誰都擔(dān)不起，不要自找麻煩。必要時要求客人寫藥名付款派人代他去藥房買，再嚴重可以幫忙打電話叫救護車送醫(yī)院。

十、客人在酒樓受傷

如給玻璃、瓷器割傷，摔倒，打架，先為客人止血，如傷勢嚴重或流血不停，用車送客人到醫(yī)院找一名管理人陪同。如受傷程度小，應(yīng)當(dāng)好言好語，送水果、打折等，擺平事情。如客人喝多摔倒，在現(xiàn)場問候他是否有事，要否到醫(yī)院，他說無事則記清楚，在日記本上記錄當(dāng)時發(fā)生的細節(jié)，找目擊人，證明是他自己錯，避免日后翻舊帳告我們。

十一、客人沒錢或不夠錢結(jié)賬

要求客人打電話或派人出外籌錢，否則要通知派出所，不接受身份證抵押。如果是熟客處理辦法可以適當(dāng)放寬，盡量靈活點。

十二、當(dāng)一些客人老挑理或?qū)ε?wù)員不禮貌

將女服務(wù)員調(diào)到別的樓層，說她已下班，他們所點飲料、罐瓶全留下放在一邊，菜碟盡量不撤，撤的話就放在旁邊，避免付帳時說未喝未吃沒有證據(jù)。并叮囑服務(wù)員小心說話，多派部長專盯此臺。

十三、客人堅持帶貓、狗進餐廳

向客人解釋衛(wèi)生條例規(guī)定寵物不可帶進飯店：“貓、狗是動物，不像人有靈性，可能隨時隨地大小便，有部分賓客特別敏感，它們也有可能咬人，出了這種意外，后果可大可小，咬著一些貴客可能要求賠償十分昂客可能要求賠償十分昂貴，事后帶狗的客人肯定推卸責(zé)任，餐廳亦擔(dān)不起。”

十四、客人要求服務(wù)員喝酒

應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準喝酒，就算經(jīng)理在客人面前同意后，回頭照扣獎金，因喝完酒影響服務(wù)。如果實在無法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更換男服務(wù)員接替。

十五、客人在進餐中損壞了餐具

首先弄清楚客人是無意還是有意，若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以，若有意者則看損壞價值多少，是否熟客。損失大則偷偷開單加進帳單，希望不發(fā)現(xiàn)就平安無事，發(fā)現(xiàn)投訴則找保安在旁解釋。

十六、客人酒后嘔吐

一般客人會在洗手間或走廊吐，弄臟地毯需保潔員打掃清理，并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等，管理人可偷偷把清潔費開進帳單，不超過50元，就算客人發(fā)現(xiàn)，也可通過。如醉酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或讓睡一覺才離開。

十七、客人拿走餐具器皿不還不認

苦著臉過去說：先生，你拿走餐具當(dāng)好玩或紀念品是小意思，但苦了我要扣工資來賠償，我一個月才五六百元，又要寄錢回家，自己要生活，很慘的，你大人有大量，可憐我這小員工吧，放我一馬。

十八、客人發(fā)現(xiàn)多收了錢，查證屬實怎么說

向客人解釋，這是樓面跟收銀溝通不好，出了錯誤，收銀有三人互相監(jiān)控，多收了只能歸公司，損客不利已，誰都不愿多收，這純粹是因誤會而造成的，請原諒，必要時可以請算錯的收銀員來道歉。

十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答

先自己嘗一下，感覺90%不會假就向客人說：“我們老板對假煙酒是很重視的，非常注意進貨渠道，寧貴一些不愿破壞招牌，因本店生意非常好，不想因小利壞了大生意，我剛嘗過，每批貨可能有差異，但問題不大。相信我店，絕不賣假?！?/p>

二十、處理突然停電事故

如遇突然停電，管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布：“只是跳閘問題，一兩分鐘后來電?！卑才欧?wù)員在周圍點蠟燭，并看好臺，不要跑單，馬上找工程部了解事故原因及問何時來電，如果短時間能來電，則繼續(xù)營業(yè)。需要長時間或者不清楚何時來電，應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單，讓吃完的各人先結(jié)帳，以免跑單，沒上完菜者，可與客人商量取消未上之菜。

二十一、店突然報火警怎辦

第一先告訴自己鎮(zhèn)定不要怕，害怕會不知所措，馬上深呼吸三下，查看火警嚴重程度，如果是一點小火自己安排員工撲滅，如果太危險就派一部分人去指導(dǎo)客人疏散到街上，其他人通知上級及電報火警。緊急時地面有地風(fēng)，濃煙不會在地面，需要爬著走向出口。

二十二、客人車輛丟失或被砸、被剮

當(dāng)發(fā)生車輛被偷或被砸、被剮，首先征求車主意見，是否報警，了解車輛是否買保險，派高級管理人員陪同報警，如客人向酒樓索賠，應(yīng)無奈地說：“停車場是公眾地方，丟失只能報警，由公安局決定是誰的責(zé)任，才可索賠?！比绮皇欠忾]式或收停車費，則店里責(zé)任不大。

二十三、遇到政府部門派官員來檢查

應(yīng)馬上熱情款待，端茶送水，立刻通知領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到，另派人通知有關(guān)部門，如樓面、廚房、倉庫等部門，做好相應(yīng)配合工作。

以上這23種情況，只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況，每個店或多或少都有遇到，大家也各自都有一套處理辦法，在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉，供大家借鑒.