第一篇：茶葉店需知顧客流失的原因

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在茶葉加盟店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，難免會(huì)聽(tīng)到一些店員抱怨，開(kāi)業(yè)初期光顧茶葉店的人很多，可一段時(shí)間后顧客卻越來(lái)越少了?這也是茶葉加盟店通常會(huì)遇到的顧客流失問(wèn)題，而到底是什么原因?qū)е骂櫩土魇?今天，中華餐飲網(wǎng)小編為大家總結(jié)了以下五個(gè)造成顧客流失的原因。

1、導(dǎo)購(gòu)人員的忽悠語(yǔ)言。一些銷(xiāo)售人員以能夠“忽悠”顧客為榮，覺(jué)得自己能把顧客不需要的產(chǎn)品“忽悠”成必需品，最終成交是一件值得驕傲的事。然而這對(duì)于 茶葉加盟店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是百害而無(wú)利的，很多顧客都很討厭太過(guò)會(huì)吹噓的導(dǎo)購(gòu)人員，這樣的導(dǎo)購(gòu)人員最終只能成一個(gè)顧客流失一個(gè)顧客。

2、導(dǎo)購(gòu)人員的“有色眼鏡”。有的茶葉加盟店導(dǎo)購(gòu)人員喜歡戴著“有色眼鏡”看顧客，對(duì)一些其貌不揚(yáng)或是穿著打扮不夠得體的顧客表現(xiàn)相當(dāng)冷淡，有時(shí)顧客多問(wèn) 幾個(gè)問(wèn)題便會(huì)顯得不耐煩。但是，作為一名合格的導(dǎo)購(gòu)人員要記住“進(jìn)門(mén)即是客”，不管是什么樣的顧客，都要真誠(chéng)的為其服務(wù)。

3、導(dǎo)購(gòu)人員“一問(wèn)三不知”。對(duì)于剛接觸茶葉的導(dǎo)購(gòu)人員，可能在經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)方面都比較欠缺，遇到顧客詢問(wèn)時(shí)過(guò)于緊張，結(jié)果變成了一個(gè)“一問(wèn)三不知”的導(dǎo)購(gòu)人員，這無(wú)疑讓顧客的信任度降到冰點(diǎn)。

4、處理顧客抱怨能力差。在顧客存在抱怨或是懷疑時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員處理的技巧直接決定了顧客最終的購(gòu)買(mǎi)，如果處理得好則會(huì)轉(zhuǎn)憂為喜，然而處理不好不僅趕走了一個(gè)顧客，還會(huì)給茶葉加盟店帶來(lái)負(fù)面的影響。因此，茶葉加盟店導(dǎo)購(gòu)人員要不斷提高處理顧客抱怨的技巧。

5、沒(méi)有走進(jìn)顧客“心里”。如果導(dǎo)購(gòu)人員不能走進(jìn)顧客的心理，了解顧客需求，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程只能是“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”，而這也無(wú)法激起顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。

6、產(chǎn)品品質(zhì)差。決定顧客是否購(gòu)買(mǎi)最終還是要回歸到產(chǎn)品的品質(zhì)上，沒(méi)有好的產(chǎn)品不管價(jià)格多低廉、包裝多精致，也無(wú)法打動(dòng)消費(fèi)者的心。因此，成功經(jīng)營(yíng)茶葉加盟店最重要也是最基本的一點(diǎn)就是要有好的產(chǎn)品。連贊茶業(yè)優(yōu)秀的制茶師采用黃氏百年傳統(tǒng)技藝和現(xiàn)代技術(shù)相結(jié)合的工藝，鑄造了非凡的產(chǎn)品品質(zhì)，其“純、鮮、香”特點(diǎn)，深受同行的好評(píng)以及消費(fèi)者的親睞，這是對(duì)加盟商最好的保障。

7、沒(méi)有好的購(gòu)物環(huán)境。好的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，但是顧客在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中還希望能夠在舒適、愉快的環(huán)境中完成購(gòu)物。因此，茶葉加盟店除了為客提供好品質(zhì)的產(chǎn)品外，還要為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。良好的購(gòu)物環(huán)境包括了店面的裝修、裝飾、產(chǎn)品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等。

8、沒(méi)有用心且專業(yè)的服務(wù)。我們都說(shuō)，顧客至上，而如何讓顧客感受到這種“至上”的待遇就要從茶葉加盟店導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)做起。此外，顧客需要的不僅是貼心的服務(wù)，還應(yīng)該是專業(yè)的服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)人員的專業(yè)能讓顧客產(chǎn)生信任與依賴。比如，在顧客提出需要具有美容養(yǎng)顏功效的茶葉時(shí)，茶葉加盟店導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該要能迅速地列舉出適合顧客的產(chǎn)品。

關(guān)于顧客流失的原因，除了以上提出的幾點(diǎn)之外，當(dāng)然還有其他的可能，比如導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言態(tài)度、穿著打扮、店面的衛(wèi)生、陳列等等。中華餐飲網(wǎng)小編認(rèn)為，想要增加顧客的回頭率，不僅要全面提升導(dǎo)購(gòu)人員的職業(yè)素養(yǎng)，還需要注重店面的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。

文章來(lái)源：渠道網(wǎng)（004km.cn）

地址：北京市豐臺(tái)區(qū)航豐路5號(hào)渠道網(wǎng)絡(luò)大廈 渠道網(wǎng)官網(wǎng)：004km.cn

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第二篇：致使陶瓷門(mén)店顧客流失的20個(gè)原因!

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不看不行，致使陶瓷門(mén)店顧客流失的20個(gè)原因！

店鋪成功開(kāi)起來(lái)了，本想從此安穩(wěn)的做個(gè)老板，可是門(mén)店生意只在開(kāi)業(yè)那幾天紅火一段，現(xiàn)在卻越來(lái)越不景氣。從“門(mén)庭若市”到“門(mén)可羅雀”的苦惱有誰(shuí)了解?看問(wèn)題找方法要軟硬兼施，要“兩手都要抓，兩手都要硬”，小編就分別從店鋪的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)兩個(gè)方面講解原因。

硬件設(shè)施

1、骯臟的廁所

一家企業(yè)的門(mén)店管理指標(biāo)高低，首先就是看對(duì)門(mén)店廁所的清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)、舒爽、美化程度來(lái)判斷，門(mén)店管理硬件指標(biāo)就在廁所，一個(gè)不起眼卻是天天需要去的地方，是客戶也是員工福利與用心體貼的地方。

2、凌亂的洗手臺(tái)

門(mén)店和廁所外的洗手臺(tái)，亦是彰顯門(mén)店管理指標(biāo)之一，也可以看出一家企業(yè)的對(duì)客戶與員工的重視程度，除了基本的搽手紙、肥皂、烘手機(jī)，您是否想到更人性化的其他設(shè)備與服務(wù)呢？

3、嘈雜的音樂(lè)

音樂(lè)是吸引客戶的聽(tīng)覺(jué)享受之一，但是如果您的音樂(lè)已經(jīng)變成吵雜的聲音，妨礙了客戶購(gòu)買(mǎi)、認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品的殺手，您是應(yīng)該改變一下您的音樂(lè)播放，與千遍一律的音樂(lè)。

4、手寫(xiě)的標(biāo)志或POP

手寫(xiě)的標(biāo)志與POP顯示出一個(gè)企業(yè)的隨意與不重視客戶的心態(tài)，同時(shí)也可以看出一家企業(yè)的做事風(fēng)格與管理細(xì)節(jié)，一個(gè)隨意性很大的企業(yè)對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)一樣很隨意的，那就是客戶的同理心，不要留給客戶一種刻板的印象。

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5、彩繪的地板或天花板

廉價(jià)與隨意的彩繪地板或天花板廣告與設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)直跟涂鴉沒(méi)兩樣，藝術(shù)與隨意客戶是看得見(jiàn)的，不要因?yàn)槟耐祽信c為了省錢(qián)，把您的客戶感受置之不理，最后損失與流失客戶，才在那兒嘆氣后悔

6、光線不足或者處處毀壞

沒(méi)有一個(gè)人喜歡在一個(gè)光線昏暗的地方購(gòu)物，那不是咖啡廳也不是約會(huì)的雅座，充足的光線是客戶最喜歡的購(gòu)物場(chǎng)所，千萬(wàn)別把購(gòu)物場(chǎng)所燈光裝飾的像咖啡屋，告訴您您的客戶已經(jīng)在流失中

7、異味難聞

沒(méi)有清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)、舒爽、美化環(huán)境已經(jīng)沒(méi)有加分，再有難聞的異味，那么扣分是肯定的，這可是趕走客戶最好的方法之一，不信試試看，我想那不是您的本意，剛快想辦法除掉哪一些難聞的怪味道，文章來(lái)自公眾號(hào)陶客。黑醋和菠蘿是最好的武器哦，尤其是在裝修剛剛完畢或有異味發(fā)生時(shí)是最好的消除方法與武器。

8、擁擠的過(guò)道

擁擠的過(guò)道是給客戶留下一種難過(guò)的感受，客戶恨不得馬上離開(kāi)被制約空間的場(chǎng)地，那是因?yàn)榭臻g給客戶產(chǎn)生的感受，站在客戶的立場(chǎng)想想，不是他不愿意多留一會(huì)，而是空間是有點(diǎn)小，讓我無(wú)法多停留與享受與欣賞產(chǎn)品啊！

9、收銀臺(tái)雜亂無(wú)章

看到雜亂無(wú)章的收銀臺(tái)，就好像把一道美食放在垃圾堆里面一樣，就好像美女臉上有只蒼蠅，讓人看了不舒服，甚至想吐想盡快逃離現(xiàn)場(chǎng)，麻煩工作人員把您的早餐和個(gè)人化妝品拿離開(kāi)收銀臺(tái)與前臺(tái)，最可惡的、沒(méi)有職業(yè)道德家伙，最好是請(qǐng)她回家喝西北風(fēng)，與其讓他趕走客人，不如還是趕走她！

10、認(rèn)購(gòu)工具隨意（洽談桌/座椅)

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不管是在建材超市、或者專賣(mài)店門(mén)店，記住您的洽談桌/座椅千萬(wàn)別像小人國(guó)一樣，非常的小氣與擁擠，我們需要營(yíng)造給客戶一種舒爽的感受，而不是處處顯得擁擠與小器，那也是客戶流失的最后一種原因。

軟件因素

1、隨意穿著與打扮

導(dǎo)購(gòu)員的衣著有時(shí)候是影響顧客購(gòu)買(mǎi)心情的一個(gè)原因，因?yàn)殚T(mén)店的裝修、銷(xiāo)售與導(dǎo)購(gòu)人員的穿著，是給客戶的第一個(gè)印象。穿著差、沒(méi)品位的銷(xiāo)售與導(dǎo)購(gòu)人員，會(huì)讓顧客覺(jué)得不夠?qū)I(yè)，當(dāng)然就不會(huì)有好的服務(wù)。

2、油條與忽悠表現(xiàn)

很多顧客都很討厭太過(guò)油條與吹噓的銷(xiāo)售人員或?qū)з?gòu)員，他們往往說(shuō)話術(shù)就像背書(shū)一樣，簡(jiǎn)直是職業(yè)播報(bào)員?？蛻羰菚?huì)有感受的，只是不說(shuō)出來(lái)而已，面對(duì)客戶只要有問(wèn)必答，附帶注意事項(xiàng)就可以啦，千萬(wàn)別太過(guò)于油條與忽悠的表現(xiàn)。

3、嫌貧愛(ài)富

有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)客戶進(jìn)門(mén)，就先掂量一下顧客，再?zèng)Q定是否進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)與推銷(xiāo)。記住“進(jìn)門(mén)就是客”的道理，認(rèn)認(rèn)真真做好接待的工作。很多有心購(gòu)物或有購(gòu)買(mǎi)力的顧客都是其貌不揚(yáng)的。

4、亂用“總監(jiān)打折法”

很多門(mén)店推銷(xiāo)的時(shí)候，喜歡用“總監(jiān)打折法”吸引客戶。不過(guò)現(xiàn)在很多顧客都知道了這個(gè)把戲，所以效果比較差，最好還是老老實(shí)實(shí)解答客戶的問(wèn)題與解答、進(jìn)行產(chǎn)品試驗(yàn)與感受示范。

5、一問(wèn)三不知

導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品專業(yè)水平和銷(xiāo)售技巧不夠，甚至一問(wèn)三不知，往往容易給客戶一種不信任的感覺(jué)。

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6、不是太冷漠就是太過(guò)

有的店員認(rèn)為自己店里產(chǎn)品較貴，對(duì)看起來(lái)貌似不具備購(gòu)買(mǎi)力的顧客愛(ài)理不理，甚至用“你買(mǎi)的起嗎?”的眼神看著顧客，造成不良的影響。當(dāng)然還有一種行為剛好相反，拉著顧客就像離別多年的鄉(xiāng)親一樣，嚇得客戶“快跑為妙”。

7、沒(méi)人打招呼

有些門(mén)店在培訓(xùn)的時(shí)候，告訴導(dǎo)購(gòu)員別太過(guò)于熱情跟顧客打招呼，讓客戶自己慢慢逛著選購(gòu)，不要打擾客戶，其實(shí)不然，熱情打招呼與適當(dāng)?shù)膶?dǎo)購(gòu)指引，是專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的基本禮貌與必備技巧，也是對(duì)客戶尊重的表現(xiàn)。讓客戶有賓至如歸的感受，才是客戶需求的，也是我們想要達(dá)到的。

8、處理能力與技巧差

客戶抱怨處理問(wèn)題不佳或者不及時(shí)，等于在趕走顧客。處理客戶抱怨技巧和銷(xiāo)售技巧一樣重要。歡迎關(guān)注陶客陶瓷。抓住一個(gè)抱怨的客戶，贏得十個(gè)轉(zhuǎn)介紹的客戶;失去一個(gè)抱怨的客戶，會(huì)增加十個(gè)幫您做負(fù)面信息的宣傳員。

9、打包票銷(xiāo)售話術(shù)太過(guò)火

打包票與輕率的承諾都是不負(fù)責(zé)任的做法，專業(yè)、負(fù)責(zé)的說(shuō)法與態(tài)度，客戶是看得到、聽(tīng)得到、感受得到的，千萬(wàn)別把客戶當(dāng)傻瓜或者冤大頭。別以為客戶都不懂行，現(xiàn)在的客戶有的是錢(qián)和時(shí)間，人家可是貨比三家過(guò)來(lái)的，還是把專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)做好，過(guò)分忽悠、吹噓和打包票現(xiàn)在不流行了，真誠(chéng)、實(shí)在的服務(wù)態(tài)度才是客戶喜歡的。

10、不懂客戶消費(fèi)心理

了解客戶的需求，了解客戶消費(fèi)心理，找出自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)滿足客戶需要，而不是“王婆賣(mài)瓜，自賣(mài)自夸”式地一味向客戶推銷(xiāo)，才是百分之百的準(zhǔn)確銷(xiāo)售法。

第三篇：顧客流失分析報(bào)告

顧客流失量分析報(bào)告

一、會(huì)員消費(fèi)占比分析—2011年和2012年數(shù)據(jù)對(duì)比（附圖表）。

二、近年顧客流失情況整體趨勢(shì)簡(jiǎn)析

1、全公司從2009年到2012年各類卡種流失顧客數(shù)及公司總流失顧客數(shù)的趨勢(shì)（附圖表），按照?qǐng)D表分析流失趨勢(shì)，總體原因分析。

2、分析2012年各月份全公司顧客流失分析情況（附圖表），2012年與各數(shù)據(jù)的同期比較。對(duì)各類卡種流失量增大和減少明顯的月份進(jìn)行詳細(xì)的情況說(shuō)明。各店對(duì)各類卡種流失量增大和減少明顯的月份進(jìn)行詳細(xì)的情況說(shuō)明。

3、全公司從2012年1月至12月逐月各類卡種流失與新增顧客絕對(duì)值比值分析（附圖表），數(shù)據(jù)分析。分別對(duì)各分店的比值進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

二、流失顧客構(gòu)成情況

2012年共流失顧客數(shù)，各類卡種流失顧客數(shù)量

1、全年各類卡種已流失顧客的消費(fèi)額度情況（附圖表）數(shù)據(jù)分析。

2、全年各消費(fèi)額度的顧客流失率（附圖表），數(shù)據(jù)分析。對(duì)較弱部分如何降低流失率。

三、控制流失率措施建議

第四篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號(hào)顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來(lái)源：阿里巴巴論壇

誰(shuí)都知道客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會(huì)失去客戶？原因有多種，以下詳細(xì)闡述個(gè)人觀點(diǎn)。

你是否遭遇過(guò)這樣的情況：有一天，你的某個(gè)客戶忽然對(duì)你說(shuō)，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)某競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)員辭職，接著他負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個(gè)客戶最近居然連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有進(jìn)貨了……。

在營(yíng)銷(xiāo)手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)利益驅(qū)動(dòng)杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人一直在研討的問(wèn)題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部（區(qū)域）市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。這個(gè)現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個(gè)醫(yī)院由一個(gè)代表做到一定的銷(xiāo)售量，但是這個(gè)醫(yī)藥代表離開(kāi)后，那么銷(xiāo)量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作帶來(lái)不利影響。當(dāng)然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關(guān)系。客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。因?yàn)槁殬I(yè)特點(diǎn)，如今，營(yíng)銷(xiāo)人員是每個(gè)公司最大最不穩(wěn)定的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因?yàn)檫@些營(yíng)銷(xiāo)人他們手上有自己的渠道，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)所看到最大的個(gè)人優(yōu)勢(shì)和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶：

任何一個(gè)行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是個(gè)恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會(huì)成為各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象。小心，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧?。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往最容易抓到你的軟肋，一有機(jī)會(huì)，就會(huì)乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個(gè)問(wèn)題，那就是加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)的建設(shè)問(wèn)題。

3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來(lái)講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒(méi)有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問(wèn)題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。沈陽(yáng)的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實(shí)，在當(dāng)代市場(chǎng)中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會(huì)是墻頭草，那邊有錢(qián)可賺就會(huì)倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢(qián)為目的的。

4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門(mén)的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷(xiāo)商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營(yíng)企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠(yuǎn)的來(lái)到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當(dāng)人家已經(jīng)定好票反程的時(shí)候才說(shuō)，應(yīng)該請(qǐng)你去吃飯，當(dāng)然這是長(zhǎng)理，也是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是有沒(méi)有想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商只是為了你的一頓飯來(lái)的嗎？這不是荒唐的問(wèn)題嗎？其實(shí)往往大事有的并不怎么計(jì)較，往往細(xì)節(jié)的忽略會(huì)造成一個(gè)非常不良的印象。

5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶失去：

廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問(wèn)題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開(kāi)。例如：我參加服務(wù)的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷(xiāo)商的承諾很多，進(jìn)貨30萬(wàn)就給一臺(tái)微型車(chē)，但是半年過(guò)去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來(lái)客戶的心理就有一種感覺(jué)，感覺(jué)企業(yè)不夠誠(chéng)信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營(yíng)銷(xiāo)中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?；蛘呤切脑诓軤I(yíng)心在漢，抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個(gè)典型的例子，一些小企業(yè)進(jìn)店費(fèi)用很高，對(duì)小企業(yè)而言根本就接受不了，一個(gè)單品要一萬(wàn)元的進(jìn)店費(fèi)用，但是一班的大眾消費(fèi)品賣(mài)多少才能夠賺到進(jìn)店費(fèi)啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場(chǎng)做大和做強(qiáng)的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實(shí)不要小看小客戶20%的銷(xiāo)售量，比如一個(gè)年銷(xiāo)售額10個(gè)億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷(xiāo)售額也有2個(gè)億，且從小客戶身上所賺取的純利潤(rùn)率往往比大客戶高，算下來(lái)絕對(duì)是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應(yīng)該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應(yīng)該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當(dāng)代企業(yè)應(yīng)該針對(duì)性的加強(qiáng)企業(yè)的管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問(wèn)題所在。

第五篇：?jiǎn)T工流失原因分析

員工流失原因分析 酒店人才的高流失率一直是困擾酒店業(yè)管理者的一大難題，也是衡量一個(gè)企業(yè)人力資源管理最終結(jié)果的重要指標(biāo)。眾所周知，酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是酒店業(yè)重要的資產(chǎn)，是酒店的中心和靈魂。酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)性的產(chǎn)品是靠人。正如酒店業(yè)演說(shuō)的：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店的生命線，優(yōu)秀的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。然而，近5年來(lái)酒店業(yè)員工流失率高達(dá)20%以上，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。大量?jī)?yōu)秀人才的流失不僅加大了酒店的人才成本，降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還可能導(dǎo)致酒店客源的流失及員工對(duì)企業(yè)的信任度，最終給酒店進(jìn)一步發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重的影響。

如何留住優(yōu)秀的員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，是擺在管理者面前刻不容緩的工作，也是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的大計(jì)。目前酒店針對(duì)2010年1月~12月離職的156名員工的調(diào)查，若按員工級(jí)別劃分該流失的員工中93%為服務(wù)員；2%為領(lǐng)班；3%為主管；1%經(jīng)理。數(shù)據(jù)顯示，酒店流失的多為一線服務(wù)員工，這樣的人員流失率較大從而對(duì)酒店的正常運(yùn)作必然會(huì)造成影響。而且在流失的人員中，中餐部（流失率達(dá)24%）和客房部（流失率達(dá)21%）作為最多的一線部門(mén)，在客人看來(lái)他們就是酒店的代表，人員的國(guó)度流動(dòng)必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，從而降低顧客滿意度。

一、員工高流失率給酒店帶來(lái)的影響

（一）服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定

員工的高流失率，尤其是技能嫻熟的員工頻繁離職使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不能立刻熟悉酒店情況、掌握工作技能，往往難以保證原有的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。不一致的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)會(huì)影響到酒店形象的建立。

（二）培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)成本的增加

新員工從入職培訓(xùn)、部門(mén)崗位培訓(xùn)直到成為一名技能嫻熟的員工花費(fèi)是酒店一筆不小的支出。而隨著人力資源的培訓(xùn)日益受到重視，酒店“人工荒”現(xiàn)象的出現(xiàn)，酒店花

費(fèi)的人力資源成本將大大增加。同時(shí)，新員工因?yàn)閷?duì)酒店的設(shè)施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。

（三）客源的流失

一般來(lái)說(shuō)，技能嫻熟的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交。這些員工的流失可能影響客源的流失。更別說(shuō)酒店的銷(xiāo)售人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工的離職。

二、酒店人才流失原因

人員流動(dòng)本是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，是勞動(dòng)力市場(chǎng)化的必然表現(xiàn)，一定范圍的人員流動(dòng)有利于人力資源的配置和開(kāi)發(fā)，及人工效率最大化。但如果人員流動(dòng)過(guò)于頻繁，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不必要的資源浪費(fèi)和精力損耗，尤其是不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。出現(xiàn)酒店人才的高流失現(xiàn)象究其原因主要是：

（一）社會(huì)、傳統(tǒng)觀念及家庭因素分析

酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，很多家長(zhǎng)認(rèn)為是伺候人的工作，在社會(huì)上從事服務(wù)性行業(yè)的人似乎就低人一等。對(duì)大學(xué)生而言，要他們從基層做起，同低學(xué)歷員工站在同一起跑線上，面對(duì)面的服務(wù)客人，無(wú)論是大學(xué)生本人還是其家庭，大部分人是很難接受的。在大部分人看來(lái)，大學(xué)生應(yīng)該屬于管理層，因?yàn)樵趯W(xué)校里面學(xué)習(xí)的是酒店管理方面的知識(shí)，而不是通過(guò)四年多的相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)之后，仍去做一名普通的服務(wù)員。此外，社會(huì)和家長(zhǎng)對(duì)酒店工作存在很大的偏見(jiàn)，認(rèn)為酒店環(huán)境復(fù)雜，自己子女在酒店工作是件丟人的事情。因而反對(duì)子女從事酒店工作，特別是酒店的一線服務(wù)工作。根據(jù)酒店離職大學(xué)生離職問(wèn)詢調(diào)查顯示，大學(xué)生在酒店業(yè)和旅游業(yè)相比之下，更側(cè)重于選擇旅游業(yè)。

（二）行業(yè)因素

從酒店的發(fā)展來(lái)看，一方面酒店業(yè)是一種勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)，人才的引入門(mén)檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了酒店業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，有些酒店在開(kāi)業(yè)之際，就青睞于有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的其他酒店的員工來(lái)應(yīng)聘，甚至開(kāi)出更好的條件和待遇來(lái)挖走其他酒店的熟練工，“挖墻腳”現(xiàn)象在酒店行業(yè)之間普遍存在。

（三）酒店內(nèi)部因素分析

1、缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃

很多人對(duì)自己的發(fā)展方向沒(méi)有明確的定位，自己并不清楚自己想從事什么職業(yè)，對(duì)自己的未來(lái)沒(méi)有一個(gè)合理的規(guī)劃，甚至有些人抱著走一步算一步的消極思想。這其中也包括剛剛

畢業(yè)的大學(xué)生，他們沒(méi)有明確的就業(yè)方向，抱著先就業(yè)后擇業(yè)的心態(tài)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真的考慮就進(jìn)入企業(yè)，將現(xiàn)有的工作作為一個(gè)跳板，騎馬找馬，尋求到更好的發(fā)展。

2、缺乏良好的心態(tài)

“心態(tài)決定一切”。只有擁有好的心態(tài)，一個(gè)人才有可能在某一方面有所成就，從而在這一行業(yè)走的更遠(yuǎn)?，F(xiàn)在的年輕人普遍很浮躁，不能安下心來(lái)踏踏實(shí)實(shí)地將一分看似簡(jiǎn)單的工作做好，大多數(shù)人，尤其是剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，眼高手低，這山望著那山高，看似什么都懂，但實(shí)際什么都做的不盡如意。

3、薪酬福利低

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)從傳統(tǒng)的旅游接待型向商務(wù)型轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)也從硬件比拼轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量，這些變化都為人事招聘管理提出了新的要求，同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)技能，外語(yǔ)水平及外貌有個(gè)更高的要求。酒店需要豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，而在實(shí)際招聘過(guò)程中，具備高素質(zhì)高學(xué)歷而缺乏實(shí)操工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生則不愿意放下架子從基層做起，并對(duì)薪資要求期望較高。作為一名具備以上能力的大學(xué)生就業(yè)后與高中及以下學(xué)歷的員工站在同一起跑線上，扣除社會(huì)保險(xiǎn)部分，最低起薪也不過(guò)800--1000元，即使做到領(lǐng)班，每月也只有1500元左右，這在一定程度上打擊了大學(xué)生的工作熱情，動(dòng)搖了其從事該行業(yè)的信心，最終導(dǎo)致人才流失。

4、企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制不健全

員工到崗后沒(méi)有系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，僅僅只能讓員工根據(jù)每天工作的事情，來(lái)明白自己的具體工作。很少涉及職業(yè)培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)，更不用說(shuō)幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，致使員工只能抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的思想，個(gè)人能力得不到及時(shí)的提升，大大挫敗了工作積極性，頻頻跳槽。

5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平

很多管理者在引導(dǎo)和培訓(xùn)員工的過(guò)程中存在方式與方法的問(wèn)題，在管理中批評(píng)的內(nèi)容較多，而激勵(lì)性的話語(yǔ)很少表達(dá)出來(lái)。員工在工作中出現(xiàn)小的失誤，或者對(duì)剛接觸的工作流程不夠熟悉時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)用苛刻的話語(yǔ)挫傷員工自尊心。這種做法很容易使員工產(chǎn)生一種無(wú)形的壓力和恐懼心理，他們擔(dān)心在工作中會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤而受到人格上的侮辱，工作積極性和主動(dòng)性受到了壓抑。

6、尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)

報(bào)酬是在員工選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是員工做出最終決策的唯一依據(jù)。事實(shí)表明，有些員工為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即使是能在酒店拿到同行們較高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的酒店或者其他企業(yè)。

7、尋求更好的工作環(huán)境

酒店員工，尤其是身處一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱。出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工內(nèi)心沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重。工作環(huán)境中還有些存在著員工關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、上下級(jí)關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

8、其他方面的原因

一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會(huì)放棄現(xiàn)在的工作。還有些員工因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的不規(guī)律，會(huì)因?yàn)樯眢w方面的不適而跳槽。

三、留住人才的措施

員工流失是酒店人力資源管理質(zhì)量的最直接反映，酒店員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，是酒店缺乏穩(wěn)定性的表現(xiàn)。我認(rèn)為認(rèn)識(shí)問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是尋找最優(yōu)解決問(wèn)題的途徑的基礎(chǔ)。針對(duì)酒店員工的高速流動(dòng)，酒店管理的高層應(yīng)該予以高度重視，采取積極有效的措施，逐步降低員工的流失率。

（一）建立合理的薪酬制度

1、學(xué)歷薪酬制度

針對(duì)接受過(guò)高等教育的高學(xué)歷人才流失現(xiàn)象。設(shè)立學(xué)歷薪酬制度。按?？埔韵?、?？?、本科及以上三個(gè)工資等級(jí)，根據(jù)不同的學(xué)歷跟給予不同的基本工資。即設(shè)立學(xué)歷工資。但為鼓勵(lì)低學(xué)歷員工努力工作，學(xué)歷工資僅在畢業(yè)生進(jìn)入酒店的初期有效（如兩年有效期），有效期過(guò)后根據(jù)員工的實(shí)際能力給予不同的薪酬。

2、同層分級(jí)薪酬制度

針對(duì)個(gè)別專業(yè)業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)但因綜合管理能力不夠而長(zhǎng)期得不到提升的普通員工。酒店可以建立同層分級(jí)薪酬福利。如對(duì)同一級(jí)別的員工根據(jù)其專業(yè)技能的高低將其分為三個(gè)等級(jí)，即初級(jí)，中級(jí)和高級(jí)，定期對(duì)員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行考核評(píng)定，根據(jù)評(píng)定結(jié)果發(fā)放不同的薪酬。用這樣的薪酬制度可以激勵(lì)基層員工的工作積極性，使其感覺(jué)到工作的價(jià)值。

（二）完善培訓(xùn)的體系

有效的培訓(xùn)是酒店業(yè)成功的一個(gè)基本因素。盧卡斯的“專業(yè)化人力資本積累增長(zhǎng)模式”認(rèn)為，人力資本會(huì)產(chǎn)生兩種效應(yīng)，表現(xiàn)為資本和其他生產(chǎn)要素的收益都遞增，是通過(guò)邊干邊學(xué)形成的。從實(shí)現(xiàn)人力資本的兩種效應(yīng)處罰，酒店業(yè)要強(qiáng)調(diào)對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)應(yīng)該是為回應(yīng)不斷變化的需求和目標(biāo)而貫穿全酒店的持續(xù)性活動(dòng)。也是貫穿員工職業(yè)生涯

以更新技能和知識(shí)的持續(xù)性活動(dòng)。因?yàn)榕嘤?xùn)是經(jīng)理和主管的責(zé)任。培訓(xùn)的只能應(yīng)該并入酒店的所有操作部門(mén)，酒店應(yīng)該建立、完善人才培訓(xùn)模式，科學(xué)地制定培訓(xùn)計(jì)劃，將酒店企業(yè)文化價(jià)值觀念與培訓(xùn)內(nèi)容融會(huì)貫通，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感，使他們對(duì)酒店企業(yè)文化和目標(biāo)有深刻的體會(huì)和理解，個(gè)人價(jià)值取向與酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展戰(zhàn)略一致。

（三）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化宣傳，讓員工深入了解酒店

如果過(guò)說(shuō)把酒店比作一個(gè)人，文化就是他的靈魂。沒(méi)有靈魂的人只有軀體，沒(méi)有文化的企業(yè)沒(méi)有靈魂。一個(gè)能長(zhǎng)期有活力的酒店，是需要靠一種企業(yè)文化的精神去延續(xù)的。俗話說(shuō)：沒(méi)有文化的企業(yè)是短命的企業(yè)！酒店應(yīng)該創(chuàng)造一種能使全體員工忠心認(rèn)同的共有核心價(jià)值觀念，一個(gè)能使優(yōu)秀員工奮發(fā)向上的心理環(huán)境，一個(gè)能夠確保酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷提高、健康和諧的工作環(huán)境和自主創(chuàng)新、具有團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化氛圍。通過(guò)營(yíng)造一個(gè)號(hào)的工作氛圍使員工在心理上產(chǎn)生集體歸屬感，培養(yǎng)對(duì)內(nèi)的凝聚力，用情感的紐帶將員工與酒店接連在一起，在員工隊(duì)伍中形成一股強(qiáng)大的凝聚力，這樣他們就不會(huì)輕易離開(kāi)。既然文化對(duì)企業(yè)如此重要，那我們就應(yīng)該將企業(yè)文化這種精神通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)日常的點(diǎn)滴灌入員工內(nèi)心。

（四）健全激勵(lì)機(jī)制

酒店員工除必須具備完成工作任務(wù)的能力外，是否具有出色完成本職工作的愿望和動(dòng)力。為激發(fā)廣大員工的積極性和進(jìn)取心，促使員工自覺(jué)地發(fā)揮聰明才智，挖掘其潛力，就需要進(jìn)行激勵(lì)管理。作為酒店人力資源管理部門(mén)，在其日常工作過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡可能地利用和創(chuàng)造各種條件，結(jié)合自己酒店的情況和特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)募?lì)手段和方法，來(lái)提高員工的工作積極性，增強(qiáng)員工的群體意識(shí)，使員工隊(duì)伍保持高昂的士氣，齊心協(xié)力地為實(shí)現(xiàn)整個(gè)酒店的目標(biāo)而努力。

在酒店管理中，員工激勵(lì)的方法是多種多樣的，一般傳統(tǒng)上將激勵(lì)方法分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)?，F(xiàn)在更多采取的是以滿足人的高級(jí)需要為主的，通過(guò)工作本身進(jìn)行激勵(lì)的目標(biāo)激勵(lì)、過(guò)程激勵(lì)和參與激勵(lì)方式。

（五）領(lǐng)導(dǎo)層的管理水平

管理者要讓自己的員工敢于面對(duì)自己說(shuō)真話，和自己在同一陣線去解決問(wèn)題。這關(guān)鍵看管理者的基本素養(yǎng)能不能讓員工認(rèn)同，看管理者能不能給他們創(chuàng)造一個(gè)積極發(fā)言的環(huán)境。

1、放低姿態(tài)，拉近和員工心靈的距離

在和員工溝通時(shí)，不要總是有意制造一種比員工高一等的優(yōu)越感，要搞清楚上下屬之間雖職級(jí)不同，但人格始終平等。一旦你表現(xiàn)出那種唯我獨(dú)尊的姿態(tài)被員工感覺(jué)到，那原本和你走的挺近的員工也會(huì)慢慢地和你拉開(kāi)距離，隔閡便隨著距離而產(chǎn)生。

2、適可而止，不要給員工太多的壓力

在布置任務(wù)時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)多考慮和員工的能力匹配（特別的新入職員工），不要過(guò)多安排超越其能力的工作。如管理者需要培養(yǎng)階梯型人才，為了鍛煉他而布置難度過(guò)高的任務(wù)時(shí)，要適時(shí)給員工提供一些幫助，切不可布置了任務(wù)后，不管不問(wèn)，只要求最終的結(jié)果，在沒(méi)有

得到與自己預(yù)期的結(jié)果一致時(shí)，就橫加指責(zé)。

3、多些表?yè)P(yáng)，不要經(jīng)常當(dāng)面指責(zé)員工

員工工作得到提升或?yàn)榫频曜龀鼋ㄔO(shè)性貢獻(xiàn)時(shí)，要公開(kāi)表?yè)P(yáng)，讓員工有成就感，讓其他員工形成價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。一旦員工犯錯(cuò)還是私下批評(píng)為好，即讓員工了解自己的過(guò)失，又保全員工的自尊心，員工會(huì)產(chǎn)生感激和心靈貼近的感覺(jué)。

4、管理者不要總是用自己的標(biāo)準(zhǔn)隨意評(píng)定員工

作為一個(gè)部門(mén)的管理者，就應(yīng)該有一定的管理素養(yǎng)，在聽(tīng)到員工意見(jiàn)與自己相違背時(shí)，不要當(dāng)眾生氣怒罵，甚至不要耿耿于懷，有時(shí)還屢屢提及。次數(shù)多了，讓不少下屬羞憤交加。管理者在聽(tīng)取員工意見(jiàn)時(shí)，無(wú)論員工的意見(jiàn)和建議好與壞，都要積極聆聽(tīng)。好的意見(jiàn)和建議，不僅要認(rèn)真聽(tīng)取，還應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的積極性。

5、布置任務(wù)，充分聆聽(tīng)員工的意見(jiàn)

管理者在管理的過(guò)程中，可能會(huì)根據(jù)自己的情緒來(lái)對(duì)待自己的員工，當(dāng)遇到不順時(shí)，動(dòng)不動(dòng)就批評(píng)員工，一點(diǎn)不顧情面。漸漸的員工與管理者在溝通感到很拘謹(jǐn)，怕出問(wèn)題，根本不愿意和管理者溝通，但也不愿意得罪管理者，甚至還曲意恭維，其實(shí)心早已離開(kāi)了自己的領(lǐng)導(dǎo)。

6、面對(duì)過(guò)失，勇于替下屬擔(dān)當(dāng)責(zé)任

當(dāng)下屬做錯(cuò)事情被怪罪時(shí)，有的管理者不僅和下屬一同承擔(dān)責(zé)任，反而會(huì)一味推卸甚至責(zé)罵，把下屬搞得很難堪。管理者不要忘記，不管是自己的決策問(wèn)題還是下屬的工作能力不夠所造成的問(wèn)題，作為管理者都需要擔(dān)責(zé)，（六）確立以人為本的管理思想

酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。員工是需要得到酒店管理人員關(guān)懷、理解和尊重。充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，從而能夠大大降低員工的流動(dòng)率。