第一篇：美容院顧客不再回頭的30種原因

美容院顧客不再回頭的30種原因

1、美容院產(chǎn)品或護(hù)理課程定價(jià)或價(jià)格不合理，太高或偏低，不適合客人的需求；

2、美容院產(chǎn)品或護(hù)理課程的定價(jià)亂或亂打折，讓客人感覺(jué)不公平或上當(dāng)，引起客人反感；

3、美容院產(chǎn)品及價(jià)格定位亂，不能適當(dāng)不同層次的要求，致使部分高檔或有品位的客人不再回頭；

4、美容院產(chǎn)品配套不齊全，系列不全或品牌太雜；

5、美容院變換產(chǎn)品或品牌太快，每變換一次就向客人推銷一次，讓客人不知道你現(xiàn)在所推銷的產(chǎn)品或項(xiàng)目是不是最好的；

6、向客人推薦并不適合她用的產(chǎn)品或課程，導(dǎo)致客人皮膚受損；

7、預(yù)約時(shí)間后又要顧客更改光顧的時(shí)間，頻繁如此的話難以在客人中建立起長(zhǎng)期的信譽(yù)；

8、客人向美容院提出的合理要求向美容院連續(xù)提出兩次及以上，美容院都沒(méi)給予解決或調(diào)整；

9、以追求個(gè)人利益為目的，工作中無(wú)法做到盡職盡責(zé)；

10、美容師的技術(shù)及手法不精通，不專業(yè)，缺乏理論知識(shí)；

11、美容顧問(wèn)對(duì)皮膚知識(shí)了解不夠，對(duì)客人皮膚的分析和說(shuō)明不能使客人信服或滿意；

12、美容院經(jīng)營(yíng)者對(duì)美容院不熱心或表情不佳，對(duì)客人不冷不熱，沒(méi)有感激之情；

13、美容師帶著個(gè)人情緒工作，讓客人感覺(jué)要看美容師的臉色和心情接受服務(wù)；

14、美容院的美容師形象素質(zhì)低，無(wú)法使客人產(chǎn)生好感和信賴，使客人失去信心；

15、美容師護(hù)理課程沒(méi)有時(shí)間觀一念，不關(guān)心客人是否對(duì)時(shí)間較為重視，或不聽顧客對(duì)時(shí)間提出的要求；

16、美容師的工作沒(méi)有積極主動(dòng)性，給客人感覺(jué)工作消極，沒(méi)有充實(shí)的經(jīng)驗(yàn)和敬業(yè)精神，并因此而懷疑美容師提供服務(wù)的可靠性；

17、讓客人感覺(jué)到美容院選擇產(chǎn)品或項(xiàng)目具有隨意性，好象并不是特別看重她們的健康和需求；

18、讓客人感覺(jué)美容師缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，很隨意，科學(xué)性專業(yè)性不強(qiáng)，使美容院或美容師的威性受損，給客人留下不好的印象；

19、美容院沒(méi)有研究及為客人努力解決問(wèn)題的精神，與到客人的疑難問(wèn)題時(shí)，不能幫助想辦法解決，給客人感覺(jué)除了熱心收錢之外就沒(méi)有其他的了；

20、美容師對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理課程程序了解不夠或應(yīng)用錯(cuò)誤，致使產(chǎn)品使用效果不佳；

21、不能交給客人正確的美容常識(shí)及方法；

22、沒(méi)有計(jì)劃性改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的方法，很少開展吸引客人的促銷活動(dòng)；

23、美容院經(jīng)營(yíng)管理不善，給客人很混亂又沒(méi)有安全感的感覺(jué)；

24、美容院的內(nèi)外環(huán)境布置很少改進(jìn)，缺乏清潔，幽雅，典雅的氣氛；

25、美容院衛(wèi)生設(shè)施簡(jiǎn)陋，環(huán)境混雜，客人缺乏安全感；

26、美容師們不注意自己的儀表及皮膚的保養(yǎng)，不能使客人對(duì)其產(chǎn)生向往，羨慕，甚至懷疑產(chǎn)品和療程的有效性；

27、客人進(jìn)了美容院就好象進(jìn)了歌舞廳，里面彌漫著香煙或流行音樂(lè)的尖叫聲；

28、客人有疑難問(wèn)題時(shí)無(wú)法給予滿意的答復(fù)，并說(shuō)服其合作，使皮膚做到徹底改善；

29、顧客提的異議不能快速的給予解答和答復(fù)；

30、美容師或顧問(wèn)向顧客推薦產(chǎn)品或護(hù)理課程時(shí)，過(guò)分夸大產(chǎn)品或護(hù)理課程的功效，讓客人感覺(jué)美容師所承諾的功效相關(guān)太遠(yuǎn)，從此再也不相信美容院的一切。

二、美容院怎樣做才能讓顧客再回頭？

要想真正的留住顧客，在避免上述問(wèn)題的同時(shí)，在為顧客服務(wù)的過(guò)程中還要注意以下細(xì)節(jié)：

1、不要一直盯著顧客糾纏不放，喋喋不休地介紹不停

在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，千萬(wàn)要避免盯著顧客糾纏不放，讓顧客產(chǎn)生一種強(qiáng)制銷售的感覺(jué)。美容師說(shuō)服顧客的原動(dòng)力在于說(shuō)話者的熱心和誠(chéng)意。只要具有無(wú)論如何也要想辦法讓對(duì)方了解的心情和行動(dòng)，自然就會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力。但說(shuō)服必須講求方法，不當(dāng)或不好的方法，不僅無(wú)法把本身的誠(chéng)意傳達(dá)給對(duì)方，甚至還會(huì)破壞彼此的關(guān)系。美容師要注意在平時(shí)和顧客的相處中，運(yùn)用你扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)以及真誠(chéng)的態(tài)度獲得顧客的滿意。

2、真心推薦

對(duì)于自己的皮膚問(wèn)題或者是美容疑問(wèn)，很多顧客都會(huì)要求美容師針對(duì)他們的問(wèn)題給出相應(yīng)的建議。可別小瞧“推薦”，這其實(shí)是顧客在考驗(yàn)美容院的專業(yè)和用心程度。站在顧客需求角度，給顧客提供真誠(chéng)的選擇意見，才能讓顧客心服口服，有時(shí)更會(huì)增加購(gòu)買量。

切記：推薦的產(chǎn)品無(wú)需太大太雜、數(shù)量無(wú)需太多，而建議態(tài)度卻是一定要真實(shí)、客觀，否則只會(huì)起到相反作用。

3、敢于做出可以實(shí)現(xiàn)的承諾

對(duì)于這一點(diǎn)，承諾本身和它是否能夠?qū)崿F(xiàn)都十分重要。如果美容院敢于向顧客承諾，自然會(huì)給顧客更多一重體貼、信任和放心，不過(guò)承諾的前提一定是商家高度的誠(chéng)信基礎(chǔ)，不輕易承諾，而承諾的則堅(jiān)定信守，如此，顧客才有“動(dòng)容”之理，人心需真情換得，而賣家也只能靠比生命還要重要的誠(chéng)信維系這種承諾關(guān)系，才能最終獲得顧客的心。

不愿意承諾的人一般有兩種心態(tài)，一種是對(duì)自己產(chǎn)品不夠有信心，另一種就是不想由此生出不必要的麻煩，是的，承諾容易做到卻難，不承諾也并不是說(shuō)明你就是很差，但這也算是競(jìng)爭(zhēng)的一部分。只有想顧客所想，急顧客所急，才能爭(zhēng)取到比別人多一份的信心、從容和資本。當(dāng)然你也可以選擇性的承諾，什么該承諾什么不該承諾，這其中的把握程度在于經(jīng)營(yíng)者的智慧程度。

4、溝通技巧

絕大多數(shù)交易可以說(shuō)是通過(guò)溝通交談完成，這就要求為顧客服務(wù)的美

容師等腰掌握一定語(yǔ)言技巧，掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理，這種溝通技巧包含推薦技巧、講價(jià)技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個(gè)方面。美容師的溝通技巧需要一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，得心應(yīng)手非一日之功，擁有自己特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧會(huì)使顧客覺(jué)得貼心、專業(yè)，自然也會(huì)讓顧客再次回頭。

也許有些美容院覺(jué)得做生意講的是“順其自然”，你情我愿。你買我賣的事，用不著煞費(fèi)苦心，顧客問(wèn)什么答什么，有時(shí)覺(jué)得煩還懶得搭理，更無(wú)從說(shuō)費(fèi)時(shí)間跟顧客交談其它，一成不變的語(yǔ)氣和態(tài)度，讓顧客感受不到絲毫的“人性溫情關(guān)懷”。沒(méi)有真誠(chéng)的為顧客付出，這樣的美容院又怎么能夠要求顧客再次回頭呢？

5、售前奉承，不如售后服務(wù)貼心

相信絕大多數(shù)美容院都會(huì)認(rèn)可售后服務(wù)的重要。顧客愿意光顧你的美容院，是你的信譽(yù)、產(chǎn)品還有服務(wù)特色在打動(dòng)他（她），但是在現(xiàn)在美容院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，要想真正經(jīng)營(yíng)好美容院，專業(yè)口碑的售后服務(wù)必不可少，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、和顧客的定期效果溝通、顧客抱怨（質(zhì)量抱怨 /服務(wù)抱怨等）、顧客“關(guān)懷”等等方面。只有美容院細(xì)心負(fù)責(zé)的將一件件事情都做到實(shí)處，如此，才能讓顧客產(chǎn)生回頭的欲望。

6、公平的對(duì)待所有的顧客

很多美容院往往對(duì)消費(fèi)額高的顧客殷勤備至，對(duì)消費(fèi)額小的則應(yīng)付了之。但是，消費(fèi)額大的顧客，往往很少登門。而經(jīng)常來(lái)美容院的顧客，雖然每次消費(fèi)額不大，但由于光臨的次數(shù)頻繁，累積的實(shí)際消費(fèi)額并

不低。因此，美容院在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，萬(wàn)萬(wàn)不可讓顧客感覺(jué)到不公平的對(duì)待。

7、重視顧客的抱怨以及建議

既然是服務(wù)，肯定有一個(gè)逐步提升的過(guò)程，只有不斷的聽取顧客的建議才能找到美容院經(jīng)營(yíng)中的缺點(diǎn)和不足。只有滿足了顧客的需求，才能成交賺錢。與顧客爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)使你在失去顧客的同時(shí)，更失去了一面“鏡子”。

第二篇：美容院留不住顧客的原因

美容院留不住顧客的原因

美容院顧客不再回頭的30種原因

1． 美容院產(chǎn)品或護(hù)理課程定價(jià)或價(jià)格不合理，太高或偏低，不適應(yīng)客人的需要

2． 美容院產(chǎn)品或護(hù)理課程的定價(jià)亂或亂打折，讓客人感覺(jué)不公平或上當(dāng)，引起客人反感。

3． 美容院產(chǎn)品及價(jià)格定價(jià)亂，可以適應(yīng)不同層次客人的需求，致使部分高檔或有品位的客人不再回頭。

4． 每人美容院產(chǎn)品配套不齊全，系列不全或品牌太雜。

5． 美容院交換產(chǎn)品或項(xiàng)目太快么，每變換一次就向客人推薦一次，讓客人不知道你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品或項(xiàng)目是不是最好的。

6． 向客人推薦并不適合她使用的產(chǎn)品或課程，導(dǎo)致客人皮膚受損。

7． 每次預(yù)約前來(lái)，卻總是要讓客人等一段時(shí)間，難以在客人中建立長(zhǎng)久的信譽(yù)。

8． 客人反感的做法或向美容院地提出的合理要求向美容院連續(xù)提出兩次級(jí)以上，美容院都沒(méi)有給與解決或調(diào)整。

9． 美容院的美容師們沒(méi)有愛心和服務(wù)精神，以追求個(gè)人利益為目的，工作中無(wú)法做到盡職盡責(zé)。

10． 美容師們的技術(shù)及手法不精通，不專業(yè)，缺乏理論知識(shí)。

11． 美容顧問(wèn)對(duì)皮膚知識(shí)了解不夠，對(duì)客人皮膚的分析和說(shuō)明不能使客人信服或不滿意。

12． 美容院經(jīng)營(yíng)者對(duì)人不越熱心或表情不佳，對(duì)人不冷不熱，沒(méi)有感激之情。

13． 美容師們帶著個(gè)人情緒工作，讓客人感覺(jué)要看美容師的心情和臉色接受服務(wù)。

14． 美容院的美容師們形象素質(zhì)低，無(wú)法使客人產(chǎn)生好感和信賴，使客人失去信心。

15． 美容師護(hù)理課程沒(méi)有時(shí)間觀念，不關(guān)心客人是否對(duì)時(shí)間較為重視，或不聽客人對(duì)時(shí)間提出的要求。

16． 美容師的工作沒(méi)有積極主動(dòng)性，推一下動(dòng)一下，給客人感覺(jué)工作消極，沒(méi)

有充實(shí)的經(jīng)驗(yàn)和敬業(yè)精神，并因此懷疑美容師提出服務(wù)的可靠性。

17． 讓客人感覺(jué)到美容院選擇產(chǎn)品或項(xiàng)目具有隨意性，好像并不是特別看重她們的健康或需求。

18． 讓客人感覺(jué)美容師缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，很隨意性，科學(xué)性專業(yè)性不強(qiáng)，使美容院的專業(yè)威信受損，給客人留下非常不好的印象。

19． 美容院沒(méi)有研究以及客人努力解決問(wèn)題的精神，遇到客人的疑難問(wèn)題時(shí)，不能幫助想辦法解決，給客人感覺(jué)美容院除了熱心收錢之外就沒(méi)有其他的了。

20． 美容師對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理課程程序了解不夠，或應(yīng)用錯(cuò)誤，致使產(chǎn)品使用效果不佳。

21． 不能教給客人正確的美容常識(shí)及手法。

22． 沒(méi)有計(jì)劃性改進(jìn)進(jìn)經(jīng)營(yíng)的方法，很少開展吸引客人的促銷活動(dòng)。

23． 美容院經(jīng)營(yíng)管理不善，給客人很混亂又沒(méi)有安全感的感覺(jué)。

24． 美容院的內(nèi)外環(huán)境布置很少改進(jìn)，缺乏清潔、幽靜、典雅的氣氛。

25． 美容院內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施簡(jiǎn)陋，環(huán)境混雜，客人缺乏安全感。

26． 美容師們不注意自己的儀表及皮膚保養(yǎng)，不能使客人對(duì)其產(chǎn)生向往、羨慕，甚至懷疑產(chǎn)品或課程的有效性。

27． 客人進(jìn)入美容院就好像進(jìn)了歌舞廳，里面彌漫著香煙或流行音樂(lè)的尖叫聲。

28． 客人有疑難問(wèn)題時(shí)無(wú)法給予滿意的答復(fù)，并說(shuō)服其合作，使皮膚做到徹底改善。

29． 客人提出的異議不能快速的

第三篇：分析美容院?jiǎn)T工怠慢顧客的原因

NO.1華 美 國(guó) 際 教 育 機(jī) 構(gòu)二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力決定在學(xué)習(xí)力 NO.1HUAMEIGUOJIJIAOYUJIGOU學(xué)習(xí)力的全方位落實(shí)在行動(dòng)力 分析美容院?jiǎn)T工怠慢顧客的原因

一是生意過(guò)于繁忙，員工超負(fù)荷工作體力透支。比如平時(shí)每位員工接待顧客15人，在新年前的半個(gè)月內(nèi)則可能日接待顧客30甚至40人，工作甚至延長(zhǎng)到凌晨1點(diǎn)鐘。如此一來(lái)，服務(wù)質(zhì)量難于保障，造成顧客不滿意，心生怨氣。

二是許多家在外地的員工也會(huì)受到節(jié)日氣氛的影響，情緒急躁、工作注意力不能集中。

三是店里沒(méi)有專門為這一段特殊的消費(fèi)期制定和啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制，比如由于顧客集中消費(fèi)人數(shù)太多，平常使用率不飽和的服務(wù)設(shè)施（如洗發(fā)臺(tái)、衛(wèi)生間、一些專用儀器等）不能滿足需求，顧客需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，容易心生不滿。

解決的辦法

如何把節(jié)日后的顧客流失率降到最低，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)拓展和留住新的顧客群呢？

A、提前做好員工思想工作，讓員工意識(shí)到，這正是一個(gè)拓展和留住顧客的好機(jī)會(huì)，給予員工一定的物質(zhì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)和休假補(bǔ)償。

-----------------公司地址：長(zhǎng)春市站前金街大廈4棟4單元1108室公司郵箱：huameiguoji888@126.com 公司電話：0431--81707900公司傳真：0431----85824629

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B、在節(jié)前一個(gè)月時(shí)，就開始提示會(huì)員顧客提前來(lái)做頭發(fā)，以避免高峰期，可有效分流一部分顧客。

C、備足產(chǎn)品、工具、細(xì)心檢修以及補(bǔ)充一些硬件設(shè)施，以避免可能出現(xiàn)的緊急情況。

D、讓前臺(tái)咨詢好顧客登記資料，以便在節(jié)日時(shí)發(fā)祝?；蚧卦L。

E、準(zhǔn)備顧客等候牌，按先來(lái)后到的順序發(fā)給顧客，以避免排序混亂，使先來(lái)的顧客看到比自己來(lái)得晚的顧客先被服務(wù)而心生不滿。

F、讓非技師類的工作人員照顧好等候的顧客，不讓他們感到無(wú)聊。

G、的確，顧客已經(jīng)來(lái)了，總不能把顧客趕走吧，但還是要量力而行，對(duì)于實(shí)在來(lái)不及服務(wù)的顧客，要在顧客進(jìn)店時(shí)或提前用誠(chéng)懇的語(yǔ)言向顧客婉拒并進(jìn)行解釋。

H、更為重要的是，事先提醒各位員工，不能因?yàn)樯夂镁屠渎淞巳魏我晃活櫩?。雖然工作節(jié)奏比平時(shí)快，但也不能忽略掉與顧客的溝通工作，哪怕只用兩分鐘時(shí)間，也要了解出顧客到底需要達(dá)到怎么樣的服務(wù)效果。

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第四篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動(dòng)型：顧客進(jìn)美容院的動(dòng)機(jī)不一定是為了購(gòu)買產(chǎn)品，有時(shí)只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買欲，也心血來(lái)潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。

B被動(dòng)型：這種顧客來(lái)到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來(lái)看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對(duì)應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促顧客，同時(shí)熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購(gòu)買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購(gòu)買目的，在觀看產(chǎn)品時(shí)，看得比較仔細(xì)，對(duì)幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行反復(fù)比較。

對(duì)應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺(jué)和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會(huì)放棄購(gòu)買。

D求新求異型：這種顧客購(gòu)物時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對(duì)應(yīng)方法：詳細(xì)介紹這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效，以及在外地甚至是國(guó)外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來(lái)到柜臺(tái)。

對(duì)應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其特點(diǎn)、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長(zhǎng)期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購(gòu)買的心理動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對(duì)應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因?yàn)槭鞘炜?，就怠慢或冷落了他們?/p>

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購(gòu)買目的，也往往因?yàn)橐粋€(gè)人購(gòu)買而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

對(duì)應(yīng)方法：先做好其中一個(gè)人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購(gòu)物贈(zèng)禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。

H孤僻型：有個(gè)別顧客性格孤僻，在購(gòu)物時(shí)常常表現(xiàn)出一種孤僻的購(gòu)買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時(shí)，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對(duì)應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。

I旅游型：有些顧客到了一個(gè)新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實(shí)用性的、有意義的還可以饋贈(zèng)的禮品。

對(duì)應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機(jī)，不要錯(cuò)過(guò)了一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購(gòu)買機(jī)會(huì)。

此外，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客人的需要，采用“對(duì)癥下藥”的銷售成功地達(dá)成促銷的愿望目的。

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 策劃團(tuán)隊(duì)?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第五篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問(wèn)題，滿足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來(lái)源對(duì)于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問(wèn)題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問(wèn)題咨詢:如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過(guò)這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專門準(zhǔn)備播放《生日快樂(lè)》歌曲。我們將無(wú)償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無(wú)償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無(wú)能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂(lè)欣賞:如果您感覺(jué)正在播放的音樂(lè)不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過(guò)程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉(cāng)；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來(lái)源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無(wú)預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無(wú)論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來(lái)，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來(lái)的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過(guò)這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來(lái)源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來(lái)源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來(lái)到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問(wèn)對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問(wèn)要向顧客詳細(xì)解說(shuō)，聆聽顧客的意見，并根據(jù)顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無(wú)禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷方案來(lái)培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說(shuō)。我們通過(guò)幫助顧客獲得各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問(wèn)與顧客一起確定下來(lái)的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問(wèn)要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過(guò)程中，要將過(guò)程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來(lái)的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績(jī)分解成具體的銷售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月營(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。