第一篇：物業(yè)客服部崗位職責

一、客戶服務中心職責

1、遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務原則，以“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務，及時、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。

2、接待熱情、服務禮貌。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰，各項記錄要及時登記、處理和妥善保管。

3、負責業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質量問題整改跟蹤。

4、負責業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。

5、負責辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負責裝修出入證的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結算等）。

6、負責接聽電話、填寫“服務中心工作記錄”、轉發(fā)“維修單”給工程部相關人員簽收、跟蹤落實相關事宜、將信息及時反饋給業(yè)主。

7、負責做好服務中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

8、負責受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網站上業(yè)主的意見和投訴。

9、負責定期回訪業(yè)主，征求業(yè)主意見。

10、負責辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。

11、負責辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

12、負責管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。

13、負責小區(qū)外來人員的管理。

14、負責小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。

15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務，滿足業(yè)主的需求。

16、完成管理處經理交辦的其他工作。

二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

1、應注意：入伙方面，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資料：購房合同（協(xié)議）復印件一份（驗原件）；

業(yè)主身份證或護照復印件（驗原件）；公司購買的還應提交營業(yè)執(zhí)照副本復印件（驗原件）、法人代表證明復印件（驗原件）及法人代表授權書、公章樣鑒；《接房通知書》；已繳款項收據；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應帶上以下文件資料：業(yè)主的委托書，應由業(yè)主簽章；業(yè)主的身份證或護照原件及復印件；代理人的身份證或護照原件及復印件。

2、房屋驗收：客服人員根據業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。持《物業(yè)驗收清單》帶領業(yè)主或業(yè)主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后，由管理處客服人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄，同時將室內水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認為房屋存在質量問題的，由帶收房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。

3、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《精神文明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》等。向業(yè)主發(fā)放資料，如：《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》等，并請其簽收。填寫業(yè)主檔案資料，收存業(yè)主身份證復印件及業(yè)主家庭成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業(yè)主，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主確認簽名，管理處留存。

4、交房手續(xù)辦理完畢后，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交房記號；將業(yè)主身份證復印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

三、裝修方面

1、物業(yè)產權人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》；并向小區(qū)物業(yè)管理處提交產權人相關證明文件。產權人有效證明文件如下：購房合同；購房付款憑證；身份證；產權證；能證明產權的其他憑證。

2、物業(yè)使用人申報房屋裝修，應填寫《裝修申報表》；并向小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產權人委托書和產權人允許裝修證明等文件。

3、裝修人委托的裝修企業(yè)，應提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質證書復印件，并注明證照復印件僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣。

4、裝修人自行進行裝修，應提交裝修施工人員的身份擔保證明書。

5、裝修人申報裝修時，應與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)簽訂《裝修管理服務協(xié)議》

四、裝修管理人員，對有下列違規(guī)事項的，應告知業(yè)主予以注意，必要時要求裝修人寫出書面承諾：

1、拆除室內的安全防護欄；

2、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位置；

3、裝飾遮擋和包裹處理室內外雨、污排水主管道；

4、裝飾遮擋和封閉處理燃氣主管道及燃氣表。

5、裝修管理人員，應認真履行告知義務，應將小區(qū)相關管理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人

6、裝修管理人員，應將小區(qū)裝修管理的相關規(guī)定和辦法以書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負責人，應在裝修申請表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

7、裝修人和裝修施工負責人，應在審核后的裝修設計圖紙上簽字確認，物業(yè)復印存檔

8、裝修管理人員，應在裝修人繳納相關費用后，憑繳費收據辦理和發(fā)放《施工許可》

9、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應在物業(yè)管理處辦理小區(qū)《臨時出入證》，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身份證辦理。為便于管理，《臨時出入證》采用正副本證。正本持證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查、出小區(qū)時退還。

10、裝修人自行裝修的，負責電線、水管、燃氣管道等安裝的人員，應持有相關技能考核合格證明。

五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：

1、搭建建筑物、構筑物；

2、改變房屋外立面，在非承重外墻上開門、窗；

3、損壞房屋承重結構、主體結構和基礎；

4、擅自變動建筑主體和承重結構；

5、開挖地下室、打井等；

6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設施，破壞房屋外貌；

7、損壞物業(yè)共有設施、設備及場地，擅自移動共有設施、設備；

8、損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果；

9、擅自改變物業(yè)使用性質；

10、擅自改變房屋內區(qū)域功能；

11、侵占物業(yè)共有部位及共有設施；

12、遮擋封包室內燃氣管道和設施；

13、擅自拆接共用水管、燃氣管道和供電設施

14、其他影響建筑結構安全、使用安全，以及影響建筑外貌的行為。

告知裝修人，如改變建筑主體和承重結構、增加樓層、超過設計標準增加樓面荷載的，應當經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案。

第二篇：物業(yè)客服部崗位職責

物業(yè)客服部崗位職責

1、對客服日常工作進行檢查、監(jiān)督、考核，安排相關的臨時工作任務;

2、制定每月工作計劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄;

3、檢查、監(jiān)督客服工作并做好巡視記錄;

4、負責處理客服接待工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向管理處經理助理或經理匯報;

5、定時、不定時對崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡檢、督導;

物業(yè)客服部崗位職責21、負責監(jiān)督項目臨時管理規(guī)約、用戶手冊、前期物業(yè)服務協(xié)議和裝修手冊的落實執(zhí)行。

2、協(xié)助上級編制、修改項目物業(yè)管理檔案，擬定管理目標和服務標準;編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的板塊的服務標準和規(guī)章制度并監(jiān)督落實。

3、根據服務標準，選聘合適的外判單位、落實項目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對外判單位服務品質進行考評監(jiān)督。

4、負責所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務管理，監(jiān)督團隊成員及時處理并進行結果反饋、回訪;負責接待并處理業(yè)戶日常投訴，定期組細業(yè)戶滿意度調查，不斷提高服務品質。

5、協(xié)調部門內部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動機制，快速反應幵處理所轄區(qū)域內各種業(yè)務和突發(fā)亊件。

6、負責與房產公司對接，完成項目各類資料的移交，完善物業(yè)服務中心各類檔案管理。

物業(yè)客服部崗位職責3

1.對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。

2.對金茂大廈車位進行統(tǒng)計和發(fā)放，并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。

3.對各類有償服務合同進行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

4.編寫本部門各類___及其他文書工作。

5.臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。

6.領導交待的其它臨時工作。

物業(yè)客服部崗位職責41、負責管理片區(qū)內住戶的日常溝通、投訴處理與關系維護;

2、負責整合協(xié)調項目內相關資源，提供增值服務;

3、負責管理片區(qū)內物業(yè)費的收繳工作;

4、負責管理片區(qū)志愿者隊伍的發(fā)展、引導、組織、協(xié)調工作。

物業(yè)客服部崗位職責51、負責園區(qū)租戶日常物業(yè)管理表單的編輯、核對、出具工作，包括水電費管理費單、放行條、裝修施工單等;

2、與客戶保持良好關系，及時反饋工作中存在的問題和服務可改善之處，提升整體客戶服務質量;

3、負責對接園區(qū)租戶管理費的催繳和其它各項費用的催繳工作;

4、負責園區(qū)公共衛(wèi)生清潔及綠化的監(jiān)督，打造環(huán)境優(yōu)美的園區(qū)氛圍。

物業(yè)客服部崗位職責61、負責轄區(qū)內日常物業(yè)事務管理。

2、對所管轄區(qū)域內的安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化與消殺情況進行監(jiān)督檢查，并對不合格項協(xié)調相關部門進行整改。

3、完成部門安排的各類臨時任務。

物業(yè)客服部崗位職責71、負責大堂前臺接待、來訪登記，提供咨詢、引領以及禮儀服務。

2、負責客戶報修事項的進行及時派工處理或查詢，并做好記錄;負責各相關信息傳遞與反饋。

3、負責大堂秩序的維護，常見事件的應急處理及上報。

4、在客服主管領導下處理業(yè)戶有關投訴、咨詢，并根據情況匯報上級領導。

5、負責對客戶應交納費用__通知及催收工作。

6、負責對大廈的日常巡視、巡檢工作。

7、與客戶維持良好關系，保持優(yōu)質的服務，盡力滿足業(yè)戶要求，同時負責與其它部門工作協(xié)調配合。

8、參與集團、外事接待、會務、禮儀等服務工作。

9、完成上級交辦的其他工作。

第三篇：物業(yè)客服部主管崗位職責

物業(yè)客服部主管崗位職責

1.對客服部各類檔案資料進行收集、整理和歸檔。

2.對金茂大廈車位進行統(tǒng)計和發(fā)放，并辦理車位申請、注銷和延期報批流程。

3.對各類有償服務合同進行系統(tǒng)錄入、到期提醒。

4.編寫本部門各類___及其他文書工作。

5.臨時接待部門訪客及接聽客戶電話。

6.領導交待的其它臨時工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責21、組織客戶投訴的接待、處理、處理結果的跟蹤和回訪工作。

2、根據客戶投訴情況，負責向公司及相關部門反饋產品質量、設計、施工等客戶意見，提出相關改進建議。

3、參與客戶危機事件的處理。

4、負責公司客戶關系管理，指導開展客戶活動。

5、配合集團開展?jié)M意度調查工作，并將調查結果上報集團。

6、組織編制項目的入伙計劃，并組織客戶入伙管理。

物業(yè)客服部主管崗位職責31、負責主持項目客戶服務部的全面工作，指揮和調整本部門人員工作安排，制定本部門的工作計劃;

2、定期組織進行業(yè)主訪談工作，增強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系;

3、掌握小區(qū)業(yè)主情況，及時組織解決業(yè)主投訴，不能解決的及時上報;

4、隨時掌握小區(qū)物業(yè)費、租金等繳納情況，及時做好物業(yè)費催交的組織工作。

物業(yè)客服部主管崗位職責41、所管轄區(qū)的客戶服務、維修、裝修、管理費催收、業(yè)戶投訴等服務管理工作。

2、組織、安排人員每日對樓宇內部及公共區(qū)域的綠化、清潔、設備設施進行巡查、記錄。

3、監(jiān)管小區(qū)清潔、綠化、消殺工作，定期組織相關外判公司召開工作會議。

4、配合項目經理對收樓前及收樓后的遺漏工程以及日常維修進行處理、跟進、匯報。

5、組織人員對所管轄區(qū)域內的重大欠費按流程進行催收。

6、指導、監(jiān)督、檢查下屬人員的禮儀、禮貌、業(yè)務水平及工作技巧等。

7、制定所管轄區(qū)內的工作計劃及物品需求計劃，并保證計劃的貫徹執(zhí)行。

8、負責協(xié)調與其他部門之間的關系，使工作能夠順利完成。

物業(yè)客服部主管崗位職責51、全面負責項目客服職責范圍內的各項工作;

2、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關部門反映;

3、負責小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、負責組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔;

5、負責組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業(yè)主對處理結果的意見征詢工作;

6、負責物業(yè)管理相關費用的收繳方案落實工作;

7、負責突發(fā)事件的處理及解決;

8、完成上級交辦的其他事項。

物業(yè)客服部主管崗位職責61、負責完成7000/郵件中心現(xiàn)場督導工作，對現(xiàn)場風險，服務態(tài)度、和服務效率進行把關;

2、針對客服工作過程中的敏感/突發(fā)問題及時跟進處理，上報;

3、及時更新相關業(yè)務話術及手冊;優(yōu)化相關培訓工作，保證員工的工作質量，定期組織培訓，提高員工服務態(tài)度;

4、配合上級領導不斷完善客服系統(tǒng);

5、完成上級領導交待的其他工作;

物業(yè)客服部主管崗位職責71、負責本部門的管理工作，制定部門月度、計劃，并保證計劃的實施;

2、以身作則，調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作;

3、熱情接待業(yè)戶，及時有效的處理各項投訴，并做好記錄;

4、對本部門員工進行培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量;

5、協(xié)調本部門與各部門的關系，合理調配人力和物力資源;

6、負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作，不斷促進物業(yè)管理與服務水平的提高;

7、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規(guī)程，并檢查落實;

8、及時掌握物業(yè)費收取情況，督促下屬及時有效的完成物業(yè)費收取;

9、完成領導交辦的其它工作任務。

第四篇：物業(yè)客服部經理崗位職責

物業(yè)客服部經理崗位職責

企業(yè)對客服經理崗位職責可能范圍太大，因為每個企業(yè)的性質不同，要求都不一樣。而以下則為你詳細的分類介紹物業(yè)客服經理崗位職責。

1、協(xié)助項目物業(yè)總經理開展客服職責范圍內的各項工作

2、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督、對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關部門反應。

3、負責小區(qū)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。

4、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔。

5、組織指導客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和業(yè)主對處理結果的意見征詢工作。

6、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作

7、配合物業(yè)總經理做好財務估算的數(shù)據統(tǒng)計匯總工作

8、負責客服部員工的考核工作

9、協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關系

10、

第五篇：客服部崗位職責

一、客服部崗位職責：

客服部主管：1人

1）制定客服部工作計劃，上交公司審批 2）執(zhí)行公司下達工作任務，分解到個人 3）領導、協(xié)助貸后催收人員進行逾期貸款催收

4）組織、帶領部門人員整理各項業(yè)務流程、工作數(shù)據上交分管領導 前臺：2人

1）前臺單連續(xù)并跟進客戶準備資料（前期）

2）對前臺單（發(fā)放）進行資料錄入、回收、發(fā)回款短信

3）對前臺單來源（成功、拒絕單）進行各項分析，并作出表格，上交部門主管

4）登記市場人員營銷單，并按區(qū)派單 5）客戶俱樂部日常工作對接、活動對接 客服專員：2人

1）對公司所有客戶進行日常（上門）維護、監(jiān)督

2）對已經回訪的客戶據實記錄并且進行分類、評級，資料提供給客戶俱樂部主管人員，進行日常參考 3）密切關注已經貸款6個月以上的客戶

4）協(xié)助代后催收人員上門催收（提供上門路線、客戶資料）5）及時反映客戶的真實意見、建議

二、貸后催收：

法務專員：1人

1）對逾期客戶的催收

2）對接法律部協(xié)助完成各項工作 3）建立貸后催收各項工作流程 客服經理：1人

1）主導客戶俱樂部組建、日常運作

2）負責管理公司短信平臺、對接策劃部隊公司活動的籌備、組織 3）帶領并組織客服前臺做好數(shù)據分析，并構成文字方案

三、市場部崗位職責

市場部經理崗位職責：2人

1)做好本部工作計劃、任務并且上交審批

2)帶領、指導所轄員工開拓市場，有效占領市場、阻擊對手 3)落實公司分配下來的銷售任務（總任務）

4)對所在市場進行分析并且做出報告（文字報告）按季提交，根據實際情況，及時調整市場策略

5)完善、規(guī)范所轄部門的各項工作流程、人員管理 6)對所轄逾期客戶進行催收，協(xié)助好法務的工作 市場主管：4人（根據下半年公司發(fā)展情況而定）1）達成部門經理下達任務 2）帶領組員進行日常銷售、營銷

3）對貸款客戶進行初步審批、面對客戶時要時刻維護公司形象 4）帶領組員對客戶進行日常維護、貸后管理、協(xié)助逾期催收