第一篇：客服部崗位職責

姓名：祁月娥

職務(wù)：客戶總監(jiān)

職責：

一、組織客戶服務(wù)部收集、整理匯總客戶需求信息?？蛻魧Ξa(chǎn)品及銷售服務(wù)

中的意見和建議。提出改進措施，并反饋給相關(guān)部門領(lǐng)導。

二、本著客戶至上的原則，建立和維護良好的客戶關(guān)系。建立客戶關(guān)系管理

體系，為客戶提供專業(yè)、滿意的服務(wù)。

三、按照公司營銷計劃目標，制定階段性客服計劃和目標要求。協(xié)助銷售團

隊完成銷售任務(wù)。同時組織本部門完成相關(guān)的客服工作。

四、建立客戶關(guān)系管理的計算和系統(tǒng)，將所有客戶檔案全部納入系統(tǒng)，進行

統(tǒng)一管理。根據(jù)客戶需求，及時提供各種服務(wù)。

五、根據(jù)公司客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系。及時向公司領(lǐng)導反饋信息。

妥善幫助解決客戶提出的所需支持。維護與客戶的良好關(guān)系。

六、對客戶的要求及現(xiàn)場所解決的方案，會同相關(guān)人員對有價值的內(nèi)容進行

匯總。找到現(xiàn)有差距，分析原因，向相關(guān)部門提出建設(shè)，提高項目開發(fā)水平和客戶的滿意度。

七、合理調(diào)配內(nèi)部人員，正確理解企業(yè)的工作目標，正確向下屬說明工作目

標及重要性。協(xié)調(diào)組織各項培訓。逐步提高下屬工作技能。

八、遇到重大事務(wù)時，及時通過會議方式傳遞有關(guān)信息，并總結(jié)集體智慧，作出決定。

九、十、參與銷售部門大型項目商務(wù)洽談。及時了解信息，配合保障工作。每月至少組織四次內(nèi)部會議。

十一、組織相關(guān)人員，對項目進行前期準備工作，協(xié)調(diào)、實施相關(guān)工作，為確

保工程項目順利進展努力創(chuàng)造良好的保障體系。

十二、了解項目的商務(wù)及運作工作。協(xié)助銷售部門按合同規(guī)章進行操作。確保

公司年度計劃順利完成。

姓名：錢夢楊

職務(wù)：樣板技術(shù)員

職責：

一、負責新技術(shù)、新工藝的開發(fā)引進。全面掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況。使公

司的技術(shù)發(fā)展水平始終處于本行業(yè)的前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司的市場占有率。

二、配合投標專員在技術(shù)方案、工藝標準、解決項目中出現(xiàn)的問題，確保公

司各項目的技術(shù)發(fā)展水平處于本行業(yè)前列。從而有效地提升客戶滿意度和公司銷售的市場占有率。

三、四、負責樣板及現(xiàn)場打樣任務(wù)的監(jiān)督。參與對標書中的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容的確認。聽取客戶銷售人員和客戶的意見、建議。對意見、建議進行分析，并提

出改進的措施。匯總上報給有關(guān)部門及領(lǐng)導。五、六、七、負責收集、整理各打樣的現(xiàn)場信息各項資料的原始記錄，及時歸類。對樣板、打樣進行檢查、監(jiān)督。并進行時間控制。確保按期完成任務(wù)。根據(jù)技術(shù)支持單對下達的工作合理安排。按照均衡原則對本部門進行有

效調(diào)度，并根據(jù)需要進行人員調(diào)配。加強在現(xiàn)場打樣過程中質(zhì)量控制、成本控制，及時發(fā)現(xiàn)并處理（上報）打樣過程中的技術(shù)質(zhì)量問題，分析原因并及時跟進改進措施。

八、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。熱情解答客戶的疑問。協(xié)助銷售人員一起進

行訂單的完成。

九、十、樣板間樣板擺放整齊，環(huán)境整潔有序。組織本組人員業(yè)務(wù)培訓，挖掘打樣工人的潛力。達到開發(fā)人才的目的。

注意現(xiàn)場禮儀規(guī)范，樹立企業(yè)的良好形象。

姓名：趙鵬程

職務(wù)：標書專員職責

職責：

一、全面掌握了解本行業(yè)專業(yè)知識的最新信息，技術(shù)發(fā)展方向，最新市場方

向及商業(yè)運作模式。熟悉公司產(chǎn)品及工程設(shè)計和相關(guān)法律知識。

二、協(xié)助銷售部門做好項目的投標準備工作。負責與客戶溝通。出席方案答

疑，熟悉處理投標過程中的商務(wù)問題，爭取中標，確保公司年度經(jīng)營目標的完成。

三、負責組織編制投標文件和標書，辦理投標保函等商務(wù)文書。會同銷售部、工程部與客戶進行商務(wù)談判，商定此項目工期、質(zhì)量、造價等相關(guān)事宜。進行市場調(diào)研。

四、處理并及時匯報公司上級領(lǐng)導投標過程中的定額單價、總價計算問題，確保報價準確合理，有競爭性，并按規(guī)定如期完成標書制作。

五、對項目工程所需的人工，原材料設(shè)備等進行廣泛的市場調(diào)查。市場調(diào)查的信息可靠準確。六、七、八、根據(jù)投標文件及相關(guān)資料，進行計算。熟悉公司的新、老客戶信息，配合投標工作順利進行。協(xié)助部門處理本部門的日常事務(wù)，做好與部門的聯(lián)系工作。保證銷售工

作的順利進行。

九、參與招標文件、合同評審。對合同中有關(guān)技術(shù)內(nèi)容進行確認與協(xié)調(diào)。對

項目提供有關(guān)技術(shù)支持，協(xié)助人力資源部對相關(guān)人員進行標書制作及相關(guān)的技術(shù)培訓。

十、了解有關(guān)項目方面的法律、法規(guī)及規(guī)定，成本控制及其他相關(guān)專業(yè)知識。

姓名：徐偉

職務(wù)：客服統(tǒng)計文員

職責：

一、掌握管理的相關(guān)知識，熟悉了解本公司的業(yè)務(wù)流程。統(tǒng)計銷售工作中的數(shù)據(jù)資料。負責客戶管理系統(tǒng)的計算的操作。建立建全臺帳,對公司銷售及項目數(shù)據(jù)進行全面統(tǒng)計。

二、編制銷售統(tǒng)計表，按規(guī)定錄入客戶資料，并進行整理匯總。定期向相關(guān)

領(lǐng)導及部門提交客戶統(tǒng)計分析表。

三、根據(jù)公司管理要求，對銷售人員發(fā)生的相關(guān)銷售費用進行分類統(tǒng)計的管

理。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，定期向相關(guān)部門領(lǐng)導匯報。統(tǒng)計數(shù)據(jù)差錯為零。

四、熟悉企業(yè)的合同格式和內(nèi)容，掌握一定的統(tǒng)計、文秘知識，熟悉業(yè)務(wù)知

識，熟悉來函來電接待服務(wù)，熟悉本部門工作計劃和工作安排。

五、六、掌握客服及相關(guān)禮儀知識。積極主動在工作中改進工作方法。為完成公司銷售目標有目的地培養(yǎng)自

己的自信心。

七、八、熱于吸取與工作相關(guān)的新情報、新知識。對于手頭工作在預定的時間內(nèi)有計劃、有條理地完成。分清工作輕重緩

急，以一定的順序處理。

九、十、確保下單零差錯。負責本部門的來往文件收發(fā)、匯總、分類、立卷。協(xié)助領(lǐng)導處理部門的其他事務(wù)，及時完成領(lǐng)導交辦的工作。

姓名：劉永貴、錢劉寶

職務(wù)：樣板技術(shù)工人

職責：

一、樣板、樣板的管理工作

二、平時搜集一些特殊效果的樣板，圖片多做一些嘗試，利用一些特殊工具創(chuàng)造

一些新的施工工藝，新的施工工藝研發(fā)時需要做好詳細的記錄，以便日后重復性、可操作性。

三、對樣板的外觀、尺寸嚴格控制，進廠的各種樣板的底板必須嚴格驗收，把一

些尺寸不均勻、起弓、材質(zhì)不符合要求的樣板挑選出來，退回供應商，多準備一些各種樣板的底材，如：水泥板、纖維板、硬紙板、木板、鐵板、玻璃板等，以備不同的客戶需求，在對客戶需求樣板的時候節(jié)約時間。

四、成品、半成品的儲備，在工作之余保證一些常規(guī)樣板的儲備，每個品種不少

于10塊。并且擺放到規(guī)定地方做好文字記錄。

五、樣品儲備；樣板室的樣品材料必須每個品牌都要齊全，至少每個品種不少于

10kg,同樣擺放整齊，并用商標做好記錄，以防拿錯樣品。

六、詳細了解客戶的需求，嚴格安照客戶的需求制作小樣與現(xiàn)場樣板，如遇不可

能完成的不可抗力的因素，應與客戶部及時溝通，然后盡可能的在最短時間完成樣板制作，樣板制作完成后必須有專人負責對顏色、效果、質(zhì)感、光澤、外觀、全方位的檢查，避免讓不符合要求的樣板、樣品流到客戶手中。

七、提高服務(wù)意識、自身形象。每次到現(xiàn)場施工必須穿戴公司的服裝（保持整潔），戴好安全帽，各種樣板所需的清潔施工工具，出去的涂料樣品必須干凈整潔，貼好相應的商標，樣板施工完畢貼好產(chǎn)品的標條與公司名稱（客戶不允許貼的除外），把現(xiàn)場施工時產(chǎn)生的垃圾清理干凈，提高語言表達能力，如遇客戶提問能熟練的回答產(chǎn)品的性能與技術(shù)要領(lǐng)。

八、對樣板制作室的要求：要保持整潔，每一天施工完畢后要把樣板室打掃干凈，把各種施工工具清洗干凈，歸放至工具擺放處，以便下次施工能及時找到。做好臺帳記錄，以便日后中標能快速找到樣品。

增加各種施工工具，對一些特殊工具的收集，盡可能的利用這些工具創(chuàng)造一些新的施工工藝與不同的效果。收集一些其他公司的涂料樣板，吸取他們的優(yōu)點，取長補短，不斷完善我們公司的樣板，增加競爭優(yōu)勢

第二篇：客服部崗位職責

物業(yè)客服部崗位職責

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責，內(nèi)容如下：

1.負責物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動計劃，并策劃、組織實施及進行效果評定；

4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會資源，滿足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負責公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實施品牌培育、擴展、提升計劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項目的創(chuàng)建活動，做好申報、迎檢工作；

9.負責人力資源及相關(guān)資料的管理，儲備人才的統(tǒng)計工作；

10.負責東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負責處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負責食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日

第三篇：客服部崗位職責

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并 詳細記錄

3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

第四篇：客服部崗位職責

永城翼嘉客服部崗位職責

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點、信息管理制度、回訪制度等

2.負責推進并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負責與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負責定期開展部門內(nèi)訓、指導監(jiān)督、考核評價 5.負責開展月度總結(jié)匯報及過程問題處理通報

6.負責協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負責與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到95%，回訪規(guī)范率每月必須達到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進記錄進行回訪，回訪成功率必須達到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進行回訪，回訪成功率必須達到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛(wèi)生點檢

1.每天9：30點檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要崗位職責

客服部主要崗位職責

職位：客服經(jīng)理/主管

工作大綱：做好部門物業(yè)管理工作并為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。匯報職級：項目負責人 崗位職責：

1． 對部門的常規(guī)服務(wù)工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負責管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視，并做好相關(guān)記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備業(yè)戶入駐資料，辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。3． 定期組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務(wù)部員工的管理工作，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經(jīng)常與業(yè)戶保持聯(lián)系，起到溝通管理公司與業(yè)戶之間關(guān)系的橋梁作用。7． 檢查及督導物業(yè)項目環(huán)境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業(yè)戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內(nèi)容，并且具有保密意識。9． 完成上級交辦的其他任務(wù)。

職位：客服管家

工作大綱：負責具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)戶提供良好的服務(wù)。匯報職級：客服主管 崗位職責：

1． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。3． 協(xié)助項目負責人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。4． 協(xié)助項目負責人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)。5． 負責聯(lián)系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復查、跟進維修情況。6． 及時發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。10． 監(jiān)督各裝修隊按照物業(yè)項目的裝修規(guī)定文明施工。11． 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務(wù)。

職位：前臺客服

工作大綱：負責解答業(yè)戶問詢，做好前臺客服工作。匯報職級：客服主管

1． 貫徹執(zhí)行項目負責人和客服主管的工作指令，向客服主管負責。

2． 熟知業(yè)戶名稱，清楚了解物業(yè)項目各方面的基本情況，留心觀察來往業(yè)戶的需要，熱心解答業(yè)戶提出的各種問題。

3． 負責客戶服務(wù)中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關(guān)人員。

4． 接聽業(yè)戶電話，接待業(yè)戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業(yè)戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業(yè)戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關(guān)責任人、責任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續(xù)的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。6． 每月將業(yè)戶的訴求進行統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果匯報客服主管。

7． 負責保持前臺整潔，每天清理客戶服務(wù)中心文件，將部門主管/項目負責人批閱過的文件存檔。

8． 負責公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記。

9． 負責在運行保障部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計好員工考勤情況，送交運行保障部。10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應作好交接工作。11． 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。