第一篇：導(dǎo)游考試案例

第五章

*某國內(nèi)旅行社看到當年秋季國際旅游比較紅火，便以代辦國際旅游對名義散發(fā)廣告，招徠游客參加出國旅游。這家旅行社能代辦國際旅游嗎？

*案例：旅行社遇到不可抗力可以免責(zé)

2001年1月30日至2月4日，劉某等16人參加北京某旅行社組織的“云南雙飛六日游”。按合同規(guī)定于2月3日乘機從四雙版納回昆明。但由于雷電天氣，航班取消。旅行社為確保2月4日準時乘上昆明到北京的航班，決定改乘大巴回昆明。經(jīng)與旅游者協(xié)商未達一致，旅游者堅持按原定乘機返回，由此直流西雙版納4天，指導(dǎo)2月8日，旅行社設(shè)法買機票返程。劉某等對此投訴旅行社承擔(dān)違約責(zé)任，并支付滯留期間的費用。請問：此案例中旅行社是否該承擔(dān)違約責(zé)任？

? 某市甲乙兩公司協(xié)商準備申請成立一家國內(nèi)旅行社，甲公司出資25萬人民幣，乙公司用自己的經(jīng)營門面房作價出資25萬人民幣。

問：他們符合國內(nèi)旅行社的注冊資本條件嗎？

答：符合。注冊資本包括固定資金和流動資金。兩公司共出資的注冊資本50萬人民幣，符合設(shè)立國內(nèi)旅行社注冊資本不少于30萬人民幣的規(guī)定。

? 李某等20名旅游者參加了天下旅行社組織的旅游，在去景區(qū)的途中發(fā)生交通事故，造成李某等3人不同程度的輕傷，3人治療花費1500元，要求天下旅行社予以賠償。在協(xié)商賠償期間，李某等到法院起訴，而法院受理后未作判決以前，李某又到旅游局投訴，要求旅游局用天下旅行社的質(zhì)量保證金賠償他們的醫(yī)療費等費用。請問：這起案例能用質(zhì)量保證金賠償嗎？

案例：李氏夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳 15日游”旅游團，在臨登機時，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團是由 5家旅行社共同組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動不安的是，該旅游團沒有領(lǐng)隊，而團隊絕大多數(shù)游客是初次跨出國門。這個出國旅游團在整個旅途中遇到許多困難，在國外如何轉(zhuǎn)機，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等均無人過問。

在新加坡入境時，因不熟悉情況，旅游團被邊檢部門盤查一個半小時之久，影響了游覽活動。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊與境外接待社協(xié)調(diào)，原來的日程安排也被多次變更。旅游團在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導(dǎo)游的擺布。旅行結(jié)束后，李氏夫婦以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，損害其合法權(quán)益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辨稱，組團人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個團，是旅行社的通常做法，只要按約定準時出游，是否告知旅游者并沒有實際意義。此次組團出境旅游，事先雙方并沒有約定派領(lǐng)隊，因此，旅行社未派領(lǐng)隊并不構(gòu)成違約。

問題：旅行社的申辯合法嗎？為什么？ 案例分析

經(jīng)過旅游質(zhì)監(jiān)部門審理認定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關(guān)旅游法規(guī)、規(guī)章，未履行法定義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

1．簽約旅行社不得擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社?！堵眯猩绻芾項l例實施細則》第44條規(guī)定：“旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。”旅游者出游選擇旅行社，除考慮其價格、標準、行程等因素外，同時應(yīng)特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主選擇提供服務(wù)的旅行社的權(quán)利，未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社的，是一種違約行為，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2．提供領(lǐng)隊服務(wù)是旅行社的法定義務(wù)。《旅行社管理條例實施細則》第5條規(guī)定：組織中國境內(nèi)居民到外國和港澳地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊及委托接待服務(wù)?！吨袊褡再M出國旅游管理暫行辦法》第10條規(guī)定：“團隊的旅游活動須在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進行?！鳖I(lǐng)隊是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協(xié)助、服務(wù)，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計劃，調(diào)解糾紛，協(xié)助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務(wù)，無疑是任何旅游合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。

本案中，因旅行社違規(guī)運作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)。旅行社既要賠償旅游者住宿、景點等損失外，還要退賠領(lǐng)隊服務(wù)費。

第六章

? 案例：2006年1月某國際旅行社組織了一個赴長白山旅游團，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團服務(wù)。當此旅游團將要攀躍天池的前一天晚上，該團一些團員詢問黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。黃某根據(jù)其多次在這個季節(jié)上天池的經(jīng)驗，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團下山，但由于該團有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費用，并賠償因此造成的損失。黃某所屬的國際旅行社接到此投訴后，認為此次凍傷事故是由于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。問題：旅行社的申辯是否合理？導(dǎo)游的說法是否正確？(1）旅行社的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（2）導(dǎo)游黃某的說法不正確。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。黃某作為此條線路多次帶團的導(dǎo)游，應(yīng)當預(yù)見到長白山氣候多變，他應(yīng)當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關(guān)的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任

? 2002年6月，導(dǎo)游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔(dān)任導(dǎo)游。在旅行游覽過程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與該游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。問題：

（1）導(dǎo)游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？

（2）旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對徐某進行處罰？具體規(guī)定是什么？ 案例分析：

（1）導(dǎo)游人員徐某不能購買旅游者的物品。因為《導(dǎo)游人員管理條例》明確規(guī)定，導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動中，不得購買旅游者的物品。

（2）旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》。該條例規(guī)定，導(dǎo)游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門責(zé)令改正處以罰款等處罰

? 2001年“七一”期間，甲旅行社組團前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達37°C，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中車內(nèi)空調(diào)突然失效，車內(nèi)氣溫高打40°C左右，在如此高溫下讓游客再乘4個多小時的車是不太可能的。導(dǎo)游小吳為了穩(wěn)定游客情緒在頻頻道歉之余請大家諒解，并安排游客就近較為舒適的飯店用餐，想利用這段時間解決問題，可司機老李跑遍整個縣城的車行也沒有找到配件，就近也無合適車輛調(diào)配，從地接社九江調(diào)配也不成現(xiàn)實。導(dǎo)游小吳經(jīng)與游客及領(lǐng)隊協(xié)商后，決定向旅行社請示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車赴往南昌，在游客的協(xié)作、配合下還算順利抵達了目的地。

但事后客人要求賠償，其理由是旅行社安排了車況不佳的車輛，影響其游玩行程，使得游客長時間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認為他們已承擔(dān)了游客改乘火車及車輛接站費用2000元。且委派車輛實屬（展新）車況良好，途中皮帶磨損致使空調(diào)失效實屬不可避免性的。問題：游客要求合理嗎？法律依據(jù)是什么？ 案例分析：

1.旅行社事先確士實派了車況良好車輛，但途中皮帶磨損，而沒有備用配件而使客人倍受酷暑，根據(jù)《合同法》不可抗力的構(gòu)成條件來看，這一事件既可預(yù)見，也可避免和克服的。因此甲方認為是不可避免性是不正確的。2.導(dǎo)游小吳在無法解決問題的同時，能及時與游客協(xié)商，在向甲社請示后決定改乘火車趕往目的地是正確的。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，在旅游活動中出現(xiàn)不利于旅游活動的情形，在和旅游者協(xié)商達成一致，向旅行社匯報后，導(dǎo)游有權(quán)變更旅游計劃。

3.當客人提出賠償時，旅行社應(yīng)考慮到確定因空調(diào)失效，導(dǎo)致客人出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，而應(yīng)給予一定的補償。（并向客人講清道理，作到有理有據(jù)有節(jié)）。

第七章

? 案例:某旅行社的一輛旅游車在返回居住地途中因避讓一輛手扶拖拉機而翻到路邊水溝里，車上7名游客受輕傷，8架照相機浸水，估計經(jīng)濟損失2萬元以上。該旅行社為了在文明企業(yè)的評比中順利過關(guān)，一方面對這起交通事故拖延不報，另一方面聲言“賠款不投訴，投訴不賠款”，并要求游客些保證書，保證不投訴。后來，有關(guān)部門還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業(yè)的牌子，并受到了通報批評。

問題：按照國家旅游局有關(guān)規(guī)章的劃分，這起旅游事故屬于什么等級的事故？該旅行社的做法正確嗎？

● 2005年５月，日本某公司董事長Ｑ先生來華旅游，入住上海五星級酒店，次日晚舉辦宴會為自己慶祝４０歲生日，大約飲了一整瓶烈性白酒?？腿俗吆螅严壬^重腳輕，胃疼難忍，一頭栽倒在浴缸，失去知覺。酒店服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立即將他送到附近醫(yī)院，但因Ｑ先生飲酒過量死亡。事后，酒店立即報告市公安局及外辦，通知日本駐上海領(lǐng)事館及Ｑ先生家屬來華處理后事。

問題：外國人在華死亡的處理程序有哪些？若Ｑ先生所屬國領(lǐng)事館要求查明死因，解剖尸體，應(yīng)如何處理？ １、程序包括（１）報告當?shù)毓簿滞馐虏块T，（２）通知外國使、領(lǐng)館及家屬（３）為國際急救組織提供方便（４）嚴格按照外交部規(guī)定（５）按保險規(guī)定-賠償

２、正常死亡或死因明確的非正常死亡，一般不需做尸體解剖。若死者家屬要求解剖，我方可同意，但必須有死者家屬或使領(lǐng)館官員的簽字的書面申請。對非正常死亡者，為查明死因，需要進行解剖時，由公安、司法機關(guān)有關(guān)規(guī)定處理。

第八章

? 案例：劉大媽今年６０大壽。兒女們?yōu)榻o母親慶祝生日，帶她乘飛機到桂林旅游。劉大媽一向身體很好?？烧l料到飛機在飛行中突然發(fā)生劇烈的顛簸，劉大媽感到氣短，發(fā)虛汗，胸悶，摔倒在機艙里，不省人事。劉大媽的兒女急忙喊來醫(yī)務(wù)人員搶救。由于劉大媽是突發(fā)性心臟病，病情較急，搶救無效死亡。劉大媽兒女認為母親的死亡與飛機在飛行中突然發(fā)生劇烈顛簸有關(guān)，飛行員的飛行技術(shù)是導(dǎo)致母親死亡的原因，要求航空公司賠償人民幣４０萬。（１）劉大媽在飛機上的死亡與航空公司是否有關(guān)？（２）劉大媽的兒女能拿到航空公司的4０萬元的賠償金嗎？ 案例分析 １、《民用航空法》規(guī)定：“旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況及疾病造成的，承運人不承擔(dān)責(zé)任?！钡?，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，與航空運輸操作、或者與航空運輸服務(wù)有關(guān)的，造成旅客人身傷亡的任何事情，如飛機墜毀，空中顛簸，被劫機者傷害，承運人所雇人員行為不當引起的旅客受傷，承運人應(yīng)當承擔(dān)責(zé)任。劉大媽因飛機顛簸造成摔倒，是誘發(fā)心臟病的直接原因，航空公司因承擔(dān)責(zé)任。２、根據(jù)《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，承運人對旅客承擔(dān)賠償責(zé)任的最高賠償金額為每人４０萬人民幣。所以劉大媽兒女能拿到４０萬的賠償金額。

3、劉大媽如果向保險公司投保《航空運輸人身意外傷害險》，可再向保險公司索取相應(yīng)的保險金。

第九章

? 2005年6月，孫女士參加了某旅行社組織的出國旅游團。出國前，組團社提醒大家旅游時注意安全，看管好自己的貴重物品。旅游團出國后第一站到達泰國，入住某三星級酒店。酒店大廳服務(wù)臺告示牌上用泰語、漢語和英文寫著：貴重物品請寄存前臺。而孫女士覺得還是自己保管比較方便，便回了房間。第二天，孫女士發(fā)現(xiàn)自己的純金戒指和1萬元現(xiàn)金不見了。她馬上報告領(lǐng)隊，領(lǐng)隊報告酒店保衛(wèi)處?？墒侨詿o下落。孫女士要求該酒店賠償全部損失，理由是酒店有責(zé)任保護旅游人身和財務(wù)安全。請問：孫女士能否得到該酒店的賠償？為什么？

案例

食物中毒

? 市工會組織先進工作者到美麗的海濱城市大連度假。小濤放假隨同媽媽一起前往。導(dǎo)游員小付作為全陪承擔(dān)了該團的接待任務(wù)。旅游團坐的晚上９：５０的火車。第二天凌晨，當火車停靠在中轉(zhuǎn)站時，小濤讓媽媽給他買了一盒當?shù)匦∝滀N售的盒飯。結(jié)果沒過多長時間就出現(xiàn)了腹痛，腹瀉，頭暈的癥狀。小濤媽媽和導(dǎo)游束手無策，連忙叫來列車員幫忙，在乘客中找到醫(yī)生和藥品，患者的病情終于得到控制。

問題：一般食物中毒的特點是什么？應(yīng)急措施有哪些？導(dǎo)游為了避免食物中毒，應(yīng)做好哪些防御工作？ 案例分析

一般食物中毒的特點：潛伏期短，發(fā)病快，常常集體發(fā)病，若搶救不及時有生命危險。

導(dǎo)游員首先要注意防范，不斷提醒游客注意衛(wèi)生。應(yīng)急措施：不是很嚴重－自行處理，喝開水或糖水、鹽水，緩解毒性；感到惡心要嘔吐－催吐，吐出食物，壓迫舌根，吐盡食物再多喝開水；病狀很嚴重－送醫(yī)院。

在定點餐廳就餐；不要買小攤上食物；用餐時發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，有異味，及時要求更換；講清“水土”問題。

第十章

案例

? 石家莊某旅行社開發(fā)了衡水湖一日游線路，在宣傳廣告中承諾“游客可以在衡水湖乘坐游船游覽整個衡水湖，可以近距離觀賞候鳥，甚至可以到鳥巢觀賞鳥蛋，并稱衡水湖水上快艇非常刺激誘人，提出的旅游團費360元，包含以上全部項目和景區(qū)門票費等”。張某等人被該旅行社的宣傳廣告所吸引，報名參加旅游團，并交納費用。但是當旅游團隊達到衡水湖，景區(qū)管理人員只允許游人遠距離觀賞候鳥，欣賞湖水風(fēng)光，旅行社在廣告中的承諾基本無法兌現(xiàn)，游客大呼上當，回到石家莊，張某等向河北省旅游局投訴，要求旅行社賠償損失。問題：

1、景區(qū)工作人員拒絕游客進行該旅行社承諾的旅游活動，是否合理？有何法律依據(jù)？

2、游客張某等人應(yīng)該如何要求旅行社賠償？

? 案情介紹

個體工商戶劉某家中有祖?zhèn)鬟z留下來的青花瓷瓶一對。今年5月，因生意急須資金周轉(zhuǎn)，劉某便將祖?zhèn)髑啻苫ㄆ恳悦恐?500元的價格賣給美籍游客。請問：劉某的行為是否違法？為什么？ 案例分析

劉某行為違法。原因在于：（1）《中華人民共和國文物保護法》明確規(guī)定，屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑和傳世文物，其所有權(quán)受國家法律保護。任何人不得私自買賣，尤其不得賣給外國人。（2）鑒于劉某的實際情況，《文物保護法》同時規(guī)定，私人收藏的文物可以由文化行政部門指定的單位收購。因此，劉某可以將文物拿到文化行政管理部門指定的單位去銷售。

（3）由于劉某的行為違反了文物保護法規(guī)，有關(guān)管理部門可以沒收非法所得，予以罰款，嚴重者并可給予刑事處罰。

? 案情介紹

俞興，嘉興市人，自初中畢業(yè)后就迷上了文物收藏。2006年，他曾將139件文物捐贈給嘉興市博物館，經(jīng)鑒定其中有兩件為國家一級文物，7件為國家二級文物。2000年，俞某聽說嘉興市籌建歷史博物館，又將收藏的530件文物捐贈出來。經(jīng)嘉興市博物館初步認定，這批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋戰(zhàn)國時期，鑒定后接受了496件。

這些文物大多是俞某平時以幾十元至千元不等的價格從市場和農(nóng)民手中買來的。對俞的行為，嘉興市文物部門準備獎勵他。但有人卻提出不同意見。根據(jù)《文物保護法》規(guī)定，公民個人不得人事文物的買賣和占有，一旦發(fā)現(xiàn)文物應(yīng)及時上報各級文物保護部門。顯然，俞在捐贈文物前的收買和收藏行為屬違法行為。（采編自大河報）請問：此種情況應(yīng)該如何處理？為什么? 案例分析

這種行為應(yīng)該獎勵。理由在于：

（1）盡管俞某在捐贈文物前的收買和私藏行為是違法行為，但他捐贈文物的行為是對他違法行為的一種最好的認識。（2）從案例中可以看出，俞某是在沒有文物法律意識和文物市場、社會管理有疏漏的情況下作出的違法行為，具備從輕處罰和免于處罰的條件。（3）在目前民間文物買賣和收藏?zé)o法禁止的情況下，捐贈文物的行為示范作用極大，如能給予鼓勵和表彰，能帶動其他人捐贈文物和保護文物。因此，對俞某的行為應(yīng)予以表彰和獎勵。

第二篇：3-導(dǎo)游考試案例

一、送團案例：清晨8時，某旅行團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團行李情況（全陪告訴她全團行李一共16件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過），地陪隨即講了以下一段話：“女士們、先生們，早上好！我們?nèi)珗F15人已都到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上我們?：30的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時刻，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定有重逢的機會?，F(xiàn)在我為大家唱一首歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們！火車站到了?，F(xiàn)在請下車。”

請運用導(dǎo)游工作流程，分析地陪小王在這一段工作中的不足之處。

分析：

1、送站當天，地陪小王遲到；

2、離飯店前沒親自與領(lǐng)隊、全陪、行李員共同清點行李；

3、沒提醒游客結(jié)帳、交房間鑰匙；

4、離開飯店前，沒提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件；

5、沒征求游客的意見和建議；

6、歡送詞中沒回顧旅游活動；

7、下車前，沒再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品。

二、地陪沒有準時到達旅游團集合地

小徐是從XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個德國團。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會遲到。”然而，當經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時，整個道口已擠得密密麻麻，因為大家都急著趕時間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領(lǐng)隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了?”

分析:作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免這樣那樣的差錯。德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好8：oo出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準時在大廳集合。這時，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。當然，作為導(dǎo)游員，不僅是帶德國游客，帶任何一個旅游團，都要守時，絕不能遲到，這是導(dǎo)游從業(yè)人員起碼的素養(yǎng)。如果因為不可預(yù)見的因素而遲到了，則可以：1.誠懇地向游客表示道歉，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。2.工作上要一如既往，不能因為遲到，游客有意見就降低自己的服務(wù)標準，而是要更加努力，將功補過。

三、導(dǎo)游員的游覽計劃和領(lǐng)隊的有出入

小張擔(dān)任一東南亞旅游團的地陪。旅游團到了飯店后，小張就和領(lǐng)隊商談日程安排。在商談過程中，小張發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊手中計劃表上的游覽點與自己接待任務(wù)書上所確定的游覽景點不一致，領(lǐng)隊的計劃表上多了兩個景點，且堅持要按他手上的景點來安排行程。為了讓領(lǐng)隊和游客沒有意見，小張答應(yīng)了。在游覽結(jié)束后，領(lǐng)隊和游客較滿意。但小張回旅行社報賬時卻被經(jīng)理狠狠批評了一頓，并責(zé)令他賠償這兩個景點的門票費用。

分析：旅行社所下達任務(wù)單上游覽景點與游客手中計劃書上景點不符，這種情況的出現(xiàn)，基本上有兩種原因；一為雙方在洽談過程中發(fā)生誤會；二乃對方旅行社為掩蓋其扣游客費用而采取“瞞天過?！囊环N手段。導(dǎo)游員碰到這類問題時，必須弄清真相，不然，或者會給旅行社帶來損失，或者會導(dǎo)致游客有意見。本案例中，導(dǎo)游員小張就是因自作主張隨意答應(yīng)了游客的要求，結(jié)果導(dǎo)致旅行社利益受損，吃力不討好。

導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責(zé)人指示應(yīng)按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應(yīng)予滿足。

四、如何用好第一餐？背景案例一次導(dǎo)游帶山東團去華東5市,早餐由地接社安排,結(jié)果游客都吃不飽,添個饅頭還要另加費用,弄得很不好。原因是游客坐了一晚上火車,餓得很。氣氛很不好。你作為全陪應(yīng)該做哪些準備和補救工作？

分析：像這種情況就應(yīng)該多準備一些主食,最起碼要讓游客吃飽,多加幾個饅頭就解決問題。吃是旅游成功的前提。做好這項服務(wù)，首先要給旅游者講解所到之處的飲食習(xí)俗,了解游客的飲食習(xí)慣,以免造成誤會,引起游客反感。每到就餐時,導(dǎo)游千萬不要只顧和司陪在一起吃飯,忘記游客,要及時征求游客對飯菜的意見,并及時反饋,調(diào)整飯菜質(zhì)量。比如,江南人飯量小,喜清淡,善吃大米,江北人飯量大,喜口重,善吃饅頭。再比如,山東游客到四川、湖南等地,吃不習(xí)慣辣菜,導(dǎo)游應(yīng)該提前安排好,能做魯菜最好了

五、誤車事故KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)該團游覽了清靜寺后于16：00將該團帶到市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時，離火車開車時間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達火車站時，火車已駛離站臺，試分析造成這次誤車事故的原因，并說明小胡應(yīng)采取什么補救措施？

分析：造成這次誤車事故的原因是：1.不應(yīng)安排旅游團在快離開本地前到市中心購物；2.地陪、全陪不應(yīng)分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請他帶團前往火車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

地陪補救措施為：1.立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團離開本地；2.報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見；3.請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿；4.請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社，該團不能按原計劃抵達E市；5.安排好該團離開A市前的游覽活動；6.妥善處理行李；7.離開A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。

六、新加坡旅游團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？

分析：這題是縮短在一地的游覽時間的問題。地方導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)變措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③與全陪協(xié)商取得一致意見； ④向領(lǐng)隊及團中有影響人士實事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持； ⑤請領(lǐng)隊和團內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團游客的工作； ⑥抓緊時間將計劃內(nèi)的游覽點讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點； ⑦請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準后給予一定的物質(zhì)補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）； ⑧必要時旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團游客道歉。

七、漏接事故：某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？

分析：1．地接以最快的速度，帶車到達火車站；2．實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。

八、空接事故某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導(dǎo)游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？

原因：小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或沒能找到導(dǎo)游員。（3）地陪小孟接到了更改

通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。處理：得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。

九、錯接事故近年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？

分析：

1、站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系；2．主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3．及時找到領(lǐng)隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數(shù)；4．如該團無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等。

十、導(dǎo)游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將項鏈遺失時又該如何處理？

導(dǎo)游員接到通知后應(yīng)：（1）立即與全陪聯(lián)系；（2）對領(lǐng)隊和團中有影響人士實事求是地說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團的工作；

（3）請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，贈送紀念品。

基本安定旅游團后，導(dǎo)游員要：（1）通知飯店有關(guān)部門，協(xié)助飯店與有關(guān)游客結(jié)清賬目；（2）與領(lǐng)隊商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時間，由領(lǐng)隊向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

得知懷特夫人的項鏈遺忘在飯店房間的枕頭下的事后，導(dǎo)游員應(yīng)：（1）阻止懷特夫人返回飯店尋找項鏈，并說明原因；

（2）用手機或到機場后立即與飯店聯(lián)系（或通過旅行與飯店聯(lián)系），請其協(xié)助尋找；（3）找到項鏈后，請飯店或旅行社立即派人將項鏈送到機場，交還懷特夫人；如果時間來不及，請他們將項鏈關(guān)到下一站旅游團下榻的飯店；將找到項鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費用由懷特夫人自理；如果找不到項鏈，表示歉意，讓她詳細回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；（4）鉆石項鏈是珍貴物品，確定找不著時，地陪要讓旅行社開具遺失證明，再到當?shù)毓簿謷焓?，開具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國海關(guān)及回國后向保險公司索賠。

十一、某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續(xù)時,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續(xù)后，他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊，自己向游客分發(fā)登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A地機場收護照后好像沒有還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。請問:①在A地機場,全陪的行為有哪些不妥?②導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護照的問題?③什么是導(dǎo)游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度?

處理：在A地機場，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時不應(yīng)由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊，且應(yīng)當面點數(shù)；（2）發(fā)登機卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊。

處理游客丟失護照問題的過程：（1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方；（2）與領(lǐng)隊聯(lián)系：沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；（因通過安檢時必須出示護照，所以領(lǐng)隊肯定將護照還給彼得了。）（3）與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照；（4）確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明；（5）失主持旅行社的證明到當?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件；7）領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手續(xù)；（8）費用問題待分清責(zé)任后處理。

十二、突發(fā)病癥美BTS旅游團一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措??該團抵達S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）在醫(yī)院搶救過程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治療期間，地陪要做哪些工作？

全陪在途中應(yīng)采取的措施：1）讓老人平躺，頭略高2）讓其夫人或旅游團成員在老人身上找藥，讓其服下；3）請空中小姐在飛機上找醫(yī)生，若有，請其參加救護工作；4）請機組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。

老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：1）請領(lǐng)隊、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場；2）詳細了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考；3）醫(yī)院要采取特殊措施時，要征得老人夫人的同意并由其簽字；4）老太太身體不支，需要其子女來華時，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來到后要安排好他們的生活。老人住院治療時地陪要做如下工作：1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；4）幫助老人夫婦重訂航班、機座；5）上述各項所需費用均由老人自理。在他離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人

十三、死亡一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的外國游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門；無人答應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請問：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對？應(yīng)該怎樣做？

分析：(1)導(dǎo)游員行動的不妥之處：①發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來。②不應(yīng)該驚恐地當眾宣布死訊。③地陪不應(yīng)該立即宣布取消當天的游覽活動。④地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息。⑤不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他旅客。導(dǎo)游員正確的做法是：①應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護現(xiàn)場。②安定游客情緒。③地陪或由旅行社另派地陪帶旅游團到預(yù)定游覽點游覽或組織與部門。⑤向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實報告。當時氣氛相適應(yīng)的活動。④在通知旅行社的同時，要通知飯店保衛(wèi)⑥有關(guān)部門來調(diào)查時，導(dǎo)游員要積極配合。

(2)游客死亡后，導(dǎo)游員要在旅行社領(lǐng)導(dǎo)下做如下工作：①提醒領(lǐng)隊通知死者所在國駐華使、領(lǐng)館。②提醒領(lǐng)隊設(shè)法通知死者家屬，讓其來華處理后事，家屬來華后要表示慰問，并安排好他們的生活。③按家屬或使、領(lǐng)館的意見處理遺體。④與全陪、領(lǐng)隊、親屬、死者生前好友代表、所在國駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清理死者遺物并登記造冊，清點者要一一在清單上簽字，遺物清點裝箱后交給死者親屬。接受遺物者要簽字。⑤向其他游客通報死者的死亡原因。⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)辦理有關(guān)證件。⑦必要時參加悼念活動。

十四、誤機事故某旅游團在北京結(jié)束當天參觀游覽后要按計劃前往機場飛往廣州。已經(jīng)下午5點了，自由活動的客人才全部上車?！皫煾?，快開車!快!我們的飛機可是6：30起飛的!”隨后地陪轉(zhuǎn)過身來：“各位團友，現(xiàn)在我們就前往機場。北京的行程到此結(jié)束了，祝你們在廣州玩得愉快!”說完，地陪坐了下來。司機師傅在地陪的不斷催促下。以最快的速度向機場飛馳，可是當時正值下班高峰，時時堵車。再有20分鐘就可以到機場時，地陪又說：“師傅，再開快點!”師傅在全速超車時，右前方的一輛面包車突然變道，插到前面。師傅一個緊急剎車……車里一片混亂……前面的面包車在打了幾個滾以后翻倒在路旁，旅游團的大客車頭也凹進了一大塊。地陪趕緊攔了一輛中巴車，把幾個受傷的客人轉(zhuǎn)移到中巴車上，讓司機繼續(xù)開車前往機場趕飛機，并吩咐全陪和領(lǐng)隊照顧好其余客人，自己則送傷員前往附近醫(yī)院進行搶救或包扎傷口……試分析在以上案例中，地陪犯了哪些錯誤?

分析：(1)不應(yīng)太晚出發(fā)赴機場，乘坐國內(nèi)航班至少提前1個小時或90分鐘抵達。(2)不應(yīng)安排客人在赴機場前進行自由活動。(3)出發(fā)前未提醒客人帶好貴重物品和證件等。(4)缺少沿途講解和規(guī)范的致歡送辭。(5)不應(yīng)催促司機開快車而引發(fā)交通事故。(6)不應(yīng)攔車、隨意搬動傷員送他們?nèi)メt(yī)院，而應(yīng)打電話給急救中心。(7)出現(xiàn)交通事故后沒有保護好現(xiàn)場并第一時間報案。(8)未將所出現(xiàn)的意外情況(交通事故和誤機將成事故)及時報告旅行社并采取相應(yīng)措施。(9)沒有做好其他旅游者的安撫工作。(10)不應(yīng)讓全陪和領(lǐng)隊都留下照顧其余客人，因為在將傷員送醫(yī)院的途中，必須有親屬或領(lǐng)隊在場。

十五、意外骨折一旅游團乘坐旅游車前往鳳凰山景區(qū)游覽，途中出了車禍，有幾名游客輕傷，一名女游客左小腿骨折，疼痛不已。地陪看她痛苦不堪的樣子，就從包

中取出止痛藥讓其服用，然后找了一輛出租車，讓全陪陪女游客去市內(nèi)醫(yī)院。地陪向交通報警臺報了警，也報告了旅行社。當旅行社另派的旅游車到達后，地陪就帶著旅游團繼續(xù)前往預(yù)定的景區(qū)游覽。請問：該地陪處理女游客的骨折時在哪些方面處理不當?如果你是導(dǎo)游員，你怎樣處理這起交通事故?

分析:1)該地陪處理女游客的骨折時存在的不當之處：①讓傷者服用了自備的止痛藥—②未經(jīng)現(xiàn)場處理，就讓全陪一人陪傷者去醫(yī)院。(2)正確處理措施如下：①立即組織搶救，為骨折者止血、包扎、上夾板后，立即送往附近醫(yī)院，必要時再送市內(nèi)醫(yī)院。②保護好現(xiàn)場。③立即打122報警并通知旅行社。④穩(wěn)定旅游團的情緒。⑤交警到后，實事求是地介紹情況，協(xié)助交警正確處理。⑥旅行社的車到后，由地陪帶領(lǐng)旅游團繼續(xù)活動。⑦寫出詳細的事故報告。

十六、一次富于“人情味的服務(wù)華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團回家鄉(xiāng)。“最甜故鄉(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。他回到小時候居住過的地方去走了一圈，并想見見少年時的伙伴。可回到故地一看，那里正在進行舊城改造，所有的住戶都暫時搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊”?；氐斤埖辏Y先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見上一面，了卻多年的心愿。馮小姐爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去辦。”第一步，應(yīng)該詳細詢問蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當然如果派出所找不到，只有與紅十字會聯(lián)系或者在報紙、電視、電臺上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒有時間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒費太多的周折就幸運地找到了蔣先生的故友。那天晚上，當馮小姐安排蔣先生與其幾個故友見面時，蔣先生非常高興。

十七、離團誤機幾年前，某旅行社的一位資深導(dǎo)游人員為一臺灣旅行團提供四晚五天的導(dǎo)游服務(wù)，旅游活動十分順利，旅游者很滿意。在京的最后一天，上午沒有活動安排，12：15乘坐國航班機離京前往下一站游覽。旅游者臨時提議，希望參觀盧溝橋。地陪憑經(jīng)驗計算了一下時間，又征求全團游客的意見，帶領(lǐng)旅游團高高興興地游覽了盧溝橋。然而接下來卻麻煩了，首先道路嚴重堵塞(四環(huán)路正在建設(shè)中)，接著司機想“抄小路”，結(jié)果鄉(xiāng)村道路路況不佳只得重返公路。當旅游車趕到機場時，飛機已經(jīng)上了跑?

分析：1．旅游團離站當天不可隨意增加活動.臺灣旅游者要求去盧溝橋參觀，本應(yīng)滿足，但旅游團中午要乘機離京，而且盧溝橋和首都機場相距較遠，還有堵車等因素，地陪不能不考慮。2．不能僅憑經(jīng)驗辦事導(dǎo)游人員再有經(jīng)驗，也要務(wù)實，絕不能僅憑經(jīng)驗辦事。3．強調(diào)“實事求是” “誠”是導(dǎo)游人員的服務(wù)準則。要真心誠意地為旅游者服務(wù)，但必須強調(diào)實事求是。該例體現(xiàn)了地陪的誠意，但結(jié)果卻是“好心辦了壞事”。

十八、關(guān)于住房問題解釋要講求方式方法：1對游客提出的換房要求要認真聽取，到房間看一下，了解房間太差是因為什么問題；2在沒有弄清問題之前不要急于表態(tài)；3不要在游客面前表功，以此回避游客提出的問題；4不要以自己的住宿條件來回應(yīng)游客提出的要求；5注意控制自己的情緒，要和顏悅色的面對游客。地接提供的飯店是否符合合同要求：1符合，則應(yīng)與飯店方面聯(lián)系，盡可能調(diào)換房間；2無房可換要采取一些措施，如更換床單、被褥，利用空調(diào)除朝，耐心做好解釋工作。3不符合，則應(yīng)與地接社聯(lián)系，更換飯店；4如不能更換飯店，地接社領(lǐng)導(dǎo)要出面向游客賠禮道歉并做出經(jīng)濟補償。

十九、委托購買的問題美國ABC旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店.途中,旅游團成員格林先生對地陪小王說:“我剛才看中一條地毯,但沒有拿定主意.跟太太商量后,現(xiàn)在決定購買.你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允,并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠.在地毯廠 ,格林夫婦以1000美元買下地毯.但當?shù)攴桨b時,格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵,于是決定不買.兩天后,該團離開湖北之前,格林夫婦委托小王代為定購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l,并留下1500美元作為購買和托運費用.小王本著“賓客至上”的原則當即允諾下來.格林夫婦十分感激,并說:“朋友送我們一幅古畫,但畫軸太長不便攜帶.你能替我們將畫和地毯一起托運嗎?” 小王建議:“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞.還是隨身攜帶比較好.”格林夫人認為此話很有道理,稱贊他考慮周到,服務(wù)熱情.然后滿意的離去.送走旅游團后,小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜,并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦.試分析小王處理此事過程中的不妥之處.分析:在此案例中地陪小王在處理格林先生的三個要求時都不妥:1.不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠,正確的做法是先征求其他游客的意見:(1)若大家同意,可返回;(2)大家不同意,讓格林先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條(注明工廠名稱及飯店名稱),或先回飯店,安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯廠.2.不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并收錢,正確的做法應(yīng)是:(1)婉拒格林先生的代購地毯的要求;(2)推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo),如領(lǐng)導(dǎo)同意,可接受委托并收錢;(3)購?fù)淄羞\后,將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)及余款寄給格林先生,將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存.3對古畫的處理不妥，地陪要向格林夫婦講明如下幾點?古畫須送國家文物管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定不準出境；?古畫出境應(yīng)開具出口許可證；?攜帶古畫出境時必須向海關(guān)據(jù)實申報；?因此，古畫不能放在地毯里托運。

二十、購物問題一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16：40旅游團游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排.次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下車、進店。13：30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事？為什么？

分析1．不應(yīng)該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團購物的規(guī)定； 2．介紹商品不實事求是，以次充好。導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； 3．拒絕幫助游客退換殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； 4．沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)； 5．強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。

21、自費景點的推銷導(dǎo)游趙某率一香港團隊游覽九寨溝、黃龍景區(qū)。為了誘導(dǎo)游客自費觀看九寨溝藏羌歌舞，趙某謊稱晚會門票很大部分將捐給希望工程，結(jié)果購票者十分踴躍；次日，趙某又在赴黃龍景區(qū)途中，以黃龍景區(qū)海拔高需要自備氧氣瓶為由，安排游客到計劃外的氧氣站購買氧氣，并收受氧氣站給予的30元回扣。請分析：(1)趙某存在哪些違規(guī)?(2)趙某應(yīng)該如何安排游客觀看計劃外的文娛節(jié)目?(3)趙某安排游客購物應(yīng)該遵循什么原則?

分析(1)①欺騙游客消費；②收受回扣。(2)①如實介紹；②協(xié)助購票；③安排往返車輛。(3)①如實介紹本地商品的特色及選購方法；②不強勸游客購物；③不可私拿回扣。

22、隨團游的問題由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起,于某日19時到達飯店.地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡,游客便陸續(xù)進入各自的房間.稍后,當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時,一位游客匆匆趕到大堂,請地陪為其在湖北的中國親屬辦理隨團活動手續(xù).地陪思忖片刻后說:“今天太晚了,有什么事明天再說吧！”試分析地陪做法中的不妥之處及其正確做法。

分析：根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做的不妥：1.不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；2.不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；3.沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；4.沒有照顧游客行李進房間；5.沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；6.沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；7.未立即著手幫助聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的事宜

導(dǎo)游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：1.了解具體情況；2.向旅行社匯報，講清詳情；3.因太晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一大早幫其辦理；4.征得領(lǐng)隊格林女士和其他游客的同意；5.帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)；出示有效證件、填寫表格、繳納費用；6.辦好入團手續(xù)后，導(dǎo)游員對游客的親屬熱情接待、周到服務(wù)；7.不辦理入團手續(xù)、不交費者不準隨團活動。

23、游客要求單獨活動XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國旅游團進行12天的中國之旅。當行程進行到第六天時，團內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒?，并要求退還余下費用。小張得知這一情況，向游客了解離團的原因：原來，后面行程要去的地方，這位游客以前已來過，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團

行動，但他仍堅持己見。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請求指示。

分析：旅游過程中有游客提出中途離團，其理由可能是：1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴重服務(wù)缺陷。2．遇嚴重的天災(zāi)人禍。3．旅行者家中有事。4．自身患病，或因工作急需，等等。5游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導(dǎo)游員都會增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對待，不宜自作主張。

正確的處理方法是：1、導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解游客要求離團的原因.若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導(dǎo)游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細致周到的思想工作?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團的念頭。2、若純系其自身原因要求離團，仍應(yīng)耐心解釋、勸說.如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用不予退還。

3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。

24、因事退團的問題李某是從事導(dǎo)游工作不久的新手，接受旅行社委派接待一廣東團隊。團隊到達成都的次日，團員趙某突然接到家里電話，有急事必須立即返回。趙某找到導(dǎo)游，說明原委，請求中途退團，同時還委托導(dǎo)游幫助轉(zhuǎn)交他給成都的朋友帶來的禮物。李某想到客人確實有急事，同意了客人的請求。請問：(1)面對趙某中途退團的要求，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?(2)游客要求導(dǎo)游幫助轉(zhuǎn)遞物品，李某應(yīng)該按什么程序辦理?

分析：①向旅行社匯報并請示安排；②向客人說明費用結(jié)算，退費、寫書面證明；③幫助游客聯(lián)系落實返程交通事宜，并協(xié)助游客返程。(2)①向旅行社匯報并請示安排；②開包查驗；③委托書；④保管；⑤轉(zhuǎn)交。

25、西藏主權(quán)西方某國家的一個旅游團的一位游客，在我國的云南、西藏旅游后，對導(dǎo)游于小姐發(fā)了一番感慨，他說：“中國是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少數(shù)民族，像藏族、維吾爾族等，他們有自己獨特的文化和歷史，所占的地域很大，經(jīng)濟又比較落后，貴國政府為什么不讓他們獨立呢？這樣也可減輕國家負擔(dān)??！”于小姐聽了游客的話，思考了一會說：“你所提的是國家大事，不是我們老百姓能決定的，必須由我國政府決定?！甭犃擞谛〗愕脑?，其中一位游客又問：“于小姐，你認為西藏能不能獨立？”于小姐說：“西藏是不能獨立的，它離不開我國政府對它的物質(zhì)幫助?！崩翰粦?yīng)該這么講，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就像法國的阿拉伯一樣，是由于歷史的原因形成的，并非是企圖?，F(xiàn)在的中國不是那一個民族的中國，而是一個統(tǒng)一的多民族的中國。

26、人口計劃生育國策導(dǎo)游員小林接待了一個西歐的旅游團。在游覽的過程中，一些游客對我國的計劃生育國策難以理解。有位游客甚至這樣說：“貴國的計劃生育政策慘無人道，侵犯人權(quán)，剝奪了公民的自由權(quán)。”面對境外游客的非論，小林也拿不出有力的論據(jù)來說服他們，他只是說：“中國的國情和你們國家的國情不一樣，你們是人口增長過慢，而我們的人口增長過快。因此，中國一定要實現(xiàn)計劃生育?！毙×蛛m然也談了自己對這個問題的觀點，但游客們依然難以了解我國的計劃生育政策。

分析：

1、講一下我們實行計劃生育的歷史原因。過去不重視人口科學(xué)，人口與經(jīng)濟社會發(fā)展相協(xié)調(diào)人口增長過快，給資源、環(huán)境帶來了巨大壓力，同時中國還是發(fā)展中國家，經(jīng)濟社會發(fā)展很不平衡，人口多底子薄，人均GDP比較低，還處于社會主義初級階段

2、講一下制定計劃生育國策是我們國家主權(quán)范圍內(nèi)的事情，每個主權(quán)國家有權(quán)獨立自主的制定適合自己國情的政策和法律

27、客人做違法的事地陪李先生接待了一個海外旅游團。初到一地的新鮮使這批游客心情極為激動，白天一整天的游覽，他們沒有絲毫的倦意。晚餐后，一部分男性游客又提出要求安排逛夜市。依照游客的要求，李先生帶他們坐出租車到了夜市，然后自己就回家休息了。然而，正當李先生進入夢鄉(xiāng)的時候，家中的電話驟然響起，電話中全陪告訴李先生，旅游團中有兩位游客在夜市中結(jié)識了暗娼，后被公安人員拿獲，現(xiàn)正在派出所收受審。聽了全陪的話，李先生一邊暗叫倒霉，一邊急急忙忙穿上衣服趕往派出所。

分析：作為全陪首先要趕往派出所配合民警做詢問筆錄和調(diào)查，如果受到罰款等處罰，由游客自己承擔(dān)，同時要及時把這一事情向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，說明自己是否盡到了提醒義務(wù)，出事后又是怎么盡力去處理此事的。如果游客被拘留的話，要及時通過旅行社聯(lián)系游客家屬。如果客人一時糊涂有悔意，派出所要處罰，或罰款。他又沒有那么多錢你可以當著民警的面先借給他，讓他給你打借條保證什么時候還，既給游客一個臺階下，也是是做給民警看的，讓民警覺得你做的有禮有節(jié)，在配合他執(zhí)行公務(wù)不會覺得你在袒護你的游客。

總之，在帶團過程中導(dǎo)游人員應(yīng)積極向旅游者介紹中國的有關(guān)法律及注意事項，多做提醒工作，以免個別旅游者無意中做出越軌、犯法行為；發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預(yù)謀越軌者知難而退；對頑固不化者，其越軌言行一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。

28、飯店少給兩間客房

導(dǎo)游員小顏是個從事導(dǎo)游工作時間不長的小伙子，一次，旅游旺季的時候，他出任全陪帶一個26人的旅游團去黃山。依照計劃，該團在黃山住XX飯店，客房由黃山地方接待社代訂。下了車，進了飯店，小顏把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊來到總臺拿客房。地陪剛報完團號，總臺小姐就不好意思地跟地陪、小顏及領(lǐng)隊說：“對不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。小顏是個急性子，這種情況又是第一次碰到，當確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是個好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎?何必委托我們訂房呢?”說完，就離開了總臺，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊看到小顏、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠懇地說；“各位，情況就是這樣，希望大家能相互體諒，也能幫我的忙。有愿睡加床的客人請舉手。，’說完，領(lǐng)隊自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊輕而易舉地解決了一個讓小顏惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。

點評導(dǎo)游工作集體三成員間的關(guān)系告訴我們：全陪、地陪、領(lǐng)隊只有“協(xié)作共事”，才能擺脫困難，才能完成共同的任務(wù)。本案例中，因為組團社委托地方接待社訂房，但結(jié)果飯店少給了兩間客房，責(zé)任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作為組團社的合作伙伴恰恰是經(jīng)過組團社認可的，地方接待社方面出了問題，難道作為“資格審定者”的組團社沒有責(zé)任嗎?小顏作為組團社方派出全陪難道僅僅是責(zé)怪嗎、埋怨嗎?正確的做法是：小顏應(yīng)該和地陪、領(lǐng)隊緊密配合，商量出問題的解決方法。應(yīng)該說，領(lǐng)隊的做法是給小顏和地陪上了一課。埋怨、賭氣不但無濟于事情的解決，反而會加劇雙方的矛盾，這種做法是絕對不可取的。

29、導(dǎo)游在講解的時候，往往有個別游客打擾講解的現(xiàn)象，原因有四點：1炫耀自己；2對導(dǎo)游所講持不同意見；3講的內(nèi)容和知識存在錯誤；4游客掌握的知識比導(dǎo)游講解的豐富。方法：用“先人后已”的方法，可以先讓游客暫時作一名“講解員”。講解的好，導(dǎo)游要放下架子好好學(xué)習(xí)；講得不好，在他講完后，導(dǎo)游給予補充，對講得好、有特色、合理的部分要肯定和贊賞。忌：不能讓游客反客為主，自己要牢牢把握整個旅游團的主動權(quán)，讓游客講解是緩和一下尷尬的局面，不是讓其牽著鼻子走，控制整個團隊。對持不同意見者，不要爭論，更不要翻臉，在求同存異的基礎(chǔ)上，個別、友好的與其探討、交流，相互取長補短。

第三篇：導(dǎo)游案例

有朋自遠方來，不亦樂乎”;“千年修得同船渡”;“有緣千里來相會”;“世界就像一部書，如果您沒出外旅行，您可能只讀了書中之一頁，現(xiàn)在您在我們這里旅行，讓我們共同讀好這中國的一頁”。

天生我才做導(dǎo)游之(波導(dǎo)版)接站概況篇

大連導(dǎo)游詞實戰(zhàn)版之一(波導(dǎo)版)(接站篇)

各位來自

xx 的嘉賓。大家早上好！

歡迎大家，在濱城最美麗的季節(jié)來到“浪漫之都

”大連市旅游觀光。

在這里，我代表熱情好客的大連人以及大連xx 旅行社的全體員工。向各位嘉賓的到來，表示熱烈的歡迎，并深深的鞠躬。(客人掌聲)(注:導(dǎo)游先聲奪人,鞠躬是簡單有效的武器)謝謝大家的掌聲

同時在這里,我也要感謝浙江中旅的全陪王小姐,不遠千里,馬不停蹄,翻山越嶺,跨江度海,大包小卷,滿面春風(fēng)的把各位嘉賓帶到濱城大連,讓我有機會和各位交流,有機會向各位學(xué)習(xí),雖然我沒有看到,但是一直從事旅游工作,我能夠想象到,各位嘉賓一路上也能看到.做旅游工作是比較辛苦的,對王小姐這樣一個小女孩就更不容易了.為此我建議在大連的旅游生活開始之前.我們把更多的掌聲送給我們的全陪王小姐以及我們旅游團的領(lǐng)隊.我們的團長張先生好不好?(掌聲.笑聲)(注;接團后適當贊美全陪和領(lǐng)隊會給以后的工作帶來很多方便,正所謂千穿萬穿,馬屁不穿,挖哈哈)

謝謝大家更加熱烈的掌聲!(鞠躬)

首先自我介紹一下,說心里話每次自我介紹的時候,我都很難為情,因為有人說過一個導(dǎo)游就代表著一個國家,一個地區(qū)的形象.大家看,我這張如花似玉,英俊異常的臉能代表大連嗎?(掌聲，笑聲)

感謝大家的掌聲和笑聲.我知道我的長相是一首很男人的歌:我很丑,可是我很溫柔!(笑聲,掌聲)

我叫劉云波.劉少奇的劉,陳云的云,薄一波的波(笑聲)是xx旅行社的專職導(dǎo)游員,大家叫我小劉或劉導(dǎo)都可以,不過我最喜歡大家喊我:波導(dǎo)(笑聲),因為都是民族品牌嘛.(笑聲)還要給朋友們介紹一位的就是我們的司機師傅李師傅.很榮幸嘉賓們這次在大連的旅游活動由我和李師傅負責(zé)接待,希望我們的服務(wù)能使大家滿意.首先問一下,在座的朋友有沒有以前來過大連的,請舉手.(調(diào)查一下客人,有沒有以前來過大連的,是散客來的還是團隊來的,對來過大連的客人要特別照顧,為加景點購物選一種打法!挖哈哈)

看來大多數(shù)的朋友都是第一次來大連,接下來，到賓館還有一段時間，波導(dǎo)便把大連的概況和朋友介紹一下:

帶團用的經(jīng)典話語！

出門三忘記，一忘了煩惱，二忘了是結(jié)婚，三忘了是領(lǐng)導(dǎo) 2.上車睡覺，下車尿尿，景點拍照，回家什么都不知道

3.山美水美人更美，鳥語花香，飯菜不香，針對旅游餐 4 出門觀光，為國爭光，把錢花光，回家忘光

5.多吃菜，少喝酒，聽老婆話，跟導(dǎo)游走！6.相信人民相信黨，相信導(dǎo)游不上當

7.出門三防，防火，防盜，防記者 8.黑天黑地黑司機，防火防盜防導(dǎo)游，橫批：我是新手，我怕誰！

9.旅游累不累 想想革老前輩——旅游苦不?想想紅軍兩萬五

累不累看看前面小妹妹-——苦不苦想想薩達姆

10.什么？這兒你來過了！——做人要厚道。11.出門就上當，當當不一樣！

12.觀景不走路,走路不觀景-----帶團走山路的時候,經(jīng)常交代客人的注意事項 13.當客人感到旅途勞累時:沒有旅途之苦,哪有旅程之樂

14.萬里長城永不倒 ,給點掌聲好不好

15.加點你不干——我本將心向明月，奈何明月照溝渠。

16.打牌會收費 ,抽煙會傷肺,喝酒會傷胃,還是加點加餐最實惠 給客人敬酒——激動的心，顫抖的手，我給領(lǐng)導(dǎo)倒杯酒，領(lǐng)導(dǎo)不喝，那是嫌我丑。

以茶代酒,天長地久.出門領(lǐng)導(dǎo)有交代，少喝酒來多吃菜，吃不到就站起來，喝不了請人代，實在不行酒耍賴（如果客人灌酒可以用得上）讓你調(diào)皮！讓你搗蛋！——我可以負責(zé)任的告訴你，X導(dǎo)很生氣，后果很嚴重。

21.沒到過北京不知道自己官太小,不到四川不知道自己結(jié)婚早，沒去過深圳不知道自己兜里錢太少，沒當過領(lǐng)導(dǎo)不知道什么叫勾心斗角,沒當過司機不知什么是奔馳藍鳥，沒蒸過桑拿不知道什么叫神混顛倒,沒進過浴池不知道自己原來是小小鳥

一：對付屁話客人

客人：“導(dǎo)游啊，你一定賺錢很多吧？”

導(dǎo)游：“那可不一定哦?！? 客人：“怎么會不一定呢？”

導(dǎo)游：“我們的收入主要是這樣構(gòu)成的，一點點的工資，一點點的帶團補貼，還有最主要的，那就是客人給的小費啦?！?/p>

客人“~~~~~~~”（一般情況下只要導(dǎo)游一說小費，客人就轉(zhuǎn)身溜走

二：對導(dǎo)游收入感興趣的

客人：“導(dǎo)游啊，你們一個月賺多少錢?”

導(dǎo)游：“賺不少來，可是我們的花銷太大了！”

客人：“你們有什么花銷？吃不花錢，住不花錢，去景點也不用花錢。拿來的花銷呢？” 導(dǎo)游：“哎，我一個月賺三千塊，可是要拿出兩千八百塊來看心理醫(yī)生哦”

客人：“你為什么要看心理醫(yī)生？”

導(dǎo)游：“還用說，被你們氣的唄！”（保證他不會在問你這個問題了）

三：惡意攻擊的

客人：“導(dǎo)游，你們這里太破爛了，還比不上我們的農(nóng)村呢”

導(dǎo)游：“這個我也知道，我們是一個小城市嘛，資金缺少，人才匱乏。所以我們就發(fā)展旅游業(yè)，吸引你們這些大城市的貴賓，為我們的城市建設(shè)出謀劃策，添磚加瓦。我們青島曾是一個殖民城市，我們的人民受盡了外國列強的屈辱，我們的先輩通過五四運動爭回了青島，我們的共產(chǎn)黨通過革命解放了青島，那各位同胞們，為了我們的民族氣節(jié)，為了繼承我們前輩的革命先志，讓我們一起通過我們的消費來建設(shè)青島吧！”（如果是有點素質(zhì)的游客，因該會明白）

四：夾槍帶棒的 客人：“導(dǎo)游，你說的木魚石，靈芝那么厲害。如果是這樣的話，那大商場里怎么就沒有的賣呢？是不是在騙

導(dǎo)游：“這位朋友，我們家用的洗潔凈，吃的蛋白粉還有喝的營養(yǎng)品都是安利牌的，我自己以及我的朋友和家人，還有很多在座的游客，大家都認為安利的產(chǎn)品不錯?？墒前怖漠a(chǎn)品在大商場里能買到嗎？好象是買不到吧。我們的山東三寶主要是出口韓國和日本，只有少量的作為土特產(chǎn)品來滿足中國內(nèi)陸游客的旅游消費需要。所以在所謂大商場里當然就見不到了?！?當游客挑剔的時候！

游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無非有兩種情況：一是個別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問題而感到不滿所引起的。但從目前的情況來看，絕大多數(shù)的挑剔問題都出自于第二種情況。導(dǎo)游員應(yīng)該重視游客提出的挑剔問題，并且妥善地解決好這些問題。

許多導(dǎo)游都曾有這樣的體會，既喜歡挑剔和責(zé)難的游客，在一個有素質(zhì)和教養(yǎng)、有忍耐和能認真傾聽的導(dǎo)游員面前，挑剔會變得軟弱無力，最終成為旅途中的小插曲，唱過也就算完事了。

況且有時最挑剔的客人也是整個團中的消費主力。所以 一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時，導(dǎo)游員首先要主動拜訪游客，認真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見

此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客無話可說時，而且要到能夠接受導(dǎo)游員說話時，導(dǎo)游員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)缺陷。所以，以某種意義上說，游客的挑剔實質(zhì)是和導(dǎo)游員的耐心在進行著一場實對實的較量，誰堅持到最后，誰就會贏得這場較量。

相反，導(dǎo)游員如果在這場較量中，不耐心、不認真傾聽，還是那樣口若懸河、夸夸其談，那么，失敗也在情理之中了.導(dǎo)游的車上小游戲 a：音樂電影類

1、唱歌： 這是最簡單的一種了。流行的，傳統(tǒng)的都可以，不過嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉(xiāng)》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。只要不是5音不全，誰都會唱?？梢郧宄?，也可以伴著卡拉ok唱。年輕人多的就可以選擇前者，年長多的最好用后者，因為年輕人記得的歌多，而年紀大的只會一些老歌，有的歌詞豆不一定記得：）呵呵

2、對歌：導(dǎo)游和游客對歌or分男女對歌，只要把游客逗樂，氣氛自然上來了，那么相互配

合也就默契了。

3、放電影：但是像《無間道》這種有1、2、3部的就算了，不然殺店時該讓客人下車了，他們可能還會說“等我們看完了再下吧！嘻嘻~~~” 如果在車上放《藍色生死戀》，一群阿姨都不愿下車爬山了,車上備的那盒紙巾都用完了，回程路上還在想，到家了看不完該怎么

辦??！b：小游戲類

1、“吃牦?！保河谩拔易钕矚g吃牛的xx（身體的某一部分）??”讓客人輪番上，把牛身上能吃的都說遍，誰重復(fù)了就表演個節(jié)目，這個很耗時，也很好玩。吃得沒有了，可能會出現(xiàn)吃牛毛，牛便便。。如果是40多人的大團，就算了哈！特別要注意一點，遇到團上有少數(shù)民族的，像新疆人豆不吃豬肉的，肯定不能讓客人玩吃豬的游戲哈！

2、“對歌或講笑話”：讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來鼓掌（鼓掌的方式有n種），可以讓客人學(xué)狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學(xué)繞口令之類相對簡單的都可以。當然，為了鼓勵他們參與，也可以分成幾派來做節(jié)目（像對歌大賽），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人來評判，第一名的適當給點獎勵！比如九寨溝的明信片啊都可以。

2、“你做我猜”：電視上有的節(jié)目，就是一個人比動作或用語言描述，另一個人來猜?？梢圆萝嚿系奈锲?，可以猜景區(qū)，可以猜一種動作。。導(dǎo)游就當裁判，給獲勝的一方頒獎——牛

肉干一包，或礦泉水一瓶。

3、“新婚之夜”：就是讓每一位客人準備一個以數(shù)字開頭的這種(數(shù)字包括一、二、三、百、千、萬等，比如“萬紫千紅”、“一針見血”、“一夫當關(guān)，萬夫莫開”等就很經(jīng)典！)，把它寫在一個本子上，然后記下對應(yīng)客人的名字，之后導(dǎo)游把本子收回，讓對應(yīng)的客人來讀“新婚第一夜，xx（客人姓名）xx（四字的成語）”，這個游戲效果不錯哦，現(xiàn)場笑話會有出奇的效果！在回家的路上用這個，游客們會帶笑容離開bus！類似的有“新婚之夜，我和愛人xxxx（aabb格式的詞語）”，如果客人說了像重重疊疊、上上下下、前前進進之類的詞，效果就更好了！當然，這個度要掌握好。比如團上有小孩子。。

3、“我的屁股”：讓客人說詞語，格式為aa或abb。例如“我的屁股香噴噴。。”“我的屁股紅彤彤”都不錯，當然，要把話筒給客人，讓他自己說。

4、“擊鼓傳花”：幼兒園小朋友都會玩的游戲，可以用可樂瓶、或?qū)в纹齑媸纸?，?dǎo)游在前面唱歌，歌一停，看哪個拿到瓶子（或?qū)в纹欤┑摹硌莨?jié)目，獲得“國寶熊貓玩具”“明信片”一類的獎品；扎氣球猜燈謎、謎語——沒有人回答時，只要點出活躍分子表演節(jié)

目，就歸。

5、“車上跳舞”：這里所說的跳舞只是坐在車上。你伸左手,客人就得伸右手,無論你做什么動作,如果有客人和你一樣,就輸了,就罰唱歌噻！!

6、“明七暗七”：所謂明七就是：7、17、27之類的，暗七就是：７的倍數(shù)，有時玩的時候還把15也算上，這些都是不能說的數(shù)字，輪到了就得跳到下一個數(shù)字，15就用手做一個大

月亮，如果說錯了，就要罰他表演。

7、“青蛙陷阱”：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛四條腿；兩只青蛙兩張嘴，四只眼睛八條腿。。以此類推,每人一句，量詞或數(shù)詞說錯了就要罰。

8、“故事接龍”：如果遇到一些綜合能力比較強的客人，還可以玩一種“故事接龍”的游戲。導(dǎo)游首先選好一個容易讓人產(chǎn)生興趣的故事情節(jié)，當你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到?jīng)]有接上的，當然就該他表演節(jié)目，導(dǎo)游起承上啟下

9、“詞語組合”：準備好紙和筆，發(fā)給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛做事情（地方和事情越夸張越好），分別放進3個袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會有很多意想不到的有趣事。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受

10、繞口令類：“走一走、扭一扭、見一顆柳樹、摟一摟“，第二位就得說：走兩走、扭兩扭、見兩顆柳樹、摟兩摟。數(shù)到十后返回從一開始。游戲規(guī)則是誰講錯罰誰出節(jié)目。由于是臨時發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數(shù)字接力，就準備聽車內(nèi)****出的陣陣笑聲吧。其它的，比如讓他們（客人）自己講家鄉(xiāng)，效果不錯。當然前提是來

自不同地方的散拼團。

11、殺人游戲：不是真的殺人哈，別誤會了。這個游戲規(guī)則說起來有點長。（省略不詳述了）

c、腦筋急轉(zhuǎn)彎：

1、用左手食指指著車頂，問客人”這是什么？“客人一般會回答”1“，（答案應(yīng)為”這是食指啦“）用右手做同樣的動作再問客人，“這是幾？”，客人多半要回答是食指，（答案應(yīng)為“這是1”），要根據(jù)提問來找答案。

2、芳芳在學(xué)校門口把學(xué)生證掉了，怎么辦？（撿起

來）

3、一只餓貓看到老鼠，為什么拔腿就跑？（去追老鼠）

4、太平洋的中間是什么？（水、平）有油燈、暖爐、壁爐，該先點哪樣呢？（火柴）

5、猜地名或人名：客人來自五湖四海，游過大江南北，很多是愛旅游的。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風(fēng)平浪靜——寧波，赤壁之戰(zhàn)——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。國外的也可以，比如”紅色莊園“（丹麥）”藍色的莊稼"（荷蘭）。如果客人覺得難度太大，可以適當給點提示。適當?shù)男《Y品還是要準備。

6猜謎語：這個就很多了。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來了一只羊——打一水果名（草莓），又來了一只狼——打一水果名（楊莓），又來了一群羊——打一小食品名（喜

之郎）

d教客人說四川話或講類似的故事： 如“耍得安逸”，那個小妹兒長得好“巴適”哦。又如：老師叫一位同學(xué)用“懇求”和“要求”造句。同學(xué)的這樣說道：媽媽煮了一鍋排骨，爸爸吃時說：“懇求不動”媽媽反說道：“要求你懇。” 或讓客人來做聽力題：1.女：啥子事？男：關(guān)你求事！問：男的意思是什么？ a.求我我才告訴你。b.不關(guān)你的事。c.和你的球有

關(guān)。d.以上答案均不對

e玩撲克牌：遇到堵車之類的，就讓客人玩蜀風(fēng)雅韻才發(fā)的那個撲克牌，耍雙q啊，斗地主這些都可以。這樣也順便讓客人了解了蜀風(fēng)哈，f 客人表演的節(jié)目： 至于讓客人講笑話或唱歌，可能常會遇到客人不配合，造成冷場。這時可以帶動客人來豉掌（豉掌的方式有n種），可以讓客人學(xué)狗叫貓叫啊，讓他跟你跟學(xué)繞口令之類相對簡單的都可以。當然，為了鼓勵大家都來參與不至于冷場，也可以把車上客人分成幾派來做節(jié)目（像對歌大賽就很適合），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。讓沒參與的人（比如年長的老人）來評判，第一名的適當給點獎勵！比如一點牛肉啊，九寨溝的風(fēng)光vcd啊都可以。團里經(jīng)常會臥虎藏龍的，發(fā)現(xiàn)了活躍分子，也有利于推自費項目，操作就不多說了哈！另外，如果客人太散或者年齡差距較大，有時玩游戲就不好操作了。這時，導(dǎo)游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導(dǎo)游對當?shù)匚幕闹v解，他們更想知道的是有

關(guān)知識。。.歡送詞2！

感謝大家這幾天對我工作的支持配合和理解，也感謝我們領(lǐng)導(dǎo)在我們想不周全的地方給予了細心的提醒，讓我們的工作做的更加細致，在這里我表示深深的感謝，盡管我和全配小陳想盡心的把每一位團友都照顧好，但是我相信總還是有我們看不到，照顧不周到的地方，人無完人金無足赤。如果我們真有照顧不周到的，還請您多多包涵，我記得曾經(jīng)有一個人曾說過一段話：這個世界上最寬闊的莫過于海洋，比海洋更寬闊的莫過于天空，比天空更寬闊的莫過于海洋，比海洋更寬闊的莫過于您—人的胸懷，如果我們有什么照顧不周的地方請您多多包涵，如果您此次行程非常開心愉快，那么請你以后介紹更多的親朋友好友來桂林旅游，記住我們的地接社k旅行社，到家一定和我們的重點合作貴賓————某某旅行社多美言幾句，以后組更多的團給我們家旅行社，我們將不甚感激，（鞠躬—）天下沒有不散的宴席，在這臨別之際，也給大家送上一首歌--~，預(yù)祝大家一路平安，迎你們再來呼倫貝爾啊，一路平安到家鄉(xiāng)到家鄉(xiāng)。最后祝愿我們的朋友好人一生平安在將來的日子里，一帆風(fēng)順，好事成雙，三陽開泰，四季發(fā)財，五谷豐登，六六大順，旗開得勝，八面來風(fēng)，久久順心，十分得意，好謝謝大家（鞠躬）好了機場到了請大家?guī)Ш米约旱男欣?，別人的老婆跟我下車。。。

機智導(dǎo)游詞,作者不詳(看導(dǎo)游的臨場反應(yīng)）

1.來沈陽的時候和他聊起了沒經(jīng)驗的地接~說客人問長春多大導(dǎo)游都不知道，我說沈陽多大我也沒記住，大呼——問我，“如果客人問你你怎么辦？” 我說我會反問客人，您知道哈爾濱有多大嗎？（來自哈爾濱的客人），沈陽比哈爾濱大一點~ 我想如果我這樣回答的話，這個問題就可以敷衍過去了~~ 3.有次帶客人去一景點，我也是第一次去，客人問我一路景點的下一站是什么？我答說放心，有路牌，丟不了的……

4.一日帶團至拙政園，忽然間迷失了方向，客人奇怪：“我們這里不是已經(jīng)來過了嗎？”答日：“我是為了讓你們更好地體會一下這里的景色，現(xiàn)在大家在此照相留念吧”，說罷立即去找正確方向。

5.在車上給大家講解的時候，突然有小孩（兩三歲）大叫一聲，我馬上說——謝謝，還是我們比較投緣，一般都是那種超級歌迷、發(fā)燒友才這樣尖叫呢！謝謝你的支持，說完我還特意走過去和那個小朋友握了握手，車上都大笑，氣氛特別好！

6.有一次帶一北京團上廬山，在含鄱口霧氣太大，什么也看不見，原先說得天花亂墜的導(dǎo)游詞全白費……一大爺不太悅，問，小導(dǎo)游，這看什么啊，什么都沒有啊……我說這是仙境?。?.帶團的時候客人經(jīng)常會問：”導(dǎo)游啊，這是什么草，這是什么花啊?！币话闱闆r下回答：“野花野草”----或者什么樹的？（比如有點像桃樹）就回答說：變種的桃樹，國外進口的。

10.記得很早以前，我第一次帶杭州團，在岳王廟門口出來上西湖游船，帶著100多人在西湖邊上來回走了4圈（沒找到上船的碼頭在哪里）又回到了岳王廟的出口~我一轉(zhuǎn)身，問到“大家注意到了沒？我在原地帶你們走了4圈，有誰知道為什么嗎？”眼睛四處打量客人，（其實，我沒放過任何一個有標記，或指路牌的地方，企圖找到碼頭···又失敗了）在聽了一些胡悶瞎猜之后，我把江南禪林的起源和梁武帝四次“舍身”同泰寺的故事穿插了剛才的路線略略的修改了一下講解給他們聽，然后給了他們10分鐘的時間拍照留念。（我乘機打聽碼頭所在去了）結(jié)果，我大吐血，我已經(jīng)4過碼頭而不入了（殘念）··· 客人絲毫沒發(fā)覺，還因為他們的這次經(jīng)歷回去后和別人吹噓自己選的旅行社一心為客人服務(wù)，走過路過還為他們盡情講解而沾沾自喜呢~~慚愧

11.不是我自己的事情，一個朋友帶團的時候，團隊中有母子兩個吵架，整天都不說話，這時候?qū)в谓杷聫R講解的時候插入了一個故事：大意是說有一個人一心向佛，要找一個得道高僧拜他為師，找了好久，終于在很遠的地方找到了，可是那個高僧卻不肯收他，對他說，我的德行不足以做你的師父，你要拜就應(yīng)該直接去拜觀音菩薩！那人便問，觀音菩薩在哪里呢？高僧答道——你現(xiàn)在往回走，不要回頭！你會看到一個斜披著衣服，反穿著鞋的人，那個人就是觀音菩薩了！這人聽后便回頭走，可是走了三天都沒有看見高僧所說的斜披著衣服的人，眼看就要到家了，他都沒有找到，又不能回頭，只好怏怏地回到了自己的家，他敲門的時候已經(jīng)是半夜，她的母親斜披著衣服，因為聽到兒子的聲音，連鞋都穿反了就跑出來給兒子開門，這人一看，恍然大悟！原來母親就是菩薩！后來他放棄了云游的想法，一直陪著她的母親度過了晚年…… 這個故事的效果我就不用說了，我真的很佩服他的機智！

12.五一的團有一個很無聊的客人，自己在酒店外面買到一個質(zhì)量不好的刮胡刀，然后對著我大嚷：“你們這個鬼地方，什么都是假的，這個你導(dǎo)游要負責(zé)的！你應(yīng)該維護你游客的利益，我怨力冤枉的花了幾十塊……”（因為后面的很不好聽就不詳述）當時我頭都氣炸了！他去買東西我全然不知，也沒有征求過我的意見，而且我已經(jīng)提醒過相關(guān)的安全質(zhì)量問題！跟我有什么關(guān)系？！而且他又不肯跟我一起去找店主！但是他是我的游客呀！就算他再沒有道理我也不能罵不是？等他講完以后我面帶微笑的說：“我需要提醒您的是，我是你的導(dǎo)游，我不是工商局的，我會想辦法去調(diào)節(jié)……但是如果按您所說的我呀為您的任何消費安全負責(zé)，是不是說在假如有我的游客找雞我還應(yīng)該先去給哪個雞做個體檢，看她是不是有病?。俊逼渌麍F友哄笑……更郁悶的在后面，原來東西不好的原因是他不會開電源開關(guān)！

13.加自費景點的時候,有個客人非要跟我去買票,結(jié)果我對她說現(xiàn)在票沒了,暫停10分鐘,請大家先跟我來,帶他們到門口的時候,把導(dǎo)游證給了剪票的人，說先讓客人進去,一會拿票換證,剪票的知道了我的難處,便放進去了,讓客人在那等了兩分鐘,買完票把證拿回來了,結(jié)果~~~~`哈哈,還用說么----14.有朋友帶團，團中有人因小事和朋友大吵，質(zhì)問朋友：“你到底想怎么樣處理這事”。朋友同樣的大聲回復(fù)道：“我只想讓你們（以下變?yōu)榕⑻赜械臏厝嵴Z氣）不生氣，給我時間解決好這事。好嗎”？說完并羞澀一笑。對方愣了一會隨即大笑，朋友隨即處理完問題。所謂伸手不打笑臉人，導(dǎo)游，保持大腦冷靜的同時，配上一幅不管真假的笑臉，會省去很多麻煩。

15.一個海外領(lǐng)隊 帶團走新馬泰 當做泰行的班機時午餐是 西餐自助 當游客進完餐 空姐來回收 刀叉餐具時發(fā)現(xiàn)客人不與配合 “空姐給他發(fā)完餐具 他看餐具很別致 就放到自己的包里了說謊說沒看見有刀叉”“他吃時是沒用刀叉 是用手抓著吃的！” 這樣空姐勸說了旅客好一段時間客人也不于配合說 空姐只好去找 領(lǐng)隊這時 領(lǐng)隊應(yīng)該這樣做？這是給我們講導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 老師90年代初 帶團親身經(jīng)歷！她的處理辦法是 “裝做不認識那個旅客 他不是我?guī)У膱F的客人！” 因為你幫空姐管客人要的話客人會生氣 會說“關(guān)你什么事” 即使客人配合你 給你面子把刀具拿出來你也失去了客人的心 如果他不配合你 你是兩邊不討好?。?！16.客人問：導(dǎo)游這樹叫什么？暈~！~！~不認識！反問：你們那里叫什么？聽過回答后：我們這里也叫這個。

17.一次帶一個散客團，去到星海音樂廳一女客人問：導(dǎo)游，冼星海是廣東人嗎？媽呀，我那時還真不知道。我回答：他是哪人我不知道，不過我知道你是湖南人（看了團單）大笑~~~~ 18.第一次帶團去泰山，在半山腰坐中轉(zhuǎn)車時，客人問我坐車大概要用多長時間？暈，我那里曉得??？可也不能說我也是第一次來啊于是只能回答：“如果不堵車的話大概一會就到了，可現(xiàn)在是旅游旺季，你看這么多的車，什么情況都可能發(fā)生，所以我也說不好，還是看咱們的運氣吧~，幾十分鐘到幾個小時都沒準”

22.有一次去黑龍江的鏡泊湖，客人問：湖水哪來的？？我說：牡丹江啊！客人又問：“牡丹江從何而來，要到哪里去？”天啊，我怎么知道，于是我學(xué)著朗誦的調(diào)說：從，天上來，到，大海去！客人便笑了，說對呀，對呀！

24.有一次帶客人去昭君墓參觀，有人問我，“王昭君活了多少歲？”我答：”王昭君活了兩千多年，一直活在內(nèi)蒙人的心中”。

25.我對花花草草什么得一竅不通，連最最平常的也鬧不清，有一次帶客人去韶山，客人指著一種種在盆子里得觀賞花問，小導(dǎo)，這是什么花啊，我實在是不知道，看看它長的有點象雞尾巴，就說，我們這里這里土話管它叫雞尾花，哈哈，客人還說：恩，真像！

27.在烏鎮(zhèn)，一名導(dǎo)游告訴他的游客：你們買雙鞋吧。游客反應(yīng)：太小了。這時候，他就說：買雙小鞋給領(lǐng)導(dǎo)穿。

28.上次我?guī)б蝗簩W(xué)生出去，他們老師滿難纏的，看到一種很紅的花，開得很艷，就問我那時什么花，我只知道該講什么導(dǎo)游詞，哪知道什么花?。?！就很嚴肅的跟他說：“這是一種比較少見的職務(wù)，學(xué)名叫什么我也忘了，不過俗稱百日紅，老師如果有興致的話可以等到34天之后再來看一下，可能到時候還會見到花兒凋謝的樣子哦~~~~~~”幸好他沒再說什么，要不然我還真不知道該怎么辦啊

30.有一次我?guī)Э腿俗未诤Ｉ嫌^光，其中有一男客人總是找事，（可能因為我是男性的原因吧）這時他問我導(dǎo)游我們的船下的這片海有幾米深呀，暈我怎么會知道，我則回答您可以跳下去試試，能沫了您就說明它至少有二米深？？

31.問：沈陽有多大面積？你說比哈爾濱大一點叫做機智，你要是胡亂說一個數(shù)字，即使很接近也是欺騙！游客完全有理由投訴你，而且這種機智我并不提倡，這是在掩飾自己的無知，還不如自己把這個數(shù)字背下來。

33.是去年的事情了,那時候是讓我去高速口等,一個山東團,雖然在北京呆了好幾年,可對于路還是不太熟,一打聽,全陪和司機都不知道路,后來,讓我朋友扮成攝像師,(我們旅行社每個團都有攝像師的,用我自已買的小型攝影機)這樣,帶了一天，34.有一次,我的客人們等火車,火車嚴重晚點,客人很生氣的對我說,火車晚成這樣要列車時刻表干嗎用的,我說,那是讓大家更清楚的知道到底晚了多少時間！37.今年一月份帶了一個團到馬來西亞，在集合好去用餐的路上，客人問我“導(dǎo)游去哪里吃飯”？因是第一次到吉隆坡我不熟路，我回答說“去餐廳吃飯”；客人又問“餐廳怎么走”？我說“往前走”?？腿艘簿蜎]有再說什么了！

38.我第一次帶團去金石灘,哪是哪都找不到,出了中華武館以后客人就問我左邊白色的建筑是什么?暈，我怎么知道！于是我就對客人說：那可是個好地方，但是現(xiàn)在不能告訴你，給你們留點懸念，一會再揭曉答案。然后我跑回車上借給客人開車門的工夫問了一下司機，知道了是影視模特中心以后開始講導(dǎo)游詞

40.一次去河南云臺山.由于水很大,基本需要挽著褲腿走,.在過橋的時候我對大家說;大家小心啊,不要掉到水里面..但另一團的導(dǎo)游很幽默的說:大家一定注意不要失身(濕身)啊...然后大家一陣大笑....于是我很佩服人家的經(jīng)驗，,自己剛帶團不久也算長了見識...

第四篇：導(dǎo)游考試

導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試：：：： 廣西導(dǎo)游資格考試第一章復(fù)習(xí)資料

廣西導(dǎo)游資格考試第一章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第一章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第一章復(fù)習(xí)資料 一一一

一、填空題填空題填空題填空題：：：：

1、廣西地處祖國南疆，東西距離長約６１０公里，陸地總面積23.67萬平方公里，占全國陸地總面積2.46，居第九位。

2、廣西水系發(fā)達，年平均總水量為3199億方米，年徑流量是黃河的4倍。

3、廣西地形的特點是西北高東南低，由西北向東南傾斜，四周被山地環(huán)繞，形成盛地。

4、廣西河流眾多，分屬珠江、長江、紅河和濱海流域，有西江，北江，洞庭湖，紅河，濱海水系。

5、把長江水系和珠江水系連通起來的是興安縣的靈渠。

6、廣西巖溶地貌分布較廣、全區(qū)７９個市、縣巖溶地貌，面積達８.９３平方公里，中全區(qū)總面積的３７.６％。

7、1949年廣西全城解放。１９５８年改為壯族自治區(qū)。

8、壯族是中國人口最多的少數(shù)民族，在廣西居住的壯族人口１５８８.１萬，占全國壯族的９０％，占全區(qū)少數(shù)民族人口的８６.２％。壯族是桂西的土著民族。

9、廣西地處云貴高原東南邊緣，地勢西北高，東南低，由西北向北向東南傾，四周被山地環(huán)繞，形成四周高，中間低的廣西盆地。

10、自１９５１年至今，廣西先后成立了１２個少數(shù)民族自治縣，最早成立的自治縣是龍勝各族聯(lián)合自治區(qū)，成立時間為１９５１。

11、瑤族是國際性民族，廣西是世界瑤族的聚居中心。

12、廣西最早建的佛塔，是隋文帝睛詔建于桂林緣化寺的舍利塔。現(xiàn)存廣西古佛塔年代最久遠的是桂林木龍洞的唐代古塔，屬圓形喇嘛塔。

13、廣西唯一的苗族自治縣是融水苗族自治縣，廣西唯一的回族鄉(xiāng)是桂林草平回族鄉(xiāng)。

14、廣西獨有的少數(shù)民族仡佬族、京族。

15、廣西人口最多的少數(shù)依次為壯族、瑤、苗、侗。

16、道教傳入廣西是在東漢。廣西最早的宮觀是紫陽觀。

17、東漢末光和年間，牟子對佛學(xué)很有研究，他撰寫的理惑論是中國歷史上第一部論述佛學(xué)的專著理惑論37篇。

18、伊斯蘭教于７世紀中葉，開始傳入中國，在中國被稱為回教、清真教、天方教等。

19、天主教傳入廣西的時間是１９世紀下半葉，廣西天主教分屬巴黎、美國紐約瑪利諾兩個外方教會。

20、１9５８年，廣西基督教各宗派消除派別，實現(xiàn)了基督教大聯(lián)合。１９８５年６月成立了廣西基督教協(xié)會。

21、廣西的佛教建筑主要有佛寺、佛塔、石窟、塑像。

22、廣西歷史上石窟多就溶洞造像，目前發(fā)現(xiàn)廣西最早的石窟造像是博白南流江西宴石山地的摩佛像。

23、廣西最早的一座天主教位于靈山縣坪心鄉(xiāng)地塘村。它是由法國神父圣梅在清咸豐八年主持修建的。

24、潿州島與斜陽島一起被譽為 大小“蓬萊”。

二二二二、、、、單項選擇題單項選擇題單項選擇題單項選擇題：：：：

１、廣西與越南接壤，邊境貿(mào)易點為 3 個。② 1６ ② ８

③ ２５

④ ２１

２、廣西壯族自治區(qū)紀念日為每年的 1。

12月11日

② 3月15日

③ 3月5日

３、廣西人口最少的少數(shù)民族是 2。摸佬

②仡佬

③ 京

④ 水

４、容縣的都嶠山洞為道教三十六洞天之 1。

② 第二十洞天

②第二十一洞天

③ 第二十二洞天

5、廣西是“有色金屬之鄉(xiāng)”，已在廣西境內(nèi)發(fā)現(xiàn)礦產(chǎn) 89 種。

① 105

② 110

③ 115 ④ 125

6、被列為世界第五個長壽之鄉(xiāng)的是 3。

① 龍勝各族自治區(qū)

②三江侗族自治縣

③ 巴馬瑤族自治縣7、1921年和1922年 2 曾三次來梧州從事革命活動。

①周恩來

② 孫中山

③ 鄧小平

8、晉代，廣西建造了最早的佛寺是 3。

①桂平龍華寺

② 桂林能仁寺

③平樂龍興寺

9、廣西最大的僑鄉(xiāng)是 3。

① 防城港市面上

② 貴港市

③ 玉林市

④欽州市

三三三三、、、、多選題多選題多選題多選題：：：： 1、1998年，被國家旅游局第一批命名為“中國優(yōu)秀旅游城市”的有哪幾個城市？（①③⑤）

①北海

②柳州

③南寧

④玉林

⑤桂林

2、屬于長江水系的主要河流有哪幾條？（②④）①柳江

②資江

③欽江

④湘江

3、下列哪些屬于國家一級保護動物？（）

①小天鵝

②黑鶴

③金雕

④禿鷺

⑤中華少秋鴨

4、廣西有港口21個，可建10萬噸級碼頭的有哪個？（13）

①鐵山港

②防城港

③欽州港

④貴港

四四四四、、、、名詞解釋名詞解釋名詞解釋名詞解釋：：：：

巖溶地貌

五五五五、、、、簡答題簡答題簡答題簡答題：：：：

1、廣西巖深地貌是怎樣形成的？p5

2、簡述廣西的氣候。p7

①屬亞熱帶季風(fēng)氣候區(qū)

②夏天時間長即炎熱且降雨多 ③冬天時間短而干暖爾有奇

3、廣西水資源分布的特點是什么？p5 山區(qū)多，平原少；沿海多，內(nèi)陸少

4、簡述瑤族的人口、分布地區(qū)及語言狀況。p20

5、廣西的佛教建筑主要有哪些？它的特點是什么？p33。

佛寺、佛塔、石窟、塑像

6、廣西佛寺的建筑特點有哪些？p34 ①靠山而建，增色山河②就地取材③抬梁構(gòu)架、榫卯組獨具一格

7、簡述廣西航空運輸?shù)母艣r。p38

8、簡述廣西鐵路運輸?shù)母艣r。p40

9、簡述廣西的經(jīng)濟現(xiàn)狀。p53

10、廣西壯族自治區(qū)成立40年的成就是什么？p59

11、簡述南寧主要概況。p64

12、簡述柳州市主要概況。p67

13、簡述桂林市主要概況。p69-70

14、簡述梧州市主要概況。p70-71

15、簡述北海市主要概況。p73

16、簡述百色地區(qū)主要概況。p79

17、簡述河池地區(qū)主要概況。p80 錫居全國第一巴馬瑤族自治縣百年長壽之鄉(xiāng)

18、簡述南寧地區(qū)主要概況。p66 六六六六、、、、論述題論述題論述題論述題：：：：

論述廣西歷史的沿革。p9 秦 “桂林郡”至此廣西簡稱“桂”

導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試：：：：

廣西導(dǎo)游資格考試第二章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第二章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第二章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第二章復(fù)習(xí)資料 一一一一、、、、填空題填空題填空題填空題

1、廣西旅游業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了 初創(chuàng)階段、產(chǎn)業(yè)奠基、新興產(chǎn)業(yè) 3個階段的發(fā)展歷程。

2、桂林兩江國際機場于 1996 年 是正式建成通航。

3、廣西旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的總體布局是 四區(qū)一帶一龍頭，即以 桂林 為龍頭,以桂海高速旅游帶為重點逐步建成桂北、桂南、桂東、桂西 四大旅游經(jīng)濟區(qū)。

4、廣西社會旅游資源包括 民族風(fēng)情、長壽之鄉(xiāng)、邊關(guān)風(fēng)情、現(xiàn)代工程。

5、被稱為“楚南第一剎”的是 全州湘山 寺。

6、現(xiàn)廣西保存較完整、規(guī)模較大、歷史較悠久的古城是 富 川古城、永福永寧州。

7、世界第二大跨國瀑布是 大新德天瀑布。

8、我國最大的火山島是 潿洲島。

9、世界上最大的天坑群是 樂業(yè)縣的大石圍。

二二二二、、、、單項選擇題單項選擇題單項選擇題單項選擇題

1、興安靈渠是何時修建的？（②）

①公元前219年

②公元前214年

③公元前216年

2、巴馬傳統(tǒng)的長壽食物有。（②）

①香豬

②玉米餅

③羊 湯

④火麻湯

3、以下哪些景點已步入全國首批4A級旅游區(qū)（點）行列？（①②④）

①漓江景區(qū)

②象山景區(qū)

③北海潿島

④南寧青秀山

⑤豐魚巖景區(qū)

三三三三、、、、多項選擇題多項選擇題多項選擇題多項選擇題

1、廣西的珍稀瀕危植物有哪些屬于全國一類保護植物？（①③④）

①金花茶

②玉桂樹

③銀杉

④望天樹

⑤紅樹林

2、廣西野生動物屬于國家一級保護動物的有哪些？（①③④）

①白頭葉猴

②獼猴

③蜂猴

④華南虎

⑤梅花鹿

四四四四、、、、簡答題簡答題簡答題簡答題

1、簡述廣西旅游業(yè)的發(fā)展歷程 P82~84 三個階段

2、簡述廣西旅游業(yè)的成就 P八點

3、廣西建設(shè)、完善10大旅游精品包括哪些 P62

4、簡述桂北旅游經(jīng)濟區(qū)概況

5、簡述桂南旅游經(jīng)濟區(qū)概況

6、簡述桂東旅游經(jīng)濟區(qū)概況

7、簡述桂西旅游經(jīng)濟區(qū)概況

8、廣西特色旅游產(chǎn)品開發(fā)包括哪四個方面？（P92）

9、簡述如何推進一批特色旅游項目建設(shè)和旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級評定工作。P92

10、施“三區(qū)”開發(fā)戰(zhàn)略，指的是什么？P93生態(tài)示范 扶貧試驗 度假

11、廣西特色旅游線路指的是哪幾條旅游線？5 條P93

12、廣西自然旅游資源包括哪幾個方面？ P98—100（八點）

13、簡述廣西歷史文化資源。P101—103（十點）

導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試：：： ：廣西導(dǎo)游資格考試第三章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第三章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第三章復(fù)習(xí)資料廣西導(dǎo)游資格考試第三章復(fù)習(xí)資料一一一一、、、、填空題填空題填空題填空題：：：：

1． 廣西是多民族自治區(qū)，除漢族外，境內(nèi)還居住著壯、瑤、苗、侗、仫佬、毛南、回、京、彝、水、仫佬等11個世居民族。此外，在廣西工作的還有布依族、滿族、黎族等蒙古個少數(shù)民族成分。

2． 1993年，廣西壯族自治區(qū)人民政府又作出決定，把三月三歌節(jié)定名國際民歌節(jié)。

3． 三月三歌節(jié)的最大特點是依歌擇配、歌唱成婚、以歌傳情。

4． 瑤族民間舞的典型代表是長鼓舞。

5． 達努節(jié)又稱“祝著書”，達努在瑤語中為永不忘記之意。它是瑤族第二大支系布努瑤為祭祀祖先密洛陀的盛大節(jié)日。

6． 苗年，苗語稱“能釀”，是苗族人民最隆重的節(jié)日。主要活動有祭祀祖先、吹蘆笙踩堂、走寨結(jié)同年。

7． 京族唱哈節(jié)活動分為四個部分，即迎神、祭神、入席唱哈和送神。

8． 廣西民間口頭文學(xué)中，流傳最為廣遠的有《劉三姐》、《布洛陀》、《百鳥衣》等。

9． 廣西的地方戲曲劇種有桂劇、邕劇、粵劇、彩調(diào)。

10． 田七又名三七，廣西的田七產(chǎn)量僅次于云南，居全國第二位。廣西靖西因田七產(chǎn)量高，質(zhì)量好，被稱為“田七之鄉(xiāng)”。

11． 八角又名大料、大茴香，廣西產(chǎn)量又占全國產(chǎn)量的80%以上，尤以“龍州八角”最為有名。

12． 銀杏俗稱白果，又叫孫樹，鴨掌樹。是世界上最為古老的孑遺植物，素有“活化石”之稱。靈川縣海洋鄉(xiāng)素稱為銀杏之鄉(xiāng)。

13． 盤王節(jié)的主要活動是唱盤王歌、跳長鼓舞。

14． 花炮節(jié)又稱花炮會是侗族人民“盛大的傳統(tǒng)”節(jié)日。最具代表性的是“三江富祿鎮(zhèn)的三月三花炮節(jié)。

15． 廣西各少數(shù)民族房屋建筑以干欄型為主，它是一種較為古老的建筑文化。

二二二二、、、、單項選擇題單項選擇題單項選擇題單項選擇題：：：：

1、素有“天然水果罐頭“之美稱的水果是()。

①龍眼 ②荔枝

③馬蹄

④沙田柚

2、廣西侗族的標志是().①風(fēng)雨橋

②戲臺

③鼓樓

3、苗族民居最富民族特色的是()

①外廊式吊腳大樓

②干欄吊腳木樓

③麻欄木樓

4、瑤家的傳家寶是()①長鼓

②銅鼓

③密洛陀

5、三月三歌節(jié)最主要的活動主題是。

①拋繡球

②碰彩蛋

③唱山歌

④掄花炮

6、“廟節(jié)”是 族的傳統(tǒng)大節(jié)。

①苗族

②侗族

③毛南族

④仫佬族

7、羊骨圓是哪個民族的名菜？

①壯族

②瑤族

③侗族

④苗族

8、瑤族最大的支系是.①布努瑤

②紅瑤

③盤瑤

④白褲瑤

9、古龍坡節(jié)是 族的節(jié)日。

①苗族

②侗族

③侗族

④壯族

10、“坐妹”對歌是 的社交活動。

①侗族

②京族

③瑤族 ④苗族

三

多項選擇題

1、廣西的荔枝哪些地方最為有名？

①靈山煙墩

②陸川馬坡

③桂平訂垌

④蒼梧古風(fēng)

2廣西最著名的羅漢果產(chǎn)地是哪里？

② 臨桂

②陽朔

③永福

④靈川

3下列哪些菜是屬于桂東地區(qū)的地方名菜？

② 寧燒鴨

②梧州紙包雞

③靖西臘鴨

④陸川烤乳豬

四 簡答題

1、廣西工藝品主要有哪些？ 合浦珍珠、寶石工藝畫、壯錦、繡球、柳州奇石、陽朔畫扇、美術(shù)陶瓷、手工銅板畫

2、廣西中藥材主要包括哪些？ 田七、八角、金嗓子喉寶、羅漢果、桂林西瓜霜

3、哪些是廣西有名的果品？ 荔浦芋、沙田柚、桂林馬蹄、銀杏、龍眼、荔枝

導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試導(dǎo)游考試：：：： 廣西導(dǎo)游資格考試第四章復(fù)習(xí)資料

一 填空題

1、漓江發(fā)源于興安縣的 貓兒山，在梧州市匯入 西江、全長437公里，屬于 珠江水系。

2、興坪古鎮(zhèn)搖籃有 1740 的歷史。

3、漓江最著名的山是 畫山，最美的景是 黃布倒影。

4、獨秀峰公園讀書巖口鐫有南宋 王正功 于1201年寫下的 《勸駕詩》，詩中第一次出現(xiàn)了 桂林山水甲天下 的詩名。

5、八角寨——資江為自治區(qū)級風(fēng)景名勝區(qū)，八角寨屬典型的 丹霞地貌，我國已知最大的丹霞地貌景區(qū)是 資新盆地。

6、貓兒山有六絕： 云海、日出、鐵杉、杜鵑、紅葉、冬雪。

7、靖江王陵被譽為 嶺南第一陵，已修復(fù)開放的是第 三 代靖江王 朱佐敬 的王陵。

8、被稱為“世界二絕”的是元代的開造的。

9、中國最長的大型浮雕是七星公園的 華廈之光壁畫。

10、靈渠總長 36.4公里 是秦代三大水利工程之一，也是世界是 最古老 的運河之一。

11、目前世界上最大的虎類和黑熊繁殖基地是 桂林雄熊虎山莊。

12、樂潢地休閑如樂世界的主題是 歡樂滿地，活力無限。它包含四個功能是： 森林渡假區(qū)、渡假酒店、主題樂園、高爾夫球場。

13、水月澗鐫有宋代以來的石刻60余件，其中最著名的是陸放翁的墨室《陸游寺杞》、宋代張孝祥寫的《朝陽這寺并序》、范成大寫的 《復(fù)水月洞銘》。

14、銀子巖三絕是 鉆石、仙琴、側(cè)影。

15、我國第一洞穴科學(xué)研究的綜合性博物館是 白蓮洞，它是舊石器時代古人類文化遺址，距今大約 5萬 年。

16、羅池廟 念唐代著名的政治家、思想家、文學(xué)家柳宗元而興建的為廣西最著名的名勝古跡。

17、廣西三大溫泉是 龍勝、象州、陸川。

18、元寶山為廣西 第三 高峰，1997年在此山發(fā)現(xiàn)了200余株孑遺植物 冷杉。

19、圣堂山位于 金秀瑤族自治縣南部，最高峰 馬鞍山 海拔1979米，為桂中第一 高峰。

20、被宋朝狀元、詩人張孝祥贊為“天下第一真仙之巖”的是 老君洞，因洞內(nèi)原有天然老君石像得名。

21、程陽風(fēng)雨橋又名 永濟橋、盤龍橋。

22、南寧市唯一的異國風(fēng)情園是 中泰友誼園。

23、中國乃至東南亞面積最大、品種最多的藥用植物園是 廣西藥用植物園，被譽為 立體本草綱目。

24、揚美古鎮(zhèn) 是南寧市保存最完整的明清民居建筑群，始建于 宋朝，面積 1．2平方公里。

25、大新德天瀑布位于 大新縣歸春河上游，中國一方的瀑布叫 德天，越南一方的瀑布叫 板約，這兩條瀑布組成了 亞州第一大跨國，世界 第二大跨國瀑布。

26、友誼關(guān)始建于 漢朝，初名 雍雞關(guān)，到了明代又改為 鎮(zhèn)南關(guān)，1965年國務(wù)院又批準改名為 友誼關(guān)。

27、左江斜塔又名 淵歸龍塔。該塔是明朝知府李友梅建造，是世界八大斜塔之一。

28、蓬萊閣與黃鶴樓，岳陽樓，滕王閣各稱為中國四大名樓。被人們譽為＂中國四大名樓＂。

29、陸川謝魯山莊有“嶺南第一莊”之稱。

30、“林秀、石奇、泉甘、茶香、佛圣”是桂平西山的五絕。

31、廣西最大的暗河，坡心河是世界著名長壽之鄉(xiāng)巴馬 的源頭。

二 單項選擇題

1、享有“漓江名珠”之美譽的是。（）

①蘆笛巖

②豐魚巖

③冠巖

④ 銀子巖

2、冠巖水洞口 有“光巖”二字，這是 的手書。（）

①郭沫巖

②李宗仁

③賀敬之

④陸定一

3、圣堂山有國家一級保護動物。（）

①儒良

②鱷晰

③云豹

④蜂猴

4、大明山有國家一級保護的珍稀瀕危險的樹種。（）

①格木

②香花木

③桫欏

④白豆杉

5、被人們稱為“廣西廬山”的是。（）①元寶山

②圣堂山

③老子山

④大明山

6、壯族先民崇拜的圖騰是。（）

①蜘蛛

②牛頭

③青蛙

④百寒雞

7、中英洞穴專家命名的“天下第一洞”指的是。（）

①勾漏洞

②百魔洞

③都嶠山洞

8、堪稱“南國第一奇洞”是。（）

①白龍洞

②白玉洞

③納錄洞

三、多項選擇題

1、哪些是屬于隴瑞熱帶動物植物保護區(qū)的特有珍貴樹種和優(yōu)良速生樹種？（）

（1）金花殺

（2）鐵杉

（3）金絲李

（4）枧木

2、歷史上在昆侖關(guān)瘟發(fā)生過9海外僑胞；不大的 設(shè)，最著名的是哪2次戰(zhàn)役？（）

（1）夜絕昆侖之戰(zhàn)

（2）鎮(zhèn)南關(guān)起義（3）桂南會戰(zhàn)

3、系龍州鎖住的是哪三條江？（）

（1）潯江

（2）黔江

（3）桂江

（4）柳江

（5）賀江

四 簡答題

2、簡述漓江景區(qū)。

3、簡述蘆笛巖。

4、簡述七星公園。

5、簡述龍脊田。

6、簡述柳侯公園。

7、簡述青秀山風(fēng)景區(qū)。

8、簡述大新德天瀑布。

9、簡述黃姚古鎮(zhèn)。

導(dǎo)游考試 ：廣西導(dǎo)游資格考試第五章復(fù)習(xí)資料

一 填空題

1、古代詩歌就詩體而言，可分為古體詩和______兩大類。

2、古體詩具有特點是：______、______、______、______、______。

3、近體詩格律上的要求是 ______、______、______、______。

4、律詩的中間兩聯(lián)要求 ______。

5、律詩平仄的基本規(guī)定是 ______、______、______。

6、律詩的“失對”是指______。

7、律詩的“失粘”是指 ______。

8、絕句又稱 ______、______、；絕句分為______、______兩種。

9詞的異稱有有______、______、______、______、.10、詞形式上的特點有：______、______、______。

11、“江作青羅帶，______?！边@是唐代 寫 山水的名句。

12、詠廣西山水的第一人是______ 時期的，他歌詠桂林獨秀峰的詩句是“ ______，______?！?/p>

13、第一次提出“桂林山水甲天下”的詩人是 ______。

14、“桂林山水甲天下，______?！边@是______ 寫的。

15、《蒼梧八景》詩是______ 寫的。

16、“水月洞”一景在______，詩句“水底有明月，水上明水浮”分別指的是______、______。

17、我國第一幅對聯(lián)產(chǎn)生于五代時的______，孟昶所寫的“新年納余慶，佳節(jié)號長春。”

18、對聯(lián)可分 ______、______、______、______、______、______、______、______、______ 類。

19、對聯(lián)最大的特點是______。

20、對聯(lián)的特點要求 ______、______、______、______、______。

21一幅完整的對聯(lián)構(gòu)成有______、______、______。

22、對聯(lián)的寫法（貼法）是 ______、______，形成 ______字形。

23、“爽借清風(fēng)明借月，動觀流水靜觀山”這是寫______ 的對聯(lián)。

24、“一枝鐵筆千鈞重，______?！?/p>

25、碑一般由______、______、______ 三部分組成。

26、我國最早的功德碑又是______，廣西較早的功德碑是現(xiàn)存于 唐代的 ______。

27、廣西著名的碑銘有 ______、______、______、______、______、______。

28、王元仁書寫在廣西的 ______、______、縻崖石刻是______、______、______。

29、廣西旅游景點的縻崖石刻分布較廣，______、______、______、______、______、______、______、______、______、______、______、______ 等。

30、桂林諸山的摩崖石刻為廣西之冠，有______ 件。城府地圖石刻有______，在桂林的 ______；桂林最早的縻崖石刻是______。

二、單項選擇題

1、古體詩產(chǎn)生于（）。

①唐以后

②唐以前

③唐代

2、古體詩與近體詩主要從（）的角度來劃分的。

①古風(fēng)

②篇幅 ③格律

3、古體詩是和（）相對稱的詩體。

①古風(fēng)

②近體詩

③詞

4、可以出韻、重韻、仄聲韻的詩歌是（）。

①近體詩

②古體詩

③詞

5、律詩的第3、4句稱為（）。

①頸聯(lián)

②頷聯(lián)

③ 尾聯(lián)

6、五言、七言律詩這是從每句的（）上分的。

①句式

②字數(shù)

③句數(shù)

7、五言律詩頷聯(lián)出句的平仄為平平平仄仄，它對句的平仄格式應(yīng)是（）

①仄仄平平仄

② 仄仄仄平仄仄

③仄仄仄平平

8、七言律詩頸聯(lián)對句的平仄為：仄仄平平仄仄平，它的下一句應(yīng)是（）

①仄仄平平平仄仄

②平平仄仄仄平平

③平平仄仄平平仄

9、唐代韓愈《送桂州嚴大夫》詩中的“桂州”和“八桂”是指（）。

①廣西

②桂林

③兩廣

10、“五嶺皆炎熱，宜獨桂林”這是（）的詩句。

①韓愈

②杜甫

③柳宗元

11、指寫?yīng)毿惴宓脑娋涫牵ǎ?/p>

①足倦尚躋，南來第一山。

②水底有明月，水上明月浮。

③會得乾坤融結(jié)意，擎天一柱在南州。

12、湯顯祖寫下的詩歌題為（）。

①《蒼梧八景》

②《北部灣湘洲島》

③《出鎮(zhèn)南關(guān)》

13、“棲霞洞”在（）。

①隱山

②七星巖

③ 蘆笛巖

14、《徐霞客游記》從表達方式特征看，屬于（）。①記游型

②科考型

③日記型

15、勾漏洞景點在（）。

①玉林市

②北流市

③容縣

16、宋·范成大寫作的山水游記是（）。

①《桂虞衡志·志巖洞》

②游桂林諸山記

③《粵西游日記》

17、《游桂林諸山記》的作者是（）。

① 宋·范成大

②明·徐弘祖（霞客）

③清·袁枚

18、《元祜黨籍碑》全國僅存兩塊，名單較完整的一塊在（）塊。

① 桂林龍隱巖

② 融水縣博物館

③ 融水縣真仙巖

19、《柳侯祠羅池廟》、《柳子厚墓志銘》的作者是（）。

①柳宗元

②韓愈

③ 杜甫

20、桂林諸山的縻石刻共有（）。

① 2000多件

②300多件

③200多件

21、廣西最早縻崖石刻是（）。

①棲霞洞庭湖

②水月洞

③逍遙樓

22、桂林諸山中有300多件摩崖的山是（）。

①疊彩山

②象鼻山

③普陀山

23、桂海原先林博物館設(shè)在（）。

①月牙山南麓

②西山

③南溪山

三多項選擇題：

1、古體詩又稱（）。

①古風(fēng)

②古詩

③律詩 ④近體詩

⑤格律詩

2、近體詩又稱（）。

①古詩

②律詩

③格律詩

④古風(fēng)

⑤近體詩

3、律詩押韻嚴格，是指（）。

①偶句句末必須押韻

②只能押平聲韻

③只可押本韻

④句句押韻

⑤可以換韻

4、從詩篇的句式來分，近體詩分為（）。

①律詩

②長律

③絕句

④五言律詩

⑤七言律詩

5、詞調(diào)的來源有（）。

①內(nèi)地有的民歌曲調(diào)

②外地傳入的曲調(diào)

③樂工歌們改制或創(chuàng)制的曲調(diào)

④文人創(chuàng)作的曲調(diào)

⑤詞曲家或音樂機構(gòu)改制的曲調(diào)

6、詞在篇幅和結(jié)構(gòu)上的特點有（）。

①詞牌（曲譜）

②字句有定③短小

④分段

⑤闋

四判斷題

1、古體詩產(chǎn)生于唐以前，但其名卻始于唐代。（）

2、古體詩是沒有用韻的。（）

3、律詩的三、四句叫頸聯(lián)。（）

4、律詩的對仗（或?qū)β?lián)）出句與對句完全同義或基本同義叫“合掌”。（）

5、排律就是8句以上的律詩。（）

6、絕句有五絕、七絕之分，也有古絕、律絕之別。（）

7、詞牌是詞的音樂曲調(diào)的名稱，也就是曲譜。（）

8、詞人作詞就是按曲譜要求“填詞”。（）

9、詞分小令、中調(diào)、長調(diào)，90字以上的為中調(diào)，240字的為長調(diào)。（）

10、“桂林山水甲天下，玉碧羅青意可參”這個韓愈的詩句。（）

11、“五嶺皆炎熱，宜人獨桂林”這是杜甫《送桂州嚴大夫》中的詩句。（）

12、“孤蜂不與眾山儔，直入青云勢未休”中的“孤峰”是柳州魚峰山。（）

13、“足倦尚躋攀，南來第一山”中的“躋攀”就是登攀。（）

14、“日射圍洲郭，風(fēng)斜別島洋”這是湯顯祖的詩句。（）

15、《游桂林巖洞與容州勾漏洞天》的作者是宋·羅大經(jīng)。（）

16、《桂海虞衡志·志巖洞》的作者是袁枚。（）

17、《粵西游日記》選自《徐霞客游記》，作者是徐弘祖。（）

18、《荔君詠碑》宋代蘇軾所書，桂海碑林中的“佛”字是法人王靜山所書、《五君詠碑》是宋代黃庭堅所書，“棲霞洞”是隋高僧曇遷所題寫，“水月洞”為唐代元結(jié)題刻。

19、張孝祥《朝陽亭詩并序》和范成大《復(fù)水月洞銘》石刻實是易，復(fù)水月洞名的筆墨官司。（）

20、象山月洞中有一幅異代人合寫的石刻是《水調(diào)歌頭·水月洞》（）

五、解釋題

1、粘對

2、對仗

3、縹緗

4、元祜

5、羅池廟

6、三絕碑

7、摩崖

8、桂海虞衡志

9、龍門寫法

10、碑銘

六六六六、、、、標點、默寫、翻譯、、、講解題

（一）標點、（斷句）

1、游記：范成大《桂海虞衡志·志巖洞》“桂之千峰??一日可以遍至”一段客徐霞客《粵西游日記》選段。

2、對聯(lián)：第6——9聯(lián)。

（二）默寫：《碧蓮峰》、《水月洞和韻》、《舟往秦渠即景作》、《興安》。

（三）翻譯講解。

1、詩歌：《送桂州嚴大夫》、《獨秀山》、《登柳州樓??》、《登立魚峰》。

2、游記：《勾漏洞天》、《粵西游日記》選段。

3、對聯(lián)：第3、7聯(lián)（王力），第9聯(lián)。

4、碑銘：“羅池廟者??柳民鼎皆悅喜。”“其裕以男女質(zhì)錢??改刺連州。

第五篇：導(dǎo)游考試

關(guān)于常州市2012年導(dǎo)游人員資格考試工作的通知

各轄市、區(qū)旅游局（辦），各旅行社，有關(guān)教育院校和相關(guān)人員：

為了進一步發(fā)展壯大導(dǎo)游隊伍，滿足旅游市場需求，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》和江蘇省旅游局《關(guān)于江蘇省2012年全國導(dǎo)游人員資格考試工作的通知（蘇旅人[2012]262號）》文件的有關(guān)精神，現(xiàn)將常州市2012年導(dǎo)游人員資格考試工作通知如下：

一、報考條件

1、凡身體健康，語言表達能力較強，具有高中、中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)及以上學(xué)歷，未受過刑事處罰（過失犯罪除外），有完全民事行為能力，能適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的本市或持有我市公安機關(guān)出具暫住證的外省市公民，均可報考。

2、根據(jù)國家旅游局旅辦發(fā)〔2008〕174號文的有關(guān)規(guī)定，在江蘇工作、學(xué)習(xí)或者居住的香港、澳門永久性居民中的中國公民可報考江蘇省導(dǎo)游人員資格考試，報名條件與要求詳見附件3。

二、報名時間及方式

報名采用網(wǎng)上報名和現(xiàn)場報名資格確認相結(jié)合的辦法進行。

1、網(wǎng)上報名開通時間：8月1日9：00，截止時間：9月14日17:00 網(wǎng)上報名網(wǎng)址：江蘇旅游政務(wù)網(wǎng)（http://004km.cn/）。

網(wǎng)上報名分為集體報名和個人報名兩種報名方式。溧陽、金壇地區(qū)考生，旅游中、高職院校等單位經(jīng)市旅游局審核后，可在江蘇旅游政務(wù)網(wǎng)上的“導(dǎo)游資格考試網(wǎng)報系統(tǒng)”開通“集體考生報名入口”，組織所在地區(qū)報考人員和院校的在校生進行網(wǎng)上集體報名。除以上單位以外其他人員可直接在“導(dǎo)游資格考試網(wǎng)報系統(tǒng)”進入“個人考生入口”進行網(wǎng)上報名。

2、現(xiàn)場報名資格確認：完成網(wǎng)上報名后，個人考生和報考集體單位需在規(guī)定的時間到市旅游培訓(xùn)中心進行報名資格確認，并辦理交費手續(xù)。報名資格確認時，需提供網(wǎng)上下載的信息確認表并黏貼好1寸

紅色同底免冠近照2張；同時攜帶學(xué)歷證書、身份證的原件，并提供上述證件復(fù)印件1份；符合加分條件的考生，還需提供相關(guān)材料的原件和復(fù)印件。增考和異地換證類考生需交驗有效期內(nèi)（發(fā)證日期在2010年2月28日之后）的導(dǎo)游員資格證書原件和復(fù)印件，導(dǎo)游員資格證書的發(fā)證日期在2010年2月28日前的考生，除審核資格證書原件和復(fù)印件外，還需交驗導(dǎo)游IC卡；資格證書的發(fā)證日期在2010年2月28日之前，并未辦理導(dǎo)游IC卡的人員，不得參加增考和異地換證考試。旅游職高、旅游中專學(xué)校在校生須是應(yīng)屆畢業(yè)生才具報考資格。

現(xiàn)場報名資格確認時間：8月13日－9月7日（休息日除外），溧陽、金壇地區(qū)考生，旅游中、高職院校等單位資格確認時間延長至9月14日，確認期間的工作時間為上午9：00-11：00，下午14：00-16：30。

確認地點：常州市旅游培訓(xùn)中心（延陵中路578-3號常州市旅游局2樓226室,紅梅公交回車場對面王新華家鄉(xiāng)菜旁）?？沙俗?、11、17、23、19、53、78、78-1、80、B21、游1、220、220A等多條公交到紅梅公交中心站下。

聯(lián)系電話：86188656 86188655 聯(lián)系人：惲旭峰 彭亞南

三、考前培訓(xùn)

為了提高考生的專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，提高考生的實際臨場應(yīng)變能力,市旅游培訓(xùn)中心將組織考前輔導(dǎo)培訓(xùn)。培訓(xùn)分為白天大班培訓(xùn)和晚上小班輔導(dǎo)，院校考生將統(tǒng)一組織大班培訓(xùn)，社會考生可根據(jù)實際情況自行選擇。

四、考試安排

導(dǎo)游人員資格考試由筆試和現(xiàn)場考試兩部分組成。

（一）筆試

1、命題范圍以江蘇省旅游局印制的《2012年江蘇省導(dǎo)游人員資格考試大綱》為依據(jù)。

2、共考3科，即《導(dǎo)游法規(guī)知識》、《導(dǎo)游服務(wù)技能》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》，每科滿分均為100分，其中《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》一科中，《江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》占40%。

3、以上三科試題以中文形式出卷，皆采用標準化考試方式，試題與答題卡分開，由計算機閱卷。

4、筆試時間

11月17日09:00—11:00 導(dǎo)游服務(wù)技能 11月17日14:00—16:00 導(dǎo)游法規(guī)知識 11月18日09:00—11:00 導(dǎo)游基礎(chǔ)知識

（二）現(xiàn)場考試

1、現(xiàn)場考試由常州市旅游局組織實施，省旅游局負責(zé)派人督考。

2、現(xiàn)場考試內(nèi)容包括“語言與儀態(tài)”、“景點講解”、“綜合能力”三大部分。其中“景點講解”部分中包括“城市概況”、“景點講解”，“回答提問”三個欄目；“綜合能力”部分包括“導(dǎo)游規(guī)范”、“應(yīng)變能力”、“5A景點”及“綜合知識”等四個欄目。具體詳見《江蘇省導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場考試評分表（中、外文類）》（見附件

1、附件2）。

“景點講解”部分，備考景點為常州區(qū)域的七大景區(qū)（點）：天寧寺、紅梅公園、中華恐龍園、東坡公園、淹城（淹城遺址）、天目湖和南山竹海（一期）?！俺鞘懈艣r”內(nèi)容和“景點講解”導(dǎo)游詞，詳見《中華龍城常州景點景區(qū)導(dǎo)游詞》一書。

“回答提問”、“導(dǎo)游規(guī)范”、“應(yīng)變能力”、“5A景點知識”等項目的現(xiàn)場考試問答題統(tǒng)一使用《2012年江蘇省導(dǎo)游人員現(xiàn)場考試手冊》一書中有關(guān)內(nèi)容。

3、外語類考生必須用應(yīng)試語言應(yīng)考，除上述考試內(nèi)容外，還需增加與旅游相關(guān)的中級水平的外語短文閱讀和復(fù)述。

4、按照省旅游局要求，為規(guī)范外語現(xiàn)場考試，切實保證考試質(zhì)量，對于英語報名人數(shù)未超過10人，或英語以外其它的外語語種報名人數(shù)不足5人的，不再單獨開設(shè)外語現(xiàn)場考點，由省旅游局統(tǒng)一安排；

本著方便考生的原則，英語考生將安排到就近考點代考，除英語外的其它小語種考生由省旅游局統(tǒng)一組織現(xiàn)場考試。

5、考試形式：現(xiàn)場考試將采取室內(nèi)模擬形式進行。

中文類考生每人現(xiàn)場考試考試時間不少于15分鐘；

外文類考生每人現(xiàn)場考試考試時間不少于25分鐘；

6、考試日期：今年我市現(xiàn)場考試的考試時間初步確定于12月初的周末完成。

（三）打印準考證時間：考生于2012年11月5日起，登錄江蘇旅游政務(wù)網(wǎng)的“導(dǎo)游資格考試網(wǎng)報系統(tǒng)”打印準考證。

（四）合格標準

今年的筆試合格分數(shù)線將根據(jù)考試情況劃定。凡筆試成績達合格分數(shù)線，并且面試成績60分以上者（含60分）為考試通過。未通過考試的考生成績將不再保留，亦不予補考。

（五）加分標準

為進一步加強我省外語導(dǎo)游隊伍建設(shè)，建立語種齊全、結(jié)構(gòu)合理的導(dǎo)游隊伍，不斷開拓我省國際旅游市場，2012年全省導(dǎo)游考試對英語、日語以外的外語小語種報考人員，符合下列條件，筆試成績給予適當加分。具體加分標準為：

1、朝鮮族人，報考韓語導(dǎo)游，筆試合計成績加10分；

2、小語種專業(yè)本科及以上學(xué)歷者，報考所學(xué)語種，筆試合計成績加10分；

3、具有所報考語種翻譯等以上職稱者，筆試合計成績加20分。

符合以上加分條件的考生，只能加分一次，不得累計加分。

（六）成績公布及發(fā)證

2013年2月下旬公布考試成績，成績合格者于2013年3月中旬開始核發(fā)《導(dǎo)游員資格證書》，并向常州市旅游局質(zhì)量管理部門按規(guī)定申辦導(dǎo)游IC卡。

五、考試用書和相關(guān)資料

《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》，中國旅游出版社2012年5月印刷；

《導(dǎo)游法規(guī)知識》，中國旅游出版社2012年5月印刷；

《導(dǎo)游服務(wù)技能》，中國旅游出版社2012年5月印刷；

《江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》，江蘇人民出版社2012年5月印刷；

《2012年導(dǎo)游資格考試大綱》；

《2012年江蘇省導(dǎo)游人員現(xiàn)場考試手冊》；

《中華龍城常州景點景區(qū)導(dǎo)游詞》；

《常州景點導(dǎo)游講解示范》教學(xué)光盤。

關(guān)于導(dǎo)游考試教材，《導(dǎo)游服務(wù)技能》今年進行了修訂改版；《導(dǎo)游法規(guī)知識》今年增加了“江蘇時事政治”內(nèi)容；《江蘇導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》去年已做修訂，今年未有調(diào)整，請考生購買2011年5月印刷版次的教材；《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》今年未作調(diào)整，請考生購買2010年5月及以后印刷版次的教材；

以上書籍資料考生可于現(xiàn)場報名資格確認期間至報名確認點購書。

六、考試費用

導(dǎo)游人員資格報名考試費310元/人,其中:報名費10元/人，考試費300元/人（筆試共三科，每科60元；現(xiàn)場導(dǎo)游考試標準為120元/人）。增考和異地換證考生按130元/人收?。涣恚簳举Y料費、培訓(xùn)費(包括理論培訓(xùn)和景點實地講解示范培訓(xùn))、雜費等共計按790元收取。

附件：

1、江蘇省導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場考試評分表（中文類）

2、江蘇省導(dǎo)游人員資格考試現(xiàn)場考試評分表（外文類）

3、關(guān)于香港、澳門永久性居民中的中國公民報考全國導(dǎo)游人員資格考試有關(guān)事項的通知

常州市旅游局

二○一二年七月二十六日