第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例

第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預(yù)防

【案例1】某日上午8：00，某旅行社門(mén)市接待人員接上海組團(tuán)社電話，原定于第二日下午3：00到達(dá)的旅行團(tuán)，應(yīng)出發(fā)地訂票的原因改為第二天上午11：40提前到達(dá)，需提前接站。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系上的情況下，在基調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團(tuán)社全陪從火車站打電話來(lái)才知道此事。請(qǐng)問(wèn)如果你是地陪該如何處理。

1、地陪應(yīng)以最快的速度，帶車到達(dá)火車站；

2、實(shí)事求是地想游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。

3、必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品

4、用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。

【案例2】某旅行團(tuán)計(jì)劃于當(dāng)日乘CA7407航班有A市飛往廣州市，導(dǎo)游人員小猛按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未能接到該團(tuán)的可能原因；如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

1、小孟未能接到該團(tuán)的可能原因：

（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機(jī)提前起飛，旅游團(tuán)抵達(dá)后自行

前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機(jī)械故障，或因旅游團(tuán)誤了原航班飛機(jī)，致使旅游團(tuán)沒(méi)能按時(shí)到達(dá)。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團(tuán)提前或推遲抵達(dá)，A市的接待旅行社沒(méi)有將這一更改及時(shí)通知B市的接待旅行社。

（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導(dǎo)游員，或

沒(méi)能找到導(dǎo)游員。

（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒(méi)有將其記??；前往機(jī)場(chǎng)

前他也沒(méi)有

去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。

2、如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應(yīng)馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團(tuán)將于第二天上午抵達(dá)B市，小孟或旅行社應(yīng)通知膳宿接待單位推掉當(dāng)天的餐宿，預(yù)定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動(dòng)日程；與司機(jī)商定第二天接團(tuán)的時(shí)間。

【案例3】今年來(lái)，我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生接錯(cuò)團(tuán)的情況，即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)團(tuán)誤以為是自己的團(tuán)而接走，車抵達(dá)飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？

1、站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系。

2、主動(dòng)地從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn)。

3、及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)和全陪，問(wèn)清姓名、國(guó)別（地區(qū)）、團(tuán)號(hào)和人數(shù)。

4、如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、國(guó)別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等。

【案例4】某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開(kāi)D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃該團(tuán)為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃更改時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量事客人在D市逗留期間過(guò)得愉快？

1、先找全陪。說(shuō)明情況，提出應(yīng)變計(jì)劃，協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)；

2、找旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響的人物，實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地賠禮道歉，講清補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取他們的諒解和支持；

3、分頭找團(tuán)員做思想工作，求得他們的諒解；

4、積極執(zhí)行補(bǔ)救計(jì)劃；利用有限時(shí)間讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)，把計(jì)劃中的風(fēng)味餐和文娛演出提前到旅游團(tuán)抵達(dá)的那天晚上，導(dǎo)游員的講解要更精彩，服務(wù)要更熱情、更周到。

5、必要時(shí)，；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒、加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠禮道歉。

6、旅行社有關(guān)部門(mén)要及時(shí)將更改情況通知下一站接待旅行社。

【案例5】KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離開(kāi)車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？

1、造成這次誤車事故的原因：

（1）不應(yīng)安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物；

（2）地陪、全陪不分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火

車站；地陪去尋找未歸者，找到后坐出租車趕往火車站。

2、地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：

（1）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣盡早讓旅行團(tuán)離開(kāi)本地。

（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。

（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)安排好該團(tuán)的食宿；

（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市；

（5）安排好該團(tuán)離開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)；

（6）妥善處理行李；

（7）離開(kāi)A市的車次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。

【案例6】導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃與12月23日16：00乘飛機(jī)由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開(kāi)W市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

A、在此情況下小王接到內(nèi)勤變更通知后，如何處理？

1、1)立即與全陪聯(lián)系。

2)對(duì)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得他們的諒解和支持；然后分別做全團(tuán)的工作；

3)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面說(shuō)明情況并道歉；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)贈(zèng)送紀(jì)念品。

2、1)基本安定旅游團(tuán)后，導(dǎo)游員要：通知飯店有關(guān)部門(mén)，協(xié)助飯店與與有關(guān)游客

結(jié)清賬目。

2)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間有領(lǐng)隊(duì)向大家宣布。

3)提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

B、得知懷特夫人將項(xiàng)鏈遺失時(shí)又該如何處理？

1、阻止懷特夫人返回飯店尋找項(xiàng)鏈，并說(shuō)明原因

2、用手機(jī)或到機(jī)場(chǎng)后立即與飯店聯(lián)系（或通過(guò)旅行社與飯店聯(lián)系），請(qǐng)其協(xié)助尋找。

3、找到項(xiàng)鏈后，請(qǐng)飯店或旅行社立即派人講項(xiàng)鏈送到下一站旅游團(tuán)下榻的飯店；講找到項(xiàng)鏈的消息告訴懷特夫人并告知處理辦法；所需費(fèi)用有懷特夫人自理；如果找不到項(xiàng)鏈，表示歉意，讓她詳細(xì)回憶，讓飯店繼續(xù)尋找；

4、鉆石項(xiàng)鏈?zhǔn)钦滟F物品，確實(shí)找不著時(shí)，地陪應(yīng)讓旅行社開(kāi)具遺失證明，再到當(dāng)?shù)毓簿謷焓В_(kāi)具證明，設(shè)法送交懷特夫人，以便她出中國(guó)海關(guān)及回國(guó)后向保險(xiǎn)公司索賠。

【案例7】某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)要求檢查護(hù)照。全陪匆匆地向游客護(hù)照，辦理完登記手續(xù)后，他隨手講護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己給游客發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A 地機(jī)場(chǎng)收取護(hù)照后好像沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)肯定將護(hù)照還給彼得。請(qǐng)問(wèn)：

A、在A地機(jī)場(chǎng)，全陪的行為有哪些不妥？

1、需要證件時(shí)不應(yīng)有全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)，且當(dāng)面點(diǎn)數(shù)。

2、發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。

B、導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題？

1、問(wèn)清情況，幫助游客回憶：真的沒(méi)有收到護(hù)照還是忘在什么地方。

2、與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有講護(hù)照還給旅客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任。

3、與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照

4、確定護(hù)照丟失，地方接待旅游社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明

5、失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明

6、失主持公安局的遺失證明到他所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件

7、領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)

8、費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理

C、什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度？

1、不保管游客的護(hù)照等證件

2、需要時(shí)有 領(lǐng)隊(duì)收取，中方導(dǎo)游員在接收證件時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目，用完立即將證件交還領(lǐng)隊(duì)并點(diǎn)清數(shù)目

3、旅游團(tuán)離開(kāi)本地或離境時(shí)，導(dǎo)游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還

【案例8】美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無(wú)措、、、該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。

A、老人在途中心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？

全陪在途中應(yīng)采取的措施：

（1）讓老人平躺，頭略高

（2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下

（3）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)其參加救護(hù)工作

（4）請(qǐng)機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系

B、在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪要做哪些工作？

老人在醫(yī)院搶救期間，地陪的工作如下：

（1）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)

（2）詳細(xì)了解老人的心臟病史及治療情況，作好文字記錄，以備醫(yī)院參考

（3）老太太身體不支，需要其子女來(lái)華時(shí)，應(yīng)協(xié)助與其子女聯(lián)系；子女來(lái)到

后安排好他們的生活

C、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？

老人脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療時(shí)，不僅不能隨團(tuán)活動(dòng)，而且不能按時(shí)離境，地陪要做如下工作：

（1）不時(shí)去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問(wèn)題

（2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)

（3）出院時(shí)幫其辦出院手續(xù)

（4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座

（5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均有老人自理。在他離團(tuán)住院期間未能享受的綜合服

務(wù)費(fèi)用由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定退還老人

【案例9】一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為其已起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道、于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門(mén)；無(wú)人答應(yīng)；推門(mén)，門(mén)鎖著‘問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話想地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。然后就在前廳走來(lái)走去，趕緊地等待領(lǐng)導(dǎo)。

請(qǐng)問(wèn)：在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做?

1、導(dǎo)游員行動(dòng)的不妥之處：

（1）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，倆人不應(yīng)該都跑下來(lái)

（2）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊

（3）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)

（4）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息

（5）不應(yīng)該在大廳焦急都等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客

2、導(dǎo)游員正確的做法是：

(1)應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

(2)應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊

(3)應(yīng)安定其他游客的情緒

(4)地陪（或由旅行社另派地陪）應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)到預(yù)定地點(diǎn)游覽

(5)向向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實(shí)報(bào)告

(6)有關(guān)部門(mén)來(lái)調(diào)查時(shí)，應(yīng)積極配合

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析

六、案例分析（考試出2道，2*8分=16分）

1、2008年4月的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、國(guó)籍一一對(duì)上號(hào)后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門(mén)口時(shí)領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問(wèn)說(shuō)他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對(duì)照后，小汪才知道自己接錯(cuò)團(tuán)了。

（1）分析小汪接錯(cuò)團(tuán)的原因，指出正確做法。（4分）

（2）接錯(cuò)團(tuán)后小汪應(yīng)如何處理此事。（4分）

【答案】：

（1）小汪在接團(tuán)時(shí)沒(méi)有仔細(xì)核實(shí)旅游團(tuán)的基本情況，雖然人數(shù)和國(guó)籍沒(méi)有問(wèn)題，但沒(méi)有核實(shí)旅行社的名稱和領(lǐng)隊(duì)的姓名和團(tuán)號(hào)后就將旅游團(tuán)帶走。應(yīng)該認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，逐一核對(duì)組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等信息。（4分）

（2）錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社的兩個(gè)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員立即上報(bào)旅行社，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可以不用交換旅游團(tuán)，如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是的道歉。（4分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A1錯(cuò)接

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第2節(jié)

2、某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。”小李為了使游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫(xiě)信給旅行社，詢問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。

（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？（3分）

（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？（5分）

【答案】：

（1）領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)（1分）。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托書(shū)，也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù)。（2分）

（2）對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；③要問(wèn)清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫(xiě)委托書(shū)并簽字（必須

寫(xiě)明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；⑤導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條交旅行社保管。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A2轉(zhuǎn)遞物品

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第六章，第3節(jié)

3、一個(gè)40人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過(guò)一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有38人回來(lái)，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來(lái)分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

（1）寫(xiě)出此次事故的性質(zhì)，會(huì)造成什么損失。（3分）

（2）分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。（5分）

【答案】：

（1）此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時(shí)到達(dá)下一站，車費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失。（3分）

（2）此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動(dòng)。地陪同意旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A3誤機(jī)

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第3節(jié)

4、一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒(méi)有在意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)到此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道，于是打電話，沒(méi)人接，他倆就上樓找。敲門(mén)，無(wú)人答應(yīng)；推門(mén)，門(mén)鎖著；問(wèn)樓出服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)有見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。倆人嚇得跑到了前廳，驚恐地告訴游客該游客死亡的消息，地陪立即取消當(dāng)?shù)氐挠斡[活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題，然后在前廳里走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

（1）在次案例中，導(dǎo)游員在那些方面做得不對(duì)？（3分）

（2）游客死亡后導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（5分）

【答案】：

（1）導(dǎo)游員的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上后，兩人不應(yīng)該都跑下來(lái)；不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息，地陪不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。（3分）

（2）旅游者死亡的處理方法：

①立即報(bào)告，應(yīng)立即報(bào)告地方接待旅行社和組團(tuán)社以及其他有關(guān)部門(mén)；②做好善后工作。③通知親屬：立即通知其親屬，如死者的親屬系外籍人士，應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門(mén)及早通知死者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。④通報(bào)死因，聯(lián)系參加搶救的醫(yī)生，要及時(shí)向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)或死者所屬國(guó)家駐華使、領(lǐng)館詳細(xì)報(bào)告搶救患者的經(jīng)過(guò)，寫(xiě)出搶救經(jīng)過(guò)報(bào)告、死者診斷證明書(shū)，由主治醫(yī)師簽字后蓋章復(fù)印，分別交給領(lǐng)隊(duì)、旅行社和死者的親屬或駐華使、領(lǐng)館。⑤清點(diǎn)遺物由。參加清點(diǎn)遺物：死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存。遺物由死者的親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回或交使、領(lǐng)館。⑥關(guān)于遺體處理。一般應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐恕＂叻€(wěn)定游客情緒：導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游團(tuán)其他客人的情緒，安排些適合當(dāng)時(shí)氣氛的活動(dòng)；全陪要帶領(lǐng)旅游團(tuán)繼續(xù)旅游，完成行程。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A4游客死亡的處理

【難易度】：難

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第6節(jié)

5、全陪小張帶領(lǐng)南京某旅行社的旅游團(tuán)一行18人前往上海觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來(lái)，晚上去娛樂(lè)娛樂(lè)，小張為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小張的好意，就決定在賓館旁邊的卡拉ok唱歌，大家為了感謝小張，就邀請(qǐng)他一同前往。在卡拉ok廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？（8）

【答案】：

（1）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽(tīng)從指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過(guò)濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門(mén)無(wú)法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解

決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。（8分）

【知識(shí)點(diǎn)】： A5火災(zāi)事故的預(yù)防與處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

6、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，兩名游客不慎跌入山溝，一人傷勢(shì)嚴(yán)重，躺在溝底，站不起來(lái)。試分析：

（1）在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)該采取哪些措施？（2分）

（2）在醫(yī)院救治期間，導(dǎo)游員要做哪些工作？（4分）

（3）受重傷者不能隨團(tuán)離境，導(dǎo)游員要做些什么幫助他？（2分）

【答案】：

（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夾板的初步處理方法，然后迅速將游客送往醫(yī)院進(jìn)行救治。（2分）

（2）在搶救過(guò)程中，全陪應(yīng)要求其親友、領(lǐng)隊(duì)及旅行社的代表在場(chǎng)并協(xié)助了解患者患病前后的癥狀、病史等情況，供醫(yī)院搶救參考；詳細(xì)記錄搶救過(guò)程，并提醒醫(yī)院在搶救的每個(gè)階段都必須留下主治大夫簽字的書(shū)面材料；隨時(shí)向旅行社反映患者的病情變化。（4分）

（3）定期探望，并向傷者提供一些生活上的幫助，如簽證到期協(xié)助其辦理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。協(xié)助游客重新聯(lián)系交通、食宿事宜。（2分）

【知識(shí)點(diǎn)】：A6游客患病的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

7、某旅游團(tuán)按計(jì)劃 于10月6日10:30分飛抵A市，10月8日21:30分乘飛機(jī)離開(kāi)A市，由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)離開(kāi)，提前到10月8日13:05分飛離A市。

（1）此案例屬于什么哪類問(wèn)題？（2分）

（2）如果你是導(dǎo)游人員，你應(yīng)該如何處理？（6分）

【答案】：

（1）此案例屬于縮短在一地的游覽時(shí)間。（2分）

（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：①與全賠協(xié)商取得一致意見(jiàn)，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅游團(tuán)有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇致歉，以求得諒解。請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，可作相應(yīng)的物質(zhì)和精神補(bǔ)償。②同時(shí)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)。

③要及時(shí)通知下一站，向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。（6分）

【知識(shí)點(diǎn)】：A7縮短一地游覽時(shí)間的處理

【難易度】：易

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第8節(jié)

8、地陪小吳帶領(lǐng)游客在某景區(qū)旅游，王太太告訴小吳不知道王先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口，小吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見(jiàn)他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門(mén)時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來(lái)。小吳抱歉地對(duì)大家說(shuō)，我們找遍了景區(qū)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲一片，小吳也覺(jué)得非常委屈。

（1）此案例中，小吳的處理有什么不妥之處？（3分）

（2）面對(duì)這類問(wèn)題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？（5分）

【答案】：

（1）小吳應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時(shí)小吳應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。沒(méi)找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門(mén)，幫助尋找。（3分）

（2）面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。②爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時(shí)與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問(wèn)游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問(wèn)情況，分析走失原因；④寫(xiě)出事故報(bào)告。游客走失的經(jīng)過(guò)、走失原因、尋找的經(jīng)過(guò)、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。（5分）

【知識(shí)點(diǎn)】：A8游客走失的處理

【難易度】：中

【分值】：8

【所在章節(jié)】：第七章，第5節(jié)

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析分析

案例1：2010年7月16日 據(jù)香港《文匯報(bào)》報(bào)道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購(gòu)物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購(gòu)物的短片，15日旋即在全國(guó)多個(gè)省市的電視臺(tái)熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒(méi)飯吃”、“沒(méi)酒店住”等恐嚇性話語(yǔ)要挾和辱罵不購(gòu)物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來(lái)！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購(gòu)物1.3萬(wàn)元，丟了她的臉。她說(shuō)，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會(huì)到手表店購(gòu)物1.5小時(shí)，并警告團(tuán)員若不購(gòu)物，便沒(méi)飯吃、沒(méi)酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會(huì)與7月16號(hào)召開(kāi)記者會(huì)。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會(huì)表示，針對(duì)該事件，將向理事會(huì)提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無(wú)人投訴也會(huì)調(diào)查。

請(qǐng)閱讀材料并回答下列問(wèn)題：

1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過(guò)程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來(lái)心理傷害，甚至于對(duì)香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請(qǐng)從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯(cuò)誤行為并為其指出正確的處理方式。

2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？ 考點(diǎn)分析：

1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購(gòu)物；

2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)

參考答案：

1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣,完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重,表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客,對(duì)游客發(fā)泄情緒,表明其不具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì);③脅迫購(gòu)物,干預(yù)游客購(gòu)物,既是對(duì)游客的不尊重,也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個(gè)人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時(shí)解決游客的問(wèn)題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購(gòu)物過(guò)程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購(gòu)物

2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個(gè)行程中對(duì)各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止并上報(bào)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行；③ 事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時(shí)安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時(shí)搜集證據(jù)，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)

案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時(shí)間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺(jué)得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？ 考點(diǎn)分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備 參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個(gè)維度做好準(zhǔn)備工作。

其一，熟悉接待計(jì)劃及相關(guān)資料。了解旅游團(tuán)的基本成員情況，對(duì)未成年游客提醒帶學(xué)生證便于行程中購(gòu)買學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。

其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意見(jiàn)反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個(gè)人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時(shí)提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。

其三，做好充足的知識(shí)準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識(shí)，熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問(wèn)。

其四，及時(shí)聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項(xiàng)，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時(shí)間 其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。

案例3：清晨８時(shí)，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)．飯店行李員交接過(guò)）隨即講了以下一段話：

＂女士們，先生們，早上好！

我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們乘９點(diǎn)30分的火車去珠海市，十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)．短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。＂

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。

考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：

其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。

其二，上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無(wú)什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。

其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意，同時(shí)應(yīng)該向游客派發(fā)意見(jiàn)調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)

案例4：上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間．稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯 店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)．地方導(dǎo)游員思忖片刻便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問(wèn)題：

1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。

2、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法。

考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個(gè)別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動(dòng)

參考答案1：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒(méi)有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；（4）沒(méi)有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。

參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其親友熱情接待、周到服務(wù)

案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來(lái)，晚上去娛樂(lè)娛樂(lè)，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請(qǐng)他一同前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？

考點(diǎn)分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理 參考答案：

（1）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽(tīng)從指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。

（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過(guò)濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門(mén)無(wú)法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。

（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。案例６：地陪導(dǎo)游小張帶領(lǐng)游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口，小張當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見(jiàn)他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門(mén)時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來(lái)。小張抱歉地對(duì)大家說(shuō)，我們找遍了景區(qū)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲一片，小張也覺(jué)得非常委屈。

閱讀材料，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？

2、面對(duì)這類問(wèn)題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？ 考點(diǎn)分析：游客走失的處理

參考答案：

1、小張應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時(shí)小張應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。沒(méi)找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門(mén)，幫助尋找。

2、面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：

①了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。

②爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時(shí)與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問(wèn)游客是否已回飯店；

③做好善后工作，找到游客后，詢問(wèn)情況，分析走失原因；

④寫(xiě)出事故報(bào)告。游客走失的經(jīng)過(guò)、走失原因、尋找的經(jīng)過(guò)、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。

案例7：一個(gè)40人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過(guò)一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有38人回來(lái)，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的旅游者在旅游車上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來(lái)分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。

閱讀材料，請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

1、寫(xiě)出此次事故的性質(zhì)，會(huì)造成什么損失。

2、分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處。

考點(diǎn)分析：誤機(jī)（車、船）事故的處理

參考答案：

1、此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時(shí)到達(dá)下一站，車費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失。

2、此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動(dòng)。地陪同意旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。

案例8：“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡(jiǎn)直太多了?！眲倧脑颇匣鼐┑奶K珊一提起這次“五一” 的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當(dāng)，特意參加了一家國(guó)內(nèi)知名的大旅行社。沒(méi)想到，5月1日原計(jì)劃去看昆明的西山龍門(mén)，卻被導(dǎo)游說(shuō)服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)“民族園”，不僅浪費(fèi)了一天的時(shí)間，還多花了不少錢(qián)。最讓蘇珊痛心的是沒(méi)有看到仰慕已久的玉龍雪山。因?yàn)閷?dǎo)游為省事，臨時(shí)讓大家改乘小索道，最后因?yàn)樘鞖獾木壒蕸](méi)能看到雪山原貌?；貋?lái)后，聽(tīng)有經(jīng)驗(yàn)的人說(shuō)，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。

跟團(tuán)走，“換項(xiàng)”可以說(shuō)是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對(duì)此深有體會(huì)。他說(shuō)這一切其實(shí)都與利益有關(guān)。尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去。哪兒票價(jià)便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場(chǎng)所。張先生說(shuō)，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項(xiàng)”必須征得客人同意。因此，說(shuō)服游客將是導(dǎo)游能否掙到錢(qián)的關(guān)鍵。當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)有其他原因，而不得已“換項(xiàng)”。張先生說(shuō)，比如有一次因?yàn)槎萝?，他沒(méi)能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計(jì)”好的景點(diǎn)，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長(zhǎng)安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費(fèi)。閱讀材料，回答以下問(wèn)題：

1、你如何看待旅游行程中“換項(xiàng)”的行為？

2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益？ 考點(diǎn)分析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)

參考答案：

1、旅游行程中“換項(xiàng)”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費(fèi)者的行為，更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級(jí)待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。

2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，作為地陪導(dǎo)游員，應(yīng)該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該及時(shí)監(jiān)督地接社及地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)違規(guī)違約情況應(yīng)該及時(shí)制止并上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,努力維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。

案例9：北京某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過(guò)程中由于暴雨的影響暫時(shí)無(wú)法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？ 考點(diǎn)分析：空接事故的處理 參考答案：

（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。

（3）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

案例10：旅游旺季，導(dǎo)游小楊在接待一個(gè)從北京來(lái)的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢(qián)包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導(dǎo)游客回憶錢(qián)包確為在游覽過(guò)程中丟失，問(wèn)此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？ 考點(diǎn)分析：游客遺失財(cái)物的處理 參考答案：

（1）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門(mén)或飯店失物招領(lǐng)處，詢問(wèn)情況。

（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)報(bào)案，積極配合爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。

（4）如果失主財(cái)物已向中國(guó)保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。

案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對(duì)小陳說(shuō)，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物，因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒(méi)有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問(wèn)小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說(shuō)完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑯疵，于是決定還 是不買了。后來(lái)馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購(gòu)買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購(gòu)買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過(guò)郵局寄給了馬丁。小陳還把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。

閱讀材料，回答下列問(wèn)題：

1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對(duì)？

2、請(qǐng)你給出正確的處理方式 考點(diǎn)分析：地陪購(gòu)物服務(wù)之代購(gòu)商品

參考答案：

1、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問(wèn)一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請(qǐng)求小陳代為購(gòu)買東西時(shí)，他應(yīng)該請(qǐng)示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒(méi)有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。

2、首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回 牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購(gòu)和郵寄牙雕作品時(shí)，小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社。

案例12：某來(lái)自香港的旅游團(tuán)離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：“盒里是些貴重東西。本來(lái)想親手交給他的，但他來(lái)不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫(xiě)信給旅行社，詢問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。

1、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么？

2、怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？ 考點(diǎn)分析：轉(zhuǎn)交物品的處理

參考答案：

1、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托書(shū)，也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù)。

2、對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是： ①一般婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；②游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；③要問(wèn)清是何種物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；④讓委托人寫(xiě)委托書(shū)并簽字（必須寫(xiě)明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；⑤導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條交旅行社保管。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題3

導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析題

1、J9103系列團(tuán)一行30人于2月16日至30日在華旅行。20日乘某某航班由S城飛抵

G城后，該團(tuán)一位客人發(fā)現(xiàn)其照相機(jī)變焦鏡頭遺忘在飯店客房里，非常著急，希望全陪設(shè)法找回。請(qǐng)寫(xiě)出全陪處理此事的全部過(guò)程。

2、KZH1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離開(kāi)A市飛抵B市。導(dǎo)游員小孟按接待

計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)，但未能接到該團(tuán)。試分析小孟未接到該團(tuán)的三種主要原因。如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦？

3、地陪小夏接待一個(gè)45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市。午飯后

旅游者出完行李，小夏在14：30將全團(tuán)帶到市中心廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或購(gòu)物一個(gè)小時(shí)！”于是旅游者紛紛走散。一小時(shí)后只有38人返回，待最后幾位客人返回時(shí)，已是16：10，匆匆駛至車站，火車早已馳離。

1、寫(xiě)出此次事故的性質(zhì)。

2、寫(xiě)出此次事故造成什么損失。

3、分析事故原因，提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回是應(yīng)采取什么措施。

4、清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車站。地方

導(dǎo)游員小王從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解全團(tuán)行李情況，（全陪告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò)）隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15人都已經(jīng)到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上我們?點(diǎn)30分的XX次火車去X市。兩天來(lái)大家一定很愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)在來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小。我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們，火車站到了，請(qǐng)下車。”

請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游小王在這一段工作中的不足之處。

5、某旅行團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30飛抵D市。由于時(shí)值旅游旺季，該團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)，推遲到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們?cè)诘弥?jì)劃變更時(shí)不致起哄？又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過(guò)得愉快？

6、某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。

針對(duì)次種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？

7、美國(guó)BST旅行團(tuán)一行人，按計(jì)劃5月3日乘火車由A市抵達(dá)B市，5月5日由B市飛往C市，5月8日乘國(guó)際航班離境。

該團(tuán)從A市赴B市的途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬(wàn)分，不知所措。該團(tuán)抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心臟病發(fā)作時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？

2、在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做哪些工作？

3、經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍需住院治療時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？

8、由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)GB旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)了飯店。地陪為旅游者辦理了住店手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自房間。稍后，地

陪正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)。地陪思忖片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！”

1、請(qǐng)根據(jù)地陪的工作規(guī)范分析該團(tuán)地陪那些地方做得不妥。

2、說(shuō)明地陪滿足這一要求的正確做法。

9、清晨，天空飄著蒙蒙細(xì)雨。XX旅行社的導(dǎo)游員小吳帶著一個(gè)旅游團(tuán)赴千島湖游覽。

車子走的是104國(guó)道線，雖然路況不錯(cuò)，但小吳仍委婉地提醒司機(jī)放慢速度。然而意料不到的“災(zāi)難”還是碰上了，當(dāng)旅游車開(kāi)到桐廬境內(nèi)靠山的一個(gè)拐彎處與對(duì)面飛速駛來(lái)的一輛小型貨車“吻”上了，司機(jī)當(dāng)場(chǎng)昏迷過(guò)去。小吳手臂被玻璃扎破，游客中也有受了傷。面對(duì)這種慘象，假如你是小吳你應(yīng)如何處理？

10、中國(guó)旅行社導(dǎo)游員小李負(fù)責(zé)接待了一香港旅游團(tuán)。小李出色的導(dǎo)游服務(wù)使游客愉快

地度過(guò)了一天?？稍谟猛聿蜁r(shí)，旅游團(tuán)中一位陳先生緊張地告訴小陳說(shuō)他的回鄉(xiāng)證不見(jiàn)了。請(qǐng)問(wèn)此時(shí)小陳該如何是好。

11、國(guó)慶節(jié)，地陪小張帶了一個(gè)來(lái)自北京的38人旅游團(tuán)游覽杭州。接待計(jì)劃上的安

排是10月3日下午，自由活動(dòng)，10月4日早上坐火車離杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小張告知了他們杭州的商場(chǎng)及交通等情況，留給了領(lǐng)隊(duì)自己的電話號(hào)碼后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小張突然接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來(lái)的電話，說(shuō)是有一老年游客在逛商店是走失了，一直沒(méi)有回到飯店。請(qǐng)問(wèn)小張?jiān)撊绾问呛茫?/p>

12、小方擔(dān)任一東南亞團(tuán)的地陪，旅游團(tuán)到了飯店后，小方就和領(lǐng)隊(duì)商談日程安排。

在商談過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃表上的游覽景點(diǎn)與自己接待任務(wù)上所確定的游覽景點(diǎn)不一致，領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃表上多了兩個(gè)景點(diǎn)，且堅(jiān)持要按他手上的景點(diǎn)來(lái)安排行程，為了讓領(lǐng)隊(duì)和游客沒(méi)有意見(jiàn)，小方答應(yīng)了，請(qǐng)問(wèn)小方做錯(cuò)了什么，正確的做法是什么？

13、導(dǎo)游員小李作為全陪帶領(lǐng)一批A市的游客赴B市游覽，旅游團(tuán)坐的是晚上21：50的火車。第二天凌晨，當(dāng)火車停靠在某縣城車站時(shí)兩位游客吃了當(dāng)?shù)匦∝溩龅目觳停Y(jié)果沒(méi)有過(guò)多少時(shí)間就出現(xiàn)了腹痛、腹瀉、頭暈的癥狀。小李束手無(wú)策，不知該如何是好，請(qǐng)你幫幫小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王帶一個(gè)旅游團(tuán)住在A城XX飯店。深夜，飯店突然

發(fā)生了火災(zāi)。由于時(shí)值秋季，天氣干燥，沒(méi)有多少時(shí)間整個(gè)飯店已被籠罩在煙霧中，到處是喊聲、哭泣聲。小王是較早得知飯店發(fā)生火災(zāi)的，請(qǐng)問(wèn)接下來(lái)小王應(yīng)該怎么做？

15、XX旅行社地陪小張帶一個(gè)40人的旅游團(tuán)游覽杭州。旅游團(tuán)先游覽花港觀魚(yú)公園，然后在花港碼頭坐船游西湖。小張帶游客游完花港觀魚(yú)公園，在臨出門(mén)前，清點(diǎn)了一遍人數(shù)，游客全部到齊。帶游客到碼頭等了一會(huì)兒后，引領(lǐng)游客上船。帶游客都坐下后，再清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)，這時(shí)小張非常著急，因?yàn)橥牧硪粓F(tuán)游客已經(jīng)到齊，游船即將啟動(dòng)，此時(shí)小張?jiān)撊绾问呛茫?/p>

16、4月的天，導(dǎo)游小王按照旅行社的安排去機(jī)場(chǎng)迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)，班機(jī)準(zhǔn)

時(shí)抵達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍一一對(duì)上，小江就帶著這些游客上車。當(dāng)車子抵達(dá)游客入住的飯店門(mén)口時(shí)，領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問(wèn)，說(shuō)他們要入住的飯店不是這一家。小王不明白是怎么一回事，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃與小王對(duì)照后小王才知道自己接錯(cuò)了團(tuán)。原來(lái)這是公司系列團(tuán)中的另一個(gè)，人數(shù)、團(tuán)號(hào)、都一樣，但有A、B團(tuán)之分，所住飯店也不一樣。而原本小王接的團(tuán)被公司另一導(dǎo)游接走了。請(qǐng)分析造成此次錯(cuò)接的原因是什么，錯(cuò)接發(fā)生了該怎么處理？

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢(qián)低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國(guó)內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問(wèn)題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問(wèn)題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國(guó)際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說(shuō)明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國(guó)家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽(yáng)帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫(huà)龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，若

有人要求離開(kāi)本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過(guò)程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國(guó)家的公民出入本國(guó)國(guó)境和到國(guó)外旅行或居留時(shí)，由本國(guó)發(fā)給的一種證明

該公民國(guó)籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或景觀國(guó)境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開(kāi)出國(guó)說(shuō)明會(huì)

辦理客源國(guó)出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國(guó)入境手續(xù)

辦理旅游目的地國(guó)離境手續(xù)

辦理回國(guó)入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購(gòu)物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購(gòu)物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問(wèn)題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽(tīng)。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無(wú)票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒(méi)有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來(lái)的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問(wèn)題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見(jiàn)到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說(shuō)明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說(shuō)明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問(wèn)題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒(méi)有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒(méi)有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門(mén)由于沒(méi)有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問(wèn)題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問(wèn)清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開(kāi)具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開(kāi)具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國(guó)家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見(jiàn)：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫(xiě)便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購(gòu)地毯的要求并錢(qián)，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購(gòu)地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢(qián)；

（3）購(gòu)?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫(huà)的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫(huà)必須送國(guó)家文化行政管理部門(mén)鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫(huà)出境要開(kāi)具出口許可證；

（3）攜古畫(huà)出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫(huà)不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。