第一篇：北京現(xiàn)代客戶抱怨處理應(yīng)對(duì)話術(shù)--服務(wù)類問(wèn)題應(yīng)答列舉.

1、客戶非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開(kāi)車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過(guò)程？”

答：您的心情我們可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，北京現(xiàn)代的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。

在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過(guò)程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？

2．現(xiàn)代車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過(guò)類似的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，北京現(xiàn)代采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證現(xiàn)代車主在服務(wù)廠能獲得現(xiàn)代的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？

答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大北京現(xiàn)代車主對(duì)北京現(xiàn)代的厚愛(ài)，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？

4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？

答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢

測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？

答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？

8、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！?/p>

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？

答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，北京現(xiàn)代所有的零配件采購(gòu)都達(dá)到北京現(xiàn)代全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具

和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。

12、客戶問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”

答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛(ài)車享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？

13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？

答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。

14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？

答：我公司是太原市維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。

15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？

答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？

16、你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？

答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次

都買，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。

17、年檢我應(yīng)該帶什么東西？

答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料

1、保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（我們將正反面復(fù)印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統(tǒng)繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說(shuō)明：

1、年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測(cè)站收費(fèi)）

2、付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）

3、提醒是否有違章紀(jì)錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免

5、下次年檢時(shí)間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）

18、你們的使用手冊(cè)上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說(shuō)有必要在3000公里，那我的車子有沒(méi)有必要在3000公里做一個(gè)保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動(dòng)機(jī)里面磨下來(lái)的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命延長(zhǎng)。使發(fā)動(dòng)機(jī)的性能更加好，使您充分體會(huì)到駕駛的樂(lè)趣！

19、問(wèn)：“我怎么補(bǔ)辦保修手冊(cè)”？

答：補(bǔ)辦保修手冊(cè)客戶要提供相關(guān)資料

4S店特別申明，保修手冊(cè)丟失，不再享受首保免費(fèi)換油的服務(wù)（即使補(bǔ)辦新的保修手冊(cè)也不再享有此權(quán)利）。

第二篇：汽車4s店客戶抱怨的問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)

汽車4s店客戶抱怨的問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)

汽車4s店售后服務(wù)部經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴、抱怨。作為汽車售后服務(wù)人員，必須全心接待并處理客戶的相關(guān)抱怨，耐心為其解答、解決問(wèn)題。這也是服務(wù)的最基本原則。一般來(lái)說(shuō)，客戶抱怨的問(wèn)題大多數(shù)具有普遍性。606汽車人才網(wǎng)小編整理15條常見(jiàn)的抱怨以及應(yīng)對(duì)的話術(shù)供參考。

1、抱怨車子油耗高 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

A、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下(無(wú)風(fēng)、路面平直度)，車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。

B、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響您的油耗。

C、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數(shù)值;D、影響油耗的因素有很多：是否在磨合期;車輛路試的車上、路況、風(fēng)速、載重等;駕駛習(xí)慣，駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等);油品(93號(hào)無(wú)鉛汽油);E、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng);不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝;告訴行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶的方式;車輛行駛避免緊急加速，猛踩油門;定期對(duì)車空調(diào)散熱器、發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔;定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查，氣壓過(guò)低會(huì)增加車輛行駛的阻力;F、您的愛(ài)車仍處在磨合期，車身各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!

2、為什么油耗比使用手冊(cè)上高很多? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，他是指在合理的時(shí)速(90KM等速行駛)，良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的，頻繁剎車會(huì)增加耗油。因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下，如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其他行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。

3、抱怨配件價(jià)格過(guò)高!應(yīng)對(duì)話術(shù)：

你好，我店生意的都是純正廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車輛使用壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受相應(yīng)的質(zhì)量保證，副廠件的價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)郁龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽

車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購(gòu)買正廠配件。

4、抱怨工時(shí)費(fèi)高

應(yīng)對(duì)話術(shù)：您好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它還包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查排除等因素，而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位的操作，均按照整車上產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家的要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。

5、抱怨同一問(wèn)題，總是修不好(屬于間歇性故障)應(yīng)對(duì)話術(shù)：

你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性的，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下您車輛檢修之后的情況，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將及的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其他的檢修方法。

6、為什么車子不易啟動(dòng)? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事情。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的汽缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號(hào)汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。

7、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

由于這樣問(wèn)題對(duì)您造成的不便，我們感到非常的抱歉。我們會(huì)立刻安排人員對(duì)您的車輛進(jìn)行檢測(cè)，由于造成車輛出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快的給你一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。

8、你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面的檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站的維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站的維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌的向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。)

9、同樣的配件，為什么在市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家索要零配件采購(gòu)都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件均來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時(shí)，您在本店更換的配件享有相應(yīng)的索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧問(wèn)的承諾。

10、為什么我的車要換總成而不是修理(方向機(jī))應(yīng)對(duì)話術(shù)：

雪鐵龍汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國(guó)汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對(duì)部分零配件維修要求更換總成，以確保車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專

業(yè)工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、適量將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時(shí)，廠家將盡可能的將總成件打散供應(yīng)。

11、我的車因離服務(wù)站比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油? 應(yīng)對(duì)話術(shù)： 當(dāng)日可以，如您要自行更換機(jī)油，請(qǐng)注意使用登記機(jī)油，并同時(shí)更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您來(lái)4S店更換機(jī)油。因?yàn)椋?S店經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會(huì)在換油的同時(shí)對(duì)您的車輛進(jìn)行檢查并提出相應(yīng)的保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機(jī)油而引起車輛故障會(huì)增加您額外的損失。

12、火花塞為什么要定期更換? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號(hào)決定，同時(shí)也與發(fā)動(dòng)機(jī)使用情況有關(guān)。不同車型，即使相同型號(hào)的火花塞也會(huì)有不同的使用壽命。一般來(lái)說(shuō)，正常行駛情況下，每年應(yīng)至少檢查一次火花塞，并根據(jù)相應(yīng)的行駛里程更換火花塞。

13、皮帶漲緊輪為什么要定期更換? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

正時(shí)皮帶和漲緊輪是發(fā)動(dòng)機(jī)上非常重要的一對(duì)相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會(huì)磨損，請(qǐng)您嚴(yán)格按用戶手冊(cè)的規(guī)定定期更換正時(shí)皮帶和漲緊輪，否則會(huì)危及您的行車安全。

14、為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗? 應(yīng)對(duì)話術(shù)：

由于國(guó)內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時(shí)期后，會(huì)造成噴油嘴堵塞、積碳現(xiàn)象，從而影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動(dòng)機(jī)工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看這樣其實(shí)既省錢又省油。

清理積炭，提高進(jìn)氣量和噴油精度，提高燃油效率，延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命。帶來(lái)的好處就是，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音好聽(tīng)了，油耗下降了，排除的廢氣減少了。

第三篇：【2014-01】客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)總結(jié)

一月過(guò)年前，今年的大氣候很淡，6-7月深港澳車展的銷售黃金時(shí)期，展廳人流較多，但金九銀十的傳統(tǒng)銷售旺季的并不見(jiàn)有什么火爆，并且這一現(xiàn)象一直延續(xù)至12月，到一月更是進(jìn)入超淡季。進(jìn)店量雖然不是特別少，但是明顯進(jìn)店客戶的意向程度相比前兩月低很多。大部分處于觀望狀態(tài)，抱著年前貴的心態(tài)，等年后，畢竟這群體剛需的可能性很低。

面對(duì)如此境況，開(kāi)單難度極大，但在這種境況下仍有不少顧問(wèn)開(kāi)單，且下單量不少。這就形成明顯差距，深思中。他們的引導(dǎo)能力強(qiáng)，面對(duì)客戶刁鉆，‘無(wú)理’問(wèn)題，心態(tài)平和，且能夠技巧性閃避，太極法處理，并激發(fā)客戶的好奇，甚至促發(fā)客戶的緊急情緒，催促訂單。

在客戶沒(méi)明確車型前。

客戶：什么價(jià)位（明顯不懂價(jià)）我：報(bào)價(jià)

客戶：有什么優(yōu)惠（大概了解）我：近底價(jià)（顯然無(wú)用）

客戶：還有沒(méi)有優(yōu)惠（再次強(qiáng)調(diào)對(duì)價(jià)格的無(wú)知；又或者是真的想買）我：很接近底價(jià)了 客戶：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戲，應(yīng)該緊追，且找到心結(jié)所在）我：~~ 客戶：能多送什么嗎

【不要有問(wèn)必答，因?yàn)檫@樣客戶得到太容易了，不會(huì)珍惜的，,要學(xué)會(huì)條件交換,在交換前必須引入鋪墊，那就是呻吟，呻苦】

我：其實(shí)這個(gè)價(jià)錢沒(méi)什么送的了，如果價(jià)格多3千，可以送保養(yǎng)。羊毛出在羊身上嗎？不過(guò)很多客戶還是很實(shí)在，還是選擇現(xiàn)金優(yōu)惠。

客戶：怎么會(huì)，其他店比你這便~~，還送~~【*】 千萬(wàn)別所那肯定不是現(xiàn)貨，那可能沒(méi)車。

應(yīng)為這樣就等于說(shuō)自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客戶接受，那樣后續(xù)工作很難做了，因?yàn)橛辛讼Ｍ粢豢诰芙^更是被爆頭（即死）。

應(yīng)該打消念頭，合理引導(dǎo)，制造懸念，引出無(wú)法證實(shí)的懸念，拋出諸多問(wèn)題，因?yàn)閱我粏?wèn)題容易證實(shí)，但復(fù)合問(wèn)題就很難證實(shí)了。

我：那不敢說(shuō)沒(méi)有（先接受,BUT的形式客戶更容易接受），但是想必有些隱性條件了,而且這些條件也是客戶特別容易忽視的，甚至說(shuō)是不容易發(fā)現(xiàn)，難以證實(shí)的?！揪売桑瑢?duì)于一味關(guān)注價(jià)格的人來(lái)講，其實(shí)跟他談價(jià)格真不夠他來(lái)，但談后續(xù)問(wèn)題就不同了】【有很多人對(duì)庫(kù)存車，試駕車特反感，但自己卻不懂看，所以大部分都是很沒(méi)底的，只要你給他信心就可以了】

【庫(kù)存車】肯定就是降價(jià)的產(chǎn)品的先鋒，就像超市食品一樣，同樣是鮮奶，為什么外觀一樣的，有的這么便宜，就是即將到期的，商家被迫降價(jià)促銷。車齡老的進(jìn)入年關(guān)就一定得趕緊處理了，不然只會(huì)成為燙手山芋。車雖沒(méi)有保質(zhì)期，但存放舊了，也不是一件好事，很多老司機(jī)都會(huì)有句這樣的說(shuō)法，車和很多機(jī)器一樣不是被用壞的而是被放壞的。我不說(shuō)別的了，【輪胎】：放一年，春夏秋冬，熱脹冷縮，輪胎氣壓肯定低了，但整臺(tái)車都死死壓著同一個(gè)位置，所以多少會(huì)導(dǎo)致輪胎局部變形。正是因?yàn)檫@樣，為什么有的人的車檢查沒(méi)問(wèn)題，但跑起來(lái)就會(huì)有異響，甚至跑偏，就要去做檢查，做四輪定位。更有影響舒適度的問(wèn)題出現(xiàn)。這都是其次，輪胎可以換的，但電線老化問(wèn)題比較難處理和發(fā)現(xiàn)，很多店沒(méi)有地下車庫(kù)，只能露天放，暴曬，風(fēng)吹雨打，難免保證【電線】的塑料外殼不老化，這是會(huì)影響日后車上用電器的使用穩(wěn)定性的，故障的。【電池】其實(shí)很多人都知道，即便是再好的電池也只有數(shù)年的壽命，庫(kù)存車長(zhǎng)期處于放電狀態(tài)，大大減少它的后續(xù)使用壽命。當(dāng)然這都是易損件，除此之外，庫(kù)存車其實(shí)與新車并沒(méi)有什么太大的分別。

客戶：不會(huì)啊，我上個(gè)月才看，也是13款

我：其實(shí)車型款式與生產(chǎn)年費(fèi)并沒(méi)有必然聯(lián)系，12年產(chǎn)的也叫13款。

客戶：庫(kù)齡長(zhǎng)一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系。

我：那品質(zhì)優(yōu)秀的德國(guó)工藝一兩年可真的變化不大，試駕車、或是使用過(guò)極短時(shí)間的車型卻是一個(gè)很大的隱患。4S由廠家作為強(qiáng)制的后盾，憑借客戶滿意度賺取巨額返利，因此這樣4S店很規(guī)范。但二級(jí)的話車源很廣，也是體制以外的銷售渠道，不受廠家的規(guī)管，所以即便除了問(wèn)題，廠家也管不著，因此，有時(shí)候車出了問(wèn)題，廠家也不保。（畢竟權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，廠家管不著，因此，二級(jí)賣的車除了問(wèn)題，廠家也不管。）那外地的庫(kù)存車，展示車，或是活動(dòng)用車，甚至是試駕公里數(shù)很少的車型修改公里數(shù)作重新銷售，改個(gè)表，翻新一下就可以了。尤其是冷門車，試駕的人少，公里數(shù)一定少，翻新的位置不用多，很難發(fā)現(xiàn)。尤其是在外地串貨回來(lái)的試駕車，只要小作美容就可以拿來(lái)銷售，公里數(shù)少，沒(méi)做過(guò)保養(yǎng)，即便進(jìn)入寶馬內(nèi)部系統(tǒng)都無(wú)法查詢相關(guān)的記錄，這就名正言順地成為一臺(tái)【查不著，驗(yàn)不了】的新車了。這些都是體系以外一直普遍存在的做法。為什么，很多二級(jí)都只能買期貨，而且到貨日子不是十分確定，很少現(xiàn)車，因?yàn)樗麄冑Y金少？不是，而是拿貨渠道資質(zhì)問(wèn)題，二級(jí)無(wú)權(quán)向廠家拿貨，只能向其他經(jīng)銷商拿貨，和4S店拿新車難，熱門的，價(jià)位高，車源少，沒(méi)利潤(rùn)空間，另外沒(méi)門店優(yōu)勢(shì)，只能走地區(qū)差異，但這樣的情況極少，因?yàn)榕R近

2014.2.15已經(jīng)一個(gè)半月沒(méi)有賣過(guò)一臺(tái)車了，終于開(kāi)齋。這個(gè)客戶昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客戶打招呼后，熱情招呼同行人【非常重要】，同時(shí)關(guān)注小叔和老婆，不是提到要關(guān)心小孩，取得同行人的認(rèn)可?？梢宰尶蛻舾械礁邮苤?，所以他會(huì)更容易放松，也讓決策人更加輕松。這樣客戶更容易表露出自己的真是想法，更樂(lè)意傾吐自己的想法。家人放松了，購(gòu)買者就更放松，由于家人在場(chǎng)，和家人商量，可以碰撞出更核心的要點(diǎn)，也暴露出真是心態(tài)。所以照顧同行人是非常重要的。

態(tài)度友善，客戶更容易放松戒備，表露自己。先給交低的價(jià)格的，可以第一時(shí)間引住客戶，后續(xù)保險(xiǎn)其實(shí)都不是客戶的了解重點(diǎn)，所以這里的操作空間很大。因?yàn)檐噧r(jià)是死的，而保險(xiǎn)是活的?！痉浅Ｖ攸c(diǎn)】

【*】不過(guò)價(jià)格談判前提條件是：客戶的信任，不然您怎么讓步都是徒勞。因?yàn)闆](méi)有簽單前，客戶都認(rèn)為價(jià)格還有下探空間。所以怎么讓價(jià)，都是高的。整個(gè)價(jià)格談判來(lái)來(lái)去去客戶可以爭(zhēng)取到的只是“贏的感覺(jué)”。即便簽合同是，客戶還是覺(jué)得價(jià)格還有的低?？蛻魸撘庾R(shí)中認(rèn)為自己會(huì)被騙的，所以接待過(guò)程必須盡力協(xié)助客戶打消這一念頭。

在和客戶談判中，如果無(wú)法達(dá)到客戶的期望值，他會(huì)一直在糾結(jié)，這時(shí)我們必須時(shí)刻重復(fù)，其實(shí)先生這樣的差距就很少了，我們還是盡快作決定吧。并從積極的方面強(qiáng)調(diào)客戶的利益，重復(fù)強(qiáng)調(diào)客戶爭(zhēng)取的成果，并適當(dāng)夸大這樣來(lái)之不易，【制造混亂】；從另一方面，引導(dǎo)客戶聯(lián)想買車后的美好生活。2014-2-18，晚上三年輕人看車，在接待時(shí)并沒(méi)有問(wèn)客戶有沒(méi)有看過(guò)車。但從客戶提問(wèn)，展廳這臺(tái)是什么版，回答風(fēng)尚，那跟320Li時(shí)尚有什么區(qū)別。光從這些回答，無(wú)法別人客戶會(huì)買的。因?yàn)闈撘庾R(shí)會(huì)認(rèn)為客戶不會(huì)短期購(gòu)買，因?yàn)榕渲枚疾欢?shí)際這是錯(cuò)誤的想法。畢竟有些客戶真的不注重這些。在可客戶交談前，首先要服務(wù)好，讓他們感到放松自在，才能會(huì)表達(dá)真是想法，讓后顧問(wèn)才有機(jī)會(huì)對(duì)癥下藥，有的放矢。沏茶倒水，讓其受重，表達(dá)謙虛，幽默，讓其自然。讓客戶多表達(dá)自己想法?？蛻粼诮徽勚幸仓鲃?dòng)提出過(guò)數(shù)次，如果價(jià)格ok立即可以刷款。表示會(huì)向經(jīng)理申請(qǐng)。由于夜了，次日給希望客戶可以有降價(jià)希望，表示一定幫客戶向經(jīng)理申請(qǐng)，盡量爭(zhēng)取拿到更好的價(jià)格。（插曲，客戶在看到我名片后，說(shuō)了找經(jīng)理會(huì)有更大優(yōu)惠，他潛意識(shí)很崇拜經(jīng)理，所以后續(xù)答應(yīng)一定協(xié)助客戶向經(jīng)理申請(qǐng)可以順利成長(zhǎng)成交下來(lái)）盡管客戶回價(jià)格了，如果相差無(wú)幾，一定不能否定回答。必須表示會(huì)與之站在同意陣線，向公司爭(zhēng)取，向經(jīng)理爭(zhēng)取。自己也是打工的也想成交。加價(jià)逼走客戶自己沒(méi)好處，另一面平明向上“爭(zhēng)取”，在努力后，如果只有小數(shù)差距，有小禮品搭夠。即便沒(méi)成交，也不至于眼睜睜看著即將吃到嘴的肥肉厥一聲就溜走。

第四篇：通用問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)

3.15分公司銀保應(yīng)對(duì)話術(shù)匯總

一、銷售誤導(dǎo)問(wèn)題

（一）存款變保險(xiǎn)

1：保險(xiǎn)公司和銀行聯(lián)手騙人，去存款卻被騙買成保險(xiǎn)，你們?nèi)绾谓忉屵@個(gè)問(wèn)題？

擬應(yīng)對(duì)話術(shù)：首先，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，銀行經(jīng)過(guò)申請(qǐng)獲得兼業(yè)代理資格后，只要和保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議，銀行可以代理銷售保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。這是符合法律規(guī)定的。其次，您在銀保購(gòu)買保險(xiǎn)后會(huì)給您一份保險(xiǎn)單，在封面上明顯注明“泰康人壽銀行保險(xiǎn)保險(xiǎn)單”字樣。您當(dāng)時(shí)一定看到這一標(biāo)注了吧？

（1）：我不認(rèn)字，我以為那是個(gè)大存折。如果說(shuō)是保險(xiǎn)我肯定不買！

（2）：看到了，但你們?nèi)苏f(shuō)這和存款一樣！如果說(shuō)是保險(xiǎn)我肯定不買！

（3）：看到了，你們?nèi)苏f(shuō)這是存款贈(zèng)的保險(xiǎn)！如果說(shuō)是保險(xiǎn)我肯定不買！

擬應(yīng)對(duì)話術(shù)：哦（對(duì)上面情況不做太多解釋）。您這款保險(xiǎn)產(chǎn)品是適合老百姓的一款理財(cái)產(chǎn)品，能持有到期的話，能保證資金的安全性和穩(wěn)定性，到期后您的本金、分紅及保底利益都會(huì)一同給您，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，這類產(chǎn)品到期后收益還是不錯(cuò)的！而且在期間內(nèi)您還獲得一份保險(xiǎn)保障。

2、客戶：我在銀行存款，怎么就變成保險(xiǎn)了？

您好，現(xiàn)在銀行可以說(shuō)已經(jīng)向金融超市轉(zhuǎn)型，在銀行里面可以銷售各種理財(cái)產(chǎn)品，保險(xiǎn)也是銀行銷售的理財(cái)產(chǎn)品的一種，可能當(dāng)時(shí)銀行工作人員在給您做資產(chǎn)配置時(shí)，根據(jù)您當(dāng)時(shí)有對(duì)“收益穩(wěn)定、投資風(fēng)險(xiǎn)較低，又有保障功能”產(chǎn)品的需求，故把保險(xiǎn) 1 這種長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品向您推薦了。

3、放銀行可以想取就取，放你們這里不到期取出來(lái)就會(huì)有損失，你們用我的錢賺錢，憑什么讓我有損失？

擬應(yīng)對(duì)話術(shù)：您說(shuō)得非常對(duì)。但是銀行想取就取沒(méi)損失，有其方便之處也有其不利之處，不利于專款專用，不利于財(cái)富的積累。而保險(xiǎn)就是強(qiáng)制儲(chǔ)蓄，為我們更好的保留財(cái)產(chǎn)，積累財(cái)富。您想想，您這筆錢是用來(lái)養(yǎng)老或是給孩子教育準(zhǔn)備的，萬(wàn)一您中途取出花了，那到您老了或是孩子上學(xué)需要錢了，您就更難，您說(shuō)是嗎？

再說(shuō)，隨著社會(huì)的發(fā)展，“房、車、保險(xiǎn)已成為新生活三大件”，您已擁有了保險(xiǎn)這一大件，是件多么值得驕傲的事呀！從另外一個(gè)角度說(shuō)，“保險(xiǎn)讓人活的更有尊嚴(yán)”，您擁有這份保險(xiǎn)是您的福氣呀！

如果您特別急用錢，咱這份保險(xiǎn)還可以申請(qǐng)貸款。

4、當(dāng)時(shí)銀行人員說(shuō)這是銀行推出的一款儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，收益不錯(cuò)，現(xiàn)在我來(lái)取錢，怎么會(huì)本金都得不到保證呢？

這是一款中長(zhǎng)期的的理財(cái)產(chǎn)品，如果您能長(zhǎng)期持有到合同滿期，能保證您獲得最大的收益。中途退出是您的合法權(quán)益，但公司將按照合同要求收取相應(yīng)的費(fèi)用。

5、我在315晚會(huì)上看到保險(xiǎn)公司在銀行把保險(xiǎn)當(dāng)存單賣，有這么回事嗎？

感謝您的關(guān)注，今年的3.15晚會(huì)是對(duì)一些銀行保險(xiǎn)銷售情況進(jìn)行了報(bào)道，但請(qǐng)您放心這只是個(gè)別現(xiàn)象，因?yàn)殂y行銷售保險(xiǎn)也是國(guó)家允許并且合法合規(guī)的，我想被報(bào)道的問(wèn)題一定會(huì)促進(jìn)相關(guān)公司不斷的改進(jìn)，更好的為廣大客戶做好理財(cái)服務(wù)。

6、保險(xiǎn)在315晚會(huì)上曝光了，都是騙人的，我也要把在銀行買 2 的保險(xiǎn)退掉，你們必須把錢都退給我。

不急，我來(lái)幫您看看好么，有什么問(wèn)題，我會(huì)幫您處理的。（立即請(qǐng)客戶至貴賓室）——倒水，傾聽(tīng)。

解釋：***女士/先生，感謝您能來(lái)我們公司，更感謝您關(guān)注我們公司的產(chǎn)品。是的，今年3.15晚會(huì)是曝光了保險(xiǎn)公司的一些不規(guī)范銷售行為，但請(qǐng)您相信這只是個(gè)別現(xiàn)象。因?yàn)殂y行銷售保險(xiǎn)是國(guó)家允許的，也是老百姓理財(cái)?shù)囊环N需要。您看，如今社會(huì)在進(jìn)步，理財(cái)已經(jīng)成為時(shí)代的主題，您購(gòu)買的銀行保險(xiǎn)也是一種理財(cái)產(chǎn)品，只要您到期后申請(qǐng)，一定會(huì)拿到不錯(cuò)的收益，更何況我們公司已經(jīng)連續(xù)8年在行業(yè)內(nèi)投資收益領(lǐng)先，收益都很不錯(cuò)，有不少客戶到期后又重新投保了我們公司的產(chǎn)品。

7、我們是***電視臺(tái)的，你們?cè)阢y行把儲(chǔ)戶的存款變成保單，是嗎？

不好意思，我僅僅是具體業(yè)務(wù)的辦理人員，未經(jīng)公司許可，我們無(wú)法回答您的這些問(wèn)題，我馬上聯(lián)系公司發(fā)言人接待您，請(qǐng)您稍等?。ǜ鶕?jù)公司規(guī)定，立即聯(lián)系辦公室品牌宣傳人員接待記者）

8、我在315晚會(huì)上看了，你們保險(xiǎn)公司都是騙子，我也是去銀行存錢時(shí)辦了這個(gè)，我還以為是存錢呢。

話術(shù)一：您先消消氣，我查查保單情況（查看購(gòu)買險(xiǎn)種、保單持有時(shí)間、目前退保金額）。我看了，您買的這款保險(xiǎn)是我們公司在銀行的熱銷產(chǎn)品，挺好的呀。（根據(jù)險(xiǎn)種特點(diǎn)，做優(yōu)點(diǎn)介紹）（如果客戶情緒仍較激動(dòng)，柜員需聯(lián)系銀保部進(jìn)行第二道防線處理。）

話術(shù)二：（首先要安撫，要有同理心)別氣了、別氣了！昨天我也看了晚會(huì)，也有跟您一樣的感受，那些做法是不對(duì)。(強(qiáng)調(diào))但那只是個(gè)別現(xiàn)象！您的保單我來(lái)幫您查查。查詢后告知客戶產(chǎn) 品的責(zé)任及階段收益。

同時(shí)說(shuō)明(告知客戶保險(xiǎn)的合法性)現(xiàn)在各家銀行都在代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品，是經(jīng)國(guó)家法律允許的。保險(xiǎn)是集保障與理財(cái)功能于一身的,是每個(gè)人、每個(gè)家庭都必須的金融產(chǎn)品，你能擁證明了您理財(cái)觀念很時(shí)尚，您也一定是一個(gè)家庭的理財(cái)能手。

9、我這個(gè)單子是代簽字，是無(wú)效合同，我要全額退保。彌補(bǔ)措施，解除客戶擔(dān)憂：發(fā)生代簽字問(wèn)題后，可以辦理補(bǔ)簽字手續(xù)。

分析責(zé)任（為讓客戶承擔(dān)損失打基礎(chǔ)）：購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品是有一定的復(fù)雜性的，為了讓客戶充分了解產(chǎn)品的內(nèi)容，我公司在您購(gòu)買這款產(chǎn)品后對(duì)您進(jìn)行了電話回訪，當(dāng)時(shí)您為什么不告訴我們的工作人員呢，這樣也可以及時(shí)彌補(bǔ)問(wèn)題?。ń?jīng)調(diào)查有錄音的前提下），另外保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不一樣的是我們還給了客戶10天的猶豫期，如果客戶不滿意是可以在10天內(nèi)全額退還的。介紹壽險(xiǎn)的意義和功用：您買的產(chǎn)品有保險(xiǎn)保障的功能，您的這個(gè)產(chǎn)品是沒(méi)事存錢，有事保障，是一款非常好的產(chǎn)品。對(duì)老齡的（把握好，視客戶的介意程度說(shuō)，說(shuō)之前作較好的鋪墊，確保說(shuō)出來(lái)客戶感覺(jué)很真誠(chéng)而不是在詛咒他）：您不介意的話咱實(shí)打?qū)嵉卣f(shuō)，老年人發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的幾率比年輕人要高的多，所以有一款保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)您來(lái)講還是比較不錯(cuò)的。另外像您這樣的年齡可能買普通的壽險(xiǎn)產(chǎn)品還買不到呢，普通壽險(xiǎn)的審核工作是非常嚴(yán)格的，您看上次我想給我的父母買點(diǎn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品根本買不上，像您現(xiàn)在很幸運(yùn)地買到了這款產(chǎn)品，我們建議您還是不要退。（對(duì)年輕的）：保險(xiǎn)最大的魅力在于它能在家庭的重要經(jīng)濟(jì)支柱萬(wàn)一發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候保證一個(gè)家庭的穩(wěn)定，是有家庭責(zé)任感的人對(duì)自己家庭高度負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，像您現(xiàn)在正值事業(yè)高峰，上有老下 4 有小，正是需要一份保險(xiǎn)產(chǎn)品啊。

二、應(yīng)對(duì)90號(hào)文影響問(wèn)題

1、國(guó)家有文件不讓專管員駐點(diǎn)，你們?yōu)槭裁催€有人在網(wǎng)點(diǎn)銷售？

我公司嚴(yán)格遵守90號(hào)文件，并第一時(shí)間取消了駐點(diǎn)銷售。為穩(wěn)定隊(duì)伍，確保銀保市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展，我公司多次在各種會(huì)議上進(jìn)行宣導(dǎo)和要求各機(jī)構(gòu)做好隊(duì)伍的培訓(xùn)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員的培訓(xùn)。至于您提到的有人在網(wǎng)點(diǎn)銷售的情況我們分析是由于個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在客戶需要提供服務(wù)的情況，在新制度實(shí)行初期可能會(huì)存在銷售流程交接過(guò)程中，制度落實(shí)暫時(shí)有粘性的情況，如果您發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，歡迎就具體問(wèn)題向我們提出來(lái)，監(jiān)督我們更好落實(shí)監(jiān)管精神。

2、但我們看到專管員在講解銷售產(chǎn)品的情形，這種情況如何解釋？

擬應(yīng)對(duì)話術(shù)：由于90號(hào)文件頒發(fā)的比較突然，銀行還沒(méi)有做充足的準(zhǔn)備，柜員的銷售技能及對(duì)產(chǎn)品的掌握程度還有點(diǎn)欠缺，估計(jì)是專管員去做服務(wù)時(shí)恰逢柜員講解產(chǎn)品遇到困難，在柜員及客戶要求下協(xié)助講解了一下。我們確定那不是常態(tài)，僅是一個(gè)特殊情況。不過(guò)還是非常感謝您提供這一信息，我們一定會(huì)再次強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)宣導(dǎo)的。

3、我看到電視報(bào)道說(shuō)各銀行網(wǎng)點(diǎn)只允許與三家保險(xiǎn)公司合作，如果以后我需要辦理退保等別的手續(xù)，而你們未與該銀行合作了，我找誰(shuí)呢？

非常高興您對(duì)自己的權(quán)益非常了解。不過(guò)請(qǐng)您一定放心，如果因?yàn)樘貏e的原因，您所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的網(wǎng)點(diǎn)不與我公司合作了，我們還是會(huì)提供售后服務(wù)的，如果您有什么需求，您可以向銀行或者我們公司反映，我們會(huì)及時(shí)出面進(jìn)行解決。

4、我在銀行買的產(chǎn)品，我只找銀行，和你們保險(xiǎn)公司沒(méi)有關(guān)系。

您好，我們委托銀行代理銷售我公司產(chǎn)品，如果您有什么困難或者需求，我們協(xié)助您進(jìn)行解決。我們也會(huì)和銀行進(jìn)行溝通，盡最大努力來(lái)保障您的利益。

5、因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司信譽(yù)太差，銀行不讓保險(xiǎn)公司進(jìn)駐了。

銀行不讓保險(xiǎn)公司進(jìn)駐，是為了讓保險(xiǎn)公司的工作人員為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)，讓銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)更加專業(yè)，工作職責(zé)也更加明晰，銀行專門負(fù)責(zé)為客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，保險(xiǎn)公司專門負(fù)責(zé)為客戶提供后續(xù)服務(wù)，這是對(duì)客戶更加負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。保險(xiǎn)公司和銀行的合作是合法合規(guī)的，而且也是持續(xù)在合作。

第五篇：客戶十大常見(jiàn)抗拒借口應(yīng)對(duì)話術(shù)

客戶十大常見(jiàn)抗拒借口應(yīng)對(duì)建議 常見(jiàn)借口一：我要考慮考慮 應(yīng)辭

①“某某家長(zhǎng)，太好了，你想考慮考慮，說(shuō)明對(duì)我們機(jī)構(gòu)還是比較認(rèn)可的，對(duì)吧？”（一般家長(zhǎng)會(huì)說(shuō)是）

②“給孩子的教育，馬虎不得，這么重要的事，我相信您一定會(huì)認(rèn)真做決定的，對(duì)吧？”（一般家長(zhǎng)會(huì)說(shuō)是）

③“您這么說(shuō)，不是托詞吧？”（一般家長(zhǎng)會(huì)否認(rèn)）④“哦，那我就放心了，呵呵”

⑤“既然您認(rèn)可我們機(jī)構(gòu)，您又想認(rèn)真的做出決定，而我又是專業(yè)的教育咨詢師，那我們?yōu)槭裁床灰黄鹂紤]呢？您一想到什么問(wèn)題，我就馬上給你答復(fù)，好嗎？” ⑥“現(xiàn)在，請(qǐng)你告訴我，您最想考慮的是什么事呢？” ⑦“坦白講，是不是錢的問(wèn)題”??

常見(jiàn)借口二：太貴了 應(yīng)辭

①“家長(zhǎng)您好，我很高興您這么關(guān)注價(jià)格的問(wèn)題，因?yàn)槟钦俏覀儥C(jī)構(gòu)富有吸引力的優(yōu)點(diǎn)。我想您應(yīng)該同意這樣一個(gè)理論，就是一切產(chǎn)品的價(jià)值，是它為你帶來(lái)什么，而不是您要為它負(fù)多少錢，這才是產(chǎn)品真正的價(jià)值。”

②“某某家長(zhǎng)，我向你說(shuō)明，你只是一時(shí)在意這個(gè)價(jià)格，也就是在你剛簽協(xié)議的時(shí)候。但在整個(gè)孩子的受教育期間，你就會(huì)在意孩子在這里學(xué)的怎么樣啊，教學(xué)效果和服務(wù)是否到位等等。對(duì)孩子的教育其實(shí)就是一種投資，難道你不認(rèn)為，寧可投資比原計(jì)劃多一點(diǎn)點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)嗎？”

③“家長(zhǎng)，我完全同意您的意見(jiàn)，我想你應(yīng)該聽(tīng)說(shuō)過(guò)，好貨不便宜便宜沒(méi)好貨這句話吧。其實(shí)，我們?cè)谶x擇一項(xiàng)教育產(chǎn)品或者服務(wù)后，很快就會(huì)忘掉其便宜的價(jià)格，但無(wú)法忘掉它那差勁的品質(zhì)和服務(wù)，你說(shuō)是嗎？”

④“為價(jià)格問(wèn)題解釋是一時(shí)的，為品質(zhì)道歉卻是永久的。其實(shí)，一時(shí)為價(jià)格解釋，真的比事后為教學(xué)質(zhì)量道歉容易的多。您現(xiàn)在在乎的是價(jià)格，但回去之后，您在乎的就是我們的教學(xué)效果了，對(duì)吧？”

⑤“家長(zhǎng)，我們的價(jià)格的確很貴，但這正是我們自豪的地方。只有最高的投入，才能創(chuàng)造最好的教學(xué)效果；只有最好的教學(xué)質(zhì)量，才能與最高的價(jià)格相匹配，您說(shuō)呢？”

⑥家長(zhǎng)，你知道這么多課時(shí)可以上多長(zhǎng)時(shí)間嗎？咱們可以進(jìn)行比較一下。分解法，把課時(shí)費(fèi)分解到每月、每周。

⑦如果我今天再降一點(diǎn)，您能做出決定嗎？ ⑧明確思考法，“太貴了，這樣分跟什么比？為什么會(huì)貴呢？” 常見(jiàn)借口三：別家更便宜 應(yīng)辭

① 家長(zhǎng)你好，你說(shuō)的可能沒(méi)錯(cuò)，某某機(jī)構(gòu)的課時(shí)費(fèi)比我們便宜。在現(xiàn)代社會(huì)中，我們都是希望以最小的價(jià)格，買到最好的東西，不是嗎？

② 同時(shí)，我們也得到這樣的一個(gè)事實(shí)，最便宜的東西，往往沒(méi)有最好的效果，對(duì)嗎？ ③ 所有的人在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)為了3個(gè)因素進(jìn)行評(píng)估，a·最好的品質(zhì)，b·最佳的服務(wù)，c·最低的價(jià)格，不是嗎？ ④ 但到目前為止，家長(zhǎng)。我還沒(méi)有聽(tīng)過(guò)有那家教育機(jī)構(gòu)能同時(shí)做到這三點(diǎn)，最好的師資保障，最佳的服務(wù)體系和最低的價(jià)格。咱們都知道一個(gè)通俗的道理，那就是“一分價(jià)錢一分貨”，呵呵，你說(shuō)我說(shuō)的對(duì)嗎？

⑤ 家長(zhǎng)，我也很好奇，為了你長(zhǎng)期的選擇，那三件事，哪一件是您最愿意舍棄的呢？是最好的品質(zhì)嗎，是最佳的服務(wù)嗎，都不是，呵呵，那只能是第三個(gè)，價(jià)格了。

常見(jiàn)借口四：超過(guò)預(yù)算 應(yīng)辭

① 我完全理解你的想法，家長(zhǎng)。但是，為了達(dá)到教育投資的目的，預(yù)算本身應(yīng)該具有彈性，不是嗎？你是想讓預(yù)算控制你，還是你控制預(yù)算呢？

常見(jiàn)借口五：我的孩子已經(jīng)報(bào)課了 應(yīng)辭

① 孩子選擇這個(gè)課程多久了？（假如說(shuō)家長(zhǎng)的回復(fù)是半年前）② 您覺(jué)得孩子在那里學(xué)習(xí)的怎么樣呢？（家長(zhǎng)一般會(huì)持肯定態(tài)度，因?yàn)樗麄儗?duì)你還不夠信任，不想聊太深）

③ 在半年前，孩子選擇這個(gè)課程之前，在哪里學(xué)的呢？（假設(shè)家長(zhǎng)回答是X機(jī)構(gòu)）

④ 家長(zhǎng)，半年前你從X機(jī)構(gòu)到選擇現(xiàn)在的機(jī)構(gòu)，這種選擇的改變是讓你滿意的，對(duì)吧？現(xiàn)在同樣的一個(gè)改變機(jī)會(huì)，您為什么加以否定呢？你說(shuō)我說(shuō)的有沒(méi)有道理呢？

常見(jiàn)借口六：到時(shí)候我再報(bào)課 ① 到時(shí)候，您會(huì)報(bào)嗎？

② 現(xiàn)在報(bào)課跟到時(shí)候再報(bào)，有什么差別呢？ ③ 您知道現(xiàn)在就做出選擇的好處嗎？ ④ 您知道到時(shí)候再報(bào)課的壞處嗎？（幫助家長(zhǎng)做出計(jì)算，現(xiàn)在報(bào)課跟到推遲到某個(gè)時(shí)間報(bào)課的區(qū)別，差多少錢）

⑤（如果家長(zhǎng)對(duì)你計(jì)算出來(lái)的數(shù)字差無(wú)動(dòng)于衷，說(shuō)明這僅僅是個(gè)借口，沒(méi)有意向。）

常見(jiàn)借口七：我要問(wèn)某某人

① 家長(zhǎng)，如果您不用問(wèn)某人，您自己就可以做出決定，你會(huì)選擇報(bào)課嗎？ ② 哦，那換句話說(shuō)，您對(duì)我們機(jī)構(gòu)是滿意的，對(duì)吧？（家長(zhǎng)一般會(huì)肯定）③ 那表示你在別人面前，也會(huì)推薦我們機(jī)構(gòu)嘍？ ④ 我知道是多余的，但允許我多問(wèn)幾句，您對(duì)我們機(jī)構(gòu)還有什么問(wèn)題嗎？做為您的教育咨詢師，你對(duì)我個(gè)人有什么問(wèn)題嗎？對(duì)價(jià)格、或者教學(xué)管理上有什么問(wèn)題嗎？您對(duì)我們的課程還有別的什么問(wèn)題嗎？

⑤ 哦，既然你沒(méi)什么問(wèn)題，那就太好了。只差問(wèn)問(wèn)某某人的意見(jiàn)了。您看，什么時(shí)候約他一起談呢？我來(lái)幫你再向他解釋一次。常見(jiàn)借口八：經(jīng)濟(jì)不景氣

① 家長(zhǎng)您好，多年前，我就學(xué)到一個(gè)真理，當(dāng)別人賣出的時(shí)候，成功者買進(jìn)；當(dāng)別人買進(jìn)的時(shí)候，成功者賣出，對(duì)嗎？ ② 很多人說(shuō)經(jīng)濟(jì)不景氣，但我絕對(duì)不會(huì)讓不景氣來(lái)困擾我們機(jī)構(gòu)，為什么呢？因?yàn)楹芏嘤绣X的富人，都是在當(dāng)年不景氣的時(shí)候打下事業(yè)的基礎(chǔ)的。

③ 對(duì)孩子的教育，只有時(shí)間問(wèn)題，沒(méi)有景氣不景氣的影響。對(duì)教育的投資不像我們要買個(gè)昂貴的衣服，手頭緊張的時(shí)候我們可以推遲購(gòu)買。對(duì)孩子的教育，錯(cuò)過(guò)去這個(gè)時(shí)間，可能就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)機(jī)會(huì)。您說(shuō)是嗎？ 常見(jiàn)借口九：不跟陌生人做生意 ① 家長(zhǎng)您好，您剛才說(shuō)一般不會(huì)第一次見(jiàn)面就成交，我很佩服您的理性。但是，我想提醒你的是，其實(shí)從您剛才邁進(jìn)那個(gè)門檻的時(shí)候，我們就已經(jīng)不是陌生人了，對(duì)嗎？

常見(jiàn)借口十：不買就是不買

① 家長(zhǎng)您好，我相信很多優(yōu)秀的推銷員，他們經(jīng)常向你推銷非常多的優(yōu)秀產(chǎn)品。但是您有百分之百的權(quán)利對(duì)他們說(shuō)NO，對(duì)嗎？

② 但是，身為一個(gè)專業(yè)的教育咨詢師，我不是一個(gè)普通的推銷員。我不允許你對(duì)我說(shuō)NO?、?因?yàn)椋憔芙^我的同時(shí)，也是在拒絕對(duì)孩子的教育投資，換做你是我，你會(huì)這樣希望嗎？