第一篇：如何做好客戶溝通和抱怨處理以及感動(dòng)服務(wù)》培訓(xùn)心得

營(yíng)銷培訓(xùn)心得

5月15日公司邀請(qǐng)臺(tái)灣健峰企管集團(tuán)高級(jí)講師——王顧霖老師，為營(yíng)銷人員講解《如何做好客戶溝通和抱怨處理以及感動(dòng)服務(wù)》。

我們每天都要和客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事等等溝通，但是如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢?這就要注意方式和技巧，首先要我們要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。王老師將溝通分成4種類型：支配型、社交型、思考型及穩(wěn)健型。并一一列舉和各類型人群交流的方法和注意點(diǎn)。例如：屬于思考型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于思考型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。其他類型就不一一列舉了。了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，就會(huì)加大雙方之間友好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。

接下來(lái)王老師又花費(fèi)大量的時(shí)間講解如何處理客戶的抱怨，導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。處理投訴的步驟是：首先是要認(rèn)真傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿的情緒；其次是要充分地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題；第三是收集信息（我們的產(chǎn)品或服務(wù)哪里不對(duì)，核實(shí)清楚）；第四給出一個(gè)解決方法；最后如果客戶還不滿意，我們可以問問他的意見。經(jīng)過這次培訓(xùn)，讓我們知道了處理客戶抱怨的原則及步驟方法。也了解了投訴處理的一些技巧，比如不要推卸責(zé)任、耐心聆聽客戶的抱怨、針對(duì)不同的客戶調(diào)整講話的速度、音量要適中、與客戶講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)等等。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。通過此次培訓(xùn)，對(duì)溝通技巧和處理客戶的抱怨的掌握有了很大的提高，也希望落實(shí)在實(shí)踐中！期待有更大的進(jìn)步！以上是此次培訓(xùn)獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來(lái)推行培訓(xùn)工作，我們一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美，團(tuán)結(jié)一起，精誠(chéng)合作，共創(chuàng)佳績(jī)。

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個(gè)小例子

沒錢的人到銀行去，要排長(zhǎng)隊(duì)，每次都得等大半天。有時(shí)候還沒地方坐，有限的幾個(gè)座位已經(jīng)被先來(lái)的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個(gè)小時(shí)、一個(gè)小時(shí)，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來(lái)，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡(jiǎn)直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請(qǐng)到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會(huì)有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂?，前面?2個(gè)人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來(lái)沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來(lái)給倒水或說(shuō)抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長(zhǎng)得都會(huì)比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號(hào)叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號(hào)單給他，因?yàn)榈鹊臅r(shí)間實(shí)在太漫長(zhǎng)了，那取號(hào)單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對(duì)方要你把取號(hào)單拿出來(lái)，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會(huì)過來(lái)跟你說(shuō)，麻煩你到旁邊再找一下。萬(wàn)一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)??！脾氣再好，再有耐性的人，這時(shí)候誰(shuí)不抓狂?。〉怯绣X就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會(huì)畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬(wàn)的活動(dòng)資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來(lái)幫您在我們銀行開個(gè)戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來(lái)，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對(duì)方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！边@是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言?？磥?lái)，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營(yíng)者就會(huì)認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識(shí)到抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)?，客戶抱怨雖然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時(shí)也表示客戶仍舊對(duì)品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時(shí)，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時(shí)間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時(shí)，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會(huì)，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時(shí)，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對(duì)方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會(huì)發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會(huì)有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，同時(shí)，要通過歸納與復(fù)述來(lái)確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時(shí)是因何發(fā)生時(shí)，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍?，都不能?zé)備客戶。這樣，客戶會(huì)感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時(shí)間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說(shuō)明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說(shuō)明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝客戶提出的異議，無(wú)論正確還是非正確。必要時(shí)予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時(shí)的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠(chéng)實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會(huì)盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給回話的時(shí)間。一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話。即使到時(shí)仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時(shí)間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)找我，我非常樂意為您效勞?！辈⑦f上自己的名片?？蛻粢欢〞?huì)深受感動(dòng)的，所謂的抱怨也便消除了，這個(gè)客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠(chéng)者乃至信徒呢！

第四篇：客戶抱怨處理辦法

客戶抱怨處理辦法

1．目的1.1 確?？蛻舯г?00%得到關(guān)閉處理，持續(xù)提高工作效率和提升客戶滿意度。

1.2 通過對(duì)造成抱怨的管理部門進(jìn)行考核，防止同類和新的抱怨產(chǎn)生，持續(xù)提升服務(wù)形象和口碑。

2．范圍

適用于現(xiàn)有零售車輛潛在客戶和已售客戶、車輛代理客戶（二級(jí)經(jīng)銷商、直銷網(wǎng)點(diǎn)、承包商）等反映到公司的抱怨的管理。

3．定義

3.1 抱怨：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害而向公司反映以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎尽０ㄒ话惚г?、中?jí)抱怨、強(qiáng)烈抱怨和非理性抱怨。

3.2 一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨。

3.3 中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過單部門的努力即可消除的抱怨。

3.4 強(qiáng)烈抱怨：銷售產(chǎn)品或服務(wù)存在很大的不足或?qū)蛻粼斐珊艽蟮臋?quán)益損失，客戶提出高額索賠要求的抱怨。

3.5 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)銷售、服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。

3.7 移交時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到移交給相關(guān)執(zhí)行部門簽收期間所需的時(shí)間。

3.8 首次回復(fù)時(shí)限：自相關(guān)執(zhí)行部門簽收到信息移交表格后首次向客戶服務(wù)中心就客戶反映信息作出回復(fù)所需的時(shí)間。

3.10關(guān)閉時(shí)限：自客戶服務(wù)中心收到客戶反映信息到接收到相關(guān)執(zhí)行部門的關(guān)閉申請(qǐng)所需的時(shí)間。

3.11關(guān)閉：抱怨處理符合關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，其中在關(guān)閉時(shí)限內(nèi)關(guān)閉稱為一次抱怨關(guān)閉，在關(guān)閉時(shí)限外關(guān)閉稱為二次抱怨關(guān)閉。

3.12投訴：客戶因?qū)句N售產(chǎn)品或銷售服務(wù)、售后服務(wù)不滿意或權(quán)益受到損害而向公司以外的新聞媒體、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行申訴的意思表示。

4.管理部門

4.1管理部門：客戶服務(wù)管理中心

4.2抱怨首問責(zé)任人：售前或售后客服專員

5.執(zhí)行部門

執(zhí)行部門如下：

綜合管理部、銷售部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、服務(wù)站

6．部門職責(zé)

6.1客戶服務(wù)中心：負(fù)責(zé)對(duì)客戶抱怨信息進(jìn)行管理及對(duì)抱怨的關(guān)閉進(jìn)行組織和管理，并對(duì)執(zhí)行部門、直接責(zé)任人提出考核意見。

6.2 綜合管理部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對(duì)以上執(zhí)行部門及直接責(zé)任單位（除了銷售服務(wù)商）的考核意見。

6.3 銷售部、市場(chǎng)部、服務(wù)站：負(fù)責(zé)對(duì)與自身工作職責(zé)有關(guān)的客戶抱怨進(jìn)行處理并確保客戶滿意。

6.4 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)執(zhí)行客戶服務(wù)中心提出的對(duì)以上執(zhí)行部門的考核意見。

7．工作內(nèi)容

客戶服務(wù)中心接收到抱怨信息后根據(jù)《客戶反映信息分類標(biāo)準(zhǔn)》及如下標(biāo)準(zhǔn)即時(shí)判斷“抱怨類別”、“抱怨級(jí)別”和“執(zhí)行部門”；7.2 抱怨移交處理

7.2.1對(duì)每條抱怨，客戶服務(wù)中心根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)通過電子文檔形式向執(zhí)行部門開具《客戶抱怨處理書》進(jìn)行移交，其中執(zhí)行部門指定接收人根據(jù)《客戶抱怨移交接收人確認(rèn)表》來(lái)確定

7.2.2.特別地，一次確認(rèn)為非理性抱怨的抱怨，由售前或售后客服專員確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，在《客戶抱怨處理書》電子文檔上注明抱怨原因后，由相關(guān)執(zhí)行部門經(jīng)理直接進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。7.3 抱怨處理及回復(fù)

執(zhí)行部門直接或間接（通過客服專員）與客戶溝通、提供必要的服務(wù)或額外的服務(wù)并確?？蛻魸M意，再按如下標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：

7.4 關(guān)閉確認(rèn)及到期未關(guān)閉處理

7.4.1執(zhí)行部門在“關(guān)閉時(shí)限”內(nèi)，解決了客戶抱怨的問題或滿足了客戶的需求并達(dá)到客戶滿意效果時(shí)，最后回復(fù)意見說(shuō)明處理結(jié)果申請(qǐng)信息關(guān)閉，按如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心在12小時(shí)內(nèi)回訪客戶進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批：

7.4.2 由于客觀原因，短期內(nèi)無(wú)能力或沒有必要關(guān)閉的抱怨，由執(zhí)行部門在最后回復(fù)《客戶抱怨處理書》申請(qǐng)暫緩關(guān)閉，交客服中心專員審核后轉(zhuǎn)化為二次非理性抱怨，同時(shí)確定后續(xù)跟蹤方式：關(guān)注或監(jiān)控，由執(zhí)行部門執(zhí)行。

7.4.3 抱怨關(guān)閉申請(qǐng)經(jīng)客戶服務(wù)中心確認(rèn)不能關(guān)閉的、到期未回復(fù)的及未申請(qǐng)暫緩關(guān)閉的抱怨均視同未關(guān)閉，抱怨自動(dòng)按如下標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變：

7.5 信息傳遞時(shí)間記錄

以上過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)中心均通過專用軟件工具記錄各環(huán)節(jié)的發(fā)生時(shí)間。7.6 抱怨處理考核

7.6.1 抱怨移交及回復(fù)考核

客戶服務(wù)中心在關(guān)閉時(shí)限到期后，根據(jù)關(guān)閉與否，按如下“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)管理部門

7.6.3.1.對(duì)未按期關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心繼續(xù)追蹤，按上述抱怨自動(dòng)升級(jí)后的新標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開具《客戶抱怨閉環(huán)處理處罰通知單》，直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。

7.6.3.2.每超過一個(gè)月未能關(guān)閉的抱怨，客戶服務(wù)中心按上述“一次關(guān)閉考核標(biāo)準(zhǔn)”的倍填開《客戶抱怨閉環(huán)處理罰款通知單》（抱怨升級(jí)的按新的級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn)），直至符合“關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)”關(guān)閉為止。7.7 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及通報(bào)

每周五客戶服務(wù)中心對(duì)上周的抱怨信息進(jìn)行匯總，按如下分別計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)并在專門報(bào)告中列示：

7.7.1.非理性抱怨數(shù)量，包括：一次非理性抱怨數(shù)量及比例，二次非理性抱怨數(shù)量及比例，關(guān)注、監(jiān)控處理非理性抱怨數(shù)量；

7.7.2.客戶抱怨匯總表，包括：按抱怨類別計(jì)算的客戶抱怨率等。7.8 考核通報(bào) 根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)中心每周五對(duì)上周所有確定執(zhí)行的考核進(jìn)行匯總，確定每項(xiàng)考核的金額，編寫《執(zhí)行部門抱怨閉環(huán)處理處罰通報(bào)》，報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)、送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門；7.9 考核兌現(xiàn)

7.9.1 綜合管理部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定向執(zhí)行部門申報(bào)兌現(xiàn)對(duì)銷售公司部門及公司部門的考核。

7.9.2 財(cái)務(wù)部根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定兌現(xiàn)對(duì)執(zhí)行部門的考核。

第五篇：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

客戶投訴抱怨處理與溝通技巧

課程背景: 在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：

1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； 2.掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

3.面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無(wú)明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略； 4.掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； 5.掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)

課程特色：

1.原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；

2.現(xiàn)場(chǎng)演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)將平時(shí)遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對(duì)演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)

3.理念指導(dǎo)：通過理論知識(shí)的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)提升溝通技巧。課程對(duì)象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理

課程方式：現(xiàn)場(chǎng)講授+案例分享+情景互動(dòng)+角色扮演+行動(dòng)學(xué)習(xí)+視頻教學(xué) 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程模型：

課程大綱

第一講：客戶投訴抱怨分析

一、何為投訴？

1.投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)

2.客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

3.有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī) 4.投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)

二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？ 1.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友

2)客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀 2.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 1)優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 3.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 1)我們的態(tài)度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 4)面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心 4.面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型 1)主動(dòng)逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

提問互動(dòng)：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？

三、客戶投訴抱怨分析 1.顧客的常見心理需求 2.銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務(wù)管理原因 3)服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

研討分析：如何降低顧客過高的期望值？ 3.銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發(fā)生 4)客戶想發(fā)泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補(bǔ)償

4.處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

第二講：投訴抱怨處理流程

一、客戶投訴處理的流程

二、接待客戶 1.首先要給客戶留個(gè)好印象 2.判斷客戶的情緒變化 3.迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

三、安撫客戶情緒

1.重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說(shuō) 2.客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3.四類典型客戶的情緒反應(yīng) 1)活潑型 2)完美型 3)力量型 4)優(yōu)柔型

使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析 4.安撫客戶情緒的技巧

四、合理道歉 1.道歉的五種忌諱 1)缺乏誠(chéng)意 2)猶豫不決 3)不夠及時(shí) 4)邊道歉邊辯解 5)事實(shí)不清時(shí)過早道歉 2.正確的道歉方式

研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

五、分析問題原因

1.準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 2.立即了解客戶資料

3.通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4.盡快判定形成解決方案的要素 案例分析

六、給出解決方案 1.降低客戶的期望值 2.問題解決越快損失越小 3.賠償拖得越久成本越低 4.及時(shí)征詢客戶意見 5.簽好協(xié)議防止二次投訴

七、說(shuō)服客戶接受方案 1.說(shuō)明解決方法的益處 2.消除客戶的顧慮擔(dān)憂 3.強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響 4.適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償 5.運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題 6.運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題

八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化 1.客戶信息記錄 2.獲得客戶最終反饋 3.長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客 4.將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷

第三講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧 1.咨詢引導(dǎo)區(qū) 2.客戶等候區(qū) 3.業(yè)務(wù)辦理區(qū) 4.自助服務(wù)區(qū)

提問互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？ 二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧 1.感情用事者 2.濫用正義感者 3.固執(zhí)己見者 4.有備而來(lái)者 5.有宣傳能力者 6.無(wú)理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧 1.用發(fā)問來(lái)掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對(duì)性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發(fā)式提問

2.巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應(yīng)答 4)報(bào)告式回答 5)感性式回答 6)反問法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 1.合理的宣泄 2.轉(zhuǎn)移注意力 3.學(xué)會(huì)傾訴

4.處理人之間多溝通 5.找到成就感

6.多從事有益于身心健康的活動(dòng)

第四講：情景案例演練

情景演練:對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 例如：如何讓客戶刪除手機(jī)中的照片等等