第一篇：醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)溝通技巧培訓(xùn)課程

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)溝通技巧培訓(xùn)課程

課程背景：

科室主任和護(hù)士長(zhǎng)既是院領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行者，還是部門(mén)的決策者，更是某學(xué)科或領(lǐng)域的帶頭人，融業(yè)務(wù)與管理工作于一身，科室主任角色定位與管理水平高低，決定醫(yī)院效益與發(fā)展的快慢、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、發(fā)展的空間大小、品牌價(jià)值的升降、患者滿意度的高低，因此，如何加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院科室主任及護(hù)士長(zhǎng)的管理培訓(xùn)顯得尤為重要和迫切。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理與加快學(xué)科發(fā)展，提高科室綜合管理水平，建立一支高素質(zhì)的科室管理隊(duì)伍，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)效率，解決科室主任在管理上的“短板”現(xiàn)象，特設(shè)《科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)》課程，實(shí)現(xiàn)由專一人才向綜合人才的轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)講師：陳馨賢

課程對(duì)象：科室主任及護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科(處）長(zhǎng)、護(hù)理部主任等。課程時(shí)間：2-3天

課程大綱：醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程課綱主要內(nèi)容概括：

一、人生處處離不開(kāi)溝通，成功時(shí)時(shí)離不開(kāi)溝通

什么是溝通：說(shuō)得體的話，做得體的事

二、了解溝通學(xué)：即是做人的哲學(xué)

體驗(yàn)溝通的力量

人際交往的成功離不開(kāi)溝通

管理溝通：實(shí)現(xiàn)最佳執(zhí)行力的金鑰匙

溝通，無(wú)處不在無(wú)時(shí)不在溝通的誤區(qū)

三、溝通的總原則 以情動(dòng)人大于以理服人

人在感情與理智面前寧可選擇感情 溝通金三角

溝通三不：不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨

1、比批評(píng)更有效的力量

2、讓對(duì)方感受到自尊

3、切勿與人爭(zhēng)論激辯

4、理智面對(duì)他人的過(guò)錯(cuò)

5、少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)方法 溝通三絕：微笑、贊賞、幽默

1、用微笑打開(kāi)溝通的大門(mén)

2、贊美有方，揀好聽(tīng)的說(shuō)

3、學(xué)會(huì)欣賞，溝通升個(gè)級(jí)

4、贊賞有度：別讓你的夸獎(jiǎng)成了諂媚

5、幽默是最神奇的溝通術(shù)

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程之溝通步驟 聽(tīng)的技巧： 專注、同理心

1、看的技巧

2、問(wèn)的藝術(shù) 避免用“為什么”開(kāi)始、開(kāi)放、封閉

3、說(shuō)的技巧 資源 關(guān)系 不確定 會(huì)說(shuō)話是一種藝術(shù)，需要智慧

1、語(yǔ)言藝術(shù)，職場(chǎng)成功的法寶

2、抓住人心，讓你更加討人喜歡

3、用溝通擊破合作的“壁壘”

4、開(kāi)口是金，說(shuō)話藝術(shù)定成敗

5、交流講技巧，給人留下好印象

6、溝通智慧，妙在曲徑通幽

7、談吐不凡，幽默機(jī)智贏得人心

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程之心理疏導(dǎo) 1． 克服憂慮的萬(wàn)靈公式 2． 學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié) 釋放憂慮 3． 學(xué)會(huì)享受工作

4． 通過(guò)運(yùn)動(dòng)、進(jìn)行減壓 調(diào)整情緒：智者的法門(mén) 5． 光明思維 6． 學(xué)會(huì)控制情緒 7． 憤怒陷入漩渦 8． 擁有海闊天空的生活 溝通活學(xué)活用，邁向人生顛峰 9． 上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工 10． 主動(dòng)接近領(lǐng)導(dǎo)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難 11． 不跟領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論，不計(jì)較個(gè)人得失 12． 坦誠(chéng)接受批評(píng)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排 13． 給領(lǐng)導(dǎo)提建議，以迂為直巧說(shuō)服 14． 尊重和維護(hù)，做受領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人

下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) ① 凝聚魅力，做下屬交口稱贊的好榜樣 ② 有情有理，做下屬心服口服的裁判長(zhǎng) ③ 恩威并用，讓下屬心甘情愿為你效勞 ④ 一手掌權(quán)一手放權(quán)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神 上通下達(dá)上行下效，信任征服人心 ⑤平行溝通，成為同事圈中的好伙伴

⑥ 在合作中汲取前進(jìn)的動(dòng)力 ⑦ 把握好同事間相處的距離

⑧ 牢記同事間不應(yīng)有的舉動(dòng)和不該說(shuō)的話 ⑨ 做同事的最佳拍檔

⑩ 與不同性格、不同年齡、不同文化層次的人溝通 會(huì)議溝通，良性互動(dòng)讓會(huì)議圓滿閉幕 11 會(huì)議的溝通功能 12 當(dāng)好會(huì)議的主持者 13 盡量讓每個(gè)人都參與會(huì)議 14 巧引話題，讓會(huì)議有序進(jìn)行 15 營(yíng)造氛圍，開(kāi)一個(gè)高效的圓桌會(huì)議 專題溝通

① 禮儀溝通，讓溝通來(lái)得有品位 ② 保持適當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮節(jié) ③ 迎來(lái)送往的禮儀藝術(shù) ④ 宴席中的溝通禮儀

⑤ 禮尚往來(lái)：送禮送心意，溝通有創(chuàng)意 電話溝通，一線牽動(dòng)萬(wàn)人心 ①做好拔動(dòng)號(hào)碼前的準(zhǔn)備 ②接電話的藝術(shù) ③通話中別讓對(duì)方不耐煩 ④掛電話也是要講修養(yǎng)的 ⑤應(yīng)對(duì)特殊電話的技巧 書(shū)面溝通，溝通盡在不言中 1．鴻雁傳書(shū)，一切盡在不言中 2．寫(xiě)個(gè)字條便箋，溝通更簡(jiǎn)單 3．感謝信，讓你的謝意更深情 4．邀請(qǐng)函，帶著莊重去請(qǐng)客 5．賀信賀電，送上一份濃濃的祝福

6．介紹信，商務(wù)溝通的有利“鵲橋” 寫(xiě)作溝通中的邏輯 1．常用商務(wù)寫(xiě)作

2．網(wǎng)絡(luò)溝通，溝通可以很時(shí)尚 3．利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)交流平臺(tái) 4．發(fā)個(gè)電子郵件：一鍵式快捷溝通 5．火爆的新時(shí)代聊天工具 跨文化溝通 ①跨文化溝通的意義 ②東西方溝通文化的差異 ③跨文化溝通策略 與媒體的溝通 企業(yè)與媒體的長(zhǎng)期合作 1．危機(jī)溝通 2．危機(jī)管理 3．危機(jī)預(yù)防 4．危機(jī)處理

醫(yī)院培訓(xùn)-科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)形式課程總結(jié)。有關(guān)企業(yè)管理咨詢，管理培訓(xùn)，職業(yè)化培訓(xùn)，醫(yī)院培訓(xùn)的文章進(jìn)入：http://

第二篇：醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)認(rèn)為，后勤科室凝聚力是醫(yī)院基業(yè)長(zhǎng)青的原動(dòng)力，醫(yī)院生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)院發(fā)展的第一戰(zhàn)斗力。它能將一盤(pán)散沙的個(gè)體轉(zhuǎn)變?yōu)殍F板一塊的團(tuán)，當(dāng)今是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)時(shí)代，一個(gè)優(yōu)秀的，具有后勤科室凝聚力的團(tuán)隊(duì)才具有戰(zhàn)無(wú)不勝的競(jìng)爭(zhēng)力。

為什么你的醫(yī)院內(nèi)部總是有矛盾？為什么你的醫(yī)院服務(wù)總是不到位？為什么你布置的工作屬下總是做不好？關(guān)鍵在于：后勤科室凝聚力！一個(gè)群體如果沒(méi)有后勤科室凝聚力，就像是一盤(pán)散沙，如何讓團(tuán)隊(duì)形成共同的價(jià)值觀，統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動(dòng)，擁有最大的戰(zhàn)斗力，這是所有醫(yī)院的共同希望。

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程培訓(xùn)前言

小到一個(gè)家庭、企業(yè)，大到一個(gè)國(guó)家和民族，都稱之為組織。只有明確了影響組織發(fā)展的要素，才能保證組織高效率的運(yùn)行。一個(gè)一團(tuán)散沙般的醫(yī)院和一后勤科室凝聚力強(qiáng)的醫(yī)院會(huì)有完全不同的氣象。

每一個(gè)倒下去的企業(yè)最后的狀態(tài)一定是人心渙散，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人威信全無(wú)，產(chǎn)品銷售不出去，無(wú)法獲得銀行的貸款，企業(yè)缺乏社會(huì)資源的支持。這種可怕的景象并不是一朝一夕形成的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗的原因很多，缺乏后勤科室凝聚力是醫(yī)院管理失誤所造成的，是加速企業(yè)衰亡的原因之一。

員工是種子，公司是沃土，稚嫩的種子只有投身于沃土才能生機(jī)勃勃！如果說(shuō)，每一位員工都是螞蟻，那么，我說(shuō)：蟻群才有力量。同舟共濟(jì)，揮戈猛進(jìn)，公司這條船將載著我們揚(yáng)帆遠(yuǎn)航！

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課說(shuō)明

此課綱為通用版，如果您有這方面的培訓(xùn)需求，請(qǐng)來(lái)電咨詢，我們會(huì)根據(jù)您的需要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，幫您解決實(shí)際性的問(wèn)題。

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程收益

1.通過(guò)培訓(xùn)了解醫(yī)院團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的重要性；

2.通過(guò)培訓(xùn)了解什么樣的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有后勤科室凝聚力的團(tuán)隊(duì)；

3.通過(guò)培訓(xùn)了解影響團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的具體因素；

4.通過(guò)培訓(xùn)了解增強(qiáng)醫(yī)院后勤科室凝聚力的條件；

5.通過(guò)培訓(xùn)了解增強(qiáng)醫(yī)院后勤科室凝聚力的具體措施；

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)針對(duì)問(wèn)題

1.視制度如無(wú)物；

2.士氣低落，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有后勤科室凝聚力

3.心態(tài)有問(wèn)題，思想消極負(fù)面

4.員工責(zé)任感缺失，團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡??；

5.對(duì)醫(yī)院不感恩，拒絕與醫(yī)院共同成長(zhǎng)！

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程特色

1.使學(xué)員理解并親身體會(huì)團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的形成2.詳細(xì)分析基本問(wèn)題

3.充分把握和處理實(shí)際問(wèn)題

4.從人性和系統(tǒng)思考的角度出發(fā)充分體現(xiàn)以人為本的醫(yī)院管理理念

5.多個(gè)知名醫(yī)院實(shí)例解析

醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程內(nèi)容

破冰游戲：我們一起蓋大樓

第一講：團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力對(duì)企業(yè)的作用

一、什么是團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，他們合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。

二、什么是團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力

團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力是指團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的吸引力，成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的向心力，以及團(tuán)隊(duì)成員之間的相互吸引，團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力不僅是維持團(tuán)隊(duì)存在的必要條件，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)潛能的發(fā)揮有著重要的作用。

三、團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力對(duì)組織的益處

1.提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)效率

2.提高成員的精神面貌

3.促進(jìn)交流溝通

4.提高工作質(zhì)量

5.節(jié)省開(kāi)支

6.不斷完善整體

四、團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力對(duì)個(gè)人的益處

1.提供良好的工作氛圍

2.增加工作滿意度

3.增強(qiáng)個(gè)人的自豪感

4.提高解決問(wèn)題的能力

5.增強(qiáng)成員之間的友誼

案例：螞蟻軍團(tuán)

第二講：團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的特征

一、低后勤科室凝聚力團(tuán)隊(duì)特征

1.團(tuán)隊(duì)整體工作效率低下

2.成員單獨(dú)工作，只顧維護(hù)自身利益

3.創(chuàng)造力低下

4.團(tuán)隊(duì)成員易受挫折，易抱怨和發(fā)牢騷

5.成員易尋找借口，推卸責(zé)任

6.成員之間常發(fā)生不良的競(jìng)爭(zhēng)

7.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)少且很少人參加

二、高后勤科室凝聚力團(tuán)隊(duì)的特征

1.團(tuán)隊(duì)成員歸屬感強(qiáng)，具有共同目標(biāo)；

2.愿意參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)并承擔(dān)團(tuán)隊(duì)工作中的相關(guān)責(zé)任；

3.維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益和榮譽(yù)；

4.成員之間信息溝通快；

5.互相了解比較深刻，能夠坦誠(chéng)交流；

6.關(guān)系和諧，并具有民主氣氛，成員間不會(huì)有壓抑的感覺(jué)；

7.團(tuán)隊(duì)成員間互相尊重，互相信任；

8.團(tuán)隊(duì)為成員的成長(zhǎng)與發(fā)展，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供便利的條件；領(lǐng)導(dǎo)者、成員都愿意

為自身及他人的發(fā)展付出。

第三講：影響團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的因素

一、外部因素

通常團(tuán)隊(duì)外來(lái)威脅越高、造成的影響越大、壓力越大，團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出的后勤科室凝聚力也會(huì)越強(qiáng)。

二、內(nèi)部因素

1.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格、類型

2.團(tuán)隊(duì)的規(guī)模

3.團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

4.獎(jiǎng)勵(lì)方式或激勵(lì)機(jī)制

5.團(tuán)隊(duì)以往達(dá)成目標(biāo)的狀況

第四講：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的條件

一、企業(yè)文化：永久的“凝聚劑”

1.做能創(chuàng)新的“火車頭”

2.創(chuàng)新文化讓團(tuán)隊(duì)永葆活力

3.和諧成就高效團(tuán)隊(duì)

4.妥善處理團(tuán)隊(duì)沖突

5.信任是高效的第一步

6.建設(shè)有“人情味”的企業(yè)文化

7.實(shí)行有效的績(jī)效管理

二、協(xié)調(diào)溝通：高效團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑劑

1.沒(méi)有溝通，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)

2.耐心地傾聽(tīng)不同聲音

3.積極進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流

4.用各種方式構(gòu)造萬(wàn)能溝通

5.順暢的協(xié)調(diào)溝通

6.協(xié)調(diào)溝通，快樂(lè)工作

7.建立渠道，避免溝通障礙

三、共同愿景：偉大的“凝結(jié)核”

1.描繪一片美麗的愿景

2.啟動(dòng)遠(yuǎn)景規(guī)劃，打造團(tuán)隊(duì)凝結(jié)核

3.近期目標(biāo)同樣重要

4.制訂科學(xué)的行動(dòng)策略

5.團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要清晰明確

第五講：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)后勤科室凝聚力的具體措施

1.選用好領(lǐng)導(dǎo)

2.完善規(guī)章制度

3.4.5.6.以人為本 提高成員素質(zhì) 營(yíng)造和諧關(guān)系 建立良性機(jī)制

案例：財(cái)務(wù)總經(jīng)理的煩惱

第六講：醫(yī)院后勤科室凝聚力培訓(xùn)課程總結(jié)

第三篇：科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)

竇令成老師專注于醫(yī)療系統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通培訓(xùn)

《天下良醫(yī)責(zé)任---科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)》

課程背景：科室主任和護(hù)士長(zhǎng)既是院領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行者，還是部門(mén)的決策者，更是某學(xué)科或領(lǐng)域的帶頭人，融業(yè)務(wù)與管理工作于一身，科室主任角色定位與管理水平高低，決定醫(yī)院效益與發(fā)展的快慢、醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣、發(fā)展的空間大小、品牌價(jià)值的升降、患者滿意度的高低，因此，如何加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院科室主任及護(hù)士長(zhǎng)的管理培訓(xùn)顯得尤為重要和迫切。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理與加快學(xué)科發(fā)展，提高科室綜合管理水平，建立一支高素質(zhì)的科室管理隊(duì)伍，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)效率，解決科室主任在管理上的“短板”現(xiàn)象，特設(shè)《科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)》課程，實(shí)現(xiàn)由專一人才向綜合人才的轉(zhuǎn)變。

課程對(duì)象：科室主任及護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科（處）長(zhǎng)、護(hù)理部主任等。

課時(shí)：6小時(shí)/天12小時(shí)二天

培訓(xùn)特色

案例分析：深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故事；

分組討論：自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式，讓思想的碰撞激起智慧的火花；

情景模擬：以參與，體驗(yàn)、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)；

互動(dòng)游戲：寓教于樂(lè)，游戲互動(dòng)等充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情，課堂氣氛活躍熱烈。

【課程回報(bào)】

解決高層溝通難、上下級(jí)溝通難、部門(mén)間溝通難的問(wèn)題，創(chuàng)造溝通型組織文化；

學(xué)會(huì)觀察人、激勵(lì)人、影響人，解決選人、育人，留人、用人難的問(wèn)題

學(xué)會(huì)如何與患者及家屬溝通，減少和避免糾紛的發(fā)生

學(xué)會(huì)如何與家人有效溝通、突破人生與家庭的危機(jī)

學(xué)會(huì)如何與公眾或社會(huì)溝通，更好地展示形象、獲得支持

學(xué)會(huì)自我心態(tài)分析，開(kāi)發(fā)自身潛能，全面提升自身能力等

課程大綱

課程精要：

《天下良醫(yī)責(zé)任---科室主任及護(hù)士長(zhǎng)語(yǔ)言溝通智慧與藝術(shù)》

一、人生處處離不開(kāi)溝通，成功時(shí)時(shí)離不開(kāi)溝通

什么是溝通：說(shuō)得體的話，做得體的事

了解溝通學(xué)：即是做人的哲學(xué)

體驗(yàn)溝通的力量

人際交往的成功離不開(kāi)溝通

管理溝通：實(shí)現(xiàn)最佳執(zhí)行力的金鑰匙 溝通，無(wú)處不在無(wú)時(shí)不在 溝通的誤區(qū)

二、、常見(jiàn)的心理現(xiàn)象解析與應(yīng)用角色心理與認(rèn)知緊張緩和

自我求證 算命的心理術(shù) 二選一

正義的假面具

弗洛伊德的心理解剖圖 本我 自我 超我

三、溝通的總原則

以情動(dòng)人大于以理服人

人在感情與理智面前寧可選擇感情 溝通金三角

四、溝通三不：不批評(píng)、不爭(zhēng)辯、不抱怨 比批評(píng)更有效的力量 讓對(duì)方感受到自尊

切勿與人爭(zhēng)論激辯 理智面對(duì)他人的過(guò)錯(cuò)

少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)方法

五、溝通三絕：微笑、贊賞、幽默 用微笑打開(kāi)溝通的大門(mén) 贊美有方，揀好聽(tīng)的說(shuō)

學(xué)會(huì)欣賞，溝通升個(gè)級(jí)

贊賞有度：別讓你的夸獎(jiǎng)成了諂媚 幽默是最神奇的溝通術(shù)

六、溝通步驟

聽(tīng)的技巧： 專注、同理心

看的技巧

問(wèn)的藝術(shù) 避免用“為什么”開(kāi)始、開(kāi)放、封閉說(shuō)的技巧資源 關(guān)系 不確定

七、會(huì)說(shuō)話是一種藝術(shù)，需要智慧

語(yǔ)言藝術(shù)，職場(chǎng)成功的法寶 抓住人心，讓你更加討人喜歡 用溝通擊破合作的“壁壘” 開(kāi)口是金，說(shuō)話藝術(shù)定成敗 交流講技巧，給人留下好印象

溝通智慧，妙在曲徑通幽 談吐不凡，幽默機(jī)智贏得人心

八、心理疏導(dǎo)

克服憂慮的萬(wàn)靈公式 學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié) 釋放憂慮 學(xué)會(huì)享受工作

通過(guò)運(yùn)動(dòng)、進(jìn)行減壓

九、調(diào)整情緒：智者的法門(mén) 光明思維 學(xué)會(huì)控制情緒 憤怒陷入漩渦 擁有海闊天空的生活

十、溝通活學(xué)活用，邁向人生顛峰

上行溝通，成為領(lǐng)導(dǎo)眼中的好員工 主動(dòng)接近領(lǐng)導(dǎo)，替領(lǐng)導(dǎo)分憂解難 不跟領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論，不計(jì)較個(gè)人得失 坦誠(chéng)接受批評(píng)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排 給領(lǐng)導(dǎo)提建議，以迂為直巧說(shuō)服 尊重和維護(hù)，做受領(lǐng)導(dǎo)歡迎的人

下行溝通，成為下屬心中的好領(lǐng)導(dǎo) 凝聚魅力，做下屬交口稱贊的好榜樣 有情有理，做下屬心服口服的裁判長(zhǎng) 恩威并用，讓下屬心甘情愿為你效勞 一手掌權(quán)一手放權(quán)，彰顯團(tuán)隊(duì)精神 上通下達(dá)上行下效，信任征服人心

平行溝通，成為同事圈中的好伙伴 在合作中汲取前進(jìn)的動(dòng)力

把握好同事間相處的距離

牢記同事間不應(yīng)有的舉動(dòng)和不該說(shuō)的話 做同事的最佳拍檔

與不同性格、不同年齡、不同文化層次的人溝通

十一、會(huì)議溝通，良性互動(dòng)讓會(huì)議圓滿閉幕 會(huì)議的溝通功能

當(dāng)好會(huì)議的主持者

盡量讓每個(gè)人都參與會(huì)議 巧引話題，讓會(huì)議有序進(jìn)行

營(yíng)造氛圍，開(kāi)一個(gè)高效的圓桌會(huì)議

十二、專題溝通

禮儀溝通，讓溝通來(lái)得有品位 保持適當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮節(jié) 迎來(lái)送往的禮儀藝術(shù)

宴席中的溝通禮儀

禮尚往來(lái)：送禮送心意，溝通有創(chuàng)意 電話溝通，一線牽動(dòng)萬(wàn)人心 做好拔動(dòng)號(hào)碼前的準(zhǔn)備 接電話的藝術(shù)

通話中別讓對(duì)方不耐煩 掛電話也是要講修養(yǎng)的 應(yīng)對(duì)特殊電話的技巧

書(shū)面溝通，溝通盡在不言中 鴻雁傳書(shū)，一切盡在不言中 寫(xiě)個(gè)字條便箋，溝通更簡(jiǎn)單 感謝信，讓你的謝意更深情 邀請(qǐng)函，帶著莊重去請(qǐng)客

賀信賀電，送上一份濃濃的祝福 介紹信，商務(wù)溝通的有利“鵲橋” 寫(xiě)作溝通中的邏輯 常用商務(wù)寫(xiě)作

網(wǎng)絡(luò)溝通，溝通可以很時(shí)尚 利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)交流平臺(tái) 發(fā)個(gè)電子郵件：一鍵式快捷溝通 火爆的新時(shí)代聊天工具

不在虛擬中沉醉，有效地使用網(wǎng)絡(luò)溝通 朋友溝通，建立親密無(wú)間的友誼 別等需要的時(shí)候才想起朋友 朋友不是拐杖，也不是“出氣筒” 用忠誠(chéng)去灌溉，用熱情去催發(fā) 朋友情誼有深淺，溝通方式有區(qū)別 跨文化溝通

跨文化溝通的意義

東西方溝通文化的差異 跨文化溝通策略

與媒體的溝通 認(rèn)識(shí)媒體

企業(yè)與媒體的溝通 企業(yè)與媒體的長(zhǎng)期合作 危機(jī)溝通 危機(jī)管理

危機(jī)預(yù)防

危機(jī)處理

危機(jī)處理中的媒體溝通策略3T7W 不同類型的危機(jī)處理

鼎積教育其他培訓(xùn)課程

一、通用類：《MBA零距離系列---8A管理溝通》、《贏在中層頂級(jí)執(zhí)行力》 《跨部門(mén)溝通》

《領(lǐng)導(dǎo)干部溝通智慧與修養(yǎng)》 《國(guó)學(xué)智慧與溝通藝術(shù)》

《中層管理干部高品質(zhì)溝通技巧》 《向500強(qiáng)企業(yè)學(xué)管理》 《跟著論語(yǔ)做管理》

《WBSA商務(wù)策劃技能與理念》

二、醫(yī)療行業(yè)：《醫(yī)患心理溝通學(xué)》

《科室主任語(yǔ)言溝通技巧與藝術(shù)》 《醫(yī)患關(guān)系診斷與維護(hù)》 《科室主任語(yǔ)言溝通藝術(shù)》

《現(xiàn)代醫(yī)院科室主任管理能力提升及訓(xùn)練》

第四篇：醫(yī)院科室培訓(xùn)計(jì)劃

科室培訓(xùn)計(jì)劃

一、目的：加強(qiáng)我科醫(yī)療質(zhì)量管理，全面提高我科醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療素質(zhì)及專業(yè)技術(shù)水平，更好的為廣大患友服務(wù)，特制定本計(jì)劃。

二、培訓(xùn)形式：

1.科內(nèi)高職稱醫(yī)師擔(dān)任主講人員輪流講課，每月講課1次，請(qǐng)做好準(zhǔn)備及課件備案。主講內(nèi)容自定，重點(diǎn)參考：①?gòu)?fù)習(xí)鞏固基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論、基本技能。②熟練掌握常見(jiàn)病、多發(fā)病的規(guī)范化診療、護(hù)理，最新診治指南。③省內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，科內(nèi)引進(jìn)的新技術(shù)、新項(xiàng)目。④科內(nèi)存在問(wèn)題分析、醫(yī)療文書(shū)規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)修養(yǎng)等等。

2.下半年完成“華醫(yī)網(wǎng)”繼續(xù)教育課程：《云南省六五普法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物管理》的學(xué)習(xí)及考核，其他課程自定。

3.每月至少1次科內(nèi)教學(xué)性大查房，全科學(xué)習(xí)。4.參加院內(nèi)、外組織的各種會(huì)議、專題講座等。

5.鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員參加各種自學(xué)考試。

三、內(nèi)科培訓(xùn)小組名單：

主講：

成員：內(nèi)科全體醫(yī)務(wù)人員

人民醫(yī)院2012年8月

第五篇：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系緊張，國(guó)內(nèi)國(guó)外皆是如此，在這樣不容樂(lè)觀的執(zhí)業(yè)背景下，醫(yī)院只有轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，真正做到以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，并不斷加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能成功構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，才能在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。

換句話說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過(guò)程中與患者及其家屬所建立起來(lái)的一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開(kāi)展的重要前提：醫(yī)療過(guò)程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過(guò)程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。

2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。

臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，這就說(shuō)明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的關(guān)系狀態(tài)。

二、醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見(jiàn)的醫(yī)患關(guān)系一般有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-合作型，以及共同參與型.醫(yī)患溝通方法與技巧

可以用家庭關(guān)系來(lái)分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來(lái)對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問(wèn)題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預(yù)防性溝通。在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，有針對(duì)性地溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者或事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應(yīng)由其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任協(xié)助與其進(jìn)行溝通。(三)書(shū)面溝通。對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療，重人手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的可以采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。

(四)集體溝通。下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。

（五)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通。診斷不明或病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)——醫(yī)之間，醫(yī)——護(hù)之間，護(hù)——護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)認(rèn)識(shí)后由責(zé)任醫(yī)師與上級(jí)醫(yī)師一起對(duì)家屬進(jìn)行解釋。

(六)實(shí)物對(duì)照講解溝通。在有條件情況下，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本、多媒體等對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。

(七)主動(dòng)征求意見(jiàn)溝通?？梢酝ㄟ^(guò)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷主動(dòng)征求意見(jiàn)。溝通技巧

(一)“個(gè)技巧”：多聽(tīng)病人或衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。(二)“二個(gè)掌握”：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀況。

(三)“三個(gè)留意”：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)：留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度醫(yī)患溝通網(wǎng)和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，盡量自我控制。

(四)“四個(gè)避免”：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)講師-譚小芳

醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳具體有多年的醫(yī)院培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為國(guó)內(nèi)多家知名醫(yī)院提供培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)院管理培訓(xùn)，醫(yī)院禮儀培訓(xùn)，醫(yī)院營(yíng)銷培訓(xùn)，醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)等。幫助醫(yī)院的從業(yè)人員提供個(gè)人素養(yǎng)，提高管理水平，受到了多家醫(yī)院的感激。醫(yī)院培訓(xùn)師譚小芳授課風(fēng)格

譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、顧問(wèn)、培訓(xùn)業(yè)務(wù)的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問(wèn)式培訓(xùn)服務(wù)，使得她對(duì)于不同企業(yè)的培訓(xùn)需求有著獨(dú)特的理解。

她認(rèn)為衡量一次培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)不完全是學(xué)員的知識(shí)攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)客戶：

藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、北京博野醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫(yī)院、武漢陽(yáng)邏中心醫(yī)院、山東濰坊中心醫(yī)院等。鄭州集美整形醫(yī)院等； 學(xué)員評(píng)價(jià)：

態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；

講師有很強(qiáng)的專業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開(kāi)拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

打開(kāi)了思路，開(kāi)拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類學(xué)習(xí)； 很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中，開(kāi)拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際； 受益匪淺，希望下次再見(jiàn).學(xué)習(xí)對(duì)象：

醫(yī)院院長(zhǎng)、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部長(zhǎng)及科室主任以及醫(yī)療行政機(jī)構(gòu)管理人員;高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門(mén)的經(jīng)理人 課程特色：

遵循臨床醫(yī)學(xué)的客觀規(guī)律，以疾病的類別為主線，總結(jié)提煉了各科一環(huán)溝通的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并以案例的形式加以分析，理論結(jié)合實(shí)踐，觀點(diǎn)新穎、體系完備、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)

1、病人角色的認(rèn)同

2、病人角色的認(rèn)同不良

3、病人心理的一般特點(diǎn)

4、病人的心理需要

5、醫(yī)患交往模式

第二部分、醫(yī)患溝通的核心理念

1、醫(yī)患溝通的功能和作用

2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑 第三部分、醫(yī)患溝通的任務(wù)

1、確立新理念

2、構(gòu)建新機(jī)制

3、實(shí)現(xiàn)新模式

第四部分、醫(yī)患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異

3、利益調(diào)整的差異

4、權(quán)利分配的差異 第五部分、醫(yī)患溝通的建立

1、醫(yī)患一體的認(rèn)知

2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引

3、醫(yī)院宗旨的更新

4、醫(yī)患溝通的策略

5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成

6、醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)溝通技巧

7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧

8、醫(yī)患交友的意義和方法

9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通

10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通

11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

第六部分、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：

1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；

2、應(yīng)該誠(chéng)實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；

4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私；

5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或咨詢意見(jiàn)；

6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；

7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫(yī)心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應(yīng)型患者 第八部分、如何改進(jìn)溝通技巧

1、詢問(wèn)的技巧：

2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：

3、澄清問(wèn)題的技術(shù)：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的 6個(gè)原則：

1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨(dú)立性； 4）公正，避免偏見(jiàn)和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。第九部分、如何提升醫(yī)患言語(yǔ)溝通技巧

1、善于引導(dǎo)病人談話

2、開(kāi)放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態(tài)度認(rèn)真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧

1、正確對(duì)待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫(yī)患溝通的重要性

作為一名醫(yī)務(wù)工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來(lái)往，就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術(shù)。1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

好的醫(yī)生可以利用有效的手段與病人進(jìn)行良好的溝通，通過(guò)溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時(shí)可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通 好了可得下面的結(jié)果：

(1)醫(yī)生可以更準(zhǔn)確地判斷病人的問(wèn)題所在。

(2)病人會(huì)對(duì)他們所接受的治療感到滿意，同時(shí)對(duì)他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔(dān)憂、焦慮和消沉的心理壓力會(huì)得到減輕。同時(shí)，醫(yī)生的自信心也會(huì)不斷增加。

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的目的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，科學(xué)地識(shí)別并自覺(jué)地滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以此與社會(huì)公眾建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定而連續(xù)的服務(wù)，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。（1）醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的“服務(wù)商品”，不僅具有服務(wù)商品的一些基本特點(diǎn)，更具有救死扶傷、人道主義的一面?；颊咄痪邆溽t(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)信息，多將自己的消費(fèi)決策的控制權(quán)部分或全部交給醫(yī)、護(hù)一方，整個(gè)服務(wù)與被服務(wù)過(guò)程也不是簡(jiǎn)單的等價(jià)交換（2）患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與溝通的關(guān)系

隨著醫(yī)療服務(wù)的深化，醫(yī)務(wù)人員“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務(wù)第一”、“醫(yī)生、護(hù)士圍著病人轉(zhuǎn)”的新型醫(yī)患關(guān)系。要求我們要具有服務(wù)的主動(dòng)性，把更多的時(shí)間用在醫(yī)患溝通上。（3）醫(yī)患溝通對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的影響

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)患者是我們的“上帝”，這一點(diǎn)也不假；他們是給我們送錢來(lái)的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時(shí)刻想到我們從一開(kāi)始接觸患者，我們的營(yíng)銷就開(kāi)始了；所以溝通得好壞也是我們營(yíng)銷的好壞。溝通基本知識(shí) 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)，要達(dá)成共同的協(xié)議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過(guò)程

醫(yī)院成本管理醫(yī)患溝通的內(nèi)容涉及廣泛，對(duì)不同的病人、不同的醫(yī)師、不同的疾病、不同的治療措施，醫(yī)患溝通的內(nèi)容可能會(huì)有所不同。歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：（1）了解病人面臨的主要問(wèn)題（2）病人對(duì)這些問(wèn)題的理解

（3）病人的這些問(wèn)題對(duì)病人及其家人在心理、情感和社會(huì)方面的影響

（4）了解病人對(duì)于醫(yī)生所給出的信息的反應(yīng)（5）判斷病人對(duì)治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則，已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求。

醫(yī)患溝通需要醫(yī)務(wù)工作者努力，也需要患者的配合，對(duì)于那些不講理的患者而言，我們所學(xué)的就無(wú)用武之地了。當(dāng)然，這樣的患者畢竟是少數(shù)，大多數(shù)患者還是通情達(dá)理的。當(dāng)我們?cè)卺t(yī)療就診遇到?jīng)_突時(shí)，都各退一步，來(lái)共同維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的和諧吧。