第一篇：任務(wù)5 汽車4S店新員工培訓(xùn)

任務(wù)5 汽車4S店新員工培訓(xùn)

【本講內(nèi)容】

1.汽車4S店

2.4S店的基本要求 3.4S店組織架構(gòu) 4.4S店崗位說(shuō)明

5.4S店對(duì)員工的基本要求 6.冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)

一、汽車4S店

? 整車銷售（sale）

? 零配件供應(yīng)（sparepart）? 售后服務(wù)（service）? 信息反饋（survey）

二、4S店的基本要求 ? 熱忱的服務(wù)態(tài)度 ? 高超的維修技術(shù) ? 先進(jìn)的工具設(shè)備 ? 科學(xué)的管理體系 ? 合理的維修價(jià)格 ? 一流的維修人員 ? 快捷的信息溝通 ? 整潔的工作環(huán)境 ? 舒適的接待區(qū)域 ? 完善的服務(wù)流程

三、4S店組織架構(gòu)

四、4S店崗位說(shuō)明

（一）總經(jīng)理 ? 崗位：總經(jīng)理 ? 匯報(bào)關(guān)系：

? 向上：總部分管副總

? 向下：銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、售后服務(wù)總監(jiān)、人事行政經(jīng)理

? 崗位職責(zé)： ? 1.戰(zhàn)略：

? 1）積極促進(jìn)帶動(dòng)公司業(yè)務(wù)開展，由批發(fā)商轉(zhuǎn)為零售商，獲取市場(chǎng)最大利潤(rùn)；

? 2）及時(shí)開展售后服務(wù)相關(guān)工作，為公司立足屬地市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)；

? 3）深度開發(fā)屬地市場(chǎng)，開拓區(qū)域內(nèi)外市場(chǎng)，確立屬地行業(yè)第一地位；

? 2.組織和人力資源職責(zé)

? 1）公司組織結(jié)構(gòu)及人員編制初審；

? 2）主管骨干、部門經(jīng)理及以上人員的面試及錄用、考評(píng)、薪酬、任免的提案；

? 3.管理職責(zé)

? 1）主持制定公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并按即定計(jì)劃實(shí)施、控制；

? 2）出席月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)，并負(fù)責(zé)匯報(bào)；

? 3）審核公司各項(xiàng)管理制度及業(yè)務(wù)流程，并在其實(shí)施過(guò)程中給予監(jiān)督及控制；

? 4）公司內(nèi)部的日常管理；

? 4.外部關(guān)系：與銀行、稅務(wù)、工商、公安等部門建立良好的關(guān)系。

? 任職要求：

? 1.教育背景：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 ? 2.年齡：28-35歲 ? 3.三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ? 4.技能要求：

? 1）熟悉4S店的管理模式及工作流程； ? 2）具備豐富的汽車產(chǎn)品知識(shí)； ? 3）較強(qiáng)的管理能力、營(yíng)銷能力； ? 4）具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)； ? 5.氣質(zhì)和素質(zhì)要求： ? 1）思維敏捷； ? 2）具創(chuàng)新精神； ? 3）有遠(yuǎn)見(jiàn)及洞察力。

（二）銷售經(jīng)理 ? 崗位：銷售經(jīng)理 ? 匯報(bào)關(guān)系： ? 向上：總經(jīng)理/銷售總監(jiān) ? 向下：銷售主管、市場(chǎng)主管、銷售顧問(wèn)、展廳接待、整車管理員、銷售計(jì)劃員、銷售信息員 ? 崗位職責(zé)： ? 1.在主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助下，貫徹廠家的銷售政策，組織開展整車銷售業(yè)務(wù)，對(duì)銷售經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。

? 2.制定部門年度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃，并在實(shí)施過(guò)程中給予監(jiān)督和控制。

? 3.負(fù)責(zé)整車銷售的管理，擬定部門內(nèi)部管理制度及工作流程，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查，對(duì)銷售業(yè)務(wù)有序性負(fù)責(zé)。

? 4.制定持續(xù)的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃和實(shí)施方案，并組織銷售主管貫徹實(shí)施，對(duì)銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)負(fù)責(zé)。

? 5.負(fù)責(zé)整車供銷網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)建立、銷售合同的評(píng)審、銷售價(jià)格的控制。

? 6.負(fù)責(zé)整車供銷服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的人員、環(huán)境設(shè)施、營(yíng)業(yè)秩序的控制，貫徹公司經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方針，對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

? 7.負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)報(bào)表的簽發(fā)，函、電、文件的審核，對(duì)文件、報(bào)表的有效性負(fù)責(zé)。? 8.組織銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。? 9.參與對(duì)部門人員的招聘、薪酬、考核、任免、升遷等人事變動(dòng)。

? 10.上級(jí)交辦的其他工作。? 任職要求： ? 1.教育背景：本科以上或同等學(xué)歷 ? 2.年齡：35歲以下

? 3.工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) ? 4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：

? 1）應(yīng)變能力強(qiáng)，能隨較強(qiáng)的工作壓力

? 2）責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和溝通能力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力

? 3）具極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神 ? 4）清廉誠(chéng)信，公正務(wù)實(shí) ? 5）熱愛(ài)汽車行業(yè) ? 5.知識(shí)和技能要求：

? 1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能 ? 2）了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品知識(shí) ? 3）電腦操作熟練 ? 4）有駕照

（三）銷售顧問(wèn) ? 崗位：銷售顧問(wèn) ? 匯報(bào)關(guān)系： ? 向上：銷售主管、銷售經(jīng)理 ? 崗位職責(zé)： 1.在銷售主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展整車銷售業(yè)務(wù)，努力完成銷售經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

2.在部門月工作計(jì)劃的指導(dǎo)下，制訂個(gè)人銷售日、周工作計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施。

3.根據(jù)市場(chǎng)主管擬定的開發(fā)計(jì)劃和實(shí)施方案，制訂個(gè)人開發(fā)計(jì)劃并組織實(shí)施。

4.認(rèn)真填寫客戶資料備忘日志，并交于銷售信息員備案、審核、回訪。

5.愛(ài)護(hù)商品車輛，做好各自包干車輛及區(qū)域的清潔衛(wèi)生，維護(hù)展廳秩序及環(huán)境。

6.為購(gòu)車客戶辦理交車一系列手續(xù)及事項(xiàng)。

7.了解產(chǎn)品知識(shí)及性能，掌握銷售技巧與溝通方式。8.分析市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)車型，為銷售主管做出決策提出依據(jù)和信息。

9.禮貌、周到的服務(wù)，按廠家的銷售服務(wù)流程為客戶提供全方位銷售服務(wù)。

? 任職要求： 1.教育背景：大專以上或同等學(xué)歷 2.年齡：35歲以下 3.工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：

1）應(yīng)變能力強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力 2）責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)能力 3）細(xì)致、耐心、誠(chéng)實(shí)，熱愛(ài)汽車行業(yè) 4）具極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和積極向上的精神 5）敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)及分析能力 5.知識(shí)和技能要求：

1）熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能

2）了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，具豐富的汽車銷售和產(chǎn)品性能知識(shí) 3）有駕照

五、4S店對(duì)員工的基本要求

1.教育背景：大專以上或同等學(xué)歷 2.年齡：35歲以下

3.工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 4.氣質(zhì)和素質(zhì)要求：

1）應(yīng)變能力強(qiáng)，能承受較強(qiáng)的工作壓力 2）責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)能力 3）細(xì)致、主動(dòng)，耐心、誠(chéng)實(shí)，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng) 4）具極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和積極向上的精神 5）敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)及分析能力 6）熱愛(ài)汽車行業(yè) 5.知識(shí)和技能要求：

1）熟悉汽車銷售、售后工作流程和銷售技能 2）了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，具豐富的汽車產(chǎn)品性能知識(shí) 3）有駕照

六、冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)

（一）何為冰山理論

1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識(shí)的層面只是這個(gè)冰山的尖角，其實(shí)人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個(gè)巨大的三角形底部，那是看不見(jiàn)的，但正是這看不見(jiàn)的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭(zhēng)、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭(zhēng)斗，如此等等。

1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品《午后之死》中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說(shuō)：“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔??！蔽膶W(xué)作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見(jiàn)的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來(lái)，大家在研究任何文學(xué)作品的時(shí)候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因?yàn)檫@一部分是冰山的基礎(chǔ)

正是因?yàn)楦ヂ逡恋潞秃Ｃ魍诟髯灶I(lǐng)域?qū)ⅰ氨嚼碚摗碧岢霾⒓右詰?yīng)用，“冰山理論”才得以廣為流傳！

（二）冰山理論與職業(yè)化素質(zhì)

1、我們把一個(gè)員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過(guò)各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來(lái)證明，或者通過(guò)專業(yè)考試來(lái)驗(yàn)證。而潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質(zhì)。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個(gè)員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。比如前文中的眾多問(wèn)題就可以通過(guò)員工的顯性和隱性素質(zhì)來(lái)作解釋。例如：應(yīng)屆畢業(yè)生在顯性素質(zhì)方面表現(xiàn)還可以，但在隱性素質(zhì)方面由于沒(méi)有得到過(guò)培訓(xùn)，所以比較欠缺，這就是很多企業(yè)不招聘應(yīng)屆畢業(yè)生的真正原因。

2、職業(yè)化素質(zhì)既然有大部分潛伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個(gè)員工的顯性素質(zhì)部分！

3、員工的才能既有顯性的，也有隱性的。顯性的因素包括外在形象、技術(shù)能力、各種技能等等，這些因素就像浮于海面上的冰山一角，事實(shí)上是非常有限的；冰山水底的隱性因素包括員工的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，在更深層次上影響著員工的發(fā)展。

4、一名員工就像冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，外邊的1/8是其資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，下面的7/8則是由職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度三個(gè)方面形成的基石。要培育優(yōu)秀的職業(yè)化素質(zhì)，就要重視這三個(gè)隱性方面的內(nèi)容，因?yàn)樗加袉T工素質(zhì)的7/8，同時(shí)還深刻地影響著員工1/8的顯性素質(zhì)。

5、員工素質(zhì)的“水上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時(shí)可以調(diào)用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)起來(lái)也比較容易見(jiàn)成效，但很難從根本上解決員工綜合素質(zhì)問(wèn)題。

6、員工素質(zhì)的“水下部分”包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發(fā)，它只能潛意識(shí)地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經(jīng)常被忽視的，也經(jīng)常被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)，那么對(duì)員工的提升將是非常巨大的，同時(shí)對(duì)企業(yè)的影響也將更加深遠(yuǎn)。

7、大部分學(xué)校非常重視學(xué)生的顯性素質(zhì)培訓(xùn)，諸如職業(yè)技能培訓(xùn)等等，好像這些培訓(xùn)的效果能夠立竿見(jiàn)影地凸現(xiàn)出來(lái)。很多學(xué)校往往忽視學(xué)生隱性素質(zhì)的培訓(xùn)，忽視職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度方面的培訓(xùn)，因此也就很難從根本上提升學(xué)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力！全方位職業(yè)化素質(zhì)培訓(xùn)的作用就是要“破冰”，要將被培訓(xùn)者頭腦中潛藏的意識(shí)和態(tài)度挖掘出來(lái)，將冰山水面上和水面下的部分完全協(xié)同起來(lái)，更大程度地發(fā)揮7/8水下部分的核心作用。只有重視學(xué)生隱性素質(zhì)的培訓(xùn)，才能夠更大地提高學(xué)生的顯性素質(zhì)培訓(xùn)的效果！

8、正如國(guó)家加強(qiáng)素質(zhì)教育一樣，學(xué)校為什么不抓最關(guān)鍵的素質(zhì)培訓(xùn)呢？學(xué)校不僅要重視顯性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，更要注重隱性職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)！如果學(xué)校重視了冰山水面以下部分的素質(zhì)培訓(xùn)，那么就更加能夠凸現(xiàn)素質(zhì)培訓(xùn)立竿顯影的效果！學(xué)生職業(yè)化問(wèn)題才是中國(guó)企業(yè)未來(lái)管理的真正核心！因此重視職業(yè)化素質(zhì)教育才是中國(guó)職業(yè)高等院校目前應(yīng)該選擇的出路！

第二篇：汽車4S店

關(guān)于中國(guó)汽車

店的概況4S 1.簡(jiǎn)介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店已出具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展?，F(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

3.汽車4S店的市場(chǎng)現(xiàn)狀

全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來(lái)說(shuō)，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長(zhǎng)，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因造成，也許是處理庫(kù)存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，售車只是獲取一個(gè)長(zhǎng)期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過(guò)分。站在產(chǎn)品的角度考慮問(wèn)題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場(chǎng)政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤(rùn)分為銷售利潤(rùn)和維修利潤(rùn)兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺(jué)得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過(guò)某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場(chǎng)保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個(gè)最基本問(wèn)題上，4S店怎么促銷都不過(guò)分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺(jué)傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對(duì)企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異?；鸨罅康馁Y本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來(lái)開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。8)汽車后市場(chǎng)值得期待

汽車后市場(chǎng)包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤(rùn)滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車業(yè)50%至60%的利潤(rùn)來(lái)自于汽車后市場(chǎng)，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的80%左右。近5年來(lái)，我國(guó)汽車制造業(yè)高速增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)客觀利潤(rùn)數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場(chǎng)中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國(guó)內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺(tái)，很多4S店都把營(yíng)業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場(chǎng)相對(duì)比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識(shí)別能力，于是越來(lái)越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場(chǎng)大行其道。

5.最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：汽車二級(jí)經(jīng)銷商

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒(méi)有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒(méi)有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒(méi)有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來(lái)講，并沒(méi)有任何問(wèn)題。但由于不受廠家直接控制，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車出現(xiàn)問(wèn)題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來(lái)的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購(gòu)車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車或者返修車蒙騙。其次要問(wèn)清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問(wèn)清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問(wèn)題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證未來(lái)幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來(lái)新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：

每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國(guó)外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無(wú)利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營(yíng)店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。

第三篇：汽車4S店培訓(xùn)考試試卷

銷售滿意度考試試卷

1、廠家SSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五個(gè)環(huán)節(jié)。

2、銷售廠家神秘客考核內(nèi)容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8個(gè)方面。

3、電話接通（）聲內(nèi)或（）秒內(nèi)有人接聽，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、對(duì)話最后接線員需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、銷售顧問(wèn)接待客戶第一時(shí)間應(yīng)＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主動(dòng)提供（）種以上飲品，為客戶進(jìn)行展示，并邀請(qǐng)客戶續(xù)杯（）次。

7、主動(dòng)了解客戶＿＿＿＿＿經(jīng)歷，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主動(dòng)詢問(wèn)客戶購(gòu)車用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、結(jié)合客戶需求，為客戶介紹至少（）款車型。

10、試乘試駕方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿兩個(gè)方面。

銷售滿意度考試試卷

11、廠家SSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：開始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過(guò)程、銷售人員和交車過(guò)程五個(gè)環(huán)節(jié)。

12、銷售廠家神秘客考核內(nèi)容有：電話接待、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)談話、客戶送別和銷售人員8個(gè)方面。

13、電話接通（3）聲內(nèi)或（10）秒內(nèi)有人接聽，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為：您好，歡迎致電長(zhǎng)安鈴木綿陽(yáng)新悅成4S店，客戶經(jīng)理XX很高興為您服務(wù)！

14、對(duì)話最后接線員需（對(duì)客戶來(lái)電致謝并比客戶后掛電話）。

15、銷售顧問(wèn)接待客戶第一時(shí)間應(yīng)自我介紹并雙手遞交名片。

16、主動(dòng)提供（3）種以上飲品，為客戶進(jìn)行展示，并邀請(qǐng)客戶續(xù)杯（2-3）次。

17、主動(dòng)了解客戶（用車）經(jīng)歷，此目的是（了解客戶認(rèn)知品牌和消費(fèi)水平）。

18、主動(dòng)詢問(wèn)客戶購(gòu)車用途，此目的是（推薦什么品牌車型）。

19、結(jié)合客戶需求，為客戶介紹至少（2）款車型。

20、試乘試駕方面要注意（提供至少2條試乘試駕線路）和（填寫試乘試駕表）兩個(gè)方面。

售后滿意度考試試卷

1、廠家CSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)站設(shè)置、提車和維修保養(yǎng)五個(gè)環(huán)節(jié)。

2、售后廠家神秘客考核內(nèi)容有：電話預(yù)約、接待與預(yù)檢、簽約顧客關(guān)懷、維修作業(yè)、完工及結(jié)算說(shuō)明和交車6個(gè)方面。

3、電話接通（3）聲內(nèi)或（10）秒內(nèi)有人接聽，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為：您好，歡迎致電長(zhǎng)安鈴木綿陽(yáng)新悅成4S店，服務(wù)顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

4、若客戶是預(yù)約保養(yǎng)，需要向客戶了解的信息有：客戶姓名、電話、車型、車牌、里程、維修項(xiàng)目和預(yù)約來(lái)店時(shí)間。

5、結(jié)束對(duì)話前電話禮儀事項(xiàng)：感謝客戶來(lái)電和比客戶后掛電話。

6、接待客戶時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，歡迎光臨長(zhǎng)安鈴木綿陽(yáng)新悅成4S店，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，很高興為您服務(wù)，并且第一時(shí)間雙手遞交名片。

7、接待完客戶時(shí)需要與客戶再次確認(rèn)客戶信息（如客戶姓名、電話、油量、里程、交修項(xiàng)目、外觀、費(fèi)用等）。

8、引導(dǎo)客戶至客休區(qū)時(shí)需向客戶介紹WIFI、飲品種類、棋牌、電視等增值服務(wù)。提供（3）種以上飲品。

9、中途服務(wù)顧問(wèn)需向客戶匯報(bào)（維修）進(jìn)度。

10、交車前服務(wù)顧問(wèn)檢查車輛外觀整潔度，交修項(xiàng)目完工情況以及客戶座椅、電器設(shè)備是否（恢復(fù)到初始狀態(tài)）。

11、交車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)需告知客戶我店電話，感謝并送別客戶。

售后滿意度考試試卷

1、廠家CSI滿意度考核環(huán)節(jié)有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五個(gè)環(huán)節(jié)。

2、售后廠家神秘客考核內(nèi)容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿6個(gè)方面。

3、電話接通（）聲內(nèi)或（）秒內(nèi)有人接聽，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)為：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、若客戶是預(yù)約保養(yǎng)，需要向客戶了解的信息有：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

5、結(jié)束對(duì)話前電話禮儀事項(xiàng)：＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。

6、接待客戶時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，并且第一時(shí)間＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

7、接待完客戶時(shí)需要與客戶再次＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、引導(dǎo)客戶至客休區(qū)時(shí)需向客戶介紹＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等增值服務(wù)。提供（）種以上飲品。

9、中途服務(wù)顧問(wèn)需向客戶匯報(bào)＿＿＿＿＿＿＿進(jìn)度。

10、交車前服務(wù)顧問(wèn)檢查車輛外觀整潔度，交修項(xiàng)目完工情況以及客戶座椅是否＿＿＿＿＿＿＿。

11、交車時(shí)服務(wù)顧問(wèn)需告知客戶我店＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，感謝并送別客戶。

銷售滿意度SSI及銷售明檢考核

一、銷售流程

銷售流程共（9）個(gè)，分別是：潛客開發(fā)、充分準(zhǔn)備、展廳接待、需求評(píng)估、選車介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)成交、完美交車、售后跟蹤。

二、SSI

1、SSI考核

（五）個(gè)環(huán)節(jié)，分別是：開始購(gòu)車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、交易過(guò)程、銷售人員和交車過(guò)程五個(gè)環(huán)節(jié)。

2、SSI第一個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：在經(jīng)銷商處等候被接待的時(shí)間、進(jìn)入經(jīng)銷商后得到充分的關(guān)注和指引、靜態(tài)實(shí)車介紹、實(shí)車試駕體驗(yàn)及試駕時(shí)的介紹。

3、SSI第二個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：經(jīng)銷商外觀及店面設(shè)施（布局、整潔等）、交易洽談區(qū)或辦公室的舒適程度、經(jīng)銷商的車輛陳列合理，便于看車、可選的車型豐富（多種可選擇的顏色、配置等）。

4、SSI第三個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：和經(jīng)銷商達(dá)成最后價(jià)格的容易程度、對(duì)購(gòu)車書面文件解釋的清晰程度、成交價(jià)格的合理性、完成所有購(gòu)車書面文件流程的及時(shí)性（包括等待辦理書面文件的時(shí)間）、交易內(nèi)容公開透明，明確易懂。

5、SSI第四個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：銷售人員關(guān)注您的購(gòu)車需求，提出合理的購(gòu)買建議、銷售人員的禮貌程度、銷售人員的誠(chéng)信、銷售人員的車輛知識(shí)/專業(yè)技能、銷售人員對(duì)您的需求和疑問(wèn)的響應(yīng)速度。

6、SSI第五個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：您的新車的狀況（干凈，無(wú)凹陷，劃痕等）、在承諾的時(shí)間交車的能力（從簽訂購(gòu)車合同到交車）、對(duì)您的新車配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋、交車當(dāng)天完成交車的及時(shí)性（包括檢查配置、用戶手冊(cè)等）。

7、SSI為（月）度考核。

三、SSI神秘客

1、SSI神秘客為（8）個(gè)部分，分別為電話接待、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報(bào)價(jià)談話、客戶送別和銷售人員（8）個(gè)方面。

2、第一個(gè)部分考核問(wèn)題有：電話接通后3聲內(nèi)或10秒內(nèi)有人接聽、接線員主動(dòng)報(bào)出了特約店名稱和自己的姓名、接線員傾聽并詢問(wèn)了客戶的購(gòu)車需求、接線員主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店看車、電話結(jié)束時(shí)，接線員與客戶禮貌道別、通話過(guò)程中，接線員詢問(wèn)了客戶的稱呼和聯(lián)系方式。

3、第二個(gè)部分考核問(wèn)題有：第一時(shí)間主動(dòng)迎接、主動(dòng)做了自我介紹并雙手遞交名片、主動(dòng)詢問(wèn)并確認(rèn)了客戶來(lái)意、詢問(wèn)了客戶的稱呼、主動(dòng)提供3種以上的飲品，并邀請(qǐng)客戶續(xù)杯2-3次。

4、第三個(gè)部分考核問(wèn)題有：主動(dòng)了解了客戶的過(guò)往用車經(jīng)歷、主動(dòng)了解客戶獲取信息的渠道、主動(dòng)詢問(wèn)了客戶的購(gòu)車用途、主動(dòng)了解了客戶的購(gòu)車關(guān)注點(diǎn)、主動(dòng)了解了客戶的購(gòu)車預(yù)算、主動(dòng)了解了客戶優(yōu)先考慮的車型（競(jìng)品及本品）、結(jié)合客戶需求，介紹兩款優(yōu)選車型。

5、第四個(gè)部分考核問(wèn)題有：熟練講解了車輛的基本配置并進(jìn)行功能的實(shí)操演示、對(duì)客戶提出的與產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題立即給予清晰和肯定的解答、介紹增值服務(wù)內(nèi)容、邀請(qǐng)客戶到車輛內(nèi)部親身體驗(yàn)功能配置、觸摸操控。

6、第五個(gè)部分考核問(wèn)題有：主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕、講解了《試乘試駕協(xié)議書》并請(qǐng)客戶簽字、主動(dòng)提供兩條以上的試乘試駕路線供選擇、主動(dòng)展示試乘試駕車的功能操作并進(jìn)行詳細(xì)講解、詢問(wèn)客戶對(duì)試乘試駕的意見(jiàn)，并與客戶一起完成《試乘試駕評(píng)估表》。

7、第六個(gè)部分考核問(wèn)題有：使用了規(guī)范報(bào)價(jià)單進(jìn)行報(bào)價(jià)、向客戶解釋報(bào)價(jià)單上的各項(xiàng)費(fèi)用、主動(dòng)詢問(wèn)了客戶的貸款需求并做出了詳細(xì)的介紹、主動(dòng)詢問(wèn)了客戶的期望提車時(shí)間。

8、第七個(gè)部分考核問(wèn)題有：主動(dòng)詢問(wèn)了客戶的聯(lián)系方式、主動(dòng)送客戶至展廳外、禮

貌道別。

9、第八個(gè)部分考核問(wèn)題有：穿著統(tǒng)一制服、佩帶統(tǒng)一的銘牌、使用統(tǒng)一的銷售工具包、展廳內(nèi)的銷售顧問(wèn)無(wú)聚眾聊天的現(xiàn)象、所有接觸到的銷售顧問(wèn)都熱情周到。

10、經(jīng)銷商滿意度季度得分N=SSI電話調(diào)查季度得分*50%+CSI電話調(diào)查季度得分*30%+ 一次修復(fù)率得分*20%

11、經(jīng)銷商季度SSI神秘顧客訪問(wèn)得分需≥60分，SSI電話調(diào)查季度得分才有效，否則季度SSI電話調(diào)查得分視為零分；

12、明檢考核得分=銷售明檢季度得分*50%+服務(wù)明檢季度得分*50%+扣分項(xiàng)得分。

售后滿意度CSI及售后明檢考核

一、售后流程

售后流程共（10）個(gè)，分別是：客戶預(yù)約、客戶接待、互動(dòng)預(yù)檢、簽約及客戶關(guān)懷、派工及預(yù)檢料、維修作業(yè)、質(zhì)檢、完工及計(jì)算說(shuō)明、交車、跟蹤。

二、CSI

1、CSI考核

（五）個(gè)環(huán)節(jié)，分別是：服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)站設(shè)置、提車和維修保養(yǎng)。

2、CSI第一個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：預(yù)約簡(jiǎn)單方便、靈活安排維修保養(yǎng)時(shí)間、接車過(guò)程迅速。

3、CSI第二個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：服務(wù)顧問(wèn)禮貌友好、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)您的需求及時(shí)回應(yīng)或進(jìn)行解答、詳細(xì)地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)情況。

4、CSI第三個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：駕駛汽車出入服務(wù)站方便、服務(wù)站所處位置便利、服務(wù)站干凈整潔、顧客休息區(qū)舒適。

5、CSI第四個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：提車過(guò)程迅速、收費(fèi)公平合理、在取車過(guò)程中，周到的協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛，指引付款等）。

6、CSI第五個(gè)環(huán)節(jié)考核項(xiàng)目有：整個(gè)服務(wù)過(guò)程所需時(shí)間、正確全面完成維修保養(yǎng)工作、交付車輛時(shí)車況良好干凈。

7、CSI為（月）度考核。

三、CSI神秘客

1、CSI神秘客為（6）個(gè)部分，分別為電話預(yù)約、接待與預(yù)檢、簽約顧客關(guān)懷、維修作業(yè)、完工及結(jié)算說(shuō)明和交車

2、第一個(gè)部分考核問(wèn)題有：電話響三聲內(nèi)即接聽、主動(dòng)問(wèn)候并報(bào)“名”、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求、主動(dòng)詢問(wèn)了客戶行駛里程、靈活地安排客戶希望保養(yǎng)的時(shí)間、感謝客

戶的來(lái)電、客戶掛斷電話后再掛電話（或等8秒后）。

3、第二個(gè)部分考核問(wèn)題有：進(jìn)店后有人引導(dǎo)停車、第一時(shí)間接待客戶、主動(dòng)問(wèn)好，新客戶需自我介紹并遞名片、主動(dòng)詢問(wèn)維修保養(yǎng)需求、確認(rèn)客戶檔案正確性、當(dāng)面安裝四件套、使用長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)的《問(wèn)診/預(yù)檢單》并出示給客戶、主動(dòng)提醒客戶帶走貴重物品。

4、第三個(gè)部分考核問(wèn)題有：使用長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)-CSC系統(tǒng)打印版的《維修委托單》介紹維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目簽字確認(rèn)、引領(lǐng)客戶到休息區(qū)、主動(dòng)介紹休息區(qū)的相關(guān)免費(fèi)項(xiàng)目、及時(shí)主動(dòng)提供飲品、休息區(qū)干凈整潔。

5、第四個(gè)部分考核問(wèn)題有：為車輛套上翼子板護(hù)墊、中途告知維修保養(yǎng)的進(jìn)度、對(duì)增加項(xiàng)目的及時(shí)溝通、對(duì)增加費(fèi)用的解釋說(shuō)明、請(qǐng)客戶在《維修委托單》對(duì)增項(xiàng)簽名確認(rèn)。

6、第五個(gè)部分考核問(wèn)題有：約定時(shí)間內(nèi)完成維修保養(yǎng)并通知、陪同客戶驗(yàn)收車輛、車內(nèi)設(shè)置保持初始狀態(tài)、當(dāng)面拆除四件套及車輛外部清洗、使用長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)-CSC系統(tǒng)打印版的《維修結(jié)算單》、通過(guò)《維修結(jié)算單》解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)、陪同客戶到收款臺(tái)、收銀員向客戶問(wèn)好、收銀員感謝客戶來(lái)訪。

7、第六個(gè)部分考核問(wèn)題有：陪同客戶提車、告知服務(wù)熱線、致謝并送別用戶。

8、經(jīng)銷商滿意度季度得分N=SSI電話調(diào)查季度得分*50%+CSI電話調(diào)查季度得分*30%+ 一次修復(fù)率得分*20%

9、經(jīng)銷商季度CSI神秘顧客訪問(wèn)得分需≥60分，CSI電話調(diào)查季度得分才有效，否則季度CSI電話調(diào)查得分視為零分；

10、明檢考核得分=銷售明檢季度得分*50%+服務(wù)明檢季度得分*50%+扣分項(xiàng)得分。

第四篇：汽車4S店服務(wù)站售后培訓(xùn)

以持續(xù)贏利為目的 堅(jiān)決展開售后培訓(xùn)

贏利才是硬道理！持續(xù)持贏利才能夠持續(xù)生存，保持生存我們才能夠?qū)で蟀l(fā)展！

對(duì)于售后來(lái)講，贏利姑且理解為提高售后產(chǎn)值！好，我們就從產(chǎn)值說(shuō)起。

先看一下最簡(jiǎn)單的公式：

產(chǎn)值=進(jìn)廠量×單車產(chǎn)值

那么,我們的目標(biāo)很明確，要想提高產(chǎn)值，我們有兩個(gè)工作重點(diǎn):一是提高進(jìn)廠臺(tái)次,二是提高單車產(chǎn)值。

一、提高進(jìn)廠臺(tái)次

提起進(jìn)廠臺(tái)次，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，我們每天都在賣車，保有量與日俱增，但是為什么進(jìn)廠臺(tái)次會(huì)遲遲不漲。

我們的客戶都哪里去了？不用去看報(bào)表，也不用去客服篩數(shù)據(jù)，用腳趾頭都想得出，客戶流失了。當(dāng)我們的流失量約等于銷量，我們的進(jìn)廠增長(zhǎng)率接近為零。

流失量約等于銷量！同志們，這是多么可怕的事情！要知道這些流失的客戶還在這個(gè)世界上存在，而且活蹦亂跳，他們還沒(méi)有停止呼吸，我要說(shuō)的是他們還不會(huì)保持沉默！流失是有原因的，不來(lái)是有理由的，不來(lái)了肯定是不想來(lái)了，他們要么傷了，要么煩了，要么夠了。他們像個(gè)惡魔一樣，影響著我們的口碑。注意，不單單是影響售后，還包括售前，我們的潛在客戶。一旦惡性循環(huán)，我們的流失量越來(lái)越多，我們的銷量越來(lái)越少，提高進(jìn)廠臺(tái)次，那將是一紙空談！

部分客戶已經(jīng)流失，并且現(xiàn)有客戶繼續(xù)流失著，讓我們先承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，這并不重要，重要的是怎么解決？

稍作分析，我們便可得出，要想提高進(jìn)廠量，可以采取兩種途徑：一是讓保有客戶不再流失，二是回拽已經(jīng)流失但還可以挽回的客戶。道理很簡(jiǎn)單，假設(shè)你有一籃子雞蛋，因?yàn)殡u在不斷下蛋，所以籃子里的蛋會(huì)增加；而因?yàn)辄S鼠狼在不斷地偷蛋，所以籃子里的蛋會(huì)減少。那么要想籃子里蛋最多，一方面，你要掄起大刀，砍死黃鼠狼，切斷流失；另一方面，你要拿回被黃鼠狼偷走但還沒(méi)有壞掉的蛋，減少損失。

值得一提的是，在我們還沒(méi)有砍死黃鼠狼之前，千萬(wàn)不要去怪雞不下蛋。也就是說(shuō)在售后服務(wù)我們還沒(méi)有做好之前，售后不要怪售前銷量低。試想一下，假如我們的車和別人是一樣的，我們的銷售員和別人是一樣的，而我們的價(jià)格是高于別人的，我們的裝具不是贈(zèng)的，我們的砝碼還有什么？所有人都知道，我們的砝碼還有我們的售后服務(wù)，前提是我們的售后比別家的好。所以說(shuō)，作為售后來(lái)講，我們要先把服務(wù)質(zhì)量提上去，做出不同，作出差異，做出口碑，把那些黃鼠狼通通干掉，先不要埋怨雞不下蛋，雞下不下蛋是養(yǎng)雞人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因?yàn)殡u不下蛋，是因?yàn)橛悬S鼠狼還在！想一想，我們的銷售顧問(wèn)說(shuō)：車是一樣的車，我們貴有貴的資本！客戶問(wèn)：什么資本？銷售顧問(wèn)說(shuō)：我們售后服務(wù)比別家的好??？客戶問(wèn)：真的嗎？銷售顧問(wèn)想了想沒(méi)說(shuō)話。要出來(lái)的雞蛋被黃鼠狼嚇回去了。

所以，我們的首要任務(wù)是想方設(shè)法，遏制客戶流失，想方設(shè)法，回拽流失客戶。

現(xiàn)在我們分析怎樣減少流失。技術(shù)是第一生產(chǎn)力，借用宋經(jīng)理一句話就是：修不好車跪著服務(wù)也不行！看一下我們的抱怨，服務(wù)態(tài)度、車輛質(zhì)量、價(jià)格高、等待時(shí)間長(zhǎng)，一次未修復(fù)，一切都源自于技術(shù)水平不到。人有生老病死，車出問(wèn)題也是必然的，車沒(méi)出保，偶爾出問(wèn)題客戶是可以諒解的，只要我們及時(shí)修好；車?yán)狭?，老出?wèn)題客戶也是可以諒解的，只要我們能修好?？偝鰡?wèn)題不怕，就怕總是出同一個(gè)問(wèn)題。換句話說(shuō)，只要藥到病除，不怕生病吃苦。當(dāng)然，有些客戶明明病了還不愿吃藥，但是當(dāng)客戶愿意吃了，我們有藥嗎？值得肯定的是，我們都希望客戶滿意，我們的服務(wù)意識(shí)是很好的，就是說(shuō)我們已經(jīng)有勇氣跪下了，但修不好車我們只能低著頭跪下。要想抬起頭，必須有底氣，技術(shù)就是我們的底氣！

團(tuán)隊(duì)的專業(yè)不是因?yàn)槟硞€(gè)人的專業(yè)，售后也一樣，單單一個(gè)技術(shù)總監(jiān)技術(shù)好，不代表我們售后技術(shù)好。一個(gè)車間靠某個(gè)人的技術(shù)來(lái)支撐生產(chǎn)，這是一種病態(tài)。我們的技術(shù)總監(jiān)的工作，除了解決疑難雜癥，更重要的是把自己的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)發(fā)揚(yáng)光大，傳播出去。

要每個(gè)人都能夠技藝高超，這是急不來(lái)的事，但是急不來(lái)不代表做不來(lái)，前提是要做。現(xiàn)在我們的售后在做，定期的分析案例，希望我們能夠堅(jiān)持！也就是說(shuō)，我們?cè)谧觯降自鯓幼霾拍軌蚋行?，還需要我們共同探討……我們學(xué)了SWOT，我們是否也應(yīng)該做個(gè)關(guān)于售后培訓(xùn)的SWOT呢？行動(dòng)！

總結(jié)一下，我們回歸主題，我們要提高進(jìn)廠量，我們努力過(guò)，也有過(guò)很多很多的方法，有立竿見(jiàn)影的，有功在當(dāng)下，利在千秋的，把我們以前做過(guò)的匯總一下，拾起來(lái)，去其糟粕，取之精華，加上我們的革新，再試試！行動(dòng)!再來(lái)看單車產(chǎn)值！

二、提高單車產(chǎn)值

單車產(chǎn)值，頭疼的問(wèn)題，首先，一味的提高單車產(chǎn)值會(huì)導(dǎo)致客戶流失；再者，因?yàn)槲覀冑Y源有限，進(jìn)廠臺(tái)次上來(lái)了忙不過(guò)來(lái)，單車產(chǎn)值就下降。也就是說(shuō)某種意義上提高單車產(chǎn)值和提高進(jìn)廠量是互相矛盾互相制約的。單車產(chǎn)值越高，進(jìn)廠臺(tái)次就越少；進(jìn)廠臺(tái)次越多，單車產(chǎn)值就越低，顧此失彼，產(chǎn)值不見(jiàn)得會(huì)提高。

先看后者，進(jìn)廠臺(tái)次越多，單車產(chǎn)值越低。只要我們現(xiàn)在還不是工位全天都滿，這就牽扯到一個(gè)合理利用我們現(xiàn)有資源的問(wèn)題。說(shuō)白了，就是避免車間有時(shí)沒(méi)車，大家閑著；有時(shí)擁堵，大家累著。這個(gè)問(wèn)題大家都知道，可以通過(guò)提高預(yù)約率來(lái)解決。這似乎是客服來(lái)配合的工作，暫且不談。

看另一個(gè)問(wèn)題，單車產(chǎn)值越高，進(jìn)廠臺(tái)次越少?？蛻舳嗷ㄥX不要緊，重要的是客戶愿不愿意花，花這些錢值不值。舉例說(shuō)明，你有一只鳥，想要賣個(gè)高價(jià)錢，這是你的目標(biāo)，要完成這個(gè)目標(biāo)的前提是這樣的，首先保證你的鳥是個(gè)好鳥，其次你要讓買主知道你的鳥是個(gè)好鳥。那么先看第一步，保證鳥是個(gè)好鳥。我們的配件是正廠原件，貨真價(jià)實(shí)，我們的維修工是認(rèn)證技師，技藝高超，我們的休息環(huán)境有吃有喝有情調(diào)，我們的服務(wù)是接到家送出門……等等等等，假如我們做到了，然后看第二步，讓買主知道是個(gè)好鳥。這項(xiàng)工作關(guān)鍵在于一種信息的傳遞，在于交流，在于溝通，在于表達(dá)。而我們售后正是欠缺這一點(diǎn)！

表面看來(lái)愿不愿意是客戶的事，最終是客戶來(lái)決定；值不值是我們的事，因?yàn)樘峁┱呤俏覀?！很多時(shí)候值不值的花決定著客戶愿不愿意花，我想結(jié)論已經(jīng)得出，客戶愿不愿意花錢，決定權(quán)在我們手中。那么就看我們是否具備這個(gè)能力。

其實(shí)，我要強(qiáng)調(diào)的這個(gè)能力，指的是非技術(shù)戰(zhàn)斗力。也就是說(shuō)，你在這個(gè)崗位上，從事并能夠勝任這份工作，你具備完成這項(xiàng)工作的基本能力，這不是非技術(shù)戰(zhàn)斗力，這是你的基本職責(zé)。非技術(shù)戰(zhàn)斗力指的是在完成的基礎(chǔ)上還要做好，做專，做優(yōu)秀，做出不同。拿技師來(lái)講，我們經(jīng)常說(shuō)“修車先修人”，這里的“修車”就是技師的基本能力，而“修人”就是非技術(shù)戰(zhàn)斗力。再比如服專，你是一名服專，你可以流暢的接待客戶、預(yù)檢、派工、結(jié)算……送走客戶，在這期間你盡量順從客戶的意愿使其非常滿意，好的，你已經(jīng)具備了作為服專的基本能力。那么非技術(shù)戰(zhàn)斗力就是你在使客戶滿意的基礎(chǔ)上還能夠改變客戶原來(lái)的意愿。說(shuō)庸俗點(diǎn)，其實(shí)我不想這么說(shuō)，這局限了我的意思，當(dāng)客戶來(lái)保養(yǎng)車子，本身想花300元，通過(guò)你的引導(dǎo)，他最終花了500元，多花的這200元就是非技術(shù)戰(zhàn)斗力，注意前提，客戶是心甘情愿的，也就是客戶是滿意的。我們應(yīng)該去引導(dǎo)，去營(yíng)銷，而不是強(qiáng)制其消費(fèi)。這是一種意識(shí)，這種意識(shí)拿到售前來(lái)講其實(shí)會(huì)顯而易懂。一個(gè)銷售顧問(wèn)的價(jià)值在哪里，銷售顧問(wèn)這個(gè)崗位存在的意義是什么？假如客戶本身就決定買長(zhǎng)城車，你把車賣給他，那么銷售顧問(wèn)的存在是沒(méi)必要的，我們經(jīng)常說(shuō)“有什么車，賣什么車”我們只有長(zhǎng)城，就讓客戶買長(zhǎng)城，我們只有紅色長(zhǎng)城，就讓客戶買紅色長(zhǎng)城，我們只有貴兩千的紅色長(zhǎng)城，就讓客戶多拿兩千買紅色長(zhǎng)城，讓客戶買，讓，就是引導(dǎo)，就是控制，就是改變客戶。改變客戶意愿，才是銷售顧問(wèn)的價(jià)值所在，才是銷售這個(gè)崗位存在的意義所在。那么，我們作為售后，是否應(yīng)該把售前的這種意識(shí)吸取過(guò)來(lái)，提高一下我們的溝通能力、營(yíng)銷能力、應(yīng)變能力、抗挫能力、等等等等……

回歸主題，我們要提高單車產(chǎn)值，我們還要留住客戶，要做到兩全其美，借用宋經(jīng)理的一句話就是要“養(yǎng)客戶”，而不是一下子把客戶“榨干”。關(guān)鍵在這個(gè)“養(yǎng)”字，現(xiàn)在產(chǎn)值壓力如此大，怎么養(yǎng)，如何養(yǎng)，這就看我們的“非技術(shù)戰(zhàn)斗力”。

談到這里，有人會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有用的，即使我們學(xué)會(huì)溝通、學(xué)會(huì)表達(dá)、學(xué)會(huì)營(yíng)銷了也沒(méi)有用的，我們的單車產(chǎn)值不會(huì)因此而提高，因?yàn)槲覀兪酆蟮姆?wù)并不完美，還存在很多問(wèn)題，而且有些問(wèn)題是癌癥，短期無(wú)法改善。我們的鳥就不是好鳥，怎么賣個(gè)高價(jià)錢？”。是啊，這是值得我們反思的問(wèn)題，鳥不是好鳥，怎么要求價(jià)錢高？我要說(shuō)的是，金無(wú)足赤，鳥無(wú)全毛！鳥好不好，是相對(duì)而言的，只要我們的鳥比別人的好，只要我們的鳥與眾不同，我們的鳥就是好鳥！更何況鳥好不好，關(guān)鍵在營(yíng)銷，試想一下假如我們能把死鳥說(shuō)活了，那么我們還怕個(gè)鳥！

當(dāng)然，我們不可能把死鳥說(shuō)活了，還是那句話我說(shuō)的是一種意識(shí)，值得慶幸的是我們的鳥還沒(méi)死，我們的工作在于把鳥養(yǎng)成好鳥，然后推銷出去！

胡言論語(yǔ)這么多，我還是要總結(jié)一下的。關(guān)于售后培訓(xùn)工作的開展，還是要腳踏實(shí)地的，一步一步來(lái)，我想從兩個(gè)方面開展。一方面，就是業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，也就是技術(shù)培訓(xùn)；另一方面就是非技術(shù)類的培訓(xùn)。

維修是售后之本，技師和服專的培訓(xùn)是主體，以技師和服專的培訓(xùn)帶動(dòng)其他售后崗位的培訓(xùn)，在售后形成一種培訓(xùn)學(xué)習(xí)的氛圍。具體培訓(xùn)實(shí)施方案還要研究，售后培訓(xùn)存在“時(shí)間短，周期長(zhǎng)，人員不集中，理論底子薄”的局限性，所以技術(shù)類的培訓(xùn)以案例分析的形式為宜。汽車故障成千上萬(wàn)，但是檢修思路和方法是有限的，所以只要培訓(xùn)方案對(duì)了，售后培訓(xùn)是很快有成效的。前期基礎(chǔ)知識(shí)普及，然后通過(guò)分析案例，舉一反三，慢慢培養(yǎng)技師觸類旁通的能力，從而使技師掌握現(xiàn)代汽車檢修思路與方法，提高技術(shù)力。非技術(shù)類的培訓(xùn)，旨在提高售后人員的溝通交際能力，營(yíng)銷引導(dǎo)能力，從而提高售后人員的綜合素質(zhì)。

行動(dòng)！

培訓(xùn)部

2010/7/1

第五篇：汽車4S店培訓(xùn)需求調(diào)查表

XXX年培訓(xùn)需求調(diào)查表

姓名

崗位

為了使2015年培訓(xùn)工作更具有針對(duì)性和實(shí)用性，更加貼合XX成員的培訓(xùn)需求，真正有利于提高員工的綜合能力，現(xiàn)面向銷售部所有人員開展XX年培訓(xùn)需求調(diào)查，以便了解大家對(duì)銷售培訓(xùn)工作的看法、實(shí)際需求、建議和期望，調(diào)查結(jié)果將作為制訂后期培訓(xùn)計(jì)劃重要依據(jù)。

請(qǐng)您花費(fèi)15分鐘左右的時(shí)間如實(shí)填寫本問(wèn)卷，本問(wèn)卷所有調(diào)查結(jié)果都不會(huì)透露個(gè)人信息，請(qǐng)您放心填寫，您的信息、意見(jiàn)和建議將得到充分的尊重。感謝您的支持與配合，并祝您工作生活愉快。

1、您對(duì)銷售部組織的培訓(xùn)整體感覺(jué)如何？

極為滿意

比較滿意

一般

不太滿意

很不滿意

2、對(duì)于培訓(xùn)的重要性，您的態(tài)度是？

A非常重要

B重要

C一般

D不重要

E沒(méi)必要

3、您認(rèn)為部門日常培訓(xùn)與工作績(jī)效的關(guān)聯(lián)程度如何？

A很有幫助

B有幫助

C一般

D沒(méi)有幫助

E浪費(fèi)時(shí)間

4、您希望公司所組織的每一次培訓(xùn)課程，多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)比較合適？

A 1－2小時(shí)

B 2－3小時(shí)

C 3－4小時(shí)

D 4小時(shí)以上

5、您對(duì)您一個(gè)月參加培訓(xùn)的頻率能接受幾次？

B 7次以上/月

C 5-6次/月

D3-4次/月

E 1-2次/月

7、您認(rèn)為培訓(xùn)后采取哪種測(cè)評(píng)方式會(huì)比較有效果？

A書面考試

B口頭考試

C撰寫心得體會(huì)

D課下討論、分享

8、您希望部門組織的培訓(xùn)，對(duì)于每次測(cè)評(píng)較好的受訓(xùn)員工給予何種獎(jiǎng)勵(lì)？

A禮品獎(jiǎng)勵(lì)

B書籍獎(jiǎng)勵(lì)

經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)

C口頭表?yè)P(yáng)

D其他

9、您最喜歡的講師風(fēng)格是? A理論型

B實(shí)戰(zhàn)型

C激情型

D幽默風(fēng)趣型

E其他

6、您喜歡什么樣的培訓(xùn)方式？

○授課形式

○互動(dòng)參與

○實(shí)戰(zhàn)演練

○經(jīng)驗(yàn)分享

○研討形式

10、您認(rèn)為過(guò)去時(shí)間里舉辦的的培訓(xùn)課程哪些地方有待改進(jìn)?

E其他

○無(wú)所謂

提高講師講授水平培訓(xùn)形式應(yīng)多樣化 培訓(xùn)質(zhì)量有待提高

培訓(xùn)內(nèi)容理論程度應(yīng)深化 培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用程度應(yīng)加強(qiáng) 培訓(xùn)次數(shù)太少，可適當(dāng)增加

11、您認(rèn)為目前所組織的培訓(xùn)難以吸引您的原因是? 培訓(xùn)形式單調(diào) 時(shí)間安排不合理 上級(jí)不重視培訓(xùn) 講師授課水平一般

工作太忙，沒(méi)時(shí)間培訓(xùn)

課程內(nèi)容對(duì)工作無(wú)太大幫助

下屬認(rèn)為培訓(xùn)沒(méi)用,培訓(xùn)意識(shí)未跟上

老師講的都是理論，在實(shí)際工作中用不上

其他(請(qǐng)?zhí)顚?

12、您認(rèn)為目前自己在工作中主要缺乏？

安全教育

禮儀禮貌

專業(yè)知識(shí)技能 有效溝通方法 服務(wù)意識(shí)水平

如何有效執(zhí)行 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧 積極的工作態(tài)度 管理方法及技巧 其他(請(qǐng)?zhí)顚?

13、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“政策類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 合同法培訓(xùn) 車輛三包政策 汽車保險(xiǎn)法培訓(xùn) 公司企業(yè)文化培訓(xùn)

廠家考核政策培訓(xùn)

政府及公司相關(guān)政策培訓(xùn) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

14、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“管理類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 溝通藝術(shù) 時(shí)間管理 展廳管理 銷售指導(dǎo)手冊(cè) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

15、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“產(chǎn)品類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 競(jìng)品對(duì)比 新產(chǎn)品培訓(xùn) 在售車型賣點(diǎn) 高性能車培訓(xùn) 奧迪專有技術(shù)培訓(xùn) 汽車基礎(chǔ)知識(shí)講解 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

16、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“流程類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 交車流程 秘采滿意度 六方位繞車 銷售流程培訓(xùn) 試乘試駕流程 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

17、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“衍生類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 精品與裝潢 按揭政策培訓(xùn) 保險(xiǎn)產(chǎn)品培訓(xùn) 汽車延保的推廣 汽車后市場(chǎng)培訓(xùn) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

18、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“專業(yè)類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 售后接待流程培訓(xùn)

車輛功能及優(yōu)點(diǎn)培訓(xùn)

汽車維修保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn) 汽車結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 車間維修工具規(guī)范使用培訓(xùn) 車輛常見(jiàn)故障問(wèn)診及判斷培訓(xùn) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

19、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“技巧類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 營(yíng)銷技巧 4+4產(chǎn)品展示 商務(wù)談判技巧 電話訪問(wèn)技巧 如何有效逼單 客戶需求的挖掘 QFABQ話術(shù)培訓(xùn) 常見(jiàn)客戶異議解答 客戶類型分析及應(yīng)對(duì) 戰(zhàn)敗客戶的分析與應(yīng)對(duì) 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

20、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“辦公類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ PPT制作強(qiáng)化培訓(xùn)

分析圖表的使用培訓(xùn)

Word文檔的使用技巧強(qiáng)化培訓(xùn)

Excel表格的使用技巧強(qiáng)化培訓(xùn)

其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

21、為了彌補(bǔ)不足，你期望參加以下“綜合類”的哪些培訓(xùn)課程，以便幫助更好地開展工作？ 心理學(xué) 養(yǎng)生學(xué) 消防培訓(xùn)

汽車風(fēng)水學(xué) 大用戶培訓(xùn) 奢侈品培訓(xùn) 奧迪品牌歷史 人際交往禮儀 奧迪之星培訓(xùn) 客戶關(guān)懷及維系 二手車置換培訓(xùn) 上牌服務(wù)流程培訓(xùn) 現(xiàn)用系統(tǒng)的使用操作 汽車駕駛技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)

血型、星座與客戶性格分析 其他(請(qǐng)?zhí)顚?：

22、請(qǐng)結(jié)合汽車銷售人員的崗位職責(zé)和目標(biāo)要求，就自己目前最急需進(jìn)行的三項(xiàng)培訓(xùn)需求進(jìn)行具體描述，并說(shuō)明培訓(xùn)的期望目標(biāo)。

23、您認(rèn)為公司員工培訓(xùn)存在哪些問(wèn)題？怎樣解決？有何新思路？

再一次感謝您完成了這份調(diào)查問(wèn)卷！我們將在以后優(yōu)先安排所需培訓(xùn)，如果您有一些我們未在調(diào)查問(wèn)卷中列出的觀點(diǎn)和意見(jiàn)需要表達(dá)，請(qǐng)您發(fā)送郵件到XXX@126.com進(jìn)行溝通交流。