第一篇：2018年員工培訓(xùn)工作計(jì)劃與2018年呼叫中心客服工作計(jì)劃（xiexiebang推薦）

2018年員工培訓(xùn)工作計(jì)劃

為貫徹落實(shí)董事長、黨委書記xxx同志關(guān)于加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作的講話精神，全面提升集團(tuán)公司員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)集團(tuán)健康快速發(fā)展，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，制定xx年員工培訓(xùn)計(jì)劃。

一、總體目標(biāo)

1、加強(qiáng)公司高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。

2、加強(qiáng)公司中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。

3、加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。

4、加強(qiáng)公司操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。

5、加強(qiáng)公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體文化素質(zhì)。

6、加強(qiáng)各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。

二、原則與要求

1、堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。根據(jù)集團(tuán)改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

2、堅(jiān)持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，建立健全以集團(tuán)培訓(xùn)中心為主要培訓(xùn)基地，臨近院校為外委培訓(xùn)基地的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。

3、堅(jiān)持廠校聯(lián)合辦學(xué)，業(yè)余學(xué)習(xí)為主的原則。根據(jù)公司需求主流與相關(guān)院校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué)，開辦相關(guān)專業(yè)大專課程進(jìn)修班，組織職工利用周末和節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學(xué)完成學(xué)業(yè)，取得學(xué)歷。

4、堅(jiān)持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間三落實(shí)原則。xx年，高管人員參加經(jīng)營管理培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于30天；中層干部和專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于20天；一般職工操

作技能培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于10天。

三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式

(一)公司領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高管人員

1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟(jì)形勢分析，國家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。

2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。通過參加企業(yè)家高端、峰會、年會；到國內(nèi)外成功企業(yè)參觀學(xué)習(xí)；參加國內(nèi)外著名企業(yè)高級培訓(xùn)師的高端講座。

3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。參加北大、清華、南開、天大以及中央、省委黨校的學(xué)歷進(jìn)修或mba、emba學(xué)習(xí)；參加高級經(jīng)營師等執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。

(二)中層管理干部

1、管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課；組織相關(guān)人員參加專場講座；在集團(tuán)培訓(xùn)中心接收時(shí)代光華課程。

2、學(xué)歷進(jìn)修和專業(yè)知識培訓(xùn)。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)(大專)函授、自考或參加mba及其它碩士學(xué)位進(jìn)修；組織經(jīng)營、企管、財(cái)會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。

3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗(yàn)。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。

(三)專業(yè)技術(shù)人員

1、由各專業(yè)副總工程師、主任工程師定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，并充分利用集團(tuán)的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。年內(nèi)培訓(xùn)安排如下，共310人

2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開闊視野。年內(nèi)計(jì)劃安排兩批人員到山東?；?、連云港堿廠等單位參觀學(xué)習(xí)。

3、加強(qiáng)對外出參加培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報(bào)培訓(xùn)科，必要時(shí)對一些新知識在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。

4、對會計(jì)、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計(jì)等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過計(jì)劃培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請相關(guān)專業(yè)的專家進(jìn)行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。

(四)職工基礎(chǔ)培訓(xùn)

1、新工入廠培訓(xùn)

xx年繼續(xù)對新招收的職工進(jìn)一步強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。每項(xiàng)培訓(xùn)年不得低于8個(gè)學(xué)時(shí)；

通過實(shí)行師傅帶徒弟，對新職工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，各子公司的新職工師徒合同簽訂率必須達(dá)到100%，每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎勵。

2、轉(zhuǎn)崗職工再就業(yè)培訓(xùn)

xx年要繼續(xù)對再就業(yè)中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊(duì)精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項(xiàng)目進(jìn)展等方面的培訓(xùn)、每項(xiàng)不得低于8個(gè)學(xué)時(shí)。

同時(shí)隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時(shí)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于3個(gè)月。

3、職工技術(shù)等級培訓(xùn)

xx年集團(tuán)公司計(jì)劃新培養(yǎng)技師15名，高級技師2名。堿業(yè)、股份公司中級工以上人員占技術(shù)工人比例在70%以上，xx年一方面繼續(xù)普及，擴(kuò)大比例，工作重點(diǎn)是培養(yǎng)高級技術(shù)工人，計(jì)劃培養(yǎng)高級技師2人，技師10人。并試行首席技師制度，形成完善的技能人才體系，為其他子公司提供經(jīng)驗(yàn)。

其他子公司要把工作重點(diǎn)放在基礎(chǔ)工作上，重點(diǎn)培訓(xùn)中級工和高級工，爭取中級工以上人員能占整個(gè)技術(shù)工人比例30%以上，使技術(shù)工人素質(zhì)有整體提高。在此基礎(chǔ)上選擇成熟的力量強(qiáng)的個(gè)別工種，重點(diǎn)培養(yǎng)5技師，50名高級工。

(五)開展學(xué)歷教育

1、集團(tuán)培訓(xùn)中心與工業(yè)大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開辦化工工藝專業(yè)、機(jī)電一體化技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進(jìn)行有計(jì)劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。

2、與理工大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專業(yè)函授本科班；推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大學(xué)、南開大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。

3、調(diào)動職工自學(xué)積極性。為職工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助職工報(bào)名，提供函授信息；調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎勵標(biāo)準(zhǔn)；將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加職工學(xué)習(xí)的動力。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

1、集團(tuán)及子公司要把干部培訓(xùn)工作列入議事日程，實(shí)行責(zé)任制。公司總經(jīng)理對培訓(xùn)工作全面負(fù)責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)(分管干部人事工作)要抓好落實(shí)。

2、組織到位，經(jīng)費(fèi)到位。公司人事組織部門要按培訓(xùn)計(jì)劃做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督等工作，公司要按照有關(guān)規(guī)定劃撥(工資總額的1.5%到2.5%的比例)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，以保證培訓(xùn)工作落實(shí)到位。2018年呼叫中心客服工作計(jì)劃范文

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的 優(yōu)惠活動時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去，請進(jìn)來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進(jìn)來”。

3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>

客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫剟?。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

XX年呼叫中心客服工作計(jì)劃物業(yè)管理客服年度工作計(jì)劃范例

電子商務(wù)客服工作計(jì)劃例文

第二篇：呼叫中心工作計(jì)劃

2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工達(dá)到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

5、工作重點(diǎn)是對員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對性的該進(jìn)。

2、對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時(shí)張貼績效的情況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布的具體時(shí)間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級方面達(dá)到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

第三篇：呼叫中心工作計(jì)劃

有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個(gè)系統(tǒng)、可行的工作計(jì)劃來逐步實(shí)施和實(shí)現(xiàn)，呼叫中心工作計(jì)劃。

詳實(shí)的呼叫中心工作計(jì)劃需要整個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的一致性努力工作來實(shí)現(xiàn)，因此呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮整體層面，還必須將整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)、甚至是一線員工納入到計(jì)劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計(jì)劃。

與此同時(shí)還必須注重對整個(gè)計(jì)劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個(gè)部門，形成具體的實(shí)施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時(shí)，必須定期對計(jì)劃的執(zhí)行狀況進(jìn)行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計(jì)劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對計(jì)劃的執(zhí)行力度。

在這里，需要特別強(qiáng)調(diào)呼叫中心計(jì)劃執(zhí)行過程中對管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行變革計(jì)劃時(shí)遇原有項(xiàng)目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個(gè)項(xiàng)目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計(jì)劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)，工作計(jì)劃《呼叫中心工作計(jì)劃》。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個(gè)結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設(shè)計(jì)完整的流程中，每一個(gè)活動都是建立在前一個(gè)活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)不僅需要關(guān)注各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達(dá)到實(shí)際的效果。

說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進(jìn)行一些說明，如ISO、COpC等規(guī)范認(rèn)證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在“規(guī)范”，后者重在“優(yōu)化”。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個(gè)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動進(jìn)行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COpC等認(rèn)證規(guī)范則要求“做了的一定要寫，寫了的一定要做”，確保流程得到落實(shí)。

那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COpC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心“臺階式發(fā)展”的圖景：

通過不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動ISO、COpC體系在更有效率的層次進(jìn)行“規(guī)范”；

通過ISO、COpC在水平方面的“規(guī)范”，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的“優(yōu)化”鞏固基礎(chǔ)。

如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運(yùn)用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實(shí)可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強(qiáng)與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時(shí)了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個(gè)嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。

第四篇：呼叫中心員工培訓(xùn)方案

呼叫中心員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

通過對新員工的實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評估，試用期在崗培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。

二、培訓(xùn)流程

制定培訓(xùn)計(jì)劃→實(shí)習(xí)期崗前培訓(xùn)→實(shí)習(xí)期培訓(xùn)考核→第一次淘汰→分配上崗→見習(xí)期員工→見習(xí)期評估→見習(xí)期培訓(xùn)考核→第二次淘汰→再培訓(xùn)→獨(dú)立上崗→試用期員工→試用期在崗培訓(xùn)→試用期培訓(xùn)考核→第三次淘汰→正式員工。

三、實(shí)習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：

第一天：公司簡介，呼叫中心簡介，崗位職責(zé)簡介，讓新進(jìn)員工盡快融入和認(rèn)同部門為目標(biāo)。（行政負(fù)責(zé)）第二天：公司產(chǎn)品，廣告片，醫(yī)學(xué)和疾病病理相關(guān)知識學(xué)習(xí)，讓新員工熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第三天：呼叫中心A3系統(tǒng)使用培訓(xùn)及話務(wù)中心現(xiàn)場觀摩，讓新員工具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能。（呼叫中心主管負(fù)責(zé)）

第四天：接聽咨詢熱線及回訪電話服務(wù)流程規(guī)范，服務(wù)技巧基礎(chǔ)培訓(xùn)，優(yōu)秀錄音學(xué)習(xí)。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）

第五天：各產(chǎn)品咨詢，回訪，常見問題標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模擬演練，現(xiàn)場跟聽，錄音分析。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé))第六天：進(jìn)入話務(wù)中心回訪電話并要求實(shí)際銷售，回訪時(shí)長不少于120分鐘。（呼叫中心主管負(fù)責(zé))第七天：培訓(xùn)考核，包括理論知識筆試，錄音質(zhì)檢評分及模擬演練接線評分。（培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)）

培訓(xùn)考核：培訓(xùn)期七天后綜合考評得分80分以上，可以安排進(jìn)入話務(wù)中心見習(xí)。

四、見習(xí)期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：

每位見習(xí)員工上崗后，組長負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)其工作，分為五個(gè)步驟：

1）組長做給新員工看：組長按各種工作標(biāo)準(zhǔn)模板,以最直觀的方式給新員工呈現(xiàn)參照物。2）組長和新員工一起做：組長按工作標(biāo)準(zhǔn)模板,親自和新員工按模板要求共同完成各項(xiàng)工作,一方面使新員工更理解模板內(nèi)容,另一方面可以幫助新員工解決初次工作遇到的困難和心理障礙。3）組長看著新員工做：組長通過對員工工作的全過程進(jìn)行觀察,以了解新員工工作中的優(yōu)缺點(diǎn)。

4）組長指導(dǎo)新員工做：觀察新員工工作的結(jié)果,指出做得好的和做得不足的地方,然后對做得不足的地方進(jìn)行糾正。

5）組長監(jiān)督新員工獨(dú)立完成：督促新員工按照模板標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持做下去,最終形成習(xí)慣。最終縮短通話時(shí)長，精簡不必要的語言、有效安撫、熟悉各類常識、語音語調(diào)的控制等等。

培訓(xùn)考核：見習(xí)期不超過30天，組長，主管每天對見習(xí)員工的綜合工作表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評估。質(zhì)檢部不定期對見習(xí)員工進(jìn)行錄音考評，對于出現(xiàn)的問題除及時(shí)糾正之外，還要組織有針對性的再培訓(xùn)，要求全面掌握正常上崗所必須掌握的內(nèi)容。見習(xí)員工通過綜合考評得分80分以上，可以晉級為試用期員工。

五、試用期培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施方法：

試用期的在崗培訓(xùn)分為70%的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，和30%的綜合技能培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)的實(shí)施

通過漸層式培訓(xùn)，讓員工在在職期間定期接受各類業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，所有人員都可以申請高一級的服務(wù)等級考核，通過考核且質(zhì)檢成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個(gè)服務(wù)級別，可在績效考核中以A的等級來體現(xiàn)；反之考核成績未達(dá)標(biāo)的，可采取末位淘汰制。除服務(wù)技能晉升外，也可選擇轉(zhuǎn)崗到二線或申請基層管理崗位，凡是在公司工作半年以上的話務(wù)，都可參加相關(guān)崗位競聘，如普通組長，技能組長（核單，質(zhì)檢，銷售，回訪，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)分析等）。根據(jù)實(shí)際工作情況，由培訓(xùn)組織相關(guān)崗位的競聘考核，通過者，先接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是1個(gè)月的試用期。

通過漸層式的培訓(xùn)方式，讓普通員工在公司內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，最終為公司留住優(yōu)秀人才。

（一）、在崗培訓(xùn)之業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目的

將在崗培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)一步細(xì)分為新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和每月一次的匯總性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其目的均為：不斷強(qiáng)化并提升在崗話務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識掌握水平，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)解答標(biāo)準(zhǔn)。使其能夠迅速成長為一名優(yōu)秀的話務(wù)人員。2）培訓(xùn)流程

新增業(yè)務(wù)的培訓(xùn)流程較簡單，只需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定出培訓(xùn)的具體內(nèi)容和課件，并組織實(shí)施即可。

每月一次的業(yè)務(wù)匯總性培訓(xùn)流程為：確定培訓(xùn)時(shí)間→確定培訓(xùn)授課人員→確定培訓(xùn)內(nèi)容→制作培訓(xùn)課件→組織培訓(xùn)→組織業(yè)務(wù)考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果→對考試試卷進(jìn)行分析點(diǎn)評→結(jié)束。（授課人員可由話務(wù)自發(fā)性的組織每月業(yè)務(wù)匯總的培訓(xùn)，在績效中以加分體現(xiàn)，增強(qiáng)話務(wù)人員的總結(jié)分析能力，提高話務(wù)的主人翁精神和成就感。）3）培訓(xùn)內(nèi)容

新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)是針對新增加的單個(gè)業(yè)務(wù)組織的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是新增加的產(chǎn)品知識。如，產(chǎn)品升級，節(jié)目內(nèi)容調(diào)整等。

每月一次的匯總性培訓(xùn)內(nèi)容可包括：

1、當(dāng)月新增業(yè)務(wù)知識匯總

2、新增業(yè)務(wù)變動通知匯總

3、新增工作規(guī)范流程匯總

4、新增績效考核制度匯總

5、以及互動式的問題處理技巧培訓(xùn)等內(nèi)容。4）培訓(xùn)考核

1、業(yè)務(wù)考試

每月定期組織的業(yè)務(wù)考試作為檢驗(yàn)在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)效果的一種方法，考試的內(nèi)容緊緊圍繞當(dāng)月所組織培訓(xùn)的內(nèi)容，業(yè)務(wù)考試成績已作為對話務(wù)人員績效考核中非常重要的一項(xiàng)直接與考核工資掛鉤，對于考試成績優(yōu)異者給予加分獎勵，而對于成績較差者進(jìn)行扣罰，以形成激勵。

2、品質(zhì)考核

通過錄音抽檢等內(nèi)部質(zhì)檢方式對話務(wù)代表的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)熟練程度、回答問題的技巧、語言組織的條理性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語音語調(diào)等方面進(jìn)行檢查。對于在業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)問題的話務(wù)不僅要對其進(jìn)行考核，指出不足之處，同時(shí)將出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納、整理，并列入下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃中。

3、其他形式

可采取班前、班后會隨機(jī)提問，或內(nèi)部撥測等方式考核，進(jìn)一步了解話務(wù)人員對于業(yè)務(wù)的掌握程度，從而也檢驗(yàn)了業(yè)務(wù)培訓(xùn)的效果。

（二）在崗培訓(xùn)之綜合技能培訓(xùn)

1）培訓(xùn)目的

使話務(wù)人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識外，還能夠掌握對今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識。綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬話務(wù)人員的知識面，也能夠在部門內(nèi)部形成不斷學(xué)習(xí)的良好氛圍。2）培訓(xùn)流程

組織培訓(xùn)需求調(diào)查→匯總需求調(diào)查結(jié)果→聯(lián)系培訓(xùn)資源→制定培訓(xùn)計(jì)劃→組織培訓(xùn)→布置實(shí)際操作作業(yè)鞏固培訓(xùn)效果→結(jié)束 3）培訓(xùn)內(nèi)容

綜合技能培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對需求調(diào)查的結(jié)果來確定的，綜合后可分為以下八類

1、有效溝通、（傾聽和提問技巧）

2、工作技巧（營銷技巧，投訴處理技巧等）

3、計(jì)劃能力（時(shí)間管理、工作組織能力）

4、問題解決能力(思維開拓，邏輯思維的培養(yǎng))

5、質(zhì)量意識（客戶需求分析，質(zhì)量預(yù)期）

6、團(tuán)隊(duì)合作（團(tuán)隊(duì)凝聚力，執(zhí)行力等）

7、情緒管理能力（壓力管理等）

8、辦公軟件的使用、公文的寫作等 4）培訓(xùn)考核

依靠日常的實(shí)際操作以掌握和鞏固，可以在每一次培訓(xùn)結(jié)束后布置幾項(xiàng)小的課后作業(yè)，來督促話務(wù)人員全面領(lǐng)會所培訓(xùn)的內(nèi)容。

六、正式員工培訓(xùn)

可根據(jù)情況定期選送優(yōu)秀的話務(wù)人員參加一些權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，或選送部分優(yōu)秀話務(wù)去大型的呼叫中心學(xué)習(xí)其工作模式等。此方法能夠?yàn)樵拕?wù)人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，能夠激發(fā)話務(wù)人員的工作熱情和工作積極性，同時(shí)也可作為獎勵優(yōu)秀話務(wù)人員的一種形式。

第五篇：呼叫中心客服崗位職責(zé)

1、接聽顧客來電，做好客戶咨詢的信息反饋；

2、配合銷售部門接受顧客訂票、預(yù)約等事宜，及時(shí)跟進(jìn)客戶，做好支持服務(wù)；

3、建立和維護(hù)客戶資源，定期根據(jù)計(jì)劃做好客戶回訪工作，及時(shí)了解客戶意見，與客戶建立良好的關(guān)系；

4、及時(shí)與客戶溝通，做好業(yè)務(wù)處理及投訴處理，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度；

5、客戶信息錄入和統(tǒng)計(jì),按要求認(rèn)真做好業(yè)務(wù)日報(bào)表，并及時(shí)上交主管；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。